浅析凡客诚品（北京）科技有限公司网络营销策略
摘要：随着互联网技术的发展和传播，网络营销也开始兴起并快速发展，并成为未来营销发展的一大趋势。作为一种新的市场营销方式，企业在网络营销策略的选择过程中应具有其独特及侧重的地方。企业要想在当前这种竞争激烈，机遇也多的营销环境里取得成功，选择正确的营销策略是关键。本文选择了当前在网络营销中比较引人注目的凡客诚品（北京）科技有限公司作为研究对象。在结合凡客诚品（北京）科技有限公司所处的宏观行业环境及其具体市场现状的基础上，来分析凡客诚品（北京）科技有限公司的网络营销闲现状，以及采用了哪些具体的网络营销策略。紧接着在凡客所采用的网络营销策略里面发现它存在的问题和不足之处，分析问题的原因并提出解决的对策和方法。以期为凡客诚品（北京）科技有限公司的成长提供帮助。
关键词：网络营销，营销策略，凡客诚品
Abstract:With the development and dissemination of Internet technology, network marketing began to rise and develop quickly, and it would be the future development of a major trend in marketing. As a new marketing approach, unlike traditional marketing, the focus of business marketing strategy in the network s-election has its own unique place. The key to make companies success is to make the right marketing strategy at such a highly competitive marketing environment .The topics chosen vancl , which is in the more compelling in the network marketing in the current, as the object of study. on the basis of the analysis of macro-industry environment and the specific mark-et situation, to analyze the current status of vancl, and the use of What specific marketing strategies. Followed we can find it inside the existing problems and deficiencies in the marketing strategies adopted by vancl, then analyze the problems and propose solutions to the causes of the measures and methods. To provide assistance for the growth of vancl. As an Internet company, where customers performance of the main problems is not good enough for the brand image, product quality control efforts are not high, logistics services, and many details of the deal are not in place, there is still lacking. I think, to solve these problems, mainly through changes in advertising strategy, enhance product terminal expression, the establishment of appropriate quality supervision and logistics monitoring system, increase investment and the establishment of appropriate logistics customer feedback mechanisms.
