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淘宝的黄金十年行将结束，一代帝国终将会垮台
2015-05-16 18:46:00 来源: 互联网的一些事跟贴 0 条手机看新闻
今天和几个年轻人聊天，差不多一半的90后都不在淘宝买东西，我就很奇怪，追问后发现主要原因是他们追求商品品质，时间成本高，其他的专业电商可以满足其购物需求。
于是我就看看过去自己的淘宝购物记录和其他的电商购物记录，查了些资料，突然发现淘宝的黄金时代即将结束。
淘宝的出现是一个商业奇迹，它打通了商品生产者、销售者和购买者的渠道，借助淘宝平台，将各种商品直接展现给客户，商品透明、价格透明、用户评价透明。
通过淘宝平台，用户可以直接选择价格最低，用户评价最好，质量可能也是最好的商品。用户自己的主导性很强，购物体验很好，短时间可以浏览大量商品，时间效率很高，重要的是可以省很多钱、时间，还有体力。
淘宝在2003年出现后一直高速发展，2014年淘宝的销售额达到1万1千7百亿左右，成为阿里集团销售额的主要贡献者。但是淘宝网从2012年开始，其增长率一直在下降，2012年1万亿，2013年1万1千亿。
淘宝是否还会高速增长?
2003年，淘宝启动了中国电商平台后，带动了众多电商企业的发展，其中许多电商企业就是靠填补淘宝空白领域发展起来的。
例如用户在淘宝无法买到价格低，质量好的名牌产品，于是唯品会出现了，现在市值百亿美元。旅游和度假需求在淘宝上管理混乱，无法得到消费者信任，于是携程、去哪儿、艺龙出现了，市值总计过百亿美元。商家需要短时间内聚集人气，推广自己的商品和服务，于是团购网出现了，美团网估计市值70亿美元。
淘宝网无法提供餐饮预订和点评服务，于是大众点评出现了，市值也是接近百亿美元。淘宝无法提供可信的、标准的、品种齐全的电子产品销售，结果它的最大的竞争对手京东出现了，市值超过400亿美元。淘宝无法提供面向所有客户的图书销售，于是当当出现了。
填补淘宝空白的企业越来越多，专业化的电商逐步出现，用户消费习惯的改变，加上O2O概念和微电商模式的兴起，淘宝高速增长的黄金时代即将结束。
淘宝黄金时代结束的原因
1、消费者消费倾向的转变
淘宝给所有消费者的最大印象就是东西多、价格低。好像没有人对淘宝的印象是商品质优价低的(这也违反价值规律)。在过去十年商业渠道匮乏，消费需求增长的年代，淘宝确实满足了大多数消费者和商家的需求。淘宝打通了商品流转环节，减少了中间环节，直接让厂家或者商家直接面对消费者，提高了销售效率，创造了高速增长的黄金十年。
但是中国消费者的消费习惯正在改变，大家正在从商品基本功能消费转向服务消费、品质消费、品牌消费、个性消费等。越来越多的人开始注重商品自身的品质和服务，由于淘宝无法提供这类品质消费的保证，因此未来很多消费者将会利用淘宝来了解商品的合理价格范围，将会在可以确保品质的商家进行消费，包括天猫或者专业电商。
其实马云早就发现了淘宝的弱点，很早就布局天猫平台，但是这一招也充满危险，一旦一个品牌在天猫成长变大，当其经营成本过高时，其将会转向其他电商平台或者自己建立平台，现在APP的成本很低，天猫平台随时面对品牌撤离的危险。
2、专业电商的出现
每个成熟的网上消费者在进行商品购买时，希望能够到一个专业的网站进行商品挑选，因为这些网站依据商品特点进行了详细的分类，提供专业的介绍，另外也会将各个品牌集中在一起进行对比，方便用户选择，这些都是陶宝商家所不具备的。
例如消费者想挑选冰箱，在淘宝，用户就必须通过关键词搜索，并且只能在某一个品牌的商户里面寻找，购物体验很差。但是用户一到京东、苏宁、国美的网站，就可以短时间按照类别筛选出自己需要的商品，可以进行筛选的条件非常多，这种快速消费的用户体验是淘宝无法提供的。
家电到京东，买书到当当，生活用品到1号店，餐饮到大众点评，团购到美团，看电影到格瓦拉，服务到58同城，二手商品到赶集网，旅游到携程等等。未来专业电商将会越来越多，很多淘宝的商家和客户将会转向专业电商，垂直领域的电商将会逐步抢占平台电商的市场，因此未来一些淘宝的商家将会逐步被垂直领域的电商取代。
3、淘宝店铺自身经营成本的提高
淘宝上大量的小商家发现，其一年的收入，差不多需要花掉60%在淘宝平台上。包括装饰店铺，购买流量，提高排名，商品促销等等。由于竞争激烈，大家都在打价格战，一年经营下来，出力很多，但是收入很少。很多淘宝商家在经营淘宝网店时处于一种食之无味，弃之可惜的窘境。
淘宝5年以上的商家比例正在逐步减少，大量的新店出来，大量的新店倒闭。不稳定的商家将会降低用户对平台的信任，同时商家利润低，也降低了新商家加入的积极性，这些最终会导致消费增长缓慢，2012年到现在正增长率的下降说明了这一点。
由于客户增长的惯性作用，现在的增长率还是为正的，销售额每年都有增加，但是过去10年的黄金增长将不再出现，所以马云痛下决心来开设天猫，左右手互搏来留住商家。
4、消费者时间成本的增加
每个商品购买者在淘宝上购物的共同体验就是太浪费时间，商品太多，同质同价的太多，挑起来太浪费时间。有时候仅仅为了100元以内的商品，就耗掉了半个小时左右。
未来80后和90后将会成为社会消费主力，其时间成本将会增加。不会有年轻人为了便宜十几元钱，在淘宝上耗费很多时间来挑选商品，差不多的价格，他们更愿意到专业的电商那里去购买商品，
未来年轻一代消费用户将会减少在淘宝上的购物时间，按需购买商品，快速选好后走人。这些都会间接降低淘宝未来增长空间，降低商品销售增长率的。
5、O2O的兴起
现在所有行业正在经历O2O，很多传统企业和商家正在尝试打通O2O的环节，大的商家可以购买标准的网店，或者进行APP的开发，小的商家倾向于通过地域性强的百姓网，58同城网低成本提供商品和服务。淘宝平台的线上服务优势正在被移动互联网的APP应用所冲击。
在未来无论是商家还是产品生产商，将会采用更加低成本的O2O平台来进行产品销售和服务提供，区域服务性明显的APP将会直接连接客户，为客户提供更加完善的服务和商品。这种趋势正在逐步加强，对淘宝电商平台的冲击将会逐步显现。
最后总结一下，淘宝的黄金发展十年即将结束，阿里已经将电商平台的重点已经放在了聚集品牌、管理规范、假货很少、商品可靠的天猫平台。2012年天猫的销售额仅有1000亿元，但是2014年却达到了5000亿元，说明天猫是阿里电商平台的未来。
但是正象我前面说的，如果一个品牌做大，其在天猫上经营的成本过高，商家就会将电商平台迁移到移动互联网的APP上，不但成本低，而且可以通过APP可以了解用户消费习惯和偏好，收集大量有价值的数据，帮助厂商了解客户，开发更多客户需要的产品。
淘宝平台正在结束其电商时代的使命，而基于微信的O2O模式、移动电商模式、社区分享模式，将在2015年呈现爆发式的增长，这将成为传统企业和新电商人的突破口和切入点。
(本文来源：互联网的一些事 )
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客服用语 一，买家说：“我考虑考虑” 您的回答： 1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？二，买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问) 您的回答： 1，亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 2，亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？ 3，亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 4亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 5，亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵 6，这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！ 7，哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 8,亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。 9，亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 10，非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。 （关于议价的说明： 如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果
