口才教案
社交口才
知识目标：
通过本章内容的学习牢记并掌握日常口语交际的基本常识和基本技巧；了解相关的诸如公关礼仪、心理学方面的知识与社交口语的密切关系，为社交口才的提高奠定理论基础。
能力目标：
切实把握本章所讲的技巧方法，并灵活运用到实际当中，最终适应口语社交的需要。
导入：
某大公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了张市长和当地各界名流嘉宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，公司经理秘书宣布：“请张市长下台剪彩！”却见张市长端坐没动；秘书很奇怪，重复一遍：“请张市长下台剪彩！”张市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。只到秘书又宣布一遍：“请张市长剪彩！”张市长才很不情愿地勉强起来去剪
彩。
这个例子中，之所以会出现这样令人尴尬的局面，原因就在于秘书口语表达的不当。由于秘书工作性质的特殊，秘书在工作或社交场合的口才对做好秘书工作显得尤为重要。
教学内容：
第一节介绍
一、概述
介绍是一种涉及范围广、实用性很强的口头表达方式。介绍的对象，—般包括人、事、物三种。本节主要讲人与人之间的介绍。人与人之间的介绍，是社交中人们相互认识，建立联系必不可少的手段。一般来讲介绍主要分为自我介绍和居间介绍两种形式。
自我介绍是进入社交的一把钥匙，人与人之间的相识交往往往是从自我介绍开始的。居间介绍是介绍者以第三者的身份为被介绍双方引见，使被介绍双方相互认识并建立关系的一种口头交际活动。在社交活动中，我们随时随地都会碰到老朋友，结识新伙伴，当陌生人见面时就需要有人为你介绍，或者你为他人介绍。得体的介绍不仅立即使社交场中的人们彼此沟通了解，而且还能让陌生的双方一见如故；如果介绍不妥，也可能使双方或一方感到尴尬，造成不快，影响人们之间的进一步交往。因此，我们有必要掌握一些有关介
绍的知识。
二、基本原则与注意事项
无论是自我介绍，还是居间介绍，都应注意：一是介绍时应镇定自若，落落大方。二是音量适中，口齿清晰，语速恰当。三是态度要不卑不亢，眼睛看着对方，并用眼神、脸部表
情表示自己的友善和热诚。
以上三点是介绍时应把握的共性原则，具体到自我介绍和居间介绍，还有各自不同的原则
要求，下边分别讲述。
（一）自我介绍
1．介绍内容繁简要适宜
自我介绍包括以下基本内容：姓名、年龄、籍贯、职务、工作单位或地址、文化程度、主要经历、特长或兴趣等等。在自我介绍时，要根据具体情况，决定介绍的繁简。一般偶尔碰面、联系工作、宴会、发言前的自我介绍宜简明扼要；而在应聘、交友等场合应详尽一些。“繁”到什么程度，“简”到什么样子，完全要视对象和目的而定。
2．自我评价褒贬有度
自我介绍时一般都涉及自我评价，自我评价一般不宜用“很”、“最”等表示极端的词。
不要过分夸耀自己，当然，也不必有意贬低自己。关键是把握好一个“度”。
（二）居间介绍
1．顺序要合“礼”
社交礼仪中介绍有这样的惯例：先把男子介绍给女子；先把职位低的人介绍给职位高的人；先把未婚者介绍给已婚者；先把年轻人介绍给年长者；先把宾客介绍给主人；有后来者，
可先介绍后来的，然后逐一介绍在场的人，也可有选择地介绍；需要把某个人介绍给很多人，应该先向全体介绍这个人，然后再依照坐或站的次序一一向这个人作介绍。
如果在座谈会或正式宴会上，主持者可按座位顺序依次介绍。但是，有时也会遇到交叉两
难的情况，需要灵活掌握。
2．称谓要恰当
恰当地称呼被介绍者，有利于双方彼此了解，会使人获得心理方面的满足。一般来说，公务员、企业家重视职衔，学者、艺术家重视职称，老百姓重视辈分，介绍时不可忽视这些。
3．举止态势要得体
规范的态势应是：身体上部略倾斜向被介绍者，伸出靠近被介绍者一侧的手臂，手掌自然向上。切忌用手指去指点，略带微笑，两眼平视被介绍者，然后眼光转向另一方。
三、介绍技巧
（一）自我介绍的技巧
1．说好这个“我”
自我介绍少不了说“我”，如何说好这个“我”关系到别人对你产生什么样的印象。有的人自我介绍时，左一个“我”怎样怎样，右一个“我”如何如何，听众满耳塞的都是“我”字，容易反感。还有的人“我”字说得特别重，而且有意拖长，仿佛要通过强调“我”来
树立自己的高大形象。更有甚者，有的人说“我”时神态得意洋洋，目光咄咄逼人，大有不可一世的气势，这种炫耀式的自我介绍只能给人留下自大的印象。
要给人良好的印象，就应在关键的地方以谦和的语气说出“我”字，才能使人从这个“我”字里，感受到一个自信又自谦的美好形象。最后，要尽可能用“我们”代替“我”，这样
可以缩短双方的心理距离，促进感情交流。
2．巧报名号
自我介绍首先要自报姓名，为了加深你在别人心目中的印象，尽量巧妙地解释自己的姓名，解释得越有新意，给人的印象就越深刻。从这个角度还可以反映一个人的文化水平、性格、修养等。例如，有位青年叫单知愚，他这样解释自己的姓名：“我叫单知愚，就是善于知道自己的愚笨的意思。”这样一说，他的名字就会深深印在对方的记忆里。
3．介绍出个性
自我介绍要注意突出自己的个性，语言风趣幽默就更好。许多人在自我介绍时有一种通病，即先报姓名，然后说工作单位、职业、文化程度、特长和爱好等。这种千篇一律的介绍，很难给别人留下深刻的印象。相反，如果能独辟蹊径，选择既顺口自然又使对方感到意外的内容，采用幽默风趣的语言介绍自己，一定会给人们留下良好又深刻的印象。
4．借助名片
