中国电信运维〔2010〕12号
关于印发2010年网络运行维护
评估指标的通知
集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司：为了接应企业发展战略，支撑全业务运营，推进和落实2010年运维重点工作，集团公司制定了2010年网络运行维护评估指标及评估办法。现将有关事项通知如下：
一、2010年网络运行维护评估指标分为政企客户服务及业务保障、公众客户服务及业务保障、网络运行质量和运维管理四个部分，另外结合运维工作特点和当前的工作重心设置了部分扣分项和加分项，评估对象为各省分公司运维部门。
二、评估流程
（一）年初根据公司整体战略并结合运维重点工作安排，集团公司网运部组织制定网络运行维护评估指标与评估办法。
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（二）需要各省上报相关数据的指标，原则上各省级公司要在次月8 日前及时上报指标完成情况及相关说明，遇节假日可适当顺延。
（三）各相关处室根据职责核定各省级公司的评估指标完成情况，集团公司网运部将定期汇总和公布相关数据。
（四）年终，根据评估指标的完成情况得出各省级公司网络运行维护评估成绩。
三、相关工作要求
（一）各省级公司运维部应当树立全局观念，认真贯彻集团发展战略，充分发挥评估指标的导向作用，将各项指标切实分解落实，保证2010年各项重点工作的顺利完成。
（二）对于需要各省提供的相关信息和原始数据，虚报并查证核实的该项指标酌情扣减0.5-5 分；情节严重的，该项指标得零分。
（三）2010年网络运行维护评估指标及评估办法由集团公司网运部负责解释。各省级公司在落实本办法过程中如有意见或建议请及时反馈。
集团公司网运部联系人：朱拥华
电话：010-********，
E-mail：zhuyh@https://www.doczj.com/doc/2d2106324.html,；
附件：1.2010年网络运行维护评估指标内容及权重
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2.评估得分指标解释
3.扣分和加分指标解释
4.部分评估指标通用计分方法
二○一○年二月二十三日
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附件1：
2010年网络运行维护评估指标内容及权重
评估指标 指标内容 权重 负责评价处室
一、政企客户服务及业务保障 1、政企客户省际业务开通履约率（8分）
2、政企客户投诉率（8分）
3、政企客户跨域协同工单完成及时率（4分）
20%
政企客户支撑
中心
二、公众客户服务及业务保障 1、宽带用户重复申告率（5分）
2、宽带用户装移机履约准时率（5分）
3、宽带用户障碍修复及时率（5分）
4、移动客户业务保障履约率（5分）
20%
1-3、数据处
4、政企客户支
撑中心
三、网络运行质量 移动网络质量：
1、掉话率（7分）
2、EVDO连接成功率（6分）
3、短消息首次下发成功率（4分）
4、基站断站率（5分）
5、DT/CQT测评（6分）
固定网络质量：
6、宽带业务质量测评（5分）
7、一级干线光缆障碍率（7分）
40%
1、无线处
2、无线/数据处
3、交换处
4、无线处
5、无线网优中
心
6、数据处
7、传输处
四、运维管理 1、光网络资源数据管理达标率（6分）
2、网络维护成本管理（5分）
3、SOC平台建设（3分）
4、移动网络设备集中监控率（3分）
5、电子工单系统联网（3分）
20%
1、资源处
2、综合处
3、数据处
4、无线处/MNOC
5、产品处
1、重要通信保障、重大通信事故（扣分项） 网运部
2、网络运行维护及服务质量达标（扣分项）
CDMA语音网络接通率
DC1长途软交换网络接通率
干线传输网络割接次数
CN2脱网次数
WLAN 网络接入侧（AP）设备可用率
业务及维护支撑资源数据质量
政企客户省内业务保障履约率
政企客户省际业务保障履约率
交换处/传输处
/交换处/应急
处/资源处/政
企客户支撑中
心
扣分项和加分项
3、重大和专项工作推进（加分项）
运维体系优化专项工作推进/全业务客户服务支撑工作推进/OSS能力提升达标/通信电源安全供电隐患整治达标 综合处/政企客户支撑中心/产
品处
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附件2:
评估得分指标解释
一、政企客户服务及业务保障（20分）
（一）政企客户省际业务开通履约率（8分）
1．指标定义及计算公式
政企客户省际业务开通履约率指在承诺客户完成时限内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比（含因客户自身原因造成的超时工单）。
工单类型包括各种业务（数字、数据、MSTP、IP虚拟专网等）的新开、补点及各种正常变更等，不包括拆机。业务类型包括普通国内电路和A、B端业务。完成标准是在承诺客户时限内通过中国电信测试标准，并在中国电信集团级CRM系统及时填报竣工。承诺客户时限以中国电信集团级CRM系统中客户要求完成时间为准（含20个工作内的加急电路）。
2．数据来源：
中国电信集团级CRM系统中派发的工单，包含集团、上海、北京、深圳3个一站分中心发起的所有电路（JT打头）和省市发起的省际电路。
3．计分方法
