电话中的服务技巧
授课对象：一年以上的业务人员。
课时：一课时。
符号的使用：
?——讲师必须向学员陈述的话
——讲师板书
——表示标题所在页码
Q ——向学员提问
（一）教学目的：
通过“电话中的服务技巧”的课程讲授，教会学员怎样在不接触视线和不使用身体语言的情况下，更好地提升服务品质，传递信息，拓展业务。
（二）教学重点：
对电话服务的基本要求和技巧做一重点讲解。
（三）教学办法：
讲授法、互动法。
（四）教学过程：
（1）教学导入：
?面对崭新的二十一世纪，人类的生活内涵起了革命性的转变，大有“山雨欲来风满楼”之势。随着科技的进步，资讯的发达，逛街购物不用出门，消费者可以坐在家中购物，传统的销售方面正面临着严峻的挑战。
?面对竞争激烈的保险业，高品质、个性化服务品牌的建立是一个成功的业务员在市场中立于不败这地的根本。只有具备多元化的服务方式，才能永保客源不断，“电话”已成为寿险服务的新工具。
（2）教学内容：
?电话是人们每天随时随地利用它来进行各项活动的重要工具，根据贝尔电话公司的统计，商用与私用的通话比例约为三比一，生活在现代的社会里，许多人者不断利用电话来聊天、约会、洽谈、订购物品，因此，通话的礼貌与技巧，便自然而然成为业务人员很重要的训练，如果，我们能经由电话中的服务技巧，打开成
功的通路，无异为寿险行销人员取得更大的商机与机会而奠定基础。
?我们大者有类似的经验，拿起听筒，听到陌生的声音时，心中会因对方的声音而浮现对方的形象，如果对方的声音踌躇不安，结结巴巴又颤抖时，心中恐怕会出现一个儒弱无能，自信不足的样子来，根本不想见他一面，更不想谈下去，可能以“我很忙”便挂断电话；如果对方的声音滔滔不断，好像在背台词，我可能会像电话录音一样告诉他“您打错电话了”，然后挂断电话。
?但假如是一种肯定、友善、亲切的声音从电话中传来，您心中可能会浮现一位带着微笑，和蔼可亲的人，觉得对方是值得效，可以依赖的人。
?所以，在运用电话服务技巧之前，先熟悉电话接触的一些观
电话在寿险服务中的作用。
1、节省时间体力，有利达成。
2、降低成本，提高效率。
3、注重礼貌，体现礼节。
4、提升服务品质，维护与客户的良好关系。
?客户有任何问题，可随时获得解答，重要节日、日期，如生日、晋升、乔迁之喜等，均可透过电话祝贺，致谢或联络感情，而有关公司活动或其它资讯更可迅速通知，维护与客户之间的良好关系。
电话服务的基本要求：
1、桌面的整理。
?首先应把桌面整理得干干净净，如果一边打电话，一边找笔、找纸，肯定不能集中精神，电话应放在左手的前方，从坐着伸出左手正好拿到听筒的位置为最好，下面可放一面镜子，来观察打电话时自己的表情。
2、写字的手不拿听筒。
?电话铃响了，请问您用哪只手去拿听筒？通常，惯用右手的人要用左手接听而惯用左手的人要用右手接听，如此，才能有效的记录访谈内容，或查询资料或使用计算机。
3、姿势和态度影响声音。
?假设准保户坐在您桌前与您交谈，帮助您呈现自然的临场感，拥有热忱自信的态度，会令准客户有您能胜任提供一个专业、有价值服务的印象，同时要记住：微笑能使我们的声音更加清晰，且更亲
切温和。你不妨试试看，将嘴角上扬讲话，音调一定更亲切，姿势一样会影响到我们说话的声音语调，不可不注意。
4、声音要恰到好处：
?电话的第一声给予对方的印象是很强烈的，说话声音高亢，如雷贯耳，让对方听筒要远离耳朵好几公分，同时也影响到职场其它同事的运作，声音太小，对方根本听不清楚，因此声音的抑扬顿挫，说话的口齿清楚，节奏明快，音量适中都是重要的要素。
5、注意周围的躁音。
?打电话时，要注意职场是不是会太吵杂，或是会传来不相称的高声说话或放声大笑，如果是使用公用电话更应该注意周围的环境适不适合联络事情，躁音会影响客户对我们的印象，因此要避免无用的躁音进入筒，此外，为了回答各种问题，而要取用文书资料时，应说“请稍等”哐用手后住话筒，或按下保留健，以免躁音或不适当的交谈声进入话筒。
3、学会商务用语。
?在商务工作中，要习惯使用商务用语，例如：“贵公司”、“尊姓大名”、“我们”、“本公司”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“不敢当”、“非常抱歉”、“王总经理，您好”、“您找陈经理，请稍等”、“请问您是哪位”等语言。
4、不使用朋友音的亲密用语：
?太随便的轻松的话语，会使对方感觉唯一接受认同这是必须注意的。
1、打电话前的准备。
?确认好对方的公司名称，部门，姓名后再打电话。
2、第一声就是第一印象。
?拿起话筒，首先应该清楚地、完整地把公司名报出，第一声也决定能否继续交谈的重要关键。
3、体谅对方的心情。
?当对方工作忙时，或心情不佳时，说话语气显然会变得不耐烦，因此有时要体谅对方的心情，耐心地应对。
4、考虑对方现在接听是否合适。
