深圳市花样年物业管理有限公司
彩生活客服部
责任单位：花样年物业彩生活客服部声明：本手册未经许可，不得翻印。
客服员应知应会培训教材
目录
一、客服员基础知识
1．客服员岗位职责 (2)
2．客服员礼义礼节 (3)
3．客服员服务细节 (6)
4．客服员注意事项 (8)
5．客服员工作规范 (11)
6．客服员工作流程 (15)
7．客服员宿舍客理规定 (27)
8．物业管理法律法规基本知识 (28)
二、客服员星级考评制度
1.客服员星级考评制度 (31)
三、客服员彩生活服务项目操作流程
1.彩生活服务项目介绍 (35)
2.彩生活项目及流程(基本项目) (37)
3.商品采购时间表及补说明 (40)
四、客服员彩生活系统操作流程 (42)
五、小区所需表格 (60)
六、案例分析 (83)
客服员应知应会手册–客服员岗位职责
客服员岗位职责
1. 职务名称：客服员
2. 直接上级：客服主管
3. 直接下属：无
4. 本职工作：投诉受理、追踪反馈，特约服务受理，以良好、专业的形象为公
司争取荣誉。
5.直接责任：
?负责服务台的电话接听、转接业主/住户接待和公关工作，保持服务台的宁静、
整洁和良好秩序；
?负责受理业主/用户的各种服务、投诉，并追踪、反馈服务情况；
?负责每天维修、投诉的记录及资料输入工作，并按时做好维修、投诉消单以
及相应回访工作；
?负责大堂安全管理工作，做好外来人员及来访人员的登记工作；
?负责办理业主/用户的迁入、搬出放行；
?负责办理装修施工许可证、出入证、装修办理、登记等手续；
?负责各项个性化服务的开展，具体执行并完成既定户项指标；
?负责门禁卡/住户巴士/停车位的申请办理；
?负责客服中心以及该区域里公用设备的安全与正常工作；
?负责业主/用户的回访及内务、保安、清洁、工程部等服务满意度统计。
?领导安排的其他工作
6.领导责任：无
7.主要权力：略
8.管辖范围：客户服务
客服员应知应会手册—仪表礼节
仪表礼节
1．宗旨
2．工作态度
（1）礼仪——是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话事先说“您好”。
（2）喜悦——最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
（3）效率——提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以赢得顾客的满意及公司的声誉。
（4）职责——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好的服务形象。
（5）协作——是公司管理的重要因素之一。各门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。
（6）忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违。
3．仪态
（1）所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
（2）所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。
（3）工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。4．仪表
（1）身体、面部、手背必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
（2）每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食品，随时保持口腔清洁。
（3）头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。
（4）女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
（5）不得佩带任何饰物、留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。
（6）必须佩带工牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
表情
（1）微笑，是员工最起码应有的表情。
（2）面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
（3）和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。
（4）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
（5）行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
（6）不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
（7）不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
（8）上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志、玩游戏、戴耳机听歌或上网查看与工作无关的网站。
（9）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
（10）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
（11）顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（12）在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
（13）员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。
5．言谈
（1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过低，以免顾客听不太清楚。
（2）不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
（3）三人以上对话，要用相互都懂的语言。
（4）不得模仿他人的语言语调和谈话。
（5）不讲过份的玩笑。
（6）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（8）要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
（9）指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
（11）顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
（12）顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。
（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
（14）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。
（15）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
6．工作服
女标准：
（1）工作服应干净、整齐、笔挺、整洁，熨烫平整无皱褶，无钮扣脱落，挂线头，破损褪色情况。
（2）帽佩戴端正、整齐。丝巾的花朵应对正左耳正下方位置。工牌佩戴于胸部正中，高低与第二颗钮扣平齐。头发前不过眉，侧不过耳，卡发用公司统一形式的发网兜起。
公司不提倡染发，禁止怪异发型。
（3）皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。穿皮鞋，鞋跟高低适中合脚。
（4）工服大小适中得体，不合身的要立即更换。工服内衬衣物时，特别注意领口，袖口，裤角不得露出内衬衣物。工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工
作服衣袋不得多装物品，显的鼓起。
男标准：
（1）头发：前不过眉，侧不过耳，后不过颈。平头或分头。禁止染发或怪异发型。（2）面部：清洁无须，无鼻毛外露，保持口气清新，吃东西后及时漱口。
（3）天气干燥时使用润唇肓。眼镜应选用适合自己脸型的形状，禁止用有色镜片。（4）制服：得体适中，熨烫平整，干净无污渍。无钮扣脱落，破损，褪色，染色情况。
衬衣干净整洁，领带端正，衬衣第一粒钮扣扣好，西裤裤缝明显。
（5）着深色袜，皮鞋光亮，无灰尘，走动无明显声音。
另：1、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。
2、非因工作需要，外出时不得穿着工作服。
7．保密
员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司的一切有关文件及资料
不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。
