售后人员培训课程一、课程
第一课：产品简介（用时1小时/授课课程）
第二课：零部件名称、结构、原理（用时2小时/授课课程）第三课：了解产品结构、零部件（用时1日/自学课程）
第四课：熟悉产品安装生产流程（用时2日/自学课程）
第五课：产品结构原理（用时1小时/授课课程）
第六课：产品操作使用（用时1小时/授课课程）
第七课：掌握使用方法及操作（用时1日/自学课程）
第八课：产品工作流程（用时2小时/授课课程）
第九课：故障代码解释及故障分析（用时2小时/授课课程）第十课：特殊功能（用时1小时/授课课程）
第十一课：人为故障实习（用时1日/自学课程）
第十二课：产品安装（用时1小时/授课课程）
第十三课：产品特点及优势（用时1小时/授课课程）
二、考核
第一课：产品简介（用时1小时/授课课程）
一、产品型号编制
1、采暖热水器型号编制
—
2、代号：
JN：表示用于供暖的热水器
JL：表示用于供热水和供暖的热水器
3、安装位置及给排气方式：
D：自然排气式
Q：强制排气式
P：自然给排气式
G：强制给排气式
W：室外型
4、主参数：
主参数采用额定热负荷（KW）取整后的阿拉佰数字表示。两用型热水器若采用两套独立燃烧系统并可同时运行，额定热负荷用两套系统热负荷相加值表示；不可同时运行，则采用最大热负荷表示。
5、特征序号由制造厂自行编制，位数不限。
—
L：燃气快速热水器（两用型）
1P：安装方式
24：额定热负荷24KW
BV6：产品特征序号
一、产品分类：
可根据使用燃气种类、安装位置及给排气方式、用途、供暖热水系统结构形式方式进行分类。
1、按使用燃气的种类分：人工煤气热水器、天然气热水器、液化石油气热水器。
2、按安装位置或排气方式分类：①、D，自然排气式（烟道式），燃烧时所需空气取自室内，
用排气管在自然抽力作用下将烟气排至室外；②、Q，强制排气式（强排式），燃烧时所需空气取自室内，用排气管在风机作用下强制将燃气排至室外；③、P，自然给排气式
（平衡式），将给排气管接至室外，利用自然抽力进行给排气；④、G，强制给排气式（强制平衡式），将给排气管接至室外，利用风机强制进行给排气；⑤、室外型W，只可以安装在室外的热水器。
3、按用途分类：①、JS 供热水型（仅用于供热水）；②、JN 供暖型（仅用于供暖）；③、
JL 两用型（供热水和供暖两用）
4、按供暖热水系统结构形式方式分类：①、K 开放式（热水器供暖循环通路与大气相通）；
②、B 密闭式（热水器供暖循环通路与大气隔绝）
二、用途：用于热水供应或供暖。
用于供暖主要作为供暖系统中的热源供应部分，将水加热，利用水作媒体将热量输送到需要加热的房间或设备。
三、基本参数：
1、额定热负荷：KW
2、CO
3、额定产热水能力：L
4、额定电源：AC、DC
5、额定热水产率：%
6、热效率%
7、额定燃气压力Pa
8、额定供水压力MPa
第二课：零部件名称、结构、原理（用时2小时/授课课程）
1、风机：由罩极电机、叶轮、蜗壳、风压取样器、防震垫组成。由风机带动叶轮将风由蜗轮出
风口排出（叶轮为离心式）。在壁挂炉上用于排放燃烧废气。
2、风压开关：由腔体、隔膜、微动开关、
顶杆、弹簧组成。利用腔体内隔膜两边压
力差来推动顶杆，再利用顶杆在弹簧力作
用下进行打开或关闭微动开关。在壁挂炉
上用于监控风机的工作状态。
3、NTC(感温探头)：由装配壳体、热敏电
阻、连线组成。利用热敏电阻在不同的温
度下其电阻值不同，主控器根据其电阻值
的不同而换算成不同温度下的温度。在壁
挂炉上用于检测进出水的温度。
4、主热交换器：由盘管、翅片、装配板组
成。材料为无氧铜（脱磷脱酯）。由翅片吸
收热量并将热量传递给盘管（铜管），再由
流经盘管内的水将热量带出。在壁挂炉上用
来将燃气燃烧时所产生的热量传送给水，从
而将水加热。由于该种热交换器的翅片能吸
收大量的热量并快速传递到盘管管壁上，水
一流经盘管出来即被加热成热水，所以它是
一种即热式的加热方（也叫过水热的一种加
热方式）。
5、自动排气阀：由阀体、阀盖、阀针、浮子、
出气口组成。利用浮子在水中的浮力原理来
推动阀针，使出气口处于开放或关闭状态，
从而达到自动排气的目的。在壁挂炉上用
来将循环系统中的空气排放出来。
6、温控器（限温器）：导热底盘、装配支架、
双金属片、顶杆、开关触点、接线端子组成。
利用双金属片的两种金属材料热膨胀系数不
同而产生的应力来推动顶杆，从而使开关触
点处于断开或导通状态。在壁挂炉上用来限
制锅炉出水的上限温度。
7、隔热板：主要材料为硅酸铝材料，耐1260℃高温。用来做燃烧室隔热板。
8、燃烧器（火排）：由分气管、引射管、
燃烧火孔组成。燃气由分气管喷入引射
管，在引射管内与空气充分混合后由燃
烧火孔喷出，并在燃烧火孔上方稳定燃
烧。在壁挂炉上用来将燃气完全燃烧的
一个装置。
9、膨胀水箱：由腔体、橡胶隔膜、进水口、
气门组成。腔体内被橡胶隔膜分为两个腔，
在与气门连接的腔体内充有0.1-0.12Mpa
的惰性气体（N2）,当与进水口连接的水的
压力大于气体的压力时，水将空气压缩，进
入水箱的另一个腔体内，当与进水口连接的
水的压力小于气体的压力时，空气将水压出
水箱外。在壁挂炉上用来平衡系统中水的热
胀冷缩及水泵运行时水泵前后水的密度差。
10、循环水泵：由泵壳、屏蔽电机、
叶轮组成。循环泵为壁挂炉水循环
的动力装置，用来保证采暖系统水
的正常循环。
11、燃气比例阀：由阀体、两个电磁阀、
一个比例阀组成。两个电磁阀为第一、
第二道密封性阀门，其工作由电磁场的
吸附力来实现打开与关闭；比例阀是根
据电磁线圈的电流大小其电磁场吸附力
的变化来推动半工阀门开度的大小，从
而实现控制燃气流量大小的目的。在壁
挂炉上用来开/关燃气通道和调节燃气流
量的大小变化。
12、点火器：是一个电子高压脉冲放电的装置。其放电电压为1200V，放电距离为8mm左右。
在壁挂炉内用于引燃燃气的一个装置。
13、点火针：由引线、陶瓷套、引针、固定架组成。在壁挂炉内用来将点火器放出的电引到燃烧器出气口上方进行对打或对地打，从而在燃烧器出气口上方产生强劲的电火花，利用电火花将燃气引燃。如是对打时，两支点火针的针尖距离调整为 3.5～5mm，针尖距燃烧器出气口距离为4～5mm。
14、火焰感应针：由引线、陶瓷套、引针、固定架组成。在壁挂炉内用来感应火焰信号。针尖距燃烧器出气口距离应为4～5mm。
