前言
长沙顺天建设集团精心打造的顺天国际财富中心，集现代化建设、文化、信息于一体，充分体现开发商专业力量和综合实力，是长沙乃至湘江大地最具现代色彩的精典物业。开发商以积极前瞻之眼光，提前选聘物业管理合作方，更加难能可贵。长沙一日千里的发展形势吸吸着我们，顺天建设集团高度市场化运作的效率感染着我们，中航物业管理人积极响应，全情投入，经过十余天的紧张工作，为该项目精典物业度身定做全套物业管理服务方案。我们真诚地希望获得此次与顺天建设集团合作的机会。
CPM是中国物业管理行业的劲旅，经过十八年悉心探索和实践，现已发展成为建设部物业管理一级资质、管理规模近二百万平方米、年度营业额（物业管理费和租赁费）超过亿元的企业。CPM以经营型物业管理为优势，擅长综合型高层物业项目，服务观念到位，技术力量雄厚，管理团队极富进取和创新精神。CPM近年承揽之多项大型物业，品牌卓著，广受业主、客户赞誉。
服务顺天国际，是我们中航物业管理人的骄傲！我们相信，凭籍CPM服务客户最高原则的经营理念和经过市场锤练的专业力量，我们一定能够圆满完成顺天国际物业管理光荣任务，使顺天国际优质楼盘在售后服务领域再添一金！
目录
Ⅰ. 提高顺天国际经营管理水平的整体设想及策划 1
1.1 认识与定位 1
1.2 工作重点 2
1.3 指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施 3
1.4 CPM服务顺天国际的主要优势 4
Ⅱ. 管理方式、工作计划和物资装备 6
2.1 管理方式 6
2.2 工作计划 13
2.3 物资装备计划 18
Ⅲ. 管理人员配备、培训与管理 19
3.1 管理人员的配备 19
3.2 管理人员的培训 21
3.3 管理人同的管理 24
Ⅳ. 管理制度与档案建设 26
4.1 完备的管理工具 26
4.2 档案资料的建立与管理 31
4.3 物业档案资料的管理 36
Ⅴ. 管理成本测算和管理费标准 38
5.1 物业管理费标准及佣金标准 38
5.2 对物业管理处财务管理的认识 38
5.3 管理处控制成本主要措施 38
5.4 顺天国际物业管理有关费用测算 39 Ⅵ. 物业管理前期介入 49
6.1 施工期物业管理工作 49 6.2 设施设备调试期物业管理 49 6.3 大厦竣工验收及接管验收期物业管理 50 6.4 其它前期准备工作 52 6.5 前期物业管理人员安排计划与工作进度 53 Ⅶ. 机电设备设施的管理 55
7.1 系统日常运行及管理 55 7.2 设备系统的应急处理方案 57 7.3 系统的维护保养 60 7.4 节能管理 65 7.5 技术改造、更新 66 7.6 技术资料的收集、管理、使用 67 Ⅷ. 智能化系统的运行及维护 69
8.1 智能化系统的日常运行 69 8.2 智能化系统的维护 78
8.3 智能化系统发展设想 79
Ⅸ. 物业维修养护计划和实施 82
9.1 维修基金的建立与管理 82
9.2 房屋本体及共用设施维修养护范围 82
9.3 房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作 82
9.4 房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期 85
9.5 房屋本体共用部位及公共设施维修计划、标准 85 Ⅹ. 日常物业管理的综合服务 97
10.1 事务管理 97
10.2 环境管理 106
10.3 保安及消防管理 110
10.4 写字楼非办公时间的管理 116
10.5 商场、酒店营业时间的管理 116 Ⅺ. 经营管理服务 118
11.1 物业经营之意义 118
11.2 CPM经营优势 118
11.3 规划定位及周边环境分析 121
11.4 营销策略 122
11.5 经营合作方式 124
Ⅰ.提高顺天国际经营管理水平的整体设想及策划
1.1认识与定位
1.1.1项目概况
顺天国际财富中心（以下简称顺天国际）位于长沙市芙蓉中路、解放中路和建湘南路交汇处，占地面积7914.15平方米，总建筑面积72617平方米，地下2层，地上29层，是一座以高档写字楼为主，融合商场、金融、餐饮、会务中心和酒店于一体的智能化大厦。整座大厦建筑形象现代、壮观，地理位置极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和写字楼国际水准全面轨，是长沙市高档写字楼客户的最佳选择。
顺天国际拟定于今年6月底封顶，年内全面投入运行。
顺天建设集团极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段选择世界名家，早在大厦入伙前8个月，即开始筹划日后的物业管理服务，体现出成熟地产商的风范。
1.1.2 服务需求
顺天国际物业管理总体要求是：
?创造高效、有序、尊贵、舒适的办公环境以及餐饮、消费和健身活动场所；
?整体设备运行可靠，消费价格合理，物业服务优良；
?提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足写字楼客户需求。1.1.3客户分析
顺天国际客户群体包括业主、租户、来宾、顾客、会员等，其中写字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与一般客户群体亦有所不同；商场、酒店、酒楼和康体中心等客户成分复杂，需求多样化，其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在，这些与写字楼注重的严肃尊贵气氛很大差异，增大了大厦的管理难度，因此，根据不同的需求层次实施高质量，全方位的特色管理服务显得很有必要。
1.1.4 项目定位
顺天国际项目整体形象定位是：
现代、高效、环保、繁荣
?现代展示现代化、国际化的商务办公形象。
?高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。
?环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。
?繁荣聚集湘江商贸气氛，打造长沙商城亮点，注重社会效益和经济效益。1.2 工作重点
1.2.1 全方位整体经营
顺天建设集团在本项目物业管理邀标活动中，其重要宗旨之一是选择一家优质并真正是实力的物业管理企业，全面承接顺天国际物业项目的经营、管理和服务工作。
