政企集团客户
网络服务质量与业务分析性能
技术方案书
目录
1．需求分析 (3)
2．系统介绍 (4)
2.1 方案总体介绍 (4)
2.1.1 系统组成 (4)
2.1.2 系统特点 (5)
2.2 SLA监控主动测试模块介绍 (6)
2.2.1 系统组成及架构 (6)
2.2.1.1系统组成 (6)
2.3.1.2 系统部署 (7)
2.2.1 系统优势 (7)
2.3 流量分析被动测试模块介绍 (8)
2.3.1系统组成及架构 (9)
2.3.1.1 系统组成 (9)
2.3.1.2系统部署 (9)
2.3.2 系统优势 (10)
3．功能描述 (11)
3.1 SLA监控主动测试功能介绍 (11)
3.1.1 实现功能 (11)
3.1.2 功能亮点 (11)
3.2流量分析被动测试功能介绍 (14)
3.2.1实现功能 (14)
3.2.2 功能亮点 (16)
1．需求分析
近年来随着政企集团客户网络建设的加速发展，网络的规模、带宽流量和其上的应用业务日益增多，对保障信息网的安全性、可靠性和业务质量也提出了新的要求。
随着信息化的推广，一线业务越来越多，业务多元化、远程分支机构众多，网络带宽、策略、安全、服务器性能、程序设计及用户使用习惯等众多相互关联的因素都会影响到用户访问业务的体验，其中任何一个环节都可能造成业务访问质量的下降，因此孤立的去监控其中某一个环节是无法保证整个端对端的业务传输质量，而实际业务数据都必须通过网络。
因此，为了提高信息网络与业务系统的运维效率及通信保障，利用网络主动测试与被动监测分析技术能够从网络的角度去监控、透视分析整个业务传输流程，实现网络可视化管理，及时发现网络性能和安全异常行为，快速定位分析网络和业务应用问题，把握实际环境中各因素对业务质量的影响，方可以用量化数据指导信息化建设，从科学的角度去规划、优化网络与业务系统。是保障网络安全及业务质量高效持续运行非常有效的手段，从而对南航网络技术人员更有效地提高网络运维工作效率和水平。
政企集团客户尽管已经配置了各种管理工具及安全设备，但在日常的运维支撑工作中依然存在众多困扰管理人员的问题：
●现有网管工具主要停留在网络设备的配置及可用性管理、线路的带宽及通断，这是
不可或缺的日常运维工具，但无法高效的解决复杂的网络应用、问题；
●当网络或应用系统出问题时，由于系统涉及到众多环节，无法快速的判断是服务器
端、广域网还是用户端的问题，缺乏清晰的排障思路和解决流程；
●网络与业务系统一直处于变化发展中，各种网络策略和安全策略是否依然有效，这
需要量化的数据做指导与验证，而目前往往是依赖管理员的经验与反复尝试。
2．系统介绍
2.1 方案总体介绍
针对新的网络运维管理挑战，柏特科技提供了高性能的网络回溯分析系统，使用灵活、简单的系统架构，主动测试与被动监测相结合，实现了主动模拟测试，长期、大容量的数据存储，历史数据回溯及持续的网络流量监控，为企业网络管理提供了全新的解决方案。
2.1.1 系统组成
系统组成：
1.通过网络性能监测系统，主动进行SLA端到端网络质量检测，数字化呈现网络质量，并支持逐段诊断，及时发现和界定数据中心网络的问题所在。
2.通过网络流量与安全分析系统，在数据中心出口处进行网络应用流量监控，精细化管理，保障企业网络资源被合理利用，同时为企业网络扩容、流量策略优化等提供依据。
3.通过数据分析中心，统一对主动网络质量评估和网络流量分析系统，定制运维所需的日常报表。
网络部署：
1.通过分级部署方式，在总部和各分支机构部署网络主动测试终端，形成交叉覆盖网络的主动监测管理。
2.通过在出口路由处部署流量分析回溯系统，通过旁路镜像的方式，对“运行网”业务流量进行监控，对网络链路与业务质量进行分析。
3.在IDC机房部署数据分析中心，可在网络任何地方实现系统管理。
2.1.2 系统特点
多业务管理承载平台
系统不仅在网络性能管理的基础上提供了拓扑、故障、性能、配置、安全等管理功能，而且提供网络流量与安全分析系统分析，实现主动监测与网络流量分析的深入融合联动。
为关键业务服务质量和可靠性保驾护航
基于网络业务特点，决定了必须高可靠，并且要保证某些特定业务和用户的高优先级。从管理运维角度，保证网络的高可靠性，取决于两个方面，一个是监控：便于及时发现已有问题和挖掘潜在问题，二是故障诊断：便于及时找到故障原因进行业务快速恢复。
保证对网络的有效监控，达到及时发现已有问题，挖掘潜在问题，提前预警目的，从三个方面来考虑：主动网络质量评估、故障监控、。
主动网络质量评估：对于需要重点保障的线路和线路，可以通过网络质量评估来设定较高的业务符合度，从而达到对这些重点业务和用户的保障。当业务符合度不满足要求时，会及时的发出告警，提醒运维人员关注。衡量不同业务，其关注的指标参数也会有所不同。比如语音业务，关注时延、丢包、抖动等。基于业务，设置指标阈值和指标权重，经过符合度计算，以数字化以及图形化方式呈现该业务的网络质量符合度。同时网络质量评估的历史数据为后续的网络调优提供依据。
故障监控：系统通过提供多种测试诊断工具，帮助用户快速完成故障诊断，分析告警对业务的影响，一方面在业务拓扑和业务列表中实时显示故障状态，另一方面通过Email、短信等方式及时通知运维人员。
2.2 SLA监控主动测试模块介绍
用于网络性能端到端监测与故障排查的应用系统。它是一个完全分布式的IP网络性能分析工具，可以从网络中的任何一个位置深入分析点到点的网络、应用和业务的性能。通过快速布置在网络中的测试代理，对用户的网络质量和业务质量进行测试和分析。用户可以在几分钟内通过测试网络系统进行复杂的网络端到端性能测试，而不需要调动测试工具或技术人员亲临网络现场。
2.2.1 系统组成及架构
2.2.1.1系统组成
系统平台主要包括：测试中心服务器（TC）、测试代理（TA）
测试分析平台：是系统的管理中心。它与测试探针和第三方网络组件通信，以协调和执行测试、收集数据、分析结果、设置门限、生成报告、建立客户健康档案。部署IDC机房部署1台中心服务器，提供集中测试管理、网络/应用服务水平监控分析。
测试探针：在分支机构部署终端侧按需部署硬件探针或软件探针；用于模拟用户进行感知测试网络质量及应用服务质量。
2.3.1.2 系统部署
系统属于集中式的资源管理，分布式的网络测试系统测试点的灵活发布,解决多种网络的测试，从一个地点检验整个网络、应用和服务的端到端性能。
2.2.1 系统优势
1) 业务质量感知：提供仿真互联网数据业务进行端到端业务质量感知评测，如HTTP网页浏览、FTP下载、邮件发送接收、DNS域名解析和VoIP等数据应用测评，提供端到端网络质量评测时延、抖动、丢包、trace分析;
2)故障分析与诊断：数据网络质量评测与故障排查，对应用出现的问题进行分析判断，同时对网络性能进行7×24小时监控;
3) 主动告警发现：该系统可以主动识别性能问题，例如路由拥塞、出口方向业务质量劣化、区域业务质量大面积出现的异常进行分析，生成告警信息，在告警管理界面进行呈现;
4）综合报告分析：提供综合报告引擎可让您轻松生成区域维度分析报告、出口方向维度分析报告、接入类型维度分析报告、业务质量劣化分析、区域考核报告、运营商竞争分析报告等。
2.3 流量分析被动测试模块介绍
网络回溯分析系统通过数据包层面的分析，能协助信息管理部的同事实现核心网络节点流量的可视化分析，并支持7*24小时不间断的长期分析，掌握流量的负载及每日、每周的流量基准、变化趋势，为网络规划提供科学的依据；并支持自定义业务监控，能够对关键业务进行监控、分析，从而掌握每个关键应用的流量分布特征、连接成功率、应用响应的质量，区分网络问题与应用端问题。
