因柜员虚存引出规避反交易的案例
一、案例介绍
柜员为客户“曹某某”连续办理多笔个金业务，其中同一金额2000元在同一卡号内的2笔存、取款业务触发了“柜员虚存”风险模型。监测人员经过核查发现：一笔卡内续存2000元，下一笔卡内取款2000元。因同一金额资金反复存取，疑是柜员误将卡内开定期户2000元办成了续存，为规避反交易，连续办理同一金额取款及卡内开户业务。下发查询，柜员当时交易使用错误，为规避反交易与客户沟通，取款后再重新为客户办理整整开户。该业务被评定为风险事件。
二、案例分析
这是一则典型的柜员有意规避反交易的案例。在本起案例中：
（一）办理业务交易代码用错后，柜员不是及时进行纠正，而是通过将业务印章盖在凭证存期填写处，刻意掩饰客户填写的凭证要素，是形成风险事件的主要原因。
（二）现场管理人员及授权人员履职不到位，对同一额款项反复存取，未查明原因，仍审核通过并进行授权，是风险事件形成的另一原因。
（三）无真实交易背景的业务，增加了客户等候时间，影响了服务客户质量，易引发发声誉风险。
三、案例启示
（一）网点应组织柜员认真学习银行的有关规章制度，自觉做到有错即改，违章必纠，坚决杜绝员工失范行为风险事件的发生。
（二）切实履行现场审核和远程授权职能，强化事中控制，将违规行为消灭在萌芽状态。
（三）柜员办理业务时，应备加认真仔细，以热情端正的态度、严谨负责的作风来赢得银行良好的社会形象。
对公转账结汇误做现金结汇引发反交易的案例
一、案例经过
网点柜员办理一笔对公转账结汇业务，由于该柜员为刚上岗的新员工，对交易和处理业务的流程熟悉程度不够，导致贷方账号漏录入，而授权中心柜员在授权时也未发现，造成该笔转账结汇误为现金结汇，后经主管签批后柜员及时进行
反交易处理，形成了一笔风险事件。
二、案例分析
（一）由于该网点为新升格不久的网点，经手柜员又是刚入行不久的新员工，加上处理业务时不够细心，而在场的老员工有的也已很久没做过该种业务，对业务的不熟悉是直接造成了该笔差错的形成。虽然此笔差错的形成带有偶然性，但却反映出柜员风险防控意识淡薄，操作存在随意性。
（二）柜员只片面地注重了户名和账号的核对，却忽视了贷方账号的录入，忙中出错造成该笔转账结汇误为现金结汇，最后只能进行反交易后重做，而结汇反交易重做，隐含着汇率风险，也容易引发客户的不满。
（三）现场审核及远程授权柜员不够仔细，对新柜员办理业务的整个流程未进行全面监督，反映相关经办人员对业务的流程或制度没有充分的了解，错过了发现该笔差错机会，以致在工作中办理完业务后才发觉不对，只好反交易进行冲正，影响核算质量。
三、案例启示
（一）柜员每天的工作直接面对的是大量的资金往来，是个高风险职业，一个小的疏忽就可能造成差错甚至损失，这就要求前台柜员一定要有高度的风险防范意识，做到严谨办理每一笔业务，尤其是在做自己不熟悉的业务时更要看清每一步交易，每个确认敲下去都要慎重，防止类似情况的发生。
（二）加强柜员对《业务操作指南》的各项规定的分类学习，尤其是一些不常见的业务处理流程更要认真梳理，避免在遇到类似问题时不知所以然。同时，提高柜员处理问题的应变能力，在具备扎实业务功底基础上快速高效受理每一笔业务。
（三）现场授权人员要切实做到严格把关，不断提高自身业务素质，增强责任心和警惕性，及时纠正柜员的差错，特别是对于新柜员要加大对其在办理业务中的审核力度，规范柜员在大机系统每个阶段的业务操作，确保每笔业务操作环节都完整、合规，减少“反交易”的发生。
误用撤销业务交易引起科目挂帐的案例
一、案例经过
网点接到上级行打来电话，说有一笔*万元的款项挂在该网点的待处理应收款项科目，询问是否有发生什么代垫款项，经调看原始凭证，才发现几天前柜台营销了一笔5年期安邦保险，金额*万元，客户早上办理完该业务后，下午来要
求退保，原因是担心会提早用款，无法放置5年，要求办理3年转2年的定期存款。柜员本应使用反交易办理业务，误用撤销交易办理，款项回到了客户卡中，却不知在网点挂帐到了待处理应收款项科目。
二、案例分析
本案例中，表面上看起来该笔业务在撤销交易后，款项即时回到了客户卡中，柜员的库存现金也正确无误，因该网点是物理网点，而该笔应收款挂帐在核算网点，所以第二天余额表也没有发现异常，导致该笔垫款没有被及时发现。此外，由于保险业务是我行代理第三方业务，因此也没有触动风控中心“规避反交易”模块。
三、案例启示
（一）要加强柜员业务培训。利用晨会、班后会组织员工重温学习相关代理产品的制度规定和操作流程，特别是对新入行的员工，对柜面常用的交易码要牢记于心，熟练运用。严格按照操作流程办理业务，有效防范各类风险事件的发生。
（二）在柜面营销产品的过程中要向客户简要说明产品的规定及特点，并揭示产品的风险，根据客户的实际情况，科学合理为客户安排资金使用规划，让客户能享受到我行代理产品的较高收益，又不耽误客户的日常资金使用，实现双赢，达到以代理产品收益较高的特点留住客户，提高客户对行处的综合贡献度。
（三）要求现场理人员严格履行岗位职责，加强事前防范教育、事中监督辅导、事后整改提示工作，对网点业务素质较差临柜人员和新员工，要作为重点培训帮扶对象，克服工休予盾，比较系统的组织他们学习各项规章制度和操作流程，充分发挥以老带新和“传、帮、带”优良传统，不断提升网点的管理水平和运行质量，确保各项业务安全运行。
成功堵截假银票贴现的案例
一、案例简介
“****贸易有限公司”持一张***万元银票到网点申请贴现查询，票号************7405，金额***万元整，出票日期********，出票人“******农业生产资料有限公司”，出票银行“****银行南站支行”。经办柜员审票时发现票面有疑点，立即报告当班现场管理；现场管理复核发现仍有疑点，立即报支行业务科及分行运管部，请求进一步鉴定，最终确认为假票。网点随即报案，公安机关介入调查。
二、案例分析
客户“****贸易有限公司”是我行开户的单位，开户时所有资料均提供了原件，网点通过面谈方式进行了尽职调查，并在人行账户系统成功备案。通过公安机关对贴现业务办理人审查，客户并不知晓此票有假，到银行贴现前通过其他银行进行过查询。
假票特征：
（一）票面纸张比真票厚，颜色较深；
（二）紫外光下底纹浮于票号号码上，颜色较深；
（三）透光不见白水印，安全线明显是印上去的；
（四）票号反面渗透性油墨可擦，票号号码数字无凹凸感；
（五）紫光灯下有色纤维分布不均，形状不一且明显浮于表面；
（六）底纹不连续，缩微文字不清晰，几乎无法辨认；
（七）红外光下不过滤空票信息，边框等清晰可见，兰花花叶不连续、断开。
三、案例启示
（一）网点票据审核员要严格执行票据相关制度规定，以高度工作责任心，认真细致审核每个要素及密点。
（二）要树立风险防范意识，在审验票据过程中不放过任何疑点，做到有疑必查，查必彻底；发现问题及时上报、复查。
（三）要加强相关人员的识假培训，提高识假能力。
网点超营业时间办理业务的案例
一、案例展示
业务运营风险管理系统展现某网点柜员晚上6点多钟办理一笔个人账户取款交易的风险事件，金额1万元。经核实：当天上午客户取款1万元，柜员用错交易将取款误为存款，日终轧帐发现短款2万元，此时客户已去异地，由其丈夫来处理该笔业务，反交易后再用正确交易办理取款业务，由于没有客户本人及代理人身份证件授权中心无法授权，其丈夫将存折和密码留在网点后离开，后通过说明和沟通，柜员在客户不在场的情况下为客户办理了1万元的取款业务，反交易和取款凭证客户签名非本人，形成风险事件。
二、案例分析
（一）柜员在工作时间粗心大意，将1万元取款误为存款，客户上午办理取款业务到下午进行反交易，期间银行垫资2万元时间长达9个多小时，一旦资金
被转移，风险事件极有可能转变为损失事件。
（二）客户签名的业务凭证是客户与银行间发生交易行为和权责关系的法律依据，客户1万元存款的反交易和1万元取款业务凭证均非客户本人签名，如果客户对交易行为提出异议，银行将面临不必要的法律纠纷。
三、案例启示
（一）加强业务培训，提高工作责任心。对日常工作中发现的典型案例进行讨论和剖析，分析风险事件的成因和危害性，提高前台柜员风险防范意识，认真办理每一笔业务，消除风险隐患。
（二）加强对柜员法律知识的宣传和培训。提高柜员法制意识，让柜员充分认识到客户签名真实、合规对减少银行和客户之间的纠纷、防范法律风险的重要性。将“远离违规行为，珍惜职业生涯”意识贯穿于实际工作中，贯穿于每笔业务、每个细节当中。
现金重复记账引起反交易的案例
一、案例经过
网点经办柜员受理一理财客户业务时，客户提交了银行卡、现金以及身份证。柜员准确清点现金后，将款项存入客户银行卡，并请客户在业务凭证上签名确认，之后便将现金放置桌面上。
柜员在与客户沟通中发现该客户对理财产品较感兴趣，于是热情地为其介绍银行理财产品，但该客户最终认为理财产品的收益率、期限结构以及风险特性不适合其理财需求，要求将款项存为定期存单，柜员遂以现金存入的方式为其开立一张定期存单。
午间清点钱箱时，柜员发现现金短款。经过回忆，柜员发现自己将客户的现金款项，重复存入其银行卡及定期存单。柜员随即拨打电话与客户沟通解释，得到客户理解后，请客户来网点进行反交易。
二、案例分析
该经办柜员在办理业务时，没有做到“一笔一清”，未按照操作流程办理完一笔现金存款业务后，立即将现金款项收妥，而是仍将现金置于桌面，导致自己在办理其他业务时意识疏忽，误将桌面上现金当成下一笔业务的款项来源。
三、案例启示
（一）人们常说“细节决定成败”，做为临柜柜员应该树立“细节体现素
质”意识。一个柜员的操作细节、服务细节体现出一个柜员业务服务素质。严格遵守操作流程细节，养成良好的操作习惯，既能够降低业务差错机率，也有助加快业务服务速度，提高柜员业务服务素质。
（二）严格按照操作流程办理业务，是临柜人员必须牢记的准则；准确快速办好每笔业务是临柜人员的步伐；服务好每个客户是临柜人员每天必须做到的最终目标。每个柜员都应该努力提高自身业务素质，增强制度意识，增加工作责任心。
（三）现场管理人员需定期给临柜人员培训，监督临柜人员大额现金支付情况，检查临柜人员业务操作习惯的执行，杜绝因不按操作流程办理业务而出现业务差错。
柜员规避反交易并导致逆向操作的案例
一、案例简介