Key word：Internet Marketing ,Marketing strategy ,Vancl
目录
一、凡客诚品（北京）科技有限公司网络营销现状分析 (1)
(一)公司简介 (1)
（二）凡客诚品（北京）科技有限公司目前的网络营销策略 (1)
1.产品策略 (1)
2.分销策略 ................................................. 错误！未定义书签。
⒊促销策略 (2)
⒋有形展示策略.............................................. 错误！未定义书签。
二、凡客诚品（北京）科技有限公司网络营销策略中存在的问题 (3)
（一）顾客缺乏对品牌的好感 (3)
（二）细节抱怨较多 (3)
（三）产品质量参差不齐 (3)
（四）物流服务不到位 (4)
三、凡客诚品（北京）科技有限公司网络营销现状中存在问题的原因分析 (4)
（一）品牌好感度不高的原因----低价策略的两面性 (4)
（二）细节抱怨多的原因----细节精神贯彻不彻底 (4)
（三）质量参差不齐---质量控制力度不足 (5)
（四）物流服务不到位----物流配送能力相对滞后 (5)
四、凡客诚品（北京）科技有限公司网络营销策略优化措施 (5)
（一）加强优质品牌形象的塑造 (5)
（二）倾听客户意见，贯彻细节精神，健全服务体系 (6)
（三）加强质量的控制力度，建立相应的评判体系 (6)
（四）自建物流配送，加强物流监控 (7)
五、结束语 (7)
致谢 (7)
参考文献 (7)
一、凡客诚品（北京）科技有限公司网络营销现状分析
(一)公司简介
凡客诚品（北京）科技有限公司成立于2007年10月，主营业务为服装电子商务。由原卓越网总裁陈年创立，主体运营者均系原卓越网骨干旧部，并由欧美著名设计师领衔企划。以男士衬衫起家，目前已拓展涵盖至男装、女装、童装、鞋、配饰、家居六大类。凡客的目标群体包括所有熟悉互联网、热衷于网上购物，25-35岁左右的中层经济状况的70、80后青年。在品牌定位方面，凡客提倡简单得体的生活方式，坚持国际一线品质、合理价位，致力于为互联网新兴族群提供高品质的精致生活。
凡客自07年成立以来，公司便一直处于高速的发展中，其所取得的成绩，不但被视为电子商务行业的一个创新，更被传统服装业称为奇迹。目前的凡客已经是国内最大的自有品牌服装电子商务企业。据艾瑞咨询的数据统计：2009年，在众多的服装产品B2C网上零售市场中，凡客诚品销售规模位居第一，销售规模达到12.2亿元人民币，占比达31.28%（具体如图1）。而在整个Ｂ２Ｃ市场上，凡客占据了其整个市场的3.28%，位列京东商城，卓越网和当当网之后，居第四位。过去三年，凡客的增长率为29576．86％，名列“2009德勤高科技、高成长亚太区500强”首位。凡客诚品采用的是网络直销的运营模式，即自己没有生产工厂，没有分销渠道，没有店铺，仅仅只有电话，网络和广告的所谓“轻公司”。
图1：2009中国B2C市场服装服饰产品份额
（二）凡客诚品（北京）科技有限公司目前的网络营销策略
1.产品策略
产品策略，顾名思义，即要明确企业能提供什么样的产品和服务去满足消费者的要求，也就是要解决产品策略问题。在产品格调方面，根据凡客的目标群体和品牌定位，更好的迎合其消费者的品味，凡客的产品提倡简约，自在，注重的是品质，品味，实用和舒适。
在产品设计方面，为了更好的满足不同消费者的口味，使凡客的产品更加时尚个性，除了引进世界级水平的设计师团队作为其设计主力外，同时还拥有加工工厂专门为其组建的设计团队。并模仿西班牙著名服装品牌ZARA采用“买手模式”，降低了设计成本，缩短了生产周期，为消费者提供最具性价比的产品。其设计师团队，会根据买手们提供的信息和设计进行加工，并加以创新。
在产品质量方面，作为一项商品的根本，凡客对此十分注重，选择了许多曾为知名品牌代工的代工厂商开展合作，这些企业对产品质量有着较高的控制水平。此外，也开始和伊藤忠等世界500强纺织巨头开展合作，并建立了自己的质量管理体系，以保证产品的质量。
