服务营销结课论文
内蒙古科技大学学生对一食堂的期望与感知服务质量评价
班级：市场营销一班
姓名：杨晓慧
学号：1165123116
成绩：
摘要：从学生感知价值视角运用SPSS统计方法研究学校一食堂的服务质量，通过对比分析发现，学生对一食堂服务质量评价中期望值与感知值存在显著性差异；学生对一食堂服务的需求和期望主要集中在减少等候时间、提高就餐速度，提高打卡准确性、维持就餐秩序上。最后根据上述分析提出相应的改进建议，有助于高校食堂有针对性提高服务质量，提升学生对食堂服务的满意度。
关键词：服务；期望质量；感知质量
Abstract:From the students perceived value perspective by using SPSS statistical method to study the school canteen service quality,through the comparative analysis,the student evaluation of the service quality of a dining room there was a significant difference between the expected value and perceived value;the needs and expectations of a canteen service students mainly concentrated in reducing waiting time,improve the eating speed, improve clock accuracy,maintain dining order.Finally,based on the above analysis,and puts forward the corresponding improvement suggestions,help the college canteen to improve service quality,to improve student canteen service satisfaction.
Keywords:service quality;expectation;perceived quality
目录
1.一食堂概况： (3)
2.关于学生对一食堂各项服务感知质量的问卷设计： (3)
2.1问卷的发放及回收情况： (3)
2.2调查样本的基本情况： (3)
3.数据分析： (3)
3.1学生对一食堂各项服务的期望质量分析： (3)
3.1.1主食及菜品期望分析： (5)
3.1.2食堂就餐环境、设施以及就餐情况期望分析： (5)
3.1.3员工服务质量期望分析： (5)
3.2学生对一食堂各项服务的感知质量评价： (6)
3.2.1主食及菜品感知质量评价： (7)
3.2.2食堂就餐环境、设施以及就餐情况感知质量评价： (7)
3.2.3员工服务感知质量评价： (8)
3.3学生期望质量与感知质量差距比较： (8)
3.3.1主食及菜品期望质量与感知质量差距比较： (9)
3.3.2食堂环境及设施期望质量与感知质量差距比较： (9)
3.3.3员工服务质量期望质量与感知质量差距比较： (9)
3.4我校学生在一食堂消费金额： (9)
4.总结： (10)
参考文献： (10)
1.一食堂概况：
一食堂位于5号楼女生公寓对面，有上下两层。一楼主要经营米饭、水饺、红薯等主食，各种炒菜，麻辣烫等；二楼主要经营刀削面、米线、盖饭、饭包、拌饭等。一食堂距离主教学楼大约100米，附近有4#、5#、6#、7#、1#、2#、3#学生公寓，其中女生楼居多。
2.关于学生对一食堂各项服务感知质量的问卷设计：
此次问卷主要从主食（米饭、面食等）价格、菜品价格、主食种类与特色、菜品种类与特色、主食创新、菜品创新等二十多个方面进行设计，分发给同学，让其根据自己的经验和感知对每一项目的重要性进行打分，现场填写，当场回收。本次问卷调查采用5级量表，其中分值1代表“很不重要”，分值2代表“比较不重要”，分值3代表“一般重要”，分值4代表“比较重要”，分值5代表“非常重要”。
2.1问卷的发放及回收情况：
本次问卷调查共发放100份问卷，以简单随机抽样的方式随机发放给在一食堂用餐的同学，回收问卷98份，去除掉选项过于单一的问卷和有过多残缺项的问卷，剩余有效问卷96份，回收率为98%，而有效问卷率为98%。
2.2调查样本的基本情况：
有效问卷中，男生参与者共43名，占44.8%，女生参与者共53名，占55.2%。参与者大多是附近学生公寓的学生，占83.2%，一部分是本院其他公寓楼的学生，占15.6%，少部分是高职院的学生，占1.2%。
3.数据分析：
用SPSS软件对原始数据进行汇总和统计，对汇总和统计后的数据进行处理和加工，对各项评价项目进行求均值、标准差等计算，做出一系列的图表。3.1学生对一食堂各项服务的期望质量分析：
如下图1.所示，是此次调查结果中各项评价项目期望的最大值、最小值、平均值以及标准差，下面的分析将根据此表进行分析：
图表1
评价项最小值最大值平均值标准差
主食价格25 4.050.73
菜品价格25 4.080.783
主食种类与特色15 4.120.757
菜品种类与特色25 4.170.742主食创新15 3.920.892
菜品创新15 3.940.894
主食口感与味道15 4.10.786
