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服务意识与理念培训试题及答案

服务意识与理念培训试题及答案
服务意识与理念培训试题及答案

服务意识与理念培训考核试题

部门姓名日期得分………………………………………………………………………………………………

一、填空题(每空2分,共20空,满分40分)

1、主动性服务意识:,,。

2、字当前,字不离口。

3、物业管理实际中有微笑服务、、、、跟踪服务、。

4、“五感”服务是指:、、、、。

5、任何时候都不能说或。

6、仪表:是人的外表,包括、、和,是人的精神面貌外在表现。

二、判断题(每题2分,共10题,满分20分)

1、男员工及女员工的头发:简单的发式- 不宜太过时髦;浏海应梳理整齐,不可超过眉毛,不可有细发蓬乱,散落。()

2、头发可以染成金黄色,只须将头发塞至耳后,露出双耳即可。()

3、在工作时间及工作岗位不必保持发式整齐。()

4、在为顾客提供服务时,要面带微笑,和颜悦色,给人有亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。()

5、在为顾客提供服务时,要坦诚待客,不卑不亢,给人有真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺给人有虚伪感。()

6、和业主沟通时为了避免对方听不清楚,所以要大声的说话。()

7、勿以恶小而为之,勿从善小而不为。()

8、夏天一定要多喷香水或体香剂,避免出现汗臭味,让客户感到不舒服。()

9、有近视眼的员工,可以佩戴有色镜片的眼镜。()

10、女员工上班要化淡妆,不可化浓妆。()

三、问答题(共2题,每题20分,满分40分)

1、什么是服务?

2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容?

服务意识与理念培训考核试题参考答案

一、填空题(每空2分,共20空,满分40分)

1、想用户之所想,急用户之所急,做用户之所需。

2、请,谢。

3、礼貌服务、周到服务、承诺服务、耐心服务。

4、亲切、真诚、尊重、宽慰、镇定。

5、喂或不知道。

6、容貌、姿态、个人卫生和服饰。

二、判断题(每题2分,共10题,满分20分)

1、√

2、×

3、×

4、√

5、√

6、×

7、√

8、×

9、×10、√

三、问答题(共2题,满分40分)

1、什么是服务?(评分原则:答案有两条,答对一条得10分,答题者回答内容与答案表达的意思一样也可得分)

答:“服务”——是“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。

“服务”——服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容?(根据答案内标注的序号,答对一个得2分,满分20分)

答:1.洗脸; 2.洗手; 3.刷牙; 4.梳头; 5.清洁指甲; 6.检查衬衣是否干净,7.特别是袖口,8.衬衣和制服是否相配;9.制服是否干净、平整;10.检查鞋子是否干净、光亮。

项目经理签字确认:

最新岗前培训考试题及答案

精品文档 2012年新进大学生岗前培训试题科室:姓名:得分: 一、单选题(2分/题,共20分) 1、医疗机构应当制定具体措施,保证医务人员的( )符合规定要求,对医院 感染的危险因素进行控制。 A、接触皮肤、粘膜的医疗器械、器具和物品必须达到消毒水平。 B、手卫生、诊疗环境条件、无菌操作技术和职业卫生防护工作。 C、各种用于注射、穿刺、采血等有创操作的医疗器具必须一用 一灭菌。 D、传染病的医院感染控制工作提供指导。 2、医务人员应当掌握( ),落实医院感染管理规章制度、工作规范和要求。 工勤人员应当掌握有关预防和控制医院感染的基础卫生学和消毒隔离知识,并在工作中正确运用。 A、与本职工作相关的医院感染预防与控制方面的知识, B、医院感染危险因素的各项工作和控制措施 C、医院感染病例和医院感染暴发的监测工作情况 D、医院感染管理和业务技术工作 3、《病历书写基本规范》的六大变化不包括( ) A、基本原则:“增加规范”和知情同意书签署的要求。 B、未增加了计算机打印病例的要求。 C、知情同意书签署的要求及对病历文书书写提出了一些细节要 求。 D、新增加急诊留观记录、有创诊疗操作记录、麻醉术前访视记录、手术安 全核查记录、手术清点记录、麻醉术后方式记录等病历文书。删除了一般患者护理记录、手术护理记录。 4、医疗机构应当制定医务人员职业卫生防护工作的具体措施,提供 必要的防护物品,保障( )。 A、医务人员的职业健康 B、实施预防与控制措施 C、向所在地疾病预防控制机构报告 D、重点科室建设的基本标准 5、以下哪些说法不正确的是?( ) A、凡进入人体组织、无菌器官的医疗器械、器具和物品必须达到灭菌水平 B、凡进入人体消化道、呼吸道的内镜必须达到高水平消毒 C、各种用于注射、穿刺、采血等有创操作的医疗器具必须一用一消毒 D、接触皮肤、粘膜的医疗器械、器具和物品必须达到消毒水平 6、医院感染不包括?( ) A、在住院48小时后发生的感 B、在医院内获得出院后发生的感染 C、医院工作人员在医院内获得的感染 D、入院时已处于潜伏期住院期间发病的感染

