公关与礼仪
绪论
一、公共关系概述
（一）公共关系的表现形式
1.公共关系状态
2.公共关系活动
3.公共关系意识
4.公共关系学
（二）公共关系的内存含义
1.塑造形象的艺术
2.建立和谐友善的关系
3.强调真情的沟通
4.利用传播媒介开展有效的传播
5.建立一流的信誉
二、礼仪概述
（一）礼仪的内容
1.礼节
2.礼貌
3.仪表
4.仪式
5.礼俗
（二）礼仪的特性
1.文明性
2.共通性
3.多样性
4.变化性
5.规范性
6.传承性
（三）礼仪的原则
1.遵守原则
2.敬人原则
3.宽容原则
4.真诚原则
5.适度原则
三、礼仪与公共关系的关系
（一）个人形象与组织形象的统一（二）互尊互敬与双向互动的一致 (三）社会交往与传播机制的契合
项目1 绝知此事要躬行———公关工作程序
任务1 公共关系调查【案例导入】先搞清这些问题【任务分析】公共关系调查的内含【实训设计】公共关系调查训练，实训目的、实训时间、实训地点、实训情景、实训步骤、实训说明
一、公共关系调查的内容
（一）组织情况调查
1.组织的经营发展情况
2.组织成员的基本情况
（二）组织形象调查
1.知名度
2.美誉度
（三）公众评价调查
1.公众意见
2.活动效果
（四）公共关系活动条件调查
1.公共关系活动主体的人力分析
2.公共关系活动主体的财力分析
3.公共关系活动的客观环境分析
二、公共关系调查的程序
（一）确定公共关系调查的选题
1.确定公共关系调查选题的原则
（1）需要性原则（2）创新性原则（3）可行性原则 4）科学性原则
2.确定公共关系调查选题的过程
第一步、第二步、第三步、第四步
（二）制订公共关系调查方案
1.确定公共关系调查的目的
2.确定公共关系调查的对象
3.确定公共关系调查的项目
4.确定公共关系调查的方法
（三）实施公共关系调查方案
1.组织公共关系调查对象群体
2.积极协调各种公共关系
3.发放问卷引导调查对象回答问题
4.回收、清理问卷
5.观察、记录公众的言行
（四）整理公共关系调查资料
1.公共关系的调查资料整理环节
2.公共关系调查资料的类型
（五）总结公共关系调查工作
1.撰写公共关系调查报告
2.撰写公共关系调查工作总结报告
三、公共关系调查的方法
（一）访谈调查法
1.访谈调查法的特点
（1）具有灵活性（2）调查的范围比较广泛（3）适用于各种调查对象（4）受到调查者与被调查者两方面的限制（5）有些问题不宜当面询问（6）需要的人力、物力、财力和时间较多
2.访谈调查法的类型
（1）结构访谈和无结构访谈（2）个别访谈和集体访谈（3）一次性访谈和追踪访谈
3.访谈调查法的实施
（1）访谈准备（2）创造良好的访谈环境（3）建立共同的意识范围（4）做好记录（二）问卷调查法
1.问卷调查法的使用条件
2.问卷的分类
（1）开放型问卷（2）封闭型问卷（3）半开放型问卷
3.问卷的设计
（1）题目的设计（2）说明信的设计（3）问卷具体内容设计
（三）抽样调查法
1.公共关系调查中的抽样方法
（1）简单随机抽样（2）等距抽样（3）分层抽样（4）整群抽样（5）多级抽样
2.公共关系调查中样本数的确定
（四）街头拦截调查
1.街头拦截调查的准备工作
2.街头调查的具体操作
3.拦截被访者注意事项
【课后练习】
1.拟开展一次大学生消费状况调查
2.设计满意度调查问卷
3.你应该采取哪些方法和技巧？
4.拟定一份调查提纲
5.对问题的设计看法
6.案例分析
（1）三菱重工采取了哪些信息收集方法？各有什么优点？
（2）结合本安例谈谈公共关系调查对企业有什么作用？
信息收集方法
间接调查法又称案卷调查或者资料调查法，它是指调研人员围绕一
定调研目的，通过各种非实地渠道（如文献、报刊、网络等）收集已知
资料，并进行整理、分析、研究应用的活动。
直接调查法：观察法、访问法、实验法
观察法：由调研人员或仪器在调查现场，实地临场直接记录人、物
体、或事件的行为和变化过程，以获取所需信息的方法。
访问法：它是调研人员通过直接或间接的问答方式向被调查者收集
信息的一种方法。
实验法：是在对某个问题进行调研时，假设其他因素不变而分别研
究其中某一因素或几个因素对调研问题所产生影响的一种方法。
任务2 公共关系策划
【案例导入】法国白兰地的精彩“亮相”【任务分析】公共关系策划【实训设计】德夫
巧克力情人节特别策划
一、公共关系策划的概念和原则
（一）公共关系策划的概念
1.策划与计划
2.策划与决策
3.公共关系策划
（二）公共关系策划的基本原则
1.实事求是原则
（1）深入客观现实，认真调查实际。（2）排除主观偏见，保证据实策划。
2.公众优先原则
3.系统规划原则
（1）公共关系的系统性表现（2）其基本思想
4.切实可行原则
（1）利害性分析（2）经济性分析（3）科学性分析（4）合法性分析
5.谨慎周全原则
6.独特新奇原则
二、公共关系策划的程序
（一）策划动因的形成阶段（二）调查研究阶段
（三）确定策划目标阶段
（1）与总目标一致（2）策划目标一定要明确具体（3）策划目标一定要讲求实效（4）兼顾多方利益（5）策划目标应具有弹性
（四）设计、策划方案阶段（五）实施公共关系策划方案阶段（六）策划活动效果的检测评估阶段
三、公共关系策划的基本要素
（一）目标确立
（1）目标必须是具体的（2）目标必须是可测量的（3）目标应当是能达到的（4）目标必须要有时间限制
（二）主题提练
（1）目标的一致性（2）主题的实效性（3）主题的稳定性（4）主题的单一性
（5）主题的客观性
（三）认定公众
（1）以活动目标划定公众范围（2）以组织实力划定目标公众（3）以组织需要决定目标公众
（四）项目设计
（五）时空选择
1.时机的捕捉
2.空间的选择
（六）媒介选择
（1）根据组织公共关系目标
各媒介功能不同，如大众传播、人际传播、群体传播
（2）根据不同对象
出租司机、儿童、农民、知识分子
（3）根据媒介特点和传播内容
内容简单的快迅用广播、大型活动盛况用电视、个别诉求用面谈
（4）根据组织经济条件
广播、报纸、电视及时间段
（七）经费预算
（1）日常行政经费：办公、水电、差旅、通讯（2）器材设施费用：购置、租借或维修各种器材（3）劳务报酬经费：内部人员、外聘人员、专家咨询
（4）具体公共关系活动项目开支经费：宣传广告、赞助、预留（20%）
（八）人员分配
（1）人员挑选：质与量（2）人员培训：意识与技能（3）人员分工：专业与协作四、公共关系策划方案的撰写
概念：指以书面形式确定下来的策划者头脑里的构思和创意。
（一）策划方案的构成要素：5W、2H、1E
（二）策划方案的基本格式
1.封面：精美、文字书写及排列应大小协调、布局合理
包括：题目、策划者单位或个人名称、日期、编号、注明草案/送审
2.序文：内容提要，非必需
3.目录：反映概貌
4.正文：简洁、全面
5.附件：日程表、人员职责表、经费开支表、注意事项等
【课后练习】
1.某化妆品公司通过赞助慈善活动提升公司形象公共关系活动策划
2.某高校青年志愿者协会提升社团知名度和影响力公共关系活动策划
3.案例分析：兴发集团扩大影响力提升知名度公共关系策划成功的原因
公共关系活动要围绕社会主流文化价值观，选择重点（有较大影
响力）公共关系对象进行策划，争取以最少的投入，达到活动的理想目
标。
任务3 公共关系实施
【案例导入】精工誉满全球的奥秘精心策划深入调查逐层推进（分三个阶段）【任务分析】公共关系实施概念
指社会组织为了实现既定公共关系目标，充分依据和利用实施条件，对公共关系创意策划的实施策略、手段、方法进行设计并进行实际操作与管理的过程。
一、公共关系实施的特点与原则
（一）公共关系实施的特点
（1）艺术性：创新、攻心（2）文化性：现代物质消费=文化消费、现代生活=文化生活（3）情感性：中国社会就是一个人情社会，感情投资、以情感/动/服人（4）形象性：公众形象与社会形象（5）关系性：关系网（6）传播性：有机结合各种传播媒介
（二）公共关系实施的原则
概念：是公共关系实施的工作准则，是管理者和操作者完成各项工作，实现公共
关系目标的成功法则。
（1）准备充分原则：准备是基础与前提（2）策划导向原则：目标导向、策略导向、实施方案导向（3）控制进度原则：日程表与实际进程、预测与应急（4）整体协调原则：统一思想、统一指挥、统一行动（5）反馈调整原则：建立反馈机制及时发现问题、调整实施方案
二、公共关系实施方案设计
1.设计实施内容：工作项目工作内容
2.设计实施方法：要求原则（6个）
3.选择实施时机：开始结束
4.确定实施进度：日历进度留有余地
5.确立实施流程：流程图文字说明
6.实施预算分配：大概预算、备用预算（10%）
7.安排工作机构与人员：实施主
体实施机构设置（精简、统一、效能） 8.建立规章制度：共性与个性 9.实施人员培训：思想与技能 10.办理审批手续：审批文化/公安/环卫/消防、审批时提交资料
三、公共关系实施中的障碍及排除
（一）实施主体障碍
（1）实施人员障碍：职业道德素质与业务能力（2）目标障碍：目标不明/相互矛盾/不合公众与社会利益（3）创意障碍：调查失误、针对性不强、可操作性差等（4）预算障碍：预算不足（5）实施方案障碍：方法不当、决策失误、制度不善、预算分配不合理（二）实施沟通障碍
（1）语言文字：作用；不同国家/地区/民族/教育程度存在沟通障碍（2）习俗障碍：习俗的强制性（3）心理障碍：心情影响行动（4）年龄障碍：代沟（5）观念障碍：思想指导行动
（三）实施环境障碍
概念：是指来自于实施环境的各种制约、对抗、干扰因素。
（1）政治环境：政策、法规（鼓励与抑制）（2）经济环境：体制（保守与市场）、形势（好与坏）（3）文化环境：民族、区域、宗教（4）科技环境：新理论/技术/工具/材料/产品/能源（5）竞争环境：竞争对手的知名度/实力（6）自然环境：地理/气候/生态（7）国际政治、经济环境：国际形势、外交关系、战争等
【课后练习】
1.以火炬职院学生会即将举办“‘XXX杯’公共关系知识”为例，请撰写策划方案，内容包括活动主题、活动目的、活动内容、活动安排、活动组织工作、竞赛程序、竞赛规则等。
2.案例分析
某大型商场公共关系实施事与愿违的原因何在？
任务4 公共关系评估
【案例导入】摩托罗拉倾听西部的回声
1.摩托罗拉如何进行公共关系策划？
2.摩托罗拉如何进行公共关系效果评估？
【任务分析】公共关系评估
1.概念：根据特定的标准，对公共关系活动进行总结、衡量和评价。它的主要功能有：（1）运用多种方法考察和评价公共关系活动的效果，以总结经验教训，为今后的工作提供借鉴（2）向决策部门报告公共关系工作的完成情况（3）利用公共关系工作的成果，对组织内部进行激励
一、公共关系评估的程序
【公共关系评估的作用】：是社会组织对其公共关系活动以及结果的分析、评价和总结，它有助于检查公共关系工作的效果，对公共关系活动进行控制，提高公共关系的科学性，争取本组织领导对公共关系工作的重视和支持，总结经验教训，为今后工作的顺利开展奠定基础。【公共关系评估的程序】：评估从开始到线束的工作安排的先后次序和具体步骤。
（一）明确评估的目的
【对象】：目的评估或整体评估、个别过程的评估或全过程评估
【意义】：明确目的，才能确定评估的对象、内容、重点、搜集资料的方式方法及应该注意的
（二）确定评估的主持者
1.自我评估
主持和参与公共关系工作的人员凭自我感觉，评价工作的效果
2.组织评估
是由组织负责人出面主持，由组织各部门的负责人或有关人员参加对公共关系工作进行评估3.专家评估
由组织出面聘请外部专家或顾问对公共关系进行评估。
