城市社区志愿服务工作存在的问题及分析对策
前言
要问起什么是志愿服务，字典解释是：志愿，志向和愿望，自愿做什么事情；服务：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。因此，从字面上理解志愿服务应该是自愿为一种高尚的社会行动或一项基本的社会公益事业而工作。志愿服务在增进社会安定、缔造经济效益、保障弱势群体、推进精神文明建设和促进社会人际关系等方面发挥了极其主要的作用。志愿者以付出自己的时间、精力为出发点，保持理性的思维和乐观的心态，则定将产生源源不绝的感召力与凝聚力，从而吸引越来越多的志愿者加入到社会公益事业中来。志愿精神的光大，不但可以为非营利组织构造的成长的动力，并且能从根本上改善社会人与人之间的隔阂，促进人类社会的文明前进。
然而，现阶段我们欣喜地看到，各大城市乡镇均已陆续设置有社区的志愿者服务站，各种类型的志愿服务正红红火火地开展着，给予群众源源不断的正能量之余，也活得了大众的普遍肯定；然而，我们也应该有所共识，现阶段的城市社区志愿者服务仍处在初始建设阶段，各种配套的服务仍远远没有达到预期的效果，为此，今次的论文主要围绕着这一主题展开讨论，探讨下当下城市社区志愿者服务存在的问题以及所能提出的确实有效的对策。
一、我国志愿者近况分析与阐述
志愿服务推动志愿者队伍的产生，在短短的几十年时间内获得快速发展，与民间机构的蓬勃发展、志愿服务队伍的增多、大众媒体的宣扬推动与人们的意识不断提高等元素是密不可分的。可是，当前我国自愿参与工作的志愿者与人们对志愿工作的需求之间的矛盾还比较突出，志愿者的供给量远远不及志愿服务的需求量，同时也与别的发达国家之间存在很大的间隔。
下面简明扼要地列举目前我国城市社区志愿工作取得了哪些成就、我国志愿者工作存在哪些问题需要解决以及我国志愿者实际工作中所遇到的问题分析。
（一）、我国城市社区志愿工作获得的成就
截至2010年底，社区志愿者人数达2900多万人，其中注册社区志愿者达到599.3万人，参与社区志愿服务活动超过5000多万人次，服务小时数达1500万小时。［1］服务对象从老年人、残疾人、优抚对象等弱势群体逐步扩展到全体社区居民，工作范畴也从社会救助延伸到再就业服务、卫生和计划生育、社区治安、文化教育、便民利民等方面。截止2011年底，我国注册青年志愿者人数已达到3392万人,建立各类志愿服务站(服务中心、服务基地)17.5万个。目前,各级共青团组织正在积极推进共青团关爱农民工子女志愿服务行动、大学生志愿服务西部计划、青年志愿者海外服务计划、大型赛会志愿服务工作等四项重点工作。［2］
（二）、我国志愿者工作存在的问题
志愿工作的精神是志愿办事的焦点，也是鞭策志愿工作持久展开的内涵动力和有力支持。近年来，虽然社会对志愿工作的认知度和加入志愿队伍的热忱有所上升，但总体上还处在起步阶段，志愿精神仍必要进一步深化和推广。
据2010年的一项调查显示，在参与过志愿服务的志愿者中，因为“单位领导要求”、“单位统一安排”和“社区组织劝说”而“被动”参与的占40.9%，超过五分之二；而自己“主动”寻找参与机会的仅占20%。［3］广东省青年志愿者现况调查数据也表明，志愿者在开展志愿服务时遇到的最大困难就在于社会各界对志愿服务不够了解，以致产生种种误解。这些误解包括认为志愿服务应该由政府组织包办，公众不必参与；志愿服务是消遣活动，没有多大意义等。［4］
（三）、我国志愿者实际工作中所遇到的问题分析