?一般而言，每周的星期一，特别是上午的时间，很多事情尚待处理，不合适接听，另外午休时间要尽量避免打电话影响他人休息，运用电话对客户进行服务，要掌握最佳时间。
5、先报公司名再报自己姓名。
?电话接通后一开始就将自己的身份报清楚，不可很不礼貌地询问“你是谁”、“你是某某公司吗？”等到所要找的人在电话上出现后，还需要作一次自我介绍，才能正式进入正题。
6、讲话内容整理好了再说。
?在打电话之前，先把内容归总好，写好提要。
有的人很会说话，但是仔细地分析一下他所说的内容，却是不着边际，不仅使工作不能顺利进行，有时会造成重大失败，所以在打电话之前按要领氢要说的内容整理好，这样在表达时，就不会思路混乱，丢三拉四，令对方摸不着头脑。
7、准备好可能有用的资料。
?你可能对公司的商品已经充分认识，但仅此是不够的，对方可能在我们成功的接触，同时也问及同业商品来测试我们的专业，此时如果我们回答“请稍等，我查看一下”、再问下一个问题，还是“请稍等，我查看一下”可能这样反复二、三次后，对方的关心就会变得冷淡了，因此尽量使应答顺畅就非常重要。
8、打招呼是人际关系的润滑油。
?“非常感谢”、“您好”、“对不起，打搅了”、“那祝您愉快”、“今后请多关照”这些话要做到很自然地说出来，当然因不同的情况，打招呼的话也要变化。
9、在对方好像很忙时。
?如感到对方，好像很忙时，要先询问“您好像很忙，现要通话合适吗？”对方通常会希望你把去的电话的目的讲清楚，让他了解后再作判断，会话要有对方参加才成立，所以要多为对方着想，不能只顾自己方便，电话推销的要点之一是“效率”在正确地用最少的时间把事情结束掉。
10、对方如果不在。
?电话打过去，对方不一定在，因此必须随机地应变，确认是短时间地离开，还是外出了，“他是在公司里吗？”“还是出差了”说明再打一次电话来，还是要等对方的回电尽可能从自己一方面打电话过去，较能掌握自主权，如说好了十五分钟再打电话过去，就一定要在约定的时间打电话过去，忘掉了说过的话，对在等电话的对方即使是很失礼的。
11、打错了电话时。
?打错电话的理由各式各样，可能把号码拨错、按错键等，或因对方搬迁，电话号码变更了，即使打错了电话，也要确认原因，无论是那一种，都在要对打错的对方有礼貌地致歉“非常抱歉，给您添麻烦了”。
12、打公用电话时。
应力求简单明了因为现在使用的是公用电话回到公司后再给你电话，详细地说清楚，或“我已经到了贵公司附近，再有二十分钟就能到你那儿拜访”只是做到通知的作用，详细的情况或者是从公司打电话细说，或者是直接见面再说。
以上是我们所应注意的礼节细节问题，所谓“工欲善其事，必先利其器”，电话在日常工作中扮演非常重要的角色，如果能透过电话的行销达到顾客满意的服务，相信能为我们带来更大的商机。
1、拒绝处理：最常见的电话服务是通过运用电话的技巧来取得与客
户销售面谈的机会，其成功关键是在于如何处理拒绝如下：
?即使准保户好像是一个成交无望的个案，取得和他见面的机会还是重要的，在准保户真的无法投保时，还是可从该保户处取得其他准保户的名单。回答所有准客户的问题与拒绝之后，紧接着重复“明天早上九点，我可以见到您吗？”准保户需要我们帮他下决定，再次要求约访时间、地点。
2、电话致谢：?与准保户面谈数天之后，打个电话给他，也要打个
电话给他们，他们会感谢你的来电。
3、生日贺电：?即使生日贺卡已寄给保户与朋友，也要打个电话给
他们，他们会感谢你的来电。
4、影响人物：?尽量正常地与他保持联络，并将它记录在上。
5、保户年龄改变：?在保户年龄改变、保费增加之前，打电话给保
户或准保户，并约个时间碰面。
6、电话道贺：?任何保户或熟悉的朋友，在新闻或报纸上出现的时
候，打个电话道电话追踪：在销售信函已寄给准保户后，电话追踪是最有效的。你准备好的邀约拒绝解答话术，在约准保户见面时依然是有效的。
行销人员：[某某某（准保户的名字），我们某某人寿公司的某某某。几天前我寄给你一封信，一个可证明有利于你办公室与你见面？]
不需要与准保户急诊是否已收到你的信。假设信已收到，也许准保已忘记，或已丢到垃圾桶，这通电话可以勾起他的回忆。
7、推荐销售：?当推荐销售成功时，记得打个电话给推荐者，职业
道德上避免善加利用影响中心者，以获得更多的名单，有些行销人员从推荐销售中未得到业绩时，也会回报影响中心者，以取得更多的名单。
8、新保户保费应缴日：?下面这种电话技巧，已被证明可有效养活
失效率。
?所有第二次保费应缴日到期时，打给保户的电话应如下：
行销假人员：[喂！某某某（保户的名字），我是某某人寿公司的某某，近来如何？很好——很高兴]或者[抱歉，听到此事，希望一切能尽快恢复正常。]
[对保单有什么问题没？您可以将保单拿出来看一下，确定一下它到底为您提供了多少保障，如果有任何问题随时可以跟我联络。] [顺便提一下，你是否收到缴费通知单？很好，一切没问题吧？]
