《矿物学》复习题集
一、名词解释
1、结构水：也称化合水，是指以OH-、H+或H3O+离子形式存在于矿物晶格一定配位位置上、并有确定的含量比的“水”。
2、聚形纹：由于不同单形的细窄晶面反复相聚、交替生长而在晶面上出现的一系列直线状平行条纹，也称生长条纹。
3 、结晶习性：是指矿物晶体在一定的外界条件下，常常趋向于形成某种特定的习见形态。
4、晶簇：是指在岩石的空洞或裂隙当中，丛生于同一基底，另一端朝向自由空间发育而具完好晶形的簇状单晶体群。
5 、结核：由隐晶质或胶凝物质围绕某一中心（如砂粒、生物碎片或气泡等），自内向外逐渐生长而成。
6 、假色：由物理光学效应所引起的颜色，是自然光照射在矿物表面或进入到矿物内部所产生的干涉、衍射、散射等而引起的颜色。如：锖色。
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7、他色：是指矿物因含外来带色的杂质、气液包裹体等所引起的颜色，它与矿物本身的成分、结构无关，不是矿物固有的颜色。
8 、解理：是指矿物晶体受应力作用后，沿一定结晶方向破裂成一系列光滑平面的性质。
9 、断口：矿物内部若不存在由晶体结构所控制的弱结合面网，则受力后将沿任意方向破裂成不平整的断面。
10 、标型特征：能反映矿物的形成和稳定条件的矿物学特征，称为矿物的标型特征。
11 、标型矿物：只在某种特定的地质作用中形成的矿物，标型矿物本身就是成因标志。
12 、共生：是指同一成因、同一成矿期（或成矿阶段）所形成的不同矿物共存于同一空间的现象。
13、伴生：不同成因或者不同成矿阶段的各种矿物共同出现在同一空间范围内的现象，称为矿物的伴生。
14 、副象：矿物发生同质多像转变（相变）后，新的矿物仍保留原矿物的外形，称为副象。如β－石英变为α－石英后，仍保留六方双锥外形。
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15 、假象：当交代作用强烈时，原矿物可全部为新形成的矿物所替代，但仍保持原矿物的晶形，这种晶形称为假象。如褐铁矿呈现黄铁矿的立方体假象。
16、硅氧骨干：在硅酸盐结构中，每个Si一般为4个O所包围，构成[SiO4]四面体，它是硅酸盐的基本构造单位。
17、二八面体型结构：在四面体片和八面体片相匹配中，[SiO4]四面体所组成的六方环范围内有三个八面体与之相适应。当八面体中心为三价离子充填时，这三个八面体位置只有两个为离子充填，其中有一个是空着的，这种结构称为二八面体型结构。
18 、三八面体型结构：在四面体片和八面体片相匹配中，[SiO4]四面体所组成的六方环范围内有三个八面体与之相适应。当这三个八面体中心位置均为二价离子占据时，所形成的结构为三八面体型结构。
二、简答题
1 、简述影响解理发育的主要因素。
2 、矿物的晶体表面常有晶面条纹，以黄铁矿为例，说明其成因，并在图上表示出来。
3 、矿物的晶体表面常有晶面条纹，以黄铁矿为例，说明其成因，并在图上表示出来。
*
4 、简述简单硫化物类及复硫化物类的晶体化学特征和物理性质特征，并举例说明。
5 、简述氧化物的晶体化学特征和物理性质特征，并举例说明。
6 、简述假像、副像并举例说明。
7 、简述硅氧骨干的几种主要类型及典型矿物，并写出相应矿物的晶体化学式。
8 、何谓铝在硅酸盐中的双重作用试从钠长石（Na[Al Si3O8]）、高岭石（Al4[Si4O10] (OH)2）、白云母（KAl2[AlSi3O10](OH)2）等晶体化学式分析铝在其中起什么作用。
9 、简述硅酸盐矿物硅氧骨干与形态物性的关系，并举例说明。
10 、解释闪锌矿中Fe对其物理性质的影响
11 、简述金刚石的晶体结构特征，以及与其形态、物理性质的关系。
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12 、简述石墨成分和结构的基本特征，以及与其形态和物性的关系。
13 、写出下列矿物的晶体化学式，并叙述属于哪一大类、类，以及鉴别特征: ⑴黄铜矿⑵黄铁矿⑶石英⑷方解石⑸萤石
1.简述影响解理发育的主要因素。
答：解理是指，矿物晶体受应力作用后，沿一定结晶方向破裂成一系列光滑平面的性质。
主要影响因素：
（1）在原子晶格中，各方向的化学健力均等，解理面平行网面密度最大的面网。例如：金刚石的解理沿{111}产生。
（2）离子晶格，由于静电作用，解理沿异号离子组成的电性中和面网@
产生，例如：石盐解理沿{100}产生；当相邻面网为同号离子的面网时，其
间易产生解理，例如：萤石的解理平行{111}产生。
（3）对多键型的分子晶格，平行于由分子键联结的面网，如石墨的解理沿{0001}产生。