2.分销策略
分销渠道是指某种货物和劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。它主要包括商人中间商，代理中间商，以及处于渠道起点和终点的生产者与消费者。对中国的服装行业而言，大部分企业都是选择分销商，加盟商等传统的销售渠道。凡客则是在成立之初就决定了使用网络直销模式。这也是凡客作为一家服装行业的电子商务企业与传统服装企业最大的不同。所谓网络直销是指生产厂家借助联机网络、计算机通信和数字交互式媒体且不通过其他中间商，将网络技术的特点和直销的优势巧妙地结合起来进行商品销售，直接实现营销目标的一系列市场行为。较之传统渠道，网络直销具有以下的优点：
⑴可以给买卖双方都带来直接的经济利益。由于网络直销可以有效降低企业经营活动的成本，企业可以因此以较低的价格销售自己的产品，同时消费者也能做到以低于传统服装市场的价格购买自己想要的产品。
⑵节省顾客购买商品需花费的时间，精力和体力，为顾客提供便利，提高顾客的让渡价值。
⑶加快“生产－渠道－消费”的过程，加快现金流的流转，提高企业的资金周转率。
⑷企业可以利用网络工具，通过与客户之间的网络联系，来获取客户的信息，从而来做到用电子邮件等网络工具开展各种形式的促销活动。
⒊促销策略
促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。在促销策略选择中，必须注意到商业模式决定广告载体。凡客的大多数广告都是通过互联网作为媒介来宣传的，较之报纸，电视这两类媒体，网络的直接推广费用要低很多。凡客正是针对这一点，结合自身作为电子商务企业，经营网络营销的特点，大量通过互联网来打广告，不仅在宣传效果方面更具针对性，效果更明显，而且价格更为低廉，大大减少了凡客的广告成本。
其次，消费者的定位决定了营销过程中广告风格的设计，广告渠道的选择方向，从而保证良好的用户体验及高效的投放效果。就前期而言，就为了打响凡客的知名度，占领更多的市场份额这两点来说，凡客的广告做的还是比较到位的。具体而言，凡客共作了以下两大类的广告宣传：
⑴网络渠道。
①通过搜索引擎进行广告宣传。
②在门户网站进行广告投放。如迅雷、新浪、雅虎、腾讯、凤凰网等知名网站。
③通过博客话题进行营销推广。即以凡客产品为话题，通过提供免费凡客礼品，征集博客用户写用户体验文章，以用户角度对产品进行体验式营销。
④借助网络媒体进行推广。只要你在百度新闻搜索凡客，就可以看到，会有许许多多关于凡客的报道。
⑵线下渠道。
①线下的品牌代言人广告。2010年，凡客开始做线下广告，先后邀请了在80后群体中知名度颇高的韩寒，王洛丹和黄晓明等人作为其品牌代言人广告。
②联合营销。是指两个以上的企业或品牌拥有不同的关键资源，而彼此的市场有某种程度的区分，为了彼此的利益，进行战略联盟，交换或联合彼此的资源，合作开展营销活动，以创造竞争优势。其合作伙伴有如麦当劳，苏宁等知名企业。
③在一些传统的广告渠道如各种平面媒体，DM，杂志等凡客亦做了少量广告投入，旨在扩大其知名度。
除此之外，凡客诚品在网站上采取了一系列的促销方法：每次推出新产品的时候，实行低价限时抢购；采用捆绑销售策略，推出情侣装、亲子装等产品组合；部分商品针对不同购买量，采用不同价格；提供每日特惠商品；在主页上专门设置了换季清仓专区，并在每类商品中都设置了断码专区和热销产品；使购买过凡客诚品商品的顾客都成为凡客诚品的会员，并可以用会员积分换购商品；
为顾客提供购买满59元免费配送的服务。包括一线城市承诺的24小时内到货，开箱试穿服务，30天无理由退货政策，以及许多城市都已实施的货到付款政策，以打消许多消费者对货物的顾虑，达到促销的目的。
⒋有形展示策略
有形展示，包括服务供给得以顺利传送的服务环境，有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验。有形展示对一个品牌来说就像一个人出现时给人的感觉，西装革履的人让人第一眼看着舒服，蓬头垢面会让人反感，不同的修饰打扮会给别人产生不同的印象。品牌的终端陈列犹如是品牌想要以“西装革履”呢，还是以“蓬头垢面”的方式与消费者近距离接触，这会直接影响到消费者对品牌的评价。良好的终端陈列不仅有助于销售，而且更容易获得消费者对品牌的好感，这也是提高品牌美誉度的方式之一。品牌始终要保持统一的“西装革履的绅士风度”，以强化消费者对品牌形象的好感和认知，不能一会儿西装革履，一会儿蓬头垢面，那只让消费者对品牌形象造成误导。