保户：是的！
行销人员：好的！记得有任何问题，随时可以打电话跟我联络！您在保单里可以找到我的名字（片）。
也许会有下列情形：
保户：[有问题。]
行销假人员：了的，我了解！您有些突发情况，所以没办法让你的计划继续有效？
保户：是的。
行销假人员：好的。让我们坐下谈一谈，了解一下情况，今晚，七点半或八点如何？
在这时记得提醒保户保费到期了。
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖
析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、 语言沟通。 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 问题情境 不良表现 你的实际表现 接听电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打电话时 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。” 转达电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。
4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时 1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项 可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
秘书在工作中的沟通技巧 作为一名秘书 , 想要当好领导的助手 , 除了需具备基本的专业知识和技能之外, 更重要的是要做好沟通工作，不但能沟通，还要会沟通, 也就是说要掌握沟通的诸多技巧并灵活运用, 这样才是一个合格的秘书。下面是为大家整理的秘书在工作中的沟通技巧,希望能帮到大家!?秘书工作中需要沟通的人群无非有三大类, 一是领导，二是同事，三是群众和客户。下面笔者结合工作实际, 谈谈和以上三类人群进行沟通的一些技巧。??一、与领导的沟通技巧??穆罕默x曾经说过:“山不走过来, 我就走向山。”对于秘书来说，要想当好参谋,就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格,在与他们的沟通当中, 当然也要因人而异,特别要把握好以下几点: ?在与领导沟通时要认清自己的位置 ?无论何时何地,秘书人员要切记自己是领导的助手,属于份内的事情要认真做好，除此以外不能擅做主张。要维护好管理层内部的团结,在向领导汇报、请示、反映问题时, 不发表有关领导个人的议论，不当传话筒, 不说不利用于团结的话。?( 二 ) 与领导沟通时要学会未雨绸缪?领导每天需要面对和解决的事情很多, 为了提高沟通的质量, 秘书人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟, 对领导的工作日程也要有个清晰的了解还要对领导的心情
做个大致的揣摩。这样既能节省时间, 也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通, 往往会事倍功半, 不但达不到沟通的目的，反而会使领导对秘书人员产生反感。?? ( 三 ) 针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法?秘书平时在与领导的接触中, 要学会观察,学会总结。针对不同性格的领导, 找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时, 秘书人员可能会觉得对方难以捉摸，这就需要秘书人员善于观察, 从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中,多聆昕他的意见和建议, 切勿自作主张；凡是领导交办的事务,务必要做到万无一失，对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后, 就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快, 很欣赏有才能的人。因此在与他相处时，可以大胆地提出自己的想法和建议，他到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力, 所以只要你的建议可行, 他都会支持你。在和这类领导相处时,除了要扎实稳妥地办事之外，还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”,尽管他爱才惜才,但是如果表现过头,会让这类领导认为你是在故意卖弄, 反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异，但是只要秘书人员在工作中兢兢业业,多思考、勤学习，加上巧妙使用沟通的技巧，那么我们就能从容面对。当然如果遇到那种极端自私、脾气暴