假如你是某著名景区的负责人，为应对双节旅游高峰，从公关与礼仪的角度来讲，你认为要采取何种措施？
1.在主流媒体上广告，一是欢迎大家，二是及时告知人流、车流信息，使游客心中有数，预先安排，对分流游客可赠送小礼品
2.在景区前方某处设立临时接待中心，一是免费提供开水与休息方便之处，二是告知景区旅游信息实况，实现分流
3.在景区大门前设立控制区，分阶段放游客进景区，同时提供游客简易的休息、娱乐
幻灯片33
（三）选择评估的标准
针对评价的目的、对象、内容等不同，选择相应的评价标准
（四）确定搜集评估资料的方法和途径
根据评估的目的和所需要资料的内容和范围，选择适当的调查途径和方法
（五）开展评估
首先系统整理分析研究材料，其次把公共关系的活动情况及结果与计划或目标进行对比分析，才能确定计划、目标完成和实现的程度及原由，从而对整个活动的过程和结果进行全面准确的评估。
（六）评估结果的汇报
通过各种方法对工作进行评估后，必须把各种评估意见进行整理、分析和总结，还需要把评估结果以书面报告的形式向管理层和决策层进行汇报
（七）评估结果的利用
除了利用评估说明公共关系工作的作用、影响和效果外，更主要的是还要用于决策，便于发现和解决问题，调整和修订公共关系工作和活动，使制订的目标和计划更加完善，并减少在实施过程中的偏差。此外，还要为下一阶段公共关系活动提供背景材料。
二、公共关系评估的方法
（一）公共关系活动评估的方法
（1）公共关系调查评估的方法
①逻辑分析法
用逻辑学的原理和方法对调查计划和方案的可行性进行检验和分析
②经验判断法
用以往的实践经验对调查计划和方案的可行性进行进行分析和判断
③试验分析法
通过小规模的实地调查对调查计划和方案的可行性进行检验和评价
④信度
调查结果反映调查对象实际情况的可靠程度
【交错法】【折半法】
【重复检验法】
⑤效度
调查结果反映调查问题的正确程度
（2）公共关系计划评估的方法
【公共关系计划评估】：主要是针对公共关系目标、活动项目以及计划编制等内容进行评价和分析，其目的是预先发现漏洞，进一步审定或调整计划与战略，改进方案的实施过程，以增强信息说服力，避免宣传发生负效果，提高计划的可行性。
①经验判断
即用以往的实践经验对公共关系计划和方案的可行性进行检验和分析
②试验分析
通过小范围的实验对公共关系计划和方案的可行性进行验证和分析
（3）公共关系传播评估的方法
清点并统计信息资料及其它宣传活动的数量
①评估信息覆盖面方法
A搜集剪报，检查报刊索引和广播电视记录，以统计信息被新闻媒介采用的数量。
B统计新闻媒介的发行量，推算可能阅读报刊或收听、收看广播电视节目的人数，以测定接触信息的公众数量
C统计展览、演讲、专题活动等的次数，反映组织开展活动的影响程度
②对信息准确度的衡量方法
A内容分析法：新闻媒介采用哪些信息资料，哪些采用最多，通过媒介接触到的公众数量B对组织目标影响的检测：测定新闻媒介传播的信息在多大程度帮助公共关系组织实现了它的目标
C受众调查：通过选择小组座谈、个人访问及电话访问，或者问卷等方法来调查公众对信息的理解程度
D公众到席率：展览、会议、演讲或事件的到席率，可作为评估宣传工作效果的依据（二）公共关系结果评估的方法
意义：它主要检测评价公共关系活动对目标公众的作用和影响程度，以及整个公共关系目标的实现程度，其目的在于了解公共关系工作的效果。
1.接受信息的公众数量的评估方法
水准基点研究---事前事后测验法，它是对公众在开展公共关系活动前后对组织的认识、了解和理解等变量进行调查比较。在开展公共关系前后对同一组公众进行重复测验，或在一组公众当中开展公共关系活动，而在另一组中不开展，然后将两组测验结果加以比较。
2.转变态度的公众数量的评估方法
事前事后测验法
3.产生行为的公众数量的评估方法
A自我报告法：由公众对象自己说明行为变化时的态度、程度和原因，其缺点是公众在面对敏感问题时，有可能不真实回答
B直接观察法：在公共关系活动期间，由工作人员对公众的行为进行直接观察，这要求观察人员需要较强的观察分析能力
C间接观察法：利用仪器或有关部门的记录对公众行为进行的观
三、撰写公共关系评估报告
【意义】总结过去，积累经验；着眼现在，克服缺点；指向未来，指导工作
（一）撰写公共关系评估报告的基本原则
1.针对性
2.完整性
（1）对评估工作的目的、对象、原则、依据、方法、结果等进行全面概括
（2）正文内容与附件资料要配套一致
（3）被评估的范围和对象要做到完整无缺、无一遗漏
3.及时性
4.客观性
5.独立性
（二）公共关系评估报告的内容与格式
1.公共关系评估报告的内容
（1）评估的目的及依据：目的明确，依据科学
（2）评估的范围：明确范围与对象
（3）评估的标准和方法：标准是什么、方法有哪些
（4）评估过程：简述评估是怎样进行的，分哪些阶段
（5）评估对象的基本情况：
（6）内容评估、分析与结论：对活动运行与执行以及效果、效益进行分析，进而得出客观、公正的结论
（7）存在问题及建议：有针对性地发现问题，并提出切实可行的解决方法
2.公共关系评估报告的格式
因评估内容不同，格无定式。主要包括：
（1）封面（2）评估成员（3）目录（4）前言（5）正文（6）附件（7）后记（8）评估时间
3.撰写公共关评估报告应注意的问题
客观、公正、全面
（1）定量与定性相结合（2）建议与策略具有可操作性（3）语言准确、精练（4）结论客观具体
【课后练习】
1.应该从哪些方面对公共关系效果进行科学的评估？
2.案例分析只载一各乘客飞行的英航公司，其做法是否值得借鉴？
项目2 一举成名天下知---公共关系传播
任务5 组织新闻发布会
【案例导入】海尔空调2008“奥运攻略”新闻发布会
启示
出色的创意和策划做好有关新闻发布资料布置好新闻发布会场接待好媒体采访
完善新闻发布会的程序和礼仪做好相关的接待与准备工作
一、新闻发布会前的准备
（一）突出一个主题
主题须鲜明集中，不能含糊不清
（二）选择发时间和地点
【时间】
一般情况下，企业的新闻发布会选定的时间最好不要和节假日或正在发生重大事件的日子相冲；不过，依据会议的主题，如与这些日子相关联，可能会带来意外收益；会议开始的具体时间安排在早上10点或下午3点，确定会时间后，提前5天左右向有关媒体及记者发出邀请。
【地点】
地点要依会议主题、规格、品位、经济条件而定；考虑到交通；记者采访便利
（三)邀请对象准确实际，准备好相关资料
【邀请对象】
主题大小，决定了所邀请媒体记者的范围，倘只涉及当地的事件，邀请当地媒体记者即可；若事件影响力涉及全国范围，则要邀请中央级在内的媒体记者参与；此外，邀请到的媒体要
全面，报刊、电台、电视均要参与。
【相关资料】
主要发言稿、会议资料（主要嘉宾介绍、组织的背景材料、对产品参数的介绍等）、形式有口头、文字、实物、录像、表演、图片、表格、地图等
（四）请柬发放工作细致，合理布置现场
【请柬发放】
被邀请者不能有遗落、请柬上要说明新闻发布会的目的、召开时间、地点、单位名称、联系电话、召开的主题、主要发言人的姓名和职务，请柬发出后距会议召开前3天再电话询问落实情况
【会场布置】
会场要安静、舒适、美观、和谐；会议实施如话筒、照明设备、音响设备、网络、打印复印等，要一应俱全；精心安排好嘉宾的座次；安排好翻译人员、接待和服务人员、发言人、主持人，并佩戴胸牌及胸花
（五）挑好主持人和发言人，并提前预演
主持人和发言人必须具有相当好的口才，思维要敏捷，遇到突发事件能及时应变，从容处之，并有较高的文化修养和专业水平
为有备无患，要提前预演，模拟训练
二、新闻发布会中要求和会后工作
（一）新闻发布会会中要求
（1）搞好会议的签到工作（2）会议进程要严格遵守会议程序（3）控制好会场
（4）回答记者提问
灵活控制现场气氛、控制时间进度
（二）新闻发布会的会后工作
①收拾好会场、整理好相关数据与资料②制作活动评估报告③进行媒体跟踪与反馈工作（三）新闻发布会应注意的问题
（1）办理好报批手续（2）避免出现偏差、准备应急预案（3）信息要客观真实（4）经费上量力而行
【案例分析】
“别致”的新闻发布会存在什么问题？
正确的做法如何？
任务6 制造新闻事件
【案例导入】超大牛仔裤的震波
【成功之道】
1.通过悬挂超肥超大牛仔裤，制造新闻，招徕顾客
2.借助名人效应，扩大知名度
【制造新闻】
是指制造具有新闻价值的事件和报道材料，即由公共关系人员以健康正当的手段，以组织内部发生的真实事件为基础，有计划地推动和整理出来的既有利于组织，又使社会、公众受惠的新闻。
制造新闻所具条件
1.公共关系人员具备广博的知识、丰富的想象力、一定的技巧和敏锐的观察力
2.以良好的经营管理、努力做好工作为基础
3.以组织内部发生的真实事件为基础
4.自觉承担社会责任和义务，讲究社会效益
一、制造新闻事件的特点
（一）精心策划安排：精心策划、挖掘、推动→奇特、有趣、较高价值新闻
（二）富有戏剧性：具备新、奇、特的特点
（三）彰显组织形象：以较低的成本明显提高组织的社会知名度和美誉度
二、制造新闻事件的基础——发掘新闻
（一）提高新闻敏感性
【新闻敏感性】
是指对新的事实中新的信息的发现和辨别能力、对有价值的新闻敏锐的认识能力和准确迅速的反应能力。
（1）对政治形势的洞察力
是指迅速判断客观事实的政治意义以及预见可能产生的政治作用的能力
（2）对实际工作的关注力
判断某项工作在全局中的地位以及对全局工作影响大小的能力
（3）对公众兴趣的审视力
判断某些事实能否引起公众兴趣的
（二）收集新闻素材
（1）明显效益
袁隆平超级稻亩产926公斤
（2）重大突破
蛟龙号下潜7020m
（3）新的举措
广东‘三打两建’
（4）先进人物
助人为乐郭明义医学泰斗吴孟超
（5）公益活动
美国博视科技与中国关心下一代工作委员会‘光明未来，快乐1.0’
（6）形象受损
三鹿奶粉光明牛奶
（7）出现失误
‘十一’泰山、崂山景区游客无从落脚
（8）专题活动
教师节、重阳节
（三）挖掘新闻线索
（1）把握新闻报道的思想依据
讲政治、讲正气
（2）积极参与组织内部的各项活动
深入实际、举一反三
（3）掌握动态，善于研究
搜集信息，分析研究
（4）广泛交往，开拓思路
扩大信息渠道、换位思考
（5）丰富知识，积累经验
提高自身素质，积累工作经验
（四）确认新闻价值
【新闻价值】
是指某种事实得以实现传播从而产生效果的各种因素的总和
（1）注重新奇性
时间要新、内容要新
（2）讲究指导性
导向性，符合当今社会文化价值道德主流
（3）强调重要性
2012.10.01 20：23香港南丫岛撞船事故
（4）考虑接近性
某社区学校撤并、‘水、电、气’价格听众会
（5）注意趣味性
在当今社会文化价值道德主流之上的新奇特
三、制造新闻事件的策划步骤
（一）市场分析
针对目的，调查研究
（二）确定宣传目标
宣传范围、目标人群
【白领媒体】
具备良好教育背景和丰富工作经验，从事脑力劳动工作收入较高的阶层，用其喜爱的传播渠道看世界。
比如：电视---频道、时间、内容；报刊---类型、内容；电台---频道、内容；网络---网站、内容
（三）策划“新闻点”
1.借势
【概念】借助外部的条件和环境进行策划，从而把新闻界及公众的关注点移到本组织上来，以收到良好的效益。
（1）借名人之‘势’
姚明‘要投就投中国人寿’葛优‘神州行，我看行’
（2）借名物之‘势’
名城、名山、名古董、名建筑
（3）借名言之‘势’
热带雨林——地球的肺人类的最后一滴水，将是环境破坏后悔恨的泪。保护环境，人人有则。保护环境就是保护生产力保护环境山河美持续发展事业兴
（4）借热点之‘势’
