武汉金融2003年第1期总第37期11 一、营销策略的演进过程 十九世纪初期,是大众营销(M ass M arketin g 手法大张旗鼓的时候;大众营销,是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一项产品给所有的购买者,以亨利福特(H enr y F ord 提供T 型汽车给所有购买者为典范(K olter ,1998。1991年,著名的行销大师 M ckenna 提出了关系营销(R elationsh i p M arketin g 的 理论,紧接着另一个革命性的营销理念“一对一营销”(One to O ne M arketin g 也随之而起(A llen ,K ania &Y aeckel ,1998。 关系营销作为对以往各种营销观念的总结和发展,指的是与建立、发展和维持成功的关系交换所进行的一切活动(M or g an &H unt ,1994。关系营销包括几个要素:以个别客户为分析单位,利用信息科技与资料库等工具建立个别客户档案,提供个性化的产品与服务,建立与客户之间长期性的结合以获取其终身价值。关系营销与传统的交易营销在观念上有许多不同之处。交易营销是指厂商着眼于单次的交换或交易,分析的单位是单次的市场交易,厂商的利润来源就是该次的交易,是一种相当短期的时间观点。 二、证券公司市场营销和客户管理的内涵 1、以智能代理人的角色重新定位证券公司 不论是传统企业也好,或是新兴的网络公司也好,都应该从服务消费者的角度来面对网络。也因为如此,证券公司往往会面临重新定位的问题。证券公司在推行一对一营销时,必须将自己定位成“可信赖的智能代理人”,以拥有强大的记忆功能为基本条件。也就是证券公司必须有能力成为消费者最信赖的咨询对象,因为通过网络科技及数据库的整合,企
生产管理系统解决方案1、生产管理系统解决方案框
2、 生产管理系统是针对制造型企业的生产运营而开发的管理系统。生产管理系统主要包括订单管理、生产计划管理、成本管理、物料需求计划、采购管理、
库存管理、付款管理、质量管理、生产绩效等核心管理系统，实施生产管理系统能够提高了各组织部分管理的准确性，指导原材料定购，及时掌控各方数据信息，优化资金的合理使用，提高生产的效率和节省生产成本。 二、生产管理系统解决方案需求分析
社会的信息化的深入发展，各企业都在加快建设特信息网络平台的步伐。企业在处理采购、生产、成本管理、质量管理等重要环节方面，正在逐步加强 对利用信息化网络平台和计算机的利用。在企业生产管理中，对可视化信息的 需求十分迫切。比如，在安全防卫方面，企业需要再厂区、厂房、仓库以及各 交界处实施全天候视频监控及预警、录像系统；监管人员需要及时掌握各厂房 车间的流水线的生产情况；领导层也有了解各生产环节实时生产情况，现场语 音交流指导和处理突发状况的需求。 此外，制造行业的人力成本不断上升，而且人工处理缓慢，出错率高，因此企业对于生产管理软件开发提出了更高的要求，企业通过实施生产管理系 统解决方案，不仅促进企业生产社会化自动化要求，也是企业发展、减少成本 需要。另一方面，我国正处在粗放式经济增长方式向集约型转变的道路上，利 用生产管理软件来实现车间生产管理的信息化和生产管理的信息化，用生产管 理软件的精确管理控制代替手工的粗放式管理，更好的节约物料资源，降低产 品的成本，创造出最大的经济效益，不断地增强企业的核心竞争力。 三、生产管理系统解决方案 生产流程越来越复杂，使得企业越来越难以控制生产过程，对流程的 管理也随之缺乏灵活性；同时，社会分工越来越细化，生产工人对所从事的生 产的全过程也缺乏了解，因此也缺乏改变已有条件的积极主动性。 现在，企业生产有一种趋势向小型化、自治化的制造和装配单元发展，生产管理系统的生产计划和控制可以只对制造或者其他部门规定某个时间段应 该完成的粗略生产计划；具体的生产调度，如技术、分配、质量管理等功能都 分开控制完成，企业可以采用生产控制方法可以减轻负荷。
客户资源管理系统 随着新技术的广泛应用，全世界范围内的各个企业斗殴在经历一场深刻的变革，尤其是在企业怎样与客户和潜在客户交流这一点上体现的特别明显。从管理的角度，企业关注的焦点逐渐由改进内部运作转移到更多地关注客户上来。本系统旨在使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势，从而提高生产率。还包括对客户资源的有效管理，以及丰富的查询和统计功能，能帮助中小企业管理好自己的客户资源。 1.系统设计 1.1 系统功能描述 系统开发的总体任务是实现各种信息的系统化、规范化和自动化。 系统功能分析是在系统开发的总体任务的基础上完成。本系统需要完成功能主要如下： ●进入系统前需要身份验证、用户名、密码，输入正确后方可进入。 ●用户可以根据需要定义客户类型信息。 ●对客户类型信息进行修改和删除。 ●用户可以定义客户的详细信息。 ●对用户的详细信息进行修改和删除。 ●在系统中对客户资源进行查询和编辑。 1.2功能模块划分 通过对客户资源管理系统的功能分析，可以定义出系统的功能模块图，如图1-1所示。其中定义的功能模块包括以下方面。
图1-1 客户资源管理系统功能模块示意图 ●身份验证：提供了系统的访问控制功能。 ●类型管理：即系统的配置信息管理，包括的功能是添加、修改和删除客户类型信息。 客户类型信息包括客户的地区、职位、行业等。 ●客户信息管理：提供的功能为添加、删除、修改、客户的基本信息。 客户基本信息包括姓名、年龄、行业、职位、联系方式、爱好等。 ●查询管理：包括按姓名查询、详细信息查询和统计信息查询3种。通过这些查询接口可 以更加方便地利用SQL Server数据库的强大功能为客户资源提供服务。 1.3 系统流程分析