1．热爱本质工作
（1）要确立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作，把自己从事的工作与特区建设与为国为民的理想联系起来，才能做出显著的成绩。
（2）要刻苦学习和钻研管理工作的知识与技能，一个管理员既要有做好管理工作的愿望，又要有过硬的服务本领，才能做好管理工作。
（3）以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研管理工作的艺术和技巧，待顾客如亲人，热情服务、尽职尽责做好工作。
2．文明管理
总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客、有问必答、热情服务；（3）环境干净、卫生、整洁；（4）制度健全、纪律严明、科学管理”。
仪态端庄：衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给顾客美的感受，使人感到亲切。
言语谦逊：在接待顾客过程中，言语要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的话的闲话”
客服员应知应会手册—客服员服务细节
客服员服务细节
1、上岗前适当化妆、修饰，按规定着装，佩戴工牌。
2、头发清洁，必须扎起盘好，不能留长指甲。
3、工作台面整洁明亮
4、将报纸叠好摆齐放在桌下。不得将报纸随意摆放在桌上或地上。
5、核对各种项目的库存与手工库存是否一致。
6、各种记录完整清晰，彩生活的录入与手工记录一致。
7、礼貌用语，语调平稳，陈述内容简练。
8、为不便开门的业主主动开门等。
9、对待难缠的业主，客服员应心意尽量保持情绪，并尽快寻找第三人或主管前来处理，
以免在大堂造成不良影响。
10、公司或部门所发新信息都必须在《客服日志》上详细记录，并主动向其他员工传
递信息。
11、收据开好后，客服员必须双手递给业主/住户，并请业主/住户保留好收据。
12、清点核对收据与所收费用是否一致并上交财务。
13、下班前做好彩生活录入项目的盘点、手工盘点工作。
14、接待投诉时，表情自然，面带微笑，客服员应该目视着对方。
15、当业主/住户咨询时，客服员就应站立迎侯，自然挺立，双手自然垂直。
16、用礼貌用语“您好，有什么可以帮到您？”吐字清晰，音量适中，语速平稳，表
达清楚。
17、交谈时两眼注视对方，以示尊重对方。
18、打电话前必须清楚致电业主/住户的目的；打电话前必须保持良好心态，注意语气
语调；
19、打电话时客服员应尽量控制好时间，以免引起业主不满。
20、收费开好收据后，双手将收据递交业主，请业主/住户保留好收据。
21、在下雨时应关注至电梯大厅或电梯内是否有积水，如有应及时清理干净；
22、工作时接听私人电话时，应长话短说，不能影响工作。
23、在离开会议厅座位时，应注意摆放好椅子。
24、在工作时，应注意坐姿，上身挺立，不能摊坐在椅子上，不能弯着腰无
精打采地坐在椅子上。
25、接待贵宾，注意走在贵宾的左前方引领贵宾前行。
26、工作期间不应在岗位上吃东西，看报，办理个人事务。
27、对其他部门给予的帮助，客服员应给予感谢。
28、由于自身工作的失误为业主/住户带来了不便，主动致歉。
29、在公共场所发现垃圾、纸屑，主动拾起放垃圾桶内。
30、保持公共卫生不随便乱丢垃圾。
31、遵守宿舍管理规定，保持宿舍安静，不随意吵闹，以免影响他人休息。
32、节约一度电，节约一滴水，节约每一份资源。
33、随手关好水龙头。
客服员应知应会手册—客服员服务细节
34、保持好就餐环境，吃完的餐具自觉收拾好，不浪费粮食。
35、上门为业主服务时，应注意礼貌礼仪（必要时须遵守业主的要求）。
36、工程人员或内务人员上门为业主提供服务时应佩带鞋套。
37、上门工作完毕后，应注意收拾好物品，做好收尾工作。
38、管辖区域内进行特殊的工作，负责人员有责任提醒并监督相关警示牌的及时摆放。
39、责任为业主查实各种费用。
40、工作人员发现特殊情况或事件时，应及时通知各部门及上级领导，并配合事件的处
理。
41、接听电话时，需捂住电话，以免对方听到吵杂声。
42、在岗时，客服员必须戴着帽子。
43、除特殊情况外，客服岗位外的人员一律不得进入岗位内。
44、不允许在岗上使用手机。
45、客服员需熟知公司领导及车辆。
客服员应知应会手册—客服总工作注意事项
客服部工作注意事项
1．客服员有对业主资料保密的责任。客服员应严格保密制度，除业主外，客服员不得对任何要求查找业主资料的人员进行业主资料的查找。
2．客服员应按公司规定使用统一的表格，表格填写规范、清晰。每日的维修投诉必须详细记录在《客户维修服务单》上：维修单必须注明时间、编号、投诉内容、受理时间、记录人，并对应地录入彩生活中，不定期对投诉进行回访工作，并记录在《与客户沟通记录表》上。客服员的工作实行“一站式”服务，每位客服员受理的事件，必须跟踪到底。3．维修单由客服员来进行及时消单。客服员开单，复印件交给维修工，客服员对维修情况进行及时跟进，维修好后，维修单交到客服员处消单，并将单贴在相应的地方，一本完成后，交到主管处保存。
4．在维修记录中，客服员应尽量详细地注明维修明细，如天花板漏水，是何处的天花板漏水，要注明清楚。
5．维修单要及时发出，如维修人员不收的单，统一交给主管处理，维修单上的内容要填写完整，客服员须检查。
6．所有的维修单必须从客服员处发出，客服员有责任对未完成的维修单做好提醒工程部人员进行跟进的工作
7．针对业主投诉问题的解答，如客服员并不是十分清楚的，特别是工程上的问题，不要随便做解答，可与工程部联系确认后才给业主明确的答复。
8．录入彩生活中的维修情况，语言要精炼、准确。
9．每班的客服员应将新的信息、通知及未完成的工作及时记录在《客服日志》上，并做好交接班记录。
10．门禁卡的办理必须由业主本人来办理。业主或住户凭交款收据到客服大堂领取门禁卡，业主需在记录表上签名，原则上客服员需收回收据，如业主/住户不愿意，客服员需在收据上注明“已领取”并签名、注明日期。
11．客服员应严格按《客服部奖惩制度》来执行，违反者按规定执行相应的处罚。12．客服员除了负责本岗位的工作外，还应负责岗位周围的环境及卫生工作，对公告栏的内容也要熟知掌握。
13．客服员不得随意换班，换班需提前向主管提出申请，每位客服员每月换班不得超过两次，申请经批准后方可进行。
14．大堂的电脑为工作电脑，除上彩生活外，不得上其它网页，不能上QQ，否则，一经发现，将罚款200元（按公司规定处理），为了保好资料的保密工作，大堂的电脑密码需定期进行修改，注意电脑的屏幕需设保护。
15．大堂的电脑只能上彩生活，未经上级批准，其他人员不得随意使用，如有违反者，按公司规定处理。
16．个性化服务项目每人都有指标，大家应尽量完成，完成情况将与工资挂钩。
17．大堂的电话为工作电话，长话短说，按公司规定120元/人/月，如超出规定金额的，由客服员分摊。消防中心的电话不得随意使用，请大家配合。
18．水本的填写要规范、清晰，送货人应在备注栏内填写清楚售余数或赠送数，客服员
做好数据的核对工作。
19．客服员应做好大堂的安全管理工作，做好来访人员的登记工作，《来访登记本》记录要清晰，书写工整。
20．客服员必须做好各项记录及彩生活录入工作，在盘点前，应核对手工记录与彩生活录入数据，当时发现当时修改，如因电脑原因不能及时录
彩生活的数，应在《客服日志》上做好记录，并有责任确定相关数据的补录完毕。21．水的录入：业主预付款的买十送一，所送的第一桶水有彩生活中的录入必须为赠送水，并在水本上记录清楚。
22．如业主所订的牛奶有变化的，应及时告之负责牛奶录入的客服员、主管及内务员，确保送货的准确性。
23．客服员应按公司规定着装，应注意仪容仪表，语气语调。
24．客服员应熟悉各老总。
25．客服员所填写的收据按内容分类规范填写，收据不得涂改，当收据少于5张时，客服员应提前对财务处领取新收据备用。
26．客服员日常工作中应注意使用礼貌用语、注意礼仪礼节，不得冷漠业主而引起投诉。27．除有特殊情况经主管批准的，一律不代收业主的快递。
28．对于彩生活中业主资料，客服员只能进行查询，但如有变化的，不能进行修改，应及时告之主管进行修改。
29．客服员如注意到有铝合金的装修物品进入小区的，必须清查该户是否按公司规定申请了装修手续，是否符合标准。
30．物品放行：业主有物品放行时，客服员要提醒业主填写《物品放行申请表》，在二楼大堂就应控制物品出入，而不是等业主/住户下楼后由保安来告之业主/住户需办理物品放行申请。
31．现在已有部分业主是更换了的。在业主档案袋中都有注明，客服员在核查业主资料时，要查清楚，已更换的业主资料中，新业主都有房产证复印件，特别是在物品放行核对签字时更要核对清楚。
32．客服员必须尽快熟悉业主，对陌生人来访必须登记。
33．紧急事件的处理：当发生紧急事件时，其他部门需要本部门支持配合时，客服员应不应余力地配合（如查找业主资料等）。
34．当有居委会或其它部门的人员需上楼办理公务时，客服员应及时通知其他部门，做到信息共享。
35．门禁：客服员在岗位时，应多走动，注意自己工作范围的事务，发现门禁是否能正常使用，如门是开启状态时，必须主动将门关好；对于外来人员到访时，客服员应尽量放下手头工作，先进行来访人员登记、询问工作后再继续未完成的工作，而不能对来访人员置之不理任其随意出入。