我国志愿服务工作仍处于基础发展的时间段，相关的法律条例相对很少、效力相对很小，都是地方性法律条例，并且原则性的规条多，可操作性不强，从而致使志愿服务工作具备很大盲目性、随意性和无序性。在以市场经济体制改革为大环境的社会布局转型期里，为促进志愿服务工作的成长，社会当局或党团机构在全部志愿工作开展的过程当中扮演了重要的角色，因为我国大部分志愿组织是由政府组建或从机关事业单位中分离出来的，由此可见，很多当机构单位管理者以为志愿组织是当局的下级单位，从而当成了自身机构的下延，而不是把志愿服务队伍作为合作的伙伴，对志愿者队伍的事情过分干涉，使得志愿组织丧失了其应有的独立性，从而丧失了其优越性。因此，行政管理的方法更适用于提倡、引领事件达成目标，而不是详细地指点某一项事件的履行，乃至因为志愿工作的行政性太强，造成随后一系列活动展开上的难处。
二、城市社区志愿者的兴起与发展态势
说起城市志愿者的兴起，还要上溯到20世纪80年代，当时民政部在全国推开社区服务时，志愿服务便萌生于中国大地。经过十几年的成长，志愿者服务以及工作的踪迹遍及社区卫生、扶残帮困、扶老敬老、医疗保健、机器家电维修、知识讲座等各个领域。事实上，每当人们有需求的出现，就会有志愿者们工作的身影。志愿服务的出现大大的改善了人们生活的质量，在人们满足了自身物质的需求以后，就在思考，还能做什么能丰富自己的精神生活，而恰恰志愿服务的诞生就应运而生，它的出现极大的给予了人们源源不断的正能量，构建出一种人人为我、我为人人的和谐环境，同时，也提高了社区管理民主化的程度。
然而，志愿者队伍的不断增多，所呈现的问题也越来越明显，诸如志愿者队伍的有效管理、如何规范志愿者日常行动、提供长期而有效的志愿者驿站等问题需要政府的配套设施以解决，这些都是我们需要解决的问题。
三、城市社区志愿服务工作存在的弱项
现阶段，志愿服务工作在我国还处于起步阶段。在志愿服务的社会布局和功能定位、志愿服务的组织体制和运行机制以及志愿服务的社会公共政策等许多方面还存在着一系列问题。社区志愿服务的问题主要表现在以下几个方面：
（一）、缺乏的志愿者“硬件”配置
纵观目前我国城市社区志愿者队伍，依然存在很多“硬件”上的问题，这些硬伤往往制约了志愿者队伍的壮大和发展。以广东中山小榄镇志愿者协会为例，虽然说报名注册入会的志愿者超过了5万人，但是志愿者队伍整体依旧处于松散型的，其问题以志愿者队伍的人员结构单一尤为突出。因为志愿者是没有行政强行要求的群众性志愿性质队伍，因此从实际情况，我们看到，目前协会中的志愿者多以学历较低的外来务工人员为主，本土学历较高的以及各行各业有高等技术的人员依旧缺乏，正由于这种人力资源的缺乏，导致日后志愿活动难以开展，尤其缺少专业技术人员的支持，使得志愿活动相对单一。
（二）、行政化偏向的志愿者结构
在我国，志愿者组织大多时候都是接受政府导向的活动为主，而自主组织开展的活动相对较少，因此主动性以及自主操控性相对国外的志愿者队伍较为薄弱，原因在于在我国，社区志愿者组织一直是政府的直接引导下发展起来的，而在我们的随机调查中也发现，目前社区志愿者组织往往都是在街道、居委会办公室的直接领导下组织开展活动的，鲜有自发组织的民间志愿团体，这使得我国绝大多数社区志愿者组织独立性与自治性较低，名义上是民间组织，实质上确实准政府机构。
（三）、认识尚浅的志愿服务思想
