第一章写字楼物业概述
写字楼物业是一种构造复杂的综合性楼宇，往往集办公、商务、餐饮、娱乐、购物、住宿于一体。以计算机科学技术为主导的高新技术在写字楼物业中的运用，提高了写字楼物业的使用效率，同时也对写字楼物业管理提出了更高的要求。
第一节写字楼物业的含义与特点
一、写字楼物业的含义
（一）写字楼物业
写字楼物业原本是粤港一带对办公楼宇的称谓，伴随着“物业”、“物业管理”等名词的引入而由香港传入沿海和内地。
写字楼物业是相对住宅物业、工业物业、商业物业等物业类型而言的，是依据物业的主要用途而对物业种类所作的区分。写字楼物业为业主或用户提供办公场所。从写字楼物业的构成看，写字楼物业除了包括用于办公及其服务于办公的楼宇以外，还包括与楼宇配套的设备、设施和场地。写字楼物业的体现形式多为高层建筑，并由一间间的办公室与间隔服务间所构成。
从使用对象来看，写字楼物业是供企业和行政事业单位进行商务和办公活动的场所。其服务对象主要是从事商贸活动的各类公司、部分政府机构、事业单位、三资企业和国外驻华办事机构等单位的人员。
（二）写字楼物业与传统办公楼
计划经济时代，企事业单位一般自建办公楼。这种办公楼往往自成体系，只提供简单的办公场所和简陋的办公家具，通信手段陈旧，管理服务仅限于大食堂的饭菜、传达室的信件收发和报刊送达以及值班室的保安等内容。
传统形式的办公楼容易造成社会资源的浪费。社会各部门之间联系不便，办公环境相对较差，设备落后，办公效率低下。现代写字楼物业将众多不同行业、不同单位的人员集中在一幢楼宇中办公，缩短了社会各方面人员之间的距离，节约了相互间的交易成本。
（三）写字楼与商务型酒店
由于写字楼与酒店同属于高档非住宅物业，而且都要求规范管理与优良服务，人们常将二者的管理服务混为一谈。然而，与酒店相比，写字楼物业从功能到服务对象都有着较大的不同。
商务型酒店是专门为商务活动或会议提供住宿及相关服务的场所，它除了酒店所具有的客房、餐厅等必备设施外，通常还针对商务活动的特点安排有展示厅、会议厅、洽谈厅及进行商务联络的商务中心等。但却无法满足日常办公需要。
写字楼物业则以提供商务办公、会议为主。以日常办公为中心的相关设备、设施完整、齐全。但在为用户提供休息与服务的质量方面不及酒店，即便是提供住宿的商住型写字楼，也无法同酒店相比。
此外，商务型酒店的服务对象除了商务型客人以外，还有很多旅行者，客源的流动性很大，入住时间短。写字楼的服务对象比较固定，一般为商务公司或社团职员，写字楼租户的租住时间有的长达10余年，短期的一般为1~2年。
再者，商务型酒店由于其功能和服务对象的特殊性，决定了其设施设备均为24小时服务，而写字楼的服务时间大多与写字楼客户的办公时间一致。
二、写字楼物业的特点
综观国内各大城市的写字楼物业，尽管其建筑外观，外部结构、设备设施各有不同，但在很多方面体现了现代写字楼的共同特点。
（一）地理位置优越
写字楼多位于城市中心的繁华地段，与公共设施和商业设施相邻，有便利的交通条件，方便人员往来。
现代写字楼多为高层建筑，其根本原因是因为经济中心城市的办公室需求日益俱增，而经济中心城市的土地又十分有限，这就迫使人们向高空发展。现代写字楼的高层化这一特点使得其设计规划要注意以下二点：
(1)高层写字楼所在的地方必须交通十分方便，一般需要宽阔的马路相配合。几十层的写字楼，里面职员成千上万，没有相应的交通条件以利上下班、外出联系业务需要，那是不可想象的。
(2)高层写字楼还必须配有相当面积停车场，因为业主或租户都为企业，大多配有自己的小车，这就需要有停车的地方。这种情况也提高了对写字楼交通道路的要求。
（二）科学设计，营造良好环境
现代写字楼多为高档次建筑，大多出于著名建筑师之手或为著名设计机构之杰作。科学设计造就的现代写字楼为业主或客户提供了舒适的工作环境，同时对楼内建筑空间给出了合理分隔。
建筑空间按使用对象分为集体空间和私人空间。空间的合理分隔，有助于写字楼的经济利用。
以人为本，充分考虑人的需求，是现代建筑所追求的重要理念之一。写字楼成为许多上班族不可或缺的工作环境，所以，现代写字楼在设计上充分体现人性
化特征，利用科学技术塑造舒适环境，调动人的积极情绪，提高工作效率。
工作站是指商务办公活动中工作人员的主要办公场所，由屏风、工作台面、办公椅、文件柜、办公电器等组成。在设计中要考虑人生理和心理两个方面的需求。生理方面指以人性为原则，应用人体工学来设计工作站组合，给工作人员一个舒适的办公环境。心理方面指注重安全、舒适以及个性等。
办公环境的人性化一般体现在以下五个方面：
（1）照明。为创造良好的视觉环境，一般依靠人工照明，并在设计时注重处理好照度标准和明暗差标准。
（2）噪音。一般采用稳定、防震以及消音箱的方法来消除噪音，也可使用特殊材料，降低来自外部的干扰。
（3）空调。空调直接影响人体的舒适度，从而影响人的工作情绪和工作效率。空调设置一般针对房间的不同用途、朝向以及租户的不同需求和使用时间俩分布和运转。
（4）温度和湿度。温度一般保持在18摄氏度~26摄氏度。
（5）色彩。写字楼内部色彩应基本和谐，同时也可在休息及公共空间点缀一些对比度大的色彩，避免单调。
（三）设施设备复杂
机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。
（四）专业化的物业服务企业
物业管理专业化是一种基于市场的专业化，它的最大特点是“各类专业公司的分工与协作是通过市场来进行的”。实行了基于市场的物业管理专业化之后，一切物业服务企业之间的关系都是基于市场的合作与竞争的关系，合作与竞争的双方彼此都是物业管理的行家，大家在市场上必须以平等的身份对话，无论是谁，只要不遵循市场规律，不按市场原则办事，就会被市场无情地抛弃。
物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型行业，管理经验与管理技巧非常重要。随着物业装修标准和设施设备高档化、复杂化，物业管理的难度必然越来越大，从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。但我国目前这方面的专业人才还比较缺乏。
（五）智能化
智能写字楼一般符合5A标准，即楼宇自动化、通信自动化、办公自动化、安保自动化以及消防自动化。
1．楼宇设备自动化（BA）系统。楼宇设备自动化系统可对全楼的供排水设备、制冷设备、供电系统和电梯、自动扶梯进行监视及控制，以状态监视为主，控制启停为辅。它包括空调自控系统、供排水自控系统、变配电监视系统和电梯监视系统。
2．通信自动化（CA）系统。它包括：（1）综合布线系统。综合布线支持电话系统和计算机网络系统，是一个开放性网络平台。（2）无线通信转发系统。办公楼各层设有移动信号增强系统。
3．办公自动化（OA）系统。它是以物业管理、公用信息服务、智能卡管理、商场管理为主的应用软件系统。
4．安保自动化（SA）系统。它包括：（1）闭路监视系统。（2）防盗报警系统。写字楼主要出入口设门磁开关、电子门锁、读卡器。（3）停车场管理系统。内部车辆采用专用停车卡，外部车辆采用临时出票机方式。
5．消防自动化（FA）系统。它设有火灾自动报警系统、自动灭火系统、消防联动控制系统和广播音响系统。
（六）生态化
生态化有三个原则：一是本身健康，没有污染；二是所使用的材料尽量是再生的；三是在生产过程中不会产生污染。健康的写字楼，一是体现环保性；二是体现生态亲和性；三是体现安全保障性。
健康写字楼的重点指标有以下几个方面：一是采光，它涉及净深问题、平面布局以及楼宇玻璃。二是空调，国内设计要求新风量是每人每小时17立方米。三是层高，国际标准是2.7米。四是外部环境，包括绿化、交通、停车，以及供水等问题。
另外，客户工作时间集中和客户相对稳定也是写字楼物业的一个特点。
第二节写字楼物业的功能与分类
一、写字楼物业的功能
功能是体现写字楼品质好坏的重要因素。高品质的写字楼不仅与其规划和设计有关，与高档的材料及设备有关，更重要的是，这些规划与设计、高档的材料与设备最终所体现的仍然是一栋写字楼的功能品质。因此，现代写字楼的功能应该是综合性、全方位、立体化的，它包含有形功能和无形功能。
（一）有形功能
写字楼物业的有形功能是指写字楼物业自身的功能配置，它是写字楼物业直
