商业伦理期末论文
论文题目：对商业企业赢得信任的讨论
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关键词 (2)
摘要 (2)
一、企业商业伦理概述 (3)
二、商业企业如何赢得信任 (3)
（一）注重实战 (3)
1、敢于实战，赢得信任 (3)
2、赤诚和热情是赢得信任的重要方式 (4)
（二）顾客就是上帝 (4)
1、三鹿事件 (4)
2、商业企业不要做下一个“三鹿” (4)
（三）因材施教 (5)
（四）言出必行 (5)
（五）智慧和谋略输出有度 (6)
1、肯德基——双赢是最终结果 (6)
2、呷哺呷哺——坚持不懈的努力 (7)
3、企业赢得信任的智慧 (8)
三、环保是消费者选择的新方向 (8)
四、致辞 (9)
参考文献 (10)
对商业企业赢得信任的讨论
关键词：注重实战；因材施教；言出必行；双赢；环保
摘要：在社会中、在企业里，人与人关系的好坏很大程度来自于认同，相互认同上升到言必出行必果的程度就有了信任，相互信任了，彼此关系就紧密，合作效率高，彼此获益大，反之亦然。信任如此重要，但是要赢得别人对自己的信任对许多人来说却是个难题，常常是自己感觉良好，别人却不认可、甚至相反。信任不是给与的，是每个人通过努力付出达成既定目标获得某种利益而赢得的。如果想要企业赢得信任，团队内部的信任就是奠基石，只有内部团结起来相互信任彼此才能让企业更快更好的发展。
一、企业商业伦理概述
商业伦理是一门关于商业与伦理学的交叉学科，是商业与社会关系的基础。随着我国经济的蓬勃发展，在市场经济领域中的商业伦理已成为社会讨论的焦点。
商业伦理研究的是商业活动中人与人的伦理关系及其规律，研究使商业和商业主体既充满生机又有利于人类全面和谐发展的合理的商业伦理秩序，进而研究商业主体应该遵守的商业行为原则和规范、应当树立的优良商业精神等商业道德问题。
对商业企业而言，有良好的商业伦理是对他们赢得信任的金钥匙。
二、商业企业如何赢得信任
（一）注重实战
1、敢于实战，赢得信任
假如你购买一双鞋子，有人向你承诺，90天以后再付款，365天内不满意可以退货，而且无需承担任何费用，你相信吗？或许多数人的感觉会是这个人一定脑子进水了，那还不赔死吗？但结果恰恰相反，正是这些看似荒唐的服务条款，成就了世界上最大的网上鞋店。这个人叫谢家华，他的网店叫Zappos。
谢家华是美籍华人，父母来自中国台湾。他决定在网上卖鞋是听从了一个朋友的建议，朋友告诉他说，整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元，其中通过邮购方式销售的，就有大约20亿美元。即使从这20亿美元中分得一小部分，也是个可观的数字，这让谢家华动了心。
谢家华知道，网上卖货，建立顾客的信任是成败的关键。而通过网络卖鞋，有一个天然的障碍似乎难以逾越，就是鞋这种商品不试穿很难达到满意的效果。谢家华解决这一问题的策略一出台，就令所有人大吃一惊：试穿三个月后付款，一年之内无条件退货。显然他把成功的全部希望都建立在了顾客的诚实基础之上，一个显而易见的事实是，假如有人恶意而为，他可以不用花一分钱费用而天天穿新鞋。不光如此，谢家华对电话服务人员提出要求，倘若客户需要的商品在Zappos网站显示缺货，客服人员要给客户介绍别的购物网站，哪怕它是自己的竞争者。很多人对谢家华的经营策略都持一种怀疑的心态，等着看他的笑话。创业的过程总是充满着艰辛和痛苦，在长达9年时间里，Zappos都在亏损，徘徊在破产的边缘，但谢家华不改初衷，始终坚持着“留住长期客户的策略”。对顾客百分之百的信任，以顾客满意为核心的努力，最终赢得了顾客的信任。统计显示，75%的Zappos顾客是回头客，谢
家华没有在广告上投入一分钱，他相信好的服务会在顾客间口口相传，大部分客人都是朋友或家人介绍的。出于信任，Zappos客户的平均每份订单的金额达90美元，因为网络销售的成本相对低廉，扣除送货和退货费用后，毛利仍可达35%。有了人气的支撑，盈利就是水到渠成的事。
2、赤诚和热情是赢得信任的重要方式
美国《金融时报》记者曾经向谢家华讨教获取成功的秘密，他说：人们很早就知道，提供良好服务的企业都会很成功，但却没有人那么去做。
良好的服务就是能够赢得人心的服务，谢家华的与众不同在于，他对人性持有极其乐观的期待，因而对顾客服务付出了近乎狂热的赤诚和热情，事实也证明了他的判断，怀疑只能带来疑虑，只有信任才能赢得信任。