当今社会对名片的使用越来越广泛。在使用名片时事先把自己的名片放在便于拿出的地方，以免在需要时手忙脚乱。递送名片时要双手递给对方以示尊敬，并附带说一句“请多关照”或“多多联系”。接到对方名片时，要认真看一下，再郑重地放进口袋。切不可接过名片看也不看就随意扔在桌上，那会伤害对方的自尊。如自己没带名片，要向对方说明情况，
并借此作自我介绍。
（二）居间介绍的技巧
1．选择恰当内容
（1）选择双方感兴趣的内容。只有选择双方都感兴趣的内容进行介绍，才能引起重视，才能促使双方相识。比如把一位教师这样介绍给一位生意人：“她叫×××，是位教学经验丰富的教师。”倒不如这样对这位生意人说：“×××是位教师，她丈夫是××公司的经
理。”这样介绍就使对方有了感兴趣的内容。
（2）介绍特长，促使了解。介绍的内容除姓名、工作单位等以外，还应根据被介绍人的情况有所侧重，可别忘了介绍别人的特长。如“×××曾是市里乒坛冠军，现在仍不减当年。有机会的话你俩可以切磋切磋。”这种介绍对促进双方了解、建立友谊是非常有效的。（3）赞美性评价，促进合作。给被介绍的人作一个简短中肯的赞美性评价，也是比较好的介绍方法。如：“你俩都是搞企业管理的。据我所知，xxx在这方面是个行家，外号‘管理通’。你们一定会谈得很有收获的。”这种评价式的介绍，能使对方产生良好印象。
2．采用恰当的语言形式
（1）直接陈述。介绍他人往往只用三言两语就要画出一个人的轮廓，因此宜用简明的语言直接陈述。如：“这位是我的朋友老刘，搞建筑设计的。”
（2）征询引见。除了直接陈述外，有时须采用询问句。如：“柳先生，我介绍××给你认识可以吗？”“××同志，你想了解××产品的销售情况吗？这是××公司业务员小赵，他会给你满意的答案的。”采用先征询意见再引见的介绍方法，不仅能显示出你对他人的尊重，而且征询的语调会给人一种亲切感，易于让对方接受。
3．别人为你介绍
当有人将你介绍给别人时，你作为被介绍人，应站在另一被介绍人的对面。等介绍完后，应和对方握手，并说：“您好”、“认识您很高兴”、“久仰久仰”等。也可借此递上自己的名片，说声“请多关照”、“请多指教”之类的话。
第二节
拜访与接待
一、概述
拜访与接待，是一项重要的社交活动。日常生活中亲朋好友要相互探望，离不开拜访与接待；工作中迎来送往也离不开拜访和接待。拜访与接待是社交活动中的两种常见的形式。借助这种交际活动，人们可以达到相互了解、沟通信息、加深感情、增进友谊的目的。
二、基本原则与注意事项
（一）拜访原则与注意事项
1．要选择好时机
拜访一般要去别人的工作地点或家庭住处与人见面。若是去对方单位拜访，应当选在别人上班时间，不要在快下班时间再去。若是去家里拜访，一般说来，清晨、吃饭、午休、深夜都不宜拜访。同时，要考虑主人的心情。拜访别人时，最好事先约好，不得已作了不速之客，一见面就要说：“真抱歉，没打招呼就来打扰你。”
2．要衣着得体
自身形象要给人以美感，决不能衣着不整，更不能蓬头垢面。
3．进门时切记敲门或打招呼，即使拜访朋友也不例外。
4．拜访言谈“三不”
一是寒暄不可少。拜访他人，特别是有求于人的拜访，先别直奔主题，而应有些融洽气氛的寒暄作铺垫，等交谈氛围好了，再说明来意。
二是交谈时间不可长。交谈以半个钟头为宜，以免耽误主人过多时间（非常熟悉的朋友之
间的随意性拜访另当别论）。
三是体态语不可过多。拜访别人，言谈举止要得体，不可指手划脚。切不可得意时手舞足
蹈，随地吐痰，乱扔烟头、果皮等。
（二）接待原则与注意事项
1．要热情迎客。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
2．客人要找的人不在时，要明确告诉对方所找的人到何处去了，以及何时回本单位。若须等待，要向客人说明等待理由与等待时间，并热情倒茶。
3．保持友好的交谈气氛，避免以下令人不悦的接待表现：
当来访者进来时，继续忙于自己事务；未停止与同事聊天或嬉闹的动作；看报纸杂志，无精打采、打哈欠；继续电话聊天；双手抱胸迎宾；长时间打量对方等。
4．注意双方的距离。在社交场合，人与人的身体之间也要保持适当的距离。一般来说，异性交谈时的距离比同性间要远，熟人间的距离比陌生人要近。在与客人交谈时，应视客人
与自己的关系，大致把握好距离。
5．要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身等体态语言暗示对方本次接待就此结束。
三、拜访与接待技巧
（一）拜访技巧
就拜访语而言，一般包括进门语、寒暄语、晤谈语和辞别语四个部分。
1．进门语
到门口，要先轻轻地敲门，很有礼貌地问一句：“请问xx在（家）吗？”或者问：“请问，
屋里有人吗?”不要贸然闯入。
同本人见面后，应立即打招呼。至于怎样打招呼应根据拜访的对象、形式、内容而定。初访往往比较慎重，一般可以用这样的话打招呼：“一直想来拜访您，今天终于如愿以偿了！”“初次登门，就让您久等，真不好意思。”“真对不起，给您添麻烦来了。”等。重访是关系趋向密切的表现，一般只需简单地说—句“好久没有来看您了。”或者说“我们又见面了，真高兴。”关系密切的，不妨以玩笑的口吻说：“我又来了，不招您讨厌吧!”
回访，打招呼时，可以这样说：“上次劳驾您跑了一趟，我今天登门拜谢来了。”或者说：“上次托您办事，给您添了不少麻烦，今天特地登门拜谢。”
礼仪性拜访大多与唁慰、祝贺、酬谢等有关。进门语要与有关的内容联系起来。如说：“听说您生病了，今天特地来看望你。”又如：“听说你升迁，特给老朋友贺喜来了。”“听说您的儿子已被xx大学录取，特地赶来祝贺!”