对凡客而言，其让消费者感受最为直接的莫过于凡客网站提供的服务环境以及物流配送的取货服务环境以及物品的包装及内里本身。本着客户体验至上的理念，总的来说，在网站设计方面，凡客的设计比较到位。和其他购物网站一样，在凡客购物的大致流程也是注册--选购--下单--支付--确认--等待收货。但相比之下，相对其他B2C网站，凡客整个网页的设计比较清新高档，能给人较好的购物体验。无论是注册过程，还是选购过程，商品的信息量，下单和支付确认过程等都比较简便，即使是第一次网购的用户也可以很轻易的学会操作。另外，在顾客取货过程，凡客在自建物流体系的城市推出开箱试穿服务；目前也已在全国862个城市实现了货到付款服务；并在与消费者有着第一眼接触的产品的外在包装上下足了功夫，选择了抗压能力更好的三层牛皮纸材质来制作其包装盒，并做了其独特的设计，以满足客户对货物到手时必须平整的要求，同时给人以高档的感觉，让顾客感受到凡客高档的品牌形象以及凡客对顾客至上服务的态度。
二、凡客诚品（北京）科技有限公司网络营销策略中存在的问题
（一）顾客缺乏对品牌的好感
今天的凡客在B2C服装市场占有额的确是排名第一，然而就网上林林总总的客户反映来看，顾客对凡客的印象更多的是“低价”，目前许多顾客喜欢凡客的原因大多是因为它“便宜，质量还可以，服务也不错”，而不是出自于对品牌的好感。换言之，凡客的许多消费者都缺乏对凡客这个品牌的“自豪感”，穿上凡客的衣服并不能给他们带来品牌自豪感，而服装恰恰又是一个以品牌为导向的行业。这也从某种程度上反映了凡客的品牌尚不能给其目标群体,即互联网新兴族群提供他们想要的“优质平价”的品牌。目前的凡客给人更多的感觉是仅仅是一个比较便宜的大众品牌，要满足消费者追求的高性价比优秀品牌的心理，是远远不够的。服装是生活必需品，甚至在某种程度上还代表着一个人的身份地位。顾客对凡客的品牌好感很重要，一个不能给客户体会到自豪感的服装品牌是无法做到长久的。
（二）细节抱怨较多
虽然凡客一直强调客户体验至上，但毕竟完善的客户体验并不是一朝一夕就能完成的任务。的确今天的凡客，在包装，网站设计，送货的政策设计等方面大体上都做得比较到位。但从网络上零散的对凡客的反馈可以看到，凡客在许多细节问题上依然有待提高，例如尚不完善的退换货政策，顾客反馈机制的不完善，网页搜索引擎功能性不够强，同类同码不同款式的商品大小不同，货品断货与下架时间不同步，甚至于一些包装盒的处理等等细节问题。问题虽小，但凡客对待这些问题的态度却会影响客户对品牌的印象，影响客户对企业的印象，影响用户体验，细节问题的处理进而还会影响顾客对凡客品牌的忠诚度。
（三）产品质量参差不齐
从消费者的角度出发，除了服务，消费者最关心的还是产品的质量究竟如何。当前网上许多人
对凡客的质疑更多的也是出自于对凡客产品的质量问题。当然不排除有些人为恶意诋毁凡客的声誉而大骂凡客的不是，但是在实际中凡客的产品质量确实存在着些许问题，我自己本人就曾在凡客网站上购买过两件相同价格的T恤，但其质地却相差甚远。同个品牌的T恤，却在质量上有着这么大的差别，不免让消费者产生对产品的不信任，甚至还会产生怀疑企业存在欺诈行为的心理。不仅影响凡客的销售，更间接的影响凡客的企业形象和口碑。
（四）物流服务不到位
2010年5月，凡客就曾经因为物流的缘故陷入了所谓的“道歉门”事件。当时由于仓库搬家造成部分用户订单投递延迟，凡客老总以公开信方式向消费者致歉，并紧急启动补救与赔偿方案，赔偿金额预计达上百万元。而2010年下半年以来，许多快递公司频频出现“爆仓”现象，快递变成慢递，另外有些地方还存在其负责送货的第三方物流人员服务态度恶劣等问题，服务质量屡被消费者抱怨。物流配送服务的好坏将直接影响消费者的客户体验，作为一家电子商务企业，客户体验必须至上。如果不做好物流配送，影响到客户服务，在当前的网络时代，抱怨将会被很快甚至夸张化的传播出去，导致不可预期的后果。
三、凡客诚品（北京）科技有限公司网络营销现状中存在问题的原因分析
（一）品牌好感度不高的原因----低价策略的两面性
凡客至07年10月上线之后，仅仅历时5个月时间，其销量就一举超过了当时服装行业日销量排行第一的PPG。靠的就是成功的广告宣传，而广告的主要卖点就是：低价。
