CRM常用词汇大全
2002/04/26
当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。
理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。在本文中，我们引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。
CRM策略（The CRM Strategy）
也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）。
1、TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation)。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道
TES的组成包括如下部分：
现场销售（Field Sales）：
也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation, SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。
内部销售(Inside Sales)：
也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(Inside Selling)。这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售（即网络和电话的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。
电子伙伴(E-partner)：
也称做扩展型销售企业（Extended Selling Enterprise, ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。E-partner 是伙伴关系管理的一个组成部分。
电子销售（E-sales）：
也称做技术辅助式购买（Technology-enabled Buying, TEB），自助销售(Unassisted Selling)或WEB销售。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现'自我销售'并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales 被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。
零售销售（Retail Sales）：
TES的这个部分包括使零售商通过传统的渠道（例如百货商店、专业商店和厂家直销店）或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。推销、关系营销和电子零售是零售销售应用的典型例子。
2、客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。
CSS包括如下组成部分：
呼叫管理（Call Management）：
是CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。
以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是：1）软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB
的CSS服务应用集成在一起。2）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。3）一个ERMS，用来管理发入和发出的E-mail。4）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求；5）合作式讨论，它是通过WEB 和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但到2002年将会是E-service环境的关键组成部分。
现场服务与分派系统（Field Service and Dispatch, FS/D）：
FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分。FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。FS/D系统也称做"服务传递链管理"软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。
联络中心（Contact Center）：
传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。
3、技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）：也称做营销自动化。它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性。TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销
资源以达到收入最大化和客户关系最优化。
TEM包括如下组成部分：
数据整理（Data Cleansing）：
它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。
数据分析(Data Analysis)：
也称做商务智能。它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库(Data Warehouse)或数据中心(Data Mart)的策略决策程序软件。数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据。来自在线交易处理或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能要求或应用要求。
内容管理系统（Content Management Systems）：
营销人员也称做营销内容管理系统（Marketing Content Management, MCM）或营销百科全书系统（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容。
活动管理系统（Campaign Management System, CMS）：
它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映。销售部门也应用CMS来实施销售活动，例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。
4、其他CRM技术组成部分
DBM：
这项技术包括数据库管理系统（Database Management System, DBMS）和关系型数据库管理系统（Relational DBMS, RDBMS）。该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法。DBMS一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。
电子软件分发（Electronic Software Distribution, ESD）：
ESD使软件可以通过网络传递来安装。它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件。客户端/服务器的发展和移动客户端/服务器应用的发展对ESD形成了迫切的需求。如果
没有软件分发和软件安装的有效的自动化手段，大多数的客户端/服务器应用和移动客户端/服务器应用技术将行不通。
中间软件(Middleware)：
这个名词使用的情况很多。从根本上讲，中间软件是软件"胶水"，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工作。GartnerGroup给中间软件下了一个更为正式的定义：在分布式的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连通的实时系统软件。中间软件的最基本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的DBMS能够相互交流。
移动的客户端/服务器（Mobile Client/Server, MC/S）：
它是在主系统和移动计算机之间传递信息的一种方法。该方法至少可以提供交流、数据库应答和同步化。
系统执行管理（System Administration Management, SAM）工具：这是一套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主要价值在于它可以非常好的处理变化。一个设计优良的工具可以使管理者规定数据库或格式的变化，确保集成所有的应用部件并且将变化传送到所有的有关的用户。针对中央管理的SAM工具由系统管理员使用，这样就能提供一定水平的技术能力，反之，针对管理者的管理职能必将受到最终用户的能力的限制。
Telephony：
语音通信的一个通用名词。
工作流程管理(Workflow Management)：
有两种工作流程管理方式1）内部和外部流程的集成。这个方法充分考虑了横跨多种应用（包括采用来自不同的软件供应商的软件）的业务流程的定义。这通常要求一个基于标准平台的商业流程开发环境。2）自动化的事件或过程----一个实现自动化工作（例如，营销活动或销售过程的自动化步骤）的工作流程方法。
5、其它策略
商业智能（Business Intelligence, BI）：
这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息，它使用户能够认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。BI过程包括交流发现的信息和处理变化。BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者。