36．晚班的客服员应做好与内务人员的工作交接，交接在客服大堂进行，双方填写交接记录，如有事需交接给保安的，也可将交接事项记录在交接本上。
37．如有业主/住户安装卫星电视的，需有相关部门批准的文件方可进行，否则不得擅自安装。
38．客服员在为业主办理停车月卡收费时，需在收据上注明起止时间。
39．如有业主订饮水机的，除在出库单上注明户型，还要及时上报给主管。
40．库存商品收货方法：库存类商品收货时要确认品种、数量，生产日期，包装并做好
记录，否则可以拒收。1）大米需注意签收，如有退大米需在签收单上注明，若客服中心安排好供应商因有原因这次不退，小区需与供应商确认退货的具体时间，并说明不是在以订米的前提下退货。2）桶装水，如有漏水或质量问题可以拒收，特别注意是小区在回给供应商空桶时，不仅要在供应商的水本上签字，也要让供应商在小区的水本上签字，以免出误差，有据可查。
41．如小区在收商品数量和所下采购单有出入的情况下，需以电话或邮件的形式向客服中心说明，并及修改系统，以便月底结算。
42．做入库处理时，如发现入库错误，要从“订单处理”中的“退货到供应商”来处理，不要做盘点工作，否则，入库记录中的数据将不能正确反映入库情况。
43．有赠送机的一定要告之主管（周报、月报中都要提供相关数据），若因一个客户订50桶水需赠送饮水机，需客户明细发给客服中心，以便日后结帐。
44．桶装水发票事宜：每月1、15号前将需开发票客户的明细发给客服中心，每月分别在10、28号可以收到发票
45．报纸下单起止日期选同一天，送货规律为年，只为一张订单。
46．质量活动管理中对客服员的要求，各客服员要认真阅读，并按照要求来开展工作，注意：对业主/住户投诉，客服员需认真记录在《与客户沟通登记表》中，并对每一项记录作好回访工作，每周五上交，投诉记录不仅要记录维修投诉，其他日常投诉也要记录清楚（一站式服务）。
47．根据质量活动管理的要求，电梯及电梯箱内的卫生归客服员监管，客服员应不定时对电梯厅内检查卫生情况，如找不到清洁工，客服员需自己动手进行清洁，以保证电梯内的卫生符合标准。
48．再次强调：在接待客户投诉时，客服员需站立服务，需记录时方可坐下。
49．每天的非紧急事件，需在当天3：30前给予回复，紧急事件5分钟内给予答复。投诉二次内未能有答复的，可超级汇报（没有恰当理由的）。
50．关于业主投诉噪音问题的：告之业主管理处会派人上门劝说。
51．基本知识：小区停车场只提供车辆停放服务，收取场地有偿使用费，而并非车辆保管费。
52．每月管理费的催款，客服员应根据彩生活上的业主联系电话进行催款，如电话无法法联系的，要按门铃进行催缴。
53．关于帮忙开门事宜：原则上是要业主同意（开委托书），如是租户，我们联系不上业主的，客服员可以确认此人是在小区住的（先在彩生活中查找），又能说出家里的布置或钥匙的放置位置的，让此人写一份情况，由01跟着其上门证实物品的放置位置。54．《与客户沟通登记表》按规定填写，记录要清淅，统一用黑色笔填写。
55．客服员的就餐时间须按规定进行：每人就餐时间按规定时间，就餐前先确认管理人员前来接班。客服员应坚守岗位，不经批准，不得擅离岗位。
56．客服员每天需每天定时查看邮件，一天至少需四次；每天需查看彩生活论坛及彩生活新项目；以便及时接收相关信息并回复。
57．上班不得迟到、早退，中午吃饭不得超过规定时间。严禁无故旷工。请假须提前一天。
58．客服员有互相帮助的义务。在同一小区，若有某客服员做事不对，其余客服员有义务帮助/提醒该客服员。
客服员应知应会手册—客服员工作规范
客服员工作规范
一、岗前准备：
1．客服员工作时间：早上8：15—晚上8：15。客服员应提前十五分钟到岗。
2．按公司规定身着工服，佩戴工牌，整洁无皱褶。
3．头发按要求统一扎成马尾状，佩戴好统一头花。
4．需化淡妆，不可浓妆艳抹。
5．整理桌面，保持桌面整洁不杂乱。
6．认真阅读客服日志，进行电话转接工作。
7．周一至周五早上8：15分参加分公司晨会。
8、保持良好心情，轻松愉快、面带微笑、充满自信。
二、进入工作状态：
1．客服员必须在规定时间进入工作状态。
2．客服员必须严格执行来访站立接待制，接待所有来访人员（包括公司领导、业主、外来人员）时先站立，保持良好站姿：挺胸抬头，双臂自然下垂。
3．主动为需要帮助的业主提供服务。
4．当客服员在接听电话或正在电脑录入时，有业主/住户走到服务台前，客服员应暂停录入或电话中长话短说，尽快接待来访人员，如暂时不能接待的，也要对来访人员
点头示意“请稍等”并尽快结束电话或录入工作。
5．采用礼貌用语：
5．1对所有往来业主都应主动问候“您好！”“早上/下午/晚上好！”
5．2接待来访人员：“（先生/小姐），请问您找哪一户？”、“对不起，请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合，请按房号按门铃。”“对不起，您找的业主暂时不在
家，请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。”
5．3接待投诉：“您好，有什么可以帮到您？”“对不起，现在维修人员工单都已派满，请您留下联系电话，我们将尽快为您安排上门维修。”
5．4接电话：“您好，XX物管，有什么可以帮到您？”
5．5接待办理装修业主/住户：“您好，这是装修申请的相关表格，请您备齐相关资料及证件，将表格填写后交到回。”“您的装修申请已批准，请您到财务处缴纳相关
费。”
5．6接待申请住户卡/门禁卡的业主：“您好，请您填写《住户卡/门禁卡申请表》。”“请您（财务部）缴纳每张50元的工本费，三天后凭收据来领取。”
5．7接待住户车或消费充值的业主：“您好，请稍等。”
５．８进行回访工作时“对不起，不知是否可占用您一点时间，针对xx问题想对您进行一次回访。”“多谢您的配合”“多谢您的宝贵意见，对您提出的问题我们一定会
及时跟进，尽早给您一个答复。”“再见”。
5．9对订水/订餐的业主：“您好，您所定的xx水/、xx奶我们将尽快为您送到，请您稍等”“您好，由于xx原因，您所定的xx水/xx奶将在xx时送到，让您久等了，非常抱歉。”
5．10接待搬运物品出行的业主/住户：“对不起，请您填写《物品放行申请表》，并需业主签字确认。”，并提醒业主/住户搬家请走负一楼。
6．客服员对大堂、电梯厅的卫生进行监管.
7．客服员需严格按照规定时间进行就餐，就餐时间为20分钟/人。
8．每日下午3：30分，客服员需对本日投诉进行跟进，及时提醒工程部进行跟进。9．每日做好投诉、维修的记录、录入、跟进、回访、消单工作，并做好相关记录。10．下午4：30A栋客服员做好日报表，对所有收费进行核对，B栋进行充值结算，数据准确后对财务处进行结帐。
11．栋客服员在晚上7：30左右进行手工记录与电脑数据核对，并做好货物盘点工作，确保录入数据及库存的准确性。
12．下班前做好《客服日志》的记录工作，并将电话转接到消防中心。
13．客服员离岗时，必须找到替岗的人替岗或放置离岗标示牌，方能离开，离开时间不能太长，擅自长时间离岗，按公司奖惩制度执行。
14．客服员除了接听电话、接待业主、录入彩生活等需在岗位上完成的工作外，都应在岗位外（门禁边），以加强对外来人员的监管力度。
15．各项工作流程：见附件
16．每日工作应注意的事项：
1．客服员在工作期间，应保持良好的服务心态和服务意识。
2．客服员必须有强烈的责任心。
3．做好外来人员及来访人员的安全管理工作，所有没有门禁卡或出入证的人员必须登记确认身份，在确认门铃有响应后方可让其进入，否则一律不可放行。在此项工作与其他工作发生冲突时，以处理安全工作为先。
4．工作应抓重点，分清主次先后、轻重缓急，当有业主/住户到访时，一般情况下应先放下手头工作，接待来访业主，如有事务正在处理中，须请业主稍等，并尽早将手头工作处理完毕，不应让到访业主过久等候。
5．必须做好某些资料的保密工作。禁止为非业主提供业主资料的查询工作。
6．如遇到不配合的业主/住户，客服员不应与其发生直接冲突，应尽快找相关领导或第三人来协助处理。
7．对不能及时处理的问题，客服员应及时知会业主/住户，以免引起业主/住户不满。
8．做好各项服务内容的记录工作，保证记录清晰完整、及时将所记内容及时准确地输入电脑，做好记录的保存工作。当班客服员应在下班前对本日数据的录入进行核对，保证当日录入数据的准确性，如应当日电脑原因无法正常录入的数据，应在《客服日志》上详细记录，并做好后续工作的跟进工作。
9．客服员接到的投诉应进行跟踪回访工作，每项投诉都必须做好回访，并将回访记录在《与客户沟通登记表》上。
10．客服中心的电脑，除能进入彩生活网站外（B座可进入充值系统），一律不允许进入其他网站，否则按过失处理；B座的电脑除当班客服员按规定进入彩生活外，其他人员未经批准，一律不能擅自使用B座大堂的电脑。
11．当其他部门需要配合，客服员有责任给予配合。
12．所有需收费的服务，必须保证帐目清晰，单据金额准确无误，并做好财务日报表。
13．客服员必须及时将当班时的重要事件、工作重点详尽地录在《客服日志》上。
14．保持良好的职业形象，工作中不得闲聊、吃零食、看书、读报或做一些与工作无关的事。
三、交接班
1．班客服员应在交班前做好交班准备：
1．1填写《客服日志》：内容完整、字迹清楚、填写规范（用黑色笔填写）。
1．2收费的结算工作，确保准确无误。
1、3做好各种单据的整理工作，确保准确无误。
1、4检查表格填写的完整性及资料电脑输入的准确性。