客户档案系统预案 客户档案的管理原则实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。长期以来，客户档案在企业管理实践中没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免坏账损失成为现实。 1、集中管理。企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分散在企业各个部门。如果是第一种情况，就可能导致客户是业务人员的客户而不是企业的客户，因为企业的管理层并不熟悉每一个客户，所以当业务人员离开企业后，客户及业务也随之离去，给公司造成重大的经济损失。现实生活中，这种案例屡见不鲜，如某公司的销售人员因为某种原因离职或者集体离职，同时将掌握的客户资料和关系带给公司的竞争对手，将造成该公司销售额在短时间内巨幅下滑。更严重的还有，如果业务人员带走了销售合同和发货单据，就会使某些客户拖欠的账款变成坏账，无法追回。再加上企业长期支付业务人员的工资和维护客户的费用，损失不可低估。如果是客户资料分散在各个部门的情况，虽然可以杜绝个人掌握企业客户资源的问题，但也会引出部门之间、部门与整个企业之间平衡利益关系的问题。在实践中，具体表现在多个部门与同一客户交易，结果可能是不同的部门为了赢得订单而提供一个比一个更优惠的信用条件。部门的利益保住了，但企业的整体利益遭受的损害，同样的情况还可以发生的总公司和分公司之间。因此，针对客户资料分散化的问题，企业惟一的解决办法就是对客户档案进行集中管理。集中管理客户档案后，公司可以进行统一授信，全面跟踪，及时抑制可能出现的问题。在集中管理的模式下，企业仍然要注意加强信用管理部门的工作人员的职业道德教育，使其意识到客户档案是企业的特殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。 2、动态管理。所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，有效期一般在三个月到一年。超出这个时间，就要对客户进行新的调查。同时对客户档案实施动态管理的另一个目的是，随着客户的财务、经营、人事变动情况，定期调整对客户的重视级别。长期积累客户信息也非常关键，通过完整
生产管理系统解决方案、生产管理系统解决方案框
生产管理系统是针对制造型企业的生产运营而开发的管理系统。生产管理系 统主要包括订单管理、生产计划管理、成本管理、物料需求计划、采购管理、库 * 希燮孜测 设计中心 ＜产品、工艺） 生产计划 贬会管逵 * 采嗚计划 〔采购 计划 资金菁求 计划 能力需求 计划 牝源零求 计対 主产线 ｛隨工 生产作业 计划 更量管逢 亘定资A 人员工资 圭龙成本 寿户誉至
存管理、付款管理、质量管理、生产绩效等核心管理系统，实施生产管理系统能 够提高了各组织部分管理的准确性，指导原材料定购，及时掌控各方数据信息， 优化资金的合理使用，提高生产的效率和节省生产成本。 、生产管理系统解决方案需求分析 社会的信息化的深入发展，各企业都在加快建设特信息网络平台的步伐。 企业在处理 采购、生产、成本管理、质量管理等重要环节方面，正在逐步加强对 利用信息化网络平台和计算机的利用。 在企业生产管理中，对可视化信息的需求 十分迫切。比如，在安全防卫方面，企业需要再厂区、厂房、仓库以及各交界处 实施全天候视频监控及预警、录像系统；监管人员需要及时掌握各厂房车间的流 水线的生产情况；领导层也有了解各生产环节实时生产情况， 现场语音交流指导 和处理突发状况的需求。 此外，制造行业的人力成本不断上升，而且人工处理缓慢，出错率高， 因此企业对于 生产管理 软件开发提出了更高的要求，企业通过实施生产管理系统 解决方案，不仅促进企业生产社会化自动化要求， 也是企业发展、减少成本需要。 另一方面，我国正处在粗放式经济增长方式向集约型转变的道路上， 利用生产管 订单管理 作业指示 车间離 储区管理 设备管理 8$订单昨 xan 制HI 际 WKSttSSB AVI 壕冲删齟 iSfigffVESS? 的删整 工作胴般 柞1?标单豹8 自榊￡1$ ma 砸时计 <4-HA l-W JW MB] gsat^H 脚T 草酣 低业计鵬产 SETH aas^it#) 作业拒示 生产 设备管 车间监控
第一章： 第 1 题：出资者只承担有限责任的企业组织形式是（）。 A.个体工商企业 B.私营独资企业 C.合伙制企业 D.公司制企业 ?正确答案：D ?用户答案：D ?人工评卷：正确；得分：15.0分 ?试题解析： 第 2 题：()是构成现代企业的根本标志，也是区别于其他组织的主要依据。 A.非营利性 B.公益性 C.营利性 D.服务性 ?正确答案：C ?用户答案：C ?人工评卷：正确；得分：15.0分 ?试题解析： 第2部分：判断题(每题15分，共2题。) 第 3 题：泰勒除了研究“工作方法”用同样的力量可以获得较大的生产量外，还主张采用差别工资制度，由此奠定了科学管理的基础。 ?正确答案：正确 ?用户答案：正确 ?人工评卷：正确；得分：15.0分