商业流程重组（Business Process Re-engineering, BPR）：
BPR提供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计，用来实现变化和操作能力
的提高。它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变业务过程，包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。
合作式商业(Collaborative Commerce)：
C-商业是指一系列的合作式的,基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。
数据挖掘(Data Mining)：
这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式识别技术以及统计和数学技术。
分销和后勤(Distribution and Logistics)：
这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，运输的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量最优化。进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具。
电子商务（Electronic Business）：
电子商务包括基于互连网或网络的商业活动。它在"互联经济"的驱动下，将企业内外部关系转化为创造价值和开发市场机会。
电子交易(Electronic Commerce)：
是指应用信息技术来传递商务信息和交易。通过电话下订单是电子商务的一种简单形式。互连网商务也是一种电子商务形式。但是，它仅仅是使用技术、应用和商务过程来联系企业的电子商务形式之一。
电子CRM：
E-CRM是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来，来达到客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的最大化。E-CRM是CRM和电子商务的组成部分，它包括了基于WEB的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电子营销和电子零售。
企业资源计划（Enterprise Resource Planning, ERP）：
这是一个提升股东和顾客价值的经营战略，它通过集成制造、财务和分销功能来极大地促进企业资源的配置和优化。
电子ERP：
E-ERP是指在ERP经营策略中基于WEB的组成部分，它能通过集成企业内部的生产、财务及分销功能来提升股东和客户的价值，进而极大地均衡和最优化企业和它的交易伙伴的资源。
知识管理（Knowledge Management, KM）：
这是一个形成管理和均衡企业智力资源的业务过程。KM使企业从合作式的、整合式的方法提升到信息财富的创造、获取、组织、传播和应用(包括深藏于人的内心的未获取的知识)这样一个高度。
伙伴关系管理（Partner Relationship Management, PRM）：
这是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。
个性化（personalization）：
个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣的目的，在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。
供应链管理（Supply Chain Management, SCM）：
这是一个将产品、服务和信息从供应商到客户最优化传递的过程。SCM是指在交易伙伴群体中，围绕着满足最终用户这一共同的目标所形成的一系列业务过程。
结束语：我们的目的是使经理和职员处于这样一种CRM语言环境中：这种语言使用精确的定义以围绕着CRM的应用和技术元素进行交流和实施教育。使用这种术语系统，并辅以对流程、行为及标准方面的潜在变化的了解，来发展CRM战略。要确定企业希望往何处去，为何希望如此以及企业将来看上去会是什么样。这种分析对达成以上目标所需做的一切将会起一种促进作用。围绕顾客及企业的要求来建立CRM系统，决定所需的应用系统，并记住大的并非总是好的--一个一体的解决方案，即便是可能的，也未必能适合企业的既定目标。决定需要自动化处理的顾客接触点，并确定数据的储存处以及数据应怎样传输。最后，挑选合适的软件供应商。在企业弄明白它要做什么之后，把能够尽可能完善主要的顾客中心流程的软件提供商列出一个清单。当企业有了一套清晰的思考过程，就能使它将自己的目标于各个软件供应商的目标相比较，从而筛掉不了解企业目标的供应商。
新长征路上的CRM——产品篇
2002/08/08
创智
PowerCRM具有大容量数据处理能力，可以统一客户的信息源，使得销售、服务和市场管理一体化，可以与企业后台办公应用系统进行紧密集成，同时提供EAI接口定制功能，与ERP、SCM、企业MIS等应用系统进行集成；PowerCRM在保证功能覆盖面的前提下，进一步拓展了功能的深度。
PowerCRM主要在如下方面表现出了较为出色的能力：具备处理大容量客户的能力，提供了一套处理大客户容量的完整机制；具备业务流程的定制化和存储预定义业务流程模板的能力; 全部功能的组件化保障了能按照客户需求定制应用系统；前端零管理保障系统能够快速部署与更新，并具有较低的部署与运行成本；跨越电子商务平台的特性，保障了系统的可伸缩性；可应用于大多数电子商务平台，为企业部署CRM应用系统带来方便；完全集成的与客户接触渠道，构造了统一的客户接触界面，提供了客户有效接触企业的通道；完整体现企业与客户协作、与客户互动以及基于客户信息与客户行为的分析全过程，具有全面集成协作型、运营型、分析型CRM的能力；以客户信息及其行为为基础，关注客户生命周期全过程。
金蝶
TEEMS CRM是金蝶公司自行研制开发的基于Internet的产品，采用国际标准的J2EE
体系，支持大规模并发用户和超大容量数据存储，可跨操作系统和数据库平台移植，具有企业级的可靠性、可用性、安全性和可扩展性。客户端仅需一个IE浏览器，无需任何安装，操作简单、方便快捷。TEEMS CRM操作型系统由销售、市场和服务三个子系统组成；应用架构总体上由运营型CRM、协作型CRM和分析型CRM三部分组成。协作型系统代表着一种自动化机制，主要是用来管理客户和企业进行交互（或企业与客户交互）的方式，其目的在于支持各种客户交互方式; 分析型系统以使用数据挖掘/数据仓库和复杂的分析功能为基本特点，通过多层次和多视角的商业智能和客户行为分析，透视客户需求、消费习惯、行为模式等，代表着那些能够真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM 功能。
联成互动
MYCRM在充分理解J2EE核心思想的基础上，设计了一整套符合应用特点的技术层次结构，能够满足当今应用系统对部署灵活性，扩展方便性，接口可靠性，维护简单性，系统
安全性的要求。由于MYCRM采用了Java技术,所以系统的扩展性得到了很大的提高,表现在以下方面：支持多种技术平台；可以通过Internet升级系统，数据可以通过数据转换的方式，进行调整；提供的MYCRM数据转换中心功能,任何系统外部的数据通过转换中心都可以进入系统内部；提供端到端的解决方案。
TurboCRM
TurboCRM3.0系列全线中文版产品包括：TurboLINK（网上交易平台）、TurboSCM（供应链管理）、TurboCRM（客户关系管理）、TurboCTI（呼叫中心）、TurboDSS（决策支持）等五大系列，系统基于分布式网络计算B/S结构（Internet/Intranet），全面支持多种操作系统（Unix、Linux、Windows等）和多种大型数据库（Oracle、SQLServer等）。TurboCRM 产品特点包括：客户多维度管理、构建客户价值金字塔、前后台业务的整合、全方位的客户接触中心。
用友
用友CRMv2.0产品业务功能包含：基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助、系统管理7大模块，从业务层面、管理层面及决策层面对企业的相关的业务进行了支持，并通过电子商务手段延伸企业的前端直接到客户，客户由从前的被动参与企业的营销到主动参与企业的营销活动，从而最大程度地实现客户的价值，也给企业带来丰厚的回报。
用友CRM系统将帮助用户建立集中的数据平台，这样用户总公司/分支机构间数据可以实现统一管理、共享、上报/下达的集团级应用，并避免客户资料的重复录入、重复跟单。
内部应用：主要为公司总部、分支机构人员。采用制定不同的角色组并赋予权限的方式应用系统; 外部应用：代理、客户。对外部客户系统管理人员分配其一个账号，通过该账号实现共享信息的浏览及在线订购、下载工具软件及提交问题及投诉。
Oracle
Oracle近期扩展了CRM产品系列，使客户有机会采用包括五组应用系统的综合软件来实现商业目标。该产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等功能软件，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。Oracle提供的
CRM软件不仅与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。
CRM销售应用软件：解决方案包含了内容广泛的基本功能，可使销售过程自动化，该套软件还可满足订单获取、实时产品配置、远程销售以及销售佣金的要求；
市场营销应用软件：帮助企业规划、管理、实施、分析和细化市场营销活动，以便提高投资回报率(ROI)，加强反响效果并增加销售额，赋予市场营销专业人员以更强大的能力。
