第一讲公关营销的核心认知（上）
一、引言
20世纪80年代，欧美很多学者提出了公共关系营销；90年代在欧美的市场营销研究中，公共关系营销是一门很热门的课程。
二、什么是公共关系
公共关系是一个起源于政治，常用于军事，现在用于经济的一种行为艺术。
在春秋战国时期就有公关的实践活动。比如当时有名的“合纵连横”，苏秦想说服六国联合起来抗击秦国叫做“合纵”，而张仪想说服六国伺奉秦国叫“连横”，简言之就是通过对政府或相关对象的游说，获取政治上或军事上的利益。孔子的《论语》中讲“有朋自远方来、不亦乐乎”，孟子讲“天时地利不如人和”，讲得就是人与人之间的关系非常重要。
孙子兵法中讲“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。在市场营销中，很多企业老板或职业经理人，往往是在做伐兵和攻城的动作，而没有伐谋或者伐交，只有伐谋和伐交才能真正做到“不战而屈人之兵”。伐交就是建立公共关系。新中国成立后，周恩来做红色外交，参加日内瓦会议、万隆会议，通过中美建交、赴非洲捐建，做了大量的公共关系工作，把如果说中国看作一个企业，那么周恩来就是这个企业的公关经理，由于他的睿智，为中国的发展拓宽了发展的道路。
1984年深圳大学首先设立了公共关系学科；1987年中山大学设立了公共关系这门学科，目前在国内有公共关系这门学科的学校并不多。1991年中国国际公关协会成立，标志着中国对公共关系的接纳进入了一个新的阶段。2008年11月世界公共关系大会在北京召开，在推动中国公共关系业的专业化、规范化和国际化发展方面发挥了极为重要的作用。
公共关系是一个组织机构从事公众信息传播、关系协调与形象塑造事务的一种艺术与科学，它是涉及调查、策划、实施、评估和咨询的一种实践活动。
三、公共基础3234
要了解和认识公共关系必须清楚公共关系的基础：
3个要素：主体、客体、媒介
社会组织是公共关系活动的发起者，是公共关系活动的主体，没有社会组织就没有公共关系；传播沟通是公共关系活动的手段和媒体，没有传播也就没有公共关系；公众是公共关系的对象，公共关系是针对对象来做的，没有对象也就没有公共关系。在三要素中间，社会组织具有主导性，传播具有效能性，公众具有权威性。
◆2个工具：
公共关系的活动过程其实就是一个组织与公众进行信息传播与沟通的过程。能否有效的利用各种传播媒介，遵循传播与沟通的基本原则，造就有利的舆论环境是组织开展公共关系活动成功的关键。
◆3个职能（信息传播、关系协调与形象塑造）:
信息传播具有以下几个特点：极大丰富、形态多样、传递迅速及时、全球传播、互动交流。
任何企业的生存和发展都离不开顾客公众，都需要顾客的理解和支持，因此，妥善处理好和顾客的关系，在顾客面前塑造良好的企业形象，是十分重要的。
形象塑造是指企业经营理念、企业形象概念在各视觉塑造要素上的具体化。
世界五百强企业中进入中国的都非常重视公共关系。他们如果没有公关部，都一定有品牌传播处或者相应的部门，因此他们才能够打造全世界所有的地方。而国内的企业却很少设立公共关系部门。
◆4个环节（调查、策划、实施、评估）
四、什么是公关营销（上）
图1－1 公关营销原理示意图
公关营销就是企业以经营与顾客、政府、媒体、商业伙伴、社区、内部员工等相关利益对象的公共关系为手段，以销售产品和服务为目的，开展持续互动的活动来获得企业利润、消费者需要的满足、社会责任三方面利益的最佳均衡的过程。
1.“6P理论”的第6P——公共关系
菲利普科特勒在1986年写的大市场营销中指出“传统的销售产品的时代将被无形的社会范围内的公共关系营销所取代”，第一次提出公共关系营销这个理念。
6P分别为：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、推广（Promotion）、政治力量（Political Power）与公共关系（Public Relations)。
科特勒把公共关系分成直接环境和间接环境，直接环境就是必须直接去攻的课题，包括供应商、经销商、最终用户和员工；间接环境就包括金融机构、政府、媒体、联盟者、竞争者和社会公众，总共十个公关对象。
2.“4C理论”的第4C——沟通
“4C理论”是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer's needs&wants）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。其缺点是过分强调消费者而忽视了企业。
QQ之所以能够发展壮大，就是因为他满足了人们聊天的需求、传递信息的需求、搜索的需求。
第二讲公关营销的核心认知（下）
一、什么是公关营销（下）
3. IMC理论的基础——公关
在“4C理论”的基础之上，朔尔茨又提出“IMC的理论”，就是整合营销传播（即Integrated Marketing Communication，缩写为IMC）。整合营销传播一方面把广告、促销、公关、直销、CI、包装、新闻媒体等一切传播活动都涵盖到营销活动的范围之内；另一方面则使企业能够将统一的传播资讯传达给消费者。所以，整合营销传播也被称为Speak With One Voice（用一个声音说话）即营销传播的一元化策略。
IMC的核心思想是将与一个组织的市场营销有关的一切传播活动一元化，实现营销传播的一元化策略。
IMC 从广告心理学入手,强调与顾客进行多方面的接触,并通过接触点向消费者传播一致的清晰的企业形象。这种接触点小至产品的包装色彩大至公司的新闻发布会,每一次与消费者的接触都会影响到消费者对公司的认知程度,如果所有的接触点都能传播相同的正向的信息,就能最大化公司的传播影响力。同时消费者心理学又假定:在消费者的头脑中对一切事物都会形成一定的概念,假使能够令传播的品牌概念与消费者已有的概念产生一定的关联,必然可以加深消费者对该种概念的印象,并达到建立品牌网络和形成品牌联想的目的。
二、市场营销的五重境界
1.商品营销
商家提供给消费者的永远是以商品为基础，除非是纯的服务，而商品是满足消费者的使用是最基本的，也是市场营销永远的基础。特别是在短缺经济时代，商品营销就是我有什么你就得买什么，但是目前市场竞争非常的激烈，这种我有什么你买什么的产业已经比较少了，产品已经同质化。因为商品的技术，特别是快销品的技术差异已经不大了，而且很多技术可以被模仿，所以说商品的同质化就带来了更加激烈的市场竞争。
图2－1 商品营销示意图
2.概念营销
图2－2 概念营销示意图
随着商品同质化，市场竞争日趋激烈，企业必须在向消费者提供产品的同时给商品附加一些概念。
概念营销就是生产企业根据市场需求的趋势在研究产品的时候，通过说服与促销的手段创造很多消费的新的概念，引起顾客的认同，并刺激顾客的购买欲望。
我们买很多的商品例如蒙牛早晚餐奶是一个好的例子，小孩子记忆犹心。脑白金就是通过概念营销而成功的，当很多的专家学者还在争论“人的大脑里面有没有脑白金？到底是脑白金还是果松林？”的时候，企业已经把褪黑素加上了豪华的包装展开了营销，赢得了丰厚的利润，而事实上褪黑素就是一种安眠药。
3.文化营销
文化营销是指销售的过程中对产品注入文化的要素，接近与消费者和社会公众之间文化的亲和力。
文化营销目的在于营建企业新型文化价值链，以文化亲和力将各种利益关系群体紧密维系在一起，发挥协同效应，以增强企业整体竞争优势。
2004年，韩国总统卢武铉到中国来访问时曾提出韩国企业之所以做到了国际化，就是因为“文化先行、产品随后”；麦当劳的前任总裁说“我们不是做餐饮的，我们是做文化的。”耐克在非洲营销时，首先就是用穿鞋的文化先影响非洲人，当他们接受了穿鞋这种文化以后，非洲人首先想到穿的鞋就是耐克。
4.服务营销
服务包括两种，一种是产品销售后的服务延续，另一种是纯粹的服务。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列以服务核心的活动。服务营销是对竞争的应对，提供给消费者人性化的、更完善的使用价值。
服务营销中企业营销的是服务，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。
5.公关营销
营销的权重。商品营销、概念营销、文化营销、服务营销、公关营销这五个方面相互之间并不是取缔的关系，而是一个不断升级完善的关系。营销的权重是指在整个市场营销过程中，以上五个方面的重要程度要由企业自身的战略来确定。
例如秦池酒就是一个完全偏重于概念营销。1995年和1996年秦池酒在全国很有名气，因为它创造了一个白酒的概念，但是它的产品质量不过关，企业关注的是广告和打出的概念，媒体曝光后，使秦池酒陷入到一个很尴尬的境地。
◇自检1-1◇
试述什么是公共关系。
第三讲 3T公关营销的结构型思维（上）
一、人的四种思维方式
1、点状思维
一种片面的思维方式，只看到了表面的认识上和点点面面上，而没有往深的追究探求它的起源和真实本质。对以往做的成功或失败的事情不清楚原因，在处理相同或类似问题时就象以前没见过一样，以往的经验根本不起作用。
2、线状思维
顾名思义，线状思维模式就是直来直去，由甲到乙、再由乙到甲。对号入座式、非黑即白式的思考方式，均属于这种思维模式。
3、链状思维
人们通过想象来超出我们的眼界。古代有一个人让大家画画，画“踏花归来马蹄香”，很多画家都画的不好，最后有一个人画的是马蹄旁边有蝴蝶围着转，蝴蝶围着转是什么？就是链想思维，因为蝴蝶转，马蹄肯定是香的，否则它怎么会转呢？所以叫做链状思维。
