与顾客建立好感三要素
脸笑：笑容（服务人员的笑容，可使人与人之间建立好感。人常说，世上最好的化妆品就是笑容，古语有举手不打笑脸人之说，所以笑容是人的魅力标志之一。）
嘴甜：一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。（人人都需要赞美，赞美可使人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满成就和满足感。
腰软：是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作，可改变人对人的好感。
笑容三种标准：
称为三分笑称为七分笑称为十分笑
笑容+赞美+语言结合
见到生客——三分笑
“您好！请问有什么可以帮到您？”
“您给人的感觉好亲切！”
见到熟客——七分笑
“你越来越漂亮了！”
“你今天穿的衣服真适合你，显得脸色好好啊！”
“你变瘦了，越来越苗条了！”
“你的脸色越来越好！”
见到老客人——十分笑
话术：“几天没见，我们见不到你，少了好多快乐！
“今天我就知道你会来，要不早晨起来，咋会莫名其妙地开心呢！”
“你看，你一进门，我们的灯光都变得暗淡无光了。”
“你看，你一来，我们店的生意一下子多了起来，都是被你美貌吸引过来的。”
赞美贴切，感受到真诚
带小孩的妇女——赞美她的小孩
长头发男士——赞美他的个性及艺术家气质
老人——有福气
胖人——富态发型
对人的赞美
“你真酷，好象某某歌星。”
“你真温柔体贴，你太有女人味了！”
“你虽然不太爱讲话，但你的气质让我们很羡慕。”
对身体赞美
话术：“你的皮肤红润，看起来好舒服！”
“你的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！”
“你的身材好像标准模特！”
“您的体质真好，从没听说您生过病。”
“你的身材保持真好，你是怎么做到的？”
对心理赞美
“你的心地真善良，修养的确与众不同！”
“你脾气真好，好有涵养！
“你真平易近人！”
对精神层面赞美
话术：“你有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊！”
“你的毅力，真是一般人达不到的！”
“你对事业这么执着，难怪你这么成功！”
对生理赞美
话术：“你调节身体的方式真是独树一帜啊！”
“你的知识是从哪里学到的，你懂真多！”
对感情赞美
“你对老公真好，谁娶了你可真幸福！”
“你和你老公真般配，我们好羡慕啊！”
“你老公对你真好！你真幸福！”
令人尊敬的赞美
话术：“你是个很有威望的人，久仰大名啊！”
“你真是名符其实的雷锋啊！”
“我经常在报纸上看到你，听你的朋友提到你，感觉大家都好尊重你！”
“你的手上有茧，就知道你工作一定很努力，是大家学习的榜样。”
对皮肤赞美+发型赞美~
话术：“你的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！”
“你的发质好柔和，跟你的性格一样！”
“你的头发可以拍广告了！”
对脸部赞美
.话术：“好喜欢你的单眼皮，看起来好媚气啊！”
“你的脸型一看就是富贵像！”
“你耳垂好大，一看就是有福之人！”
对衣服赞美
话术：“这条领带好配你啊！你穿西装真有型！”
“你穿休闲装真适合你，显得你好自在，好舒服！”
“你的衣服红色真多，每次见到你都能感受到你的热情！”
对气质赞美
话术：“你的气质好高雅！”美一天(美发师交流与学习)
“你的气质感觉不凡！”
“你是个很有品味的人，感觉好会享受！”
“你真有艺术家气质！”–
对动作赞美
话术：“你抽烟的样子，看起来真有型！”
“你走起路来，真像时装模特！”
“你走起路来，跟军人一样！”
“你走起路来，好潇洒！”
“你走路的样子，好高雅！”
对笑容赞美
话术：“你笑得好灿烂，看到你心情就好！”`
“你的笑声真动听！”
“你笑起来真漂亮，好动人！”
“你笑起来，眼睛都在笑，好舒服！”
“你的笑容很有吸引力！”
对感觉赞美
话术：“你给人感觉好亲切！”
“你给人感觉像明星！”
“你给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！”
“你给人感觉好浪漫！”
“你给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！”
建立良好印象的方法、话术
生客接待话术
一个陌生的顾客进入到美发店，因对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让顾客与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。所以在与陌生客人交谈中我们尽量使用标准接待语言，打开话题，建立工作人员与顾客和谐沟通。接待话术：“您是第一次光临我们店吗？美女。”
“您就在附近吧，今天顺道来？”
“我们这儿环境你感觉还可以吧？”
“像您能够光临本店，就是对本店的一种认可！”
个人推销暗示
A话术：“我这个人不大会讲话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的发型！”B话术：“相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错！”
话术：“我们店开业了两年，您知道服务多少客人吗？8千多人，所以您对我们的服务尽管放心！”
数字暗示烫发好
活动话术：“我们附近商场银行的顾客都喜欢在这里烫发，您知道为什么吗？”（烫得好吹）建立良好印象话术，
暗示发型师很有经验
话术：“我们这里发型师工作十年，共接待了万名客人，所以您不用担心。”
B话术：“许多明星都找不到他做发型，他在国际发型大赛拿过许多奖。他最近刚刚从某某学院进修回来。”
活动电脑里服务
活动有技巧话术：可以让客人对发廊的专业程序有一定认可，方便我们开展下一步工作。让一个生客放下警惕顾虑，是我们与客人建立信任的第一步。一个生客从陌生到认知，到熟悉需要一个过程，所以发廊从业者千万不要急功近利，应按部就班做好先期的工作。
增进熟客感情话术
发廊开发一个生客很不容易，但留住一个熟客却不需花多少成本。但我们往往集中开发生客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，而造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。
论坛话术：“好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我们可常常提到你呢！”
“美女，你今天真漂亮啊！”
“上次帮你设计发型很好吧，有没有计算有多少回头率啊？”
记住客人的名字，也是拉近顾客距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感。每表述一句话，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。
话术：“你穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜啊！”
除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍拍对方肩膀拉拉对方的手，帮助客人存
东西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以给熟客特殊照顾。
话术：“李姐，这是我从家乡带的茶，给你沏一杯尝一下，这是我特意为你准备的毛巾。”
关照服务好熟客，每个细节做到位，与顾客增进感情交流。
引导顾客兴趣点话题
20岁左右小女孩谈偶像明星引发谈话兴趣
话术：“你有喜欢的明星吗？”
“明星中你最喜欢谁？”
“我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？”.
28岁左右未婚谈时尚名牌香水
话术：“瑞丽杂志新登一款服装，肯定适合你！”
“最近阿曼尼又推新产品了！”
“听说某某明星也喜欢你这种香水！”
“你对香水真有研究！”
“你的眼影画得好漂亮，哪天我一定让同事跟你约一下。”
38岁聊家庭话术：“你可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！”
“我要能像您一样，家庭幸福就好了！”
48岁聊珠宝话术：“噢，今天戴的项链好漂亮，好特别，很配你的气质！”
“哦，这戒指一定是你老公送的，你真幸福！”
58岁聊老人节目话术：“你身体这么好，一定经常锻炼吧！”
“你经常旅游，一定很好玩吧！”
“你是怎样保养的？”
“最近我看电视《夕阳红》，那些老人家真不一般！”
男人聊手机型号，手表（时尚）汽车、房地产
话术：“阿哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭。你的事业发展这么快，我要向你学习。”
退伍军人聊（军旅生活）。
老乡聊（家乡风土人情与饮食）。
A引发顾客兴趣点六步曲
<1>工作——<2>穿戴——<3>孩子——<4>老公——<5>家庭——<6>朋友
了解顾客经济实力
话术：“姐，您在哪工作啊？”
“姐，最近很忙吧，是不是没有休息好啊？
<2>了解顾客品味话术：“姐，你平时喜欢上哪逛街啊？”
“姐，你平时喜欢去哪里买衣服啊？”
<3>孩子话术：“姐，你的孩子一定很可爱吧！她今年多大了？”
<4>老公, 话术：“姐，一看你就是有福气的人，你老公一定很疼你吧！”
5 家庭话术：“你与父母一起住吗？”
' <6>朋友话术：“一看你就知道你人缘很好，很多人喜欢和你做朋友吧？”
怎样留住客人心理分析及话术
心理分析（通常咨询客人最常见的表现是担心价位。如：做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因为我们不了解顾客对价位的需求。盲目报价，顾客会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客人必须让其安定下来详细沟通。）
话术：<1>“我要看一下你的头发，是你做还是其他人呢？”（避开对方直接问价，转移话题，稳住话题）
<2>“那您请这边坐。”（让客人自然放松）
<3>（如果客人不坐说：“今天我只是问一下，今天不做。”）
话术：“我知道，不要紧的，我先看一下你头发的具体发质。”（利用安慰对方，让对方失去防范心理）
报价策略心理分析
一般工作人员报价无论是多少，客人都会说太贵了，这是正常现象。为了合理报价，我们采用积极会话法，先报高一点的价格，再报低的价格，这样会形成对比。
话术：“有两种价格，产品不一样，所以价位也不一样。最好的是XX牌，价格是XX元，另一种相对低一点，是XX牌，价格是XX元。”
如果客人说“太贵了”，我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。
话术：“这个价格还贵啊？这可是最低价，你去问一下用这个牌子的产品。像你这么长的头发，外面最少也要XX元。你自己也是经常做头发的，这一行的行情你也是知道的，对吧？”如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她，这样会使我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑，对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与劳务成正比，我们应该说：
话术：“像您的头发如果要做出好效果，必须分三步来做。您现在的头发色彩已分为三节，我们必须根据您的头发做三次才可以把色彩（或电发）做好。”
（通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可）
如果客人的表情仍呈现对价格有问题，我们应该说：
论坛话术：“这是我们的统一价格，也是最低价格！一般都不会再降价，不过我可以帮你问一下我们经理，看看能不能降一点下来。”（为了马上促成一笔生意，我们可以迎合对方的心理特征，使对方产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口。）
为了进一步了解顾客的意愿，可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。
话术：“那你今天做吗？你今天如果不做的话，那问了也是白问啊，对吧？”
如果客人说你先帮我问一下呀，如果你们价格能够低一点的话，那我就今天做了。（客人已表示有希望了）
.但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位，从而做到心中有底。
话术：“那你心目中的价位是多少啊？这样我也可以跟我们经理商量一下啊。”.