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
电话交谈沟通技巧 现在很多公司或个人都很重视电话销售，那么，电话销售都需要哪些技巧，还应注意什么问题?下面是我为大家收集关于电话交谈沟通技巧，欢迎借鉴参考。 一、准备。 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状 的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二、时机。 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之
人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/***的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 三、接通电话。 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。接听电话的艺术.... 有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是"盛藏文化客服部"或"您好我是—–很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形
秘书在工作中的沟通技巧 作为一名秘书, 想要当好领导的助手, 除了需具备基本的专业知识和技能之外, 更重要的是要做好沟通工作, 不但能沟通, 还要会沟通, 也就是说要掌握沟通的诸多技巧并灵活运用, 这样才是一个合格的秘书。下面是为大家整理的秘书在工作中的沟通技巧，希望能帮到大家！ 秘书工作中需要沟通的人群无非有三大类, 一是领导, 二是同事, 三是群众和客户。下面笔者结合工作实际, 谈谈和以上三类人群进行沟通的一些技巧。 一、与领导的沟通技巧 穆罕默x曾经说过:“山不走过来, 我就走向山。”对于秘书来说, 要想当好参谋,就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格,在与他们的沟通当中, 当然也要因人而异,特别要把握好以下几点: 在与领导沟通时要认清自己的位置 无论何时何地,秘书人员要切记自己是领导的助手,属于份内的事情要认真做好,除此以外不能擅做主张。要维护好管理层内部的团结,在向领导汇报、请示、反映问题时, 不发表有关领导个人的议论, 不当传话筒, 不说不利用于团结的话。( 二) 与领导沟通时要学会未雨绸缪 领导每天需要面对和解决的事情很多, 为了提高沟通的质
量, 秘书人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟, 对领导的工作日程也要有个清晰的了解还要对领导的心情做个大致的揣摩。这样既能节省时间, 也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通, 往往会事倍功半, 不但达不到沟通的目的, 反而会使领导对秘书人员产生反感。 ( 三) 针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法 秘书平时在与领导的接触中, 要学会观察,学会总结。针对不同性格的领导, 找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时, 秘书人员可能会觉得对方难以捉摸, 这就需要秘书人员善于观察, 从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中，多聆昕他的意见和建议, 切勿自作主张;凡是领导交办的事务,务必要做到万无一失,对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后, 就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快, 很欣赏有才能的人。因此在与他相处时,可以大胆地提出自己的想法和建议, 他到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力, 所以只要你的建议可行, 他都会支持你。在和这类领导相处时,除了要扎实稳妥地办事之外,还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”,尽管他爱才惜才,但是如果表现过头,会让这类领导认为你是在故意卖弄, 反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异,但是只要秘书人员在
