客户服务策划考点及练习
一、客户服务环境分析
1、宏观环境分析
以下哪一个｛D｝，不是客户服务的宏观环境要素。
（A）市场人口
（B）经济环境
（C）技术环境
（D）竞争环境
客户服务的宏观环境要素包括｛A｝。
（A）市场人口
（B）营销环境
（C）技术因素
（D）服务因素
以下哪些｛CD｝是影响客户服务的宏观环境要素？
（A）市场密度
（B）培训环境
（C）政治环境
（D）法律环境
（E）信用环境
客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。包括｛BC｝。（A）人口年龄
（B）经济环境
（C）技术环境
（D）竞争环境
（E）信用环境
2、市场人口
｛A｝是构成市场的第一位因素。
（A）市场人口
（B）经济环境
（C）社会环境
（D）企业环境
企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对｛C｝环境的研究。
（A）社会环境
（B）经济环境
（C）市场人口
（D）企业环境
人口的｛ABCD｝特性会对市场格局产生深刻影响。
（A）年龄结构
（B）地理分布
（C）婚姻状况
（D）文化教育
（E）科学技术
市场人口结构主要包括人口的｛ABD｝。
（A）年龄结构
（B）性别结构
（C）男女结构
（D）社会结构
（E）经济结构
3、经济环境
｛B｝运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。（A）市场人口
（B）经济环境
（C）社会环境
（D）文化环境
企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个｛C｝水平的制约。
（A）市场人口
（B）科学技术
（C）经济发展
（D）社会文化
经济发展水平比较高的地区，消费者强调｛ABC｝。
（A）产品款式
（B）性能
（C）特色
（D）功能
（E）价格
经济发展水平比较低的地区，消费者强调｛BCD｝。
（A）产品款式
（B）价格
（C）实用性
（D）功能
（E） 品质
4、技术环境
｛C｝是社会生产力的新的和最活跃的因素。
（A）人口
（B）经济
（C）技术
（D）社会
｛A｝不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。（A）科技环境
（B）经济环境
（C）文化环境
（D）法律环境
｛ABD｝不是社会生产力的新的和最活跃的因素？
（A）政治
（B）经济
（C）技术
（D）社会
（E）科学
新技术革命的意义｛AD｝？
（A）给企业市场营销造就了机会
（B）给企业审美观念的改变创造了机会
（C）调节了营销活动的方向
（D）为企业的客户也提供了使用新技术的机会
（E）影响了消费者的价值观念
5、社会文化环境
社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的｛ABCD｝、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
（A）信息
（B）价值
（C）观念
（D）宗教信仰
（E）经济
社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的｛ACD｝等被社会所公认的各种行为规范。
（A）道德规范
（B）政治观念
（C）风俗习惯
（D）宗教信仰
（E）科学技术
｛D｝一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
（A）人口环境
（B）经济环境
（C）政治法律环境
（D）社会文化环境
6、政治法律环境
｛C｝指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
（A）人口环境
（B）经济环境
（C）政治环境
（D）文化环境
｛D｝是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。（A）技术环境
（B）经济环境
（C）社会文化
（D）政治法律
企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关｛ABD｝。
（A）政策
（B）法律
（C）政治
（D）法规
（E）文化
政治环境包括｛AD｝。
（A）企业经营的外部政治形势
（B）企业经营的外部经济形势
（C）地区方针政策
（D）国家方针政策
（E）法律政策
7、微观环境分析
企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即｛B｝分析。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）外部环境
（D）内部环境
对企业客户微观环境分析包括企业的｛A｝分析。
（A）营销环境
（B）人口环境
（C）经济环境
（D）法律环境
对企业客户微观环境进行分析,主要包括企业的｛ABC｝等的分析。
（A）营销环境
（B）销售环境
（C）服务环境
（D）政治环境
（E）经济环境
对企业客户微观环境进行分析,主要包括企业的｛CD｝等的分析。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）服务环境
（D）竞争环境
（E）经济环境
8、营销环境分析
｛C｝是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）营销环境
（D）销售环境
市场｛D｝通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响，。（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）销售环境
（D）营销环境
在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题｛AD｝。
（A）营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化
（B）营销环境的内容不会随市场经济和营销观念的发展而不断变化
（C）环境因素经常处于不断变化之中，客户服务不一定要适应环境的变化
（D）环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化
（E）营销环境的内容是不会变化的
客户服务与营销环境的关系是｛ABCD｝。
（A）客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动
（B）客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响
（C）客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化
（D）客户服务管理者无法有效地控制竞争对手
（E）客户服务管理者可以有效地控制竞争对手
9、销售环境分析
｛D｝是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）营销环境
（D）销售环境