员工服务意识培训

员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员,提供服务是他的天职,但服务同时又是商品最好的包装,服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务,同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大,对企业的贡献更多。因此,别小看物业管理服务人员的职业,要把它做到最好,客户、业主最满意,也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的;素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解,着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求,把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施,以达到最终的综合性培养目的。 ◎ 业主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话,就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确,业主决不是我们的负担,而是我们工作的目的,业主是我们商业活动的对象,他们理应受到尊重;业主应得到全心全意的服务,他们是我们企业的中心,是我们的衣食父母,失去业主,我们就等于自闭门户。从这一点来说,业主永远是对的,这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员,就应知道,各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长,便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来,而其他物业管理服务人员比较轻闲时,要主动帮忙。不能对业主说:“对不起,这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间,那你为什么不去满足业主的要求呢?即使这个请求需要花费你很多时间,你也可以

服务礼仪培训学习总结

服务礼仪培训学习总结 服务礼仪培训学习总结 根据物业公司的员工培训工作计划,于20xx年10月21日下午14:30分,在销售中心的二楼会议室举行了,由国际物业顾问公司 的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了:物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理 与服务中的重要性。 通过这次的学习培训,使我受益匪浅,收获甚大,同时也使我充分地认识到,在日常的工作中,不断学习提升自我的工作能力和知 识水平,端正自己的工作态度和服务意识,增强工作的自信心和岗 位责任感,具有十分重要的意义。 在学习收获方面:黄老师在课堂上,讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性,引 用这些礼仪常识,养成良好的个人生活习惯和工作形象,具有重大 意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态,树立正确的工 作价值观和积极的工作心态,明确了自己心中的工作目标。在授课 中讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最 大差别,也使我充分理解了"认真做事只能把事情做对,用心做事才 能把事情做好"这句话的内在含义。 在学习、工作建议方面: ①课间可多加穿插一些互动游戏,以活跃学习环境的氛围,提高员工的学习兴趣,踊跃参与互动,工作、学习的心得体会与交流, 逐步培养各部门员工之间的团队协作精神,默契与信任的工作伙伴 关系。以往有些培训课程只是理论讲堂,没有过多的实操经验,无 法加深学习印象,容易变得枯燥乏味,甚至令人产生"厌学"的心理。

②工作之余可以适当开展一些文体活动,如体育运动会等,既可以增进员工的身心健康,丰富业余生活,又可以缓解放松一下繁忙 紧张的工作情绪。 ③部门之间就工作问题,应多加以沟通、交流,遇到工作难题时,共同寻求解决方法,相互支持、理解、协助,搞好内部团结,增强 凝聚力,提高工作共识,才能有利于日常各项工作的顺利开展。 ④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍,首先应当严格把好人力资源招聘关。其次,筛选出类拔萃、管理素质优秀、 工作经验丰富的管理人才,以"传、帮、带"为基准,定期开展一些 具有针对性的专业培训。再次,树立典范,加以勉励,模范带头, 增强职业竞争意识,以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工 作技能和服务水平。 自我感受方面:经过对上述的知识学习,使我深刻地认识到,在今后的工作当中,一定要学会充分运用这些基本常识,不断地提升 自我的工作技能、服务水平和办事效率,注意个人的工作形象,养 成良好的生活习惯,端正本职的工作态度和服务意识,认真、用心 做事。与公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神,积极协 助配合各级领导、各部门做好各项日常工作,确保提高我们服务工 作的质量与公司的经济效益,共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境,合力将我们金海湾小区的环境建设和服务管 理工作水平,推上一个新的台阶,迈向一个新的里程碑。 俗话说:“不学礼,无以立”礼仪不是单穿衣戴帽,而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈,同类产品可 供选择越来越多元化,顾客所购买的`已不仅仅是商品本身,“工作 人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准,在这样 的背景下,提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司 文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深,理清了以往 对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念,使我从真正意义上理解了礼 仪的含义,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说,就是服务人员