（二）顾客就是上帝
1、三鹿事件
2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。12月13日前后，三鹿二厂开工复产，这是三元在“托管”模式下，启动生产的首个厂区。此后传出消息，三鹿集团的七家非核心企业已陆续开工生产，但全部更名。
2、商业企业不要做下一个“三鹿”
三鹿企业没有意识到顾客是第一这个理念，在他们犯错误的时候没有直接勇于承担错
误，而是用其他方式继续掩盖事实。任何人都有失误或者犯错误的情况，更不用说一个企业，奶粉业是一个重要的企业，他关乎小孩子的健康和一代人的发展。
如果从出情况的一开始就矫正自己的错误及时弥补，那么三鹿不会呈现现在的状况，也许还是一个可以屹立在广大消费者心中不倒的奶粉企业。
（三）因材施教
在社会中、在企业里，人与人关系的好坏很大程度来自于认同，相互认同上升到言必出行必果的程度就有了信任，相互信任了，彼此关系就紧密，合作效率高，彼此获益大，反之亦然。
信任如此重要，但是要赢得别人对自己的信任对许多人来说却是个难题，常常是自己感觉良好，别人却不认可、甚至相反。比如：自己觉得能力很高，上级却认为没那么高能力；自己觉得优点很多，别人却感觉不到；自己觉得薪酬太低了，上级却觉得连目前的薪酬都不值；信任不是给与的，是每个人通过努力付出达成既定目标获得某种利益而赢得的。
如果想要企业赢得信任，团队内部的信任就是奠基石，只有内部团结起来相互信任彼此才能让企业更快更好的发展。
（四）言出必行
企业拥有诚信才能赢得信任。一般人常有这样的观点：认为鼓励上进的气氛就是鼓励违规。
最近美国大联盟便传出许多年薪上亿的球星服用禁药的丑闻，在运动场上，最常听人们谈论关于禁药的问题，也让人怀疑是否竞争的压力才促使他们去作弊。而这些违规行为确实也给真正的优胜者造成不良影响。那么该怎样解决呢？让运动员跑得更慢、跳得更低，这样他们就可以摆脱怀疑了吗？其实你必须尽可能快地去跑，尽可能高的去跳，但如果你违反规则，你的奖牌要被取消，你将永远被禁赛。这就是韦尔奇关于竞争与正直的观点，每一个领导者都应该将此观念加以传播。竞争的结果必须写在正直的黑板上，不仅竞争观念要与正直同行，而且更要建立在正直的基础上。谁能说出色与竞争是和诚实与正直不兼容的呢？
买卖房子可说是件复杂的事情，有很多手续与话术必须注意，所以房屋中介必须谨慎处理每一笔交易，才能赢得顾客信任。在台湾唯一一家股票上市的信义房屋内部便流传一则故
事，曾经有位信义房屋的中介，好不容易为一栋房子找到买主，当要签约付款的前一日，业务员才从邻居的嘴里得知，这里居然是凶宅，中介顿时陷入两难，他心里想我要不要诚实告知客户这个事形？说出来的话，这笔生意肯定做不成了。但他没有犹豫太久，还是打算秉承着诚信原则，如实告知客户这则信息。
结果不出所料，客户退订房子，中介因而没有赚到佣金，这次的生意砸了。但是，中介的诚实表现，却因此获得顾客的信赖，顾客心存感动，不但继续跟他交往，而且义务当起他的推销员，不断地为他推荐新的业务与顾客。
（五）智慧和谋略输出有度
1、肯德基——双赢是最终结果
肯德基作为一种先进的商业模式，特许经营的确有其优越性。对被特许者来说，可以立即获得一个成熟的赢利模式，从而大大减少投资风险。受许人除了可以使用特许人的商标、商号外，还可利用已被总部验证的成功的分店管理模式及方法，得到总部全方位的指导和支持。总部的品牌、商号及产品，对加盟店生意有基本的保障；总部统一的配送体系使产品成本有较强的竞争力；可以在广告宣传上与总部资源共享；加盟一个好的特许体系，也使自己具备采购、融资等方面谈判的筹码。因此，有人把特许经营看作创业者的最便捷的投资方式，是“站在巨人肩膀上摘桃子”，可以迅速实现做老板的梦想。
作为特许权所有者，吸收投资者加盟也会获取利益：被特许者加盟时一次性向特许者交纳的加盟金；按一定比例或定额从特许店营业额中提取的特许权使用费；向被特许者销售自己的产品（设备）的利润；对特许店进行配送、培训时收取的费用。还有一个很重要的好处：可以不用自己的投资即实现品牌和市场的扩张，从而打压竞争对手。
对于受许人来说，加盟肯德基，通过培训，可以掌握先进的企业管理，自己亲自管理肯德基，往往比聘请一个职业经理人要更用心，转让后的店，所得收益也会比以前更多，这就是为什么肯德基要受许人亲自管理的原因了，同时这也给肯德基省去了不菲的管理费用。受许人站在肯德基的肩上，通过自己辛勤经营，也能为自己带来可观的收益。