2、矿物的晶体表面常有晶面条纹，以黄铁矿为例，说明其成因，并在图上表示出来。
答：黄铁矿的立方体及五角十二面体的晶面上常可出现三组互相垂直的晶面条纹，是由立方体和五角十二面体两种单形的晶面交替生长所致。如图1所示:
3、矿物的晶体表面常有晶面条纹，以石英为例，说明其成因，并在图上表示出来。
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图2
答：石英晶体的六方柱晶面上常见晶面条纹，为六方柱与菱面体的细窄晶面交替生长而成的聚形横纹。如图2所示：
图1
4、简述简单硫化物类及复硫化物类的晶体化学特征和物理性质特征，并举例说明。
答：硫化物的阴离子主要是S，阳离子主要是铜型离子及靠近铜型离子
（
一侧的过渡型离子。根据硫离子特点，分为简单硫化物、复硫化物。硫化物的化学键表现着共价键性，同时还显示一定的离子键性，并常带有金属键性。
由晶体化学特点决定，大多数硫化物呈金属色、金属光泽，条痕色深而不透明，如方铅矿、黄铁矿等；少数具金刚光泽、半透明，如辰砂、雄黄、雌黄等。部分硫化物具有完好解理（如方铅矿具有三组完全解理），一般简单硫化物的解理较复硫化物发育。简单硫化物硬度低（＜4），如黄铜矿，而复硫化物硬度高（5～），如黄铁矿。此外，硫化物熔点低、相对密度大。
5、简述氧化物的晶体化学特征和物理性质特征，并举例说明。
答：（1）氧化物的主要阴离子是氧，阳离子主要是惰性气体型离子和过渡型离子。氧化物的化学键以离子键为主，以惰性气体型离子组成的氧化物中表现得最为明显。但由于阳离子性质的不同也可呈现出共价键、分子键等其它键性，如石英（SiO2）中，共价键占优势。
（2）氧化物矿物具有较高的硬度，稳定的化学性质，如刚玉。在阳离子为惰性气体型离子的氧化物中，矿物具有离子晶格的一般特征。表现为无色或浅色，透明至半透明，以玻璃光泽为主，如石英。若阳离子为过渡型离子或铜型离子，则矿物颜色加深，半透明至不透明，金刚光泽、半金属至金属光泽，如赤铁矿。
6、简述假象、副象并举例说明。
答：当交代作用强烈时，原矿物可全部为新形成的矿物所替代，但仍保持原矿物的晶形，这种晶形称为假象。如褐铁矿呈现黄铁矿的立方体假象。
矿物发生同质多像转变（相变）后，新的矿物仍保留原矿物的外形，称为副象。如β－石英变为α－石英后，仍保留六方双锥外形。
·
7、简述硅氧骨干的几种主要类型及典型矿物，并写出相应矿物的晶体化学式。
答：（1）岛状硅氧骨干橄榄石（Mg, Fe）2[SiO4]
（2）环状硅氧骨干绿柱石 Be3Al2[Si6O18]
（3）链状硅氧骨干单链辉石CaMg[Si2O6]
双链角闪石Ca2Mg5[Si4O11]2(OH)2
（4）层状硅氧骨干白云母K{Al2[AlSi3O10](OH)2}
（5）架状硅氧骨干钠长石Na[AlSi3O8]
（注：只写出硅氧骨干的化学式也得分，其它矿物也可以）
。
8、何谓铝在硅酸盐中的双重作用试从钠长石（Na[Al Si3O8]）、高岭石（Al4[Si4O10] (OH)2）、白云母（KAl2[AlSi3O10](OH)2）等晶体化学式分析铝在其中起什么作用。
答：铝的双重作用是指：
一方面，它可以呈四次配位，代替部分的Si4＋而进入络阴离子团，从而形成所谓的铝硅酸盐；
另一方面，它也可以呈六次配位，存在与硅氧骨干之外，起着一般阳离子的作用，形成铝的硅酸盐；
有时Al可以在同一结构中以上述两种形式存在而形成铝的铝硅酸盐。
钠长石（Na[Al Si3O8]）为铝硅酸盐；
高岭石（Al4[Si4O10] (OH)2）为铝的硅酸盐；
白云母（KAl2[AlSi3O10](OH)2）为铝的铝硅酸盐。
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9、简述硅酸盐矿物硅氧骨干与形态物性的关系，并举例说明。
答：（1）孤立的[SiO4]四面体骨干的硅酸盐在形态上常表现为三向等长，如石榴子石等，但也可表现为柱状，如红柱石。
（2）具有环状硅氧骨干的硅酸盐晶体常呈柱状，柱状晶体往往属六方或三方晶系，如绿柱石、电气石。
（3）具有链状硅氧骨干的硅酸盐晶体常呈柱状或针状，如辉石、角闪石。
（4）具层状硅氧骨干的硅酸盐晶体呈板状、片状或鳞片状，如云母、滑石。
（5）对于架状硅氧骨干的硅酸盐，其形态取决于架内化学键的分布情况，如长石形成平行a 轴或c轴的柱状晶体。
10、解释闪锌矿中Fe对其物理性质的影响
答：Fe的含量直接影响闪锌矿的颜色、条痕、光泽、透明度等性质，这是由于闪锌矿化学成分不同而引起的：
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闪锌矿（ZnS）中的Zn容易被Fe替代，形成类质同像。当替代较少时，Zn与S以共价键连接，矿物显出原子晶格晶体的光学性质，例如：较浅的颜色和条痕，透明，金刚光泽等。