?试题解析： 第 4 题：企业是一种非盈利组织。 ?正确答案：错误 ?用户答案：错误 ?人工评卷：正确；得分：15.0分 ?试题解析： 第3部分：多选题(每题20分，共2题。) 第 5 题：股份有限公司（）。 A.股东以认购的股份为限对公司承担责任 B.公司以全部财产对公司债务承担责任的法人 C.股东对公司债务承担无限责任 D.股东对公司债务不承担责任 ?正确答案：A,B, ?用户答案：A,B ?人工评卷：错误；得分：0分 ?试题解析： 第 6 题：企业管理的发展，以泰勒的科学管理制度为分界点，其发展可分为（）。 A.经验管理阶段 B.科学管理阶段 C.总合管理阶段 D.人际管理阶段 ?正确答案：A,B,C,D, ?用户答案：A,B,C,D ?第二章 第 1 题：()奠定了科学管理理论的基础，因而被西方管理学界称为“科学管理之父”。
基本销售技巧9：客户资源管理学习目标 学完本章后，你应： ·了解客户管理的重要性； ·知道怎样去建立客户的档案； ·认识到与客户进行良好沟通的重要性； ·知道简单的客户评估办法和管理重点客户。 阅读本章之前，请你先回答几个问题： 你认为客户管理主要包括哪几方面的内容? 你们公司有没有一个完善的客户档案管理制度? 你认为你们公司的客户资源管理有什么不足的地方? 你怎样看待客户评估? 举个例子，说明你或你们公司是怎样处理客户投诉的：
仔细的思考这些问题，这样在阅读的过程中，你的印象会更加深刻。 下面我们从一个案例开始： 王鑫所遇到的事情是企业中一种常见的现象。假设如果是你处于王鑫的位置，你应该怎样做?从这一案例中，我们也可以看到客户资源管理制度化的重要性。企业的客户信息不应只掌握在某个销售人员脑海里，我们应该把它变为企业共有的资源。王鑫认为，要想使销售部重获新生，必须改变销售部过去在客户管理上的混乱局面，把对客户信息的收集、对客户的评估等各方面的管理制度化、标准化。．要实现这一点，首先要建立一套客户档案管理制度。 客户档案管理 为了使客户资源能够牢牢地掌握在企业的手里，有必要建立客户的档案管理制度。 如果某个区域的销售经理(或销售主管)没有一个健全的客户档案制度和一个有效的客户档案管理，就会出现这样两种情况： 一是当老的销售人员跳槽离开了公司，就会把非常宝贵的客户档案带走，让新来的销售人员无法接替前任的工作，去有效地开展销售工作。 二是销售渠道被大客户控制在自己的手中。在经营我们的产品仍有利润的时候，这些大客户会和我们很好地进行合作，一旦这些大客户经营我们的产品不赚钱了，他们就会立即改变经营策略，抛弃我们去选择竞争对手的产品。 这样我们失去一个大客户后就会失去一个地
企业信息管理制度 第一节总则 一、为加强信息管理制度，加快公司信息化建设步伐，提高信息资源的运作成效，结合公司具体情况，制定本信息管理制度。 二、本信息管理制度中关于信息的定义： 1、行政信息：公司系统内部目的为行政传达的一切文字资料、电子邮件、文件、传真。具体信息管理表现为上传下达、平级传送的行文管理、资料管理、档案管理。归属于日常行政管理。 2、市场信息：公司业务销售的客户文件、来往传真、电话、客户档案；公司业务应用的电话记录、报价、合同、方案设计、投标书等原始资料、电子资料、文件、报告等。具体信息管理制度表现为客户沟通、文字记录、资料收集分析、业务文件编写等。归属于业务经营管理。 三、信息管理制度工作必须在加强宏观控制和微观执行的基础上，严格执行保密纪律，以提高企业效益和管理效率，服务于企业总体的经营管理为宗旨。 四、信息管理制度工作要贯彻“提高效率就是增加企业效益”的方针，细致到位，准确快速，在企业经营管理中降低信息传达的失误失真延迟，有力辅助行政管理和经营决策的执行。 五、公司及全资下属公司、机构的信息工作，都必须执行本制度。 第二节行政信息管理制度
六、按照行政信息的定义，行政信息主要产生、传递、应用于公司行政活动中。 七、行政信息管理制度主要依据公司下列规定进行： 1、文件收发规定； 2、文件、档案、资料的管理规定； 3、公司印章、介绍信管理规定； 4、保密制度。 第三节市场信息管理 八、依照市场信息的定义，市场信息主要产生、传达、应用在市场业务经营管理中。 九、市场信息来源分类：业务（客户）信息、非业务市场信息。 1、业务（客户）信息：客户购买公司产品的电话、传真、函件、电子邮件；公司、客户之间业务沟通电话、传真、文件、函件、电子邮件；客户公司公开的资料；市场人员收集的客户秘密资料；市场人员传呈的报告、资料；针对客户的分析报告等。 2、非业务市场信息：网络、报刊、杂志和各种信息渠道收集的行业性文章、资料；竞争对手资料、文件、报告；公开的技术性资料；外围媒体、机构传送到公司的电子邮件、函件、资料；公司内部业务分析文件、报告；其他与市场业务经营和管理有关的资料。 十、营销管理人员主要负责以下业务信息工作：
国际招标方案及流程标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
国际投标 投标操作流程 由于标案的采购数量一般都比较大，再加上公开招标可以让招标人对价格有比较好的选择机会，所以一般大的项目都会采用公开招标的形式来选择供应商。 当然对于我们企业来说，参加投标是有一定风险的，因为如果我们没有中标，我们前期的准备工作将没有回报。但是，我们同样有赢得标案的机会。更为重要的是，一旦我们的产品赢得了招标人的信任，以后我们将更容易赢得标案。同时，不管有没有赢得标案，对我们以后投标都将是一次经验的积累。 招标和投标的定义 招标：是指招标人对货物、工程和服务事先公布采购的条件和要求，邀请投标人参加投标，招标人按照规定的程序确定中标人的行为。 投标：投标人按照招标人提出的要求和条件，参加投标竞争的行为。 招标投标的基本流程 一招标的基本流程： 招标的准备阶段： 1 如果招标项目需要政府审批，要获得政府审批才可公开招标， 2 招标人可以选择自己招标或者找代理来负责招标。