网点柜员为客户办理现金存取款业务。客户欲存现金5万元，取款6000元。结果柜员从该客户银行卡上存现金56000元，此时柜员发现操作错误，本应立即做反交易，而柜员为了规避反交易，逃避监督处罚，采取随即又从该帐户中支取12000元的错误操作。该柜员操作存在严重的规避反交易并导致逆向操作的为行，最终被确认为风险事件。
二、案例分析
（一）有关文件明确规定，规避反交易导致逆向操作属于严重违规行为，列为重点查处的员工违规行为之首，银行对于柜员规避反交易行为，发现一起、查处一起，并依据《员工违规行为处理规定》对相关违规责任人进行严肃处理。
（二）规避反交易属于严重违规行为，不仅掩盖业务事实真相，也极易形成资金损失风险，加大了操作风险防范的难度，也给银行声誉带来不利影响。此案例中，柜员风险意识淡薄，办理业务精力不集中，发现操作错误，应及时做反交易处理。而该柜员未按操作流程办理，却是采取反方取款方式规避反交易以掩盖操作失误。整个违规操作过程违背了客户意愿，掩盖了业务错误处理的事实真相，导致了该笔业务规避反交易并逆向操作事件的发生。
三、案例启示
（一）强化柜员培训，提高风险防范意识；同时应加强柜员对业务制度的日常学习，使柜员充分认识到违规操作的严重后果，从而增强柜员风险防范的自觉
性、主动性，有效防范操作风险的再次发生。
（二）加强柜员与客户的沟通。柜员在办理业务时，一定要精力高度集中，时刻保持清醒的头脑，养成严谨认真的工作作风，并加强与客户沟通，及时了解客户办理业务的需求，做到心中有客户，心中有流程，规范操作，切实将风险防范渗透到实际业务操作中，从而赢得客户的信任，维护银行的形象和声誉。
快速准确处置成功追回客户被骗资金的案例
一、案例经过
中年的王女士13：50分通过柜面向异地卡内汇款*万元，柜员虽提示“办理各种汇款业务，预防各类诈骗犯罪”等，但客户仍确认汇款，*万元汇款业务处理成功。14：30分客户返回，网点负责人听到系被诈骗汇款后，马上启动应急处理。
1、大堂经理指导客户拨打110报警，并协助客户随时应对诈骗分子电话催款要求；
2、值班业务主管立即指定窗口和柜员为客户查询汇款去向情况；
3、当发现*万元汇款还未被转移后，业务主管立即上报主管行及业务处室，反映案件情况，请求应急处理；
4、得到上级行（处）的业务支持后，业务主管快速填制个人异地汇款冲正申请，指导柜员马上冲正授权并上传远程授权中心。
5、远程授权中心接到紧急授权请求后，几秒内授权通过。
*万元被骗资金在该网点的大力应对工作下，在几分钟之内被成功追回。王女士在钱款失而复得仍感到后怕，110出警人员到达后，听说款项已追回，对银行员工快速、准确处置的工作表示赞扬。
二、案例分析
此笔电信诈骗汇款被第一时间追回，成功挽回客户资金损失，得益于银行日常针对多发电信诈骗案件的预防和应急处置教育和培训。通过多起发生在身边及他行电信诈骗案件的学习，吸取经验和教训，不断总结和制定银行电信诈骗案件应急处置预案，此次就是具体演练的成功案例体现，如晚一分或一秒钟，客户资金就有可能被转移，造成客户重大经济损失无法挽回。
三、案例启示
（一）提前预防诈骗犯罪工作要继续加强。诈骗犯罪形势仍不容乐观，我们金融网点丝毫不能放松各类诈骗犯罪预防工作，通过多提示、多观察、反复观察、
进一步提示等，警示被骗客户及时醒悟。此被骗案中，犯罪嫌疑人以客户“医保卡透支20万元，被公安机关立案，下午4点前必须汇款*万元到**支行**帐户，如果和任何人说就是同犯被一起抓”等，使客户一时被蒙蔽。如果我们网点人员能更加耐心细致的警示工作，就有可能提前防止了诈骗汇款的发生。
（二）金融网点要加强诈骗犯罪发生后的应急处置工作，做到有的放矢，落到实处。如应急处置得当，就大大增加挽回客户被骗资金的可能性。应急处置预案要详细明确，包括人员具体分工、及时上报主管行、处、加强与公安部门合作、协助被骗客户应对犯罪分子等。只有这样，才能保证分秒必争，才有可能挽回客户资金损失，得到客户和公安机关的赞赏，大大增强银行对外声誉和美誉。
以信任代替制度引发服务纠纷的案例
一、案例简介
某日，某网点柜员受理一笔客户挂失业务。在核对了客户卡号、账户余额以及卡启用日期等信息后，柜员又询问客户是否记得银行卡密码，客户回答“我的密码当然记得”，得到客户的肯定答复后，柜员为该客户办理挂失业务。由于联网核查无照片反馈，所以柜员为其办理非实时处理挂失，并请客户七天后再来网点办理挂失处理后续业务。
七天后，客户如期来到网点办理业务，正好又是同一名柜员接待了这位客户，在为客户办理挂失补卡时，客户输入了遗失卡的密码，后又设置了新卡的密码，授权通过，但系统提示卡密码不正确。柜员让客户再输了一次遗失卡的密码，还是不正确。于是柜员让客户尝试输入密码，但由于错误次数太多，卡密码已被锁死，要进行密码挂失。为此客户情绪激动起来，指责柜员为什么在七天前不进行核查，而柜员则认为是客户自己当时肯定的说“当然记得密码”才相信了客户。客户对柜员的态度表示不满意，在网点内产生了争执，严重影响了网点的正常次序，给网点带来了极其不好的影响。
二、案例分析
这是一起经办柜员疏忽大意，在未全面核对客户信息而造成的业务服务纠纷。在本案例中，由于经办人员办理业务不认真细致，在执行操作流程时不严密，未按照规定流程进行信息核对。表面上看，这是柜员和客户相互“充分信任”的结果，实则是一起典型的信任代替制度，在未准确核对信息的情况下办理的违规操作案例。当客户七天后来办理后续处理时，由于前期业务的错误而造成后续处理无法进行下去，办理过程的不顺畅加上七天的等待，造成客户情绪的波动。虽然
在各方的努力下，客户同意按照我行的规定进行后续处理，但却延长了客户取得新卡的时间，影响使用，并对我行网点带来了不好的影响。
三、案例启示
（一）加强柜员制度规章学习。利用晨会、班后学习《业务操作指南》，要求柜员熟悉掌握每个业务流程，结合相关文件和业务高风险点的案例分析，要求柜员严格按章、按步骤操作，切实提高前台柜员办理业务的风险防范意识，消除风险隐患。
（二）强化柜员责任心培养。督促员工在办理业务时要保持高度的责任心，不要因为图快图省事而简化业务办理流程。要准确核对所办业务所需核对的全部信息，严格按操作流程和制度规定办理业务，宁可慢一点，也要保证业务办理质量，切实防范业务风险。
成功防范保险分红诈骗的案例
一、案例经过
网点大堂经理在日常巡视中发现一中年妇女神色慌张地来到自助服务区，边接听电话边按照对方的提示在自助设备上操作着，大堂经理立即警觉起来，看到客户在使用英文界面办理业务，大堂经理联想到最近上级行下发的电话诈骗案件通报，认定这是一起电话诈骗案件。通过跟客户进行沟通，客户告诉大堂经理是保险公司服务专员说要发放保险分红款，让她到银行自助设备上设置帐号并输入密码，多亏大堂经理及时制止，这才避免自己的资金遭到损失，客户对银行细致服务提出了表扬并表示感谢。
二、案例分析
近期，电话短信诈骗案件激增，诈骗方式层出不穷，特别是针对中老年客户的诈骗案件呈上升趋势，犯罪嫌疑人利用中老年客户对现代科技知识掌握较少，不了解银行自助存取款机的功能，防范意识差等特点实施诈骗。该案例具有以下几个特点：
（一）目标针对性强。该案例的受害者是中老年客户，诈骗分子以发放理财分红款为由进行电话诈骗，具有很强的针对性和迷惑性，中老年客户防范电信诈骗意识比较淡薄，极容易上当受骗。
（二）诈骗过程精心安排。在整个诈骗过程中，受害者都是拿着手机被指导着进行操作，并且使用英文界面操作，诈骗分子为避免被银行工作人员识破，让受害者在自助设备办理转账时，不要告诉银行工作人员，并以各种所谓的银行专
业知识忽悠客户，最终达到诈骗的目的。
三、案例启示
（一）加强业务学习，提高识别诈骗案件的能力。面对诈骗手段不断地翻新，网点业务人员要加强新业务、新知识的学习，及时了解各种形式的诈骗手段，掌握诈骗活动的最新动态，增强安全防范意识，及时发现客户在办理业务过程中的异常举动，确保客户资金的安全。
（二）加大对客户防诈骗宣传力度，提高客户对类似案件的识别与防范能力。通过在营业网点和自助设备旁边张贴安全提示标语，广泛开展防短信诈骗宣传活动，同时可借助媒体进行宣传，切实提高客户防范诈骗意识，使客户识别各种形式的诈骗伎俩，避免上当受骗。
（三）提高大堂经理处理问题的能力，避免客户资金造成损失。大堂经理在日常工作巡视中，要加强对自助区的巡视力度，要保持高度的责任心和职业敏感，加强对案件高发的自助设备转账汇款的关注力度，正确识别客户真实意图，有目标、有目的地提醒客户，增强客户自我防范意识，避免客户利益受到损失。
依赖现金配款画面造成差错的案例
一、案例经过
一名客户前来办理一笔现金支取，在客户输入密码后由于当时柜员还没有做现金领用，一百元面额库存数不够而未能完成配款。柜员选择了退出配款画面继续该笔支取交易，接着把清点好的现金交客户让其离开。过后柜员才做现金领用。这时，另一客户来办理两笔现金支取，因为多笔现金交易可以利用配款画面扎差复核，所以对两笔支取交易柜员当时都没有马上配款，而是办理好再做补配款处理。结果柜员由于对上一次交易没用完成配款，过后又忘记补配款处理，现金数目一并累加在一齐而多付了钱。
二、案例分析
现金收付完成时实物要跟凭证金额进行核对是基本的操作，多笔现金交易还应该再用计算器打数复点的，而该柜员只是单纯依赖配款画面数进行付款，存在很大的风险。该柜员在多笔支付后没有通过人机复核轧差支付现金，没有严格按照合规流程办理业务。
三、案例启示
现金收付流程每位柜员都清楚，做到账实相符不能只凭印象。没有按流程操作主要是工作时精神松懈，没有认真进行自我复核，对工作质量不够重视导致风
险意识淡薄。只利用电脑轧差的支付现金，容易造成现金差错。员工应认真吸取相关风险的经验教训，牢固树立风险意识，严格做好复核流程，做好自我保护意识。
由他人代办个人账户挂失销户业务的案例
一、案例经过
网点一位新入行柜员上传一笔个人账户挂失销户业务，该笔业务挂失时为代理人办理，此销户上传的影像资料里，有客户本人证件和代理人证件。远程授权员通过电话核实，确认该笔业务为代理挂失销户，即以“挂失销户必须由客户本人办理”为由拒绝授权。
二、案例分析
（一）银行《关于储蓄账户挂失业务处理有关问题的通知》明确规定“正式挂失期满后，储户办理补领新存单（折）或支取存款手续，必须由存款人本人办理”；也明确规定挂失开户业务、挂失销户业务、挂失换卡（折）业务、密码重置业务均严禁他人代办。