菜品口感与味道25 4.160.747
主食新鲜与卫生15 4.140.84
菜品新鲜与卫生25 4.160.812主食分量15 4.150.841
菜品分量25 4.090.836菜品搭配色泽15 4.050.879
餐具卫生15 4.110.884
就餐环境25 4.10.788
就餐设施15 4.110.835
就餐秩序15 4.10.851员工服务态度15 4.070.828就餐等待时间25 4.050.837员工仪表仪容25 4.10.812
员工业务熟悉程度25 4.220.743
打卡金额准确程度25 4.270.753学生对某项食堂服务的期望可以在某种程度上作为该项食堂服务的重要性程度的识别指标。从表l列出的调研数据可见，学生期望最高的为打卡金额准
确性（平均值为4.27）和员工业务熟悉程度（平均值为4.22），说明学生对于食堂员工的工作质量要求普遍较高。学生期望值最低的是主食创新（平均值为3.92）和菜品创新（平均值为3.93）两项。说明学生对食堂菜式的创新并不太重视。从学生对高校食堂各项服务的整体期望看来，学生之所以选择在学校食堂用餐，主要是因为食堂用餐速度快，价格便宜，卫生有保障，而对于食品的种类、特色和创新，学生期望值并不高。
3.1.1主食及菜品期望分析：
学生对一食堂主食及菜品期望最高的是菜品口感与味道（平均值为4.16）以及菜品新鲜与卫生（平均值为4.16）；而期望值最低的是主食创新（平均值为3.92）以及菜品创新（平均值为3.93），其他项目的期望值在这之间。说明学生对食堂主食及菜品的最大的期望在于菜品的口感与味道以及菜品新鲜与卫生两个方面，比起价格、创新、特色，学生更看重口感和卫生，目前食品安全问题频频出现，地沟油、老鼠肉等给人体造成伤害的物质的出现，也引起了学生的注意，由此学生更关注食堂的菜品是否新鲜，是否卫生。口感和卫生是影响学生对一食堂期望满意的重要因素。
3.1.2食堂就餐环境、设施以及就餐情况期望分析：
主要包括餐具卫生、就餐环境、就餐设施、就餐秩序、就餐等待时间五项内容，其中学生对一食堂期望最高的是餐具卫生（平均值为4.11）和就餐设施（平均值为4.11），期望最低的是就餐等待时间（平均值为4.05），其他各项评价项目均在两者之间。说明学生比起就餐环境等更注重餐具卫生和就餐设施，最不关注就餐等待时间，因为在就餐过程中餐具卫生是决定学生是否选择食堂的关键因素，而就餐设施好坏影响学生对一食堂的期望，由于就餐环境基本都可以达到学生的要求，就餐秩序相对可以得到保证，所以学生对餐具卫生和就餐设施的期望就会相对较高，学生期望餐具进行严格的消毒，没有细菌；期望夏天凳子可以凉快，冬天凳子最好有垫子，桌子对于就餐来说要舒适等；而学生不关注就餐等待时间是因为学生课程安排不是统一的，时间有时会岔开，就错开了就餐时间。3.1.3员工服务质量期望分析：
主要包括员工服务态度、员工仪容仪表、员工业务熟悉程度、打卡金额准确五项评价项目，其中学生对一食堂员工服务质量期望最高的是打卡金额准确（平
均值为4.27），而期望最低的是员工服务态度（平均值为4.07）。说明学生更期望试探员工在服务过程中划卡金额时准确高一点，由于打饭时间较短，对员工的服务态度反而要求更低一点。
3.2学生对一食堂各项服务的感知质量评价：
如下图2.是学生对一食堂服务的感知质量评价表，表中各项代表学生对一食堂各项目感知评价值得最小值、最大值、平均值以及标准差，下面的分析将根据下表进行分析：
图表2
评价项最小值最大值平均值标准差
主食价格25 3.880.656
菜品价格25 3.820.764
主食种类与特色15 3.90.741
菜品种类与特色25 3.90.748主食创新15 3.630.792
菜品创新15 3.70.864
主食口感与味道15 3.860.797
菜品口感与味道25 3.930.747
主食新鲜与卫生15 3.930.817
菜品新鲜与卫生25 3.910.818主食分量15 3.80.835
菜品分量25 3.820.885菜品搭配色泽15 3.850.83
餐具卫生15 3.760.909
就餐环境25 3.820.844
就餐设施15 3.830.816
就餐秩序15 3.640.912员工服务态度15 3.680.92
就餐等待时间25 3.60.959员工仪表仪容25 3.90.787
员工业务熟悉程度25 3.980.707
打卡金额准确程度25 3.930.808
学生对某项食堂服务的感知质量评价是食堂服务质量现状的重要体现。从表2列出的调研数据可见，学生感知质量评价得分最高的为员工业务熟悉程度（平均值为3.98），说明学生对食堂服务人员的业务熟悉程度是比较满意的，因为这一项不仅有着最高的平均分值，而且有着最小的标准差。学生感知质量评价得分最低的为就餐等待时间（平均值为3.6）、主食创新（平均值为3.62）、就餐秩序（平均值为3.64）、员工服务态度（平均值为3.68）。说明学生感到食堂服务比较薄弱的方面主要集中在就餐排队等候的时间过长、新品种的主食不多、就餐秩序欠佳、食堂员工服务态度欠佳。
3.2.1主食及菜品感知质量评价：
学生对一食堂主食及菜品感知质量评价最高的是菜品口感与味道（平均值为3.93）以及主食新鲜与卫生（平均值为3.93）；而期感知质量评价最低的是主食创新（平均值为3.63）以及菜品创新（平均值为3.7），其他项目的期望值在这之间。学生对一食堂主食及菜品感知质量评价值与期望值虽有差距，但是可以看出在期望最高的与感知最高的都是菜品口感与味道以及主食新鲜与卫生，说明学生对一食堂的菜品口感与味道以及主食新鲜与卫生比较满意；而最低的是主食创新以及菜品创新，说明一食堂并没有较多的主食创新和菜品创新，样式基本维持不变，种类较少。
