ＳＩＰ 初始会话协议
协议细则
Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ
Ｐｒｏｔｏｃｏｌ Ｐｒｏｖｉｓｉｏｎｓ
２００３年１２月３１日发布 ２００３年１２月３１日实施
中国电信集团公司发布
中国电信SIP 协议标准----协议细则
- 1 -
前言
ＳＩＰ协议是下一代网络中的接口协议之一，属于应用控制协议。本标准是以ＩＥＴＦ和ＩＴＵ－Ｔ的相关标准为基础，结合中国电信网络的实际情况，并综合中国电信集团公司对下一代网络的实验成果制定的。
它是中国电信在下一代网络建设中引进、测试和研发软交换设备、SIP 终端设备以及其他基于SIP 协议相关设备的规范和依据。鉴于ＳＩＰ协议应用范围广泛，项目组在编写时将整个协议规范分为３个分册：
第一分册：《总体要求》 第二分册：《协议细则》 第三分册：《信令流程》
本分册为《协议细则》分册。 本标准由中国电信集团公司提出。 本标准由中国电信集团公司归口。 本标准2003年12月31日首次发布。 本标准由中国电信集团公司负责解释
目录
１ 范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３２ 编制说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３ ＳＩＰ及其扩展规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４
3.1 SIP: Session Initiation Protocol [RFC3261] (4)
3.2 Reliability of Provisional Responses in the Session Initiation Protocol (SIP) [RFC3262] (33)
3.3 An Offer/Answer Model with the Session Description Protocol (SDP) [RFC3264] (35)
3.4 Session Initiation Protocol (SIP)-Specific Event Notification [RFC3265] (38)
４ ＳＩＰ与ＰＳＴＮ的互通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４３
4.1 MIME media types for ISUP and QSIG Objects [RFC3204] (43)
4.2 The SIP INFO Method [RFC2976] (44)
4.3 Requirements for Interworking BICC/ISUP Network with Originating/Destination Networks
based on Session Initiation Protocol and Session Description Proto col [TRQ.2815] (45)
4.4 Interworking between Session Initiation Protocol (SIP) and the Bearer Independent Call
Control Protocol or ISDN User Part [Q.1912.5] (47)
4.4.1 需要特殊考虑的ISUP消息 (62)
５ 消息参数．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６６
5.1 invite消息 (66)
5.2 ACK (67)
5.3 BYE (67)
5.4 CANCEL (69)
5.5 REGISTER (69)
5.6 OPTIONS (70)
5.7 INFO (71)
5.8 PRACK (72)
2
1范围
中国电信SIP规范第二部分是在中国电信SIP规范第一部分的基础上，针对SIP网络的不同逻辑实体，将第一部分所描述的总体要求进行细化，具体落实到每一相关的协议标准的每一章节，甚至到每一个消息或每一个参数。
第一部分所规定或要求的那些协议标准及相关实体在第二部分中并没有全部列出。这是因为SIP是一个庞大复杂的协议体系，要将其制订完善需要相当的工作量和时间，而本规范又迫切需要解决当前网络发展中的一些重要问题。
但是，在第二部分中未作具体规定的那些协议标准及相关实体仍然是设备厂商的开发方向和开发目标，对它们的详细要求将在以后给出。
2编制说明
本部分相关的引用标准及参考文献请参见中国电信SIP规范第一部分。
后续章节的各个表格中，
l“要求”表示本规范要求某一实体完全顺从某一协议标准的某一章节的内容和规定（如果协议中规定某一实体的动作为“must”或“must not”，实体必须顺从；如果协议中的描述为“should”或“may”，建议实体顺从协议的建；如果有备注存在，实体需要顺从备注的要求；）
l“部分要求”表示本规范要求某一实体顺从某一协议标准的某一章节的内容和规定，但不是完全支持（可能只是暂时的），并有相应的解释说明给出；
l“暂不要求”表示中国电信SIP规范暂时不要求某一实体支持某一协议标准的某一章节的内容和规定；当所涉及的行为发生时，实体可以拒绝并给予响应。如果有特殊要求，将在各章节进行单独规定。
l“不要求”表示中国电信SIP规范不要求某一实体支持某一协议标准的某一章节的内容和规定；
l“不适用”表示某一协议标准的某一章节的内容和规定不适用于某一实体；
l“---”表示某一协议标准的某一章节的标题或描述性文字。
3
3SIP及其扩展规范
3.1SIP: Session Initiation Protocol [RFC3261]
中国电信SIP规范
章节标题用户终端
UA 代理服务
器
SIP-ISUP
互通单元
B2BUA 注册服务
器
说明
1 Introduction --- --- --- --- ---
2 Overview of SIP Functionality --- --- --- --- ---
3 Terminology --- --- --- --- ---
4 Overview of Operation --- --- --- --- ---
5 Structure of the Protocol --- --- --- --- ---