顺天国际集办公商务、消费健身多种功能于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、会务服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。CPM 在物业经营运作方面，积累了较多成功经验。CPM若有幸接管顺天国际项目，将迅速组织专业力量，融合于该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营顺天国际优质物业，全面提升该项目的市场价值。
1.2.2 大厦整体形象
通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理，周边治安和交通的控制与引导，物业管理服务人员的行为规范以及CPM专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为发展商顺天建设集团和长沙市树立物业管理优质品牌。
1.2.3 楼宇设备管理
顺天国际设备先进，智能化程度高，大厦使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重要的考验。CPM拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试、熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通迅系统等关键设备运行正常。
1.3指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施
1.3.1指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担
1.3.1.1 真诚合作体现了CPM尊重客户、依法经营一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为顺天国际业主、客户提供高水准专业服务，为社
会创造价值。
1.3.1.2 专业保障展示CPM“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司IS09000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
1.3.1.3 长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。
[经营型]物业管理模式
1.3.2 工作模式：[经营型]物业管理模式
CPM物业管理行业道创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物为的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使有率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。
[经营型]物业管理模式在顺天国际具有广阔的施展的空间。CPM强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；CPM丰富的经验可以协助业主合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；CPM的综合服务能力，在满足服务需求中最具实力。
[经营型]物业管理模式在顺天国际的应用，可以提升大厦的无形资产，保障设备运
行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。
1.3.3 管理目标承诺
1.3.3.1 自接管之日起，三年内顺天国际达到全国城市物业管理优秀示范大厦要求，树立顺天国际品牌形象。
1.3.3.2 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。
1.3.3.3 入伙两年内，配合发展商，力争使大厦使用率达到80%。
1.3.4奖惩措施
在全面完成管理目标承诺后，由顺天建设集团返还风队抵押金并近风险抵押金的金额数量予以CPM奖励；在CPM每年完成各项管理指标后，顺天建设集团按当年管理者佣金总额的20%予以奖励；
CPM末完成管理目标承诺，顺天国际业主委员会扣除风险抵押金作为CPM惩罚；未完成当年指标，顺天国际业主委员会按当年管理者佣金总额的20%进行奖惩。
1.4 CPM服务顺天国际的主要优势
1.4.1 经营优势：提供[经营型]物业管理服务
CPM首创的[经营型]物业管理模式能开发所管物业的经营潜力和提高经济效益，并通过对物业经营管理的统一策划，使业主和客户享受更全面和完善的物业管理服务。
CPM积累了深圳[中航苑]（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，业务令域涉及餐饮、休闲娱乐和汽车美容等，经营效益良好。CPM将物业经营和管理融为一体服务客户的优势在深圳、武汉、北京多个项目中得到充分体现。
1.4.2 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持
CPM积累十几年高层楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。CPM目前拥有高级工程师十余名，中级职称技术人员四十余名以及百余名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为顺天国际制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。
CPM所属的中航电梯公司是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可
以为顺天国际的21部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。
CPM技术优势还体现在能根据顺天国际的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低物业运行能源费用。
1.4.3 服务观念：客户想到，我已做到。
CPM久经市场竞争的洗礼，深谙物业管理待客之道，懂得：客户没有我们可以另请高明，而我们离开客户则寸步难行。因此，在CPM经营理念中，将服务客户作为最高原则，将客户满意作为工人业绩评价的重要指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，CPM在员工队伍中坚持不懈地强化服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识和成本意识。正是由于员工团队具备良好的服务观念，近年来，在CPM所管辖的百余万平方米物业中，重大投诉率均未超过千分之二。