1、5对重要工作或重大事件还需做好再次口头交待工作。
1、6A座客服员应在下班前对本日彩生活所录入的数据与手工记录进行
核对，确保数据准确，如当日由于电脑原因，彩生活不能正常录入的数据，
必须在《客服日志》上详细说明，并标明未录入的资料及便下一班客服员及
时录入资料。
1、7做好库存盘点工作，确保手工记录与彩生活数量一致。
1、8做好相关资料的交接工作，确保相关资料及时交接给接班人。
1、9做好未完成工作的交接工作，确保接班人清楚明了。
1、10客服中心在下班当还应做好与二楼内务员的交接班工作，本日需内务员跟
进的工作须记录详细，早上接班的客服员应认真检看交接班记录，如有需要跟进
的工作，接班人必须及时跟进，并在交接班记录上签名确认。
1．11做好电话转接工作。
2．接班客服员应在接班时做好接班准备：
2．1接班客服员应提前十五分钟到岗接班。
2．2认真阅读《客服日志》，确认交班人填写的内容。
2．3对相关收费的单据、金额进行认真的清点核对，确保无误。
2．4了解重要工作或重大事件。
2．5接收相关资料、认真学习资料内的内容。
2．6对交班人未能完成的工作及时跟进，确保工作尽早完成。
四、客服员每周需完成的工作：
1．客服员每周四下午参加部门会议、培训或彩生活会议，以知为准。
2．每周五参加分公司会议。（以通知为准）。
3．每周五上午，由客服员进行周报表的统计工作，要求数据准确，上交及时。
五、客服员每月需完成的工作：
1．每月3号前做好上月月报统计工作。
2．每月1、15号统计用水发票的统计工作。
3．每月10号分发业主费用单。
4．每月1、15日参加分公司半月谈会议。
5．每月16号进行第一次催款，21日进行第二次催款。
6．每月月底与客服中心核对本月进货量及回桶、回瓶、退货数，并回复邮件,抄送给小区财务。
客服员应知应会手册—客服员工作流程
装修流程
一、办理装修手续时，需带以下资料：
1．装修施工图纸1份；
2．施工队营业执照复印件加盖、装修合同复印件、承建资格证书原件及复印件加盖公章、税务登记证复印件加盖公章；
3．装修施工队负责人身份证及复印件、联系电话1份；
4．工人员身份证复印件各1份；
5．装修人员、施工人员照片2张/人。
二、办理流程：
客服员应知应会手册—客服员工作流程投诉处理流程
客服员应知应会手册—客服员工作流程
物品放行流程
注意事项：客服员应除认真核对业主签名外，还应同时核对业主身份证号码、联系电话，
带出人员身份证号码等
客服员应知应会手册—客服员工作流程
门禁卡办理流程
注意事项：1、门禁卡必须由业主前来申请；
2、客服员应做好门禁卡的交接事宜。
客服员应知应会手册—客服员工作流程
门禁卡设制流程
1、点击Inter2000.EXE，在系统中点击“登陆系统”；
2、输入用户名称（0000），密码（00000）；
3、“控制”菜单下“控制器，单元”；
4、“通讯口”菜单下“打开串口”；
5、“监控扫描”菜单下“启动扫描”；
6、“客户”菜单下“职员”，点击“添加”；
7、在新加新的职员下填写：职员编号（门禁卡的卡号）、职员名称（住户房号或
名称）、所属公司，部门（A栋B栋或物业管理）、卡ID区号-卡号（门禁卡的内部编码），点击确定；
8、“信息配置”菜单下的“配置卡”，点击“卡门批配”，选择“公司部门（A
栋B栋或物业管理）”，选择“卡号，持卡人（新添加的一般在下拉菜单最后一个）”，然后在“该卡可配置的门”下选择所有需配置的门（要全部选择所需的门），选“>”，点“确定”，再点“退出”；
9、“控制器”下的“下载配置”，在“控制器号”中把所需要配置的门（一个一
个选择），点击“下载本控制器全部配置（等待此字变黑）”，再点“开始操作”，最后点“确定”；（此部操作要重复操作，直到把所需配置的门选择完）。
化验员基础知识 化学分析法 第一章 1、洗涤玻璃仪器的方法与要求 (1)一般的玻璃仪器(如烧瓶、烧杯等):先用自来水冲洗一下,然后用肥皂、洗衣粉用毛刷刷洗,再用自来水清洗,最后用纯化水冲洗3次(应顺壁冲洗并充分震荡,以提高冲洗效果)。 计量玻璃仪器(如滴定管、移液管、量瓶等):也可用肥皂、洗衣粉的洗涤,但不能用毛刷刷洗。 (2)精密或难洗的玻璃仪器(滴定管、移液管、量瓶、比色管、玻璃垂熔漏斗等):先用自来水冲洗后,沥干,再用铬酸清洁液处理一段时间(一般放置过夜),然后用自来水清洗,最后用纯化水冲洗3次。 (3)洗刷仪器时,应首先将手用肥皂洗净,免得手上的油污物沾附在仪器壁上,增加洗刷的困难。 (4)一个洗净的玻璃仪器应该不挂水珠(洗净的仪器倒置时,水流出后器壁不挂水珠)。 2、玻璃仪器的干燥 (1)晾干 不急等用的仪器,可放在仪器架上在无尘处自然干燥。 (2)急等用的仪器可用玻璃仪器气流烘干器干燥(温度在60～70℃为宜)。 (3)计量玻璃仪器应自然沥干,不能在烘箱中烘烤。 3、玻璃仪器的保管 要分门别类存放在试验柜中,要放置稳妥,高的、大的仪器放在里面。需长期保存的磨口仪器要在塞间垫一张纸片,以免日久粘住。 第二章 分析天平与称量 一、天平室规章制度 1、操作者工作时穿好工作服,班前班后整理好岗位卫生,保持天平、操作台、地面及门窗洁净。
2、操作者应熟悉分析天平的原理、构造与正确的使用方法,避免因使用不当与保管不妥而影响称量准确度或损伤天平某些部件。 3、所用分析天平,其感量应达到0、1mg(或0、01mg),其精度级别不应低于四级(或三级)。每年由市计量部门定期校正计量一次。任何人不得随意拆装其部件或改变其灵敏度。如发现异常,应及时向质量保证部报告,并做好记录。 4、与本室无关人员不得随便入内,更不得随意操作使用天平。 二、操作程序 1、使用天平前,应先清洁天平箱内外的灰尘,检查天平的水平与零点就是否合适,砝码就是否齐全。 2、称量的质量不得超过天平的最大载荷。称量物应放在一定的容器(如称量瓶)内进行称量,具有吸湿性或腐蚀性的物质要加盖盖密后进行称量。 3、称量物的温度必须与天平箱内的温度相同,否则会造成上升或下降的气流,推动天平盘,使称得的质量不准确。 4、取放称量物或砝码不能用前门,只能用侧门,关闭天平门时应轻缓。拿称量瓶时应戴手套或用纸条捏取。 5、启闭升降枢钮须用左手,动作要缓慢平稳;取放称量物及砝码,一定要先关闭升降枢,将天平梁托起,以免损伤刀口。 6、称量时应适当地估计添加砝码,然后开启天平,按指针偏移方向,增减砝码,至投影屏中出现静止到10mg内的读数为止。 7、全机械加码天平通过旋转指数盘增减砝码时,务必要轻缓,不要过快转动指数盘,致使圈砝码跳落或变位。半机械加码天平加1g以上至100g砝码时;微量天平加100mg以上至20g砝码时,一定要用专用镊子由砝码盒内根据需要值轻轻夹取使用。 8、物体及大砝码要放在天平盘的中央,小砝码应依顺序放在大砝码周围。 9、每架天平固定一副砝码,不得换用。砝码只允许放在砝码盒内规定位置上,绝不允许放在天平底座或操作台上。对同一样品测定的数次称量,应用同一架天平与砝码,以抵消由于天平与砝码造成的误差。 10、对于全机械加码天平由指数盘与投影屏直接读数。对于半机械加码天平,克以下读数瞧加码旋钮指示数值与投影屏数值;克以上瞧天平盘内的平衡砝码值。对微量天平,100mg以下的重量,可转动机械加码的旋扭来增减圈砝码;超过100mg的重量时,须以砝码盒内砝码来进行比较。 11、记录平衡砝码值时,先关闭天平,根据砝码盒中的空位记下砝码的质量,取回砝码时,再核对一遍。将称量结果记录到记录本上。 12、称量完毕,及时将所称物品从天平箱内取出,把砝码放在砝码盒内,将指数盘转回到零位。拔掉电源插头,检查天平箱内盘上就是否干净,然后罩好天平防尘罩。
新入职办公室人员需知 一. 考勤 公司办公室上班时间：上午08:00—12:00；下午14:00—18:00（其中每周一需开早会，7:54前上班）；工作完成的情况下，晚上不加班。 考勤机位于办公室前台，上班必须打卡四次（上午上班、下班，下午上班、下班，各一次），加班可选择打卡，具体事项请参照《XXX员工考勤管理规定》。 考勤机同时提供脸部识别和指纹识别功能，不能登记考勤或考勤机时间偏差时，联系人事部文员XXX 处理。 因公外出不能及时回来打卡时，事后需要在前台登记备案；请假、休假的需提前准备假条；特殊情况请假的，需报公司主管人员同意。 公司日常办公使用的各种表格，都可在行政部前台领用。 二. 早会 公司办公室周一早上，在前台区域开早会，早会时间7:54，具体事项请参照《办公室早会制度》。三. 办公 各类办公设施、设备、账号的申请、使用和维护，请联系公司网络管理员XXX咨询。 1. 办公设施、设备 公司提供必要的办公设施、设备，如电话、电脑、网络及其他辅助设施等，用于办公室人员日常办公使用。同时，为了提高网络安全和提高工作效率，各用户机均安装“行为管理”软件，对使用者的行为进行控制、监控。公司严禁在有限的工作时间内，做与工作无关的事情（如串岗聊天、浏览无关网页、网上购物、聊个人电话、个人网络聊天......）。 2. 拨打电话 总机号码：XXXXXXXX XXXXXXXX；传真：XXXXXXXX(直拨)、总机号码+分机XXXX； 全国服务热线：XXXXXXXX。 2.1、拨内线，直接拨分机号； 2.2、拨外线，先拨“0”,再拨号码（长途需再加区号）； 2.3、转接，先按“闪断R键”，然后拨转接分机号码，等对方响铃后挂机； 2.4、抢接，先按“#”键，再按数字“9”（抢接：指办公位置的电话响起，不在办公位置接听电话）。 3. 即时通 目前公司内部沟通软件是“布谷鸟”,办公电脑在安装系统后一般都会有安装此软件。新入职员工首先申请到账号和密码，再根据帐号（名字拼音的首字）和“密码”登录，使用功能类似QQ。 4. 通讯录 人事行政部定期将公司职员最新的通讯录在“布谷鸟”里面进行“全员公告”，如有号码更改，请及时将变更信息报给行政前台登记。
