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前言
我公司接管衡泰国际花园项目的优势目录
第一章投标人资格证明文件 1
一、投标承诺书 1 二、法定代表人授权委托书 2 三、投标人资格证明文件 3 四、拟派现场项目经理资格声明 7 五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 8
第二章企业基本情况 9
一、企业理念 9 二、机构设置
12
三、管理优势 13 四、管理规模 15 五、酒店管理 17 六、项目剪影 18
第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案 22
一、前期介入服务 22 二、项目的接管验收
25
三、入伙（住）管理方案 26
第四章对本项目物业管理的整体设想及策划
33 一、总体管理服务目标 33 二、管理服务理念 33 三、保证体系 34 四、服务承诺
34 第五章拟采取的工作计划和物资装备情况
36
一、拟采取的工作计划 36 二、物资装备情况 37
第五章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 41
一、拟建立的组织机构及人员的配备 41 二、培训及管理 50 第七章管理规章制度及管理档案建立情况 60
一、管理处各项管理制度目录 60 二、管理规章制度 62 三、管理档案建立情况
73 第八章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 76
一、管理处服务人员形象的服务内容和指标
76
二、急修项目的服务标准与承诺 78 三、一般维修的服务内容和指标
78 四、服务受理、报修接待的服务内容和指标 79 五、投诉处理的服务内容和指标
80 六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标 80 七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标
83
八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标 84 九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标
87
十、控制突发事件的服务内容和指标 88 十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标 89 十二、住宅装修管理的服务内容和指标 90 十三、业户满意度测评的服务内容和指标
90
第九章构建和谐社区与便民服务 91
一、和谐社区 91 二、便民服务 93 第十章物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护 95 一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新95 二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定
95 三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案
103
第十一章公共维修基金范围的使用方案 109 第十二章其他物业及设施、设备维修管理与维护 112
一、房屋及公用设施维修养护 112 二、设备管理 123 第十三章拟采取的安全与秩序维护方案 135 第十四章绿化和保洁管理方案 149
一、绿化管理方案
149
二、保洁管理方案 151
第十五章停车管理方案及地下车库经营管理的说明 156
一、停车管理方案
156
二、地下车库经营管理的说明 157 第十六章针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务 159 第十七章协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明 169
一、开展销售工作的可行性方案 169 二、空房管理办法 175 第十八章投标报价及经费收支预算 177 第十九章对招标人提出的相关配合要求的说明 186 第二十
章招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺 187 附件：物业管理应急措施188 一、遇火灾处理程序
188 二、接报治安事件处理程序 192 三、接报刑事案件处理程序 192 四、遇燃气泄漏处理程序 195 五、遇停电处理程序
195 六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序
198
七、遇爆炸物或可疑物品处理程序 199 八、遇恐怖事件处理程序 200 九、触电事故的应急处理程序 201 十、电梯困人事故的应急处理程序 201 十一、强烈大风的应急处理程序 203
前言
首先，十分荣幸能参与“衡泰国际花园”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“衡泰国际花园”的现状，对“衡泰国际花园项目”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以蓝星物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借蓝星物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“衡泰国际花园”的业主创造一个和谐而优美的居住、生活环境，提升“衡泰国际花园”的物业价值，并使“衡泰国际花园”成为常熟市乃至江苏省又一个知名的高档综合物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的“衡泰国际花园“前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。
我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢华纺置业公司给予我们这次合作的机会。
公司名称：蓝星物业管理有限公司
注册（通讯）地址：常熟市枫林路花园公寓1幢6室联系电话：139******** 传真电话：52877096 邮政编码：215500
我公司接管衡泰国际花园项目的优势
1、我公司是常熟市国家二级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过80万平方米，其中85％以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。
2、我公司正在通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系三项贯标的第三方认证，对衡泰国际花园的管理质量具有充分的保证作用。
3、我公司是进行了专业的档案管理培训，对衡泰国际花园将来的档案管理将起到了保障作用。
4、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。公司目前已管理着包括裕坤国际博览中心、招商城大厦商务楼、工商银行、市政府办公楼、隆力奇、方塔步行街等等物业。在衡泰国际花园项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼商业办公楼、行政办公楼宇和其它各类型物业的管理经验，铸就衡泰国际花园物业管理的“品牌”。
5、根据衡泰国际花园项目智能化程度较高的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，都取得了较好的效果，用我们的经验，给开发商带来了较大的利益。
6、具有超前的服务理念：蓝星物业让您更满意。公司长期从事物业管理服务行业，在
管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。
根据我们的调研结果显示：衡泰国际花园应是“文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成
员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
－、倡导“全员参与”的管理文化
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
二、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
三、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把衡泰国际花园创建为“精神家园”。
四、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
第一章投标人资格证明文
投标承诺书
华纺置业：
一、本公司认真研究了衡泰国际花园前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招
标文件的要约条件，愿意参加本次招标。
二、本公司声明如下：
1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。
2、在签署衡泰国际花园前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。
3、如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订衡泰国际花园前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。
4、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起30个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。
投标单位名称：蓝星物业管理有限公司（公章）法人代表：李振刚
日期： 08.3.10 地址：枫林路花园公寓1幢6室
联系人：李振刚联系电话：52877096
法定代表人授权委托书
评标委员会：