很多时候，我们会向申请加入志愿者协会的朋友提出一个问题：“你知道志愿者是做什么的吗？”但是得到的答案五花八门，什么都有，诸如捡垃圾、修水龙头、陪老人家玩玩以及照顾孩子等等，人们似乎忽略了志愿者本身的服务含义，志愿服务的理念的偏差导致人们对志愿活动流于形式。其实我们所说的志愿服务不应该全部都是公益性质的活动，而应该更多的体现出公民的社会责任，为此，我们应该展开广泛的宣传，改变人们的传统观念，过去存在人们心里的浅表的志愿服务理念，应该逐渐被舍
弃，取而代之的是用其良好的态度、较丰富的知识和技能向社会提供更广泛、更深入、更有品质的志愿服务。
（四）、有限的社区居民自发组织并加入
尽管中国的志愿者服务起步还算早，但是发展至今，整体的参与性还有待加强，在我们随机问卷调查的数据中，我们可以看到在随机抽查的200人里，自发参与社区或志愿者协会所组织的志愿服务的只占30%，而因为工作单位硬性规定参加的确占到了50%，由此可以说明，社区居民的志愿服务不足、参与程度低下，在城市社区的建设中的作用非常有限。再举一个例子，上海曾经是国内各类志愿者活动最广泛的地区之一，然而在此地走访市民的时候，我们听到的没听说过志愿者更没听说过志愿服务的声音不绝于耳，我们不禁自问，我们的城市社区志愿服务真正做到位了吗？是空头支票，还是有真正落实到实处，看来是无法确定，这还是在志愿活动开展相对较好的地方而言，而其他地方的志愿者比例更是小的可怜。
四、进一步完善城市社区志愿者服务工作的建议
由于我国行政的独特性，志愿服务工作尚受行政管理体制的制约和群众参与度以及其他不可确定因素的限定，因此，以政府牵头为导向，志愿组织做主力推广，仍将是日后志愿者成长发展的首要表现形式。笔者认为着力提升社区志愿者服务的组织管理和完善激励机制、提高志愿服务工作的效率是当前进一步完善城市社区志愿者服务工作的切实可行的有效方法。
（一）着力提升社区志愿者服务的组织管理
1、有效的开展志愿者招募工作
在我做问卷调查的时候，其中的两个问题引起了我的思考：其中一题问到“您认为小榄镇志愿服务建设需要改进的地方是？”在随机调查的百分之40的人认为志愿者招募的宣传推广需要加强；而另外一题问到“您是否了解小榄镇社区志愿者建设的相关内容？”中，百分之30的人认为不清楚。由此可见，志愿者组织的招募工作在宣传推广是一大难题，有一些地区更是简单的通过微博、微信传播，缺乏时效性，及时性和实用性，另外，我也咨询了正在一线工作的志愿组织伙伴，他们提出了实际工作中存在的困难：包括有社会群众对于志愿活动的不熟悉、社会群众对于志愿组织的不信任、志愿活动不够丰富以及没有时间等问题，阻碍了他们报名参加志愿服务工作的热情。笔者认为，要实现有效的志愿者招募，必须从宣传推广上以及活动形式有所创新，宣传推广上必须运用新媒体的传播力量，配合当地电视台广告宣传；另外，活动形式必须创新，符合现在社会潮流，这样才能从根本上令群众参与到志愿服务工作中去。
2、制定符合志愿者需求的工作计划
事实上，在实际工作中会发现，大多数志愿者在进行志愿服务时是非常松散的、没有计划，也没有明确目的。原因在于志愿服务是一项群众自发性，利用自身空闲时间参加的社会服务，如果说他们在志愿服务过程中觉得无聊、不愉快，甚至觉得有损自身尊严、得不到预期想要的愉悦，或有其他不满时，那下次的志愿活动他不会再参加的。因此，在制定志愿者工作计划的时候，要充分考虑到志愿者朋友的需求，要思考到底他们渴望的是志愿者服务时数用以子女积分入学、或是自身的精神需求还是说他们想获取正能量的切身需求。在组织者制定工作计划的过程中，可以根据志愿者的需求，制定相关的符合他们志愿活动，由此一来，才能让参加志愿服务的伙伴们达到预期的期望。
3、组织针对性的志愿者实用技能训练