如果客人说出的价位你认为不合理
话术：“这个价钱恐怕不行！不过，我还是帮你讲了好多下来，XX元，而且还可以送你一个护理，怎么样？”（不管我们实际上有没有真的跟经理商量过，取一个中间价格不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象，与我们答应顾客会跟经理谈价钱前后呼应，另一方面又可以使对方的杀价心理得到一些满足。此外，通过另一种变相降价的方式给对方一个小小的惊喜，使对方容易接受。）
在确定客人接受价格时，我们不要掉以轻心，应适当强化物有所值和赞美。赞美也是一个巩固客人的条件
话术：“我从来都没有碰到过我们经理这么大方，价格给的这么合理，还送护发。唉，人长的漂亮就是不一样！”美一天(美发师交流与学习)论坛)
女性发廊消费心理美一天(美发师交流与学习)论坛.
一、发廊从业人员为什么要了解女性消费心理
俗话说：“女人心，海底针。”女人心中真实的想法，不只是男人摸不透，有时同样身为女人也难以准确判断。在美发店里，从顾客到从业人员，都以女性为主。女人与女人凑在一起，若彼此了解不深，方法处理不当，必然引发许多误会。
对设计师来说，如果不了解顾客，就难以做出令顾客满意的作品。顾客付了钱，却得不到预期中应得的服务，设计师即被扣上了罪恶的帽子。因此，抓不住女性顾客的心，设计师即使做了生意，也是无赢利甚至亏本，更妄论成为一名对顾客了若指掌的红牌设计师。
发廊从业人员了解女性消费心理的好处发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动"
作为设计师，了解女性特有的消费心态及想法，就能掌握主动权，控制女性的情绪，使顾客相信设计师为自己所做的一切。此时，设计师推荐的染烫服务，即使价格昂贵，顾客也能欣然接受。虽然顾客增加了消费额，却得到了满意的服务。这不仅使发廊当日的营业利润增加，更重要的是，带来了一笔可观的潜在利润。
了解女性消费心理的几大要素
1、女性是听觉的动物
女性有一个特点，凡是能看不做的事就看，能听不看的事就听。因此，当一位女性顾客走进美发店，她即使看到了价目表，还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格，而是由于天性使然，女性往往草草看过价格，做到心中大致有谱。至于具体项目的价格，往往希望有人能详细解说，这样更能确定其心中的想法，更有时间考量是否需要这项服务。
由此可知，美发店在做促销活动时，现场需要海报、宣传片等硬件设施，但更需要现场解说的软件服务。女性是需要被说服的，因此，作为一名发型师，需要不断地主动讲解，这样才能留住顾客，打动顾客。
2、女性以服装、化妆为视觉中心
女人的眼睛虽然不喜欢看价目表，但对美丽的事物却是目不转睛的，比如服装与化妆品。当她们在看这些东西时，其实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。因此，跟女性顾客谈话，最好的题材便是服装与化妆了。只要说起这些，女人的眼睛就出现亮光。如果手中正好有一本时尚杂志，那话题更是不断。在这些聊天的过程中，能让顾客忘记等待的痛苦，因为许多发型可能需要几个小时的时间，这样就减少了疲倦感。
视仪容形象为生命
女人爱美已成为一个真理，因此她们非常重视别人对自己仪容的评价，这包括服装、化妆、发型等等。
当一位女性顾客需要改变发型时，有些发型师就存在一个误区，批评该女性之前的发型，以此来突显自己的能力。殊不知这正好踩到了一颗地雷，因为女人是不喜欢被批评的。无论是现在还是以前的形象都不可以，所以发型师要切记仪容形象是女人的生命，批评它就等于判了自己的死罪
4、对过去的经验记忆牢固女人是记仇的，不能轻易得罪，否则一旦东窗事发，她会将近的远的过错都如数家珍般向你抱怨。最好的例子便是，当一对夫妻吵架时，妻子会把丈夫的陈年往事一段段数落，一事不漏！
女人的记忆力是惊人的，当你得罪她，她会把每一个小细节都对自己的亲朋好友述说，甚至添油加醋一番，直到她身边的人跟着一起痛恨你或你所在的美发店。由此可见，得罪一个女人，却是失去了一群人的生意，相反地，服务好一个女人，就赚进了一群人的生意。这样的结果，你还会得罪女人吗？
5、价格知觉强于实用知觉
在人们的认知中，认为“好就是贵，贵就是好！”。这种价格知觉在女性尤其突显。要测试女人这一方面的特质很简单，你只要问她：“资生堂的化妆品比较好，还是香奈尔的比较好？”就可以知道女人价格知觉的强度。相信大多数女性的答案是香奈尔。因为香奈尔本身的品牌效应，价格相对比较贵，即使质量与资生堂不相上下或是低于资生堂，但人们还是认同香奈尔的质量。
此外，我们还发现市场上往往喜欢用99，199，299，599等来定价格。这就是针对人们的一种意识，特别是女性。她们认为99与100有一个层次的区别，觉得100比99贵好多，其实两者只相差1元，但这种心理战术却成功了。
由此可知，美发店在做折扣促销活动时，单价一定要提高。因为在女性顾客的认知中，价格一旦下降，品质也随着一并降低。如果价格比原来提升一点，女性顾客基于价格知觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有赚到的感觉。在搞优惠活动时，如果店里的常客可以建议她选择比平时做的高档的项目。如果她平时做200的，告诉她现有6折优惠，趁这个机会做350，6折下来才210，等于比平时只多10元，却享受了350元的服务。如此一比较，顾客就会怦然心动。
要运用女人的价格知觉，还有一个方法。就是给女性顾客有二选一或三选一的机会。因为女人的实用知觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以价格高低来判断。因此，一旦抓住女性顾客的消费水准，再运用一点技巧，价格就非常好谈。比如有一系列项目：洗发+英式精剪+时尚电发+深层护理，原价是15+30+160+140=345，现价是5+15+80+60=160，一下子便宜了一倍多，顾客就会觉得非常优惠，物有所值。
6、自我肯定的能力较差女人在意别人对自己的看法，如果得到别人的肯定，则信心十足，反之，则萎靡不振。因此，发型师在为顾客设计发型时，要不断让顾客充满想象，在她眼前描绘出一款完美的发型，以坚定她做发型的决心。当完成一个发型时，发型师更要不断用恰当的赞美语言鼓励顾客，让她觉得这款发型真的很适合自己，达到了预期效果，可能变得更时尚，可能变得更高雅。
对未来感到不安
女人天生缺乏安全感，对未来总存在不肯定的态度，但女人又喜欢幻想，总是在心里编写未来的发展。当她做一款发型时，也许已在心中想象另一个自己，但她会担心是否比较漂亮。因此，发型师用肯定的语气非常关键。切勿出现“可能”、“也许”、“大概”等话术。当顾客提出疑问时，要用“没问题”、“您放心”、“绝对”等话术。
8、较无时间观念
女人有一种认知，觉得被等也是一种尊重。所以跟女人约十点，多数女人不是十点到，而是十点出门。在这种没有时间观念的情况下，如果有女性顾客走进店内，就算店内怎么忙，千万不要让她走出店外。女人享受被等的感觉，却讨厌等人。发型师可以用任何方式把她留下来，只要一直让她感觉被在意。
许多女性顾客一进门就会问时间久不久，但当发型效果出来的时候，即使比预期的时间长了许多，她也毫不在乎。但一定会在意店内工作人员对自己的态度与发型效果。
9、群居的动物
女人做任何事都喜欢结伴而行。如果用几个小时做头发，有同伴陪在身边，会免除许多无聊的时间，也会减少顾客对发型师的抱怨。所以发型师要时常提醒顾客结伴而行，这样既可以增加利润，又可以减少抱怨，何乐而不为呢！
如何让客人介绍客人话术
一、用效果说话
当为客人服务，即将做出效果时，向客人述求让其转介绍。转介绍时，应针对不同性格的客人使用不同的话术。
二、最容易帮你介绍客人的几种人
开朗助人型
（1）性格特点：爱说话，大方，爱帮助人。https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,3 P% d1 E2 \( M2 c! u （2）沟通方法：这类人可直来直去，要学会装可怜
沟通话术
A话术：“姐，家里希望我寄钱回去，但这月生意不好，你帮帮我介绍几个客人吧，可以吗？”B话术：“姐，我这个月任务是10个电发，现在就差2个了，你帮我介绍客人好吗？如果我完成不了任务，老板又该批评我了。”
爱占便宜型
（1）好计较，喜欢占小便宜或者经济条件不是很好，又十分爱美。此类人比较虚荣、小气。
（2）沟通方法：在与这类顾客沟通的时候，要不断赞美她，夸她变化，不断强调效果，而且要用更好的条件去吸引她。在恰当的时候，对效果满意，又不愿消费的顾客，用会员制转介绍的优惠条件吸引她。
语气要恰到好处，要让对方感觉有面子。
A话术：“姐，你看你发型越来越漂亮了，如果再染个颜色就更好了！”
话术：“我告诉您一个方法，我们都这么熟了，只要您介绍几个客人给我，我免费给你染，怎么样？”
B话术：“姐，您看您发型越来越好了，再使用XX产品会更好。我告诉您个方法，可以让您既能用到产品又不用花钱，您只要介绍几个客人过来就行了。”
心理满足型
,性格特点：清高，不愿与人讲私事，重视自己感受。对转介绍，代金券不感兴趣，这类人最大弱点就是要面子。
i沟通方法：要与这类人建立感情，并实现转介绍送产品给她
话术：“这个月我可惨了，客人指标没完成，不知到月底该怎么办……”
谨慎型
性格特点：做事谨慎，真正认同一件事才能做决定。这种人一旦相信你，便会是一个忠诚度很高的客人
沟通方法：把效果做好，达到一定满意程度后，用恰当时机提醒她介绍客人。
话术：“你是不是对我的服务不满意，如果满意怎么不见你介绍客人给我。”
介绍客人实战训练
开朗助人型
方法：诉苦式
我：“唉！好烦啊！”
客：“烦什么？”
我：“你不知道，这个星期我们的任务完不成要受罚。”
客：“什么任务？”
我：“完成48个生客指标。”
客：“你完成多少？”
我：“45个，差了3个，所以烦。唉，我不想受罚，你帮我介绍几个客人好吗？”
爱占便宜型
我：“你的头发，要好好保养了，应多做焗油。”
客：“可是太贵了。”
我：“姐，你知道吗，这里好多客人做营养油是不用花钱的。”
客：“真的？”
我：“你看你身边有没有朋友想做头发，你带来，我和经理说请你免费做营养油。”
客：“……”
我：“你只要和朋友说，这里做发型很棒，别的就不用说了，我和她谈就可以了。”
心理满足型
（注意不要急于求成）话术：“姐，你能够到我们这里肯定对我们很认同，我相信你的朋友到这里也一定会喜欢这里的。”
“如果你带朋友来，我一定看你的面子，给他们打折。这是我们店的代金券，一张送给你，一张送给你朋友吧！”
谨慎型
（关心，联系是最好的办法）
我：“你的发型是我用心做的，你的朋友问起，一定要告诉她们呦！”
客：“我不喜欢和别人讲这些。”
我：“那没关系，你要嫌麻烦，我可以和她们讲，好吗？”
以上客人类型属于美发店常见典型，但也有好多顾客我们不了解。必须通过详细观察客人表情、动作，窥视顾客心理，了解她们，对症下药。恰当时机恰当表露。在恰当时机，用恰当的语言很重要。有时，聆听也是发现客人需求的重要条件。"
开发顾客话术
话术：“小姐（先生），您好！对不起，打扰您一分钟。这是我的名片，顺便送您一包纸巾。这次来是想告诉您一个好消息，我们发廊本月针对邻居推行优惠活动，烫发只需98元（注意针对客人现状推销）。如您有需要我可以马上帮您预约。提前预约，还有神秘礼品送的。”电话开发客人话术：“您好！我是XX店XX号XX，请问是XX小姐吗？”
“XX小姐您好！我是XX店XX人。上次我拜访您，还记得吗？”
“是这样的，因为我们店成立X年，于1月1日为邻居设定了特别优惠，希望您能光临。”A: “上次拜访您，您有头发方面的困扰，刚好这次我们有针对性治疗方案的优惠。如果您要来，可事先电话通知我，我为您安排时间，到时会有设计师专程为您服务。那您就不用浪费时间等待了，您看如何呢？”