通过网段监控功能，实现分公司接入流量监控，当这些用户投诉“慢”时，能够通过时延、丢包或重置等关键指标，快速的定位是广域网问题还是IDC问题；及时的发现网络的流量突发与拥塞，快速的定位到造成异常流量的IP源头，并对其行为进行深入分析，提供网络优化的解决方法，提升租用线路的使用价值；及时发现危害网络的病毒、攻击行为，追踪病毒木马源头，并实现针对性的智能预警，避免网络瘫痪；回溯关键业务访问痕迹，保障数据安全，提供事后取证。
●实现端到端的业务性能监控，当出现网络故障或应用性能问题时，能提供清晰的排
障思路，迅速的定位是数据库语句定位、服务器端、网络还是用户端的异常；
●实现生产网的业务梳理，获取网络和各个业务系统的健康运维指标，从而通过合理
的预警阀值实现预防管理，最终保障生产业务高效运行，体现网络运维的核心价值；
●实现地市公司线路性能监控，通过流量、时延等关键指标对各个地市的广域网线路
质量实现量化监控；
●通过长期的监控，获取各种网络、应用及用户的各种健康基准及趋势变化，为网络
规划、优化以及安全策略提供依据。
2.3.1系统组成及架构
2.3.1.1 系统组成
网络回溯分析系统由两部分组成，包括回溯分析服务器和回溯分析控制台。回溯分析服务器：
回溯分析服务器主要负责目标网络的流量采集、分析和存储，同时，提供通讯口分别与回溯分析控制台与分布式网络分析中心进行数据交互，是整个系统的核心。
回溯分析控制台：
回溯分析控制台采用了全新的界面与布局，提供人机交互界面，用于连接回溯分析服务器并实时输出各类通讯数据。网络管理员通过控制台可以连接到不同支干网中的分析服务器，以查看和分析该支干网的网络通讯状况。
2.3.1.2系统部署
系统基于“分布式部署、集中管理”的设计理念，安装部署简单，在需要监控的网络链路中部署回溯分析服务器用于网络流量的采集和分析；分布式网络分析中心对部署在各个网络链路中的服务器进行管理并展现其上报的各类统计数据，用户通过分析中心可实现网络整体的分布式集中管理。同时，系统提供回溯分析控制台，可连接网络中的任意一个回溯分析服务器，进行实时分析和回溯分析。产品部署如下图所示：
2.3.2 系统优势
仅仅通过目前的传统防御手段，网络的持续可靠运行不能得到保障，所以这时我们需要借助局域网络回溯分析来保障网络的持续可靠运行。而当前网络的结构复杂性和关键性应用的不断增多，也从侧面印证了网络分析的必要性。
能对网络进行可视化网络性能监控、专家级诊断与分析，从而为快速定位网络故障，并对潜在的安全隐患进行预警。正是这样的解决方案，它整合了行业领先的网络分析技术，对复杂的网络提供精确分析和快速定位，是网络管理和网络分析工作的必备产品。
局域网络回溯分析系统的主要功能体现在：
1.IDC出口7*24小时不间断监控；
2.各业务系统数据流量梳理、响应性能分析；
3.各地市公司流量、业务监控，网络时延分析；
4.网络异常及业务性能问题排障，迅速定位是服务器问题还是网络问题，找出影响用
户最终体验的瓶颈；
5.为网络策略及安全策略提供量化依据，验证各种策略是否有效；
6.通过长期的监控，为营销系统的规划、优化提供依据。
7.运用于地市公司重大故障应急排障；
8.迅速判断是地市公司内部网路问题还是广域网问题；
9.发现地市公司内部网络故障、安全隐患，定位异常源头。
3．功能描述
3.1 SLA监控主动测试功能介绍
主动测试功能提供网络端到端的服务保障，解决网络性能、业务感知和应用性能方面的故障。通过系统对用户电路网络性能的实时感知，是对集团客户传统的“亡羊补牢”维护方式，转变为“提前发现并解决问题”，在用户的故障还未发生时，提前找到城域网络中性能劣化的问题点，并加以解决，避免的故障的发生率和由于故障造成潜在的损失，这对实现分公司VIP客户的快速响应中心，满足客户7×24小时的服务需求，提供了依据和保障。
3.1.1 实现功能
1.专线数据网络质量评测与故障排查，对客户WEB/MAIL/FTP/TELNET应用出现
的问题进行分析判断，同时可对用户端的网络进行7×24小时监控，提供延伸服务健康至客户端；
2.南航用户的互联网连接性能检测与故障定位，同时可对用户端的网络进行监
控，提供延伸服务健康至客户；
3.南航全网QoS与业务系统7×24小时性能监测；
4.IP承载网络QoS性能评估测试与端到端性能评估通过主动与被动测试代
理，统计分析并研究选定的数据业务设备性能，用户行为对端到端性能及业务KPI产生的影响，在用户侧和网络侧拆解引起业务质量下降的原因，提出改进建议。
3.1.2 功能亮点
1.集中化管理测试：全网各种接入方式探针统一管理，提供集中式管理平台管
理感知探针：统一安排测试，实时了解各个分支机构的网络性能以及业务水平。
主动感知端到端业务质量，集中式管理全网探针，容量可覆盖1000个接
入点
●支持多种应用服务的测试，支持基于WEB的OA、CRM等系统和 SMTP、POP、
FTP等应用
●实时了解测试探针状态和测试情况
●可分权分域将探针划分不同区域探针给各分支机构管理和分析
2.网络性能分析：进行端到端的网络性能监控，发现可能影响应用的网络节点。
为测试设置告警策略时，能根据不同的故障情况来设置告警。当监测过程中出现测试结果超过所设定的参数范围的时候，会触发策略，马上发送邮件进行告警。
●针对终端到服务器群组之间的链路进行性能监控，定时收集时延、抖动、
丢包等指标。当某指标超出阀值时，进行主动告警
●统一评估各接入点的网络质量，并分析对应用的影响。
●当网络发生故障时，找出网络中断的故障节点。
●当网络指标劣化时，主动查找客户端到服务器之间时延较大的节点。
3.应用性能分析：针对不同应用进行端到端的应用性能监控，定时采集不同的
应用性能，并发现应用错误。
●针对不同IP和端口设置应用系统名称，并针对不同应用进行归类监控。
●测试多种应用服务的可用性、响应时延指标，评估各类应用的服务质
●实现实时监视指定应用的性能、加载时间、服务器时间、错误数等信息。
●主动发现超出阀值的服务响应和可用性，并针对应用层的错误进行统计。
4.主动端到端故障分析：提供主动的端到端测试，性能劣化时进行端到端故障
分析，现有网管系统无法分析端到端的分析，无法发现有故障的业务的具体问题所在，端到端分析可以主动发现故障节点。
●当感知测试路径上的网络设备的指标(时延/抖动/丢包等)超过门限值时,
系统会将性能下降的网络设备在路由段中标识出来, 给维护人员告警。
●提供分析访问应用慢的原因，界定所属网段问题，如某个路由节点拥塞、
目标应用服务繁忙(TCP连接很快但服务器响应慢)等问题。
5.服务水平管理：提供服务水平管理评分，验证网络和应用服务的可靠性和服
务等级，针对每个应用建立服务水平评分机制，提供全网的评分总览。
●1、基于网络服务水平和应用服务水平建立综合评分机制，建立全网视图。
●2、基于用户感知提供每个应用的总体评分，关联和发掘感知评分与各
KPI之间的关联，当KPI下降到经验水平以下时，及时发现服务水平下
降的原因。
6.系统告警：提供各KPI指标的告警阀值设置,并可分权分域按关注的应用进
行处理故障。
●可针对不同应用设置不同的告警规则，并按设置规则记录告警
●当网络性能和业务性能发生告警时，及时触发短信告警、邮件告警，并
在后台页面中呈现
●提供按业务系统展示告警数量，及告警原因，全局总览所有应用的监控
情况，并可分权分域按关注的应用进行处理故障。
3.2流量分析被动测试功能介绍
网络回溯分析系统将帮助快速准确定位故障点并解决客户网络故障，规避网络安全风险，提高网络性能，增大网络可用性价值，并确保整个网络的持续可靠运行，为排查网络故障、提升网络安全、评估网络性能提供最全面和深入的数据依据。