在实际志愿服务工作中，难免会出现一些突发状况，例如大型活动中有群众会中途晕倒、或者婴儿需要志愿者临时托管照顾、或者是遇到紧急应急情况，这时候需要
志愿者的是实操性强的救援技能，因此，政府作为牵头机构，可以定向联系相应应急救援队伍，例如救伤队、通讯应急队或者青少年展能基地，邀请以上专业团队对志愿者进行定期的专业培训，这样子才能真正的让志愿者学习实用的技能，并且能真正的帮助他们掌握专业的知识。
4、定期的志愿者维系
一个团体组织需要长期开展工作，团队人员之间的感情维系是必不可少的。然而，在实际工作中，志愿者组织在这一块工作相对薄弱，导致每一次组织志愿活动，人员的随机性都非常大，活动很难顺利开展。为此，笔者认为，为解决此类问题，首先，志愿组织应该安排专职工作人员负责定期联系工作，负责做好人员之间的沟通工作；其次，开展户外拓展活动，分享沙龙座谈，让志愿者们感受这个大家庭的温暖；最后，设计或者安排使之能学习到希望所学技能的工作，要为其安排能体现社会价值的服务工作，只有通过上述途径，才能真正的让志愿者伙伴感情持久升温！
5、志愿者的督导
过去志愿服务工作多是从个人情感出发，表现为不定期的助人行为，强调爱心服务，并呈现出能做就应该获得肯定和支持。但是，好心办坏事也是志愿服务可能出现的困境。是以自愿办事除夸大扩展介入规模，更主要的是正视保障办事工具的权柄不被损害，这就必要自愿办事的组织者事前计划更有用的办事方案，从中缔造、发掘与供给自愿办事机遇，怜惜在方案中精确评估自愿者岗亭及职责，才气妥帖运用好社会人力资源。通过制订服务人力资源的规划和运用原则，加强对志愿服务的督导。
6、有效的志愿者奖励制度
志愿者被认为是无偿的付出时间与精力，所以不需要给予相应的报酬或者奖励，其实，这是不全面的理解。志愿者在付出自己的价值的同时，也希望能得到社会上对他的肯定以及荣誉的加奖，更希望在参与服务的过程中受到尊重、支持和个人价值的肯定，因此，制定有效的志愿者奖励制度，是肯定志愿者服务必不可少的环节。
（二）完善激励机制，提高志愿服务工作的效率
因为当前的社区志愿工作很大程度上仍带有必然的行政色采，而并不是纯粹的志愿办事，故有需要采纳必然的机制来评估和鼓励这些工作，进而增进社区志愿工作的有力构造与办理，使社区志愿工作缔造更多的社会代价。
1、建立完善的志愿活动效益评价机制
对于实现上述说到的志愿者激励机制，由于在进行志愿活动中缺乏有效的管理与评价机制，导致后续统计工作难以开展。为此，应由社区或志愿者驿站对志愿工作安排分门别类，按照各项工作开展的难易水平、成本投人巨细，受益人(事)以及对社会
影响，进行量化的统计。除此以外，为了可以客观地评估社区服务的效益和效力，有需要举行服务项目的成本核算。
2、建立志愿者利益保障机制
志愿者活动长期没有稳定的保障机制，导致志愿服务工作没有明确的保障机制。笔者认为，一方面，要以政府投入为主，志愿服务组织、志愿服务对象、志愿服务需求方为辅，实现志愿服务过程志愿者全程强制保险；另一方面，在志愿服务过程中，要以志愿服务对象、志愿服务需求方为主，切实解决志愿者的食宿、交通等费用负担。要切实保障志愿者优先权。建议在社会保障体系和医疗保障体系中，对注册志愿者进行必要的准职业身份认定，给予切实优惠。建议旅游部门在公共旅游景点游览方面，给予注册志愿者和星级志愿者一定的折扣优惠和免费优惠。建议推行志愿者法律援助机制，纳入政府法律援助体系予以保障，全面有效维护志愿者合法权益。
3、建立志愿服务补偿机制