1.4.4 管理团队，优中选优。
CPM于1995年确立了公司发展战略：唤起全体员工的觉醒，强化基础管理，全面参与市场竞争，积极稳健地拓展业务规模，创建中国物业管理行业的名牌企业。我们在实践中总结、形成了富有特色的企业文化体系，包括敬业、服务、创新的企业精神、服务客户最高原则的经营理念和创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。CPM是一个脚踏实地而志向高远的集体，公司凝聚了一大批热爱物业管理行业、抱有共同价值观、重事业、能吃苦、“讲团队精神和服务意识的优秀骨干，这是CPM参与市场竞争最核心的优势。本项目CPM将安排深圳七名专业人员，全力以赴，精心管理，组建卓越服务团队，确保项目运作成功。
Ⅱ. 管理方式、工作计划和物资装备
2.1 管理方式
2.1.1 实施基础
2.1.1.1 CPM全面支持系统
CPM各部门科学分工、职责落实
?物业部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作；
?质量管理部负责ISO9000的质量管理在顺天国际项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责；
?机电工程部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转；
?经营部和拓展策划部就顺天国际的物业租赁市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力打造顺天国际市场品牌，确保物业投资的保值增值；
?机电设备保养公司、电梯公司提供公共设施设备的维修保养，降低顺天国际管理处的管理成本。
图2.1 CPM全面的支持系统图
2.1.1.2 专业化保障系统
CPM高度注重物业管理专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面专业优势和现代管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调、管理，实现管理目标。
2.1.2 管理方式构成
CPM管理方式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。
2.1.2.1 组织机构
图2.2 组织机构框图
a. 管理处接受顺天国际业主委员会，发展商和CPM的领导。
b. 管理处作为专门机构，财务相对独立，在CPM的授权下，履行《顺天国际物业管理委托合同》中规定的权利、义务和责任。
c. 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。
d. 组织机构设置的原则是精干高致、一专多能。
e. 管理处突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程。
f. 管理处实行值班主任制，由各部门部长轮值，行政总值24小时不离开大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责，以确保工作效率，提高服务品质。
2.1.2.2 运作体系
a. 整体运作流程
图2.3 整体运作流程图
?整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
?整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。
?重视物业经营工作，确保顺天国际社会形象和经济效益。
b. 内部运作流程
CPM拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽。24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。
?客户服务中心24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。?设立值班主任制由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。
2.1.2.3 信息系统
2.5 信息反馈图及流程处理图
a. 坚持管理处每季度安排专门的客户专访，每月随机走防单位不少于十家，收集客户意见、建议或投诉。
b. 管理处每季向顺天国际业主委员会作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征询各方面意见和建议。
c. 坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。
d. 管理处员工日常征询客户意见是最重要的沟通渠道。
2.1.2.4 管理机制
a. 实行目标管理责任制
目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。
b. 激励机制
物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在顺天国际管理处，我们将通过三个方面建立激励机制。
?事业激励用CPM确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。
?量化目标激励实行量化管理和目标管理是CPM推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
?效益激励优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖惩措
施，并坚持年度考评中道数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。
c. 监督机制
图2.6 监督机制图
?制定管理处廉洁自律基本要求。
?管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。
?每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告。
?重视客户意见征询工作，发现问题及是跟踪解决。
?高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。
2.2 工作计划
CPM根据工作进度安排，分别制订前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案设计，制订顺天国际正常运作期的工作计划。
前期介入工作计划表表2.1
2.2.4 工作计划流程
图2.7 工作计划流程图