王石：海底捞成功的奥秘在哪里?
2011年03月29日10:25
万科集团有个物业事业部。物业服务与地产开发十分不同，它是一个人力密集型行业。基层员工离职率高，是这个行业最令人头疼的问题之一—上周保安员还主动为你拎购物袋开门，下周新来的就要找你盘查证件了，这显然会降低客户的品质感。在万科，客户购买产品时物业服务的
相关公司股票走势
万科Ａ8.78+0.050.57%
提及率高达80%，这样一个至关重要的环节上，物业服务员工的离职率却高达50%，原因
不外乎两方面：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向;物质回报不尽如人意，看不到未来
富足的道路。
社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量最多的“基层员工”，物业服务行业是个
典型，餐饮业更是个典型。这些行业从业者大多数来自农村，多数只受过初中教育，上过大
学的是凤毛麟角。
由于社会的、个人的原因，这些年轻人输在了起跑线上，很难享受到作为社会稀缺资源
的幸福感、成就感。这并不是中国社会的特例，大约100年前的美国也有类似的情况。1914
年1月5日，小亨利·福特的公司宣布将工作时间减少至8小时，同时翻倍地将工资提高到
每天5美元，他希望员工的收入应该足以享受自己生产的产品。公司为此需要多支付1 000
万美元。有经济学家批评他“把《圣经》的精神错用在工业场所，拿博爱主义做幌子来争取
人心”。那一年，福特公司的利润增加200%达到了3 000万美元，并且拓展了汽车的消费人群，深刻地改变了一个行业的生态，也彻底改变了美国的国家精神。今天，我们都知道美国
是一个生活在轮子之上的国家。汽车改变了美国人的生活，使他们更加热爱这个国家的理想
和生活方式。
真正的企业家考虑问题往往更全面。他们明白，如果社会与公司的制度安排让普通劳动
者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。
不过，单个企业有可能解决这个问题吗?还是只能坐等整个国家经济环境和行业生态的进化?通常的办法是多用亲情与温情打动基层员工，近似于一种软绵绵的洗脑方式。这种方法短期有效，但难以持久—因为人能被蛊惑一阵子，但很难被蛊惑一辈子。
海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见;第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩;排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了;第三，服务员总是保持微笑。这些经营特色，近年成了企业管理界津津乐道的话题，我的老朋友黄铁鹰先生还专门成书来探究一番。
海底捞成功的奥秘在哪里?我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权—海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。
信任不是说出来的，而是做出来的。张勇（微博）在海底捞公司的签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权。书中说，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见，但我认为这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
这个小细节体现了海底捞管理的奥秘。从服务员一手干起的老板—张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。怎样才能服务好客人?那就要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。做法很简单，授权，给他们作决定的权力。黄铁鹰总结说：如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解决，这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度。
一般餐馆里，顾客结账时不会同服务员谈打折优惠。为什么?谈了半天，那个忙得跳脚的服务员连是否能给个98折优惠都闪烁其词，因为她要看大堂经理的脸色。这种折扣，给与不给，顾客与餐馆都双输—顾客找经理要到折扣，也不会念餐馆的好。
这等于海底捞的服务员都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人，所有必须坚持自己的目标和标准，进行决策，并对组织作出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。
每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆使劲从海底捞挖人，试图抄海底捞的模式，却抄不出结果的真正原因。真正的核心竞争力是难以复制的。这也从侧面印证了IBM前CEO沃森提出的原则：“就经营业绩来说，企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。”
几天前，一位万科物业事业部的同事在微博上写道：“顾问公司提出，人均管理面积如果过高，对员工满意度和客户满意度都没好处。认同!效率固然重要，但劳动密集型行业解决人的就业与稳定不也是社会责任吗!”
万科文化提倡平等、契约、分享、包容，其核心是“尊重人”，我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，也尊重员工的选择权利。人才是万科最重要的资本，27年来，我们走出了一条汇聚人才的道路。但从海底捞的管理案例中我看到，这家新型企业后起之秀的管理理念和管理方法中，有许多值得万科尤其万科物业借鉴学习的地方!
