沈阳国美电器配送问题研究
学校：沈阳理工大学
学院：经济管理学院
学号：100408022X
姓名：大飞
摘要
随着经济的快速发展，物流行业也在飞速发展。物流配送作为挖掘“第三利润源泉”的突破口，受到了极大重视并得到较快发展。改革开放以来，中国连锁零售企业发展很快，但中国加入世界贸易组织后，随着外资连锁零售企业的进入，中国的连锁零售企业面临着较大的竞争。2005年是中国零售业全面开放的第一年，商务部批准设立的外资企业达1027家，这个数字是前12年批准设立的外资商业企业总数的3倍。截至2005年
底，全球50家最大的零售企业中的80％已经进入中国。外资零售业的大举进入，虽然为国内零售业带来了先进的管理理念和营销方法，但也加剧了国内连锁零售市场的竞争。连锁零售业的发展与物流配送紧密相连，配送水平成为衡量一个连锁企业的管理现代化水平的关键标准，配送模式的选择直接关系到连锁零售企业的配送水平，选用何种配送模式对连锁零售企业来说是一个重要的问题，也是一个战略上的问题。本文主要以国美电器配送为主，先写配送的相关理论，然后写国美电器的配送现状，其次是国美电器配送存在的问题，然后是对策研究，最后是结论。
关键字：国美电器；配送；对策
目录
引言 (1)
1 配送相关理论 (2)
2 国美电器配送现状 (3)
3 沈阳国美电器配送存在的问题 (5)
3.1 配送体系不完善 (5)
3.2 配送效率低下 (5)
3.3 专业化人才少 (5)
4 解决对策 (6)
4.1 改进承运方的结构，调整常务运力 (6)
4.2 加强培训 (6)
4.3 激励配送中心进行运力优化 (7)
4.4 采购先进的物流作业设备 (7)
4.5 对配送进行科学化管理与集约化经营 (8)
4.5.1 加强对物流配送的科学化管理 (8)
4.5.2 实行精细化管理 (8)
4.5.3 合理安排配送方式，实行集约化经营 (9)
4.6 积极引进物流人才 (9)
5 总结 (10)
参考文献 (11)
沈阳国美电器配送存在的问题及对策研究
引言
本文通过介绍国美电器配送相关情况，指出国美物流配送中存在的问题，进一步提出解决问题的对策，然后是总结。国美电器是中国的一家连锁型家电销售企业，也是中国大陆最大的家电零售连锁企业，2009年，国美电器入选中国世界纪录协会中国最大的家电零售连锁企业。成立于1987年1月1日。董事局主席张大中。在北京、太原、天津、上海、广州、深圳、青岛、长沙、香港等城市设立了42个分公司，及1200多家直营店面。作为一家全国性连锁企业，国美电器的物流配送还是存在一定的问题，例如配送效率偏低，顾客信息反馈系统不够完善，信息技术资源浪费，配送设备不够先进，缺少物流管理的专业人才。国美电器想要继续发展壮大，就必须解决这些问题,进一步改革物流配送管理，提高配送率;完善顾客信息反馈系统;合理利用现有信息技术，加强信息化建设，采购先进设备，积极培育和引进现代物流人才。
1 配送相关理论
总的来说，配送是物流活动中一种非单一的业务形式，它与商流、物流、资金流紧密结合，并且主要包括了商流活动、物流活动和资金流活动，可以说他是包括了物流活动中大多数必要因素的一种业务形式。从物流来讲，配送几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。一般的配送集装卸、包装、保管、运输于一身，通过这一系列活动完成。
配送就是将货物送达的目的。特殊的配送则还要以加工活动为支撑，所以包括的方面更广。但是，配送的主体活动与一般物流却有不同，一般物流是运输及保管，而配送则是运输及分拣配货，分拣配货是配送的独特要求，也是配送中有特点的活动，以送货为目的的运输则是最后实现配送的主要手段，从这一主要手段出发，常常将配送简化地看成运输中之一种。