当替代程度较大时，Fe、S之间的化学键作用明显，两者之间的化学键向金属键过渡，从而导致矿物显现出一定金属晶格的光学性质，例如：颜色、条痕变深，半透明，半金属光泽等。
11、简述金刚石的晶体结构特征，以及与其形态、物理性质的关系。
答：金刚石的晶体结构具立方面心格子，C原子分布于立方晶胞的角顶和面中心上，将立方体平分为8个小立方体时，其中的4个相间的小立方体中心分布有C原子。每一个C原子以共价键与周围的4个C原子相连，形成四面体配位。
金刚石具有紧密的结构，C原子间以强共价键相连，使它具有高硬度、高熔点、不导电等特征。由于结构在{111}方向上原子的面网密度大，其间距也大，故产生{111}中等解理。12、简述石墨成分和结构的基本特征，以及与其形态和物性的关系
答：石墨有典型的层状结构，每层由碳原子排列成六方环状网，相邻面网间距离比网内碳原子距离大。因此，层间的健力比层内的健力弱。
这种结构决定了造成了石墨的物性有明显的异向性，具{0001}极完全解理。
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石墨的结构层内具有共价键－金属键，层间为分子键。金属键的存在决定了石墨具有金属光泽、良好的导电性；分子键使硬度降低。
13、写出下列矿物的晶体化学式，并叙述属于哪一大类、类，以及鉴别特征。
答：⑴黄铜矿：CuFeS2 硫化物及其类似化合物大类，简单硫化物类，鉴定特征：深黄铜黄色，绿黑色条痕，硬度3～4。
⑵黄铁矿：Fe［S2］硫化物及其类似化合物大类，复硫化物类，鉴定特征：常见立方体完好晶形，呈浅铜黄色，硬度6～
⑶石英：SiO2 氧化物与氢氧化物矿物大类，氧化物类，鉴定特征：常呈柱状晶形，柱面横纹。无解理，贝壳状断口，硬度7。
⑷方解石：Ca[CO6] 含氧盐大类，碳酸盐类。鉴定特征：菱面体晶形，三组完全解理；硬度3，遇稀冷盐酸剧烈起泡。
⑸萤石：CaF2卤化物大类，氟化物类。鉴定特征：立方体、八面体形，一组完全解理，硬度4，各种浅色。
三、选择
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1. 玛瑙是一种 (B)
A.结核体
B. 分泌体
C. 细分散多矿物集合体
D.非晶质体
2．电气石属于（ C）
A硫化物 B 氧化物 C 环状硅酸盐 D 链状硅酸盐3．石膏Ca〔SO4〕·2H2O中的水属于（ C）
A结构水 B 层间水 C 结晶水 D 吸附水
4．下列形态用于描述显晶质集合体的是（C ）
A钟乳状 B 分泌体 C 柱状 D 鲕状或豆状
,
5．下列矿物硬度小于小刀的是（ B）
A水晶 B方解石 C 橄榄石 D黄玉
6.蓝晶石的二硬性反映晶体的（C ）
A.均一性
B.可变性
C.异向性 C.自限性
7.刚玉的化学式是（B ）
A. Al2O3·SiO2
B. Al2O3
C. AL[AlSiO5]
D. Al2[SiO4]O
8.下列哪些矿物在紫外光照射下发荧光（B ）
A.方铅矿
B.白钨矿
C.石榴子石
D.橄榄石
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9石榴子石单体形态属于( C )
A.柱状
B.针状
C.粒状
D.粒状集合体
10. 黄铁矿的主要用途是 (B)
A.铁矿石
B.硫矿石
C.既是铁矿石又是硫矿石
D.都不是
11. 蓝铜矿属于(C)
A. 硅酸盐
B. 硫酸盐
C. 碳酸盐
D. 卤化物
12.方解石的解理组数为（C）
A. 一组
B. 二组
C. 三组
D. 四组
|
13.下列物质中属于晶体的为（A）
A. 高岭石
B. 玻璃
C. 蛋白石
D. 琥珀
14.普通辉石属于（ A）
A. 单斜晶系
B. 三斜晶系
C. 斜方晶系
D. 四方晶系
15.下列常具有裂理的矿物为（C）
A. 石英
B. 萤石
C. 磁铁矿
D. 黄铁矿
16.具有铜型结构的矿物为（B）
A.黄铜矿
B. 自然金
C. 石榴石
D. 萤石
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17.软玉的主要组成矿物属于（B）
A. 单链硅酸盐
B. 双链硅酸盐
C. 岛状硅酸盐
D.层状硅酸盐
18.石英的结构类型为(D)
A. 岛状
B. 链状
C. 层状
D. 架状
19.锆石属于(C)
A. 氧化物
B. 硼酸盐
C. 硅酸盐
D. 卤化物
20.钠长石常见双晶为(B)
A. 简单接触双晶
B. 聚片双晶
C. 穿插双晶
D. 环状双晶
.