接为业主提供效应的功能，也称看得见的功能。有形功能是衡量一个物业素质的直接标准，主要体现在以下几个方面：
1．办公功能。现代写字楼的办公功能主要体现在：
（1）提供舒适的办公环境。写字楼不仅注重外部的环境景观，在内部的办公空间中也广泛引入立体绿色景观，形成健康环保的办公空间。
（2）提供更多的商务空间。现代写字楼更大程度地为客户提供商务共享空间，使办公空间趋于模糊化，在倡导交流沟通的基础上提高工作效率，将工作融入休闲中，打造全新的办公方式。
2．商务中心。大多数写字楼在楼层里都设有商务中心，提供口译、笔译、传真、复印、打字、商业资料等，凸显更浓的商务氛围。
3．购物、娱乐、商住。优质写字楼大多具有综合性功能，即除办公外，还有购物、娱乐、商住等多种功能，更趋于人性化，具备了更多的使用功能。
4．安全、消防、闭路电视监控功能。确保客户安全是写字楼极功能为重要的一项内容。同时安全防范也是写字楼实现营销效应的重要环节。安全防范功能设置包括：人员的疏散通道，消防广播系统的设置，地下防空系统的启用，24小时全天候的安全监控，紧急救援组织系统，24小时物业值班电话的设置等。
5．通信自动化功能。其中包括综合布线系统、数字程控电话交换机或接入网系统、光纤电视及卫星电视接收系统、电视会议系统、卫星通信系统、背景音乐与紧急广播系统。
6．个性化特征功能。
7．信息化功能。
8．仓储、洗衣、车库、娱乐、美容美发、健身功能。
（二）无形功能
无形功能是写字楼物业自身功能之外的功能配置，它是衡量一个物业品质的附加砝码。是间接为业主提供效应的功能。
1．交通顺畅功能。道路交通的改善以及各种交通枢纽的建设往往为入住客户提供了快捷、方便的出行保障。
2．安全保障功能。指写字楼附近的一种外围环境。距离一些安全部门较近的写字楼往往具有更安全的保障系数，对突发事件的处理也会显得更加从容。
3．行政决策功能。现代企业需要及时掌握政府机构的行政决策信息，以便迅速调整其经营活动，因此，现在一些写字楼很关注是否与政府机构毗邻。
4．金融便捷功能。现代企业的经营活动必然涉及资金的融通，企业入住的写字楼毗邻金融机构，可以方便资金的融通。
二、写字楼物业的分类
写字楼的分类目前，我国对写字楼的分类尚无统一的标准，专业人员根据工作需要，通常依照建筑面积、使用功能、现代化程度、综合条件等进行不同的分类。
（一）按建筑面积划分
1．小型写字楼，建筑面积一般在1万平方米以下。
2．中型写字楼，建筑面积一般在1～3万平方米。
3．大型写字楼，建筑面积一般在3万平方米以上。
（二）按使用功能划分
1．单纯型写字楼，基本上只有办公一种功能。
2．商住型写字楼，具有办公和居住两种功能。
3．综合型写字楼，以办公为主，同时也具备其它多种功能，如公寓、餐厅、商场、娱乐厅等功能。
（三）按现代化程度划分
1．非智能型写字楼，也就是自动化程度较低的普通写字楼。
2．智能型写字楼，通常包括通信自动化、办公自动化、大楼管理自动化、建筑设备自动化等。
（四）按综合条件划分（建造等级、所处位置和物业管理的档次）
1．甲级写字楼，具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求，有完善的物业管理服务，包括24小时的设备维修与保安服务。
2．乙级写字楼，具有良好的地理位置，建筑物的物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。
3．丙级写字楼，物业使用年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范要求，建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的需求，租金低，尚可保持合理的出租率。
第三节写字楼物业的构成
一、写字楼的建筑构造
写字楼的建筑构造包括基础、墙、柱、楼地面、楼梯、屋顶和门窗等六大部分。
（一）基础
基础是位于建筑物最下部的承重构件，承受建筑物的全部荷载，并传递给建筑物下部的地基。按使用材料分：可分为砖基础、毛石基础、混凝土基础、钢筋混凝土基础等。按构造形式分：可分为独立基础、条形基础、井格基础、板式基础、筏形基础、箱形基础、桩基础等。按使用材料受力特点分：可分为刚性基础和柔性基础。
承受由基础传来荷载的土层叫地基。地基与基础是密切相关的，整个建筑的全部荷载都通过基础最终传给地基来承受。
（二）墙
依平面上所处位置的不同，又内墙和外墙之分。外墙是写字楼四周与室外接触的墙，内墙是位于写字楼内部的墙。另外沿建筑物短轴方向布置的墙称横墙，纵墙是沿建筑物长轴方向布置的墙。
依结构受力情况的不同，有承重墙和非承重墙之分。凡直接承受上部传来荷载的墙为承重墙，不承受外来荷载的墙为非承重墙。非承重墙包括自承重墙和框架墙。依墙体所采用材料和构造方式不同，有转墙、砌块墙和组合墙等。
现代写字楼最主要是用玻璃幕墙。它的构造形式一般为框格式，主要承重骨架为垂直向的主龙骨和水平向的次龙骨，中间嵌入玻璃。
玻璃幕墙所用的玻璃是按不同用途生产出的不同性质的玻璃。有中空玻璃、透明浮法玻璃、彩色玻璃、防阳光玻璃、钢化玻璃、镜面反射玻璃等。玻璃色彩有无色、茶色、蓝色、灰色、灰绿色等，一般多采用茶色反光玻璃。
（三）柱、梁、板
柱子是独立支撑结构的竖向构件。它在建筑中顶住梁和板这两种构件传来的荷载。
梁是跨过空间的横向构件。它在建筑中承担其上的板传来的荷载，再传到支撑它的柱上。
板是直接承担其上面的平面荷载的平面构件。它支撑是梁上或直接支撑在柱上，把所受到的荷载再传给梁或柱子。
（四）楼地面
楼面和地面是人们生活中经常接触行走的平面，楼面和地面的表层必须清洁、光滑。楼、地面的构造层次一般有：
1．基层。地面的基层是基土；楼面的基层是结构楼板，包括现浇板和多孔预制板。
2．垫层。垫层是在基础之上的构造层。地面的垫层可以是灰土或素混凝土，或两者的叠加；楼面是垫层可以是细石混凝土。
3．填充层。在有隔声、保温等要求的楼面应设置轻质材料的填充层。
4．找平层。当面层为瓷砖、水磨石及其他，要求面层很平整时，则先要做好找平层。
5．面层和结合层。面层是地面的表层，是人们直接接触的一层。结合层是面层与下一构造之间的连接层。
（五）楼梯、电梯
楼梯一般由楼梯段、休息平台、楼梯栏杆或拦板及扶手组成。楼梯踏步尺寸包括踏步高度（140~160mm）和宽度（280~300mm）。
电梯由机房、井道和轿厢组成。
（六）屋顶
屋顶是建筑物上面的构造部分，一般由屋面、承重结构、保温隔热层和顶棚组成。
（七）门窗
二、写字楼设备系统
电气设备是写字楼设备中最重要的系统之一，是其他设备的基础和中心。包括变配电、照明、各种电动机、备用发电设备，其中变配电室又是中心的重点。一般要保证两路供电，当一种供电发生故障时能自动切换至另一路。有的楼宇还配置备用发电机，供断电时应急使用。
写字楼的设备系统按照功能分为电气设备系统、给排水系统、空调系统、消防系统以及监控系统等。
（一）电气设备系统
现代建筑中应用电能的设备有两大类：一是为建筑物提供照明、动力的设备，即电力（强电）设备；另一类是传递信息和控制信号的设备，即电子（弱电）设备。
写字楼的电力、电子设备和系统主要包括：
1．高压供电设备。主要设备元件包括高压开关柜、环网柜开关、计量仪表、高压电缆、架空线、电缆桥架、电缆沟等。
2．变电设备。
3．配电系统。通常大型建筑的配电系统要分三级至四级，包括大厦级配电系统：低压配电柜、联络柜、开关、计量仪表、电力电缆、封闭式母线槽、电缆桥架、托盘、电缆沟等；楼层级及区域级配电系统：配电柜、配电箱、开关、双电源箱、封闭式母线槽、桥架等；房间级配电系统：终端配电箱、漏电保护器、自动开关等。
4．应急供电系统。
5．气体灭火系统。电气设备通常以卤代烷气体灭火设备完成灭火任务。主
要设备元件包括1310气瓶、控制阀管路等。
6．馈电系统。馈电系统将上一级配电系统分配之电能安全可靠地送至下级配电系统或主要用电设备。包括电力电缆、封闭式母线槽、桥架、托盘、线槽、导线钢、塑料管等。
7．防雷接地系统。防雷的主要设备有避雷器、接闪器（避雷带、针）、均压环、引下线、接地装置等。
8．工作接地系统及保护接地系统。为提供单相照明设备用电，在大厦变电站低压侧，将中性点接地，即形成工作接地系统。为了在用电设备内部损坏、外壳带电时有效地保护人员，需另设一条保护接地系统。在有大型电脑的大厦内，还需设置直流接地系统，为电脑及外设提供参考零电位。
