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9. 展厅销售流程管理
概述：
就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的客户来到展厅和说服来店客户购买汽车，两方面的能力显得异常重要。建立完整展厅销售流程，提供给所有天津一汽经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象，促进展厅销售。
本节目标：
1. 培育销售顾问良好素质；
2. 快速达成经销商销售业绩；
3. 建立良好客户满意度。
销售标准八大流程
9.1集客活动 9.2展厅接待 9.3需求分析 9.4车辆展示 9.5试乘试驾 9.6报价成交 9.7新车递交 9.8客户维系
9.1 集客活动
经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为： 经销商业绩＝集客量×成交率
不难看出，有足够的潜在客户来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在客户来展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节。 9.1.1 展厅集客活动计划
标准9-1展厅经理负责确定当月的集客目标数量（销售目标/集客成交率）及集客主导渠道。 标准9-2销售目标与集客活动的任务须详细分解到个人：
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9.1.2 展厅集客管理
标准9-3 运用三表一卡：
1) 销售导购（前台接待员）与销售顾问共同将获得的客户信息记录在《来店（电）客户登记表》中，并由展厅经理每天进行检查和辅导，将结果汇总到《展厅客户来店(电)统计表》实现集客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成；
2) 销售顾问必须认真填写《客户管理表（A/C卡）》；
3) 销售顾问并将《客户管理表（A/C卡）》，放在工具包中，以备随时翻阅、掌握相关信息；
4) 将生成《客户管理表（A/C卡）》过程中获得的客户信息，录入DSERP系统；
5) 展厅经理对生成的《客户管理表（A/C卡）》每天进行检查和辅导，加快A转C的进程；
6) 展厅经理根据《来店（电）客户登记表》与DSERP系统记录的相关信息，通过《月销售活动管理表》核查销售集客计划的执行情况与进展，并随时进行指导协调。
9.1.3 参考表格
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来店顾客登记表：
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展厅客户来电登记表：
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营业日报表：
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有望客户进度管制表:
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A/C 卡正面
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A/C卡背面
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展厅客户来店（电）统计表
9.2 展厅接待
目的
?让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象；
?通过热情、真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境；
?努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成正面的印象；
?使客户在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间。
9.2.1 展厅接待－程序
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9.2.2 展厅内接待基本礼仪
标准9-4销售顾问须符合下列仪容仪表标准： 1) 经销商内部统一着装，保持整洁、合体、平整；
2) 服装制式参照天津一汽《视觉形象&建设指导手册》执行； 3) 佩带经天津一汽认证的统一胸牌。 9.2.3展厅内接待前准备
标准9-5每日必须召开晨会、夕会（展厅经理主持，晨会时间应控制在20分钟以内，夕会应控制在30
标准9-6展厅需备有下列物品：
1) 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备； 2) 电脑、展厅集客量统计表、洽谈记录本、名片、笔等准备；
3) 查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况 浏览当月工作计划与分析表。
标准9-7桌面整理干净，需布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然。 标准9-8电脑开机，随时方便输入客户信息或调出客户档案等。 标准9-9销售顾问必须具备工具包（人人配备，随身携带）： 1) 办公用品--计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机； 2) 《客户管理表（A/C 卡）》；
3) 资料：公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞品比较表、媒体报道剪辑等；
4) 销售表--产品价目表、 （新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等。 9.2.4电话应对
标准9-10做好打电话前的准备工作，尤其是客户资料和信息。 标准9-11电话铃响3声之内接听电话，微笑应对。
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标准9-12
标准9-13在电话中明确客户信息,包括联络方式跟踪事项等，并适时总结。
标准9-14电话结束时感谢客户致电，并积极邀请客户来店参观。
标准9-15电话结束时，待对方挂断电话后再挂电话
标准9-16填写《来店（电）客户登记表》，记录客户信息。
9.2.5 进店迎接
标准9-17客户来店时，销售导购（前台接待）至展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼客户。
标准9-18销售导购（或销售顾问）抬手开启自动门，引导客户进入展厅。
标准9-19若雨天客户开车前来，主动拿伞出门迎接客户。
9.2.6 展厅内接待
标准9-20客户来店时销售导购或销售顾问要主动上前打招呼“欢迎光临xx展厅”，经销店所有员工在接近客户3米左右时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！”。
标准9-21销售顾问引导客户入座，并奉上饮品
9.2.7 交换名片方法
标准9-22销售顾问于递交名片时，需将名片上的名字反向对己，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，并将自己的姓名自信而清晰的说出来。