21.孔雀石属于(C)
A. 硅酸盐
B. 硫酸盐
C. 碳酸盐
D. 卤化物
22. 刚玉中平行{0001}方向的平行破裂面为（A）
A.裂开面（裂理面）
B. 解理面
C. 一般破裂面
D.节理面
23. 黄铁矿与黄铜矿的主要区别是(C)
A. 解理
B. 光泽
C. 硬度
D. 透明度
24. 磁铁矿常见的形态单形为(D)
A.立方体；
B.四面体；
C.四方双锥；
D.八面体
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25. 属于层状结构的矿物为（D）
A. 金刚石
B. 方铅矿
C. 金红石
D. 蛇纹石
26. 黄玉属于（C），故其莫氏硬度为8。
A. 氧化物矿物
B. 硼酸盐矿物
C. 岛状硅酸盐矿物
D. 环状硅酸盐矿物
27. 微斜长石属于(B)
A. 钾长石，高温相
B. 钾长石，低温相
C. 斜长石，高温相
D. 斜长石，低温相
28．下列具解理的矿物为(B)
…
A. 石英
B. 萤石
C. 磁铁矿
D. 黄铁矿
四、填空
1．一般来说，矿物的光泽分金属光泽、半金属光泽、金刚光泽、玻璃光泽。常见的特殊光泽有油脂光泽、树脂光泽、土状光泽、蜡状光泽、丝绢光泽。
2．可作宝石的氧化物类矿物刚玉、尖晶石、石英。
3．橄榄石的晶体化学式为（Mg, Fe）2[SiO4]，属于岛状硅酸盐。
4．用简易刻划法测定矿物硬度时，指甲硬度为2～；小刀的硬度为5～6 ；玻璃的硬度为～6。
5.红柱石的集合体形态常为放射状集合体。
:
6．可作宝石的硅酸盐类矿物有橄榄石、石榴子石、硬玉、电气石、黄玉。
7．绿柱石之所以呈现绿色的原因是存在各种色素离子。
8.方铅矿发育三组完全解理，解理夹角为 90度。
9．碳酸盐类矿物滴加盐酸后会有起泡现象发生。
10.石棉包括蛇纹石石棉和角闪石石棉两类。
11.下列矿物中可综合利用的类质同象元素：辉钼矿中有铼；锆石中有铪；微斜长石中有铷、铯；闪锌矿中有镉、铟。
12.主要的铁矿石矿物有赤铁矿；磁铁矿；针铁矿；纤铁矿。
13.主要的铜矿石矿物有辉铜矿；斑铜矿；黄铜矿。
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14.在风化蚀变条件下，橄榄石易变成蛇纹石; 长石易变成高岭石。
15.砂矿中常见的氧化物矿物有金红石、石英、磁铁矿、黑钨矿。
16.具有NaCl型衍生结构的矿物有方解石，黄铁矿。
17．Al2SiO5的同质多象变体有红柱石、蓝晶石、夕线石。
18．软玉的主要矿物成分是透闪石、阳起石。
19．翡翠的主要矿物成分是硬玉，属辉石族矿物。
20．岫岩玉的主要矿物成分是蛇纹石。
21．主要的对硫化物矿物有黄铁矿，毒砂。
22．刚玉常发育平行{0001}和{1011}的裂理。
23．蛭石的结构单元层基本形式为TOT型；受热后C0显著增大是因为层间域含有水分子。24．鲕状赤铁矿和镜铁矿的化学成分为 Fe2O3，后者形态为片状。
25.白云母八面体片中的阳离子为 Al ，层间域成分为 K 。
26. 由交代作用形成的新矿物保留了原矿物外形的现象叫假象；由同质多象形成的新矿物保留了原矿物外形的现象叫副象。
27. 蛭石的结构单元层基本形式为 TOT型；与云母的明显区别是层间域含水分子。
答案
2.刚玉，尖晶石，石英
3. （Mg, Fe）2[SiO4]，岛状硅酸盐 5.放射状集合体
6.橄榄石，石榴子石，黄玉，电气石，硬玉
7.存在各种色素离子
8.三组完全解理，90度
9.碳酸盐类 10.角闪石石棉和蛇纹石石棉
11. 辉钼矿中有铼；锆石中有铪；微斜长石中有铷，铯；闪锌矿中有镉，铟。
12.赤铁矿，磁铁矿，针铁矿，纤铁矿13辉铜矿，黄铜矿，斑铜矿
14. 橄榄石易变成蛇纹石 ; 长石易变成高岭石。
15.金红石，石英，磁铁矿，黑钨矿，16.方解石，黄铁矿17.红柱石，蓝晶石，夕线石
18.透闪石，阳起石 19.硬玉，辉石族 20.蛇纹石 21.黄铁矿，毒砂
22.裂理或者裂开 ,层间域含水分子 24 Fe2O3, 片状
25.白云母八面体片中的阳离子为 Al ，层间域成分为 K 26.假象，副象
27 TOT,水分子
一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求得就是( ) A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分存疑 对于客户触点得巡查,我们一般使用“四觉”,即:( ) A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分存疑 建设工程得保修期,自( )之日起计算。 A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号: 5 本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说得需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到得 题号: 6 本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题,需通过( )记录上传;客户现场报事,现场积极处理,并录入( )系统、 A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号: 7 本题分数:1 分存疑 以下不就是客户服务五要素得就是( ) A、与蔼 B、亲切 C、专业 D、素养 题号: 8 本题分数:1 分存疑
以下不就是管家随身携带工具得就是( ) A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号: 9 本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程得通知》中明确,若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号: 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号: 11 本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容得就是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号: 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户,做好活动宣传工作。 A、1 B、2 C、3 D、7 题号: 13 本题分数:1 分存疑 用于记录客户与房屋关系得信息系统就是( ) A、战图 B、CRM C、住这儿 D、资源管理系统 题号: 14 本题分数:1 分存疑 《关于试行管家预收物业服务费激励制度得通知》中,“预缴24个月及以上物业服务费”对管家得激励为以下哪一种？ A、预缴总额得0、5% B、预缴总额得0、75% C、预缴总额得1% D、预缴总额得1、5%
物业客服管理考评试卷 姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 A.1 B.2 C.1.5 D.3 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管得准备工作一般提前( A )时间进行。 A、1-2个月 B、2-3个月 C、2个月 D、3个月 2、绿化养护分包得,按( B )组织招标工作,选定分包方。 A、绿化养护管理控制规定 B、招标管理规定 C、绿化养护合同 D、物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护得标准按( D )执行。 A、绿化养护管理控制规定 B、环境绿化布置标准作业规程 C、绿化养护管理考核评分标准 D、绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、物业服务中心对小区得绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。 A、花名册 B、名录 C、台账 D、绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括得内容叙述不正确得就是( A )。 A、与业主大会与业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题得沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面得沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位与个人得业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容得沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户得沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容得就是( C )。 