很多时候，志愿者得到的往往是一些口头的承诺，而不是一些实际的保障权益，导致志愿者在开展志愿工作时积极性大大较少，为此，笔者倡议，建立合理的志愿服务补偿机制，给志愿者一个稳定的保障体系。在这一方面，我们看下马鞍山提供的好做法。花马鞍山的花山区出台了《进一步深入开展红袖标工程的实施意见》，制定了全年工作计划、工作措施及完成时限，推出志愿服务补偿机制，要求各街道根据辖区实际情况，制定志愿者服务补偿办法，制作“红袖标积分登记表”。此外，花山区综治办还统一设计了“红袖标”志愿者花名册的样式，统一规范了各街道的名册档案内容格式。“下一步，我们将继续发动志愿者参与义务治安巡逻，建立志愿者名册档案，形成不低于500人的相对固定的巡逻队伍，同时，督促各街道尽快实施志愿者积分补偿，并实现积分兑现工作。我觉得其他城市及镇区可以学习借鉴。
五、城市社区志愿者服务开展对建设和谐社会的意义
（一）城市社区志愿者服务是满足居民现实需求的有效方式
一方面经济的快速发展为社会带来长足的动力，但是，随之而来的失业贫困、收入差距、人口老化、心理危机、青少年犯罪、人际关系淡薄等社会问题不断凸现，居民迫切需要社会关爱和帮助。这时候需要大量公共管理、社会公益和社会援助等事务工作到社区，仅靠政府和物业管理部门的力量是不够的，急需社区志愿者的广泛参与。志愿服务领域宽、渠道广，而且能够广泛动员社会资源，有效弥补政府服务和市场服务的不足，为政府分忧，为百姓解难，为社会减压。社区志愿者提供的各种扶贫帮困、就业援助、老年帮扶、残疾人救助、青少年教育、群众文化、科学普及、医疗卫生等服务，广泛涉及社区居民的工作、学习、生活等各个领域，覆盖社区服务和社区管理各个方面，具有满足居民现实需要的基本功能。下面的实例充分体现了志愿者服务为居民带来的最大收益。
在小榄镇，新市社区是全镇目前困难户家庭最多的社区，为此，以政府牵头，社区为主导的志愿者之家在社区正式成立，志愿者之家的成立，为社区带来了专业的社工以及志愿者服务人员，他们定期组织的落户慰问和关怀工作为社区人民带来希望，在人员安排方面，实现了专职专岗，解决了过往人员工作随意性的难题，而专业的社工队伍也为困难家庭带来心理上的指导，引导他们走出困难，重获希望。另外，志愿者之家有专项经费，这样可以让他们定期组织活动，丰富社区居民的生活，如此的志愿者活动切实能帮助到社区困难的家庭，并实现了资源的可利用性。
（二）志愿者服务是社会主义核心价值体系的重要体现
服务是社会主义荣辱观的集中体现，是凝聚人心的坚强纽带，是人们为人处事的精神指标。志愿服务的过程就是传递爱心、传播文明，为社区做好事、帮邻里排忧解难的过程；是志愿者自我教育、自我提高、陶冶情操、提升境界的过程；是感染服务对象，影响周围群众，增强人们的协作、责任、奉献意识的过程。志愿者的奉献和协作，推动形成团结友爱、互帮互助的良好社会风尚，使社区充满温情和暖流，让居民感受到社会的美好，享受到生活的幸福，体验到心灵的快乐，把建设社会主义核心价值体系的任务落到基层、做到实处。也只有落实到基层，才能真正发挥志愿者的用处，帮助到有需要的人。
（三）社区志愿者服务是群众性精神文明建设的有力抓手
社区志愿服务是精神文明建设在社区的一种创新方式，服务领域涉及到社区生活的方方面面，服务主体涵盖了社区各类群体，服务形式灵活多样，是社区最具广泛性和群众性的文明创建活动项目。社区志愿者积极开展宣传发动、广泛参与、集中服务、成果展示等活动，尤其是各类群众性文化活动，极大满足了居民接触他人、融入社区的基本需求，为社区精神文明创建打下了坚实的群众基础。社区志愿服务适应了现代居民自主意识不断增强、生活品味不断提高的特点，满足了不同层次人们关爱他人、服务社会、实现自我价值的愿望，有利于激发群众参与文明创建的热情，推动精神文明建设蓬勃发展。