3.2.2食堂就餐环境、设施以及就餐情况感知质量评价：
主要包括餐具卫生、就餐环境、就餐设施、就餐秩序、就餐等待时间五项内容，其中学生对一食堂环境及设施感知质量评价最高的是就餐设施（平均值为3.83）和就餐环境（平均值为3.82），感知质量评价最低的是就餐等待时间（平均值为3.6）和就餐秩序（平均值为3.64），其他各项评价项目均在两者之间。说
明在就餐设施和就餐环境方面，一食堂基本可以满足学生的要求，就餐设施相对完好，就餐环境相对干净整洁；而在就餐等待时间和就餐秩序方面，学生的反响不是很好，说明一食堂打饭时间人较多，排队时间较长，就餐秩序不好。
3.2.3员工服务感知质量评价：
主要包括员工服务态度、员工仪容仪表、员工业务熟悉程度、打卡金额准确五项评价项目，其中学生对一食堂员工服务感知质量评价最高的是员工业务熟悉程度（平均值为3.98），而期望最低的是员工服务态度（平均值为3.68），其他各项均在两者之间。说明一食堂员工的业务熟悉程度相对较高，学生相对比较满意；而对员工的服务态度比较不满意，存在饭菜分量不一，女生反应给男生的相同价格的饭菜明显要多，女员工对男生服务态度对比女生相对要好等服务质量问题。
3.3学生期望质量与感知质量差距比较：
如下图3所示，是一食堂服务质量评价期望值与感知值差距图，图中横轴代表本次调查评价质量个项目，横轴代表数据的平均值。
食堂各项服务中学生期望质量与感知质量之间的区别，对于一食堂服务质量具有更强的说服力。学生期望与感知之间的差距越大，说明食堂需要改进该项服务的必要性越强。图2呈现了各项服务中学生期望质量与感知质量的差距。从图中可见，学生期望质量与感知质量差距最大的有就餐秩序（差距为0.46）、就餐等待时间（差距为0.45）两项，说明学生最希望改善的是食堂的秩序和减少等待时间，食堂应该合理安排员工分工，尤其是在每天的用餐高峰期，应该尽量减少用餐者的等待时间，并对食堂的橱窗位置等进行合理排布，保证用餐秩序。学生期望质量与感知质量差距最小的有主食价格（差距为0.17）、菜品搭配色泽（差距为0.2）和员工仪表仪容（差距为0.2）三项。可见，学生对于目前食堂的主食价格是比较满意的，平均每次用餐只需要花几毛钱在主食上，对于这种价格，学生是普遍可以接受的。其次，学生对菜品的色泽搭配期望值并不高，大多数学生并不关注这一项，因此这项服务也容易达到学生的满意程度。高校食堂员工一般都有专门的工作服，负责打饭打菜的员工大多有专门的卫生手套等工具，因此学生对员工的仪容仪表一项也是比较满意的。
图表3
3.3.1主食及菜品期望质量与感知质量差距比较：
不同年级的大学生对一食堂服务质量的评价有显著差异，学生年级高低与其满意度呈负相关关系，即大一学生对食堂服务满意度最高，随着年级增长，满意度递减。分析其原因，既有学生长期在学校食堂就餐产生的审美疲劳，也有学生求新、求变化的客观要求。高校食堂管理者在菜品创新方面要花更多精力去改进，不断满足学生的需求。
3.3.2食堂环境及设施期望质量与感知质量差距比较：
在食堂环境及设施方面，就餐秩序和就餐等待时间期望值与感知值差距较大，说明一食堂在排队时存在排队时间较长的问题，在就餐过程中的秩序有待提高，可能是因为一食堂的打饭窗口过少，学生较多，而且一食堂一楼的座位相对来说较少，不能同时满足众多学生的需求。
3.3.3员工服务质量期望质量与感知质量差距比较：
总体来说，学生对员工服务质量期望值与感知值差距最大，尤其是员工服务态度方面，说明员工服务质量并没有达到学生期望水平，可能存在不同方面的问题，上述已经提到的问题等等。
3.4我校学生在一食堂消费金额：
从统计数据得出，学生在一食堂的消费额平均值为：早餐消费2.35元，正
餐（午餐或晚餐）消费5.29元。两个数值的标准差均不超过1.5元。可见高校食堂为学生提供了一个较好的低消费的日常用餐选择。消费额不同的学生对食堂服务质量满意度存在差异，消费额与满意度呈负相关，即消费额越高，满意度越低。因此高校食堂在做好全体学生服务的同时，也须考虑高消费学生群体的对食堂服务质量需求，推出高规格的服务产品。如下图4所示，是学生在一食堂消费情况表：
图表4
最小值最大值平均值标准差早餐18 2.35 1.004
正餐310 5.29 1.321
4.总结：
综上分析得出，学生对一食堂服务的需求和期望主要集中在减少等候时间、提高就餐速度，提高打卡准确性、维持就餐秩序上。因此，可以从以下几方面对一食堂服务加以改善：
（1）提高用餐高峰期的食堂运作效率，应该尽可能在用餐高峰期保证食堂有足够的员工负责每一个岗位，减少用餐者的等候时间；
（2）注意食堂的布局，必要时可以添加引导线或护栏帮助学生站队，保持好用餐秩序；
（3）为食堂员工提供必要培训，增强其服务意识，提高相互协作能力和业务水平，最重要的是提高服务态度；
（4）合理保持高校食堂的卫生标准和价格标准，为高校师生持续提供快速、低消费、健康的校内饮食条件；
（5）性别不同的学生对食堂服务质量满意度存在差异，男生对食堂服务质量的满意度高于女生。因此为进一步提高学生对服务质量的满意度，应该分别就男生和女生对食堂餐饮的不同需求着手改进，推出有适当性别差异的产品和服务。参考文献：
[1]张硕.高校食堂服务质量的模糊综合评价［J］.科技信息,2007,(33):222-223.