A、物业管理服务沟通人员应该以极大得耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄 B、在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题与要求,也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理就是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户得情绪影响 D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理 8、客户沟通就是客户管理得( B )工作。 A、重点性 B.基础性 C.普遍性 D.合理性 9、对客户沟通得注意事项叙述不正确得就是( C )。 A、良好得沟通环境可使双方在轻松愉悦得环境中进行沟通与交流 B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓与气氛,使双方更好地交流 C、物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其她与沟通无|关得事 D.客户沟通得事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述,不正确得就是( A )。 A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受与处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验 C.接受与处理业主得投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)得合理要求 D.尽快处理,暂时无法解决得,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进 11、在物业管理投诉处理得程序中,处于调查分析投诉原因与提出解决投诉得方案之间得程序就是( C )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主 12、在物业管理投诉处理得程序中,处于各程序之首得程序就是( A )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉得方案 D.总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题,我会告诉您我处理它得步骤与时间”,体现了客户( A )得需求。 A、需要迅速反应 B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心 14、在客户需求方面,一般而言,客户得需要不包括( B )。 A.需要被关心 B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化 D.需要迅速反应 15、在测量客户满意得方法中,( B )得核心就是确定服务在多大程度上满足了客户得欲望与需求。 A、建立受理系统 B.客户满意度调研C、失去客户分析 D.竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉,首先要设身处地从业主得角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中得( C )得方法。
物业公司员工入职培训考核试题 职业道德与礼仪规范50 分） 总分： 姓名部 门职位 一、填空题（20X仁20分） 1、物业管理人员必须讲求职业道德尽力设法满足服务对象的要求，保护服务对 象的利益，以维护公司的信誉和尊严。 2、物业管理人员的服务规范主要体现在坚持标准，严格制度；诚实可靠，讲究 信誉；礼貌服务，文明用语；主动热情，微笑服务。 3、物业管理从业人员的目光注释区域是以对方的两眼为地线，以嘴为顶点的倒 三角区域，在这个区域注视比较容易传递亲切、友好的信息，从而营造出良好的适宜的氛围。 4、微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”，微笑服务更是优质服务中不 可缺少的内容。 5、所谓职业道德，就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行 为规范的总和。职业道德的基本内容包括：职业认识的提高、职业情感的培养、职业意志的锻炼、职业理想的树立、职业道德行为的培育。 二、连线题（1X 10=10分） 请将下面员工日常用语中相对应的一项连线 问候语对不起！请原谅！辞别语再见！晚安！ 致谢语谢谢！多谢关照！见面 语请进！请坐！ 欢迎语你好！早晨好！祈请
语节日好！节日快乐！ 致歉语欢迎！欢迎光临！祝贺 语请关照！请指正！ 三、简答题（4X 5=20分） 1、请回答微笑服务的要求？ 第一，微笑一定发自内心。第二，微笑服务要始终如一。第三，微笑服务要作到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。 2、请回答站立服务中对站姿基本的要求和具体要领？ 两脚脚跟着地，脚尖离开约45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 3、请简述物业管理服务的特征？ 主要有：社会联系的广泛性，服务群众的直接性，经营活动的开放性，经营管理的复杂性。 4、请简答如何正确、迅速、谨慎地打、接电话？ 1）电话来时，听到铃响，至少在三声铃响以内取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
昌和商业中心员工考试题集锦 ?一、单项选择题? 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（??A??）时间进行。? A.?1-2个月????? B.?2-3个月????? C.?2个月????? D.?3个月? 2、绿化养护分包的，按（?B?）组织招标工作，选定分包方。? A.?绿化养护管理控制规定?? B.?招标管理规定??? C.?绿化养护合同??? D.?物业接管服务合同? 3、绿化日常作业养护的标准按（?D??）执行。? A.? C. 4 ?A.?一 5 A.? 6 A.? B C D 7 A.? B. C D 8、客户沟通是客户管理的(??B?)工作。 A.?重点性?????B．基础性? C．普遍性??D．合理性? 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(?C?)。? A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流? B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流? C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档?
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(?A?)。? A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”? B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验? C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求? D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进? 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(?C?)。? A．记录投诉内容????????????B．判断投诉性质? C．确定处理责任人????????? D．答复业主? 12 A C 13 时间” A. C 14 A C 15 A. C. 16 C 17 A. 18、紧急事件的处理包括（D）阶段。? A.事先、事中控制???????B．事中控制、事后处理??? C．事先处理、事后处理两个?? D．事先准备、事中控制、事后处理三个? 19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（?D?）?A.入职培训?????????? B．操作层员工的知识和能力培训?? C．管理层员工的知识和能力培训??D．专题培训? 20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（?C?），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。?
一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