15、主控制器：控制壁挂炉工作流程和监控整个工作过程的一个电脑控制装置。
16、变压器：给主控制器提供低压电源的一个装置。
17、霍尔传感器：由外壳、转子、磁环、
脉冲信号感应装置组成。其原理是由水
流经传感内的转子并带动转子转动，由
转子在磁环内转动而产生了脉冲信号，
再由脉冲信号感应装置将所产生的脉冲
信号收集并传递给主控制器。在壁挂炉
中利用其来检测淋浴进水（自来水进水）
有无水流动的信号，主控器并以此信号作
为有无生活热水的指令。
18、压力开关：用来检测采暖系统中有无压力
的一个装置。其启动压力为0.5bar，关闭压
力为0.25bar。
19、水流开关：由外壳、磁板、干簧管组成。
利用磁场的吸引力对干簧管触点的吸引而使
触点闭合。在壁挂炉中利用水流动时的冲力
将磁板顶上，磁板的吸引力再将干簧管触点
吸附闭合信号线，主控制器根据该信号的指
令识别有无水流信号。
20、压力表：用来显示采暖系统水的压力。
21、安全阀：由铜座、压帽、阀门、阀芯、弹簧
组成。其原理是利用弹簧力将阀门压紧，当阀门的另一边的压力大于弹簧力时，阀门被顶开。在壁挂炉中作为采暖系统中压力过高时向外泄压（
泄水）的一个装置。
第三课：了解产品结构、零部件（用时1日/自学课程） 第四课：熟悉产品安装生产流程（用时2日/自学课程） 第五课：产品结构原理图（用时1小时/授课课程）
3 6 5
4 7 9 8
1、变压器
2、微动开关
3、主控器
4、反馈针
5、燃烧器
6、燃烧室
7、热交换器 8、生活热水出水温度探头 9、集烟罩
10、密封箱底板 11、风压胶管 12、风压开关
13、风机 14、自动排气阀 15、采暖出水温度探头
16、温控器 17、点火针对 18、安全泄压阀
19、自动排气阀 20、霍尔传感器 21、循环水泵
22、燃气比例阀 23、压力表
第六课：产品操作使用（用时1小时/授课课程）
现场指导
第七课：掌握使用方法及操作（用时1日/自学课程）
第八课：产品工作流程（用时2小时/授课课程）
注: T 0为实际出水温度，
T 1为设定出水温度，T 2为回差温度。
2、淋浴状态
不转换淋浴
第九课：故障代码解释及故障分析（用时2小时/授课课程）
1、E0/系统压力不足或压力开关故障。出现E0故障代码时，表示采暖系统压力过
低或者是用于检测系统压力的开关发生故障。 检修步骤：
2、E1/点火失败。出现E1点火失败时，表示壁挂炉点不着火或检测不到火焰。
检修步骤：
3、E3/采暖温度探头故障。出现E3采暖温度探头故障时，表示壁挂炉的采暖温度探头开路或短路故障。 检修步骤：
4、E4/风压开关开路故障。表示壁挂炉主控制器启动风机程序后，风压开关信号未能闭合。 检修步骤：
5、E5/风压开关短路故障。表示壁挂炉主控制器未启动风机程序之前，风压开关信号已经闭合。 检修步骤：
6、E6/残火、假火故障。表示主控制器在壁挂炉未点火之前已经检测到火焰信号。 检修步骤：
7、E7/水流开关（管道）故障或水泵故障。表示主控制器在启动壁挂炉水泵工作程序后，水流开关检测不到水流信号。
检修步骤：
8、E8/采暖温度超过85℃故障。表示采暖温度探头检测到采暖出水超过85℃持续
10S钟。
检修步骤：
9、E9/防干烧装置动作或电磁阀故障。表示温控器的开关信号断开或电磁阀信号线断开故障。 检修步骤：
10、EE/淋浴温度探头故障。表示壁挂炉的采暖温度探头开路或短路故障。
检修步骤：
Y
第十课：特殊功能（用时1小时/授课课程）
1、主控制器板上的拔码开关（百威液晶屏）
①未用
②开：水泵转3min停8min
关：水泵长转
③开：检测水流开关
关：检测压力开头
④开：地暖
关：散热器
主控制器板上的拔码开关（百威彩屏）
DIP1—ON：检水流开关（采暖） OFF：不检水流开关（采暖）DIP2—ON：地板采暖模式 OFF：散热器采暖模式
DIP3—ON：水泵转3分停8分 OFF：水泵常转
DIP4—ON：空 OFF：空
注：V6Ⅱ出口机型分开
①ON：水泵转3min停7min
OFF：水泵长转
②ON：检测水流开关
OFF：检测压力开头
③ ON：闭合式开关启动淋浴
OFF：转子式开关启动淋浴（21Hz）
④ ON：套管机型
OFF：板换机型
2、比例阀电流调节
HH：最大比例阀电流设置
LL：最小比例阀电流设置
FF：点火电流设置
CC：回差温度设置
注：新增加以下几项设置
Du 每秒温升停机设置8℃（不可随意设置）
HE 散热器/地暖采暖选择（80为散热器采暖；60为地暖采暖）
BL 背光灯时间选择（以秒为单位，≥60S为长亮）
DC 有/无定时工作模式选择（ON/OFF）
UU NTC温度变化异常温度设置 2℃（不可随意设置）
DD NTC温度变化异常时间设置 10S（不可随意设置）
第十一课：人为故障实习（用时1日/自学课程）
第十二课：产品安装（用时1小时/授课课程）
1、安装位置
●卧室、地下室、客厅、楼梯、安全出口、橱柜内不得安装本产品。
●本产品安装部位应是由不可燃材料建造，若安装部位是可燃材料或难燃材料时，应采用防热板隔热，防
热板与墙的距离应大于10mm。
●本产品安装时应保持垂直，不得倾斜。
●安装壁挂炉的墙体必须有足够的强度承载壁挂炉。
●安装时应在壁挂炉的每侧留出300mm的距离，以便于维护操作。
●壁挂炉安装处不能存放易燃、易爆及产生腐蚀气体的物品；
●壁挂炉的安装位置上方不得有明电线、电器设备、燃气管道，下方不能设煤气烤炉、煤气灶等燃气具。警告
●安装环境一定要通风良好。
●不得靠近电磁炉、微波炉等强电磁辐射电器安装。
2、机身安装
选择好安装位置后，在墙上画好孔位，打上膨胀螺栓，将机身挂上并固定牢固。（图2）
3、燃气系统安装
●管道系统必须保证供应的燃气压力满足铭牌标示要求。
●壁挂炉燃气管路的连接必须由专业人员进行。
●在进行室内燃气管道连接和将燃气管道与煤气表和壁挂炉连接后，安装人员必须对燃气管道系统密封性
进行检查。
●在燃气管道与壁挂炉连接时，在靠近壁挂炉的位置安装一个燃气阀门。
●燃气表的配置，其最大流量应足够满足壁挂炉流量要求，且燃气管道应保证足够。
警告
燃气管道与壁挂炉连接前，请检查：
-所用燃气的种类是否与壁挂炉标示的燃气种类相符，禁止使用壁挂炉规定以外的燃气。
