银行员工满意度调查诊断与分析报告
一、研究动机
金融是经济成长的血脉，也是产业发展的动力。在中国创造经济奇迹的过程中，除了政府正确的发展方向、优秀而充沛的人力，金融机构一直扮演着调节资金供需、稳定金融、促进产业结构调整的重要角色，特别在金融自由化、国际化的潮流中，已经是政府在迈入21世纪的重要施政目标。
人是组织中最重要的资产，企业随着全球化竞争愈趋激烈，产业结构由劳力密集转为知识密集，企业的经营策略将愈来愈仰赖员工的专业知识与技术，以提高企业的附加价值及竞争优势。而如何藉由这群企业宝贵的资产——员工，能在工作上得到满足，以产出更好的工作绩效，是企业经营管理上重要的课题。随着知识经济时代的来临，知识将成为企业创造核心价值的重要资源。所以，企业经营需靠优秀的人才吸取知识以对企业创造更高的附加价值及提升竞争力；然而，并非有优秀的员工便能产出好的工作绩效，尤其随着工作者教育水准及期望水准的提高，管理者更须要让所设计之工作本身能对工作者具有较大意义，方能配合他们的需要，应变外在环境快速的变动，使工作者感受到满足，促使这宝贵的人力资产发挥其最大效能，达成组织目标。
此外，员工满意度的调查，亦是获悉员工平日工作态度的一种方法，以及诊断组织、发掘组织问题，进而适当解决改进的机会。Davis K认为，如果企业使员工工作满意度高，将可带来下列结果：（一）员工自愿合作以达成组织共同目标。
（二）表现出良好的纪律。
（三）员工对本身的工作会有更高的兴趣。
（四）能够自动自发地完成自身的工作。
（五）对组织有强烈的认同感及忠诚度。
所以如何使员工能在工作上感到满意，员工的满意度对于其行为态度又有何种相关性的影响便成为本研究所欲探讨的动机。
T 银行是配合政府开放民营银行设立的自由化政策之下所设立的新银行，过去经营绩效良好，本着专业化的形象，期望能提供顾客完善的服务品质，但唯有满意的员工，才有满意的顾客，T 银行一向注重员工的意见与感受，期望能藉由员工满意度调查，了解 T 银行全体员工对公司整体形象、主管之管理风格、个人工作状况、组织承诺、离职意愿、工作绩效等方面之看法与员工满意度之关系，作为 T 银行管理阶层决策之参考。并提供管理阶层及员工之间沟通管道，加强员工向心力，使 T 银行提升在金融产业中的竞争力。
二、研究目的
基于前述的研究动机，本研究预期达到之研究目的如下：
（一）藉由针对 T 银行特性与需求设计的态度调查表，希望能确实反映员工的想法与建议、了解 T 银行员工工作满足之情形。
（二）根据态度调查结果，探讨员工关心的议题、T 银行在经营管理上应改善之处，以及了解不同个人属性之员工想法上的差异，并针对特定团体及意见拟定管理方案。
三、T 银行简介
一、企业沿革
为配合政府开放民营银行设立的自由化政策，T 银行在1984年10月4日开始筹备，85年8月获得财政部核准，85年10月23日起正式营业。自开行以来，T 银行即不断充实经营项目及营业据点。在组织方面，T 银行于董事会下设有稽核处及秘书处，并在总行设有企划部、作业服务部等管理单位及营业部、储蓄部、国外部、信托部等四个营业部门。在营运网络方面，积极在全国各大都市设立分支机构，同时配合金融国际化，设立国际金融业务分行，并已于香港设立代表办事处及财务公司，迄目前已有四十四个营业单位，服务网络日臻健全。主要营业项目包括收受存款、办理放款、票据贴现、汇兑、保证、办理短期票券经纪及自营、办理进出口外汇、外汇存款、信托、代理、保管、信用卡及境外金融等业务。
经营环境的急剧变化，是挑战、也是机会。T 银行已转投资设立 T 建筑经理公司、T 租赁公司、T 票券金融公司、T 投顾公司、T 保险代理人等金融周边事业。相信此集团化的营运体系、稳健的全球化策略以及积极投资未来的做法，将更能满足顾客的理财需求，增进投资人的利益，同时将是迈入21世纪的激烈金融竞争中，能够持续发展以及永续经营的重要关键。
T 金融控股公司将以「财务」、「业务」及「风险控管」三管齐下，加强经营与管理：财务方面，将有效统筹及运用资本，以提升获利能力及股东之报酬率。于业务方面，「横向」将深耕客户，提供多元化之服务与产品，成为客户全方位之理财顾问；「纵向」将整合各子公司之资源，加强交叉行销。于「风险控管」部分，将强化风险控管机制，降低经营风险。另业务之整合效益将从「票债券买卖」、「投资」、「承销」、「通路及产品」、「财务规划」、「资讯科技」及「电话理财」七部分产生。二、经营绩效
T 银行资产规模近5，000亿元，远超越所有新银行，获利更为突出。至03年4月止每股税前盈余为0.69元，为新银行之冠，由于获利佳，合并迄今，T 金控公司股价涨幅亦达五成；另根据各银行第一季财报显示，T 银行第一季每股税前盈余为0.52 元，效益已逐渐发酵。
三、核心价值、经营目标与理念
面对竞争激烈的金融环境，具有特色的经营才能在市场中占有一席之地。T 银行期许自我为具有高度弹性与前瞻思维的团队，在持续推动其核心价值尊重、关怀、成长之下以达成「中国最佳的以客户为中心，最认真、最专业的金融服务集团」为经营目标。
T 银行自创立以来，即以重视顾客、重视产品、重视组织、重视员工作为四大经营理念。
在重视顾客方面，T 银行针对顾客需求，率先引进自动化号码机，透过人性化的设备以及舒适的营业厅设计，提升顾客等候的品质；设置全功能无人银行，提供存、缴款、转帐及补折等功能，满足顾客于营业时间外之需求；设立贵宾理财中心，藉由一对一的专员服务，解决顾客投资、理财及税务等问题；成立24小时电话理财中心，只要一通电话，便能享受各项帐务交易、理财咨询的专人服务以及各项语音服务；规划电子银行、网络银行，透过计算机，即可完成实时的资料查询、帐务交易、对帐明细等全年无休的服务。
在重视产品方面，除提供各种传统的以及现代的人民币、外币授信业务外，也积极参与各项同业国内外联贷业务。在消费金融商品方面，陆续推出PLUS国际金融卡、玫瑰信用卡、太阳金卡、如意理财贷款、二顺位房贷、理财套餐等新种业务。而成功的行销，不仅使玫瑰卡的「认真的女人最美丽」获得广告金句奖，更获得Master Card 国际组织「最佳整合行销大奖」以及「最佳电视广告」。
在重视组织方面，为贯彻专业分工，将企业金融、个人金融业务划归为企业金融事业处、个人金融事业处两个事业体，并成立企业金融区域中心、个人金融区域中心及分行营运管理中心，负责所属业务之拓展、督导及管理；设立作业服务部，整合全行作业服务资源，提升全行作业效率。
在重视员工方面，T 银行除提供良好的就职环境及社团活动外，并由人力资源部统筹办理各项训练。内容涵括专业课程、管理行销、高品质服务、投资管理、计算机信息、新进员工训练及派外训练等课程。
四、问题认定
在目前金融业进行合并的风潮之下，T 银行也于今年初并购了国内另一家银行，在组织进行购并之后，员工面对组织气候与文化、薪资福利、组织结构的改变，产生了许多人与人、人与组织之间适应与改变的问题；此外，在现今金融业竞争有越演越烈的情势之下，各行库大都推出各类衍生性金融商品或是消费性金融产品以求积极抢占市场，创造业绩，除了业务人员必须拓展市场之外，T商业银行的所有员工也必须负担一定标准的金融商品推销业绩，面对工作内容与绩效评定标准的改变，T商业银行的员工也承担了更多的工作压力，而针对工作内容的改变，教育训练也成为 T商业银行所必须要重新评估与规划的问题。
针对上述问题，中消研公司期望透过员工满意度调查的方式以发掘了解员工对于上述问题的满意程度、认知与建议，并针对员工特别不满意的部分成立项目小组进行改善，以提升员工满意度，创造公司整体竞争优势。
四、文献探讨
一、工作满意度的定义
工作满意度指人对于其工作的感觉或对工作中或对工作中各个构面的一些相关态度，工作满意度的概念首先由Hoppock提出，他认为工作满意度乃是员工心理和生理上，对工作环境与工作本身的满意感受，也就是工作者对工作情境的主观反应。后续许多学者以这种观念为基础，各自提出不同的看法。
中消研公司认为工作满意度是员工在特定工作环境中，实际获得报酬与预期应得价值之差距，若差距愈小，满意程度愈高；反之，差距愈大，则满意程度愈低；工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性反应。尽管各学者对工作满意度之定义略有不同，但多数将工作满意度以员工对于其工作所具有之感觉或情感性反应来表示，故一般将工作满意度定义为：「工作者对于其工作所具有之感觉或情感性反应」。
综合上述学者对于员工工作满意度的看法，本研究采取Vroom的看法：界定工作满意度为「员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性反应」。
二、工作满意的重要性
工作满足感不但直接影响到其工作绩效和生产力，亦反应工作者的生活品质，因此研究员工的工作满意有其实务上的意义。
工作满意本身具有三方面意义:
（一）员工是社会的成员，因此他们的工作满意度，是构成社会心理的重要部分。