[2]阚德涛.移动通信服务质量评价研究［J］.通信管理与技术，2007,(3):33.
[3]高庆,曹忠鹏,盛鹏.基于SEM的高校学生食堂服务满意度模型分析［J］.西南
民族大学学报(人文社会科学版),2010,(6):256-259.
[4]刘丽文.影响服务质量的几种差异分析［J］.北京:企业管理，2000,(11).
[5]赵卫宏.服务质量决定要因顾客满足和行动意图影响［J］.天津:南开管理评论，2004,(7).
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 如何打造酒店餐饮特色化--郑州酒店装修 目前酒店餐饮的消费人群大多是团体消费，以商务会议、酒会为主，兼顾个人婚宴、寿宴和聚会以及少量高收入个人消费。但是，一方面随着国家大力推动反腐倡廉和国有企业改革，公款集团性消费比例相对下降；另一方面随着经济的发展、居民可支配收入的增加以及国内旅游市场的持续升温，酒店餐饮的个人消费时代已经来临。 其中，酒店餐饮的基础市场，是房客的自我需求与请客需要；会展商务型酒店，餐饮以接待为主，需要特色口味与风格、时尚与创新都特别有吸引力；城市休闲酒店以休闲餐饮及娱乐餐饮为重点、吸引本地城市人群的商务接待与政务接待；风景区度假酒店，则以综合娱乐游乐餐饮为特色，往往成为重要吸引力。 中餐、西餐；各种菜系；自助式、服务式；高利润、薄利润等等，餐饮的选择，河南瑞景装饰认为，无论是从模式组合的角度，还是从某种模式的具体表现上，都应该充分考虑酒店装修及酒店餐饮的特色化。这种特色化是市场导向的--国内酒店餐饮市场的竞争日趋白热化，游客越来越追求舒适的休闲享受，追求游览休憩过程中的新意。 下面就由河南瑞景装饰设计公司为你介绍打造酒店餐饮特色化就努力做到以下几点： 1、专一化和主题化 打造酒店餐饮的特色化，“专一化”是最先要强调的。一般餐饮企业或多或少都有一些经营特色，但真正被有意识强化成主题，进而成为竞争制胜卖点的很少；而在区域内形成具有垄断意义的主题餐饮企业，更是凤毛麟角。要达到这种专一化和主题化，不仅要求外在的表现，更要求经营者本着尽心竭力为目标客户服务的原则，并将其融入到企业文化、管理思想、经营理念之中。主题和特色的确定，需要以市场和自身实际为出发点，离开市场、离开了自身的具体实际而盲目地发展某种“特色”，不可能创造出真正意义上的品牌。 2、情感化 氛围是服务中消费者和企业之间交流的媒介，营造轻松、快乐、富有情趣的氛围是酒店餐饮特色化经营的核心之一。这种氛围的营造首先要求经营者和从业人员在专业服务和礼仪的基础上，增加情感的元素，从服务态度的审美上赢得顾客的心。其次，要求餐厅的布置、菜品的制作等体现人性化，并增加特定的情感，力求使客户就餐时有一种归属感，让顾客在享受美食的同时，更获得一种情感的依赖。河南瑞景装饰酒店装修公司提醒酒店餐饮企业不妨尝试引进管理系统，将顾客资料备案，并提供个性化服务，美食和温馨叠加，会得到顾客的极大赞赏，并带来长远的收益。 3、生态化 生态餐饮是以生态环境为依托而开发的一种全新的餐饮经营模式。在这种模式下，餐饮业是核心，种植、养殖、农业加工、农业观光、生态休闲都可以融入其中，整合为一种循环经济的架构。观光、采摘等活动为餐饮之余增加了乐趣，同时也提供了新鲜的餐饮产品和田园化的就餐环境。对于城市居民来说，这既是餐饮，又是休闲游乐，还是一种品味新鲜的尝试。
课程论文题目: 论酒店餐饮的个性化服务 系部：_______________________ 专业班级：_______________________ 学生姓名：_______________________ 学号：_____________________
目录 摘要 (2) 前言 (3) 关键词 (3) 一、酒店餐饮服务概述 (3) （一）酒店餐饮服务 (3) （二）酒店餐饮服务特点 (3) 1.直接性 (3) 2.一次性 (4) 3.多样性和差异性 (4) （三）酒店餐饮服务质量 (4) （四）提高酒店餐饮服务质量的意义 (4) 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 (4) （一）个性化服务 (4) （二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 (5) 1.准备有特色的餐厅及餐位 (5) 2.提供个性化的菜单 (5) 三、酒店个性化服务中存在的问题 (6) （一）硬件方面的问题 (6) （二）软件方面的问题 (6) 1.管理人员素质不高 (6) 2.缺少客户的特殊需求资料 (6) 3.部门之间缺少合作 (6) 四、提高酒店个性化服务的措施 (7) （一）人性化管理 (7) （二）完善酒店信息管理系统 (7) （三）加强酒店各部门的沟通与协作 (7) 结语 (7) 参考文献 (8) 摘要 经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。
安徽农业大学食堂服务质量调查研究 报告
安徽农业大学 社会调查研究报告 题目安徽农业大学食堂服务质量调查研究调查人员刘井松(11 37) 贺莹(11 19) 专业 11级社会工作（专升本） 指导教师徐骏 二0一二年十一月二十九日
安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告 （刘井松、贺莹） 摘要：本文利用对安徽农业大学100名全日制在校本科生进行调查的调查资料，从食堂工作人员的态度、食堂饭菜的 分量、食堂的环境卫生等方面描述了同学们对食堂服务 质量的看法意见，比较了不同食堂之间存在的服务质量 的差异。研究结果表明：同学们对食堂工作人员的服务 总体保持一般化的态度；认为食堂米饭的分量正好，但 对食堂菜的分量则认为较少；认为食堂的菜的口味较 重，对食堂免费汤的口味认为一般；对食堂整体卫生持 一般化态度可是具体到食堂的餐具卫生时则认为食堂餐 具卫生较差；同学们评价较好的是北苑食堂可是去的最 多的是欣苑食堂。 关键词：食堂服务质量食堂饭菜质量食堂卫生在校本科生 食堂工作人员 高校学生食堂是高校的重要组成部分，“民以食为天”，大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供相关服务的质量显得特别重要，特别是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下，给高校食堂的饭菜质量安全及相关
服务水平提出了更高的要求。学生食堂提供饭菜的质量及相关服务水平的好坏不但影响大学生在校的饮食营养、身体健康，甚至会影响到她们的正常生活学习。真是如此，高校食堂饮食安全及服务水平成了大学生在校茶余饭后谈论最多的话题之一，也成了专家学者比较关注的社会热点问题之一。对高校食堂进行调查研究能够了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是能够了解到学生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平。因此，进行食堂服务质量调查研究有十分重要的意义。 本项研究所关注的主要问题是：同学们对食堂饭菜质量持什么态度？对食堂工作人员的服务水平持什么态度？以及不同食堂之间饭菜质量及服务水平存在什么样的差别？ 本项调查的主要内容是：（1）被调查人员的性别、籍贯、学院、年级、专业、宿舍住址（2）被调查人员对食堂工作人员打饭菜时的态度的满意程度（3）被调查人员对食堂工作人员对食堂的卫生环境的满意程度（4）被调查人员选择食堂的标准：距离标准、饭菜质量标准（5）被调查人员对食堂饭菜的价格评价（6）被调查人员对食堂饭菜的质量评价：口味的咸淡及质量好坏、饭菜的品种花样（7）被调查人员对食堂的其它意见和建议 本次调查的主要目的是：（1）了解被调查者对各个食堂工作人员服务态度的满意程度（2）了解被调查者对各个食堂伙食的评价情况（3）针对了解的情况向各个食堂提出意见或建议
