本科毕业论文(设计)
题目：酒店基层员工超时工作情况
调查与对策
学院：旅游学院
专业：旅游管理
姓名：
指导教师：
2013年5 月17 日
酒店基层员工超时工作情况
调查与对策
The Investigation and Measures on Grassroots Employees Working Overtime in Hotel
摘要
随着酒店业的发展，对酒店从业人员的需求量急剧增加，在酒店领域劳动力出现了供不应求的局面。酒店基层员工超时工作情况越来越引起广泛的关注，通过文献资料和问卷调查，基于数据分析的基础上，找出造成酒店基层员工超时工作的原因；超时工作对员工、酒店和社会的影响；结合当前行业发展现状、特点，提出应对超时工作的有效对策，以期对酒店的运营和管理提供有益的借鉴。
关键词酒店员工超时工作调查对策
ABSTRACT
With the development of the demand for labors in the field of short supply situation . Hotel grass-roots staff work overtime situation paid more and more widely attention.Through the literature material and questionnaire survey, based on the data analysis, we , put forward some effective measures to cope with working overtime, in order to provide some useful reference for and management .
Keyword measure
目录
1 引言 ..................................................................
1.1 研究目的、意义...................................................
1.2 国内外研究现状...................................................
1.3 主要研究方法及困难...............................................
1.3.1研究方法....................................................
1.3.2研究难点....................................................
2 对我国酒店基层员工超时工作情况的调查...................................
2.1 调查设计.........................................................
2.1.1 调查对象....................................................
2.1.2 调查内容....................................................
2.1.3 调查方法....................................................
2.2 调查过程.........................................................
2.3调查结果 .........................................................
2.3.1被调查酒店基本人口学特征 ....................................
2.3.2 被调查酒店员工超时工作基本情况.............................. 3我国酒店基层员工超时工作现状..........................................
3.1饭店超时工作现象普遍..............................................
3.2多数饭店超时工作没有加班费........................................
3.3 多数员工不排斥有加班费的适量超时工作 .............................
4 长期超时工作的影响.....................................................
4.1对员工的影响......................................................
4.2 对酒店的影响.....................................................
4.3 对社会的影响.....................................................
5 我国酒店基层员工超时工作的原因.........................................
5.1酒店试图节约劳动力成本............................................
5.2 劳动法的漏洞.....................................................
5.3 酒店基层人员短缺.................................................
5.3.1劳动报酬低造成人员短缺 ......................................
5.3.2员工流动率高造成人员短缺 ....................................
5.4 酒店的行业特点...................................................
5.5 超时工作现象的普遍性.............................................
5.6 整个社会“用工荒”现象...........................................
6 应对酒店基层员工超时工作的对策........................................
6.1 社会方面.........................................................
6.1.1有关部门加强监管，严格执行劳动法 ............................
6.1.2制定酒店行业规范............................................
6.1.3增强酒店员工的维权意识 ......................................
6.1.4 加强社会舆论监督............................................
6.1.5 逐步消除社会偏见............................................
6.2酒店方面 .........................................................
6.2.1合理配置人力资源............................................
6.2.2 加强对员工的培训............................................
6.2.3 人性化管理..................................................
6.2.4 ABC时间管理法..............................................
7 结论 .................................................................谢辞 ....................................................................主要参考文献 ............................................................附录 ....................................................................