4、系统思维
也是环状思维，就是把认识对象作为系统，从系统和要素、要素和要素、系统和环境的相互联系、相互作用中综合地考察认识对象的一种思维方法。系统思维以系统论为思维基本模式的思维形态，它不同于创造思维或形象思维等本能思维形态。系统思维能极大地简化人们对事物的认知，给我们带来整体观。
{环状思维训练}
我们经常看到一个人死亡了，或者一个企业倒闭了，或者说一个企业成功了，我们如果用环状思维来想，是什么决定了命运呢？要想它的决定性因素，原来是性格决定了命运，当我们想到一个人性格，或者一个企业的性格，企业的性格叫企业的DNA，接着想这个企业的性格是怎么形成的，这个人的性格是怎么形成的，原来它的性格是由于它的习惯形成的，当我们想到一个人的习惯形成了性格时，就会去改变我们的习惯，但是习惯又是由什么形成的呢？习惯就是由我们的行为形成的，因为我们经常做一件事情，重复的做、反复的做就形成了习惯，那么行为又是由什么决定的呢？是语言决定了我们的行为，语言又是什么决定的呢？语言的背后是思想，没有思想你就没有语言表达，所以思想决定了我们的语言，那又是什么决定了我们的思想呢？思想由我们的环境来决定，所以在不同的环境就会有不同的思想，而环境和命运又是相互的，这种思维模式就是一个环状的。
人们面对环境的三种选择：
就是和现在所处的环境去抗争，拼命的挣扎。
就是适者生存随遇而安。
就是去主动创造改变我们的环境，而创造改变环境的主要方式方法就是去建立良好的公共关系，然后把我们的产品和服务输送过去，这个环境就是公共关系，所以一个企业的大小是由企业周边的公关环境决定的。
二、企业家必须自问的五个经典问题（上）
1.我们是谁——企业内部生命系统与社会组织的基本分类
我们是谁，就是让自己确认自己的角色，而我是谁并不是由自己定义的，我们是被定义，不是自定义，被整个社会组织的分类来决定的。
硬件：人员、资金、设备、技术、产品、物资、信息等。
软件：战略、品牌、运营流程、文化、执行力、团队精神等。
这些硬件和软件都代表我们的内循环系统，内循环系统必须放在社会组织的分类里面来看，社会组织可以分成四个组织：
竞争性的盈利组织：就是该组织即竞争又赚钱，所有的民营企业应该在该组织中。
竞争性的非盈利组织：组织与组织之间有竞争，但是不盈利。比如学校是不盈利的，但学校之间是有竞争的。
垄断性的非盈利组织：比如警察、法院、检察院就是垄断组织，但不盈利。
垄断性的盈利组织：很多国有大型企业都是垄断性的盈利组织。
{案例}中航油和四川鹰联的油料纠纷
中国航油集团公司与成都鹰联航空公司因油料费用纠纷引发矛盾，2007年7月17日晚上开始，中航油河北分公司拒绝为鹰联航空成都至石家庄至秦皇岛等航班加油，导致数百名旅客滞留河北机场达20小时以上。
该案例说明垄断企业不考虑公共关系，因为中航油是目前惟一给航空公司加油的一家公司，只有从该公司能加到飞机油料，其他地方都加不到，所以它不考虑公共关系。
垄断性非盈利组织现在也由于受到公共关系的压力，在考虑公共关系了，比如警察，现在已经在全国各地建立了公共关系处，专门建立公共关系，是让自己的执法、透明化、阳光化
2.我们在哪里——企业外部生态系统与社会角色的位置
我们周边的人，包括哪些是我们的顾客，政府机构哪些是我们的主管部门，哪些媒体跟我们有关系，我们可持利用，我们处在什么样的社区里面，我们内部员工是由什么构成的，我们的竞争对手是谁，商业伙伴是谁。
3.我们要到哪里去——企业目标与品牌四度
目标：前进的方向。一定要设置一个目标，根据这个目标来配置我们的人、财、物，我们要改变达成目标的方式、方法和手段，这就是蒙牛的目标倒置法。
2001年牛根生提出在五年之内卖到100亿，当时的销售才3亿，所以很多人说牛根生疯了，但是因为他确立了目标，所以就会想很多不同于传统的营销手段，公关营销方式来努力实现这个目标，所以2004年当湖南卫视找全国的企业去赞助超级女声时，只有蒙牛在接招，张含韵当时的形象代言费也就10万，所以神五飞天时，只有蒙牛去做产品的赞助，其他企业也想到了，但是因为它的目标没有设置高，所以它的方法自然就不会想到公关营销。目标在前进的过程中实际就是一个品牌的运作。
品牌四度：
融洽度:最重要的品牌要有融洽度，融洽度就是客户对你持续的关注和重复的购买，顾客经常买你的产品，为你创造价值，这个才是企业最核心的，所以我们很多企业都一味的追求知名度，而没有去把我们的特色度告诉顾客，也没有去做到融洽度。
特色度：一定要有特色度,产品或服务好在什么方面？是你的产品好、质量好、服务好，还是你价格便宜，一定要有特色。
美誉度：品牌美誉度是品牌力的组成部分之一，它是市场中人们对某一品牌的好感和信任程度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分。
知名度：品牌知名度是指潜在购买者认识到或记起某一品牌是某类产品的能力。它涉及产品类别与品牌的联系。
因此，要建立良好的公共关系，从不同的层面、从知名度方面、从美誉度方面、从特色度和融洽度方面，都要去对我们相应的公众建立良好的关系。
第四讲 3T公关营销的结构型思维（下）
一、企业家必须自问的五个经典问题（下）
4.我们去干什么——企业愿景、使命与社会责任
2006年财富杂志把世界500强前50位,另外加14个比较好的企业,一共64家企业的社会责任作了调查并进行了公布，中国有2家企业榜上有名，但是这两家企业也是排在最末两位，，一个是中石油，另一个是国家电网公司。
国家电网公司是中国第一个发布社会责任报告的中央企业，它的愿景是建国际一流的电网，创国际一流的企业，在国际上做的一流国家电网公司，现在排名在世界500强里已经排到了前29位。它的使命就是服务于党和国家的工作，服务于发电客户，服务于用户，服务于我们的经济工作，所以一个企业一定要有你的使命，有了你的使命，你在经营管理中才更有理由。
中国人寿在世界500强里面排到了192位，为了承担社会责任，成立了一个国寿慈善基金，同时又成立了一个中国人寿志愿者协会，从这两个方面来号召全系统承担社会责任，通过双供应品牌为中国人寿整个品牌起到很大的支撑作用。
CCTV年度经济人物的评选一个主要的指标就是社会责任，就是看你承担了多少的社会责任，获得特别荣誉大奖的李嘉诚先生捐出他总资产的三分之一，480亿人民币来做慈善事业。
其实企业不在大小，我们都应该承担社会责任，因为你只有承担了社会责任，才可能得到社会的回报，菲利普科德勒曾说：社会责任是一种营销手段。为什么是一种营销手段呢？因为你通过承担社会责任，一定会得到社会公众对你的回报，大家不仅是一种美誉度对你的认同，关键是会融洽度上对你的认同。
1999年在达沃斯世界经济论坛上，联合国秘书长安南，提出一个全球契约，他说我们所有的企业都应该遵守一个统一的道德标准，来共同承担社会责任，当时提出涉及人权、劳工、环保的九项原则，2004年以后加了一个反腐败，做了四个方面的十项原则。
世界经济论坛认为作为企业社会责任包括四个方面，好的公司致力于道德标准，但这个道德标准并不是我们民事方面的道德标准，它是一个国际企业的道德标准，对人的责任、对环境的责任、对社会发展的广义贡献，其中包括慈善和社区服务。欧盟把社会责任定义为企业在资源的基础上把社会和环境密切地整合到他们的经营运作，以及与其它利益相关者的浮动中。社会责任在中国还是一个比较新的话题，但是随着时代的发展，随着我们竞争的加剧，随着很多企业的国际化，随着我们市场化进程的推进，社会责任将是我们每个企业必须去承担的责任。
{案例} TCL多媒体制造中心
TCL多媒体制造中心是专门产生电视和其他多媒体的，每年沃尔玛都会派人到TCL多媒体制造中心来检查，它派的人叫审核员，审核你的社会责任，道德标准符不符合规范。2005年来了六次，检查车间是不是无尘车间，车间消防设施、消防栓是否齐备，车间的管理规不规范，看食堂有没有消毒的碗，有没有消毒的设施，有没有保温的设施，就餐的环境怎么样，看员工的住宿条件符不符合标准，卫生条件合不合格，检查所有的规章制度、工作流程、会议制度，请员工按照一定的比例来面谈，单独的一个一个访问，如何不符合就要整改，而且沃尔玛对中国企业有四个标准——红、橙、黄、绿，当红灯亮起，合作关系没有了，黄灯警告，绿灯一路畅通。
5.我们怎么去——企业战略与公关营销模式
提出定位理论的作者李斯曾说，要实现企业的战略，要使我们既做到低成本，又做到差异化，惟一的办法就是公关第一、广告第二。就像钉子一样，通过公关把这种理念、这种形象打入顾客和我们相关公众的脑子里面。因为公关是有互动性的，很容易打进去，而广告就是锤子不断的加固，大家对这种理念的认知，对品牌想象的感知，所以广告和公关的关系不是水与火的关系，而是钉子和锤子的关系。公关营销即可以实现低成本又可以实现差异化。
最早迈赫尔波特提出，低成本就不能做到差异化，差异化就不能低成本，因为低成本是要大规模的生产，而差异化就是要某些方面做一些投入、要创新，但是沃尔玛做到了，沃尔玛以它3511亿美元的销售今年重新回到了世界五百强的第一位，它就是走的低成本，通过口碑传播，不断的压缩它的成本，而且它宣传“顾客第一”，把他的成本压到天天平价，没有打广告反之使它具有差异化，是人们通过口碑来传播这个企业。
Zippo是一个打火机，有很多广泛流传的故事，二战期间，ZIPPO几乎全部供应给美军。Zippo可以点燃烟雾弹，在沼泽或丛林里点燃篝火，用钢盔煮汤，还有在野外求生时点火发信号。有些Zippo甚至挡住了致命的枪弹而拯救了许多生命。一名飞行员甚至用Zippo照亮失事飞机的黑暗的仪表盘而将飞机安全带