该指标目标值85％，自2010年3月起（含3月份数据），按月公布按年统计评价，具体计分方法参照附件4。
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扣分项：（扣分累计不超过8分，扣完为止）
（1）违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.1分，虚假填报完成的，未按服务标准开通（如3A标准开成A标准）等情况均属虚假填报。
（2）客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到工信部的每次扣1分；投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.5分；客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣0.1分；如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。对于两端都有责任的，各计0.5次。
（二）政企客户投诉率（8分）
1．指标定义及计算公式
本指标中的“政企客户投诉”是指中国电信政企客户向中国电信或行业管理机构提出对中国电信服务工作的不满和抱怨，且明确指出这些工作中存在不当之处的行为。
本指标中的“有理由投诉”是指在“政企客户投诉”事件中，经调查确认该客户投诉提及的工作不当之处属实，且是因中国电信向客户提供的服务机构或工作人员未按照相关规定和规范执行服务操作、处理方式不当等原因所引起的政企客户投诉。
A省政企客户投诉率=A省运维部门责任原因造成的政企客- 6 -
户有理由投诉数量/A省政企客户总数量×100%。
2．数据来源：
数据来源于工信部、集团投诉受理中心/网站、集团政企客户部所接收到的政企客户投诉，并经过调查核实为运维部门责任的政企客户有理由投诉事件。
各省政企客户总数量从集团公司政企客户统计数据中提取。
3．计分方法
（1）统计评估周期：按月公布投诉清单，按年统计评估政企客户投诉率。
（2）各省政企客户投诉率基准值：以2009年底各省政企客户投诉率作为本省2010年评估的基准值。其中，2009年集团统计政企客户投诉责任次数为零的省，将此次数设定为1后再
计算2010年基准值。2010年各省基准值见下表：
省公司 政企客户投诉率
浙江 0.000058%
青海 0.002554%
宁夏 0.001879%
河北 0.000498%
内蒙 0.002638%
云南 0.000378%
辽宁 0.000291%
上海 0.000488%
江苏 0.000161%
四川 0.000220%
天津 0.016024%
广东 0.000311%
北京 0.098414%
安徽 0.000200%
福建 0.000163%
江西 0.000134%
湖北 0.000112%
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湖南 0.000085%
广西 0.000198%
海南 0.000513%
重庆 0.000200%
贵州 0.000519%
陕西 0.000343%
甘肃 0.000159%
新疆 0.000342%
山西 0.000284%
吉林 0.003219%
山东 0.000199%
河南省 0.001504%
西藏 0.005328%
黑龙江 0.000242%
（3）计分规则：将2010年各省政企客户投诉率与本省基准值相比较：
政企客户投诉率为0%，得8分；与基准值持平的得5分；
投诉率每低于基准值的5%，加0.3 分，加至8分为止；
投诉率每高于基准值的3%，扣0.3分，扣完8分为止。
（4）投诉撤销：集团公司将在11月回访投诉过的政企客户，并记录客户对责任省公司服务改进效果的评价（评价分为非常满意、满意、一般、较差、非常差5档），客户反馈结果为满意、非常满意的，在统计时可将该次投诉事件剔除。
（5）加重扣分：客户越级投诉到工信部的每次加扣1分；同一政企客户因同一省责任发生一次以上有理由投诉，每增加一次加扣0.5分；客户直接投诉或升级到集团公司除网运部外的其他部门领导及以上管理人员来协调处理，每上升一级，加扣0.5分；扣完8分为止。
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（三）政企客户跨域协同工单完成及时率（4分）
1．指标定义及计算公式
政企客户跨域协同工单完成及时率指各地客户工程师接应集团或首席客户工程师要求，在指定时限内按时完成的业务工单数量占工单总数量的百分比（不含因客户自身原因造成的超时工单）。
工单内容涉及资源核查、技术方案编制与提供、客户现场服务、故障报告提供、割接协调、运行报告提供、业务重保、客户走访和危机公关、客户应急预案制定及演练、客户资料核查及完善、维护资料客户现场交付、客户网络主动监控、客户培训、客户网络评估、客户端巡检、客户联席会议、客户网络优化、客户服务提升专项活动和紧急事件处置等。工单服务范围包括1000家集团直管政企客户及各省指定的20%重要政企客户，具体客户清单及首席客户工程师对应关系等，由集团另文印发。完成标准是指在集团或首席客户工程师指定时限（经过集团审核或授权）内，依据相应工单要求完成工作内容并在中国电信电子运维系统“政企客户支撑”模块及时填报回单的，且被工单发起的客户工程师评价为“一般”及以上的情况。当工单评价为“一般”及以下时，被评价省可申请集团复核处理。