学习海底捞的心得体会 -----凡是要用心 9月4-6日。经过两天的学习，对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。归纳出来是从四个方面进行的：一、用心创造差异化。二、把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底捞造人本人认为四项内容都是相辅相成的。其中一点不管是干部、还是员工，对工作的态度“用心”是最重要的。其它三项也就顺理成章而成。就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在泰州通信行业各方面处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。 今天我就集合20多年的工作经验，谈谈一些个人的体会。 首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去做人？人懂事以来的第一件事，小的时候父母跟我们讲别人的东西不能拿。上学以后要求我们好好学习，做个三好生。工作以后告诫我们勤恳做事，踏实做人。只有勤恳、诚实的人才能做好事情。及做人做事。 一个勤恳、诚实的人。只要用心，他就能做好事。海底捞的董事长张勇就是这样一个人。服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但他照着书本研究起了火锅的作法。海底捞创立之初生意并不好。冷冷清清几天事后，海底捞终于迎来一拔客人。由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人的一致评价：滋味儿正确。等人客一走，张勇品尝了一下自己做的火
锅，觉察底料中放入了过多的国药而滋味儿发苦。张勇于是晓得了一个道理，优质的办事可以填补滋味儿上的不足。“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚以及对人友好的立场都掉去的话，生意必定没法做。经过用心思索，反复的研制，得到顾客的认可。 经过张勇用心摸索经营不断扩大，人流量越来越大，为留住人气，仔细的顾客会发现，“海底捞”赠予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火锅店，现已收费的酱料，在“海底捞”免费----，近二十种酱料让顾客随心取用。 得到实惠的人们，奔走相告，接踵而来。随着顾客的增加，张勇深知细水长流的道理，为使顾客耐得住等待，给顾客创造了休闲、娱乐和享受的空间，提供了更大的实惠，免费水果、擦鞋、美甲服务。这难免让人发生疑问：“给顾客赠予小吃以及饮料，而且雇那么多人来做办事，这样下来企业能赚到钱吗”？张勇是如许计算的：在他眼里，企业的成本房租、水电费、人力成本等固定支出。一般来讲，到海底捞的头波客流是不赚钱的，因为收入要摊销到固定成本里面。经过张勇用心计算，用无所不至的办事方式来吸引更多的客流，从而晋升门店的翻台率（每张餐桌每天更换人客的频率），跟着客流不停增多，后来的每一批客人带来的收入就接近于纯利润了。如果翻台率很高，那么企业为晋升办事而增加的投资可忽略不计较。可想而知张勇的用心是何等的到位。 再说张勇用心至处，把员工当成家人。可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张
海底捞作为一个成功的商业案例，正在受到越来越多的关注，包括拥有肯德基、必胜客的百胜餐饮公司都开借鉴学习，海底捞被做成范例在MBA的课程上一再讲起，业界对海底捞竞相模仿的同行更是不计其数。但是有人你学不会”，海底捞究竟有何偷不走的诀窍？海底捞的制胜秘诀是不是只有服务这一招？海底捞的管理模式究竟创，还是和无数成功企业如出一辙？海底捞的成功究竟有何秘诀，海底捞的员工为何成为众议焦点？海底捞的成复制？近百个商业案例为您一一破解海底捞的终极奥秘、剥茧抽丝、逐一探讨。 ? ? 图书目录 海底捞凭什么？感动的力量 第一章雇手雇脑，都不如雇人心 想让顾客幸福，先让员工幸福 是员工养活企业，不是企业养活员工 员工的亲人就是企业的亲人 给他信任，他会还你奇迹 海底捞的家访 感动的力量 挖不走的服务员 海底捞凭什么？让上帝满意 第二章? “变态服务”成就海底捞 想当“上帝”，那就去海底捞吧 海底捞的忠实“等客” 海底捞的秘密 八颗牙的微笑，要不要？ 服务创造奇迹 看到就做，服务不分你我 敢为天下先，火锅也能送外卖 海底捞凭什么？年轻的梦想 第三章海底捞人是怎样炼成的 海底捞如何选拔员工 百苦熬成“状元堂” 把“麻将精神”带到工作中来 让员工心里有数，有奔头 用人就不轻易换人 海底捞的“嫁妆钱” 海底捞凭什么？第三种人 第四章海底捞的用人之道——找人才不如造人才 人才在企业中诞生 在自己的公司里“跳槽” 给员工薪水不如给他们希望
人才永远比钱重要 人性化的管理从尊重开始 大胆用人，委以重任 用人不当损失难以估量 不但要看能力，还要看个性 知人善任，用人所长 敢于使用强者 海底捞凭什么？信任的宽度 第五章海底捞做大的秘诀——大胆授权 诸葛亮不及格 事不必躬亲，权不必抱死 权力越大，责任也就越大 大权独揽，小权分散 用他就要相信他，否则就是不相信你自己 授权之后如何防止滥用私权 六个有关授权的世界级经验 海底捞凭什么？细节与关键 第六章与海底捞息息相关的管理理念 海底捞与潘石屹的“无为而治” 海底捞与蒙牛的“大胜靠德” 小制度也能有大成效 将正确的事情做正确 领导者不可或缺的四大情商 海底捞的简单管理理念 锯掉所有经理的椅子靠背 海底捞凭什么？我们是一家人 第七章不一样的团队力量——海底捞的“非正规军” “非正规军”也能打天下 海底捞里的亲人团队 千万不要逼急老实人 火锅店里的MBA 海底捞凭什么？就地思考 第八章海底捞的难题与困境 海底捞的师徒制危机 火锅店到底该不该标准化 口味与服务到底孰轻孰重 过度授权的副作用 为什么总是留不住人 不在其位，也谋其政 管理是打“温情牌”还是“严厉牌” 停下来嗅嗅自己的奶酪 海底捞凭什么？道阻且长 第九章海底捞还能走多远 “十年内，成为中国火锅第一品牌！”