客户服务和支持应用软件：用于实现可赢利的端到端服务交付和客户管理，包括技术支持、现场服务、备件管理和库房维护等功能，能够协调Internet、交互中心以及客户现场等多个交互渠道的服务。
交互中心应用软件：Oracle交互中心组件指的是Oracle Sales、Marketing和Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器；
电子商务应用软件：Oracle 的电子商务应用软件使企业能够将其业务扩展到Web 上。四个与电子商务相关的应用软件可支持基于Web的营销、电子店面的开发、处理通过互联网进行的电子付款以及通过互联网对自助式服务提供支持。
PeopleSoft CRM
PeopleSoft CRM的强大功能源于其开放式、可伸缩的架构，是综合的CRM解决方案。以HTML、HTTP和XML为基础，无需安装客户端软件，只需拥有标准的网络浏览器即可随时随地通过台式电脑、笔记本电脑、PDA、寻呼机，或电话与客户、供应商、合作伙伴和员工保持联系。
实用的CRM将财务、供应链和人力资源管理后台事务集成为一个综合的CRM解决方案；具有分析能力的CRM实时、深入地了解客户的购买模式、售前和售后行为，以及影响客户继续购买产品的因素；管理整个客户周期是建立一个销售、市场营销、支持、供应链、财务和人力资本系统紧密结合的企业，有效管理客户关系—从争取潜在客户到获得实际收益。
SAP
https://www.doczj.com/doc/221626215.html, CRM产品包括3个主要模块: 市场、销售和服务。SAP CRM的市场模块
能帮助企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略，其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能，包括电话销售、远程销售、电子商务、现场销售、机会管理、客户和联系人管理、销售订单、客户驾驶舱、销售分析；服务模块为所有的客户提供了支持工具——一个服务组织来满足现在和未来的市场需求，包括客户交易中心/呼叫中心、电子服务、现场服务与分派、服务产品、、修复与退货、安装点管理、服务协议、服务分析等。
新长征路上的CRM——技术篇
江波2002/08/08
技术架构
目前几乎所有的CRM产品都构建在J2EE平台（J2EE平台是目前大型电子商务应用的首选，它为不同厂商创建平台产品提供了标准，使不同J2EE平台产品之间的交互成为可能）上，采用B/S架构，提供良好的可扩展性和伸缩性。具体有下面几点：一是开放性，能够兼容多种平台、多种操作系统和数据库系统；二是集成性，不只是局限于为部门服务，而是与企业的其它部门的信息共享和集成处理，这需要CRM具有很好的集成性；第三是协同性，销售部和客户服务部门只是企业的前端，而作为支持销售的后端，有生产、运输、财务、人力资源、采购等部门的通力合作，信息从CRM的订单开始，将传递到业务流程下端的各个部门和岗位上。
典型功能
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等（主要功能模块详见下表）。
技术实现
销售：在采用CRM解决方案时，销售自动化（Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。
营销：营销自动化模块作为对SFA的补充，为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动和传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块不局限于提高销售人员活
动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。
客户服务与支持：在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理等。
计算机、电话、网络的集成：企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。
统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很大困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。
新长征路上的CRM——基础篇
2002/08/08
对CRM往往有两种意见，一种认为它是一种概念、一种管理策略；一种认为它是一种
技术。其实真正的CRM是策略、组织和技术的集成，也就是说，CRM不是单纯意义上的管理工具，它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。尤其是现在，经过了几年的应用和发展，CRM已经踏上了新的长征路，他在与ERP、SCM、知识管理等工具相互融合渗透的过程中，不断接受着市场的、技术的、用户的洗礼！
告诉你真实的CRM
CRM(客户关系管理)系统关注的是市场与客户，因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户的需求越来越个性化，客户成了真正的上帝。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。
现在普遍认为CRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM系统还有三个层面，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM,就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等，这些都是分析型CRM 所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。
CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。通过CRM系统，企业可以集成柜台、电话、E-mail、短信等等多种渠道，企业可以把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以从长期的发展中获得价值。
从利益抉择中爆发
为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和支持呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。
每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单——技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供24小时的即时服务；或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适宜的选择；一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和
产品性能并不象当初销售人员描述的那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：
1. 通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；
2. 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力; 根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。
在不断的融合中成长
ERP与CRM：传统的ERP系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的系统功能。因为，传统的企业只是着力于买到物美价廉的原材料，快速高效地生产出产品，至于哪种产品更受欢迎，哪些服务最有待改进这一类的问题，却往往没有确切的答案，只能凭经验臆测。在电子商务的大环境中，企业的客户可能分散在全球各地，企业不可能对他们的情况都了如指掌，所以必须有一个系统来收集客户信息，并加以分析和利用。于是，客户关系管理系统，又称前台管理系统，成了ERP市场上的亮点。客户关系管理系统包含销售、市场及服务三类模块。其中，销售模块有很多功能，从最初的需求生成，到自主销售，到最后的销售人员佣金管理都涵盖其中。销售人员只要有一台手提式电脑，就可以随时得到生产、库存和订单处理的情况，可以随时随地与任何客户进行业务活动；而市场模块则偏重于对市场计划和市场战役的策划与管理，让企业心中有数；服务模块涉及到服务的方方面面，例如服务合同管理和电话呼叫中心的管理等等，确保企业提供优质服务。
SCM与CRM：供应链管理包含了管理供应商、原材料、库存、渠道、价格体系、市场渗透、品牌宣传等诸多方面，而客户关系管理是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕着客户来进行，无论是市场、还是销售，亦或售后服务，只要是和客户打交道的环节，都能够知道客户的最新信息，得到关于客户的完整的统一的交往记录。现在的客户关系管理已经将管理的对象延伸出直接客户的范畴，包括了企业的代理、媒体合作者、供应商、员工等等。这样看来，供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在CRM系统中融入SCM系统的某些环节和管理模块、管理思想，越来越普遍地被CRM产品供应商采纳。
BI与CRM：在CRM的解决方案中，用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动即商业智能的应用（Business Intelligence，BI）非常普遍。随着知识经济时代的来临，记录客户与市场数据的信息和信息利用能力已经成为决定企业成败的关键因素，越来越多的国内外企业已经根据信息流和数据分析技术进行企业重整，传统的数据记录方式无疑被更先进的商业智能技术所代替。在商业智能解决方案的帮助下，企业级用户可以通过充分挖掘现有的数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系，