服务意识试卷

《服务意识》试卷姓名:部门:成绩:一、单项选择(3*10=30) 1、酒店内部的岗位中有()是管理岗位 A .10% B .15% C .20% D .25% 2、服务员每怠慢一名顾客,会影响到()名潜在顾客 A .20 B .25 C .30 D .40 3、工作出了差错时,道歉用下面哪种方式比较恰当() A .对不起 B .我向你道歉 C .这件事情我很抱歉 D .找借口责怪他人4、出差错后,要如何处理() A .找借口 B .为后续发展负起责任 C .抬出公司规定 D .心里想“谁管你啊?”5、顾客身份有高有低,做为酒店员工应怎么看待() A .分为三六九等 B .要区别对待 C .所有的客人都是贵客 D .特殊的客人特殊对待 6、如果你的工作失误造成了顾客钱财上的损失,你会() A .上报经理,由经理出面解决 B .给顾客一定的优惠或折扣 C .跟顾客协商解决,希望顾客不要太计较 D .自掏腰包解决7、最职业的标准笑容是露出()颗牙齿的微笑 1 A .5 B .6 C .7 D .8 8、下列哪种称呼方式会让顾客感觉更亲切()

A .先生 B .王先生 C .王总 9、 轻松型的顾客座位应该给安排在() A .雅座包间或僻静处 B .热闹喧哗之 处 C .大堂正中 D .显眼之处 10、 顾客抱怨处理的好,会有()的人继续光顾。 A .70% B .80% C .91% D .96% 三、简答题(共40分)1、什么叫服务意识? 谈谈你的看法(8分)2、为什么说优质服务 能够实现三赢?(10分)3、什么叫顾客需 要的服务?试举几种常见的情况。(10分)4、 优良服务态度有哪些表现形式?你个人认为 哪一点最重要?(12分)四、综合题(共30 分,每题10分)1、饭店的常客王先生迎面 走来,你远远发现他的左脸上带着两片小纸 屑,你该如何处理? 2、顾客退房时,客房服 务员查房发现少了4个衣架,衣架是酒店的 非赠品,客人提出有的酒店洗衣后赠送衣架。 你恰好是处理这件事情的工作人员,你会怎 么解决这个问题? 3、你认为优良服务能够给 企业和个人分别带来什么好处?试一一列举。 2

服务意识培训

员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论:为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的客户服务,是 出自内心的一种意愿; 2、使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果; 3、塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。 绪论:为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,催生了产品的“同质化”,企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强公司的竞争优势,企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。

顾客是怎样流失的? 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些?详见下表: 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务;

物业服务意识培训心得体会范文4篇

物业服务意识培训心得体会范文4篇 随着时代的不断进步,人们的观念在不断的更新,我们所面对 的业主的需求也在不断的变化,他们对我们服务品质的要求也随着他们在不断的提高,所以当前的物业管理也不再是、也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展,而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容。 德律风物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的是电信的局 房和办公楼,其最大的特点是:点多面广。德律风物业人通过几年来的摸索和改进,结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标创优工作,在管理上已形成了一套相适宜的管理模式。 首先,改“小而全”为“大而精”。德律风物业所管辖类型和 地域的分布具有广泛性和分散性,“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享,人力、物力资本浪费严重,难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能,从原有管理中分离出去,成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等,实施专业化管理,配合有效的质量监控机制,打破“地域”壁垒,实现资源共享和均衡使用。 其次,变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量,一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦,由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强,促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云:“感人心者,莫先乎

情”。当前,业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性,要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水准还必须以诚待人,以情动人,其核心就是提高个性化的服务,而通过建立业主需求档案,能及时了解、掌握、挖掘业主的需求,以便为业主提供更广泛的服务。另外,在日常相处中加强与业主的沟通,对收集到的意见,做好和筛选,进行分类处理,并及时反馈,持续改进,重视业主的感受,融入业主的情感。 最后,将“小团体”融入“大社会”物业管理服务的有效开展 离不开三类资源。一是社会资源,包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源,即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源,业主是一个庞大的群体,其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去,构建和谐共处的生存环境,才能不断发展我们的“小团体”,在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务,来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。 总而言之,高标准、高要求、高质量的管理,配合热心、诚心、耐心的服务理念,最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。九年来,德律风物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路,朝着“更专业、更精细、更人性、更完美”的目标在前进,为实现电信实业上市后的可持续发展而做出德律风物业人的贡献。