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客
户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
秘书工作中的沟通技巧 秘书工作中的沟通技巧:把握好角色，不越权越位 秘书工作中的沟通技巧:把握好方法，不以权压人 在协调过程中利用领导人的影响力是十分重要的，特别是在被协调者意见难以统一的时候，传达权威领导人的意见，常常能使问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用，尽可能少用。协调的主要手段是协商，应以平等的态度倾听各方意见。不能因为你是协调的主持者，就以领导自居，自以为是，听到不同声音就进行打压，那样必将引发对立情绪，给以后的协调工作制造障碍。 秘书工作中的沟通技巧:把握好分寸，不把简单的问题复杂化 在协调工作中，需要把握好分寸，做到“四不”：不把复杂的问题简单化，不把简单的问题复杂化，不把小事扩大化，不把明白的事情神秘化。 在办公室的日常工作中，需要协调的事，无时不有，只要脑勤、眼勤、腿勤，随时注意发现需要调节的问题，说几句调节的话，便可把矛盾化解在萌芽状态。涉及重大原则的事、权力或利益冲突较大的事、具有广泛群众性的事，需多方听取意见，公开处置。一般的、发生在日常工作中的责、权、利不平衡的事，处理时应是能私下解决的就不公开解决，能会下协调的就不开协调会，即便需要开会协调的，也应在条件具备时、在宽松的环境中来召开。 秘书工作中的沟通技巧:把握好火候，既不失时机也不急于求成 要搞好协调，时机十分重要。抓住有利时机，就可取得事半功倍的效果。当不同部门急需完成同一任务，工作又难以有序展开时，我们需及时出面理顺关系。当时机不成熟，若此时十分勉强地去统一认识，统一行动，反而会扩大矛盾，容易形成误解或成见。掌握
沟通的时机是非常重要的，善不善于捕捉沟通的良机，是反映秘书工作者思想水平和工作能力的重要标志。
论秘书工作的沟通技巧 我们生活在一个人际关系非常重要的世界里.人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素之一.沟通能够带来其他知识所不能带来的绩效,它是成就一个人的顺风船.在工作中良好的沟通会提高工作效率，增进人与人之间的情感。随着中国加入世界贸易组织,沟通越来越重要,作为一个合格的秘书,作好沟通工作很重要.要想作好沟通工作,不仅要有良好的方法,而且要学会相应的技巧.作为一个秘书,不仅要具备丰富的专业知识，而且要学会不擅权越位，平易近人，公私分明，保持一颗平常心。本文仅从沟通对象变化方面作简单的论述。 一、作好与领导的沟通工作 穆罕默德曾经说过: “山不走过来,我就走向山”,秘书要学会走向领导.然而,人在性格上差异很大,领导们的性格也各不相同.作为秘书,要学会从领导的言行中了解领导的性格,选用不同的沟通技巧. （一）在与领导沟通时要做到不擅权越位 作为秘书在与领导沟通中要学会自觉维护领导的威信，自觉维护管理层内部的一致性。无论是请示、汇报、反映情况，都应严格按照领导的职责分工进行，不越级不越权。不随便议论领导，不传小道消息。
（二）在与领导沟通时要灵活变通与领导之间建立信任，对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法 1、对懦弱型的领导：从表面上看,与懦弱的领导相处似乎很容易,可事实未必如此.因为,懦弱的人一般不会当领导,即使乔太守点鸳鸯谱,当上了领导,大权也大有不在其手的可能,其身后自有能者在代为指挥,轻摇羽扇. 因此，作为下属的你一定要经过认真的观察和研究，弄清到底是谁在摇鹅毛扇，并准确分析这“代指挥官”是一个什么样的人，然后才好决定采用什么样的应对方法。特别提醒的是千万不要与这种军师型的人物发生冲突，否则后果就会很严重了。 2、对豪爽型的领导：一般说来豪爽型的领导喜欢有才能的人。因此，在这种领导的手下工作，你要善于表现你的才能，运用你的才能，多向领导提出建议，要显得成熟稳重一点，与这样的领导沟通要像钟摆一样，控制在一定的幅度内来回摆动，恰当的时候加一点力，这样才会使钟表无限地走下去，才会达到沟通的目的。 ３、对冷静型的领导：头脑冷静的领导在各种情况下都能保持常态，也容易让人因其冷静的处事方式和态度而感到难以捉摸。与这样的领导相处，秘书最好是先懂得“藏拙”、“守拙”。在你提出工作计划和建议时，千万不要在冷静的领导面前自作主张、擅自行事，要等到计划决定后，交由领
