中国政府管理专题结课论文
京津冀区域经济一体化
进程中的府际关系研究综述
年级班级：2014级公共管理48班
学号： xxxxxxx
姓名： XXX
授课教师： XXX
京津冀区域经济一体化进程中的府际关系研究综述
摘要：府际关系是一国政府行政体系内的不同层级之间、不同部门之间、不同地区之间以及部门与地区之间的关系，从整体的角度看，简言之就是块块关系、条条关系和条块关系。随着改革开放的发展，国内政府间的关系发生了很大的变化，府际关系的研究成为重要课题。而作为我国三大城市群之一的京津冀城市群，其府际合作的水平高低决定了京津冀内部各城市及整体的社会经济的发展水平，对京津冀城市群府际合作面临的阻碍进行思考和分析，提出相应对策，有助于京津冀及其他城市群府际合作的实现以及凝聚力和整体竞争力的提高。
关键词：京津冀经济一体化府际关系研究综述
引言：
自从上个世纪八十年代以来，随着地方分权化的发展趋势，以探索促进区域平衡发展以及区域一体化进程为目标的科学模式和方法，成为了世界各国和各地方政府提升竞争力、谋求发展所面临的普遍问题。我国的地方政府为提高整体竞争力和促进共同发展，也开始进行地方政府间的全方位、多形式、多渠道、宽领域、多层次的横向合作，同时，这些合作也使一些地方政府加快了职能转变和制度创新的步伐。从侧重竞争逐渐转向强调合作，从封锁与冲突走向了合作与联合。在此背景下，我国长三角、珠三角、东三省、环渤海等区域的地方政府，为提高整体竞争力和促进共同发展，地方政府合作在多层次、全方位、宽领域的基础上展开。
虽然中央和省市政府对环京津贫困带制订了许多优惠政策和扶贫政策，但是由于区域内部缺乏协调性，不能形成政策合力，所以，发展总体效果不明显。要解决环京津带经济一体化的问题，就要在该区域构建地方政府横向和纵向的合作机制，本文通过对近几年来的京津冀区域经济一体化进程中的府际关系研究的研究结果进行分析和总结，综合了各个学者的成果，得出了该篇论文。
一、京津冀经济区域一体化的提出和发展
在中国知网（CNKI）上能以京津冀一体化为关键词的论文截止目前共有4440篇，其中最早发表的是1997年张连和和施振江发表在环渤海经济瞭望的《坚持新思维新战略推进京津冀经济一体化》的论文，在接下来的2004年11月，国家发改委正式启动“京津冀都市圈区域规划”编制，冀望北京向国际大都市看齐，做大都市圈的概念，但这个“京津冀都市圈”设计过于理想化，当时这个设想最终只停留在设想层面。正因为2004年的这个进展，使得对京津冀一体化的研究在2004年掀起第一股小浪潮，在2004年发表的以京津冀一体化为关键词的论文有52篇，今后的每年都有逐年增长，在2014年搜索出来以京津冀一体化为关键词的论文的数据居然一跃到惊人的2917篇。这个话题能够引起学术界的骤然关注主要是因为中国国务院总理李克强在2014年3月5日作政府工作报告时指出的加强环渤海及京津冀地区经济协作，习近平总书记在听取京津冀协同发展工作汇报时强调，实现京津冀协同发展是一个重大国家战略，要坚持优势互补、互利共赢、扎实推进，加快走出一条科学持续的协同发展路子。
二、府际关系的提出与发展
国内较早使用该概念的是林尚立（1998），他使用的概念是国内政府间关系。他认为国内政府间关系有静态和动态两个方面，静态的关系主要体现为政府间的法律关系和制度关系，动态的关系体现为具体的政策关系、人际关系和行政调控
关系。①谢庆奎于2000年较早明确使用府际关系的概念，认为它是指政府之间在垂直和水平上的纵横交错的关系，以及不同地区政府之间的关系。它所关注的是管理幅度、管理权力、管理收益的问题。因此，谢庆奎认为府际关系实际上是政府之间的权力配置和利益分配的关系。②陈振明（2003）认为政府间关系是指中央政府与各级地方政府之间的纵横交错的网络关系，它既包括中央政府与地方政府关系、各级地方政府间关系，也包括同级地方政府间关系以及不存在行政隶属关系的非同级地方政府间关系。在陈振明看来，“政府部门是构成各级政府的机构，是次于政府的行政主体，当然不应该是政府间关系的应有之义”。杨宏山（2005）认为府际关系有狭义和广义之分。狭义的府际关系是指不同层级政府之间的垂直关系网络。广义的府际关系，不仅包括中央与地方政府之间、上下级地方政府之间的纵向关系网络，而且包括互不隶属的地方政府之间的横向关系网络，以及政府内部不同权力机关间的分工关系网络。更宽泛地讲，府际关系不仅涉及国内政府间的关系，而且包括主权国家政府间关系。
府际关系主要是一国政府行政体系内的不同层级之间、不同部门之间、不同地区之间以及部门与地区之间的关系，从主体的角度看，简言之就是块块关系、条条关系和条块关系。③府际关系表现在纵向上是府际权限层级关系，横向上是府际分工协作关系，纵向是府际网络沟通关系。
三、京津冀区域经济一体化进程中的府际关系研究成果
（一）研究京津冀区域经济一体化进程中府际关系的必要性
杜蕾（2012）认为研究其府际协作机制的意义如下：1、京津冀府际协作是应对现实诉求的必然选择。研究京津冀经济圈的府际协作，促使地方政府发挥经济职能，营造良好的经济环境，提供政策支持，发挥行政合力，具有重要意义。2、京津冀府际协作是科学发展观的内在要求，科学发展观提出的协调、均衡和可持续的发展观顺应了我国两代发展战略的新旧交替的战略趋势，是构建和谐社会的必由之路。推动各地区协调发展，形成科学的区域分工体系，实现区域统筹发展、城乡统筹发展和经济社会统筹发展的宏伟目标，由此，推行府际协作是符合科学发展观的内在要求的。3、京津冀府际协作是探索跨区域行政管理模式、加快区域一体化进程的必由之路。
赵华颖（2012）注重强调环京津贫困带地方政府横向合作的重要性和必要性，缓解和消除贫困是政府义不容辞的责任，所以，她认为解决环京津贫困带贫困的关键是政府职能的转变。只有各地方政府破除“楚河汉界”，构建合作平台，建立
①林尚立.国内政府间关系[M]. 浙江人民出版社,1998,14.
②谢庆奎. 中国政府的府际关系研究[J]. 北京大学学报(哲学社会科学版),2000,01:26-34.
③谢庆奎. 中国政府的府际关系研究[J]. 北京大学学报(哲学社会科学版),2000,01:26-34.