1引言
1.1 研究目的、意义
杰克．韦尔奇曾经说过：“你要勤于给花浇水施肥，如果它茁壮成长，你会有一个美丽的花园。”①员工是企业最重要的资源，特别是在现今知识经济时代，智力资源更是企业成功最重要的法宝。酒店业是典型的劳动密集型行业，从原材料的采集、加工制作、出售到产品和品牌的营销都离不开人的作用。酒店的产品要通过一线员工的服务才能传递给顾客；顾客对酒店产品和服务的意见、建议也要借助一线员工这一媒介反馈给经营管理者。这正如马里奥特国际集团的信条：“关注好你的员工，他们将关注好你的顾客”②可见酒店基层员工的工作情况直接影响到酒店顾客的满意度，进而影响到酒店的长足发展。
酒店发展对员工的需求量增加，而由于各方面的原因造成人员的供给不足，由此带来的问题之一就是酒店基层员工的超时工作。酒店工作的连续性使基层员工正常的八小时工作制成为例外，“加班加点”成为在职场中的潜规则。长期的超时工作对基层员工的身心健康、生活、学习、工作造成了不良影响，引起了我们的关注。因此研究造成酒店基层员工超时工作的原因、超时工作的影响以及探求有效解决超时工作的方法具有重要的现实意义。
伴随着酒店业的发展，对酒店管理的研究也不断深入。在深入贯彻“以人为本”理念的指导下，出现了很多关于基层员工的研究课题，并取得了一些成果。但是酒店业作为后起之秀，在成长过程中还存在一些不足，有待于进一步的研究、改进。酒店的员工是酒店的第一顾客。满足员工的工作、生活需求，才能确保酒店业的持久健康发展。然而面对《劳动法》“八
①韦尔奇谈员工激励的奥秘
②Marriott International
小时工作制”的压力，为什么还存在酒店基层员工的超时工作情况，长时间超时工作对员工造成哪些影响，怎样有效应对目前的超时工作情况，是我这次论文的主要研究内容，也希望能通过这次的调查研究为酒店业的发展提供一些有意的借鉴，促进酒店业更好的发展。
1.2 国内外研究现状
现代社会，超负荷的工作已经很普遍。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心的调查统计，最近5年以来，酒店员工的平均流动率高达25%①，流动的原因之一是酒店的超时工作。自1995年1月1日起施行的《中华人民共和国劳动法》对劳动时间作了严格规定：每天工作八小时或一周工作时间不多于40h，每天加班时间应在1小时以内②。事实上酒店基层员工的工作时间远远超过国家规定的标准，酒店基层员工的工作存在严重的超时问题。据《2012年度中国职场人平衡指数调研报告》显示：中国人平均每天要工作8.66小时，超过一半的人下班回家后还要继续加班，更有些人每周要工作67个小时以上③。这表明酒店超时工作现象的非特殊性，各个行业都存在超时加班的情况，我们可以借鉴各行各业的成功经验并结合酒店的行业特点制定出应对策略。
在《今日湖北》期刊中张洪飞提到了很多的方法来改善员工的工作情况，例如放松神经，实行自由工作时间制，努力创造和谐的工作环境，转
《盐城工学院学报（社变过去的人事管理④等方式改善员工的超时工作情况。
会科学版）》中王寅、张勇在其对酒店员工荒的研究中也提到关心员工生活，尊重员工的感情等对解决员工荒的重要性⑤。这些研究为我们解决员工超时工作提供了有一点启迪。
①职业（2010年11期）浅谈中国旅游饭店的人力资源管理
②劳动法
③2012年度中国职场人平衡指数调研报告
④今日湖北中的《如何避免超负荷工作》
⑤星级酒店员工荒的现象分析及对策研究
国外对酒店员工超时工作的研究要早于国内，早期研究首先从工作家庭这个角度。20世纪80年代有一位名叫Near的学者，他第一次较为系统的阐述了工作和家庭的关系，他指出：工作和家庭存在不相容的方面，超时加班工作势必会减少个人在家庭生活中的时间，Near要求用人单位要合理用工、减少超时工作现象，努力做到工作和家庭生活的平衡。美国一个名叫灵智的广告公司在分析2012年全球十二大趋势时，有一项说“出生在20世纪60年代到80年代的人们正在打破他们父辈们的工作制”①，这表明即使在美国超时工作也很普遍。换句话说超时工作已经遍及全球各个国家和地区，受超时工作影响的人群在不断的扩大。