标准9-23销售顾问于接受名片时，应用双手去接，专心并自然的朗读一遍，以示尊敬。
9.2.8 交谈姿态
标准9-24接待客户时距离维持在0.7－2米之间，面部表情温和，音调适中，表现真诚；坐于洽谈桌时，姿态保持端正，并事先备妥相关资料。
标准9-25客户自己参观展示车辆时，与客户保持5米距离，在客户目光所及范围内，随时关注客户是否有需求。
标准9-26客户需要帮助时，销售导购或销售顾问要主动上前询问。
标准9-27客户在洽谈区时要主动提供免费的饮料，并于此时运用《客户管理表（A/C卡）》，收集潜在客户的基本信息。
标准9-28客户离开时要提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。
标准9-29客户离开时要陪同客户走向展厅门口，送客户上车，预约下次来访时间，挥手致意，目送客户离去。
标准9-30客户离去以后3分钟内整理展车，恢复原状，保持清洁。
标准9-31客户离去以后随之整理展车，调整至最初规定位置并进行清洁。
标准9-32客户离去以后随之填写《来店（电）客户登记表》与《客户管理表（A/C卡）》。
标准9-33当天完成客户信息整理，并在DSERP系统中建立或更改客户档案。
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9.3 需求分析 目的
? 切实了解客户购买汽车的需求特点，为推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持 ? 让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象
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9.3.2 收集客户信息
标准9-34从寒暄开始，找到共同话题，创造轻松的氛围。
标准9-35收集客户的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等。
标准9-36收集客户的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等。
标准9-37需求分析以形成完整的A-C卡为目标，销售人员必须明确A-C卡内容。
标准9-38利用《来店客户调查问卷》或集客活动，收集并记录客户信息。
9.3.3 分析并确认客户需求
标准9-39在适当的时机总结客户谈话的主要内容，寻求客户的认同。
标准9-40根据客户需求，主动推荐合适的商品，并适当说明。
9.4 车辆展示
目的
?通过全方位车辆展示来突显天津一汽的品牌特点，使客户确信天津一汽产品的物有所值，为促成交易奠定基础；
?通过有效的产品说明和异议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足客户的购买需求；
?让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象。
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9.4.1车辆展示－程序
9.4.2 商品说明的准备
标准9-41掌握天津一汽产品知识，能够熟练进行六方位商品说明。 标准9-42充分了解竞品信息，掌握天津一汽产品的对比优势。
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标准9-43
9.4.3展车旁的产品介绍
标准9-44从客户最关心的部分和配备开始介绍，激发客户的兴趣。
标准9-45创造机会让客户动手触摸或操作有关配备。
标准9-46注意客户的反应，不断寻求客户的观感与认同，引导客户提问。
标准9-47客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线。
标准9-48销售人员指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示。
标准9-49销售人员在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面。
标准9-50若有多组客户看车，要请求支援。
9.4.4.(6+1)方位介绍要点：
标准9-51展车左前方：
车辆总体介绍（如这款车是天津一汽夏利股份有限公司生产的威志品牌汽车，整车造型特点圆润、饱满，线条流畅、简洁、富有现代感。它动力强劲，操控灵活，行驶稳定，驾驶乐趣十足。它是我公司自主最新开发的，用最先进的技术和出色的使用价值为客户提供了舒适的驾驶环境和安全的可靠保障。）；
产品定位（如N3-理性的选择；威志-自主品牌之精英；威姿-经济车型之典范；适合于……）。
标准9-52展车正前方：
在这个点上可以介绍的内容有车前部造型特点（如前脸、前大灯等）；车身附件（如前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）。
标准9-53展车右侧前：
在这个点上可以介绍的内容有车身制造工艺（如GOA车身、不等厚钢板、车身衔接处零间隙等）；车身附件（如保险杠、车轮--尺寸、铝合金轮圈、车门--把手、门锁、防紫外线玻璃、防夹功能等）；油漆质量（如车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦等）；底盘（如ABS、悬挂等）。
标准9-54展车右侧后门，并打开车门：
在这个点上可以介绍的内容有后排座椅（如舒适性、安全带）、空间、视野。
标准9-55展车正后方：
在这个点上可以介绍的内容有车尾部造型特点（如形状规则、美观且人性化）；车身附件（后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）；后备箱（开启--便利性、角度、弹簧、容积、毛毡）。
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标准9-56驾驶舱：
在这一点上，销售员应先将司机座椅向后调，方向盘向上调，便于客户进入，且可以按照自己的身材将座椅和方向盘调整到适合的位置。接下来，请客户坐进驾驶室。需要介绍的内容有座椅和方向盘（如座椅--环保面料、包裹性、硬度、调整距离、安全带、方向盘--调整高低位置、触摸感觉等）；仪表（如显示清晰度、布局合理性）；配置（如安全气囊、CD 、MP3及其使用功能等）；储物空间、杯架、遮阳板以及其它所有人性化设计。
标准9-57发动机舱(6+1)：
在这一点上，首先指导开启方法，并请客户亲自开启。可以介绍的内容有舱内布置规则性、发动机技术、车身材料与新工艺。
9.5 试乘试驾 目的
? 通过直接的驾驶体验，使客户对天津一汽的品牌轿车，有一个感性的切身体会； ? 强化客户对于天津一汽品牌轿车各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心； ? 使客户产生拥有这辆汽车的感觉，激发客户购买冲动以促成交易； ? 让客户体验到天津一汽 “客户至上”的服务理念和品牌形象。
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9.5.1 试乘试驾－程序
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9.5.2 试乘试驾的准备
标准9-58经销店按天津一汽要求准备专门的试乘试驾用车。
标准9-59试乘试驾车由试乘试驾专员管理，保证车况处于最佳状态，油箱内有1/2箱燃油。 标准9-60试乘试驾车应定期美容，保持整洁，停放于专用停车区域。 标准9-61试乘试驾车证照齐全，并有全险。