剪发设计
自我介绍：“小姐，您好！我是XX号发型师，很高兴为您服务！”
“请问小姐怎么称呼？”
2问是否是熟客: X- X1 j) H* |; T3 Q
“小姐您第一次来吗？”美一天(美发师交流与学习)论坛/ D( \) P/ t7 B7 C# B4 w6 z: c
3问长度
“小姐您有喜欢的长度吗？”
“小姐，您做过专业的发质诊断吗？”
5问习惯
“您有喜欢的发型吗？”
“您还有什么自己的喜好吗？”
6问满意度“您以前有很满意的发型吗？”
话术案例
“小姐，根据您的脸型及性格职业特点，应该做这款发型更适合。这种发型是本年度的时尚发型，它显得人大方、年轻，又有气质！”
通过与客人沟通问话，发型师必须了解客人喜欢的长度和对发型的理解及确定自己的专业程度让客人认可。一个成功的发型设计，必须加入客人习惯、爱好及以往成功经验。
如何让剪发变烫发话术
A话术形象法
剪完发型后，用手捏头发，让直发蓬松，似卷发。
“小姐，您看，您两侧卷发效果多好！如果帮您烫一下定个型，这款发型多适合您，显得多柔媚啊！”
B话术修饰法
剪完发型后，用手将头顶部抓松。
“小姐，您的脸型是方形的，下鄂部呈现直线条，如果头发再是直发，这样显得下鄂显得更方。您可以将下鄂部头发烫卷，这样可以柔和直线条，使脸部看起来更柔和。”
C话术说故事法
“小姐，因为东方人面部相对西方人是呈现静态感的，那直发也是表现静态感的。如果东方人一头直发看起来比较沉闷，卷发就不同。卷发只表现动感，配合东方人脸型增加了立体感和活泼感，所以东方人比较适合烫发。”
设计发型关于脸型的话术
设计程序：诊断——沟通——建议
长脸形顾客
论坛诊断：“小姐，您是属于长脸形。长脸形优点是看起来很秀气，不足的是缺乏圆脸的柔美，显得人较严肃。”
沟通话术：“您喜欢哪类感觉的发型呢？”
建议话术：“我建议您上部不要过松，脸颊两边稍稍电松或剪出层次，让两侧蓬松，避开脸颊稍瘦的感觉，您说好吗？”
方脸形顾客
诊断话术：“您是属于方脸形，方脸形优点是看起来人显得很大方、端庄。不足的是因为下鄂较宽，缺乏灵秀之气，显得稍稍成熟。”
沟通话术：“您有喜欢的风格吗？”
建议话术：“我建议您上部稍稍蓬松，脸颊两侧稍稍剪薄一点，避开脸颊宽度。因为下鄂较宽，可以在下部分头发半烫出卷或层次修剪丰厚一些，柔和脸形的不足。
三角脸形圆脸形
优点：秀气优点：可爱
缺点：颧骨高，显严厉缺点：不够秀气
倒三角形
优点：秀气
)缺点：瘦削，缺乏亲和力
如何让剪发变染发话术
A话术：说故事
“小姐，因为东方人发色是黑褐色，难以显现发型层次轻重、深浅的感觉。所以一个发型适当做点颜色搭配，可以增加立体感。
B话术：修饰法
“小姐，因为发型设计是修饰人的脸型，不能修饰您的肤色。您头发颜色现在有些偏暗，它会显得肤色也有些暗。如果您喜欢这款发型我建议您，可以将头发染成XX色，这样看起来就会很协调了。”
C话术：形象设计法
“小姐，根据形象设计学原理，人的脸型、身高、头骨、肤色、职业、穿着习惯、发质统一完美，才是理想的形象设计。”“那么经过分析，其他条件都没问题，只是您的发色需要改变，这样才不会破坏整体形象设计。”
“所以我建议您先改变一下颜色。”
如何让客人做护发话术
与顾客沟通护发要掌握好时机在服务流程中谈护发，会比较容易被客人接受。洗发前不要像客人述求，这样会造成顾客的心理负担。然而在洗发过程中，借由双手与头发接触时，
从毛发生理学侃侃而谈，带入护发观念可行性就大，也比较适当。
话术见证法
“姐，您看前面那位小姐的头发，闪闪动人，多漂亮，这就是每个星期都固定保养的成果。每次她一走过去，总是吸引大家的目光！其实，她以前的发质和您差不多。若不是我苦口婆心一直劝她，今天也不会这样定时保养呢！”
话术抬高切入法
“姐，像您这么有美感的人，实在很少，一定能够懂我们技术的专业创意。因此，您一定了解没有好的发质哪有好的发型的道理。所以，不妨趁这次剪发机会顺便做一次治疗性护发。”
话术维护法
“姐，这款发型真适合您，您想不想让您的这款发型持久一点？我们这里有染后护理，这个护理很好。它内含XX成分，能补充烫染后头发流失的水分，而且能锁住颜色，让色彩和卷发效果更持久。”3 I' l$ a6 Q) v" e3 y+ W$ E
卖卡话术发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动: Q* r$ n, J$ \( E: I
发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动# U6 Y9 Q5 o9 _7 @ B
话术（1）换位思考法
9 Z& S! J* ^4 A4 \5 L' Z发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动“姐，像您都是我们的老熟客了，既然大家都这么熟了，那么我们店有好消息，一定要告诉您。现在我们店为了回馈熟客，特别推出一张优惠卡。像您经常在这里消费，不给您打折，又不好意思，但打折吧，公司又有规定。现在好了，公司推出优惠卡。我们也很高兴，等一下您可以买一张卡，这样您一年会省下好多费用的！”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动' s9 z& @* e# I* |
: f' d6 [' i! R0 H6 x, K话术（2）攀比心发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动+ K7 Y; e( {( E( w! | “姐，有个好消息，我一定要告诉你。我感觉如何不告诉你的话，蛮对不起你的，我们店为了回报顾客特推出优惠卡，这里好多客人都办了，我想你也不要错过这次机会。”
6 i2 s) v, f0 r
7 s% X' s6 https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,美一天(美发师交流与学习)论坛: l; A; i! g4 M2 `
8 ^4 d3 e
话术（3）情感营销发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动; s W1 }- _( F- J4 K
“姐，这次我们公司为了回报老顾客特推出50张优惠卡，好多客人都办了。因为是限量，所以公司也不多了。您要是需要，我为您留一张。”
4 M+ A1 e4 [ N9 m' m* c美一天(美发师交流与学习)论坛- O1 t% O2 \, J T: ^
& M- X) a1 a+ https://www.doczj.com/doc/2711061176.html, 常见顾客拒绝买卡话术
, d7 ]! o; E/ V R4 l/ n发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动/ q# G0 v4 M0 `/ E/ b. }
拒绝买卡话术7 t: g9 ?! y/ J% s A: B# Y; @0 \3 J0 z
客人说：“让我看一下剪完的效果再说。”
- l* S* T3 [! e发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频
网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动话术：“我理解，如果我是您也会这样。如果剪得不好，叫我怎么买卡，是不是。但是小姐，我告诉你如果我没有绝对把握和信心的话是不会叫你现在办的。正因为我有能力才叫你办的。再告诉小姐一句，卡你先办，如果最终还是不满意，那么我退卡给你怎么样。你放心吧，相信我一次。”（语调要诚恳，脸要微笑）
, P) {0 ~9 D) I" R# m$ i. ^美一天(美发师交流与学习)论坛. |9 I i; a* G) B- u! c' j
客人说：“上次在你店做护发没效果。”（不办护发卡）
9 i8 L" `6 i4 h- l( B美一天(美发师交流与学习)论坛话术：“是的。正如你所说的不是没效果，只是保持时间不长。我现在帮你做这个护理不一样啊。我只是能让你的头发在夏天能避免受损就可以了。因为夏天阳光中的紫外线、污染的空气、汽车尾气都会对你的头发造成伤害。如果我现在不帮你预防一下，那到受伤后就来不及了，所以才叫你开卡的。”
; k7 |& ^! W- j. v- r美一天(美发师交流与学习)论坛
. ], c3 u4 C5 H- a* k- m O发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动
# m- l/ {# X2 G0 `+ h8 p5 https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,
# d6 }% H& j) {; {* k美一天(美发师交流与学习)论坛如果客人说太贵了5 c6 N4 f6 h q
2 F# I5 G8 s, Z' o发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动A话术化散法
. j3 c8 W4 c. Y. f) x发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动“您说的没错，如果我是您，也会觉得它的确很贵。”
6 h5 G5 M2 l$ Q& r* f8 d: V美一天(美发师交流与学习)论坛“贵的不一定好，但好的东西一定会贵。”
- f# [" a% t/ h7 z* j“试想一下，这XX水，售价XX元。”
- l9 N/ r5 }. K$ W ^+ k- R+ m% K发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动“它可以用半年。”
6 y- {; S" L$ {, }; }8 E- N1 M发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动“平均每隔二天用一次，算下来一天刚刚XX钱，其实很划算的。”
# ?# P& s# N5 n6 ^. Q1 n发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动
7 d' l+ I: l5 M& b0 i; https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,B话术转移法发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动8 ]- {# T9 [: A" v. D) m! O) D- c# q
“这样肯定不划算，如果您办一张会员卡的话，就可以优惠很多，而且在我们店消费任何项目都有折扣呢。”美一天(美发师交流与学习)论坛% ^# P* } q1 [/ Y2 P8 U5 \
美一天(美发师交流与学习)论坛; S# l5 i; f5 Z7 u) N
C话术举例法发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动% t: J1 |. v( B* l0 H2 ?- [+ [
“许多客人都有您这样的想法，但买回去用过之后都觉得物有所值。既然你都这么相信我们店了，我们比任何一家卖给你的XX牌都会便宜。”
) ]5 R5 ]& e: z9 Q3 w发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动' Q4 l, {0 M$ c6 d0 ?