帮助企业管理者作出更好的商业决策。
对CRM的六大技术要求
（by AMT CRM研究小组）
对CRM的主要技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。
Hurwitz Group曾给出了CRM的六个主要的功能和技术要求，它们是：
信息分析能力
尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web 与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
建设集中的客户信息仓库的能力
CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。
与ERP功能的集成
CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。
建立CRM数据库的几个原则
辛志华
CRM（客户关系管理）是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。其目标是一方面通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，它实施效果的好坏与客户信息数据库的好坏息息相关。那么，如何建立一个性能优良的CRM数据库呢？
近来客户关系管理（CRM）越来越得到企业的重视，也越来越被软件厂商所看好。很显然，实施CRM首先必须要建立一个客户数据库，即将客户的相关信息保存到该数据库里。如何建立一个客户数据库呢？其基本步骤与建立其它数据库没有什么两样，但具体到其中的记录信息（如收集整理）则很有讲究。本文就这个问题谈谈一些基本看法。
CRM要与数据仓库、SFA结合
首先，这涉及到CRM如何与企业现有的系统进行连接。事实上，在目前的企业中，普遍有两种做法：一是将CRM与SFA（sales force automation，自动销售软件）相结合；一是将CRM 与数据仓库相结合。不过，对于成熟的企业而言，他们往往采用两种结合的办法，即利用SFA 软件包来管理销售周期，然后将其中的数据传给决策支持数据库，作为售前及售后销售数据和长期客户数据管理。同时，他们也往往会将这些销售数据和其它数据（如外部统计、账单、市场研究数据等）相结合，从而建立丰富的客户资料库。
建立CRM数据库的注意事项
接下来我们就来谈谈具体的数据库建立要注意哪些问题。首先是数据质量。确认数据对建立CRM数据库而言相当重要。否则的话，你可能会为一个相同的客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。这样，你可能会给一个顾客发很多份相同的邮件。这是很惹人烦的一件事，企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。因此，在建立CRM数据库时，一定要确认由应用程序所生成的客户编码，要保证它的唯一性。例如，医院在建立病人数据库时，就必须保证病人只有一个病历号，即医院所有部门，如门诊、收费处、放射科等部门的应用程序都用的是同一个病历号。
其次，姓名及地址要特别注意。姓名，对每一个客户来说，是唯一的。在把它输入到CRM 数据库之前，一定要进行分解和规范化（这里可能对像国外姓名等比较复杂的情况更为重要）。分解是指要把姓名分解成各个组成部分，如Firstname、Lastname、姓、称呼（如先生、小姐、女士等）、后缀（如XX三世等）及关系（如xx的托管人等）。规范化是指要将姓名存放成一种统一的格式。在这个方面，地址可能会比姓名做起来相对容易，因为它比姓名有更为统一的结构，并且也可以很方便地用其它的数据库进行检验。例如，我们可以很方便地得到各地邮政编码，并且邮政编码的格式也非常统一。
最后一个要注意的就是对那些企业想收集，但又没有一定结构且信息量比较大的数据（如文本信息）要很慎重。一个CRM数据库应包括的基本内容有电话、统计数据、客户查询等信息。但在一个决策支持系统中，没有一定结构的文本信息是很难查询和分析的。这时，企业就要考虑清楚，哪些数据是CRM数据库使用者所关心的，又怎样才能使这些数据对他们变得更为有用。
发挥CRM的最大效益
一旦把这些数据都输入到数据库，下一步便要使它们发挥最大价值。在这方面，最重要的是把数据放到使用者的“手边”，使得他们能方便、快捷地得到相关数据。每个进入客户关系管理系统顾客的资料，客户服务、电话销售等部门都应很容易得到他们的数据。因为这些数据对客户服务等部门来说非常重要，因为他们可依据这个来判断一个用户是否能为企业带来效益。对于能带来效益的用户，可为他们提供多一些的服务，也可提供一些其它的东西来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘密的用户，则不提供服务或提供收费服务。这些措施都能使企业与顾客保持一个良好的关系。
最后，对市场活动来说，这些数据也是相当有用的。市场活动一个很大的费用来自于寄信或大范围分发材料。通过对CRM数据库的数据进行分析，可以使材料的分发更具针对性，提高反馈率，同时节省费用。
B2B和B2C CRM：差异概述
Don Peppers and Martha Rogers 2007/09/29
提问：我非常有兴趣想了解联系人和客户之间的微妙差别。现实世界中总是充满了购买产品的个人(也就是联系人)，这些个人可能是企业对消费者(B2C)，也可能是企业代表对企业代表(B2B)。我将CRM更多得看作是“联系人”关系管理。
因此，它的工作流程应该是：
1. 识别并输入联系人-包括人口统计和分类方面的市场战略。
2. 判断该联系人的潜力。
3. 联系人购买产品。
4. 联系人现在是一名客户了，不管是公司客户还是个人消费者。
你觉得这个思路有瑕疵吗? 一名客户肯定是一个联系人，但是一个联系人不一定是一名客户(至少现在不是)。在这种方式下，一个“潜在客户”只是处在销售机会中的萌芽阶段。
有没有以此方式为结构的公司或最佳经验?
专家回答：
你说的不错，思路正确。事实上企业对企业(B2B)客户关系管理有一套完整的规范，它在某些方面与传统的客户关系管理-企业对消费者(B2C)CRM有所不同。实际上B2B CRM 或许比消费者或B2C CRM产生得更早更成熟，甚至在电脑诞生以前，销售代表就开始保留联系人的资料了，因此它值得这样做。我和Martha Rogers一起写过一本关于整个差异的书。
【关键词】外贸英语函电；语气 外贸英语函电是集国际贸易实务、英语写作、营销、商务谈判及应用文写作等知识为一体，是国际贸易传递信息的主要媒介之一，得到了越来越广泛的使用和重视，是贸易双方彼此相互了解、进行贸易往来的主要途径，可以说是“以笔代口谈生意”。其作为商贸英语的一个分支，具有独特的语域并影响其语言形式。一则好的外贸英语函电除了词汇、语法上准确无误外，在语气的选择与使用上也是十分讲究的，函电使用的语气反映了写信人的态度，对读信的人心理影响很大，可能会影响到交易的成功与否，因此我们在撰写外贸书信时应注意使用正确的语气。然而，在外贸英语函电课的教与学过程中却往往忽视这一点。学生所写的信函即使在词汇、语法上准确无误，却往往语气生硬，违反了交际原则，则传递的信息不为对方乐意接受，无法达到写信的目的。这个问题亟待大家的重视。 一、语气要亲切自然 外贸函电是贸易双方相互往来的途径。读信的人与写信人一样有他自己的感情，我们不得忽视他的感受，他们是在以笔代口谈生意，因而使用的语言不能生硬呆板，冷冷冰冰，显得缺乏亲切感。一则上乘的外贸书信的秘诀就是轻松自然、简单明了，好像是在谈话，亲切友善。但有些人本性热情亲切，然而写起信函就忘了自已是在以笔代口谈生意，所用的文字结构显得冷漠，缺乏热情，如常称自己为“writer”（笔者），该说“I visited yourshowroom.”却说“The writer visited yourshowroom”。殊不知籍借强调你、我或我们的亲切的文句有助于产生比较适合函电的热情友好的语气。 二、谦恭有礼、心平气和 语气委婉谦恭有礼是商场上的重要法则，接待顾客要有礼貌，函电往来也要有礼貌。利奇（Leech，1983）认为言语交际除了讲究合作原则（Cooperative Principle）外，还要讲究礼貌原则（Politeness Principle）。有礼貌的信可博得对方的好感，诸如“Please”、“Thank you”、“We have pleasure”、“We regret that”等用语，定能使对方产生好感.有助
accredited 官方认可的；鉴定合格的 advantage 优势； agency 代理处；行销处；经售店 agenda 议事日程；事项 analog 模拟 APEC ( = Asia Pacific Economic Cooperation Forum) Appetize r 开胃食品 Appliances 家用）电器 常用词汇表 (the) Americas 北美洲、中美洲和南美洲的总称 a la carte 照菜单点 菜 abstrac t 摘要， 概 要 academic conference 学术研讨 会 accessory 附属 附 件 accident report 事故报 告 Apparel 衣服；服 装 acknowledge 承认；感谢 ad hoc committee 临时成立的工作委员会 advance funds 预支货款 amplifier 扩音器 animation 动画 亚太经合组织
Application service provider (ASP) 应用软件服务商 Arc light 弧光 Arrival pattern 团队抵达时间 Arrogan t 自大的，傲慢的 Artic le 物品：商品 Artist ic 艺术的；美术的 Assemble 集合，聚集；装 配 Assimilat e 同化；消化；吸收；彻底了解 Assistant stage manager 助理展台经 理 Associated firm 联号 Associatio n 协会 Attendance 观众；出席者，出席人 数 Attendee 参加会议或展览的人；出席 者 Attracti on 景点；引人注意之物 Au lait 加牛奶 Auction 拍卖 Audio conference 电话会议 Audiovisual (AV) 视听设备 Audiovisual aids 视听辅助设备 Authorized signature 授权签字 Automaker 汽车制造 商 Automation 自动化，自动 机