（二）工作满意度可视为组织内一项早期的警戒指针，若能对组织内成员的工作满意度加以适当监督，可以早期发现组织在工作上不当调配现象、策略或计划上的缺失，进而能够采取适当补救措施，并
用以作为拟定策略的重要参考指标。
（三）工作满意可提供组织及管理理论一项重要的参考变项，既可作为衡量管理或组织变项的影响结果，亦可作为预测各种组织行为之指针，员工工作满意度愈高，离职倾向愈低；反之，员工对于工作不满时，则有离开、藐视的反应，这对组织是非常不利的，因此工作满意是组织行为中不可忽视的元素。
三、工作满意度的种类
由于研究工作满意度具有上述之意义因而学者发展出不同的工作满意度论述，一般而言可分为下列三种类:
（一）综合性的工作满意：
此类工作满意认为工作只是一个单一的概念，工作者能够将其在不同工作构面上的满足与不满足予以平衡，形成集体的满足，此类满足可谓整体工作满足，其重点在于工作者对于其工作有关情境所抱持的一种态度，亦即工作者对其全部工作角色的情感性反应。
（二）期望差距的工作满意:
这类满足的重点在于：工作者认为其所应得的和实际所得的二者间的差距，若差距越大，则满足程度越低，反之差距越小则满足程度越高。且满足是由个人认为其所应得的和他知觉到真正得到的，二者间之差距所决定，差距愈大，则愈不满足，而差距愈小，则愈感满足。
（三）参考性架构的工作满足:
此类工作满意是指个人根据参考架构对于工作的特性加以解释后得到的结果。此类工作满意亦可谓构面性的工作满意，其特征是工作者对于其工作特殊构面之情感性反应。有关工作构面的种类其定义非常分歧。如Vroom认为有七个构面，包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境、工作伙伴等构面。Smith等人则指出工作构面包括工作本身、升迁、薪水、上司、工作伙伴等五个构面。中消研公司依据生存需求、关系需求、成长需求等层次，工作满意将区分为 E、R、G三个满足层次，包括薪水、福利、上司、同事、安全、顾客及成长等七个构面。
四、影响工作满意度之因素
有关工作满意度的研究很广泛，而所涉及的变项亦很多，大部分多是探讨其前因与后果，而影响工作满意度的前因，可归纳为环境与个人特质两类，且取决于这两方面变项的交互作用将会影响个人、组织和社会等的工作满意度之后果反应。而其工作满意度之前因、后果变项之关系如图一。
（一）个人属性因素
1、人口统计变项：如年龄、性别、教育程度、年资等。
2、暂时性人格特质：如愤怒、厌烦等。
3、知觉、认知及期望等。
4、情境人格：动机、偏好等。
5、能力：如智力、技能等。
6、稳定的人格特质：如心理特质、价值观、需要等。
（二）环境因素
1、组织内部环境：如组织气候、集权化程度、组织规模等。
2、工作与工作环境：如工作特性等。
3、政治、经济及文化环境：如失业率等。
4、职业性质：如职业声望等。
（三）工作满意度之后果变项
1、个人反应因素：如疾病、退却、知觉扭曲、攻击、工作绩效。
2、组织反应因素：如旷职、生产力、流动率、品质、怠工等。
3、社会反应因素：如疾病率、政治稳定性、社会适应率、国民总生产额、生活品质等。
图一工作满意度之前因、后果变项关系图
所以由上述学者的论点可以知道，影响员工满意度的前因变项包含：个人属性因素与环境因素；后果变项包含：个人反应因素、组织反应因素、社会反应因素。
五、工作满意度测量方法
工作满意度是人们对工作环境的主观反应，而工作满意度的衡量则是一种态度的衡量方法，测量的方法有印象方法、指导式面谈、非指导式面谈、结构式问卷法、非结构式问卷法。T 银行采取的方法包含指导式面谈法其中一种的焦点团体法；以及问卷调查法（结合了结构式问卷法与非结构式问卷法），以下就这两种方法之优劣，做一综合性比较。
（一）焦点团体法
1、定义
焦点团体访谈法是质化研究的一环。其假定受访者处身在特定主题、具有共同兴趣、经验的团体中，将比较愿意自我揭露敞开心胸与他人谈论个人的意见与感想，同时团体成员经由彼此意见的交互影响，将会产生多方向的意见沟通。
2、特征
（1）受访者人数不宜过多；焦点团体访谈合宜人数为 6-7人。
（2）受访者间须具有高同构型；受访者对于访谈主题应以具有共同兴趣及相同经验背景者为宜，以避免人员沟通产生困难。
（3）注重客观性数据搜集的作业程序，包括访问场所的清静不受干扰、访谈时间不宜过长、访谈前自由轻松气氛塑造、讨论主题情境及开放性问题内容的事前设计等作业。
3、优点
（1）可在自塑的小型社会环境中搜集受访者工作经验的质化资料。
（2）访谈过程具备弹性化优点。
（3）数据具有较高的表面效度。
（4）可在短时间内快速搜集有意义的研究资料。
（5）成本较低。
（6）可发挥团体互动使成员在这种互动过程中产生自发性的对谈。
4、缺点
（1）无法使研究者可以观察到自然情境下的互动机会，受访者可能不敢说出内心真实感受。
（2）焦点团体的互动数据多为对话数据，无法提供非语言行为的数据。
（3）焦点团体的样本人数若过少，在推论上可能会无法代表多数人的反应。
（4）搜集资料无法量化，分析上较为困难。
5、焦点团体法对问卷调查法的助益：
（1）问卷题目的编制：在调查问卷正式施测前，进行焦点团体收集资料来帮助问卷的编制。
（2）样本选取的考量及建立良好的研究关系：研究者可藉由焦点团体访谈与受访者有面对面的互动，并寻求受访者在问卷调查研究中的抽样过程给予建议。
（3）检视研究理论的完整性：焦点团体法可以就研究者已经编制出的题目，提供措辞、语气上的修改，并针对研究者所决定的研究概念，寻求具体的测量指标。
6、企业使用员工焦点团体法应注意事项
焦点团体法在做员工态度调查时的确是有其价值，但是在做焦点团体访谈之前，公司应该注意到下列几项：
（1）焦点团体应该是随机抽选员工来作访谈，且须注意任一员工不能参加与其直属主管相同的访谈团体。
（2）员工必须了解焦点团体的访谈目的是为了改善公司与公司员工的生活，纵使在访谈的过程中，可能会产生一些对于公司或管理上的抱怨，但员工都应该说实话，而不容许欺骗。
（3）为了更有效的搜集资料，焦点团体的主导者必须不是该企业内部人士，避免员工不敢面对上司说出真实感受。
（二）问卷调查法
1、优点
（1）问卷不受人数限制，样本可大可小。
（2）问卷可以由访问员访问，也可以邮寄。
（3）问卷可让受测者细心考虑，不受别人干扰。
（4）问卷可以自由表达意见。
（5）问卷可完全控制变项，找出因果关系。
（6）问卷数据适于计算机处理，节省分析时间，并且容易量化。
（7）问卷调查涉及的范围较大，推理的应用性也会较广。
2、缺点
（1）问卷只能在一定的范围内取得数据，没有弹性。
（2）问卷的效度，有时比较低。
（3）问卷不容易找出错误或误解。
（4）问卷无法跟行动或态度配合。
（5）如果在设计上出了些毛病，问卷便无法补救。
（6）用于不识字或教育程度较低的人，问卷的访问非常困难，特别是态度量表部分。
（三）焦点团体法与调查研究法的比较
以下针对焦点团体法与问卷调查法做一综合性比较，结果见下表：
表1 焦点团体法与问卷调查法之比较
（四）焦点团体法与问卷调查法的结合
社会科学研究的每一种研究取向都有它的长处与缺点，有越来越多的学者主张，社会科学研究应该放弃单一研究方法的思考研究问题模式，而采取多元方法论的思考来弥补存在于单一研究取向所造成的偏误。一般而言，多元研究法是指研究者合并使用二种或二种以上的研究方法，对同一现象来进行研究，例如使用问卷做假设之研究，难免操作的过程会有缺陷，而以质化方式做类似现象之探讨，则可以有效弥补缺失。若能结合质化与量化的研究方法来进行多方面的资料搜集，将可发挥相互检查效度与信度之作用，增加研究的深度与广度。而问卷调查法与焦点团体法的搭配，不论是以问卷调查法为主体，焦点团体法为附属角色，或者两者互为独立而彼此搭配的方式，都能对研究品质有所帮助，研究上可以用焦点团体来增进问卷调查的内在效度，而以问卷调查来增进焦点团体研究的外在效度，这两种方法搭配的优点至少包括下面几点：
1、焦点团体的研究结果可以用来说明或支持问卷调查所得到的发现：当二种方法所得出的研究结果一致时，研究者对该研究结论比较有信心。
2、焦点团体可以用来澄清问卷调查中的一些令人困惑的结果：当二种方法所得结果有不一致或矛盾之处时，研究者可以试图由这二种不同性质的研究资料中，寻求澄清及探索可能潜藏的问题。
3、焦点团体可以对原先问卷调查研究上没有预期到的发现，提供初步的解释。
五、研究方法
一、研究设计
本研究采取焦点团体法与问卷调查法并行的方式。在问卷设计上，问卷题项分为封闭式问卷、针对每一题封闭式问卷题项所设计的开放式问项及个人属性三部分。
（一）焦点团体法
在焦点团体法部分，采用分层比例抽样法，依照年龄、性别、单位、地区、职务类别、职等等不同的属性选取焦点团体的代表，透过与各属性不同之员工共同讨论，每次约120分钟，在讨论内容中搜集不同属性的员工关心的议题以及对公司整体、组织流程与效率、沟通、组织气候与文化、工作本身、直属主管、训练发展、薪酬及福利各方面的意见，并藉此作为问卷设计上的参考。
（二）封闭式问卷