通过对文献的研究发现，关于酒店基层员工超时工作的研究主要从原因、影响、对策等方面，研究的方式越来越多样化，内容也细化，但还没有形成一个完整的体系，理论研究与酒店管理实践存在一定程度的脱节，需要进一步完善。
1.3 主要研究方法及困难
1.3.1研究方法
（1）文献资料法。根据论文研究所要达到的目标，广泛阅读国内外的有关酒店基层员工超时工作的文献和学术期刊。
（2）问卷调查法。针对酒店基层员工超时工作情况设计调查问卷，收集一手资料。
（3）比较研究法。通过国内与国外超时研究的比较，找出异同从而做出正确的应对措施。
1.3.2研究难点
（1）虽然国内外对超时工作的研究有很多，但是针对酒店基层员工①超时工作已影响休闲质量
超时工作的研究资料很少，因此在研究中必须把握酒店业的特点才能科学分析。
（2）酒店难以进入，调查员工工作情况要依托熟人帮忙。
（3）酒店基层员工超时工作的理论知识与酒店实际工作情况相结合比较难以叙述。
2 对我国酒店基层员工超时工作情况的调查
2.1 调查设计
本次调查主要对象选择了潍坊市和青岛市若干饭店的从业人员，这两座城市旅游业比较发达，经济发展迅速。调查收集有关超时工作原因、影响以及应对策略的数据并进行分析，以期得到有效的结论，寻求更好的解决酒店基层员工超时工作的对策。
2.1.1 调查对象
本次问卷选取了潍坊东方大酒店、潍坊富华大酒店、潍坊汇泉饭店、青岛丽晶酒店、景园假日酒店、华外商务大酒店、万达艾美酒店，涵盖各种星级酒店，随机向饭店的前厅部、餐饮部、客房部、康乐部以及人事部等部门的基层员工发放问卷。
2.1.2 调查内容
问卷调查内容主要包括两部分：
第一部分是饭店基层员工的人口统计学特征调查，包括：员工的性别、年龄、学历、工作部门、工作年限以及工作性质等内容。
第二部分是酒店基层员工的工作情况调查，共有15道题，分别从不同角度调查酒店基层员工的工作情况，包括工作时间，加班时间，加班费，对工作现状的态度、目前存在的问题以及可能会采取的措施等几个方面。（详见附录）
2.1.3 调查方法
本次调查主要采用问卷调查的方法，辅以访谈法。问卷的发放的方式有现场作答、网上发放和邮寄等。
2.2 调查过程
大量阅读有关酒店基层员工超时工作的文献期刊，并结合自己所学的酒店管理专业知识，掌握了酒店基层员工超时工作基本情况，为后期调查问卷的设计和论文的撰写做好了知识储备和充分的准备工作。本问卷采用客观题作答方式，主要想了解酒店超时工作的现状、原因、对策等，经过多次修订、调整，以确保问卷的质量。
本次问卷于4月底开始发放，选取了潍坊和青岛的多家星级酒店，包括潍坊东方大酒店、潍坊富华大酒店、潍坊汇泉饭店、青岛丽晶酒店、景园假日酒店、华外商务大酒店、万达艾美酒店。调查对象涵盖了酒店的前厅、客房、餐饮、康乐和人事后勤人员，主要是现场发放、当场回收，网上发放和邮寄为辅。
2.3调查结果
本次调查共发放100份问卷，回收94份，回收率94%，其中有效问卷88份，有效率93.62%，无效问卷包括:回答率低的问卷，选择项全部相同的问卷，选择的选项明显前后矛盾的问卷等。
2.3.1被调查酒店基本人口学特征
对收回的所有问卷进行全面分析，得出调查样本中酒店员工的人口统计学信息如下表1：
表1: 酒店员工人口统计学信息
分析表1酒店员工的人口统计学信息可以得出如下结论：
①饭店员工具有年轻化的特点。如下图中年龄在34岁以下的员工占样本总数的68.1%，25-34岁的员工更是酒店的主力军，占到了51%的比例，明显看出酒店业中年轻人所占的比重之高。而年轻人大都精力旺盛，身体各方面条件好，对超时加班的反面情绪较少。