1、情感---亲情服务文化 从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度---不得说不的文化 从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。 3、利益---不得让客人吃亏的文化 首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向---追寻顾客需求的文化 服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜 设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动 帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点 由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。
食堂服务质量管理制度 一、职工职业道德准则 1、树立全心全意为教职工、学生服务思想意识。 2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。 3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。 4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。 5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。 6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。 7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。 8、严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。 9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。 二、职工培训制度 根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度： 1、对象： 饮食服务部全体职工。 2、培训内容： （1）食品从业人员须知； （2）职业道德教育； （3）饮食营养与卫生； （4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； （5）餐厅服务知识 3、培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 4、培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 5、考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 三、文明服务制度 1.坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。
2.坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生 三热：热饭、热菜、热汤 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生 4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。 5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 8.坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 9.发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 11.设立免费调料台，为就餐者提供方便。 12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。 四、食堂工人集体宿舍管理制度 1.住宿人员由食堂主管统一安排登记，各食堂餐厅不得私自安排人员住宿。 2.住宿人员不得有违法乱纪活动，违者予重罚。 3.宿舍内不得男、女混居，不得私自调换床位，不得私自换锁。 4.不得私留外来人员住宿，直系亲属来控望，中心予以关照，但必须经本食堂（餐厅）经理同意，限期为一周。
餐饮特色服务61条 1.客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的词语。 2.左手用餐客人来餐厅用餐时怎么办？ 若发现客人用左手用餐，要重新摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧大的地方或左侧没有人的位置用餐，我们应主动为客人将餐具摆放在客人左手边，上茶、上毛巾时也应放在相应的位置；如果客人是常客，则在客人到来前就为其提前摆放好餐具，方便客人使用。 3.伤残人士来餐厅用餐时怎么办？ 服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光，如果他们要自己做，可灵活适当地帮助他们，使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情。如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品、过热菜肴放在远一点的地方，并告诉客人大体位置，防止其受伤。 4.客人喝醉酒时怎么办？ 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、蜂蜜茶、矿泉水等，同时应主动询问客人是否需要代驾，并帮其联系，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； 5. 开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？ 开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 6.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？ 以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。 7.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？