秩序维护部服务工作标准及操作规程 第一节秩序维护员培训实施作业规程 1 目的 规秩序维护员培训工作容，使秩序维护员培训系统化、规化、制度化，最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用围 适用于全体秩序维护员的培训。 3 职责 3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。 3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部的月度培训计划，并负责具体组织实施。 4 作业规程 4.1 培训计划的制定 4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。 4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合的要求 要求应包括： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点；
c) 有考核的标准； d) 有明确的培训围； e) 有培训的要求； f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。 4.2 新入司秩序维护员的培训 新入司秩序维护员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。 4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等容的培训。 4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规等容的培训。 4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等容的培训。 4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等容的培训。 4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等容的培训。 4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表
15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员（试用）考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表
吴忠兰花花实业有限公司实验室作业指导书
目录第一部分：化验室手册 一、组织机构及职责 二、实验室设施与环境 三、化验仪器药品的管理控制 四、检验样品的管理 五、化验室记录清单 第二部分实验室检验规程 一、概况 （一）质量方针及目标 （二）执行标准 （三）人员构成情况 （四）主要监视和测量装置情况（五）主要检验项目及周期 二、职责和权限 三、工作要求 四、考核制度 （一）考核表 （二）工作分工表 （三）记录 五、安全操作规程 1
（一）防火 （二）灭火 （三）防爆 （四）防毒 （五）防风 六、设备仪器操作规程 （1）722分光光度计操作规程 （2）分析天平操作规程 （3）PH计操作规程 （4）冰箱操作规程 （5）干燥箱操作规程 （6）水浴锅操作规程 （7）浊度仪操作规程 （8）蒸馏水操作规程 （9）超声波洗涤操作规程 （10）显微镜操作规程 七、溶液配制及标定 （1）氢氧化钠溶液配制及标定 （2）盐酸溶液配制及标定 （3）硫酸溶液配制及标定 （4）硫代硫酸钠溶液配制及标定 2
（5）碘溶液配制及标定（6）x溶液配制及标定 （9）配置溶液的一般要求八.样品试验方法 第三部分食品安全管理 一、食品安全管理人员制度 二、食品安全检查制度 三、原料采购制度 四、从业人员健康管理制度 五、从业人员个人卫生制度 六、仓库卫生岗位责任制 第四部分检验的基本知识 一、食品检验的基础知识 二、检验试剂的要求 三、检验器皿的要求 四、检验的一般步骤 五、检验的一般要求 六、实验室安全防护知识 七、实验室安全用电知识 第五部分检验标准 3
企业标准QB/LHH6406-□□□□□ 第六部分检验方法 第七部分校验仪器记录 4
物业保安员应知应会培训知识 1：问：岗前应该做些什么？ 答：队员上岗前，应该先仔细检查整理仪表着装，做到仪容仪表整齐，佩带整齐工作证，方可上岗。上岗时不允许带手机，打电话。 2:问：上岗接班时，应该怎么做？ 队员上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，向交班队员了解岗位情况，对存在的问题，必须问明情况，询问上一班待处理问题，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在值班记录上签名方可上岗。3:问：如何做到规范的仪表仪容？ 上岗前做好个人卫生，保持整洁，精神饱满，制服干净整齐，下班后禁止穿着制服外出。 上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。 4：问：秩序维护员着装值勤时，有哪些动作或行为不允许的？ 不准吸烟、吃东西、不准搭肩挽背、敞怀、袖手或手插在口袋里，不准嬉戏打闹、不准随地吐痰、不准乱扔纸屑和脏物。 5：问：在公司内遇见上级领导或客人时应做什么？ 应主动让步、让座起立。 6：问：同属本公司员工的秩序维护员因公接触时，应注意什么？ 应该敬礼或互相点头致意。 7：问：秩序维护员在纠正违章时，应注意什么？ 应该文明执勤、按章执法、不准打人骂人、严禁对违章者动粗。 8：问：在危急时刻，秩序维护员应该做什么？ 要临危不惧，挺身而出。遇到突发事件时，护管人员应该怎样做？ 沉着机警，处事果断。: 9：问：秩序维护员应时刻保持高度警惕性且不断增强什么观念？ 保密观念。: 10：问：护管服在换装季节应怎能样穿着？ 换装季节，冬、夏服不可以混穿，但在同一班次的上岗值勤人员中，不能出现着装不统一的现象。: 11：问：值班巡逻人员必须做到哪几项工作？ 按时交接班、不迟到、不早退、不串岗、不离位。: 12：问：对讲机的使用范围是什么？ 因工作需要与其它岗位取得联系；严禁将对讲机用于同工作无关的讲话；不得借予他人使用。: 13：问：对讲机的正确佩挂方法和握法是什么？ 应佩挂在腰带的右侧。左手持对讲机。: 14：问：进入上级领导办公室时应该怎样做？ 应先敲门，经同意后方可入内。: 15：问：秩序维护员仪容相应规定是什么？
化验员基础知识手册 医械行业交流 本文将是史上最全的实验室基础知识哦！分为实验室基础知识、溶液制备、标准溶液制备和标定、常用分析仪器使用与维护、检验结果表述、实验室安全知识等。。。逆水行舟不进则退，快来学习进步吧~ 一.实验室基础知识 （一）化学试剂： 1.化学试剂的分类： 化学试剂数量繁多，种类复杂，通常根据用途分为一般试剂、基础试剂、高纯试剂、色谱试剂、生化试剂、光谱纯试剂和指示剂等。采用的标准为国家标准(标以：“GB”字样)和行业标准(标以：“HG”字样)。食品检验常用的试剂主要有一般试剂、基础试剂、高纯试剂和专用试剂等。 化学试剂的分级： 除此之外还有许多特殊规格试剂，如基准试剂、色谱纯试剂、光谱纯试剂、电子纯试剂、生化试剂和生物染色剂等。使用者要根据试剂中所含杂质对检测有无影响选用合适的试剂。 (1)一般试剂： GB/T15346-2012化学试剂包装及标志规定，一般试剂分为三个等级，即，优级纯、分析纯和化学纯。通常也将实验试剂列入一般试剂。 (2)基础试剂： 可用作基准物质的试剂叫做基准试剂，也可称为标准试剂。基础准试剂可用来直接配制标准溶液，用来校正或标定其他化学试剂，如，在配置标准溶液时用于标定标准溶液用的基准物。
(3)高纯试剂： 高纯试剂不是指试剂的主体含量，而是指试剂的某些杂质的含量而言。高纯试剂等级表达方式有数种，其中之一是以内处“9”表示，如用于9.99%，99.999%等表示。“9”的数目越多表示纯度越高，这种纯度的是由100%减去杂质的质量百分数计算出来的。 (4)专用试剂： 专用试剂是指具有专门用途的试剂，例如，仪器分析专用试剂中色谱分析标准试剂、气相色谱载体及固定液、薄层分析试剂等。与高纯试剂相似之处是，专用试剂不仅主体含量较高，而且杂质含量很低。它与高纯试剂的区别是，在特定的用途中有干扰的杂质成分只须控制在不致产生明显干扰的限度以下。 表1：化学试剂等级对照表 试剂等级一级二级三级 试剂规格优级纯分析纯化学纯 标签颜色绿色红色蓝色 国际通用等级符号GR AR CP 杂质含量很低低略高于分析纯 适用范围精确的分析和科 研 一般分析和科研工业分析和教学实验 表2：其他级别化学试剂等级对照表
