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顾客投诉的心理分析及其对策研究
[摘要 ]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性 ,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述 ,企业处理投诉对顾客的影响 , 以及投诉处理后顾客的反应几个方
面对相关研究文献进行了回顾。其中 ,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注 6 个维度。此前的研究发现 , 这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。
[关键词 ] 顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉
目录
引言 (1)
一、顾客投诉的定义及原因 (2)
（一）顾客投诉的定义及概念 (2)
（二）顾客投诉原因 (2)
（三）投诉意义 (3)
二、顾客投诉心理数据分析 (5)
三、顾客投诉心理分析总结 (9)
（一）正当投诉心理 (9)
1 、一般投诉心理9
2 、其它投诉心理9
（二）不正当投诉心理 (10)
四、顾客投诉处理建议和应对策略 (12)
五、投诉的预防和改进机制 (15)
结论 (17)
致谢语................................................................................................................................................................................ 错误!未定义书签。参考文献. (19)
引言
在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠 ...... 客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，就有可能会引起客户的投诉，而只有处理好客户的投诉，提高好客户的体验感。如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对于不断提高服务质量，树企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引税顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。客户满意是客户通过一种产品的可感知的效果或结果与他的期望
指相比较厚所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，客户满意度衡量的指标包括美
誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。在客户投诉时要正视客户的不满安抚客户不满的心，辨别客户不满、妥善处理客户不满，客户不满意效果处理效果评估。“不满意”是危机公关是不满意管理的主要内容。从不同的反馈途径来看，客户投诉对企业行为的监督作用作为明显。产品因素、服务因素、沟通因素、情感因素和环境因素是影响客户满意度的主要因素，产品满意是客户满意的基础，
服务满意是客户满意的保证。所以客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉。企业应积极、正确地处理投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善企业与客户关系的机会，只要正确对待，就可以将投诉转变为企业的收益。
一、
一、顾客投诉的定义及原因
（一）顾客投诉的定义及概念
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，
如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想 "讨个说法 "的行为，这就是顾客的投诉。
这个定义包含两个方面。首先是顾客投诉的原因，消费者在接受产品或服
务的过程中，所获得的过程或结果未达到消费者的期望，产生消费者不满是投诉
的直接原因。其次是顾客投诉的渠道。一般来说顾客投诉有两种渠道，一是
向产品或服务提供企业进行投诉，二是向第三方渠道进行投诉。第三方部门消费者协会等专门机构，各种传统媒体(如电视、报纸)以及新媒体(主要指互联网及其它电子媒体 )所设立的专门的消费者投诉版块、通道或者曝光平台等。在
电子商务情境下，消费者更偏向于向第三方部门或渠道投诉。
（二）顾客投诉原因
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为，而形成顾客投诉的主要印象主要是由下列几种因素组成：
（1）商品质量问题：商品本身存在质量问题，可能是在运输过程中损坏的
或者是本身质量就不高。
（2）售后服务维修质量：因为产品的质量问题没有达到客户预期的期望，
形成一个反差。
（3）客户服务人员工作的失误：由于工作人员记错了或者是给客户传递错
的东西，导致客户的不满。
（4）店员及其它工作人员服务质量问题：主要表现在表情冷淡，态度生硬，
无端怀疑顾客；对顾客的外貌和衣着指指点点等。
（5）顾客对于企业经营方式及策略的不认同：顾客和企业的价值观不同导
致引起的投诉。
（6）顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求：顾客对企业抱的期望值太高，反差太大。
（7）顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同：顾客对企业抱的期望值太高，服务没有达到预期的效果。