从商流来讲，配送和物流不同之处在于，物流是商物分离的产物而配送则是商物合一的产物，配送本身就是一种商业形式。虽然配送具体实施时，也有以商物分离形式实现的，但从配送的发展趋势看，商流与物流越来越紧密的结合，是配送成功的重要保障。
配送的作用有以下几点：
1.推行配送有利于物流运动实现合理化；
2.2.完善了运输和整个物流系统；
3.提高了末端物流的效益；
4.通过集中库存使企业实现低库存或零库存；
5.简化事务，方便用户；
6.提高供应保证程度；
7.配送为电子商务的发展提供了基础和支持。
2 国美电器配送现状
国美电器连锁系统组织结构分为总部、分部、门店三个层次。国美并不单独设立物流部，它所有的物流工作都由配送中心负责。在沈阳国美的物流配送任务两个部分：一是配送中心给各门店配送，二是配送中心给顾客配送。从供应链的角度来看，国美的物流系统可以简单地分为采购、配送与销售三部分。在这三部分中，构成国美核心竞争能力的是产品的销售。
国美的经营理念是薄利多销、优质低价、引导消费、服务争先，依托连锁经营搭建强大的销售网络。为了保障这个庞大的销售体系的正常运转，国美就必须建立强有力的仓储与配送体系。
沈阳国美采用的是自营配送与第三方配送相结合的方式。即大家电，如冰箱、洗衣机、空调、彩电储存在配送中心，所售商品由配送中心送到顾客手中。配送中心是由沈阳国美自建，而配送车辆绝大部分是属于第三方物流公司的。自营车辆与第三方物流车辆比例为2∶8。具体表现为：
1.自建物流配送中心
国美在库存上分为大库与中转仓，此外还有一些辅助性的库房以及店中库。目前沈阳国美构筑了以沈阳为总仓，锦州、铁岭、抚顺、盘锦为分仓的5大物流基地。
2.委托第三方物流配送
每到一个城市建点，沈阳国美都会非常严格地选择承运商。另外，在选择第三方承运商时，不只选择一个承运商，这样就可以利用各承运商之间的竞争保证沈阳国美的服务质量；与第三方承运商签订排他协议，使承运商一心一意地为沈阳国美提供最优质的服务；同时，还对顾客进行100%回访。通过回访，了解自身在服务过程中的不足，以及顾客不断变化的需求，不断提高服务的质量。
总的集中送货类商品件数一定，配送运价高，总的运费支出就高，这样配送成本就居高不下。据统计，为了确保销售高峰这几天的货物顺利配送，平时的车辆保持量有45%左右为闲置状态。
沈阳国美的配送中心没有适量的固定车位和标准的装卸平台，导致了随意停车，到处装卸的结果。这样不利于提高出入库效率，又易造成货损货差。在进出货高峰时，极易造成混乱，甚至整个装卸场地都会造成阻塞。由于处于销售旺季，物流配送中心的业务量急剧增长，当时因为该配送中心建设不规范，没有标准的装卸平台，导致整个配送
中心的混乱，造成了许多家电配送不及时，客户投诉等问题。不仅仅流失了许多顾客，而且还影响了公司的信誉。在配送中心的内部布局上，并未最大化利用储存空间。就存放物品方面，只是简单地进行堆垛，没有采用立体化存放的方式。也缺乏立体化的货架。货物进入配送中心后，对货物的验收入库、库内保管、备货、配送安排、送货等都应该是自动化、合理化、高效率的。目前沈阳国美配送中心的装卸搬运操作基本上是人工完成，装卸工具仅限于简易的手推车、老虎车等。机械化、自动化程度低、信息化程度低。物流设施的技术和设备都比较陈旧，和国外相比差距很大。
3 沈阳国美电器配送存在的问题
3.1 配送体系不完善
沈阳国美物流配送体系尚未完善，暂没有规范的操作流程，没有行之有效的绩效考核管理制度。外部承运车辆的管理仅限于双方的承运合同，没有专门的培训教材，没有一套科学完整的外部车辆招募与使用的方案。