海底捞的成功 海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。 这是一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。 2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。 在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。 重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。 一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。 那么，海底捞为什么？ 服务胜于产品 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。 在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。 在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。 张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。 “我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇当时并不会
服务利润链图示2010.1.12ydy 海底捞的管理模式 海底捞的“服务利润链” “企业对员工好一一员工有干劲一一员工对客户好一一客户体验 良 好一一忠诚顾客再次消费和口碑推广一一企业获利”这样一个很 简 单的逻辑。其实，在西方服务营销理论中，早就有一个对应的概念“服 务利润链”。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并 由 若干链环组成的链 工作谒所谀计 朝位设计』决嘍祝更 根酬与謳貫 值凰与沟尬 服务籟喜的适当工貝“质畫与生产丰 吸引R 偷值 改壘产出 腥茅湮计三 保囲 更薦的眼务?■ 目标昭k 求 ■夏丸境
从上述服务利润链图示可见，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容和过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用。 人性化和标准化的结合 企业的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。 例：1.吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。 2. 住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。
关于海底捞服务的感想 对于海底捞的用心对待每一位消费者的服务理念早已有所耳闻，这次公司年夜饭选定在海底捞，面对如此庞大的聚餐人数，虽然双方在交谈的过程当中出现了一些小插曲，但丝毫没有影响我对海底捞的好感度，我认为有几个原因： 1、真挚的微笑：从刚进门开始，只要遇到任何工作人员，他都会面带笑容、真诚有礼的向我道一声：你好！这无疑让我们消费者有了一种宾至如归的感觉。我相信，是海底捞带给员工幸福感才会有这样自然而真诚的笑容。 在我们平时的工作当中也是如此，微笑看似简单，但是却可以拉近同事之间的距离，给对方提供舒适感，在工作的交流和沟通上都将会更加顺畅有效率，微笑实质上是一种职业素养的体现。作为销售业务来讲，与经销商交谈过程中，时刻保持微笑，代表的是自信、是真诚，是信任。 2、贴心的服务：吃火锅时，工作人员都会为每一位消费者准备围裙，每隔几分钟就会过来询问是否需要加汤或茶水，介绍菜品时也是详细问了是否有忌口、不放过每一个细节的服务。 细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口，关系着成败。因此，这就要求我们在工作当中要剔除随意性、粗放式的工作态度，目标要细、责任要细、措施要细。尤其是作为一名销售业务，依托于格力这么强势的品牌，我们更要沉下心来，充分考虑到细节问题所引起的意义和后果，将工作落到实处。 3、拒绝说“NO”：我们点菜时九节虾没有了，但我们又很希望可以品尝一下，换做其他火锅店肯定是直接就让消费者进行替换，但是海底捞的工作人员却是在第一时间帮忙联系相关负责人尽快调货，虽然最后由于时间原因没有品尝到，但依然为这种拒绝说“NO”的工作态度点赞。 其实在平时的工作当中，碰到困难或者嫌事情麻烦时，我们往往很容易就说不行不能、不可以，以一种逃避的方式来解决，这当然不可取。当公司领导提出工作要求时，我们第一时间是考虑如何保质保量地完成任务，切忌敷衍了事。世上无难事、只怕有心人。 海底捞的成功是全体员工团结一致、用心经营的成果，相信我们福建格力只要保持上下一心、目标一致、在新一年到来之际一定可以更上一层楼。