根据中消研公司对工作满意度研究发现，公司及管理当局、升迁机会、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境、工作同事等都是影响工作满足的主要构面。
此外，并参考Porter等所发展出的组织承诺量表所发展的离职意愿量表、工作压力量表、服务品质量表、工作偏好量表以及组织支持量表，作为在封闭式问卷设计上的参考。
（三）开放式问卷
开放式问卷主要是在上述各类项目下，提供每一题让员工透过文字更详细的描述内心想法及建议事项，帮助管理者能更明确的知道员工心声，并具体将员工建议纳入管理上的参考依据。
（四）个人属性数据
包括性别、年龄、服务年资、是否参加硕士培训计划、上半年绩效等级、工作类型、教育程度、工作部门、职等、有无部属、合并前任职单位等共11项。
本次施测问卷题项共计99题，计分方式采用李克特尺度五点计分法，由受试者依照个人在公司内所经历或观察到的实际情形，从非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同意等五个选项中勾选最能代表其个人意见的一项。
而分数方面，非常不同意为 1 分，不同意为 2 分；依此类推到非常同意则为 5 分。
二、研究对象
本研究问卷对象乃针对 T 银行全省144单位之全体员工4156人进行施测，为达到问卷的保密性以及填答真实性，除了问卷设计上一律采用不记名的方式外，在问卷的施测上，则采用将问卷放置于外部网站上，由员工分批填写。
三、研究方法
本研究采用 SPSS 软件进行数据处理与分析的工具，所采用的统计方法有以下几种：
（一）描述性统计
使用描述性统计以描绘出个案公司受访员工的背景资料，包含：工作性质、职等、性别、服务年资、年龄、是否曾参加硕士培训计划、教育程度、合并之前任职单位、目前任职单位、绩效等级、职务类别等个人数据。 （二）信度分析
信度是针对同一或相似母体进行重复测量所得结果之一致性程度，一般以Cronbach alpha 来衡量各题项之一致性，本研究采用信度分析以了解员工满意度问卷之一致性，并藉此剔除不合格之题项，以求问卷之一致性。 （三）平均数分析
本研究采用平均数分析以了解个案公司员工对于员工满意度各构面与各题项之满意程度认知。 （四）变异数分析
本研究采用单因子变异数分析以检定个人特征如部门、工作性质、合并前任职单位与绩效等级是否对员工满意度各构面的认知造成差异。
六、研究结果
一、回收样本结构
表二 样本回收比率
本研究针对 T 银行4156员工进行普测，填答人数为2753人，参与率66.24﹪；无效问卷
685份，有效填答率49.75﹪。其中，无效问卷来源主要是漏填题项太多者，或是填答答案一致性题数太多者两部分。回收样本特征如表三所示：
表三 样本特征
在本次研究样本分布方面，填答者工作性质大多为作业支持/后勤占31.6%；8 职等以下员工最多占51.4%；女性员工占59.6%；服务年资分布较为平均而有两年年资者最多占18.9%；年龄大都集中在26－35 岁占45.7%；大部分不曾参加硕士培训计划占93.4%；教育程度主要为专科及大学毕业各占43.7%及
43.1%；合并之前多任职于 T 银行占70.7%；目前任职单位多属于原来 T 银行单位占82.3%；91 年上半绩效等级多为甲占45.4%；职务类别多为11职等以下且非管理职占87.1%。
二、信度分析
信度即指可靠性，系指衡量结果的一致性或稳定性。一般最常用Cronbach alpha系数来衡量同一构面下各项目间的一致性。本研究之问卷内容信度，以采用Cronbach alpha系数说明内容一致性的程度，而主要计算内容包含：T 银行整体、直属主管之领导，组织、流程、效率，工作内涵/成就/效能、薪资褔利、沟通、组织气候/文化、训练发展八个部分，结果参见表4。而根据Wortzl观点认为工具的信度介于0.70至0.98均属于高信度值，若低于0.35 则必须予以拒绝。本研究之信度值均达0.7以上，故本研究信度均可达相当程度之认定。
表四问卷信度
三、员工满意度各衡量构面分析 （一）各构面与常模比较
表五 各构面与常模比较
在员工满意度调查问卷中的八大项目，依平均数高低分别为 (1) T 银行整体 (2) 直属主管之领导(日常工作中直接下达命令者) (3) 组织气候/文化 (4)工作内涵 / 成就 / 效能 (5) 沟通 (6) 组织、流程、效率 (7) 训练发展 (8) 薪资褔利，整体而言，员工在对公司整体的形象上感到最满意。对于直属主管的领导风格与对待方式，亦感到相当满意。而在沟通、组织/流程/效率、训练发展、薪资福利的满意度上，都显著低于全体总平均 (及常模)， 也是员工较不满意的构面。
图二 各构面与常模比较
四、满意度最高前12题与最低后12题
（一）满意度最高前12题：
员工最满意的前12项内容，主要集中在对 T 银行整体形象的满意，他们多以 T 银行为荣，对于与主管与同事的关系也多感到相当的满意，显示主管领导风格多能关怀部属，而组织文化则倾向和谐。
（二）满意度最低后12题：
在最不满意的12项内容中，特别列名在后四项者更突出问题，该四项题目分数均低于数学平均数3 分，该四项主要集中在三大部分：(1)信息系统的不满意；(2)同事间竞争的不满意；(3)缺乏工作轮调的不满意。而在平均数3分边缘者尚有人力资源规划不当、工作缺乏保障、工作量过大以及感觉工作绩效考核不公平等事项。
五、个人属性对于员工满意度之差异性分析
为了了解不同个人属性的员工在工作满意度的各构面上是否有差异，本研究采用单因子变异数分析进行个人属性变项对各满意度构面评估之差异程度分析，并将有显著性差异的项目结果分述如下：（一）不同部门对于员工满意度差异
不同部门的员工对于 T 银行整体、直属主管之领导、训练发展、沟通、组织、流程、效率、薪资褔利、工作内涵/成就/效能、组织气候/文化各构面的满意度有显著的不同。总体而言，各部门在不同类别的满意度上，并无特别明显的趋势，但行政服务处似乎较为突出。然而在较不满意的项目上，大多集中在企业金融、财务处、企划室、作业暨信息服务处以及信托部五个单位上。
（二）不同工作性质对于员工满意度差异
不同工作性质的员工对于T商业银行整体、训练发展、组织、流程、效率，薪资褔利、工作内涵/成就/效能、组织气候/文化各构面的满意度有显著的不同。在T商业银行整体构面方面，信用卡业务工作员工满意度最高；在组织、流程、效率构面方面，信用卡业务工作员工满意度最高；在工作内涵/成就/效能构面方面，信用卡业务工作员工满意度最高；在薪资褔利构面方面，信用卡业务工作员工满意度最高；在组织气候/文化构面方面，信用卡业务工作员工满意度最高；在训练发展构面方面，分行业务员工满意度最高。但值得注意的是，AO及助理AO在许多满意度的构面上，都显示相当不满意，特别是薪资福利与训练发展两项。
（三）合并前任职单位对于员工满意度差异
合并前任职单位不同的员工对于组织、流程、效率，薪资褔利、工作内涵/成就/效能、台新银行整体、直属主管之领导各构面的满意度有显著的不同。
在组织、流程、效率构面方面，合并之后才进入的员工满意度最高；在薪资褔利构面方面，合并之后才进入的员工满意度最高；在工作内涵/成就/效能构面方面合并之后才进入的员工满意度最高；在 T 银行整体构面方面，合并之后才进入的员工满意度最高；在直属主管之领导构面方面，合并之后才进入的员工满意度最高。
（四）绩效等级对于员工满意度差异
绩效等级不同的员工对于 T 银行整体、直属主管之领导，组织、流程、效率，工作内涵/成就/效能各构面的满意度有显著的不同。在 T 银行整体构面方面Rank1的员工满意度最高，在直属主管之领导构面方面Rank1的员工满意度最高，在组织、流程、效率构面方面Rank2的员工满意度最高，在工作内涵/成就/效能构面方面Rank1的员工满意度最高。
七、结论与建议
一、结论
在本次员工态度调查中，无论从员工访谈或是问卷调查结果中都可以发现，T 银行的员工大多以T商业银行为荣，对于与主管与同事的关系也多感到相当的满意，显示主管领导风格多能关怀部属，而组织文化则倾向和谐，T 银行的员工大多认同公司专业服务之企业形象，且大多看好公司未来的发展性，愿意为公司效力，故工作满意度的研究结果大多偏向满意程度，尤其是在 T 银行整体、直属主管领导与组织气候文化三个构面上。
员工认为公司应该可以再加强改进的部分则主要集中在薪资福利、训练发展与组织流程效率三个构面上。而员工满意度在不同的部门、工作性质、合并前任职单位、绩效等级都有显著的差异性存在，且绩效等级较好的员工其满意度也较高。
二、建议
根据上述调查结果发现，本研究有以下几项建议：
（一）改善跨部门间沟通及同事间过强竞争性
调查当中显示，由于跨部门沟通不良，以及同事间竞争太强，以致于影响到员工的工作满意度，过去中消研公司针对122个研究报告所做的整合性研究指出：1、合作要比竞争更容易达成工作目标；2、合
作比个人努力更能提高生产力；3、没有部门间竞争的团队合作形式，更容易达成工作目标以及提升生产力。