淘宝客服常用语 ●欢迎语：亲，您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 ●回复语： A. 亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减 *元，满200元减*元，（以此类推），我们的快递公司默认为**快递。 B. 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 ●对话用语： A. 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 B. 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 C. 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ●关于库存： 有货的回答 A. 亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字 样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。 B. 让您久等了，您问的款式有货哦。 没货的回答 A. 亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补单或其他款 式哦。 B. 亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。 ●关于议价： A. 亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。 B. 亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但 价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 C. 亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一 流的哦! D. 亲，我送您个小礼物行吗？这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。 E. 亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难， 亲，请您稍等。。。。。。 F. 亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。 ●支付的对话： A. 亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧， 然后通知我们帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ B. 亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照 客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。
Y-Leather皮，环保无味，耐磨性和阻燃性很好，寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在 话术：亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 五、议价 1、议价格 （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点 话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！ 七、流程图 退货运费险：信用卡支付流程：找人代付流程：1-1-1网上银行付款教程：部分大银行充值流程：支付宝使用流程：支付宝实名认证教程：支付宝帐号注册激活教程：支付宝解除手机绑定流程：八、其他服务 1、开发票 顾客问题：可以开发票吗购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。 话术：亲，可以的，我们有汽车用品专用发票，您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 3、退换货 顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢
这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 （三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的
产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
淘宝客服销售标准用语 态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。 “我不知道，我不太清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不懂” “不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。 淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。---您好我是--号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。
呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。 淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 -----您好，我最大的折扣权利就是----元以上打---折扣，要不我给您打个---折扣吧，谢谢您的理解。 -------呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。 您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。 ------非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 我服了您了，呵呵，这事我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。 淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 -----您好，现在全场满95元包圆通、申通快递。，不满95元还是需要支付快递费的。 ------亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是---号客服，感谢您的惠顾。 ----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。 -----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。