维修员转正岗位基本知识考核试题 －﹑填空：﹝每题5分﹞ 1·着装：着岗位制服，制服不得（混季）穿着；制服保持整洁﹑平整﹑无破损；袖口﹑衣领无﹙污迹﹚；制服外不得露出﹙个人﹚物品，衣修口袋整理﹙平整﹚，勿装过多物品。2·单位名称﹙金的物业武汉分公司﹚，你的直接上级职务是﹙维修班长﹚，你所属的部门是﹙美茵／莱茵管理处﹚，所属班组是﹙维修班﹚。 3·遇到认识或不认识的客户﹑领导﹑同事﹑参观者，应向对方微笑﹙问好﹚。与客户共同乘坐电梯，应请客户﹙先进﹚﹑先处。 4·维修员的岗位可以和﹙项目服务维修员﹚岗位转换，直接晋升的职位是﹙维修班长﹚。5·一切拾获物品要﹙交共﹚，严禁﹙私留﹚。 6·10字礼貌用语：﹙你好﹚﹑﹙请﹚﹑﹙对不起﹚﹑﹙谢谢﹚﹑﹙再见﹚。 7·对客户的称呼礼仪：成年男性为主称呼：﹙先生﹚﹑未婚女性业主称呼：﹙小姐﹚，如无法断定对方婚否，则可称为﹙女士﹚；对儿童可称为﹙小朋友﹚。 8·维修员工作中需要用的表格﹙至少写出6个﹚有《水泵房巡视记录》﹑《变压器巡视记录》﹑《电梯机房巡视检查记录》﹑《维修值班记录表》﹑《公共区域巡视记录》﹑《公共设施﹙设备﹚大﹑中修记录表》﹑《公共建筑设施维修保养记录》﹑《给排水设备﹙设备﹚保养记录》﹑《干式变压器保养记录》﹑《消火栓维修保养记录》﹑《水景设备设施半年维护保养记录》﹑《水池〈箱〉清洗记录》﹑《水池〈箱〉加药记录》﹑《车辆道闸系统月维护保养记录》﹑《公用工具领用表》﹑《工具借用登记表》﹑《装修巡视记录表》﹑《违反装修规定整改通知书》。 9·按门铃或敲门〈叁〉声，力度适中，如无应答等候〈5－10〉秒再按门铃或敲门。 10·因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说“﹙对不起！﹚” ﹑同“﹙真抱歉！﹚”﹑“很惭愧！”。请求对方谅解，可说“﹙请你原谅！﹚”“请你别介意！”，同时要配合适当的补偿行为。 二·判断：﹙每题5分，对打√错打×﹚ 1·遇到业户咨询时应面带微笑，认真聆听业户意见，属于本职范围的要现场解答。如自己解决不了的问题，指引业户到服务中心解决。﹙√﹚ 2·微笑结合语言：“早上好”﹑“你好”﹑“下午好”﹑“再见”；微笑结合身体动作：点头﹑15度鞠躬﹑握手。﹙√﹚ 3·蹲姿：－脚在前，－脚在后，两腿弯曲向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。﹙√﹚ 4·手势：手势是谈话必要的辅助手段；手势的幅度和频率不要过大过多，示意方向或人物时，可用一根手指引导。﹙×﹚ 5·保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过3㎜。﹙×﹚ 6·可以因私进入业主家中哦你中或向业主了解随身服装﹑金银首饰及贵重物品的价格﹑产地。﹙×﹚ 7·工作时间﹙含上班前用餐﹚不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。﹙√﹚ 8·室外维修完后及时清洁现场；将移动了的物品还原；恢复正常使用的应及时拆出标识。﹙√﹚ 9·家庭维修服务时关于收费的标准用语有：“这是《服务中心家庭维修服务价目表》，根据服务中心的收费标准，本次服务的费用﹡﹡元，请你过目。”“请您在《维修单》上签署意见及姓名。谢谢！本次服务的费用﹡﹡元！请问你选择到服务中心交费还是现场收费？” ﹙√﹚
物业客服部考试题大 全
物业客服部考试题大全 1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。 2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。 3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。 4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。 5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。 6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。
7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。 8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。 9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。 10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组 建的。公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环 境，持久开拓进取的精神。 11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。 12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。 13、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作，熟悉了解大厦推出的爱心服务项目，做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。
客服人员培训试题 一、选择题 1、下列工作错误的是（B）。 A．避免在前台喧哗及说笑聊天B.态度冷漠，无动于衷 C．工作时间处理个人事务D.避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有（C）。 A．这是物业的规定B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么D.我不知道 3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。 A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话D.做电话记录 4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。 A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调 5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。 B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。 D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。 6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。 A．厂房门窗的安全性 B。厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品 7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。 A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。 B. 每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。 C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。 8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。 A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。 B．到目的地后，先让客户走出电梯。 C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。 D．进入电梯后，不应说话。 9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A.花名册 B.名录 C.台账 D.绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。 A?与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B ?与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D ?与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C ）o A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B?在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D ?客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）o A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B ?在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D .客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）o A.对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复” B ?按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D ?尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C ）o A ?记录投诉内容 B ?判断投诉性质 C.确定处理责任人 D .答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A ）o A ?记录投诉内容B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D ?总结评价 13、客户希望听到如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A ）的需求。 A.需要迅速反应 B ?需要被倾听 C ?需要服务人员专业化 D ?需要被关心 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）o