3 制作招标文件（包括招标项目说明，投标人资格说明，标按技术要求，标书制作说明，投标截止日期说明等），选择招标文件的公布方式（如在网站，报纸，杂志等） 4 选择招标方式，是公开招标还是内部招标，内部招标是指招标人只邀请部分招标人认为有资格的人来参加招标。公开招标是招标人将邀请所有有资格的供应商参加投标。 招标的流程： 1 招标文件的发布 2 接收标书 3 开标，评标，定标 4 中标结果公示，发中标通知给中标人 5 签订合同 二投标的基本流程： 1获取标书 2标书评估（技术，成本，竞争对手分析等） 3按要求制作标书并在规定的时间内递送标书 4关注开标，中标结果 5接受中标通知书，签订合同 结合我们的实际说明投标流程 由于我们参加的是国际招标，为了赢得标案我们一般选择当地和招标人关系比较好的企业
生产管理系统解决方案一、生产管理系统解决方案框
二、 生产管理系统是针对制造型企业的生产运营而开发的管理系统。生产管理系
统主要包括订单管理、生产计划管理、成本管理、物料需求计划、采购管理、库存管理、付款管理、质量管理、生产绩效等核心管理系统，实施生产管理系统能够提高了各组织部分管理的准确性，指导原材料定购，及时掌控各方数据信息，优化资金的合理使用，提高生产的效率和节省生产成本。
二、生产管理系统解决方案需求分析 社会的信息化的深入发展，各企业都在加快建设特信息网络平台的步伐。企业在处理采购、生产、成本管理、质量管理等重要环节方面，正在逐步加强对利用信息化网络平台和计算机的利用。在企业生产管理中，对可视化信息的需求十分迫切。比如，在安全防卫方面，企业需要再厂区、厂房、仓库以及各交界处实施全天候视频监控及预警、录像系统；监管人员需要及时掌握各厂房车间的流水线的生产情况；领导层也有了解各生产环节实时生产情况，现场语音交流指导和处理突发状况的需求。 此外，制造行业的人力成本不断上升，而且人工处理缓慢，出错率高，因此企业对于生产管理软件开发提出了更高的要求，企业通过实施生产管理系统解决方案，不仅促进企业生产社会化自动化要求，也是企业发展、减少成本需要。另一方面，我国正处在粗放式经济增长方式向集约型转变的道路上，利用生产管理软件来实现车间生产管理的信息化和生产管理的信息化，用生产管理软件的精确管理控制代替手工的粗放式管理，更好的节约物料资源，降低产品的成本，创造出最大的经济效益，不断地增强企业的核心竞争力。
三、生产管理系统解决方案 生产流程越来越复杂，使得企业越来越难以控制生产过程，对流程的管理也随之缺乏灵活性；同时，社会分工越来越细化，生产工人对所从事的生产的全过程也缺乏了解，因此也缺乏改变已有条件的积极主动性。 现在，企业生产有一种趋势向小型化、自治化的制造和装配单元发展，生产管理系统的生产计划和控制可以只对制造或者其他部门规定某个时间段应该完成的粗略生产计划；具体的生产调度，如技术、分配、质量管理等功能都分开控制完成，企业可以采用生产控制方法可以减轻负荷。 生产管理系统解决方案——工厂结构体系图
宁夏红枸杞产业集团有限公司管理文件 客户资源管理流程 QG//NXH .采. 03—2012 1目的 为确保开发客户资源资质符合公司要求，已合作客户培育为合格供应商，制定本管理规定。2适用范围 适用于各类物资供应商的开发、储备、考察、评估。 3职责 采购业务部负责客户资源的寻找、开发、储备，按季度对履约情况进行评估，每年度进行业绩评定。 4客户资源的分类 已终止合作客户、暂中止合作客户、待开发考察客户、正常合作客户 5 储备客户资源管理（暂中止合作客户、待开发考察客户） 5.1各采购业务部通过网络、媒体、报刊杂志等各种信息渠道，搜集供应商资料，进行供应商查寻。同时对选择的供应商的规模、性质、供货能力、质量能力、资信度等进行调查。5.2 对选择出有能力的供应商，经采供中心主管审核确认，进行打样。 3.3对打样合格的供应商签订小批量供货合同，小批量试用合格后可列为合格供方名录；小批量试用不合格，取消供货资格。 5.4 打样不合格，要求供应商对不合格项进行改进；原则上要求送样不能超过两次。 5.5 要求每种产品至少有两家以上储备客户。 5.6 储备客户必须提供《营业执照》《税务登记证》《卫生许可证》等相关资质，酿酒原料客户还必须出具产品质量《检验报告单》。 6 正常合作客户资源管理规定 6.1按年度对供方合同到货履约率、到货质量状况、资信、售后服务进行评估，填写《供方评定记录表》。 6.2 根据《供方评定记录表》综合对客户进行筛选、整合，经质管部门、管理者代表审核，建立《合格供方名录》，并筛选出优秀的供应商长期进行合作。
6.3 每年对供应商进行年度业绩评定 6.4 对出现严重质量事故，连续多次不合格项无改进的，取消供货资格。 6.5 建立《客户资源档案》，对现有供应商的名称、地址、联系人、联系方式、主要供货产品、现有资质证件等进行登记汇总。 7 对外客户接待原则规定 7.1 接待来访供应商必须在公司内，接待时热情、耐心、善始善终。 7.2 原则上不予邀请供应商进餐和接受供应商的邀请，对重要的供应商可申请派餐，一般情况下在公司餐厅内用餐。 7.3 廉洁自律，不收受供应商任何形式的礼品，赠品及回扣。 7.4 时刻维护企业利益，不得以语言、行动等行为损害企业形象。 7.5 与供应商交谈中不得透露企业秘密，不得在供应商面前评论公司的人与事。 附加说明： 本文件由采供中心起草并负责解释 本文件经管理者代表批准 本文件发布日期：2012年2月1日
