作业流程图审批编制流程名称新车交车流程编号
鄢菊贞文件编制单位DCRC 日期2012-5-15
销售顾问/销售后勤DCRC 服务专员
确认交车时间并告之
客户具体时间①
向DCRC前台做预约
交车登记②
准备交车车辆，交车相
关资料③
客户到店④
与客户交接车辆及相
关资料⑤
与客户介绍车辆保修，保养常识⑥
交车确认表客户签字确认介绍DCRC专员及
DCRC部门功能⑦
介绍服务部门及服务专员
⑧
服务专员介绍初次车辆使
用及养护常识⑨
顾问当天回访客户（12）
销售主管3天内回访客户（13）DCRC交车专员同客户核实交车的相关信息⑩DCRC前台接受销售顾问交车预约登记
客户在交车时或回访时反馈问题的后续跟踪，包括对暂欠客户物品及提出的问题或抱怨（14）DCRC三天回访
举行交车仪式⑾
作业指导书审核制作流程名称新车交车流程编号
吴菊芳文件编制单位DCRC部日期2012-04-17
作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料
①确认交车时间
（销售顾问）1、确认车辆手续已完整，装修已齐全或装修完成时间。
2、跟客人约定好交车时间，同时提醒客户带齐相关票据证
明等（包括购车合同红联、订金收据、代垫款证明等，以上如之前已交回我公司则不提醒），如还有未结清款项则提醒带上足够的现金。
3、预告之客户整个交车流程预计约1-2个小时的时间，并
希望能准时到达。
4、以上第1、3点DCRC将可能会通过预约表在交车当天
上午8：30左右与客户电话确认。
②向DCRC前台做
交车预约（销售顾
问/DCRC）1、销售顾问提前一天到DCRC前台做预约交车登记，并告
之是否加装导航，是否是精装车。
2、交车时间一经确认不得随意更改，特殊情况需变更交车
时间的销售顾问须第一时间到DCRC前台做交车时间
更变登记，如交车当天遇特殊情况需要取消交车的，请
当天第一时间到DCRC前台取消，与客户确认新的时
间后重新到DCRC前台提前一天预约登记。）如果销售
顾问未在预约时间前两小时通知DCRC取消交车，本
台车交车按无预约计算，真实交车时再无预约则按双倍
无预约处罚。
3、销售顾问提供的客户信息需准确无误。
4、DCRC专员与预约表上的客户提前电话确认交车时间
及确认顾问在前一环节中与客户预约的情况。
《预约交车确认表》
③准备交车车辆，交
车相关资料
（销售顾问）在客户到之前：
1、与销售后勤装修专员交接车辆，包括车辆外观、所有加
装精品等，请与后勤装专员认真做交接，如果交接时销
售顾问未提出任何疑义并将车辆钥匙交接走视为无问
题。这种情况下如果在DCRC交车时发现精品少了或车
外观有问题等情况，视情况给予相应处罚。
2、清洗车辆（包括内外部），并确认干净。
3、确认车辆（如外观，内饰等）完好无损。自行操作车辆
各项功能确认是否正常。
4、与DCRC确认预备出空的交车停车位准备停车。在预约
交车时间前半小时销售顾问将干净完好的车停到交车
专用停车位待交。
5、准备好需要交给客户其他交车附件及资料。
6、准备好交车仪式用的红花、丝带、鞭炮等物料。
7、准备好需要交给DCRC的资料（详见新车交车资料明
细）
8、计算准备好尚未结清的所有款项。
9、与财务确认好车辆出门手续。
4、其他附件：点烟器1
个、客户使用手册1本（有
的车型可能还有音响使
用手册1本、车辆保修手
册1本）、天线1条；
其他资料：购车发票、购
置税赁证、车辆产权证、
车辆行驶证、保单、交强
险标签（或客户未拿走的
一些其他资料如客户身
份证等）；
与客户交接用的表单：
《新车交车确认表》、
《CIR表》
④
客户到店
（销售顾问
/DCRC 专员/服务
专员） 1、 销售顾问告知DCRC 及服务部相关的交车人员，客户已到店，准备交车。并接待客户，向客户简要说明交车流程并再次说明交车持续预计需1.5小时左右的时间。 2、 DCRC 专员及服务专员在接到通知后要做好交车接待
准备，如手上有工作，应找好替补人员并告知销售顾问
相应的替补人员。 《交车确认表》 ⑤ 与客户交接车辆
及相关资料