Description: 方案：Design, Scheme 初步设计：Primary Design 施工图 CD: Construction Design Fuction 功能区 Light 灯具 Droplight 吊灯 吸顶灯 Entrance 入口 Living room 客厅 Sitting room 起居室 Embed light 嵌灯 Dinning room 餐厅 Daylight lamp 日光灯 Kitchen 厨房 Reflect down light 筒灯 Office 书房 Quartz down-light 石英灯Master bedroom 主卧房 Votage track light 射灯 Quest bedroom 客卧 Track light 轨道灯 Children bedroom 儿童房Picture light 镜画灯
Hiding light 暗藏灯管Projection room 视听室Dressing room 更衣室 Wall lamp 壁灯 Storeroom 储藏室 Reading lamp 台灯 Master bathroom 主卫Floor lamp 落地灯Bathroom 卫生间 Bathroom fixture 卫生洁具Wash room 洗衣房Staircase 楼梯 Washbowl 洗手台[台盆] Aisle 过道 Water faucet 水龙头Closestool 座便器 Gazebe 阳台 Urinal 小便斗 Garden 花园 Bathtab 浴缸 Swimming pool 游泳池Shower bath 淋浴房Furniture 家具 Wiring 电器设备
一、律师部分 案件受理费court acceptance fee 案情重大、复杂important and complicated case 案由cause of action 案子case 包揽诉讼monopolize lawsuits 被告defendant(用于民事、行政案件); the accused (用于刑事案件) 被上诉人appellee ?p??li: 被诉人respondent; defendant 本案律师councel pro hac vice 本地律师local counsel 毕业证diploma; graduation certificate 辩护词defense; pleadings 辩护律师defense lawyer 辩护要点point of defense 辩护意见submission 财产租赁property tenancy 裁定书order; ruling; determination（指终审裁定） 裁决书award（用于仲裁） 裁决书verdict（用于陪审团） 采信的证据admitted evidence; established evidence 草拟股权转让协议drafting agreement of assignment of equity interests 查阅法条source legal provisions 产权转让conveyancing 出差go on errand; go on a business trip 出国深造further study abroad 出具律师意见书providing legal opinion 出示的证据exhibit 出庭appear in court 传票summons; subpoena 答辩状answer; reply 代理词representation 代理房地产买卖与转让agency for sale and transfer of real estate 代理公证、商标、专利、版权、房地产、工商登记agency for notarization, trademark, patent, copyright, and registration of real estate and incorporations 代理仲裁agency for arbitration 代写文书drafting of legal instruments 待决案件pending case 当事人陈述statement of the parties 第三人third party 吊销执业证revocation of lawyer license 调查笔录investigative record 调查取证investigation and gathering for evidence 调解mediation 调解书mediation 二审案件case of trial of second instance 发送电子邮件send e-mail 法律顾问legal consultants 法律意见书legal opinions 法律援助legal aid 法律咨询legal counseling 法庭division; tribunal 法学博士学位LL.D (Doctor of Laws) 法学会law society 法学课程legal courses 法学硕士学位LL.M (Master of Laws) 法学系faculty of law; department of law 法学学士学位LL.B (Bachelor of Laws) J.D ( juris doctor缩写，美国法学学士) 法学院law school 法院公告court announcement 反诉状counterclaim 房地产律师real estate lawyer; real property lawyer 非合伙律师associate lawyer 非诉讼业务non-litigation practice 高级合伙人senior partner 高级律师senior lawyer 各类协议和合同agreements and contracts 公安局Public Security Bureau 公司上市company listing 公诉案件public-prosecuting case 公证书notarial certificate 国办律师事务所state-run law office 国际贸易international trade 国际诉讼international litigation 国内诉讼domestic litigation 合伙律师partner lawyer 合伙制律师事务所law office in partner-ship; cooperating law office 合同审查、草拟、修改contract review, drafting and revision 会见当事人interview a client 会见犯罪嫌疑人interview a criminal suspect 兼职律师part-time lawyer 监狱prison; jail 鉴定结论expert conclusion 缴纳会费membership dues 举证责任burden of proof; onus probandi 决定书decision
外贸函电词汇 UNIT ONE 1 ESP： English for Specific/Special Purposes 专门用途英语 2 BE： Business English 商务英语 3 Correspondence for Import & Export 进出口函电 4 Good quality stationery 优质信笺信纸 5 Neat typing 整洁 6 Even spacing 间隔匀称 7 Short paragraphs 段落精短 8 Correct Grammar， Spelling and Punctuation 语法、拼写、标点正确UNIT TWO INQUIRIES 1 potential business 潜在业务 2 prospective customer 潜在顾客 3 customers of long standing 长期顾客 4 potential supplier 潜在供应商 5 trade fair 贸易博览会 6 the latest issue of 最新一期… 7 integrated software package 完整软件包 8 substantial order 大宗订单 9 quantity discount 数量折扣 10 cash discount 现金折扣 11 list price 标价、目录价格 12 export terms 出口条件
13 pictured/illustrated catalog 带插图的商品目录 14 article number / Art. No. 货号 15 bulk buyer 大买户 16 business concern 商行 17 business relations / relationship 业务关系 18 business status 业务状况 19 commercial counselor 商务参赞 20 commercial counselor's office 商务参赞处 21 means of packing 包装方法 22 parent company 母公司 23 sales literature 促销资料 24 trading association 贸易关系 25 trade journal 行业刊物 26 firm offer 实盘 27 non-firm offer： offer without engagement 虚盘 28 trade discount 同业/批发折扣 29 bill of exchange （bill / draft； B/E）汇票 30 documents against payment： D/P 付款交单 31 shipping documents 装运单据 32 line of business 业务/经营范围 33 specific inquiry 具体询价 UNIT THREE REPLIES AND QUOTATIONS 1 regular customer 老顾客