公司客户信息管理办法 一.总则 1.为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。 二.客户界定 1.公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 2.公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的 一类客户。 三.客户信息管理 1.公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。 2.公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 3.客户档案的建立。 ?? 1).每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； ?? 2).客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 ?? 4.客户档案的更新、修改。 ?? 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； ?? 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； ?? 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。 四.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 五.员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六.建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 七.客户管理 1.接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。 2.与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档 案内。 3.对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系 报告制。
感谢你的观看 4.负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调 离员工迅速与客户建立联系。 八.附则 ?? 本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。 感谢你的观看
NBKK外贸有限公司客户资源管理方案 摘要 随着现代科技信息技术的快速进步和发展，客户资源管理在企业的实际操作中起着越来越重要的作用。做好企业的客户资源管理工作，可以为企业的健康发展提供基础保障。本文以NBKK外贸有限公司为例，通过对该公司的客户资源管理工作发展现状进行分析和探讨，找到其中存在的问题，并根据公司的具体情况制定适合公司发展的方案设计。 关键词：企业；客户资源；管理；方案
目录 一、公司概况 (3) 二、客户资源管理现状 (3) （一）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 (3) （二）客户资源信息分散 (3) （三）人员频繁变动，客户资料流失严重 (3) （四）客户资源管理方法落后 (3) 三、客户资源管理存在的问题 (3) （一）品牌的迷失 (3) （二）客户数据采集环节薄弱 (4) （三）缺乏有效的激励机制 (4) （四）缺乏科学的客户资源管理方法 (4) 四、客户资源管理方案设计 (4) （一）客户资料分析 (4) （二）优化流程 (4) （三）部门结合 (4) （四）客户资源管理系统设计 (5) 总结 (5)
一、公司概况 NBKK外贸有限公司成立于2001年，注册资本100万元，办公地址位于浙江省宁波市中国银行大厦24楼，公司主要经营风扇、热水器、洗衣机等家用电器的出口业务，欧洲、南美和中东等国家是其主要销售市场。公司具有专业的销售团队和一流的技术水平，在为客户提供优质产品的同时，还为客户提供良好的技术支持和售后服务。 二、客户资源管理现状 （一）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 NBKK外贸有限公司目前在对待客户资源管理工作方面不够重视，还是以传统的观念来对待客户资源管理，并未真正树立以客户为中心的营销理念，认为公司最重要的是将产品销售出去，获得企业利润，并未将客户资源管理放在重要地位。（二）客户资源信息分散 在管理客户资源方面，NBKK外贸有限公司内部的客户信息比较分散，多数都掌握在业务员的手中，公司并没有完全的掌握全部的客户资源信息，其他部门更是对客户信息不了解，缺乏统一系统的信息管理。 （三）人员频繁变动，客户资料流失严重 业务员频繁变动，一部分客户资料被离职业务员带走，一部分在与下任工作人员交接工作时交接的不到位，很多客户资料流失严重，对公司的发展有很大的不利影响，严重影响公司的二次销售和售后服务管理。 （四）客户资源管理方法落后 NBKK外贸有限公司目前仍在使用传统的客户资源管理方法，由于客户资料都是有业务人员来管理，所以通常都是业务员用笔记本记录或是使用电脑office办公软件中的EXCEL表格来记录老客户和开发的新客户信息情况，一旦笔记本丢失或是电脑系统出现问题，那么就会造成客户资源的流失。 三、客户资源管理存在的问题 （一）品牌的迷失 品牌迷失是NBKK外贸有限公司目前客户资源管理方面存在的一个重要问题。公司一味地依靠客户对产品品牌的信任度来支撑企业的发展，并未真正树立以客户为中心的营销理念，使得很多潜在客户流失，给企业带来很大的损失。