# c* f+ \% T. h$ D# _- U/ I3 i发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动顾客说没时间话术
" y6 u& x) C I, g: b" W+ A4 c$ _https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,
6 E, m, Z6 X& r$ l- W3 w延续法
, \/ N7 n. u- B0 _美一天(美发师交流与学习)论坛话术：“你可能误会我的意思了，我今天并没有一定要让你买，只是告诉你，你真的很适合这种XX烫发或洗发水。因为这是告知老客人的前期宣传，等有了货，你以后也可以来买。”
# s1 j. q- S; R0 x0 E+ p发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动转移话术
. \! y- U; z& T3 {% https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,
% |! {1 ]8 l4 `, u发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动在与顾客沟通中，经常被客人带入话题，而无法转移或销售。因此，转移话题也要有技巧。（一）可以迎合客人倾吐欲望又可以与客人达成交易。（二）可以让客人聊得开心，又可以达成交易。
' r2 T/ h0 P) p, u5 S5 M, ~8 q发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动例如客人谈去旅游的快乐心情7 i, a: c1 a9 h6 c+ F
话术：“啊！旅游那么好玩啊，你真幸福喔！我们就惨了，每天都这么辛苦工作，多希望能像你那样，出去看看让心情放松一下。那就麻烦你帮我多介绍几个客人，快点完成我的心愿了，你说是吗？”
3 X+ V3 f5 @3 I* d0 \8 https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,, g. K0 [5 \5 \ M3 {/ z# ?9 z" ?
客人谈到出国旅游发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动+ h5 v8 Z. ^( n+ a2 N0 L
话术：“新加坡发型很前卫吧！你真是的，怎么去新加坡之前，不来我们店做个颜色。到了新加坡，也让他们了解我们国家也很前卫啊。”
* x5 w- |! J! I0 N& j8 M8 T发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动4 w# w1 N& P# [$ U H: y, V
客人说贵时转移法发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动( _4 j! s4 E3 H; |; R
话术：“如果要一次一次来算烫头发几百当然贵，可是别小看一个烫发。可能我们要训练助理很久，她才有能力做好工作，而设计师可要有充分经验及专业技能，才能保有完美烫发品质。更何况烫发可以漂亮几个月啊，这样算算一天才几块钱，怎么会贵呢？”: G2 q5 g& C. } 谈价话术美一天(美发师交流与学习)论坛; w9 C" i8 T0 _- P
% p3 N2 T5 I" k7 H) ?
三选一法发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动5 z2 |8 S( Y- J2 [* t. `! ^
话术：“姐，我们这里烫发有480元的。（顾客觉得太贵了）我也觉得没必要做那么贵的，那还有150元的。（顾客怀疑质量）再有180元的，我觉得这个价位最适合你了！价钱既不太贵，效果又好，你认为呢？”
$ O8 c$ k; P% C, |美一天(美发师交流与学习)论坛
( C- C& v" h5 O9 F发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动换位法
4 P" V A- D* H话术：“我觉得您没必要做这么贵的，这个品牌就挺好的，价格不贵，效果
又好。”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动# r! j( v3 a& \) K+ c" }1 z
https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,0 U" G9 A5 j( A: r
第三者介入法发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动: |. v3 t2 B. ~. s7 }5 ^! n, x Z
话术：“您能告诉我，您能接受的价位吗？”
( q' A6 K9 t6 J7 q5 N发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动“我可以和经理商量一下，看能不能给你这个价。”https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,3 G0 t( T. N4 [* v# b4 a+ Z4 O$ V! S: p
发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动2 f. J2 e C" Z \& i5 v4 q; _
二选一法
3 q5 Z) q" S! p; s话术：“小姐，你是烫180还是200元的？”
( s. j7 I1 X. P- M发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动谈价从心理角度应从加法入手，先报低价，再逐步向上加。如果用减法法则，报高价再一点一点下降，这样顾客会觉得价位品质有问题。因此，谈价时先观察询问客人的消费层次，再下诊断，这样会提高谈价成交率。否则，客人的针对点不正确，容易导致无法达成交易。
. s2 V, ~' s, p( p9 ^/ q 如何为客人选择画片中发型话术
$ s+ V! g, m9 V5 @" q' J" ^2 H发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动
6 J# y8 m0 s" w% ]' E8 n3 Q) @; K+ f美一天(美发师交流与学习)论坛话术：“那我觉得您适合XX类发型，您认为呢？这款比较贴近您的身高条件、头骨条件、肤色条件、职业条件、发质条件等，而且更适合你本身的特点。我想请你站一下（确定条件，也让顾客知道我们很专业）”发型师待客人起身后，要迅速检测出客人的脸型、肤色、头骨、发质、发流（说明她的优点、缺点引导客人）如果客人肤色是冷色调的，也需要告诉客人适合做何种颜色。美一天(美发师交流与学习)论坛# G- g; J' L+ q3 j- I
美一天(美发师交流与学习)论坛F7 R- p0 F E
: ]2 c" d. G. w) ^4 r* L
, h4 T4 ?/ v9 v1 f发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动发型书及画片风格归类https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,: i: i0 Q5 t) B7 s( U
1 z
2 h1 s! w0 ~; u
一、高贵典雅型：适合谈生意、自由职业、家庭主妇、公司领导、老师等较稳重形象（年龄40左右）。发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动: H+ m- @, e) t0 D- \( f
二、清新秀气型：适合自由职业者、学生、白领、中小学教师、文员，清新、简单好打理的发型（年龄23-35岁）。
1 A' V. a) P |$ T9 h发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动三、时尚前卫型：适合学生妹、靓妹、刚刚参加工作青年，新颖、时尚、活泼（年龄在15-25岁）。4 P) c$ ]# s* R) h3 C5 l
美一天(美发师交流与学习)论坛) n$ j0 y' q; v1 _0 J
将书刊里的发型分类，针对各阶层顾客量身定做，以免客人在看过发型书后，无从下手，眼
花缭乱。客人在看发型书时，喜欢易打理、显年轻的发型，引导客人观看书刊图册，以免被图册人像牵制。发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动* N1 @: k, }6 G& W& \( j
https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,4 b( U0 K4 p& A6 f
如何突破客人设下的圈套
, m& ?9 i0 X, ?% ~: S发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动- j7 h& _. S8 E: {) f
在发廊服务中，客人会有意无意露出购买或消费的假象。这种购买假象，很容易错误引导我们，让我们浪费时间精力与顾客周旋，最后也没有达成交易。那么什么样的情况下，会出现这种购买假象信号呢？https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,8 X! S, Y1 W; ^+ O& V% \, F
（1）当设计师为客人吹发时，客人突然问：“我电发好看吗？”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动6 l5 \) n4 R7 @
突破话术A：“先不要问这个问题，因为电发设计需要综合条件，比如脸形、发质等等。我这么草草回答你，对你的设计很不负责任了，等一下吹完头发后为你详细分析一下。（沟起客人好奇心）”
* A# ^! a7 O/ t) J2 m4 [% H发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动客人问：“倒膜你家最好的是哪种？”https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,0 K0 Z T1 Q, x4 |+ {% y* d! F" ?