酒店餐饮服务如何创新 在市场萧条的今天，往日一些餐饮业的弄潮儿只能眼睁睁看着别的酒店门前车水马龙，自家门前门庭冷落。那么，餐饮酒店竞争时应该如何做好创新营销？怎样才能在餐饮服务行业取得成功？又该如何在行业内造就自己的产品特色，打造出知名品牌？ 餐饮品牌把握餐饮服务创新的精髓，酒店才能够在竞争中取胜，在市场上争得一份销售份额。我们先看俏江南的案例吧： 1、俏江南强调把菜做成一种概念，一种让顾客参与体验的表演。到顾客面前表演制作菜式，会让顾客感觉很新奇。比如它的招牌菜“江石滚肥牛”，一上来服务员就给你介绍，寓意你的生活红红火火之类的吉祥话。其实这些都可以在厨房里完成，但用面对面表演的方式就达到了与众不同的效果，让顾客在感官上有了参与和体验，整个过程就会让客人觉得放心、舒适。 2、据了解，俏江南在形象力的塑造上，可谓不惜重金。比如，在北京LG 大厦近5000 平方米的高档品牌“兰会所”，被张兰称做“世界上最好的商务俱乐部”，为了打造“中国乃至亚洲最顶级的时尚场所”，张兰请来了设计巴黎Bacca-rat水晶宫的法国设计师菲利浦 斯塔克，光设计费就花了1200万元，装修费用高达 1 亿元人民币。“一把椅子18万，一盏水晶吊灯40 多万”一度成为人们的话题，挑战大家对高档餐厅的想象。同样，俏江南还建立另外一个顶级时尚概念品牌餐厅SUBU。 3、情人节当晚，俏江南服务小姐为就餐的女士派送玫瑰。送到我们隔壁桌就坐的一位女士时， 同餐桌的一名男士开玩笑说：你为什么不送朵花给我呀，也给我一朵吧！俏江南的服务生马上又给了那位先生一朵花，笑着说：先生，现在由您把这只花送给这位漂亮的女士吧。之后那位先生当然不会把花据为己有，整桌就餐的人都很开心。在就餐的同时，俏江南服务生的机智反应给他们增添了一个助兴的话题。 试想，如果换做另外一家餐厅，服务人员能否灵活应变以讨顾客欢心。会不会讪讪地离开？还是会向客人辩解：我们餐厅规定只能把花送给女士。这样的服务会给顾客创造愉悦的体验吗？ 一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感，继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。 二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色，小品牌则是先让消费者记住特色后慢慢记住品牌。 三是不断推出创新型产品。有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。 四是用良好的服务巩固目标客源。连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好， 提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能拥有较强的竞争力。
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文： 一、层次分析法简介 层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。 表l 高校饮食服务质量评价指标体系
下面介绍的这十种服务方式. 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法 方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。 二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励 方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 三、为顾客提供超额的价值 方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。 四、让整个餐馆充满友善的气氛 方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色 方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在摆盘、设计、配料上都要有特色，避免“只重花样，不重营养”的菜品。 服务员了解菜品的情况，向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后，服务员先向客人推荐特色菜，但在最后要尊重客人的选择意见。 六、提供即食小吃，让顾客马上动筷子 方式：在客人入席点菜后，可以先上一两碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽误他们吃正餐。 七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感 方式：酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换，服务员的行走要“稳、快、健”，不在有客人的地方闲谈、溜达，不高声、大声说话，多余的服务员不要随意出现在顾客面前。 八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上 方式：3%是专家经过研究后划分出的科学比例，大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。 酒店可以分期推出某些特价菜，如果客人的消费达到一定的金额，则可向客人赠送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢迎客人继续来消费。
食堂服务质量保证书四篇_保证书 篇一：食堂服务质量保证书 为了保障全校师生员工健康地学习、工作、生活，促进学校各项工作顺利开展，防止食物中毒事故的发生，学校食堂向全体师生做出以下郑重承诺： 一、服务态度承诺: 1.全体员工一律使用文明用语，礼貌用语（用语要规范，语言要标准，态度要热情），禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。 2.加强员工培训、提高人员素质，避免“打错卡”现象发生；如果出现多打的问题，愿意接受错一赔二的处罚。 3.在任何时候任何情况下，员工不与师生争吵或者打架斗殴，做到打不还手骂不还口。 4.对师生反映的任何问题，努力做到及时解决妥善处理。落实首问负责制。 5.在规定的营业时间内，要穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位、串岗和出现无人打饭现象的发生。 二、服务质量承诺： 1.所有主副食品，决不私自提高价格，让师生感受到实实在在的服务和享受明明白白的消费。 2.严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，禁止销售“三无”产品。 3.努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。 4.师生就餐时，菜肴出现变质或有泥沙，杂草、虫子、头发等，就餐师生有权要求退换，餐厅人员积极负责退换，并接受有关部门处理。 以上各条，本食堂保证做到，请全体师生监督，如有违犯，甘愿受罚。 