作为一件销售服装的电子商务企业，在当前网络营销的大环境下，要更好的提高品牌知名度，占领更多的市场份额，固然是非常重要的。而要提高品牌知名度，仅仅靠大肆宣传是不够的，广告宣传必须要有卖点。为了更好的做到这一点，结合网络营销当前的环境，凡客之前的广告最主要的卖点就是低价。不可否认低价策略的确让凡客得到很多用户的追捧，的确是提高品牌知名度的一个相当不错的方法，但问题亦出在这里，低价策略在某种程度而言就像一把双刃剑，强调低价虽然在一时的确可以带来强的吸引力，达到了快速提高了品牌知名度的效果，却无可避免的给许多人的第一印象留下了“便宜非好货”的感觉。当凡客带给消费者的价格兴奋期开始疲惫的时候，也许凡客的业务就要收到很大程度的冲击了。
的确，凡客也强调其品牌的低价是“质优低价”，2010年起亦有邀请代言人为其品牌做广告宣传，但个人认为这对品牌“质优”形象的塑造力度仍是不够，其邀请的品牌代言人诸如韩寒，王洛丹，黄晓明等人虽然都是靠自己奋斗成功的80后杰出代表，但其作用大多在于只是提高了产品的知名度，而非品牌的“质优”形象，并没有对凡客品牌的美誉度有较大的帮助。换言之，在此前凡客靠大力宣传低价来提高品牌知名度的背景下，要建立品牌的美誉度，提高品牌形象，仅仅靠当前的邀请品牌代言人这样的力度是不够的。当然，美誉度则需要通过长期的细心的品牌经营，十年如一日地保持良好的品牌形象，才能建立起来的，不是一朝一夕就能改变的。但不管怎么说，即使低价策略提高了知名度和吸引力，但在过分强调低价的时候，如果没有“质优”印象作为前提，消费者无法体验到穿凡客的衣服所带来的自豪感，这也是顾客对凡客品牌缺乏好感的原因。
（二）细节抱怨多的原因----细节精神贯彻不彻底
凡客一直很注重客户体验，在许多方面也可以看得出凡客的确做得很尽心。但这是必须的：作为一家互联网企业，客户的转换成本是很低的，客户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转移到竞争对手那里去。加之今天的互联网竞争如此激烈，随着经济的发展和时代的进步，许多互联网企业犹如雨后春笋般冒出。在这种情况下，要想更好的吸引和留住客户，一定要靠优质的客户体验。优质的客户体验的关键便在于从顾客的角度出发，从关注每一个细节出发。只有真正了解了顾客的想法和需要，并对其做到细致贴心的服务，才能真正形成一个完善的服务体系，为顾客提供优质的服务。
很多时候，细节更能培养目标消费群的品牌忠诚度和信任，在细节上的失误，更容易使目标消
费群对品牌失去信心，从而对品牌产生更大的伤害。网民对凡客的诸多抱怨，说明凡客在许多的细节服务方面依然有着很大的改进空间，凡客必须将其客户体验至上，细节关注的精神贯彻到每一个环境，千方百计的提高用户的体验，以期提高客户的忠诚度。同时也折射出了一个重要的问题：目前的凡客缺少一个健全的顾客反馈机制。的确今天的凡客的反馈机制在各方面都显得很粗糙，即使是凡客的论坛，亦是给人感觉做得十分敷衍，板块划分不合理，许多言论被禁止，发帖审核时间太长，许多帖亦被莫名的禁止掉，致使原本许多兴致很高的顾客别说发帖提意见，甚至回帖都兴致缺缺，这对用户提意见造成十分不好的影响，导致许多顾客意见被掩盖，凡客无法更好的了解到顾客的想法，也就直接导致了今天诸多的细节抱怨的存在了。
（三）质量参差不齐---质量控制力度不足
除了在配送服务方面的问题，今天的凡客之所以会在产品质量上存在问题，归根到底是凡客对上游服装供应商整合不力，对产品质量的控制力度不足。企业要在激烈的市场竞争中生存和发展，仅靠方向性的战略性选择是不够的。残酷的现实告诉我们，任何企业间的竞争都离不开“产品质量”的竞争，没有过硬的产品质量，企业终将在市场经济的浪潮中消失。产品出现了问题，使得消费者得到的凡客产品与网上展示信息的或者所传达的承诺不匹配，与消费者期望不符，那么在这个网络无疆界的时代，消费者对凡客的不满会迅速传播开来，甚至有可能被放大。轻公司的运营模式一方面有利于凡客诚品快速成长，另一方面链条中各环节的产业风险因此被放大，如果上游出现问题，不良反应就会像像多米诺骨牌一样蔓延到下游。甚至造成不可阻挡的毁灭性打击。
（四）物流服务不到位----物流配送能力相对滞后