这种崭新的特许经营方式被肯德基称为“中国特色”，其实质，即在特许经营的严格规定背后，是肯德基总部和加盟店共同的利益关系。肯德基的成功取决于各加盟商的成功。这与国内一些只收加盟费，对投资者没有管理，没有培训的连锁店主比起来，肯德基强烈的品牌意识正是其成功的另一保证。
在中国数以百计的特许经营品牌中，肯德基的“不从零开始”的特许经营大概是最稳健、也是整体效果最好的。这种方式保证了肯德基一直追求的双赢——投资者几乎没有风险地赚了钱，肯德基没有风险地扩张了品牌的市场占有率。
2、呷哺呷哺——坚持不懈的努力
（1）坚持标准化运作，确保质量统一：从食材到用具，甚至一根牙签都由总部中央厨房统一采购配送，确保所有分店各个环节均达到统一的高标准、高质量，保证顾客利益。
（2）坚持产地直购，严把质量关：呷哺呷哺根据食材特点，一年中分不同季节安排食品专家到全国各地进行实地勘察采购，坚决杜绝假劣材料。确保顾客食用安全、新鲜和健康。
（3）坚持对口味的追求，成就核心竞争力：呷哺呷哺的麻酱香油等关键调味料均出自自建加工厂，所有原材料均采购一级或特级产品。加之传统秘方与现代工艺相结合，即成就了经典口味又保证了健康新鲜。
（4）坚持出品的标准化，保证顾客利益：传统意义上的中餐没有统一的配置标准，所以会有一个厨师一个口味的说法。而呷哺呷哺率先实行了产品出品的量化管理，从每份出品的重量到规格，具体到每盘几片肉、几片菜如何摆放，全部有明确规定。
（5）坚持服务的人性化，给顾客家的感觉：呷哺呷哺在服务中始终强调“亲切、真心”，使顾客享受到像家一样温馨和充满人性化的周到细致的就餐服务。
（6）坚持自主研发，不断推陈出新：呷哺呷哺高薪聘请台湾知名营养美食专家担当顾问，并进行专业的指导，其精心配制的锅底调料深受广大消费者推崇，已成为呷哺呷哺的招牌产品。最新推出的酸辣锅底、咖喱锅底充满了异域风情，而其它更值得期待的产品也正在研发中。
（7）坚持不断完善，使企业迈向新台阶：呷哺呷哺在未来的三、五年内，要确定和巩固其在中式快餐的领头羊位置，使企业快速融入国际化；要继续加强本土干部的专业化国际化培训，同时招募有识之士和专业人才加入团队；要继续全方位地打造树立呷哺呷哺品牌形象；要继续通过健全各项规章制度完善企业管理手段；要继续加强分店经营管理，强化服务意识，保障食品安全措施的落实；要继续宣传营养饮食的概念，引导消费者科学健康的饮食习惯。
3、企业赢得信任的智慧
不论是肯德基还是呷哺呷哺，他们都能在中国的消费市场站稳一席之地，并不是他们不犯错误，一个食品企业会有很多临时状况发生，他们可以利用所有员工的智慧去弥补这个缺憾，从而赢得消费者的青睐和信任。
三、环保是消费者选择的新方向
环境保护是指人类为解决现实的或潜在的环境问题，协调人类与环境的关系，保障经济社会的持续发展而采取的各种行动的总称。
进入新世纪以来，中国的经济发展取得了巨大的成就，但是我们的环境也遭受到了前所未有的破坏。中国环境污染已是触目惊心：全国500多座城市中，还有不少大气质量未达到一级标准；目前中国近3亿农民喝不到干净的水；噪声污染普遍超标，全国还有相当数量的城市居民生活在噪声超标的环境中。
在环保理念越来越受重视的今天，越来越多的消费者选择环保的商业企业生产的消费品。想要对商业企业赢得信任，就必须适应当下的社会局势，这样才不至于落后，这样才不会被超越。
通过一个学期的商业伦理学习，我学习了很多知识。不道德行为正越来越成为今天人们所关心的事情，学习商业伦理，这个领域并非只是个体自身的个人道德的扩展。
我学到了道德规范能够被联系到生活中的各种情形，一些人部分日常伦理问题和商业伦理问题。而我们关注的是商业中的规范和原则的应用。很多重要的伦理问题在商业环境里并不时常出现，虽然他们在人们的个人生活中依然是复杂的道德困境。做一个好人，并且要按你的观点，拥有高尚的个人道德品质可能并不足以在商业组织中引起的伦理问题。认识到法律和伦理之间的关系很重要。
[1]《商业伦理—伦理决策与案例》（第5版）约翰佛雷德里克
[2]《商业伦理学案例》（第5版）（影印本）/培文书系·经济管理系列
[3]《商业伦理学》（第二版）纪良刚主编
[4]《商业伦理与会计职业道德》叶陈刚主编
[5]《新商业伦理学》刘光明著经济管理出版社
[6]《企业文化与企业伦理》陈少峰著复旦大学出版社
[7]《企业伦理学》哈特曼等著机械工业出版社