3.2.1实现功能
本次在广州南航总部IDC机房，部署网络回溯分析服务器，通过旁路镜像的方式，对“运行网”业务流量进行监控，定位该业务系统近期频繁出现的访问故障问题：
在排障的过程中，也验证了科来网络回溯分析系统的各项功能：
1.“运行网”业务排障：定位到故障来源新上的两台后台服务器连，这两
台服务器在故障时段，连接成功率特别低，通过跟换、添加服务器后，故障不再重现
2.关键业务性能监控：对重要业务系统，能够对其性能进行分析，分析其
连接建立成功率、时延、重传或重置等关键指标，定位广域网网络时延与IDC内部网络时延，从而当业务系统故障时，能够快速的定位到故障的环节；
3.分公司流量、性能监控：通过网段监控功能，实现分公司接入流量的监
控，当分公司用户访问网络或业务慢时，能够通过流量负载、网络时延及业务性能等指标，快速的判断是广域网问题还是IDC内部问题；
4.链路负载长期监控：掌握IDC出口每日、每周的流量基准、变化趋势、
峰值情况，为网络规划提供科学的依据；
5.网络拥塞、流量突发分析：及时的发现用户的异常流量，并提供可深度
挖掘的历史数据，追溯异常流量的源头，从而提供网络优化的依据，提升用户的体验值；
6.对危害网络健康运行的异常网络行为的及时发现和分析：很多造成网络
故障甚至网络宕机事故的原因是一些异常的网络流量引起的，如蠕虫病
毒、ARP病毒、网络攻击、异常的应用等发出的网络流量，大大降低用户
网络的风险，保障用户网络的安全、持久性；
7.网络攻击行为分析：有效的发现分析网络攻击行为，对网络安全事件进
行追溯分析，提供有效的证据，从而保证网络系统安全性，为安全事故
的时候责任鉴定提供依据；
3.2.2 功能亮点
1.分布式集中监控
根据网络规模及分析范围的不同，系统不仅能够实现本地网络的数据采集与存储，而且支持分布式远程部署与监控，针对网络中的关键链路，可部署多个分析服务器，用户能够随时随地通过分析控制台任意连接远程分析服务器，实现远程网络的数据分析与管理，同时，通过分析管理控制中心，可对各个关键网络链路的流量进行整体实时监控，一旦出现流量异常，及时发现及告警。
2.长期数据存储
系统具备长时间、大容量的数据存储能力，能长期实时保存捕获的原始数据包、数据流、网络会话、应用日志等各种统计数据，同时具备快速的数据检索能力，能够方便的对已发生的网络行为、应用数据和主机数据进行回溯分析，用户可以随时分类查看及调用任意时间段的数据，当发现问题时，提供一定时间范围内的回溯分析，为迅速定位问题发生原因提供了更全面的分析依据，同时为网络安全提供了强有力的数据分析保障。
?数据包存储
数据包是网络通讯最真实、最原始的数据，系统支持全千兆流量的数据包长期存储功能，全面保存所有通讯的数据包，同时，系统具备灵活的扩展性，可以不断增加分析服务器的存储空间以适应存储容量的增加。
?网络会话存储
网络通讯会话是分析网络问题的关键数据之一，通过对网络会话的存储，用户可以查看和了解任意时间的网络会话信息，及时发现异常的通讯会话，快速查找各种网络问题。
?统计数据存储
系统实时分析、统计和存储各种网络通讯数据，如协议统计、总流量、广播/组播流量、上行/下行流量、数据包、利用率等多种网络数据，帮助用户快速了解和掌握网络运行状态，及时发现异常数据。
3.快速数据回溯
当发现问题或被报告出现问题时，由于没有保存当时的数据，往往错过了最佳分析时机，不能得到有效的分析数据。科来网络回溯分析系统有效的解决了这一问题。利用存储的数据，系统能够再现历史故障现象、对稍纵即逝的问题进行精细重现，能真实再现问题产生时的异常信息，帮助用户快速发现并解决网络问题。如关键网络业务在某个时段间歇性出现问题时，可直接将该时段的通讯数据提取出来进行分析，快速分析定位问题产生的原因。
?回溯分析
当发现网络中出现突发流量或异常流量时，及时回溯分析该时段的流量，能够及时掌握网络异常的原因，避免问题的进一步扩大；同时，对于发生的历史问题，能够快速提取该时段数据进行历史数据精细分析，不管是突发流量检测还是历史数据回溯，一切都变得轻而易举。
?历史流量检索
某些网络问题可能并不会以异常的流量而表现，比如在过去某个时间数据库服务器响应慢，要分析此问题的原因，就需要调取分析该时段的通讯数据，正是有了长时间的数据存储能力，系统能够挖掘调取过去任意时段的历史数据，快速检索历史信息并进行精细的二次分析，快速分析并查找产生问题的原因。
4.快速易用数据挖掘
要在海量网络数据中快速查找需要的数据，就好比在大海捞针。科来网络回溯分析系统支持快速、易用的数据挖掘功能，能引导用户从不同的视角，不同的层次快速挖掘所需要的数据。
?简单易用的挖掘分析
系统提供简单易用的人机操作界面，从服务器链路到数据包库的选择，从时间趋势图到各挖掘子视图的展现，都一气呵成，轻松上手。其中时间趋势图能提供直观的网络数据流量历史展现。根据选择不同的时间窗口，流量类型，系统能自动过滤出该时间段的网络流量数据供进一步挖掘分析。
?多角度，多层次挖掘
系统提供从网络协议，物理端点，IP端点，物理会话，IP会话，TCP会话，UDP会话等多个角度进行数据挖掘，能直观地看到各网络对象间的关联关系和数据统计结果。如通过某个协议可挖掘出其下的IP端点，再到IP端点下的会话和最底层的数据包，层层递进，逐级挖掘。系统还支持在各层次间进行快速跳转，可方便的回溯至任意挖掘路径节点。
5.持续的网络流量监控
系统对关键网络链路提供持续的图形化流量监控功能，能够对流量数据进行长期的统计分析，主动分析网络和应用运行规律，网络行为规律，以及运行的趋势，从而帮助确立网络运行的基线，更容易发现异常。
?直观的流量趋势图
系统采用全新的图表控件直观的展现网络流量运行趋势，趋势图是以时间为单位，能够对各种网络流量参数进行监控和趋势展现，包括利用率（上/下行）、比特率（上/下行）、每秒数据包数（上/下行）、每秒TCP同步包数、TCP同步确认包数、TCP同步重置包数，用户可查看任意时段的流量数据。
?异常流量检索
通过对网络流量的监控，可及时发现网络中的异常流量并进行告警，告警种类包括利用率（上/下行）、每秒数据包数（上/下行）、每秒TCP同步包数、每秒TCP同步确认包数、TCP同步重置包数等参数报警，报警参数的阀值可以根据用户需要进行调整，同时警报可通过email发送给指定接收者。
集团客户互联网专线解决方案 运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。 中国移动集团客户业务发展目标 在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。 从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标： ■服务目标：需要提高客户的满意度 ■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率 ■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率 ■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。 中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战 目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下： 在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。 ■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。