《海底捞你学不会读后感》 海底捞你学不会读后感（一）： 在海底捞这本书中，给我印象最深刻的就是信任和感恩。信任，是张勇在管理海底捞中的根本核心所在。而感恩，则是海底捞员工在践行张永信任的回报。 张勇的信任，充分激励了海底捞员工的用心性，从而促使员工的服务行为成为一种由内而外的积淀的升华。只有海底捞好了，我们才能好，才能活的有尊严。从而更进一步的每一天都在快乐地工作。海底捞已不单单是领取薪水的地方。 张勇的信任，造就了海底捞员工的服务中的变态行为。孟子说：爱而弗爱，交之也;爱而不敬，兽禽之也。人是需要被尊敬的，对人尊敬是信任，被信任者会更有使命感和职责感。张勇的信任，带来了员工服务的创新，同时又用授权来鼓舞员工。海底捞的店长有3万元的签字权，海底捞的一线员工有给客人打折的免单权。这种充分的信任，体现了对每位员工的尊敬。这种信任是员工充分享受着工作的幸福，也从而更加珍惜这个岗位，而全身心的去呵护着一份信任。张勇的信任，塑造了海底捞在员工心目中的家的感觉。而对家的感恩已不再是日复一日，机械式的去重复的东西。而每一天都会有着朝圣的心理去享受工作，去享受海底捞，去享受家的温馨，去享受家的一切的一切。 每位员工的感恩，也就如海底捞正式员工的宣誓稿一样：我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好;我愿意尊重每一位员工，因为我也需要大家的关心;我愿意真诚，因为我需要问心无愧;我愿意虚心理解意见，因为我太需要成功;我坚信，只要付出总有回报。而海底捞每一位员工都是在用实践行动去实现着他们的誓言，去回报海底捞。 每位员工的感恩，是坚信双手能改变命运，从而每一分钟的工作，都感受着幸福和快乐。也坚信天道酬勤，所以在工作和生活中阳光向上，充满激情。诠释着他们每一步都是小跑，每一张脸都带微笑，每时每刻都有创新的诞生着变态服务的源泉所在。从而拉来一桌又一桌的客人，为海底捞带来滚滚的财源。 每位员工的感恩，使他们倍加爱护着一种信任，这一份授权，从而促使每位员工的快速成长，直至独当一面。而海底捞的每一位员工，也乐意享受着一种信任。而享受着的结果，就是使海底捞更好式的感恩的心，再到海底捞好了，我们才能更好，创造出成就之后，给团队成员带来的快乐，展现到脸上，流露着真诚的微笑。再到微笑服务中去，这一种感恩，与张勇的信任，默契的构成了一种良性的互动。 是的，海底捞我学不会。但我尝试，践行着一颗感恩的心去工作。记得我刚来公司时，对于车型，车价，手续什么的一窍不通。也曾沮丧，也曾打退堂鼓。庆幸遇着了兄长式的领导，姐弟式的同事，他们的心正为范，他们的大气大度，带着我一路成长，也给了我太多细微的感动，沉淀成了一颗感恩的心。我不怕犯错的工作着，总结着。我不耻下问的学习着，掌握着，我渴望我能够在工作中有
浅析海底捞火锅店成功的原因 摘要：海底捞火锅店之所以那么成功，就是因为它有着一个非常好的管理团队，有着非常好的管理模式，以及还有着非常优质的服务等。首先，火锅店从基本的物质表现形式、再是社会表现形式、最后是精神表现形式都完全体现出了海底捞的企业形象。其次是有着“以顾客为上帝，员工为天使”的服务理念打造优质品牌。再次是海底捞细分目标市场，提供绿色，健康等多样化的产品。最后总结海底捞火锅店给予我们的成功管理模式的启示。 关键词：海底捞的企业形象、管理团队、管理模式、优质服务、优质品牌
目录： 一、引用 (1) 二、企业发展的历程 (2) 三、海底捞火锅店的企业形象 (3) （一）、海底捞的物质表现形式……………………… （二）、海底捞的社会表现形式……………………… （三）、海底捞的精神表现形式……………………… 四、品牌服务理念 （一）、品牌理念……………………………………… （二）、服务理念……………………………………… 五、团队合作精神………………………………………… 六、总结 一、引用： 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，在短短的17年里，公司在全国多个城市发展成为拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。公司为什么一直会唉这么短的时间里就能创造出如此辉煌？原因在于公司上下都始终秉承着“服务至上、顾客至上”的理念，实施人性化和亲情化的管理模式。 二、企业发展的历程
1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业 2000年4月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安分公司成立 2002-2006年海底捞餐饮有限责任公司的分公司相继成立4家。 2007年海底捞餐饮有限责任公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业20年发展成就表彰大会上荣获“川菜发展最具发展潜力品牌”。 2009年海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业。 2010年-至今相继在苏州、杭州等地都有新分店开业。 三、海底捞的企业形象 （一）、海底捞的物质表现形式 海底捞的物质表现形式主要包括设备，产品质量，环境， 团队的标志，装饰等，其中最重要的是其产品质量，它是树立企业象的核心，是给人的第一印象。 海底捞的整个店面能容纳100多个人，走进去让人感觉走进一个悠然的环境里，在里面可以吃到五星级的绿色健康食品，在里面可以听到悠然的歌曲。在里面，如果没有位置时，在旁边还有电脑可以玩，以免等待中的顾客会无聊。 （二）、海底捞的社会表现形式 海底捞的社会表现形式包括职工队伍，人才阵容，经济效益，工作效率，公众关系，管理水平等其中最重要的是员工的服务态度。
服务创造价值 ------读《海底捞你学不会》感想 应该感谢我最亲爱的雪，给了我这本书，让我拜读。使我更能够明白世界上创造价值的方式有很多种。只要你肯去做，没有不能够成功的。 刚开始读的时候，看到了好多名人对海底捞赞不绝口。虽然很不幸我属于没有看到书根本不知道海底捞这个店的人。我在网上搜索了下海底捞官网看了下，网页做的不是太满意，但是新闻都是最近的，而且都是些打假新闻。看来海底捞真的很有名。 海底捞的奇迹 从一个小小的麻辣烫仅仅有四张小桌子开始，慢慢的一步步到凑齐8000块钱在简阳县开第一家火锅店红火后再到北京开店，西安分店，几十家分店的成立并红火爆满短短的几年时间就做到了这一切。这只能说是餐饮业的奇迹。中国创业史的奇迹。 探寻海底捞到底有什么成功的秘诀 第一条就是服务：服务能够带来财富。人民物质水平的不断提高，仅仅物质需求已经不是第一需求，更高层次的精神享受成了越来越多人的追求。凭什么让海底捞做到三伏天人们都排着队去吃火锅。本身夏天吃火锅就是一个不正常的现象。可是海底捞不只是正常营业，而且每天人都爆满。书中给出的答案很清楚：让顾客满意，让顾客感动，让顾客意外，就是要超出顾客的期望，通过提供更好的服务，让顾客享受到在其他餐厅享受不到的服务。这样海底捞就能够体现出来，于是顾客才会在要吃火锅的时候，就能够想到海底捞。不得不说海底捞