9．能量控制操作系统。用于控制大型用电设备的启停。包括各种控制柜、屏箱以及各种仪表盘等。控制元件主要是各类继电器、接触器和互感器。
10．无功补偿系统。它可以提供无功功率，提高功率因数至0.9以上。包括测量仪表、推动设备、电容器组。
11．特殊照明系统。指航天障碍灯、广场照明、大厦外观照明等。包括各种电光源、反光材料、控制设备。
12．有线通信系统。由电话、电传机、传真机、分线箱、配线架、电话总机通信电缆过路盒、电话插口等构成，为大厦提供高效、可靠、方便的对外通信服务。
13．火灾报警与控制系统。主要设备包括电脑主机，显示、记录设备，控制模块、探头，水流、水压指示器，继电器，屏蔽电缆等。
（二）给排水系统
一般分为消防给水系统和生活给水系统。消防给水系统分为消火栓给水系统、自动喷水灭火系统、水幕给水系统和气体灭火系统；生活给水系统有锅炉给水、洗衣房给水、空调冷却塔循环补充水以及喷泉给水等系统。
一个完整的高层建筑给水系统，至少要由蓄水池或吸水池、加压泵组、管路及配件等组成。
排水系统一般包括：污水系统、废水系统和雨水系统。
（三）空调系统
空调设备一般由以下三种设备构成：冷热源设备、输送设备、空调机。
具体说，空调设备包括：空调机、空调机组、全热交换器、风机盘管、变风量装置。
（四）消防系统
不同类别的建筑物在耐火等级、防火间距、防火分区、安全疏散、消防给水、
防烟、排烟等方面分别有不同的要求。
（五）监控系统
楼宇自动化系统是现代写字楼在监控方面的一大创新。楼宇自动化系统的主要功能有中央空调系统的监控管理、给排水系统的监控管理、供配电系统的监控管理、安保自动化控制、能量管理以及在各类参数超限时进行声光报警。
楼宇自动化系统的硬件主要由以下几部分组成：建筑物监视系统、建筑物控制系统、建筑物防火及保安系统、分布式输入/输出模块、智能化房间控制系统。
楼宇自动化系统的软件配置有：身份鉴别软件、常规记录软件、节能控制软件、运行时间累计、维修记录软件、故障报告软件和最大负荷限制软件。
岗位职责 项目经理 1、坚决贯彻执行上级部门下达的工作方针、决策、计划和各项指令。负责项目物业服务围的全面领导与管理工作，制定项目工作目标、工作计划并组织实施。 2、努力学习与工作有关的知识和业务技能，熟悉项目物业服务围房屋结构，熟悉业主基本情况。 3、负责制定项目工作计划并组织实施，负责定期检查监督，查处违章并作出纠正措施，达到规定标准。 4、严格控制日常管理费用的支出，做好成本控制工作。 5、自觉接受业主的监督，认真采纳合理化建议。负责处理业主对项目工作或人员的投诉，不拖延、不推诿，与业主保持良好的关系。 6、调动项目员工工作积极性，提高员工业务素质，并保持项目员工的相对稳定性。坚持"业主至上，服务第一"的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责。 7、协调与政府相关职能部门的关系，配合有关部门抓好安全防工作。 8、每周组织召开一次工作例会，及时协调、总结和布置工作。年终总结全年工作。 9、定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业主保持良好的合作关系，不断提高服务质量。
10、完成领导交办的其他工作。 项目副经理 1、协助主持开展部门日常管理工作。 2、分工合作，协助开展专项管理工作。 3、经理不在时，履行项目责任人工作。 助理 1、协助项目责任人做好项目日常事务的管理工作，物业服务标准的检查工作。 2、接待来访人员，记录并处理业主投诉，做好投诉回访及征询意见工作，做好业主资料登记、整理、归档工作。 3、项目文件资料的整理、归档工作。负责办公用品的领用、购置、发放、登记工作。 4、制定项目员工的培训计划并组织实施。 5、项目员工工作的检查和考核。 6、物业服务围安全工作、公共设施、环境维护绿化、装修、节能等事项的检查。 7、在项目责任人不在时，根据工作安排，履行项目责任人职责。 接待服务主管 1、负责业主档案的建立和管理。 2、负责物业档案的建立和管理。 3、负责接管物业工作的组织和协助。
房地产物业管理考点整 理
第一章绪论 1、物业管理起源于19世纪60年代的英国 英国伯明翰市，女物业主奥克维娅·希尔（OctaviaHill）的为其出租的物业制定了一套规范——约束租户行为管理办法，要求承租者严格遵守。同时，女房东希尔女士本人也及时对损坏的设备、设施进行了修缮，维持了起码的居住环境。此举收到了意想不到的良好效果，使得当地人士纷纷效仿，并逐渐被政府有关部门重视，普通推广到其他西方国家，因而被视为最早的物业管理 2、现代物业管理在19世纪末20世纪初期美国形成发展 3、专业性物业管理机构由此应运而生（标志之一） 物业管理行业组织的成立（标志之二） 第二章物业管理基础知识 1、物业：是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地 2、本条例所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动 3、（选择题）物业管理的特点：社会化、专业化、市场化 4、（选择题）物业的性质：物业的权属性质（法律性质）、物业的经济性质、物业的物理属性 5、物业管理与传统房产管理的区别 ●传统的房屋管理 通常是以行政手段管理，其管理单位是政府的一个职能部门，如市、区房管局和基层单位——房管所。传统房屋管理单位属于事业性质。由于房管部门管理的房屋是国有财产(产权单一)，而房管部门又是政府的一个职能部门，所以产权和管理权是合一的。 ●市场化的物业管理 市场化的物业管理采取的是以经济手段进行管理，其管理单位——物业管理公司属于企业性质。物
办公楼物业管理方案 篇一：政府机关办公楼物业管理方案 “XX公司” 物业服务方案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日 第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语 XX市XX办公楼物业管理方案 目录 XXXXXXXXX公司简介 XX市XXX办公楼概况及管理特点分析 XX市XXX办公楼物业管理服务思路物业管理服务承诺前期物资装备一览表物业管理服务费用测算固定岗服务方案保洁服务方案紧急事件处理规程管理用房配置方案 XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。 第一章 XXXXXXXXX公司简介 1.1 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是
具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目 前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多 元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服 务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念， 打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、 全过程专业化、一站式亲情服务。 公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每 年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理 公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。 1.2 我们的理念? ? ? 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针： 为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是 个人的命运， 企业的发展就是个人的发展。 ? 发展目标：以“生态型发展体系”为依托， 致力于打造成都物业第一品牌。 1.3 我们的目标 ? ? ? 立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。强化服务意识，