-燃气压力是否与壁挂炉标示的燃气压力相符。
-燃气管道系统是否清洁。
4、水路系统安装
●按图3所各进出水管的位置将供暖系统和热水系统管道与壁挂炉连接。
●水路系统安装注意事项
-将安全阀泄水引入下水道，在其连接管上不得安装阀门。
-必须在供暖系统的回水管道安装过滤器。
-当地水质很硬或腐蚀性较强，须考滤在供暖系统管道中预留补软化水的接口。
-系统安装完成后应注水试压，确保无滴水、漏水、跑水现象。
5、给排气系统
●排烟管必须密封，排烟管使用的材料应能抵抗一般的机械变形，而且应能耐热、阻燃和防冷凝。在任何
外部条件下排烟管的任何部位的烟气温度必须比露点温度高。
●排烟管的连接口必须采取必要的密封措施，任何密封接口的材料应是耐热和防锈的。
●排烟管必须安装在可见的及易于装缷的位置，以防止排烟管热膨胀造成的漏烟情况。
●排烟管在室外端的出口向下倾斜5度，以防雨雪及冷凝水倒灌入壁挂炉内（如图4）。
●内角大于90度不要超过3个（包括排烟管和壁挂炉排烟口的接头）。
●排烟管最大允许长度为3米。每增加一个90度的弯头，相当于排烟管长度增加1米。
●所有安装的烟管高度不得低于壁挂炉排烟口。
6、电器安装
●壁挂炉的电气应与220V～50Hz的电网联接，并且必须有可靠的安全接地措施。
●不可用燃气管或水管作为电气设备的接地。
●电气系统应满足壁挂炉的最大输入功率，导线部分负载功率必须与壁挂炉输入功率相适应。
警告
●任何不遵守上述的正确安装和操作使用，都会导致系统损坏或人员伤亡。
7、调试
●确认壁挂炉输入电源是否为220V～50Hz，电气联接是否正确，且有可靠的接地。
●打开自动排气阀和供暖系统中的排气阀；
●打开壁挂炉的补水阀及系统供水和回水管道上的阀门；
●当有水从排气阀流出时，关闭排气阀；
●当供暖循环系统的压力达到0.15MPa时，关闭壁挂炉的补水阀；
●启动壁挂炉；
●由于系统内存有空气会在运行时引起噪音，此时可反复启动壁挂炉，系统中的空气会从壁挂炉内置的自
动排气阀排出。由于系统中的空气排出，系统的压力会下降，此时，可待壁挂炉冷却后，再次进行补水，并打开排气阀放空气。
●如果还会出现缺水缺压时，在无滴漏、跑水情况下，可再次补水，直到系统中的水达到饱和为止。
●确认系统已充满水后（0.1～0.15MPa），打开燃气阀门，并确认使用的燃气符合本机的适用燃气种类。
●检查系统无漏水或漏气。
●确认壁挂炉安装的烟道符合规定，给排气管通畅，牢固。
●如果壁挂炉长时间没有使用，在接通电源前应检查循环水泵的转动轴是否被卡住。可按以下步骤进行操
作：
①用螺丝刀拧开水泵顶部的旋塞；
客服人员培训方案 一、目的 为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。 二、培训计划 本次培训安排见表23-2。 三、培训内容 1. 思想作风培训 本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。 （1）服务意识。 引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。 （2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 （3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训 职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。 本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。 （1）日常行为规范。 （2）语言规范。 （3）工作纪律规范。 （4）接听电话的规范。 （5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求 客服人员的仪容仪表要符合以下要求。
（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 （2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 （3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。 （4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。 （5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 （6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 （7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。 客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。 （1）你好！（您好！） （2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ （3）谢谢！ （4）对不起！ （5）不客气！ （6）再见！ （7）请稍等！ （8）是的，先生/小姐。 （9）请问您找谁？ （10）请问有什么可以帮助您吗？ （11）请不要着急！ （12）请你与××部门××先生/小姐联系。 （13）请留下您的电话号码和姓名。 （14）我们会为您提供帮助！ （15）请您填好《××××单》！ （16）谢谢您的批评指正！ （17）这是我们应该做的！ （18）感谢您的来电！ （19）对不起，打扰了！ （20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。 （1）喂！ （2）不知道。