昌和商业中心员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A ）时间进行。 A. 1-2 个月 B. 2-3 个月 C. 2个月 D. 3 个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A.绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A.绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C. 绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（ A ）。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D.与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（ C ）。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 &客户沟通是客户管理的（B）工作。 A.重点性 B.基础性C .普遍性D.合理性 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（ C）。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B.在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通 无| 关的事 D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（ A）。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D .尽快
姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 元元元元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ）
13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡ 14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（ D ） A.税费 B.交易税 C.测量费 D.契税 15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（ B ）发出的。 A.地产公司营销部 B.发展商 C.承建商 D.物业管理公司 16.员工接到业主投诉，应尊从（ A ）处理原则。 A、首问责任制 B、公平公正 C、及时高效 D、主管负责制 17.物业维修资金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。 A、1＼4 B、1＼3 Ｃ、2＼5 Ｄ、2＼3 18.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（ C ）小时内进行。 A、8小时 B、12小时 C、24小时 D、46小时 19.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（ B ）支。 A、1支 B、1支以上 C、5支 D、4支 20.每天对装修单元的巡查不少于（ A ）次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 21.每天对园区卫生的巡查不少于（ A ）次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 22.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。 A、半日 B、每日 C、每周 D、每月 23.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案 D．总结评价 24.见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B ） 米之内、4米之外米之外、3米之内
物业客服部考试题大全 1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。 2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。 3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。 4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。 5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。 6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。
7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。 8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。 9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。 10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组 建的。公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环 境，持久开拓进取的精神。 11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。 12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。
物业服务礼仪试题 姓名：单位部门得分 一、单项选择题：（每题1分，共计50分） （一）通用题： 1、在接听电话时，首先要说（C） A、“喂，什么事” B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？ 2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ） A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主 讲话，自己抢着说 3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A ） A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ） A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼 镜、墨镜C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是（C ） A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺 直，不要趴在工作台上 6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ） A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行 走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路
7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ） A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等 8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（C ） A、1声 B、2声 C、3声 9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（B ） A、1mm B、2mm C、3mm 10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B ） A、黑色 B、肉色 C、白色 11、女士佩戴首饰不得超过几件（C ） A、1件 B、2件 C、3件 12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（A ） A、1cm B、2cm C、3cm 13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（C ） A、1m B、2m C、3m 14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B） A、5s B、10s C、15s 15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（B ） A、1-4cm B、2-5cm C、5-8cm 16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（B ）