话术B：“倒膜除了在品牌上有区分外，好坏的鉴别主要是看你的适合度。只要适合，我相信就是最好的，你说是吗？”
" u0 p8 ~+ a# b* H0 K: _发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动客人如果说：“你能把头发做的和色板一样吗？”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动0 \( w$ k! y* w9 p
话术C：“怎么会一样？要比它漂亮才行。只要您能够配合，我相信一定比它漂亮。”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动9 P4 \1 `3 R2 o8 A( s
客人如果说：“烫发伤头发吗？”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动1 n6 S/ R+ q: I$ J4 b 话术D：“肯定伤了！平常梳头发大力都对头发有伤害，何况电发。不过只要找到适合你发质的电发水，我相信，可以将受损降到最低。”
- ]2 C& N8 A% P5 \/ \3 ~+ B4 V5 f发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动客人经常询问专业知识话术https://www.doczj.com/doc/2711061176.html, c/ q- o6 D7 f% u
https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,5 ^ R& q- t$ o$ r, R' t
（一）问人有多少根头发？发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动; U3 b( _# Q/ |
10—15万根（粗细约0.027—0.1mm）。
6 V1 J8 o% q5 Z. K美一天(美发师交流与学习)论坛（二）头发为什么不长了？
" V+ q7 |; |1 e6 g! {/ E 因为头分生长期——衰退期——静止期，头发不生长是因为2%—5%处于静止期。https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,5 s _$ o; z% \% \( Q- R5 z7 R" \
（三）为什么睡醒后发现枕边也有许多头发？
4 a3 e8 G: W0 ^3 F$ p$ https://www.doczj.com/doc/2711061176.html, 根据毛发生理学，人每天脱发50—100根属于正常现象。
6 j) w, V
7 W- S发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动（四）为什么年龄大头发长得慢了？
( q0 u G. j: a+ L0 ~, z. V2 https://www.doczj.com/doc/2711061176.html, 头发生长速度会因年龄、季节、人体健康影响，每天生长0.27—0.4mm，一个月约生长1cm。15—30岁生长速度最快（女性比男性快，白天比晚上快，春夏比冬季快）。
' E+ X/ {: {! J. e3 n# v e0 J6 ?美一天(美发师交流与学习)论坛（五）头发里含什么成分？为什么烧了会有味？
7 R2 K4 t2 N9 ?. r+ Y角蛋白——蛋白质占90%，余下10%水，18种氨基酸。" ~) c4 O! k( L; F, _& h" G5 p* u" https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,（六）为什么脱发？
% m: @ V1 c) v, @! r6 \0 k发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动先天，精神疲惫，神经衰弱，病理性脱发，新陈代谢都可造成脱发。
1 C: `/ G( [5 z美一天(美发师交流与学习)论坛https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,/ s! Y6 o' a6 k' y
: ~" r' @/ D Q( w* N发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动送客话术美一天(美发师交流与学习)论坛; q" ?# l6 G# R: g
, [+ Y- E( w: P$ ?9 ~美一天(美发师交流与学习)论坛一个好的开始不如一个好的结束。在发廊经营中，我们往往忽略送客环节。其实每当客人消费后，总有些失落感。适当安慰和鼓励，会让顾客充满信心，特别在顾客即将离店前对工作人员的交代话术，记得比较清晰。
4 S7 t. ]" s6 I3 q发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动美一天(美发师交流与学习)论坛" I" ?% v* M% |# F
话术A：“小姐，再见！希望很快见到你的亲人和朋友与你一起来！”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动# k2 J# q E0 ?% f4 e- F
话术B：“姐，记得一定打理哦！如果不会打理或打理不好，随时打我电话，千万别将就啊！”
6 k; O: \. i8 t
话术C：“姐，非常感谢你的光临，如果感觉好，一定别忘了帮我介绍客人啊！”
' @1 L! [* R ^) r2 d3 o1 https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,话术D：“姐，下次来时，记得打我电话，我第一时间给你做头发，好吗？”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动: E. ~! |' @, x1 p
话术E：“姐，真不想让你走，好让我好好欣赏一下自己的作品。记得有人问一定要帮我宣传哦！”
3 S; i% l1 Z1 { i: b+ B: y! ~话术F：“姐，别忘了我们，经常来，别让我们等太久，我们店有优惠活动我一定先打电话告诉你！”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动! Q* x6 }& G- a% Y% a( w6 t. \" {* f
发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动7 F/ M; r9 \, h
发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动9 G8 M$ A! F! |0 C7 `* d2 L
延续销售，多角度思维话术
4 o, ?( k& u! https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,
; z3 }$ S+ D7 e, f$ e发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动在发廊经营中，如果我们考虑不到顾客回家后的发型状态或如何使用产品状况，会使顾客回家后，遇到问题而难以解决，这样就会使顾客对发廊产生误解。例如不教会客人打理头发，客人第二天会来质问我们。为了避免这些问题出现，我们必须提前与顾客讲明。这种预防式的话术，我们称之为多角度思维话术。
5 }, a" U5 ]9 u9 s, https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,
! B; u7 E4 L! W0 f4 u发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动话术：“姐，这是最新的电发，回家后你老公会习惯吗？如果不习惯，你一定要跟他讲明白。（预防老公讲负面语言）你和父母住在一起吗？我每次回家，我妈都训我头发搞得太怪，所以你要与父母住在一起一定要注意哦。（预防父母）你的工作单位，年龄大的多还是年龄小的多？如果年龄大肯定看不惯，说不定还有些人很妒忌你呢？如果说不好，你知道怎么说吗？你还有义务讲最新趋势呢！（预防同事）一个发型问世后总有许多人讲好话或讲坏话，这都是正常现象，每个人口味不同嘛，你说是吧？”
8 O. G; G i* h- f美一天(美发师交流与学习)论坛
! r8 y) |# Y5 q. o- J美一天(美发师交流与学习)论坛
% m, s( Y9 Z L8 E发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,* N( H3 P( L6 l0 \: h0 E8 d
销售三步曲
8 L% `6 @5 E R! Y6 v. A) o2 A. S发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动
( F2 i' K8 s$ p. }
p! ]0 w2 T. O发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动询问话术发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动. Z/ z- \1 Q1 k7 r- o
问：“你经常用什么洗发水？”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动* C g \: ~, ?$ Z
答：“飘柔。”美一天(美发师交流与学习)论坛. S, M2 `4 H$ f- x3 q+ l5 J
问：“你用了几年了？”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动6 U3 q/ b0 y$ f& }
答：“三年。”
' [2 S) p0 H6 l9 D" [7 x问：“你做过专业毛发诊断吗？”( L: \& E4 E. r# h; ~( ]
答：“没有。”
- ~7 _9 V+ f% i) X8 C+ i发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动问：“我可以给你诊断一下吗？”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动0 _, N! I$ S7 N6 ` X6 ?
答：“可以。”
5 w* i9 S7 C% D- o4 R3 q& K美一天(美发师交流与学习)论坛问：“你在没电发前出油吗？”, k) I
6 Z2 u9 f/ B发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动答：“没有。”
2 t7 D( ^' C* B: A" d发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动诊断：“哦！通过对你的头皮观察和发根判断，你
属于干性发质。”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动+ R% F( E0 g; P! Z8 E' s
问：“你知道干性发质用什么洗发水吗？”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动+ ]6 B6 U$ K' d( A$ v
问：“你觉得你现在的洗发水有效吗？”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动: C5 Q$ H% V0 p, P2 f
切入：“我认为你应该用XX专业洗发水。因为你原有的洗发水用了三年，对你的头发一点效果都没有，证明它不适合你的发质，你说对吗？”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动) N0 O) `1 O8 P" ^7 @2 R
切入：“你看一下这种洗发水，是针对你的发质的。你不要犹豫了，如果想让发质健康必须要选择适合你的，好吗？”美一天(美发师交流与学习)论坛2 G3 a" ?/ s) t) W; O1 _* ] https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,8 z- Q3 o7 _" F6 |8 u
询问销售技巧& Y+ z; a$ \+ q1 _, t, K X
发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动% u# T1 e& P7 M2 i' D
询问，是美发工作人员与顾客交流的第一步。恰当而有效的询问，不仅能打开话题，而且能引发顾客的潜在需求，让发型师了解顾客所需，从而做出满意的发型，增加业绩。发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动4 _7 t- T9 ?! e7 G2 [
通常，顾客进门后，就必须开始运用询问技巧。不同的询问技巧会取得截然不同的结果。比如，助理问顾客：“您是用普通洗发水还是名发世家？”大多顾客会选择普通洗发水。但助理用另一种方式问：“看您烫过发，我推荐您用焦点烫后活力洗发水，它能修复您受损的头发。”面对助理诚恳的建议，顾客会坦然接受。这就是询问技巧运用的区别所在。发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动7 x0 ?3 Q) \1 T+ y6 x0 t; V2 b% {* [
一般来说，询问可以分为“状况询问”、“问题询问”和“暗示询问”三种方式。而从其他角度也可分为“开放式询问”和“关闭式询问”这两种类型。
5 [8 }7 R: N) v- q; M- }1、状况询问美一天(美发师交流与学习)论坛, }. F, R4 A' L
6 M- V
7 G( Z7 T
这是使用最频繁的一种询问方式。例如：“欢迎光临，小姐！请问您是第一次来我们店吗？”、“小姐，请问水温合适吗？”、“小姐，请问您喜欢做一下陶瓷烫吗？”所谓的状况询问就是要了解对方目前的状况，以便打开话题，引导顾客接受本店推销的服务和项目。
: b ~' J" l! U3 Q" T$ Y美一天(美发师交流与学习)论坛
& x H6 T7 w: p0 a; |" i发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动2、问题询问6 w+ `4 ?% Z8 z
这是继状况询问后更深入的询问方式，能进一步了解顾客内心的担忧、不满、抱怨和期许。例如：7 R z* R9 A7 U+ g) q1 c
“您以前烫过头发吗？”（状况询问）
# B' O' O2 [; Y美一天(美发师交流与学习)论坛“烫过，但效果不好。”4 x% C/ G& {- ~3 [# Q “怎样的不好呢？”（问题询问）
& l: ^; n. N$ H发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动“烫完没多久就变直了，而且很难打理。”