因此对于部门间沟通不良以及个人间过于竞争，建议公司应建立团队形式的组织，将工作流程适当划分成小团队，让团队成员拥有更高的自主权，更多的互动。
此外，在工作绩效考核上，应同时考量团队与个人绩效，例如个人年度绩效中包含80﹪的个人绩效成绩，以及20﹪的团队绩效成绩。此外，在部门与部门之间，单位与单位之间，分行与分行之间，1、在观念上应该让主管部门建立起「识大体」以及「共好」的精神。2、在制度上，应该在部门以及部门的上一级主管间，建立协调的机制。3、在管理操作上，应将部门主管沟通协调的行为与能力，列为绩效考核的重点项目。
（二）落实工作轮调计划
目前 T 银行员工若有意愿轮调，主管基于接任人手衔接问题，不一定都能够准许员工的轮调意愿；此外，一些特殊部门如董事会秘书处也不适用于工作轮调办法。在此建议 T 银行落实员工轮调制度，在全面实施或有困难时，建议依据「 80-20原则」，针对 T 银行前20﹪重点人才进行训练发展与接班人计划，此外，亦可先针对这些精英，进行工作轮调，培养其较全面的经营或管理能力，一旦此项工作轮调制度成熟甚至成功之后，可再全面扩大。
（三）增加工作保障
建议采用「人力缓冲」机制，可策略性考量在全部人力中的某个百分比，选用契约人员或派遣人员，除了可降低用人成本外，亦可作为人力调节之用，因此，正式员工的工作则较有保障。
（四）重视绩效考核公平
由于员工在绩效考核所感受的不公平，可分为「结果的不公平」以及「过程的不公平」两方面，结果的不公平是指员工对于绩效考核所得的等级觉得不公平而言，而过程的不公平是指在如何决定员工考核等级的过程中有不公平的情形而言。因此，为了降低员工在结果不公平的感觉，建议公司应针对所有具考核权的主管进行一年一度为时至少三小时的绩效考核研讨会，教导主管如何降低绩效评核的偏误，如何做绩效事实的记录等。另外在降低员工过程不公平的感受上，建议 T 银行可在员工职能与行为的评核上，进行多源的绩效评估，以增加员工在过程公平上的感受，另外，亦建议主管对所评核的部属进行绩效考核面谈，除了针对应改善事项进行指导外，亦针对考核的过程进行沟通与说明。
（五）重新检视人力规划
建议 T 银行可运用工作分析，职务说明书或工作流程再造，进行人工时分析，再运用人力供给与需求的人力分析工具与公式进行现在与未来的人力分析与规划。
（六）改善工作影响训练机会
建议 T 银行应先计算与评估员工训练的机会成本（例如员工训练期间公司所给付的薪资成本），以及训练的实质效益，在经由成本/效益分析，决定如何调训。
（七）本研究中，企业金融、财务处、企划室、作业暨信息服务处以及信托部五个单位，无论在员工满意任一类别上，都显示高度不满意，因此，建议公司应针对该五个部门进行了解与协助。
（八）本研究中，AO 及助理 AO 在多项员工满意度的大项上，显示相当不满意。
T 银行应针对 AO 及助理 AO 的员工满意度进行了解，特别是有关训练发展与薪资福利的两个项目上。
本次 T 银行所采取的员工满意度调查，员工的配合意愿相当高，且愿意填答具体的建议及充分表达意见，个案公司应审慎的针对本次调查结果提出具体的管理办法，并加以公布、确实执行，以建立起员工的信任，帮助未来在做员工态度调查时可以更正确掌握员工意见，以在目前风起云涌的金融业合并风潮之中良好的掌握「员工」这项企业最重要的资产，创造强而有力的竞争优势。
附录：个人属性对员工满意度各构面之单因子变异数分析
（一）不同部门对于员工满意度差异
（四）绩效等级对于员工满意度差异
竭诚为您提供优质文档/双击可除银行经营情况分析报告 篇一：金融机构综合经营分析报告 **分行20XX年四季度经营分析报告 20XX年，**分行面临复杂的经营局面，在负债业务增长遭遇瓶颈的情况下，努力调整发展策略，加大业务拓展力度，分行全体员工在分行党委的领导下，齐心协力，共克难关，使各项业务平稳发展，取得了一定的成绩。四季度末，分行总资产达到265.03亿元，各项存款达到142.49亿元，各项贷款达到141.94亿元，实现帐面利润30521万元，占用风险资产153.40亿元，保持了不良率为0的良好纪录。 一、总体经营情况1、规模类指标 ----资产总额276.36亿元，比年初增加了91.99亿元，较年初增长了49.89%。 ----加权风险资产154.22亿元，比年初增加了22.99 亿元，增长了17.52%，其中表内风险资产146.53亿元，较年初增加了22.47亿元，增长了18.11%，表外风险资产7.69亿元，较年初减少了0.08亿元，减少了1.03%。
----一般性存款145.68亿元，比年初增加了12.47亿元，增长了9.36%。其中对公存款121.33亿元，比年初增加了8.14亿元，增长了7.19%；储蓄存款24.34亿元，比年初增加了4.33亿元，增加了21.66%。同业存款124.35亿元，比年初增加了79.29亿元，减幅为175.97%。 ----各项贷款142.36亿元，比年初增加了21.83亿元，增长了18.12%。按业务品种分类，对公贷款114.14亿元，比年初增加了8.31亿元，增加了7.85%；个人贷款21.29亿元，比年初增加了6.6亿元，增长了44.92%；票据业务6.93亿元，较年初增加了6.93亿元。按业务期限分类，中长期贷款75.48亿元，较年初增加了0.18亿元，增加了0.24%；短期贷款59.69亿元，较年初增加了14.46亿元，增长了31.97%；票据业务9.32亿元，较年初增加了9.32亿元。 2、效益成本类指标 ----帐面利润实现40730万元，较同期多增6164万元，增长了17.83%。 ----中间业务收入帐面实现7546万元，较同期减少319万元，减少了4.06%。 3、资产质量及风险集中度类指标 ----分行不良贷款2600万元，不良率0.18%。 ----最大十家贷款客户余额61.91亿元，较年初上升了16.2亿元，最大十家贷款占比为43.49%，低于银监50%监管
xx医院患者满意度、知晓率调查分析为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的 需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量 满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在 的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这 部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式 调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家 属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写 调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并 现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330 份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均 满意度为90%,知晓率为94%。 四、调查时间 xx年1月1日—xx年3月31日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务 情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
图1 xx年1季度住院患者满意度与知晓率对比 表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表
图表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表 一、存在问题: 1、对个别护士的服务态度和语言不满意。 2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。 3、不清楚自己的护理等级。 4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。 5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。 6、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。 二、原因分析: 1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。 2、别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