课程顾问必备技能 课程顾问工作流程 A电话咨询流程 1、接听电话 2、主动报出学校名称 3、简要回答客户的问题 4、了解咨询者的基本信息 4、切入正题,了解咨询者关注点 5、判断是否属于回避型问题 6、根据咨询关注点简要介绍产品特色 7、确认咨询者上门时间或下次回访时间 8、结束谈话,礼貌挂断电话 9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验 10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量 11、按期跟踪回访 B当面咨询流程 1、起身迎接咨询者 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填写 3、给咨询者倒水 4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息 5、了解咨询者需求 6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程 7、观察咨询者每一点反应 8、运用咨询技巧,促使咨询者报名 9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间 10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验 11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》 12、按期跟踪回访 C跟踪回访流程 1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》
(一)第一印象的重要性 1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。 (1)人与人之间的沟通之道 言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表示： (技巧+知识)╳态度=成绩 用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高度。 (2)课程顾问形象 ⅰ须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 ⅱ目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 ⅲ工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，不与来方者发生语言冲突。 ⅳ情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心 ⅴ禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零食。 ⅵ电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接听手机，须离开前台。 2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。 (1)咨询电话技能 学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。 操作： ★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？” ★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。 ★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续通话。 ★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。” ★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，并作记录 ★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天) ★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。 (2)业务电话 找人：如果不在：“XX现在暂时不在，您有什么事，方便留言吗？” 办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责，请拨。。。。，找X小姐/先生。”不可说：“你打错了。” (3)打电话 ★“您好，我是****学校，请问。。。。” ★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再结束对话。” (4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询 v时间控制在4—7分钟