高层互访机制，才能促进合作各方的优势互补，同时，合作各方也要根据发展需要，及时清理不符合区域合作的规章制度，以改善政策合作环境，合理分工，共享共赢。地方政府之间合作机制的形成，能有效地改善环京津贫困带地区的贫困现状，推动环京津地区的一体化进程。
韩兆柱教授（2014）认为，在京津冀一体化进程中遇到的权力碎片化、市场分割化、缺乏统一的行政领导体系、条块分割主义严重等问题中，地方政府在化解这些问题、构建完善的治理体系方而担任着主要角色，地方政府间关系的重塑和优化是解决外部化、无界化的区域公共问题，促进京津冀区域协调、平衡发展的重要着眼点。④整体性治理理论中“协调”、“整介”和“网络化”的治理理念为京津冀一体化提供了一个完整的治理机制和治理思路。
（二）研究京津冀区域经济一体化进程中府际关系的困境现状
申现杰（2010）在京津冀区域经济发展的过程中，认为三地区存在着资源、资本、政策、基础设施建设和环境等领域的一轮又一轮的竞争，制约了京津冀经济一体化发展进程。这些障碍一是北京和天津之间的竞争；二是天津和河北之间的竞争；三是北京和河北之间的竞争；四是京津冀三者之间的竞争；此外，在京津冀地区金融方而，未来围绕金融中心的争夺战也会在京津冀地区蓬勃地展开。
郑统（2012）概括的困境现状较为全面，他认为京津冀城市群的府际合作工作刚刚起步，就已面临着诸多阻碍，他认为存在的障碍主要表现在以下几个方面： 1、城市间政治地位差别大：首先，京津冀城市群中的北京是首都，是全国的政治中心，具有其他城市无法比拟的政治上的优势，这是其他两大城市群所不可能拥有的。其次，北京是全国政治资源最为集中的地方，权力资源极其丰富，由于是国家的心脏，因此受到全国民众的时刻关注，不仅拥有政治上较高的话语权而且还有舆论的主导权。最后，京津主政者与河北城市主政者的行政级别差别巨大。
2、城市间经济实力差距多：京津冀中石家庄、唐山等河北城市与京津两城市经济发展水平相差悬殊。
3、城市间合作动力不足：第一，缺少有效的激励机制。第二，迟迟得不到上级有效的支持。第三，缺乏有效的社会支持。
4、城市群的合作形式简单落后：之所以说现有京津冀城市之间合作“形式”简单落后，而不是说其合作“机制”，是因为目前京津冀地区尚不存在一套较为完整系统的合作制度。
5、“虹吸效应”、“多层次分割”及城市间矛质形成了合作阻碍：“虹吸现象”及“虹吸效应”原本是自然科学领域的概念，在我们所讨论的京津冀城市群中，北京和天津，由于拥有强势和优良的基础设施、市场环境等优质资源，使得其周
④韩兆柱,单婷婷. 基于整体性治理的京津冀府际关系协调模式研究[J]. 行政论坛,2014,04:32-37.
边城市即河北的诸多城市的人才、财力等资源都纷纷向北京天津涌人河北与北京周边的城市则不能幸免，人才、项目等资源的流失使得以北京天津为核心的外围城市始终不能摆脱这个漩涡，从而形成了恶性循环，北京天津越做越大而周边城市越来越穷。
赵华颖（2012）研究环京津贫困带地方政府合作现状结果是：环京津贫困带地方政府合作的问题是行政区划体制障碍、政策工具残缺、收益分配失衡、监督约束乏力。
（三）京津冀区域经济一体化进程中府际关系协调机制模型
母爱英（2007）认为府际关系有以下几种模型：争取政策倾斜的“讨价还价模型”，中央和地方政府之问的博弈是一个互动博弈过程，博弈的实现往往通过建立一种使各地方政府都有机会表达不同意见的正式程序，即听证会；第二个模型是：争取外来投资的“吓阻进入’模型；第三个模型是区域间策略性贸易模型。⑤武建奇（2008）总结出京津冀都市圈管治的两种基本模式：一是都市圈双层多核管治模式：从管治体系方面，在不剧烈改变都市圈现行行政体系基础上，京津冀都市圈可实行双层多核管治模式。在尊重我国现行政府体制和省级行政机构设置基础上，强化国务院对京津冀都市圈的区域协调功能，由国务院直接派出管理机构担负都市圈协调职能。最后三方达成的协调发展协议需要由各级地方政府来实施和推行。第二种模式是“管理模式”与“社团模式”从管理体制方面，随着政治结构之外的利益群体经济实力的不断壮大，公众、企业、非政府组织参与大都市区管治已经成为一种趋势。由此，在实施“京津冀都市圈双层多核管治模式”的同时，要积极地推行和完善“管理模式”和“社团模式”。
齐子翔（2014）认为的京津冀省际经济利益协调机制的总体框架主要分为五个分机制，包括仲裁机制、协商机制、分享机制、分摊机制以及补偿机制。仲裁机制即构进行纵向协调；协商机制对应的具体内容是市长联席会议制；仲裁机制对应的主要内容是国家区域管理和协调委员会的设立；分享机制对应的主要内容是基于产业省际转移的横向分税制；分摊机制对应的主要内容是基于省际基础设施共建的横向成木分摊制；补偿机制对应的主要内容是基于生态联防联控中的则政横向转移支付制度。五个分机制中，仲裁机制与协商机制是主导机制，保证省际经济利益协调的公平；分享机制、分摊机制和补偿机制保证协调的效率。
韩兆柱（2014）认为京津冀整体性组织结构协调模式有以下：第一、是纵向组织机构。在整体性治理理论的基础上，政府的组织模式即构建整体性组织。从来源上看，整体性组织主要是针对实行严格等级制、利用权力和权威进行管理的科层组织以及新公共管理的分权化改革所导致的部门主义、权力碎片化、功能碎片化等改良后而提出来的。第二是横向组织关系。其中包括政府与政府的组织关
⑤母爱英,武建奇.京津冀都市圈管治中政府间行为博弈分析[J]. 河北学刊,2007,02:163-167.