（销售顾问） 1、 参考《交车确认表》，把客户所有材料（包括购车资料、车辆附件精品、款项等）清点交给客户并做确认，并介绍资料（如保养手册等）的后续使用及保管。
2、 销售顾问在现场与客户对车辆进行内外观的检查确认
与车辆验收。
《交车确认表》 ⑥ 与客户介绍车辆操作及保修，保养常识 （销售顾问） 1、 按《用车小常识手册》及具体车型车辆操作要点逐项向
客户说明和操作示范。（包括但不限于以下内容）
- 开车前检查(灯光\胎压\仪表\油量)
- 行车安全的强调(安全带\非原厂配件影响\ABS 及制动系
统说明\空档滑行危害)
- 车辆基本常识:
1)\座椅调节\方向盘调节\后视镜调节\车辆启动
2)车锁操作(无钥匙进入\儿童安全锁等)
3) 防盗系统功能说明
4)空调使用与维护
5)使用雨刮
6) 各类储物箱使用/遮阳板/化妆镜
7)驻车制动器\制动系统常识
8)变速箱操作
9) 操作收音机\CD\DVD 及过程中的常见问题
10) 点烟器插座的正确用途
11) 发动机箱内介绍
12)加油装置操作
13)行李箱内介绍
2、 向客进行保养及保修方面的介绍和说明：介绍3年10
万公里保修服务、介绍厂家对车辆建议保养的时间3个
月或3000公里（先到为准）、介绍首保免费换机油和机
油格、定期保养好处、雨刮的使用与保养、电瓶的维护
及预防异常耗电、轮胎的维护及使用、油漆的保养等基
本常识。
《新车交车流程竞赛评分表》 ⑦ 介绍DCRC 部门功能，并引荐DCRC 专员 （销售顾问/DCRC 专员） 1、 介绍DCRC 部门职能（包括爱车课堂和自驾游的活动），
并介绍吧台值班的DCRC 专员给客户认识（DCRC 专
员此时应恭喜客户。并在客户前往服务前台做介绍时通
知DCRC 交车专员下楼准备交车）。
2、 在DCRC 前台向客户说明保养预约流程，6个电话及用
途。如介绍不完整由DCRC 前台补充介绍，但不完整
部份给予相应扣款。
6个电话：预约热线：83401821；公司施救热线：137********；
服务热线：83537877；销售热线：83536969；厂家核实资料电话：
021-********；全国施救电话4006501668
预约需提前一天拨打83401821进行进厂维保预约，通过预约，DCRC 专员名片 常用电话贴
相应的服务专员将会提前为客户安排工位，优先接待，以免排队等候，为客户节约时间。
公司施救热线：提供福州市区施救服务（不要再特地说明是否免费或收取费用，此类问题可以由售后在接到施救电话根据具体情况回复客户。）
全国施救电话：2年期的全国范围内的免费施救电话，在福州区域内拨打400施救时请务必告知施救公司车辆为福建华骏购买并要求由福建华骏负责施救服务。（此话重要务必告知客户），具体要求符合的施救条件详见车主手册中的400小册子，包括免费施救条件及享受免费服务内容等，如遇到不符合手册说明的施救情况时可先拨打我公司的施救热线137********）
厂家核实资料电话：021的号码，是跟客户核实资料正确性，考核我司上报厂家时客户资料的准确性
3、告知客户应急救援电话的重要性，将征得客户同意将电
话号码贴粘贴于客户车辆遮阳板上。
4、DCRC专员应关注销售顾问的介绍情况，在不完整时补
充说明完整，并提醒客户电话卡的重要性建议粘贴在遮阳板的镜子对面（同时在内部表格上备注销售顾问的介绍不合格的情况）
5、讲解厂家回访电话，并拜托回答“完全满意”。
6、交车确认表上有相应DCRC专员签字确认。
⑧介绍服务部门及
人员
（销售顾问）1、介绍售后并介绍售后服务专员给客户认识。
2、销售顾问须在通讯录中录入售后服务专员电话
3、向客户介绍互动式预检流程
4、说明营业时间夏天8:30-17:30，冬天8：30—17：00
5、交车确认表上有相应服务专员签字确认。
服务专员名片
⑨服务专员补充介
绍车辆
（服务专员）1、恭喜新客户并向客户讲解如何使用新车；
2、介绍3年10万公里的保修期的服务/首次保养的时间，
及定期保养、保险处理等注意事项。
3、介绍华骏施救服务热线137********（为客户提供市区
施救服务）；全国施救电话4006501668，及施救服务的内容与免费服务的年限。
⑩DCRC交车专员