（二）根据银监会有关规定：“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸业务，必要时可提供上门服务。”
（三）柜员因为代理人说持卡人本人不方便则受理了该笔业务由他人代办，极易造成业务被他人代办而引发冒领或盗取客户存款的情况，导致客户与银行潜在的资金纠纷。
三、案例启示
（一）注重学习。加强柜员责任心和新入行柜员业务技能的培训，老员工做好“传、帮、带”，新员工多“看、学、问”，正确引导柜员严格按规章制度办理业务，把握各类业务的风险点，有效防范操作风险。
（二）加强履职。加强现场管理人员的履职能力，起到事中把关作用，规范柜员操作，养成良好的操作习惯，提高风险防患意识，确保服务质量，杜绝风险事件的发生。
冒用他人身份证件开户的案例
一、案例经过
三名客户分别持三张身份证件到营业厅办理个人结算账户开卡业务，经办柜员在办理业务过程中均进行了身份证联网核查，并将身份证上的照片、系统反馈的相片与开户办理人进行核对，但均未能识别出不是本人办理，即开立了三个银行卡账户。随后，其中一名客户再次到另一网点办理开卡业务，该网点经办人员严格审核证件发现非本人开户，经询问发现异常，其行为疑似持被盗的身份证进行开户，立刻向上级报告并报警，经公安机关审讯后发现其是同一伙诈骗犯。次日，该行对未能识别证件开立账户的事件进行全行通报，提示柜员提高警惕，加强开户风险防范，堵塞漏洞，防范同类风险事件发生。
二、案例分析
近年来金融案件频发，特别是一些不法分子利用虚假身份证件、盗抢得来或他人遗失的身份证件，企图办理开户的事件时有发生，凡属银行未能审核、审查出伪造的或冒用他人的身份证件而引发的案件，法院一般认定银行承担部分或全部责任。一旦柜员工作疏忽为其办理开户业务，很容易被犯罪分子所利用开展诈骗活动，无论是盗窃银行资金还是诈骗客户资金，均会引发操作风险事件，影响银行声誉，甚至引发诉讼和经济方面的损害。
三、案例启示
（一）提高警惕，强化风险防范意识。柜面人员在日常工作中要留意识别客户办理业务过程中的疑点，加强与客户的沟通和交流，与客户核对预留信息（家庭地址、电话号码）等，不能疏忽业务办理过程中的任何一个细节，防止不法分子冒用他人证件办理银行业务。
（二）强化落实客户身份识别制度。针对当前基层操作人员对客户身份联网核查制度执行不严、联网核查走形式的情况，柜面人员要认真贯彻落实客户身份联网核查制度要求，强化客户身份识别工作，严格按照制度规定办理业务，对易发案部位如挂失、大额取款、开立账户业务等重点监控，仔细核对，确保开户实名制落实，控制开户和重要交易环节的风险。
（三）建立案件防控反馈交流机制。一方面，柜员要善于总结各类案件案例的防控经验，并逐级上报，管理部门加强风险提示，加强网点间案例的学习交流。另一方面，在业务培训中，针对社会上的假冒证件能力的培训需要与时俱进，用具体的案例教育员工，使员工及时掌握犯罪手段、方式不断翻新的新动向，提高员工防范风险的实际能力。
通过细心观察识破伪造账户流水的案例
一、案例经过
一名男子来到网点办理个人账户流水打印业务。与以往不同的是，该客户声称账户流水已打印完毕，只需银行工作人员加盖银行确认章即可。该网点柜员对其热情接待。在加盖流水确认章前，细心的柜员发现这份账户流水有些与众不同：一是在使用字体上，该流水的打印字体与我行统一使用的打印字体略有不同；二是在排版格式上，该流水明显模仿我行流水的标准，且局部有拼接过的痕迹。
面对此种情况，该柜员立即向大堂值班经理作了汇报。大堂值班经理仔细对照账户明细后，礼貌地向客户询问该流水的由来。该名男子顿时神色慌张，说话支支吾吾，声称还有事情要办，赶忙起身离开了网点。后经机内核实，发现该账户并不存在，该流水明细均为伪造。
二、案例分析
该伪造账户流水资金流量巨大。如若加盖了有效印章，即该流水显示为合法有效,可能会被不法分子利用进行诈骗，将严重影响银行声誉，甚至造成重大不良后果。面对账户流水，该网点柜员并没有草率盖章，而是认真识别，从而鉴别出可疑之处，有效防范了案件风险。
三、案例启示
网点柜员在业务办理过程中，要始终坚持认真负责的态度，不断提升自身专业知识水平，练就火眼金睛。该案例中，网点柜员通过打印字体和排版的不同，识破了该伪造流水，说明经办柜员在办理业务的过程中，只有掌握了有关业务知识和过硬本领，才能及时识破诈骗企图，维护银行声誉。
成功堵截电讯诈骗
一、案例回顾
网点内一如既往得忙碌。一位50岁左右的中年妇女来到窗口前，她行色匆匆地要求柜员将定期一本通内的所有存款取出，并汇2万元去一个活期账号。见状，柜产生了怀疑，并依照惯例询问对方是否认识等。中年妇女声称对方是好人，在QQ上认识并教她炒股，将钱汇出后，对方就可以推荐其股票来赚钱。听罢，柜员们便确定自己心里的疑问，认定这是一起电讯诈骗。柜员们开始劝服中年妇女不要汇款，然而，执迷不悟的客户却坚持认为对方是恩人，银行人员是在多管闲事，阻碍自己赚钱。并声称自己炒股几十万都输了，根本不在乎这两万元钱。劝阻无果，柜员叫来了营业经理及行长，灌了迷魂汤的中年妇女丝毫不听劝阻，她甚至觉得银行可笑。于是她拨通骗子的电话，并告诉骗子银行人员阻止其汇款，
说你是骗子，你快来澄清自己。见客户依然如此执迷不悟，于是，柜员便以复印身份证为由，拖延时间。网点负责人则抓紧时间拨打了110电话。警察赶到网点的一刹那，未清醒的客户依然妄想着自己的发财大梦，还迅速将电话递给警察，想以此澄清对方的清白。然而，面对警察，骗子终究露出了他的马脚，无论警察怎么询问，骗子都不敢回答任何一个问题，还自动挂掉了电话。此时，客户才恍然大悟自己上当受骗了。
二、案例分析
虽然此案涉及的金额不大，然而通过此案例让我们深深地体会到工作谨慎认真的重要性，依照风控要求一步一步地操作业务，不走捷径，多长点心眼，多留一份心，也许就会避免巨大损失的发生，为客户挽回损失的同时，也为自己，为银行添了一份彩。
三、案例启示
（一）汇款“三询问”的重要性，虽然只是简短的，对方认识吗？汇款用途是什么等？也许问题很简单，甚至每天重复的询问会让人觉得厌烦，然而就是简单的询问才会让我们判断出是否电讯诈骗并及早提示客户，从而及时避免骗局与损失。
（二）应急处理，及时上报。案例中，柜员首先采取的是积极劝阻，在劝阻无果后，柜员没有让客户离开，而是报告了行长及营业经理，以此群策群力，更好地解决问题。
（三）警民联动，合力破案。要充分利用好公安局对于电讯诈骗等宣传的作用性，在遇到电讯诈骗等突发事件时，应及时报警，并协助警方，合力做好客户的解释与劝阻等工作的同时，合力破案，从而有效防止各类电讯等诈骗活动。
柜员同一工作日连续发生两起反交易的案例
一、案例经过
柜员连续发生2起因误操作而反交易的风险事件，分别是：9：30分为A客户办理持折支现15,000.00元，该柜员误操作为活期现金存款15,000.00万元；10：00左右为B客户办理持卡支现6,000.00元，该柜员又误操作为个人卡类帐户存款6,000.00元。午间轧库，柜员才发现短款，通过艰难查找帐务发现，竟然是二笔为客户办理取款业务用错交易出现短款。经电话联系二位客户，二位客户分别到网点对原交易进行反交易的冲正，再补做取现交易。
二、案例分析
（一）柜员工作状态不佳。上述两笔反交易，其原因柜员办理业务时注意力不集中，工作不在状态，导致一个工作日内竟然连续出现两笔柜面现金取款业务因交易用错而形成差错。
（二）存在资金划转风险。柜员9：30分－10：00左右办理的业务，午间轧库才发现差错，下午才反交易冲正后补做取现交易，在几个小时的时间内，帐户资金存在很大的风险，存有被客户通过其他渠道将资金划转的可能。
三、案例启示
（一）加强岗位培训。要加强对前台员工操作流程的培训工作，让柜员能及时、准确、全面地掌握各项业务的要求和风险点，指导员工养成良好的操作习惯，保持旺盛的工作精力，有效降低因柜员操作失误引发的风险事件发生。
（二）关心员工行为。网点业务主管对于个别柜员，应给予高度重视，短时间内先后两次出现同样错误操作，一定有其必然性，了解发生差错的原因，杜绝此类差错再次发生。
成功堵截客户持无效证件办理挂失业务的案例
一、案例简介
某日，网点上传一笔银行卡挂失业务到远程授权中心，上传资料有挂失申请书、客户身份证正反面及核查记录,挂失申请书及联网核查双人签章完整，客户要求挂失实时处理，柜员录入挂失交易时在是否实时处理栏也选择“是”，授权人员审核客户证件时发觉客户的证件为无效证件，客户的身份证号码有效期限已经过期四个多月，授权人员于是以“证件无效”为由拒绝授权并将此笔业务退回了网点，从而及时堵截了一起无效证件违规办理挂失业务的风险事件。
二、案例分析
银行卡挂失业务是银行柜台的高风险业务，根据银行挂失业务的相关规定：客户如遗失银行卡，应持本人有效身份证件书面向银行营业机构申请办理正式挂失手续。柜员应认真审核客户提供的身份证件是否真实、有效，挂失申请书内容填写是否准确、完整，然后才能入机操作。此案例中，经办柜员和现场管理人员显然都未能认真审核客户的身份证件的有效性，虽然柜员进行联网核查也打印核查结果，但是业务的真实性现场审核无论是柜员还是现场主管都存在流于形式,把关不严，没有起到应有的审核把关作用。
三、案例启示
（一）强化一线员工风险防范意识教育，合规意识教育，规范员工的操作行
为。网点管理人员要积极培养员工合规经营意识，促使员工养成按章操作的良好习惯，提高制度的执行力，防范操作风险发生。
（二）增强事前审核、事中控制的力度，充分发挥现场管理人员现场审核的重要作用。网点现场管理人员是事前风险控制的关键环节，对业务的真实性进行把关，在日常的管理工作中，要认真分析业务潜在的风险隐患，真正发挥事前审核、把关守口的作用，将一切风险隐患消灭于萌芽状态。
（三）远程授权人员要严格把好最后一关，及时纠正网点在处理业务过程中发生的违规行为。注重加强与网点的沟通和联系，对网点在办理业务过程中的不规范操作及时纠正，真正发挥事中控制的把关作用，切实防范各类业务操作风险。
（四）临近岁末，银行业务繁忙，不法分子意图借此时机实施犯罪的可能性大增，工作中稍有疏忽，麻痹大意，极易形成风险事件。作为银行一线人员，我们更加要保持冷静谨慎的态度处理好每一笔业务，严加防范业务风险，不让犯罪分子有可乘之机。
凭证金额涂改引发的案例