3.2配送效率低下
沈阳国美并没有成立独立的物流部门，而是由配送中心负责整个区的配送业务，对物流工作重视的程度还很不够。在企业内部没有对物流、采购、销售与售后进行流程重组与统筹安排，在企业外部没有对供应商、终端用户、物流资源进行有效地资源整合。由上述分析可以看出，建立一套规范化、现代化的配送制度对沈阳国美来说已势在必行。
3.3专业化人才少
沈阳国美几个配送中心目前缺少专业的物流人才，从业人员的专业水准并不高，大多数都是从事看管及装卸工作的体力劳动者。缺乏能熟悉应用现代化手段管理物流中心的人才。由于广州国美采用的是自建配送中心，配送车辆及人员外包的模式其配送人员大部分属于第三方物流公司。而第三方物流公司的配送人员总体素质偏低。从国外物流和配送的发展经验来看，企业要求物流和配送方面的从业人员应当具有一定物流知识水平和实践经验。
沈阳国美目前也没有意识到专业的物流人才对企业发展的重要性，为了节约劳动力成本，通常的做法是招聘受教育水平较低的工人来从事配送中心相关工作。这样做虽然在短时间内可以降低企业在物流方面的人力成本，但从长远来看，这样并不利于企业的发展。而且，沈阳国美对物流人才的不重视，也无法吸引接受过系统物流管理教育的高校毕业生进入国美。
4 解决对策
沈阳国美的销售量存在淡旺季波动，旺季是淡季销售量的2倍左右。新店开业、黄金周的日均销售量是周末日均销售量的2倍左右，而周末日均销售量是周一至周五期间日均销售量的2.5倍左右。这种销售量的大幅度波动造成了所需运力的严重失衡。考虑沈阳国美这种销售波动大的特点，要求运力的筹备要有较好的伸缩性与可调节性，这样就可以在确保旺季货物及时送达与承运方基本收益的前提下，降低配送运价。
4.1 改进承运方的结构，调整常务运力
沈阳国美在常务运力方面，要以淡季周末日均销售货物的配送量为依据进行车辆筹备，并确保常备车辆全部到位，可以确保周末销售货物的顺利配送。在新店开业、黄金周销售高峰到来前，提前通知各承运方，要求承运商以“一带一”方式提供临时运力，鼓励个体服务车以“一托一”的方式提供临时运力。制定应急方案，在临时支援车辆到位情况不太好，或者销售超出预计时沈阳国美应该适当提高报酬来临时雇佣更多的车辆。在销售旺季来临前，要求其按签约常备车辆至少1：1的比例提供临时运力。以确保货物的及时送达。具体特定的时段，比如为迎接五一销售黄金周，可在四月底根据销售预测多签约一家承运商，作为临时运力储备。
沈阳国美采用的是配送中心自建，配送车辆外包的配送模式。所以从承运方的选择角度来说，要想保证运力筹备的伸缩性，就必须与一些有实力的承运商进行合作。在沈阳市可以与各大物流公司合作，利用其优势，分散旺季的配送压力。与此同时，考虑到实际运作过程中管理的需要，可保持20%左右的个体服务车，前提是这些服务车要有临时整合车辆的能力。
4.2 加强培训
与沈阳国美合作的第三方物流公司的配送人员往往都缺乏培训，特别是家电物流配送方面一些专业技能。因此，在黄金周到来前，沈阳国美应该与第三方物流公司协商，组织一定时间对其配送人员的脱产培训，并进行严格的书面考试与实际操作考核，保证培训质量。通过业务知识与服务技艺培训，确保送货人员熟知服务技巧与家电搬运、装
卸、安装、调试的基本要求与业务知识，提高配送服务顾客满意率与送货成功率。为了保证新增车辆的送货服务质量，在人员安排上，将原有送货车辆的送货司机与搬运工拆开，原有车辆与新增车辆的送货人员新旧搭配，相互帮助，确保临时支援车辆的送货效率与送货服务质量。尽量与一些承运方签署固定的临时送货协议，保证临时送货运力的送货人员稳定。