在进行客户服务策划时，要根据对产品｛A｝的因素分析选择适合客户服务活动的方案。（A）销售环境
（B）营销环境
（C）企业环境
（D）经济环境
以下哪些因素属于销售环境｛AB｝的范畴。
（A）销售中介机构
（B）协助企业销售产品的组织
（C）愿望竞争者
（D）普通竞争者
（E）理想中介
影响客户服务的销售环境组织有｛ABCD｝。
（A）销售中介机构
（B）协助企业销售产品的组织
（C）提供销售促进的组织
（D）协助实体分配的组织
（E）经济组织
10、服务环境分析
在当今经济环境下，企业对｛B｝的重视，我们随处都可以体验到。
（A）营销
（B）服务
（C）竞争
（D）信息
企业之所以要在｛A｝上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。。（A）服务
（B）营销
（C）生产
（D）竞争
现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供｛ABC｝的全方位服务。
（A）售前
（B）售中
（C）售后
（D）售点
（E）售货
售后服务，不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容。就当前发展来看，主要包括｛ABCD｝。
（A）送货上门
（B）安装服务
（C）包装服务
（D）电话回访
（E）科学技术
11、竞争环境分析
企业在制定客户服务策略时，往往是针对｛C｝的反应而采取相应的措施。
（A）营销方案
（B）服务方案
（C）竞争对手
（D）合作伙伴
企业通过对｛B｝的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。
（A）行业对手
（B）竞争对手
（C）微观环境
（D）宏观环境
企业的竞争对手包括｛CD｝
（A）愿望竞争者
（B）非愿望竞争者
（C）同行业竞争者
（D）非同行业竞争者
（E）同类竞争者
企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的｛ABCD｝
等。
（A）生产经营状况
（B）促销策略
（C）竞争策略
（D）采取的服务手段
（E）经济环境
12、企业竞争者的主要类型
｛A｝是指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者。
（A）愿望竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者
｛D｝是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
（A）愿望竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者
了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括｛ABCD｝。（A）愿望竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者
（E）品类竞争者
以下哪些不属于竞争者的类型｛BD｝。
（A）愿望竞争者
（B）特殊竞争者
（C）产品竞争者
（D）服务竞争者
（E）普通竞争者
二、客户服务组织设计
1、客户服务组织结构的设计原则
客户服务组织结构的设计必须从｛B｝的角度考虑其准则。
（A）系统性
（B）综合性
（C）连续性
（D）整体性
客户服务｛A｝应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。
（A）组织结构设计
（B）系统结构设计
（C）宏观结构设计
（D）微观结构设计
就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下｛ABD｝原则。
（A）目标原则
（B）适应创新原则
（C）连续原则
（D）效率原则
（E）创新原则
就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下｛ABCD｝原则。
（A）对象专业化
（B）职能专业化
（C）管理层级
（D）有效控制
（E）有效管理
2、客户服务组织设计的思路
客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的｛C｝。
（A）专业性过程
（B）综合性过程
（C）程序性过程
（D）整体性过程
进行客户服务组织设计时，首先确定｛B｝。
（A）组织专业性管理
（B）组织设计的原则
（C）服务组织功能定位
（D）组织管理控制模式
以下哪些｛ACD｝属于客户服务组织设计思路。
（A）确定组织设计的原则
（B）进行综合性分析
（C）进行客户服务组织功能定位
（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择
（E）低成本原则
以下哪些｛ABCD｝属于客户服务组织设计思路。
（A）确定组织设计的原则
（B）进行客户服务组织的运行设计
（C）进行客户服务组织功能定位
（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择
（E）确定组织最优的原则
3、客户服务组织结构的设计步骤
客户服务组织结构设计的第一个步骤是｛C｝。
（A）对客户服务部的工作岗位进行设计
（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计
（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
（D）制定具体的规章制度与协调组织关系
在｛D｝时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。
（A）对客户服务部的工作岗位进行设计
（B）规定客户服务部领导的职位
（C）设计营销总目标
（D）具体设计组织结构
在客户服务组织结构的设计过程中，｛AB｝是决定组织结构的两个重要参数。。（A）管理层次
（B）管理跨度
（C）营销总目标
（D）规章制度
（E）管理目标
客户服务组织结构设计步骤包括｛ABCD｝
（A）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
（B）对客户服务部的工作岗位进行设计
（C）对客户服务管理层次及管理幅度的设计
（D）规定客户服务部领导的职位
（E） 规定客户服务岗位薪酬
4、客户服务组织结构的工作模板
中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于｛A｝中小型企业的客户管理。（A）服务人员较少的
（B）服务人员较多的
（C）服务人员缺乏的
（D）服务人员一般的
中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括｛B｝。
（A）有利于加强服务人员管理
（B）有利于加强客户服务管理
（C）具有灵活性
（D）具有职能管理性
中小型企业客户服务组织结构模板的优点是｛ABCD｝。
（A）有利于加强客户服务管理
（B）有利于提高服务工作效率
（C）具有灵活性
（D）服务范围广
（E）具有延伸性
中小型企业客户服务组织结构模板的缺点是｛AD｝。