服务意识培训心得体会

服务意识培训心得体会 篇二:服务意识培训心得 通过服务意识的培训,结合自己的实际工作,有了几点心得。 第一点是服务工作要做在前面;讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作为中国的饮食相信每个人都很熟悉,但对于外国人来说不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考虑到这点并提前讲明就不会有以后的误解了,这里面就有一个细节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客,同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不一定明白,对此我们要充分理解,采取三听六看一分析的办法,针对不同的旅客采取相应的服务。把服务工作做在前面,旅客才会更加满意。 第二点是及时调整心态;如果想要把一天的工作顺顺利利地接束,就要学会及时调整心态。每天面对的旅客都是多种多样的,有的旅客可能素质高、心情好,双方必然能做到愉快相处,可以说这些旅客占了大多数;但也总有脾气急、心情差的旅客或通过语言或通过动作把垃圾情绪带给你,这时要学会及时调整。把垃圾情绪甩掉但不是传递给他人,给自己一点时间化解,剩下的工作依然会顺利进行下去。 第三点是做好换位思考;当你马上要发车的时候,旅客偏偏这时候着急上厕所;当你明明为旅客指引了上哪辆车,旅客却还是上错车;流水线

上当你已经停止检票的时候,旅客举着票非要上车;当车辆因故晚点时,旅客情绪激动的时候;当这些状况发生的时候,就需要学会换位思考,而服务意识也正是通过不断的换位思考培养出来的。 总之,作为从事服务工作的检票员,有必要以正确的服务意识去服务旅客,只有这样服务经验才会愈加丰富,服务水平才会不断提高。(wxl) 篇二:服务技巧培训学习心得 那天我们学习了金教授讲的服务技巧,记得印象最深的就是有什么样的思想,就有什么样的工作态度和生活。 金教授说职业道德的基本表现就是服务意识,这也是我们服务行业的岗位要求。作为服务行业要认识到自己有没有服务意识,有没有正确的服务意识。建立服务意识,服务就是为别人工作,为单位工作,为人民工作。要认识到服务没有贵贱尊卑之分,要有崇高感和平等感。建立正确的服务意识包括哪些呢?首先要有自知之明,要善解人意,要无微不至,要不厌其烦。 现在服务行业最迫切需要解决的问题就是心态问题。要做到尊重、沟通、互动、规范。金教授还说有什么样的思想,有什么样的心态,就有什么样的人际关系和为人处事的态度。要时常做到心态要健康,常想一、二、

(完整版)护士岗位职责培训考试题及答案

护士岗位职责培训考试题 科室:姓名:得分: 一、填空题:(每空2分,共90分) 1、主管护师工作要求包括具有良好的职业道德、精神;工作细心、周到、耐心具有较强的和精神。 2、责任护士的职责要求包括完成所分管患者的各项及,具有较强的,协助医师进行诊疗及抢救工作。 3、治疗班护士应负责急救车的整洁,各种急救物品、齐全,无并随时处于应急状态,做到。 4、责任护士工作内容:为患者实施、、、康复和健康指导。 5、无执业证护理人员,在学校毕业后(国家认可),至护士取得执业证期间,若进入医院工作按管理。 6、夜班护士接班时应阅读四本:、、、各项护理记录是否完整。 7、护师应参加及其他护理临床实践,指导护士各项与的正确执行,发现问题及时解决。 8、护师应加强护理理论学习,参加有关的护理科研、新技术的应用工作,提高。 9、岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的及应当承担的责任范围、岗位是由、、职称和等级内容组成。职责是与的统一。 10、责任护士应对新入院患者做好安排及介绍,、制定、,并认真书写护理记录单。 11、责任护士应观察病情细致,及时及时报告处理,熟练。 12、夜班护士应全面掌握患者的、、,及时发现病情变化,及时报告医师并处理。 13、治疗班护士主要负责治疗室、换药室的日常护理,保持清洁、整齐,药品放置有序,药品、物品无过期、、、等。 14、责任护士负责、、患者的床单元清洁,终末消毒,做好患者的和出院指导工作。 15、白班与夜班护士应认真交接班,病危、病重,、、新入院、、、患者需床旁交接班。 二、问答题:(总分10分) 1、请说出自己是哪层级的护理人员,岗位职责是什么?

护士岗位职责培训考试题答案 一、填空题 1、团队合作、服务意识、奉献 2、治疗护理工作、抢救能力 3、、药品、过期、、五定一及时 4、病情观察、治疗和护理措施、生活护理、。 5、实习护生 6、交班报告、医嘱本、重点患者体温单、。 7、病房值班、技术操作规程、制度 8护理技术水平 9工作内容、工种、职务、、职务、责任 10、评估患者、护理计划、实施护理措施 11、发现病情变化、、配合抢救、 12、病情、治疗、护理 13、、潮湿、失效、变质 14、出院、转科、死亡、健康教育 15、一级护理、长期卧床、、手术、特殊检查、有病情变化的 二、问答题 答案自己找