: o' ^9 u, ?- X2 G1 i- {发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|
烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动通过问题询问，就能探求出顾客心中的担忧与不满，使发型师了解所要解决的问题与注意事项，以便做出令顾客满意的发型。
/ z1 \4 {4 o1 a美一天(美发师交流与学习)论坛" ^3 a: K3 s p$ a( L! P' j5 j ~$ U( x
3、暗示询问https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,, e, {. j9 J( [( q1 ^
当顾客讲出了心中的担忧与不满之后，此时可以选择暗示询问方式，用委婉的方式继续向顾客推荐该项目。例如：顾客认为烫发效果不明显，而且很难打理时，可以用这种方式：“我们店里有位老师对烫发很有研究，像您这种情况在他这里没有发生过，您要不要和他沟通一下？”（暗示询问）https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,4 u: P1 t7 e! A5 `1 m2 l
发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动1 Q" k: Y n; [% O
4、开放式询问发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动8 H5 u3 Q( S7 E3 q0 w+ j2 m
所谓“开放式询问”，就是指让顾客充分阐述自己的意见或建议的一种提问方法。例如：发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动) Y" k, r0 Z8 z
“您理想中的头发长度是多少？”美一天(美发师交流与学习)论坛! o6 n l v7 P1 _ J+ Y( B' l
“您觉得这款发型如何？”
. F, Y' t: {: B* M! X) `7 e- r发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动“您的意思是……？”美一天(美发师交流与学习)论坛1 {$ Q+ W1 R: b0 n, W
“您需要的是……？”
2 t2 @7 j% `7 I7 H$ M- b发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动这种开放式询问，能让客人充分表达自己的意见和建议，利于美发工作人员获得全面的信息，以达到事半功倍的效果。
' `( v: y2 @4 o' A/ A美一天(美发师交流与学习)论坛
- @0 `" X3 L) N5、关闭式询问
, n S( @* C5 ~4 g7 B o9 K* m所谓“关闭式询问”，是指让顾客针对某个问题明确地回答“是”或“不是”的一种提问方法。例如：美一天(美发师交流与学习)论坛: w/ B7 X1 X" S3 E/ y7 L# p
“您想把头发剪短吗？”
# H: R1 l! O; w; t+ https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,“您想试试陶瓷烫吗？”3 p- {0 t. u* q, F
以上五种询问方式往往不是单独使用的，而需要交叉运用，这样才能获取准确的信息，提高业绩。当然，不恰当的询问或圈套式询问如果运用不当，会出现反效果。例如：“你做个陶瓷烫吧？”、“你为什么不染红色呢？”这样的询问会让顾客产生反感，效果不佳。而另一种：“您用焦点还是名发世家？”却不问“您需要干洗吗？”因为前者已经是在干洗的前提下选择洗发水。总之，恰当的询问方式，能提高推销的成功率，增加营业额。每个美发工作者都要学会询问的艺术。
; \5 V2 N/ r- \) m发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动
; V1 z; V- a' L8 k# Z9 W美一天(美发师交流与学习)论坛变卖洗发水话术发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动) |' ~4 T; h/ W
发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|
美发师论坛|发廊活动" ~' F/ I3 `8 K- |
询问，能让美发工作者与顾客之间打开话题。一旦有了开始，只要运用恰当诚恳的语言，便能提高推行项目或推销产品的成功率。例如，顾客选择电发时，发型师就要利用定型处理的时间把握推销产品的机会。如下：
" l3 P% u& M& _+ W# S7 y发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动发型师：“请问你在家里都用什么样的洗发水呢？”
! _6 F! Z3 L8 v3 N! e% p发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动顾客：“我用飘柔的。”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|最新发型|美发技术视频网|发廊管理|美发师论坛|发廊活动 5 f8 }% c; s2 d; T
发型师：“现在一直都用飘柔吗？”
/ b q% h0 k! g& x9 g3 s/ @ G# p发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动顾客：“是啊，都用了两年多了。”/ u! V, ]9 R$ n: h' v% s
发型师：“这么久啊，那你觉得效果如何呢？”
2 v6 }" o7 j9 j4 O- s; F9 i顾客：“一般吧，也没特别感觉。”
# P8 a5 q9 y; c, ~: u: t: S! @# T; Z; |https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,发型师：“那飘柔的这款洗发水可能不太适合你吧。”
& t# S& G6 T. S) k/ `3 P! E发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动顾客：“怎么说？”
4 n& b
5 _( m; q5 H* O+ ~发型师：“你看，你都用了两年多了，也没多少效果。其实洗发水的选择很重要，要看具体发质而定。如果洗发水选择不恰当，发质也会变差的。”
; G W$ q4 N( k* f( f2 B3 j发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动顾客：“那你看我适合用什么洗发水呢？”) p i" J! R! C9 \https://www.doczj.com/doc/2711061176.html,发型师：“我刚才观察了一下你的发质，你的发质属于干性，头屑比较少，而且你现在又弄了电发，发质会一定程度地受损。所以我建议你用深度修复型的洗发水。这是针对受损的发质而推出的，而且又有滋润作用，对干性发质也比较适合。”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动/ u( [: d+ K9 O2 f2 U
顾客：“那你们店有这种产品吗？”
" k. D h7 _, R3 P发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动发型师：“有啊，我推荐你用日本焦点的那款深度修复专用洗发水，效果很好，而且带有水果香味，让人觉得很舒服！”' T y) U+ e6 k* @9 W2 s
顾客：“有样品让我看一下吗？”美一天(美发师交流与学习)论坛1 J3 b2 f% g# E h- _8 [
发型师：“有的，我马上去拿给你看。”
$ q) q* s6 V. g* d/ x7 F: J发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动顾客：“这种味道的确很舒服！这一瓶多少钱呢？”
% O. Y' C4 H2 D' ^: {5 u. c发型师：“现在店里正在搞活动，所以是6折优惠的，价格很便宜，才XX元。”发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动& C1 G2 j7 _* X* a/ C
顾客：“是不太贵，这种洗发水怎么用呢？”
跟客户沟通技巧 跟客户沟通的技巧之良好的第一印象 良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会 影响顾客对店铺及产品的看法。 跟客户沟通的技巧之关注顾客的需要 只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式 人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。 跟客户沟通的技巧之让顾客感受到足够的热情 跟客户沟通的技巧之尊重顾客 尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉， 而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么 就会向你这个方向倾斜。 跟客户沟通的技巧之积极的心态 有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效 沟通的目的。 跟客户沟通的技巧之全面掌握产品信息 熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答 顾客提出的各种产品问题。
跟客户沟通的技巧之清晰地表达自己的观点 销售人员由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客 沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的 语言使顾客获得其想要知道的相关信息。 跟客户沟通的技巧之不可直奔主题 销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售 人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于 彼此之间的进一步沟通。 跟客户沟通的技巧之耐心聆听顾客需要 聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定 要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地 沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要 适当给予回应或表示赞同。 跟客户沟通的技巧之注意察言观色 跟客户沟通的技巧之不要否定顾客的观点 顾客可能与我们有不同的观点和看法.，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他 们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。 跟客户沟通的技巧之别抢话也别插话 在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。 更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以默默记下 想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。 跟客户沟通的技巧之不戳穿顾客的谎言
顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：
与客户沟通的技巧 第1招妥善安排会面的约定 当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎 如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰 如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪 沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失 如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹 以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备 具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。 第8招缓和紧张的气氛 当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招做个周到的主人
如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。 第10招询问对方的意见 与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 第11招清楚地说出自己的想法与决定 如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 第12招找出问题症结 对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 第13招要有解决问题的诚意 当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。 第14招适时提出建议 当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。 第15招使谈判对手作肯定答复的问题 通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。 第16招不要仓促地做决定 允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第17招不要催促对手下决定
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