施工图设计进度与质量保证措施及设计服务承诺 我院风行“品味.只是.激情.严谨”的精神，不断建立和晚上各项管理规定和制度，集多年设计经验，形成了以工程设计质量为中心的质量保证体系，对设计各个工序进行严格质量控制，确保工程设计质量，为用户提供满意的服务。我院将严格执行国家有关法律法规提供设计文件，并对其质量负责；技术方案进行多方案比较，选择最佳方案.最佳设备，严格执行各项技术经济指标，并对其经济合理性负责。 一.设计质量保障措施 1.合理配置人力资源 本项目将由院长亲自负责，由经验丰富的建筑师，结构师全面负责的工程设计和技 术服务工作，严格校审制度，严把图纸质量，保证图纸可以知道工程施工。 我单位承诺对本项目提供全方位的优质服务，具体措施如下： 2.设计质量保证体系 本公司为本工程项目组成工程组，并严格校审制度，严把图纸质量，保证图纸可以 指导工程施工，具体措施如下： （1）会同方案设计方.我院建筑.结构.水电暖通的工程师进行方案设计的定案工作，为进入下一步的施工图设计做好技术准备工作。 （2）在项目实施的各个设计阶段，明确各阶段的设计质量和设计周期，控制各阶段的设计造价，杉树项目概况.建设要求，明确设计依据，提供个专业的设 计原则和设计控制进度，报总工程审批。 （3）根据所编制的设计进度，明确质量策划的内容，若有特殊质量要求，制定专项质量控制计划。 （4）依据所批准的设计进度开展具体的设计作业，在设计作业中，重视设计过程工序管理和设计接口控制，做好个专业之间的设计组织协调工作，严格控制 互提资料质量，做到成品校审会签齐全，切实避免专业间的”错.漏.碰.缺“。 （5）各级设计岗位人员具备资质和技能，明确各自的职责，采用个专业间相互会签制度，保证设计质量得到有效的控制。 （6）通过设计校核和验证，及时解决设计过程中出现质量问题，设计文件提交后发现质量问题，及时修改或返工，并采取相应的纠正和防御措施，对各项措 施进行效果验证。 （7）各专业尽享多方案技术经济比较，选择最优方案，最佳设备，总结以往同类工程中成熟的经验，做到精心设计，质量第一。 （8）尊重业主，充分与业主交换意见，根据业主要求和项目建设具体条件提出多方案比较供业主选择和决策。 二.设计进度保障措施 1.高水平的项目设计队伍，项目总设计师.个专业设计负责人在保证设计质量的同时. 确保业主要求的项目设计工期。 2.丰富的工程设计禁言，规范的管理制度先进的绘图手段是工程设计工期保证的基本 要素。我院广泛应用CAD计算机绘图，建立了院内计算机网络系统。各专业均使用了大量的专业基础图库及计算机辅助设计软件，广泛营运与工程设计中，大幅度提 高工作效率，为确保设计工期提供了坚强的后盾。 3.提供图纸日期的要求，制定各个设计专业的进度计划，编制项目网络进度图、 4.项目对各专业设计的进度安排，由项目负责人监控相关专业设计组严格执行，并按 时互相提供经审核后的相关资料。负责人定期为设计进度监控，分析产生的偏差原 因，提出进度修订计划，使进度始终在计划的控制之内。
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
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目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料管理9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
聚焦客户信息化，助力政企客户业务规模发展 ——政企客户支撑中心2011年 上半年工作总结及下半年工作计划 第一部分 2011年上半年工作总结 一、2011年关键指标完成情况 2011上半年，政企客户支撑中心紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以完成政企客户收入任务为目标，以客户信息化拓展为重点，紧紧围绕全业务运营，深化政企客户支撑服务，拓展政企客户支撑面，勇于挑战，敢于创新，顺利完成分公司下达的各项生产指标，圆满完成上半年工作任务。各项关键指标完成情况如下： 截至6月20日，售前累计承接项目需求591项，支撑成功签约项目312项，预计年合同收益2.29亿元/年，项目成功率达51%。售中累计预警督办项目34个，订单2048条，售中督办及时率达100％；累计交付项目196个，开通订单3569条，实现存、增量年收益达2.63亿元，同比增长9.6%，其中，项目存、增量年收益达1.51亿元，项目交付及时率为98.3%，订单存、增量年收益达1.12亿元。 二、聚焦重大项目，深化业务融合，面向客户信息化发展的技术营销成效显著 1、致力客户信息化发展研究，推动项目试点力争打造标杆 政支中心根据市府十二五规划，制定“2011年广州市委十二五信息化规划解决方案”，为建设智慧广州提供总体解决方案，并结合“智慧城市”在政务、
社区、港口、产业园区、文化风情等方面的信息化需求，梳理电信22个对口产品和业务与不同的应用场景进行匹配。同时，通过试点项目的方案研究和实施，力争打造标杆并复制推广，上半年拓展重点包括：以海珠沙园街项目为试点推动社区信息化的拓展；以天河云服务租赁项目为试点推动云计算的拓展；以天河城管单兵监控项目为试点推动数字城管的拓展；以70公里公交专用道项目为试点推动智能交通的拓展；以中大项目为试点推动高校第2代数字校园的拓展等。 2、深化全业务融合，打造综合解决方案拉动业务放号 继续运用宽带和移动捆绑的融合优势，全力打造校园WIFI方案与校园“翼起来”方案，推进中小规模学校统一分布式平台建设，助力校园宽带和移动规模放号。上半年支撑成功签约校园“翼起来”项目19个，拉动宽带放号5.5万户、移动放号1万户。同时，实现“翼起来”模式向非校园领域的突破，成功支撑广州北城服装网络批发城项目，为客户承建专业市场“翼起来”宽带网，实现宽带移动捆绑放号近千户。另外，按照分公司“天翼齐飞”的工作要求，切实做好城中村宽带收编工作，以白云区陈田村宽带改造项目为试点，快速推进41个目标客户的收编改造，上半年已推进23个项目进入售中实施，预计拉动宽带放号18400户，并已有10个项目完成交付，首批宽带放号5550户。 3、实施重大项目攻坚，推动转型业务发展 呼叫中心方面，结合保险行业呼叫中心整顿以及统一外呼需求的契机，大力推进4008统一外呼专项，在金融行业成功推行了“特服号+IVR+呼叫中心”的综合解决方案，成功推进广发银行、招商信诺等大型呼叫中心项目的签约实施，创收超1000万。IDC方面，有效解决了第三方运营商进入IDC机房的难题，成功推进腾讯和北京新浪两大IDC机房改造项目的签约实施，创收超3000万元。
IDC集团客户服务体系建设方案及措 施
************建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日
目录 1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。 1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。 1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3. 具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4. 服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5. 任务分解及分工 (15)