标准9-62按车型特性规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段。 标准9-63事先进行线路剧本的设计，附有试乘试驾线路图。 标准9-64销售人员必须具有合法的驾驶执照，并且驾龄在两年以上。 标准9-65试乘试驾活动必须由试乘试驾专员执行。
标准9-66为掌握客户在试驾过程中的直接反应,销售顾问须在试驾过程中陪同客户进行试乘试驾。 9.5.3 试乘试驾前
标准9-67销售顾问在产品介绍后主动邀请客户进行试乘试驾 标准9-68适时举办小型试乘试驾活动，积极邀请客户参加。 标准9-69销售顾问向客户介绍试乘试驾专员
标准9-70 试乘试驾专员向客户说明试乘试驾流程,重点说明试乘试驾专员先行驾驶的必要性。 标准9-71试乘试驾专员向客户说明试乘试驾路线，请客户严格遵守。
标准9-72销售顾问查验客户的驾驶证照并复印存档，签署安全协议与相关文件。 标准9-73试乘试驾专员向客户简要说明车辆的主要配备和操作方法。 9.5.4 试乘试驾时
标准9-74若有多人参加试乘试驾，则请其他客户坐在车辆后排座位,陪同试乘试驾的销售顾问也应坐到后排座位。
标准9-75确认车上人员系好安全带，提醒安全事项。 标准9-76试乘试驾专员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶。
标准9-77试乘试驾专员驾驶时依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆动态特性。 标准9-78在预定的安全地点换手。
标准9-79换手时协助客户调整座椅、后视镜等配备，确认客户乘坐舒适并系好安全带，再次提醒客户安全驾驶事项。
标准9-80在客户视线范围内换到副驾驶座。
标准9-81准备不同种类的音乐光盘供客户选择，试听音响系统。
标准9-82让客户自己体验车辆性能，试乘试驾专员提醒体验重点。仔细倾听客户的谈话，观察客户的驾驶方式，发现更多的客户需求。 9.5.5 试乘试驾后
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标准9-83试乘试驾专员
标准9-84试乘试驾专员适当称赞客户的驾驶技术。
标准9-85销售顾问引导客户回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填写《试乘试驾客户信息及意见反馈表》。
标准9-86适时询问客户的订约意向。
标准9-87销售顾问待客户离去后，填写客户信息，注明客户的驾驶特性和关注点。
9.5.6 参考表格
(1)试乘试驾线路图(样例)
安全带未系
4S店展厅销售的整个流程 一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。 二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。 三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。 四、咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少
汽车销售九大流程 一汽大众新捷达的销售流程 可分为汽车销售九大流程～~1.客户开发2.接待3.咨询4.产品介绍5.试乘试驾6.协 商7.成交8.交车9.跟踪九大流程是循环的跟踪保有客户会为你带来新的意向客户然后又从客户开发流程开始 关键词:汽车梢售销售流程技巧顾问式销售客户需求分析 摘要:标准的梢售流程技巧可以形成经销商、梢售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。 一、概述 (一)顾问式销售 “顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。 (二)顾问式销售流程 汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收
人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。 既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢? 二、顾问式销售流程技巧分析 (一)准备技巧分析 接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。 I.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。 2.信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"GEM吉姆模式”，即作为一 个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。 3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。 (二)接待技巧分析
展厅接待流程 目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。 意义：1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。 2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。 具体内容： 作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。 一、客户接待准备 1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。 2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、火机、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。 二、客户接待 1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去，并主动向客户打招呼说“您好”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。 2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！欢迎光临东风菱智烟台大渝店，我是XXX销售顾问，请问您怎么称呼？”。 3、自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。 “*先生，我们这不好找吧” “*女士，您的包真好看” “**，您之前来过吗？”这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说“**，您稍等，我去给您找**顾问。” 现在可以用到的一个话术是“*先生，天挺冷的，您先到这稍微一坐，我给您倒杯热水去”