系和政府与市场的组织关系。
（四）京津冀区域经济一体化进程中府际关系问题的解决对策
陈耀（2003）对于加快京津冀经济一体化进程中的府际关系有以下几点看法，首先，制定一体化发展规划；第二，构筑一体化共同市场。实现生产要素的自由流动以及产品和服务的相互开放，除了要弱化地方行政参与经济的力量外，关键在于培育和构建统一、开放、规范的共同市场；第三，订立有约束力的统一公约和法规，但考虑到某此经济体的水平和条件的悬殊，应允许存在一定的政策差异，使之有利于相对落后经济体的发展；第四，组建半官方的协调仲裁委员。
孙久文（2008）提出实现京津班区域经济一体化进程政策一体化的途径是：首先，坚持科学发展观，整合京津冀都市圈区域经济社会的综合目标。其次，注重规划协调，提升京津冀都市圈的区域整体竞争力。再次，以构建和谐的区域关系为目标，建立区域利益协调机制。第四，加强各层次主体之间的密切配合，强化政府间协作的机制。第五，进一步加强区域产业分工，形成京津冀合理的空间结构。第六，通过产业结构调整，实现京津冀都市圈发展方式的转型。
武建奇（2008）提出的京津冀都市圈管治协调机制及可行性对策建议有：一是充分发挥京津冀都市圈规划的作用。京津冀都市圈管治协调机制的建设，重要的是建立游戏规则，建立公平竞争的机制。二是建立综合的或专门的都市圈行政组织以强化区域协调管理。京津冀都市圈已面临着类似于西方发达国家大都市区的区域性矛盾和问题，亟待设立跨区域的行政组织来协调处理。三是完善京津冀都市圈城市建设行政组织。完善都市圈城建行政组织包括两层含义：第一层含义是完善都市圈层次城际关系协调组织，第二层含义是都市圈内部各城市城建行政组织的建设与完善。四是建立省市政府层面的协调管理机制。京津冀都市圈政府层面的协调管理主要体现在都市圈内部不同行政区域之问的合作机制方面。五是树立管治意识，倡导公众参与。要逐步树立管治理念，改变“政府全能”观念，提倡政府“掌舵”而非“划浆”的职能，政府少做具体的事务和作业，多做监督者、倡导者和执法者；改变京津冀都市圈管治中传统的治理者与被治理者的关系；改变都市圈管治只由政府承担的观念，提倡公民、营利性部门和非政府组织等多角色参与的公民社会理念。六是建立经济、社会、资源环境相统一的协调发展机制。
申现杰（2010）对于关于加快京津冀经济一体化进程的府际关系有四点建议，要改善现状，就要打破原有的博弈均衡，从制度根源上消除影响京津冀一体化的障碍和不良因素。⑥第一、改进政府绩效考核机制，加强京津冀地区间协作体系，减少地方政府间招、投资恶性竞争行为，对政府官员胡乱招、投资行为和作秀工程实施问责。第二、完善区域协调和管理机构。协调可以最大限度地发挥京津冀
⑥申现杰.京津冀一体化进程中的地方政府竞争行为分析[J]. 合作经济与科技,2010,19:6-8.
经济一体化的正外部性，并能尽量减少负外部性和摩擦，可以使竞争方从低收益的均衡共同迈向高收益的均衡。第三、转变政府职能。随着京津冀区域一体化的发展，过度的政府参与，只能阻碍京津冀一体化客观动力机制作用的发挥，因此要按照政府与市场分工的原则，政府逐步退出竞争性的生产领域，让市场机制在微观层而上能够充分地发挥作用。第四、促进区域性的法律法规建立。解决京津冀区域经济增长过程中的地区利益冲突和无序竞争，必须通过立法来规范政府间的横向关系，为区域政府间合作和竞争构建必要的法律依据，通过构建区域规划、发展和管理方而的法律，明确各级管理机构与组织的权限，调节区域之间利益的冲突和竞争，保障中央和地方以及地方与地方之间能够按照法律的规定来处理相互之间的利益关系，将区域间政府的竞争纳入到一个正常的轨道上来。
郑统（2012）对京津冀城市群府际合作对策是综合分析目前京津冀城市群合作所面临的诸多阻碍，借鉴发达国家在此方面的经验，总结学界对此方面的研究成果，针对京津冀城市群府际合作的难题，提出以下建议：一是制定和建立城市群法律体系，加强中央的支持与指导；二是成立京津冀城市合作协调委员会，协调城市间的利益冲突；三是签仃规范的行政合作协议，建立新的聘用机制，提高城市府际合作效益；四是建立京津冀政绩评估体系，实现对城市官员的有效督促。
四、结论
总的来看，国内对京津冀区域经济一体化的研究在文献数量上已经非常丰富，研究的角度多种多样，研究的范围也比较宽，学者们采用不同的研究方法，对京津冀区域经济一体化的不同方而进行了研究，得出了大量有价值的结论，现状和问题研究颇为丰富，但是模型研究的视角差异很大，尚未形成一个统一合理的模型，解决对策则是百家争鸣，各个学者从不同的角度进行探索。但是，在京津冀一体化进程中的府际关系研究内容并不丰富，且目前在研究中也存在一些有待完善之处，个体分析如下：对于京津冀各级政府间行为这项研究还不够深入，各学者分析的侧重点不同，所分析的方法也不同，导致了观点杂乱无系统性的结果。政府间行为仍然是以一种利益互动约束下的利益最大化为目标，利益互动约束的过程就是一个博弈的过程。对于我国这样一个有独特国体、政体和独特国情的大国来讲，政府间的博弈行为具有普遍性。研究京津冀经济一体化的府际关系，就要把普遍性跟京津冀的特殊性结合起来。
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物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客
户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
公共关系论文之 康泰克在危机中重焕生机 学院：文法学院 班级：事业0901 姓名：赵娜 学号：20090127
危机公关之康泰克在危机中重焕生机 赵娜20090127 事业0901 （东北大学文法学院，，辽宁沈阳） 摘要：2000年国家出台一项政策，国内15种含有苯丙醇胺（PPA）的感冒药被停止使用和销售。中美天津史克制药有限公司的康泰克作为国内感冒药的第一品牌，在这一事件中首当其冲。但是中美史克立即进行危机公关管理，成功化解这次危机。成立危机处理小组，积极处理危机中的新闻传播工作，开展和恢复重建品牌活动等一系列活动和措施，成功度过危机。 关键词：危机公关；公共关系；危机管理；康泰克 随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在信息化高度发展的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。 1.公共关系的概念和内涵 公共关系是社会组织在运行中，为使组织与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。包含着这样几层含义：第一，公共关系是社会组织与公众之间的关系，其中社会组织是主体，公众是客体；第二，主体与客体联系的桥梁是传播活动；主体与客体之间是双向信息交流关系；第四，这种传播活动有一定的行为规范，以保证其正常有效的开展。 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关是指当企业遭遇突发事件或重大事故，其正常的生产经营活动受到影响，特别是企业的良好形象受到破坏时，如何从公共关系角度来应对处理，以使企业渡过经营危机的公关活动。当危机降临时，不同的企业会有不同的反应，有的企业会迅速采取行动，果断的承担责任，这样的企业面临危机时采取的是“雄鹰”政策；有的企业在面临危机时，采取的是“鸵鸟”政策，推卸责任，采取像鸵鸟那样把头埋在沙子里的做法。