银行数据分析 假定你在一家银行的企划部工作，现在你需要做一些数据分析并撰写一份简短的书面报告。请牢记，你应尽力保证你的报告是完整、准确的。 该银行在几座城市中拥有分行。假设该银行行长想要了解其银行顾客的消费习惯；顾客的账户余额一般为多少；支票账户的客户还使用银行的多少其他服务项目；这些顾客是否使用ATM机服务；如果使用，多长时间使用一次；借记卡的情况如何；谁在使用借记卡；多长时间使用一次等信息。 为了更好地了解这些顾客，你在所有的顾客中随机抽取了一个容量为60的样本。除了上个月月底各个账户中的余额，你还确定了（1）上个月中ATM机交易次数；（2）该顾客使用其他银行服务（储蓄账户、大额存款等）的次数；（3）该顾客是否拥有借记卡；（4）支票账户是否支付利息。样本包括了该银行4个支行的顾客。 （1）绘制统计图或者表格以描述账户余额的情况。一般的顾客的余额是多少？ 是否有很多顾客的账户余额大于2000元？数据是否显示上述4个支行账户 的分布存在差异？账户余额趋向于集中在哪个值的周围？ （2）确定账户余额的均值和中位数。比较4个支行的余额的均值和中位数。在不同的支行间是否存在差异？请确定在你的报告中包含了对均值和中位数 差异的解释。 （3）确定账户余额的极差和标准差。第一四分位数和第三四分位数显示了什么？由于银行行长平时不经常与统计学打交道，请在报告中对标准差给以 简短的描述和解释。 （4）现在假设银行行长想获得使用借记卡的用户信息。请替他构造一个关于现在使用借记卡的用户比例的95%的置信区间。根据该区间，是否可以认为 超过半数的客户在使用借记卡？对结果进行解释。 （5）由于有多种理财手段，客户不再将其货币仅仅放在账户中。多年来，账户的平均余额为1600元。请通过样本数据分析这一金额是否在减少？ （6）近年来，使用ATM机的客户在增加。以前平均每个客户每月使用ATM机进行8次交易，目前银行行长认为这一数目已经超过10次，事实上广告公 司正在为该银行设计的广告片中也想把这一信息包含进去。那么是否有充 分理由相信现在平均每个客户每月通过ATM机进行交易的次数超过10 次？那么9次呢？
银行上半年经营情况分析报告 上半年，我行认真贯彻省、市行行长会议精神，坚持以科学的发展观指导经营工作，不断开拓市场，提早动手，抢抓机遇，坚持以公司业务为依托，发展个人金融业务，不断调整客户结构，强化中高端客户的维护和营销，加快构建县支行“大个金”的经营格局，积极推进经营模式和增长方式的转变。现将上半年经营工作报告如下。一，各项经营指标完成情况 1、至六月末，储蓄存款净增3699万元，完成年度计划任务的80.4，较上年同期减少2051万元；对公存款下降14986万元，完成年度计划任务的-956.3，较上年同期减少7375万元。 2、新增个人综合消费贷款58万元，完成年度任务的32。个人综合消费贷款余额较年初增加43万元。 4、新增牡丹 __497张（含换卡101张），完成年度计划任务的134.3，超额完成分行下达的年度任务。新增牡丹灵通卡2160张，完成年度任务6000张的36。 5、新增企业网上银行证书客户3户，企业网上银行普通客户14户，个人网银证书客户26户，个人网银普通客户749户，个人电话银行350户，手机银行30户。
6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成年度任务的48.8。 7、实现中间此文是网：业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间此文是网：业务收入任务的67.8。（若计算今年第二、三期国债手续费，中间此文是网：业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务）。 8、实现账面利润530万元（去年481万元），实现拨备前利润522万元。 二，上半年主要： 年初，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，为此，支行积极根据县域经济的发展，整合内部机构，进一步加大考核，制定符合我行实际的业务营销方案，实施以项目产品带动业务发展。 1，整合内部机构，进一步实施“大个金”经营战略，
满意度调查报告模板 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】 本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 一、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告 二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合
评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当
月度经营分析报告 月度经营分析报告（一） 上半年，我行认真贯彻省、市行行长会议精神，坚持以科学的发展观指导经营工作，不断开拓市场，提早动手，抢抓机遇，坚持以公司业务为依托，发展个人金融业务，不断调整客户结构，强化中高端客户的维护和营销，加快构建县支行“大个金”的经营格局，积极推进经营模式和增长方式的转变。现将上半年经营工作报告如下。 一，各项经营指标完成情况 1、至六月末，储蓄存款净增3699万元，完成年度计划任务的%，较上年同期减少2051万元；对公存款下降14986万元，完成年度计划任务的-%，较上年同期减少7375万元。 2、新增个人综合消费贷款58万元，完成年度任务的32%。个人综合消费贷款余额较年初增加43万元。 3、理财产品销售额40446万元，完成年度任务1900万元的2129%，其中，代理保险251万元，代理发行各类基金100万元，销售“稳得利”理财产品35万元，代理国债40060万元。新增个人中高端优质客户657户。 4、新增牡丹信用卡497张（含换卡101张），完成年度计划任务的%，超额完成分行下达的年度任务。新增牡丹灵通卡2160张，完成年度任务6000张的36%。
5、新增企业网上银行证书客户3户，企业网上银行普通客户14户，个人网银证书客户26户，个人网银普通客户749户，个人电话银行350户，手机银行30户。 6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成年度任务的%。 7、实现中间此文来源于是：业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间此文来源于是：业务收入任务的%。（若计算今年第二、三期国债手续费，中间此文来源于是：业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务）。 8、实现账面利润530万元（去年481万元），实现拨备前利润522万元。 二，上半年主要工作总结： 年初，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，为此，支行积极根据县域经济的发展，整合内部机构，进一步加大考核，制定符合我行实际的业务营销方案，实施以项目产品带动业务发展。 1，整合内部机构，进一步实施“大个金”经营战略，支行按照上级行加快发展个人金融业务的要求，结合我行实际，对原信贷管理部、资产风险部、营业管理部进行了统一整合，成立个人金融业务中心，分设个人金融业务服务部和个人金融业务营销部。为进一步加快个人金融业务的发展提
X X医院总务科满意度调查分析报告 为进一步提高XX医院工作效率，提升总务科服务水平，2016年8月质管办对我院就总务科工作进行了满意度问卷调查。此次调查采用不记名问卷方式进行，对总务保障工作的服务态度、服务能力、服务及时性等方面进行调查，共发放问卷60份，收回有效问卷52份，问卷有效回收率为86.7%。 一、满意度调查结果 本次总务科满意度调查项目共有15项，分项调查数据如下： （1）、总务科整体工作满意度 （2）、总务科日常用品的供应工作满意度 （3）、后勤水电维修的及时性的满意度 （4）、后勤水电维修的质量满意度 （5）、后勤水电维修工作人员服务态度满意度 （6）、总务科物资下送的及时性满意度 （7）、总务科物资下送工作人员服务态度满意度
（8）、医院的保洁工作满意度 （9）、医院保洁人员的工作服务态度满意度 （10）、保洁人员卫生打扫及时性满意度 （11）、食堂服务人员的服务态度满意度 （12）、食堂饭菜质量满意度 （13）、食堂饭菜种类满意度 （14）、食品卫生状况满意度 （15）、洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作满意度 通过对上述图标的分析，被调查人对总务科工作满意程度如下：