1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创 新服务手段，当前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频
工作大纲、工作方案及服务承诺 1、对招标项目的理解（包括项目的所有分解目标理解，项目重点、难点等） 本项目在可研阶段可分为系统、变电工程、造价共3个部分。 (1）系统部分 系统部分应充分论证项目的必要性和从系统角度上的可行性。 1）系统应包括 A阿坝州地理及资源概况 B 阿坝州电力系统概况及存在问题 C阿坝州电网负荷预测 D主变容量选择及无功补偿容量的配置 E各级电压系统接入方案 F各类计算（短路电流计算、潮流计算等） G系统保护配置 2）系统部分的重点 A阿坝州电网负荷预测 B主变容量选择及无功补偿容量的配置 C各级电压系统接入方案 D系统保护配置 3）系统部分的难点 A各类计算（短路电流计算、潮流计算等） B主变容量选择及无功补偿容量的配置 （2）变电工程 变电工程应根据系统部分的描述，充分论证项目的建设规模等内容。 1）变电工程应包括 A变电站现状 B主体工程设想（包括配电装置选型、平面布置、保护配置及相关土建部分） C环境保护、水土保持、节能、抗灾措施分析相关内容
2）变电工程的重点 A中压及低压侧配电装置选型、平面布置 B配电装置及房屋的抗震措施 C大件运输方案 D中压侧间隔排列 3）变电工程的难点 A大件运输方案 B中压侧间隔排列 （3）造价部分 1）造价部分应包括 A投资估算及经济评价 B典型造价对比分析 2）造价部分的重点 A选用的定额及取费标准、规定。 B近期设备材料的采购价格及当地地材价格。 C当地土地征用、树木青苗赔偿费用标准。 3) 造价部分的难点 A费用标准之外不可预见的费用。 2、投标人承担项目优势 （1）为贯彻“百年大计、质量第一”的指导思想，满足《输变电工程达标投产考核评定标准》达标投产的要求，力争工程设计质量达到贵公司优质工程标准，公司在工程项目建设中，十分重视可研和勘测设计阶段的过程控制与质量管理等工作，积累经验、不断总结，最终形成了一套科学、系统的管理措施和办法，保障设计质量。 （2）我公司所追求的目标是：
目录 一、什么叫集团专线 二、全区集团客户专线运维简介 三、集团专线支撑系统 四、目前已有支撑手段情况 五、集团专线维护经验介绍 一、什么叫集团专线 标准定义： ?中国移动集团公司、区公司产品定义：专线服务依托中 国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数据电路、 光纤建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语 音、数据、视频等各类业务。 ?铁通专线产品定义：中国铁通采用先进技术，构建了完 整、统一、先进、覆盖全国的通信网铁通专线可提供固定 网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互 联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传 真存储转发等多项基础和增值电信业务。 ? 1.4 集团专线--业务分类 ?专线分类 业务直联专线：指集团客户租用我公司数据专线，实现其内部系统与我公司相关业务承载网（如GPRS、短信网关、彩信网关、W AP网关等）的互联，按接入业务类型可分为VOIP语音专线、短信专线、GPRS 专线、彩信专线等。 互联网专线：指集团客户租用我公司数据专线，接入中国移动互联网（CMNET），从而实现互联网访问和接入的业务。 IP VPN/MPLS VPN（传输电路租用）：指集团客户租用我公司数据专线，实现其不同办公区域间网络互联的业务（该类业务不接入互联网）。根据传输电路租用专线接入区域的不同，主要划分为本地网营业区内、本地网营业区间、区内长途、国内长途四类。 ?从产品功能讲 ?互联网专线：用于互联网访问 ?传输电路租用：用于企业内或企业间不同地理位置的电脑互相访问 ?用于传递语音：用于传递语音 ?数据专线：应用于承载运营商提供给企业用户的信息服务。GPRS、短信专线 ?电路出租 电路出租 电路出租业务是利用数字的传输链路为用户提供点对点的数据传输的业务。可用于计算机联网、数据传送、高速上网等。 电路适用于任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送。广泛应用于跨国企业、银行、证券、教育、网站等需要作高速业务传送的行业，适用于任何局域网之间的高速互联、以及会议电视等图像业
项目服务承诺书 项目服务承诺书 现如今，我们可以使用承诺书的机会越来越多，承诺书必须由受要约人作出，只有受要约人才能取得承诺的权利，受要约人以外的第三人不享有承诺的权利。相信许多人会觉得承诺书很难写吧，下面是我精心整理的项目服务承诺书，欢迎大家阅读。 项目服务承诺书1 致：_________(招标人) 我公司xxxxxxxxxx对xxxxxxxxx(项目名称)招标文件中有关工期、投标有效期、质量要求、技术标准和要求、招标范围、废标条件、专项承诺和招标人不能接受的条件等实质性内容完全响应。如我公司能在本次竞争谈判中中标，我公司郑重承诺如下： 一、如果我公司中标，我们保证保质保量完成工程。 二、施工中，我公司会严格按照投标文件及合同中的承诺履行。 三、因我方原因造成工地临时停水、停电、停工、窝工造成的损失，由我方承担。 全权代表(签字)： xxxx年xx月xx日项目服务承诺书2 致：_________(招标人)
在我单位的服务工作过程中，我们将严格执行国家的有关法律法规，尊重并贯彻甲方的意见，维护甲方的利益，严把质量关，把向甲方提供优质服务，作为我们工作目标。 我单位本着想甲方之所想，急甲方之所急。在项目服务过程中与甲方密切配合，随时随地提供全过程、全方位的服务，保证各项工作的顺利进行。具体措施如下： (一)、成立专项设计组，专人专职负责此项工程。 (二)、严格执行国家制订的规范和地方法规，贯彻设计终生责任制的质量要求。 承诺单位(盖章)： 法定代表人(盖章或签字)： 日期：年月日项目服务承诺书3 致： 为提高企业知名度，树立企业形象，本着“一流的产品、一流的质量、一流的信誉、一流的服务”的宗旨，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则，郑重承诺： 一、基本服务承诺 1、严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务。 2、配备优秀的项目人员：项目主管李革胜，硕士学位，担
测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 集团客户按服务等级分为√ A金牌、银牌、铜牌、标准 B AAA、AA、A、普通 C AAA、AA、A、标准 D金牌、银牌、铜牌、普通 正确答案： A 2. 集团客户按业务保障等级分为√ A金牌、银牌、铜牌、标准 B AAA、AA、A、普通 C AAA、AA、A、标准 D金牌、银牌、铜牌、普通 正确答案： B 3. 金牌、银牌、铜牌和标准级客户网络调整的提前通告时间分别调整为√ A 6个工作日、5个工作日、4个工作日 B 5个工作日、4个工作日、3个工作日 C 4个工作日、3个工作日、2个工作日 D 5个工作日、4个工作日、2个工作日 正确答案： B 4. 以下哪像不属于集团客户日常维护中网络服务报告√ A网络运行分析报告 B专项故障分析报告 C业务分析与优化报告 D测试报告