公共关系中的人际交往 摘要：人际交往是人们生活中必不可少的组成部分。也是公共关系活动中的重要内容。开展公共关系离不开人际交往。因此所有的公共关系活动都必须依靠人来进行，大量的公共关系工作是通过组织的公共关系人员与公众交往行为实现的。因此，作为公共关系工作的人员鼻息掌握人际交往的理论与艺术。 关键字：人际交往公共关系公众 一个人一天中约有60-80%的时间花在与亲人、朋友、下属、同事、或顾客间的沟通上。一个人的＂智慧、专门技术＂和＂经验＂只占成功因素的15%，其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。据调查，100多家公司在招聘时选人的条件，几乎所有的公司都要求应聘者具备人际交往能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人。良好的人际关系已经成为事业成功的第一要素。人际交往是公共关系最基本的活动之一。从某种意义上说,公共关系是扩大了的人际关系。虽然说人际关系是以个人为支点,研究个人与个人、个人与群体的关系,但是它与公共关系实质是连通的,况且公共关系工作的完成,要靠个人活动和个人行为.也就是说,公共关系活动终究要通过人际交往 来实现。 1，人际关系形成的一般过程 每个人都有自己交友的有趣经历，都可以回想一下自己是怎样与朋友建立密切关系的。例如， 有的可能是"一见如故"。有的可能是"不打不成交"，有的可能是"患难知真情"，还有的可能是"同病 相怜"……人际关系的建立有多种多样的形式，发展速度有快有慢；但是，除了血缘关系以外，良好的人际关系形成，总有一个从素不相识到交往密切的逐步深入过程。我们可以把各种人际关系形成 的过程，概括成这样一个模式：相遇感知阶段，表面接触阶段和深入交往阶段。 1.1，相遇感知阶段 我们和谁也不是天生的朋友，良好的人际关系是从相遇感知开始的。两个人没有机会相遇，你 不知道我，我也不知道你，相互没有任何联系，称之为人际关系的零级阶段。只有人与人相遇在一起，才有可能形成人际关系。但是，并非所有相遇的人都能相交。相遇的人要通过感知，才能发生 联系。人们对相遇者的感知，取决于其社会活动的内容和性质，只有那些与自己所从事社会活动有 关的人，才能引起我们的注意和兴趣，形成对他的感觉和知觉。我们对人的感知不同于物的感知。 我们对物的感知，一般只是观察它的形状、颜色、大小、构造等特点，不会去猜测它的主观状态。 而以人为对象的感知，不仅要观察其外表特征（高矮、胖瘦、黑白、美丑），更重要的是对其内心特征（性格、情绪、思想、能力、态度、意愿）的感知。我们从相遇者的行为和表情中推断他的性格和态度，从他的态度中归结出他的思想动机。通过感觉和知觉，如果相遇双方能够相互吸引，只要有 一方有交往的表示，就可以从相遇感知阶段过渡到表面接触阶段。 1.2，表面接触阶段 人与人之间进行面对面的接触以后，人际关系就有了直接的联系了。在人际关系形成的初期， 彼此之间仅限于表层的了解，缺乏内心的沟通，所以称之为表面接触。表面接触是人际之间比较普 遍的一种关系。在我们日常生活中，每天要和许多人打交道，而大部分是表面接触而已。例如，一 般的同学、同事、邻居，虽然经常见面和闲聊，但仅此而已，并没有较深的感情沟通和共同活动， 来则聚之，去则散之，似乎很熟，实际上彼此了解甚少。 表面接触维系着我们与大多数人的关系，这是十分正常的现象。一个人的精力有限，不可能也 没有必要与所有接触的人都进行深入交往。彼此维持良好的表面接触，以礼相待，互不干扰，既可 怡情，又有利于集中精力做自己应该做的事情，何乐不为？但是，由于生活、学习和事业的需要， 我们又需要和一些人进行深入交往。当彼此能够为对方的品质所吸引，当彼此能够相互满足生活、
山东财经大学 公共关系课程论文 题目：企业公共关系危机 专业 班级 学号 姓名 成绩 二Ｏ一四年六月
摘要：经济的高速发展为企业的高速发展提供了合适的环境的同时，也在考验着企业。危机时时伴随在组织周围，当危机事件出现时,会使企业的经济利益、声誉和生存环境受到严重损害。因此企业要全面了解有关危机预测和危机处理,并能够对企业受损的原因及时分析，并采取措施,减少危机对企业造成的影响,正确地化解危机。 关键词：公共关系危机危机管理企业形象 一、公关关系危机的含义、特点和种类 公关关系危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发的非常性或失常性事态。其特点是：破坏性、突发性、紧迫性和公众性①。音公关危机的划分标准不同，公关危机的分类也略有差别，如公关危机在存在状态上可分为一般性危机和重大性危机。在企业关系的程度上和归咎对象上分为内部和外部公关危机，从损失表现的表现形态上分为无形和有形公关危机，从产生的主客观关系上分为人为和非人为公关危机②。 二、公共关系危机的产生原因和处理原则 （一）产生原因 公关危机是有潜伏期的，长时间的松懈，最终才酿成了大的问题，正所谓的“千里之堤毁于蚁穴”。产生公关危机的原因有很多，例如生产性意外、环境问题、劳资争论及罢工、产品质量、股东的兼并购买、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密、恐怖破坏活动、安全因素等等③。 （二）处理原则 1.主动性原则④ 公关危机产生之后，往往是谣言四起，企业应该主动发布消息，增加自己消息的可信度，保持消息对外的高度一致性，主动引导舆论。危机的处理必须坚持“一个声音，一个观点”以正视听，掌握危机处理的主导权。 2.及时性原则⑤ 公关危机事件发生具有突发性，所以处理方面必须非常及时，迅速做出判断，有效控制事态发展，及时向有关部门反映，快速与新闻媒体沟通。 3.承担责任原则
内蒙古党校在职研究生（鄂尔多斯 班） 2015级公共管理课程论文 专业：公共管理2班 科目：公共关系与媒体沟通 授课老师：薛建华 学号：310720150200097 姓名：韩峰
公关和谐的理念与社会主义和谐社会 的构建 “和谐”是中国传统文化的核心理念和根本精神。“和谐”两字都是指音乐的合拍与禾苗的成长，“和”即是“谐”，“谐”即是“和”，引申表示为各种事物有条不紊、井然有序和相互协调，即《中庸》里所说的“致中和，天地位焉，万物育焉”和《周礼》说的“以和邦国，以统百官，以谐万民”。和谐包括自我的和谐、人与人的和谐、人与事物的和谐、人与社会的和谐、人与自然的和谐等，其中自我和谐是其它和谐的根本，做不到自我和谐的人，难于做到其它方面的和谐，会出现自我的扭曲变形，时时自我煎熬，形成心理健康问题。 “自我和谐”，指的是什么呢？个人的理解是，人通过自身的不断调整，使内心活动处于平衡和谐的状态，是自我的内心的动机、需求、认知与现实及自身状况之间差距缩小，矛盾减少的过程，如果每个人在确立自己的动机、需要的起始阶段就认识到结合现实及自身情况，分层次逐步实施，和谐的程度就高。反之盲目、急躁，会使自己痛苦难耐，越来越难做到自我和谐；如果差距小，矛盾少，就趋近于和谐，反之则不和谐。和谐是人生追求的目标，是一种积极健康的心态，有利于自我的健康成长。自己的问题理顺了，实现了