保安员应知应会 公司概况：公司全称为：青岛鑫建物业发展有限公司，国家二级物业管理资质。 企业精神：忠诚团结、勤俭敬业、开拓创新、服务至上； 发展目标：物业管理为主业、房产经营为支柱、工程实业为配套、城市管理为依托； 企业目标：以优质服务提升客户的生活质量； 质量方针：为客户着想，让客户满意； 管理目标：管理有制度、操作有程序、检查有标准、奖罚有依据； 服务理念：心贴心服务 一、岗位职责 （一）大门岗： 1、衣服整齐，举止大方，按规定统一配发制服，佩带腰带、工牌。要勤理发、不留胡须，指甲要常剪，保持衣容整洁 2、按规定班次上、下班，每班提前15分钟进行交接班，认真查看交接班记录并清点警用器械，遗留问题须说明清楚并签名； 3、严格控制外来闲杂人员进入小区，衣冠不整者、小商贩、推销人员，外来人员须登记或办理出入证。值班人员须熟悉区内业主及家庭成员情况，掌握小区附近的情况，配合其他岗位，做好安全防范，发生突发事件应及时果断处理，并向上级领导汇报。 4、指挥车辆按规定路线行驶，按规定位置停放，维持好门口交通秩序，驶入小区车辆做好登记，车辆出入小区时认真核对。 5、对于搬出小区的大宗及贵重物品必须汇报物业办公室，经物业批准后方可放行，并做好登记。 6、对外来人员态度和蔼，讲文明讲礼貌，不急不燥，使用大门岗对讲联系业主，经业主同意后方可进入，对施工人员进入区需办理有效证件，无证件或证件过期者一律不得进入，施工人员携带物品外出，必须业主或装修负责人同意并开具《物品携出单》方可放行。对施工运料要立即通知巡逻岗，对于散装物品必须装袋方能进入小区。 7、值勤中严格遵守岗上纪律，不得擅离岗位，不得看书、报、吸烟、打电话或从事与工作无关的一切事情，管好、用好所有警械。 8、认真履行值班登记制度，工作中发生、处理各种情况应做详细记录，重大事件迅速向上级领导汇报。 9、站岗期间是树立形象，见业主及开发商领导及公司领导要敬礼，站岗时间为：上午7：30—11：00，下午1：30—5：30，站岗期间每半小时轮流一次。 10、遵守公司规定，圆满完成公司交办的各项工作。 （二）巡逻岗： 1、仪表端正、着装整齐、佩带齐全、精神饱满，每班提前10分钟进行交接班，认真查看交班记录并清点警用器械，遗留问题须说明清楚并签名。当班时必须提高警惕，监守岗位，认真巡查小区各部位。 2、区内实行24监控巡查。防止不安全事故发生，发现问题及时处理，重大问题及时报告。巡视中防止死角，遇到业主动打招呼，有礼貌的回答他们的询问，为业主和客人提供物业引导服务，提供有关物业管理的简单咨询服务。为老、弱、病、残及其它需求帮助的业主及家人提供必要的可行服务。 3、巡视检查小区是否有不安全因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施，特别是夜间应做
客服部工作手册
目录 客服部质量目标： (4) 一、前言 (4) 二、客服组织架构 (4) 三、部门职能： (4) 四、客服部相关规定 (5) （一）物业接管验收要求及规程 (5) （二）空置房管理规定 (7) （三）首问责任制管理规定 (7) （四）客服值班管理规定 (9) （五）咨询服务管理规定 (11) （六）办理车位手续管理规定 (12) （七）借（领）钥匙管理规定 (12) （八）楼宇巡查管理规定 (13) （九）报修管理规定 (16) （十）装修管理规定 (16) （十一）二手房交接管理规定 (18) （十二）走访管理规定 (18) （十三）业户投诉处理规定 (19) （十四）回访管理规程 (21) （十五）业户违章处理管理规定 (23) （十六）社区文体活动组织实施操作规定 (26) （十七）紧急事件处理制度 (28) （十八）业主档案管理规定 (29) （十九）员工工牌管理制度 (29) 五、管理规 (31) 六、工作流程 (37) 1.首问责任制操作流程 (37)
2.车位办理流程图： (38) 3.报修流程图： (39) 4.办理装修流程图： (40) 5.二手房交接管理流程 (41) 6.业户满意调查流程图 (42) 7.业户投诉流程图： (43) 8.突发事件处理流程 (44) 8.办理世界花卉大观园流程 (45) 七、相关表格 (47) 1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (47) 2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 (49) 3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (50) 4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 (52) 5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 (54) 6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (55) 7.《车位办理登记表》 (56) 8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (57) 9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (59) 10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 (60) 11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (62) 12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (63) 13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 (64) 14.《装修施工申请表》 (65) 15.《室装修检查表》XST-HD-KF-012 (66) 16. 《室装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (67) 17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 (68) 18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (70) 19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (71) 20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (72) 21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (73)
化验员工作自我鉴定 化验员工作开展过后进行的自我鉴定是为了不断地反思自身的工作情况，下面是想跟大家分享的化验员工作自我鉴定，欢迎大家浏览。 化验员工作自我鉴定1 在21世纪的今天，随着科技的进步，国民经济迅猛发展，国民的生活水平等各方面也均有很大提高。然而，对一名当代大学生而言，则面临着来自社会各方面的挑战：高校扩招，经济危机造成的大批量下岗人员，等等。这就是所谓的“人才过盛”吧！ 现实情况的严峻，则对大学生自身素质要求就更高：如文化修养和人文修养，以及适应社会的能力等多方面。而这，就要求我们遇强更强，敢于面对强者，无所畏惧，敢于拼搏，夺取最后的制胜法宝！对于个人而言，最重要的不仅仅是学业，更是素质的提高，这其中包括人际关系，适应能力，危机处理能力，服从领导而又不盲从的意识等。 暑假是从7月3日开始的，我于7月7日正式到天津药业集团新郑股份有限公司实习。因为我在之前的两个较长假期中分别在其溶液剂车间和成品检验处实习，因此可以再次进入“中心化验室”的微生物检测处学习实践。在今年去药厂的第一天，我去见了该药厂的总负责人周总，他只告诉我了一句话：作为一个实习生，最重要的就是多
学多问少说话。是的！多学多问少说话！因为你还没有足够的专业知识和身份权利去指挥别人，所以即使他们做错了，也不可以在公开场合去指责他们，这是对前辈老师的起码尊重！ 虽然上面的那些话未免有些“俗”和“势”，但这也是不可否认的真理名言：首先，多做事少说话，我相信，这也将是以后的生存之道。 因为没有那个企业老总喜欢只会多话的员工，他们需要的是一个可以让他们付出最少代价，而换取最大利益的员工，这应该就是“利益最大化原理”吧！其次，在现实工作中，我毕竟还是一个未涉社会的本科生，一没有权利，没人会信服你；二没有实质学历，也就不会让人凭空相信你的实力。所以，我也只有本本分分的学习和实践。 在7月7日至8月20日的实习期间，我除了学习微生物限度检测外，还去看隔壁的药物抗生素检测。而在这段时间内，我首先感到的就是“团结，合作”这几个字。这是一个老话题了，但是依然经久不衰。例如培养基的制作需要有人摆放大试管，需要有人去灌注培养基（每支40ml），还需要有人去塞上塞子；再如，在进行针剂药品的细菌和真菌的检测时，两个人的配合就更是要“天衣无缝”了；另外还有就是割针剂药品瓶的过程了，若是一个人独自去干可能需要很长时间，因为这个过程包括了登记当天所需检查的和所需复测的药品名称，规格和生产日期，写编号袋子，割药，用灭菌注射用水洗药，等等。 在工作之余，我还自学了《微生物限度检查》这本书中的部分相