话术参考 业务：喂，您好，我找陈总。或者是陈总吗？ 客户：我是，请问你是哪里？ 业务：陈总您好！我是奇瑞汽车集团打过来的，我姓孙，我叫孙秀，我们这里在上海，您公司是专门生产刹车片的是吗？ 客户：是的 业务：我们奇瑞有个项目想和您沟通一下，看有没有机会合作。我看了您公司网站做的非常漂亮，也一直在做出口是吗？ 客户：是的，我们出口很早就做了，在哪里哪里。。。。。。。。。。。。 业务：是这样的陈总，我们奇瑞集团07年和美国GAI汽车网络公司合做搭建一个全球最大的汽车零部件的采购平台，也是专业的B2B电子商务平台，有非常多的买家资源，我们主要以买方市场为主，来吸引供应商的，如果陈总您现在能抓住机会和我们合作的话，是非长好的时机，可以抢占市场，抢占好多客户，因为我们网站现在供应商相对来说比较少的。陈总您公司一般是通过那些途径来做推广的啊？ 客户：我们也有网络，也在阿里巴巴上做过，还有是参见展会。 业务：哦，那看来陈总您观念非常好，很会利用资源的吗，你们网络平台效果怎么样啊？客户：一班。 业务：哦，那陈总您有没有打算找个专业的平台来做推广呢，我相信陈总是一个非常聪明的人，如果效果好，花钱又少，肯定也愿意尝试的对吗？我们网站有BBS大买家服务和PSI 中小买家的委托采购两大特色产品，是其他任何互联网没有的，而且这两块我们可以保证买家的真是可靠性。陈总您公司国外客户主要集中在那块市场啊？ 客户：主要是欧洲和北美。 业务：啊，那太好了，我们平台80%的买家资源都来自于哪里，并且我们在两地都有分支机构的。那陈总您公司的产品主要是以整车配套为主还是售后市场为主啊.? 客户：我们两方面都有的，国内主要是主机厂配套，国外针对售后市场的。 业务：啊，那真是太好了，我们平台这两方面的买家都有的，我们有30%的订单来自整车配套，有70%的订单来自与售后市场的。在这里肯定都可以找到和你们公司相匹配的客户。我给您发个邮件吧，您先上我们网站上看看，了解一下，最好注册一个免费会员先试用一下，然后我在和你联系啊。 客户：好的 业务：你邮箱地址是？ 客户：就是网站上的那个，我可以收到的。 业务：好的，那我给你发邮件，您可以详细了解一下我们网站的优势。
第一步：学会做人，拉近与客户的距离 销售员每天都要与不同的客户打交道，销售员只有把与客户的关系处理好了，才有机会向客户推介你的产品，客户才有可能接受你的产品。作为业务新手，第一件事情就是学会做人，不断培养自己的情商，拉近与客户的距离。 首先业务新手要做一个自信的人。在自己的心目中没有什么不可能，决不怀疑自己的公司，决不怀疑公司的产品，决不怀疑自己的能力，相信自己一定能够征服客户，客户一定会对你另眼相看。当遭遇客户刚开始时的一两次冷眼或者不热情的态度时，业务新手心里要明白：这只是客户还没有或者不完全了解你之前的一种本能反应，没有什么大不了。千万不要客户一两次的冷眼或者不热情就怀疑自己能否在这里继续干。如果有这种想法，那结果肯定是在这个客户这里干不下去。 其次业务新手要做一个主动的人。天上不会掉馅饼，业务新手的命运掌握在自己的手中。客户不理采你，你可以主动去推销自己，关心他及他周边的人，用你的真诚行动去感染他及他的家人，如每次拜访为他或者他家人捎点小礼品等等；客户不告诉你的市场情况，你可以主动去问客户一些情况；市场的真实情况，你可以主动自己深入到客户市场一线，亲自去了解市场情况；客户没有告诉你他的基本情况，你可以主动地通过其他一些间接手段去了解。 再次业务新手要做一个能吃苦的人。很多客户不认可刚从学校毕业的新手，很大一部分原因是怀疑业务新手不能吃苦。业务新手如果没有吃苦的精神，是不可能获得客户的认可的。因为做销售，业务新手相对没有太多的经验，没有太多的关系网，没有太多的老本吃，唯独的方法是比别人拜访客户的时间更长，比别人拜访的客户更多，比别人拜访客户的频率更高，也就是说比别人吃更多的苦。只有这样，个人的业绩才能提高，个人的销售能力才能提升，才有可能得到客户的认可。 接着业务新手要做一个可靠的人。业务新手除了自信、主动、吃苦还不够，还必须使自己成为一个值得客户信赖的人。业务新手应该严格遵守厂家的职业规范和作业制度，坚决不做任何有损客户与厂家利益的事情，公私分明。同时业务新手还要有诚信，不能做到的事情坚决不承诺，承诺的事情坚决做到。只有这样，才能使客户依赖你，才有可能获取客户最大的支持与配合。 最后业务新手还要做一个好学的人。一是业务新手要养成“多问”的习惯。业务新手既不要形成“自己什么都懂，而客户什么都不懂，客户不如自己”而不值得去问，也不要有“问多了，怕客户嘲笑自己愚笨”而怕去问。二是业务新手要养成“多听”的习惯。倾听，可以使你变得更聪明，更能受到对方的尊重。
客户沟通管理规定 1、由技术部负责归口管理，各职能部门配合实施。 （1）公司分管领导职责 主持公司工作例会和高层协调会，解决公司重大问题。 组织与顾客的沟通，至少每半年一次。 （2）技术部职责 策划并组织实施向顾客宣传公司的形象和履行业务的能力； 就项合同履行、代维质量等事宜与各办事处和相关责任人的沟通； 管理司管项目在专业或部门间的协调沟通； 合同及其执行中出现的问题与顾客沟通的归口管理； 就公司的技术标准、规范等与相关部门的沟通。 （3）办公室职责 就公司的工作标准、制度与相关部门沟通。 2、为增进理解和提高质量管理体系的有效性，公司内职能部门和层次之间需进行信息交流和沟通。 （1）需要内部沟通的事项 公司质量方针、质量目标及相关规定事宜的沟通； 合同评审中就能否满足顾客要求等事宜的沟通； 项目总进度和专业协作进度是否符合设计策划和输入要求的沟通； 顾客的要求和反馈信息的沟通。 （2）内部沟通的主要方式 A、会议方式 涉及公司决策的重大问题及需要公司上层来协调的问题可在每月一次的公司工作例会中进行沟通； 各部门之间或项目之间重要问题，由分管领导或技术业务部主持协调会进行沟通； 一般项目问题由项目负责人组织协调会予以沟通； 必要时，由技术部组织交流、总结会，对顾客、法律法规要求进行沟通。 会议沟通应记录并保存。 B、内部网沟通方式
公司内部通知和规定在内部信息网站发布，所有人员应适时从内部网上得到相关通知和消息； 通过内部网电子邮件方式进行消息传递和沟通； 采用文件或目录共享方式，供相关人员获取必要的信息。 C、其它方式 公司内部还可以通过电话、面谈、书面、合理化建议等方式进行沟通。 3、良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的要求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。 （1）介绍与宣传 有目的针对性地向顾客介绍本公司的代维能力、服务、信誉、业绩、技术、设备、成果等各种信息，可以采用公司的宣传材料（包括宣传册、多媒体、技术或研究成果等）、网站、业务洽谈、讲座、接待、走访、与顾客或第三方联谊等方式进行与产品有关的信息的介绍与宣传。 （2）顾客问询 对顾客的问询，应按首问负责制规定的要求进行，责任人应及时予以答复，响应时间最迟不得超过24小时； 重要问题应记录并及时向技术业务部反馈，由技术业务部负责牵头进行处理，需记录处理过程及顾客的反馈意见，并汇总到技术业务部保存。 4、在维护过程中，当需要更改合同时，要与顾客进行沟通，充分了解顾客的需求，提出合理的解决方案，直到双方达成一致意见。合同修订按照《合同评审控制程序》执行。
客户沟通策略值得思考的问题2
值得思考的问题 销售人员面临的最大挑战是什么? 销售人员面临的最大挑战是什么? 挑战一: 挑战二: 是谁更关注价格呢? 是你还是客户? 客户愿意为质量更高的产品多支付12.2%的价格 客户愿意为更好的服务多支付8.5%的费用 客户最关心的是什么? 客户关注的是公平. 要求得到的要和付出的相称 销售人员要做到: 兑现的比承诺的更多, 比用户期望的更多 是谁在制造价格痛苦呢? 当然是销售人员 客户为什么不按你希望的那样去做? 来自市场的信息 1. 不成功的销售人员如果能像成功的销售人员那样开展销售，那么他们同样也会取得成功。 2. 因为客户才是最终的购买者，所以每一次销售洽谈的目标，应该是客户会采取什么样的行动，而不是销售人员会采取什么样的行动。 3. 销售就是对购买行为的管理。 管理销售的进程–目标管理 第一次洽谈的目标： 客户将会描述其公司在应用方面的需求 明确购买设备的决策人 说明预算状况 安排时间让我示范我们的设备 第二次洽谈的目标： 在示范中，潜在客户会使用我们的设备，并表达出想拥有设备的需求或愿望，这样决 策人就会和我确定一个预期的购买数量和日期 第三次洽谈目标： 客户会在订货单上签字，并给我一份购买我们设备的合同 原则1: 着眼于成为专业人员 应该避免: 销售、销售、销售 在销售中 业绩只能通过不断的出色表现才能实现 专业技能具有决定性的意义 学位或是某个具体的头衔不意味着专业
你的表现像个专业人员时，你就是专业人员 专业人员: 他们完美的表现没有多少是从别人身上学到的 遵循的是传统的原则：“如果值得做，就要把它做好。” 把全部注意力放在每时每刻都要实现的目标上 比其他人更清楚自己在做什么 不断努力去学习更多的东西，做更多的练习, 为了把事情做得更好 当对着镜子里的自己时，不会说“你真棒”，而是说“你应该可以做得更好” 一直在努力完善自己，不管是语言还是行动都一遍一遍地重复使之达到完美如何成为专业的销售人员? 熟知所销售的产品和与之竞争的产品： 研究你的产品、公司、市场、竞争产品以及客户。 自己收集信息，你会成为出类拔萃的专家。 设置目标，并制定计划实现目标： 列出需要优先考虑的事情，然后根据其对销售成功的帮助作用排序。 直接进入优先考虑的事情，把时间花在重要事情上 不断练习直到完美： “ 业余人士只会被动等待，专业人员则会努力工作。” 原则2 : 从销售情况和策略着手 应该避免: 以自己的推销方式行事 为成功销售打好基础: 从与客户第一次洽谈时起: 首先要了解客户的观点 了解客户观点的惟一途径就是让客户自己把它阐述出来，据此收集整理成完整 的信息 为每一次销售洽谈安排有效的销售策略，制定以客户行为来表述的目标 销售中的一个简单道理就是： 只有当客户做的事情对他们来说有意义时，才能从客户那里获得最大限度的合 作 这就意味着必须从客户的观点出发来分析所有情况 制定自己的销售策略: 最好的办法就是制定逆向策略，从最后一次洽谈着手 如果销售需要多次洽谈策略时，那么在第一次洽谈中就试图让客户购买产品， 销售就会失败 因为客户还没有准备购买你的产品 把整个销售策略归纳成一个销售洽淡策略 逆向策略可以让你知道怎样做才能达成交易 设置所需要的销售洽谈的最佳次数 以及客户行为目标 客户行为目标： 它必须是客户的一个可见的行为 该行为必须是在这次销售洽谈中出现的 该行为必须能够促进销售（即让客户靠近购买行为）
大客户营销之有效的客户沟通技巧营销的过程就是沟通的过程，尤其在大客户营销过程中，相对快速消费品来说，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员怎样和顾客进行沟通才能更加有效呢 一、客户沟通的十大原则： 表1 二、狼性沟通的太极法则 狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就很容易被捉住了。这非常像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中可以看到张三丰在擂台是怎样打败俄国大力士的不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。
我们的营销工作也是这样，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显 的劝说感，会有一种想逃的感觉，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中首先是营造客户的信任感，而不是极力介绍和推荐产品。 图 1 从图1中可以看出，把40%的时间和精力放在建立客户的信任感上，客户才愿意描述自 己的需求，同时也愿意认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客户信任度不高的情况下，交易促成的难度就非常大了，甚至难以成交。我在这里提供获取客户信任的六大法则，仅供大家参考。 建立信任 发现需求 产品说明40% 30% 20% 10%
三、在客户沟通中营销人员的性格类型 在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的效果起到非常关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特征。如图2所示： 狐狸老虎 驴子家猪 图 2 作为营销人员以上哪一种动物表现的性格特征是最好的呢我经常在课程上问学员结果呢几乎所有的学员都会从中选择一个。其实哪一个都不是最好的，只有整合四种动物最好的一面，同时去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是说一个超级营销人员一定要百变性格。即： 1. 要具备狐狸型性格的机敏灵活、足智多谋、口才极佳，又不能学习狐狸的过于精明，江湖忽悠而缺乏信任感； 2. 要具备老虎型性格的权威大气的职业形象，战略观念，大局意识，目标感强的优点，又要避免老虎型的过于强势，只在乎自己的想法，很少考虑对方的感觉，容易与客户产生距离感； 3. 要具备驴子型性格的吃苦耐劳的敬业精神，不能学习其性格倔强，一根筋的缺点； 4. 要具备家猪极具亲和力，大智若愚，脾气温顺能够迅速赢利客户好感与信任的优点，不能学习其目光短浅，容易满足，效率不高的缺点。
大客户营销之有效的客户沟通技巧 闫治民 营销的过程确实是沟通的过程，专门在大客户营销过程中，相对快速消费品来讲，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员如何样和顾客进行沟通才能更加有效呢？ 一、客户沟通的十大原则： 表1 二、狼性沟通的太极法则 狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就专门容易被捉住了。这专门像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中能够看到张三丰在擂台是如何样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。 我们的营销工作也是如此，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显
的劝讲感，会有一种想逃的感受，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中第一是营造客户的信任感，而不是极力介绍和举荐产品。 图 1 从图1中能够看出，把40%的时刻和精力放在建立客户的信任感上，客户才情愿描述自己的需求，同时也情愿认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之假如客户信任度不高的情形下，交易促成的难度就专门大了，甚至难以成交。我在那个地点提供猎取客户信任的六大法则，仅供大伙儿参考。 三、在客户沟通中营销人员的性格类型 在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的成效起到专门关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特点。如图2所示： 建立信任 发觉需求 产品讲明40% 30% 20% 10%