2．寒暄语
寒暄，即问寒问暖之意。在社交活动中，它带给人们的是关心、亲切的温暖之情。它是人们为了正式的交谈所进行的一种感情铺垫。好的寒暄可以为后面的交谈创造一个好的氛围，它是交谈双方为了沟通感情所必不可少的桥梁。那么如何说好寒暄语呢？
（1）说什么？寒暄的内容很广，诸如天气、小孩的学习情况、老人的健康状况以及最近发生的新闻趣事等，都可以作为寒暄的话题。但是，寒暄时具体谈什么，应视具体情况而定：一是要符合当时情景，例如，小孩和老人在场，可以从询问小孩的学习情况，或者从询问老人的健康状况谈起；二是要尽量寻找双方的共同点，也就是双方都感兴趣的话题，尤其是对方感兴趣的话题，如对方喜欢音乐，你不妨与他谈谈贝多芬、莫扎特、流行歌曲、歌唱家、红歌星等。如果你对音乐不在行，也不要紧，你可趁机向对方求教，这样既显示出
你的谦逊有礼，又学到了音乐知识。
（2）怎么说？可用以下几种方式：
一是问候式。这种寒暄多由问候语组成。根据不同的对象、场合、时间进行不同的问候。
如夏天就可问：“热不热?”拜访教师就问：“课多吗?”等等。
二是夸赞式。就是给人以赞美。如“你的新衣服真漂亮！”“你的发型真好看，显得更年轻了。”“这房间布置得很漂亮……”夸赞式的寒暄极易创造一种愉快和谐的气氛。
三是言它式。言它式是指在交谈进入正题之前，先谈其它事物的寒暄方式，别直接讲明来
意。这种寒暄方式是引入交谈正题的润滑剂。
寒暄的方式很多，如果是人多的场合，往往单靠某一种方式是不够的，这就要针对具体人
采用不同的多种寒暄语言和方式。
寒暄要有针对性，有特色。做个有心人，就可以从你与每个人的特殊点中发掘有特色的寒
暄语。
3．晤谈语
晤谈时，一方面注意话题要集中，主客寒暄之后，客人要适时进入正题，以免耽误主人过多时间，话题要集中，不能太散；另一方面尽量说些幽默话语，幽默的谈吐可以活跃气氛，
使拜访充溢着欢快轻松的情调。
4．辞别语
辞别语的使用有以下几种：
同进门语相呼应。譬如礼仪性拜访，如进门语：“初次登门，就劳驾您久等，真不好意思。”
辞别语可说：“今天初次拜访，十分感谢您为我花了这么多时间。”
表示感谢，请主人留步。如：“十分感谢您的盛情款待，再见！”“就送到这里，请回吧。
这件事就拜托您了。”
或者邀请对方来自己家做客。如：“老同学，告辞了。您什么时候也到我家坐坐。”
（二）接待技巧
社交中接待客人一般包括迎客、交谈、送客三个环节。
1．迎客，热情相迎
古人云：有朋自远方来，不亦乐乎?迎接客人要有热情欢迎的态度。首先要记住，叫出来访者的姓名是非常重要的，它可以塑造你热情好客的形象，很快缩短双方距离。然后，如是熟悉的客人，应先说：“欢迎。请进！哪阵风把你吹来了？”“您真准时。”进屋后，应让客人先落座，然后主人再坐下，以示尊敬。如来的是陌生人，见面可用提示性语言：“您是……”表示询问，让客人自我介绍，然后表示欢迎。请客人落座后，不要急于询问客人来访的目的，应等客人主动开口。对走错了门的客人应予以热情指点。
切记：要叫出对方的姓名，不仅仅是接待时要这样。一般讲，长辈对晚辈，领导对下属，同辈之间可以直呼其名。而晚辈对长辈，下属对领导，应采用“姓加辈份”或者“姓加职
位”的称呼。如张叔叔、赵老、王局长等。
在接待中，难免出现忘记对方名字的情况，这时可用巧妙的语言加以掩饰。比如说：“对不起，上次没听清你的名字。”“你今天穿得这么漂亮，我一时认不出你了。”“你和xx
太像了。你的名字叫……”
2．交谈，因人而谈
（1）语速、音量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定。如对老年人说话语速较慢、音量较大较合适，这样能使对方产生被人尊敬的喜悦感。与同龄人交谈，讲究语速快
慢适中。
（2）遣词用句因来访者的文化水平、理解程度而异。
（3）说话语气因来访者的不同目的而异。
对有求于你的客人，应体谅对方的心情，态度真诚，语气平和。即使无能为力也不要一口回绝，你可以对他说：“先别着急。一旦有了门路我就打电话告诉你。”
对于前来提供某种信息的客人，主人则应采用感叹语气，表达自己的感激之情。如“非常
感谢！你提供的信息太有价值了！”“你可真帮了大忙了，谢谢你！”“真辛苦你了。”
等等。
自己有事必须外出时，应客气地对客人说：“真不巧，我有点急事。您坐，我去去就来。”遇上有的客人健谈，久坐不走，可巧妙向客人暗示，如让家里人安排小孩就寝，询问客人：
“天晚了，路好不好走?”等等。
3．礼貌送客
客人如要离去，先要诚恳挽留；如客人执意要走，则不必强留。送客人要送到门外并说些告别语。如：“您慢走。”“欢迎再来。”“经常来玩。”等等。送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远，招手“再见”再回转。送别客人回屋时，
关门的声音要轻，否则客人听到会产生误会。
第三节赞扬与批评
一、概述
人的一生中，人人都需要真诚的赞扬，也需要善意的批评。赞扬是鼓励，批评是督促，它们是两种形式上对立、目的上统一的交际方法和工作方法，二者缺一不可。
赞扬他人也是一门独立的学问。主动地、适当地赞美别人，是一种促进关系友好的催化剂。