回。Zippo打火机没有广告，它能够销售到全世界，而编故事就是公关营销的手法之一，他编一个故事让人们热衷于去传播。
二、3T结构图
1、第1T——Trend势——取势——关注
获取势的目的是要引起相关公众和消费群体的关注，主要是抢眼睛、抢耳朵，把顾客的眼睛和耳朵抢过来，所以说是第一个取势。
2、第2T——Tao道——明道——关心
当我们和相关的公众建立了一个良好的生存环境时，我们要明白应该跟谁打交道，要明白怎么样去打交道，明道的目的是要把我们的相关公众和顾客的心挖过来，是获得我们的特色度，是要取心，让他关心。
3、第3T——Tactics术——优术——关爱
优术就是优化我们的战术、技术、方法，使我们每一个人，每一个具体的员工，都在战术上做的很好，都在技术上、方法上做得很好，来建立我们的公关关系。它的目的主要是引起关爱，引起持续的购买。
{附}易经三易原则
变易，很多事情是处在变化之中的，变易就是第一个趋势，因为外部的形势是产生变化的，所以说我们要变易。
不易，不易就是道理、理论、原则方法是不变的。
简易，就是我们的方法到员工这个层次，到具体操作这个层次要简单明了。
图4-1 3T结构图
◇自检2-1◇
试述企业家必须自问的五个经典问题是什么。
第五讲公关营销第1T——取势（上）
一、势的解读
1.势是什么
势，Trend，按照现在的说法就是内因与外因的环境相互作用而下获得的能量和状态。
“激水之疾，至于漂石者，势也。”《孙子兵法·势篇》。
“故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。任势者，其战人也，如转木石。木石之性，安则静，危则动，方则止，圆则行。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。”《孙子兵法·势篇》。
释义：孙子认为，战略的最高准则是以“势”取胜，主导思想应放在依靠、运用、把握和创造有利于自己取胜的形势上，而不是苛责部下以苦战取胜，这就把“势”提到了指挥艺术的最高峰。他并未给“势”
下定义，而是巧借自然现象作比喻，说：“激水之疾，至于漂石者，势也。”意思是说：激流飞下，能够冲走石头，正是因为迅猛的水势所造成的，所以成语中有“势不可当”一说。
2.取势的意义
取势就是从大局谋势，主动去争取，并力争能获取企业与周边环境最佳的生存状态，以及发展的条件。
大家都知道保险，投保容易、理赔难，为什么会这样呢？是保险的人员推销做的不好吗？因为保险的员工流失率比较大，而在我国，所有做保险的基本上打的是人海战术和口水战术，强势的推销，通过做亲情单开始，所以很多人做完亲情单就没业务了，他就离开了保险行业，为什么会这样呢？是中国保险整个行业的形势、大势没有营造好。美国每年的九月叫做保险体验月，让顾客去体验保险，而且美国把保险写入了小学生的教科书，整个国家的形势有利于大家对保险意识的一种认知，而在中国，很少能看到在综合类的电视和媒体、报纸、杂志上面主动宣传保险的，保险公司更多的是让员工去做推销，而没有做一个良好的公共关系建设，所以说保险还是在营销的初级阶段，并没有走入高级阶段。
二、企业常取之势
1.认清形势——了解政策，遵纪守法
伊利的郑俊怀、创维的黄宏生都因为触犯了法律而坐牢，触犯法律的前因是他们没有彻底了解政策。所以企业经营要了解国家的政策、法规，2009年12月，诺玛特的九位高管在北京第二人民法院接受审判，德隆是中国最大的民营企业，三百个亿的资产一夜之间崩盘，主要原因就是他非法融资。所以说在法度的边缘，一定要了解形势、把握政策，才能使你自己顺利的发展。
2.把握时势——弄清企业与环境的状态
势又往往和时联系在一起，这就是时势。刘永好就是因为他把握了国家资本市场，需要民营资本注入这种形式，所以96年他不再卖饲料了，率先发起成立了中国第一个由民营资本构成的股份制银行。
3.顺应趋势——掌握行业发展的方向
为什么IBM的PC会被联想收购？是因为IBM的战略，是从制造型企业转向服务型的企业，因为服务能创造出更大的价值，IBM在九十年代初是亏损期，而郭士纳的这种作用，从制造型转向服务型，在2006年1000亿美元的销售中，服务占了绝大多数。
另一家企业GE在世界五百强中排在前十位，曾经杰克·韦尔奇发动了一个第三次革命的运动，就是让整个公司的业务做转型，转到服务行业，更多的进入服务行业做服务，而且通过服务创造了75%的利润，所以说一个企业要把握行业发展的趋势。2006年CCTV年度经济人物施正荣，他把太阳能转化成电能，无锡尚德把握了环保的趋势，因为将来环保会越来越被重视。作为一个企业的老总，一定要思考行业的趋势，只有了解了趋势，你才能借势而发，顺应趋势。
4.虚张声势——势有多大，市场就有多大
虚张声势就是说企业的产品、企业的服务，要在全国哪一个范围内去发展，就要到这个范围内去宣传，如果要做全国市场，选择中央电视台打广告；如果只做北京市场，那么北京电视台也就够了，如果只做海淀市场，海淀区的报纸上面，或者路牌广告宣传一下也就够了；或者只做一个店，那么门口灯箱也就够了。就是说你势有多大市场才有多大，市场要想有多大就要造多大的势，所以说要做多大的市场，就要在多大的市场媒体上面去宣传，因此虚张声势根据目标与战略，在计划发展业务的市场范围内用品牌知名度“先声夺人”。
5.稳固优势——内思优势外觅机会
规避劣势——内析劣势外看威胁
我在做培训师之前就是经历过分析，我的劣势是没有员工、没有资金、没有技术、没有产品和市场。我的优势是喜欢学习，在清华时，我每天都坐第一排听老师讲课，从头听到尾不打瞌睡，课间跟老师交流，喜欢想问题，自考了现代汉语言文学，写作能力也可以，演讲能力也行，善于和学员、公众、朋友、政府官员和媒体沟通，这几种能力决定了我做培训师，卖我的声音卖我的智慧，所以我选择了这个行业。因此我们要分析自己的优势和劣势，寻求更适合自己发展的机会。
图5-1 SWOT分析图
三、企业取势的关键——虚张声势
1.蓄势——评估与认证
认证与评估是市场经济条件下企业利用第三方权威机构表现商业诚信和质量的一项重要工作。认证从要求上分强制认证与非强制认证，从对象上分企业管理体系认证和产品认证。
由国家各级职能部门评估的名牌产品、著名商标、弛名商标、免检产品等，对企业宣传至关重要。
2．炼势——CIS系统
CIS是Corporate Identity System的缩写，意思是企业形象识别系统。由MI（理念识别Mind Identity）、BI（行为识别Behavior Identity）、VI（视觉识别Visual Identity）三方面组成。是指企业将其理念、行为、视觉形象、听觉形象及一切可感受的形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。它是公众辨别与评价企业的依据，是企业公关营销中对外传播的基础。
第六讲公关营销第1T——取势（下）
一、麦当劳的CIS系统
麦当劳的企业理念是“Q、S、C+V”，即向顾客提供高质量的产品；快速、准确、友善的优良服务；清洁优雅的环境及做到物有所值。麦当劳几十年遵守这个理念，始终如一地落实到每项工作和员工的行动中去。正是这种企业理念，使麦当劳在激烈的竞争中始终立于不败之地，跻身于世界强手之林。
Q（Quality）即质量：麦当劳制定了一套严格的质量标准。麦当劳的创始者叫克洛克，他说我们必须给顾客提供保质保量的新鲜的安全的食品，质量是第一位的，永远保持新鲜。
S（Service）即服务：服务包括我们的环境的舒适性以及每个员工的微笑，微笑要活泼生动。同时在整个过程中对这种服务要求得都比较严格还有相应的规范。
C（Cleanness）即清洁：所有的餐具和环境，包括厕所和大门都要保持清洁。它还要求所有的员工上岗之前洗手，而且把洗手液放在手上去搓的时候不能低于20秒，洗完之后烘干。每天晚上所有的餐具必须全面清洁，打扫好卫生。
V（Value）即价值：强调麦当劳“提供更有价值的高品质物品给顾客”的理念。
麦当劳的整个经营战略和它的价值观都包含在这四个英文字母里面了，但是行为也有它的BIS，每一个营业员都有一个营业训练手册，里面有你在营业过程中的具体的职位、职责、岗位标准、操作方法，都有一套规定的东西，然后你按照这个去操作就行了。
{案例}麦当劳收银员操作的六步曲
麦当劳有柜台收银员的岗位，每一天全世界大概有3万人在这个岗位上工作，而这个岗位的工作就是一个最基本的流程，也就是“六步曲”：第一步，你好！欢迎光临；第二步，问你要些什么；第三步，把内容输入到POS机里；第四步，把所有的产品给客户备上；第五步，收钱找钱；第六步，谢谢，欢迎再来。全世界每天有3万人以不同的语言和口音重复着同样的内容，这一严格的流程简捷而有效。
2.造势——公关事件行销
企业为了其公共关系目标，围绕一个主题，有意识制造、能够产生公众影响的活动。
{案例}中国联通赞助可可西里的科考
2005年9月中旬至10月下旬，中国科学院科学家对可可西里地区进行为期40天的大规模科学考察，中国联通以首席合作伙伴和“独家通信支持单位”身份，为本次科考活动提供了金额高达2000万元(包括两辆经过定制和改造的通信车)的现代化通信设备和通信资源。除此之外，为了确保此次科考的通信畅通，