6 Definitions --- --- --- --- ---
7 SIP Messages --- --- --- --- --- 7.1 Requests --- --- --- --- --- 7.2 Responses --- --- --- --- --- 7.3 Header Fields --- --- --- --- --- 7.3.1 Header Field Format --- --- --- --- --- 7.3.2 Header Field Classification --- --- --- --- --- 7.3.3 Compact Form --- --- --- --- --- 7.4 Bodies --- --- --- --- --- 7.4.1 Message Body Type --- --- --- --- ---
4
中国电信SIP规范
章节标题用户终端
UA 代理服务
器
SIP-ISUP
互通单元
B2BUA 注册服务
器
说明
7.4.2 Message Body Length --- --- --- --- --- 7.5 Framing SIP messages --- --- --- --- ---
5
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章节标题用户终端
UA 代理服务
器
SIP-ISUP
互通单元
B2BUA 注册服务
器
说明
8 General User Agent Behavior --- --- --- --- --- 1.本章主要描述User Agent
的行为，但由于实现proxy
功能的实体在处理消息时
可能转而承担UAC或
UAS的角色，因此16章
中有些内容的描述也参照
了本章。但本章中的某些
细节性规定并不适合
UAC或UAS在第16章中
的应用场合。
2.根据第1点的说明，本章
中对Proxy的要求实质上
是对实现Proxy功能的实
体在转而承担UAC或
UAS角色时的要求，因此
本章内容对此种应用场合
下的UAC或UAS而言可
能都是部分要求。为了说
明上的方便，本章内容对
于“Proxy”只存在“要求”
或“不适用”，如果有特
殊考虑将在“说明”一栏
中进行解释
6
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章节标题用户终端
UA 代理服务
器
SIP-ISUP
互通单元
B2BUA 注册服务
器
说明
8.1 UAC Behavior --- --- --- --- ---
8.1.1 Generating the Request 要求要求要求要求不适用
8.1.1.1 Request-URI 要求要求要求要求不适用
8.1.1.2 To 部分要求要求部分要求部分要求不适用1．Tel-URL, SIPS-URI暂不要
求
2．B2BUA中不应当改变初始
请求中的to域的SIP URI
部分的内容（有特殊业务需
求的情况除外）
8.1.1.3 From 要求要求部分要求要求不适用1．B2BUA中不应当改变初始
请求中的from域的SIP
URI部分的内容（有特殊业
务需求的情况除外）
2．对于用户终端，from域中
地址应当满足
〈userinfo@hostport〉的方
式，host地址应当为用户归
属的软交换的地址（域名或
IP地址方式）
3．暂不要求SIP-ISUP互通单
元提供UNI接口，所以暂
不要求SIP-ISUP互通单元
支持用户鉴权和用户授权
7
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章节标题用户终端
UA 代理服务
器
SIP-ISUP
互通单元
B2BUA 注册服务
器
说明
8.1.1.4 Call-ID 部分要求要求要求要求不适用1．当用户终端发送注册请求
时，不同注册存亡周期
（boot cycle）内的Call-id
必须不同。
8.1.1.5 Cseq 要求要求要求要求不适用
8.1.1.6 Max-Forwards要求要求要求要求不适用
8.1.1.7 Via 要求要求要求要求不适用
8.1.1.8 Contact 要求要求要求要求不适用1．B2BUA收到用户初始请求
的Invite消息向下转发时，
Contact地址
（username@host）中的
“host”部分应当变成B2BUA
的地址（除非有特殊业务需求）
2.B2BUA回应200消息或18*
消息时，如果此时响应消息中
带有contact域，此时的contact
的地址（username@host）中
的“host”部分应当变成
B2BUA的地址（除非有特殊业
务需求）
8.1.1.9 Supported and Require 要求要求要求要求不适用
8.1.1.10 Additional Message Components 要求要求要求要求不适用
8.1.2 Sending the Request 要求要求要求要求不适用
8
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章节标题用户终端
UA 代理服务
器
SIP-ISUP
互通单元
B2BUA 注册服务
器
说明
8.1.3 Processing Responses 要求要求要求要求不适用
8.1.3.1 Transaction Layer Errors 要求要求要求要求不适用
8.1.3.2 Unrecognized Responses 要求要求要求要求不适用
8.1.3.3 Vias 要求不适用要求要求不适用
8.1.3.4 Processing 3xx Responses 部分要求要求部分要求部分要求不适用1．暂不要求支持Contac地址
中的SIPS-URI格式
2．暂时只要求SIP-ISUP互通
单元支持对Contac地址的
串行处理方式
3．暂不要求支持380响应的
处理
4．当用户终端、SIP-ISUP互
通单元、B2BUA根据3**
消息生成invite请求时，To
（SIP URI部分）、From
（SIP URI部分）、Call-id
不发生变化,Cseq增加
5．Proxy根据3**消息重新发
起invite消息时，from、to、