同客户核实交车
的情况
（DCRC专员/销
售顾问/销售主
管）1、DCRC交车专员在接到DCRC前台的电话通知时下楼打
开交车区洽谈室的门，并将交车红花、相机、交车纸巾、
录音笔等物品带到洽谈室准备交车。
2、客户到达交车区时热情恭喜客户成为我司的车主。告知
客户接下来进行的核实环节需要大约十几分钟的时间，
并说明以下的核实工作很重要，并请客户给予配合支
持。（如果客人拒绝核对可直接跳过第3步骤不做直接
按第4点与客户进行简要确认签字）
3、按《交车确认表》与客户确认：A、首先与客户核对客
户的联系电话；A、销售顾问是否为他介绍认识DCRC
人员及服务专员？B、销售顾问或DCRC是否为他介绍
保养预约流程、24小时预约热线？C、销售顾问或服务
专员是否为其介绍互动接待预检流程、保修政策？D、
销售顾问是否对车辆上的项目进行操作演示？（并告知
客户我司定期举办的爱车课堂，邀请客户前来参加，以
《交车确认表》
《预约交车确认表》
购车合同
身份证
发票
购置税发票
保险项目
报牌费用单据
录音笔
纸巾
相机
交车红花
学习掌握到更多的用车及爱车的常识性问题及车辆使用问题也可在现场询问到我们的讲师）；E、销售顾问是否为其讲解车辆使用手册的内容或使用保养小常识，包括新福克斯的SYNC系统是否已学会？以上五个环节如有任一环节客户的答复是否，DCRC须现场现时要求销售顾问补充以上环节后再接着进行交车。
4、DCRC交车专员A首先与客户核对客户姓名及联系电
话；B再同客户确认《交车确认表》上所列的所有表单、证件、精品是否已确认清点交接？C所有款项是否已确认结清？D顾问在洽谈过程中所有的承诺项目是否已全部确认及领取？请客户在精品确认一栏签字确认。D 最后要跟客户特别说明，从今天开始，DCRC将代表公司从销售顾问处接手为客户提供该车辆的所有售后服务，即销售顾问不再代表公司为该车提供服务。同时将车主声明中“本人已与华骏福特办理好车辆交接及提车手续，特此声明！”重点用笔划出后请客户再次确认签字。E为客户介绍保修政策，并当面在客户的车辆使用手册中用荧光笔划出异损件的保修条款。（部份精品如经精品部确认缺货，应在交车确认表上备注，由DCRC 跟踪到货通知客户来领取，不要让客户从顾问手上领取，并注意后期补领时须让客人写收条签字确认领取，与交车确认表一同归档）。如果现场DCRC核对交车时发现销售顾问少给客户资料或精品（精品部确认无缺货）等，需要求销售顾问现场马上去处理领取，如果销售顾问不配合，DCRC有权直接予以处罚或扣顾问的款项直接向公司精品部购买所缺精品给客户。
5、DCRC在交车时再次与客户强调施救服务功能。《公司施救热线：
提供福州市区施救服务（不要再特地说明是否免费或收取费用，此类问题可以由售后在接到施救电话根据具体情况回复客户。）。
全国施救电话提供2年期的全国范围内的免费施救，在福州区域内拨打400施救时请务必告知对方您的车辆为福建华骏购买并要求由福建华骏负责施救服务。（此话重要务必告知客户），具体要求符合的施救条件详见车主手册中的400小册子，包括免费施救条件及享受免费服务内容等，如遇到不符合手册说明的施救情况时可先拨打我公司的施救热线137********）》
6、同客户确认该次在华骏的购车整个过程是否是愉快的
（是，就再次确认在华骏购车的总体经历是否完全满意，并拜托为后续回访回答“完全满意”；否，记录原因，如原因是非感受性的事件，DCRC需安排跟进服务）。
7、再次感谢客户的配合。
8、把合同红联和交车确认表由DCRC交车专员交车结束
时收回，其它资料由销售顾问整理好交车后两天内一起交至DCRC销售回访专员处。
⑾举行交车仪式
（销售主管/销售
顾问）1、销售主管在现场陪同交车，以视对客户的重视，并在现
场在交车确认表上签字确认，交车确认表由DCRC收
回后不再补签字。如果销售主管当天不在公司，则由销
大红花、彩带、鞭炮
售经理或销售经理指定主管以上其他人员作为展厅经理身份代表陪同交车。
2、销售顾问把大红花和彩带系在车辆上。
3、客户和销售顾问、对应的服专进行合影留念。
4、主管及协作交车人员共同鼓掌恭喜客户。
5、敲鼓放鞭炮目送客户，交车完毕。