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会 ——论主动服务营销意识提升近期,市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”,通过这次培训使我受益匪浅,也从中明白了银行作为一个金融服务企业,客户是生存的根基,没有了客户,银行就如无源之水,无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体,所以提高我们行内员工的服务水平,特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识,从我自身来说,我认为可以从以下两个方面着眼:一、服务营销心态的塑造 我们都知道,思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工,是不可能具有较强的服务能力的,所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此,我们首先要做到: 1、明确服务营销的重要性 据其他银行近年在网点转型中的举措显示:中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的,银行员工应该明确服务与自身利益的关系,从而自觉加强自身服务意识,并且将服务营销的理念贯彻执行。 2、营造服务营销氛围 作为新成立的银行,要塑造自己的企业文化,服务氛围占很重要

的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法,这样既提升了我们的服务质量,更可以给客户以全新的服务感官,让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。 3、尝试换位思考 在日常工作中,我们要经常站在客户的角度思考问题,经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作,更可以像裴行长讲的一样,利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务,学习先进的经验,分析总结自己在实际工作中的不足,逐步整改和落实,从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。 二、服务营销技能的提升 有了服务意识,就要着手提升服务营销技能,最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。 1、熟练掌握常用的27句标准服务用语 我们柜员每天和客户打交道,所以说话很重要,我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行,我们做的好,客户就会觉得甘肃银行做得好,我们做的不好,客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此,以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语,并通过柜面人员一句话营销,让客户感受到我们真诚的服务,实实在在的好处,从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。 2、建立标准化服务礼仪

超市员工培训试卷和答案

超市服务与营销考试试卷姓名:得分: 一.不定项选择题(每小题2分,共6小题12分) 1.超市工作的本质是( C ) A.出售商品 B.自助式选择 C.为顾客服务 D.品种齐全 2.下列哪项不属于超市服务员的岗位要求 ( D ) A.树立较强的服务意识 B.具有文明的服务礼仪 C.掌握多种服务技能 D.横向联系面宽 3.在商品条码“6903846190275”中“38461”代表( B ) A.国家或地区代码 B.制造厂商代码 C.商品代码

D.校验码 4.理货员在卖场的操作都有哪些( A B ) A.上货与补货 B.理货 C.验货 D.库房商品整理 5.下列哪项不属于防损部门的工作职责( A ) A.保证商品安全,保障卖场有序运转 B.保障超市的人员、财产、其他物品的安全 C.监督、检核员工的工作状态 D.向顾客推销商品 6.收银员的岗位职责是( A B C ) A.准确、快速地录入商品信息 B.准确、熟练地结算商品货款 C.真诚、热情地为顾客服务 D.客观、准确地介绍商品 二.填空题(每空1分,共54分)

1.对商品进行清理要求做到:三洁:商品洁、货架货柜洁、服务设施洁;四无:地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无烟蒂。 2.每天要对所售商品、货架、价签进行清理。 3.每天要对本超市卫生进行彻底打扫、不留死角、库房要求地面整洁、货品摆放整齐。 4.栏柜、展示台可视处不允许放私人物品。 5.日常工作时的工作要求: (1.)站姿标准、不爬靠货架、聚堆聊天、串岗。 (2.)在岗时间不准玩手机。 (3.)不准迟到早退如有特殊情况必须通知主管或领班。 (4.)换饭时间要守时,如工作需要加点加班,会根据情况进行时间调整不能擅自 1 离岗。 (5.)严格检查所售商品,如有过期、破损、瑕疵的要求及时下架处理。 (6.)300ml雪碧保质期是 9 、350g米麦通保质期是 9 月,商品编码是120038(南区:

员工服务意识的培训

员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪; 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌; 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好工作具有重大意义。具体来说,首先是服务。“没有规矩,不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象,必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看,就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些,同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法,为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容: 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态? 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任:习惯上推下卸 2、青蛙心态:没有危机意识 3、打工心态:当一天和尚撞一天钟 4、借口太多:不自动自发去努力表现 5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠? 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例:如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训

物业工程人员服务意识培训

物业工程人员服务意识培训 物业工程部人员服务意识培训 1、及时掌握并排除设备故障 一幢大楼里,大大小小的设备不计其数,分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障,工程设备部门不一定马上能掌握,等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此,工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制,在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它,将住用户的报修和投诉降低到最低水平。 (1)建立设备自动监测系统 现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统,某处设备发生了故障,系统能及时将信息传送到监控室,监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如,空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。 (2)加强设备的巡查 自动监测是重要的,但是它不能解决全部的设备故障问题,而且自动监测本身也会发生故障,因此,人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主,建立部门、班组多级巡查制度,同时还应该依靠其他部门的配合,如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。 (3)一旦发现了设备出现故障,应该及时排除 2、建立设备报修及投诉渠道 没有住用户的投诉是最理想的,但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉,另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。 (1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。 (2)实践中,有的住用户往往会将工程部电话忘了,于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此,物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度,住用户可以向工程部提出,也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。 (3)任何一个部门接到报修或投诉,都应负责立即将此报修或投诉转告工程部,并记录备案,认为必要时可将情况向总经理报告。 (4)一定要防止推托现象,如住用户向某部门提出问题,某部门推给另外一个部门,让住用户转来转去解决不了问题。 (5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场,属一般故障应该立