正确答案： D 5. 修订后的金牌级跨省专线资源勘查时限为（）个工作日√ A 3 B 4 C 5 D 6 正确答案： B 6. 修订后的AA级跨省专线故障投诉恢复时限为（）小时√ A 3 B 4 C 5 D 6 正确答案： B 7. 在客户需要情况下，修订后的金牌级客户阶段反馈故障处理情况时间为√ A 15分钟 B 20分钟 C 30分钟 D 60分钟 正确答案： C 8. 修订后的网络质量指标中，A级客户同一专线故障重复发生次数不多于（）次/年√ A 3 B 4 C 5 D 6
正确答案： B 9. 修订后的网络质量指标中，普通级客户同一专线年业务中断历时不多于（）小时√ A 6 B 12 C 24 D 48 正确答案： C 10. 投诉处理服务环节的服务承诺不包括× A投诉处理时限 B集团客户投诉受理热线 C网络部门绿色通道 D代维单位受理时限 正确答案： C 11. 集团客户投诉受理热线、客户经理以及各级网络部门，在分派障碍投诉工单的同时，必须电话通知工单接收部门。工单接收部门应在（）内接收工单√ A 10分钟 B 15分钟 C 30分钟 D 1小时 正确答案： A 12. 以下哪些不属于故障处理服务环节的服务承诺√ A故障恢复时长 B重复故障频次 C故障处理方案 D故障报告
工作方案 一、服务大纲 1.实施策略与分期实施时序安排 根据发包人的项目建设进度，制定科学合理的实施计划，并积极配合发包方的实际需求，按需、按时、保质保量的完成设计工作，根据项目的分期实施时序的安排，提出科学合理化的工作计划安排及分期建议书，配合发包方顺利完成项目建设。 2.设计组织技术措施 （1）确保设计质量的技术组织措施 1、我司承诺对本项目严格按照ISO9001质量管理体系执行。 2、我司承诺在勘察设计阶段，会组织精干高效的设计团队，按时、保质保量的提供项目设计成果。我司所设计图纸完全符合国家、省、市及行业对勘察设计、建筑方案、施工图深度等方面涉及到本项目的相关规定。 3、严格履行与建设单位签订的合同，保质、保量、如期提交设计图纸，做好后期服务。随时提供设计咨询服务。 4、我司承诺在施工招标阶段，会选派设计经验丰富、具有良好沟通能力的资深工程师担任项目的现场负责人，以保证项目的施工招标及后续工作的顺利实施。 5、确保主要设计人员为本合同每一阶段设计开始前发包方认可的设计人员，未经发包人书面许可，设计人员不得变更。设计人指定的设计团队与设计人单位签定的劳务合同周期应大于本项目的设计周期，并保证完整的后期服务。如设计人擅自变更设计人员，设计人愿接受发包人任何形式的处罚。 3.对设计的进度安排及保证设计进度的技术组织措施 1、我司中标后，签订工程设计合同10日内，完成设计的优化、修改、完善补充工作。 2、设置项目配合负责人，项目配合负责人随时解决发包人设计及报建以及和施工图设计院
及其余相关联设计单位设计过程中所有方案设计相关技术问题及技术资料。接到发包人或相关联单位电话或其他任何形式的通知后，项目配合负责人和相关设计人员随时解决问题，需到现场处理的事情，在24小时内到达现场并解决相关问题。 3、设计人如不能按照发包人审批的设计计划按时提交设计成果和项目报建技术资料，且未提前提交书面材料征得发包人书面同意，影响发包人报建手续或工期进度的，设计人自愿承担与发包人约定的处罚。 4、若发包人需求，部分设计图纸（如桩基础施工图、规划及方案报建图、消防报建图等）可提前交付。 4.与建设单位以及其他相关单位的配合措施 1、我司承诺在缺陷责任期阶段服从招标人管理，积极配合工作。 2、协助业主编制设备采购、安装招标文件，配合业主作好招投标工作。为建设单位及时提供必要的技术文件及相关资料，完成与项目有关的其它设计技术工作。 3、我司承诺与其他专业设计单位配合密切，及时准确的提供相关资料，针对我方的配合调整，我方将认真履行自己的职责。 4、我司承诺会做好对联合工作各方、业主、施工、监理等单位的回访工作。听取业主对我们工作的意见，发现当日与业主沟通处理，不断提高服务质量。 5、与业主建立网络专用邮箱及QQ项目群，确保沟通顺畅，双方的意见能迅速得到落实。 6、我司承诺在施工进程的配合过程中，会根据项目实际进展，安排各专业工程师经常到现场指导施工，负责日常联络和协调技术问题。项目组负责人根据项目进度要求及时到现场指导设计和施工中的相关问题。 7、我愿与相关联设计单位（例如：施工图设计院、人防设计院、景观设计员、精装修、幕墙其余二次深化设计单位等）做好积极的配合，并会在设计中考虑对方的设计与自己设计的接口的合理与连贯性。 二、设计阶段的服务承诺及保证措施： 1.符合国家有关规范规定，满足设计标准要求。 2.质量目标：根据招标书要求的高标准设计，从人力、物力、时间等要素着手，强调
中国移动集团客户 网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版） 中国移动通信有限公司网络部 2013年11月
目录 第1章网络服务等级定义 (2) 第2章售前支撑响应 (8) 第3章业务开通服务 (10) 第4章业务变更服务 (13) 第5章投诉与故障处理服务 (14) 第6章信息通告服务 (17) 第7章日常维护服务 (18) 第8章延伸服务 (22) 第9章集团客户网络服务标准 (23)
前言 根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。 本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E 网（APN专线）、集团短彩信、MPLS VPN 等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。 SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。 为突出外部服务承诺，本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）保障指导意见》。 SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
岗位说明书 说明栏 2012年1月5日 岗位名称政企客户支撑中心副经理 拟制日期 所属部门政企客户支撑中心地点华阳北路邮电大厦 大部门／单位政企客户部拟制人刘武 直接领导岗位政企客户支撑中心经理领导签字 岗位目的 在上级领导安排和指导下，负责承接省市鸿信公司的相关要求，负责具体落实各类产品的售前、售中、售后，负责配合客户经理深入挖掘客户行业信息化需求，制订客户个性化解决方案，与客户进行方案交流、培训，负责投标、讲标等工作；并负责工程项目的过程管控、决算、收款等工作。 岗位主要职责 1、承担所支持客户的业务收入指标和考核； 2、负责所支持客户一站服务的售前技术支持服务工作； 3、负责制订客户个性化解决方案，与客户进行方案交流、培训，负责投标、讲标； 4、负责支撑行业整体解决方案的快速、有效复制和推广； 5、负责收集、分析并及时反馈各类行业客户的产品解决方案需求，协助首席客户经理、客户 经理有效调度各级共享资源、支撑销售工作； 6、负责支撑纵向一体化行业营销服务团队的协同营销和重大商机转化。 7、负责ICT工程项目施工管控及项目审计、决算、收款等工作。 8、完成领导交办的其他工作任务。 任职要求 德； 2、有较强的事业心、责任感和协作精神，服务意识较强； 3、具有一定的政策理论水平、组织管理能力、协调沟通能力，具有较强的文字及语言表达能 力； 4、身体健康。 2年以上工作经验；原则上30周岁及以下（特别优秀者可放宽至35周岁）；具有助级专业技术资格； 持相应等级的职业资格证书或岗位技能认证证书。