二、调查内容数据分析 通过上表可见，临床科室对于总务科后勤保障各项工作满意度较上月有明显提高，满意度大于70%的有六项，分别是： (1)、总务科物资下送工作人员服务态度 (2)、总务科日常用品的供应情况 (3)、后勤水电维修的及时性 (4)、后勤水电维修的质量 （5）后勤水电维修工作人员服务态度 （6）总务科物资下送的及时性 由此表可以看出，总务科下送工作开展情况良好，本月总务科物资下送工作人员服务态度满意度上升到83%，较7月份满意度提升了17%，这与总务科不断完善下送服务密不可分，总务科通过持续改进下送理念，改变原有下送工作模式，在神经内、外实行了全物资的下送，体现了更好的为临床服务的理念，下一步总务科应将全物资下送工作在全院进一步开展，从而更好的为临床提供便利。 本次调查满意度较高的除了下送服务外，还有后勤水电维修的及时性、后勤水电维修工作人员服务态度及后勤水电维修的质量，满意度较7月份增幅大都在20%左右，这与总务科持续改进的人性化服务理念的有很大关系，通过不断提高维修维修水平、改进服务态度，从而能够快速、
中国数据银行行业市场调查研究及进展趋势预测报告（2015年 版） 报告编号：1625287
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容： 一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体进展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。 一份有价值的行业研究报告，能够完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清晰地
了解该行业市场现状和进展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。 中国产业调研网https://www.doczj.com/doc/2b1959678.html,基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及进展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业进展趋势。
一、差不多信息 报告名称：中国数据银行行业市场调查研究及进展趋势预测报告（2015年版） 报告编号：1625287←咨询时，请讲明此编号。 优惠价：￥8100 元可开具增值税专用发票 网上阅读：https://www.doczj.com/doc/2b1959678.html,/R_JinRongTouZi/87/ShuJuYinHangDeXianZhuangHeFaZha nQuShi.html 温馨提示：如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。 二、内容介绍 数据银行，是指一个构建在高速分布式存储网络上的数据中心，它将网络中大量不同类型的存储设备通过应用软件集合起来协同工作，形成一个安全的数据存储和访问的系统，适用于各大中小型企业与个人用户的数据资料存储、备份、归档等一系列需求。数据银行最大优势在于将存储产品转换为存储服务。 《中国数据银行行业市场调查研究及进展趋势预测报告（2 015年版）》在多年数据银行行业研究的基础上，结合中国数据银行行业市场的进展现状，通过资深研究团队对数据银行市场资讯进行整理分析，并依托国家权威数据资源和长期市场监测的数据库，对数据银行行业进行了全面、细致的调研分析。
员工满意度调查问卷(样本) 各位同仁： 大家好! 为了更好地实现公司绩效管理的工作，促进公司职能管理部门的工作质量的提高，管理部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。 填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值! 期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。 本调查采用不记名形式，但是请注明所属部门。 问卷调查数据分析工具：李克特量表5点态度量表 评估体系非常满意/同意满意/同意一般不太满意/同意不满意/同意 5分4分3分2分1分 所属部门：日期： 一、归属感、沟通满意度 1、对办公环境的总体满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 2、办公环境在哪些方面存在不足？ 1、环境清洁 2、空气质量 3、环境温度 4、照明程度 5、家具质量 6、其他 3、对总台接待工作的满意度
1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 4、总台接待工作在哪些方面存在不足 1、接待来宾及时性 2、总台接待员仪表 3、差错情况 4、服务态度 5、服务周到 6、其他 5、总台接线的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 6、总台接线在哪些方面存在不足？ 1、电话接听及时 2、电话正确转接 3、对人员熟悉程度 4、服务态度 5、语言规范 6、其他 7、对文件/物品递送和邮寄服务的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 8、文件/物品递送和邮寄服务存在哪些方面不足？ 1、服务意识 2、工作态度 3、传递的及时性 4、传递的丢失/差错情况5手续简便性 9、对通勤车的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 10、通勤车在哪些方面需要改进 1、发车及时性 2、司机服务态度 3、车辆清洁度 4、其他 11、我认为公司关心员工的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 12、我认为“公司会及时告知对我们重要或息息相关的事情” 1、非常同意 2、比较同意 3、一般 4、不太同意 5、不同意
数据分析报告范文各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 一、2014年手游市场基本概况 1、2014年中国游戏市场份额分布：客户端游戏仍是游戏市场主导，移动游戏暂时 无法取代。 2、2014年移动游戏用户规模：2014年年底，手机游戏用户规模超过5亿，近半数中国人在玩手游 3、2014年移动游戏市场实际销售收入：2014年移动游戏销售收入超过200亿，销售收入是2013年的2倍以上 4、2014年手机游戏各类型占比分布：休闲游戏数量超过6成 5、各游戏类型留存率水平：动作类游戏留存率最高 二、用户行为透析 1、端游与手游之间用户重合度分析：端游与手游用户重合度达到%，端
游用户转化为手游用户的空间较大 2、2014年智能移动游戏操作系统分析：安卓成手机游戏主要操作系统，苹果手机用户更愿意花钱玩游戏 3、玩家付费行为分析：休闲射击类游戏付费人数多，重度手游单次付费金额较高 4、玩家付费时间分析：玩家的付费高峰习惯趋于稳定，付费高峰发生在午饭后和晚上睡觉前 5、支付方式对比：61%玩家首选支付宝 三、地域分布 1、60%手游用户聚集在三线城市，三线城市成手游蓝海市场 2、各游戏类型下载量占比最高的城市分布 四、手游发展趋势预测 1、手机游戏重度化、端游化 2、端游IP手游化 3、支付方式、支付渠道的变革 数据分析报告格式
分析报告的输出是是你整个分析过程的成果，是评定一个产品、一个运营事件的定性结论，很可能是产品决策的参考依据，既然这么重要那当然要写好它了。 我认为一份好的分析报告，有以下一些要点： 首先，要有一个好的框架，跟盖房子一样，好的分析肯定是有基础有层次，有基础坚实，并且层次明了才能让阅读者一目了然，架构清晰、主次分明才能让别人容易读懂，这样才让人有读下去的欲望； 第二，每个分析都有结论，而且结论一定要明确，如果没有明确的结论那分析就不叫分析了，也失去了他本身的意义，因为你本来就是要去寻找或者印证一个结论才会去做分析的，所以千万不要忘本舍果； 第三，分析结论不要太多要精，如果可以的话一个分析一个最重要的结论就好了，很多时候分析就是发现问题，