call-id、cseq应当保持不变8.1.3.5 Processing 4xx Responses 要求要求部分要求要求不适用暂不要求SIP-ISUP互通单元支
持401响应和407响应
9
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器
SIP-ISUP
互通单元
B2BUA 注册服务
器
说明
8.2 UAS Behavior 要求要求要求要求要求
8.2.1 Method Inspection 要求要求要求要求要求
8.2.2 Header Inspection 要求要求要求要求要求
8.2.2.1 To and Request-URI 部分要求要求部分要求部分要求部分要求暂不要求支持Tel-URI
8.2.2.2 Merged Requests 要求不适用要求要求要求
8.2.2.3 Require 要求不适用要求要求要求
8.2.3 Content Processing 要求不适用要求要求要求
8.2.4 Applying Extensions 要求要求要求要求要求
8.2.5 Processing the Request 要求要求要求要求部分要求注册服务器收到REGISTER以
外的其它请求消息时应当拒绝
并给以4**消息
8.2.6 Generating the Response --- --- --- --- ---
8.2.6.1 Sending a Provisional Response 要求要求要求要求要求
8.2.6.2 Headers and Tags要求要求要求要求要求
8.2.7 Stateless UAS Behavior 暂不要求不适用暂不要求暂不要求暂不要求暂不要求支持无状态的UAS
10
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章节标题用户终端
UA 代理服务
器
SIP-ISUP
互通单元
B2BUA 注册服务
器
说明
8.3 Redirect Servers 要求不适用不适用不适用不适用 1.由于Redirect Server是一个
特殊的UAS，本规范认为
在逻辑功能上与SIP-ISUP
互通单元、B2UBA处于并
列的逻辑实体
2.如果软交换设备具备
Redirect功能，其应当顺从
本节的规定
3.如果用户终端具备重定向
功能，其应当顺从本节功
能。否则可忽略。
9 Canceling a Request 要求要求要求要求不适用1．Cancel消息目前只应用在
invite请求的环境
9.1 Client Behavior 要求要求部分要求要求不适用1．如果Invite消息导致early
dialog的建立，此时主叫侧
SIP-ISUP互通单元应当发送
BYE消息
9.2 Server Behavior 要求要求要求要求不适用
10 Registrations --- --- --- --- --- 1.暂不要求SIP-ISUP互通单
元、B2BUA支持注册功能10.1 Overview --- --- --- --- ---
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SIP-ISUP
互通单元
B2BUA 注册服务
器
说明
10.2 Constructing the REGISTER
Request 要求不适用暂不要求暂不要求不适用 1. 当用户终端发送注册请求
时，不同注册存亡周期（boot
cycle）内的Call-id必须不同。
10.2.1 Adding Bindings要求不适用暂不要求暂不要求不适用
10.2.1.1 Setting the Expiration Interval of
Contact Addresses
要求不适用暂不要求暂不要求不适用
10.2.1.2 Preferences among Contact
Addresses
要求不适用暂不要求暂不要求不适用
10.2.2 Removing Bindings 要求不适用暂不要求暂不要求不适用
10.2.3 Fetching Bindings 要求不适用暂不要求暂不要求不适用
10.2.4 Refreshing Bindings 要求不适用暂不要求暂不要求不适用
10.2.5 Setting the Internal Clock 要求不适用暂不要求暂不要求不适用
10.2.6 Discovering a Registrar 要求不适用暂不要求暂不要求不适用1．用户终端首先提供通过数
据配置实现注册功能
2．通过组播方式实现的注册，
可根据业务需要而提供10.2.7 Transmitting a Request 要求不适用暂不要求暂不要求不适用
10.2.8 Error Responses 要求不适用暂不要求暂不要求不适用
10.3 Processing REGISTER Requests 不适用不适用不适用不适用部分要求1．暂不要求支持第三方注册
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说明
11 Querying for Capabilities 要求暂不要求暂不要求暂不要求不适用 1.本节的“暂不要求”指的是
暂不要求终端利用
OPTIONS消息对SIP-ISUP
互通单元、B2BUA、Proxy
进行能力查询
2.对OPTIONS的其他应用，
本规范不做要求（例如利用
OPTIONS作为心跳信息）11.1 Construction of OPTIONS Request 要求不适用暂不要求暂不要求不适用
11.2 Processing of OPTIONS Request 要求暂不要求暂不要求暂不要求不适用
12 Dialogs 部分要求不适用部分要求部分要求不适用暂不要求支持TLS，故暂不要
求支持布尔型的标记（boolean
flag）参数“secure”
12.1 Creation of a Dialog 要求不适用要求要求不适用
12.1.1 UAS behavior 部分要求不适用部分要求部分要求不适用 1.暂不要求支持TLS和
SIPS-URI
2.如果Ｉｎｖｉｔｅ中带有
Ｒｅｃｏｒｄ－ｒｏｕｔｅ域，对于
１８０消息：如果带有
Ｃｏｎｔａｃｔ域，则必须带有
Ｒｅｃｏｒｄ－ｒｏｕｔｅ域
12.1.2 UAC Behavior 部分要求不适用部分要求部分要求不适用暂不要求支持TLS和SIPS-URI