2．数据来源：
由集团电子运维系统政企客户支撑模块提取数据。
3．计分方法
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该指标目标值90％，自2010年4月起（含4月份数据），按月公布按年统计评价，具体计分方法参照附件4。
扣分项：（扣分累计不超过4分，扣完为止）
（1）违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.1分，虚假填报完成的、未完成工单为非客户原因时填写为客户原因等情况均属虚假填报。
（2）投诉：由于维护责任原因导致工单未及时完成引起集团或（首席）客户工程师、首席客户经理等有理由投诉，每次扣0.1分，如更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。
二、公众客户服务及业务保障（20分）
（一）宽带用户重复申告率（5分）
1．指标定义及计算公式
宽带用户重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占的比例。
宽带用户重复申告率＝当月重复申告的宽带用户数（包括采用XDSL、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）/用户有效障碍申告总用户数×100% 2．评估评价范围及数据来源
相关指标的评估评价范围为全国31省。
重复申告用户数、有效障碍申告总用户数等数据要求从各本地网10000号障碍数据库中提取。
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3．评估周期及统计方法
数据统计及评估周期以自然月为单位。
若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同一用户发生了多次申告的现象，并有一次以上（不含一次）的派单处理记录（不区分障碍现象与障碍原因），则将此用户列为重复申告用户统计。
10000号预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计入重复申告用户数统计。
重复申告以客户申告目标产品的帐号（用户发生故障的电话号码或宽带帐号）进行统计，不以用户申告障碍过程中所使用的电话号码或所留联系电话号码进行统计。
用户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。
4．计分方法
评估目标值为： VIP用户（包括属于钻、金、银服务等级的宽带用户）重复申告用户率≤5％，普通宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户）重复申告用户率≤7％。权重各占2.5分。
该指标由集团公司通过集团电子运维系统全业务服务质量分析模块提取数据，按月统计，按月评估。当月指标每高于目标值0.1%，在全年得分中扣除0.01分，扣完权重分为止。
未按规范接口提供数据的，按照当月所有省份中指标最差的省，再加扣0.1分进行统计。
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如果月上报的障碍派单工单总数与各省实际工单总数不符（误差范围大于10%），每次扣0.5分，扣完为止。
（二）宽带用户装移机履约准时率（5分）
1．指标定义及计算公式
该指标主要评价各省运维部门对宽带用户（包括采用XDSL、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）装移机过程中的履约准时和工作完成情况。宽带用户装移机履约准时率=（履约准时的工单数-新装后15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单总数。
2．评估评价范围及数据来源
该指标评估评价范围为全国31省
履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据要求从各本地网工单系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的工单数从10000号系统中提取。
3．评估周期及统计方法
数据统计周期以自然月为单位。
宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。
装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并得到同意后进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间
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更改，不作次数限制。
工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。
维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24：00的工单均不能列入履约准时工单。
新装后15天内出现的障碍的工单数，是指用户装移机工单竣工后15天内发生障碍申告，并派单处理的数量。
4．计分方法