《物业管理概论》 一、名词解释 1、物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物 业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 2、业主：指物业所有人，即房屋所有权人和土地使用权人。 3、物业管理企业：是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企 业经济实体。 4、物业的接管验收：是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建 房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检验。 5、业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。 6、业主大会：是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。 7、非业主使用人：指不拥有物业的所有权，但通过某种形式（如签订租赁合同）而获 得物业使用权，并实际使用物业的人。 8、可能毛租金收入：物业可以获得的最大租金收入称为可能毛租金收入，它等于物业 内全部可出租面积与最大可能租金水平的乘积。 9、有效毛收入：从可能毛租金收入中扣除空置和收租损失后，再加上其他收入，就得 到物业的有效毛收入。 10、净经营收入：从有效毛收入中扣除经营费用后就可得到物业的净经营收入。 11、物业管理综合服务：指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项 服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务。 12、赔偿金：是违约方的违约行为给对方造成损害事实时，单纯处理违约金仍不足 以补偿其经济损失，则应由违约方支付给对方一定数额的损失补偿费。 13、违约金：指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货 币。 14、物业管理服务费：指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对小区内的房 屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。 15、维修基金：指用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大、中修基金。 16、租赁住宅：指使用人不具有房屋的产权，通过房屋租赁的形式取得在一定时期 内使用权的住宅。 17、商品房住宅：指国家或开发企业投资建造的，按市场价全额出售给购房者住用 的住宅，以及其他以市场价格交易的各类住宅。 18、业主公约：由全体业主承诺的，并对全体业主（也包括非业主使用人）有共同 约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。 19、物业管理委托合同：明确物业管理委托方和授托方的权利、义务的契约。 20、房屋完好率：完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和，占总的房 屋建筑面积的百分比。 二、简答题 1、物业管理的基本内容包括哪些？ 答：其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 一、常规性的公共服务：指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所 有住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用， 保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。
《物业管理概论》习题参考答案 第一章物业管理概述 一、单项选择题 1. A 2. A 3. A 4. B 5. C 二、多项选择题 1. ABCE 2. ABCDE 3. ACE 4. ACE 5. ABCE 三、简答题 1．物业、物业管理的基本含义是什么？ 物业就是指已建成并投入使用的各类房屋建筑物及与之相配套的设备、设施和相关场地。物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 2．试述物业与房地产、不动产的主要区别。 物业与房地产、不动产的主要区别表现在： （1）概念的外延不同。一般而言，房地产概念的外延包括房地产的投资、开发、建设、销售、售后管理等整个过程。物业有时可以用来指某项具体的房地产，然而，它仅仅是指房地产的交易、售后服务等使用阶段或区域。二者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。就是说房地产是以单纯的地产、单纯的房产及房地产三种形式结合起来存在的。而对物业来说，一块土地如不经过开发，则不能称为物业，只有被开发后连同附属的建筑物一起才统称为物业。 （2）称谓领域不同。就一般情况来说，不动产是民法上通常使用的词汇，一般在界定法律财产关系时使用，其着眼点是该项财产实物形态的不可移动性；房地产则是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇，它一般是广义上对房屋开发、建设、销售等方面的统称，是对房屋建筑物进行描述时最常用的概念；而物业则是指房地产领域中单元性房地产概念的别称，一般在描述房地产项目时使用，是针对具体房屋建筑及其附着物的使用、管理、服务而言的概念。 （3）适用范围不同。房地产与物业这两个词在某些方面是可以通用的。但物业一般多指一个单项的“物业”单位（如单项的房产、单项的地产等）或一个独立的房地产公司（或物业公司）；而房地产是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房地产。因此，从宏观的角度看，一般只用房地产，而不用物业，例如：
岗位说明书系列 写字楼顾问岗位职责（标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-27735 编 号： 写字楼顾问岗位职责 Office con sulta nt positi on duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 写字楼租赁顾问Transmit不动产全产业链方案解决专 家上海全佳房地产经纪有限公司，全佳岗位职责： -对该项目的个人业绩指标负责，向该项目的案场经理或项目经理汇报工作； -按租务板块的制度和流程发起审批和执行业务； -负责该项目的案场的日常接电接访； -负责该项目的客户开拓、中介开拓、甲方对接、看房洽谈、跟踪签约及回款等； -参与该项目与业主方的常规会议，并根据业主方要求协助案场经理或项目经理拟定租赁方案或建议； -记录该项目相关客户台帐、成交台帐、中介台帐； -负责该项目的市场竞品调研，并按业主方和部门的要 求提交调研分析报告；
-负责该项目第三方中介和关键人资源的开拓对接和维 护； -负责该项目重要政府关系、商会行业协会等资源的开拓对接和维护； -协助案场经理或项目经理完成该项目的日报、周报、月报、季度报、半年报、年报； -协助案场经理或项目经理与公司企业顾问部进行业务 对接和客户转介； -完成CRM系统中与该项目自身的相关工作录入； -按部门要求定期提交于该项目相关的问题清单； -按部门制度要求，对风险事件及时上报并按部门要求进行解决； -负责完成案场经理或项目经理安排的其它工作事项； 岗位要求： -两年以上办公楼租赁经验； -知名开发商、代理行的同岗位经验； -熟悉办公楼租赁的流程和规范； -对办公楼招租业务有深刻的认知，有成功的办公楼租