一、案例经过
某日，监控中心下发的查询：个人汇款业务缺收款人户名、帐号、金额。核查人员通过查阅相关业务凭证，调看录像，核查确认为：某柜员办理一笔跨行汇款时因客户原填单金额涂改，柜员便按原填单填写其他要素与客户核实无误后先录入系统，操作完毕打印在空白填单凭证上，并交由客户核实无误签名确认而漏填要素。触及了“业务凭证要素不完整”监督模型的风险事件。
二、案例分析
本案例是一起典型的因柜员疏忽大意引发操作风险事件，柜员在办理业务时不够认真，未认真审核大额凭证内容，审核凭证要素不仔细，主观意识太强，如果柜员不要急于求成，当发现客户填单有误，让客户再作正确填单后，再给于办理，也不会造成此笔风险事件。
柜员工作疏忽、未按流程办理业务的行为，都是在现场管理员的现场监控下操作完成的，现场管理员作为事中风险控制的第一把关人，未对凭证的所有要素进行全面细致审查，事中审核不够严密，未能有效把好复核关，说明在凭证审核上还存在盲点，日常操作还不够规范。远程授权人员也未能把好风险关口，发挥事中控制作用，授权流于形式。
三、案例启示
（一）业务凭证是银行柜员为客户办理结算业务的依据，也是银行和客户之间形成业务关系的凭证。柜员要严格按照银行规章制度和操作流程进行业务操作，养成认真执行操作流程的好习惯，提高风险控制能力，办理业务要稳妥、扎实，不留任何隐患，认真、细致、审慎处理每一笔业务。
（二）完整、有效的业务凭证可以明确银行和客户双方的责任和义务，避免不必要的纠纷从而防止产生业务风险隐患。现场管理人员要切实履行好岗位职责，充分发挥现场监督的作用，切实做到严格把关，做好、做细各项监管和指导工作，要对典型案例结合日常工作进行培训、讲解，及时纠正员工不规范的操作行为，确实防范可避免的差错事件发生。
支票要素审核不到位引发的风险事件
一、案例经过
网点柜员在受理客户递交的4万元现金支票时，因工作疏忽，在未对支票日期认真审核的情况下，将客户错写的出票日期错写的过期支票受理，事后发现进行了反交易处理，形成了风险事件。
二、案例分析
（一）《票据法》第九十一条规定，支票的持票人应当自出票日起十日内提示付款，超过提示付款期限的，付款人可以不予付款。
（二）《业务操作指南》明确规定，柜员在办理现金支票支付业务时，应严格审查凭证是否合法有效，日期、大小写金额、收款人名称有无涂改，大小写金额是否相符。
（三）柜员在受理业务时，疏忽大意，责任心不强，风险意识淡泊，没有严格按照操作流程对客户的支票要素进行认真审核，盲目的将客户错写的出票日期的过期支票受理，导致风险事件的发生。
三、案例启示
（一）加强业务制度的学习。以《业务操作指南》、《柜面业务操作手册》为学习内容，加强员工对新业务、新制度、新流程的学习，注重对业务操作风险点的掌握学习，避免有章不循、违章操作等问题的发生，严禁道德风险和操作风险。
（二）加强风险意识教育。让柜员真正认识到风险无处不在，风险带来的严重后果，提高对规范执行规章制度的认识，增强抵制和防范违规行为的自觉性，合规办理每一笔业务，杜绝此类违规操作和差错的再次发生。
规避反交易形成的风险事件
一、案例经过
客户要求银行卡取3万元存入定期一本通，存款期限6个月，经办柜员在确认存期时恰逢网点电话响，在征得客户同意后，接听了电话并继续办理业务，此时柜员未与客户再次确认存期，就直接办理了期限3个月的定期存款业务。之后客户提出将定期一本通上已到期的二笔存款进行转存，期限与刚才办理的业务相同，也要求期限6个月。业务办理结束后客户离开柜台，几分钟后折回，提出第一笔3万元的存期有误，经办柜员在查看存折和业务凭条后，承认了期限错误并直接为其办理了取款和转存交易。此时网点负责人询问具体情况，经办柜员声称客户过失，并在客户离柜后进行了解释，强调客户临时改变存款期限，故为其办理当日支取又转存业务。最终由于未按流程规定进行反交易而形成了风险事件。
二、案例分析
随着新员工的大量增加，网点风险管控压力也越来越大，临柜人员的风险意识和业务技能直接关系到网点业务的合规发展。本案中临柜人员在操作失误的情况下，为逃避监督考核，故意掩盖真相，未按业务流程规定进行反交易冲正，从而导致业务操作的随意性，并最终引发风险事件。
三、案例启示
（一）严格执行规章制度。如实反映业务的真实面貌，既要控制反交易，也不能违章规避反交易，避免随意操作造成的风险事件。
（二）加大员工学习力度。组织员工加强对总行“规避反交易、规避错账冲正、柜员自办业务、违规代客户办理业务”等十类违规行为的学习，坚决遏制高危风险违规行为。
（三）提高现场管理执行力。案例中网点负责人已经在第一时间发现了违规迹象，就应一究到底，切实履行事中监督职责，正确指导柜员处理相关业务，确保业务操作的正确性和合规性，从源头遏制风险隐患的发生。
协助警方擒获在逃诈骗犯的案例
一、案例回放
一天，网点正常营业。11时左右，一名中年男子到该网点办理大额转账业务，网点柜员在办理业务过程中，依照业务操作流程对其进行联网核查，随后在录入过程中发现借方账号有误，便告知客户查清后再进行汇款，客户推辞说下午再来办理。片刻后，几名警务人员来到该网点，称其通过联网核查系统，发现有一名正在通缉中的诈骗犯在此办理过业务。经过核实，正是该名中年男子。警方
确认其下午还会出现后，希望我们配合将其擒获。
网点得知情况后，立即启动网点应急预案，要求全体人员严格按照预案的工作安排，分工负责，密切监视。同时告知所有柜员及大堂经理该诈骗犯的姓名和相貌，以及再次见到该诈骗犯时应如何相互配合、拖延时间和报警，以便保证当时在场客户的安全，顺利将该嫌犯抓获。
下午1时许，该诈骗犯果然出现，大堂引导员第一时间发现疑犯，并发出信号，全体人员进入应急状态。大家按应急分工，有人隐蔽报警；有人观察周边情况；行长则亲自到柜台协助柜员同疑犯周旋，为警方到来争取宝贵时间。最终，警察把该诈骗犯抓获带离现场。
二、案例分析
联网核查，是指银行机构通过联网核查系统核对公民身份信息，以验证客户出示的居民身份证所记载的姓名、公民身份号码、照片及签发机关等信息真实性的行为。此案的起因是因为柜员在办理业务时核查了在逃罪犯的身份信息，触动预警，使得警方快速出动追踪罪犯行踪。由于犯罪份子并不知道系统互连，加上网点员工很好的心理素质，主动配合，使得罪犯放松警惕，给公安机关抓捕提供了有利的机会。
三、案例启示
（一）柜员认真执行操作流程。在办理该笔业务过程中，柜员认真审核凭证要素，并按照操作流程，认真核查客户信息，在源头上堵截犯罪份子进一步作案的机会，同时也给公安机关实时监控罪犯动向提供了便捷。
（二）支行重视应急预案的演练，制订各种处置突发事件方案。通过预案的演练和各种案例学习，做到有安排，有准备，分工明确，责任到人，柜员临危不乱，遇到类似事件保持冷静，从容地与犯罪分子周旋，为公安机关抓捕提供宝贵时间。
（三）社会责任感强。在充分发挥工作职责和提高服务水平的同时，明确权利和义务，担负起保卫百姓财产的安全。
因信用卡还款后提款产生滞纳金的案例
一、案例经过
一位客户来网点办理信用卡还款业务，往客户本人的信用卡里存入****元，在柜员办完此业务之后，客户称存多了，表示还款不需要还这么多，要求柜员再从卡里提出***元，柜员按照客户的要求办理完提款业务。半个月以后，该客户又来到银行，询问为何每月按时还款会产生滞纳金问题。经查询，因客户上次办
银行从业人员规范学习心得体会 银行是经营风险的企业，始终在风险博弈中求生存、求发展。但风险无处不在，近年来，国内外银行业因操作风险导致重大资金损失的案件颇多，严重威胁银行和客户资金安全，这些案件的共同特点之一，就是银行内控不健全，执行不到位，缺乏应有的行为制约机制。因此，采取相应措施，从源头上加强预防，是新时期防范金融犯罪的一道重要防线。 经过此次培训学习，我找到了自我正确的价值取向与是非标准，找准了工作立足点，增强了合规办理和合规经营意识，通过学习相关制度、《银行业典型案例汇编》，观看教育视频，我对提高自己的业务素质和执行制度的自觉性有了更高的要求，为识别和控制业务上的各种风险增强能力，积极规范操作行为和消除风险隐患，进一步增强维护邮储银行利益的责任心和使命感，明确了在平凡中奉献，在爱岗中敬业是我们从业人员增强岗位责任心、提高规避风险能力所必备的奉献精神。 为此，我认为银行在加强预防金融犯罪、进行规避风险的同时，首先要重视做好从业人员的思想引导工作，其中重要一条是加强思想方面的教育，就像这次合规教育一样，而不能平时只强调业务工作的重要性，忽视了从业人员的思想建设，从近年来发生的金融犯罪案例看，有许多都存在没有
正确处理好思想政治工作与业务工作的关系。所以，银行要高度重视这项工作，既要进行正面的宣传引导，又要坚持经常性的案例警示教育，使从业人员加固思想防线，经常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。使大家真正认识到，作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向；如果没有德，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。 此外，健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，通过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的，比如杜绝为客户代签凭条，在操作中按流程查验存折、身份证真伪等等；还可采取定期或不定期的上级检查、交互检查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差，比如从业人员要克服领导交办、亲朋催办、同事请办等因素带来的违规操作问题，防止在此过程中缺相关手续，有没有相关的检查把关环节，进而导致金融犯罪，造成金融风险损失。所以，实现规避风险的最大效益化，对业务工作的各个环节进行有