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SIP-ISUP
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器
说明
12.2 Requests within a Dialog 要求不适用要求要求不适用
12.2.1 UAC Behavior --- --- --- --- ---
12.2.1.1 Generating the Request 部分要求不适用部分要求部分要求不适用暂不要求支持TLS和SIPS-URI 12.2.1.2 Processing the Responses 要求不适用要求要求不适用
12.2.2 UAS Behavior 要求不适用部分要求部分要求不适用 1.暂不要求SIP-ISUP互通单
元、B2BUA、代理服务器
等网络服务器之间的鉴权
处理过程
12.3 Termination of a Dialog 要求不适用要求要求不适用
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说明
13 Initiating a Session --- --- --- --- --- 1．本章主要描述User Agent
的行为，但由于实现proxy
功能的实体在处理消息时
可能转而承担UAC或UAS
的角色，因此16章中有些
内容的描述也参照了本章。
但本章中的某些细节性规
定并不适合UAC或UAS
在第16章中的应用场合，
故16章中所述UAC或
UAS的行为应当最终顺从
16章的规定（例如对消息
的转发）。。
2．根据第1点的说明，本章中
对Proxy的要求实质上是
对实现proxy功能的实体
在转而承担UAC或UAS
角色时的要求，因此本章内
容对此种应用场合下的
UAC或UAS而言可能都是
部分要求。为了说明上的方
便，本章内容对于“proxy”
只存在“要求”或“不适用”，
如果有特殊考虑将在“说
明”一栏中进行解释
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互通单元
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器
说明
13.1 Overview --- --- --- --- ---
13.2 UAC Processing --- --- --- --- ---
13.2.1 Creating the Initial INVITE要求要求部分要求要求不适用SIP-ISUP互通单元对头域的支
持参照20章节
13.2.2 Processing INVITE Responses 要求要求要求要求不适用
13.2.2.1 1xx Responses 要求要求要求要求不适用
13.2.2.2 3xx Responses 部分要求部分要求部分要求部分要求不适用1．暂不要求支持380响应
2．用户终端、SIP-ISUP互通
单元、B2BUA根据3**消
息重新发起的invite消息
时，from（SIP URI部分）、
to（SIP URI部分）、Call-id
不变，Cseq增加
3．Proxy根据3**消息重新发
起invite消息时，from、to、
call-id、cseq应当保持不变13.2.2.3 4xx, 5xx and 6xx Responses要求要求要求要求不适用
13.2.2.4 2xx Responses 要求要求要求要求不适用
13.3 UAS Processing --- --- --- --- ---
13.3.1 Processing of the INVITE 要求要求部分要求要求不适用SIP-ISUP互通单元对头域的支
持参照20章节的要求
13.3.1.1 Progress 要求不适用要求要求不适用
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13.3.1.2 The INVITE is Redirected 部分要求不适用不适用不适用不适用 1.暂不要求支持380响应
13.3.1.3 The INVITE is Rejected 要求要求部分要求部分要求不适用SIP-ISUP互通单元、B2BUA
对头域的支持参照20章节的
要求
13.3.1.4 The INVITE is Accepted 要求不适用要求要求不适用
14 Modifying an Existing Session 要求不适用要求要求不适用
14.1 UAC Behavior 要求不适用要求要求不适用
14.2 UAS Behavior 要求不适用部分要求部分要求不适用SIP-ISUP互通单元、B2BUA
对头域的支持参照20章节的
要求
15 Terminating a Session 要求不适用要求要求不适用
15.1 Terminating a Session with a BYE
Request
--- --- --- --- ---
15.1.1 UAC Behavior 要求不适用要求要求不适用
15.1.2 UAS Behavior 要求不适用要求要求不适用
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说明
16 Proxy Behavior --- --- --- --- --- 1.Proxy应当丢弃SIP用户发
送的带有ISUP消息体的所
有消息
2.当Proxy实现Fork功能时，
应当选取一个合适的后向
消息发送给前向。
?18*消息由Fork proxy
生成，且只向主叫方
发送1次。并行Fork
时，需对接收的18*
消息进行缓存
?如果呼叫成功，应当
只转发一个成功的
200消息（有可能存
在多个200或其他非
200最终响应）
?如果呼叫不成功，应
当选取一个合适的失
败消息发送到前向。
16.1 Overview --- --- --- --- ---
16.2 Stateful Proxy 不适用要求不适用不适用不适用
16.3 Request Validation 不适用要求不适用不适用不适用
16.4 Route Information Preprocessing 不适用要求不适用不适用不适用