关键业绩指标及标准： 1、业务收入 权重 10% 2、售前支撑 权重 50% 3、ICT 项目管控 权重 30% 4、其他 权重 10% 工作关系图： 直接领导 本岗位 下级岗位
政企集团客户 网络服务质量与业务分析性能 技术方案书
目录 1．需求分析 (3) 2．系统介绍 (4) 2.1 方案总体介绍 (4) 2.1.1 系统组成 (4) 2.1.2 系统特点 (5) 2.2 SLA监控主动测试模块介绍 (6) 2.2.1 系统组成及架构 (6) 2.2.1.1系统组成 (6) 2.3.1.2 系统部署 (7) 2.2.1 系统优势 (7) 2.3 流量分析被动测试模块介绍 (8) 2.3.1系统组成及架构 (9) 2.3.1.1 系统组成 (9) 2.3.1.2系统部署 (9) 2.3.2 系统优势 (10) 3．功能描述 (11) 3.1 SLA监控主动测试功能介绍 (11) 3.1.1 实现功能 (11) 3.1.2 功能亮点 (11) 3.2流量分析被动测试功能介绍 (14) 3.2.1实现功能 (14) 3.2.2 功能亮点 (16)
1．需求分析 近年来随着政企集团客户网络建设的加速发展，网络的规模、带宽流量和其上的应用业务日益增多，对保障信息网的安全性、可靠性和业务质量也提出了新的要求。 随着信息化的推广，一线业务越来越多，业务多元化、远程分支机构众多，网络带宽、策略、安全、服务器性能、程序设计及用户使用习惯等众多相互关联的因素都会影响到用户访问业务的体验，其中任何一个环节都可能造成业务访问质量的下降，因此孤立的去监控其中某一个环节是无法保证整个端对端的业务传输质量，而实际业务数据都必须通过网络。 因此，为了提高信息网络与业务系统的运维效率及通信保障，利用网络主动测试与被动监测分析技术能够从网络的角度去监控、透视分析整个业务传输流程，实现网络可视化管理，及时发现网络性能和安全异常行为，快速定位分析网络和业务应用问题，把握实际环境中各因素对业务质量的影响，方可以用量化数据指导信息化建设，从科学的角度去规划、优化网络与业务系统。是保障网络安全及业务质量高效持续运行非常有效的手段，从而对南航网络技术人员更有效地提高网络运维工作效率和水平。 政企集团客户尽管已经配置了各种管理工具及安全设备，但在日常的运维支撑工作中依然存在众多困扰管理人员的问题： ●现有网管工具主要停留在网络设备的配置及可用性管理、线路的带宽及通断，这是 不可或缺的日常运维工具，但无法高效的解决复杂的网络应用、问题； ●当网络或应用系统出问题时，由于系统涉及到众多环节，无法快速的判断是服务器 端、广域网还是用户端的问题，缺乏清晰的排障思路和解决流程； ●网络与业务系统一直处于变化发展中，各种网络策略和安全策略是否依然有效，这 需要量化的数据做指导与验证，而目前往往是依赖管理员的经验与反复尝试。
基本服务承诺、额外服务承诺书 篇一：服务承诺书 服务承诺书 致：中国移动通信集团广东有限公司： 为提高企业知名度，树立企业形象，本着“一流的产品、一流的质量、一流的信誉、一流的服务”的宗旨，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则，郑重承诺： 一、基本服务承诺 1、严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务。 2、配备优秀的项目人员：项目主管李革胜，硕士学位，担任公司总经理职务，具有丰富的促销品项目经验，曾出色完成武警总医院急救抗灾物品项目。 3、在广东省内设有分公司或办事处并且拥有成熟的仓储、物流配送体系。能够根据订单按照指定时间配送到指定地点，15个工作日内到达各地市公司仓库。 4、负责承担促销品在入库前的理货、搬运、卸货。实时监控促销品的库存情况，及时补货，以确保需求。 5、我公司在本次投标中所投的所有产品均严格按照厂家提供质保期进行质保。促销品故障率不超过1‰。
6、对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下：①七日内免费退货、换货、修理；②八至十五日免费换货、修理。以下情况也可退换货：VIP客户提出退换货要求。重大、升级、重复或客户强烈（有可能变为升级投诉或影响企业形象）要求。 7、保证所提供的货物均为厂家正规渠道全新原装货物，完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。 8、想客户所想，急客户所急，在服务上做到态度温馨，文明礼 貌，认真细致。 二、额外服务承诺 我公司有完备的方案咨询、策划、售后服务等团队，为客户提供更全面的服务： 1、提供方案策划、促销品选择、制作配送、市场信息统计服务。 2、对于客户在促销品运营中所产生的问题和不足提出调整建议书。 3、客服面向最终用户的服务时间为7×24小时，并提供绿色通道。 篇二：服务承诺书1 服务承诺书 致：中国移动通信集团湖南有限公司永州分公司
山东联通集团客户MSTP产品维护手册 （v1.0版） 山东联通集团客户响应中心 2011年11月
目录 一、序言 (3) 1.1 目的 (3) 1.2 产品内容 (4) 1.3 产品适用范围 (4) 二、MSTP产品说明 (5) 2.1MSTP产品定义 (5) 2.2MSTP产品功能 (6) 2.3MSTP的功能模型 (7) 2.4MSTP关键技术 (7) 2.4.1虚级联 (7) 2.4.2通用成帧规程 (8) 2.4.3链路容量调整机制(LCAS) (9) 2.4.4智能适配层 (10) 2.5MSTP设备特点 (10)
2.6MSTP设备优势 (11) 三、MSTP技术的网络应用 (12) 3.1 MSTP技术对TDM业务的支持 (12) 3.2以太业务在MSTP中的实现 (13) 3.3 FR业务在MSTP中的实现 (18) 3.4 ATM业务在MSTP中的实现 (20) 四、MSTP产品维护规范 (22) 五、MSTP设备性能测试项目 (25) 六、服务流程 (27) 6.1售前环节 (27) 6.1.1组网方案 (28) 6.1.2对业务承载网的要求 (28) 6.2售中环节 (29) 6.2.1设备选型及技术应用 (29) 6.2.2调测 (30)
6.3交付 (32) 6.3.1电路交付 (32) 6.3.2项目整体交付 (32) 6.4售后服务保障标准 (33) 6.5客户端设备资产归属及维护界面 (34) 七、山东省MSTP网络情况 (34) 7.1骨干资源 (34) 7.2本地网接入资源 (34) 八、附件 (35) 附件1：不同厂家MSTP设备间开放以太网专线业务配置规范 (35) 附件2：以太网专线电路常见故障分析 (35) 一、序言 1.1 目的 集团客户是山东联通客户群中非常重要的组成部分。目前，山东联通已经在全省建立起一支专属服务于集团客户的售前、售中、售后队伍，我们坚持以客户为中心，致力于成为国际领先的专线通信和信息服务提
工作大纲、工作方案及服务承诺 1、对招标项目的理解（包括项目的所有分解目标理解，项目重 点、难点等） 本项目在可研阶段可分为系统、变电工程、造价共3个部分。 (1）系统部分 系统部分应充分论证项目的必要性和从系统角度上的可行性。 1）系统应包括 A阿坝州地理及资源概况 B 阿坝州电力系统概况及存在问题 C阿坝州电网负荷预测 D主变容量选择及无功补偿容量的配置 E各级电压系统接入方案 F各类计算（短路电流计算、潮流计算等） G系统保护配置 2）系统部分的重点 A阿坝州电网负荷预测 B主变容量选择及无功补偿容量的配置 C各级电压系统接入方案 D系统保护配置 3）系统部分的难点 A各类计算（短路电流计算、潮流计算等） B主变容量选择及无功补偿容量的配置
