客房服务员国家职业标准
1. 职业概况
1.1 职业名称
客房服务员。
1.2 职业定义
在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
1.3 职业等级
本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4 职业环境
室内，常温。
1.5 职业能力特征
具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。
1.6 基本文化程度
初中毕业。
1.7 培训要求
1.7.1 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。
1.7.2 培训教师
培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。
1.7.3 培训场地设备
教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。
1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件
——初级（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）连续从事本职业工作5年以上。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。
1.8.3 鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。
1.8.4 考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。
1.8.5 鉴定时间
各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。
1.8.6 鉴定场所设备
场所：
（1）标准教室。
（2）标准客房或模拟标准客房。
（3）会议室。
设备：
（1）笔记本。
（2）吸尘器。
（3）清洁消毒器具。
（4）楼层服务台。
（5）会议室用具。
2. 基本要求
2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识212 职业守则（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）以客为尊，一视同仁。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）钻研业务，提高技能。
2.2 基础知识
2.2.1 计量知识
（1）法定计量单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）清洁用化学剂
1）百分比配制。
2）份数比配制。
2.2.2 清洁设备知识
（1）一般清洁器具的使用知识。
（2）清洁设备的使用知识。
l）吸尘器。
2）洗地毯机。
3）吸水机。
4）洗地机。
5）高压喷水机。
6）打蜡机。
（3）常用清洁剂的种类和使用知识。1）酸性清洁剂。
2）中性清洁剂。
3）碱性清洁剂。
4）上光剂。
5）溶剂。
2.2.3 客房知识
（1）客房种类。
1）单人间。
2）大床间。
3）双人间。
4）三人间。
5）套间。
6）特殊客房。
（2）床种类。
1）基本类型。
2）特殊类型。
（3）功能空间的设备使用和维护知识。
l）睡眠空间设备。
2）盥洗空间设备。
3）起居空间设备。
4）书写和梳妆空间设备。
5）贮存空间设备。
（4）客房用品知识。
1）房间用品。
2）卫生间用品。
（5）地面种类。
1）硬质地面。
2）地毯。
3）胶地面（树脂地面）。
4）其他地面。
（6）墙面材料知识。
1）花岗岩、大理石。
2）贴墙纸。
3）软墙面。
4）木质墙面。
5）涂料墙面。
2.2.4 相关法律、法规知识
（1）劳动法的相关知识。
（2）消费者权益保护法的相关知识。（3）治安管理处罚条例的相关知识。（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。（6）旅游涉外人员守则的相关知识。（7）消防条例的相关知识。
（8）有关旅馆安全的地方法规。
3. 工作要求
【最新资料 ,Word 版，可自由编辑！】
客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿 等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应； 有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房 服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格， 同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。 （3）连续从事本职业工作 5 年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
酒店服务员工作规章制度 ：03-23 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好! 9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。 11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。 15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内，不得让访客进入。 24、客人询问，要热情回答，不可说不____。 25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
客房服务员岗位职责与工作流程 [暂行] 岗位职责 一、遵守酒店的各项规章制度。 二、按标准要求负责清扫整理客房和楼 层相关区域，为客人提供干净安全 的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。 三、按标准操作流程和规定使用的清洁 工具整理清扫客房，及时补充客人 所需的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维 修情况，每天对清扫车、清洁工具 设备的清洁与保养。 四、规范着装、保持良好的仪容仪表， 做到“三轻”：说话轻、动作轻、走 路轻。 五、做好交接班工作，交清房态，交清 当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。 六、了解客情，当班期间不定期楼面巡 查，注意门、锁、会客情况，做好 巡查记录。 七、做好设施设备的日常保养，发现设 施设备的故障和损坏，按规定程序 报修。正确掌握客房各类电器的使 用方法，为客人提供需求。 八、树立安全防范意识，发现可疑的人 和事，立即报告上级。熟知酒店“突 发事件应急预案”，出现紧急情况 按规定要求处理。 九、认真听取宾客的意见，并将客人的 信息及建议及时反馈给酒店领导。 积极参加学习和培训，不断提高服
务技能，积极提出合理化建议。十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按 量的完成交办的各项事宜。 工作流程 一、工作车准备 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 二、清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请打扫”牌子的房间。 （2）豪华套房与标间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。 （5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 （6）上日空房。 三、进房程序 1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。 2、用钥匙或房卡开门。 3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间，必须
2020客房服务员工作总结(标 准版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
2020客房服务员工作总结(标准版) 时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。 总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工
作中，为宾馆创造价值。 XX年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总结如下： 一：工作业绩回顾 本区域为8——9/F，总房量86间，从20XX年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待 二：工作中不足 ◎员工培训力度不够 包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生 ◎区域成本控制管理欠缺 区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强 ◎区域清洁质量水平不高 住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配