物业管理概论试题及答案 《物业管理概论》 一、单项选择题 1、物业管理企业依照（C ）收取管理费。 A、业主公约 B、国家规定 C、物业服务合同和有关规定 D、物价局规定 2、装修人在装饰装修前，必须向（C ）提出申报登记。 A、业主委员会 B、物业建设单位 C、物业管理企业 D、行政管理部门 3、房屋日常养护可分为（B ）。 A、零星养护 B、零星养护和计划养护 C、计划养护 D、翻修 4、因施工原因造成的质量问题，应由（B ）负责。 A、建设单位 B、施工单位 C、物业管理企业 D、政府主管部门 5、影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由（ A ）负责进行加固补强返修，直至合格。 A、建设单位 B、施工单位 C、政府主管部门 D、物业管理企业 6、全国城市物业管理示范小区达标考评标准规定，三北地区，冬季供暖室内温度不低于（A ）摄氏度。 A、16 B、18 C、20 D、22 7、特约服务是应某些业主的特殊需要而开设，特约服务费用的收取应按（B ）的原则。 A、按面积计算 B、谁受益、谁付钱 C、按每个单元计算 D、象征性收取 8、根据政府有关规定属特种作业（如电梯、电焊、锅炉、配电等）需（ C ）上岗。 A、竞争 B、指定 C、统一考核后持证 D、考试 9、凡属使用不当或人为造成房屋损坏的由（D ）负责修复或给予赔偿。
A、业主 B、物业管理企业 C、开发商 D、行为人 10、县级以上地方人民政府（B ）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 A、物业管理企业 B、物业管理行政主管部门 C、技术监督部门 D、建设单位 11、（A ）应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业服务用房。 A、建设单位 B、施工单位 C、房地产主管部门 D、业主委员会 12、物业服务用房属于共享设施，其所有权归（B ）。 A、建设单位 B、全体业主 C、业主委员会 D、物业管理企业 13、全国城市物业管理示范小区达标考评标准规定，物业服务费用收缴率达（D ）以上。 A、80％ B、90％ C、95％ D、98％ 14、设备的三级保养制度包括（A ）、一级保养、二级保养。 A、日常维护保养 B、零星维护 C、三级保养 D、设备点检 15、招标方对未中标企业的投标书及相关资料（D ）。 A、完全享有投标资料所有权 B、自行保留投标资料 C、可退可不退 D、完整退还投标资料或在投标方同意的情况下，留作项目参考 16、（E ）不是招标文件中的内容。 A、招标公告 B、招标邀请书 C、招标书 D、招标项目说明书 E、招标结果通知书 17、前期物业服务合同由（C ）与物业管理企业所签订。 A、物业建设单位或社区委员会 B、业主大会或业主委员会 C、物业建设单位 D、物业建设单位或居委会 18、物业管理费做为服务产品（C ）的货币表现，主要是用来进行对物业服务
第一节物业经营管理的概念 知识点一：物业经营管理的内涵（常考点） 物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。 例：（2011）关于物业经营管理内涵的说法，错误的是( b )。 a.物业经营管理是以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务 b.物业经营管理就是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理 c.物业经营管理既包括保证物业正常使用的运行操作管理活动，也包括将物业作为一种收益性资产所进行的一系列的经营活动 d.收益性物业通过物业经营管理活动，为业主或者投资者创造利润和回报 知识点二：物业经营管理的层次（轮换考点） 物业经营管理分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。 （一）物业管理 物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容。 （二）物业资产管理 1.物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。 2.我国物业资产管理的起步与发展。 我国物业资产管理是伴随着物业管理行业的发展而起步并逐步发展起来的。大致有两种情况：一是借助物业管理平台开拓资产管理，如：物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动，如独立投资房地产开发，专门从事对不良资产盘活业务，与其他运营商合作开展物业经营等。 3．资产管理与传统物业管理的关系 (1)联系： 首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。其次，两者互为联系、互相促进。良好的传统物业管理能促进资产管理的开展；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容，满足业主深层次需求，进一步提升客户满意度等。(2)区别。 首先，出发点不同。传统物业管理是基于管理服务，强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值，强调物业和客户资产的保值、增值。 其次，内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁等常规服务项目和内容；资产管理的内容强调是多元化与开放性。再次，考核评价标准不同。传统物业管理的考核评价强调物业的正常运作使用与业主、物业使用人的满意度；资产管理的考核评价则以经济效益为主。 最后，运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润；资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，而且能全面带动行业的优化、升级。 （三）物业组合投资管理 物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。如：就新购置物业或处置物业做出决策并在合适的时机购买或出售物业等。 例：以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为是指（c）。 a.物业管理 b.设施管理 c.物业资产管理 d.物业投资组合管理 知识点三：我国物业经营管理的出现（新增考点） 可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。 1．业主需求的变化呼唤物业经营管理——这是物业经营管理最初的萌芽物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。 2．物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间 我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位（如政府机关、学校、医院等）的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务；大型企业强调物业资产保值增值等。 3．物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力 4．信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持
办公室岗位职责 目录 1、办公室职责 (3) 2、办公室主任岗位职责 (4) 3、办公室副主任岗位职责 (5) 4、办公室秘书岗位职责 (6) 5、办公室办事员岗位职责 (7) 6、办公室打字员岗位职责 (8) 7、办公室总务岗位职责 (9) 8、驾驶员岗位职责 (10) 9、专职档案员岗位职责 (11)