体育大赛、政治风云、文化盛事
2.造势
【概念】指新闻策划者通过巧妙构思，利用某一看来微不足道的契机，为组织与公众间关系的建立与发展造出一个有利趋向和势头来。
（1）无中生有造势
卢沟桥事变---七七事变、桃色事件
（2）小题大做造势
斗鸡比赛、猪跑步比赛、鲇鱼与渔夫比赛
（四）选择媒体
根据产品的特性、宣传目标
（五）编制预算
目标任务法
（六）策划的实施和控制
（七）策划效果衡量
（1）刊登播出数量：次数（2）刊登播出质量：篇幅、时间长度、时间段（3）市场反应：销售业绩、知名度（4）采用比较法：广告前后竞争产品市场表现
四、制造新闻事件的一般技巧
（一）联系热名话题
家电、汽车行业抵制日货
（二）体现“新、奇、特”
出奇制胜
（三）做好心里铺垫
事先准备
（四）联系节日、纪念日
端午节、中秋节、教师节、元宵节
（五）与新闻机构联合举办活动
与新闻机构联手举办活动，增加出镜机
【案例分析】10万美元寻找主人
【问题】对你有何启示？
幻灯片79
任务七网络公共关系
【案例导入】
娃哈哈“接过爱心教鞭，拖起明天希望”公益行动
启示
1.关注热点事件，解决难点问题
2.与著名网站合作，实现共赢
【网络公共关系】
以互联网为手段，沟通企业内外部消息，加强企业与社会公众的交流，从而提高企业的知名度和美誉度，塑造良好企业形象的新型公关活动。
【目的】
明确网络公共关系传播的特点和要求，成功开展企业网络公共关系传播活动，取得最佳的社会经济效益。
一、网络拓展了公共关系的内涵
（一）网络公共关系的主体得到拓展
网络降低了标准，只要会利用网络，就可以成为网上主体，利用网络进行网上活动
(二)网络公共关系的客体得到了拓展
【网络公共关系的客体】
一般是指与网上企业有实际或潜在的利害关系或相互影响的个人或群体
【分类】
1.围绕企业由利益驱动形成的垂直型网络用户，如投资者、供应商、分销商、顾客、雇员等
2.围绕某一主题形成的横向网络用户，如生产类似产品、提供相应服务的其它企业，以及同企业一样面临类似问题，分享相同价值观的个人、其它组织、社会团体、行业协会及联合会等。
（三）网络实现了公共关系的较大变革
具备相应的技术、设备、网络，就可以网络进行即时或异时的互动交流
二、网络公共关系的特点
（一）互动互通:主体和客体在网上可以即时或异时双向交流，通过及时反馈，调整公关计划或策略（二）即时沟通:网络信息传播的快速性（三）空间广延:传播范围全球性、传播手段多样化（四）自主性、多媒体性、低成本性、多形式性、效果显著性
三、网络公共关系运作的原则
（一）诚信:做事先做人，诚信为本
（二）快速:一是即时发布信息，二是及时更新信息
（三）创新:各具特色主页、服务内容、服务方式
（四）安全：1.威胁安全的源头竞争对手、顾客、黑客
2.应对措施：加强管理、提高技术、加强立法执法
四、网络公共关系的活动方式
（一）建设公关型的企业网站：销售平台、服务平台、采购平台、广告平台、公共关系平台（二）借助网络媒体发布新闻稿
（1）注意稿件的链接问题：相关信息链接、其它站点相关信息链接、图片或音像链接（2）注意稿件的形式问题：生动、活泼、富有新意
（3）加强新闻稿件的互动性：主体与客体的互动、客体发布信息
（三）通过电子邮件发布个性化信息
客体、主体
（四）刊登网络公关广告
超时空、低成本、内容可扩展
（五）赞助公益事业
（六）开展网上社会服务活动
在研究分析公众需求信息的基础上，开展针对性、个性化的服务
（七）召开网上新闻发布会
（八）网上软件搭载发布
案例分析海马汽车“汇聚全家福”网络公关
【问题】
1.海马汽车网络公共关系活动有何独到之处？
【启示】
1.主题独特：爱家、爱民、爱国
2.时间独特：祖国60周年华诞 8月8日8点8分
3.奖励独特：海马汽车10年使用权
任务8 企业危机公关传播
【案例导入】富士康跳楼事件
启示
1.企业不可避免地会面临各种危机
2.面临危机时，要及时采取正确的危机关公策略
3.透明化管理的重要性
【企业危机】
实质上是企业状态的一种强烈的逆转，这种逆转是企业由于受到非常性因素的影响，便直接或间接地形成了企业的自身、公众、社会舆论环境等方面的无序紊乱状态，企业的各种社会关系严重失衡，公共关系水平下降到危险地步，企业现有的状态与应有的状态之间的差距越来越大，企业处于一种公众压力和社会舆论环境压力之下，其经营管理活动和各种正常的业务活动受到严重影响，有时还会出现生存危机。
【处理危机常用方法】
企业必须立即行动起来，通过各种有效手段，特别是运用公共关系传播沟通手段，迅速控制危机事态，理顺与各类公众和社会环境的关系，解决危机问题，扭转危机状态。只有勇敢面
对并及时采取危机处理，才能减少各种损失，维护良好企业形象，增强内部团结，扩大社会正面影响
【企业实训设计】企业危机传播训练【问题】如果是你，你如何进行危机处理？
1.道歉，用‘真诚’的行为向公众道歉
2.给受害者道歉并给予适当的补偿
3.向媒体及公众公布：本企业已找到技术解决方案，并进行相应技改，不管用户再如何使用，哪怕是操作失误，也不会再出现类似情况
4.可能的话，进行产品现场演示
一、企业危机处理的一般程序
（一）采取紧急行动
（1）成立临时专门机构
【临时专门机构】
企业领导、公关人员、有关部门负责人组成
【作用】
①内外通知和联络②为媒介准备材料③成为公众信息中心，加强对外界公众的传播沟通
（2）迅速隔离危机险境
为减少进一步损失，必须迅速采取措施隔离险境，为企业恢复生产经营活动提供保证，对于伤员更是要无条件进行救治，这是企业危机过后有可能迅速恢复企业形象的基础
（3）控制危机蔓延态势
危机发生后，常带来相关副作用，有可能迅速蔓延并扩大化，因此必须及时采取措施，控制危机蔓延
（二）积极处置危机
（1）调查情况，收集信息
收集关于危机的综合信息，形成报告，为处理危机提供基本依据
【方法】
公众座谈法、观察法、访谈法
【调查内容】
①现场信息，以便准确分析事故的原因②详细、细致地收集危机事件的信息
③根据危机事件提供的线索，了解出现危机事件的企业组织背景情况、公众情况，找出关键点④调查受害公众、政府、新闻媒介及其它相关公众在危机事件中的要求
（2）分析研究，确定对策
在危机专题报告的基础上，及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同的公众，确立相应的消除危机事件影响的处理方案
（3）分工协作，实施方案
①调整心态，以友善的精神风貌，赢得公众的好感②以高效率的工作作风，赢得公众的信任③坚持危机处理方案的原则性与灵活性④在接触公众的过程中，注意观察、及时了解公众的反应和新的要求，并做好劝服工作
（4）评估总结，改进工作
①从经济效益、社会效益、心理效益、形象效益诸方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性②分析发生危机事件的真正原因，切实改进工作，从根本上杜绝危机事件的再次发生
（三）重塑企业形象
（1）树立重建企业良好形象的强烈意识
强烈重建意识、再造辉煌的决心
（2）确立重建企业良好形象的明确目标
①使受害者及其家属得到最大的安慰②使利益受损者重新获得作为支持者的信心③使观望怀疑者重新成为真正的合作者④获得事业上更多的关心者和支持者
（3）采取建立企业良好形象的有效措施
【对内】
①加强沟通交流，增强组织管理的透明度和员工对企业组织的信任感②作出企业组织生存发展的新计划，团结全体员工积极努力工作③完善各项规章制度，规范企业组织的行为
【对外】
①及时与危机有关的公众进行信息沟通与交流，并通告新情况、新进展②重点开展弥补企业组织形象缺损，以恢复良好状态的公众关系活动③采取新的实际行动，从根本上改变公众对企业组织的不良印象
二、危机处理中的传播沟通策略
（一）迅速开放信息传播通道
【封锁信息】
隐瞒事实、封锁消息，导致公众的猜疑与反感，出现失实和不利报道
【开放信息】
迅速开放信息渠道，把必要客观、真实信息公布与众
【控制信息】
有秩控制有关信息的沟通传播
（1）准备好要传播的信息
①信息的收集
全面、准确
②信息的整理
形成报告、存档、向公众新闻界提供原始材料
③信息的分析
信息的真实性、可靠性；信息传播范围及快慢的确定
④信息的加工
形式上、内容上
（2）确定信息的发布者
根据危机事件的性质和严重程度、确立发言人
（3）设立危机事件信息中心
①接待公众与记者②协助媒体采访③解答公众疑问并做好意见记录④负责危机处理具体工作
（4）坚持两个原则
①统一口径②充分显露
（二）有效控制新闻传播走向
（1）尽力进行事前控制
①请权威人士发布信息②以书面形式发布信息③制作完整的新闻稿件，由权威媒体发④邀请政府官员出面发布官方意见
（2）适当进行即时控制
①掌握前来采访媒体、记者的情况②向新闻机构及时传达信息，达到对偏向新闻进行及时堵塞的目的③通过与新闻机构的良好关系，借助内线人物达到对偏向新闻进行纠偏的目的
（3）设法进行事后控制
①及时与新闻机构联系，并指明失实之处，提出更正要求②当有异议时，可派遣相关重要人士向其反应真实情况，争取更正机会③如新闻机构拒不更正时，可在有关权威媒体发表正面申明，表明立场，要求公正报道，必要时可借助法律手段
（三）消除危机处理中的谣言
【谣言产生的原因】
①公众缺乏来自正常渠道的信息②公众缺乏完整信息③危机形势紧迫、公众担忧与恐惧、悲观失望④传闻失实、小道消息流传，使公众对正常渠道的信息产生怀疑⑤从危机组织发布的信息口径不一
【消除谣言】
①分析谣言的起因、造谣者的意图与背景、传播的范围、造成的影响，在此基础上寻求阻止谣言流传的最佳方案②选择适当的媒体，及时向公众与新闻介公布全面、确凿的事件真相③加强企业组织的内部管理、团结一致应对危机
三、危机处理中的内部沟通
【内部沟通意义】
①焕发员工对企业处境的同情并增强责任感②减少员工对企业的胡乱猜测，避免做出可能伤害到企业利益的事情③使员工安心并积极工作，产生正面效益
（一）危机中如何与员工进行沟通
（1）尽快和员工沟通
尽快向员工公布相关信息，并做好善后工作
（2）尽可能向员工传达有关信息
根据需要细分员工，根据不同级别，采取不同的沟通方式，发布不同的核心信息
（3）让员工同时得到一致性重要信息
减少出现信息偏差机会
（4）为员工提供更多表达个人意见的机会
领导个别接见、部门或员工大会
（二）企业内部沟通的途径
（1）员工大会与部门会议
最权威、最正式的沟通方法，视企业规模大小采取员工大会或部门会议，要留出足够的提问答疑时间（2）企业简报、公告、公告牌或企业报纸
强化信息、行为导向（3）单独会见：少数员工、信息特别重要与敏感
（4）电话与视频会议【电话】快速传达所要沟通的信息，并且还会因为这样做过于私人化而让员工反感；向少数人传达信息【视频会议】多组员工需要及时沟通、现场办公（5）互联网电子邮件、网络寻呼、电子公告（6）非正式传播渠道人际关系网、正反两方面作用
四、危机处理中的信息发布
（一）新闻稿用来宣布有关企业信息和官方立场的新闻报道，是关于危机情况的明确清晰新闻信息
（二）新闻发布会
【特点】
隆重、规格高、信息双向交流
【发布时间】
①适时：不能太早，也不能太晚；不与重大活动或纪念日相冲突；选择上午10点或下午3点且不超过1小时②适次：持续时间较长的危机，要召开多次
【发布前考虑问题】
①发布会要达到什么目的？
②是否有替代召开发布会的方式？
③回答记者提问有助解决问题，还是会使问题更糟？
④企业对危机中的公众负有什么责任？计划采取什么措施予以解决？
⑤准备好的事先简要发言稿，是否能说明全部问题?