具体来讲，赞扬的作用包括以下几个方面：
1．动力作用。赞扬能使对方产生积极的态度，赞扬是一种鼓励，它能激励人不断进步。2．能使人与人之间的关系更加亲密和谐。赞扬能使双方产生情感上的“互悦性”，融洽人与人之间的关系，沟通人与人之间的感情，消除人与人之间的怨恨。
3．经常赞扬别人能使赞扬者本身的心境开阔。赞扬别人也使赞扬者本人心情快乐，从而对人生抱有乐观、欣赏的态度，别人也都愿意与之交往。
若说赞美是生命的阳光，那么，批评则是人生的雨露。人生在世，孰能无过？所谓当局者迷，旁观者清。有了过失，就需要旁人指点评说。
批评是为帮助人、警醒人而指出别人的缺点和错误。批评不同于对别人的讥讽、攻击，也
不是不负责任的议论。批评的作用有：
1．教育促进作用。人不容易看到自己的不足，批评可以使人认识到自己的缺点，不断完善。2．警示提醒作用。比如领导在会上批评了某种错误行为后，每个人听后就不会再犯类似错误，因为在你心里已产生了类似错误的防范意识。
3．调整人际关系作用。
二、基本原则与注意事项
（一）赞扬
1．要客观
一是要实事求是。这是要求将赞扬建立在客观事实的基础上，明明这个人的学习成绩不如人，你却说他：“名列前茅，百里挑一，才智过人，聪明绝顶”，他心里并不会舒坦。
二是要注意适度，措词得当。适度的赞美会令对方感到欣慰，肉麻的恭维、空洞的奉承，或者赞扬的频率过多，都会令对方感到不舒服，甚至有可能令人对你心生轻蔑，认为你不
怀好意，结果就会适得其反。
在事实的基础上，赞扬的措词也应得当，比如你赞美一个孩子，可以说：“你真是个好孩子，又听话，又聪明，将来一定有出息。”这就很有分寸。但如果你说：“这孩子绝顶聪明，智慧过人，真是个天才，世上无人能比。”那就过分了。
2．要真诚
赞扬的语言要真诚，切忌陈词滥调和虚情假意。在称赞别人时表现得漫不经心：“你这篇文章写得蛮好的。”“你这件衣服很好看。”“你的歌唱得不错。”这种缺乏热诚的泛泛赞扬并不能使对方喜悦，有时甚至会由于你的敷衍而引起反感和不满。
3．注意不要当一个女性的面赞扬其她女性
（二）批评
1．态度要诚恳、心平气和
批评人时要做到诚恳、认真、冷静、耐心。要力求做到诚恳、具体和准确。
2．时机和场合要恰当
一是待双方交谈比较融洽时再批评。
二是等双方冷静后再批评。一方面批评者本身冷静下来，言词就会缓和，避免偏激；另一方面，被批评者冷静下来，可以比较客观、公正地反省自己，认识自己的错处。
三是除非迫不得已，尽可能避免当众批评别人。
3．批评方式因人而异
4．客观公正，对事不对人
即指出错误并告诉他如何改正，但不要纠缠老帐，更不要涉及贬低对方人格。要忌用下面
这些方式：
一忌羞辱被批评者，忌讽刺挖苦。
二忌以偏概全。如“你总是……”，“你从来……”，“你根本……”等。
三忌居高临下。觉得自己伟大，把别人看得一文不值，以长官、上级、长辈的口气指责别人。如“我早就说过……，你就是不听。”“我说什么你总是不听，就爱自作聪明”等等。
三、语言技巧
（一）赞扬技巧
从赞扬角度上讲，可采用直接赞扬或间接赞扬的方式。
1．直接赞扬
（1）针对优点。对于对方的优点，用直截了当的话当面赞扬。如老师赞美学生、领导赞扬
部下等。
对女性多赞美她的衣着、容貌，对男性则要更多赞美他的才华、他的事业、他的成功、他的气质等。赞扬对方要先从多种渠道多了解对方的优点、长处，做到心中有数，赞扬时有针对性。赞扬可用含多层意思的话，使对方不自觉地向好的方面理解。比如你夸奖一位姑娘眼睛很漂亮时，可以说：“你的气质很好”。这种含有多层意思的话，会使她十分高兴。（2）针对缺点。有时你可能觉得对方无可赞之处，那么你必须学会找出别人值得赞扬的地方，甚至从对方的缺点中找出有积极意义的东西来，这确实是门学问。比如：某人爱做白日梦，她可能想象力丰富，富有创意；某人专断，好自作主张，你可赞他有策略，满脑子都是主意，有主见等；某人吝啬小气，你可赞他节俭；某人较为轻浮，你可赞她热心活泼。
发现别人的优点，要有两种优秀的品质：一是仁爱豁达，二是独具慧眼。
2．间接赞扬
有的人不习惯对别人直接赞美、当面赞美，那么，恰如其分的间接赞美，有时效果会比直
接赞美更好。间接赞扬的主要方法有：
（1）全称法赞扬。可以通过赞美对方的职业、单位、民族、习俗、地域等，间接达到赞美他本人的目的。如“你们北方人都很豪爽。”“听说你们学校出人才呀。”“听说你们班
学风很好”等等。
（2）对比性的赞扬。就是把被赞美的对象和其他对象比较，以突出其优点。常用“比××更……”或“在××中最……”等句式表示。对比性赞美给人一个很具体的感觉。但从另外一个角度看，它容易引起人际关系中的矛盾。所以在比较时就不应该用贬低其他人的方
法来代替赞美眼前这个人。
（3）感受性的赞扬。就赞美对象的某一点表达出自己的良好感受，也体现了赞美的具体性，因为他陈述的只是赞美者的感受，不受其他条件的限制。运用这种赞美要做到：一是把对方值得肯定的优点“挑”出来；二是让对方知道你对他的优点很满意。这样，赞美的作用、
效果就自然产生了。