秩序维护部培训方案 培训目的： 通过这次队列训练提升团队形象，提高个人能力，增加员工自信，充分调动锦江物业秩序员的专业能力，打造一支技能过硬、素质一流的秩序队伍，实现提高技能、锻炼队伍、确保安全、提升客户满意度为目标， 培训要求： 严格训练、严格要求、精神振奋、姿态良好、 动作标准， 培训时间：2018年8月20日上午九点 培训地点；御景园 培训人员：锦江物业所有项目秩序班长、秩序主管参加 培训内容： 1：立正、跨立与稍息 一、立正口令：立正 要领：当听到立正的口令后，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直，两膝夹紧，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然弯曲，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颚微收，两眼向前目视。
二、跨立 跨立主要用于军体操、值勤和舰艇上分区列队等场合。可以与立正互换。 口令：跨立 要领：左脚跨出约一脚长，两腿挺直，上体保持立正姿势，收腹挺胸，身体中心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指跟部与内腰带上沿同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后，两眼向前平视。 三、稍息 口令：稍息 要领：听到稍息的口令后，左脚沿脚尖方向伸出全脚长大三分之二，两腿自然伸直，重心大部分落在右脚，上体保持正直。（行进中的稍息：看齐之后，流水作业自行稍息） 讲解完毕后，将排与排之间的间隔拉大，立正，稍息，练习。定性三分钟，逐个检查纠正错误。 科目2：四面转法、半面向右（左）转 一、向右（左）转 口令：向左（右）——转 要领：以右（左）脚根为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌协调用力，迅速使身体协调一致向右（左）转体90度。重心大部分落于右（左）脚，两脚挺直，稍做停顿后，左（右）脚取捷径迅速靠脚，恢复成力正姿态。
客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
工作手册说明
本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。 客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。 名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。 大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。
目录 第一章岗位职责及部门架构 （BLJ/KF-01） 管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员： 客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的 明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围 适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责 负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另
办公室员工应知应会手册 办公室主任应知 1、熟悉国家相关劳动行政法规政策，掌握企业行政管理基本知识。 2．文秘基础知识（包括常用公文写作、会议安排与组织、档案管理与保密、信息沟通等）。 3、熟悉管理处主要业务流程。 4、时间管理（高效工作法）基本原则。 5、常用办公手段基本知识。 6、熟悉岗位职责。 7、了解集团公司薪酬及福利制度、考勤规定、奖惩管理规定等。 8、了解员工管理知识、方法和沟通技巧。 办公室主任应会 1、能够运用企业行政管理知识，协助处长做好各项管理工作。 2、能够起草常用公文，安排组织会议，准确及时上传下达信息。 3、能够熟练运用基本的时间管理方法高效工作，确保管理处各项工作及时、有序完成。
4、能够熟练运用OA系统、Officer、Eccel、E-mail、Internet 办公。 5、能够对管理处的业务工作流程进行分析、优化。 6、能够解释人事管理相关政策要点，按照标准执行。 7、灵活应用管理知识、方法和沟通技巧。 8、制定员工考核、工资和奖金的评定发放措施、标准等。 办公室副主任应知 1、具备企业行政管理的相关知识和经验，熟悉国家相关劳动行政法规，掌握企业行政管理知识。 2、熟悉党史及党的路线、方针、政策、集团公司经营战略目标、组织机制、规章制度、人力资源管理、信息化行业动态、国家相关法律法规。 3、了解党的规章制度、党务管理、时事政治等知识。 4、熟悉管理处党组织及党员基本情况。 5、掌握一定的心理学和组织行为学知识。 6、熟悉岗位职责。 7、了解一定的企业法律、财务管理等知识。 8、常用办公手段基本知识。 办公室副主任应会 1、具备优秀的沟通协调能力、创新能力、执行能力。
秩序维护部管理方案 一、安保管理方案 1管理目标： 1)业主（物业使用人）对安保满意率达96％以上 2)安保设施按规定实施月检覆盖率达98％ 3)园区重大交通、消防、安全责任事故≤1％ 4)机动车辆违章停放发生率≤1％ 5)机动车辆停车收费有效率98％，上缴率/及时率100％ 6)安保人员文明执勤（着装整洁/仪容仪表/门岗服务/巡逻姿势/巡逻服务）率达98％ 7)限时巡逻覆盖（房屋外观/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率98％，有效率≥ 95％，隐患信息传递准确率/及时率98％ 二、管理措施 8)结合项目的地理环境及规划设计的特点，小区采用全封闭式管理，商业街区对外开放 式的安全管理方案，实施巡逻岗与固定岗结合，全面防范与重点控制结合，充分利用智能化设施设备结合监控中心的统一调度，确保小区安全。 9)门岗实施访客询问、过滤、登记制度，外来人员需要进入小区，需出示相关证件，经门 岗保安核实进行登记后，由门岗保安通知服务中心与被访业主进行核实后方可进入，并通知区域巡逻岗进行跟踪监控，对没有明确来访对象的人员不能进入住宅区。在门岗巡逻岗监控岗之间建立移动通报制度，即随着来人、车辆的移动路线不断通报方位，形成一种隐形的安全网。 10)实行24小时巡逻制度，小区内实行定位点更和区域定员巡逻方式，增加安全巡逻频次， 保证在紧急情况下快速增援， 11)根据不同时间段特点，制定区域性、时段性的公共秩序安全管理措施及针对可能发生的 突发事件制定相应的应急预案 12)在商业区实施定时巡逻方式，负责维护商业区的治安防范全管理，制止各类违章事件， 13)对商业街区的租户和从业人员流动情况建立清册，详细登记租户及从业人员的具体情况 及工作动态 三、岗位设置 秩序维护部设置岗位的原则是，以固定岗为主，巡逻岗为辅，这样秩序维护员可以有对业主多接触了解和熟悉，了解业主的需求提供更好的服务。 固定岗---主要是小区北大门、西门、东门三出入口门岗；对外来人员进行询问控制，对车辆停放进行交通指挥疏导和控制， 巡逻岗----结合固定岗的设置在整个小区分多片区进行区域化管理；将若干个小的主团化为一个区域设定的一个安全巡逻岗；巡查公共区域的安全状态，处理安全事故及装修巡逻，车辆进出停放秩序维护 四、上班时间 秩序维护部主管 上班时间为：07:30—17:30 每周单休 秩序维护领班及维护员 上班时间:实施两班倒每天12小时工作制。每月休息4天，按排班轮休。 白班07:00分—19:00
一、《信访条例》 1、制定《信访条例》的总体思路是什么？ 答：总体思路是：①是畅通信访渠道，更好地密切党和政府与人民群众的联系； ②是创新机制，提高处理信访事项的效率和效果； ③是强化工作责任，促进问题的解决； ④是切实维护正常的信访秩序和社会稳定。 2、信访人可以对哪些组织、人员的职务行为提出信访事项？ 答：①行政机关及其工作人员； ②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员； ③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员； ④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员； ⑤村民委员会、居民委员会及其成员。 3、信访人采用走访形式提出信访事项应遵循哪些规定？ 答：①信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出； ②应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出； ③多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人； ④信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。 4、信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人的，怎么处理？ 答：构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。 5、打击报复信访人的，怎么处理？ 