（2）变电工程 变电工程应根据系统部分的描述，充分论证项目的建设规模等内容。 1）变电工程应包括 A变电站现状 B主体工程设想（包括配电装置选型、平面布置、保护配置及相关土建部分）C环境保护、水土保持、节能、抗灾措施分析相关内容 2）变电工程的重点 A中压及低压侧配电装置选型、平面布置 B配电装置及房屋的抗震措施 C大件运输方案 D中压侧间隔排列 3）变电工程的难点 A大件运输方案 B中压侧间隔排列 （3）造价部分 1）造价部分应包括 A投资估算及经济评价 B典型造价对比分析 2）造价部分的重点 A选用的定额及取费标准、规定。 B近期设备材料的采购价格及当地地材价格。 C当地土地征用、树木青苗赔偿费用标准。
3) 造价部分的难点 A费用标准之外不可预见的费用。 2、投标人承担项目优势 （1）为贯彻“百年大计、质量第一”的指导思想，满足《输变电工程达标投产考核评定标准》达标投产的要求，力争工程设计质量达到贵公司优质工程标准，公司在工程项目建设中，十分重视可研和勘测设计阶段的过程控制与质量管理等工作，积累经验、不断总结，最终形成了一套科学、系统的管理措施和办法，保障设计质量。 （2）我公司所追求的目标是： 设计方案合理，技术经济指标先进、满足法律法规和技术标准（规程、规范、规定）的要求； 确保勘测设计成品合格率100%，优良率90%以上； 满足顾客要求，提高顾客满意度，充分理解顾客明示及隐含的需要，提供优质服务；确保合同履约要求率100%，顾客满意度达95%以上。 持续改进并确保其有效性，不断提高勘测设计水平。 （3）工程咨询是根据项目咨询的项目建议书（或设计任务书）、上级主管部门相关的批复文件以及与业主签订的项目咨询设计合同的要求，按照国家政策和法规、现行的国家及行业技术标准，吸收国内外先进的科技成果和生产实践经验进行设计咨询工作，并为工程项目提供文件和图纸，提供技术服务的整个活动过程。 电力工程勘测设计咨询是电力工程基本建设的主要阶段，是科学技术转化为生产力的
中国移动通信集团广东有限公司集团客户故障处理细则V2.2 中国移动通信集团广东有限公司
文档修改记录
一、集团客户严重故障定义 由于我公司维护的网络或设备故障，造成重要集团客户（包括所有省级集团客户和地市钻石级集团客户和跨省跨市专线集团客户）的业务受到影响，符合以下故障定义之一的，即为省级严重故障。 1.集团短信业务故障： （1）集团客户的上行或下行短信业务在一个地市范围完全中断超过30分钟； （2）集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过30分钟； 2.GPRS 企业APN 业务故障： 移动网络或者传输故障导致集团客户整个本地网内的所有终端通信中断超过30分钟。 3.互联网接入业务故障： CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过30分钟。 4.语音专线业务故障： 由于移动网络或者传输故障，以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过30分钟。 5.电路出租业务故障： 传输故障导致客户某一业务单局向全阻中断超过30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团客户某一业务单局向全阻中断超过8 小时。
6.集团客户投诉： 接到客服、客户经理反映某个重要集团客户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，持续时长超过30分钟。或者在30分钟内接到3家以上普通集团客户反映在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家客户投诉起，持续时长超过30分钟。 注：在无法确认是否我公司维护的网络或设备故障造成重要集团客户的业务受到影响的，需先按照严重故障级别进行响应，若最后判断为非我公司原因引起，可不计入严重故障进行考核。 二、各单位在集团客户故障中的职责 1.省网维监控室职责： 1)负责省级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指 挥调度的职责。 2)负责省级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。 3)对省级集团客户故障实行按级别短信通报。 4)负责市级集团客户故障的掌控、督办和考核。 5)统一受理地市公司升级移交的故障。 6)负责需集团或其他省公司协助处理的故障的协调和配合。 2.省网维专业室职责 1)接受省监控统一调度管理，承担本专业设备故障的排查和处 理。 2)配合完成省级重要集团客户应急保障方案的制定和实施。
政企客户支撑中心绩效考核指标及定义 （试行） 一、适用范围 本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。 二、绩效考核指标 （一）前端考核指标：由政企客户部考核，权重60％； （二）后端考核指标：由网络管理中心考核，权重40％； 三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一 四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释 （一）政企客户业务保障履约率(30分) 1.政企客户业务保障及时率（15 分） 1）指标定义及计算公式 政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。 2）数据来源 该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《攀枝花公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。 3）计分方法 该指标考核目标为政企客户业务保障及时率≥95％，按月
公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣1 分，扣完为止。 扣分项： ①违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5分。 ②重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣2.5 分。重要客户灾备业务障碍，每次扣2.5分。 ③客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣4 分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣2 分。 4）其他说明 ①指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障（不包括客户及其他运营商原因的故障）。 ②以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。使用原有电子运维派单系统的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。 ③时限要求 带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：