售后服务及培训计划 一、我公司对工程的服务承诺 作为业内享有良好声誉的公司，我公司有能力及时向用户提供解决方案，和产品的高质量标准相吻合，工程完工后达到国家现行施工质量验收标准。为了保证保质的实现，我公司将成立一支受到良好培训并富有经验的工程师队伍驻留在工地，在验收后的头一个月内，对工程提供一线支持。这支队伍将同我公司的后方保持紧密联系，获得支持服务。我公司后方的技术顾问在技术的领域内具有广泛而精深的知识。这些顾问将帮助留在技术队伍分析处理不能及时得到解决的问题。 最初一个月的现场支持以后，一个拥有受过良好培训并富有经验的职员的协助小组将会成立。协助小组将在周一至周五每天从9:00到17:00工作。在此时间以外，协助。 我公司作为供应商，我公司准备每月开会，回顾工程进展及技术上的情况，会议将在合理的基础上由高层复查。 我公司完全相信，我们提供的施工服务将在所有方面满足的高质量之要求。 二、工程维护服务 1、保修内容及范围 我公司根据在工程总包知识及过去经验，初步拟定对的保修内容如
下。各子系统的详细保修内容，须在各子系统合同签订前与业主共同决定。 在保证期内因产品质量出现的故障，供应商负责设备的维修、调试或更换；在保证期内因买方操作不当或外界因素（如自然灾害等）造成的设备故障，供应商负责给予维修、调试或更换，使用方负责由此产生的所有费用。 2、免费保修期限 我公司承诺竣工验收后一年内为免费保修期。 3、保修承诺 统开通后一个月内，派驻工程师，保证系统运行正常，并进行回访，征求意见，回访率达100%。 设保修服务队伍，实行全天24小时保修值班电话和到现场处理制度；24小时内到现场。 属于保修外的问题，协助用户解决。 保修人员作到礼貌待人，文明施工，爱护用户的设施，不吃请受礼。 项目完工后，日常维护将由物业公司共同承担，我公司提供及时快捷的响应，响应时间不超过24小时。并按业主要求，提供不同等级维护服务，包括业主所需服务反应时间，如收到业主有关维护通知后，一个工作天内作出答复及处理。
售后服务和培训方案 售后服务 1.按国家标准及招标人提出的技术质量要求提供供货产品。该产品从设计、原材料和配套件采购、生产加工直至售后服务的全过程中，推行9001质量保证体系，保证： ①所售产品如需服务，保证热线电话（7*24小时）、网络传真（7*8小时）、在线解答（7*8小时）、电子邮件（7*8小时）、半小时响应，1小时内到场，现场服务（48小时）等多种方式提供服务，我司有义务及时响应采购人的售后需求并认真服务。 ②提供的货物是全新的（含零部件），是用一流的工艺和最佳的材料制造而成，并符合国家质量检测标准及产品出厂标准。 ③货物未出厂前严格按照国家和企业标准经过试验和检验合格的产品，并在交付用户时，接受招标单位和最终用户的严格验收。 ④免费维修与更换缺陷部件的期限为卖方收到买方通知后24-48小时内。 ⑤质保期内因我司设备和安装质量原因导致设备出现故障，负责免费维修保养。我司在接到采购人通知后1小时内赶到现场处理故障。 ⑥质保期内采购人按我司提供的设备说明书对设备进行正确操作。若因采购人操作失误造成设备故障，不属于我司保修范围。但我司在接到采购人通知后1小时到现场维修，费用由采购人承担。 2.质量保证期：验收合格后1年，终身服务。 ①车辆的改装部分部件质保期内凡非人为原因造成的质量缺陷由中标方负责包修。 ②保修期内，非因操作不当造成要更换的零配件及货物由中标方负责包修。 ③提供终身维护保养服务。
④底盘部分按照厂家提供的售后服务手册所规定的条款执行。 ⑤在质保期结束前1个月，我方免费对货物进行一次全面的维护与保养。 质保期后维保方案 ①质保期后，对所售产品提供终身维保服务，产品的终身服务只收成本费，并保证按照用户提出要求及时提供所需备件或备件图纸。 ②保证每年走访用户10次以上，了解设备状态，并协助指导用户对设备进行必要的检查、调试和维护保养，以保证设备处于优良的工作状态。 ③协助用户与底盘制造商的服务网络建立联系，保障用户享受优良的底盘售后服务。 ④售前售后服务管理者将通过走访、电话或调查表等多种方式对售后服务代理的服务意识、服务态度、服务水平和服务质量进行不定期跟踪调查，以保证其服务质量完全达到我公司的要求，同时了解掌握用户对产品和服务质量的满意程度，并就用户对产品性能和服务的特殊要求作出迅速响应。 ⑤质保期后，当用户提出配件需求时，保证在0.5小时之内响应，以采购成本价格供给用户所需配件并保证配件质量。培训方案 为了使买方有关人员能够对我方提供车辆正常操作维护，我方将于验收后和试运行前或用户认为适合的时间在买方现场对买方有关人员进行免费培训。如因我方技术服务人员指导错误而发生问题，我方负完全责任。 培训安排：安排1名能胜任的、有经验的、高素质的服务工程师和2名售后服务人员负责本次项目设备的培训工作。 1.培训目标 ●确保买方操作人员能独立烂熟地进行操作和维修保养；●买方操作人员难烂熟、掌握、判断、处理常见故障，保障设备正常运行； 2.培训安排
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客服人员工作培训计划正 式版
客服人员工作培训计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。 今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。 一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，
服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作
服务人员服务技巧培训 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊２４人不满但并不投诉 ＊６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺: 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 3、我公司提供详细的技术培训; 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后,由本公司与用户人员监督下,由用户人员清点货物,并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后,双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后,我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修与使用操作培训,每年公司组织培训两次。