近年来物流在中国已经有了很大发展，得到政府、企业以及学术等领域的高度重视，但其发展水平还不能满足经济发展对物流的需求。由于中国现有的物流企业普遍规模偏小，服务水平和能力有限，不能满足社会经济对物流的需要。顾客从网上、电话下订单，到货物被配送到手中，这一过程都是顾客的体验消费。每一个环节都关系到凡客在消费者心中的形象。然而，第三方物流公司人员素质不高、服务态度不好、配送不及时等一系列的因数都可能影响到凡客诚品在其消费者心中的形象。凡客作为一家快时尚品牌的服装电子商务企业，作为供应链中一个重要环节的物流对凡客而言至关重要。物流服务做不好，更不用谈优质的客户体验和品牌忠诚了，对客户转换成本如此低的互联网企业，毁灭性更甚。凡客一定要重视物流配送能力的建设，确保物流配送能力能随时保持满足急剧增长的业务量的需求。
四、凡客诚品（北京）科技有限公司网络营销策略优化措施
（一）加强优质品牌形象的塑造
品牌的塑造，知名度，美誉度及忠诚度是核心。今天的凡客通过一系列的广告策略，以低价和便利的服务为卖点，已占据了服装自由品牌B2C市场的领头羊位置，知名度也很高了，已有了足够的品牌支撑力，来强化优质的品牌形象。我们看凡客的目标，是把凡客打造成中国的GAP,即把凡客打造成为平民时尚品牌。要做到这点，需要完成两点：一是平民的，即大量的顾客。即高的知名度。凡客已经有了。二是时尚。由于凡客所处的营销环境是一个信息传播极快捷的网络平台，顾客货比三家容易，顾客转换成本也低，要提高竞争力，必须选择低价，低价策略在一定程度上为今天凡客的销量做出了很大的贡献，但同时，凡客也因此给人留下的更多的“低价”印象。当前如果不做好优质品牌形象的塑造，将很容易从所追求的“优质平价时尚品牌”变成“便宜货”。而服装业是以品牌为导向的，品牌塑造很重要。所以，现在已经到了要转变侧重点，从侧重知名度到侧重塑造优质形象的点上了。要提高凡客的美誉度，让顾客转变并提升对凡客的好感，关键第一步要改变先前以低价为卖点的宣传策略。让顾客直观的听到，看到并感受到凡客优质时尚的形象，强调“优质时尚”，也可以同时考虑通过合理溢价，来提高企业的高档次形象。在以上的背景之下，要改变产品形象，可以考虑以下几个方面：
1.改变广告策略，侧重优质品牌形象的塑造。今天的凡客品牌已经具有了一个足够的品牌支撑
力，建议在往后的广告投入中，凡客应该更多的把重点侧向于其优质品牌形象的塑造上，而不是单纯的为了订单量而侧重于用低价来吸引消费者。
2.提高产品的终端表现力，提高品牌形象。在接触到凡客的广告宣传之后，消费者要直接的体验到凡客的品牌实际上如何，是否与宣传的一致，关键在于终端。所以，凡客要展现良好的品牌形象，必须在终端表现力上多下工夫。终端表现力的好坏，对品牌塑造将会产生直接的影响。
3.不断创新,保持品牌活力。品牌经营就像旅馆经营一样，每年都要投资一定的维护、保养费用，使之焕然一新。可见，对品牌持续的创新、维护是必然的。一个公司，必须不断保持其品牌的活力，才能做好引领行业的发展。其中，产品种类的丰富是产品发展的必然选择，也是品类创新的结果。在今天竞争如此激烈的大环境里，凡客想保持领先的地位，做到更好的发展，必须在产品方面做到不断创新，不断满足消费者的需求，以保持品牌的活力。
4.塑造企业形象，提升品牌形象。品牌留给消费者的形象认知，很多时候来自于企业的行动，特别是其领军人物做的事，说的话以及其给人们留下的印象。所以，陈年及其核心团队人员以及其企业的作风行事很关键。好的公关活动可以更好的提升品牌的知名度和品牌的亲和力，赢得消费者的好感和尊敬。
（二）倾听客户意见，贯彻细节精神，健全服务体系
要提升顾客对品牌的忠诚度，关键在于销售自己的差异化，而对于凡客而言，差异化的核心，关键就在于服务细节。在服务细节上做好，才能更好的提升客户体验，提升企业竞争力。要做好服务细节，了解顾客的想法很重要。
有关数据调查显示，在遇到互联网类业务问题时，会考虑与客服中心联系的用户不到10%，而实际采取行动来联系客服的用户更不到1%，这说明愿意主动进行意见反馈的客户在全体消费群体里面的比重并不高。要想做到更好的鼓励顾客提想法，给意见。必须给消费者建立一个更好的发言平台。消费者通过亲身体验，往往会有一些比较好的意见，好比网上客户建议较多的纸箱回收机制，一来有利于建立凡客企业负责形象。二来可帮助顾客解决纸箱堆积问题。而且凡客还可以减少不必要的开支，省下来的钱数可让利顾客。又好比客户常常遇到的尺码问题，可以参照顾客建议的开发一个3D试衣系统等等。所以，一定要给用户提供一个能让顾客畅所欲言的平台，建立一个完善的顾客意见反馈和建议机制，鼓励用户积极提建议。