银行支行一季度经营情况汇报材料 银行支行一季度经营情况汇报材料 银行一季度经营情况总结 支行按照的部署与要求,认真贯彻行长在年初工作报告中提出的“坚持高标准,确保实现新发展”的工作指导思想,迎难而上,奋力开拓,200年一季度,各项业务稳步增长,各项存款总额万元;存贷比为％,经营利润万元,经营状况良好,为完成全年任务打下了较好基础。 根据的通知,现将支行一季度经营状况汇报如下： 一、各项指标完成情况 按年初下达的各项工作计划,支行制定了的工资绩效考核制度,各部门狠抓落实,积极开拓,共同努力,完成如下： 1、存款目标：一季度末。支行各项存款总额万元,较年初增加万元,完成本年任务万元,未完成本年度计划。其中对公存款万元,较年初万元,全年计划增长万元,未完成季度计划。储蓄存款万元,较年初年初增加万元,完成全年计划增长万元。 2、新增贷款目标：行各项贷款总额万元,较年初净增加万元,其中存量贷款下降万元,新增贷款万。 3、不良清收：一季度实清收不良贷款万元,完成全年计划万元,完成季度计划万元。不良资产率为,较年初下降,实现计划目标; 4、抵贷资产管理,一季度支行加强了抵贷资产的处置力度,全年计划处置万元,季度计划处置万元,年初即向总部申请处置抵贷资产笔金额万元。共清收万元,完成全年计划万元,未完成计划指标。 5、收息目标：一季度实收利息万元,每季收息按年末存量贷款计算计划为万元,完成。其中存量贷款收息万元,季度计划万元,全年计划万元;不良贷款收息万元,完成季度计划万元,完成全年计划万元;新增贷款收息万元,完成全年计划万元。 6、利润目标：一季度我行共实现收入万元,总计支出万元,本年度计划实现利润万元,一季度计划实现万元,实际完成万元。其中一季度计提定期存款应付未付利息万元;应计提拆借总部资金利息万元未收,应付总部临时借款利息万元未付,实完成利润万元。 二、经营状况分析 通过以上数据分析,支行各项业务发展基本达到了预期的目标,呈现出以下几个特点： 一是存款总额有所增长,其中储蓄存款增幅超过对公存款增幅,且以储蓄存款为主。从我支行各项存款所占的比重来看,发展极不均衡。对公存款中活期存款占存款总额的,较年初万元,与去年同比万元;定期存款占存款总额的,较年初增加万元,比重持平,与去年同比万元,定期存款占对公存款的,较年初比重增加。活期储蓄占存款总额的,较年初增加万元,比重下降,与去年同比万元;定期储蓄占存款总额的,较年初增加万元,比重增加,与去年同比多增万元;定期储蓄存款占储蓄存款总额的,比重较年初增加。 从以上数据我们分析,对公存款增势不好,受存款大户影响,下降幅度较大,。对公存款下降主要是我单位存款大户运用造成存款下降,虽然年初以来,我们加大了对企业存款的营销力度,走访了镜内的大小企业,宣传行支持企业的态度,在取得企业的信任的同时也扩大了行的知名度。同时受本地区经济资源和客户资源的限制,虽然我们做了一些工作,但收效甚微。一季度支行新增存款帐户户,其中基本帐户户,一般帐户户,但新增存款余额不大,不足以弥补大额存款的下降。 从以上数据我们分析,储蓄存款始终保持良好增势,一是目前是主因,二是支行加强对储蓄存款的也促进了增长。从年初伊始,支行就制定了本年工作计划,把存款放在首位,并制定了相应的规则,岗位员工思想负担减少,工作态度转变,工作积极性增高,并通过加强和提高优质文明
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定
员工满意度调查问卷 尊敬的员工： 您好！我们正在进行旨在提高公司管理水平、更好适应未来发展的研究项目。在此项目中需要了解公司的客观情况、员工的真实想法。您的见解和意见对于公司未来发展至关重要，问卷匿名填写，公司将以严谨的职业态度对您的状况严格XX，并送往咨询公司。只在咨询顾问X围作统计和建议依据使用。请您认真填写问卷，感谢您的积极支持和参与。 请根据自己的实际想法进行回答，不必受他人影响。答案没有正确与错误之分。请在各问题旁边的最能代表您的看法的一个数字上画勾。如果您不了解某一个问题或觉得这个问题与自己无关，可以跳过此题。（本问卷全部为单选，复选无效！） 关于您： 1、您在公司的年资：未满一年1-2年2--4年4年以上 2、您在公司担任的职位：总监级以上中层管理人员（经理部长）基层员工 3、您担任现职位多久？3个月以内3个月以上至1年1-2年2年以上 调查问题如下： 请指出您对下列陈述同意或不同意的程度：非常同意（5）；同意（4）；没意见（3）；不同意（2）；非常不同意（1）。 对工作本身的满意度： 请就您个人的看法，选择合适的分数。 （）1、公司目前提供给我的工作符合自己的期望。 （）2、在工作过程中我经常感到很紧迫。 （）3、我能为我的能力得到了充分的发挥。 （）4、我很喜欢目前公司提供给我的工作。 （）5、公司提供我很多的学习机会。 （）6、我接受的培训正是我所需要的。 （）7、我清楚地了解我工作的职责和任务。 （）8、在工作中，若有重大的事情会影响我的工作，经常会有人征求我的意见。 （）9、有写属于我的职权X围内的工作我却无负责。 （）10、必要时，我可以根据自己的实际情况，灵活地调整个人工作日程。 （）11、我有权制定必要的方案，以便工作的开展。 （）12、目前的工作对我来说很有挑战性。 （）13、目前的工作压力我是可以承受的。 （）14、工作压力主要是来自任务量太大、难度太高。 （）15、工作的压力主要来自个人兴趣与任务不同。 （）16、我认为自己拥有足够的能力和技巧完成工作任务。 （）17、我认为自己拥有足够的自信完成工作任务。 （）18、在公司内，我感觉还有更适合我的工作。 （）19、我很愿意接受比目前难度更大的工作。 对工作回报的满意度：
银行经营分析报告 银行经营分析报告 上半年，我行认真贯彻盛市行行长会议精神，坚持以科学的发展观指导经营工作，不断开拓市场，提早动手，抢抓机遇，坚持以公司业务为依托，发展个人金融业务，不断调整客户结构，强化中高端客户的维护和营销，加快构建县支行“大个金”的经营格局，积极推进经营模式和增长方式的转变。现将上半年经营工作报告如下。 一，各项经营指标完成情况 1、至六月末，储蓄存款净增3699万元，完成年度计划任务的80.4%，较上年同期减少2051万元;对公存款下降14986万元，完成年度计划任务的-956.3%，较上年同期减少7375万元。 2、新增个人综合消费贷款58万元，完成年度任务的 32 %。个人综合消费贷款余额较年初增加43万元。 3、理财产品销售额40446万元，完成年度任务1900万元的2129%，其中，代理保险251万元，代理发行各类基金100万元，销售“稳得利”理财产品35万元，代理国债40060万元。新增个人中高端优质客户657户， 4、新增牡丹信用卡497张(含换卡101张)，完成年度计划任务的134.3%，超额完成分行下达的年度任务。新增牡丹灵通卡2160张，完成年度任务6000张的36%。 5、新增企业网上银行证书客户3户，企业网上银行普通客户14户，个人网银证书客户26户，个人网银普通客户749户，个人电话银行350户，手机银行30户。 6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成年度任务的48.8%。 7、实现中间业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间业务收入任务的67.8%。(若计算今年第二、三期国债手续费，中间业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务)。 8、实现账面利润530万元(去年481万元)，实现拨备前利润522万元。 二，上半年主要工作总结： 年初，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，为此，支行积极根据县域经济的发展，整合内部机构，进一步加大考核，制定符合我行实际的业务营销方案，实施以项目产品带动业务发展。 1，整合内部机构，进一步实施“大个金”经营战略，
一线员工满意度调查问卷 尊敬的员工： 您好！公司目前进行的员工满意度调查，是希望通过调查、了解您对公司的真实想法，为我们改善公司管理中存在的问题提供帮助。本问卷匿名填写，请根据自己的实际想法，结合公司实际情况填写，感谢您的积极配合与参与（本问卷为单选与开放性问答题，请您在完成问卷后，于2015年2月10日前提交公司人力资源部）。 请将每题最符合您想法的一个选项字母写在题后的括号里。感谢您的积极支持和参与！（本问卷除标明为多选外，其余均为单选！） ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈问卷开始┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 一、基本信息 1、性别：□男□女 2、年龄：□25岁以下□26岁～30岁□31岁～35岁□36岁～40岁□41岁～50岁□51岁以上 3、学历：□小学□初中□高中（职高/中专）□专科 □本科□本科以上 4、到公司时间：□一年以内□1年～3年□4年～6年 □7年～9年□10年以上 5、您的职位：□特殊作业人员□一般技术人员□一般管理人员□中层管理人员□高级管理级人员 二、依据您的真实想法选择相应的答案。 第一部分：生活情况（16分） 1、目前您居住在： A.公司集体宿舍 B.公司外租宿舍 C.个人租房/住房 D.寄居亲戚朋友家 2、若住员工宿舍，您认为我们公司提供的宿舍环境如何： A.非常满意 B.比较满意 C.不满意 D.非常不满意 3、若住员工宿舍，您所在的宿舍出现过哪些不安全事故： A.火灾 B.偷盗、失窃 C.抢劫 D.意外伤害（滑倒、打架等） E.其他 4、若您在公司宿舍居住，您愿意接受的管理制度有： A.早晚按时休息，不能影响他人休息 B.禁止在宿舍吸烟、酗酒、赌博 C.每天早晚检查卫生，给予评比，卫生优秀的宿舍给予奖励 D.禁止在宿舍楼道摆放私人物品，禁止乱扔垃圾 E.员工宿舍除合法夫妻都是本公司职工可以居住一起外，其他员工一律按性别分开居住 F.其他 5、若在公司食堂就餐，您对公司食堂提供的饭菜感觉如何： A．非常满意 B．基本满意 C．不确定 D．不满意