联通进行了长达几个月的筹备，并为此培训了14名高原通信工作人员，7人随队进入可可西里，7人待命。相比于2000万元的巨大投入，联通在传播宣传上的声音就显得微弱得多。
官方网站：活动指定网站搜狐户外频道发布活动的最新进展，文章对联通的赞助有所提及。主页面最下方有联通专区，内容大多是与此次活动无关的产品信息。打开主页面的联通链接点后，在新闻版块有关于可可西里活动的新闻主题链接，但其他内容与此无关。
联通网站：全国各地的联通网站转发活动消息，但形式仅限于新闻。
其他媒体及网站：由于是新华社供稿，许多媒体、门户网站及其他一些通信类网站有关于此次活动的新闻报道。
央视报道：央视5套对此次活动进行了跟踪报道，曾提及联通的赞助行为。
公益公关，说到底还是一种商业投资行为。对于企业而言，通过公关获得传播效果、提升形象是公关的核心目的。但在联通独家通信支持中国科学院可可西里科考探秘行动的公关活动中，显然对于传播这一核心问题关注得不够。可以说，联通通过赞助此次活动所形成的信息传播，只是媒体的自发传播，联通的主动性在推广中完全没有发挥出来，公关传播所追求的广度和深度更是无从谈起。
3.借势——形象代言人
代言人是一个宽泛的概念，广阔的说，它是指为企业或组织的盈利性或公益性目标而进行信息传播服务的特殊人员。形象代言人的职能包括各种媒介宣传，传播品牌信息，扩大品牌知名度、认知度等，参与公关及促销，与受众近距离的信息沟通，并促成购买行为的发生，建树品牌美誉与忠诚。
企业利用已经成名的人代言企业的形象，以迅速扩大知名度，但是，要注意代言人的身份、品质、特色与企业品牌的相关性。不同特色的产品，在运用代言人时，应首先从本企业的营销目标区域出发来考虑代言人的选择。现在的市场区域化特点越来越突出，不同地区的消费者有着不同的消费观念、消费模式和经济文化背景，企业营销策略应该因地制宜，不能搞“一刀切”。与之相应，代言人的选择亦因应境而异。
李连杰——柒牌——励志
徐静蕾——长虹——信息家电
刘翔——升达地板——国际品质
刘翔——EMS——跑得快
周杰伦——动感地带——我的地盘我作主
4.控势——新闻发言人制度
作为现代企业制度建设中的重要组成部分，新闻发言人制度在西方的一些发达国家已经相当普遍，即使是规模很小的企业，也设有新闻发言人。现在国内很多公司都纷纷设立新闻发言人，并且形成一种制度，这是中国企业与国际接轨的一个表现，但并不健全，很多只是流于形式主义，既不专业也不系统，并没有真正发挥新闻发言人的真正作用。
新闻发言人是阳光企业的代言人，是企业与外界沟通的一个重要桥梁与窗口，特别是在一个企业有重大事项需要披露的时候。
新闻发言人有两个概念，一个是新闻，一个是发言人。
这里的新闻有别于媒体的新闻概念，是指企业的信息。企业的信息有两个层面，一个层面是重大敏感信息；另一层面是指日常普通信息。
发言人分固定和非固定两种。
5、扬势——企业上市
企业发展到一定阶段，进入股票市场或许是众多企业的一种发展策略选择。上市融资是提升企业增长力、竞争能力和盈利能力的一个最佳途径。可以筹集到企业发展所需要的资金、可以提高企业的知名度、可以规范管理便于企业的流转及价值的增长。
◇自检3-1◇
试述什么是CIS系统。
第七讲公关营销第2T——明道（上）
一、道的解读
道就是道理、原则、规律、道路。老子在《道德经》中讲：“道生一，一生二，二生三，三生万物”，“道可道，非常道；名可名，非常名”。
{案例}…道和德的关系
孔子有两个弟子，这两个弟子表现出两种不同的行为。孔子当时是在鲁国，在鲁国有一个规定：凡是鲁国的人出国，看见鲁国的人被卖作了他国的奴隶，就应该垫钱把这个奴隶赎回来，然后到财政部去报销，
并且拿到同等额度的奖金。因此，很多人出国就去用自己的钱把奴隶赎回来。但是孔子有一位弟子，出国也赎回了一个奴隶，但不去财政部报账，他说“我是大义之人，不贪图小财”。
请问孔子这位徒弟是有德还是无德。
孔子认为他没有去报账，如果今后人们再出去把奴隶赎回来，却不报账造成个人损失，很多人不再去做好事，所以说此人无德。
孔子的另外一个弟子跳河救了一个落水的少年，少年的妈妈牵了一头牛交给孔子的弟子，这个弟子就把这头牛收下来了。
有人认为这个弟子贪图小财，但孔子认为此人高德，因为救人得到了回报，就使很多人愿意去做好事。
这个案例说明道是一种说法，如果不是基于同一个道，没有统一的说法，就会产生很多思想的冲突。
二、企业常明之道（上）
明道的意义就是要明白企业应该跟谁打交道，明确企业应该怎么样跟相关客体打交道。
企业的资金和资源是有限的，而企业面临的竞争那是无限的，如果一个企业不积极争取外部资源，就一定有其他的企业去争取，因此在同等资源下是外部资源的竞争是此消彼长的关系。企业要通过持续的交往、协调各种关系，才能获取更大的利益。
1.客道——把顾客当终生伴侣
顾客跟企业是伴侣的关系，因为企业有生命周期，顾客也有生命周期。
企业只有把客户当成伴侣，才会用心去呵护、会站在顾客的角度考虑问题，会真正考虑到在他有效的生命周期之内，怎样留住老客户、开发新客户。
2.人道——建立企业内部沟通传播机制
内部沟通传播机制就是企业以尊重员工个人权利为出发点，通过向他们持续传递信息，征集意见，收集反馈信息，不断双向沟通，来追求企业的向心力和凝聚力，进而紧密合作，共同发展。
企业与企业的竞争中，当资金、技术、产品、市场等条件下相上下时的竞争，就是人与人之间的竞争，就是要衡量企业中人的潜能发挥了多少、对企业的忠诚度有多高，关键要看企业是否做到人性化的管理。所谓人性化的管理，就是在不违背制度和原则的前提下，尊重每一个人个体的特征，在建立内部传播沟通机制的同时听取员工的意见，与员工沟通，采取沟通的方式来管理企业。
201403考试批次 《市场营销学》结课作业 学生姓名学习中心 学号考号 专业会计学年级层次高起专
北京语言大学网络教育学院 《市场营销学》期末试卷 注意： 本学期所布置的结课作业，请同学一律按照以下要求执行： 一、学生必须预约才能在学生平台看见相关课程的“结课作业”按钮； 二、提交路径：个人平台首页--学习中的课程，点击该课程名称--点击“结课作业”--点击“浏览”按钮，选择要上传的文档后点击“提交作业”即可。 三、结课作业提交起止时间：2014年1月16日—3月16日。（届时平台自动关闭，逾期不予接收。） 四、提交的文档格式必须为word文档，截止日期前可多次提交，平台只保留最后一次提交的文档； 五、严格按照课程名称提交相应课程结课作业，提交错误的结课作业，按0分处理。 1.针对“目标市场营销”方面的内容，通过报纸、杂志、网络等渠道查找一篇案例，就你 所选择的案例提出“市场细分及消费者市场细分的依据”方面的2-3个问题，并做出分析和判断（分析部分不少于500字）。（60分） 答： 麦当劳作为一家国际餐饮巨头，创始于五十年代中期的美国。由于当时创始人及时抓住高速发展的美国经济下的工薪阶层需要方便快捷的饮食的良机，并且瞄准细分市场需求特征，对产品进行准确定位而一举成功。当今麦当劳已经成长为世界上最大的餐饮集团，在109个国家开设了2.5万家连锁店，年营业额超过34亿美元。 市场细分案例分析 回顾麦当劳公司发展历程后发现，麦当劳一直非常重视市场细分的重要性，而正是这一点让它取得令世人惊羡的巨大成功。 市场细分是1956年由美国市场营销学家温德尔·斯密首先提出来的一个新概念。它是指根据消费者的不同需求，把整体市场划分为不同的消费者群的市场分割过程。每个消费者群便是一个细分市场，每个细分市场都是由需要与欲望相同的消费者群组成。市场细分主要是按照地理细分、人口细分和心理细分来划分目标市场，以达到企业的营销目标。 而麦当劳的成功正是在这三项划分要素上做足了功夫。它根据地理、人口和心理要素准确地进行了市场细分，并分别实施了相应的战略，从而达到了企业的营销目标。 一、麦当劳根据地理要素细分市场 麦当劳有美国国内和国际市场，而不管是在国内还是国外，都有各自不同的饮食习惯和文化背景。麦当劳进行地理细分，主要是分析各区域的差异。如美国东西部的人喝的咖啡口味是不一样的。通过把市场细分为不同的地理单位进行经营活动，从而做到因地制宜。 每年，麦当劳都要花费大量的资金进行认真的严格的市场调研，研究各地的人群组合、文化习俗等，再书写详细的细分报告，以使每个国家甚至每个地区都有一种适合当地生活方式的市场策略。 例如，麦当劳刚进入中国市场时大量传播美国文化和生活理念，并以美国式产品牛肉汉堡来征服中国人。但中国人爱吃鸡，与其他洋快餐相比，鸡肉产品也更符合中国人的口味，更加容易被中国人所接受。针对这一情况，麦当劳改变了原来的策略，推出了鸡肉产品。在全世界从来只卖牛肉产品的麦当劳也开始卖鸡了。这一改变正是针对地理要素所做的，也加快了麦当劳在中国市场的发展步伐。
学习课程：乐在工作 1.人的核心竞争力，最终的答案应该是：回答：正确 1.A “家庭” 2.B “学历” 3.C “文凭” 4.D “心态” 2.开始奋斗前必须解决的第一个问题是：回答：正确 1.A 找到自己的同伴 2.B 找到自己要干什么 3.C 找到自己的合作者 4.D 找到适合自己的环境 3.不属于好工作的标准是：回答：正确 1.A “喜欢做” 2.B “擅长做” 3.C “应该做” 4.D “有利做” 4.人生的失衡源自：回答：正确 1.A 自己 2.B 类别 3.C 利益 4.D 比较 5.人们容易进入的五个心理误区，首先是：回答：正确