第一部分银行业风险案例案例1-1 海南发展银行的关闭一案例分析 1998年6月21日中国人民银行发表公告关闭刚刚诞生2年10个月的海南发展银行这是新中国金融史上第一次由于支付危机而关闭一家有省政府背景的商业银行海南发展银行成立于1995年8月是海南省唯一一家具有独立法人地位的股份制商业银行其总行设在海南省海口市并在其他省市设有少量分支机构它是在先后合并原海南省5家信托投资公司和28家信用社的基础上建立和壮大的成立时的总股本为1677亿元海南省政府以出资32亿元成为其最大股东关闭前有员工2800余人资产规模达160多亿元海南发展银行从开业之日起就步履维艰不良资产比例大资本金不足支付困难信誉差1997年底按照省政府意图海南发展银行兼并28家有问题的信用社之后公众逐渐意识到问题的严重性开始出现挤兑行为随后几个月的挤兑行为耗尽了海南发展银行的准备金而其贷款又无法收回为保护海南发展银行国家曾紧急调了34亿元资金救助但只是杯水车薪为控制局面防止风险漫延国务院和中国人民银行当机立断宣布1998年6月21日关闭海南发展银行同时宣布从关闭之日起至正式解散之日前由中国工商银行托管海南发展银行的全部资产负债其中包括接收并行使原海南发展银行的行政领导权业务管理权及财务收支审批权承接原海南发展银行的全部资产负债停止海南发展银行新的经营活动配合有关部门施实清理清偿计划对于海南发展银行的存款则采取自然人和法人分别对待的办法自然人存款即居民储蓄一律由工行兑付而
法人债权进行登记将海南发展银行全部资产负债清算完毕以后按折扣率进行兑付6月30日在原海南发展银行各网点开始了原海南发展银行存款的兑付业务由于公众对中国工商银行的信用兑付业务开始后并没有造成大量挤兑大部分储户只是把存款转存工商银行现金提取量不多没有造成过大的社会震动 参见易纲《货币银行学》上海人民出版社1999年二原因分析 一不良资产比例过大可以说海南发展银行建立本身就是一个吸纳海南非银行金融机构不良资产的怪胎1992年开始海南房地产火爆1993年5月以后国家加大金融宏观调控力度房地产热逐步降温海南的众多信托投资公司由于大量资金压在房地产上而出现了经营困难在这个背景下海南省政府决定成立海南发展银行将5家已存在严重问题的信托投资公司合并为海南发展银行据统计合并时这5家机构的坏账损失总额已达26亿元有关部门认为可以靠公司合并后的规模经济和制度化管理使它们的经营好转信誉度上升从而摆脱困境1997年底遵循同样的思路有关部门又将海南省内28家有问题的信用社并入海南发展银行从而进一步加大了其不良资产的比例二违法违规经营海南发展银行建立起来以后并没有按照规范的商业银行机制进行运作而是大量进行违法违规的经营其中最为严重的是向股东发放大量无合法担保的贷款海南发展银行是在1994年12月8日经中国人民银行批准筹建并于1995年8月18正式开业的成立
信用卡电子银行业务风险案例分析调研报告 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 【本文摘要】工行江西新余分行依托个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革平台，围绕姜董事长提出的电子银行业务“跑马圈地”战略目标，实施二次创业工程,实现了个人电子银行业务的快速发展。 工行江西新余分行依托个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革平台，围绕姜董事长提出的电子银行业务“跑马圈地”战略目标，实施二次创业工程,实现了个人电子银行业务的快速发展。据统计，截至10月31日，工行新余分行个人网上银行客户、个人网上银行证书客户、个人电话银行客户、手机银行客户营销已完成或超额完成全年任务。工行新余分 行的主要做法是：
一是深化“两化”改革，整合营销渠道。按照个人金融业务“专业化经营、系统化管理”的改革要求，工行新余分行对个人金融业务产品营销渠道进行了整合，将“以客户为中心”的经营思想落实在经营管理的各个环节，改变传统了的部门分割、多头管理、产品分散经营的局面，将个人电子银行产品的营销管理职能整合到个人金融业务部，直接负责各支行、各分理处的个人电子银行产品的宣传、推介和营销管理，在组织模式上实现了对接，在体制上保证了“以客户为中心”的“大个金”经营模式，为个人电子银行业务发展打下了坚 实的基础。 二是加大宣传力度，树立品牌形象。今年以来，工行新余分行加大了对个人电子银行产品的宣传推广力度，努力扩大个人电子银行产品在社会的影响，
提高了个人电子银行品牌产品的知名度。首先是网点宣传。通过经常性地在营业网点悬挂宣传横幅、在咨询台摆放宣传折页、张贴宣传画开展宣传。还专门制作了宣传幻灯在营业网点的电子宣传牌反复播放，加强了对个人电子银行产品宣传。其次是上街宣传。工行新余分行经常组织人员到居民社区、购物广场、休闲广场等公共场所宣传包括个人电子银行产品在内的个人金融产品宣传。最后是上门宣传。工行新余分行积极与政府部门、企事业单位、中职院校联系，上门开展个人金融产品宣传、咨询活动。 三是组织竞赛活动，扰动营销氛围。工行新余分行根据不同的季节组织开展了一系列个人金融产品营销竞赛活动，基本做到了一个季度一个竞赛活动。为认真组织开展好营销竞赛活动，工行新余分行专门成立了竞赛活动领导小组，由行领导亲自担任组长。每项营销竞赛活动开展之前都要召开动员大会，进行层层动员、层层发动。为确保营销竞赛活动取得实效，工行新余分行还组成了督导小组，深入网点进行督导。专业部门每天都要对营销竞赛活动的成效进行监控，及时公布营销竞赛排行榜。同时，工行新余分行还通过编发《个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革简报》，及时反映营销竞赛活动的动态和经验做法，指导和推动营销竞赛活动的开展。据统计，已编发了《“两化”改革简报》99期，对扰动营销竞赛活动起到了关键性的作用。 四是开展定向营销，拓展市场份额。工行新余分行通过走出去请进来的方式开展个人电子银行产品定向营销、职场营销活动，有效地拓展了电子银行市场份额。据统计，截至10月31日，共组织人员深入政府机关、企事业单位、中职院校开展个人电子银行产品定向营销活动41场次，活动中共散发各种宣 传资料、客户需求调查表近60000份。
金融风险管理案例分析 一、案例背景： 2012年9月，借款人金某向银行申请个人经营贷款1笔，借款金额1200万元，期限为1年期，借款用途为其所任职的地暖管材公司（以下简称A公司）日常经营购进生产原材料，借款人在该公司任总经理职务。为确保该笔贷款的顺利申请，借款人金某提供其个人担任法人的商贸公司（以下简称B公司，注册资金500万元）的厂房及用地，作为该笔贷款的抵押物，向银行提供担保。抵押物位于大兴区物流包装基地，建筑面积7000平方米，房屋及土地的总评估价值为2400万元，目前带有10年以上的租约，年租金约为260万元，承租方为汉拿山餐饮集团。由于该厂房需要作为该笔贷款的抵押物，因此借款人出具了承租方签署的放弃第一顺位回购权的承诺函，承诺若该厂房因借款人出现违约情况，银行需要处置该抵押物时，放弃优先收购该厂房的权利。 二、案例经过： 在经过现场调查及相关审批后，银行原则上同意发放该笔贷款，但是要求在厂房抵押的基础上，追加某担保公司作为连带责任保证人，在接到担保公司的担保函后才能发放该笔贷款。担保公司接到该笔担保申请后，经过现场调查后，基本认可了该笔贷款的用途及抵押物情况，准备与借款申请人签订相关委托担保合同后，向中信银行出具贷款担保函，协助银行完成后续放款手续。 但是在与借款人面签担保合同时，担保公司业务人员发现该借款人所携带的用款企业A公司的公章，与之前预留印鉴不符，经过相关部门鉴定核实后确认为私刻的假公章。经过询问借款人得知，因A公司法人为外籍人士，长期不在本市，公章随身携带。为了方便开展业务、配合银行早日发放贷款，才私刻公章，并无骗贷意图。但是这种信用风险已经引起了担保公司方面的重视，随即提高了反担保措施的等级，要求在抵押物的基础上，将借款人所属B公司的99%股权，暂时转让到担保人名下，在发生借款人违约的情况下，能以最快速度处置抵押物，维护自己的权益。如借款期限内借款人未出现违约情况，则贷款到期后，再将股权转回至借款人的B公司名下。
中信银行Z分行大客户管理组织模式案例分析随着我国金融体制改革的全面推进,我国加入WTO后取消对本国金融企业的保护,商业银行的市场结构正在发生深刻的变化。国有银行成功改制上市,实力雄厚的外资银行不断涌入,中国银行业的开放程度和市场化程度大大提高。传统的市场分割、局部垄断的格局已被彻底打破,国内银行市场呈现出激烈的竞争格局。在竞争中,商业银行逐步意识到大客户资源的重要性,银行竞争焦点转向对大客户的争夺上。 在这种背景下,各家银行如何根据自身特点和市场变化,确定自己的大客户管理策略,培育竞争优势,逐步形成自身的核心竞争力,是急需解决的一个重大课题。本文将主要论述我国商业银行大客户管理的组织模式,并以中信银行Z分行为对象,对其大客户管理组织模式进行了分析研究。本文从国内外商业银行大客户管理发展概况入手,通过分析大客户管理的相关理论,包括关系营销理论和客户关系管理理论,重点提到了“帕累托法则”的大客户管理运用,探讨了在银行业实施大客户管理的理论依据、商业银行大客户识别模型和开展大客户管理的技术支撑手段。然后重点分析了我国商业银行大客户管理的两种组织模式:科层式和事业部制,对其优劣势进行了分析和比较。 本文认为组织模式只是银行进行大客户管理、实现利润最大化的手段和工具,关键在于银行如何根据自身特点、客户定位和发展规划,来选择合适的大客户管理组织模式,帮助商业银行科学看待目前中国轰轰烈烈开展的事业部制改革。论文运用理论与实践相结合的方法,以笔者所在单位-中信银行Z分行为背景,从其发展背景、所处环境入手,分析中信银行Z分行大客户管理实施效果并进行实施评价,探索了在新形势下中小股份制商业银行如何选择大客户管理组织模式,如何进行大客户管理及相关改进原则,为发展中的中小股份制商业银行进行大客户管理提供实践参考。