4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，这时候不要谈车，多聊聊客户的事，但是规避隐私。需求分析是整个销售过程中最关键的一环，并且贯穿整个销售过程始终，在这不做重点介绍。 5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。 销售技巧： （1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息；开放式提问用于获得顾客大量信息，以便作出正确判断。 （2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时，紧接着问“您觉得怎么样”，“您看呢？”加深客户印象。 （3）运用FBI——产品特点、作用、给客户带来的利益，加深客户印象。（4）真实一刻——感动的瞬间。注意自己接待中的小小细节，给予客户冲击，激起客户最深层的购买欲望。 （5）接待客户过程中，经过需求分析，了解客户购车目的，为客户建立完善的专属购车标准，在此标准下，进行竞品车型的客观分析，打动客户。 6、车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期专用），并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车。 7、鼓励客户试乘试驾，建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：（1）检验客户驾驶证，并复印一份。 （2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。 （3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。 （4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。 （5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。 8、试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。 9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您的下次莅临赏车”，挥手目送离开至看不见为止。 三、客户接待后
销售业务的基本流程 (一)接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开 发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**花园或公寓、你好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(姓名、地址、联系电话等)、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、房型等) 4、最好能直接约请客户来现场看房。 5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。 B、注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要，关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2—3分钟。 3、电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自
吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分沟通交流。 (二)现场接待准备 l、售楼员形象准备 1)眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神的 眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2)手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。 客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。 4)开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解 就多，机会就越多。 开场白有八个注意点： 一、给客户一个好印象。 二、不用急于求成，应诱导。 三、了解行情，成为专家。 四、你给客户的印象将在最短的时内(14秒)产生。 五、任何一句语都是一个开场白。 六、销售员是导购员，不能指挥客户。 七、善待客户的意见。 八、不要贬损别人或别的楼盘。 5)自我介绍： 一、介绍公司：用最简练的字句；
销售核心业务流程 销售核心业务流程 4.1 集客活动 4.1.1 概述 销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。在家居销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注宜康家具城的产品和当地的分级经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。 4.1.2 客户开发渠道
4.1.3 客户开发的主要方式
4.2 4.2.1电话接听 与顾客的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的家居顾问为顾客提供标准化的服务。 展厅获取-展厅电话呼入技 示巧 提
4.2.1.1 4.2.1.2来电接待执行要点 ? 电话接听的最主要目的是邀约客户来店 ? 电话接听的要点： - 家居顾问电话是在三声铃声内被接听的 - 家居顾问电话接听是否使用经销店名称 - 家居顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等) - 家居顾问是否询问客户的称呼 - 家居顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 - 家居顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间 - 家居顾问不可先于客户挂断电话 - 家居顾问及时填写客户信息 4.2.2展厅接待 4.2.2.1 展厅接待的目的: 宜康家居城的家居顾问应通过自己热情、真诚的接待工作消除顾客的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时间充分了解宜康家居城的产品、体验宜康家居城的服务，以使顾客对宜康家居城品牌产生正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。 4.2.2.2 仪容仪表
展厅接待规范 目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。 意义：1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。 2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。 具体内容： 作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。 一、客户接待准备 1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。 2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、购车合同、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。 二、客户接待 1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去（1分钟之内），并主动向客户打招呼说“您好欢迎光临东风标致”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。