的服务真的到了很变态的地步：排队时候提供小吃，扑克；有手机专用塑料套；女生用的扎头发的皮筋还是特意的粉色的；好吃的小菜都可以带走；吃不完的还可以退；甚至卫生间不仅仅是超过五星级酒店标准，而且会有人在门旁帮你拧水龙头，递毛巾这些上帝一般的待遇，试问谁能留不下深刻印象。谁能够不接受并享受这样的待遇。这些已经远远地超越了一个饭店服务的界限。这是真正的上帝般的待遇。所以才会有那么多人来这里吃饭，大家吃的不是火锅。吃的是服务，是享受。 如何能够做到这样的服务，为他人服务是一件很痛苦的事情。人生而平等。每个人都有自己的尊严。海底捞给自己的员工提供最漂亮的工作服，最高的薪水，就是让自己感受到荣耀。同时为他人服务也是要放低自己的身份用微笑感动别人，让被人享受到一般享受不到的待遇。为他人服务的同时就会要遇到很多不堪忍受的事情，遇到很挑剔的客人，故意捣乱的人都是要吃很多的苦。所以海底捞都有一个员工挑选标准。能吃苦，不怕累，有忍耐力，为了更好的生活而不断的奋斗。如何确定这些服务界限。在海底捞，没有做不到的服务，只有想不到的服务。只要有需要，他们都会满足你的需求。顾客生病了，海底捞员工带着礼品去慰问。送海底捞清汤。这些服务，已经不是简单的服务两个字可以概论，全方位的体贴。照顾都不能够代替这些内容第二条就是团结。团结才是制造财富的保证。很多火锅店想要从海底捞挖人。甚至开出比海底捞高乎想象的优厚条件作为诱惑，都不能够挖走哪怕一个小小的员工。因为海底捞的员工已经把海底捞当成了自己的第二个家。家的感觉是让人有种依靠，谁也不舍得离开自己的
【摘要】 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体和消费者的关注。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。而一个没有科学的理念领导也没有严谨的管理模式，老板也从来都没有接受过正统管理或经济学教育的火锅店却告诉我们，在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。这就是它的企业文化，成功秘诀。 【关键词】 文化以人为本管理激情服务优势劣势
目录 摘要 (2) 目录 (3) 绪论 (4) 正文 (5) 结语 (10) 参考文献 (10)
【绪论】 如何让员工的工作积极性被调动到最大的限度？如何让员工在工薪不高的情况下每天面带微笑、心怀热诚地进行高强度工作？在当下社会利益至上的商业圈内几乎没有企业管理家可以将之完美解决。然而，这在海底捞早已不是一个问题了。我认为，问题的答案便是“以人为本”。通过阅读《海底捞你学不会》，并且设身处地的去感受了一把海底捞的服务，我深刻的体会到了什么是海底捞人的工作态度与热情。在此篇论文中我浅谈海底捞的竞争优势与劣势，分析研究其成功之道，希望通过学习其内在的企业文化，感受它发展历程辉煌之因。 此外，本篇论文还会就其“以人为本”的文化内涵对于专业编辑出版学的启示进行论述与展望。
【正文】 在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体和消费者的关注。企业就是组织，就是大家一起来实现集体梦想的地方。那么，与其他的企业组织相比，海底捞这个组织真的有什么与众不同的地方吗? 优势 1.服务优势 众所周知，“海底捞火锅”成功的一个重要原因就是员工的工作方式与众不同。为保证客户体验，海底捞制定了一整套的流程，从顾客等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务，到顾客入座后，为顾客送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套等，到就餐期间，服务员要不时会递上热毛巾，添加茶水，对带眼镜的客户要送上眼睛布等等。而每一个去过海底捞的人对于员工的这一系列“殷勤”的服务肯定是有很高评价的。 2.人性化的管理造就积极上进的员工群体——核心竞争力 人力资源是海底捞的主要优势之一。在海底捞，创始人张勇认为：人是海底捞的生意基石。在海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。海底捞的三大公司目标：“将海底捞开向全国”只排到第3位，而“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前两面。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。 洋快餐高度强调的制度化、标准化、流程化对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，抑制了员工的创造性，以及由创造而带来的工作的快感和成就感。海底捞认为让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。同时海底捞还把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规小区，还可以免费上网，有专门的宿舍管理人员打扫卫生。新员工做错事了，同事会及时的指出、纠正，并对他/她说，没关系的，我们以前也犯过这样的错。天气冷了，会有人熬姜汤；晚上回来迟，宿管阿姨会一直等你；过生日．会有人第一时间想着为你祝福。 海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里