自我和谐，有利于自我认知的提高，更容易做到人与人的和谐、人与事物的和谐、人与社会的和谐、人与自然的和谐。作为自然性和社会性的统一体，任何一个人若想做到自我和谐，客观的自我评价、科学的自我调节和正确的自我认同是不可缺少的三个环节。 （一）客观自我评价是自我和谐的重要前提 自我认知是主体对作为客体的主体的认知活动。科学地构建由主体自身各种认识和评价能力要素所组成的主体的自我认知结构,突出地表现在确立认知目的、认知视角、认知视域和认知标准等方面。通过自我的内在的自知意识对主体的社会实践活动的省思,通过获取他人对我的评价信息进行上行和下行层次的比较以及社会化中的自我角色的定位来实现自我认知。一个人对自己的了解与看法称为“自我概念”，其中主要包括“我是个什么样的人？”、“我能做什么？”，扩而大之包括个人的知觉、意见、态度、价值观等，合成构成具有独特性的“我”。自我观念是主观的，个人对自己的看法未必与自己所具有的客观条件相符合，有的人客观能力颇高而且颇有成就，但可能在他自己看来却是一个失败者。一个人时时以自我观念为依据，评量自己的处事待人的经验。如所得的经验与自我观念不符合，即将产生焦虑，焦虑累积过多难免引起情绪的困扰。因此，生活适应良好者多能适当的吸收经验，并调理自我观念使两者相符合。
班级09营销2班姓名王府华 学号0965123219 指导教师李春丽 成绩
目录 摘要 (2) 第一章公司简介 (3) 第二章公司客户关系管理现状 (3) 1.客户的寻找 (3) 2.客户信息建立 (5) 3.客户分类 (5) 4.大客户管理 (6) 5.客户维系 (7) 6.客户满意度测量与分析 (7) 7.客户抱怨处理 (9) 第三章公司客户关系管理存在问题分析并提出优化建议 (9) 1.客户寻找存在问题及优化建议 (9) 2.客户信息建立存在问题及建议 (10) 3.客户分类管理中存在问题及建议 (10) 4.客户维系存在问题及建议 (11) 5.客户满意度测量分析存在问题及建议 (12) 6.客户抱怨处理中的问题及建议 (13) 第四章总结与展望 (14) 参考文献 (15)
摘要 随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，所以谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。因此，客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文旨在对昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理理论和实践进行探索性研究，并针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内会展企业，如何实施客户关系管理提出了一些建议。本文主要研究了昆明中孚空间会展有限公司是如何对客户关系进行管理的，主要从其客户的寻找、客户信息的建立、客户的分类、大客户的管理、客户的维系、客户满意或忠诚的测量及分析以及客户抱怨的处理等方面进行分析研究，并且针对其所存在的问题，提出自己的优化方案或建议，本文最后展望了昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理在未来的发展趋势，并且相信照这样下去，它的前景将会一片光明。 关键字：客户关系管理客户满意度及忠诚度测量与分析优化建议
-191- 教育教学研究 人力资源管理 2010年第5期renliziyuanguanli 公共政策学是以公共政策为研究对象,以解决重大社会公共问题为目标,旨在探讨政策活动及其规律的一门科学。二战后,政策科学首先在美国兴起并迅速扩展到其他国家,成为当代社会科学教学和研究的重要领域之一,并对社会生活产生重大影响。为使土地资源管理专业本科学生了解政策科学的基本原理,掌握政策科学过程方法,使公共政策学课程更加适应土地资源管理专业人才培养目标,必须要围绕土地资源管理专业本科培养方案,加强公共政策学课程的建设,充实土地政策的教学内容,不断更新教学方法,加强实践教学环节。 １ 公共政策学课程的主要内容 公共政策是一种与人类社会的生存和发展相联系的悠久的历史现象,作为公共权力、公共职能和公共责任的伴生物,自从以政府为代表的公共权力产生起,公共政策事实上就一直伴随着人类活动,是最古老的人类社会现象之一[1]。国外不同学者从不同视角对公共政策作出了不同的界定。公共政策学科的创始人之一哈罗德?D ?拉斯维尔(H.D. Lasswell)和亚伯拉罕?卡普兰(A. Kaplan)认为:公共政策是一项含有目标、价值和策略的大型计划。美国著名政治学家戴维?伊斯顿(D .Easton)认为,公共政策就是对全社会的价值作权威的分配。政策科学研究者托马斯?R ?戴伊(T. R. Dye)认为,公共政策是政府选择作为或者不作为的行为。决策理论研究者詹姆斯?E ?安德森(J. E. A n de r s on )认为,公共政策是政府的一个有目的的活动过程。我国的政策科学是在80年代以后才开始逐步发展起来的。1992年,全国政策科学研究会成立,标志着政策科学作为一门学科已得到国内许多人的认可和重视,这极大地推动了政策科学在我国的发展,加快了政策科学在我国的学科化步伐。综合国内外不同学者的观点来讲,公共政策是公共权威机构在其职能范围内,在对社会发展状况作出基本判断的基础上,按照某种能够获得公众认可的价值标准,从不同的问题解决方案中选择出来的对社会问题的解决行之有效的法令、策略和办法的总称[2]。 90年代之后,我国一些高校相继开设了政策科学的相关课程,建立了以“政策科学”或“公共政策”为名的科研教学机构,在未被列入国家学科专业目录之内的情况下,一些高校在其他专业名目下,招收了以政策科学或公共政策、政策分析为研究方向的硕士生和博士生,为政策科学培养人才。党校系统和行政学院系统根据自身的特点和党政部门工作的需要,也在党政干部培训中开设了部分政策科学 的课程[3]。目前,全国大多数院校都已开设了政策科学的相关课程,一部分高校在政治学、行政学或其他专业范围内招收政策科学方向的硕士和博士研究生。总的来说,近年来我国政策科学的教学工作有了较大的发展,为促进我国政策科学的学科化建设做出了贡献。 从教学角度来看,公共政策学的教学内容主要包括导论、政策系统篇、政策过程篇和政策分析方法篇四大部分。(1)导论:主要讨论政策科学的研究纲领,包括政策科学的兴起,政策科学的“范式”,即政策科学的对象、性质、范围和方法,以及中国政策科学学科的建构等主题。(2)政策系统篇:这一部分包括政策与政策系统、政策行动者、公共决策体制和公共政策工具四个主题,涉及公共政策的内容与实质,政策系统的构成及其划分,官方的和非官方的政策行动者以及思想库,公共决策体制的构成,中外公共决策体制的比较,现代公共决策方式,各种类型的政策工具等内容。(3)政策过程篇:这一部分包括政策过程的概念框架、政策制定、政策执行、政策评估与监控、政策终结和政策周期等五个主题,涉及政策过程研究的各种途径,政策过程的各个基本阶段,中西方政策过程的差别,具有中国特色的政策制定与执行的基本经验等内容。(4)政策分析方法篇:这部分内容涉及政策分析的过程及步骤,政策分析的各种模式、方法和技术。包括政策分析过程的基本框架、政策分析过程各种常用的方法、公共政策的经济学分析、公共政策的伦理学分析、系统分析方法和创造性思维方法等内容。最后是对这门课程进行提纲挈领的总结,讨论如何改善公共决策系统,提高公共政策质量,探讨市场经济条件下公共决策的科学化、民主化和法制化问题。 ２ 土地资源管理专业本科培养方案对公共政策学课程提出的客观要求 教育部《面向21世纪教育振兴行动计划》中明确提出:“要瞄准国家创新体系的目标,培养造就一批高水平的具有创新能力的人才。”