4.3 激励配送中心进行运力优化
沈阳国美不仅要优化外包运力的结构，而且还应该主动挖掘企业自身潜力。采取激励的方法，制定相关的指标及奖惩条例，让各个配送中心的运力得以优化调整。比如采用运费比率指标的办法，激励各配送中心主动地进行运力优化和调整。运费比率为当月总的送货费用与当月所有商品销售金额的比值。具体做法是：以往年的运费比率为基准，对各个分部配送中心的运费进行核算，根据各月销售量波动的特点进行月度运费比率的分解，并根据每月运费比率的实际大小对各分部配送中心进行考核，以提高各分部配送中心控制运费的自觉性和主动性，督促各分部配送中心在确保一定的顾客服务水平的前提下，主动进行运力结构优化与常备运力调整。
按上述方法进行运力结构优化与运力总量的调整，一方面可以保证旺季销售高峰时货物的及时配送，另一方面，可减少常备运力20%左右，提高到位车辆的使用率，提高单车月均送货量。对常备车辆而言，单车月均收入=月均送货量*配送运价，如果配送运价一定，月均送货量增加，单车月均收入就增加。在保证送货人员合理收入的前提下，月均送货量的提高，就可以适当降低运价。从沈阳国美的角度上讲，年总运费支出=年总集中送货类商品*配送运价，年总集中送货类商品件数是一定的，运价的下调，年总运费支出就会下降，从而降低配送成本。
4.4 采购先进的物流作业设备
沈阳国美配送中心要逐渐采用液压拖车、叉车、电动搬运车等设备，实现装卸搬运机械化，并制订合理高效的出入库操作流程，提高出入库操作效率。适当推进配送中心配车计划与车辆调度计算机管理软件的使用。计算机技术要用于日常事务管理，也要应用于配送中心的选址、运输的最佳路径、最优库存控制等方面。要使连锁经营的物流系统能够真正高效运作，不能单独依靠物流活动，而需要信息系统把它们串联起来, 做到
准确、及时、协调。
4.5 对配送进行科学化管理与集约化经营
沈阳国美拥有7000～10000平方米的配送中心，家电产品由厂家各地分公司直接拉进这些配送中心，再由配送中心分送至与它对应的众多门店。每个地区分部要建立7-8家连锁店，配送中心才能充分发挥其作用。国美各地各家连锁店业务副经理一般按此前1-3天的实际销售情况、总公司市场宣传的卖点以及总部的业务指标，决定每天从本区域配送中心调货的数量及型号，运输则由每家门店拥有的2—3辆3吨载货汽车完成。货物可以存放在小库里，而600—700平方米的小库是国美每家门店都必备的设施，这也是门店选址的一个重要参考因素。门店再配备自己的送货队伍，将商品直接送达每位消费者的家中。与门店随时从配送中心调货相对应，各门店也可把残次品或销售不佳的商品退回配送中心。因此，必须对物流配送进行科学化管理与集约化经营。
4.5.1 加强对物流配送的科学化管理
目前沈阳国美在物流配送的管理方面较为粗放，对物流管理重要性还没有很深的认识。要对其物流配送进行科学化管理，首先要规范配送操作流程，制订行之有效的绩效考核管理制度。其次，在与第三方物流公司合作过程中，应制定一套科学完整的外部车辆招募与使用的方案与专门的培训教材。加强对外部车辆运力的管理，提高外部配送人员的专业水准。在派工方式的监控上，应本着“效率优先、兼顾公平”的原则，要求做到公开、公正、公平，科学合理。
4.5.2 实行精细化管理
沈阳国美在沈阳市区承诺的是24小时内送货上门，在市郊承诺的是48小时内送货。但由于交通及其它临时的因素制约，往往存在送货时间与承诺时间不一致的现象，即送货延迟，顾客满意度下降。沈阳国美可以根据以往的配送数据，市场需求量等要素，在24小时与48小时这两个承诺外，增加更为精细化的送货时限承诺，比如在离配送中心近的地方可以承诺12小时内送货，也可以增设32小时内送货的承诺。对于偏远的地区，承诺时间可以延长到72小时。对时间进行精细化管理，不仅可以有效提高沈阳国美的