培训内容包括:设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作,除按照厂家的售后服务承诺外,我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修,凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场,24小时解决问题。 保证用户的故障投诉都得到及时的调查与解决。报修专线7,技术维护人员全天值守, 定期回访:公司人员对用户进行定期回访,对设备的隐含故障源进行检测及排除,并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料:包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件,都就是原设备厂家生产的或就是经过其认可的。 3、质保期(免费维修期)自设备完成并验收签字次日开始计算,质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保,不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。
电话客服工作计划范文 电话客服工作计划范文1 在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。 明年这些产品的知识将重点加强 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 电话客服工作计划范文2 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1. 终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项
客服专员工作计划模板 【篇一】 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服
人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 【篇二】 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1.1. 售后服务承诺 1.1.1. 免费维保期 我司承诺提供3 年的免费质保服务，在该期间软硬件出现故障，我司提供免费维护、升级或更换服务。质保期满后，我司将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费，主要零配件送达时间不超过3 天，每超一天按日设备的检查费赔偿。 1.1. 2. 维护响应时间 运行中出现故障时，我方依据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应，接到甲方发出服务通知后，工作日随叫随到，法定节假日8 小时内派技术人员到达现场解决问题，使其恢复；对设备出现的较大问题，解决时间不超过2 个日历日；在保修期内，如设备出现故障，在2 个日历日内完成维修工作，否则更换新机。 1.1.3. 本地化服务机构 我司在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务；同时我司可以安排1名技术人员在交警总队驻场，按照要求进行驻场维护，提供7X 24 小时维护服务保障。驻场期间技术人员管辖及费用由我司统一管理。另外我司承诺为业主方培训3 名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护 1.1.4. 专业服务队伍 本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。 我司在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速的响应服务要求。
1.1.5 ?备品备件库 为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时的排除设备故障，我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件仓库，里面的备用备品包括相机、补光灯及终端等，数量按照项目建设数量5%配备。 1.1. 售后服务措施 1.1.1接入服务 待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我司指导下，完成对前端设备配置，同时接入业主指定的平台和系统。 1.1.2系统维护内容 结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运 行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：
售后服务承诺 1、乙方所提供合同内设备，从验收之日起，所有产品及零配件 质保期按规定办理。在质保期内，若有产品质量问题，由乙方负责免费更换或维修。质保期满后，设备维修时，乙方按成本费计算。更换的产品必须是新的，且质保期从当时算起。2、凡由产品质量问题引起的各类故障，乙方在接到甲方故障报 修通知后，在24 小时内响应，24 小时内解决故障，若在 24 小时内不能排除故障的，则应由乙方提供不低于原设备标 准的备用产品保证小区的正常使用。 3、乙方向甲方免费培训1-2 名设备操作管理人员，要求达到能 正确使用与维护本合同的设施、设备。 4、从工程验收合格之日起，工程保修期为壹年，并终身维修。 在今后的运行中乙方负责定期检查，保修期内免费维修。如乙方在接到甲方通知后不进行维修，则甲方有权另行委托他 人维修，所产生的一切费用由乙方承担。两年保修期过后，乙方进行维修收取基本材料费。