酒店客房服务员岗位职责要求 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话，答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。 4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。 5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。 7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁； 9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习
业务知识，不断提高服务技能及服务水平。 本文由网络公司整理编辑：https://www.doczj.com/doc/2f6415787.html,
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ） A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方 16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ）
客房服务员岗位职责说明书 客房服务员岗位职责说明书 客房服务员职责 一、班前准备 材料采购必须凭领导签字的采购单进行采购，作到保质保量，准时到位，无权擅自变更采购材料的品牌、规格、数量及交货时间。 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班; 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;
负责进餐时的清洁与收拾：餐前用消毒水擦干净桌子，准备餐具、漱口水，根据幼儿饭量随时添加饭菜，进餐时不催促幼儿，尽可能满足每个孩子的需求，餐后打扫等，保证所有幼儿的进餐量和未散步幼儿的安全，不让幼儿抬送餐具。 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全; 5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： (1) 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。 浏览所有未读邮件，记录当天要处理的事情。工作按轻重缓急处理(一般为：报价，投诉，订单，发货，新邮件回复，其他工作)
酒店客房服务员职业标准 1．基本要求 1.1 职业道德 1.1.1 职业道德基本知识 1.1.2 职业守则 （1）热情友好，宾客至上。 （2）真诚公道，信誉第一。 （3）文明礼貌，优质服务。 （4）以客为尊，一视同仁。 （5）团结协作，顾全大局。 （6）遵纪守法，廉洁奉公。 （7）钻研业务，提高技能。 1.2 基础知识 1.2.1 计量知识 （1）法定计量单位及其换算知识。 （2）行业用计价单位的使用知识。 （3）清洁用化学剂。 1）百分比配制。 2）份数比配制。 1.2.2 清洁设备知识 （1）一般清洁器具的使用知识。 （2）清洁设备的使用知识。 1）吸尘器。 2）洗地毯机。 3）吸水机。 4）洗地机。 5）高压喷水机。 6）打蜡机。
（3）常用清洁剂的种类和使用知识。1）酸性清洁剂。 2）中性清洁剂。 3）碱性清洁剂。 4）上光剂。 5）溶剂。 1.2.3 客房知识 （1）客房种类。 1）单人间。 2）大床间。 3）双人间。 4）三人间。 5）套间。 6）特殊客房。 （2）床种类。 1）基本类型。 2）特殊类型。 （3）功能空间的设备使用和维护知识。1）睡眠空间设备。 2）洗空间设备。 3）起居空间设备。 4）书写和梳妆空间设备。 5）贮存空间设备。 （4）客房用品知识。 1）房间用品。 2）卫生间用品。 （5）地面种类。 1）硬质地面。 2）地毯。
3）胶地面（树脂地面）。 4）其他地面。 （6）墙面材料知识。 1）花岗岩、大理石。 2）贴墙纸。 3）软墙面。 4）木质墙面。 5）涂料墙面。 1.2.4 相关法律、法规知识 （1）劳动法的相关知识。 （2）消费者权益保护法的相关知识。 （3）治安管理处罚条例的相关知识。 （4）旅馆业治安管理办法的相关知识。 （5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。 （6）旅游涉外人员守则的相关知识。 （7）消防条例的相关知识。 （8）有关旅馆安全的地方法规。 2.工作要求 本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
客房服务员岗位职责 1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排 2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作 3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生 4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房 5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养 6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留 7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求 8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，积极做好推销。 10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录 12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员的工作日程 8：00—8：10班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。 8：10—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—12：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。 12：00—12：30 用餐，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 12：30—17：00清理本区域房间和公共区域的卫生。 17：00—17：10 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。
客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作 ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。
酒店客房服务员工作职责 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班； 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数； 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理； 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用； 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染； 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全； 5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房； 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： （1）敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。
（2）拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 （3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 （4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点： 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔； 2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品； 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 （5）做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏； 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好； 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位； 〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。 （6）擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