【地点安排】
①会场选址地址要与发布的新闻性质相符、交通便利、设施齐全
②会场布置布置格调、室温、灯光，要与企业文化相符、给记者与来宾产生安全、舒适的感觉
③座次安排分清主次④准备资料供记者及来宾深入了解
【确定主持人和发言人】
①主持人把握主题范围、掌握会议进程、调控气氛②发言人回答记者及公众提问，要熟悉全部情况
【会场服务人员】
外貌到休养均能体现企业文化与水准、主要任务有：协助与会者签到、引导与会者入席、准备好相应设备、分发材料与礼品、安排餐饮、会场拍摄
（三）媒体采访
【应对方法】
专访
【应对采访策略】
①错误前提回答问题前根据实际情况，予以纠正②假设情况不就假设情况回答问题③我听到一个谣言对谣言加以否定④对竞争对手进行评论？在危机中，把不谈论竞争对手作为准则⑤面对记者的要挟沉着冷静、不害怕、不激怒⑥杜绝说‘无可奉告’面对无法直接回答的问题，采取转移话题
案例分析危机中的英国国民
启示
1.政府采取有条不紊的应对策略
2.及时公开危机即时信息
3.及时施展救助
4.社会组织及公众的责任与义务
项目三留连戏蝶时时舞---公关活动组织
任务九组织专题会议
【名言理解】
一旦问题被确认并且提出解决的方案之后，则下面的问题就是行动与传播。
【会议】是指将人们组织起来，一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式
【学习目标】1.掌握会议组织的程序及注意事项 2.能对会议进行有效指挥和控制，提高会务服务的能力
一、会前准备工作
（一）制订会议方案
（1）明确会议：会议目的与任务，会议的名称、出席对象、主持人、规模、召开时间、需要时间、地点、议程（2）准备工作：所需材料、会场布置、住宿与车辆安排、是否安排参观与文化娱乐活动（3）确定会议的工作人员与服务人员：必要时成立专门小组（二）确定会议议题、拟定议程和日程
【议题】会议谈论的问题、决策的对象
【确定议题的要求】
（1）议题必须符合会议性质，超出职权范围的议题或者无须交由会议讨论的议题，都不能
列入（2）会议议题不宜过多，重大问题一会一议（3）内容相同或类似的问题，可以一会多议（4）先讨论最重要、最复杂的议题（5）合理分配与控制议题时间（6）准备后备议题，在时间允许时讨论
【确定会议议程】
会议议程是对所要通过的文件、所要解决的问题进行概略安排，是确定会议讨论问题的程序，需要会前发给与会者
（1）明确议题所涉及的各项工作的习惯性顺序及相关规章制度对议程是否特殊规定（2）尽量将同类性质的问题集中排列讨论（3）保密性较强的议题，一般放在最后讨论（4）议程一旦确定，一般不再更改
【确定会议日程】
如果会议在一天或者一天之上，就应该安排会议的日程表，把会议议程规定的各项活动按照单位时间具体落实，不仅包括会议议题时间，还包括其它活动如聚餐、参观、考察、娱乐的时间
（三）确定与会人员
关系到会议规模、场地安排、餐饮住宿安排、经费预算
（1）会议主持人单位负责人或其委托人（2）会议出席人根据会议性质或者领导意图（3）列席人从政治上、工作上考虑（四）会务分工（1）行政办公室日常工作会议、小型会议（2）专门工作组会务组、秘书组、接待组、宣传报道组、财务组、保卫组
（五）会议通知的拟写和发送
【通知内容】
会议召开的时间、需用的时间或会期、地点、会议名称、主要议题、参加对象、需做什么准备（发言）、或加注报到日期、地点、接站办法、召集单位署名、联系方式、通知发出日期、并加盖公章
【通知形式】
（1）书面通知庄重、严肃、备忘性好、可作为报到或入场凭证；寄送须提前、要求签收（2）口头通知须及时检查并落实
（3）从行为方式分面对面通知、电话通知、电脑通知、电报通知、墙报通知、报纸通知、广播通知、电视通知
（4）按传递方式分内部传递通知、邮寄传递通知、报纸、广播、电视通知
（5）按作用分预告通知、正式通知
（六）制发会议证件与编排分组
【会议证件】
是表明与会议直接有关人员身份权利和义务的证据
（1）正式证件代表证、出席证、列席证、签到证、旁听证、来宾证、入场证、请柬（2）工作证件工作证、记者证、出入证、汽车证
（3）证件内容会议名称、使用者单位、姓名、性别、职务、发证日期、证件号码、免冠半身照片、加盖钢印
【会议编组】
数量、规模适中、领导均匀分布到各组
基本方法：根据地域、系统或行业、按人数
（七）会场选定与布置
（1）选定会场开会人数、会议内容、经济条件
（2）布置会场不同内容的会议，要求有不同的布置形式
①会场形式
日常工作会议、座谈会、讨论会、中型会议、大型茶话会、团拜会
②排列座次
【规则】
【方法】
（八）准备会议所需用品和设备
【必备用品】各类会议都需要的用品和设备
【特殊用品】特殊类型会议所要用到的用品和设备
【准备方法】
制定周密的准备方案，包括用品和设备的名称、数量、价格；租用或是购买；维修单位的名称、地址、电话
二、专题会议会中工作
（一）会议的接站和报到工作
（1）要有统一的指挥调度系统名单、班次、联系方式（2）要备有足够的车辆和接站人员（3）在车站、机场设置接待站引导牌、标识牌（4）发放文件袋文件袋：文件、证件、餐券、住宿卡、文具
（二）会议的签到和座位的引导工作
（1）会议的签到（2）引导与会者就座（3）提前到岗、热情迎接
（三）会议记录工作
（1）会议记录的准备工作
准备纸、笔、录音录像拍照设备、掌握会议议程表与发言人名单及相关材料（2）会议记录的内容（3）会议记录的方法重点内容重点，全面、详细记录，文字与录音互补（四）会议值班、保卫工作
【会议值班】
大中型会议，建立24小时值班制度
【保卫工作】
重要人员的人身安全、重要文件、会场和驻地的保卫、各种设备用品的保卫
三、专题会议会后工作
（一）合理安排与会人员返程
（1）提前安排返程事宜
了解返程人员对时间、交通工具的需求；制定返程信息表；订好机票、车票；安排好送行车辆；安排领导送行
（2）帮助与会者提前做好返程准备
归还物品、结清账款并开好发票、清退房间与整理行李及托运
（二）会场清理工作
（三）会议文件立卷归档
（四）会议总结工作
【课后练习】洽谈会前的准备
假如你是王主任，该如何进行洽谈会的组织工作？
1.制订会议方案名称、出席对象、主持人、时间、地点、议程、返程
2.成立专门会议工作组、进行会务分工会务组、秘书组、接待组、宣传报道组、财务组、保卫组
3.会议通知的拟写、发送、确认书面、电话、邮件、传真
4.制发会议证件与编排分组
5.选定与布置会场
6.准备会议所需用品和设备
7.作好会议的接站和报到及住宿安排工
8.会议的签到和座位引导工作 9.现场会议的组织工作 10.做好会议的记录与阅卷存档
工作 11.合理安排与会人员返程
任务10 组织庆典活动
【案例导入】别开生面的庆典活动
成功启示
1.针对国内热点、难点问题，制造轰动效应
为改善美国黑人遭受种族歧视的民族矛盾问题，总裁亲自为其擦皮鞋
2.培养员工对本公司的认同感、归属感，进一步增强凝聚力向心力
总裁对与本公司无关的擦鞋老头竟然都是那么的尊敬与爱戴，那对在本公司工作，特别是做出贡献的人员来讲，就无须多言，一定会更好
【庆典活动】
为庆祝某一重大事件而举行的一种公共关系专题活动，借此可以向外宣传组织的存在与发展，为组织创造良好的形象，进而促进组织更好的发展
幻灯片132
一、庆典活动的策划
（一）明确活动主题主题决定活动内容和形式、表现形式与内涵有机融合
（二）确定形式规模组织的性质、特点、经济实力、公共关系目标决定庆典的形式与规模（三）确定举办时间结合组织特点及庆典内容进行
（四）确定举办地点形式、规模、出席人数、附加活动
幻灯片133
（五）明确职责分工拟定庆典方案，落实任务，明确分工
二、庆典活动的准备工作
（一）发放请柬邀请来宾地方领导、主管部门、合作单位与同行、社会团体、社会贤达、媒体人员
（二）确定主持人仪表大方、口才良好、反应敏捷
（三）会场布置主席台与主宾位置桌椅、台布、茶具、鲜花条幅、标语、气球、彩带、宣传画来宾赠送的花篮、牌匾来宾的签到薄、本单位的宣传材料、待客的饮料
会场音响、照明、拍照、录像设备
（四）宣传工作制定对内对外宣传方案制作组织标识、宣传品、条幅等落实摄影摄像、广告设计、新闻报道材料
（五）文稿、材料编写邀请信、演讲稿、致辞稿、报告等
（六）安排接待热情、耐心、周到
（七）其它准备剪彩用的彩带、剪刀、托盘表彰用的奖品、奖金、荣誉证书
奠基、植树用的铁锹收受礼品、赠言、意见的登记薄赠送客人的礼品
（八）设计庆典程序主持人宣布活动开始介绍重要来宾宣读重要单位的贺信、贺电组织领导人或重要来宾致词剪彩宣布活动结束，安排其它活动
三、庆典活动的实施
（1）签到红色封面、内部宣纸分发宣传材料名片盒子：单位领导或主要负责人、来宾（2）接待来宾佩戴胸花、引导其带茶水、饮料、糕点的休息室
（3）剪彩准备好花朵、红色方口布、剪刀对剪彩人进行简单介绍剪彩安排热烈气氛的节目，如敲锣打鼓、燃放烟花炮竹仪式结束后，安排相应活动，如可引导来宾参观工程、组织、公司；举行座谈会广泛征求意见；安排宴会、舞会答谢来宾；文艺表演或大型促销活动
四、庆典活动注意事项
（一）准备要充分（二）造成轰动效应（三）指挥有序、方案周详
公关礼仪案例 我们在职场中常常要和公关接触，公关在商务中起着调和的作用，现在我们主要谈谈公关礼仪对塑造形象的重要作用。 1、公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不 仅反映出个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社 会组织形象的一种外显方式。 正面例子：日本著名实业家松下幸之助本来不修边幅。一次，他去理发室，理发师当场批评他不注重修饰自己的容貌：:“你是公司 的代表，却如此不注意衣冠整洁，让别人怎么想?连老板都这样邋遢，你想他的公司还会好吗?”自此，松下幸之助便痛改前非，开始注意 自己的衣着打扮和在公众面前的仪表仪态。想到今天的“松下产品 驰名天下，这与它们的创始人松下幸之助的表率作用和严格要求员 工懂礼貌、讲仪表是分不开的。 反面例子：例如，20世纪90年代初，我国北方某省一位县长亲 自出面接待一住想到当地考察投资建立制药厂的外商。途中两人谈 话投机，外商深深为县长的宏论所倾倒。通过初步考察了解，这位 外商决定在该县投资。但是，当外商在参观即将被改造的该县原制 药厂时，那位县长忽然一口浓痰涌上喉咙，再也憋不住了，“啪咯”一声吐在了厂门口。这一行径，立即引起外商的厌恶，他马上反悔，提出收回投资承诺。事后，外商给县长写了一封语重心长的 信：:“您作为一县之长都这样没有修养，很难想像您的。“臣民” 会是什么样子?建药厂是为了治病救人，而不讲卫生，则可能造成谋 财害命的结果……" 2、公关礼仅可以规范内部公众的言行，协调领导和员工之间的 关系，使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场竞争中的生存和发展能力。 例子：有一家民营企业的经理经常在众人面前训斥员工，动不动大发雷窒。小王经常挨批，他对此耿耿于怀。一次，小王在车间明