（A）服务人员数量较少
（B）有利于提高服务工作效率
（C）功能及职能较为综合
（D）往往一人身兼数职
（E） 实施专业管理
5、客户服务团队组织设计的主要内容
｛D｝是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。。（A）组织
（B）战略
（C）服务
（D）团队
构建｛B｝的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。（A）有效团队
（B）高效团队
（C）客户服务
（D）团队建设
客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面｛BCD｝着手。
（A）加强客户服务管理
（B）组建多元团队
（C）加强沟通
（D）进行有效培训
（E）进行有效沟通
实证研究显示，拥有｛ABCD｝素质的团队成员往往较易合作成功。
（A）启迪者
（B）监控者
（C）思想家
（D）创业者
（E） 创新者
6、构建高效团队的必要性
高效团队的特点包括｛C｝。
（A）成员之间互不干预
（B）团队不需要领导
（C）拥有明确的共同目标
（D）团队管理层次少
高效团队的特点包括｛D｝。
（A）团队强调独立工作能力
（B）团队结构呈金字塔型
（C）团队管理幅度较宽
（D）成员之间具有开放、互补的沟通机制
构建高效团队的必要性在于｛AC｝。
（A）高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势
（B）有利于沟通
（C）只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功
（D）如果没有优秀的领导者，就不会有优秀的团队
（E）有利于节约成本
高效团队具备｛ABCD｝特点。
（A）拥有明确的共同目标
（B）成员之间具有开放、互补的沟通机制
（C）成员具有良好的工作能力和协作意识
（D）团队具有持续的创新力
（E） 团队具有亲和力
7、客户服务团队组织设计的分析方法
团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过｛D｝。
（A）6人
（B）8人
（C）10人
（D）12人
团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约｛B｝。
（A）3—5人
（B）5—8人
（C）8—10人
（D）10—12人
客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面｛ABCD｝着手。（A）充分发挥领导魅力
（B）组建多元团队
（C）加强沟通
（D）进行有效培训
（E）进行有效控制
从群体到团队一般要经历｛ABCD｝等阶段。
（A）形成阶段
（B）混乱阶段
（C）正常化阶段
（D）发展阶段
（E） 超速阶段
8、岗位设置的注意事项
岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是｛A｝。（A）对岗位进行文字性的界定和说明
（B）岗位设置的数目应符合最低数量原则
（C）充分发挥领导魅力
（D）设置客户服务岗位部门
客户服务的岗位设计原则包括｛B｝。
（A）定期对团队工作进行评价
（B）岗位设置的数目应符合最低数量原则
（C）充分发挥领导魅力
（D）了解团队成员的行为模式
岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括｛ABD｝。（A）岗位设置的数目应符合最低数量原则
（B）客户服务岗位要求实现最有效的配合
（C）岗位设置是否方便沟通
（D）岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则
（E）岗位设备应突出重点
岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括｛BCD｝。（A）岗位设置的数目应符合最大数量原则
（B）每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用
（C）每个岗位与其他岗位的关系是否协调
（D）岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则
（E） 岗位设置应满足最低成本原则
9、客户职务设计的内容
｛B｝是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。
（A）岗位设计
（B）职务设计
（C）职责设计
（D）职位设计
｛D｝的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障。
（A）岗位设计
（B）组织设计
（C）规划设计
（D）职务设计
在｛BCD｝情况出现时，人事经理可以考虑职务设计的问题。
（A）客户经常投诉
（B）职务设置不合理
（C）企业计划进行管理改革
（D）员工职务效率下降
（E）员工职务效率上升
在职务设计时，应满足｛ABCD｝下列需要。
（A）劳动分工与协作的需要
（B）企业不断提高生产率，增加产出的需要
（C）要向员工阐明每项任务的意义
（D）要设置职务反馈环节
（E）企业竞争的需要
10、客户职务设计的常用方法
客户职务设计的常见方法包括｛C｝。
（A）工作严肃化
（B）工作轻松化
（C）工作专业化
（D）工作熟练化
客户职务设计的常见方法包括｛A｝。
（A）工作轮换法
（B）工作置换法
（C）工作轮转法
（D）工作协同法
客户职务设计的常见方法包括｛ABCD｝。
（A）工作专业化
（B）工作扩大化
（C）工作轮换化
（D）工作丰富化
（E）工作目标化
客户职务设计的常见方法包括｛ACD｝。
（A）工作专业化
（B）工作缩小化
（C）工作轮换化
（D）工作丰富化
（E） 工作快乐化
三、客户服务程序设计
1、服务流程的分类
｛A｝是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
（A）服务流程
（B）服务环节
（C）服务步骤
（D）服务人员
服务流程图的作用在于｛C｝来看问题。
（A）帮助企业从细节的角度
（B）帮助企业从过程的角度
（C）帮助企业从客户的角度
（D）帮助企业从战略的角度
按客户服务流程，服务大致可以分为｛CD｝。
（A）直接服务
（B）间接服务
（C）低度多样性
（D）高度多样性
（E）复杂多样性
2、服务流程的最佳设计原则
服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和｛B｝。
（A）可设计的
（B）可管理的
（C）可计划的
（D）可服务的
服务流程按其｛A｝来划分，还可以分为业务流程和信息流程。
（A）范围
（B）规模
（C）计划
（D）性质
服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括｛ACD｝。
（A）剔除无价值环节
（B）可管理的
（C）重点关注高价值流程
（D）持续的改进
（E）重点改进
服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括｛ABC｝。