（4）借用第三者的口吻赞扬对方。赞美的话由自己说出难免有点恭维、奉承之嫌。比如：“你看来还那么年轻”这类的话，如果换个方法来说：“你真是年轻漂亮，难怪某某总是夸你！”对方必然会很高兴。因为在一般人的观念中，总认为“第三者”所说的话是比较
公正、实在的。
（5）反语赞扬。在人际交往中，反语成了表达批评和讽刺的语言定势。实际上，赞扬时恰当使用反语，新奇、幽默、含蓄、耐人寻味，能收到比一般赞美更好的效果。
从赞扬对象角度讲，赞扬还要会“锦上添花”和“雪中送炭”。
1．“锦上添花”
锦上添花，好上加好。赞美名人、大腕往往是锦上添花。一个人一旦取得成就，赞美声此起彼伏，你去赞美当然可以，但这样有你不多，没你不少。怎样赞美才能“添花”呢？
攻其不备，出其不意。我们在日常交往中，注意观察那些被人们忽略了的优点、美德而加以及时的赞扬，往往比赞扬那些人人共知的优点效果更好。如一位著名科学家、演员或作家，对他们在各自领域里所取得的成绩的赞美声可以说不绝于耳，那么，我们不妨另辟蹊径，赞扬他和谐的家庭生活，他们亲切的微笑，优美的品格等等，这样会使他们喜悦倍增。
2．“雪中送炭”
相对名人而言，那些不起眼的“小人物”，尤其是那些有自卑感的人，你更应该给他们以赞美，你的赞扬对他们来说可谓雪中送炭，因为小人物、普通人、刚刚步入社会的年轻人等，很少得到赞美，他们中有的人，急需人们拉一把，鼓励一下，你及时给予赞美，他可
能尊严复苏，自信大增，备受鼓舞。
从赞扬的场合上讲，可以当面赞扬，可以背后赞扬。这里主要介绍一下背后赞扬。
在人背后赞扬人，是各种方法技巧中最能使人高兴的、也是最有效果的。罗斯福的一个属下叫布德，对赞扬和恭维有过出色的见解：背后颂扬别人的优点，比当面恭维更有效。如果赞语当着我们的面说，或许会怀疑对方的诚心或有所企图，但是如果有人告诉你：某某人说了什么什么关于你的好话，你绝对无一例外地高兴，因为你认为那是真心的赞扬。
总之，赞扬的方式、技巧很多，贵在独创，贵在灵活运用。
（二）批评技巧
俗话讲，忠言逆耳。这句话经常被用来告诫人们要虚心接受批评，不应计较批评的方法。但作为批评者，要使批评容易为被批评对象所接受，能否做到忠言顺耳呢？下边就介绍一
些能使忠言顺耳的方法。
1．欲抑先扬
美国著名的学者戴尔·卡耐基说：“矫正对方错误的第一个方法——批评前先赞美对方。”如果在批评前，先抓住对方的长处给以由衷的赞扬，化解批评者的对立情绪，然后在融洽的气氛中进行批评，就能达到理想的效果。这种方法尤其适用于个性倔强的人。
“双色糕法”和“三明治法”均属于这一类批评方法。“双色糕法”，即先肯定后否定。“三明治法”是两头肯定，中间否定的方法，它们都符合人们的心理规律，可以取得良好
的效果。
2．暗示批评
暗示，是指不直截了当地批评，而是借用其他委婉的语言形式，巧妙地表达批评之意。（1）以故事暗示。故事老少皆宜，通俗易懂。用故事来暗示一个道理，既生动形象，又有
感染力，能较好地达到批评教育的目的。
（2）以笑话暗示。笑话诙谐幽默，恰当的有关的笑话暗示，能让被批评者笑后悟出自己的不当之处，在谈笑中心与心交融，情与情沟通，容易被人接受。
3．用赞扬、鼓励代批评
英国历史上著名评论家约瑟·亚迪森曾说：“真正懂得批评的人着重的是‘正’，而不是‘误’。”所谓“正”，实际上就是从正面来加以鼓励，也是一种含蓄的批评，使批评对象不自觉地改正了自己的错误和缺点，向良好的方面趋近。
4．幽默式批评
一般说来，被批评者的心理常处于紧张、压抑的状态，特别是在上级批评下级、长辈批评晚辈时更为突出。被批评者或表现为焦虑、恐惧，或表现为对立、抗拒，或表现为沮丧、泄气。这些不正常的心理状态会成为双方交流思想感情的心理障碍，大大降低批评的实际
效果。
幽默式批评能缓解批评的紧张、压抑情绪，它以不太刺激的方式点到被批评者的要害之处，启发被批评者思考，增进相互间的感情交流，使批评不但达到教育对方的目的，同时也能
创造一个轻松愉快的气氛。
5．自责式批评
批评别人时，指出自己对批评对象的错误也负有责任，而不是把责任全都推到批评对象身上。比如说“这件事也怪我，我没有……”这样既显示了自己的诚意，又消除了抵触情绪。
6．现身说法
在批评对方的错误缺点时，表明自己也曾犯过类似的错误，也有过这样的缺点，这样可以缓解对方的心理压力，不至于使他与你相抵触。
7．借别人之口
即转达别人（最好不要讲这个人具体是谁）对批评对象的意见，当然也要表明自己的看法。
这种方法可以让对方感到舆论的压力，促使他认真地认识、反省自己的问题。
8．模糊批评
即用模糊语言。比如在会上，不指名道姓，且说话具有弹性。被批评的人一听就能听出来，既照顾了被批评者的面子，又警示了其他人。
第四节交谈
一、概述
交谈是由两个或两个以上的人，为实现交流思想、沟通感情、互通信息、协调行为等目的所进行的口头交流活动，也是人与人之间分享欢乐、分担忧愁的一种好形式。事先没有明确目标的即兴式交谈，也叫聊天。心理分析学派创始人、奥地利的医生弗洛伊德就是用“聊天法”治好了许多精神病患者。深圳蛇口工业区一家企业，每星期二晚召开“聊天会”，集思广益解决了许多生产和管理中的问题，对形成企业的凝聚力产生了积极影响。