行政办公室职责 行政办公室是单位综合办事与协调的行政机构，其主要职能是围绕单位的中心和后勤工作，服务于中心工作，发挥“司令部”、“作战部”、“公关部”参谋助手、综合协调、督促检查的作用，组织和实施单位领导的工作指示，实现参与政务、管理事务、服务领导、服务基层。具体工作职责是： 1、辅助决策。深入基层了解情况，调查研究，向单位领导提出工作建议，当好参谋。深入调查研究，联系员工，及时、全面、准确地发现新问题、新情况，本着实事的原则，及时向上级领导提出解决问题的意见和建议，为领导决策提供参考，当好领导的参谋。 2、督促检查。协助领导对重大决策、会议决议、重要工作以及领导批办的执行情况进行督办，抓好落实，保证政令畅通。 3、综合协调。协助领导组织重要会议和各种重大活动；负责协调好各职能部门的工作；做好单位与上级部门和外单位的协调工作。 4、公文管理。负责综合性文件材料的起草、打印、核对、上报下发，审定修改各部门以单位名义发送的各类文件资料，保证公文质量；负责上级机关、兄弟单位来文的处理工作。 5、事务管理。负责领导的公务活动安排；负责宾客接
待；假期值班；编写事记、出版宣传板报、发布媒介广告；负责（政府采购围之外的）办公用品的采购、保管、发放、调配使用；做好来电登记；统一安排卫生、考勤、作息时间、车辆管理、放假时间；负责单位房屋、水电、卫生、治安、车辆、设备等方面的管理；负责书报信函的收发工作；领导临时交代的任务；其它科室业务围之外的杂碎事。 6、会议管理。协助领导组织办公会议及召开的其他会议，做好会议记录，整理重要的会议纪要，做好会议决定的传达工作。 7、管理。做好上级和公司文件、资料、领导核心会议有关容的工作；负责机要工作。 8、档案管理。负责档案的收集、整理、保管、统计、开发利用和建立相应的档案管理。 9、印章管理。负责保管印章，办理对外介绍信及证明；负责管理公章的刻制、启用、文件发放、收缴工作。 10、建章立制。协助领导组织拟定单位的规划、章程和制度；建立和健全各项规章制度，实行科学管理；负责检查各项规章制度的落实与实施。如请销假管理制度、办公物品管理制度、办公室印信管理制度、办公室文书管理制度、办公室档案管理制度、公务车辆管理制度、社会治安综合治理管理制度、清洁卫生管理制度。 办公室主任岗位职责
上海万达商业广场管理有限公司 二零零七年十月 上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案
前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。 物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证 业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： ●日常服务内容 a.维修保养服务； b.绿化养护服务； c.治安消防服务； d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e.停车管理服务； f.特约服务。 ●日常联系内容 a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c.设立投诉电话接受业户的投诉； d.及时回访业户征询意见。 ●日常服务与联系的质量控制 a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意 见，及时提供各类服务，满足合理要求； b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检， 保证服务质量。 ●日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管 理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； ●管理处实行维修回访制度； ●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； ●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； ●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记 录，每周进行统计和小结。 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ●服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ●服务原则 微利保本、量入为出。 ●服务标准 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈 制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 ●特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活 动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特 约服务和代办服务几项内容。 a.便民服务
《物业管理概论》 发布时间：2013-04-15 1．从物业管理角度讲物业是指建成并投入使用的（ B ）及其相关的设备、设施和场地。 A 居住的建筑物 B 各类建筑物 C 工业建筑物 D 构筑物 2．酒店及写字楼属于（ C ）物业。 A、工业 B、居住 C、商业 D、构筑物 3住宅商品化和住房制度改革的实施，形成了住宅产权（ A ）的格局。 A、多元化 B、私有化 C、分散化 D、单一化 4．物业服务企业的产品是( B )。 A．管理 B．服务 C．物业 D．基础设施 5． ( A )是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 A. 物业管理 B. 房产管理 C. 物业服务 D. 小区管理 6. 1981年3月，全国第一家物业服务企业在( C )成立。 A. 北京市 B. 上海市 C. 深圳市 D. 广州市 7. 我国第一家物业服务企业成立于( B )年。 A. 1985 B. 1981 C. 1991 D. 1978 8．业主大会是由（ C ）组成，决定本物业重大事项的业主自治管理组织。 A 产权人和使用人 B 出租人 C 全体业主 D 承租人 9．物业所有人即产权人，系指（ C ）人，也称业主。 A 房屋所有权和土地所有权 B 土地所有权 C 房屋所有权 D 物业使用10．按《公司法》规定，物业服务企业的设立须向（ B ）进行注册登记，领取营业执照后，方可开业。 A、房地产行政管理部门 B、工商行政管理部门 C、物业管理行业主管部门 D、税务部门 11．物业服务企业注册登记时，必须制定一份非常重要的文件，即（ C ）。 A、管理规约 B、物业管理服务合同 C、企业章程 D、物业管理方案 12．物业服务企业与物业业主及使用人是物业管理法律关系中最主要的主体，两者间属（ A ）的民事法律关系。 A、平等 B、对立 C、从属 D、管理与被管理 13.除首次“业主大会”外，以后每年召开的业主年度大会均由（ C ）负责召集、主持。 A、开发企业 B、物业服务公司 C、业主委员会 D、居民委员会 14.物业服务企业，应依照（ C ）收取管理费。 A、管理规约 B、国家规定 C、物业管理服务合同和有关规定 D、物业管理行业主管部门规定 15、业主委员会的人数，应该是（ A ）。 A、单数 B、偶数 C、两者均可以 16.物业管理人员的《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检工作每（ C ）年进行一次。
政府机关办公楼物业服务管理方案 篇一：政府机关办公楼物业服务管理方案 “XXXXXX公司” 物业服务方案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日 第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语 XX市XX办公楼物业管理方案 目录 XXXXXXXXX公司简介 XX市XXX办公楼概况及管理特点分析 XX市XXX办公楼物业管理服务思路物业管理服务承诺前期物资装备一览表物业管理服务费用测算固定岗服务方案保洁服务方案紧急事件处理规程管理用房配置方案 XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。 第一章 XXXXXXXXX公司简介 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是具