（8）顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。不同性格的顾客遭遇“不满意”时的反应是不一样的：理智型的顾客不吵不
闹，但会留存证据，据理相争，寸步不让；急躁型的顾客会第一时间投诉，
而且大多数会言辞激烈，大吵大闹，很难对付；忧郁型的顾客可能默不作声，不
会投诉，但永远不会再购买该产品，不再与该企业合作。
（三）投诉意义
1、改进产品或服务中的失误
企业可以从客户的投诉；建议与意见中，发现自身经营管理上存在的问题。客户投诉有利于纠正企业营销过程中的问题和失误，发现产品生产和开发中存在的问题。并且企业还可以利用客户投诉、有意识地给相关部门施加压力，不断地改进或改善工作。因此，客户投诉管理不只是单纯处理投诉或满足客户的需求，客户
投诉还是一种非常重要的“反馈信息能动开拓” 。因此客户投诉还可能反应企业
产品或服务所不能满足的客户需要，主动研究这些需要，可以帮助企业开拓新的
商机。尤其是当企业面临革新的时候，为了使新产品能够顺利上市并引起良好的
反应，企业必须倾听客户的意见。
2、获得再次赢得客户的机会
向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对企业绝望，而是希望企业再尝试一次，企业积极且系统地处理来自客户的咨
询、建议及投诉，通过补偿客户在利益上的损失，可以赢得客户的谅解和信任，
维护企业的良好形象，保证企业与客户关系的稳定和发展。许多投诉案例说明，
只要处理得当，客户达都会比发生失误之前具有更高的忠诚度。因此，企业不仅要注意客户的某一次交易，更应该计算每个客户的终身价值，重视建立和保持客户忠诚度的每一个细节，与客户建立维持一生的关系。从这个意义上说，企业不应惧怕客户投诉，而应热情地欢迎客户投诉。
3、建立和巩固良好的企业形象
客户投诉如果能够快速；真诚地解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们会自觉不自觉地充当企业的宣传员。客户的这些正面口碑不仅可增加现有客户对
企业的信心和忠诚度，还可对潜在客户发生影响，有助于企业在社会公众中建立起将客户利益至于首位。真心实意为客户着想的良好形象。优秀的企业都会加强同客户的联系，都非常善于倾听客户的意见，并不断纠正企业在销售过程中的失误和错误，补救和晚会客户带来的损失，维护企业声誉，提高产品形象，从而不
断地巩固老客户，吸引新客户。
二、
二、顾客投诉心理数据分析
在 B2C 平台中有一个很有代表性的案例，分析统计了 200 个样本中的买家、卖家的争论分歧进行了阅读和整理。结合相关的一些电子商务的资料，总结出了 6 个大类一共 20 条投诉问题和原因。见图1依次为 A, B, C, D, E, F
图 1
图 2
图 3 低评区卖家投诉分类
图 4 中评区卖家投诉分类
图 5 高评区卖家投诉分类
可以由图 1 和图 2 ，图3，图4 ，图5 ，我们横向比较，可以看投诉原因代码C2 —即质量问题出现的频率比较高，在低评区、中评区和高评区的卖家投诉情况里
出现的特点分别是 :53.1%, 65.6%, 60.4%，其出现在概率都超过了50%，而在
所有的投诉中，质量问题也占了所有投诉原因中的62.5% ，这在电子商务交易中
属于一个相当典型的问题。可见如果解决电子商务交易中的商品问题将会对使消
费者的满意度大大提升。另外物品描述偏差也在投诉原因中占 5.5 的几率，这种
都属于能解决范畴，所以应该值得卖家注意。卖方能力差及素质差，在投诉原因中占 7% ，这说明我国从业人员的能力有待提高，虽然是一种消费者到消费者的
交易形式，然而业务水平也是应该注意的。
卖家能力方面，在图 1 和图 2 上边反映为高评卖家的因能力差而获得投诉的几
率比较小，即 :信誉越高的卖家，在能力服务方面要越到位些。这些与交易的经
验有莫大的关系。
在2016 年的华为旗舰店中也有发生了顾客投诉的事件，以为顾客在华为旗
舰店上购买了一台华为手机，但是到货到货后发现手机后盖盖不严密，因为机芯没有安装到位，所以要求退货。结果客服在处理的时候说退货必须提供检测单，
并提供了华为服务点的信息。这位顾客去华为服务点，服务点说不予检测，因为华为只授权做性能检测，后盖盖不上的问题不在检测范围内。这位顾客再向旗舰店反映，旗舰店说：他们只认检测报告。结果这位顾客直接向华为售后反映，并
同时 @任正非投诉，数日后华为售后寄来一个全新的手机，换货成功。
从这个案例这里也可以得出从上述案例可以发现，电商在顾客看不到、摸不
到商品的情况下商品描述错误所导致的客户投诉是传统店铺销售中不常见的、也是电商售后上的短板。按照传统店铺的售后服务模式所培训出来的客服人员往往
是不能胜任的。
华为的案例也反映了实体店销售中一个重要的验货环节在电商模式下的缺
失，而这个缺失的环节没有在售后环节上得到弥补。
三、顾客投诉心理分析总结
（一）正当投诉心理
1、一般投诉心理
一般来讲，顾客投诉心的深层心理动机有以下两大类：
(1)宣泄心理。
在受到不满意的产品或服务时，顾客心有不快甚至上升为怒气，故用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡，顾客发泄完怒气后，待其怒气消除，便不会有进一步的诉求。这是比较简单的一种投诉心理。
(2)求偿心理。
由于各方面的原因，卖家提供给顾客的产品或服务没达到顾客的预期，有时
甚至会给顾客造成物质上或精神上的不同程度的伤害，许多顾客用投诉这一渠道来寻求相应补偿。
2、其它投诉心理
许多投诉法用宣泄、求偿这两种心理来解释，投诉心理还有以下几种特殊情况。
(1)转移责任。
有些顾客在购买某种产品或服务后，在后续的使用过程中，由于操作不当带来损失，则利用投诉这一渠道来转移责任，将过错责任转移到产品或服务的提供商。如湖南某顾客在高速上发生安全事故后投诉汽车空调太好催人睡导致车祸。