2007年,教育部、财政部《关于实施高等学校本科教学质量与教学改革工程的意见》明确指出,学生的实践能力和创新精神亟待加强,人才培养模式、教学内容和教学方法需要进一步转变,要通过质量工程的实施,在高校人才培养模式上取得突破,使学生的实践能力和创新精神得到显著增强。国内不同大学根据其特色,分别制订了适合本校的土地资源管理专业培养方案。综合起来讲,土地资源管理专业旨在培养德、智、体、美全面发展,能适应社会主义经济建设和现代化建 设的需要,具备现代管理学、经济学及土地资源学的基本理论,掌握土地管理科学的基本理论和基础知识,具有宽厚的人文社会科学和自然科学的基本知识,受过土地规划、测量、计算机、地籍管理、不动产估价等的基本训练,具有较强的独立获取知识、提出问题、分析问题、解决问题的能力和一定的创新精神与较强的实践能力,能在国土、城建、农业、房地产以及相关领域从事土地调查、土地利用规划、地籍管理及土地管理政策法规研究的应用型、复合型人才[4]。 基于土地资源管理专业本科培养方案,结合土地科学学科领域的研究问题,在教学过程中要体现出公共政策范式的发展过程,包括政策所遵循的基本理论、价值原则、决策方式、实施手段等内容,这对土地资源管理专业公共政策学教学提出了新要求。 土地管理运用土地政策参与宏观调控是近年来党中央、国务院的重大决策。根据这一决策,2003年以来,中央先后采取了一系列政策措施,取得了显著成效[5]。但由于土地宏观调控是一项全新的举措,其运作机制和理论框架都还处于探索阶段。理论上的不成熟,给实践操作带来了一定困难。首先,如何建构一个比较系统的土地宏观调控理论体系,要回答土地宏观调控中的三个核心问题:一是土地政策为什么能够参与宏观调控;二是土地政策如何参与宏观调控;三是土地政策如何更有效地参与宏观调控。在此基础上,提出土地政策参与宏观调控的理论依据、运作机理和操作模式以及提高土地调控有效性的具体路径,从而构筑比较系统完整的土地调控理论体系。 其次,如何创造性地解决土地宏观调控中的诸多理论难题,包括土地调控的理论框架、政策目标、政策工具、传导机制、操作模式、土地政策与其他政策之间的搭配应用等都是当前理论界面临的难题,尤其是土地政策与货币政策、财政政策、产业政策、区域政策等相互配合应用的理论基础和具体策略等。 再次,实践中在研究土地调控理论框架的基础上,结合中国当前及未来一段时间内宏观调控的形势和要求,提出土地政策在房地产市场调控、产业结构调整和经济发展方式转变、城乡区域协调发展等领域的应用路径和措施等一系列实用性较强的土地调控政策措施。 ３ 土地资源管理专业公共政策学课程的教学实践与体会 土地资源管理的专业性很强,要根据公共政策学课程特点,结合土地资源管理专业本科培养方案,采取有效措施提高教师的整体素 土地资源管理本科专业公共政策学课程教学实践探讨 邵战林 （新疆农业大学经济与管理学院 新疆乌鲁木齐 ８３００５２） 【摘要】结合公共政策学的主要内容和教学大纲的授课要求,在综合土地资源管理专业本科创新人才培养目标的基础上,探讨对土地资源管理专业本科学生讲授公共政策学的重点内容,灵活运用互动式教学、案例式教学、情景式教学、探究式教学等多种教学方法,将理论学习与讨论交流、模拟实践、参与课题等自主学习、实践实习有机结合,加强理论联系实际,培养土地资源管理专业创新型人才。【关键词】土地资源管理专业 公共政策学 教学方法 实践教学【中图分类号】C 42【文献标识码】A 【文章编号】1673-8209(2010)05-0191-02
论现代公共关系学产生和发展的条件 摘要：公共关系是现代社会的产物，随着市场经济、民主政治、传播技术的发展，公共关系越来越成为现代社会的一种的普遍现象。但是，公共关系作为一种客观存在的社会关系和一种思想与活动方式却源远流长。公共关系从诞生之日到发展至今，有一个从小到大、从简单到复杂的发展过程，推动其产生和发展的因素是多方面的，但最主要是发达的商品经济。而现代公共关系发展主要经历了四个阶段：“公众受愚弄”时期、“说真话”时期、“投公众所好”时期和“双向对称”时期。在中国，公共关系从二十世纪八十年代中后期迅速发展，至今已有成熟稳定态势。纵观公共关系的发展历程以及全球的经济、政治、文化、环境、技术的发展，二十一世纪，公共关系的发展将是激动人心的，其活动范围的全球化、实施主体的职业化品牌化、传播渠道的网络化和文化思想的立体化将是其发展的必然趋势。 关键词：现代公共关系产生和发展条件 公共关系是人类社会发展进步的必然产物，它作为一种客观存在的社会关系和一种思想与活动方式，有其久远的历史。作为一门学科的公共关系学却是近代市场经济、民主政治和传播技术等发展的结果，至今约百年历史，是一门年轻的，新兴的学科。 公共关系的产生及传播，是20世纪人类文化史上的重大事件，在这短暂而又具有传奇色彩的历史背后，有着深刻的社会历史必然性。 一、商品经济的高度发达。 当人类完成了从自然经济向市场经济过渡，并逐渐进入了商品经济 的发达阶段，人与人之间的关系发生了根本的变化，传统社会中那种具有强烈人身依附色彩的人际关系逐渐让位于开放的、可变的、广泛的人际关系。在市场经
济社会里，除了传统意义上的家庭关系、地域关系，人与人之间更多的则是由于商品交换而形成的利益关系，公共关系的思想与实践也随之发展起来。 20世纪以前，即使在西方发达国家，经济发展水平也不是很高，社会上存在着严重的两极分化，物资供应也不很丰富，因此对于企业来说，并不需要专门用心思去考虑公众的需要与情感。然而随着20世纪科学技术与生产力的发展，物质产品充分涌流，社会上大量中产阶级出现，就迫使企业家必须高度重视公众的利益和要求了。可以说：是发达的商品经济提出了对公共关系的需要。 （1）公共关系适应了商品经济分工协作，社会化大生产的需要。 （2）公共关系是物质生产供过于求，市场重心从卖方向买方过渡的产物。 （3）证券民主化运动推动了公共关系的深化发展。 （4）民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取赢利与公关并重的经营战略到一定程度，就必然要把它应用于生产实践之中。 二、民主政治制度的出现。 从封建制度向当代民主制度过渡，是一场深刻的社会变革，也是公共关系产生的重要政治前提。 （1）民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权力的可能。（2）民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合。 （3）言论自由、出版自由是民主制度的重要支住，也是公共关系运行的重要保证。 三、现代管理理论的发展。 公共关系是组织的一项重要管理职能，它的发展与管理学的发展密切相关。20世纪以来，西方管理学领域中的两种思潮对公共关系的发展影响极大：其一是科学管理理论；其二是人际关系理论。 科学管理理论以美国福特汽车公司的工程师泰勒为代表。1911年，泰勒系统总结了他的管理学说，出版了《科学管理原理》一书。在这本书中，他提出了生产作业标准化、工时利用科学化、管理权利层次化、劳动分配合理等原则。泰勒的“科学管理原理”比传统的经验管理有了重大的发展，确实起到了促进生产发展的作用。泰勒在书中虽然强调了要在管理人员和广大工人之间建立一种和谐