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16.5 Determining Request Targets 不适用要求不适用不适用不适用
16.6 Request Forwarding 不适用要求不适用不适用不适用 1.Outbound Proxy在处理初
始invite消息时，必须增加
record-route域，同时必须
为Loose router方式。其他
消息根据业务需要而增加16.7 Response Processing 不适用要求不适用不适用不适用1．当proxy接收到3**消息生
成新的invite请求消息时，
其To、From、Call-id、Cseq
应当不发生变化
16.8 Processing Timer C 不适用要求不适用不适用不适用
16.9 Handling Transport Errors 不适用要求不适用不适用不适用
16.10 CANCEL Processing 不适用要求不适用不适用不适用
16.11 Stateless Proxy 不适用暂不要求不适用不适用不适用暂不要求无状态的代理服务器
（Stateless Proxy）
16.12 Summary of Proxy Route
Processing
不适用要求不适用不适用不适用
16.12.1 Examples --- --- --- --- ---
16.12.1.1 Basic SIP Trapezoid --- --- --- --- ---
16.12.1.2 Traversing a strict-routing proxy --- --- --- --- ---
16.12.1.3 Rewriting Record-Route header
field values
--- ------ --- ---
19
合 同 书 本合同由以下双方签定： 甲方：海南师范大学学生社团联合会乙方：中国电信海南分公司 地址：海口市琼山区龙昆南路99号地址： 一．合同内容和形式 双方在第四届海南高校音乐节过程中展开合作。为保障活动顺利展开，确保双方友好关系，树立 乙方公司青春，健康，时尚，高品质的形象，丰富大学校园的文化生活，经双方协议，甲方以晚会的 形式，在校园内为乙方进行公司形象宣传。 甲乙双方经过双方友好协商，基于诚信合作的原则，根据国务院《广告管理条例》及有关规定，现就第四届海南高校音乐节的赞助问题签订本合同，以资共同遵守。合同签署后，为了更好地开展本次活动，甲方特携同海南师范大学音乐协会、海南师范大学祥云曲艺协会全力筹备、运营此次活动。二．活动内容要素： 1）活动名称：第四届海南高校音乐节 2）活动地点：海南师范大学星光广场
3）活动时间：2012年 4 月 21 日 三．活动中双方责任权利 甲方的责任：（1）整个系列活动由甲方自行策划、筹备及组织开展，并保证整个项目准备工作在2012年 4 月 18 日前完成。 （2）甲方应尽可能向乙方提供在学校进行宣传的人力、场地等方面的资源并按 《冠名商宣传回报需求》（附件一）的要求，在全校范围内宣传乙方公司形 象。 （3）甲方应保证活动顺利进行，并在活动过程中与乙方保持相关联系，反馈活 动进度。如不能按进度规定完成，或者宣传工作没有达到合同要求，甲方将被 扣除最多30%的赞助经费； （4）甲方对于乙方提供的设计素材、宣传素材的使用仅限于本次活动，不得擅 自使用，且使用后效果需经得乙方确认。 （5）甲方需尽力联络其他高校的学生社团联合会积极配合对本次活动在各自校 园的宣传工作和对冠名商品牌文化的宣传工作。 （6）甲方应尽量保证本校所有社联学生干部及社联旗下各社团干部成为甲方微博 的粉丝。 （7）甲方需尽力为乙方在校方后勤队那争取较低的星光广场的场地费用以及每个 展销点的费用。 （8）甲方需提前进行晚会彩排，并检查麦克风、灯光及音响设备问题甲确保当天晚会总体顺利进行。 （9）甲方在活动当天为甲方申请2个宣传点：海南师范大学紫荆路上。一个作为乙 方的展销点，另一个作为海师学生现场关注电信微博“海南天翼（3G）部落”的平 台。由乙方为新粉丝提供礼品 （10）在活动期间，甲方不得与除乙方商家之外类似的单位建立合作关系。 甲方的权利：（1）甲方有权监督乙方按最终活动方案上的承诺，包括活动奖品、促销道具、宣传用品等条款执行，由乙方原因引起，造成不能按时按量完成最终活动方案，甲 方不承担连带责任. （2）甲方有权审查广告内容和表现形式，对不符合法律、法规的广告内容和表 现形式，甲方可要求乙方做出修改，最终画面将由双方审核通过及确认。
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
中国电信股份有限公司淮北分公司 中国人寿财产保险股份有限公司淮北市支公司 全面战略合作协议 二O一六年五月
甲方：中国电信股份有限公司淮北分公司 地址：淮北市淮海路100号 法定代表人或负责人：汪飞虎 邮编：235000 乙方：中国人寿财产保险股份有限公司淮北市支公司 地址：淮北市人民路187号 法定代表人或负责人：任汉卿 邮编：235000 鉴于： 本协议双方当事人(1)均为依照中华人民共和国法律成立并有效存续的企业；(2)并且已经获得签署本协议的相应授权；(3)具备履行本协议合 同所必须的资质和条件。
为促进中国电信股份有限公司淮北分公司和中国人寿财产保险股份有限公司淮北市支公司的共同发展，实现资源共享、优势互补，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国电信条例》等国家有关法律法规的规定，甲、乙双方本着平等互利、诚信自愿的原则，经充分协商，就建立业务合作关系达成协议如下，以资共同遵照 执行。 第一条业务合作原则 甲、乙双方本着相互支持、相互促进，共同发展的原则，同意建立长期、稳定的全面战略合作关系，自愿在保险、电信、宣传等业务方面开展全面合作，双方均将对方作为自己的战略合作伙伴，共同向外界宣布双方结成长期的战略合作伙伴关系。 (1)甲方积极支持乙方保险业务发展，为乙方业务发展提供相应 资源和优质服务。 (2)乙方积极支持甲方全面业务发展，为甲方业务发展提供相应 资源和优质服务。 (3)甲、乙双方应在遵守中国国家法律法规、中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国保险监督管理委员会，中华人民共和国工业和信息化部及其他监管机关的有关规定及其各自章程的前提下开展合 作。 (4)双方相互推荐优质客户，承诺在符合有关法律法规和内部规定的 前提下优先给予对方推荐的客户以业务支持。 第二条全面业务合作 甲、乙双方就本协议的合作内容，各自授权有关部门商洽具体的合作事项，条件成熟的可另行签订专项合作协议；上述专项合作协议需要扩展到所属分支机构的，必须由甲、乙双方各自授权的分支机构组织实 施。 第三条双方代理业务合作 (1)建立代理关系销售保险产品 甲、乙双方根据中国保监会《保险中介代理管理暂行办法》等有关规定，建立保险代理关系，甲方在保险监管许可范围内为乙方代理开展保险咨询、报价、推介业务。甲、乙双方分支机构在本协议约定事项下， 签订合作协议、代理收取保险费。 (2)甲方分支机构须根据乙方的委托授权代理向客户收取保险