（A）剔除无价值环节
（B）明确责任人
（C）量化衡量流程操作
（D）断续的改进
（E）利润最大化
3、服务流程的设计方法
服务流程的设计方法包括｛D｝。
（A）以客户为主的核心流程法
（B）以企业为主的核心流程法
（C）创新设计法
（D）系统一体化方法
服务流程的设计方法包括｛D｝。
（A）以客户为主的核心流程法
（B）以企业为主的核心流程法
（C）创新设计法
（D）以顾客为主的核心流程法
服务流程的设计方法包括｛CD｝。
（A）以客户为主的核心流程法
（B）以企业为主的核心流程法
（C）全新设计法
（D）系统一体化方法
（E）系统多样化方法
服务流程的设计方法包括｛AB｝。
（A）以顾客为主的核心流程法
（B）以企业的营销特性设计的客户服务流程
（C）创新设计法
（D）系统独立化方法
（E）明确重点
4、服务流程的细化环节
服务流程的细化环节,在抓好服务的｛A｝问题。
（A）细节
（B）细化
（C）精细
（D）精确
服务的细化管理,以形成共同的｛B｝为内容。
（A）服务意识
（B）服务理念
（C）服务特色
（D）服务思路
在抓好服务的细节上，需要在｛ACD｝下功夫。
（A）引导员工牢固树立超值服务思想
（B）在全员中开展“超值服务，我该做些什么？”活动（C）规范执行各项服务措施
（D）践行理念，强化意识
（E）规范创新
企业要全面提升服务水平，需要注意｛BCD｝。
（A）引导员工牢固树立超值服务思想
（B）层层细化并落实服务标准，强化执行力度
（C）进一步明确职责，理顺服务流程
（D）要创新服务项目，丰富服务形式
（E）树立顾客就是上帝观念
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。
16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的 关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决 办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承 诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户 服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取 （）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定 职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。
15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品 的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基 本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质： 企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务， 即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需 要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角 度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。 按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客 户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥 有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客 户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指 企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作 中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对 于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3） 将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购 买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得
.客户服务与管理题库及答案--RE
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
助理客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）； 治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（）， （）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的 解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜 绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（） 差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务； 应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
客户服务管理重点总复习 第一章客户服务概述 一、单项选择题 1、客户服务的两个组成部分 外部客户服务和内部客户服务 2、客户服务对企业的重要性 (1)对企业生存的重要性。 (2)对企业发展的重要性。 3．企业的任务 (1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。(3)续展服务机会 4、客户服务员工的组成 (1)劳动合同工。 (2)劳务合同工 5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类 (1)正常任务的管理。 (2)非正常任务管理。 6、客户包括外部客户和内部客户 7．按与产品和服务的关系分类 (1)中间客户。(2)最终客户。 8．按交易情况分类 (1)现实客户。(2)潜在客户。 9客户对企业的重要性 (1)“客户是企业的福星” (2)“客户是企业的东家”。 (3)“客户给企业带来利益”。 (4)“客户是企业的上帝”。 二、多项选择题 1、外部客户服务的作用： (1)主导企业的生产经营活动。(2)制约企业的总体运作。(3)调节企业的对外交往。 2、客户服务代理的分类 (1)法定代理。(2)委托代理。(3)指定代理。 3、客户服务实施的管理中的员工管理。 (1)归口管理。(2)代理管理。(3)员工关系管理。4）)员工价值管理。 4、提高员工价值主要有以下几个方面： 首先，服务礼仪。其次，服务态度。再次，专业知识。最后，服务技能