海底捞张勇语录 2成功没什么秘密可言,就是要把我们千百年来提倡的诚实经营,优质服务落到实处。 3别人都以为现在海底捞很好,可我却常常感到危机四伏。以前店少,我自己能亲自管理。现在不行了,这么多店要靠层层干部去管,有些严重问题不能及时发现。所以,我总担心,搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。 4人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客身上。 5凡是店长以下的干部要走,都由人力资源部通过猎头公司帮他联系一个好的工作。其次是给八万块钱的安家费。 6人不仅需要功名利禄,更需要尊敬,对员工的尊敬主要体现在对他们的信任。 7创新不是想创就能创出来的,考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望,这是不信任的表现。 8用大方、人性化的服务换取口碑。 9在这里,所有人都是海底捞的经理。即使是一线普通员工,他也有给顾客先斩后奏的打折和免单权。 10我们不是在执行公司命令去关心员工,而是真正意识到我们都是人,每个人都需要关心与被关心,而这个关心基于一种信念,那就是生而平等。 小编为大家整理了海底捞有关资料，希望大家喜欢
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。” 手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5 次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”
行者常智，为者常成海底捞成功的秘密 小组名称：五人行必有一智 小组成员： 2013.3.25
目录 一：海底捞成功的秘诀 (3) 1.细致热情周到的服务 2.切实可行的营销策划 3.卓越有效的管理制度 4.整个团队孜孜不倦的追求 5.味道地道，特色突出 6.物美价廉 7.汤底清淡 8. 汤底不是重口味，节约了许多成本费 9.集中配送的优势 10.“跳槽”员工少 11.把员工当做家人 12.跳出四川，寻找利润洼地 二：海底捞的管理模式给中国的企业发展带来的启示 (8) 1.高科技与人才并不是全部 2.把人当人看 3.非标准化的服务 三：团队信息 (9)
一：海底捞成功的秘诀 1.细致热情周到的服务。 人们都一致认为服务是海底捞成功的秘诀， 公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉. 任何服务业的厂家或商店都有“服务至上，顾客至上”的理念，却从未有一家能有海底捞这样的绝对服从，能让我们深信。 “吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。”这句话应该是对海底捞的一句最好的评价。 对于海底捞无尽热情的服务，例数不尽。 去过这家火锅店的人想必会留下深刻印象： 你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打；瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲?等等服务不胜枚举； 当被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅，扑面而来的是人声鼎沸的如集市般热闹的就餐场景，只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。 当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。 2.切实可行的营销策划，“家人”也要有规矩。 一个充满爱的家，一定要有规矩，否则就不是真正的爱和家。给人最大信任的同时，海底捞并没有忘记监督。 当然基于以上的印象，你就以为海底捞是一个乌托邦，那你肯定大错特错。“不是。我是个现实主义者。”与晋升制度、授权等相对应的是严格的考核制度，在张勇的办公室墙上，就张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。 做事的时候给你充分的信任，但是犯了错就要受到处罚。在海底捞，员工犯错，上级领导受罚。一个正直的人，自己犯了错，却让自己的家人受罚，内心的负疚感胜过一万遍的教育。现任西单店的店长陈群兰当初因为自己的疏忽采购时多花掉了30万元，结果是他的上级领导从家中拿出自己存款给补上了，到现在她说起此事时都歉疚的流泪。 对于餐饮连锁企业来说，店长起着极为重要的作用。在海底捞对于店长的考核只有两个指标：一个是顾客满意度，一个是员工满意度。但是对于这两项的考核，很多企业又往往觉得很难设定可操作的标准进行考核。曾经有一个牡丹园的店长，虽然在公司的业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意度达不到，因而被撤掉了。那么这些不易评价的考核内容，海底捞是如何评价的呢？如员工满意度中的“员工激情”，总部会不定期对各个分店进行检查，推行神秘顾客计划，检查中服务存在的问题。看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长责任，“你平时是
我感受的海底捞 地球人已经无法阻止海底捞，这是由来已久的传说！关于海底捞的文章和书籍很容易找到，前段时间公司也发了篇文章<海底捞的管理智慧>,选摘自哈佛《商业评论》中文杂志。是北大光华管理学院两位教授经过一年多时间对海底捞的研究总结出来的，甚至派卧底在海底捞打工体验。 其总结了几点海底捞的精髓： 一、用心创造差异化（发挥员工的大脑） 二、把员工当成家人 三、尊敬、希望和公平 四、造人优先 作为四川人，火锅是我们日常不可或缺的东西。有幸也在最近公司组织同事一起到简阳的海底捞去体验了一次。简阳的海底捞是四川唯一一家，百闻不如一见，结合我亲身体验谈谈对海底捞的感觉。 海底捞唯一的竞争力就是服务，也是区别其他人的核心竞争。这点大家看到都觉得我在说废话，全天下人都知道。但真正体验过海底捞后，你才不得不为其服务真心佩服，海底捞的味道很一般，硬件环境也算不上非常好，但去了海底捞消费你会觉得很开心。描述几点场景吧：1、每个员工看到你都会对你笑，那是真心的笑，不是装出来的。