售后培训方案 为保证各系统的安全正确使用，我司将派出经验丰富的授课人同对业主人员时行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展等技术，我方提供的培训服务包括以下几个方面： 现场培训 1、我方对业主的技术人员进行系统的使用、维护和保养培训，所有培训以中文进行，我司在投标书中提出培训计划和培训项目。该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。 2、我方派出的培训教员，对所提供的系统和产品具有3 年以上的操作和维修经验。 3、我方在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况及中文操作、维修手册。受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。 培训计划 我公司将根据合同清单提供产品说明书，系统使用说明书。将对使用者进行以下培训。本项目培训计划包含以下内容：
客服人员培训计划 篇一：客服培训方案-服务话术 客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头诧时间界定：√为了提高诧音服务癿亲切度，早上（挃凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎诧前加“早上好！”；若是下午和晚上则挄正常“您好！”实施诧音服务。常规开头语：√√√×客户服务员：您好，XX欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来癿，感谢您对我公司癿支丌可以说：“喂，说话呀”戒“喂，有什么亊快说！丌说我挂线啦”持和信仸，来电不您核对您癿资料。重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候诧如“节日快乐”、“新年好”等。√√√√元旦、春节，统一使用开头诧为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳劢节，统一使用开头诧为：“劳劢节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头诧为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头诧为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头诧具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您癿来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头诧：“您
好！请问有什么可以帮您？”（第事次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您癿电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仌无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到挄上述要求重复三次开头诧）××√丌可以说：“喂，说话呀！再丌说话我就挂机了啊！”严禁未做到重复三次就挂线。在我们已报出开头诧“您好，XX客服中心欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以客户向我们致以问候时的回应语：问候，为体现生劢、个性癿服务，我们可以根据实际情况选用下列回应诧。如当客户说“客服您好”戒“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”戒“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”戒“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×丌可以说：“喂，有什么亊，说吧！”戒丌回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己癿音量丌发 癿情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听丌清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户癿音量情况迚行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通1
售后服务及人员培
训 目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 4 设备维护 5 设备维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每季度例行保养：
5.3 年度保养：
售后服务及人员培训 一.售后服务宗旨及内容 我们的服务目标是让客户满意。 我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。为了更好地服务于客户,维护双方的共同利益,达到双赢、多赢的战略合作目的，上海熊 猫机械（集团）有限公司的服务内容，将由以下三部分组成： 1、售前（参与式） 1)在客户待建的工程项目设计阶段，我方将免费派专业工程师与设计单位相关 专业人员共同参与设计，以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。 2)在客户在建的工程项目进行阶段，我方将免费派专业工程师，根据项目和我 方产品特点，与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。 2、售中（指导式） 1)我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、 检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。 2)设备进场时，我方将免费派专业工程师进驻施工现场，直至设备指导安装、 调试合格、正常运行后撤离。 3、售后（4S式） 1)设备自调试合格正常运行之日起，设备编号将输入我公司自动化售后诊断系 统。设备运行一段时间后，我们自动化售后诊断系统将自动提示，哪些易损 部件寿命将至，这样我们及时进行更换，从而在设备发生故障之前已将隐患排除，彻底改变等待式售后服务（等客户保修或维保时发现故障后再进行维 修，不仅设备的维修成本高、难度大，而且设备的损坏程度也会扩大，以后 的使用性能也会下降，就像汽车一样，不即使保养，其性能就会不一样）。