电信企业业务合作协议书 甲方：陕西省泾河东庄水利枢纽工程现场管理处（以下简称甲方） 乙方：中国电信股份有限公司咸阳分公司（以下简称乙方） 甲乙双方经过友好协商，本着自愿、平等的原则，在互惠互利的基础上达成如下协议： 第一条总则 一、甲方视乙方为密切的电信合作伙伴，建立、保持与乙方的长期电信业务关系，唯一选择乙方能够提供的电信业务。 二、乙方视甲方为重要大客户，提供优先、优质、优惠、快捷的通信服务，承诺在《电信服务标准》基础上，尽最大能力向甲方提供通信便利条件，满足甲方需求。 三、甲乙双方在目前业务合作的基础上，着眼于未来合作方向，根据各自拥有的可利用的资源情况，逐步在宽带上网、数据通信组网、固定电话、移动通信、信息化应用等业务领域开展全方位合作，发挥各自职能和资源优势，充分进行开发利用达到双赢目的。 第二条业务服务约定 一、甲乙双方任一方有新的合作意向时，可通过协商方式向对方提出，双方确定具体项目后，按照本协议（或补充协议）条款规定的双方权责予以实施。 二、双方在本协议中认定以下一系列业务合作项目，主要内容如下： 1、光纤接入互联网； 2、全球眼业务； 3、固定电话业务； 4、天翼移动业务； 5、信息化行业应用业务； 6、ITV业务； 7、电信能够提供的其他业务。 第三条甲方的权利和义务
1、甲方作为乙方的重要大客户，享受乙方为大客户提供的“一站式”等一系列优质服务和业务优惠条件； 2、甲方承诺在乙方能够满足其通信需求的条件下，唯一选择乙方提供的电信业务，否则乙方有权停止执行提供的优惠、优先条件及要求甲方返还已享受的优惠； 3、未经乙方同意，甲方不得将租用的电信业务超范围使用或转租给第三方使用； 4、甲方保证连接到电信公众网络上的设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求； 5、甲方应积极配合乙方进行电信管线建设，提供安装电信设备，配线架、机架的专用机房，协助保护乙方在甲方所在地建设的电信设施； 6、甲方应遵守国家主管部门制定相关电信业务使用管理规定，依照《中华人民共和国电信条例》或双方达成的补充协议，按时支付电信费用。 第四条乙方的权利和义务 1、乙方视甲方为电信重要大客户，为其提供各类电信通信、业务咨询、组网建议等综合性通信服务； 2、乙方根据甲方业务需要，投资建设电信管线、网络设备至甲方提供给乙方的专用机房（甲方内部网络所需的线路、设备由甲方自行负责投资和建设）； 3、乙方保证通信工程建设质量符合国家有关主管部门规定的标准； 4、乙方所提供的通信业务应按《中华人民共和国电信条例》规定保证产品和服务质量，甲方应给予必要的配合和协助。 5、在通信资源具备的条件下，乙方应优先向甲方宣传，提供试用各类电信新业务。 6、甲方在接入和使用电信业务过程中出现任何问题均可就近向乙方各县（市、区）
“智慧城市”建设战略合作协议 一、合作背景 XX是西部大开发“十二五”规划确定的重点发展区域，也是关天经济区规划的唯一的副中心城市。近年来，通过实施城市化带动战略，城市基础设施和生态环境日益完善，综合服务功能不断增强，城市品位大幅提升，先后荣获西北地区首家城市管理综合执法试点城市、全国数字化城管试点城市和国家创新型试点城市等20多项国家级殊荣。未来五年，将进一步加快城市“南移东扩北上”步伐，着力推进交通路网、生态环境、城市文化和智慧城市等重点项目建设，全力打造关天副中心、建设和谐新XX。“智慧城市”建设工程对完善城市功能、提升城市品位、增强城市辐射带动力具有十分重要的意义。 中国联合网络通信集团有限公司于2009年在原中国联通和原中国网通基础上合并组建而成，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络。主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务、固定通信业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务、与通信信息业务相关的系统集成业务等。中国联通AA省分公司（简称AA联通）是中国联通在陕分公司。目前公司资产规模已超过100亿元，用户总数超过800万户，其收入规模增长幅度位居行业之首。 联通XX分公司经过10年的网络建设，目前2GGSM基站达900多个，
3GWCDMA基站500多个，覆盖XX市区、所有乡镇、景区、主要道路，以及大部分的乡村。已建成覆盖全市所有3区9县的传输网络，城域网光缆近5千皮长公里，自有管道达250管程公里，二干光缆570公里，一干光缆770公里，共形成固定电话接入能力8万线；无线接入能力7万线；ADSL放号能力3万线，光纤+LAN用户接入能力2万个信息点。在未来三年里，AA联通将在XX投入5亿资金进行网络扩建，计划新建2000余公里光缆线路和1000余个2G、3G移动基站。 为了更好的贯彻落实市政府的“智慧城市”工程工作内容，不断提升XX城市信息化水平，AA联通将充分发挥自身网络优势、技术优势、业务优势与服务优势，助力XX市的经济建设发展和“智慧城市”建设贡献力量。经友好协商，双方就XX“智慧城市”建设领域开展全面战略合作达成一致，特签订本协议。 二、合作宗旨 双方战略合作本着“政府主导、社会参与、行业联动、企业实施”的原则，在双方已有合作的基础上，大力推进政务、城市、农村、企业、教育、医疗卫生、旅游及信息服务业等领域的信息化建设和合作，实现信息网络、信息应用、信息技术和信息产业的全面良性互动，努力实现XX信息化发展水平步入全省前列，为推动和促进XX市经济社会又好又快地发展做出积极贡献。 三、总体目标 以科学发展观为指导，充分发挥城市智慧型产业优势，集成先进技