《公共关系》教学大纲-《公共关系与公关礼仪》 课程教学大纲 课程名称：公共关系与公关礼仪打算总学时：20 实践学时：6 课程类型：选修课 课程性质：院级选修课 适用专业：所有专业 制订时刻：2008年4月 审定时刻： 制订时刻及次数：2008年4月1日第1次修订 一、课程的性质和任务 本课程是高等职业学院的一门选修课，具有较强的普遍应用性。旨在 通过本课程的教学,培养学生的公共关系意识,使学生具备良好的社交礼仪 风范，并有意识地运用礼仪,以便今后在职业生涯中更好的展现自己。 二、课程特色 本课程的教学应强调时代性和应用性的特点，结合实例，配合有关材 料和录像片，对有关重点进行有用性的教学。采纳面授辅导与学生自学相 结合的教学方式，突出重点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加 深明白得。 三、知识能力培养目标 （一）知识教育目标 通过课堂教学和社会实践等多种形式，使学生了解，在当今社会不管 是什么样的组织，什么样的活动，都存在公共关系咨询题，公共关系正是 以和谐社会组织与公众之间的关系为要紧任务，渗于其它具体社会关系中 的一种新型社会关系。公共关系的差不多职能之一是塑造良好的组织形象。组织形象是由多方面的要素构成的，个人形象确实是组织形象的差不多要素。通过公关礼仪，塑造职员的个人形象与组织形象显得专门重要。学生
应该把握公共关系工作的差不多工作程序，把握一样的社交礼仪规范。有意识地提升自己在礼仪方面的素养和能力，为今后的职业生涯打下良好的基础。 （二）能力教育目标 1、培养学生的差不多公关素养和公关能力。 2、培养学生合乎礼仪规范，礼仪程序的言谈举止。 3、提升学生的社会交际能力。 （三）思想教育目标 1、培养学生明白得、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，与人为善、庄重大方、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。 2、培养学生的集体主义意识，集体主义荣辱观，将个人形象与集体形象的塑造紧密结合起来。 四、课程内容及要求 第一章公共关系概述 教学内容： 第一节公共关系的定义 第二节公共关系的差不多职能 第三节公关礼仪与组织形象 教学要求：了解公共关系的差不多职能；把握公共关系与公关礼仪的定义；明白得公关礼仪与组织形象的关系；熟悉如何塑造企业形象。 教学重点：公共关系与公关礼仪的定义；公关礼仪与组织形象的关系。 教学难点：如何塑造企业形象。 教学建议：内容较多较细，教学中注意结合学生实际，多举案例。 第二章私人礼仪 教学内容： 第一节体姿礼仪 第二节交谈礼仪 第三节服饰礼仪
第八讲公关传播 一、单项选择题 1．人们在观察事物时，由于对该事物的某种特征印象深刻，并进而推及该事物的总体特征，从而产生美化或丑化该事物的印象，这种心理定势称为（）。 A 首因效应 B 晕轮效应 C 近因效应 D 末轮效应 2．（）是人的典型而稳定的心理特征 A 能力 B 气质 C 性格 D 情感 3．动机这一概念是由（）于（）年率先引入心理学的。 A 梅奥1918年 B 霍顿1925年 C 伍德沃斯1918年 D 德加1921年 4．（）是指积极探索某种事物的认识倾向。 A 兴趣 B 价值取向 C 依赖D喜欢 5．（）是个体心理发展十分迅速，趋向于全面成熟的阶段。 A 儿童期 B 中年期 C 青年期 D 少儿期 6．（）是主动影响公众心理的最重要、最直接的方式。 A 暗示 B 提醒 C 感染 D 劝导 7．大型建筑物上的霓虹灯形象宣传牌是属于（）。 A高姿态传播方式B 低姿态传播方式C 感性传播方式D 理性传播方式 8．组织与公众联结的方式是（） A 大众传播 B 传播沟通 C 人际沟通 D 舆论宣传 9．自我与他人、个人对个人的传播活动属于（）。 A 自我传播 B 人际传播 C 组织传播 D 大众传播 10．为了防止公众产生厌倦和反感情绪，公关人员必须保持信息的（）。 A 刺激强度 B 重复率 C 对比度 D 新鲜程度 11．组织与公众沟通的重要途径就是运用（）。 A 公关广告 B 人际传播 C 网络 D 大众传播 12．（）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。 A 媒介公众 B 政府公众 C 社区公众 D 名流公众 13．读者选择的余地比较大是（）。 A 电视的优点 B 广播的优点 C 报纸的优点 D 报纸的缺点 14．不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是（）。 A 电视 B 报纸 C 广播杂志 15．针对性强的大众传播媒介是（）。 A 报纸 B 杂志 C 广播 D 电视 16．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（）。 A 倒金字塔结构 B 并列结构 C 顺时结构 D 金字塔结构 17．生活安定，生老病死有所依靠，生存的空间不受侵害和污染等，在需求理论中属（）。 A 生理需要 B 安全需要 C 社交需要D尊重的需要 E 自我实现的需要 二、判断题 （）1 公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包括“五W”模式的基本要素。 （）2 在比较发达的商品经济社会里，公众的消费主要是由消费心理支配的。
公关礼仪生活中的案例 篇一：公关礼仪案例 公关礼仪案例分析 王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此，同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利的获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利的进入了美国公司工作。一晃8年过去了，王锋已成为公司的部门经理。 今年国庆节，王峰带着妻子女儿回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是‘超人’吗”？你怎么回来了？”这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上，自己跑道南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪
着两位从香港来得生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。 此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征他想起了该向老同学介绍他的生意伙伴。大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。 案例分析： 一．公共场合大声喧哗是不礼貌的。 1．分析： 我们看场合，大剧场看音乐剧。这是一个公共场所，看的是高雅的艺术，音乐剧。大声喧哗与这种氛围是格格不入的，同时也会影响到他人的正常观看活动。我们不清楚，是否他们在交谈的过程中，音乐会已经开始了。我们也不
清楚他们交谈的地点在过道上，影响他人的通行。 但是这一则事例中，我们看到了两个大声，第一次是初次见面，贾征边走边伸出手大声地喊，第二次是贾征大声喧哗之后。老朋友多年不见，久别重逢的心情，我们是可以理解的，有的人也许会说大声讲话才是真汉子，才能显示出自己的热情和激动地心情，哪能跟娘们，跟文人似的，咱这叫豪气。 但是在公共场合，还是要注意自己的公共形象和公共影响。毕竟，这不是私人的场所，要学会尊重别人，别人才会尊重你。 “招呼是日常使用频繁的一种礼节，常见的方式有呼喊，问候，轻笑，点头”针对这则事例，除了上面提到的，我觉得还可以通过非语言的形式表现，比如表情语言，动作语言等来表现自己的情感。比如开心的笑，眼神的交流，重重的拍打对方的肩等等。既然已经联系上了，那就来日方长。
《公共关系与公关礼仪》课程教学大纲 课程名称：公共关系与公关礼仪计划总学时：20 实践学时：6 课程类型：选修课 课程性质：院级选修课 适用专业：所有专业 制订人：旅游经贸系旅游专业组黎丹妮 制订时间：2008年4月 审定人： 审定时间： 制订时间及次数：2008年4月1日第1次修订 修订人： 一、课程的性质和任务 本课程是高等职业学院的一门选修课，具有较强的普遍应用性。旨在通过本课程的教学,培养学生的公共关系意识,使学生具备良好的社交礼仪风范，并有意识地运用礼仪,以便今后在职业生涯中更好的展示自己。 二、课程特色 本课程的教学应强调时代性和应用性的特点，结合实例，配合有关材料和录像片，对有关重点进行实用性的教学。采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，突出重点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。 三、知识能力培养目标 （一）知识教育目标 通过课堂教学和社会实践等多种形式，使学生了解，在当今社会无论是什么样的组织，什么样的活动，都存在公共关系问题，公共关系正是以协调社会组织与公众之间的关系为主要任务，渗于其它具体社会关系中的一种新型社会关系。公共关系的基本职能之一是塑造良好的组织形象。组织形象是由多方面的要素构成的，个人形象就是组织形象的基本要素。通过公关礼仪，塑造员工的个人形象与组织形象显得特别重要。学生应该掌握公共关系工作的基本工作程序，掌握一般的社交礼仪规范。有意识地提高自己在礼仪方面的素质和能力，为今后的职业生涯打下良好的基础。 （二）能力教育目标 1、培养学生的基本公关素质和公关能力。 2、培养学生合乎礼仪规范，礼仪程序的言谈举止。 3、提高学生的社会交际能力。 （三）思想教育目标 1、培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，与人为善、庄重大方、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。 2、培养学生的集体主义意识，集体主义荣辱观，将个人形象与集体形象的塑造紧密结合起来。 四、课程内容及要求 第一章公共关系概述 教学内容： 第一节公共关系的定义 第二节公共关系的基本职能 第三节公关礼仪与组织形象