1.A 衍射心理 2.B 托付思想 3.C 自我设限 4.D 自我验证 6.常讲的一句话是“我命不好”的人是：回答：正确 1.A 有自我设限思想的人 2.B 有托付思想的人 3.C 有衍射心理思想的人 4.D 有自我验证思想的人 7.为昨日而懊悔，为明日而担忧的人属于典型的：回答：正确 1.A 衍射心理 2.B 自我验证 3.C 托付思想 4.D 自我设限 8.发明“100美元的拍卖游戏”的人是：回答：正确 1.A 泰格 2.B 高斯 3.C 苏必克 4.D 克里夫?杨 9.消除痛苦传递最有效的办法是：回答：正确 1.A 使用自我消化原理 2.B 使用快速转移原理
3.C 使用停滞原理 4.D 使用自我遗忘原理 10.适用于群体性的心态调整的方法是：回答：错误 1.A 正常幸福法 2.B 角度转换法 3.C 勇者为王法 4.D Good and New法 11.将自己的老婆看成皇后，自己就是皇帝这种调适心理的方法是：回答：正确 1.A 正常幸福法 2.B Good and New法 3.C 角度转换法 4.D 定义转换法 12.人生不如意或者自我感觉不成功，就是：回答：正确 1.A 因为环境因素造成 2.B 因为自我负责造成 3.C 因为非自我负责造成 4.D 因为偶然因素造成 13.持续学习就是：回答：正确 1.A 提高 2.B 投资 3.C 强化 4.D 充电
课程名如下： 个人发展 现代企业员工职业化训练整体解决方案下载 企业员工全面激励训练整体解决方案-张耀升R 下载 现代职业人士必备技能训练 高层经理人的八项修炼下载 职业经理人十项管理技能训练下载 时间管理-高效职业经理人士必备技能下载 有效沟通技巧下载 双赢谈判下载 高效会议管理技巧下载 职业经理人常犯的种错误下载 如何成为一个成功的职业经理人下载 店面营业人员职业化训练教程下载 如何做一名优秀的部门经理下载 跨国公司员工的八个行为规范下载 商务礼义-交际礼义与交往艺术下载 电话应对礼仪下载 会议礼仪下载 访客接待礼仪下载 专业秘书训练教程下载 百货服务人员服务礼仪下载 策略性商务谈判技术下载 _ 中国式管理：如何从管理走向领导下载 _ 中国式管理：分层授权VS分层负责下载 跨国公司如何选拔和培养职业经理人下载 管理者如何做好角色定位下载 易发久—成功一定有方法下载 职业生涯规划与自我管理下载 直线经理人的四项修炼下载 成功总裁的三大法宝-曾仕强下载 管理思维下载 中国式管理-曾仕强下载 从专业人才走向管理下载 高绩效经理的个执行习惯-郑甫弘下载 管理者如何提升语言表达艺术下载 管理者如何进行沟通和激励下载 管理者的传播技巧-如何成为企业内部优秀的培训师-倪砥下载如何塑造与提升职业竞争力-倪砥下载 问题分析与决策教程-周坤下载 赢家制胜十大策略下载 L水性领导力的八项修炼下载 经理人自我修炼的五把钥匙下载
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时代光华学习课程成功源于创测试题答案
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学习课程：成功源于创新 单选题 1.利润只是企业所创造的有效顾客的：回答：正确 1. A 终极目标 2. B 副产品 3. C 主旋律 4. D 检验标准 2.一流的创新经营家一定会在：回答：正确 1. A 经营范围上进行大胆创新 2. B 商品价格上进行大胆创新 3. C 营销渠道上进行大胆创新 4. D 盈利模式上进行大胆创新 3.所获得的收益回报却与付出的努力相差很远，没有达到预期的收益目的其原因就是这些企业家和经营者：回答：正确 1. A 没有无私奉献的精神 2. B 没有自我革新的培训机制 3. C 没有精诚团结的工作队伍 4. D 没有掌握创新型的经营管理方式 4.企业无论是进行培训，还是进行创新，都需要运用“四开理论”，“四开”分别是指：回答：正确 1. A 开心、开窍、开物、开路 2. B 开心、开阔、开物、开路 3. C 开心、开窍、开国、开路 4. D 开心、开窍、开物、开境 5.在激发下级的积极性时，领导者的表现可分为三个档次，最高的层次是：回答：正确 1. A 采用逆向思维
2. B 常规思维 3. C 纵向思维 4. D 横向思维 6.企业在进行营销的创新时，应设身处地从：回答：正确 1. A 企业的角度去思考问题 2. B 市场的角度去思考问题 3. C 客户的角度去思考问题 4. D 行业的角度去思考问题 7.知识经济的新时代，企业家的理念应转变为：回答：正确 1. A 发展才是硬道理 2. B 创新才是硬道理 3. C 卖得起价才是硬道理 4. D 创新与发展才是硬道理 8.在进行创新、要“立地”的时候，关键要：回答：正确 1. A 要对自己产品的价值具有准确的判断 2. B 让别人心甘情愿地给你一个好的价钱 3. C 尽可能地增加自己或企业产品的附加值 4. D 要找一个能够打动别人心灵的理由 9.在企业经营中，评判一件事情或者项目是否值得去做应从：回答：正确 1. A 系统的角度出发 2. B 事件本身来看 3. C 最优化角度来看 4. D 有机性角度来看 10.创新的最高境界就是：回答：正确
传媒2019年7月《市场营销学》课程考试作业考核试题-0001 试卷总分:100 得分:0 一、单选题(共30 道试题,共60 分) 1.所有面向个人消费者的销售活动都被成为零售,从事这种销售活动的企业和个人就是( )。 A.批发商 B.零售商 C.供应商 D.中间商 正确答案:B 2.( )指的是消费者凭借信用先取得商品的使用权,然后按期归还贷款以购买商品的形式。 A.消费支出 B.消费者收入 C.购买力水平 D.消费信用 正确答案:D 3.( )是由迈克尔?波特提出的,将一个企业的创造价值与产生成本的活动分解为战略上相互关联的九项活动,其中五项为基础性活动,四项为支持性活动。 A.顾客价值 B.市场营销 C.价值链 D.关系营销 正确答案:C 4.市场竞争是商品经济的基本特征,只要有商品生产和商品交换,就必然有竞争。( )是驱动竞争的原动力。 A.实力 B.市场份额 C.利益 D.经济水平 正确答案:C 5.( )是指企业生产或销售的全部产品的大类产品项目组合,它反映了一个企业提供给市场的全部产品项目和产品线系列构成,也是企业的生产经营范围和产品结构。 A.产品线 B.产品项目 C.产品组合 D.品牌组合 正确答案:C
6.( )是通过产品差异化进行的竞争。它一般在不改变产品价格的情况下,通过改变产品的某些属性,形成本企业产品与竞争企业产品之间的某些差异,以吸引更多的消费者购买。 A.价格竞争 B.形式竞争 C.非价格竞争 D.品牌竞争 正确答案:C 7.通过对业务优势、劣势、机会和威胁的分析,从而能够对企业的实力进行全面分析的工具是( )。 A.STP B.SWOT C.波士顿矩阵 D.4P 正确答案:B 8.在环境分析与评价的基础上,企业对威胁与机会水平不等各种营销业务,要分别采取不同的对策,对理想业务,企业应( )。 A.不宜冒进，扬长避短，创造条件 B.机会难得，抓住机遇，迅速行动 C.机会与威胁处于较低水平，可作为企业的常规业务 D.要么努力改变环境，走出困境，要么立即转移，摆脱困境 正确答案:B 9.( )指惊醒服务于总体市场中的某些细分市场,避开与占市场主导地位的企业竞争,只是通过发展独有的专业化经营来寻找生存与发展空间的企业。 A.市场主导者 B.市场挑战者 C.市场追随者 D.市场利基者 正确答案:D 10.一个家庭收入越少,其总支出中用于购买食物的支出比重越大;随着家庭收入的增加,用于购买食物的支出占家庭总支出的比重就会下降,用于改善居住条件及用于家务经营的支出占家庭总支出的比重大体不变,而用于其他方面的支出和储蓄占家庭总支出的比重就会上升。其中,用于食物的支出与家庭总支出的比值被称为( )。 A.GDP B.FDI
学习课程：情绪管理 单选题 回答：正确激情的特点是强烈的冲动性和：1: 无序性A 1. 爆发性B 2. 3. 指向性C 敢为性D 4. 2: 回答：正确一个人的情绪应该表达而又没有表达出来的状况，称之为： 负性情绪A 1. 消极情绪B 2.
价格障碍C 3. 4. 情绪便秘D 回答：正确辨认自身或他人压力的关键是：3: 1. 了解身体状况以及相关的行为变化A 了解反常情绪反应以及身体变化B 2. C 3. 了解反常的情绪反应以及相关的行为变化 D 4. 了解身体反应以及情绪控制能力 理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这艾利斯的4: 回答：正确是指：A理论，一事件的解释和评价所引起的，也称为情绪困扰的 诱发性事件A 1.
个体所遇到的诱发性事件之后产生的相应信念B 2. 在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果C 3. D 4. 驳斥、对抗 回答：正确遇有不良情绪时，最简单的办法就是：5: 沉默A 1. 谩骂B 2. 宣泄C 3. D 4. 下棋 回答：正确面临痛苦经验时保持心理健康的最佳策略是：6: 1. 采取逃避策略A
B 2.完全地接纳和面对 自责C 3. D 4. 自怜的耽溺 回答：正确情绪链调整法的第一个步骤是：7: 确定真正要的是什么A 1. 2. 相信改变对自己有帮助B 停止所有旧的行为模式C 3. 测试一下效果D 4. 回答：正确身体健康首先要求：8: A 1.按摩身体 B 2.缓解压力 C 3. 陶冶情操 D 4.