“*，，您之前来过吗？或者有预约的销售顾问吗？”这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说“先生或女士，您稍等，我去给您找某位销售顾问。” 2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！我是您的销售顾问，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？”。 3、自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。 现在可以用到的一个话术是“某先生或女士，天挺冷或者热，您先到这稍微一坐，我给您倒杯水去”（一定注意要有一杯水服务） 4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，多聊聊客户的事，了解客户的购车动机，需求分析是整个销售过程中最关键的一环，运用5W2H提问法，并且贯穿整个销售过程始终，5W2H注： Who----- 买车谁开？ Where---主要在哪开？高速还是市区 When----打算什么时候用车，近期用，还是先看看 Why----买车的用途，自己用还是单位用 What----想买辆什么样的车，或者说买车的您关注哪些方面 How much---- 购车预算大概是多少或者想买辆什么价位的车 How to pay----什么方式付款，分期还是全款
汽车4S店（展厅）接待流程执行标准 一、电话接待 1、准备工作 a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、公司内部电话本 c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料 2、电话 e、电话响铃三声内接听 f、自报家门，（例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX， 有什么可以帮到您） g、主动询问来电原因 a）销售咨询时使用来店顾客登记表 b）交办交待业务事项时使用电话记录表 h、如需转接，20秒内顺利转接电话 i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘 试驾） j、询问客户联系方式与方法 k、给来店者介绍进一步的联络方式 l、结束时感谢顾客的来电 m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线 n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。 二、展厅来店接待 1、接待前准备 ①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行 2、销售工具 ①准备充足的名片 ②随身携带笔和文件夹，随时准备记录 文件夹清单：
a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机 b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d、订单，合同等 3、顾客进入展厅时 ①第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾 客 ②顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售 及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情 迎接。 ③询问顾客的来访目的 a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 b、精品部客户则指引至精品超市 c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找 公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待 侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指 引。 d、看车客户则按执行以下程序 ④及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。 ⑤与顾客同行人员一一招呼。 ⑥引导带领顾客到需求车型看车。 ⑦第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第 一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上 述1-6程序。 三、顾客自行看车 1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观 2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随 时恭候。 3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的 范围内关注顾客的动向和兴趣点。
销售核心业务流程 本章说明 : 作为直接与顾客接触的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯汽车品牌的形象，如何恰当、准确的传递金杯汽车品牌的销售服务品质，让顾客满意，超越顾客的期望，该销售管理手册为金杯汽车经销商的销售顾问提供了标准的销售过程规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为。 销售核心业务流程 ○1 集客活动 ○8 回访跟踪○2展厅接待 ○7新车交付金杯汽车销售○3需求探求 八大流程 ○6 合同洽谈○4商品需求 ○5 试乘试驾
4.1集客活动 4.1.1概述 销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的 主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车 的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。 4.1.2客户开发渠道 老顾客推荐：金杯汽车经销商应当让老顾客成为金杯汽车品牌的赞美者和传 播者。经销商要做好老顾客的关怀工作，可采取如下灵活方式： 节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车上市邀请老顾客试乘试驾； 对介绍新顾客来店购车的老顾客给予一定的奖励； 老顾客来店重复购车时，可享受一定优惠； 老顾客俱乐部，包括老顾客的各种联谊活动。 主动开发：汽车行业市场竞争日益激烈，坐等顾客来店只会错失销售良机。 尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾 客的直接接触面，从而吸引更多顾客至展厅看车，主动出击的方 式可多种多样： 广告宣传 : 通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服 务信息； 直邮活动 : 直邮经销商彩页和产品介绍至顾客，邀请顾客至展厅 看车； 主动上门拜访，扫街拜访；户外展示和流动服务:通过展厅外的车 辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解金杯汽车和经销商， 在需要购买汽车的时候能够主动想到到展厅选购车 型； 电话和短信营销:通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售 方式扩大经销商的影响范围，引导顾客至展厅看车。