2、每个举动都会站在顾客角度想，而且时常超出你的预期：上厕所，会帮你感应水龙头；看到我们有人在包间里聊天，会给你搬个凳子过来；我们喝水，需要热的、冷的、还是茶等都为你准备好。3、服务员下班，你感觉不到交接空缺，其他人很自然的补上，而且看到不同的服务员，你不会感到有生疏感。4、明知我们是专卖体验服务的，会问很多问题，甚至有时会刁难服务员，人家就是尽量满足我们合理要求。对我们也是专心、耐心的回答，同时工作忙个不停，操作麻利。 说海底捞为什么服务做这么好，其实很多文章和书记都描述过。海底捞做到了让员工用心去给顾客服务，怎么才能用心。在我们采访一个员工时，问道为什么你们要这么对顾客，她说从他们进公司就培训对待顾客好，顾客也会对他们好。确实做过后也感受到顾客对我们好，为什么不好好对顾客服务呢！ 通过培训和流程就可以让海底捞对顾客好好服务吗？当然不是，人家为什么要那么真心为顾客服务。用他们的话回答：公司把我们当家人一样看待，对我们很好。在一个服务员说到其住宿，我们进公司只需要带两件换洗的衣服，里面什么都有。那心里洋溢的感觉，真正
海底捞的成功关键在于他差异化的理念与服务，其内涵正是我所提出的“蓝海策略”，所以他能满足消费者没有被满足的“隐性需求。”小火锅也能做成大市场，海底捞带给所有营销人的营销启示是：顾客不是遥不可及的“上帝”，而是送钱上门的“财神爷”，只要善待他，你就能发财，而且是发大财！[2] 凭着这种“超五星级”免费服务战略，再加上其对员工的“家管理哲学”，海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞转介绍新的客户。这样造成的结果是，海底捞有意无意地实现了饥饿营销：永远有无数的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的客户忠诚，这一系列“精心运营”的结果，是海底捞生意的火爆，以及网络上到处遍布着这样的呼吁——要是天下的公司都像海底捞一样多好呀！ 海底捞经营的成功之处: 一﹑巧妙地结合保健因素与激励因素,激发员工的潜能 海底捞的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激励的作用。为了激励大多来自农村的员工的积极性，海底捞还运用了“错层思维”——通过“捆绑”员工家人而“捆绑”员工本人。每个员工最渴望得到的是拥有能充分施展自己才能的平台。在海底捞工作使员工认识到只要有能力，并且付出足够的努力，你就有机会通过这个平台来实现自己的梦想。在海底捞这个平台上，让没有高等学历的农村青年成为了“白领”﹑“高级白领”甚至是“金领” 二﹑倡导“快乐工作、微笑服务”的理念，打造基于顾客价值创造的竞争优势微笑是一种无成本的投资，不用付出任何直接的物质成本，但带来的是超额的回报和顾客的回头率。海底捞为顾客着想，为实现与其他同行业企业的差异化。不可避免的提高了企业的投入，虽然成本增加，但与此同时顾客的满意度提高，消费频率也随之增高在顾客花费成本基本不变的情况下，相比其他企业创造了更多的顾客剩余价值，其得到的回报和净利润当然也在不断增高。海底捞通过既满足了顾客的差异化需求，也使消费者有受到尊重之感的良好体验，创造了同行业其他企业无法给予程度上的顾客剩余价值。进而会使这部分顾客成为海底捞的忠诚顾客。在这层面上，海底捞具有高于其他企业的顾客价值优势。三﹑独特的培训方式 在餐饮行业师傅带徒弟的方式是一种比课堂讲授、参观、讨论等更为有效的培训方式。四﹑充分的授权,培养忠诚员工 充分授权也是海底捞的一个管理特色。例如200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。所有必须坚持自己的目标和标准进行决策，并对组织做出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，这对提升服务品质起到关键的作用。每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。五﹑积极创新，寻求企业发展 通过努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了六﹑创造服务利润链，利用口碑营销,塑造品牌形象 “企业对员工好—员工有干劲—员工对客户好—客户体验良好—忠诚顾客再次消费和口碑推广—企业获利”，这一逻辑反映的就是服务利润链的思想。海底捞将时尚事物和传统饮食结合起来，它将美丽赠与了这些女性消费者，而这些消费者体验之后，也将她们的感受带给了更多的人。这就是口碑营销的力量。海底捞不搞打折促销，人均消费并不低，但它给消费者带来了全新的体验：被服务
海底捞成功的奥秘在哪里? 万科集团有个物业事业部。物业服务与地产开发十分不同，它是一个人力密集型行业。基层员工离职率高，是这个行业最令人头疼的问题之一—上周保安员还主动为你拎购物袋开门，下周新来的就要找你盘查证件了，这显然会降低客户的品质感。在万科，客户购买产品时物业服务的提及率高达80%，这样一个至关重要的环节上，物业服务员工的离职率却高达50%，原因不外乎两方面：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。 社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量最多的“基层员工”，物业服务行业是个典型，餐饮业更是个典型。这些行业从业者大多数来自农村，多数只受过初中教育，上过大学的是凤毛麟角。 由于社会的、个人的原因，这些年轻人输在了起跑线上，很难享受到作为社会稀缺资源的幸福感、成就感。这并不是中国社会的特例，大约100年前的美国也有类似的情况。1914年1月5日，小亨利。福特的公司宣布将工作时间减少至8小时，同时翻倍地将工资提高到每天5美元，他希望员工的收入应该足以享受自己生产的产品。公司为此需要多支付1000万美元。有经济学家批评他“把《圣经》的精神错用在工业场所，拿博爱主义做幌子来争取人心”。那一年，福特公司的利润增加200%达到了3000万美元，并且拓展了汽车的消费人群，深刻地改变了一个行业的生态，也彻底改变了美国的国家精神。