对于凡客来说，作为一个互联网企业，其促销渠道，分销渠道都是通过网络完成的，其目标群体亦是众多的网民，种种条件都很适合凡客建立一个合适的网络反馈通道，为凡客提供建议。当前的凡客虽然有其相关的论坛，但功能性不强，例如许多帖被禁止，发帖要审核等等，抑制了消费者想提意见的真实意愿。建议凡客重新规划相关的反馈机制，取消发帖审核机制，健全相关的发帖机制，鼓励用户多发言，为收集顾客意见提供一个好的基础。
其次，要做好顾客的细节反馈处理工作，还需要客服人员认真处理每一个客户的合理要求，将细节精神贯彻到每一个环节。从市场需求的研究、产品概念的提出、产品的定位、产品的设计研制、命名、包装、促销策略、广告宣传等等每一个环节，在消费者接触品牌的每一个点，都需要精心的运作、精心的打造、让顾客感受到凡客的细节服务精神，以提高凡客认真负责的品牌形象。
（三）加强质量的控制，完善质量管理
优质的产品和服务是凡客诚品生存的根本。也是其他策略实施的基础。产品质量缺乏了保证，什么都免谈。要做一个优质品牌，一定要做处理好产品质量问题。凡客没有自己的工厂，要处理好质量问题，除了代工厂的选择上要谨慎之外，关键就是要加强各个环节的监督力度。
1.加强对布料选择的把关。凡客一定要对布料的选择有一个统一的标准，并严加把关，避免出现质量参差不齐的问题，影响消费者对品牌的认知。
2.到各个生产线，再到订单完成的各个环节都要有相应的监督。具体可以派质量人员驻厂，进行生产质量控制。
3.工厂签定代工协议时，在协议内注明公司的要求，标准，以及不及格品的比例问题，如果达
不到要求，要根据协议的赔偿条款进行处理，以此来提高代工厂自觉的监控力度。
（四）自建物流配送，加强物流监控
要打造优质的品牌形象，服务是其中一个关键。特别是物流的服务，电子商务企业的产品对配送服务的速度、质量有特别的个性化的需求。物流配送能力的质量将直接影响用户的体验以及用户对凡客的评价。当前凡客的主要问题是面对当前急剧增长的用户和销售量，要如何处理好物流配送的问题。现在凡客诚品是按照三位一体的“大物流路线图”来实施其物流战略的：即一线城市自建物流配送、二三线城市由第三方物流负责配送、其他地区邮政覆盖。当然，能所有地区都建立自建物流自然好，但在当前的环境之下也是不现实的。随着凡客业务量的急剧上升，要想更好的提升物流配送的服务质量，除了加大力度投建自己的物流之外，对只能选择和第三方物流公司合作的地方一定要实施好对物流方的工作监管工作。结合凡客当前的实际，提出建议如下：
1.为合作企业建立相应的诚信体系和服务质量体系，根据企业的表现，为企业的诚信体系和服务质量进行品牌，择优而取之，选择更适合自身发展的企业进行合作。
2.同时加强信息追踪，实现全过程开放，设立一个专门的网页，提供网上追踪功能，让顾客可以时刻掌握自己订购产品的动向，为给客户提供操作透明化的服务。
五、结束语
网络营销作为一种新兴的市场营销模式，从诸多微观领域向传统的运作方式发起了严重挑战。随着网络营销的发展，许多企业开始涉足网络营销。电商企业应当如何结合网络营销的特点来更好的实施营销策略呢？本文通过对凡客的探讨之后可以看到互联网企业中客户体验的重要性。即用户使用商品后的最直接感受的重要性。这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等。具体可以从品牌形象，质量，服务和价格四个方面来侧重。凡客作为一个服装行业的电子商务品牌，要打造一个以互联网为平台的优质平价的时尚服装品牌，在信息流通如此畅通的网络背景下要提高客户体验，除了要做好品牌的宣传之外，必须更好的做好品牌形象的塑造，产品质量的控制，物流服务的改善以及其他服务细节的处理。
致谢
本论文从文献阅读、选题构思、结构安排，写作到后期论文修改等，都是在我的指导老师刘桂南副教授的悉心指导和细心关怀下完成的。刘老师严谨的治学态度、崇高的师德、勤奋的工作作风，时时在鞭策着我，不仅指导我顺利地完成论文，而且教会了我认真负责的工作态度。在此，对导师所付出的辛勤劳动表示最衷心的感谢！
我还要感谢大学四年来一直帮助我、关心我的的老师们，感谢你们给予的指导和鼓励。在此一并表示最诚挚的谢意。
参考文献
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