有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。 公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。我们的理念 ? ? ? 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是个人的命运， 企业的发展就是个人的发展。 ? 发展目标：以“生态型发展体系”为依托， 致力于打造成都物业第一品牌。 我们的目标 ? ? ? 立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。强化服务意识，
写字楼事业部岗位职责 在总经理室领导下，负责总经理室决定的贯彻落实，负责办公写字楼的物业管理工作。其岗位职责包括： 一.贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门的各项规章制度，对部经理室负责，努力经营好办公写字楼的物业管理工作。 二.根据公司目标任务，制订办公写字楼的经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序、规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。 三.建立健全办公写字楼事业部组织机构，使之合理、精简、高效；召集和主持办公写字楼例会，及时解决管理中暴露的问题。 四.协调、指导各个管理处驻场经理的工作，保证各方面的工作顺利进行。 五.负责组织编制办公写安楼各管理处的年度财务预算，做好收支审核监督，并负责各管理处文员以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。 六.有重点、定期或不定期地对一些部门或设备进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 七.定期、不定期地听取业主、员工意见和建议，不断完善办公写字楼的经营管理。 八、定期向公司报告事业部工作情况，提交有关写字楼物业管理工作情况及计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。 九、与社会各界人士建立和保持良好的公共关系，树立企业良好形象。 十、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感 完成本职工作。管理处经理岗位职责 管理处实行在业委会和办公写字楼事业部领导下的经理负责制。管理处经理全权负责处理本物业（办公楼）工作中的一切事务，带领全体员工努力工作，实现工作所确定的各项任务和目标。经理的职责主要有以下几点：
一、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好具有特色的物业管理工作，为公司和社会做贡献。 二、定期向事业部报告管理处工作情况，提交公司有关物业管理（写字楼）综合开发物业管理的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。 三、制定管理处管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定全体员工的职责，并监督贯彻执行。制定各项费用标准，保证经营管理工作的正常进行。 四、建立健全管理处的组织系统，使之合理化、精确化、效率化。 五、主持每周的管理处例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作发展。 六、经常巡视管理区内外各场所及管理处各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。 七、督促属下之管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员、做好人员的考核工作。 八、与社会各有关单位保持良好的公共关系，与管理区内各住户各单位保持友情的睦邻关系，树立良好形象，代表管理处处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。 九、指导属下各部门工作，树立整齐，坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。 十、以身作则，关心员工，赏罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 十一、严格执行各项财务制度，阅读和分析各类财务报表，组织审核各种款项收支交缴，于每年12月份提请公司财务，于次年1月31日前做好财务核算，每年10月份做好新一年度财务预算及新的收费方案，准备递交业委会（大业主）审核通过。维修主管岗位职责 维修主管在部门经理、管理处直接领导下，负责房屋及公用设施维修工程和办公楼内的维修工作安排布置及对各班组的日常管理工作。其职责如下：
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划 一、认识与定位 （一）全国战略长沙重点 （二）项目定位 二、工作重点和零风险工程 （一）三个重点 （二）零风险工程 三、指导思想、管理模式、管理目标 （一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 （二）一种模式：[经营型]物业管理模式 （三）管理目标两项承诺 四、四大优势 （一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持 （三）配套优势：提供综合性物业管理服务 （四）经验优势：外接项目管理服务的实践 五、八项措施 第一章管理方式、工作计划和物资装备 一、管理方式 二、工作计划 三、物资装备 第二章管理人员配备、培训与管理 一、管理人员的配备 （二）管理处人员配置 （三）各部门人员素质要求 二、管理人员的培训 三、管理人员的管理 第三章管理规章制度和档案的 建立与管理 一、管理规章制度的建立 二、档案资料的建立与管理 第五章指标的承诺及其措施 第六章管理成本测算和管理费标准 一、物业管理费标准 二、对物业管理处财务管理的认识 三、管理处控制成本主要措施 四、机关新大院物业管理有关费用测算 第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业管理的前期介入 （一）施工期的物业管理 （二）办公大楼设施设备调试期物业管理 （三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理 二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施第八章社区文化和便民服务 一、社区文化与物业管理关系的再认识 （一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂。 （三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。（一）社区环境特点 （二）社区总体目标 （三）保证社区文化总体效果的主要措施 三、便民服务 第九章机电设备设施的管理 一、系统的日常运行 二、设备系统的应急处理方案 （一）设备故障处理规程 （二）发生火警处理规程 （三）电梯困人救援规程 （四）供电电源停电故障处理规程 （五）停水及故障处理规程 （六）空调故障处理规程 三、系统的维护保养 （一）维护保养工作方式 （二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制（三）主要系统定检工作要点 （四）设备维护保养检修计划和标准 四、节能管理 五、技术改造、更新 六、技术资料的收集、管理、使用 第十章物业维修养护计划和实施 一、房屋本体及公用设施维修养护范围 二、房屋本体及公用设施维修养护运作 三、房屋本体及公用设施维修养护周期 四、房屋本体部分维修计划、标准 五、公用设施维修养护计划及标准 第十一章日常物业管理的综合服务 一、事务管理 三、保安及消防管理 五、设施管理