今天，我们都知道美国是一个生活在轮子之上的国家。汽车改变了美国人的生活，使他们更加热爱这个国家的理想和生活方式。 真正的企业家考虑问题往往更全面。他们明白，如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。 不过，单个企业有可能解决这个问题吗？还是只能坐等整个国家经济环境和行业生态的进化？通常的办法是多用亲情与温情打动基层员工，近似于一种软绵绵的洗脑方式。这种方法短期有效，但难以持久—因为人能被蛊惑一阵子，但很难被蛊惑一辈子。 海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见；第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩；排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。这些经营特色，近年成了企业管理界津津乐道的话题，我的老朋友黄铁鹰先生还专门成书来探究一番。 海底捞成功的奥秘在哪里？我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，
向海底捞学习服务心得 体会 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
《向海底捞学习》读后感向海底捞学习服务心得体会在拿到这本书之前，只是听说过海底捞的服务很棒；员工对所从事的职业有强烈的认同感；精神面貌好、工作状态、工作激情很高等等等等，但一直没有直观的感受，在仔细阅读了《向海底捞学习》这本书之后，我受益匪浅。一个小小的海底捞、从无到有，从小到大，从一文不名到声名鹊起，他们靠的不仅仅是他们的服务，他们的团队精神，还有他们对管理的独到理解。在此我将其中值得我们学习的地方分享如下：一、向海底捞学习服务细则：如何才能让顾客把辛辛苦苦挣来的钱心甘情愿地掏出来，海底捞人悟透了其中的精髓，他们明白服务有着无形而巨大的价值，能够让顾客更满意，使顾客感动，让产品增值，为企业创造无形的利润，很多人去海底捞吃饭，不是由于它的美味不可代替，而是它的服务。而象我们酒店行业的生存与赢利主要靠两个支柱：一是出品，二是服务。出品是形，服务是魂。海底捞的张总认为，当时之所以能让顾客成为自己的忠实顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客不满意的时候，就多赔点笑脸，只要有真诚的服务、有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。海底捞跟我们一样，所在的产业一点都不酷，就是火锅，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，而是一个普普通通、技术含量不高的餐饮民营企业，海底捞的经营方式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓，到了海底捞就有一种家的感觉，这种感觉不止是源于火锅本身，更多的是来自海底捞人家的服务。另外海底捞不规定象“八颗牙的微笑”一样的微笑，而是‘激情+满足感==快乐’，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作中。二、向海底捞学习管理智慧。管理者也是有级别之分的：四流的管理者，自己全干，下属没事干；三流的管理者，自己干下属干，自己不干，下属也不干；二流的管理者，自己不干，全让下属干；一流的管理者，自己不干，下属拼命干。海底捞张总的管理智慧，看似草根其实却融合了儒家之仁----员工在公司找到自尊，法家之术---管理者在公司中强势而富有权谋，道家之无为----给一线员工足够的权限，让其自己管理自己。海底捞要求管理层迈开双腿，管理落地生根，走动式管理目的不在于走动，而在于发现工作过程中存在的问题并给予员工直接帮助，解决员工工作中的困难。将复杂的事情简单化，将简单的事情细节化，成就了今天的海底捞，企业不能没有制度，也不能有太多的制度，关键是就事论事地寻找最简单的方法，用最快捷的速度最有效地解决话题，一个电话能解决的问题，不要集中开会；开小会能够解决的问题，不要开大会；口头能够解决的事情不要书面。三、向海底捞学习团队精神。我们要学习海底捞，打造团队的凝聚力，打造团队的粘合力，让团队成员相互帮助，各显神通；打造团队的影响力，让榜样拉着团队跑；打造团队的学习能力，让团队永远增值。而对于团队而言，什么最重要，答案很简单：协同。团队的协同力越大，生产效率越高，企业也就也有活力。在我们团队当中也存在着一些问题，缺乏有效的沟通、员工之间的明争暗斗、各扫门前雪……，而海底捞有一套完善的晋升机制，企业为每一位员工都规划好了美好的职业前景，只 要是诚实、勤奋的员工，就一定会被企业重视，其次，海底捞有完善的激励机制，所有员工只要提出对企业有利的建议，都会得到物质和精神嘉奖。另外，海底捞团队领导者首先要带头鼓励合作，提倡大家相互帮助，比如同时照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬说：“您好，辛苦
海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？ 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面，海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论。认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责任，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的