5、客户对产品的“系列利益”要求，包括： 第一，使用价值的要求 第二，财产权属要求 第三，产品附加值要求 6、产品服务的作用 (1)实现产品效用。(2)实现产品附加值。(3)建立沟通平台。7、产品服务的划分 (1)产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。(2)产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。(3)产品服务按阶段性划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。 8、客户一般分类A．从营销的角度分类(1)经济型客户。(2)道德型客户。(3)个性化客户。(4)方便型客户。 9．从管理的角度分类 (1)头顶客户。(2)常规客户(3)临时客户， 10 ．按交易进展状况分类 (1)曾经有过交易业务的客户。(2)正在进行交易的客户。(3)即将进行交易的客户。 三、名词解释题 1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为 2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为 3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。 5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务 6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户； 9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。
简答题 1、请简述客户服务环境与企业的关系。 答案要点： 客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素 客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。 答案要点 信息管理贯穿于整个经营管理过程之中 及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础 科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。 企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据 通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。 通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 3、请简述低成本战略的思路 答案要点： 一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下： 通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势 选择不断扩大生产规模 采用先进的工艺生产标准化产品 优化调整企业价值链构成 建立低成本的物流系统 4、请简述服务标准化的内涵。 答案要点： 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。 5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？ 答案要点： 客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
客户服务管理师技能试题 一．填空题：（每小题1分，共45分） 1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。 2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。 3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。 4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。 5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。6．赢得回头客的技巧有( )。 7. 用执着去打动新客户的方法是( )。 8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。 9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。 10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。 二、判断题：（每小题1分，共25分） 1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。 2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。 3．客户是企业最重要的市场资源。 4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。 5．客户服务细分的标准越多越好。 6．信任是客户忠诚的基石。 7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。 8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。 9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。 10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。 11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。 12．不同的行业的职业道德是相同的。 13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。 14．诚实守信是企业的无形资本。 15．市场经济是信用经济。 三、问答题：（每小题5分，共30分） 1．客户服务差异化的主要内容有哪些？ 2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些? 3．职业责任的特点有哪些? 二、解答题。（每小题5分，共30分） 1．斯图?伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失５００００美元的收入。如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。因此他要求他的雇员遵循两条法则。 法则１：顾客永远是正确的；