XXXXXX医院 提高公共服务满意度措施 按照市卫生局《关于印发XXXXX通知》的要求，XX月XX日上午，我院及时召开了院长办公会，对目前影响我院公共服务满意度的问题进行了专题研究，提出了整改措施，现将相关情况汇报如下： 一、方便群众就医方面 （一）优化流程 1、针对糖尿病人购买和领取诺和笔等耗材难的问题，医院物资科、信息科、门诊办将在短时间内，协调解决该类耗材的编码和储存问题，病人可在门诊自费窗口直接计费并在门诊领取，免除了因环节多而来回跑的烦恼。 2、针对糖尿病人在门诊看病，却要到急诊抽指尖血的问题，医院检验科、护理部将协调派人参加培训或以产品生产厂家来院指导的方式进行，对相关仪器要作正规校验。以后，糖尿病人将可以直接在诊室进行指尖血检测。 3、关于住院病人作B超检查不能计费，而需到门诊收费室交费的问题，经了解，主要是B超室人力不足，医院将在该科室安排专人负责给住院病人记账。 4、关于CT室门口检查排队长、预约流程不合理的问题，由XXX书记牵头，对情况进行深入调查研究，医务科、信息
科、医学影像科等科室现场协调解决。 5、关于体检部外科医生缺乏，病人体检时，外科复查困难的问题，医院已安排一名外科专家到体检部承担该项工作。 6、对门诊病历进行优化，去除不必要的填写事项，节约提高门诊医生的诊断效率，减少病人就诊时间。 7、在门诊二楼增加收费窗口。 （二）预约服务 1、医院将设置自助挂号缴费机，方便病人挂号。 2、推进诊间预约，医院信息科已完成诊间预约的工作站改造，正在进行医务人员的培训和推广，有望近期实现病人完成就诊后，直接在诊室进行预约。 （三）便民措施 落实各项便民措施，免费向病人发放一次性纸杯、提供饮用水，由门诊护士办公室统一负责门诊纸杯的发放、饮用水管理等事务。 二、改善就医环境方面 1、为解决车辆进出拥堵的问题，在医院正门口增加一个车辆出入口通道，规定职工车辆一律从后门进出，院总务科正在制定开设医院东门的方案。 2、强调后勤服务公司要采取措施，保持院内环境整洁。 三、完善设备设施
呼叫中心呼入电话的服务技巧 9.1呼入电话中的步骤及服务技巧 承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。 呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。 9.1.1亲切的问候 消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。 一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。 客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．． 9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围 当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。 １.语言的匹配 一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。 客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。”
谈秘书与领导的沟通技巧 秘书与领导的沟通技巧一：把握好角色，不越权越位 在谈这个问题前，我先讲一个故事：有一次，战国七雄之一的韩昭侯因饮酒过量，不知不觉便醉卧在床上。他手下的典冠担心他着凉，便找掌管衣服的典衣要了一件衣服，盖在韩昭侯身上。韩昭侯睡得很舒服，醒来后，他打算表扬一下给他盖衣服的人。于是他问身边的侍从说：“是谁替我盖的衣服?”侍从回答说：“是典冠。”韩昭侯一听，脸立即沉了下来。他把典冠找来，问道：“是你给我盖的衣服吗?”典冠说：“是的。”韩昭侯又问：“衣服是从哪儿拿来的?”典冠回答说：“从典衣那里取来的。”韩昭侯又派人把典衣找来，问道：“衣服是你给他的吗?”典衣回答说：“是的。”韩昭侯严厉地批评典衣和典冠道：“你们两人今天都犯了大错，知道吗?”典冠、典衣两个人面面相觑，不明白是怎么回事。韩昭侯指着他们说：“典冠你不是寡人身边的侍从，你为何擅自离开岗位来干自己职权范围以外的事呢?而典衣你作为掌管衣服的官员，怎么能随便利用职权将衣服给别人呢?你这种行为是明显的失职。今天，你们一个越权，一个失职。如果大家都像你们这样随心所欲，各行其是，整个朝廷不是乱了套吗?因此，必须重罚你们，让你们接受教训，也好让大家都引以为戒。”于是韩昭侯把典冠典衣二人一起降了职。 典冠为韩昭侯盖衣服的故事给了我们这样一个启示：做工作