本授权书声明：注册于常熟市枫林路花园公寓1幢6室（投标人注册地址）的蓝星物业管理有限公司（投标人名称）；法定代表人李振刚董事长（法定代表人姓名、职务）指定总经理马志斌（投标人代表职务姓名）为本公司授权签字的合法
代理人，就贵方组织的衡泰国际花园前期物业管理服务招标事宜，以本公司名义处理一切与之有关的事务。
本授权书于08年3月10日签字生效，特此声明！
法定代表人：签字盖章：
投标人代表：签字盖章：
投标人全称：蓝星物业管理有限公司投标人公章：
投标人资格证明文件
一、投标人一般性概况
蓝星物业管理公司成立于1996 年，是国家二级资质的物业管理企业，注册资本 98万元人民币，管理面积已超过80万平方米。
公司正在通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、
OHSAS18001职业健康安全管理体系、是档案管理优秀的企业。
我们的服务理念：蓝星物业让您更满意。
我们的服务追求：成为业户的好保姆、好管家、好朋友。
二、企业情况一览表企业名称
蓝星物业管理有限公司法定代表人
李振刚工商注册号
企业成立时间
1996年注册地址
枫林路花园公寓1幢6号联系地址
枫林路花园公寓1幢6号联系电话/传真
52877096 企业性质
全资民营公司企业隶属关系或股东
分支机构/子公司
/ 与分支机构的性质隶属关系、地址
/ 企业规模
注册资本98万元人民币、从业人数在编40人、劳务工人352最近三所牵涉的主要诉讼案件(有
或无如有，是何类案件，结论如何
无
三、财务状况表资产和负债状况（万元）
注册资本
98万总资产 1000万流动资产
500万长期资产 400万长期负债 0 短期负债
0 股份组成情况
股东名称（单位或个人）
所占股份比例
开户银行
银行名称
地址
联系电话
相关要求文件：
（1）提供企业最新的资产负债表、损益表、现金流量表、会计报表、补充资料（复印件）（2）其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审计报告等。
注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。
四、投标人资格声明
1、名称及概况
投标人名称：蓝星物业管理有限公司
电话号码：52877096
传真号码：
电子信箱：
成立和/或注册日期：1996、9、1
实收资本：
近期资产负债表（到2007年12月31日）长期资产：流动资产：长期负债：短期负债净值：
主要负责人姓名（可选填）：李振刚 2、近三年主要业绩明细表（见附页）
3、有关开户银行的名称和地址
名称地址 4、投标人所属的集团公司（如果有的话） 5、其他情况
兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。投标人名称：蓝星物业管理有限公司被授权人签字：被授权人的职务：日期：电话号码：传真号码：电子信箱：
公章：
拟派现场项目经理资格声明
项目名称：恒太国际花园
投标人名称：蓝星物业管理有限公司姓名马志斌主要业绩
性别男年龄 34岁专业物资管理学历大专工龄 10年职务
总经理从事本岗位工作时间 8年
联系电话
0512-********
管理项目：尚湖花园别墅、金枫花园、白云山庄、世茂一期。
投标人公章：
投标人代表签字：日期：
拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表
序号
姓名
性别年龄
职务 (工种
职称 (学历
身份证号
简历
1
马志斌男
34
总经理
大专231083197410281 818
02—07 物业助理/经理2
张坤
男
30
管理处经理助理
大学本
科/经济师
3
业户服务部主管
大专
4
设备主管
大专/助
理工程师
5
安报主管
高中/助
理工程师
注：在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加。
投标人公章：
投标人代表签字：日期：
第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案
一、前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对衡
泰国际花园制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
一、前期介入工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注商定物业促销协助计划
管理服务费、停车费、会所协
商
1
签定物业管理合同签定物业管理合同
与地产商定
协商确定管理处办公场所二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训
2
成立物业管理处
管理处办公设备配置签订合同后十日内
收集各类工程资料实施促销协助计划 3
前期介入
熟悉各类设施、设备 2008.4.1至2009.3.20
导入IS09001
导入公司各项规章制度 4
导入蓝星物业管理
公司模式
导入公司物业管理理念 2009.3.l 至2009.9.1
验收物业软硬件移交资料 5
物业接管准备
问题备忘
2009.3.20至2009.4.20
1、规划设计阶段
对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。
z
监控和消控中心的设置； z
小区人车分流的设计； z
公共照明开关设置位置；
z
公共照明开关开闭形式； z
物业管理用房的位置设计； z
小区垃圾房的设置； z
公共洗手间的设置； z
信报箱的设立； z
公共告示栏的配置；
z
家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留； z
景观设计。
2、建设施工阶段
建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
z
提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议； z
分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力； z
审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； z
提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； z
提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
z
帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤； z
提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；
z
检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；
z
检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；
z
配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； z
提出遗漏工程项目的建议；
z
对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。
3、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。
z
参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案； z
发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
z
参与重大设备的调试和验收； z
制订物业验收流程；
z
指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。
4、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。
z
制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；
z
售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象； z
委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问； z
对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；
z
提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。 z
A’协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点
z
衡泰国际花园管理处将在前期介入期配合售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作： z
协调配合售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作：
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做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花花圃绿化的管理服务工作：
z
做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作，做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作：
z
做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。
z
B’开展业主服务需求凋查
z
在销簋部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层汉、兴趣爱好及各类服务需求，并臧调查结果进行统计、分析，使今后的物业管理工作更能贴进业主。同时，与地产集团共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。 z