佛山市X X X X X X五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的：为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。 适用：本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类： 1、供应商：所以向公司供应产品的客户 2、业务客户：所以向公司下单（含正在洽谈中的客户） 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期：2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找，应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。
第三章现代企业管理 一、单项选择题 1。（）是影响企业战略决策的首要外部条件。 Ａ．经济环境B.技术环境Ｃ。政治法律环境Ｄ.社会文化环境 【答案】c 【解析】政治法律环境是影响企业战略决策的首要外部条件.它包括社会制度、政府政策、法律的制定与执行以及战争与和平等方面的因素。 2.资源开发和利用活动可分成两大类，即基本活动和（). A．企业战略活动 B.企业行业活动 c.最终产品的活动Ｄ．支持活动 【答案】D 【解析】能力是指企业将其资源进行组合、归集、整合形成产品和服务,以满足顾客需要的一种技能.战略管理学家迈克尔?波特按照产品生产的价值形成和创造过程——价值链，把资源的开发和利用活动分成两大类，即基本活动和支持活动。 ３.在SWOT分析图中,位于第Ⅱ象限的企业应采取（)战略。 A。扭转型B．增长型 C.防御型Ｄ。多种经营型 【答案】Ａ 【解析】ＳW0T法是对企业内部条件和外部环境的综合分析，其在对企业进行综合分析后为企业提供了四种可供选择的战略：增长型战略（s0)、扭转型战略(w０）、防御型战略（WT)和多种经营型战略(ＳＴ).在SＷOＴ分析图中,位于第Ⅱ象限的企业有外部机会但缺少内部条件，可以采取扭转型战略，改变企业内部的不利条件。 4．企业资源优势具有()的特点，企业要不断投入以保持和创新其优势。 A。绝对性和时问性B.相对性和时间性 Ｃ.绝对性和暂时性Ｄ.相对性和持续性 【答案】Ｂ
【解析】企业资源优势具有相对性和时问性的特点,随着时间的推移以及竞争环境的变化，资源的优势可能会衰退、消失,企业要保持资源优势必须进行不断投入，以使其优势得以维护和创新。 5.(）与缺勤率和流动率呈负相关。 Ａ．组织效率Ｂ。组织承诺c．工作绩效D．工作分析 【答案】B 【解析】员工的组织承诺作为一种态度,通常表现为保持一个特定组织的成员身份的一种强烈期望，愿意做出较多的努力来代表组织,对于组织的价值观和目标的明确信任和接受。组织承诺反映的是员T对组织的忠诚度，通过组织承诺表达了他们对组织及其将来的成功和发展的关注。与T作满意度类似,组织承诺与缺勤率和流动率成负相关。 ６。（）是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括,进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。 A。数理统计分析Ｂ．SＷOT分析Ｃ.财务报表分析D.市场预测分析 【答案】Ｂ 【解析】企业内部条件和外部环境的综合分析，主要采用SWOT分析方法.SWOT分析法 是对企业组织信息进行经济学分析时最常用的方法。其中s即stｒenｇth，表示组织的优 势;w即ｗeaｋnesｓ，表示组织的劣势；０即oppoｒｔunity，表示组织面临的机会;T即 threat，表示组织面临的威胁。SWOT分析法从各个角度对组织现状进行分析，组织面临 的是机会还是威胁,拥有多少优势、多少劣势，主要取决于组织实力。 ７．( ）是指预定的战略目标或标准,是战略控制的依据。 A．战略测评标准B。战略实施标准C．战略评价标准D。战略计划标准 【答案】c 【解析】战略评价标准是指预定的战略目标或标准，是战略控制的依据。一般由定量和定 性两方面的标准组成.
客户信息保密管理制度 客户信息保密制度 1、目的 为保证公司客户信息安全，防止客户信息失密泄密事件发生，特制定本制度。 2、范围 适用于公司内全体员工。 3、职责 3.1品质管理部负责制度的拟定和对执行情况的监督；IT管-理-员负责对管控系统客户信息权限的管理； 3.2各部门负责人负责客户信息清单编制、保管，对使用客户信息人员监督工作。 3.3各部门负责对本部门客户信息的日常管理。 3.4各服务中心项目经理 3.4.1 负责纸质客户信息打印申请批示。 3.4.2 监督部门人员实行客户信息保密工作。 3.5总经理负责客户信息需提供于公司外部使用时批示。 4、术语定义 客户信息属于公司秘密信息，公司秘密是指关系公司的利益，依照一定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的，经公司采取保密措施并具有实用性的信息。