超市员工培训心得体会5篇

超市员工培训心得体会5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。下面是我搜集的超市员工培训心得体会5篇,希望对你有所帮助。 超市员工培训心得体会(1) 首先,我非常感谢公司给我们新进员工的集体培训,我也很荣幸参加了这次培训,作为公司的第一批员工,我深感荣幸与骄傲……这说明公司对我们员工岗前培训的重视,反映了公司“重视人才,培养人才”的战略方针;对于刚介入服务行业的我,也非常珍惜这次机会。经过半个月的培训,完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法,让原本对服务行业不感兴趣的我,渐渐对服务充满浓厚的兴趣,服务作为一个大众化消费群体,我个认为最主要的是,它是一个具有挑战性、完善自我的的行业,而且与生活紧密联系。 半个月的培训内容主要是:军训、相关的企业文化以及公司的基本运作情况介绍,特别是听了汪总的讲解,让我们大家都受益匪浅,课程内容生动有趣,讲解企业文化的同时,还掺杂了许多广泛性知识,都与我们的工作和生活息息相关,使我们在短时间里了解到公司的基本运作流程以及司的企业文化,企业现状等等、让我们对公司有了更深刻的认识与了解,从而能更快地适应自己的工作岗位,更了解自己的职责,让我们对未来的工作充满信心,充分发挥自己的主动性,利用好公司的优势资源最大效果为公司创造效益,公司的快速发展也是我们个人发展。 通过培训,我才真正地了解到什么是服务?什么是价值观?什么是职业化?以

及很多为人处事的原则与方法,从而和之前的自己进行对照,认识到自己的不足,及时改进,对以后的工作开展以及个人的发展都是非常有好处的。 超市是个大众化服务行业,之前的我只认为只要能把商品销售出去,那么就好ok,经过培训强化了我们的服务意识,因为现在的超市竞争不再是商品价格之间的竞争,而是看你的服务态度,服务现在也是一门学问,其中也有许多技巧与方法,怎样服务好顾客呢?尤其是汪总所讲到微笑服务,我们一定要落实下去,我们公司员工要有团队精神,我们处事的一举一动都是代表着公司的文化与形象而不是个人。在职业态度方面,让我们明确:我们不是在为公司工作,更不是在为老板工作,我们每个人都是在为自己工作。 这是公司的第一次培训,从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的,汪总及培训人员都做了很多准备,让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责作的态度和良苦用心,让我们融为一体,我们在未来的工作中端正心态,更加努力!更加自信! 接下来的培训,我想会更有趣、更专业,所以我会更认真听,理论与实践更加强化我们的工作,因为我也很热爱且珍惜这份工作。 超市员工培训心得体会(2) x月x日至x月x日,我们丰彩超市的员工及管理人员全体培训,通过此次培训学习,我们对丰彩文化,发展历史有了更进一步的了解,对丰彩的管理规章制度有了系统的了解。培训要求我们对待工作要勤奋,要敬业,对待上级要诚信,对待自己要自信。作为丰彩的员工一定要脑勤、眼勤、口勤、手勤,要细心,有爱心、耐心、责任心,这样才能提高自己的专业水平,要更好的服务于顾客。把工作做到最好,但我们要力求做到更好。我们要以联想优秀员工的标准要求自己,

服务意识培训心得

服务意识培训心得 篇一:服务意识培训心得 ----刘铭利 近期,总站各科室组织学习了金教授关于服务意识的讲座。通过学习,让我对如何提高服务意识和如何在工作中调整心态有了更深的认识。 我们顺和客运作为一个服务型企业,服务是立业之本。从广义上来讲,服务就是为别人、社会、单位、公民等工作。要想提升服务质量,首先要提高服务意识。服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉,是对服务的一种看法,它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求。如何树立正确的服务意识呢?第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要无微不至;第四,要不厌其烦。只有从内心真正正视服务,尊重旅客,我们的服务意识才会得到提升。 金教授还讲到如何调整心态的问题。他提出,调整心态要做到三点:第一,心态要健康。要拥有一个积极向上的心态,懂得善待自己;第二,