竞争力，还能提高顾客忠诚度。
4.5.3 合理安排配送方式，实行集约化经营
在沈阳国美的家电物流配送中，临时配送，紧急配送和无计划的随时配送是降低配送效率和配送经济效益的主要因素。临时配送是由于事前计划不周，未能提前确定正确的配装方法和配送路线，到了配送截止日期，临时匆忙安排专车，进行单线配送，车辆装载率低。
在应对这些凌乱的无计划，临时性的物流配送时，沈阳国美应该灵活安排配送方式，合理安排配送计划。具体来说，可以采用计算机技术将配送任务分区域列举出来, 再按承诺的配送时间的先后排序，制定一表配送任务表。对临时配送、紧急配送与无计划配送，可以制定一套紧急配送方案，使其配送优先级大于普通配送。另外，要建立一套配送预警机制，用红、黄，绿三色标识出具体的配送任务的紧急程度，根据这些信息，再安排车辆完成这些紧急配送任务。
4.6 积极引进物流人才
由于受传统观念的影响，多年来沈阳国美配送理论研究和实践探索都发展较慢。为改变这种现状，首先要从观念上进行更新，要重视物流人才的培养与引进。首先要重视对物流人才的培养，鼓励培训工作的开展和推进，学习先进的物流管理经验和管理方法。比如定期组织员工到专业物流配送企业、优秀的连锁企业去集中培训和实地考察等。就企业内部而言，应定期组织配送中心员工进行物流知识方面的培训，也可以请专业的物流培训师到企业来开展物流专场培训。而对于企业外部的第三物流公司的配送人员，沈阳国美可以与第三方物流协商，共同出资对配送人员进行培训，以提高他们的专业技能。其次要重视引进物流人才，目前沈阳国美的整体人才战略上也开始重视引进专业的管理人才，比如“蓄水池”工程，即选拔一批大学生毕业生作为中层管理干部的培养对象，为每一个可用之材制定一个三年计划，将其培养成对口的高级人才。沈阳国美可以通过“蓄水池”工程中引进物流人才，如从高校物流专业选拔优秀毕业生，为其制定相应的培训计划，让具备物流知识的毕业生到配送中心去，到基层去实践，将其培养成专业的物流管理人才。
5 总结
合理高效的物流配送对于迅速发展的沈阳国美有着至关重要的作用。本文就沈阳国美目前存在的物流配送方面的问题进行了分析，对于这些问题分别从基础设施建设、物流配送体系管理及人才战略三个方面提出相应的优化策略。
沈阳国美制定了雄心勃勃的市场开拓计划，在连锁店疯狂扩张的背后，企业的物流配送也面临着前所未有的压力。沈阳国美每到一地，就必须展开门店选址及配送中心建设等工作，在瞬息万变的市场环境中，必须综合市场需求与竞争形势确定门店数量与配送中心的规模。综观整个家电行业，激烈的市场竞争以及家电制造企业的产能过剩直接导致家电销售利润的减少。国美的经营理念也是包含着“薄得多销”这一概念，在这个环境下，沈阳国美要想提高企业的效益，就必须充分挖掘物流这一“第三利润源泉”。“家电下乡”、“以旧换新”是近年来家电行业耳熟能详的两个词语，也是国家为了解决产能过剩，内需不足推出的家电行业扶植政策。这对于国美来说也是一次机会，因为这些扶植政策可以有效拉动内需，今后在二三线城市甚至乡村的家电需求将会明显增长。沈阳国美应适时改进其市场开拓计划，并致力于物流环节利润的挖掘。通过对行业形势的分析及自身物流体系的完善，相信沈阳国美电器一定会有更美好的未来！
通过本次课程实践的学习，我对配送有了更深的了解，配送可以降低物流成本，可以给企业带来更多的利润。最后感谢老师的细心的教导。
参考文献
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