礼仪案例 1、小处不可随便 传说有人把于右任先生写的“不可随处小便”重新组合装裱，于是就有了“小处不可随便”的典故。其实，“小处不可随便”是中国人自古以来的一条处世原则。古语道：“战战栗栗，日谨一日。人不踬于山，或踬于堞。”告诫人们时时提防被小土绊倒，这或许是“小处不可随便”的最古老的典故。 不光是中国，外国人也有差不多的观念。针眼大的窟窿斗大的风，小处随便的人往往不受欢迎，在某些特殊的场合甚至会造成致命的后果。这方面最典型的例子大概是18世纪的法国公爵奥古斯丁。1786年，法国国王路易十六的王后玛丽·安东尼到巴黎戏剧院看戏，全声起立鼓掌。放荡不羁的奥古斯丁为了引起王后的注意，面向王后吹了两声很响的口哨。当时吹口哨被视为严重的调戏行为，国王大怒，把奥古斯丁投入监狱。而奥古斯丁入狱后似乎就被遗忘了，即不审讯，也不判刑，就日复一日地关着。后因时局变化，也曾有过再次出狱的机会，但阴差阳错，终究还是无人问津。直到1863年老态龙钟的奥古斯丁才被释放，当时已经72岁。两声口哨换来50年的牢狱之灾，实在是天大的代价。 与此相反，一滴水可以折射太阳的光辉，小处端正的人往往能取得人们的信任。法国有个银行大王，名字叫恰科。但他年纪轻时并不顺利，52次应聘均遭拒绝。第53次他又来到了那家最好的银行，礼貌地说完再见，转过身，低头往外走去。忽然，他看见地上有一枚大头针，横在离门口不远的地方。他知道大头针虽小，弄不好也能对人千万伤害，就弯把它捡了起来。第二天，他出乎意料地接到了这家银行的录用通知书。原来，他捡大头针的行为被董事长看见了。从这个不经意的小动作中，董事长发现了他品格中的闪光的东西。这样精细的人是很适合做银行职员的。于是，董事长改变注意决定聘用他。恰科也因
课题第一章礼仪概述课时2课时 教学目的1、了解礼仪的起源与发展; 2、熟悉古今中外礼仪的特征; 教学重点1、了解礼仪的起源与发展; 2、熟悉古今中外礼仪的特征; 教学难点1、了解礼仪的起源与发展; 2、熟悉古今中外礼仪的特征; 教学方法讲述、自学引导、体验感悟教学方式启发式、成果检验授课日期第1周 板书设计 教具粉笔、教材 教学过程： 第一章礼仪概述 第一节中国礼仪的起源 一、中国古代礼仪的起源 现代人类学和考古学的研究表明,礼仪起源于人类最原始的两大信仰:一是天地仰; 二是祖先信仰.对于原始人来说,生存繁衍是他们最强烈的企盼,而粮食丰收则是他们赖以生存的物质基础,所以礼仪是他们为祭祀神明，保佑风调雨顺，祈祷祖先显灵，降福免灾而举行的一项敬神仪式。他们希望行了礼，来年就可逃避天灾人祸，就会五谷丰登，有一个好的年成。 人类学家还考证，礼字古时候通履字，意为鞋子，鞋穿上了更好走路，但大了不行，小了也不行，因此礼一定要适度。当然，后来随着社会的不断进步，礼的含义也不断延伸，不断拓展。 二、中国古代礼仪的形成与发展 人类在原始社会形态下的历史至少有一百万年,如此漫长的历史,加上没有可供记载的文字,拿不出有关的历史遗存作为佐证,所以原始社会的礼仪只能是礼仪的萌芽. 礼仪的正式形成,应当始于奴隶社会.由于社会生产力的发展,原始社会逐渐解体,人类进入奴隶社会,这时的礼也就被打上了阶级的烙印.为了维护奴隶主的统治,奴婢主将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶社会政治需要的礼制,并专门制定了一整套礼的形式和制度。周代出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》，即礼学三著作，标志着周礼已达到了系统、完备的阶段。封建社会的礼仪，标志着礼仪已进入了一个发展、变革的时期，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教。具体做法化为三纲五常。 三、中国古代礼仪的内容及特点 （一）中国古代礼仪的内容 1．宗教信仰仪式（原始社会礼仪） 2．典章制度 3．礼节仪式（吉、嘉、宾、军、凶礼） 4．道德规范（三纲五常、三从四德） （二）中国古代礼仪的特点 1．礼仪涉及内容广泛，原始礼仪以崇拜为主 2．强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级 3．强调男权思想，歧视妇女 4．压制民主，扼杀个性，实行强权统治 四、现代礼仪的概念
1．秘书人员如何在组织CIS战略中能发挥自己的作用？ 答：（1）在CIS的前期规划阶段，秘书人员如果被安排接待工作，应积极全面地提供组织情况，最好事前自己先对企业的基本情况作全面的了解，然后主动协助公关公司发现企业的问题，获得企业的真实咨询。可以在CIS委员会人员上为领导决策提供人选。 （2）定位阶段是执行CIS过程中的重要阶段。公关公司对企业的定位需要在对企业的使命、经营理念、发展远景深入了解的基础上，利用视觉沟通和传播，取得组织目标公众和内部公众一致认同的定位。这个过程单靠公关公司的单方努力是不行的。秘书人员可以为公关公司准备完整的企业发展历史数据和资料，对未来的行业发展和企业自身的发展方向提供专业设想。 （3）CIS的导入时机的确定,不同企业的经营状况和市场地位不同，因而各自导入CIS的时机亦不尽相同。秘书人员需要结合本组织的具体情况，建议CIS导入时机，为领导提供辅助决策依据。 （4）对组织而言，CIS的执行在公关公司设计制作完成后才刚刚开始。企业内部需要有专人全方位时时把关CIS的执行，才能确保CIS的整体效果。秘书人员负责组织的日常工作，良好的CIS执行意识和管理能力，对组织CIS的实施与进程监督具有重要的意义。 2．如果请你策划安排一次对你所在大学的参观活动，你应从哪些方面着手？答：（1）确定校园参观主题，了解参观对象；（2）在参观主题确定之后，活动组织人员要合理安排参观内容，根据重点突出、全面展示的原则，综合运用参观观摩、介绍体验、实物展览等参观形式，尽可能给参观者留下深刻的印象；（3）安排参观线路，要提前设计好参观线路，制作向导图及标志，避免对正常的教学活动造成干扰；（4）准备好相关的宣传资料，应准备一份简单易懂的参观过程介绍发给参观者，帮助参观者了解参观过程和需要注意的参观事项。然后再由向导陪同参观者沿途参观。在休息时，可以安排观看介绍学校历史和现状的影视资料等；（5）搞好接待工作，安排专门的接待人员负责登记、讲解、向导等工作。安排合适的休息场所和茶水饮食，赠送有意义的纪念品。有关校领导必要时应亲自出场热忱地迎送参观者，介绍本校的发展情况，对来参观的公众表示欢迎。（6）后
《公关与礼仪》题库之一 一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分。在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在括号内。) 1、公共关系的基本职能是——。 A．传递信息B．推销产品C．沟通与协调D．建树形象 2、爱德华·伯纳斯的被称为公共关系理论发展史的第一个里程碑的专著是——。 A．《有效公共关系》B：《舆论明鉴》C。《实用公关与礼仪》D．《公关与礼仪》 3、公共关系的主体是——。 A．组织B．公众 C. 个人D．社区 4、公众形成的基础是——。 A．客观存在B．与组织的相关性C．人群的集 合D．共同的利益关系 5、公关传播的内容是——。 A．信息与观点B．方针与政策C．组织概况D．员工资料 6、公关传播最常用、最有效、且最为重要的传播类型是——。A．个体传播B．群体传播C．大众传播 D．网络传播 7、——是公众对组织的真实评价。
A．组织实态B．实际形象C．市场实态D．产品形象 8、——是公共关系目标的集中体现。 A. 公关广告B．分析公众C．选择媒介 D.公关主题 9、——- 组织成员自觉、主动开展公关活动的社会意识，是指导公关实践活动的思想动机。 A．公共关系行为 B．公共关系状态 C．公众舆论D．公共关系意识 10、下面属于宣传型公关活动项目的有———。 A．参观活动B．联谊会C．记者招待会 D.座谈会11、举办庆典活动中，在拟定宾客名单后，应提前———天发出请柬，以便被邀宾客安排时间准时参加活动。 A．1-2 B．3-5 C．7-10 D．20-30 12、——是公关策划的基础，离开这一基础公关策划就没有了针对性或者不具有现实操作性。 A．公关活动B．公关调查C．公关方案D．公关评价 13、———是社会组织无偿提供人力、物力、财力资助某一项事业，以取得一定的形象传播效果的社会活动。 A．接待 B．新闻发布会C．庆典D．赞助 14、组织形象识别系统的英文简称是——。 A．B． C．D． 15、根据——-，可以把公众化分为顺意公众、逆意公众和独
1957年某日，美国首都华盛顿。主要干道上竖立着巨型彩色标牌：“欢迎您。尊贵的法国客人！”“美法友谊令人心醉！”整洁的售报亭悬挂着一长列美法两国的小国旗，它们精致玲珑，在微风中轻柔的飘拂，传递着温馨的情意，报亭主人特意设计绘制的“今日各报”的广告牌上，最鲜艳夺目的是美国鹰和法国鸡干杯的画面和“总统华诞日贵宾驾临时”及“美国人醉了”等大标题，它们吸引着络绎不绝的路人光临。 马路上，许多轿车、摩托车、自行车涌向白宫…… 白宫周围，已是人山人海。人们满面笑容，挥动法兰西小国旗，期待着贵宾的出场。 贵宾是谁呢？不是政府要员，不是社会名流，在美国总统艾森豪威尔诞辰日，光临华盛顿的法国特使却是两桶法国白兰地！ 这是怎么回事？原来，这是法国公关专家精心策划实施的一幕公关杰作。白兰地当时在法国国内已享盛誉，畅销不衰。厂商的目光开始瞄向美国市场。为此，他们邀集了几位公关专家，慎重研讨公关方案。受聘请的专家们通过调查，搜集了有关美国的大量信息，并经仔细斟酌，提出了一项颇具新意的设计。 公关宣传的基点是法美人民的友谊，整个规划的主题是“礼轻情意重、酒少情意浓”。择定的宣传时机是美国总统艾森豪威尔67岁寿辰。要求公关活动尽可能广泛地利用法美两国的新闻媒介，赠送的是两桶窖藏长达67年的白兰地酒。贺礼由专机送往美国，酒桶特邀法国著名艺术家特别设计制作。然后于总统寿辰日，在白宫的花园里举行隆重的赠送仪式，由4名英俊的法国青年身穿法兰西传统的宫廷侍卫服装抬着这两桶白兰地正步前行，进入白宫。 这项公关规划立即得到公司最高决策者的批准，并且获得法国政府的赞赏和支持，外交渠道的绿灯也亮了。 于是，美国公众在总统寿辰一个月之前就分别从不同的传播媒介获得了上述信息。一时间，法国白兰地成了新闻报道、街谈巷议的热门话题。千百万人都翘盼着这两桶名贵的白兰地的光临。 于是，便出现了前面所述的万人空巷的盛况。当这两桶仪态不凡的美酒亮相时，群情沸腾，欢声四起，有些人甚至大声唱起了法国国歌《马赛曲》。 此刻，美国公众似乎已经闻到了清醇芬芳的酒香，更由此而品尝到了友谊佳酿的美味。从此法国白兰地昂首阔步地迈进了美国市场。国家宴会和家庭餐桌上几乎都少不了它的倩影！ 公关关系宣传的体现： 首先：白兰地的厂商选择了一个好的时机来对它的产品进行宣传——美国总统诞辰那一天其次：借助名人效应——利用美国总统这个“名人效应”，抓住了公众对名人崇拜的心理，更好开展公共关系活动，实现白兰地进军美国市场 第三：选择巧妙的公关切入点——白兰地的成功，就在于它巧妙地选择了法美友谊这个情感纽带。美国人在二战中为反对法西斯战争立下了汗马功劳，特别是诺曼底登陆，直接解放了法国，扭转了战局。法国人选二战功臣、美国人的象征，即总统作为表示友谊与感谢之情的对象，满足了美国人的救世主心理，在褒扬美国的同时巧妙地展示了产品，同时提高了产品的地位（友情的使者），使美国人在感情上顺利接受白兰地。 第四：精心设计礼品的形象——贺酒龄与艾森豪威尔同龄，请法国艺术家精心设计酒具的造型和侍者的形象；用专机运送白兰地酒；精心设计赠酒仪式的全过程。 第五：以法美友谊为由头，借新闻媒介大家渲染，为新闻“创造”的素材，使宣传活动可信度高、且花费很少 分析：