要常想一二。人生不如意,十有八九,我们要多想想剩下的一二,学会知足常乐。第三,要学会放弃。做事应量力而行,不要让自己背负太重的包袱。拥有一个健康乐观的心态,才能真心实意的为旅客提供优质的服务。 作为一名安检员,我应该在确保安全的前提下,努力提高服务意识、服务技巧、服务水平,真正将这次培训中所学到的落实到实践中去,响应张总经理的号召,紧跟总站的步伐,为塑造顺和特色服务品牌贡献自己的力量。 篇二:服务意识培训心得 ----翟淑锋 最近,总站领导分批安排我们各处室学习了金正昆教授关于提升服务意识的讲座。通过学习,使我对服务意识有了一个全新的了解。 金教授说,服务意识就是服务工作中的具体要求及岗位职责,要不厌其烦、有求必应、爱岗敬业、忠于职守。什么是服务,服务就是为别人工作、为单位工作、为社会工作。服务是双向的,正确的服务意识包含以下几个方面:一是要有自知之明,恪尽职守;二是要善解人意;三是要无微不至;四是要不厌其烦。

主动服务意识心得

主动服务意识心得 服务意识 一、热情服务的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点,热情服务能让我们在工作上可以减少投诉,二热情服务与顾客拉近距离,可以让工作有一个很好的开始。 二、原则,无论在工作上还是做人,我们都需要原则,服务有原则,其中有包括微笑原则,对错原则,机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观,在工作上,我们必须要清楚自己的位置,自己的岗位,还要认识我们的企业,我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力,如果我们有消极心态的话,那样机会就会随机而去,还不能好好发挥潜在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态,一能让自己在工作中能激发热情,二是能够增强创造力,三是总觉得自己是好运气,做什么都很顺利! 五、自我调节,调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。

六、做事先做人,要做一个勇于承担责任的人,具有团队精神的人,善于学习的人,有向心力的人,还要做一个了解组织与他人需要的人。 七、服务心态:一是帮人即帮己、利己先利人,二是多看人长少看人短,三是多沟通少摩擦,多包容少计较,多反省少埋怨。 以上的每一点都很值得我们学习,在工作上,我们要学以致用,把好的思想,好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升,不断的自我进步! 当我们具备着这种服务意识,服务礼节做到细了,顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼,那样我们的"用心服务,顾客至上"的服务就自然名副其实了…… 服务意识培训心得 上半年,乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训,让我受益非浅,收获很大。在此,我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会,与大家共勉。

服务意识与理念培训试题及答案

服务意识与理念培训考核试题 部门姓名日期得分……………………………………………………………………………………………… 一、填空题(每空2分,共20空,满分40分) 1、主动性服务意识:,,。 2、字当前,字不离口。 3、物业管理实际中有微笑服务、、、、跟踪服务、。 4、“五感”服务是指:、、、、。 5、任何时候都不能说或。 6、仪表:是人的外表,包括、、和,是人的精神面貌外在表现。 二、判断题(每题2分,共10题,满分20分) 1、男员工及女员工的头发:简单的发式- 不宜太过时髦;浏海应梳理整齐,不可超过眉毛,不可有细发蓬乱,散落。() 2、头发可以染成金黄色,只须将头发塞至耳后,露出双耳即可。() 3、在工作时间及工作岗位不必保持发式整齐。() 4、在为顾客提供服务时,要面带微笑,和颜悦色,给人有亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。() 5、在为顾客提供服务时,要坦诚待客,不卑不亢,给人有真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺给人有虚伪感。() 6、和业主沟通时为了避免对方听不清楚,所以要大声的说话。() 7、勿以恶小而为之,勿从善小而不为。()

8、夏天一定要多喷香水或体香剂,避免出现汗臭味,让客户感到不舒服。() 9、有近视眼的员工,可以佩戴有色镜片的眼镜。() 10、女员工上班要化淡妆,不可化浓妆。() 三、问答题(共2题,每题20分,满分40分) 1、什么是服务? 2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容? 服务意识与理念培训考核试题参考答案 一、填空题(每空2分,共20空,满分40分) 1、想用户之所想,急用户之所急,做用户之所需。 2、请,谢。 3、礼貌服务、周到服务、承诺服务、耐心服务。