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范-OMC北向接口协议规范
保密等级：公开发放中国电信集团公司技术标准 Q/CT XXXX.1-2008 中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范―OMC北向接口协议规范（网络资源模型核心网电路域） Technical Specification of Interface&Protocol in cdma2000 Core Network of China Telecom－North Interface of OMC（NRM CS Core Network） （V1.0） 2008-07-14发布2008-07-14实施中国电信集团公司发布
中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范―OMC北向接口协议规范（网络资源模型核心网电路域） 目次 前言............................... III 1范围.. (6) 2规范性引用文件 (7) 3术语、定义与缩略语 (7) 3.1术语和定义 (7) 3.1.1采集方式 (7) 3.1.2族.测量项.子测量项 (7) 3.2缩略语 (8) 4网络资源分析 (10) 4.1通用配置网络资源 (10) 4.1.1概述 (10) 4.1.2管理对象类图 (11) 4.1.3管理对象类定义 (12) 4.1.3.1 SubNetwork信息 (12) 4.1.3.2 Top信息 (15) 4.1.3.3 ManagementNode信息 (16) 4.1.3.4 ManagedElement信息 (18) 4.1.3.5 ManagedFunction信息 (22) 4.1.3.6 VsDataContainer信息 (22) 4.1.3.7资产管理信息 (24) 4.1.3.8信令点信息 (28) I
电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，
中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务
咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)
签订日期: 编订：Foon Shi on设计编号：FS-HT-05018 电信服务合同（标准版）Telecom Service Contract 甲方: 乙方:
电信服务合同(标准版) i说明：本合同书适用于权利人明确其责任和义务的履行，阐明权利双方在期限内进 I I i行的事项，可用于电子版存档或实体印刷，使用时请详细阅读条款。 电信服务合同电信服务合同为维护电信和电信业务经营 者(以下简称本公司) 的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下: 、协议双方的权利与义务 1客户的权利与义务 (一)权利 (1 )依法使用通信自由和通信秘密受法律保护; (2)有权自主选择使用本公司已开办的电信业务; (3)有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉; (二)义务 (1)应当在政府主管部门规定的时限内及时、足 编号 FS-HT-05018 额地交纳电信费用;
(2)申请办理电信业务须提供真实、无误的客户 资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任; (3)应使用国家批准入网并具有入网标志的用户 终端设备; (4)应配合本公司实施的电信业务服务变更和功 能调整; (5)管理使用本人的电信业务“业务密码”及用 户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任; (6)办理过户手续时，新客户必须重新签定电信 业务服务协议。 2.本公司的权利和义务 (一)权利 (1)按照国家规定的电信资费标准收取各项费用， 保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利; 编号 FS-HT-05018 (2)保留对电信业务的服务功能作出调整的权利， 以确保电信业务的服务质量;
战略合作协议 甲方： ____________________ 登记住册地： ____________________ 电话： ____________________ 乙方： ____________________ 登记住册地： ____________________ 电话： _____________________ 合作背景 __________(以下简称“甲方”)，是横跨信息技术、互联网、电信增值业务等行业的智慧服务云技术平台的信息内容综合性服务平台提供商。以iService 智慧服务外包平台为核心，以云方式提供个性化行业解决方案。3年内将100家二三线城市建设分布式云智慧服务外包平台。 为推进甲方全国云平台项目的发展甲、乙双方本着“通力合作、资源共享、互惠互利、共同发展”的原则，就中国北方市场内合作推进甲方云平台项目建设有关事宜进行友好协商，同意建立长期稳定的战略合作关系。达成如下协议：合作内容 甲方3-5年内将在在全国50个二、三线城市建设100个分布云智慧服务外包平台（以下简称：分布云平台），乙方将发挥中国北方政府关系优势，与甲方共同推动北方城市分布云平台的相关建设的洽谈、推进和落地。承担项目过程中的客户关系梳理等工作。甲方将积极整合全球资源，充分利用、发挥技术优势，提供定制化的产品和全套解决方案。 双方确认：乙方协同甲方进行市场拓展合作地区包括但不限于黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古等。乙方不得在该城市与除甲方的其他任何第三方开展相同或相类似的合作。 合作费用 甲乙双方确认：通过乙方促成甲方成功与某地区签署分布云平台合作协议，并成功收回全部平台建设款项后，甲方将给予乙方人民币5万元作为乙方推广期间差旅费的支出。在该平台款项回收的当月给到乙方或乙方指定账户内。 甲乙双方确认，通过乙方促成甲方与某地区签署分布云平台合作协议成功在