一、单选题（题数：50，共50 分） 1 活动过程中，第一时间有问题要及时汇报，是建立（）系统的要求。0 分 A、后备服务 B、应急措施 C、信息反馈 D、机动经费 正确答案：C 我的答案：B 2汇源果汁的大包装为什么不适合在销售？（）1.0 分 A、不便携不适合人的生活方式 B、太沉重顾客不愿意购买 C、理货员被要求将大包装放在架子最高处 D、大包装价钱高不实惠 正确答案：A 我的答案：A 3 公共关系的产生需要以下条件，除了（）。0 分 A、经济高度发达 B、信息手段先进 C、社会关系网络复杂 D、现代制度不断发展 正确答案：C 我的答案：D 4 公共关系调查的容不包括（）。0 分 A、公关的主体，即组织情况的调查 B、公关的客体，即公众意见的调查 C、构成公众的个体的全体调查 D、公关的主客体之间密切相关的社会环境的调查 正确答案：C 我的答案：D 5 公共关系调查需要确定课题，其中课题的类型不包括（）。1.0 分 A、状态性课题 B、研究性课题 C、导向性课题 D、开发性的研究课题 正确答案：C 我的答案：C 6 针对社会组织的检验能力，下列说法不正确的是（）。1.0 分 A、必须及时检验处组织外有利于组织目标的因素 B、及时提出不过负荷组织目标的因素 C、检验主要是指对组织时间结果的检验 D、要及时做好对不符合目标的因素的善后工作 正确答案：C 我的答案：C 7 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。这体现了危机的（）。1.0 分 A、突发性 B、聚焦性 C、破坏性 D、紧迫性 正确答案：B 我的答案：B 8 对于每个人而言，如果想要在社会中有所成，下列的说法错误的是（）。0 分
公关礼仪案例分析 王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此，同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利的获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利的进入了美国公司工作。一晃8年过去了，王锋已成为公司的部门经理。 今年国庆节，王峰带着妻子女儿回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是‘超人’吗”？你怎么回来了？”这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上，自己跑道南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来得生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。 此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征他想起了该向老同学介绍他的生意伙伴。大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。 案例分析： 一．公共场合大声喧哗是不礼貌的。 1．分析： 我们看场合，大剧场看音乐剧。这是一个公共场所，看的是高雅的艺术，音乐剧。大声喧哗与这种氛围是格格不入的，同时也会影响到他人的正常观看活动。 如果需要交谈的，就要先介绍自己的同伴，然后把他们安排好之后另找一个不影响他人的地方简短交谈。 2．理论依据： “在公共场所，不宜大声喧哗，大声讲话，不旁若无人，妨碍他人的静思和休息” “遇到熟人，应主动打招呼。如果需要简短交谈，应站在不碍事的地方。如果两个人相距较远，又需要打招呼，可以挥手示意，或者紧走几步到他附近再喊，不要隔着很远就大喊大叫” 二．在宾客面前称呼别人的外号有点不妥。 结合见面礼仪和两者的熟悉关系，我们可以“直呼其名”，也可以“直呼名，不道姓”。
项目四位次礼仪 一、教学目标 能够遵守礼仪的进行位次安排 能够针对不同的车型安排位次 能够针对不同的场合、桌型安排座位 二、本章重点及难点 本章重点：行进位次排列、乘车的位次、谈判的位次、用餐的位次本章难点：乘车、谈判、用餐的位次安排 三、教学时间安排 本章教学共需4课时
案例导入： 待客之道——坐，请坐，请上坐；茶，上茶，上好茶； 请问：上座在哪里？ 座次排列 外有别、 外外有别 中外有别 场合有别 位次排列基本规则 ?以右为上（遵循国际惯例） ?面门为上（良好视野为上） ?居中为上（中央高于两侧） ?前排为上（适用所有场合） ?以远为上（远离房门为上） 以右为尊 按惯例，并排站立、行走或者就座的时候，为表示礼貌： 男士应当主动居左，而请女土居右。 晚辈应当主动居左，而请长辈居右。 未婚者应当主动居左，而请已婚者居右。 职位、身份较低者应当主动居左，而请职位、身份较高者居右。 思考： 想一想：在接待宾客时，当主人去宾客下榻的地方进行拜会或送行时，并排排列时谁居右呢？ 以右为尊
当宾主双方都不止一个人，有必要进行并排排列，比如需要会见、合影时，仍需遵守“以右为尊”的原则。合影时，一般男主人居中，男主宾在主人右边，主宾夫人在主人左边，主人夫人在男主宾右边，其他人员穿插排列。但应注意，最好不要把客人安排在最边上的位置，应让主方陪同人员在边上。 以右为尊（续） 举行会议时，主席台台上依次的排列，是要讲究“以右为尊”的。不仅如此，发言者登台发言所使用的讲台必须在主席台的右前方或正前方，这是给予发言者的一种礼遇。 情景模拟： 如果男女并排走，男士应走哪侧？ 如果两女一男同行，位次如何排列？ 如果两男一女同行，女士走哪侧？ 当具体条件不允许男女并行时，谁走前面？ 一、行进位次礼仪 并排行进的要中央高于两侧，侧高于外侧，一般情况下应该让客人走在中央或者侧。 与客人单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进。 行进位次礼仪–上下楼位次 单行行进时，前方应高于后方，以前方为上。如果陪同接待女性宾客的是一位男士，而女士又身着短裙，上下楼时，接待的陪同人员要走在女士前面。以免短裙“走光”，避免尴尬 在客人不认路的情况下，陪同引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是左前方1～1.5米处，应该让客人走在侧，陪同人员走在外侧。行进时，身体侧向客人，用左手引导
公关与礼仪项目教学课程标准 篇一：《公关与礼仪》教学大纲 《公关与礼仪》教学大纲 第一部分概述 一、课程性质 是一门综合应用性学科。是商贸类学生所必须掌握的一门专业基础或公共课程。二、适应专业 市场营销、实用英语、国际贸易、商务秘书等非公关类专业。三、课程定位 本课程在市场营销专业中是专业基础课，公共关系是营销手段“6P”之一，该课程为大一新生所开，没有先修课程。课程的目标是通过本课程的教学使营销专业学生掌握公共关系这一柔性营销手段，使学生能用现代公共关系的基本理论与传统经典的市场营销理论相结合，一方面使营销活动从单纯的产品促销升华到塑造企业整体形象的高远境界，另一方面又使公关活动的形象塑造融入了市场经济，从而进入更讲实效的领域。此课程的另一个重要的目标是提高商贸类学生的公关素质与礼仪修养。本课程也适用于商务英语、国际贸易、连锁经营与管理、物流、商务秘书等商贸类专业的学生。该课程教学，应以提高学生公关与礼仪素质为主线，强化能力本位教学为基本特色。四、课程目标课程能力目标
（1）运用公共关系的基本概念与职能区分公关与相关实践活动的异同，能初步拟出组建 企业公关部的方案。 （2）能进行公关调研，包括问卷的设计、调研方法的选择、问卷的回收、统计，能对组 织形象进行初步分析，包括把调研得到的资料转换成图表，画出形象差距图，完成调研报 告的撰写。 （3）能初步进行组织形象的策划、专题活动的策划，并进行策划文案的撰写。（4）能初步学会公众心理分析并能进行自我分析、自我认识，尝试改善与提高自己的人 际关系。能运用传播的相关知识来进行有效的传播，学会对不同的产品设计不同的传播方 法。 （5）能初步运用公关技巧进行简单的营销公关；能运用公关技巧解决一些简单的公关危 机。学会运用cS理念。 （6）能进行个人形象的正确设计，包括正确着装、修饰及良好的姿态礼仪。（7）能正确运用见面的礼仪、访送礼仪、宴请礼仪。（8）能正确使用办公室常见礼节。（9）能操作签字仪式与剪彩仪式。 课程知识目标 （1）掌握公关涵义，分清公关与其它相近实践活动的异同，掌握公
第六章访问礼仪 第一节拜访之礼 拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。 拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访三种，而事务性拜访又有公关活动洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。 一、拜访应遵守的礼仪规范 （一）事先预约，不做不速之客 事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。 约定时间有两种形式：一种是电话预约，另一种是信函预约。 拜访前的注意事项：1、把自己拜访的目的、意图告知对方；2、约定的时间、地点尽量依照对方的安排。3、如果对方没有见面的意愿也不能失礼。4、如有急事来不及预约尽量不要在对方休息时间打扰，如必须如此，要向对方致歉，与对方说明情况。 事先约好时间的好处：1、确定对方有时间接待自己，确定自己的拜访不会造成别人的困扰，避免自己扑空；2、说明见面的目的确定对方是否有意愿与自己见面约定，不至于吃闭门羹。3、如果对方拒绝你的本次请求，多会主动为你提供下次的机会。 （二）如期而至，不做失约之客 作为拜访者，除非天灾或道路不通等问题不能随意变更时间，打乱主人的
安排，也不要迟到。如不能如约赶到应及时通知被访者，并向其道歉。 朋友间的拜访，在时间上应尽量避免在对方吃饭时间、休息时间拜访。节假日尽量在十点左右或下午四点左右，晚上最好在八点左右，以免影响对方休息。 对外交往中，应严格遵守时间，如迟到十分钟对方就会取消拜会。准时赴约是国际交往的基本要求。 （三）彬彬有礼，举止大方，不做冒失之客 一般坚持“客随主便”的原则。进门前应先敲门，等对方回应后在进入。公务拜访尽量避免寓所拜访。因为住所是私人领域，主动提出拜访住所会让对方觉得唐突，引起对方的戒备。如果到别人家里拜访，尽量避免进入卧室，不要随意参观，别人家也不是动物园，不要随意批评别人的摆设。如果主人夫妇同时迎接应先向女主人打招呼，如遇客人也应致意。 （四）衣冠整洁，不做邋遢之客 为了对主人表示敬重之意，拜访做客应仪表端庄、衣着整洁。 （五）举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客 坐姿、交谈、举止落落大方，注意卫生习惯、不要随意翻动主人东西。 （六）惜时如金，适时告辞，不做难辞之客 注意拜访时间不应过长，以免影响主人的下一步安排。 二、拜访十忌 第二节接待之道