（四）社区志愿者服务是建设和谐社区的现实需要
社区是城市社会的基本构成单元，是社会的缩影，社区和谐是社会和谐的重要基础。构建和谐社区就要最大限度促进社区文明进步，把各种矛盾、问题减少到最低限度和最小范围。以“奉献、友爱、互助、进步”为宗旨的志愿服务精神正是这种促进社区进步、减少社会代价的精神，体现了人与人、人与社会、人与自然的和谐相处，与构建和谐社会的本质要求完全一致。开展社区志愿服务，有助于发动民力、汇集民智，引导居民积极投身社区建设；有助于倡导新风，普及文明，促进公众践行社会主义荣辱观；有助于化解矛盾，减少冲突，规避风险，建立和谐人际关系。社区志愿者来自社会各个阶层、各种职业，有着不同的经济、政治、文化背景，他们基于共同的目标和价值理念聚集在一起，互相交流，取长补短，启迪思维，相互促进，促进了人与人之间的融合，减轻甚至消除彼此之间的隔阂。社区志愿者乐善好施、扶贫济困，为贫困居民和弱势群体提供生活、医疗、教育、就业等方面实实在在的帮助，有效缓解社会群体分化带来的矛盾，维护社会公平正义，发挥稳定器和安全阀的作用。
（五）社区志愿者服务是完善社会保障体系的有效补充
社会保障体系是保障社会稳定和谐、国家长治久安、人民安居乐业的一系列制度安排。实行社会保障首先要依靠政府部门增加财政投入和政策支持，但要把这些帮扶措施和手段真正落到实处，需要依靠社会力量的支持。社区志愿服务可以激发社会活力，动员整合居民群众中蕴藏的建设热情和能量，实现帮扶活动组织化、有序化。社区志愿服务以关爱弱势群体为本色工作和服务重点，充分发挥协调利益、化解矛盾、排忧解难的平衡功能，突显提供服务、反应诉求、规范行为的调节作用。此外，社区志愿服务针对不同社会领域的专业需求，组建各类志愿者应急队伍，加强日常培训和
管理，可以承担自然灾害、重大事故、公共卫生事件和社会治安事件等社会危机的处理任务，提高了保障公共安全和应对突发事件的能力。
六、结语
社区志愿者围绕广大人民群众普遍关心的生活、环保、交通、治安等问题，从点滴人手，从身边做起，做了大量看起来很平凡却是很有意义的事情，让广大群众因志愿者的出现而减少忧虑，让全社会因志愿者的辛劳付出而充满温馨，让祖国大家庭因志愿者的无偿奉献而更加富有凝聚力。在奉献爱心的同时，志愿者也传播了文明，传播了追求、责任和理想，传播了“爱心献社会，真情暖人间”的精神。这种“爱心”和“文明”最终会汇聚成一股强大的社会暖流，温暖着社会大家庭里的每一个人。
注释
[1] 卫敏丽.目前全国社区志愿者组织达28.9万个[EB/OL].
https://www.doczj.com/doc/1d16102516.html,/politics/2010-12/04/c_12847985.htm.
[2] 朱磊.大陆注册青年志愿者人数达3392万人志愿服务事业期待立法提速［EB/OL］. https://www.doczj.com/doc/1d16102516.html,/bm/content/2011-12/05/content_3160039.htm.node=20731.
[3] 张网成.中国公民志愿行为研究——现状、特点及政策启示［M］.北京：知识产权出版社，2011.20.
[4] 谭建光.中国广东志愿服务发展报告［R］.广州：广东人民出版社，2005.35-3