巴林银行风险管理案例分析 一、案例简介 （一）巴林银行的历史 巴林银行是英国历史最悠久的银行之一，于1762年由法兰西斯·巴林爵士所创立，至1995年已有233年的历史，最初从事贸易活动，后涉足证券业，19世纪初成为英国政府证券的首席发行商。此后100多年，巴林银行在证券、基金、投资、商业银行业务等方面取得了长足发展，成为伦敦金融中心位居前列的集团化证券商，连英国女皇的资产都委托其管理，素有“女皇的银行”的美称。 1993年，巴林银行的资产有59亿英镑，负债56亿英镑，资本金加储备4.5亿英镑，海内外职员4000人，盈利1.05亿英镑；1994年，巴林银行税前利润高达1.5亿英镑，管理300亿英镑的基金资产，15亿英镑的非银行存款和10亿英镑的银行存款，其核心资本在全球1000家大银行中排名第489位。 （二）巴林银行的倒闭 就是这样一个具有233年历史、在全球范围内掌控270多亿英镑资产的巴林银行，竟毁于一个年龄只有28岁的毛头小子尼克·里森之手。里森未经授权在新加坡国际货币交易所（SIMEX）从事东京证券交易所日经225股票指数期货合约交易失败，致使巴林银行亏损6亿英镑，这远远超出了该行的资本总额（3.5亿英镑）。 1995年2月26日，英国中央银行英格兰银行宣布——巴林银行不得继续从事交易活动并将申请资产清理。10天后，这家拥有233年历史的银行以1英镑的象征性价格被荷兰国际集团收购。这意味着巴林银行的彻底倒闭，但荷兰国际集团以“巴林银行”的名字继续经营。 （三）巴林银行的破产过程 1992年，28岁的尼克·里森被巴林银行总部任命为新加坡巴林期货有限公司的总经理兼首席交易员，负责该行在新加坡的期货交易并实际从事期货交易。
案例分析： 欠款人姓名：薛xx 籍贯：山东日照 工作单位：xx期货经纪有限公司 职业：期货业务部门经理 逾期时段：90-120天 欠款金额：5771.11 账户背景：欠款人为外地人，无房产，家庭住址为虚假地址，工作单位已经离职，手机停机状态。户籍地无法联系有效信息，调查申请表上签名不是客户本人签，且客户频繁拨打400投诉。 对银行不利的情况：经过对薛某的现场签名和信用卡申请表上的签字进行核查，发现不是薛某本人签名。 催收工作背景： 业务员到原单位进行走访落实，了解到欠款人做期货经纪人多年这一情况进行了了仔细分析，判断欠款人应该还在本地做期货工作，经过多方信息查找找到薛某在xx期货公司做期货部门经理，随后，催收员和同事共同到该公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示惊讶的同时称卡是自己亲戚盗用他的身份证办理的为理由拒绝还款。现场催收员态度严肃坚定的驳回了是亲属办卡的事实，对邮寄地址为何是其办公地点的问题抓住不放， 经过多次电话沟通催收后薛某承诺还款，但只还本金，且还要分期1年还款。催收员断然拒绝了薛某的要求。后每次给薛某打电话催收薛某要么不接电话要么就百般纠缠拖延，并拨打400对我催收员进行投诉并态度十分嚣张。 当天接到400投诉后，委外管理员马上到委外公司进行了合规作业检查，现场了解催收员已经按照正常工作流程到薛某处进行催收工作。现场查看了催收记录和录音并无发现问题。本来现场要给客户打电话进行落实工作，突然接到催收员给经理电话，称到薛某公司催收被薛某给打了。立即要求催收员拨打110报警，并询问了是否安全和受伤，在确认没有问题后，确认在派出所处理，当即我们与委外公司负责人一同赶到派出所进行了处理工作。并在派出所等待处理3个多小时。后薛某被公安机关进行了严厉教育，薛某现场承认错误并道歉，并作出了现金赔偿。现场经过与薛某沟通，薛某承诺还款 第二天在与薛某沟通中，薛某又百般抵赖，称滞纳金过高拒绝还款。委外管理员与其进行了长达40多分钟的电话沟通，软硬兼施。薛某始终在还款金额上拖延和纠缠，银行方面严厉回绝并给其3天时间处理，并告知并保留下一步继续催收和法律措施，薛某摄于压力同意还款4700元。并同意不再拨打400电话。 第三天我们要求委外公司老总进行跟进，催收员与薛某进行了沟通，薛某又表现出敷衍，称自己很忙，催收工作陷于停滞。为此，我们对欠款人薛某的职业进行了深入分析，并到查询了期货从业人员的诚信管理制度，并为到青岛证监局进行了举报和电话咨询做好工作准备。 在掌握了薛某的职业特点信息后，我们与委外公司进行了工作落实，要求再次与薛某进行最后一次沟通工作，严厉的告知如果不还款银行方面可能会进行了下一步措施，将会极大的影响你在行业内的声誉，将保留采取更加严厉的措施上报证监局对其所在的某某期货公司涉嫌违规聘用不良信用的期货中高级人员进行举报。这样将不是你个人欠款这麽简单了，将会给薛某任职的期货公司产生很大的经营麻烦和不良的行业声誉。 在与薛某紧张激烈的阐述、回绝、政策陈述中，在气势上给薛某很大的思想压力。终薛某同意将我行欠款还清。 案件分析; 该账户虽然欠款金额比较小，但有其特点，这种类型的小金额欠款人有其广泛性的特点，在此案件的工作中我们也发现了一些问题，我们的催收人员处理该案件不缺乏催收的力度，缺乏的是处理这种案件的经验
存款被冒领，银行赔偿 何女士在银行办理完存储业务，在回家途中被人骗取了银行卡和密码。当何女士发现后，该卡已被人分三次分别取走了50000元、37000元及500元。 何女士认为，根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第八条的规定，银行在为客户办理人民币单笔5万元以上现金存取业务时，应核对客户的有效身份证或其他身份证明文件。而银行工作人员在办理取款业务时，并未核对客户的任何身份证明，使自己遭受经济损失。法院认为银行在这次事件中应负次要责任，故判银行方赔偿何女士经济损失24000元。 许多存款被冒领，最终判定银行赔付案件。大多数都追溯到开户时银行没有尽职履行客户身份识别义务。即使客户也有过错，也都判定银行败诉。近几年这类案件多，银行应诉应接不暇，一些银行因身份识别存在瑕疵，最终付赔偿责任。放贷成本高，利息，身份识别哪怕一点疏忽，可能银行赔几十万。这一环节高度重视。 工行海盐支行堵截假身份证件开户案件 2009年2月13日上午，一操着外地口音的年轻女士持身份证来工行海盐支行营业部，要求办理灵通卡E时代开户业务，柜员小虞接过客户的开户资料，与平时一样使用公民身份信息联网核查系统对客户证件信息进行核查，核查结果为身份证号码存在且与姓名核对一致。但当系统调出身份证照片时，发现与这名年轻女子长相完全不符。凭着多年的临柜经验，小虞感觉这是一张可疑证件，她立即向营业经理汇报了此情况。营业经理再次进行了核对，并通过身份证件识别仪进行辨别，确认该证件系伪造证件，立即向综合业务部进行了汇报，并向公安机关报了案。正是由于严密的内控制度、先进的系统设备以及员工认真审慎的工作态度，在客户还没发生交易行为前，就使该行成功堵截了这一起使用假身份证件开户的案件。 柜面人员在进行客户身份识别过程中都知道要求客户提交身份证件或证明文件。但有些操作人员对证件的审查仅停留在形式上的审核，认为客户身份识别工作就是做给检查人员看的，只要材料不缺，检查时没有问题即可。其实客户身份识别工作监管要求是实质重于形式的。柜员要识别哪些东西呢。对客户是否
卡战“枪声渐起”中国信用卡市场竞争分析案例 信用卡是银行或其它财务机构签发给资信状况良好人士的一种特制卡片，是一种特殊的信用凭证，持卡人可凭卡在发卡机构指定的商户购物和消费，也可在指定的银行机构存取现金。信用卡分为广义信用卡和狭义信用卡，广义信用卡包括贷记卡、准贷记卡、借记卡、储蓄卡、提款卡（ATM 卡）等。而我们所说的信用卡其实指的是狭义信用卡，是具有“免担保、免预备金、先消费后还款、额度循环使用、无须银行账号”特点的信用卡。 2002 年12 月3 日，招商银行对外正式发行招行信用卡，这是招商银行发行的第一张真正意义和符合国际标准的信用卡。此前的1995 年广东发展银行曾经发行了国内第一张人民币贷记卡，这被看做是国内第一张真正的信用卡，此后，中国银行、工商银行、招商银行、建设银行、上海银行也先后发行信用卡，而一批外资银行也已经开始或正在申请在中国市场发行信用卡业务。于是一场围绕中国最高端人群的信用卡销售战就此开始。 中国消费者的持卡数量虽然超过5 亿6000 万张，但其中借记卡5 亿4000 万张，准贷记卡2000 万张，真正具有“先消费后还款”功能的信用卡却只有200 万张，而且绝大多数都是这两年发展的。中国的信用卡业务虽然起步晚，但发展速度却是异常迅猛，很多成熟行业的竞争手段在信用卡市场上一开始就得到了应用，业内人士认为用“信用卡大战”形容也不为过。本期我们将关注刚刚起步的中国信用卡市场，力图客观展现信用卡市场竞争实战案例。请看本期“中国信用卡市场竞争分析案例”。 信用卡在中国经历了早进入，发展迟缓的这个阶段其实与当时中国经济发展水平
卡战“枪声渐起”中国信用卡市场竞争分析案例 是高度相关的。八十年代以来，中国一直处于高储蓄期，消费者的很大一部分收入主要用于储蓄，而不是消费，这给信用卡的使用带来很大障碍；当消费规模持续增长到一定规
银行自查理财旁氏骗局操作风险管理温州案例 在目前经济形势较为严峻复杂的情况下，银行此前一些已经得到治理的违规，甚至违法现象开始显露。洪女士就亲身遭遇了这样的事情。 在银行大厅购买了理财产品，在盖有银行公章的文件上签字画押，一切都和在其他银行办理业务一样。但是，资金却并没有进入银行，而是进了客户经理的腰包。洪女士的个案发人深省。 让她更难以接受的是，挪用她资金的客户经理与其已相识多年。这位客户经理大展旁氏骗局手段，将洪女士的资金用于放高利贷。与洪女士有类似遭遇的客户有多名，被挪用的资金总量多达数千万元。正是由于企业资金链出现问题，客户经理才露出蛛丝马迹。 根据当地公安局一名警官介绍，涉事的银行客户经理夏某目前已被刑事拘留，批捕手续也已经在办理中。 对于洪女士而言，现在最紧要的就是收回理财资金。目前洪女士已与夏某所在的某股份制银行某支行协商还款问题。问题的另一关键是，为何事件就发生在营业大厅而银行却称毫不知情？银行的操作风险防范在新的经济环境下会引发哪些思考？ 银监会历来重视操作风险管控，早在2007年就颁布了《商业银行操作风险管理指引》对商业银行的操作风险的定义、量化、防范等方面进行规范。在目前的经济形势下，银行的操作风险管控将面临新的压力与挑战。 案例2贷款风险分类案例分析 ×××进出口公司于2010年7月向XX银行申请一笔出口商品收购贷款，金额为5000万元，银行于7月15日发放该笔贷款，由某AA级企业提供担保，期限一年，到期日为2011年7月15日。贷款到期后，由于借款人经营状况不佳，无法按时足额偿还本息，因此办理接新还旧，期限一年，到期日为2012年7月15日。但保证企业不愿意继续提供担保，故在评定兴沪进出口公司为BB级企业的情况下仍然办理了信用放款。该行贷款分析人员在2012年9月对该笔贷款进行风险分类时发现该笔贷款又已到期，借款人财务状况恶化，现金净流量为负1500万元，仍然无法归还贷款本息。 1．××银行在这笔贷款管理过程中存在哪些问题，请予以简单说明。（至少四点） 2．该笔贷款在2010年8月时可定为风险分类中的哪一级？请简单说明理由。 3．在2011年9月时应定为哪一级，说明理由。