一、物业概况 办公区位于市区路号，始建于年，占地面积为平方米，总建筑面积为平方米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。 四、项目定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。 五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则： (一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。 管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 (二)专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。 (三)物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。 六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售
办公室岗位职责和工作内容 1.公文收发。负责接收省中心、市局来文，填写公文处理单，上报领导批阅，按照领导批示传阅相关部门；负责对内通知和对外请示文件的编号、上传、下达、传递、催办工作；负责档案资料的收集、整理、保管工作。 2．固定值产管理。负责对中心固定资产实物的管理和检查，定期盘查，及时登记分中心固定资产卡片和标签，对新购入资产做好出、入库登记。 3.网点规范检查统计。负责编排每月网点规范检查的名单，通知到人，每月25日收集、汇总本月的网点打分情况。每月3日前收集业务员对网点的规范检查打分，传阅财务部。 4.收集工作总结和计划。负责收集业务组每周、月工作总结计划，呈阅中心领导，按序建档存放。 5.记录考勤及加班情况。负责记录中心行政人员出勤情况，按照考勤表、请假申请单和加班申请单统计人员加班情况，中心领导批示后传阅财务部。 6.完成省中心每月例行上报工作。负责完成省中心各项工作的督办、检查落实情况，月初按时上报福彩舆情、培训动态、网点信息、网点安全检查情况。 7.会务工作。负责复印、准备会议材料，布置会议室，负责起草会议纪要，收集会议资料。 8.汇总绩效考核打分。负责月初统计汇总业务员的绩效打分
情况。 9.签署协议书。负责新上站点及过户站点的协议签订工作，收集网点资料，建立投注站档案。 10.安排节假日值班。 11.会议室接待及服务工作。负责会议室布置；负责接待服务事宜。 12.负责信访接待工作。负责解答处理政府服务热线问题，负责接听市中心监督服务热线，解答处理网点和彩民的咨询、投诉。 13.办公用品管理。负责采购办公用品，按需发放，做好记录。 14.整理办公区卫生。负责每日整理中心领导办公室环境卫生，根据温度开放空调，及时更新室内花卉。 15.电卡、饭卡充值。定期查看电表，及时充值，保证供电。 16.完成领导交办的其他工作。
办公大楼物业管理方案1 商业广场物业管理方案 一、物业管理服务范围 1、大楼的防盗、防火、防事故等日常安全保卫工作,24 小时保安值班。 2、公共设施、设备的正常运行、养护和管理。包括:发电机组、给排水泵、高低配电、给排水管道、照明、疏散指示灯、消防控制系统、监控系统、电梯、门窗等(除电脑联网、电话系统外的全部设备)。 3、绿地、花木等的养护与管理。 4、环境卫生。除工作人员办公室、资料室、仓库、电脑房以外所有场所的卫生清洁,垃圾收集和清运、定期消毒、灭鼠、水池清洗,化粪池清理。 5、大楼的来人来访登记、车辆停放管理、交通秩序管理。 6、负责门岗管理及报刊、杂志、信件的收发。 二、人员配备要求 人员配备须按我方制定的人数、学历、岗位证、专业上岗证(各管理部门均要求要有上岗证)、职称、年龄要求具备。具体如下: 1、管理处主任1人，中专以上，50周以下；
2、设备及配套设施运行及维护人员1人，高中以上，50周岁以下，需具备水、电工证； 3、保安9人，初中及以上，55周岁以下，符合上海市保安管理规定的要求； 4、保洁及绿化2人，45周岁以下，经过培训； 三、工作流程与质量要求 (一)大楼清洁服务 ①细则及要求 1.清理大楼内的所有垃圾，2次/天； 2.收集及清理所有垃圾箱，1次/天； 3.清洁所有大堂墙壁、宣传栏，不少于1 次/周； 4.清洁所有花盆及植物，不少于1 次/周； 5.清洁所有出口大门，不少于1 次/周； 6.清洁所有扶手、栏杆，不少于1 次/周； 7.清洁所有通风窗口及玻璃表面，1 次/月； 8.清扫天花板尘埃、蜘蛛网1 次/季； 男女卫生间 1.抹净所有门，1 次/周；
41、电气管线、给排水管道，设备安装和装修工程的最低保修期为（C ）。 A、半年 B、一年 C、二年 D、三年 42、住宅室内装饰装修，是指（B ）后，业主或者使用人对住宅室内进行装饰装修的建设活动。 A、住宅竣工 B、住宅竣工验收合格 C、住宅封顶后 43、住宅室内装饰装修活动，未经（D ），禁止变动建筑主体和承重结构。 A、建设单位批准 B、物业管理企业批准 C、政府部门批准 D、原设计单位或相应资质等级的设计单位提出设计方案 44、装修人从事住宅室内装饰装修活动时，未经（D ）批准，不可搭建建筑物、构建物，不可在非承重墙上开门窗，不可改变住宅外立面。 A、建筑单位 B、物业管理企业 C、街道办居委会 D、城市规划行政主管部门 45、装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经（D ）批准，不得拆改供暖管道和设施，不得拆改燃气管道和设施。 A、建筑单位 B、物业管理企业 C、城市规划行政主管部门 D、供暖管理单位和燃气管理单位 46、改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做（B ）。 A、检验验收 B、闭水实验 C、维修承诺 47、以下哪种物业属于特殊用途的物业（D ）。 A、别墅 B、酒店 C、仓库 D、医院 48、装修人未申报登记进行住宅室内装修装饰活动的，由（B ）责令改正，处500元以上、1000元以下罚款。 A、建设单位 B、房地产行政主管理部门 C、物业管理企业 49、将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙的，由（ B ）责令改正，并对装修人处500元以上、1000元以下罚款，对装修装饰企业处1000元以上、10000元以下罚款。 A、建设单位 B、城市房地产行政主管部门 C、物业管理企业 50、为了保持水池水箱清洁卫生，防止二次污染，政府规定物业管理企业每（B ）对水池水箱进行清洗、消毒一次。 A、半年 B、一年 C、二年 D、三年 51、物业管理企业管理的电梯维修保养业务需聘请（D ）承担。 A、物业管理企业 B、建设单位 C、政府行政主管部门 D、取得电梯行业主管部门资格审查通过的专业电梯维保企业 52、电梯每（B ）由当地检测部门进行一次安全检测，合格后方能继续使用。 A、半年 B、一年 C、二年 D、三年 53、（D ）承担业主自用物业自用部位和自用设备的修缮责任。 A、建设单位 B、物业管理企业 C、施工单位 D、业主 54、、物业管理的接管验收是（A ）移交物业的过程。 A、建设单位向物业管理企业 B、建设单位向主管部门 C、建设单位向业主委员会 D、施工单位向物业管理企业 55、所谓房屋完好率，就是（C ）。 A、完好房建筑面积 B、完好房建筑面积+基本完好房建筑面积 C、（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总的房屋建筑面积 56、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由( A )全额交纳。