集团公司客户接待流程 及标准手册 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密 级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业 务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果） （3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同 团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态 等。
汽车专营店（展厅）接待流程执行标准 一、电话接待 1、准备工作 a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、公司内部电话本 c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料 2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。 3、电话 e、电话响铃三声内接听 f、自报家门，（例如：您好，山东富豪沃尔沃4S中心，我是销售顾问XXX，有 什么可以帮到您） g、主动询问来电原因 a）销售咨询时使用来店顾客登记表 b）交办交待业务事项时使用电话记录表 h、如需转接，20秒内顺利转接电话 i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾） j、询问客户联系方式与方法 k、给来店者介绍进一步的联络方式 l、结束时感谢顾客的来电 m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。 二、展厅来店接待 1、接待前准备 ①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行 2、销售工具 ①准备充足的名片 ②随身携带笔和文件夹，随时准备记录 文件夹清单：
a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机 b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d、订单，上牌委托书，邮递单 3、顾客进入展厅时 ①第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾客 ②顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公 司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接。 ③询问顾客的来访目的 a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 b、精品部客户则指引至精品超市 c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导 或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户 所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。 d、看车客户则按执行以下程序 ④及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。 ⑤与顾客同行人员一一招呼。 ⑥引导带领顾客到需求车型看车。 ⑦第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值 班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。 三、顾客自行看车 1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观 2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。 3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关 注顾客的动向和兴趣点。 4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。 5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州本田汽车 的优点。转入商品说明程序。 四、展厅巡视接待
PAGE 9 9. 展厅销售流程管理 概述： 就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的客户来到展厅和说服来店客户购买汽车，两方面的能力显得异常重要。建立完整展厅销售流程，提供给所有天津一汽经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象，促进展厅销售。 本节目标： 1. 培育销售顾问良好素质； 2. 快速达成经销商销售业绩； 3. 建立良好客户满意度。 销售标准八大流程 9.1集客活动 9.2展厅接待 9.3需求分析 9.4车辆展示 9.5试乘试驾 9.6报价成交 9.7新车递交 9.8客户维系 9.1 集客活动 经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为： 经销商业绩＝集客量×成交率 不难看出，有足够的潜在客户来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在客户来展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节。 9.1.1 展厅集客活动计划 标准9-1展厅经理负责确定当月的集客目标数量（销售目标/集客成交率）及集客主导渠道。 标准9-2销售目标与集客活动的任务须详细分解到个人：
PAGE 10 9.1.2 展厅集客管理 标准9-3 运用三表一卡： 1) 销售导购（前台接待员）与销售顾问共同将获得的客户信息记录在《来店（电）客户登记表》中，并由展厅经理每天进行检查和辅导，将结果汇总到《展厅客户来店(电)统计表》实现集客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成； 2) 销售顾问必须认真填写《客户管理表（A/C卡）》； 3) 销售顾问并将《客户管理表（A/C卡）》，放在工具包中，以备随时翻阅、掌握相关信息； 4) 将生成《客户管理表（A/C卡）》过程中获得的客户信息，录入DSERP系统； 5) 展厅经理对生成的《客户管理表（A/C卡）》每天进行检查和辅导，加快A转C的进程； 6) 展厅经理根据《来店（电）客户登记表》与DSERP系统记录的相关信息，通过《月销售活动管理表》核查销售集客计划的执行情况与进展，并随时进行指导协调。 9.1.3 参考表格