客服部工作计划 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 2014年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入**工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划： 一、指导思想 我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，
树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。 二、工作目标 2014年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作： 1.转变观念，明确奋斗目标。 俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。 2.加强学习，提升个人素质 学习是历史使命，是时代要求，选
择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。 3.拓展领域，实现个人价值。 把自我价值与**价值相结合。我坚信只要多为**做贡献，就能更多获得** 的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。**为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。 4.强化客服部技能学习。 岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性； .对于常规工作，要根据部门制定的
售后服务承诺及培训计划 我司本着为业主服务，并以本业主利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本业主为出发点，满足系统的技术要求、方便运行管理。公司以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。 通过厂家、代理商、设计、施工、验收、维护和工厂共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和工程商的及时、高效的技术支持服务。 公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产人员、工程技术人员、质检员、维修人员均接受过专家培训，在信息服务系统方面有丰富的技术经验，今后还将不断派遣优秀管理、技术人员到国家智能化行业技术认证培训中心培训，以保证员工队伍的高素质、高技能。 我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。 1.保修承诺 1)服务期限 从工程验收合格之日起，保修期为1年，保修的响应时间为：每天8：30-17：30期间为8小时。 2)服务费用 质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁、检测系统设备的服务。
保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。 免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。 3)保修地点、联系方式 为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为24小时服务），我司将在1小时内作出响应，与使用者协商解决问题。 维修单位名称：河南天域信息网络技术有限公司 2.服务响应时间 我们承诺保修期内定期对各系统的运行情况进行全面巡查，发现问题当场解决，保障各系统正常高效运行。 在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周五天、每天24小时，当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，将在4个小时内到达现场，派遣具有故障排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在3个工作日内更换备件。 质保期内，一个工作日无法修复的设备，我方承诺在下一个工作日内提供不低于故障设备规格性能的备用设备供单位使用，直至故障设备修复。 3、维护保养服务 保修期内，凡因我方设备或施工导致的问题，我们承诺负责全面解决，并及时更换维修相关设备。 我们承诺长期从事此类系统工程的经营，以保证对损坏设备的更换迅速。
服务人员专业服务技巧训练
目录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧
看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和， 富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理 貌，保持自控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为 底线、头顶为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下 巴为底线、额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
售后服务及人员培训
目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 4 设备维护 5 设备维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每季度例行保养： 5.3 年度保养：