劳逸结合回答：正确9: 情绪状态下的生理变化，具有极大的： 前瞻性和整合性A 1. 不随意性和不可控制性B 2. C 3.不可行性和无挑战性 方向性和系统性D 4. 回答：正确从情绪的功效角度对情绪分类，可分为：10: 无形情绪和有形情绪A 1. 积极情绪和消极情绪B 2. C 3. 正性情绪和负性情绪 都不正确D 4. 回答：正确情绪的反应以及情绪所表现的行为要符合：11:
ISO9001:2015课后测试答案 1、ISO9001共有（）个章节。（5 分） A 8个 B 10个 C 12个 D 16个 正确答案:B 2、下面属于核心过程的是（）。（5 分） A 文件管理 B 公关法务 C 供应商管理 D 产品研发 正确答案:D 3、下面属于企业内部相关方的是（）。（5 分） A 母公司 B 股东 C 工会 D 加盟连锁经销商 正确答案:C 4、以下属于企业的内部因素的是（）。（5 分） A 政治因素 B 研发能力 C 贸易规则 D 经济周期 正确答案:B 5、工艺设计的本质是（）。（5 分）
变管结果为管条件、管因素 B 变管条件为管结果、管因素 C 变管因素为管结果、管条件 D 用最效率的方法，不计成本生产出符合图样和技术规范的零件和产品 正确答案:A 6、像FMEA（失效模式和后果分析）、作业指导书、工艺开发手册等这类的知识是（）。（5 分） A Knowwhat B Knowwhy C Knowwho D Knowhow 正确答案:D 7、建立质量管理体系的最首要目的是（）。（5 分） A 规范化 B 顾客满意 C 员工能力达标 D 企业获取订单 正确答案:B 8、采购人员在向外部供方传递采购信息时，要采购的品种、数量，交期，甚至交货方式和地点等，这往往都取决于（）。（5 分） A 生产计划 B 市场部 C 人力资源部 D 总经办 正确答案:A 9、供应商管理工作，即企业应如何监督和控制供应（）。（5 分） A 对供应商输出的产品或服务进行检验
对供应商的生产过程进行验证 C 对供应商的质量管理体系进行审核和监督 D 以上全部 正确答案:D 10、量产以后，产品或工艺仍然会面临着更改的可能，一旦发生了这类更改，企业必须做到以下几点，除了（）。（5 分） A 对更改的性质进行评审，识别其背后的风险 B 更改的评审人员要有授权，采取的措施也要由授权人来制定 C 更改制造设备 D 保留记录，追踪验证其控制效果 正确答案:C 11、关于质量控制，以下说法错误的是（）。（5 分） A 质量控制的主要对象就是原材料，半成品，完成品 B 质量控制的主要作用是“鉴别”和“把关”，防止不合格流到下道工序或流出，并保留检验记录和数据以便分析改进 C 使用正确的检测设备，按照控制计划实施检验并保留记录 D 控制计划来自于采购过程 正确答案:D 12、以下关于“质量保证”与“质量控制”说法错误的是（）。（5 分） A 质量保证的对象是原材料，半成品，完成品。 B 质量控制是面向产品，通过检验防止不合格品的流出 C 质量保证是面向生产过程，通过风险识别和预防，保证过程能力，提供对过程的信任。 D 质量保证的方法是通过策划、监视测量和分析，从产品和过程的波动中寻找规律性并识别原因，采取措施消除波动的异常原因确保过程达到稳定合格状态 正确答案:A 13、以下哪个过程不是“供应商管理”工作所涵盖的内容（）。（5 分） A 供应商选择 B
201209考试批次 《市场营销学》结课作业 学生姓名学习中心 学号考号 专业年级层次
北京语言大学网络教育学院 《市场营销学》期末试卷 注意： 本学期所布置的大作业，请同学一律按照以下要求执行： 一、凡是大作业的课程必须在规定时间到指定网址提交电子版作业： 1、提交网址：http://202.152.187.8:8081/schoolwork/login.aspx 2、提交起止时间：2012年7月22日-9月9日23:00； 二、电子版大作业提交须知： 1、输入的用户名为学院学生平台用户名； 2、课程考试号可以登陆学生平台，在页面右上角的“个人中心”中查询,为7位的数字； 3、提交的文档格式必须为word文档，截止日期前可多次提交，平台只保留最后一次提交的文档； 4、严格按照课程名称提交相应课程大作业，提交错误的大作业，按0分处理； 三、必须严格按照每门课程的答题要求完成作业，不得拖延，逾期不交者，按0分处理； 四、没有按照学院要求来做的大作业，将酌情扣分。 请大家运用市场营销学相关知识，分析下面三个案例题，并回答相关问题 一、肯德基苏丹红事件 2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽捡时，发现新奥尔良鸡翊和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分.16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。” 3月16日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”，并向公众致歉。百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。 肯德基中国公司的部分产晶，含有苏丹红事件在经历了近两周的检测和调查后，肯德基所属的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼2004年3月28日正式公布调查结果：经过各级政府在不同城市对不同原料进行抽检，确认所有问题调料均来自扛苏宏芳香料（昆山）有限公司供应给广东中山基快富公司的两批辣椒粉。中国百胜餐饮集团向全国消费者保证，肯德基所有产品都不含苏丹红。 肯德基公司此次由于苏丹红问题遭受了重大打击。苏敬轼称，针对苏丹红事件的教训，中国百胜餐饮集团决定采取三项措施防范部分食品生产供应商不能严把食品安全关带来的隐患：一是将在过去的基础上加强原有的检测能力，投资200万元建立一个现代化食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，井对中国食品供应安全问题进行研究。二是要求所有主要供应商增加人员，添购必要的检测设备，对所有进料进行食品安全抽检。三是强化选择上游供应商的要求标准，严防不能坚持食品安全的供应商混入供应链。 （资料来源：2005年3月29日经济日报，陈小力） 请认真阅读上述资料，回答以下问题？
时代光华管理课程 企业选人方法与心理测量技术――传统鉴人之术与心理测量实践应用 讲师：魏钧
目目录录 第0讲课程简介 (4) 0.1 ★本课程讲些什么？ (4) 0.1.1 为什么学习本课程？ (4) 0.1.2 谁需要学习本课程？ (4) 0.1.3 我能通过本课程学到什么？ (4) 0.2 ★讲师简介 (4) 0.3 ★课程提纲 (5) 第1讲中西方对人的研究（上） (7) 1.1 中国人行为模式的独特性 (7) 1.2 人可以预知吗 (7) 1.3 中西方鉴人之术的殊途同归 (8) 1.3.1 才性两分说 (8) 1.3.2 关于管理才能的研究 (9) 第2讲中西方对性格的研究(下) (12) 2.1 何为性 (12) 2.2 性格是如何形成的 (13) 2.2.1 文化背景塑造性格 (13) 2.3 家庭塑造性格 (13) 第3讲传统的甄选思想和鉴人之术 (15) 3.1 传统的甄选思想 (16) 3.1.1 张居正的三大甄选思想 (16) 3.1.2 传统甄选思想的特点 (17) 3.2 传统的鉴人之术 (18) 第4讲传统的性格研究 (20) 4.1 传统的五质恒性 (20) 第5讲掌握心理测量的一般规律（上） (22) 5.1 心理测量的起源 (22) 5.2 心理测量工具的应用 (24) 第6讲掌握心理测量的一般规律（下） (25) 6.1 心理测量与行为预测 (25)
6.1.1 心理测量工具类型一—分类型的心理测量 (25) 6.1.2 心理测量工具类型二—单一维度型心理测量 (27) 第7讲心理测量工具如何操作（上） (30) 7.1 MBTI的原理及使用 (30) 7.1.1 荣格心理模型与MBTI (30) 7.1.2 MBTI测试原理及使用 (31) 第8讲心理测量工具如何操作（下） (35) 8.1 “大五”测量工具 (35) 8.2 评价中心与情景测试 (36)
学习课程：跳出低谷 单选题 1.我国经济前几年取得的快速增长，很大程度上依赖于：回答：正确 1. A 引进人才 2. B 资源开发 3. C 技术革新 4. D 对外出口 2.经济环境的变化导致中国企业的竞争力必然从“价格竞争”转向：回答：正确 1. A 人才竞争 2. B 技术竞争 3. C 信息竞争 4. D “价值竞争” 3.提升产品附加值，关键就是：回答：正确 1. A 研究产品前景 2. B 研究战略决策 3. C 研究核心技术 4. D 研究市场 4.企业开发的新产品的关键因素是该产品：回答：正确 1. A 技术上没有实现创新的问题 2. B 强化商品力的问题 3. C 没有完成产品商品化的问题 4. D 观念的问题 5.引起消费者的认知反应并逐渐产生一种偏爱，从做企业的角度看，常规的手段就是通过：回答：正确 1. A 服务 2. B 营销 3. C 广告 4. D 试销 6.要实现附加值，大的企业可以通过引起关注，小企业则要采取：回答：正确 1. A 走为上策略 2. B 打擦边球的策略 3. C 跟进的策略 4. D 以静制动策略 7.差异的产品最终必然积累出: 回答：正确 1. A 无形资产 2. B 品牌 3. C 名牌 4. D 丰厚利润 8.从系统上增加企业竞争力的关键是：回答：正确 1. A 加强科研力度 2. B 更新核心技术 3. C 提高员工素质 4. D 传播品牌 9.走出经济低谷的关键是全过程打造企业的：回答：正确 1. A 市场竞争力 2. B 产品核心技术含量 3. C 团队精神 4. D 企业文化氛围 10.企业获得竞争优势的基础：回答：正确 1. A 低劳动力成本 2. B 革新技术，更新设备 3. C 提升服务质量 4. D 提升产品附加值 11.产品多销的核心，不在于你利润的厚或薄，而在于：回答：正确 1. A 是否有消费群体 2. B 消费者是否接受 3. C 产品质量是否满老百姓的意
201809考试批次《市场营销学》（结课作业）