(2)建议心理。
有一些顾客进行投诉，单纯是为了提出一些建议。这些顾客在经历某次不如意的服务后，或者在看到某些可能存在的服务失误后，会向企业提出自己的建议
与见解，这部分顾客大多是理智型与内涵型消费者，如年纪较大的退休工人、受教育程度较高的知识份子。
（二）不正当投诉心理
顾客投诉一般是为了争取自己的正当权益，但也有部分顾客投诉的背后隐藏着不正当的心理动机，常见的有以下几种。
(1)过度维权型。
过度维权型投诉是指一旦所购商品或服务存在问题，顾客就找各种借口向商品或服务的提供商索要不合理的高价赔偿。
（2）“明知故投”型“明知故投”型投诉一般发生企业有相应的服务保证的情况下。服务保证是
服务提供商用于解释顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一
种声明。某些顾客会装不满要求卖家兑现服务保证。服务保证所承诺的赔偿水
平越高、承兑条件越低，越能激发机会主义型顾客与马基稚维利主义型顾客进行
“明知故投”型投诉。名噪一时的“打假英雄”王海，就是利用企业的服务
保证，凭借其较强的辨假能力，专门通过“买假索赔”来赚钱，这是典型的“明
知故投”型投诉。
(3)诈骗威胁型。
某些顾客为了得到丰厚的赔偿，在接受到某种不满意的商品或服务后，要求提供企业给予高额赔偿，否则给差评或在网络上发布负面消息，以此来威胁。
可编辑修改
在这种情况下，顾客往往会夸大其损失，并且要求大大高于其损失的赔偿。随着互联网信息技术的发展，这类投诉频频发生。在电商行业中，不法份子利用企业害怕“被曝光”的心理，以及在线评价打分情况对电商的重要性，故意寻找
评价偏低的电商，购买某种产品或服务后再威胁电商诈骗钱财。
(4)不当竞争型。
这种投诉大多来源于竞争对手。有的卖家侨装成普通顾客去投诉竞争对手，
抹黑竞争对手，这种类型的投诉时有发生。
四、顾客投诉处理建议和应对策略
当客户表现不满意时，卖家应该去迅速了解客户的不满，这就要要求工作人
员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。在市场经济条件下，投诉是不可避免的，投诉管理的实质就是一个将顾客投诉转变为顾客满意的过程。因此，要注意以下几方面。
（一）学会倾听
（1）以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不
满和牢骚。确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上理解。
（二）安抚客户
（1 ）客户在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听的过程中
不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐平静下来。
（2 ）控制局面，防止节外生枝、扩大事态、有许多客户往往因自己的不良动
机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”，如以客户家
中的冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保险箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小，等等，这个时候就需要在倾听的过程
中准确判断客户的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝、扩大事态。
（三）辨别客户不满
企业要针对客户的投诉，迅速查找出引起客户不满的真实原因，这样才能在处理中做到心中有数，有的放矢。
（ 1）分清恶意不满，
随着市场的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。不可否认，有些厂家会
利用客户投诉这种武器，向竞争对手发出攻击。
（ 2）认准善意不满
大多数消费者投诉时确实会对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作
应该改进，其出发点并无恶意。不满完全是企业工作失误或客户与企业之间沟通
不畅造成的，如饭店的饭菜不合客户口味，企业的产品质量与客户的要求不符，
企业认为客户能操作的及其客户却不会等。这些云因造成客户的不满，企业若经
过认真处理，则可以增加客户的忠诚度。
企业在处理客户的不满时，要判断出客户不满意的善恶之分，并结合实际情
况进行具体处理。而对恶意不满，企业要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措
施，繁殖节外生枝，而对善意不满，则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服
务来拉住客户。
（四）选择处理不满的最佳时机
在什么时候处理客户的投诉才能起到最佳效果呢？处理过快，客户正在气头上，双方难以进行良好的沟通：而过慢，事态扩大，则造成客户流失，如三株口
服液使人致死的时间虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，
加上策略使用不当，使得三株的形象收到极大的损害，加速了自己的死亡。因此，工作人员要根据客户的具体情况选择合适的处理时机。
（五）提供更多的附加值
当客户的不满意是因为企业工作的失误造成的时候，企业要迅速解决好客户
的问题，并提供更多的附加值，最大限度地平息客户的不满。
（六）深入沟通
加强跟客户的联系，派专人同客户进行沟通。卖家可通过向客户赠送小礼物；
纪念品、提供产品的后续服务来维护与客户之间的关系。
（七）评价效果
在同客户沟通过程中，对卖家处理投诉的效果做一评价，可使企业明白处理
得与失，评估要从一下几个方面进行： a. 客户是否满意企业处理投诉的效率； b.