图1：样本年龄情况
②饭店员工具有流动率高的特点。图2显示：工作年限在2年以下的占样本总数的87.6%，其中不足一年的员工占总员工的47.8%,接近一半的员工工作时间在一年以内。工作5年以上的仅占4.5%。酒店的高流动率造成酒店人员短缺,这也是超时工作的原因之一。
图2：样本中员工工作年限情况
2.3.2 被调查酒店员工超时工作基本情况
从样本中酒店基层员工的工作情况所获数据我们可以看出：酒店业存在超时工作的问题。样本数据显示，每天工作8-10小时的有56人，占样本总数的63.6%，工作时间超过8小时的比例达到76.1%。从问卷的数据可以看出酒店每个月的休班时间多数为4-8天占68.2%。酒店基层员工对酒店提供的薪金待遇和福利设施较满意，例如本次调查中80%以上的酒店为员工缴纳五险，提供住房补贴、交通补贴、节假日补贴、生日补贴、技能培训等福利。
小结：随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人看到了这个行业的发展潜力，他们愿意冲破各种束缚，进入旅游酒店业；同时经营管理者也在努力提高员工工资、完善各种福利待遇、改善工作环境等，这些都是可喜的进步。然而现实中存在各种各样的问题阻碍员工个人的发展，导致酒店员工流动率高、人员短缺；酒店出于盈利、节约劳动力成本考虑，让员工加班工作，不给或者少给员工加班费，节约企业的用工成本以维持酒店的正常运转。
3我国酒店基层员工超时工作现状
3.1饭店超时工作现象普遍
1995年1月1日起施行的《中华人民共和国劳动法》对劳动时间作了严格规定：每天工作8小时或1周内工作时问不超过40h，每天加班不得超过l小时①。事实上，酒店基层工作人员的工作时间远远超出国家规定标准。本次问卷共调查了100名酒店基层员工，回收94份有效问卷88份，其中每天工作时间超过8小时的有67人，占样本总量的76.1%，每月加班时间在20小时以上的占到了27.3%。
本次调查数据显示，多数酒店员工每天工作超过八小时，每月休班时间在4-8天的占到了68.2%，每月加班时间20小时以上的达到了51.2%的比例。下面是针对这次调查问卷做的统计图表：
图3：样本中酒店基层员工每日工作时间
从图3我们可以看出，严格遵守劳动法规定，每天工作不超过八小时的只有23.9%，《劳动法》规定每天加班不得超过一小时，然而本次调查的酒店基层员工中每天有12.5%的人要工作10小时以上。长期超时工作对员
①中华人民共和国劳动法
工的身心健康、酒店的长期稳定发展都会造成不利影响，因此酒店基层员工的每日工作时间状况需要引起各相关部门的关注。
3.2多数饭店超时工作没有加班费
加班费是用人单位对牺牲个人时间而满足公司利益的员工的一种回报。而且《劳动法》也规定了用人单位由于工作原因要求员工加班的，必须要支付加班费，并且加班费的数额应该高于正常上班的工资水平。下表是调查所得的酒店基层员工加班时间情况：
图4：酒店基层员工每月加班时间
图4显示了酒店基层员工每月的加班时间，接近一半的员工每月加班在20-30小时之间，从中凸显出目前我国酒店基层员工权利的贫困化，本该享有的休息休假权被部分的剥夺，过多的加班时间减少了员工的闲暇时间，一定程度上降低了员工的生活品质。而且调查显示65.9%的员工没有加班费，加班成为酒店员工对酒店的“福利”，他们每个月仅拿着固定的薪金，当然多数酒店都为员工提供免费食宿的福利，这是酒店业与其他行业的一个亮点。但是，这种义务劳动式的加班，显然违反了法律的规定，也侵犯了劳动者的合法权益。为了使加班合理化，现在一些酒店企业通过提高劳动者工作量的形式，变相强迫劳动者加班，让劳动者自己主动加班以