外贸常用英语词汇大全 1.商品品质数量包装价格 品质条件 品质quality 规格specifications 等级grade 标准standard 样品sample 色彩样品colour sample 款式样品pattern sample 原样original sample 复样duplicate sample 对等样品countersample 参考样品reference sample 封样sealed sample 代表性样品representative sample 商品目录catalogue 宣传小册pamphlet 说明书description 公差tolerance 货号article No. 花色（搭配）assortment 增减5% plus or minus 大路货（良好平均品质）fair average quality 数量条件 个数number 长度length 面积area 体积volume 容积capacity 净重net weight 毛重gross weight 皮重tare 毛作净gross for net 溢短装条款more or less clause 重量weight 装运重量shipping weight 卸货重量landed weight 理论重量theoretical weight 公吨metric ton 长吨long ton 短吨short ton 公斤kilogram, kilo, kg 磅pound, lb 盎司ounce, oz 件piece 双pair 打dozen 令ream 套set l 立方米cubic meter 升litre 加仑gallon 蒲式耳bushel 公制metric system 英制british system 美制U.S.System 包装方法 起泡包装blister packing 中性包装neutral packing 吸塑包装skin packing 挂式包装hanging packing 引某人注目catch sb's eye 唛头mark 无牌的包装unlabelled packing 散装in bulk 散装in loose packing 裸装nude packing 整批包装bulk pack 零售包装consumer pack 大包装large packing 小包装inner packing, external packing, end packing ,压缩包装shrunk packaging 喷泡沫包装foam-spary packaging 礼品包装gift-wrap 袋bag, sack 麻袋jute bag 塑料袋polythelene bag, plastic bag 尼龙绳网袋polythelene net 拉链袋zippered bag 箱case, chest 盒box 木箱wooden case 纸箱carton 集装箱container 板条箱rate 纤维板箱fibre board case 小包packet 包bale 捆bundle 罐头tin , can 篮，篓，筐basket 竹篓bamboo basket 瓶bottle 小木桶wooden keg 大桶hogshead 铁桶iron drum 铁桶cylinder
设计师常用英语词汇-[工业设计篇](2008-06-04 16:43:01)转载▼标签：工业设计id英语词汇艺术装饰传播艺术教育分类：资源分享 1 设计 Design 2 现代设计 Modern Design 3 工艺美术设计 Craft Design 4 工业设计 Industrial Design 5 广义工业设计 Genealized Industrial Design 6 狭义工业设计 Narrow Industrial Design 7 产品设计 Product Design 8 传播设计 Communication Design 8 环境设计 Environmental Design 9 商业设计 Comercial Design 10 建筑设计 Architectural 11 一维设计 One-dimension Design 12 二维设计 Tow-dimension Design 13 三维设计 Three-dimension Design 14 四维设计 Four-dimension Design 15 装饰、装潢 Decoration 16 家具设计 Furniture Design 17 玩具设计 Toy Design 18 室内设计 Interior Design 19 服装设计 Costume Design 20 包装设计 ackaging Design
21 展示设计 Display Design 22 城市规划 Urban Desgin 23 生活环境 Living Environment 24 都市景观 Townscape 25 田园都市 Gardon City 26 办公室风致 Office Landscape 27 设计方法论 Design Methodology 28 设计语言 Design Language 29 设计条件 Design Condition 30 结构设计 Structure Design 31 形式设计 Form Design 32 设计过程 Design Process 33 构思设计 Concept Design 34 量产设计，工艺设计 Technological Design 35 改型设计 Model Change 36 设计调查 Design Survey 37 事前调查 Prior Survey 38 动态调查 Dynamic Survey 39 超小型设计 Compact type 40 袖珍型设计 Pocktable Type 41 便携型设计 Protable type 42 收纳型设计 Selfcontainning Design
按照法律规定according to law 按照确定的份额分享权力：be entitled to rights in proportion to his proper share of the credit 按照确定的份额分担义务：assume obligations in proportion to his proper share of the debt 案例教学法case system 案例汇编case book; case report; law report 柏拉图Plato 被视为be deemed as 被宣布为非法be outlawed; be declared illegal 比较法comparative law 比较法学comparative jurisprudence 比较法学派school of comparative jurisprudence 比较法制史comparative legal history 比较分析法method of comparative analysis 比较刑法comparative penal law 比较刑法学comparative penal jurisprudence 必然因果关系positive causal relationship 边缘法学borderline jurisprudence 变通办法adaptation; accommodation 补充规定supplementary provision 补救办法remedial measures 不成文法unwritten law 不成文宪法unwritten constitution
M/Ts 公吨（Metric Ton） D/A 承兑交单（Days after Acceptance） D/P 付款交单（Document against Payment）L/C 信用状（letter of credit） L/G 银行保证书 T/T 电汇. D/D 票汇 B/L 海运提单Bill of Lading 提单INCOTERMS 国际贸易术语解释通则 CIF 到岸价（Cost Insurance and Freight）CFR 成本加运费 FOB 装运港船上交货 FCA 货交承运人 ICC 协会货物条款 CIP 运费、保险费付至 ETA 预计到港时间 CIC. 中国人民保险海洋运输货物保险条款FPA 平安险(Free From Particular Average) breakage 破碎险 W.P.A and War Risk 水渍险和战争险Packing List 包装清单 Inspection Certificate 检验证书 Insurance Policy and Clean 保险单和清洁On Board B/L 已装船的提单 freight prepaid 运费预付 after sight 见票后 draft at sight 即期汇票
shipping advice 装运通知EMP 欧洲主要港口 1. Chamber of commerce商会 2. Quotation报盘 3. Counter-offer还盘 4. Customs invoice海关发票 5. Open account terms赊帐方式 6. Certificate of origin原产地证 7. Import quotas system进口配额制 8. Bill of exchange汇票 9. Promissory note本票 10. Confirmed L/C保兑信用证 1. Quantity Discount数量折扣 2. Proforma Invoice形式发票 3. Non-Tariff Barriers非关税壁垒 4. Sales Contract销售合同 5. Documentary Bill跟单汇票 6. Sight Draft即期汇票 7. Irrevocable L/C不可撤消信用证 8. On Board B/L已装船提单 9. More or Less Clause溢短装条款 10. Insurance Policy保险单 1. Cash Discount现金折扣 2. Commercial Invoice商业发票 3. Import Licence System进口许可证制