精心整理2016年中国农业银行财务数据分析 中国农业银行2016年年度报告显示，2016年资产总额为195700.6亿元，较上年增长10.0%；营业收入为5060.16亿元，较上年减少5.6%；净利润为1840.6亿元，较上年增长1.8%，不良贷款率为2.37%，较上年减少0.02个百分点。 6.30 万个。 1 亿元， 3,060 2 亿 3、机构业务 截至2016 年末，中国农业银行共与209 家银行建立代理合作关系，合作领域不断拓宽。第三方存管系统上线证券公司99 家，签约客户3,204.66万户，存管资金日均余额2,170.58 亿元。 银期合作不断深入，合作期货公司数达147 家，期货保证金存管规模273.55 亿元。不断提升政府客户服务能力，2016年代理中央财政业务规模达1,138.75 亿元，较上年增长5.8%。银保市场影响力不断增强。截至2016 年末，共与95家保险公司签订全面合作协议，实现代理新单保费3,108.29 亿元，实现代理保险业务收入89.59 亿元，较上年增长85.4%。
4、结算与现金管理业务 截至2016 年末，中国农业银行对公人民币结算账户达471.29 万户，较上年末增长4.8%。 截至2016 年末，中国农业银行现金管理活跃客户数159.40 万户1，较上年末增长54.3%。 5、贸易融资和国际结算业务 2016 年，中国农业银行境内分行国际贸易融资发生额1,038.7 亿美元；境内分行完成国际结算量8,739.6 亿美元；对外担保量350.8亿美元，同比增长12.8%。 6 亿元。 1 余额 ”等新2 2016亿元，增长 3、银行卡业务 截至2016 年末，中国农业银行借记卡累计发卡8.8 亿张，较上年末增加0.68 亿张，存量居四大行首位。其中，IC 借记卡累计发卡5.09亿张，较上年末增加1.0 亿张。 截至2016 年末，信用卡1累计发卡6,863 万张，当年新增发卡1,025 万张；信用卡全年消费13,384.13 亿元，较上年增长16.0%。 4、私人银行业务
员工满意度调查表（一） 为了提高员工的工作积极性，完善公司各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对我公司员工进行此次不记名调查，希望大家从公司及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意！ 第一部分（行政人事管理部分） 1、你认为公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？ A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、很不合理， 需改进的方面： 2、你认为员工的绩效考评应该从以下几个方面考核（可多选）， A、任务完成情况 B、工作过程 C、工作态度 D、其他： 3、在绩效考评中，你认为2题选项中哪项应为主要考核内容：
4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬（可多选）： A、绩效考评结果 B、学历 C、在公司服务年限 D、其他： 5、在薪酬标准中，你认为4题选项中哪项应为主要依据： 6、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适（只限专职员工回答）？ A、1年 B、2年 C、3年 D、没有具体年限限制，如果员工认为公司不合适或公司认为员工不合适可随时协商解除劳动合同。 7、你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。 A、是 B、否，改善： 8、你认为自己最需要哪些培训？ 9、你认为是否有必要对公司的中层经理进行管理知识培训？ A、有 B、没有
10、如果是技术认证培训，并且需要个人出资，你最大的承受能力是多少？ A、100元内 B、500元内 C、1000元内 D、如果该项培训对自己很重要，还可以承担更多。 11、你认为在公司工作有没有发展前途？ A、有 B、说不准 C、没有 12、除薪酬外，你最看重： A、提高自己能力的机会 B、好的工作环境 C、和谐的人际关系 D、工作的成就感 13、你认为目前最大的问题是： A、没有提高自己能力的机会 B、工作环境较差 C、人际关系不太和谐 D、工作没有的成就感 14、你认为目前的工作： A、很合适，并且有信心、有能力作好 B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺 C、不是我理想的工作，但我能够作好 D、不太适合，希望换一个岗位
月度经营分析报告 分析报告的标题一般有两种形式：一是公文式，另一种是新闻 报道式。它又分单标题和双标题两种。双标题是指既有正标题，又有副标题。下面是收集的月度经营分析报告，希望对您有所帮助! 上半年，我行认真贯彻省、市行行长会议精神，坚持以科学的 发展观指导经营工作，不断开拓市场，提早动手，抢抓机遇，坚持以公司业务为依托，发展个人金融业务，不断调整客户结构，强化中高端客户的维护和营销，加快构建县支行“大个金”的经营格局，积极推进经营模式和增长方式的转变。现将上半年经营工作报告如下。 一，各项经营指标完成情况 1、至六月末，储蓄存款净增3699万元，完成年度计划任务的80.4%，较上年同期减少2051万元;对公存款下降14986万元，完成 年度计划任务的-956.3%，较上年同期减少7375万元。 2、新增个人综合消费贷款58万元，完成年度任务的32%。个 人综合消费贷款余额较年初增加43万元。 3、理财产品销售额40446万元，完成年度任务1900万元的2129%，其中，代理保险251万元，代理发行各类基金100万元，销售“稳得利”理财产品35万元，代理国债40060万元。新增个人中高端优质 客户657户。 4、新增牡丹信用卡497张(含换卡101张)，完成年度计划任务的134.3%，超额完成分行下达的年度任务。新增牡丹灵通卡2160张，完成年度任务6000张的36%。
5、新增企业网上银行证书客户3户，企业网上银行普通客户14户，个人网银证书客户26户，个人网银普通客户749户，个人电话银行350户，手机银行30户。 6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成年度任务的48.8%。 7、实现中间此文是：业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间此文是：业务收入任务的67.8%。(若计算今年第二、三期国债手续费，中间此文是：业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务)。 8、实现账面利润530万元(去年481万元)，实现拨备前利润522万元。 二，上半年主要工作总结： 年初，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，为此，支行积极根据县域经济的发展，整合内部机构，进一步加大考核，制定符合我行实际的业务营销方案，实施以项目产品带动业务发展。 1，整合内部机构，进一步实施“大个金”经营战略，支行按照上级行加快发展个人金融业务的要求，结合我行实际，对原信贷管理部、资产风险部、营业管理部进行了统一整合，成立个人金融业务中心，分设个人金融业务服务部和个人金融业务营销部。为进一步加快个人金融业务的发展提供了坚实的保障。 2，密切银企关系，狠抓各项存款工作
顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%
5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服 务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需 努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:
1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在 第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于 打动顾客。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和 服务质量，会持续实现组织的目标。