要把握好自己的角色，不要越权越位。秘书工作者做协调工作时，虽然是主持者，但也并不是一切都可以自行做主。从严格意义上说，秘书工作者是代表领导做协调工作的。如果把主持者误认为决策者，必将产生角色错位问题。我们在与协调对象沟通，传达领导指示和意见时，不可随意引申发挥，加进自以为和领导意见一致的内容。 秘书与领导的沟通技巧二：把握好方法，不以权压人 在工作协调过程中利用领导人的影响力是十分重要的，特别是在被协调者意见难以统一的时候，传达权威领导人的意见，常常能使问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用，尽可能少用。因为协调的主要手段是协商，应以平等的态度倾听各方意见，即便是错误的要求，也要考虑有无合理因素。不能因为你是协调的主持者，就以领导自居，自以为是，“老子天下第二”，听到不同声音就给以颜色，进行打压，那样必将引发对立情绪，给以后的协调工作制造障碍。如：在一次协调会上，主持会议的同志和协调对象有不同的意见，这位同志没有认真去寻找合适的沟通办法，在沟通的过程中逐渐和不同意见形成了“顶牛”之势，情急之下说了句“听我的还是听你的”，使协调会不欢而散。 美国总统罗斯福创造的“炉边谈话”就是不以权压人、巧妙沟通的典型案例。罗斯福就任美国总统时，正碰上全球性经济危机，美国经济濒临崩溃，全国至少有1300万人失业。银行成批地倒闭，挤兑风潮遍及全国。就在罗斯福宣布就职的那一天，全国金融的心脏停止跳动，证券交易所正式关闭。为了争取美国人民的理解和支持，1933年3月12日，即罗斯福就任总统后的第8
公务员公共服务能力提升研究 合肥市委党校韩枫 前言：公务员公共服务能力，是公务员两大能力（管理和服务）之一，也是公务员个体素质与群体素质的综合反映，事关公务员整体队伍和公共服务型政府建设。本专题围绕公务员公共服务能力的内涵、现状及提升途径，提出了若干建议，以求教于同仁。 一、公务员公共服务能力解读 能力:是指胜任某项任务的主观条件（狭义），也可指人们认识和改造客观世界和主观世界的本领（广义）。 公务员能力:是指公务员在履行公职过程中，对行政规程和策略操作的技巧和掌握程度及应对不同情境所具备的职业能力（或者指公务员通过行使公共权力、承担公共责任而胜任管理社会公共事务的主观条件）。 公务员能力与党的执政能力：党的执政能力建设引导公务员能力建设，公务员能力建设影响和促进党的执政能力建设。 公共服务的界定： 公共服务即是公共组织及承担公共义务的个人无偿为社会公众提供满足其公共需求、提供公共产品的劳务行为。 “公共服务，就是提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发布公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。”-温家宝公共服务既是政府的一项基本职能，又是政府的价值追求。服务型政府的建设是政府性质和角色的重大转变与调整。 管制型政府与服务型政府对“服务”认识的不同： 公共服务能力，即公共服务主体在满足公众需求中的本领。 公务员公共服务能力，是指公务员在履行政府公共服务职能时，运用现代公共行政方法和技能，利用公共资源，为社会和公众提供公共服务，以满足公众需要所具备的本领，它是意识、态度、技能和方式的综合体。各级公务员公共服务能力直接决定了政府的公共服务能力水平，也决定了服务型政府的建构。 根据《国家公务员通用能力标准框架（试行）》和《公务员公共管理核心内容培训大纲》的规定，公务员公共服务能力是指： 牢固树立宗旨观念和服务意识，诚实为民，守信立政；责任心强，对工作认真负责，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益；有较强的行政成本意识，善于运用现代公共行政方法和技能，注重提高工作效益；乐于接受群众监督，积极采纳群众的正确意见，勇于接受群众的批评。 据此，公务员公共服务能力包括六个方面：诚信能力、联系群众能力、为群众办实事能力、自我规范能力、高效行政能力、应用电子政务能力 案例一：“推进中的服务”。 2006-2010年间，正值十一五规划实施期，合肥市委、市政府率领全市人民掀起推进合肥“大发展、大建设、大环境”的高潮：如果说大发展是解决生产力问题，以满足人民群众的物质、文化需求为目标；大建设就是解决公共物品不足问题，即通过公共道路、公共桥梁、公共交通、公立学校、公立医院、公共文化设施等的提供来满足人民日益增长的物质需求；大环境则是解决公共服务短缺问题，即通过公共政策（就业、投资、