承诺人：白顺才 联系电话: 篇二：食堂服务质量保证书 为加强学校餐饮食品安全管理，确保师生身体健康及生命安全、作如下承诺： 一、严格按照《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规及学校食品卫生管理规定从事食品生产加工和经营。 二、饮食原料及货物购进，必须按《食品安全法》有关规定，严把质量关，落实索证索票制度，按要求详细登记食品进货台账。采购的大宗食品必须是通过正当渠道进购并经国家有关部门鉴定检验认证的产品。严禁使用散装食用油。肉类必须经过检疫。进购发票如实填写销售人详细居住地址、姓名。禁止进购无商标、无出厂日期、无厂名的假冒伪劣产品。 三、食堂的贮藏室内禁止贮放有毒有害物品。各操作间必须有相应的消毒、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、垃圾存放等设施，严防食品污染。 四、禁止非食堂工作人员进入操作间和库房。学校食堂应有食监部门核发的《餐饮服务许可证》，所有从业人员要持有效健康证，新招从业人员必须经过体检，取得《健康证》后方可上岗。 五、食堂的设备和用具，符合国家卫生管理相关的卫生要求和安全要求。餐具消毒由专人负责，餐具每餐后都必须进行严格的洗刷和消毒。 六、保证所出售的食品安全。完善食品留样制，不采购过期、霉烂、变质或不新鲜的食
崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。 4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案
餐饮特色服务方式 下面介绍的这十种服务方式，可能作为服务人员的你都用过，但你是否留意到他们的重要性，是否经常使用？ 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法 方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。 二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励 方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答 根据读者的需求以及国外专家唐纳德·史密斯教授对餐饮服务的最新建议，笔者这里阐述一下半小时VS两个半小时“黄金分割”法等12个经典的服务“高招”，
希望广大经理人多多实践，如果发现新的问题和建议，下一期我们有可能展开更为细致的讨论。 复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 三、为顾客提供超额的价值 方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。 四、让整个餐馆充满友善的气氛 方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色 方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在
学校食堂优质服务承诺 为把校学生食堂各项工作落到实处，切实做到服务师生，综合各项实际情况，特向全体师生承诺如下： 一、服务态度承诺： 1、本着“诚信服务，学生至上”的宗旨，做到微笑服务，礼貌待客，为师生提供卫生可口的饭菜。 2、工作中一律使用文明用语，礼貌用语，禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。 3、在任何时候任何情况下，不与师生争吵或者打架斗殴，做到打不还手骂不还口。 4、对师生反映的任何问题，努力做到及时解决妥善处理。 5、在营业工作时间，按食品卫生相关部门规定穿着，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位、串岗和出现无人打饭现象的发生。 6、食堂营业时间应与学校作习时间同步。不私自更改就餐时间。 二、服务质量承诺： 1、严格按学校就餐标准收费，不私自提高价格，让师生感受到实实在在的服务和享受明明白白的消费。 2、严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，坚决不销售“三无”产品,保证食品安全。 3、努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花
样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。严格遵循饮食科学搭配、营养合理的原则，精心准备营养搭配的膳食，使师生们获得每日所需的营养。 4、确保每餐饭菜必须在就餐前5分钟准备好。加工后的饭菜做好保热、保洁。不加工出售冷荤凉菜;不外购熟肉制品及其他冷荤凉菜。 5、采用新鲜洁净的原料加工食品,所使用的调味品,食品添加剂和辅料符合卫生标准。 三、食堂卫生承诺： 食堂严格遵守《食品卫生法》、《环境保护法》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》及学校的相关 规定。 （一）食品卫生 1、不购买不新鲜食品，不购买及使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物，并做到一采购一记录。 2、生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔离在无冷藏设备的情况下不得出售隔餐隔夜的剩余食品。剩余食品的冷藏时间不得超过24小时.。 3、食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。 4、认真检查待供应食品,发现有感官性状异常的,不得供
酒店特色服务 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或 者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。 虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部<门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为，餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现：一、准备有特色的餐厅及餐位到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它 的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。 有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。 仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。 二、提供个性化的菜单 可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不