完成企业安排的任务，从形式上看似自愿加班，但事实上是用人单位钻了劳动法的空子。法律法规本是为保障劳动者利益而制定的，却无法充分保证劳动者在加班时的经济补偿权，这需要引起各相关部门的反思。
3.3 多数员工不排斥有加班费的适量超时工作
从这次问卷调查情况看，酒店基层员工对超时工作的态度并非是完全排斥的，在不影响正常生活的前提下，很多员工愿意接受有加班费的适量超时工作。图5是根据这次的统计数据绘制出的员工对加班的态度：
图5：员工对加班的态度
从上图可以看出多数员工对加班不是完全排斥的，40.9%的人认为偶尔有加班费的超时工作是可以接受的，如果有加班费，只有27.3%的员工不乐意加班。然而，60.2%的员工对目前的加班数额不满意。《劳动法》对加班费作了明确的规定，其中安排劳动者延长工作时间的，应支付不低于工资的150%的加班报酬①。但很少有企业能真正按法律规定支付加班费。很多企业不只是酒店企业，出于盈利考虑或者由于企业经营欠佳没有能力支付员工加班费或者是为了无限压榨劳动者不愿支付加班费，劳动者的权利得不到维护。
①中华人民共和国劳动法
加班不能无限度的加，必须控制在一定的时间范围内，43.2%的酒店员工能接受的最长加班时间是1-2小时。加班超过一定的时限不仅会引起员工的抱怨，而且会降低工作效率，对酒店的服务质量也会造成一定的影响。另外，超时工作会对员工的身心健康造成不利影响，打破工作和家庭的平衡关系，长此发展会产生一些不良的社会问题。
4 长期超时工作的影响
4.1对员工的影响
从调查中发现，长期超时工作给酒店员工造成了很大的身心伤害，严重影响了酒店的服务质量和服务水平。在上面表4中关于加班的个人态度调查中，难以接受的占20.5%、偶尔加班可以接受的占40.9%、计加班费或补休的占28.4%、只有10.2%的员工愿意服从酒店安排加班，而这些员工大都是新上岗的年龄较小的员工，年轻人精力充沛，有活力。超时工作使员工长时间处于紧张的工作状态，长期精神紧张，导致身体超负荷劳动，容易造成身心耗竭综合征，这是一种由于在长期服务别人的过程中个人付出过多的感情而产生的，一种身体和心里的综合性疾病，主要特点是极度的身心疲惫和感情枯竭，表现为自卑、厌恶工作、失去同情心等。同时法律规定员工享有休息休假的权利，超时工作无疑剥夺了员工休息休假的权利，不利于员工身心的健康发展，也在一定程度上影响员工的家庭生活。
4.2 对酒店的影响
（1）员工超时工作，创造超额利润。超时工作不一定能领到加班费，这样员工一天工作超过8小时，做了更多的工作但是企业没有支付更多的报酬，企业从劳动者身上压榨了更多的劳动剩余价值。根据《劳动法》第三十九条规定：“根据企业本身的生产特点不适合实行每天工作8小时的
情况，经劳动部门允许，可以实行其他的工作或休假办法①”，例如员工和用人单位签订的综合计算工时制劳动合同。这是指按不同的工作周期来计算工作时间长度的一种制度。使用综合计算周期这种计算制度时，某一日的实际工作时间可以多于8个小时。所以，如果员工和企业签的是这种劳动合同即使是某一天工作超过8小时，周六日上班，也是符合合同规定的，在这种情况下员工加班也未必就能得到加班费。在这种情况下，劳动者付出了超额的劳动，但只能领取合同规定的固定工资，这样员工超时工作最大的获益者是酒店（用人单位）。
（2）超时工作，在给酒店带来更多利益的同时，也给酒店造成很大的负担。在上面图5员工对加班的态度中有20.5%的人对加班难以接受，在调查关于员工辞职的原因时，“工作量大、经常加班、压力大”占到了34.1%的百分比。可见经常加班，即使有加班费补助，也会引起员工的抱怨、不满，久而久之员工就会难以承受超时工作带来的身体和精神上的压力，选择辞职。酒店是典型的劳动力密集型行业，虽然随着现代科技的发展，机器可以代替人完成很多工作，但酒店的绝大多数产品和服务还必须依靠人来完成。原本就存在劳动力短缺的问题，因为经常地加班使很多员工离职；酒店经营管理者为了维持酒店的正常运转，在不增加人力成本的基础上唯一的选择是要求酒店的员工加班工作，这就形成了一个恶性循环。这种超时工作模式可以满足酒店经营的短期需要，但不是长久之计。长此以往会降低员工的工作积极性、降低工作效率，而且对酒店的企业形象造成不利影响。