汽车4S店接待流程执行标准 一、电话接待 1、准备工作 a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、公司内部电话本 c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料 2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时 补及。 3、电话 e、电话响铃三声内接听 f、自报家门，（例如：您好，湖南龙华汽车销售服务有限公司，我是 XXX，有什么可以帮到您） g、主动询问来电原因 a）销售咨询时使用来店顾客登记表 b）交办交待业务事项时使用电话记录表 h、如需转接，20秒内顺利转接电话 i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘 试驾） j、询问客户联系方式与方法 k、给来店者介绍进一步的联络方式 l、结束时感谢顾客的来电 m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。 二、展厅来店接待 1、接待前准备 ①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行 2、销售工具 ①准备充足的名片 ②随身携带笔和文件夹，随时准备记录
文件夹清单： a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机 b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d、订单，上牌委托书，邮递单 3、顾客进入展厅时 ①第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾 客 ②顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售 及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临雪铁龙汽 车，”热情迎接。 ③询问顾客的来访目的 a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 b、精品部客户则指引至精品超市 c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找 公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待 侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指 引。 d、看车客户则按执行以下程序 ④及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。 ⑤与顾客同行人员一一招呼。 ⑥引导带领顾客到需求车型看车。 ⑦第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第 一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上 述1-6程序。 三、顾客自行看车 1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观 2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随 时恭候。
广州水力清环保科技有限公司文件编号 销售服务工作流程图版次 生效日期 页次第1页，共3页 1．目的 1.1制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程。 1.2通过设置销售服务流程，可以有效监控经销商的客户信息、使用情况及回款详情。 2.范围 公司所有员工 3．职责 销售部负责本办法制定、修改、废止的起草工作。 总经办负责本办法制定、修改、废止的核准。 4．定义 无 5．流程 销售服务工作流程图参见附件一 6．内容 无 7．附件 销售流程图参见附件一 8．参考文件 无 修订记录核准审查制订 何亚军王叶
附件一 流程/图示权责相关说明/要求表单记录 销售人员 销售人员、销售助理，部门负责人、总经理 销售人员，销售助理销售人员/经销商 销售人员、技术工程师 技术工程师，销售人员 销售人员、销售助理、部门负责人，总经理 销售助理，销售人员，部门负责人，总经理，仓管空压机、注塑机、中央空调 等一级代理商 合同评审及授权信用额度 终端客户报备需销售助理 登记，打印并盖章，报备期 限为三个月 采集水样，填写设备类型和 数据采集表，现场照片采集 分析水样，提供配型方案， 由技术部确认是否适合试 用 试用需根据试用合同填写 试用审批表（附配型方案）， 销售合同确定交货期及收 预付款，如发货后付款需总 经理审批 根据试用/销售合同填写出 货单或备货单 经销合同，合 同审批表 经销商对终端 客户报备表 数据采集表， 水样分析表 水样分析表， 配型方案 试用合同，试 用审批表，销 售合同，合同 审批表 出货通知单 广州水力清环保科技有限公司文件编号 销售、试用、租赁流程图版次 生效日期 页次第2页，共3页 寻找经销商 签订经销合同 报备终端客户 选择试用/销售终端 现场考察 分析水样 签订试用/销售合同（收 款） 出货通知单
接待流程话术 环节一：电话咨询 前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。 “您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问XXX ，很高兴为您服务！” “请问先生/小姐怎么称呼？得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢？”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性） “请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈） 环节二：到店接待 必须出门迎接。 “先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。” 接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。” 第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。 环节三：需求分析 必须详细询问至少四个主题的问题。“X先生/X小姐预算是多少呀？准备花多少钱购车呢？其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手动还是自动呢？” “您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是……，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。” 环节四：车辆展示 “X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看！” “X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢？或者还考虑别的什么车型吗？接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。 客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。 环节五：试乘试驾 “X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗？”然后离开…… 请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。 如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车？开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。” 客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户