交谈的好处很多：交谈可以畅快精神，缓解疲劳；交谈有利于沟通感情，传递信息；交谈
可以张扬个性，培养口才等。
二、基本原则与注意事项
（一）以诚相待，以礼相待
只有这样，才能与交谈者达到推心置腹、情感交融的境界。
（二）注意必要的礼节
注意礼节可以为谈心创造一个和谐气氛。如有其他急事需要暂时中断交谈，应声明并表示歉意；不要随意打断、纠正、别人的谈话；不要以自我为中心，唱独角戏，应该让别人也
有发言的机会。
（三）相互理解，求同存异
谈心是双向活动，谈心双方由于学识、阅历以及看问题的角度不同，对同一个问题往往会产生异议。在双方产生分歧时，应相互理解，多从对方角度去考虑问题，不要作无意义的
争执。
（四）忌只说不听
听是交谈持续的重要环节，听是尊重对方的表现，听是获得信息的主要渠道，有助于听者深刻理解讲话内容，领会言外之意，还能激发对方的谈兴。
（五）要认清对象
交谈时不能不考虑交谈对象方面的因素，需要了解他们的知识水平、兴趣、爱好等。试想面对一个农民大谈哲学、原子能，交谈能进行下去吗？
三、技巧
交谈虽然是一种比较随意的语言交流，但要谈出效果，也必须掌握一些交谈的语言技巧。
（一）寻找话题的技巧
几个人在一起聊天，如果都不知从何说起，就会出现冷场的尴尬局面。那么，可以从以下
几个方面着手寻找话题：
第一、寻找共同点。大家都谈共同关心、感兴趣的话题，容易产生亲近感。与人初次见面，为使彼此融洽相处，敞开交谈，可以问对方出生地，曾就读的学校，生活上的兴趣、爱好等。同行可以谈业务上的问题，同事则可以聊聊单位的情况，老同学可以回忆同窗共读的
情景等等。
第二、就地取材，寻找话题。交谈总是在一定的环境中进行的。可以从这个环境的事物中寻找话题，比如房间、桌上的摆设、一盆花……这些都可以成为话题。
有些人觉得寻找话题是一件很难的事，很有可能是因为对选择话题存在错误的看法：
一是以为那些最不平凡的事情才值得一谈，于是便绞尽脑汁想说些惊天动地的爆炸性事件，或是一些令人捧腹的大笑话。其实，人们除了爱听一些奇闻逸事之外，也很愿意和朋友们谈一些有关日常生活的琐事，这同样是很好的交谈题材。
二是以为谈些深奥高雅、很有学问的话题，才能使人肃然起敬。事实上，人们更多谈论的是发生在身边的事情。你可以谈爱情和婚姻；可以谈球类运动；可以谈衣食起居等。
（二）转换话题的技巧
当交谈出现冷场；或是出现了庸俗、乏味的倾向；或对方的问题太敏感，不便回答；或遇
到一些不便或不愿意谈论的话题时，就要及时转换话题，这也叫岔题。在这些情况下，最好的方法是在不知不觉中巧妙地把话题岔开，这样既不会伤害到对方，又可以将自己从困
窘中解脱出来。
转换话题可根据当时的情景、你身边的物什等去转变，但必须转得“巧”。
在此举些常用的岔题方法：
利用一词多义岔题。汉语中大多数词都有多义性，可以利用这一点避开不快的话题。
利用相近概念岔题。有些词所表达的概念没有明确的界限，常常带有一定的模糊性。利用这种模糊性，就可以把话题中某些概念转换为与它相近的另一个概念，岔开原来的话题。
利用同音字岔题。在现代汉语中，同音字很多，音同（近）而义不同，这在书面语言里不易混淆，但由于交谈是以声传义，不见字的形体，这就有了一定的含混性，利用这种含混
性，就可以巧妙地把话题岔开。
利用好奇心理岔题。求新好奇是人们普遍的心理要求，如果能提出一个更新更有趣的话题，就可以把对方的谈兴吸引过来，自然地抛开原来的话题。
岔题方式还有很多，但无论哪种都是利用注意指向、注意中心的转移。岔开话题要岔的巧
妙，怎样才岔得巧妙？
1．隐蔽
一词多义、同音字、相近概念等，都包含着隐蔽的因素，能分散对方注意力，使其自然而然地、不知不觉地离开原话题，进入新的话题中心。
2．邻近
岔题以邻近为好，也就是与原话题要有一定关系。
（三）借助诙谐幽默的语言
要使交谈轻松愉快，需要参与的人善于使用幽默、风趣的语言，创造愉快的交流气氛，并
且在说说笑笑中讲明道理。
（四）善于自我解嘲
交谈过程中，有时会由于一时失言或突发的干扰而出现难堪，如能处变不惊，从容镇定，运用幽默风趣的语言，从尴尬中解脱出来，则不仅能维护和谐气氛，而且能为聊天增添新
意。
（五）听的技巧
一方面是听出话外音，另一方面善于利用自己的“身体语言”激发对方的谈兴，比如适时地与对方保持眼神接触，身体稍稍倾向于说话人，适当地点头以示同意，面带微笑表示你
听得很有兴致。
（六）问的技巧
讲求灵活的问话艺术。问话是交谈的引线，是引入话题和转换话题的方法之一。问得巧，能使交谈有声有色，巧妙的问话应能打开对方的话匣子。要问开放的问题，不要问用“是”
或“不是”就能回答的问题。
（七）答的技巧
除了掌握问话的技巧，还需要对答话进行必要的训练，否则一语不慎，可能落入对方陷阱或使朋友失和，感情疏远。下面介绍几种常用的答话方法。
1．答非所问法
在答话时巧妙地改变对方问话的重点或加以否定，这是一种回避对方提问的战术。表面看回答没脱离提问的范围，实际上已经被偷换概念或违反了“同一律”，使对方无法得到想
要的答案。
2．以问代答法
当别人的提问，自己不便回答时，可反过来向对方提出问题引导对方做出回答。
3．含蓄作答法