4.3 对社会的影响
“过劳死”是由超时加班导致的，最早出现在二十世纪七八十年代的①劳动法（第三十九条规定）
日本①。在日本“过劳死”的定义是：由于超负荷的劳动，劳动者背负沉重的劳动负担，导致高血压、心脑血管等疾病恶化，引发各种身体机能不适，最终使人死亡的医学现象②。超时工作覆盖群体广泛，各行各业都存在不同程度的超时加班情况！一个人的精力和时间是有限的，如果在工作上投入了过多的时间和精力，就会使员工没有足够的时间精力投入在家庭或社会生活上。而员工不仅仅只是在企业中扮演好职工的角色，他们在家庭和整个社会中还有其他的角色需要承担，只有把在各个领域中的角色任务扮演好，并做到和谐统一，努力平衡各种任务，这才是社会需要的人才。当员工把过多的时间精力用在工作上时，投入在其他领域的时间就很有限，工作和家庭生活就会发生矛盾，进而会引发一些社会问题，不利于和谐社会的构建。因此为减少不良社会问题的发生，国家在1995年修订并实施了《劳动法》，这次修订进一步规定了劳动者享有的权利，使劳动者的权利处在法律的保护下，维护正常的劳动力市场秩序，保障社会稳定发展。
5我国酒店基层员工超时工作的原因
5.1酒店试图节约劳动力成本
造成酒店基层员工超时工作的原因有很多方面，最根本的原因是酒店想节约劳动力成本。近年来伴随着经济的发展，员工工资水平不断提高，加上政府对百姓收入的导向作用，用人单位明显感觉到了人工成本费用对企业经营的压力，特别是对一些劳动力密集型的行业来说，工资水平的提高给企业造成了巨大的负担。酒店行业作为劳动力密集型行业，劳动力成本在酒店总成本中占很大比重。酒店为了招到合适的员工，需要不断地提高薪资待遇和福利水平，出于低成本战略考虑，酒店经营管理者不愿招更多的员工，希望在现有员工身上挖掘更大的价值，于是超时工作成为了首
①由“过劳死”引发的对员工超时加班的法律思考
②过劳死（百科名片）
选。
人工成本是由酒店经营层自主控制的最大一块成本。目前我国酒店为节约劳动力成本一般有两种策略：一是与学校合作，使用实习生；二是延长员工的工作时间，加大工作量。使用实习生最大的好处就是降低了酒店的人工成本，酒店每月发给实习生几百块钱的生活补贴，不用再为其缴纳保险、住房公积金、奖金等各项费用。然而实习生的实习时间毕竟只是短期的，实习生不可能替代正式员工。当这一批实习生实习结束下一批还没到岗，就会出现一个空岗现象，需要正式员工补充，所以酒店不可能完全依靠实习生，那样对酒店来说是很不稳定的，服务质量也是很难保持的。据了解在正规的酒店特别是星级酒店中，多数内部重要的岗位或者管理岗都是由资深员工担任的，这说明正式员工在酒店中扮演着重要的角色。
调查显示很多酒店由于自身经营欠佳，酒店效益降低，没有资金雇佣足够的员工，为了维持正常的运转需要，并且不增加酒店成本，很多酒店采取了让员工超时加班工作的对策。总之，试图节约劳动力成本是造成酒店基层员工超时工作的最主要原因。
5.2 劳动法的漏洞
我国《劳动法》明确规定了劳动时间，但是仍有很多企业不遵守，很多企业周六不休息或只休半天这已是人尽皆知的秘密；当劳动者和企业发生矛盾时，劳动部门处理劳动者与企业的关系，往往站在企业这一边，这使得用人单位强迫劳动者加班的现象更加肆无忌惮。目前还没有法律明确规定合理有效的劳动定额标准，很多用人单位名义上没有要求劳动者加班，但是安排给劳动者的工作任务过多，不加班根本无法完成，用人单位这是在钻《劳动法》的空子，导致变相强迫加班。这从另一个方面反映出：我国法律法规存在漏洞，不能充分保障劳动者的超时加班经济补偿权，需要进一步完善。