关于客户关系管理论文范文 面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段，企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势 的方法与路径。在此过程中，于企业营销管理过程中展开对客户关 系的管理开始逐渐被广大企业所接受，并逐渐成为企业构建自身核 心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能 意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业，虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理，但 却缺乏实施手段与方式，甚至于实施了错误的方法与策略。 一、客户关系管理的概念界定与内涵 客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理，而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲，我们可以将客 户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中，通过建立与客户单 向或双向的信息交流分享机制，进而了解客户对于产品与服务的需求，从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以 便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中，客户关系管理已经成 为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科 学信息技术手段，统筹整合企业的市场营销行为，构建以客户为核 心的产品研发、生产、营销体系，已经成为了企业获得核心竞争优 势的必然选择。对于现代企业发展而言，客户关系管理对于企业而 言已经不再是一道选答题，而是一道关乎企业发展成败的必答题。 通过对客户关系管理概念的界定，我们不难发现现代企业进行客户 管理的过程中，主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制 的构建。自由市场状态下，顾客即为上帝。因此，上帝需要什么、 上帝不满意什么、上帝的想法是什么，诸如以上关于客户思想与需 求的揣摩，在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建 立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次，对于客户关系管理 而言，企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过 对信息的筛选、分辨，企业需明确哪些是有价值信息，哪些是垃圾
公共关系学论文 摘要:公共关系现象的存在由来已久,反映在教育领域中,最初以课程的形式进入学校。学校公共关系就是学校科学地运用双向信息传播沟通的手段,在自己与相关公众之间建立起相互理解、相互信任、相互支持、相互依存的关系,为学校发展创造人和环境的艺术。 关键词:公共关系学校对象内容 1学校公共关系的源起及发展 公共关系是人类社会发展进步的产物,作为一门学科进入研究者的视野至今百年历史。现代公共关系发源于19世纪中叶的美国。从理论形态看,公共关系是一种新型的管理思想或管理哲学,其核心是任何组织必须打破利益关系上的以自我为中心,只有在服务于社会的过程中,才能建立起有利于发展的环境。 公共关系反映在教育中,最初以课程的形式进入学校。1924年,美国学者伯纳斯首先在纽约大学开设公共关系课程。20世纪80年代,美国已有300多所大学开设了公共关系专业课程。1985年以后,我国许多大学也开设了公共关系课程。1994年,国家教委批准中山大学传播系设立我国第一个公共关系本科专业。此后,中山大学、复旦大学
等开始招收公共关系方向的硕士、博士研究生,这标志着我国公共关系教育工作步入系统化和制度化的教育阶段。学校公共关系,是这样定义的:“就是学校科学地运用双向信息传播沟通的手段,在自己与相关公众之间建立起相互理解、相互信任、相互支持、相互依存的关系,为学校发展创造人和环境的艺术。” 2学校的公众对象及学校公共关系的内容 公众,是指那些有共同目的、共同利益、相近的意识形态的人们。这些人松散的或紧密的联系在一起,就成为公众。学校的公众对象就是具有上述特征并与学校发生直接或间接联系的人们。 学校的公众对象可以按多种特征来分类。按对象的重要性可以分为首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众的利害关系最大,最需要学校方面下功夫做好工作。按主体地位可以分为内部公众和外部公众。内部公众是指学校内部的教职员工和学生,其与学校联系最为密切;外部公众则是指学校外部的、与学校工作发生种种联系并产生影响的那些公众。 根据公众对象的分类,学校公共关系包括以下内容: 2.1对教职工的公共关系
公共关系实务课程论文 公共关系实务课程论文 通过公共关系学的学习我们可以知道，公共关系的目的就是要与公众中的大多数建并保持良好关系。而由于公共关系的涵盖面非常广，因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播，可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。归根结底这些都是出于改善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。因此我们可以理解为，公共关系并非只处于社会企业当中，事实上是任何人都离不开公共关系的。对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉。但是，随着社会的发展，公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织经营决策产生直接影响。任何处于公共关系当中的个人，其关系网络都有可能影响到一个整体。 在这门选修课的学习上，我们还学习了危机公关的处理。危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。许多的实际案例，都令我们受益良深。虽然在危机的处理回个应对方面，我们都是新手，完全没有经验，可是却形成了一种直观的认识，我们可以预想到，在未来公共关系的处理当中，危机是必然会有出现的，我们无法避免，可是我们却有面对任何变化的准备和信心。在处理某项具体事务之前，我们都能做两手的准备。在有准备的心态下，危机都只会是挑战而已。如果公共关系仅仅停留在理论上面那无疑会是一种枯燥感觉，还好我们的公共关系学老师就在本学期的选修课堂上尽了很大的努力让我们每一节课都上的有意义，有所收获。 总的来说，在本学期选修课的公共关系学习上，我们在知识储备和思想方面都得到了提升。公共关系是一门高深的学问，学好不易，在现实生活应用妥当更为不易。公共关系学的学习让自己大开眼界，公共关系是一种“管理职能、经营策略、传播行为及现代交往方式”。无论是对于组织还是对于个人竞争力的提高，都拥有无庸质疑的力量。虽然课堂学习结束了，但“公关”还得继续，挑战就在不远的前方，我将用我学到的所有，直面未来，迎接挑战，并从挑战中继续充实武装自己，我相信挑战愈大，我越强大。
