关于印发督导巡视评分标准（修订版）的通知
股份公司各督导巡视组：
按照股份公司首次督导巡视工作联席会议的要求，股份公司有关部门对《工程项目安全质量工期、精细化管理、作业层建设、党风廉政建设督导巡视评分标准》进行了重新修订，并在征求各督导巡视组意见基础上再次修订。现经股份公司领导同意，印发各督导巡视组实行。实行中如有意见和建议请继续向股份公司总裁办公室反馈。
本评分表及评分标准（修订版）自印发之日起实行。
附件:
《工程项目安全质量工期、精细化管理、作业层建设、党风廉政建设督导巡视评分表及评分标准（修订版）》（修订版）
总裁办公室
2015年7月8日
工程项目安全质量工期、精细化管理、作业层建设、党风廉政建设督导巡视评分表及评分标准（修订版）
二O一五年七月
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一、安全质量工期
M1 资源配置
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M2 管理制度
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M3 现场管理
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M4 过程控制
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2016年度督导检查评分细则 一级指标二级 指标 三级指标考核内容考核方式评分标准备注 一、 建立健全依法决策机制（15分） 1.健 全重 大行 政决 策机 制（15 分） （1）重大行政决策程序落实 情况（5分） 查看会议纪要及有关资料中关于落实公众参与、专 家论证、风险评估、合法性审查、集体讨论决定等 重大行政决策法定程序情况 现场查看 相关资料 重大行政决策程序，缺少1项，扣0.5分 （2）重大行政决策内容合法 情况（5分） 重大行政决策事项是否有合法性审查有内容不合法的，发现1起，扣1分 （3）建立和实施政府法律顾 问制度情况（5分） 建立政府法律顾问制度，聘请政府法律顾问 未建立和实施政府法律顾问制度的扣5 分 二、深入推进服务型行政执法建设（20分）2.深 入推 进服 务型 行政 执法 建设 (20 分） （4）年度方案制定情况（1 分） 推进服务型行政执法建设年度方案 现场查看 资料并结 合督导平 台 未制定方案的扣1分，超期制定的扣0.5 分 （5）组织开展观摩、交流等 情况（5分） 开展观摩会或现场会等活动的通知，组织或参加观 摩会或现场会等活动的图片、视频资料，相关典型 经验 未开展的扣5分；未下发通知的扣1分； 没有活动开展相关资料的扣1分；未提交 相关典型经验的扣1分。以上各项超期完 成的扣50%分值 1
一级指标二级 指标 三级指标考核内容考核方式评分标准备注 二、深入推进服务型行政执法建设（20分）2.深 入推 进服 务型 行政 执法 建设 (20 分） （6）推行行政指导情况（4 分） 评查行政指导案卷或评选行政指导案例的通知，评 查行政指导案卷的结果或评选出的行政指导案例。 （开展“亮丽城管、出彩城管”活动的文件、照片、 视频等材料，责任单位：城市综合执法局） 现场查看 资料并结 合督导平 台 没有通知的扣1分，没有结果或者指导案 例的扣1分，没有开展“亮丽城管、出彩 城管”活动的文件、照片、视频等材料的 扣2分。以上各项超期完成的扣50%分值 （7）开展行政调解情况（3 分） 部署行政调解工作情况，梳理公布行政调解依据， 明确分管领导、工作机构，配备专兼职行政调解人 员情况 未提交部署文件或材料的扣1分，没有梳 理公布行政调解依据的扣1分，没有明确 分管领导、工作机构，配备专兼职行政调 解人员的扣1分。以上各项超期完成的扣 50%分值 （8）加强服务型行政执法能 力建设情况（2分） 服务型行政执法纳入培训内容 没有体现服务型行政执法纳入培训相关 材料的扣2分。超期完成的扣1分 （9）培育服务型行政执法示 范点情况（3分） 年度方案中明确培育对象（重点是行政调解示范 点），对培育对象验收情况，培育基层服务型行政 执法标兵情况 未明确培育对象的扣1分，未对培育对象 验收的扣1分，未培育基层服务型行政执 法标兵的扣1分。以上各项超期完成的扣 50%分值 （10）开展督促检查情况（2 分） 督导、通报工作开展情况 未开展督导、通报的扣2分。超期完成的 扣50%分值 2
附件一： XX银行2011年服务督导检查内容及评分标准 （总分140分） 一、服务制度与管理（10分） 1、“一把手”担任文明优质服务工作领导小组组长，负责本网点、机构的服务管理工作。（0.8分） 2、贯彻上级行制定的服务规范制度，在年度工作计划中，制定具体服务目标和措施。（0.8分） 3、及时转发上级行有关服务规范的制度、文件和要求，并有本级行的实施细则和落实意见。（0.8分） 4、网点每月组织一次服务规范自查工作，有详细的检查工作记录。（0.8分） 5、有完善的投诉处理机制和操作流程。（0.4分） 6、开展经常性的岗位技术练兵，业务知识、服务技能的培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。（0.8分） 7、认真执行星级柜员评定系统。星级柜员率保持在80%以上。（0.8分） 8、指定网点应急制度（包括：客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件、媒体应对等），做好演练。（0.6分） 9、制定实施“弹性窗口”的工作和人员安排，确保节假日、业务高峰时间、午休时间客户可以得到及时快捷服务。（0.6分）
10、定期做好内外部“客户满意度”调查工作，改进服务质量、提高客户满意度和忠诚度，客户满意度达到85%以上。（0.8分） 11、坚持每日晨会、每周例会制度，总结网点服务销售业绩，分析存在问题。（0.4分） 12、网点监控录像资料保存完好，声音清晰，保存期间可随时查阅。（0.8分） 13、文明服务规范文件资料保存完好，包括XX银行业协会的有关文件资料应归档保管，方便调阅。（0.8分） 14、将文明优质服务工作和“客户满意度”纳入全年绩效考核范围，及时跟进落实整改情况，加强监督考核，定期通报。（0.8分） 二、营业环境（18分） 1、外部环境（11分） （1）“门楣标牌”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分） （2）“24小时服务灯箱”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分） （3）“网点名称标识牌”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分） （4）“营业时间牌”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分） （5）营业网点各种标牌无奥运组合标识。（1分） （6）网点门楣LED显示系统正常、不悬挂业务宣传横幅。（1分）