评估目标值为： VIP用户（包括属于钻、金、银服务等级的宽带用户）装移机履约准时率≥95%，普通宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户）装移机履约准时率≥92%。权重各占2.5分。
该指标由集团公司通过集团电子运维系统全业务服务质量分析模块提取数据，按月统计，按月评估。当月指标每低于目标值0.1%，在全年得分中扣除0.01分，扣完权重分为止。
未按规范接口向集团电子运维系统全业务服务质量分析模块提供数据的，按照当月所有省份中指标最差的省，再加扣0.1分进行统计。
如果月上报的装移机工单总数与各省实际工单总数不符（误差范围大于10%），每次扣0.5分，扣完为止。
（三）宽带用户障碍修复及时率（5分）
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1．指标定义及计算公式
该指标主要评价各省运维部门对宽带用户障碍申告的修复完成情况。
宽带用户（包括采用XDSL、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）障碍修复及时率=宽带障碍派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数×100%
2．评估评价范围及数据来源
该指标评估范围为全国31省，从4月份开始列入评估。
宽带用户障碍及时修复完成的工单数，宽带用户申告故障派单总次数，障碍申告时间、消障回单时间通过集团电子运维系统全业务服务质量分析模块进行提取。
3．评估周期及统计方法
数据统计周期以自然月为单位。
按照集团全业务服务标准要求，宽带用户障碍起始时间以10000号系统中用户申告时间记录为准；修复完成时间以电子运维系统中障碍修复完成后的消障回单时间为准。
宽带用户障碍修复时限为：钻石级用户20小时，金、银卡用户 24小时，普通城镇用户48小时，普通农村用户72小时。障碍历时按照连续的自然历时计算，无论任何原因引起的超时记录均列入超时统计。
需要上门处理的故障如提前与用户有预约时间，预约当天- 14 -
未修障完成的，即使总障碍历时未超时，仍视为未能及时修复。
宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到障碍工单并与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为及时修复。预约时间可由于用户原因进行修改，但不能由于局方原因进行修改。
维护人员到达修障现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24：00的工单均不能列入及时修复工单。
4．计分方法
VIP用户（包括属于钻、金、银服务等级的宽带用户）障碍修复及时率≥95%，普通宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户）障碍修复及时率≥92%。权重各占2.5分。。
该指标由集团电子运维系统全业务服务质量分析模块提取数据，按月统计，按月评估。当月指标每低于目标值0.1%，在全年得分中扣除0.01分。
未按规范接口向集团电子运维系统全业务服务质量分析模块提供数据的，按照当月所有省份中指标最差的省，再加扣0.1分进行统计。
如果月上报的障碍派单工单总数与各省实际工单总数不符（误差范围大于10%），每次扣0.5分，扣完为止。
（四）移动客户业务保障履约率（5分）
1．指标定义及计算公式
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- 16 - 移动客户业务保障履约率指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。
2．数据来源：
集团电子运维系统全业务服务质量分析模块中的移动客户业务相应故障工单记录，评估范围为移动客户重点发展业务即语音、无线宽带（含增强型）、短信及智能短信、爱音乐、彩信、手机上网等业务。
3．计分方法
该指标评估目标为移动客户业务保障履约率≥9０％，按月公布，按年统计评价，每低于指标值1％，扣0.1分，不足1％按1％计算。移动客户业务保障履约率低于70％，得分为0分。
扣分项：（扣分累计不超过5分，扣完为止）
违规处理：如果月上报的超时申告工单总数与各省实际超时工单总数不符（误差范围大于10%），每次扣1分，扣完为止。
4．其他说明
（1）指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。
（2）时限要求 客户级别 故障级别 时限
本地 24小时
省内 48小时
钻石卡、金卡、银卡 省际
72小时
本地 24小时
普通
省内 72小时
省际 120小时
（3）评估范围：移动客户的申告经各省10000预处理后，分类为故障类的申告均纳入本指标评估。
三、网络运行质量
（一）掉话率（7分）
1．指标定义及计算公式
掉话率=业务信道掉话次数/语音应答次数×100%
业务信道掉话次数定义:因系统原因导致语音业务接续中，在呼叫建立后业务信道的异常释放次数。包含无线接口消息失败、无线接口失败、操作维护干预、定时器超时、设备故障和BS与MSC/MSCe之间协议错误等原因。语音应答次数定义:指MSC/MSCe接收的除转接应答、小秘书台类的增值业务应答外的各种话音应答总次数之和。
2．评估范围及数据来源