庙坪中学食堂师生满意度测评方案 一、指导思想 为了办好学校食堂，提高师生伙食质量和食堂服务质量，办师生满意的食堂，特制定《庙坪中学食堂满意度测评方案》。 二、测评范围 庙坪中学 三、测评方法 1、测评实施者：学校成立测评小组，由测评小组负责测评。测评小组由学校总务处、工会、政教处、食堂管理委员会代表和教师代表等组成，不少于5人。 2、测评对象：在校就餐人员。 3、测评内容：饭菜卫生状况、环境卫生、饭菜份量、饭菜价格、饭菜口味、菜式品种、饭菜保温、服务态度等。 4、测评内容：饭菜卫生状况、环境卫生、饭菜份量、饭菜价格、饭菜口味、菜式品种、饭菜保温、服务态度等。 5、测评频次：每学期不低于两次。 6、食堂师生满意度计算方法：每次测评后进行汇总。满意率=（满意票数+基本满意票数×0.9）÷测评总票数，最后得出师生满意度，师生满意度=八项测评内容满意率之和÷8，并且由测评汇总人、测评小组人员及食堂负责人在满意度测评汇总表上签字。 四、测评反馈 每次测评汇总的结果及时报学校行政会，在食堂管理会上和全体教师会上通报，并将结果在公示栏上公示，及时反馈给食堂负责人，以便食堂整改。食堂整改措施向就餐师生公示，测评较差的每次罚款200元，两年内连续评议较差的学校实行解聘，每次测评表和测评汇总表学校及时保存，并备上级检查。 庙坪中学 2016．9.19
亲爱的老师、同学们： 为了进一步提高食堂伙食质量和服务水平，我们需要你的真实评价和真诚意见、建议，请你实事求是，公正地填写下面的测评表。您的评价和意见、建议将有利于我们更好的办好食堂。 测评日期年月日
学校会餐总人数：人参加测评人数：人汇总日期：年月日 学校测评汇总人签字： 学校测评小组人员签字： 食堂负责人签字： 注：计算百分率时，百分号前保留两位小数；计算满意度时，百分号前保留整数。
二姨： 下面结合我的经验，从顾客服务以及流程方面给出建议： 一个好的餐馆，不只要有特色的菜肴，还要有特色的服务。 好的菜品是饭店的“硬件”，是“硬条件”，这需要由厨师把握实现。 特殊的服务体验是饭店的“软件”，需要由整个饭店的管理团队来实现。 下面主要针对特色服务： 一、服务流程要顺畅 现代人用餐越来越注重效率，越来越没有等候的耐心。虽然是否能够快速的享用菜肴可能不会成为选择用餐饭店的必要条件，但如果能够顺利、快速的吃到可口的饭菜必然能够成为吸引客人重返的一个因素。 下面这个流程图是通常用户到饭店用餐时的流程（过程），其中的“三角符号”表示需要用户等候的地方。 作为饭店的管理者，则需要从这些地方入手，尽可能减少用户等候的时间。 比如：客人来到饭店，没有能够马上入席，可能产生原因有以下: A、饭店没有多余的位置了，客满（这种情况当不能够增加桌位时，只能请用户 等候） B、饭店刚好有空位，但饭台还没有撤下，客人无法入席。（解决办法：改进方 法，尽快撤台） C、有空台，但饭店服务员没有马上迎接客人，或没有马上将客人引领到合适的 位置上。（对服务员提出要求，必须能够以最快的速度迎接新客人的到来） 以上只是举一个例子，其它所有可能导致客人等候的环节都需要认真分析原因，找出解决办法。 这里还要提到一个餐馆很重要的名词：“翻台率”
首先，饭口的时间有限，饭店的坐席位置有限，只有提高翻台率才能在有限的时间内多做生意。 提高“翻台率”的要素我觉得有以下几点： 1、客人入台的速度 2、客人点菜的速度 3、饭店上菜的速度 4、服务员撤台的速度 而提升这些速度，则需要从工作中对每一个动作，每一个操作去细化分析，找出影响因素，分析产生原因，找到解决办法，不断改进。 二、特色服务： 以下特色服务可根据饭店的实际情况，结合实际选择 特色服务一：客人点餐后，马上提供一小碟瓜子供客人食用。 说明： 1、瓜子成本不高，但可以帮助客人消磨时间，减轻客人对等候上菜时间的在意。 同时，也方便客人之间喝水聊天。 2、不需要提供太多的瓜子，根据一桌客人的多少，提供差不多够吃到第一次上 菜即可。 3、装瓜子的碟子衬一块红纸（红布），能够衬托出档次以及喜庆的氛围 特色服务二：上菜后，提供一块热餐巾给客人
酒店餐饮部服务与管理大全 餐饮部 第一节组织机构图 餐饮总监 餐饮部经理 中餐经理 西餐经理 宴会部经理 行政主厨 第二节总监岗位职责与工作内容 餐饮总监 管理层级关系 直接上级：总经理 直接下级：餐饮部经理 岗位职责 全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。 工作内容 １、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。 ２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支
状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。．３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。 ４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。 ５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。 ６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。 ７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。 第三节岗位职责与工作内容 一、餐饮部经理 管理层级关系 直接上级：餐饮总监 直接下级：各餐厅经理 岗位职责 全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。 工作内容 １、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。．
３、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。４、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。 ５、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。 ６、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 ７、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。 ８、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。 二、秘书 管理层次关系 直接上级：餐饮部经理 岗位职责 负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。 工作内容 １、负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的各种指示。２、负责餐饮部外方员工考勤，并做出记录，向计财部及人事部汇报。３、收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。 ４、负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印。５、负责预订和确认外方员工的机票，及其休假单、支票申请单。６、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。． ７、负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。８、完