风险案例 一、存单开错 案例描述：2016年11月25日，孙主任带着一个顾客来开定期存单，是一位大叔，开一个五万的一年定期。孙主任交代完毕后从柜上离开，我清点确认完现金后，只想着62000录入孙主任的吸存号，很快开好了存单。当存单打印出来我签章时，才想起来需要上浮利率。再跟办完事回到柜上的孙主任沟通以及询问周围同事后，确定需要上浮利率。在值班总会计的指导下，我将原来的存单盖上“作废”图章，做剪角处理，然后调整固定利率，501补打存单。待确定顾客单据需要签字的都已签字没有其他差错后，将存单交给顾客。庆幸的是顾客一直很有耐心的在柜上等待，在办完业务后诚挚地跟顾客道歉，耽误了顾客很久的时间。 经验教训：在开立定期账户时，对数字金额不敏感，没有及时反应过来需要调整利率；没有及时询问客户经理是否需要为客户调整利率；自己对调整利率的相关规定没有了解透彻。此类业务差错一方面会直接损害顾客的经济利益，影响顾客对我行的信任度；修正错误造成了一定的资源浪费，也浪费了顾客的时间和自己的时间，有一定的时间成本包含其中。 防范措施：1.继续熟悉制度文件，尤其是涉及定期存款的内容；2.有意识提高自己对数字金额的敏感度，尤其是开定期账户时；3.在接待内部客户时，要提前跟客户经理进行交流，
了解顾客需要；4.继续提高自己的业务能力，熟练业务流程，提高风险防范意识。 二、顾客吵闹事件 案例描述：2016年11月24日，我做大堂经理。下午三点半左右，一位中年女顾客手持一根长约1米的绿色小棍到柜台办理业务，考虑到可能是女顾客身体有患，没有询问对方拿小棍的原因。后来该位顾客在三号柜台办理业务时神色紧张，动作夸张，口中一直念念有词。我变上前询问，了解到是她银行卡丢失，虽然已经挂失，但她仍担心卡内余额被人盗刷。这位顾客已经打印出近期流水，流水单上显示最近卡内没有金额变动，但她自己早已忘记卡内正确的余额。我便安抚她，告知近期没有流水代表卡内没有消费，近期也没有消费短信提示，挂失后卡是不能使用的，我们行会保障您的资金安全。但对方认为即使挂失也不安全，声称自己在其他行的卡挂失后仍被盗刷了。在反复确认对方资金安全以及劝说无效后，我便出去接待其他顾客。因为她是非青岛地区办的卡，有些业务我行不能办理。后来，该顾客在三号柜大吵大闹，认为我行欺骗了她，引得其他顾客频频注目。她一方面要转账，一方面要销卡。我没有遇到过这种情况，不知所措，只是在柜台外跟其他顾客解释情况，幸亏营业室经理和理财经理及时出面，安抚顾客情绪，耐心解释，一遍指导柜员办理业务，一方面尽力满足顾客要求。临近下班，顾客才离开。
银行业风险案例精析 (2012 年 4 月) 本期焦点 ※ST 海龙违规担保陷困境多家银行涉嫌违规放贷※当抵押物遭遇拆迁银行如何主张权益※银行员工兜售客户信息遭“3·15”晚会曝光※大宗商品贸易环境变差骗贷事件抬头※发改委专项检查启动在即剑指银行乱收费 本期目录 第一篇热点追击 (1) 一、ST 海龙违规担保陷困境多家银行涉嫌违规放贷................................................................ 1 风险点....................................................................................................................................... 1 危机直播:ST海龙诉讼缠身资不抵债...................................................................................1 案件焦点:12 家银行涉嫌为 ST 海龙违规发放贷款................................................................ 2 案例联想:多家上市公司担保额超过净资产财务状况堪忧..................................................3 风险警示:上市公司违规担保引发的信贷风险不容忽视.. (4) 第二篇业务风险案例 (6) 二、仓储动产质押操作不当易致银行质权效力落空..................................................................6 风险点....................................................................................................................................... 6 案例还原:质物凭空消失银行无法保全质物追回欠款..........................................................6 案例思考:不同的合同关系下银行和物流企业责任不同........................................................ 8 风险延伸:动产质押授信业务存在的主要风险....................................................................... 9 风险支招:保护质权效力加强对质物的全面风险评估和管理.. (10) 三、当抵押物遭遇拆迁银行如何主张权益...............................................................................12 风险点..................................................................................................................................... 12 案例整理:抵押房屋被拆迁银行陷入尴尬境地...................................................................12 风险源头:房屋拆迁产生的主要信贷风险点......................................................................... 13 法眼透视:法律上未明确拆迁方对抵押权人的告知义务...................................................... 14 防控措施:加强与征收人的沟通合作及时主张权益.. (16) 四、从一起贷款纠纷案看“借新还旧”担保问题......................................................................... 18 风险点..................................................................................................................................... 18 案例回放:借款企业“借新还旧” 担保企业拒履行责任........................................................18 审判要旨:一审二审裁决迥然司法裁决不定性风险大........................................................19 案例评析:借新还旧时担保合同效力易受影响..................................................................... 19 业务建议:注意保全证据防范法律风险 (21) 第三篇银行内控案例 (22) 五、银行员工兜售客户信息遭“3·15”晚会曝光........................................................................ 22 风险点..................................................................................................................................... 22 背景介 绍:“3.15”晚会曝光银行员工出售储户信息............................................................ 22 案例细节:银行员工兜售客户信息3000 份造成损失3000 多万........................................ 23 案例剖析:法律法规不完备银行内控存漏洞.......................................................................23 风险对策:加强银行重要系统使用的制度建设 (24) 六、信贷员贷前调查流于形式审贷会“把关”贷款风险............................................................ 25 风险点. (25) 1