一、单选题(单选题)共36 题 题号:1本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号:2本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求的是（） A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号:3本题分数:1 分存疑 对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（） A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号:4本题分数:1 分存疑 建设工程的保修期，自（）之日起计算。
A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号:5本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说的需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到的 题号:6本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统. A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号:7本题分数:1 分存疑 以下不是客户服务五要素的是（） A、和蔼 B、亲切 C、专业 D、素养
题号:8本题分数:1 分存疑 以下不是管家随身携带工具的是（） A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号:9本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号:10本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号:11本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？
二.单项选择题类(每题1分，共25分)： 1.接听时，须自报单位名称及问候语:您好！(B)为您服务！; A.您好！物业客服部为您服务！ B.您好！x客服部为您服务！ C.您好！x客服部为您服务！ D.您好！x物业客服部为您服务！ 2.xx营销中心销售售热线是：（C ） A.3118888 B.3116666 C.3113333 D.3110000 3.xx营销中心售后服务部的联系是：（C ） A.3113232 B.3112323 C.3113233 D.3113223 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每X需收取办卡工本费（B ）元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( B)照片两X和XX正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《x前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（C ）‰作为滞纳金。 A.1 B.2 C.3 D.4 8.超过( B )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟 通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳(B)元工料费。 A.50 B.100 C.150 D.200 10.新奥燃气地址：x区海北路37号（市一中医院斜对面）,客服热线：( D )、2669777 A.95598 B.95158 C.95958 D.95518 11.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.x物业服务中心传真是：（A ） A.3113369 B.3111369 C.3116639 D.3113639 13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（D ）元/㎡ A.38 B.48 C.58 D.68
物业管理试题库(阅读：46) ——(6月6日) 一.常识30题 二.法规179题 三.保安管理35题 四.停车场管理24题 五.消防管理186题 六.维修管理28题 七.给排水管理53题 八.供配电管理173题 九.中央空调管理93题 十.电梯管理106题 十一.智能化管理48题 十二.清洁、绿化管理61题 十三.创优工作21题 十四.礼仪规范7题 十五.社区工作7题 一.常识 001“物业”是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性 的房地产。被称为物业的单元性房地产可大可小，一栋商业楼宇、一组标准厂房、 一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。 002物业的概念与房地产的概念的区别是在英语中，物业与房地产是一个词（Real— estate或Real property）。在我们通常使用上，房地产一词是一个宏观的概念，物业一词则是个微观的概念。
003世界物业管理的起源物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年 代的英国。当时是英国工业空前发展高涨的时候，一名叫奥克维亚.希尔（女）的 住宅业主，率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法，并取得出人意 料的成功，首开物业管理之先河。 004我国（大陆）的物业管理起源于1981年3月10日，深圳市成立我国(大陆)首家 物业管理公司。标志着我国(大陆)物业管理工作摆脱行政—福利型传统计划经济 下的管理模式，走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。 005我国（大陆）第一家物业管理公司是深圳市物业管理公司。 006号称“深圳市物业管理第一村”的是深圳市“东湖丽苑”商品住宅小区。由深圳市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。 007深圳市物业管理行业管理的第一栋写字楼是1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼—国际商业大厦实施物业管理。 008深圳市物业管理行业第一个对工业区实施物业管理的是1985年，由深圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。 009深圳市第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区是1990年，由深圳市莲花物业
万科物业客服测验题
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一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求的是（） A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分存疑 对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（） A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分存疑 建设工程的保修期，自（）之日起计算。 A、房屋交付 B、竣工验收
C、竣工验收合格 D、接管验收 题号: 5 本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说的需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到的 题号: 6 本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统. A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号: 7 本题分数:1 分存疑 以下不是客户服务五要素的是（） A、和蔼 B、亲切 C、专业 D、素养 题号: 8 本题分数:1 分存疑 以下不是管家随身携带工具的是（） A、管家名片 B、饮水机消毒工具
C、管家手机 D、管家日志 题号: 9 本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号: 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号: 11 本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号: 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作。