于七言：诸喳大孕 201809考试批次 《市场营销学》结课作业 学生姓名: 学号：学习中心: 专业：年级层次:
北京语言大学网络教育学院 《市场营销学》期末试卷 注意： 本学期所布置的结课作业，请同学一律按照以下 要求执 行： 1） 结课作业提交起止时间：2018年8月1日--9 月10 日。（届时平台自动关闭，逾期不予接收。） 2） 结课作业课程均需通过“离线作 交电子版， 回寄的作业 3） 截止日期前可多次提交， 次提交的文档，阅卷时以最后 一次提交的结课作 业为准，截止日期过后将关闭平台， 逾期不交或 科目提交错误者，按0分处理； 4） 提交文档要求：提交的文档格式为doc 、rar ， 大小 10M 以内； 栏目提 学院不收取纸介的结课作业，以纸介 一律 视为无效； 、业” 平台只保留最后
5）必须严格按照每门课程的答题要求完成作 ，没有按照学院要求来做的结课作业，将酌情扣分。 案例分析一： 国产IPhone—小米 前些年，随着中国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，国内手机市场可谓潜力巨大，是众多手机厂家眼中的香饽饽。手机卖场上销售的基本上都是智能手机，技术的进步和发展、用户对手机功能需求愈发多元化等，这些因素推动着智能手机的迅速发展。国内市场智能手机的品牌众多，其中外国品牌占主导地位，女n iPhone、Samsung Blackberry 等。外国手机软件更新快速，硬件配置高，设计新颖、时尚、品质高等，吸引了大量的手机消费者。为了支持国内移动通信产业的发展，国家出台了《关于加快我国移动通信产业发展的若干意见》，在核心技术研发、产业投资等方面提出了一系列政策措施。 小米公司成立于2010年，由Google、金山等公司的顶尖高手组建。公司推出的小米手机，其操作系统和ID都是自主研发设计的，自小米手机推出至今，已经为公司带来了上百亿的
单选题 1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：√ A 保持正确的姿势 B 复诵来电要点 C 道谢后，随即挂上电话 D 保持悦耳的声音和良好的表情 正确答案： C 2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：√ A “请问您尊姓大名？” B “你是谁？” C “你是……，或者……，再或者……？” D “你叫什么名字？” 正确答案： A 3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：√ A 对方合宜的通话时间 B 如何在电话中恰当表达主题 C 打电话的理由 D 商谈的细节 正确答案： B 4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：× A 主动报上公司名称以及自己的职务
B 保持正确的姿态 C 复诵来电要点 D 搞清楚对方的目的 正确答案： C 5. 通话时间宁短勿长，要遵守：√ A “5分钟原则” B “4分钟原则” C “3分钟原则” D “2分钟原则” 正确答案： C 6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：√ A 拒绝与普通职员交谈 B 松一口气，态度变得松懈 C 语气傲慢无礼 D 仍然保持原有的口吻和态度 正确答案： D 7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：√ A 为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏 B 打电话者要主动终止通话 C 事先列好通话清单 D 电话接通后，先征询对方是否方便接听电话
正确答案： A 8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：× A 十秒钟 B 七秒钟 C 五秒钟 D 八秒钟 正确答案： B 9. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：√ A 向客户提供有关另一客户的资讯 B 就客户所说发表评论 C 倾听客户的评论，不发表意见 D 转移话题 正确答案： C 10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：√ A 通话过程简单、明了 B 语速要快，传达信息量多 C 多用尊称 D 频频应答对方 正确答案： B 判断题 11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。此种说法：√ 正确
市场营销学作业1 单项选择题 第1题下列哪项是指帮助企业进行产品保管、储存以及运输的专业企业？（） A、物资分销机构 B、中间商 C、营销服务机构 D、金融机构 答案：A 第2题春节在门口张贴吉祥如意的春联是受以下哪个方面的影响？（） A、政治 B、法律 C、价值观念 D、社会文化 答案：D 第3题市场营销学产生于（）。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 答案：C 第4题市场营销学作为一门独立学科出现在（）。 A、20世纪50年代 B、20世纪初 C、20世纪70年代 D、19世纪中叶 答案：B 第5题交换活动的基本单元是（）。
A、销售 B、购买 C、交易 D、租赁 答案：C 第6题下列哪项为企业进行生产所需而提供特定的原材料、辅助材料、能源等生产资料？（） A、市场 B、投资者 C、供应者 D、公众 答案：C 第7题历史上第一本以“市场营销”命名的论著是由哪一位营销学专家写的？（） A、琼斯 B、希巴德 C、科特勒 D、韦尔德 答案：D 第8题市场营销观念的突出特征是（）。 A、以产品的质量为中心 B、以产品价格为中心 C、以产品产量为中心 D、以消费者需求为中心 答案：D 第9题下列哪项是以追求和创造企业特色为核心的战略？（） A、低成本战略 B、差别化战略 C、聚焦战略
D、渗透战略 答案：B 第10题在企业的市场营销活动中，企业如果掌握了人口的（），就会准确的寻找自己的市场目标，确定企业产品的流向与流量。 A、年龄结构 B、性别结构 C、地理分布 D、教育程度 答案：C 多项选择题 第11题市场营销学的市场的大小取决于下列哪些要素( )。 A、人口 B、购买力 C、成本 D、购买欲望 答案：A|B|D 第12题迈克尔·波特把同一行业竞争对手之间的竞争战略分为( )。 A、低成本战略 B、差别化战略 C、聚焦战略
学习课程：情绪管理（测试一） 单选题 1.激情的特点是强烈的冲动性和：回答：正确 1. A 无序性 2. B 爆发性 3. C 指向性 4. D 敢为性 2.人的情绪的重要表现形式是：回答：正确 1. A 语言 2. B 认知 3. C 学习 4. D 行为 3.辨认自身或他人压力的关键是：回答：正确 1. A 了解身体状况以及相关的行为变化 2. B 了解反常情绪反应以及身体变化 3. C 了解反常的情绪反应以及相关的行为变化 4. D 了解身体反应以及情绪控制能力 4.预先培养应变能力取决于对：回答：正确 1. A 新科学技术的掌握 2. B 劳动力市场供需变化的认识 3. C 自我的清醒认识 4. D 劳动力市场的正确分析 5.艾利斯的REF理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的，也称为情绪困扰的ABC理论，A是指：回答：正确 1. A 诱发性事件 2. B 个体所遇到的诱发性事件之后产生的相应信念
3. C 在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果 4. D 驳斥、对抗 6.改进工作表现的最有效回馈是：回答：正确 1. A 监控 2. B 表扬 3. C 批评 4. D 鼓励 7.面临痛苦经验时保持心理健康的最佳策略是：回答：正确 1. A 采取逃避策略 2. B 完全地接纳和面对 3. C 自责 4. D 自怜的耽溺 8.身体健康首先要求：回答：正确 1. A 按摩身体 2. B 缓解压力 3. C 陶冶情操 4. D 劳逸结合 9.情绪状态下的生理变化，具有极大的：回答：正确 1. A 前瞻性和整合性 2. B 不随意性和不可控制性 3. C 不可行性和无挑战性 4. D 方向性和系统性 10.人际关系取决于一个人：回答：正确 1. A 社会阅历是否丰富 2. B 思维反应是否敏捷
学习课程：第五代时间管理 单选题 1.时间的准确定义是：回答：正确 1. A 时间是不可再生的资源 2. B 从过去，通过现在，直到将来，连续发生的各种各样事 件的过程，所形成的轨迹 3. C 时间是不可逆转的事物 4. D 时间是与事件相联系的独特而绝无仅有的事物 2.下列不属于时间的特征的是：回答：正确 1. A 具有不可再生性 2. B 与事件紧密联系 3. C 时间不能停滞 4. D 时间不能被替代 3.为什么优秀企业年人均产值是普通企业的好几倍：回答：正确 1. A 优秀企业有良好的时间管理 2. B 优秀企业规模大 3. C 优秀企业具有跨国经营经验 4. D 普通企业的员工素质低 4. “北极熊型”时间管理的工作方式是：回答：正确 1. A 为团队利益可以牺牲个人利益 2. B 特别强调个人的人生计划和人生目标 3. C 有工作计划，但是工作计划无战略性 4. D 按照记录完成每一件事
5.“群狼型”时间管理的工作方式是：回答：正确 1. A 为团队利益可以牺牲个人利益 2. B 特别强调个人的人生计划和人生目标 3. C 有工作计划，但是工作计划无战略性 4. D 按照记录完成每一件事 6.“熊猫型”时间管理的最高境界是：回答：正确 1. A 高效完成公司的任务 2. B 追求个人利益的最大化 3. C 消费就是创造，创造就是消费 4. D 做事情有轻重缓急 7.在生活中出现的危险信号有：回答：正确 1. A 待办工作堆积如山 2. B 工作总是被人干扰 3. C 经常加班 4. D 以上答案都包括 8.主动的态度有：回答：正确 1. A 我实在不行了 2. B 我可以和他沟通 3. C 他无法合作 4. D 我就这样了 9.习惯的特征包括：回答：正确 1. A 是重复的行为