本合同由以下双方签定: 甲方：海南师范大学学生社团联合会乙方：中国电信海南分公司 地址：海口市琼山区龙昆南路99号地址： 一.合同内容和形式 双方在第四届海南高校音乐节过程中展开合作。为保障活动顺利展开，确保双方友好关 系，树立乙方公司青春，健康，时尚，高品质的形象，丰富大学校园的文化生活，经双方协 议，甲方以晚会的形式，在校园内为乙方进行公司形象宣传。 甲乙双方经过双方友好协商，基于诚信合作的原则，根据国务院《广告管理条例》及有关规定，现就第四届海南高校音乐节的赞助问题签订本合同，以资共同遵守。合同签署后，为了更好地开展本次活动，甲方特携同海南师范大学音乐协会、海南师范大学祥云曲艺协会全力 筹备、运营此次活动。 二.活动内容要素： 1)活动名称：第四届海南高校音乐节 2)活动地点：海南师范大学星光广场 3)活动时间：2012年4 月21 日 三.活动中双方责任权利 甲方的责任：(1 )整个系列活动由甲方自行策划、筹备及组织开展，并保证整个项目 准备工作在2012年4 月18 日前完成。 (2)甲方应尽可能向乙方提供在学校进行宣传的人力、场地等方面的资 源并按《冠名商宣传回报需求》(附件一)的要求，在全校范围内宣传乙 方公司形象。 (3)甲方应保证活动顺利进行，并在活动过程中与乙方保持相关联系， 反馈活动进度。如不能按进度规定完成，或者宣传工作没有达到合同要 求，甲方将被扣除最多30%勺赞助经费； (4 )甲方对于乙方提供的设计素材、宣传素材的使用仅限于本次活动， 不得擅自使用，且使用后效果需经得乙方确认。 (5)甲方需尽力联络其他高校的学生社团联合会积极配合对本次活动在各自校园的宣传工作和对冠 名商品牌文化的宣传工作。 (6)甲方应尽量保证本校所有社联学生干部及社联旗下各社团干部成为甲方微博的粉丝。
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册
中铁二局股份有限公司关于与中国电信签 署战略合作协议的公告7 证券代码：600528 证券简称：中铁二局编号：临 2009-029 中铁二局股份有限公司 关于与中国电信签署战略合作协议的公告 本公司董事会及全体董事保证本公告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 近日，中铁二局股份有限公司（以下简称“公司”或“本公司”）控股子公司成都市金马瑞城投资有限公司（以下简称“金马瑞城” ）与中国电信股份有 限公司成都分公司（以下简称“中国电信成都公司” ）在成都城市名人酒店召开 了“中国首个完整意义无线数字城市合作签约暨建设启动仪式”，签署了《金马湖项目“无线数字城”战略合作协议》（以下简称“合作协议” ），现将有关事项公告如下： ?特别风险提示 本次与中国电信成都公司签署的合作协议是成都温江金马湖“无线数字城”项目（以下简称“金马湖项目” ）开发规划的重要部分，该协议的有效执行受金马湖项目总体开发进展情况的
影响。 一、重要提示 1、合同类型：《金马湖项目“无线数字城”战略合作协 议》立志于将金马湖项目建设成为中国首个完整意义上的无线数字城市示范区，本次协议为双方合作的战略性协议。 2、合同生效条件：签约双方法定代表人或授权代理人签字并加盖双方公章之日起生效，有效期叁年。 二、合作背景、项目概述 （一）合作背景概述 金马湖项目位于“成都金马国际体育城”规划区内，体育城为成都市重点产业项目，该项目依托金马湖区域良好的“原生态景观”资源和成都近郊最大的“连续水面及湿地景观”资源，以 “无线数字技术”为功能平台，发展集“特色运动休闲”、“成都休闲文化”、“艺术创意生活”、等为一体的“体验旅游新市镇”，最终建设成为中国首个完整意义上的无线数字城市示范区和国家级（特色）休闲度假示范区的战略目标。 双方本着“资源共享、利益共享”的原则，达成在金马湖项目内整合双方资源，共同投资建设“中国首个完整意义上的无线数字城市示范区”的意向性合作协议。 （二）合作项目概述 金马湖项目是本公司全力打造的区域开发项目，该项目位于温江金马片区，地处成都中心城区半小时经济圈内，以“体育产业为特色的
2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会
碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被
合同书
本合同由以下双方签定： 甲方：海南师范大学学生社团联合会乙方：中国电信海南分公司 地址：海口市琼山区龙昆南路99号地址： 一．合同内容和形式 双方在第四届海南高校音乐节过程中展开合作。为保障活动顺利展开，确保双方友好关系，树立乙方公司青春，健康，时尚，高品质的形象，丰富大学校园的文化生活，经双方协议，甲方以晚会的形式，在校园内为乙方进行公司形象宣传。 甲乙双方经过双方友好协商，基于诚信合作的原则，根据国务院《广告管理条例》及有关规定，现就第四届海南高校音乐节的赞助问题签订本合同，以资共同遵守。合同签署后，为了更好地开展本次活动，甲方特携同海南师范大学音乐协会、海南师范大学祥云曲艺协会全力筹备、运营此次活动。 二．活动内容要素： 1）活动名称：第四届海南高校音乐节 2）活动地点：海南师范大学星光广场 3）活动时间：2012年 4 月 21 日 三．活动中双方责任权利 甲方的责任：（1）整个系列活动由甲方自行策划、筹备及组织开展，并保证整个项目准备工作在2012年 4 月 18 日前完成。 （2）甲方应尽可能向乙方提供在学校进行宣传的人力、场地等方面的资源并按《冠 名商宣传回报需求》（附件一）的要求，在全校范围内宣传乙方公司形象。 （3）甲方应保证活动顺利进行，并在活动过程中与乙方保持相关联系，反馈活动进 度。如不能按进度规定完成，或者宣传工作没有达到合同要求，甲方将被扣除最多 30%的赞助经费； （4）甲方对于乙方提供的设计素材、宣传素材的使用仅限于本次活动，不得擅自使 用，且使用后效果需经得乙方确认。 （5）甲方需尽力联络其他高校的学生社团联合会积极配合对本次活动在各自校园的 宣传工作和对冠名商品牌文化的宣传工作。 （6）甲方应尽量保证本校所有社联学生干部及社联旗下各社团干部成为甲方微博的 粉丝。 （7）甲方需尽力为乙方在校方后勤队那争取较低的星光广场的场地费用以及每个展 销点的费用。