中信银行网络营销案例分析 中信银行网络营销案例分析 中信银行网络营销案例分析 中信银行借助2005 年11 月更名之势，掀起了2006 年整合营销传播的浪潮。时间，CCTV 黄金时段TVC 、户外、平 面媒体、网络、营业厅都在传递着同样的声音和视觉信息。 不同的媒体平台担负着不同的传播任务，或者说针对不同的目标群体区隔达成各自的传播目标，最终实现中信银行的品牌形象树立及其相关产品、服务的推介。 随着中国互联网行业的迅猛发展，网络用户和宽带用户数量急剧上升，使得广告主不得不重视网络媒体的使用。网络营销已经成为各行业领先品牌整体传播策略中不可或缺的组成部分，相应的是，使用互联网媒体的在线互动营销，给广告主提供了丰富的传播手段和应用方式。 中信银行06 年网络营销策略要点 1、网络媒体是电视媒体的重要补充 电脑、网络、宽带越来越多的进入人们的工作与生活，互联网上海量的丰富资讯使得一部分用户每天长时间挂在网上，上班是如此，下班也是如此，加上相当数量的网络游戏爱好 者，构成了一个不看电视或很少看电视的典型的人群。例如 那些IT 精英，有八九不看电视或没有时间看电视。即使是
电视观众，看电视的时间也会明显受到上网时间的冲击。 因此，中信银行06 年的整合传播策略当中，很明确的策略 之一，便是在央视黄金媒体覆盖的前提下，使用网络媒体进行精准辅助营销。 2、网络用户是更高端和更活跃的目标群体 虽然有很多调查数据表明上网的人群是过亿的群体，但是对广告主来说，只有那些重度使用网络的人群才真正有意义。 如果按每周至少上一次网的人来界定这个群体的大小，显然是过于宽松和乐观的看法。此时靠常识或直觉来判断会显得更有意义。 不容置疑的是，网络用户是一群更活跃、更高端的群体，他们是当代社会的领导者。互联网的普及应用，给这部分人带来的不仅仅是一种工作上的便利，更是给他们带来一种生活方式变化的途径。这个数以千万计的群体，对于任何产品和服务的消费，都是不能忽视的，无论你的营销市场有多大。 更重要的是，这个高端、活跃、最具影响力的群体正在高速增长。 3、网络媒体能够满足品牌/产品/服务的深度传播要求 网络媒体不同于其他任何一种成熟媒体的地方，是网络媒体 自身的整合性。人们可能更多的是把网络媒体的互动性作为 其特性，实际上互动只是其中个特性而已。 为什么强调网络媒体自身的整合性，是要说明在网络这个无
商业银行科技风险案例63条 中国银行业监督管理委员会信息中心 二○一○年八月
序言 当前，信息技术已经渗透到商业银行经营管理的各个领域，银行业已成为信息技术高度密集、高度依赖的行业，同时也是受信息科技风险影响最大的行业之一。信息系统的安全性、可靠性和有效性不仅是商业银行赖以生存和发展的重要基础，还关系到整个银行业的安全和国家金融体系的稳定。根据近几年国际上出现的信息系统故障事件分析，如果银行信息系统中断1小时，将直接影响该行的基本支付业务；中断1天，将对其声誉和市值造成极大伤害；中断2～3天以上不能恢复，将直接危及银行乃至整个金融系统的稳定。同时，随着网上银行、电子商务等网络金融服务的快速发展，利用网络信息技术的犯罪活动也日益增加，威胁银行业信息安全、针对网上银行的案件呈上升趋势，对客户利益和对银行声誉带来的危害不容忽视。 2004年，巴塞尔新资本协议将信息科技风险明确划归操作风险的范畴，使得信息科技风险管理成为了银行全面风险管理体系中的重要组成部分。近年来，银监会对银行信息科技风险管理高度重视，对银行信息科技风险管理提出了明确要求。各商业银行也普遍提高了对信息科技风险管理的关注程度，银行业的信息科技风险管理水平不断提高。
在取得成绩的同时，必须清醒地意识到存在的问题与不足。近年来国内外信息科技风险事件时有发生，系统重大停机宕机、核心业务系统中断、网站安全漏洞、网上银行虚假交易、客户资金被窃取等。后果严重，教训深刻，网络与信息安全形势不容忽视。这些事件的发生再次向我们敲响警钟：信息科技工作一旦发生问题就是重大问题。信息科技风险就在身边，强化风险监管刻不容缓。 以史为镜知兴替，以案为鉴明得失。基于此，银监会组织专人对银行业金融机构计算机犯罪案件和信息安全事件进行了认真梳理，从中选择有代表性和借鉴意义的典型案例，开创性地编写了《银行业科技风险警示录》。该书汇编刊印工作非常适时，非常必要，在银行业计算机犯罪与信息安全事件研究方面迈出了可喜的一步。入选案例都具有较高的借鉴价值，为银监会系统的IT风险监管工作提供了有效资料，为各银行业金融机构和广大员工提供了警示教材。这些素材新、内容全、深入浅出、富有新意的案例分析无论对银行风险管理部门、信息科技部门继续深入研究相关案例，还是对银行高管人员、审计人员以及从事相关业务的广大员工，都具有实践的借鉴价值和指导作用。《银行业科技风险警示录》汇编教材意义重大，值得肯定。 “前事昭昭，足为明戒”。银监会系统一定要高度重视信息科技风险管控工作。切实分析好、利用好这些案例，认
中信银行Z分行大客户管理组织模式案例分析 4.1中信银行Z分行背景分析 4.1.1中信银行Z分行发展概述 中信银行股份有限公司（原名中信实业银行），隶属于中国中信集团公司，创立 于1987年，是中国改革开放以来最早成立的新兴商业银行之一。2006年，中信银 行成功引进战略投资者西班牙对外银行（BBV A），2007年，中信银行成功地在上海交易所和香港联合交易同时募集上市。经过二十多年的发展，中信银行秉承“以客 户为中心”的营销理念以及“专业、快捷、灵活”的服务理念，不断开拓进取，勇 于业务创新，积极参与国际化竞争，引进国际先进的经营理念、金融技术和管理经验，经营业绩和管理水平大幅提升，社会形象和业界评价不断提高。 中信银行Z分行成立于1998年，是中信银行在全国设立的第十家省级分行。截 至2010年底，下设二级分行4家，同城支行级营业网点17家，自助银行网点80个，自助设备共达到200多台，形成了相对完善的服务网络，整体实力不断攀升，实现 了质量、规模、效益的协调发展。 2005年以来，中信银行Z分行按照“调整年”、“质量年”、“发展年”、“创 新年”、“文化年”的工作思路，通过改革谋发展，积极创新求进步，取得了显著 成绩。在总行考评中实现了由“关注行”、“一般行”、“良好行”、“优秀行” 到“标兵行”的巨大跨越。在河南银监局2009年度监管评级中被评为最高级“一级”；在河南省政府2009年对金融机构的综合考评中，中信银行Z分行被荣获“卓 越贡献奖”。2009年以来，中信银行Z分行被媒体和有关部门评为“河南最受尊敬 金融企业”、“2009年度中原最佳财富管理银行”、“2009河南最具创新力企业”、 《当代金融家》“首届中国银行业十佳好分行”等荣誉称号。 作为一家综合性的商业银行，中信银行Z分行秉持“中信服务，天天进步”的 理念，在零售业务领域推出的中信理财宝、中信star信用卡、魔力女性信用卡、中 信晒卡、住房按揭贷款以及出国金融服务、贵宾理财服务等，为客户实现财富增值29 的梦想提供了专业化的产品和服务，“中信理财，更加精彩”的理财品牌享誉中原，深受客户赞誉。除传统的存贷款公司银行业务外，中信银行Z分行在公司业务领域 推出了“财富阶梯”品牌，包括“全程通”贸易金融服务、资金资本市场、投资银行、现金管理、网上银行、资产管理等产品，可为企业发展的各个阶段提供全方位 的产品和服务支持。 2010年初，中信银行Z分行制定了“新五年”跨越发展计划，即：通过未来五 年的持续健康发展，到2014年力争实现存款规模超千亿元，各项业务指标稳居系统内和同业市场第一梯队，成为中原地区最具竞争力的股份制商业银行。 截止2010年12月31日,中信银行Z分行资产总计530亿，合并人民币自营存 款时点余额450亿，总量位于中信银行系统内第10位，在中小股份制商业银行中排名第三；机构客户（主要是行政机构）四百多家；折人民币各项贷款余额370亿， 不良贷款率仅0.97%;实现营业净收入15亿元，该行合计人民币税前利润8.3亿，税 后利润6个多亿，中间业务净收入1.5亿元。战略客户120家，日均存款150亿元，占比全行日均存款的44%；小企业380家，金融同业客户35家。2010年作为“新五年”计划的开局之年，各项业务快速发展，超额完成年度计划，为中信银行Z分行 新五年计划谱写了好的开始。 4.1.2中信银行Z分行所处市场环境分析 1）郑州市区域经济概况
浙江江山邮储银行3000万存款失踪职员当掮客 （内控风险类型案例） 一、案例情况简介 “存折上明明显示有3000万元，账上的存款却莫名不见了。”最近一段时间，江西省南昌市黎萍一家人寝食难安，急得像热锅上的蚂蚁。他们怎么也想不明白，存折一直放在家中，好端端一大笔钱岂会离奇失踪呢？ 一年前，她的堂哥经老乡刘某的介绍办理了一笔银行“高息揽储”业务。其堂哥调集了其公司3000万元的现金，用她的身份证开户将这笔款项全部指定存储到了中国邮政储蓄银行浙江江山市支行青湖镇储蓄所。双方约定：存满活期一年，一年内“不准提前支取、不得对外抵押和担保”，一年后即可取回。然而，3个月前，当黎萍和堂哥赶往该银行网点取款时，却惊讶地发现存折里根本就没钱，3000万元存款不知去向。 二、暴露的问题或隐患 （一）银行对员工的监管“篱笆”扎得不严，以“吸储规模论奖赏”的考评机制在一定程度上更是“误导”了银行的工作人员，特别是基层工作人员业绩压力大，他们为了完成任务，可能会铤而走险非法揽储。
（二）银行“内鬼”胆大妄为，置法律于不顾，他们利用银行内部业绩导向的考评机制漏洞，从事非法揽储的犯罪行为。把责任推给“贪心”储户的借口经不起推敲。这得说说一种叫“贴息存款”的金融服务，顾名思义，它指的是在正常利率之外，还要贴上更高的利息来招揽储户。该业务屡禁不止。银行会搞贴息存款有两个目的，一是到了季末考核的时候，要冲存款量，补业绩；二是拉存款给急需贷款但是又不符合条件的企业用。对于前者来说，贴息者是银行本身，对于后者，额外付利息的其实是企业。尽管“贴息存款”已经被明确喊停，可潜规则还是蔓延。 （三）储户自我保护意识不强有关，给了不法分子可乘之机。在本次案件中，“内鬼”承诺给储户的高额利息。类似的案件都有高利息忽悠的特征。而储户一般也特别听话，在存款期限内不查账户，不问信息，不开通短息。期待高利息，并答应不太合理的要求，这两点成为大量类似事件中银行等单位指责储户的理由，并据此认为是储户太过贪心。所谓存款“失踪”原来是“被骗”。 银行自身灰色行为的存在，一方面让许多“内鬼”有了诈骗的基础和空间。另一方面，也让储户容易上当，因为机构性的“贴息存款”可是实打实存在的。所以事情败露后，银行怪储户贪心、没有预见到风险的指责是非常站不住脚的。