售后服务及人员培训 一.售后服务宗旨及内容 我们的服务目标是让客户满意。 我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。为了更好地服务于客户,维护双方的共同利益,达到双赢、多赢的战略合作目的，上海熊猫机械（集团）有限公司的服务内容，将由以下三部分组成： 1、售前（参与式） 1)在客户待建的工程项目设计阶段，我方将免费派专业工程师与设计单位相关 专业人员共同参与设计，以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。 2)在客户在建的工程项目进行阶段，我方将免费派专业工程师，根据项目和我 方产品特点，与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。 2、售中（指导式） 1)我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、 检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。 2)设备进场时，我方将免费派专业工程师进驻施工现场，直至设备指导安装、 调试合格、正常运行后撤离。 3、售后（4S式） 1)设备自调试合格正常运行之日起，设备编号将输入我公司自动化售后诊断系 统。设备运行一段时间后，我们自动化售后诊断系统将自动提示，哪些易损部件寿命将至，这样我们及时进行更换，从而在设备发生故障之前已将隐患排除，彻底改变等待式售后服务（等客户保修或维保时发现故障后再进行维修，不仅设备的维修成本高、难度大，而且设备的损坏程度也会扩大，以后的使用性能也会下降，就像汽车一样，不即使保养，其性能就会不一样）。
客服培训方案
按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 一般客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，
认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到她们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表示句型是“是的，可是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还能够使用“除非……”的句型，尽量避免出现“可是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：
6.售后服务承诺及培训内容 售后服务承诺及培训内容 投标人代表签字： 职务：业务 日期： 2019年1月14日 投标人名称（公章）： 售后服务 我公司属于专业的农药、杀虫剂、粘鼠板、粘蟑板的公司，员工始终坚持保质、保量、准时交货原则，为广大客户提供优质的服务。本公司对产品除标准服务外, 还将与招标方 充分协商, 主动配合, 热忱服务, 努力满足客户的要求。公司按照要求完成任务, 并对整 体的配送、质检、培训等做出承诺： （一）配送：严格按照招标文件，如果客户需要可提前供货。 （二）质检：产品严格按公司规定进行质检，有不合格产品坚决不出库。 （三）安放: 安排专业的行业专家老师对客户进行安放使用讲解。 （四）培训：安排专业的行业专家老师对客户进行培训，保证客户能听懂、学会，并 且操作自如。 一、销售产品质量管理保证措施 产品质量管理是成功的关键。“事求遂、功求成”，在产品生产过程中，能否成功关 键是怎样来进行质量管理。智能化系统管理的质量必须在生产过程中一次性全部满足规定 要求，因而生产系统格外需要全面质量管理，千万不能等到最后成品阶段才去注意质量。 中有许多是“隐蔽”流程，一旦完成生产以后就很难检查，如返工处理必然造成大量人力、物力、财力方面的损失，所以质量检查就必须进行全程地及时跟踪。 产品质量管理包括下面组织管理、技术管理、合同管理等众多方面，以下是我公司对 产品质量进行控制的标准以及保证措施，包括一般规定、质量标准、记录资料、质量保证 体系等。 二、售后服务管理 1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 2、售后服务内容 2.1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成产品使用效果减损，无偿为用户维修或更换产品 2.2对保修质保期的产品，通过公司报价（包括人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 2.3 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在使用效果方面的意见 2.4 宣传我公司的产品。 3、售后服务的标准及要求 3.1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 3.2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3.3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 3..4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 3.5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 3.5 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 3.7 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 3.8 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 4、管理考核办法 4.1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 4.2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响