处理的方法是否令客户满意； c. 处理结果是否达到了客户的要求； d. 客户有无其他要求； e.引起客户投诉是否得到了改善。
（八）安抚道歉。
要转换角色，移情换位思考，切实体会顾客的感受“顾客永远是对的”，因此在耐心倾听后，首先要做的就是向顾客真诚道歉，安抚他们的情绪，消除他
们的不快。切忌与顾客争论辩解，这种行为无异于是火上浇油。
（九）提出解决方案。
能够立刻解决的，要立即给予解决，不能够立即解决的，要做好记录，并承诺经过后期的调查分析，给予投诉者答复。
（十）再次道歉并感谢。
要对投诉者再次表达真诚的歉意，并感谢顾客的投诉与意见建议，表示会成为公司改进的动力与依据。
五、投诉的预防和改进机制
（1）顾客未投诉时，企业应加强质量管理工作包括产品质量和服务质量提升，
并加强员工培训，树立顾客至上的理念，围绕顾客满意开展工作，减少投诉的产生。
(2)适度控制顾客的期望值。顾客的期望不仅来源于过去的那样，顾客就会
大失所望，导致顾客的不满与投诉做广告时应真实诚信，应在符合实情的前提下
进行包装宣传，绝不能脱离事实。
(3)加强监督，努力做到零缺陷。从服务本身来讲，其质量很难做到完全像有形的工业产业那样的规范化和标准化，即使是同一个服务员，在不同的时候，服务质量也不是完全相同的，由于服务质量的这种不稳定性，使服务可能存在一些不足的地方，顾客又总是容易发现与众不同的东西，也就是说，我们的服务做得越好，那么一旦有一点不是，也是极容易被人发现的。在此情况下，必须加
强对服务质量的监督，努力做到“零缺陷”。督导的目的就是实现服务的标准化、规范化和程序化，从而达到无论是哪一个服务员在服务中都按照统一的规
范和程序进行服务，这样才能减少工作的随意性，做到待客一致、前后一贯、全
店统一。
(4)个性化服务是预防顾客投诉的“润滑剂”。由于顾客个体的差异性，不同的顾客对相同服务的感受不同，因此在服务中仅仅提供标准化的服务是远远不够的，还应针对不同的顾客提供个性化的服务。个性化的服务来源于细节，来源于服务人员对客人真挚的关心与呵护。
(5)把投诉扑灭在火苗状态。不要让客人的不满上升到投诉的级别，顾客是
在忍无可忍的情况下才选择投诉，在服务中，当客人流露出不满情绪时，服务员要予以重视并处理，避免客人的火气越来越旺，使得一个本可以小事化了的事情被弄到不可解决的地步。这就要求服务员遇到客人不满时，注意方式方法，不能“踢皮球”，应推行“首问制”，即顾客第一个问到谁，就由谁负责把问题解
决到底，即使顾客宣泄的不满与自己无关，服务人员也应礼貌道歉，耐心倾听，
仔细观察，揣摩客人不满的原因，以示对客人的关心和重视，并通知相关部门及时采取补救措施，消除客人心中的不满，让客人有备受关注的感觉，从而缓解
情绪，将投诉扑灭在火苗状态。
结论
当顾客对产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为其进行服务的服务
员发出投诉，如果得不到解决，这个客户会就不会再购买企业的产品，选择别的竞争对手，所以我们要明白如果不能很好地处理顾客的一次投诉，那么后果可能不仅仅是在将来失去那位客户的忠诚，而是一个团队的新人，愤怒的顾客会将他
所经历的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和
因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。
从本篇文章可以总结出来顾客投诉心理一共是有分为一下几种：
（一）正当投诉心理
1、一般投诉心理，一般投诉心理包括顾客有宣泄的心理和求偿的心理
2、其他投诉心理，主要包括转移责任的心理，例如说有些顾客在购买某种产
品后，在后续的使用中由于操作不当带来的损失，利用投诉转移渠道来转移责
任。还有一个就是建议的心理，有些顾客投诉单纯就是为了提出一些建议。
（二）不正当投诉心理主要分为一下几种 :
（1）顾客过度维权型
（2）“明知故投”型的
（3）诈骗威胁型的
（4）不正当的竞争行为
在我们已经分析好顾客的投诉心理之后，必须要有处理顾客投诉处理的建议
和应对策略，在解决顾客投诉时必须要做到一下几点：
（一）学会倾听，必须要以诚恳、专注的态度来听取客户对产品的意见
顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。 客人投诉之原因 客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。 客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”
（客户管理）顾客投诉管理 规定
通用电器顾客投诉处理规定 目录 第壹章总则 第二章投诉处理程序 第三章接受顾客投拆时和顾客交谈的原则 第四章投诉的种类 第五章顾客投诉处理说明单 第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍 第七章附则 第壹章总则 第壹条为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。 第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。 第三条所有员工均应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员均应当树立下列观念： 1．人的需求模式是千变万化的，于于充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。 2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力 3．有客户才有投诉，有批评才有进步。 4．嫌货人才是识货人。 5．妥善地处理投诉可促进客情。 6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。 7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。 8．不可把责任推给公司。 第二章投诉处理程序
第四条倾听。发生顾客投诉事件时，壹定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。切忌于顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。 第五条交谈。任何时候交谈均是必要的，尤其于顾客投诉时，特别于顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站于顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。于交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，壹定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店 产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。 第六条分析。分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因，就能针对问题进行妥善地解决，且对自己这方面的工作进—步加以改进。 第七条道歉。于道歉时，应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使之意识到自己的说明且非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。 第八条解释。诚恳地向顾客解释问题出现的原因，且且于解释中注意观察顾客的反映，了解顾客的心理，于解释过程中，壹定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出合理的方式来满足顾客的要求。 第九条处理。于处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店于顾客感到不满的问题上存于着不同的责任再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但于解决问题时通常因为顾客的期望和门店能够给予的有出入，而产生壹连串的裂痕。遇到这种场合，