5、方法和过程控制 5.1 客户信息分类 5.1.1 纸质信息 交付时产生的客户档案或其他信息。 5.1.2 电子信息 各种格式电子客户信息。 5.1.3 管控数据 指管控系统中客户资料。 5.2 客户信息权限、使用、保管、销毁 5.2.1 纸质信息 5.2.1．1 除客户档案外不得保留任何形式的纸质客户信息。特殊情况需经部门经理负责人批示后方可打印，打印件盖“受控文件”、使用期限后接收人签收领取。 5.2.1.2 使用过程中不得转借他人，不得带出办公区域。 5.2.2 电子信息 5.2.2.1 交付时由地产提供电子版客户资料只能由项目负责人保管，若信息员因工作需要，项目负责人可授权给信息员使用。但需设置权限只能查看，不能打印、复制、转发。 5.2.2.2 当信息员结合客户档案、地产提供的电子版客户资料完成管控数据的建立并确认无误后，信息员与项目负责人保留的电子信息均需销毁处理。 5.2.2.3 销毁需由项目负责人监销并记录。
金 蝶KIS 专 业 版 生产管理系统生产管理系统概述
关于生产系统 生产管理系统完全为国内中小型加工企业专门设计，符合通常的业务处理流程，能够满足大多数中小企业的业务需要。系统中以生产任务单为核心，提供了采购建议、生产领料、产品入库、在产品产量录入、费用分摊、生产成本核算等功能，并通过形象化、导航式的界面协助您处理日常业务，具有使用简便、功能实用等特性。 通过采购建议功能，系统可以根据下达生产数量和库存数量，为企业提供各种外购原材料的采购数量，既能保证生产原材料的充足供应，又能将库存数量降到最低。 通过生产成本核算功能，系统可以自动计算产品入库成本，解决小型生产型企业成本核算复杂的问题。 生产管理系统的主要特点包括： 灵活的业务流程处理 生产管理系统采用灵活的设计理念，以满足用户丰富繁杂的业务需要。主要体现在： ?系统提供灵活快捷的录单方法，所与单据都支持上拉、下推和手工录入三种方式录入；单据上可以关联查询下游单据的执行情况；单据序时簿中可以通过“上查”“下查”功能实现单据间的关联 查询。 ?生产领料和产品入库单支持红蓝单，满足正常领料、入库，以及退料和退库等业务流程。 ?系统提供采购建议功能，可以根据销售订单和生产任务单，结合即时库存、安全库存、采购在途量、销售未出库量和生产未领料量给出采购建议量，最大限度的降低企业库存量，并保证原料的供应， 避免因原料短缺而影响生产。 ?针对生产周期超过一个会计期间的企业，系统提供了约当产量法进行成本核算，通过“在产品产量录入”功能确认在产品数量和约当系数，保证产品入库成本的准确核算。 ?系统提供费用分摊单，可以将直接材料以外需要记入产品入库成本的费用记录下来，通过生产成本核算将其他成本记入产品入库成本中。 严密的业务控制 ?由于生产领料单和产品入库单，是生产管理模块和仓存管理模块共用的单据，考虑到不使用生产管理模块的用户也可以使用这两张单据，因此如果使用生产模块，并且希望系统能够自动核算产品 入库成本，蓝字的生产领料单和产品入库单一定需要关联生产任务单生成，红字的生产领料单和 产品入库单一定要关联蓝字的生产领料单和产品入库单（该蓝字单需要关联生产任务单生成）。 ?领料环节系统进行了限额领料的控制，当实际领料数量超过计划用量，系统会默认提示，如果要控制不能超额领料，可以到系统参数中进行设置。 ?销售订单下推生成生产任务单时，控制了只有销售订单中自制和组装物料才可下推生成生产任务单，外购的物料不能下推生成生任务单，避免下达生产错误。 ?通过系统参数设置，销售订单下推生成生产任务单时，可以将已销售出库的部分进行扣除，保证下达生产数量的准确。 丰富的生产管理信息 系统提供了丰富的管理报表。系统为相关业务管理人员提供了生产任务执行情况汇总表、明细表、生产任务领料差异分析表以及产品成本综合表和明细表，业务管理人员可以通过报表查询相应的业务进展情况；另外，系统还提供生产任务超期预警表，对超过计划完工时间而未完成的生产任务单进行预警。 良好的扩展性 小企业在长期的发展中，都会形成自己特定的管理模式，而且不同行业的企业在管理上都会具有不同的行业特色。这些个性化管理部分有一部分可以规范化从而使之符合标准业务流程和业务模板。还有一部分个性化管理往往是小企业竞争力形成的一个重要的方面，对于标准商业化软件来说也需要做出考虑。 生产管理系统考虑到小企业中个性化管理，提供了基础资料（供应商、物料等）的自定义、单据自定义、套打自定义、灵活的系统参数配置等多种定制功能，从而可以让企业在标准的流程基础之上进行定制，以满足企业的个性化需求。 生产与其他系统的接口