汽车4S店展厅销售流程管理1 9. 展厅销售流程管理 概述： 就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的顾客来到展厅和说服来店顾客购买汽车，两方面的能力显得异常重要。建立完整展厅销售流程，提供给所有一汽-大众经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象。 本节目标： 1) 培育销售顾问良好素质； 2) 快速达成经销商销售业绩； 3) 建立良好顾客满意度； 销售标准八大流程 9.1集客活动/获取销售机会 9.2展厅接待 9.3需求分析 9.4车辆展示 9.5试乘试驾
9.6报价和达成交易 9.7新车递交 9.8保持与客户联系 9.1集客活动/获取销售机会 经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为： 经销商业绩＝集客量×成交率 不难看出，有足够的潜在顾客来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节。 9.1.1展厅集客活动计划 9.1.1.1、设定目标和集客计划的准确依据； 经销商销售经理应结合当地市场环境和公司实况，规划公司年度、季度和月度销售目标， 以此为导向总体策划和安排相应的集客活动。 销售经理根据CRM系统计算出，近三个月整个销售团队的集客成交率（实际成交量/集 客人数），再结合展厅销售能力的提升情况《销售能力分析表》，确定当月全公司的集客
目标数量（销售目标/集客成交率）。 销售经理根据《集客渠道成交率分析表》，确定当月公司集客的主导渠道。 标准9-1销售目标与集客活动的任务须详细分解到个人； 销售经理将销售目标与集客活动的任务分解至小组或个人，再由各组或各人安排每日、 每月、每季度的集客计划和销售目标。 销售经理总体策划和安排相应的集客活动，部署每个销售顾问应承担的具体任务。指出 业务内容提升目标。 销售顾问填写个人《月工作计划与分析表》，并将此表提报销售经理。 9.1.1.2、运用下列各种渠道开展集客活动作出年度计划； 展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、电话营销、直邮（DM）、上 门访问、他人介绍、短信广告等等。 9.1.1.3、销售经理运用CRM系统资料作出下个月集客计划表； 销售经理根据CRM系统记载的销售团队成员的销售活动记录进行销售总结并据此调整
《门店接待流程及销售服务礼仪》 李原老师 【课程收益】 提升客服人员的整体素质 突显对客户的尊重，烘托产品的价值 规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标 【课程对象】门店销售人员、客户服务人员 【培训用时】2 天； 【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、加强沟通技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标【课程大纲】 第一模块：门店销售服务的4P理念 第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造 第三模块：门店销售人员的沟通技巧 第四模块：门店销售人员的待客流程规范 第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练 【展开如下】 第一模块：门店销售服务的4P理念 门店销售的4P理念 产品（Product）：门店销售依附的根基 有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境 服务流程（Process）：产品与客户之间的链接 销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂 门店销售人员的服务意识与客户满意度 服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道 案例分享：海底捞成功的秘诀 服务=利润？ 服务的几个层次 服务是最有力的营销 顾客满意度与期望值管理 客户期望值的来源 客户期望值与客户满意度的关系 提升客户满意度的关键时刻 提升客户满意度的ABC 法则 第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造 销售人员印象管理定律 如何建立信任感？ 如何打造亲和力？ 打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性 门店销售人员人仪容礼仪 发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。 门店销售人员的仪表礼仪 男士着装的基本要求及行业规范 男士着装的基本要求及行业规范 打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性 身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象 图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？ 面部表情的印象传递规律 微笑的魔力 目光应用的艺术
驻马店广汽传祺祥瑞店销售展厅日常管理细则 一、晨夕会细则 1.销售顾问每日必须在规定时间到展厅集合开晨会，不能迟到。开晨会 时间为公司规定的上班时间。特殊情况需要提前请示主管经理,迟到 或者无故缺席罚款10元/次 2.开晨会过程中必须着标准工装，皮鞋擦洗干净,男士胡须必须清理， 女士化淡妆，女士头发必须扎起。晨会上销售顾问相互检查，不达标 者接受处罚，男士20个俯卧撑，女士20个上下蹲。 3.晨会的内容为今日工作安排，公司新制定的规章制度，各车型销售政 策的宣布和调整，销售顾问面临的问题以及需要帮助支持的地方。个 人问题单独沟通不要占用大家的时间。 4.夕会的内容为今日工作中存在的问题，经典案例的分享，以及其他需 要帮助与支持的地方，群策群力，找到最佳的解决方案。 5.销售顾问在开会和培训过程中禁止接打电话，玩手机。如果遇到紧急 情况须当面请示，（开会和培训要求手机调成静音）。 二、展厅卫生和站岗以及值班项细则 1.展厅车辆有负责该展车的销售顾问每日上午在规定时间内擦洗，包括 车辆旁边的参数架以及其他有关设施等。（规定时间一般为上班到达 公司后和晨会开始前）。销售顾问在规定时间内未完成车辆檫洗的， 或者擦洗不达标者，第一次夕会通报批评，以后罚款10元/次 2.展车负责人请假的由接收的销售顾问擦洗，销售顾问请假休息必须注 明交接人，而且有接收人员签字。无交接人或者交接不到位的请假当 事人罚款10元/次，接交人接交不到位的罚款10元/次。 3.各销售人员负责的办公桌必须干净、整洁、无杂物。随时抽查，发现 未清理干净整洁的，杂乱无章的通报批评。 4.各销售人员负责的办公桌上不能出现与工作无关的东西（比如零食等 等）。一经发现，当场处理。