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
序号45：投诉处理综合能力提升 课程目标： 1、了解投诉处理的基础知识，正确认知投诉处理的重要意义和流程； 2、掌握投诉客户心理和类型分析的方法和技巧和投诉载体的特点和一般规律； 3、掌握投诉处理的应对策略、情绪管理、投诉处理中的沟通技巧和话术应对等技巧，全面提升投诉 处理过程中的综合能力； 4、通过大量的实战案例分析，提升学员投诉处理、升级投诉、疑难投诉和难缠客户投诉应对能力； 5、掌握投诉处理过程中的法律法规的基础知识、服务补救的措施与步骤以及投诉管理支撑。 课程纲要： 投诉处理概述 疑难投诉与升级的理论分析 疑难投诉出现的社会和制度背景 ISO10002:2004中如何定义投诉与疑难投诉 正确的心态面对投诉 全业务疑难投诉的概念 疑难投诉产生的原因 客户投诉的目的 疑难投诉给企业带来什么？ 疑难投诉给员工带来什么 投诉处理的意义 一般投诉处理的岗位流程和法定投诉处理流程 如何理清本位投诉处理流程 投诉分类：在投诉中我们哪些能做，哪些不能做？ 全业务投诉客户心理分析与投诉载体分析 投诉主体的心理分析 分析疑难投诉客户的类型 掌握客户不同类型的特征 疑难客户投诉的需求和动机 把握投诉客户的心理 如何让“问题客户”满意
客户心理在全业务运营下的影响 全业务疑难投诉分析分类 投诉载体的类型分析 宽带类投诉与分析 手机上网类投诉与分析 SP/CP陷阱投诉与分析 语音业务投诉与分析 数据新业务投诉与分析 媒体危机处理与公关分析 运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险 投诉应对策略与沟通技巧 人员的情绪管理 学会合理的自我宣泄 调节情绪与心理的相关方法 如何帮助客户管理情绪 不同客户类型如何应对 客户投诉处理步骤 投诉处理的三换原则 投诉处理的高效沟通技巧 高效沟通三大核心要素 高效沟通八大原则 高效沟通的六大状态同步 沟通技巧运用 沟通中的倾听 沟通中的提问 沟通中的反馈 沟通润滑剂 沟通同理心 提出异议的技巧 应对专业投诉户的战略战术 卡斯德CASIDE话术拆解法
案例11：洗澡时没水了 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们
饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的 道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！ 给客人多种选择方案 在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。
尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉 、 打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。 “那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
客户投诉的心理状态分析 参考《客户服务管理师》 客户投诉时心里是怎么想的?希望通过投诉获得什么?客户投诉时的心理状态主要有以下6种。 1.发泄的心理 客户遭遇不满而投诉,一个最基本的要求是将不满传递给商家,把自己的急气、抱您开出来,这样,客户不快的心情会得到释放和缓解,恢复心理上的平衡。 耐心的倾听是帮助客户发票的最好方式:切忌打断客户,让他的情绪宜泄中断,淤积怨气。 2 尊重的心理 所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇的问题重视,以达到心理上的被尊重。 在投诉过程中,商家能否对客户本人给予认真接待,及时表示款意,及时采取有效的措施,及时回复等,都被客户作为是否受尊重的表现。 如果客户确有不当,商家也要用聪明的办法让客户下台阶,这也是满足客户尊重心理的需要 3.补救的心理 客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注意的是,客户期望的补救不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救,根据我国的法律规定,绝大多数况下,客户是无法取得精神 描害赔偿的,而且实际投诉中客户提出要求精神损害赔偿金包并不多,
但是,通过领听、道款等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。 4. 认同心理 客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的或是有道理的,希望获得商家的认同,投诉处理人员在了解客户的投诉问题时,对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情,但是要注意不要随便认同客户的处理方案,比如,客很生气时,投诉处理人回应说:“您别气环了身体,坐下来慢慢说,我们商量一下怎么解决这个问题。”这个就是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同,但是并没有轻易地抛出处理方案。 5.表现心理 客户前来投诉,往往潜在着表现的心理,客户既是在投诉和批评,也是在建议和教导。好为人师的客户随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感,客户表现心理的另一方面户在投诉的过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严。 利用客户的表现心理,进行投诉处理时,要注意夸奖客户,引导客户做一个有身份理智的人。可以考虑性别差异的接待方式,如男性客户由女性来接待,在异面前人人都倾向于表现积极的一面。 6. 报复心理 客户投诉时,一般对于投诉的效果有着一个虽然租略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益,仅仅为了发溃不满情绪,恢复心理平衡,客户一般会选择抱怨、批评等对企业杀伤力井不大的方式,当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大,或者客户在宣泄情绪过程中