学习服务意识心得体会

学习服务意识心得体会 服务在我的印象中正如李部长所讲到的,也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么,旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神实质。 要想做好服务工作,要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时,更多的时融入我们的情感,用心灵去抚慰旅客,让旅客在不知不觉中,通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中,潜移默化中感觉到在用心与心的交流,是心与心的碰撞。在这个短短的过程中,让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。 也许有的时间,对待不同的旅客,这种方法不能凑效,但这时,根据旅客的心理去换位思考问题,也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题,去做工作的话,正如李部长所讲到的,没有在机场解决不了的问题。 为什么有的时间工作没有做到位呢?旅客不满意呢?服务意识的淡薄,是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务,把它当作一种习惯,练习成为一种本能,形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后,他们快乐的离开,我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰,一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了,在工作中。不是少一点抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣,在工作中享受生活。在每一次的服务过程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念,真正的做到把委屈留给自己,把好的心情、好的服务意识带给旅客,用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途,回味机场这种优质服务带来的无限快乐,让他们产生流连忘返的美妙感觉。 用心灵制造感动,在工作中享受快乐,这正是服务的最高境界。

服务意识试卷及答案

“服务意识”测试试题(时间:45分钟) 一、填空题:(1分/空,计40分) 1、网上热传《阜宁交通违法处理窗口“一枝花”》的帖子,文中提及的“一枝花”名字叫做_焦爱琴__,因与办事群众发生口角,态度恶劣,严重影响了警察形象,阜宁公安局交通警察大队对其进行了辞退处理。 2、郭德纲说:“观众乃衣食父母,名利属过眼云烟。” 3、我们以客户为中心,用精益思想和先进工具来武装我们的占多队伍,做行业的引领者! 4、彼得德鲁克说:创造并留住客户,利润只是副产品。 5、国际权威调查数据显示:对客户服务不好,会造成94%的客户离去;在不满意的用户中,有67%的用户要投诉;没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去;完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会继续接受你的服务;吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。 6、马斯洛的需求理论包含五个层级,分别是:生理需求,安全需求,社交需求,尊重需求和自我实现的需求。 7、客户是最稀缺的资源,是华新人存在的全部理由;我们1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失。 8、女同事站姿要求:双眼平视前方,双手相握、大拇指相交处放于肚脐位置,右手在上左手在下,五指并拢相握。右脚在前,左脚在后呈丁字步站立,右脚后根贴紧左脚中间位置,双腿并拢、脚间开度45度,收腹、挺胸、立腰、提臀。 9、坐姿要求臀部坐椅子的2/5或1/2处,电话放置于身体左侧,记录本和笔放置于身体正前方。 10、行姿要求:两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯屈,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米,每步约75厘米,行进速度适中,携带物品时统一拿在左手。 11、为客户指引时,应与客户保持1-1.2米的距离。 12、敲门时,用食指或中指第二关节轻敲房门三下,时间节奏约为半秒,声音应适中;后退一步面对门镜,站立在房门外正中位置,距离房门适当距离处,目光平视开门线;如房内无人应答,应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。13、“5S管理”中的5S指的是:清理、清扫、整理、整顿、素养。 14、电话铃响2-3声后接听为宜,左手握听筒,右手拿笔。 15、遇到客人或表示感谢或回礼时,15度鞠躬;遇到尊贵客人时,30 度鞠躬礼。 二、判断题:(3分/题,21分) 1、向外开门时,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。进入房间后,用右手将门轻轻关上。(正确) 2、向内开门时自己先进入房间,侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。(正确) 3、着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯。(正确) 4、乘电梯礼让客户先进先出,有条件时主动协助客户按楼层按钮,同时应说:“您好,请问到几楼”。(正确) 5、严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等,水杯统一放在取水处。(正确) 6、握手礼仪中,通常先伸手的是:年长者、职高者、主人、女士。(正确) 7、递接名片礼仪强调:参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片;呈递名片应齐胸高度用双手递上,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。(正确) 三、简答题:(5分/题,计20分) 1、简述3C时代? 答:竞争时代(Competition Time);客户时代(Customer Time);变化时代(Change Time) 2、简述3-11原则? 答:客户满意→向3-4个人做宣传; 客户不满意→向9-11个人做宣传。

服务意识培训方案

服务意识培训方案

◆→←◆ 【服务意识、服务质量】 培训方案 ●什么是服务意识?怎样认识? ●如何增强服务意识,提升服务水平? 服务意识的认识、学习和提升:

※什么是服务意识?怎样认识它的重要性 物业管理行业作为一个新兴的第三产业,正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时,也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下,业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。当前,很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上,缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通,从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此,物业管理企业只有提高服务水平,做到管理、服务双丰收,才能保障企业持续发展。 【意识的概念】 意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性,有着我与她的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为,人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的,准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识?人的意识是人的组成部分,是人体行为表现出来的规定和本质,是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令 【服务意识的认识】 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发

自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是能够经过培养、教育训练形成的。【服务在物业管理企业管理中的重要性】 一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。 二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地,只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌,是企业一项宝贵的无形资产,开展优质的服务是重要的途径。 三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物,物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制,物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时,要积极贯彻

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