答：依法给予行政处分或者纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 6、信访事项办理期限如何规定？ 答：①受理—有关行政机关不能当场答复，应15日内书面告知信访人； ②办结—信访事项应当自受理之日起60日内办结，延期禁超30日； ③复查—信访人对答复意见不服的，可自收到书面答复意见起30日内请求原办理机关上一级机关复查，复查机关应自收到请求30日内提出复查书面答复意见； ④复核—信访人对复查意见不服的，可自收到复查书面答复意见起30日内请求复查机关的上一级机关复核，复核机 关应自收到请求30日内提出复核书面答复意见。 7、对不属于本机关职权范围的信访事项，行政 机关应当怎样处理？ 答：应当告知信访人向有权的行政机关提出。 8、有关行政机关收到信访事项后，能够当场答 复是否受理的，应当怎样？ 答：应当当场书面答复。 9、信访事项事由合理但缺乏法律依据的，应当 怎样处理？ 答：应当对信访人做好解释工作。 10、信访事项缺乏事实根据或者不符合法律、 法规、规章和其他有关规定的，应当怎样处理？ 答：应当不予支持，做好疏导化解工作。 11、信访人在国家机关办公场所周围、公共场 所非法聚集，堵塞、阻断交通，经劝阻、批评和教 育无效的，怎么处理？ 答：由公安机关予以警告、训诫或者制止。 12、对依照法定职责属于本级人民政府或者其 工作部门处理决定的信访事项，信访部门应当怎样 处理？ 答：应当转送有权处理的行政机关处理。 13、对转送信访事项中的重要情况需要反馈办 理结果的，可以怎样办理？ 答：可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在 指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。 二、《关于进一步规范信访事项受理办理 程序引导来访人依法逐级走访的办法》 14、《办法》共有几条、几个方面的内容？ 答：《办法》全文共17条。主要包括四个方面内容。 ①是明确了分级受理来访事项，即由有权处理信访事项 的本级和上一级机关受理办理来访事项； ②是要求各级信访工作机构及其他行政机关依法按程序 规范受理办理来访事项，向群众出具相关文书等； ③是明确规定对不按要求登记录入、应受理而未受理、 未按规定期限和程序受理办理来访事项、不执行来访事项处 理意见等，要提出改进工作建议、视情通报和问责； ④是明确相关配套要求，包括加强法制宣传和教育引导、 制定配套措施等。 15、《办法》中就分级受理来访事项作出的具体 规定有哪些? 答：①是信访人采用走访形式提出信访事项，应当根据 信访事项的性质和管辖层级，到依法有权处理的本级或上一 级机关设立或者指定的接待场所提出； ②是对跨越本级和上一级机关提出的来访事项，上级机 关不予受理，并引导来访人以书面或走访形式向依法有权处 理的机关提出，同时将相关情况及时通报下级有关机关； ③是在依法有权处理的本级或者上一级机关中，首先收 到的机关先行受理，不得推诿。 16、《办法》规定了哪些不受理的情况？ 答：规定了有关行政机关不予受理或不再受理的6种情 况： ①对属于人大、法院、检察院职权范围内的来访事项， 以及已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途 径解决的，各级政府信访工作机构及其他行政机关不予受理； ②对跨越本级和上一级机关提出的来访事项，上级机关 不予受理； ③来访事项已经受理或者正在办理，来访人在规定期限 内向受理或办理机关的上级机关再提出同一来访事项的，该 上级机关不予受理； ④来访人对来访事项处理（复查）意见不服，未提出复 查（复核）请求而到上级机关再次走访的，各级政府信访工 作机构和其他行政机关不予受理； ⑤来访人对来访事项处理（复查）意见不服，无正当理 由超过规定期限未请求复查（复核）的，不再受理； ⑥已经省（自治区、直辖市）人民政府复查复核机构审 核认定办结或已经复查复核终结备案，并录入全国信访信息 系统的来访事项，来访人仍然以同一事实和理由提出投诉请 求的，不再受理。 17、当前，信访人应采取什么方式反映合理诉 求？ 答：信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮 件、网上投诉等书面形式。信访人采用走访形式提出信访事 项，应当根据信访事项的性质和管辖层级，到依法有权处理 的本级或上一级机关设立或者指定的接待场所提出。 18、《办法》对信访部门及行政机关处理信访事 项有何要求？ 答：①要按照《信访条例》属地管理、分级负责，谁主 管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合 的原则和有关规定，分级受理职责范围内的信访事项，并按 规定的程序和期限办理； ②对来访人反映的信访事项要求逐一登记，在规定期限 内决定是否受理，并告知来访人。有权处理机关必须向来访 人出具是否受理告知书。不属于本机关受理范围的，要指明
公共秩序维护工作要点 一、职责要求：安防工作就是防火、防盗、防突发性事件、为业主提供便利（人看牢、门关好、车登记、物管住） 二、操作步骤：询问、登记、查验、放行 三、文明用语： 早上好/ 您好/ 在早晨或路遇到从电梯出来或门口进来时必要的问候 您好！需要我帮助吗？（当班时，有访客向你走来时，需主动迎上前问） 遇到对方表示感谢时说不用谢。这是我们应该做的。 请问您贵姓，您有预约吗？（当访客回答找公司员工时） 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 您好！请在这里登记后再上去（当有访客进来时，值班人员必须的工作）。 您好！请您出示通行证，谢谢！ 对不起，这事我立即给您查询一下，尽快给您一个满意的答复。 您好, 先生/女士, 请问您去哪里；请您在这里登记, 谢谢合作! 当来访人员离开时就说: “谢谢您的合作，欢迎您再来”。 看到任何人需要帮忙时主动上前说;请问有什么可以帮助您的吗? 发现车辆停放在消防通道,应马上上前说"对不起先生/女士,这里是消防通 道禁止停车，请您另找车位停放好吗？谢谢您的配合。 指挥车辆停车用语：对不起先生/女士, 请您将车停到指定位置、关好门 窗、不要将贵重物品遗忘在车上，谢谢配合! 对可疑人员应说:对不起,请出示你的证件。 所有员工不得与客人争道,与客人相遇时要主动与其打招呼问好,礼让客人
先行。 您好！请刷卡进入 “您好，为确保您的安全，请您不要在停车场逗留。” 监控中心值班人员服务用语 “您好，这里是和弘物业监控中心。” “根据您反映的情况，我们马上派人到现场，请您在现场稍候。” “××区域发生报警，请立即去现场检查，并将检查情况尽快告知监控中心。” 要求：说话干脆利索，随和。以上规范文明用语应结合实际灵活运用,礼节礼貌是主要。切记微笑是金。望各队员认真惯彻落实、执行。做到,请字当头,好字回答,谢字结束。 四、着装、举止要求：工装干净、着装整齐、精神饱满、举止文明，对进出小区的业主,面带微笑、点头以示招呼,表现出热情、亲切、友好对上前与我们说话交流的业主一律先敬礼后说话，展现良好的职业素养。岗位值班员必须以军人姿势跨立站岗、肩正、头正、腰直、挺胸、收腹、两眼平视前方;巡逻岗人员必须眼观四方、仰首挺胸,步伐平衡,表现神采奕奕,不要垂头丧气。 门岗登记制度：严格对进入小区的外来人员和车辆详细记录，姓名、证件、车牌、进出时间、去向地址一定要写明了。班长日检一次，问题及时上报，每月登记整理归档。总的原则是外来人员必须业主的许可方可进入。 巡逻岗：巡逻属机动岗位一般由班长担任。要求应变能力、协调能力，了解基本政策与制度。监控重点巡查，巡视记录字句规范、标准。与物业管理员配合共同参与业户违章行为处理，协助做好车辆有序停放、小区交通秩序、消防安检、演习等工作。
长沙卓尔装饰有限公司客户服务部 管 理 手 册
目录 第一章：行为原则及工作要点 (3) 一、行为原则 (3) 二、工作要点： (3) 三、个人形象 (4) 第二章：岗位职责 (4) 一、职责 (4) 二、工作分工 (5) 第三章：客服部工作流程 (5) 一、售前服务流程 (5) 二、售中服务流程 (6) 三、售后服务流程 (6) 第四章：电话服务规范 (7) 一、接听电话服务规范 (7) 二、拨打电话规范 (8) 第五章：奖罚制度 (8) 第六章：工作表格 (9)
第一章：行为原则及工作要点 一、行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。 在公司内禁止有下列行为发生： 1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、偷窃和侵占同事及公司财物 3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、不经请假或私自外出 5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、未经许可，兼任其他职务 7、隐瞒公司私自接单者 8、在公司内拉帮结派 9、上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加 二、工作要点 客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。