顾客投诉的原因及处理方法 一.顾客满意与顾客投诉分析模型 1.顾客期望 2.顾客感知 顾客感知分为:产品质量(提供责任+顾客使用+销售责任+…..);和服务质量:(尊重与关注+承担责任+服务技巧与效率+….) 3.顾客心理比较分析 当顾客感知>期望= 顾客惊喜 当顾客感知=期望= 顾客满意 当顾客感知<期望= 投诉抱怨(当然如能及时合理妥善解决就可以变以顾客满意) 4.一个满意的顾客 一.一个满意的顾客会告诉1-15个人 二.100个满意的客户后带来25个新顾客 三.维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 四.更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 五.购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级 六.对他人说公司的产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感 七.给公司提供有关产品和服务的好主意 5.一个不满意的顾客
一.一个满意的顾客背后有25个不满意的顾客 二.24个顾客不满意且不会投诉 三.一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司产品 四.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 五.投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 ●顾客投诉是一把”双刃剑” 一.顾客抱怨可以突显出酒店在管理.服务上的缺点,从而使酒店获得改正.提高的依据. 二.如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们的评价. 二.顾客投诉的原因 1.客人对服务态度的投诉 2.对服务质量的投诉 3.对实施.设备的投诉 4.对异常事件的投诉 5.以实物产品的质量不佳的投诉 三.投诉处理的原则 1.态度友好,本着为客人服务的原则,为客人解决问题.
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。 投诉客户心理状态一：出于补救 在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。 2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。 3、投诉处理建议： （1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因； （2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响，建议客户按时还款，另为减轻客户的还款压力，提供灵活还款方案，最终得到客户的理解。 投诉客户心理状态二：出于认同 客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。 1、客户特点：对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。 2、客户类型：感情丰富型、细腻型、敏感型。 3、投诉处理建议： （1）对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同，但要注意不要随便认同客户的要求；（2）做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等，这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现； （3）如果客户有不当之处，也要用聪明的方法让客户有台阶下，这也可以满足客户自尊心，让问题处理得更顺利。 4、案例分享：客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周，让其等了半个小时才处理业务。经调查确认，当时该经理有其他事宜正在处理中，已知会客户让其等待一会，且客户投诉后已联系致歉，客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚，对客户的感受表示理解并致歉，感谢客户对我行服务的监督，及时肯定客户提出的改善意见。在客户认可经办的服务后，经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易，再次感谢客户给予我行的理解和关注，客户最终表示谅解。
A.《酒店投诉处理案例和方法》1 案例1：重复卖房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁难客人 2 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5：做的蛋糕被别人取走 2 案例6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例7：对客人的问话不再理睬 2 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9：总机叫早不到位 3 案例10：服务员查房报错 3 案例11：洗澡时没水了 3 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办3 C．推荐程序3 D．推荐方法4 E．酒店投诉处理五字诀4 F.处理客人投诉的程序和方法4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：5 H.、处理投诉时的常用客套话7 I.婉转回决客人的不合理要求7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；例句：8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析： 案例1：重复卖房之后 处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走
应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。” 2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。 3、加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。 案例六：客人结账时发现有多收的情况处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得客人谅解，适当优惠后再结账。 案例分析：1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意多收的现象应对服务员和收银员做出处理。 案例七：客人因服务不及时，上菜不及时而投诉处理：因服务不及时，应向客人道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也应向客人表示致歉，告知客人马上与厨房联系，稍等一分钟，稳定客人情绪，随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。
顾客投诉的主观原因和心理分析
顾客投诉的主观原因和心理分析 尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。 一、顾客投诉的原因 顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。它比更高一层的需要是自我实现的需要。在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。 （一）顾客投诉的主观原因 引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。由服务态度引起的投诉有以下几个方面。 1、不尊重客人