公关与礼仪概述 篇一：《公关与礼仪》教学大纲 《公关与礼仪》教学大纲 第一部分概述 一、课程性质 是一门综合应用性学科。是商贸类学生所必须掌握的一门专业基础或公共课程。二、适应专业 市场营销、实用英语、国际贸易、商务秘书等非公关类专业。三、课程定位 本课程在市场营销专业中是专业基础课，公共关系是营销手段“6P”之一，该课程为大一新生所开，没有先修课程。课程的目标是通过本课程的教学使营销专业学生掌握公共关系这一柔性营销手段，使学生能用现代公共关系的基本理论与传统经典的市场营销理论相结合，一方面使营销活动从单纯的产品促销升华到塑造企业整体形象的高远境界，另一方面又使公关活动的形象塑造融入了市场经济，从而进入更讲实效的领域。此课程的另一个重要的目标是提高商贸类学生的公关素质与礼仪修养。本课程也适用于商务英语、国际贸易、连锁经营与管理、物流、商务秘书等商贸类专业的学生。该课程教学，应以提高学生公关与礼仪素质为主线，强化能力本位教学为基本特色。四、课程目标课程能力目标
（1）运用公共关系的基本概念与职能区分公关与相关实践活动的异同，能初步拟出组建 企业公关部的方案。 （2）能进行公关调研，包括问卷的设计、调研方法的选择、问卷的回收、统计，能对组 织形象进行初步分析，包括把调研得到的资料转换成图表，画出形象差距图，完成调研报 告的撰写。 （3）能初步进行组织形象的策划、专题活动的策划，并进行策划文案的撰写。（4）能初步学会公众心理分析并能进行自我分析、自我认识，尝试改善与提高自己的人 际关系。能运用传播的相关知识来进行有效的传播，学会对不同的产品设计不同的传播方 法。 （5）能初步运用公关技巧进行简单的营销公关；能运用公关技巧解决一些简单的公关危 机。学会运用cS理念。 （6）能进行个人形象的正确设计，包括正确着装、修饰及良好的姿态礼仪。（7）能正确运用见面的礼仪、访送礼仪、宴请礼仪。（8）能正确使用办公室常见礼节。（9）能操作签字仪式与剪彩仪式。 课程知识目标 （1）掌握公关涵义，分清公关与其它相近实践活动的异同，掌握公
1．拜访和接待应当遵循哪些礼仪规范？ 答：（1）拜访应当遵循的礼仪规范分为拜访前准备和拜访过程两部分。 拜访前的准备包括：应明确拜访目的；事先和与被访者取得联系预约；事先了解对方的基本情况；修饰自己的容貌服饰，准备好需用的文件资料、名片、礼品等物品。 拜访过程礼仪包括：按照事先约定的时间准时赴约；进门后，主动与拜访对象握手问好，并向访问对象介绍己方的领导人，双方互行见面礼节。就座时，应在主人招呼坐下后再入座，不应自行就座。如果拜访时主人有其他客人在座，应当主动与其他人打招呼后再坐下。与主人交谈时，要慎择话题，举止得体，未经主人的允许，不可以在其办公室或住处四处随意走动或擅自随意翻动室内的物品。严格遵守约定，不可单方面随意延长拜访时间。拜访期间，如果遇到主人有其他重要客人到访，应马上告退。 （2）接待礼仪包括日常接待礼仪和外来宾客接待礼仪几类。 日常接待是秘书的一项常规性的工作，迎客时，接待人员要仪表端庄，举止大方，口齿清楚，服饰要整洁、得体、高雅；女性应淡雅化妆，不可佩戴过于夸张的饰物。客人到达时，秘书及相关人员应立即放下工作，起身热情与来客打招呼。秘书陪同领导或独自到车站、机场等场所迎接来访的客人时，应准备写有醒目文字的接站牌，提前到达迎接。来宾到达后，应主动迎上前去做自我介绍，热情与客人打招呼、问候，表达欢迎之意。待客时，对于首次来访的客人，秘书应主动向对方做自我介绍表明身份，然后再询问了解对方的姓名、来意等。如果来访者是预约的客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。如果来客要见的领导人外出不在单位，要明确告知对方领导何时能回本单位，请客人留下电话等联络方式，约定下一次双方见面的时间和地点。客人到来时，由于种种原因不能马上见到想要见到的领导者，要向客人说明理由和需要等待的时间。如果客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志等。客人进入接待室后，接待人员应以手示意请客人就坐，使用一次性杯具为客人准备饮用水。秘书在带领客人去往目的地时，应以合乎礼仪的方式加以引导：在走廊行走时，秘书应走在客人左前方数步远的地方。引导客人上下楼梯时，秘书应提醒客人注意安全，转弯处用手指示方向。上楼时，应礼让客人走在前面，自己走在后面；下楼时则相
《公共关系礼仪实务》单选题 1．SWOT分析主要用于分析企业的（C ）。 A、优势、资源、机会、威胁 B、劣势、前景、机会、威胁 C、优势、劣势、机会、威胁 D、基础、资源、机会、威胁 2．不是公共关系的三大要素之一的是（B ）。 A、组织 B、影响力 C、公众 D、传播沟通 3．不是互利性组织的是（B ）。 A、政党 B、氏族 C、群众性团体 D、宗教性团体 4．不是社会组织的类别的是（B ）。 A、非营利性组织 B、非政府组织 C、互利性组织 D、营利性组织 5．公共关系参与决策的职能一般来说不会考虑（A ）。 A、在互动中使公众直接参与决策 B、在决策中确立公共关系的目标 C、使公众利益进入决策的视野 D、站在公众的立场上发现决策的问题 6．公共关系传播的首要原则是（C ）。 A、形象良好 B、具有创意性 C、真实可信 D、吸引受众 7．公共关系的产生一般不需要（B ）。 A、信息手段先进 B、社会关系网络复杂 C、经济高度发达 D、现代民主制度不断发展 8．公共关系的根本目的是（C ）。 A、提升社会组织在公众的影响力 B、为了让公众更加了解社会组织 C、为了塑造社会组织的自身良好形象 D、为了促进社会组织与公众的交流与合作 9．公共关系的特性不包括（D ）。 A、创造性 B、长期性 C、人情性 D、单向性 10．公共关系的意识不包括（A ）。 A、利益优先的意识 B、服务公众的意识 C、沟通协调的意识 D、树立形象的意识 11．公共关系发端于（D ）。 A、法国 B、英国 C、日本 D、美国 12．公共关系活动种的信息采集职能不包括采集（C ）。 A、产品形象的信息 B、组织形象的信息 C、公众需求信息 D、组织环境信息 13．公共关系与宣传的差别不包括（D ）。 A、宣传属于单向传播，而公共关系则属于双向传播，并且必须尊重事实
一、你会做称职的主人吗？ （一）做主人的态度 主人要懂得待客之道，诚恳第希望客人愉快。对客人一视同仁，让每位客人
都感觉到被重视。 （二）迎接 坐车礼节：轿车的位次。 （三）先行礼节 1．进出门或上下车让受尊敬的人先行。 2．走路时的尊位：二人并排走，右为尊。三人并排走，中为尊。前后走，前为尊。走马路时，靠人行道这边为尊。 3．上下楼梯时，上楼时，前为尊，下楼时，后为尊。 4．乘电梯时，应让客人先进先出。 （四）入座礼节 1．长者、客人不坐，你不能坐。 2．长者、女士无座位时，你应让座。 3．不要擅占尊位，室内，离门最远或最舒适，最方便的位子为尊位，离门最近，身份最低。 （五）敬烟礼节 1．让烟。弹出烟让客人自己拿，接受别人烟后，应回敬。点烟时，应先为长者、女士点烟。西方、日本人不抽烟者可带打火机以备为长者、女士点烟。西方人点烟一般一根火柴只点二支烟，或打火机点完二支烟后熄一下再点。（典故）2．吸烟时要为别人着想。 A 烟雾不能喷在人身上、脸上； B 不要烫着别人、桌布、家具、地毯等； C 不要拿着烟随便走动，叼着烟走动，叼着烟讲话； D 抽烟的烟蒂、火柴应放在烟灰缸里； F 烟蒂的长度要留得适当。 （六）待客礼节 做到环境的整洁，把待客之物准备好，如要安排水果，点心，或准备饭等。 （七）送客礼节 如时间有余地的话，应热情的挽留客人（这是中国人的习惯），如挽留不住
应不能勉强。该收的礼物要收下，并记得在合适时候回赠，热情地邀请客人下次有机会再来，并送客人到车站（可能的话），或送到门口或楼下（视关系而定）。千万不能客人刚出门，你就关门。 （七）接受礼品 接受礼品：应落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人的赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话或信件邮件再次致谢）。 二、你会做客人吗？ （一）拜访的预约与守时 可用电话预约： 1.名流大忙人：应由你提出约见要求，但要有对方订出时间和地点。 2．普通人：可由你订出时间、地点，但要征求对方意见。 拜访外国人，都需要提前1-2周预约，预约后要准时赴约。 （二）仪表修饰 仪容整洁，穿戴得法，仪表高雅 （三）礼物准备 友人间的送礼： 中国人很中人情，在婚嫁丧葬、生儿添女、寿星祝寿、乔迁新居或升学等都要送礼，送礼是人情交谊的一种表现，并且礼尚往来，一送一赠，不仅是中国，在日本每人平均每月送礼的花费达月收入的7.5%左右，在欧美国家，人们参加一个宴会时，也经常带点礼品送给主人。企业也一样。 （1）礼物选择： a.投其所好。 b.可与拜访目的相一致。（不要选太贵或太便宜的东西，但质量要好） （2）礼物的包装： c.可使礼品增值； d.使内容神秘化； e.避免尴尬； f.要把价格标签揭下来。
1．秘书工作与公共关系工作有何联系与区别？ 答：秘书工作与公共关系有着天然的联系，秘书工作中渗透着公共关系的因素，包含着部分公共关系工作。 秘书工作与公共关系工作的联系表现在秘书工作和公关工作具有相通性，主要表现在：一、他们在性质上存在共性，同属辅助管理工作；二、他们在职责上也相互重合，秘书工作和公共关系工作在树立组织良好形象、收集、处理信息、接待来客、协调上下内外关系、办理会务、筹办礼仪（公共关系）活动方面的职责，在一定程度上相通并重合。 秘书工作和公关工作也存在着区别，秘书工作和公共关系工作的侧重点是不同的。秘书工作侧重于办文办事，围绕领导工作，对领导负责，通过直接为领导服务而为组织的总目标服务；公共关系工作则侧重于组织与社会之间的沟通，与社会公众打交道，运用双向沟通的原理，以丰富多彩的形式，处理好与各类公众的关系，对组织、公众、社会负责，通过直接致力于组织业务的拓展而为组织的总目标服务。 2．公共关系的基本要素主要有哪些？ 答：公共关系包括三个基本要素：公共关系主体、公共关系客体、公共关系媒介（手段）。 公共关系的主体是指公共关系的承担者、实施者、行动者。公共关系的主体涵盖了从组织角度出发，为了维护组织利益而从事公关活动的任何个人、组织和相关机构，主要由社会组织、个人组成。 公共关系客体是指公共关系传播沟通的对象，即组织内外的有关公众。它是组织在运行过程中涉及的个人关系、群体关系、组织关系的总和。 公共关系的手段是指组织与公众联系的方式或手段。信息传播沟通是公共关系的过程和方式，是联系公共关系主体和客体的中介手段。 3．秘书公共关系工作有哪些特点和基本原则？ 答：秘书公共关系工作有服务性和塑形性的统一、真实性和真诚性的统一、保密性和群众性的统一等特点