方案：Design, Scheme 初步设计：Primary Design 施工图CD: Construction Design Fuction 功能区 Light 灯具 Droplight 吊灯 吸顶灯 Entrance 入口 Living room 客厅 Sitting room 起居室 Embed light 嵌灯 Dinning room 餐厅 Daylight lamp 日光灯 Kitchen 厨房 Reflect down light 筒灯 Office 书房 Quartz down-light 石英灯Master bedroom 主卧房 Votage track light 射灯 Quest bedroom 客卧 Track light 轨道灯 Children bedroom 儿童房 Picture light 镜画灯 Hiding light 暗藏灯管Projection room 视听室Dressing room 更衣室 Wall lamp 壁灯 Storeroom 储藏室 Reading lamp 台灯 Master bathroom 主卫
Floor lamp 落地灯Bathroom 卫生间 Bathroom fixture 卫生洁具Wash room 洗衣房Staircase 楼梯 Washbowl 洗手台[台盆] Aisle 过道 Water faucet 水龙头Closestool 座便器 Gazebe 阳台 Urinal 小便斗 Garden 花园 Bathtab 浴缸 Swimming pool 游泳池Shower bath 淋浴房Furniture 家具 Wiring 电器设备 Cupboard 厨房橱柜Television 电视机 Drink box 酒柜 Sound box 音响 Bar 吧台 Washer 洗衣机 Dinning table 餐桌Bedstand 床头柜 Bed 床 Bookcase 书柜 Chest of drawers 五斗矮柜Electrical outlet 插座
A Ab initio 从开始形容事件由开始时的状态，例如合约从开始便已经无效，称为“The contract was void ab initio”。Accord accord在普通英语中的含义是符合，一致，在法律英语中则表示和解或和解协议，指指债务人和一个债权人达成的、以偿还部分债务免除全部债务责任的协议。如reach an accord达成和解协议，accord and satisfaction和解与清偿等。 Accused 被告Accused通常指刑事案件的被告，民事诉讼的被告称为Defendant；而申索案件中的被索偿的一方称为Respondent（答辩人）。 acquire acquire在普通英语中的含义是获得，获取，而且通常指通过后天的努力获得。在法律英语中通常指对公司的购买，收购，我们通常所说的M&A，即是acquire的名词acquisition和merger的缩写。如The foreign investor has acquired more than 10 PRC domestic enterprises engaging in related industries within a year. 外国投资者一年内并购中国境内关联行业的企业超过10个。 Acquittal 罪名不成立刑事案件经审讯后，被告罪名不成立被释放，称为“The accused is acquitted”。Acquittal 是名词。 Act act在普通英语中的含义是行动，行为，在法律英语中通常理解为作为，与不作为forbear相对应。如：Notwithstanding anything contained in this Act, the Minister may, on the recommendation of the Commission, direct the Commission to act or forbear from。 Action act在普通英语中的含义是行动，在法律英语中则理解为诉讼，相当于suit或lawsuit，如initiate an action 提起诉讼，win an action在诉讼中获胜，defend oneself in an action在诉讼中为自己辩护等。 Adjourn 休庭，押后法庭在聆讯途中暂时休庭30分钟，称为“adjourned for 30 minutes”。如要将聆讯押后再排期重审，称为“adjourned to a date to be fixed”。 Admission admission是admit的名词，在普通英语中的含义是承认或接纳。在法律英语中，则通常是法律程序中的一个用语，意思是采纳，采信（证据），如The defendant challenged the admission of the evidence by the court on the ground that the evidence was irrelevant.被告以证据没有相关性为由反对法院对其予以采信。 Adopt adopt的最常见含义是采用，通过，如adopt a law通过一项法律，adopt a proposal采纳一个建议等，这种用法在法律英语中也较为常见。另外，adopt在法律英语中可能会用到一个含义是收养，如adopt an orphan according to law根据法律规定收养孤儿。 Affect affect是普通英语中最常见最普通的单词之一，意思是影响，通常用在口语和非正式的场合中。但在法律英语，affect（本义没有改变，仍然是影响），确实非常正式的用法，通常不能用influence等单词替换。如The failure of either party at any time or times to require performance of any provision hereof shall in no manner affect its right at a later time to enforce the same．任何一方在任何时候未要求另一方履行本协议任一条款，并在不影响其以后强制执行该条款的权利。
1. 申请人applicant 2. 实盘firm offer 3. 装运日期Time of shipment/delivery(date of shipment/delivery) 4. 航空货运单air waybill 5. 即期汇票sight draft 6. 合法持有人bona fide holder 7. 通知银行advising bank 8. 检验报告survey report 9. 到岸价CIF/cost, insurance and freight 10. 信用证修改书amendment to letter of credit 11. 中国对外贸易运输公司China National Foreign Trade Transportation Corporation 12. 代收银行，汇付行collecting bank 13. 订舱book shipping space 14. 运费率Freight rate 15.钩损险Hook Damage Risk 16.包装不良Improper packing 17. 支付条款Payment terms/terms of payment 18. 汇票draft 19. 装运港port of loading 20. 品质检验证书Inspection Certificate of Quality 21. 资信状况credit standing 22 信用证letter of credit
23. 销售确认书sales confirmation 24. 电汇telegraphic transfer 25. 仲裁Arbitration 26. 付款交单document(s) against payment 27. 水渍险With particular average/WPA 28. 提单bill of lading 29. 离岸价FOB/free on board 30. 贸易条款terms and conditions 31. 装箱单packing list 32. 原产地证明certificate of origin 33. 开证行Issuing/opening bank 34. 装运单据shipping documents 35. 综合险All Risks 36. 有关信用证the relevant letter of credit 37. 销售合同Sales Contract 38. 保险单Insurance Policy 39. 租船契约Charter Party 40. 索赔Lodge a claim (againt)…/claim 41.商业发票Commercial Invoice 42. 中国商检局China Commodity Inspection Bureau 43. 装船通知shipping advice/notice 44.目的港port of destination
英语新闻词汇大全accredited journalist n. 特派记者 advertisement n．广告． advance n．预发消息；预写消息 affair n．桃色新闻；绯闻 anecdote n．趣闻轶事 assignment n．采写任务 attribution n. 消息出处，消息来源 back alley news n. 小道消息 backgrounding n．新闻背景 Bad news travels quickly. 坏事传千里。 banner n．通栏标题 beat n．采写范围 blank vt. "开天窗" body n. 新闻正文 boil vt．压缩(篇幅) box n. 花边新闻 brief n. 简讯 bulletin n．新闻简报 byline n. 署名文章 caption n．图片说明 caricature n．漫画 carry vt．刊登 cartoon n．漫画 censor vt. 审查(新闻稿件)，新闻审查 chart n．每周流行音乐排行版 clipping n．剪报 column n．专栏；栏目 columnist n．专栏作家