由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。这些都会导致顾客投诉。 2、不一视同仁 有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使客人反感，从而进行投诉。 3、语言沟通不畅 沟通，即双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。俗话说：“一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。酒店服务人员都要懂得这一浅显的道理。在接待服务的过程中巧妙地使用礼貌用语。常用的有“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”、“情”等等。然而，在实际工作中，却因使用“模式语言不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉。 4、由服务设施引起的投诉 客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、服务设施都尽善尽美。若设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。诸如酒店经营管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养不善，维修不及时；房间无
客户投诉的四个主要原因： 客户投诉的四个主要原因：客户投诉的主要原因一、产品或服务质量原因 这主要是由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题。比如，企业提供给客户的产品说明书是其他产品的产品说明书，导致客户不知怎么样使用产品;企业邮寄给客户的产品是其他型号的产品，导致客户无法使用该产品;没有如期给客户提供服务或产品，给客户带来了很多不便和麻烦等。 服务的质量问题引起的投诉主要是由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。比如，客户购买产品后，发现产品的质量不好，或者产品已经变坏、变质，或者产品已经失真、失效，没有品质保障了;客户发现企业所生产的产品是以次充好、以假充真，产品存在严重问题，导致产品在使用的时候出现故障等。又如，服务人员在回答客户的问题时，不理会客户的询问，或者不耐烦、敷衍了事，对客户冷漠、爱理不理的;收银员多收了客户的资金、少找钱给客户、让客户结账等待的时间过久;包装失当，导致产品损害或者遗漏;行李服务人员没有出来帮助客户运送行李、缺少客户要求的送货服务或者其他服务形式等，都会使客户感到不满而投诉。
客户投诉的主要原因二、客户自身的原因 有时，客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效投诉。企业对这样的投诉应该表现出大度来，尽量耐心地向客户进行解释，帮助客户解决实际问题，这样不仅使客户的问题得到了解决，而且还能培养高度的客户忠诚。 客户投诉的主要原因三、企业内部的原因 由于企业内部体系出现问题，不能正常运转，也会引起客户的不满，降低客户的满意度。客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门提供的太少太差。比如，公司原本没有足够的资金去购买相关的材料或提供相关的服务;公司人手不够导致服务质量下降;各部门的职责不明，出现问题时各部门相互推脱、相互指责等。 客户投诉的主要原因四、客户的期望值得不到满足 客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉的重要原因之一。 说服客户的技巧：1，赞美顾客说服顾客 可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应
A.《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例1：重复卖房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁难客人 2 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5：做的蛋糕被别人取走 2 案例6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例7：对客人的问话不再理睬 2 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9：总机叫早不到位 3 案例10：服务员查房报错 3 案例11：洗澡时没水了 3 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3 C．推荐程序 3 D．推荐方法 4 E．酒店投诉处理五字诀 4 F.处理客人投诉的程序和方法 4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5 H.、处理投诉时的常用客套话 7 I.婉转回决客人的不合理要求 7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；例句： 8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析： 案例1：重复卖房之后 处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走 住客小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着
一、投诉处理人员的使命是什么？ 创造投诉客户（包括潜在投诉客户）对企业服务的满意度，为客户提供更方便、快捷的服务、从而增加企业收益。 二、投诉处理的目标是什么？ 时间、满意、共赢。 三、正常投诉和非正常投诉的主要区别有哪些？ 正常投诉：是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，当客户购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心里就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的正常投诉。 非正常投诉： 在非正常心里支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，想组织提出超于或高于法律。法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以使用或根本无法实现，因此对组织产生负面的影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为“非正常投诉” 四、投诉对企业有哪些好处？ 1.希望企业能提供更好的服务 2.对企业充满了信任 3.对企业还抱有希望 4.可以发现商机 5.可以看到忠实的客户群 五、投诉对投诉处理员有哪些好处？