重宾北城商务酒店管理制度 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技 能。 二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现 问题及时报告。 四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失 的物品要交公。 五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传 真，要按规定收费。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作 无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处 理。 酒店卫生制度 一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。 三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时 通知领班，由领班请示经理。 四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处 理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班 提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 仪容仪表规定 员工仪容仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时 修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破 损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤 更衣、勤洗手、洗澡。 10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 员工仪态: 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 C不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
职业技能鉴定国家题库 客房服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
客房服务员规章制度 [模版仅供参考，切勿通篇使用] 客房服务员规章制度（一） 客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项： （1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。 （2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。 （3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。 （4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场
所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。 （5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。 （6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。 （7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 （8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。 （9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。 （10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。
《客房服务员》试卷及答案 一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（） 二、选择题（50分） （一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少
10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言 （二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）
客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。
2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中 级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术 职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。 （ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。
客房服务员工作职责 客房服务员工作职责（一）： 客房服务员工作职责 一、班前预备 1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早十分钟到岗，预备; 2、卖真参加班前会，做到对卖天劳动心中无数; 3、备好劳动车，车上放天天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘和抹布袋洁净无破损。 二、上岗后的劳动 1、天天凭据来宾起居状况对本人所认真区域及时进行清算; 2、卫生劳动要残酷按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用; 3、卖真施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化; 4、清算房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢双原状，清算后要注重锁好门窗，确保来宾财务安定; 5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客
的房间，走客房，空房; 6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是： (1)敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不克太轻也不克太重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发觉客人正在睡觉，就不消敲门通报，也不克进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门;如客人正在房，要卖即礼貌的询问能否能够进行劳动带给所需办事)。 (2)拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 (3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注重烟缸内的烟头能否有熄灭，以便消弭隐患，注重不要把烟头倒进马桶里，另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不克仍。 (4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或洗擦，假如走客房间里有餐具，报告餐饮部。撤床单、被罩、枕套放进布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有掩护布草及时送回库房。 撤床时应注重以下几点： 〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不?失，要礼貌提示客人，凭据规定进行索赔;
家政服务员考试试题 培训学校：得分： 姓名：身份证号码： 一、填空题 1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 2、标准客房内摆放张单人床。 3、住客不在房，让来访客人将礼品放入房内。 4、A类火灾是指、纸等起火。 5、发现火情时，应所有电器开关。 6、工作期间，工作钥匙要。 7、对未婚女士一般称呼。 8、进客房服务前应先敲门次。 9、空房做卫生时进房.必须。 10、夜床服务时间一般在晚上前结束。 二、选择题 1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。 A. 50厘米 B. 100厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。 A. 打开房门 B. 检查清楚 C. 将行李放到安全地方 D. 对房号并逐一分送行李 3、常用于电话消毒的是（）。 A. 杀虫剂 B. 空气清新剂 C. 酒精 D. 牵尘水 4、（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A. 重复 B. 语言 C. 微笑 D. 手势 5、住客房的杯具应做到（）。 A. 每天撤换 B. 3天一换 C. 一客一换 D. 只冲洗不撤换 6、每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A. 通风换气 B. 化学消毒灭菌 C. 清洁卫生 D. 日光照射 7、木质家具受潮后，不会（）。 A.霉变 B. 开胶 C. 收缩 D. 脱漆 8、控制（ D ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度 9、检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 房门 B. 地面 C. 窗帘 D. 天花板 10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。