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解国际采购的流程化管理； ●掌握国际采购的谈判策略； ●占据国际采购谈判的主导权。 国际采购谈判技巧（new） 一、国际采购的流程化管理 国际采购的流程包括：目标优化、谈判准备、时间控制、交流技巧以及外商复杂心理的应对技巧。 1.目标优化 在国际采购谈判中，首先要处理好目标问题，实现目标的最优化。 采购目标从低到高依次是最低、可接受、实际需求和最优期望。在谈判的过程中要力争实现目标的向上递增。 最优期望目标 最优期望目标﹦实际需求利益＋增加值 最优期望目标涉及心理、信誉、利益以及历史成见，是不易实现的最佳理想目标。 实际需求目标 实际需求目标是秘而不宣的内部机密，是较理想的最佳目标，由谈判对手挑明，对方见好就收。 可接受目标 可接受目标只能满足采购方的部分需求和部分经济利益。在实际谈判中，要持有“得到部分需求就算成功的谈判”的心态，不能硬充好汉、抱着“谈不成，出口气”的态度。 最低目标 最低目标是商务谈判务必达到或至少保住的目标，也是必须死守住的底线。如果没有做好最低目标的心理准备，谈判会陷入僵化，采购方将处于不利局面。 2.谈判准备 谈判准备包括市场调查、情报收集、准备材料和挑选谈判人员。 市场调查 市场调查包括六个方面： 第一，市场总体；
第二，产品销售； 第三，产品竞争； 第四，产品分销； 第五，消费需求； 第六，SWOT分析。 情报收集 国际采购谈判的情报收集主要有两方面： 第一，了解卖方经营财务的状况，判断其生产能力、技术水平、交货历史记录等各方面的状况； 第二，全面了解商品价格、付款、运输方式、合同执行、技术、相关的法律法规等。 准备资料 采购谈判需要准备的资料有： 第一，公司简介； 第二，封样样品； 第三，价格手册； 第四，产品目录； 第五，技术图纸； 第六，使用说明； …… 挑选谈判人员 参与谈判的人员必须符合一定的要求： 谈判人员的知识结构。谈判人员需要具备多方面的能力：第一，熟悉商品在国际、国内的生产现状和潜力及发展前景；第二，熟悉商品的市场供求关系、其价格水平及变化趋势；第三，熟悉商品的性能、特点、用途、技术要求和质量标准；第四，熟悉不同国家谈判的风格和特点；第五，具备一定的外语水平，能流利地与对方对话；第六，熟悉国际贸易惯例及相关的法律；第七，熟悉其他相关的业务知识；第八，有丰富的谈判经验和应对谈判过程中的复杂情况的能力。 谈判人员能力、个性要求。谈判人员的能力和个性要符合两方面的要求：第一，符合观察判断、灵活应变、心理承受、能言善辩等各方面的实践能力；第二，具有坚定不移的毅力、百折不挠的精神、不达目的决不罢休的自信。 谈判的理想人数。在国际谈判中，人数太多，不但增大开支，而且不利于谈判的进行；人数太少，难于应付需及时处理的问题，导致谈判时间拖长，错失良机。谈判人数应由谈判的性质、对象、内容和目标等综合因素来决定，而非人为规定。
第三章现代企业管理的组织 第一节现代企业管理的组织原则 一、组织的设计 组织设计着眼于建立一种有效的组织结构框架，对组织成员在实现组织目标中的工作分工协作关系作出正式、规范的安排。组织设计的具体步骤如下。 1.确定组织的目标和实现目标所必须的活动 可以通过回答如下两个问题来确定实现组织目标需要开展哪些活动。如为了达到企业的目标，必须在什么领域有出色的表现?什么领域的表现不佳将会影响企业的成绩，甚至影响到企业的存在?这些问题的回答可以帮助确定对实现企业目标贡献最大的关键性活动。企业关键活动领域的确定将决定这一企业是单纯生产型的企业，还是经营型的企业，或是科工贸一体化的企业。 2.根据组织资源和环境条件对实现目标所必需的活动进行分组 所谓分组指的是组织单位的划分和组合。对活动进行分组就是要考虑企业中哪些活动应该合并在一起，哪些活动应该分开。总的原则是，贡献相同或相似的活动应该归并在一起，由一个单位或部门来承担。 活动分组的两种方法：一种是从小到大的组合法，即先将实现企业目标所必需的活动细分为各项工作，然后将若干工作项目归类形成各种工作岗位或职位，再按一定的方式将某些工作岗位或职位组合成相对独立的部门，并根据管理幅度的要求设置各个管理层次。另一种是由大到小的划分法，即先确定管理的各个层次，再确定每个层次上应设置哪些部门，然后将每个部门所承担的工作任务分解为各个职位的工作。以上两种方法在实际中通常结合起来使用。 3.为各职位配备合适的人员，并确定每个职务所拥有的职责与权限 工作和人员相匹配，职位和能力相适应，即“人与事相结合”，这是组织设计和人员配备工作中必须考虑的一个重要原则。另一方面，组织设计还必须设法使职务和职责权限保持一致。换句话说，分派某人去承担某项工作，必须明确赋予他完成该工作的职责，同时相应地授予他履行该项职务的职权。 4.设置各层次、各部门之间纵向与横向联系的手段 这一步骤就是要把各组成部分联结成一个整体，以使整个组织能够协调一致地实现企业的总体目标。 二、职务设计与人员配备 为了合理地配备人员，必须分析每个职务(职位)应当做些什么工作以及这些工作适合什么样条件的人员来做。职务工作内容的确定，应该既要考虑工作效率的要求，同时兼顾工作人员能从中体验的内在工作满足。 (一)职务说明与职务规范 职务设计的结果通常体现在职务说明书上。狭义的职务说明就是对每个职务应当做些什么工作做出规定。其事项包括：职务名称与代号；承担此职务的员工数；所属部门名称及直属主管姓名；待遇情况及所处级别；职务概要，包括工作的性质、范围和目的等；职务开展，包括工作的具体内容、对象、方法和步骤，每项工作所花费的时间及要达到的标准，工作所需使用的物料、工具与设备，工作的环境条件与疲劳程度等。广义的职务说明还要进一步指明某个职务适合配备什么资格或条件的人员来担任，这部分内容亦称作雇佣规范。其事项包括：担任该职务应接受的教育程度及工作经验；任职者应拥有的生理状况、个性和行为特征；任职者所应拥有的智商程度和技能等。 (二)职务设计的几种形式 职务设计是指将若干工作任务组合起来构成一项完整的职务。有些职务是常规性的、经