当对方提出敏感的问题而正面回答不便时，含蓄的回答，既能释疑，又显得得体。
4．突破限制法
有的问话暗中已限制了回答内容，甚至是别有用心设下圈套，回答时就要突破限制别掉入圈套。例如，问：“你最近没打老婆了吧?”回答“是”或“否”都不妥当，可这样回答“我从来都没有打过老婆。”既突破了限制，又未离开话题。
5．以虚制实法
有时对方的提问，回答起来内涵较深，短短几句不容易说清楚，这时就不必实言相答，而
是以虚言应对。
6．移花接木法
以通俗易懂的答案去回答某些不便直说又难以说清的问题。例如，某人生性淡泊名利，因此工作几十年仍是一般干部。有人问他：“你干了这么多年也没捞上个一官半职，不觉得遗憾吗?”此君笑道：“可不是吗？糯米到底酿不出高粱酒来，也没啥值得大惊小怪的嘛！”
第五节拒绝
一、概述
有求必应是一种美德，但要真正做到有求必应却不现实。生活中常有这样的事，有人向你提出某种请求，希望得到满足。然而，由于诸多原因，你却难以满足他的要求，于是便需要拒绝，任何人都难以完全做到有求必应，尽管拒绝是令人遗憾的，但该拒绝的还得拒绝。如果承诺了自己不愿、不该、不必、不能履行的职责，事办成与否，都感到很累，最终还是自讨苦吃。
拒绝是一道难题，也是一门艺术。在生活中，如果学会了拒绝的艺术，就能化难为易，化险为夷，有时还可能化敌为友，使友谊永存。
二、基本原则和注意事项
总的原则是：礼貌尊重，诚心诚意，不能伤对方的自尊心，不能使对方难堪，拒绝而不得罪。必须让对方知道你的拒绝是无奈之举，尽可能地避免误会，避免对方遭拒绝后的那种抗拒感。具体讲：
第一个原则：就是在双方之间设置心理距离，也就是破除亲密伙伴关系。拉开心理距离，说“不”就会容易些，拒绝也更有效果。
第二个原则：在拒绝之前，应该有说“不”所必须的心理准备，也就说自己在心理上必须坚定，否则就很可能被对方说服。
第三个原则：在拒绝后要进行“善后”，帮别人另想办法，以便更好地愈合对方心理上的不适，因为拒绝别人，在社交中是一种逆势状态，必然在对方心理上造成失望或不愉快。
三、技巧
（一）直截了当拒绝法
对那些不能接受的要求，应该直截了当予以拒绝，不能犹豫，不可含糊，切忌模棱两
可，以免对方产生误解，仍抱有幻想。但语气要诚恳，要向对方耐心地解释你拒绝的理由，表示歉意，请求对方谅解。当然，对那些无理的、过分的要求，应予以严辞拒绝。
遇上难缠的说服高手，委婉拒绝无效，那就放弃以理拒绝的想法，改用放弃思考的语言予以彻底否定。什么是放弃思考的语言?就是利用诸如“反正”、“可是”、还是”等词的句子，也就是指用这些词连接成的句子把对方前面所讲的一切予以推翻，这也叫“蛮不讲理”的语言。那么什么样的语言可以称得上是“蛮不讲理”的语言呢?比方说：“因为讨厌所以讨厌”、“因为不知道所以不知道”、“由于拒绝所以拒绝”这类毫无因果关系的循环语言。
（二）婉言拒绝法
1．先发制人，主动出击
当你知道对方要向你提你不愿意答应的要求时，可运用此法，堵住对方的嘴，让他感到不好意思张口或意识到提了要求也没用。
2．闪避法
指用无实质内容（或等于没有回答，或信息为零）的话回答对方。
3．破唱片法
面对顽固不化、具诱惑力的纠缠，你只要像一张破唱片，重复着同样的话，一而再、再而三……这个技巧就叫做“破唱片法”。
使用“破唱片法”需三个步骤。首先，如果你不了解对方所说的话，则要了解清楚。第二步，你搞清楚了，就同意对方所说的是事实或者同意对方陈述的意见。第三步，“自我敞开”地说出你不想去做的事情或者你想做的事，必要的话，再加上你拒绝的理由。
4．缓兵之计——拖
对方提出请求后，不必当场拒绝，可以采取拖延的办法。你可以说：“让我再考虑一下，明天答复你。”这样，既使你赢得考虑如何答复的时间，也会使对方认为你是很认真对待这个请求的。如有人想约你，问你：“今天晚上八点钟去跳舞，好吗?”你可以回答：“今天不巧，回头再说吧，到时候我给你联系。”
5．贬低自己
通过对自己的贬低而间接抬升对方。比如说拒绝媒人的提亲时，可以说：“对于我来说，她真是太过于完美了……”或者“她太优秀了，而我根本无法与她相配。”不管是否真实，其效果都要强于直接拒绝。对方知道自己遭拒绝，也会因为这些话得到心理安慰，抗拒感也就自然而然地消失了。
6．诱导对方自我否定
对方提出问题后，并不马上作明确的回答，而是提出一些条件或反问一个问题，诱使对方自我否定，自动放弃自己原来提出的要求。
7．先肯定后否定
对对方的请求不是一开口就说“不行”，而是先表示理解、同情，然后再陈述无法答应的缘由，讲清自己的困难，获得对方的理解，自动放弃请求。如有可能，可为对方引荐别人，建议其他弥补的办法。这样，对方不但不会因被拒绝而失望、生气，反而会对你的关心、帮助表示感谢。
8．幽默拒绝法
用幽默的语言拒绝，可以避免尴尬，对方也不至于生气。
9．预设伏笔，适当时候再拒绝
从人际关系的角度考虑，要尽可能把拒绝的理由讲得充分，从接受者的心理考虑，要
让他有足够的思想准备。为此，先不拒绝，而是强调不利因素，为自己留下退路，适当时候，再用适当方法（如电话告知，请人带口信等）拒绝，这样，即使他的要求没有得到满足，也不会恨你。
10．转移话题