1.逻辑思维能力 2.判断能力 3.相关的法律知识 4.业务水平 5.信息收集能力 6.情绪控制能力 7.语言表达和沟通能力 8.积极心态 9.自信 10.责任心 11.主动意识 12.团队意识 六、什么是情绪劳动？ 情绪劳动的定义是通过管理自己的情感，来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。 七、为什么投诉处理人员要有团队意识？ 1.公司的所有成员都是联系在一起的，而不是独立存在的 2.投诉是需要各个部门来配合的 3.只有项目成功，团队成功，才谈得上个人成功 八、客户满意公式有哪些？ 1、事先的期望大于时期期望时：感觉不满意、心里评价低、倾向 新的供应商，未来将流失的客户
有效处理客户投诉得意义认知 客服人员在处理客户投诉得时候，需要具备一定能力。在较大得企业，对于客服人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一得表格。比如说遇到一个不满意得客户时，您会怎么样？您就是否能保持平静，不打断客户得倾诉，专心于客户关心得问题，面对口头得人身攻击不采取对抗得姿态，会放下手头得工作，排除其她干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情得理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己得上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油得一些措词，避免指责自己得同事或公司。当不满得客户投诉完了以后，能够控制住自己得情绪，不对其她得同事反复讲述所发生得不愉快得事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。 ◆百分之九十不满意得客户从来不抱怨。 ◆对于提出投诉得客户来说，如果她们得问题能够得到及时妥善得解决，她们会比没有问题得客户更加感到满意! ◆多数不满意得客户不抱怨，她们只就是保持沉默，当她们感到您得产品或服务有什么使她们不满意了，她们就直接离开您去惠顾其她企业。客户投诉对于每一个企业来讲都就是一个最头痛得问题。 客户服务人员应该具备得一个重要得技巧就就是客户投诉得有效处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业得形象、品牌带来影响，甚至会给企业得利润带来很大得影响。比如说一些大得投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。 "三株"最后胜诉了，可就是最终给很企业造成很大得打击与创伤。 案例： "三株"在营销方面就是非常成功得。营销网点密布全国，很边远得山区都能够在猪圈墙上瞧到"三株口服液"得广告。这个广告就是谁刷上去得呢?当地得村民，当地得营销人员。"三株"得营业代表每天穿梭于各家医院得病房，向病人推销产品。上大街做各种形式得义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?就是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"得"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院得判决结果就是服用"腹心康"死亡得这个人不就是因为服用"腹心康"致死得，就是因为其她疾病。这个结论出来与一开始媒体炒作这件事情得间隔将近一年得时间，而这一年"三株口服液"得销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本得生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业
酒店管理公关顾客投诉的原因及心理引起投诉的主观原因顾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。 首先说一下主观方面的原因：菜肴质量问题顾客对菜肴不满意的原因有多种：菜肴口味不符合顾客的要求，过咸或过淡：菜肴原料质量的问题，用料不新鲜，菜肴的烹调的方法不够了解，菜肴中发现异物，菜肴的分量不足等等。 导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面一是菜肴生产者的责任，由于菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题，二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬，在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题，并将责任推给酒店。服务质量问题酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”“让顾客满意",但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的顾客抱怨包括：没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水：服务人员的服务态度差，表现为不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客的误解：服务技能技巧生疏，笨拙，比如服务员撤盘换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不均等：服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。对于这种服务，一定会引起客人不满意的。用餐环境问题顾客到酒店用餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购买的餐饮食物（菜肴，面点，酒水饮料等）中摄取补充生理需要的营养成分，同时顾客用餐时还要
享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境。 由用餐环境及气氛导致顾客抱怨有：餐厅的设施设备陈旧，餐具不干净，有破损：餐厅装修粗糙，装修技术落后：饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂，拥挤，包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私完全得不到保护等。这些都会影响顾客的满意程度，从而产生抱怨心理。顾客的个性特征有些顾客生来就爱提意见，因此有些抱怨是没有根据的抱怨，也许是顾客最近心情一直不舒畅，为某些事感到沮丧，精神收到刺激，情绪恶化的缘故，餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。或是有些客人想当然，认为自己事“上帝”可以为所欲为或者借题发挥，借酒撒疯，别有用心等。 顾客的期望过高顾客的期望就是顾客需要的产品与服务应该达到的标准。当顾客对这种标准要求期望过高时，一旦酒店的产品或服务达不到要求，顾客就会有一种失落感，有一种受欺骗上当的感觉。比如客人在三星级的酒店，却希望得到五星级的待遇，其结果就只有失望。 顾客抱怨心理分析 1. 求尊重的心理顾客是上帝，上帝永远是对的。客人在整个用餐过程当中，希望能得到餐厅服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿，采取投诉行动时，这种求尊重的心理更是突出，他们希望酒店管理人员顺着他，认为自己投诉的理由是充分的，总希望得到他人(特别是接待者)的相信、 2 尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的