该指标以各省分公司的移动网为评估对象，统计全月实际忙时掉话率平均值。评估数据均取自集团C网综合网管。
3．计分方法
甘肃、青海、西藏评估目标值为0.6% ；其它省市目标值为0.55%。具体计分方法见附件4。
（二）EVDO连接成功率（6分）
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1．指标定义及计算公式
该指标考虑用户可感知的，端到端的无线宽带业务连接成功率，计算方法为无线宽带用户PPP拨号成功率×EVDO无线网络连接成功率。
无线宽带用户PPP拨号成功率=PPP连接请求成功次数 / （PPP连接建立请求次数 ＋ LCP开始前PCF拆除A10次数 － LCP阶段用户拆线次数 － AAA阶段用户拆线次数 － IPCP阶段用户拆线次数 － 帐号密码错次数 ） × 100％
即：表2.2 / （表2.1 ＋ 表2.6 －表2.5.2－表2.5.9－表2.5.13－表2.5.6）× 100％
忙时选取早忙时上午10:00-11:00。
PPP 连接各阶段相关参数定义详见下表（表1）：
序
号
触发 说明
1 PPP连接建立请求次数
（包括PPP连接初始化和PPP连接重协商；
包括PDSN收到和发出的LCP。收到或发出的LCP，
与A10状态无关）
注：重发只算一次
采集点：PDSN
统计对象：PCF、PDSN
数据类型:累计值，Count64
2 PPP连接请求成功次数
（包括PPP初始连接和PPP重协商连接；包括PPP和VPN拨号，VPN拨号仅到AAA阶段；不包
括PDSN和LNS的隧道建立阶段）
采集点：PDSN
统计对象：PCF、PDSN
数据类型:累计值，Count64
3 PPP初始连接请求次数
（仅包括初始连接，不包括重协商连接；包括PDSN收到和发出的LCP）
注：重发只算一次
采集点：PDSN
统计对象：PCF、PDSN
数据类型:累计值，Count64
4 PPP初始连接请求成功次数
（仅包括初始接，不包括重协商连接；包括PPP和VPN拨号，VPN拨号仅到AAA阶段；不包括
PDSN和LNS的隧道建立阶段）
采集点：PDSN
统计对象：PCF、PDSN
数据类型:累
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计值，Count64
5 PPP连接请求失败次数（包括了PPP和VPN
拨号；包括PPP连接初始化和PPP连接重协商） 各失败原因次数：
0，1～17总失败次数
1，LCP阶段终端没有响应
2，LCP阶段终端主动拆线
3，LCP阶段PCF拆除A10
4，LCP阶段协商失败
5，LCP阶段其它原因的失败
6，认证阶段用户帐号/密码错
7，认证阶段AAA服务器没有响应
8，认证阶段终端没有响应
9，认证阶段终端主动拆线
10，认证阶段PCF拆除A10
11，认证阶段其它原因的失败
12，IPCP阶段终端没有响应
13，IPCP阶段终端主动拆线
14，IPCP阶段PCF拆除A10
15，IPCP阶段协商失败
16，IPCP阶段地址分配失败
17，IPCP阶段其它原因的失败
采集点：PDSN
统计对象：PCF、PDSN
数据类型:累计值，Count64
6LCP开始前PCF拆除A10次数（即建立A10，但没收到LCP）
采集点：PDSN
统计对象：PCF、PDSN
数据类型:累计值，Count64
EVDO无线网络连接成功率=EVDO无线网络连接成功次数/EVDO无线网络连接请求次数×100%
统计全省/直辖市全月忙时EVDO无线网络连接成功率平均值，忙时段选取21:00 - 22:00。
EVDO无线网络连接成功率中，“EVDO无线网络连接请求次数” 为AN发起及AT发起的建立无线网络连接的过程中，AN 收到建立无线空口链路及地面链路请求的消息次数，含AT发起、AN发起以及快速连接请求次数。其中AT发起的无线网络建立请求次数统计的触发消息为AN收到AT发来的ConnectionRequest
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消息+RouteUpdate消息数，AN发起的无线网络建立请求次数的触发消息在正常连接时统计AN向AT发送寻呼消息之后，AN收到AT发来的“ConnectionRequest+RouteUpdate”消息数，快速连接时统计AN 收到PCF 的“A9-BS Service Request”后不发送寻呼直接开始建立快速连接的次数。
“EVDO无线网络连接成功次数”为无线网络连接（含空口连接和A8/A10地面链路连接）建立的成功次数，统计的触发消息为空口及A8/A10地面链路均建立完成后的第一个消息，即AN 收到PCF发送的A9 Update A8 ACK消息（采用空口与地面链路同时建立机制时）或AN收到PCF发送的A9 Connect A8消息（采用先建立空口连接后建立地面链路连接机制时）或AN收到AT 发送的ACK消息（A口为私有接口时）。
2．评估评价范围及数据来源
该指标从2010年4月份起按月统计、按月考核，数据来源于自集团公司相关网管系统。
3．计分方法
评估目标值为EVDO连接成功率≥90%。当月指标每低于目标值0.1个百分点（不足0.1按0.1计），年度总分中直接扣除0.01分，扣完为止。
（三）短消息首次下发成功率（4分）
1．指标定义
短消息首次下发成功率=在统计时间段内短消息中心首次- 20 -