这是一种转移别人注意力的技巧。对那些碍于情面的要求，你不便马上拒绝，可以采取转移话题暂时把对方说话的焦点转移开，达到间接拒绝的目的，收到意想不到的效果。
11．对事不对人
拒绝针对人有可能使矛盾激化。
（三）暗示拒绝
对那些难以言明的拒绝，不用有声语言，可用一些体态语来暗示自己拒绝的意思。如：用身体欠佳、疲劳、倦怠、打呵欠的举止使对方感到不安；或中断微笑，目光老向别处看等，暗示对他人的要求不感兴趣等等。
社交口才实训部分
第一节
一、试就下列情景作介绍训练。
（一）如果你被邀请参加一次联谊活动，并表演节目，你将如何自我介绍？
（二）假如你负责主持一项工程竣工仪式，到会的有省、市、县各方面的领导。你将如何把他们介绍给与会者？
（三）试把一位你所熟悉的人（如父亲、母亲、同学、老师……）得体地介绍给大家。（四）开学伊始，新生举行以“趣说自己”为主题的班会活动，请你作自我介绍。（五）某电脑公司培训部经理刘某到某职业学校与校长王某洽谈联合办学事宜。你假如是校办公室主任，你怎样为双方介绍？
（六）你所在单位想招聘一位公关部经理，你认为你的一位老同学很合适，你怎样向主管领导举荐他？
（七）假如你是某单位的新员工，在该单位举行的小型欢迎会上向大家做一次自我介绍。注意内容和语言要适合特定情境，体现出自己的个性。
二、下面的介绍有无不当？如果有，试指出并加以纠正。
（一）某化妆品公司总经理黄某委托助理小王约南方电视台副台长刘健、新世纪广告公司总经理助理陈风前来商谈化妆品电视广告之事，两位来宾如约而至。小王把他们引进了会客室。
小王：我来给大家介绍一下，这位是我们公司的黄总经理，这位是南方电视台刘副台长，这位是咱们公司老搭档新世纪广告公司的陈风先生。今天我们黄总请二位来，主要是商量让电视台给我厂的产品做广告宣传的事。
（二）有位先生第一次参加全国性的学术会议，大家彼此都还陌生。在进行学术讨论时，他站起来说：“我叫xx，我来发个言。”在场的专家都感到很唐突。
（三）在一次管理层会议上会议主持人向观众介绍一位报告人时这样称赞她：“这位就是刘女士，这几年来她的销售培训工作做得很出色，也算有点名气了。”
三、赏析下面示例，看看有哪些值得借鉴之处。
一次礼仪先生（小姐）评选活动中，一位参赛者的自我介绍：
我姓朱，撇未朱，单名枫，枫树的枫，唐代诗人杜牧名句“霜叶红于二月花”，咏的就是我的名字。这名字似乎有些女性化，但我的性格绝对男性，只是多了一份温柔。我是旅游职业学校三年级的学生，专修宾馆管理。我的兴趣爱好比较广，音乐、戏曲、电影、小说、旅游、书法、足球、围棋、都喜欢，但都不着迷，它们使我的精神得到调剂，业余生活不感枯燥。我爱交朋友，原则是真诚坦率相待，不求志趣相投。走亲访友一般我是不带礼品的，必要时送一束鲜花。如果要我拎一盒奶油蛋糕、两瓶酒走在大街上，我会像发高烧一样浑身难受。我的处事原则是“以不伤害他人为前提，求得尽可能的个人自在。”《红楼梦》里一位老先生说：“自在不成才，成才不自在”这话我信，显然他老先生是反对自在的，但他没有成才。我乐意帮助弱者，看到别人确实有难处，不管是否认识，我都乐意伸出援助之手，我这样做，感觉上非常好，是一份享受。但对马路、车站、码头上的乞求者，我一毛不拔。我喜欢英语和电脑，常常整天伴着放音机，或者把自己关在机房里，自在的很。爱好不敢说精通，但一定会精通的。谢谢！
第二节
一、注意收集拜访与接待中经常使用的寒暄语、告别语，并在实践中注意运用。
二、美国纽约州洛克兰德县有个叫吉姆·法利的人，他没有进过学校，却凭着能叫出50000人名字的特殊本领，成了民主党全国委员会领袖，并当上了邮政总局局长。对此你如何看？
三、下面是几个寒暄的例子，请分析哪些是恰当的，哪些是不恰当的。从中总结出寒暄应注意的事项。
1．校园内，师生迎面走来。学生低着头，与老师擦肩而过时匆匆叫了一声：“老师好！”老师当时刚好看到那位学生后面不远处走过他正要找的同事，担心那位同事走远，眼睛边看着同事回答了一声“好”，边叫：“张老师！”
2．张良和李纲是老同学，长时间没联系了。一天在车站突然相遇：“好久不见，你老兄气色这么好，看来混得不错呀！”“彼此彼此，你也发福多了。”“最近作股票赚了不少吧？”“唉！还说呢，全套牢了。”“噢，太遗憾了！”
3．一天下午，上海电视台的主持人张颖路过淮海路、常熟路口，一位老太太走过来对她说：“张颖，你好！”张颖以为遇上熟人了，忙礼貌地回答：“您好！”
“我是你的观众。”老太太笑着说，“我喜欢你的主持风格，清清爽爽，文文静静，我们当学生时都是那样打扮的。”“谢谢！”张颖感动地看着老人。临走时老人又说：“你可不要变哟。”老太太走远后张颖还忍不住回头张望老太太的背影。
三、训练。
（一）话题训练。
1．你去拜访一位名人。进屋之后发现主人家喂了一只小猫。请以此为话题，设计一场4分钟左右的谈话。
2．一天你逛商场时发现一营业员好像是当年职校的校友，在学校时没机会交谈，她好像也觉得你面熟，你主动和她打招呼。
3．放暑假了，你坐车回家，周围坐着几位年龄、身份、性别不同的陌生人，为消除路途寂寞，你先和他们寒暄几句，使大家都有谈兴。
（二）模拟训练。