论客户满意与客户忠诚之间的关系 内容提要：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。 关键词：客户关系管理客户满意度客户忠诚度价值 在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户———针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系管理(CRM)来实现企业利润的最大化。 一、客户关系管理 客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 二、客户满意度和忠诚度的关系 （一）客户满意不等于客户忠诚 客户满意度与客户忠诚度的关系是市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意：客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
公共关系学论文 ——浅淡公共关系技术公共关系就其本身而言是一种交流、沟通、劝说活动，而交流、沟通、劝说活动是信息交流的重要过程，也是社会组织开展工作的重要手段，是组织与公众两者之间相互联系的纽带和桥梁。因此，掌握好公共关系技术，才能赢得公众的好感和舆论的支持，获得良好的经济效益和社会效益。 增进人际交往的一般技巧是多方面的。人际交往是在复杂的社会环境中进行的，搞好人际交往不仅要遵循人际交往的基本规律，依据人际交往的一般原则，还要讲求人际交往的技巧。掌握公共关系技术，可以从公共关系语音表达艺术、言谈的技巧、公共关系中的人际交往、公共关系礼仪四个方面来谈： 一、公共关系语音表达艺术 俗话说得好：饭可以多吃，话不能乱说。会说话的人，无论是在表达问题的态度和语言组织上，基本上都会进行一番斟酌，想清楚了再说。如果一句话说出去了，是给别人带去伤害呢？或是会让人家感觉到不舒服不痛快？会不会同时给自己也带来一些不必要的麻烦？说话负责。每一个人所说的每一句话每一个字，都是要自我负责的。所谓祸从口出就是这个道理。当一句话随随便便就说出去时，同样的一句话，会说话的人就能够将这句话用一种类似于婉转的语言艺术，表达出来既让人听得舒服，还能让自己的语言魅力在沟通对象的赞许中加分。能让别人在与已沟通交流的过程中，不知不觉地就沿着一种
良好的语言组织路线中折服倾倒。 下面的这个故事，就给了我们很好的启迪：明朝那位主修《永乐大典》的翰林大学士解缙，有一天他和明太祖朱元璋一起钓鱼，不一会儿，解缙就钓鱼数条，朱元璋却一无所获，场面十分尴尬。解缙察颜观色，随口吟诗一首：“数尺丝纶垂水中，银钩一抛荡无踪。凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙。”朱元璋听了，龙颜大悦。解缙的语言闪烁着智者的机敏睿智与应变技巧。这就是良好的语言组织技巧和语言表达艺术给人们带来的语言魅力在生活中的实际良好的应用。学习语言的运用，是有规律可循的。 口才艺术的发挥表现为说话要得体和语音的幽默风趣，也就是说话要看自己的身份；说话要看对象；说话要看场合；说话要看时机；.让语言传情达意。善用巧用反语；隐含判断；张冠李戴；故作不知；并能巧妙的因势利导。口才艺术遵循着规范化、通俗化、文明化、准确化和艺术化的标准。 能够让良好的语言组织表达能力用得恰当的人们，不但能够让交流的双方都沿着这条听得让人们感觉一种发自于内心的舒心，还能够在今后日新月累的语言沟通表达能力的基础上，给自己的说服谈判沟通技巧更上一个新的阶梯。 拥有语言组织技巧其实并不难，难的是人们总是要根据沟通的不同对象，及时调整人际沟通的语言组织技巧所需的语言表达艺术的格调。生活中，我们可以根据组织面临的具体情况对此加以选择和利用。 二、言谈的技巧
论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显着。 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 1、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现；企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，
我国加入WTO和北京申奥成功双喜临门，给我国企业带来了前所未有的机遇和挑战。随着外国资本纷纷登陆我国市场，市场竞争越来越白热化，竞争在技术、管理、人才、产品、价格和企业形象等方面已经硝烟四起。在消费者日趋追求多样化、个性化的今天，企业形象和品牌已经成为市场竞争中重要法码，企业形象和产品形象对消费者的冲击力日益彰显。塑造良好的企业形象，用以增加企业凝聚力和竞争力，已成为推动企业发展的一种动力。 一、塑造良好的企业形象是企业发展的迫切要求 企业在市场上立足，要处于不败之地，除了有领先的技术优势和质量可靠的产品外，企业的经营者不但要在企业运作的过程中，对企业形象的认识理性化，而且在实践中要吧企业形象的策划纳入管理范畴。企业形象管理好了，才能赢得顾客的忠诚、合作伙伴的信任和各级领导部门的支持。企业形象的正确定位 那么什么是企业形象？ 企业形象是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。企业形象能否真实反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。 企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映。 在印象的基础上，加入人们的判断，进而形成具有内在性、倾向性和相对稳定性的公众态度，多数人的肯定或否定的态度才形成公众舆论。公众舆论通过大众传播媒介和其他途径（如人们的交谈、表情等）反复作用于人脑，最后影响人的行为。企业形象有好与不好之分，当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品或接受其提供的服务；反之，消费者将不会购买该企业的产品，也不会接受其提供的服务。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他（她）不会接受该企业的产品或服务。任何事物都不能追求十全十美，因此，我们在这里必须把握矛盾的主要方面，从总体上认识和把握企业形象。 企业形象的构成 企业形象的构成：产品形象、媒介形象、组织形象、标识形象、人员形象、文化形象、环境形象、社区形象 组成要素 产品形象质量、款式、包装、商标、服务 组织形象体制、制度、方针、政策、程序、流程、效率、效益、信用、承诺、服务、保障、规模、实力 人员形象领导层、管理群、员工 文化形象历史传统、价值观念、企业精神、英雄人物、群体风格、职业道德、言行规范、公司礼仪环境形象企业门面、建筑物、标志物、布局装修、展示系统、环保绿化 社区形象社区关系、公众舆论、 企业形象的分类 企业形象的分类方法很多，根据不同的分类标准，企业形象可以划分为以下几类； （1）企业内在形象和外在形象。这是以企业的内外在表现来划分的，好比我们观察一个人，有内在气质和外在容貌、体型之分，企业形象也同样有这种区别。内在形象主要指企业目标、企业哲学、企业精神、企业风气等看不见、摸不着的部分，是企业形象的核心部分。外在形象则是指企业的名称、商标、广告、厂房、厂歌、产品的外观和包装、典礼仪式、公开活动等等看得见、听得到的部分，是内在形象的外在表现。 （2）企业实态形象和虚态形象。这是按照主客观属性来划分的。实态形象又可以叫做客观形象，指企业实际的观念、行为和物质形态，它是不以人的意志为转移的客观存在。诸如企业生产经