continued story 连载故事;连载小说contributing editor 特约编辑 contribution n．(投给报刊的)稿件;投稿contributor n．投稿人 copy desk n．新闻编辑部 copy editor n．文字编辑 correction n．更正(启事) correspondence column读者来信专栏correspondent n.驻外记者；常驻外埠记者 cover vt．采访;采写 cover girl n. 封面女郎 covert coverage 隐性采访;秘密采访 crop vt．剪辑(图片) crusade n．宣传攻势 cut n．插图vt．删减(字数) cut line n．插图说明 daily n．日报 dateline n．新闻电头 deadline n．截稿时间 dig vt．深入采访；追踪(新闻线索)；“挖”(新闻) digest n．文摘 editorial n．社论 editorial office 编辑部 daily 日报 morning edition 晨报 evening edition 晚报 quality paper 高级报纸 popular paper 大众报纸 evening paper 晚报 government organ 官报
法律英语实用单词讲解 accord释义：accord在普通英语中的含义是符合，一致，在法律英语中则表示和解或和解协议，指指债务人和一个债权人达成的、以偿还部分债务免除全部债务责任的协议。如reach an accord达成和解协议，accord and satisfaction和解与清偿等。 acquire释义：acquire在普通英语中的含义是获得，获取，而且通常指通过后天的努力获得。在法律英语中通常指对公司的购买，收购，我们通常所说的M&A，即是acquire的名词acquisition和merger 的缩写。如The foreign investor has acquired more than 10 PRC domestic enterprises engaging in related industries within a year. 外国投资者一年内并购中国境内关联行业的企业超过10个。 act释义：act在普通英语中的含义是行动，行为，在法律英语中通常理解为作为，与不作为forbear 相对应。如：Notwithstanding anything contained in this Act, the Minister may, on the recommendation of the Commission, direct the Commission to act or forbear from action释义：act在普通英语中的含义是行动，在法律英语中则理解为诉讼，相当于suit或lawsuit，如initiate an action提起诉讼，win an action在诉讼中获胜，defend oneself in an action在诉讼中为自己辩护等。 adopt释义：adopt的最常见含义是采用，通过，如adopt a law通过一项法律，adopt a proposal 采纳一个建议等，这种用法在法律英语中也较为常见。另外，adopt在法律英语中可能会用到一个含义是收养，如adopt an orphan according to law根据法律规定收养孤儿。 admission释义：admission是admit的名词，在普通英语中的含义是承认或接纳。在法律英语中，则通常是法律程序中的一个用语，意思是采纳，采信（证据），如The defendant challenged the admission of the evidence by the court on the ground that the evidence was irrelevant.被告以证据没有相关性为由反对法院对其予以采信。 affect释义：affect是普通英语中最常见最普通的单词之一，意思是影响，通常用在口语和非正式的场合中。但在法律英语，affect（本义没有改变，仍然是影响），确实非常正式的用法，通常不能用influence 等单词替换。如The failure of either party at any time or times to require performance of any provision hereof shall in no manner affect its right at a later time to enforce the same．任何一方在任何时候未要求另一方履行本协议任一条款，并在不影响其以后强制执行该条款的权利。 affiliate释义：affiliate是法律英语的常见单词之一，意思是关联方，关联公司，也可以associate或connected person表示。如“Affiliate” means any person or company that directly or indirectly controls a Party or is directly or indirectly controlled by a Party，including a Party's parent or subsidiary, or is under direct or indirect common control with such Party.“关联公司”指直接或间接控制一方(包括其母公司或子公司)或受一方直接或间接控制，或与该方共同受直接或间接控制的任何人或公司。 agent释义：agent也是法律英语中常见单词之一，意思是代理人，代理商，通常指商业代理，如果指非商业性质的代理，如替别人出席会议等，则可用proxy。 例句：Nothing in this Agreement or in the performance of any of its provisions is intended or shall be construed to constitute either party an agent, 1egal representative, subsidiary，joint venturer，partner，employer，or employee of the other for any purpose whatsoever． 参考译文：本协议的任何内容或本协议任何条款的履行，无意表示、亦不应被理解为任何一方为任何目的可以充当另一方的代理人、法定代表、子公司、合营方、合作伙伴、雇主或雇员。
外贸函电常用词汇 学习交流，开拓视野，资源共享， --实惠网外贸论坛热情欢迎外贸各行各业的朋友第一期:General Terms 1. establishing business relation-建立业务关系 2. inquiry-询盘 3. offer-报盘 4. counter offer-还盘 5. quantity-数量 6. packing-包装 7. time of shipment-装运期 8. price-价格 9. discount-折扣 10. terms of payment-支付条款 11. insurance-保险 12. commodity[k?'m?diti] inspection-商品检验 13. acceptance-接受 14. signing a contract-签订合同 15. claim [kleim]：索赔 16. agency ['eid??nsi]：代理 17. commission [k?'mi??n]：佣金 18. exclusive[iks'klu:siv] (独有的,独占的,专用的) sales: 包销
19. joint [d??int] venture-合资企业 20. compensation[,k?mpen'sei??n] trade-补偿贸易 21. processing and assembling trade-加工装配贸易 22. the terms of international trade-国际贸易术语 第二期:Establishing business relation 建立业务关系 1. recommendation [,rek?men'dei??n]：推荐、介绍 2. inform 通知 3. enter into business relations ：建立业务关系 4. catalogue['k?t?l?:g]：目录 5. for your reference ：供您参考 6. specific inquiry：具体询价 7. promptly [pr?mptli]：立即 8. representative [repri'zent?tiv]：代表 9. chamber ['t?eimb?] of commerce ['k?m?:s]：商会 10. specialize['spe??laiz]（专攻;专门从事）in：专营 11. on the bases['beisi:z] of equality[i:'kw?liti] and mutual['mju:t?u?l] benefit['benifit]：在平等互利的基础上 12. pamphlet['p?mflit]：小册子 They issued a pamphlet concerning[k?n's?:ni?] the worsening environment [in'vai?r?nm?nt]. 他们出了一本有关环境恶化的小册子。 13. a range of 一套 14. make offers 报价 15. import and export corporation 进出口公司 16. silk 丝绸 17. cotton piece goods 棉布 18. blouse [blauz]：女衬衫