6、请注意：交车过程DCRC交车人员务必保证暂欠的物
品或未尽的事宜已与客户解释清楚，客户认可且客户是满意后在“交车确认表上”签字确认，并与顾问一起将客户放鞭炮送走后，算结束交车。如在现场有问题应协助指导销售顾问一起在现场为客户解决问题，保证不引起客诉。
⑿顾问当天回访客
户（销售顾问
/DCRC交车专
员）1、销售顾问必须预估客户的到家时间，主动电话关心客户
是否安全到达，交询问对新车是否满意？
2、DCRC发关怀短信。
短信：
“华骏福特感谢您
选择了我们！恭喜您成
为华骏福特大家庭的
一员！您对我们的服务
有任何意见欢迎致电
华骏客服88035872
或83401821
（13）销售主管3天内
回访客户
（销售主管
/DCRC销售回访
专员）1、销售主管必须在3天内，从回访已交车客户。询问对新
车是否满意。
2、询问对销售顾问是否完全满意，并强调拜托在收到厂家
回访时也能作出“完全满意”的评价。
3、此回访电话列入主管日常工作，如出现未达满意或客诉
则追究主管连带责任。
4、DCRC在交车当天算起第三天再次发送关怀短信给客
户。第4-6天对客户进行电话回访。
《保有客户信息卡》
短信：
“尊敬的华骏车主：再
次感谢您对我们的信
任与支持，您在用车过
程对车辆是否满意或
是有其他问题欢迎随
时致电华骏客服
88035872或
83401821”
（14）客户在交车时或
回访时反馈问题
的后续跟踪，包括
暂欠客户物品及
提出的问题或抱
怨（14）
此步骤关系到销
售部、精品部、财
务部等可能涉及
的相关部门，请各
部门悉知，并支持1、DCRC交车专员依据《2012年度新车交车回访遗留项
目记录跟踪》详细记录在交车过程与回访过程中客户反
馈的“暂欠物品情况”及“提出的问题或抱怨”，并根
据表格做详细跟踪结束为止。
2、暂欠客户非精品类的物品（如抵用券），销售顾问必须
将已经总经理或相关领导签字确认可领取的报告同其
他交车资料一起交给到DCRC由DCRC凭此报告到相
关部门领取实际物品，与精品到货时一起通知客户前来
领取，由DCRC做好与客户的相关领取手续。
（领取报告必须是合格可领状态的，该签字的领导都
已签字确认的，否则视为未提交报告。报告与交车资料一
样，如未及时或未交按按相同条款处罚。如果过了交资料
时限仍未补齐报告，则由DCRC代打报告，所有欠的物品
则由销售顾问按销售原价与公司结算，由工资代扣。以上
处罚与销售主管相关）。
3、此表格由DCRC每天发给精品部门，精品库管根据表
上所列的缺货项到货时，以及有效报告（主要指口头承
诺类的未实现的物品）上所列精品清单备货后第一时间
以邮件形式反馈备货情况给DCRC，由DCRC先代领
出库后通知客人来店领取（除大件精品或需客人证件或
本人领取的以外），并由DCRC人员协同客户办好签领
手续。
《2012年度新车交车
回访遗留项目记录跟
踪》
4、DCRC收到货物到货齐全的通知后需第一时间通知客
户前来领取，否则需另请客户改期提前打电话预约领取时间。注意：精品部通知DCRC后，请精品部务必将以上精品保留5天，以免客户到店时造成已挪用无法领取。交车后所有欠客户的物品由DCRC负责为客户办理签领手续，严禁销售顾问代客户领取任何物品。
备注销售顾问提交材
料与二级交车
（销售顾问）1、销售顾问必须在开票当天提交CIR表，发票复印件，客
户身份证复印件，合格证复印件（另：1客户地址必须
是有效并且能收到信件，2客户电话号码必须真实有效，
以上两项如有误将按公司规定处罚，特别针对恶意篡改
号码将按规定给予500元处罚）
2、销售顾问必须在交车三天内交齐材料（含交车当日）
3、如遇二级网点购车，需要上报到总经理。
4、二级网点的交车：如客户来交车必须按以上流程，如网
点人员代交车，需要总经理签字批准。
《客户CIR表》
《交车确认表》
商业险保单复印件
交强险保单复印件
合同黄联
保修手册（两页）
说明：表中“红色字”表示为DCRC专员必须完成的工作；表中“黑色字”表示为销售顾问必须完成的工作；表中“蓝色字”表示服务专员必须完成的工作；“加粗并加下划线部份”为神秘访客的流程，需特别注意。