市场营销学案例分析 ——市场营销学结课作业 专业: 姓名: 学号：
市场营销学作业 目录 1.案例选取介绍 (1) 2.案例介绍 (1) 2.1脑白金 (1) 2.2品牌的诞生 (2) 2.3产品问世 (3) 2.4市场定位和电视广告 (4) 2.5中国保健食品市场 (5) 2.6竞争 (6) 2.7挑战 (7) 2.8定位 (8) 2.9形态 (9) 2.10理论自市场支持 (9) 2.11概念策略透视 (9) 1.从年轻态说起 (9) 2．礼品定位 (9) 2.12产品研发 (10) 3.脑白金的案例的分析 (10) 4.结束语 (15) 1.案例选取介绍 最近一直在看《江湖商人史玉柱》一书，我深深地被史玉柱那种天才的营销策略和胆识所折服。巨人汉卡的热卖、脑白金的狂售、网游“征途”的成功等都可成为一个时代的传奇。他机智的头脑加上对市场前景的敏锐嗅觉使他在所接触的行业里总能成为佼佼者。其中脑白金从1998年进入市场以后以迅雷不及掩耳之势占领了中国保健品主要市场。下面案例是从网上摘抄的他的一种产品脑白金的发展过程。 2.案例介绍 2.1脑白金 中国人自古就注重养生保健，经过几千多年的探索，中国人发现许多食物在保健上对人体有药物的功效。传统中国的健康意识强调人体内部的平衡，而饮食在保持这种平衡中起到很大的作用。20世纪90年代以来，随着人们生活水平的
提高，保健食品产业也开始高速发展。其中，“脑白金”以其令人瞩目的成长速度，成为市场中的一个亮点。这个由一位中国商界传奇人物史玉柱所创建的品牌，将软文作为一种主流宣传方式引入中国营销领域，并成功地将脑白金塑造成一项重大的科学突破。在品牌的后期营销中，通过高频率的电视广告，再次将脑白金定位成赠送父母的礼品。在中国的礼品市场上，脑白金建立起了鲜明的形象和坚实的消费者基础。 但是，对于脑白金的管理者而言，仍然存在一些忧虑。在中国的保健食品市场上，大多数品牌的生命周期都很短。行业中甚至有这样一种说法，一个保健品从上市到退出市场，往往不会超过5年时间。事实上，脑白金的销售额在最近几年业有所下滑。一些经理认为最明智的选择就是降低营销水平，从脑白金里挤出更多的利润，然后让它从市场上退出。这种观点也有其依据，比如许多人对脑白金广告的排斥，以及礼品市场上竞争的加剧。因此，是否要对脑白金品牌进行额外的投资，也就成了一个存在风险的决定。 2.2品牌的诞生 1994年，中国保健品市场销售总收入高达300亿元，面对保健品行业的巨大利润，史玉柱的巨人集团推出保健产品“脑黄金”。脑黄金强调其含有DHA 元素，以及从深海鱼类中提取的物质，可以达到健脑和改善记忆的功效。伴随着各种媒体轰炸，脑黄金很快在全国掀起热销的狂潮。 然而巨人集团的广告轰炸被工商部门认定为违反了广告法，造成了不好的社会影响，责令所有媒体停播。广告停播不久，各地的连锁反应就表现出来，脑黄金销量大幅下滑，回款越来越少，巨人的现金流出现了危机，加上集团为建造巨人大厦而大量抽调走“脑黄金”的资金，使得集团保健品业务陷入低谷，脑黄金最终在1997年从市场上退出。 很快史玉柱又东山再起，在巨人集团倒下两年之后，1999年7月，史玉柱以珠海康奇有限公司的名义开始经营一个新的生物保健品牌－“脑白金”，而这个品牌实际是由在上海注册成立的上海健特生物科技有限公司来管理的。脑白金的主要成分是“褪黑激素”，是由大脑中的“松果体”分泌，其主要作用是改善睡眠。当时在我国获得卫生部审批的含有褪黑素的产品共有６4个，“脑白金”只是其中之一，但其他公司的产品都叫“美乐通宁”、“眠纳多宁”、“眠尔康”、
时代光华学习课程答案(100分) 团队精神 单选题 1.西方国家的生产线故意做成很多，这一段由你来做，那一段由他来做，这样做是为了：回答：正确 1. A 从某种程度上进行了分工 2. B 从某种程度上避免了偷懒 3. C 从某种程度上实现了合作 4. D 从某种程度上提高了效率 2.从业状态的员工的特点是：回答：正确 1. A 没尽全力，薪水却没少拿，感觉自己占了便宜 2. B 贡献出来的价值只有自身能力的50%～80% 3. C 尽了全力，薪水也没少拿，感觉自己占了便宜 4. D 没尽全力，薪水却没少拿，感觉自己占了吃了亏 3.下面是让团队实现合作的治标方法的是：回答：正确 1. A 成为规章制度的抵抗者 2. B 成为规章制度的反抗者 3. C 成为规章制度的迎合者 4. D 成为规章制度的破坏者 4.建设和推进企业文化，要基于：回答：正确
1. A 现代精神 2. B 组织精神 3. C 团队精神 4. D 传统精神 5.对人心的训练，要靠：回答：正确 1. A 别人 2. B 企业 3. C 社会 4. D 自己 6.大雁是成人字形飞翔的原因是：回答：正确 1. A 可以增加阻力 2. B 使领头雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 3. C 使每一只借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 4. D 使除领头雁以外的每一只借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 7.下面对于“只有合作才能够实现1＋1＞2”的理解不正确的是：回答：正确 1. A 如果不合作，1就是1 2. B 只有合作，才能够实现1＋1＞2 3. C 如果不合作，2就是2 4. D 只要合作，就一定能够实现1＋1＞2 8.一个人能力的施展是在：回答：正确
学习课程：员工关系管理 单选题 1.员工满意度调查的最后一步是（）回答：正确 1. A HR或第三方顾问分析并做出报告 2. B HR及管理人员与员工沟通调查结果 3. C HR及管理人员共同对行动计划进行跟踪 4. D 制定调查方案 2.在解决劳动争议的基本原则中，哪种说法是错误的（）回答：正确 1. A 要坚持及时处理原则 2. B 要坚持依法处理原则 3. C 要坚持公正原则 4. D 公正原则是解决劳动争议的最重要原则 3.在沟通漏斗中，如果一个人心里想的是100%，到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只是其中的多少（）回答：正确 1. A 80% 2. B 60% 3. C 40% 4. D 20% 4.在员工满意度调查方案结束后，下一步要做的是（）回答：正确 1. A HR与管理人员同时与员工进行沟通 2. B 收集调查资料 3. C 管理人员和员工共同制定行动计划 4. D 取得管理层的支持 5.对员工关系管理的理解，错误的说法是（）回答：正确 1. A 现代员工关系管理的主要目的是调节劳动关系 2. B 员工关系管理是人力资源部的职能之一
3. C 成功企业的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果 4. D 劳动关系管理是员工关系管理的一项重要内容 6.哪一个在员工关系成败中，扮演着最重要的位置（）回答：正确 1. A 人力资源部人员 2. B 部门经理 3. C 总经理 4. D 员工 7.在实施员工满意度调查的目的中，哪一个最重要（）回答：正确 1. A 诊断本公司潜在的问题 2. B 找出本阶段出现的主要问题的原因 3. C 促进员工与公司之间的交流与沟通 4. D 培养员工对企业的认同感和归属感 8.哪种是最理想的冲突模式（）回答：正确 1. A 暴力竞争型 2. B 回避型 3. C 协作型 4. D 适应型 9.在辞退面谈中，哪一点不正确（）回答：正确 1. A 辞退面谈要持续直到被辞退的员工可以稍微冷静地接受这个事实以及接受离职赔偿的条款为止 2. B 不要在已经商定好的条款上当场承诺增加任何内容 3. C 员工进入办公室后，要先谈一些轻松的话题 4. D 辞退面谈尽量要短 10.对心理咨询服务的理解错误的是（）回答：正确 1. A 心理咨询主要是帮助员工解决心理冲突 2. B 心理咨询服务主要是采用小组讨论的形式
北京语言大学网络教育学院 《市场营销学》期末试卷 注意： 本学期所布置的结课作业，请同学一律按照以下要求执行： 一、学生必须预约才能在学生平台看见相关课程的“结课作业”按钮； 二、提交路径：个人平台首页--学习中的课程，点击该课程名称--点击“结课作业”--点击“浏览”按钮，选择要上传的文档后点击“提交作业”即可。 三、结课作业提交起止时间：2017年8月2日--9月11日。（届时平台自动关闭，逾期不予接收。） 四、提交的文档格式必须为word文档，截止日期前可多次提交，平台只保留最后一次提交的文档； 五、严格按照课程名称提交相应课程结课作业，提交错误的结课作业，按0分处理。 案例分析一： 国产IPhone—小米 前些年，随着中国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，国内手机市场可谓潜力巨大，是众多手机厂家眼中的香饽饽。手机卖场上销售的基本上都是智能手机，技术的进步和发展、用户对手机功能需求愈发多元化等，这些因素推动着智能手机的迅速发展。国内市场智能手机的品牌众多，其中外国品牌占主导地位，如iPhone、Samsung、Blackberry等。外国手机软件更新快速，硬件配置高，设计新颖、时尚、品质高等，吸引了大量的手机消费者。为了支持国内移动通信产业的发展，国家出台了《关于加快我国移动通信产业发展的若干意见》，在核心技术研发、产业投资等方面提出了一系列政策措施。 小米公司成立于2010年，由Google、金山等公司的顶尖高手组建。公司推出的小米手机，其操作系统和ID都是自主研发设计的，自小米手机推出至今，已经为公司带来了上百亿的销售额。 小米手机的新品发布会打出了“向苹果和乔布斯致敬”的主题，将自己与苹果相联系，产生关联效应，借苹果的品牌效应推广产品。同档产品，苹果要卖4000-5000元，三星要卖3000-4000元，而小米只卖1000多元一点，小米手机具有很高的性价比。 小米手机的主要目标消费群体是手机发烧友，采用线上销售模式。在硬件配置上，小米手机可以概括为双核处理器、大屏幕、大电池、信号好四大特征。采用了高通双核的小米手机，是当时国内最高的智能手机的硬件配置，并采用了1GB RAM的内存配置，4GB的机身存储，支持32GB的MicroSD。这种配置保证了用小米手机玩游戏或是日常通话都能运行顺