如何与客户有效沟通 烟草在线专稿近日，笔者负责处理了一个客户投诉，投诉的缘由是这么一回事：本公司一名客户经理到某客户店里拜访，客户便问为何近段时间某品牌老没有货，客户经理可能认为自己平时和该客户关系较好便随意回答道，现在全市都没有货源，不信你就打电话给呼叫中心的坐席员核实。后来，该客户气不过就打省公司投诉电话进行投诉。应该说，这个投诉是因客户经理与客户的沟通出现了差错造成的，本来是完全可以避免的。所以客户经理在平时的拜访中应该注意加强与客户沟通，那么该如何和客户进行有效的沟通呢？笔者凭借个人的一些工作经验来谈谈一些看法： 一、做好沟通前的工作准备。首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。例如你今天拜访客户的主要目的是推荐卷烟新产品，那么今天你与客户交流的主题就是卷烟新产品，拜访出发前应准备好卷烟新产品和新产品的相关知识，新产品知识要求出发前能够做到了然于心，这样拜访时你和客户进行沟通时才能够做到有的放失。因此，沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。 二、善于倾听客户的谈话和询问客户。与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的
谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。当然，只会倾听还是远远不够的，必须还学会巧妙询问。询问时应注意顾客的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。 三、学会换位思考问题。客户经理拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为是一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。笔者认为，与客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等。经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。 四、学会和不同类型的客户沟通。奋斗在一些的客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经理与客户
1.0目的 保证及时清楚地了解客户对服务的需求和评价。 2.0适用范围 适用于公司各管理处客户沟通与客户诉求处理的管理与控制。 3.0职责 3.1管理处主任负责组织客户沟通工作的开展；负责制定客户的定期沟通；审阅每月的客户沟通总结，分派处理客户意见和建议。 3.2客户服务主管负责每月投诉和提出意见的客户沟通，做好每月的客户沟通总结并将有关信息及时反馈客户。 3.3管理处主任、主管和指定人员负责日常客户沟通工作的实施。 4.0客户沟通抽样比例及相关要求 4.1大堂助理每月负责对本栋已入住10%的业户进行访问；每户业户每年至少进行一次以上的访问，二个月内不得重复访问同一业户； 4.2客服主管每月负责对每栋3户以上住户进行访问。 4.3管理处主任每月负责对每栋1户以上住户进行访问。 5.0沟通对象及方式 5.1 服务区域内所有客户，包括户屋产权人和房屋使用人，常住或暂住的客户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。 5.2与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：上门、电话、面谈、回访、座谈会、信函、电子邮件、问卷调查。 6.0沟通内容 6.1销售配合期客户访问： 6.1.1 客户对前期销售配合现场客服、保安、保洁服务人员形象、服务态度等意见与建议征询； 6.1.2客户对项目未来物业服务的期望与建议； 6.1.3客户对项目特业服务关注的重点与建议； 6.1.4与客户沟通交流项目未来物业服务的服务定位与内容，收集和征询客户意见与建议。
6.2前期物业管理期客户访问： 6.2.1客户办理入住过程及入住后对项目物业服务的感受和意见与建议； 6.2.2客户对小区装修审批工作的及时性和服务态度的意见与建议。 6.2.3客户对小区装修监管人员服务态度及监管效果验证与意见、建议； 6.2.4客户对小区装修期间居住环境的意见与建议； 6.3正常期客户访问 6.3.1管理处当月重点或阶段性工作实施情况的效果验证； 6.3.2客户对小区安全工作和安全员服务态度的意见和建议。 6.3.3客户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。 6.3.4客户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。 6.3.5客户对小区维修工作和维修员服务态度的意见和建议。 6.3.6客户对小区客服工作和客服员服务态度的意见和建议。 6.3.7客户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。 6.3.8客户对管理处提供的便民服务的意见和建议。 6.3.9客户的特殊困难和需求。 6.3.10客户对社区文化建设方面的意见和建议。 6.3.11 客户的其他意见和建议。 6.3.12客户共同关注的问题、话题。 6.3.13个性化服务内容、效果。 7.0客户访问注意事项： 7.1上门访问原则上必须至少两人（建议一男一女搭配），事先与拟访问客户预约并按约 定的时间上门访问（原则上21：00后不予访问）。 7.2访问客户时言行举止按服务礼仪行为基本规范执行。 7.3每次访问访问人需做好《客户访问记录》。 7.4有关客户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。 7.5被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问 或设法转移话题。
客户沟通有效法则大全 一、有效地帮助你的客户 对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题，需要 什么样的帮助，将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真 正为客户提供增值服务。 二、让客户参与 让客户参与有助于以客户为中心，从客户的角度考虑问题。我们必须以一种互动 的方式不断地与客户沟通，寻求问题的解决方案，而不是关起门来自己解决。而解决 问题的关键就是：站在客户的角度上考虑问题。 三、给客户留下良好印象 销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户 对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己，如果说销售人员 得体的衣着打扮相当于产品包装，大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。 四、竖起耳朵来听 有人说营销不是卖东西，而是买进意见--意思是根据客户的意见不断改进，达到 让客户满意，最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵，广泛听取客户 的意见和建议，客户指出产品确实存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应 该做出积极的回应。 五、注意表达方式 不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话 之前先组织好语言，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时，销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语，忌夸大产 品的功效和优势，不要无中生有，要实事求是。 六、为客户提供良好的产品和服务 和客户最有效沟通的方法--为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和 电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说，客户是上帝，我觉得上帝虚幻 了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，
业务员与客户沟通的五大技巧 1、介绍简洁明了 首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售 的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓， 但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。 2、业务员不要谈与销售无关和主观性议题 业务员和客户实行沟通的时候，往往很难控制好客户的话题，特别是 对于一些新人来说，如果控制不好，那样就很容易被客户“牵着鼻子走”，跟着客户实行一些主观性的议题，这样很容易会产生一些分歧，后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤，即使你能够争得主导位置，但是最后，一笔业务就泡汤了，所以，在实行沟通的时候，和销售无 关的东西，不要谈，还有一些主观性的议题也应该尽量避免。 3、交谈时不要讲太多专业术语 在交谈的时候要少用一些专业性术语，如果在交谈的时候有一大堆专 业术语，客户又听不懂，就像坠入云里一样，那样客户很容易会产生 抵触和厌恶心理，所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替 换那些专业术语，这样客户才会听得更明白，而且沟通起来会更快捷，销售过程才会更顺畅。 4、面对客户提问回答要全面 客户实行提问的时候，一定要回答全面，而且在回答的时候也不是滔 滔不绝和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遗漏，客户在了解 产品的时候，要一次性地回答客户的问题，全部回答完了，那客户也 弄清楚了，那也不会多问。 5、理智交谈
在销售的时候，不要用一些反问的语气来驳斥客户，如果在交谈过程中，客户出现恶意问题，而你又以牙还牙，那很容易会将客户驳倒，客户也很容易被驳走，如果出现这样的情况，要以微笑和合体的语气来回答客户问题，切忌跟着客户变得不理智起来。
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
客户面谈技巧 众所周知客户就是上帝，在我们与上帝的打交道中我们要确记以下四点： 一、没有人喜欢被强迫购买或遵命令行事。 二、如果你想赢得准客户的合作，就要征询他的意愿、需要及想法，让他觉得出于自愿。 三、少说多听是你沟通成功的生存法则，要学会倾听。 四、不要说“不”，“不”是最不容易突破的障碍。 要取得与客户面谈的机会是要走的第一步，预约面谈是有一些技巧，不妨分为三步曲： 1、初次打电话，问候对方，说明自己的公司和产品特点以及合作机会、需求点，并尽可能给对方发去公司资料或者样品，为后续跟进做好铺垫； 2、待发去资料后，隔数日再次打电话问候对方对产品及合作的看法，并试探对方是否愿意面谈，如果可以，则直接预约拜访时间； 3、如果对方不是很愿意面谈，但是你又觉得很有面谈的必要，可以抽一个合适的机会给对方打电话，告诉他你正好路过他们公司，是否可以“顺路拜访”一下，一般情况下，经过这么几次联系后，客户不会对这种顺路拜访特别排斥，反而会比较感激。 提醒一点，要想让客户同意面谈，一定是他觉得双方确有需求或机会。所以你必须清楚，对方到底需要什么？你的产品到底比别人强在哪里？你的产品可以给他带来什么利益？千万不要拿起电话，对客户说，我有一个好东西，能不能安排面谈一次？这样一定成功不了。好的销售人员，要知己知彼，还需要一点小智慧！ 第二步，成功预约之后，下面我们要做好面谈的准备工作。因为我们不要把好不容易争取到的机会轻易放弃。 1一个握手貌似简单，却可显示一个印象。握手时必须双眼注视对方，面带微笑，互致敬意。既做到自信、谦虚，又不能奴颜婢膝。 2不管你面对着何人，只需要你以最本真的自我出现，用热情与微笑递上你的名片。养成随时递名片的习惯。不管在何时何地，一有机会，名片就必须出手，而且必须充满自信，坚定地递出自己的名片。合现化建议：1）随身携带自己的名片，最好放十几或二十几张在名片夹内，做到每天出门前必先检查是否带足。2）准备空白名片。万一对方没带名片，你可递上空白名片，让准客户留他（她）的姓史及地址。3）与他人交名片的方式：a）寒暄或打招呼式:“哟，您好，高兴认识您。”“你是？”“我是佳沛贸易公司的张硕，能交换一下名片吗？”说着，你可热情地递上你的名片。一般人都不会拒绝，这样你便成功了。当对方说：“哦，对不起，我没带名片。”或故意推托时，你应当微笑着说：“没关系，我这里有空白片，请您留下大名及贵址（递上已准备好的空白名片及笔）。”只要行销人员懂得掌握时机及气氛，通常对方会下意识地在您一步步的诱导中写下你所要的资料。 3开始交谈之后，要注意我们的用语要清晰、完整、快速、确切地表达意思。语速方面要求平稳。语调和音量方面也要注意，因为不同的语调可以使同一句话表达出不同的含义，而声音的大小则反映说话者一定的心理活动、感情色彩或某种暗含的意思。这是面谈时的一些基本的礼节。开始交谈后要学会赞美对方，任何人都架不住你的赞美。有了赞美做好的开场白后，要善于寻找契机，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方是
销售人员应该怎样与客户沟通 这段时间我组织了部门几次销售实战的培训，总的来讲取得了比较积极的效果。大家对于销售的兴趣都很大，特别是当面对面和客户销售的流程上非常想了解个通透。在培训上大家也都积极地提问，为此我找到下面这个案例，拿出来和各位一起分享。相信能对大家了解千头万绪的面对面销售有所 提高。 首先，站在客户的角度上想问题，不要老想着卖东西给他。明白的介绍自己的身份，然后拿出产品简单介绍，不要和他谈太多产品问题。和他谈经营，职业问题，帮他想想如何做得更好。用开放性问题打开他的话匣子，然后用选择性问题引导他承认产品优点，然后突出优点和能够解决的问题，然后用封闭性问题让他购买。如果不买，让他给出理由，再不行，随便聊聊，礼貌告别。等下回去了再从失败的地方做一遍。持续拜访，注意守时，不要等客户来找你，主动找客户，然后混个脸熟，了解客户性格，品行，对于优点适度恭维，做成朋友。每次去不一定都要说产品，谈谈别的，你不说别人也会知道你的目的。
客人的利益放在第一，我就这样，到时候这些人会帮你很大忙，要知道一个没有客户的业务员基本没有市场。个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考。1、做好沟通前的准备“机会是给有准备的人”，都说“台上一分钟，台下十年功”做销售也不例外。销售人员在跟客户沟通之前必须做足准备。下面这些都是事先准备的：了解企业所在的行业的现状、了解企业的经营现状及远景规划、了解客户领导关心的问题、了解分析领导的背景、设定沟通的目标、选择沟通的方式、组织恰当的团队等等。 2、寻找客户感兴趣的话题只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短