淘宝客服设置快捷回复用语技巧 一丶售前短语 你好，在吗? 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! (这种风格比较正统丶礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛) 风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈) 这件衣服有货吗? 分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! 自销商版：请稍等，我帮您查一下! (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任) 你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! 我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小! 没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽丶胸围丶腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的! (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠) 你们的衣服质量怎么样啊? 有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换 无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率) 这衣服和照片会有色差吗? 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购! 这衣服价格能少些不? 分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解! 自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) 你们大概多久能发货? 您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出 (这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)
客服常见问题及答复总结 开头语： “您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的？” “您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满 xx元包申通快递，满xx元有其他优惠活动。” 议价语：“您为什么会觉得贵呢？” “您觉得多少不贵呢？” “亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。” “好吧！如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见哦！呵呵！” “您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。” “您好！我们家宝贝的价格是这样的。有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬 的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大的感觉差别。” “您好，我最大的折扣权利是xx元以上打xx折，要不我给您打个xx折扣吧，谢谢您的理解。” “呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您xx折扣，不过估计有点难，您稍等。” “您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。” “非常抱歉，您说的折扣真的申请不到，要不您看xx元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。” “我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣，感谢您购买我们的商品。” “好吧，领导哭着点头同意了。” “我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的商品。您绝对放心，像这么好的衣服，我们每天都会销售xx件，从来没有降过价。而且如 果真的降价销售，我是要从我的工资中扣钱的。请您理解我们啊！” “您好，非常抱歉，价格方面公司是有规定的，对您和其他顾客都是一样的价格，这是我们的诚信，价格您放心，肯定是一视同仁的，物超所值。” “您好，价格我也没有权限给您修改，公司规定了价格，都是同一价的。” “您好，这样吧，我给领导打个电话给您申请下，看能不能免个邮，或是送个小礼物。” “呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了!” 支付对话： “您好，已经为您修改好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。” “亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们。我是xxx号客服，感谢您的惠顾。” “您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是xxx客服。” “不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。” 物流对话： “您好，物流公司的发货效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。” 尾语：适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
淘宝客服的专业术语 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示：
淘宝网店客服巧妙使用沟通用语 对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。 客服用语基本准则/ 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。/ 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。/，淘宝开店 称呼：对客户称呼使用“您”。/ 为您提供最全面的开店信息 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词”/ 为您提供最全面的开店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，己选吧，我也不懂” 4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 欢迎语 ——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。 *您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 对话用语 ——在对话过程中的标准对答 *亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 *×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。/ *您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬
【新客户接待】 您好~欢迎光临【装点岁月旗舰店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！ 亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗？ 您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？ 亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！ 【宝贝介绍】 亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦！ 亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买！ 亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢！ 亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦 亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我 亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了 亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的 亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购 亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦！如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦！ 亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦！ 亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦！ 亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？ 实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了 您好！这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢！ 对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货好吗？ 【颜色尺码】
客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为 ******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，
若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说：“我考虑考虑” 客服的回答： 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。
淘宝客服用语 在网购交易中，因为看不到实物，只能通过图片文字来沟通，所以在导购中语言技巧显得尤为重要，很多时候是决定交易成败的关键！ 第一礼貌是与客户沟通的基础 无论是实体还是我们的淘宝网店礼貌对待每个客户都是必需的。任何人都不能拒绝你的一番礼貌语言，这样可以更加拉近你和客户的距离！实际的例子：把通常的“你好”换成“您好”，这样客户感到的不只是你的诚意，还会觉得你很尊重他！遇到素质不是很高的客户，我们更要礼貌的语言，让客户对你产生好感。 例如： 1．您好！ 2．欢迎光临！ 3．认识您很高兴！ 4．有什么事情可以帮到您？ 5．希望在这里能找到您满意的鞋子哦！ 第二善用旺旺表情 在淘宝沟通交流中，谁也见不到谁，只能用文字来表达产品的特征及属性等情况，往往表达不了彼此真实的心里感受。因为网购中只能看到产品描述图片及文字，接触不到实物，那么善用阿里旺旺表情，可以帮助我们传递情感——兴奋、激动、开心、热情、期待等，用让买家在网上购物沟通的过程中，增强其真实的感受和购物体验，从而促进达成交易。 表情虽然只是一个简单的符号，但是用与不用，效果区别很大。在沟通交流过程中，善于用表情的卖家，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，而不用表情的人，只能给顾客冷淡的感觉。所以说，善用旺旺表情，可以促进你的网上交易。 例如： 1．微笑 2．吐舌头 3．I服了U 4．成交
5．握手 6．举杯庆祝 第三消除顾客的购买顾虑 网购本身就是非面对面的并且接触不到实物的交易，顾客在购买前，对卖家的诚信、商品的质量及对售后服务自然会有所顾虑，而我们就只能通过语言技巧去沟通，来消除顾客的购买顾虑。有的顾客可能会把这些顾虑直接提出来，但也有的顾客只闷在心里，而不提出来，所以我们可以针对这不同类型的顾客区分来消除他们的顾虑。 对直接提出顾虑的，我们可以回复：“您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换，来回邮费我出。” 对心中有顾虑的而未提出来的，我们应该主动说：“非常感谢您对小店的信任，我一定为您提供优质的宝贝和良好的售后服务。你看还有什么问题吗？” 第四和顾客讨价还价 和顾客讨价还价，是交易中经常遇到的情况。经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，这样说一般有两种可能：第一种是价格的确超出了他的心理价位；第二种是符合心理价位，但是想和你讨价还价，希望价格再低点。 对于第一种顾客，我们可以这样回答顾客：“呵呵，88元，不贵，这是一个很实在的价格了，同样的产品在商场卖200多元，因为网店不要店面租金等，所以才这样便宜！”。如果这样得到了顾客的认可，那继续谈，如果顾客实在接受不了，那可以向顾客推荐其他价位的宝贝。 对于第二种顾客，那就要区分对待了，在淘宝，很多顾客已经对讨价还价养成了习惯，并且认为这是一种成就感。我们侃价也要根据顾客类型来具体区分，针对比较痛快的顾客，一两个回合就可以了。“您看，这个宝贝我再送您一个小礼物，可以吧？”，得到否定的回答后，再让最后一步，“最低价**元，没法再低了，再低就亏本了，希望您能理解！”。针对喜欢谈价格的，你可以让她先报一个她（他）满意的价格，交手四、五个回合再达到彼此都能接受的价格。 例如： 卖家：我这个宝贝已经是特价了，您认为多少钱能接受呢？ 买家：150。 卖家：这个价格没法卖啊，亏本了啊，我给您送双袜子，可以吗？ 买家：160，邮费你出。 卖家：您也太厉害了，实在没法卖啊，170包邮。
淘宝客服常用语 ===================================================================== 欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 回复语 您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元，。（以此类推）默认为圆通快递。 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 议价的对话 亲，您好，我最大的折扣权利是就是３００元以上打９折扣吧，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 支付的对话 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！ 您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作： １进入您的支付账户。 ２点击进入我要付款 ３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步 ４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。 ５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。 ６成功汇款提示。 物流对话 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。
淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一 1 .接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3.什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7.质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11.实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13.会不会褪色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
目录 一、常规用语 (1) 二、招呼接待 (1) 三、查询库存 (1) 四、专业推荐 (1) 五、售中服务 (2) 1、议价技巧-常规 (2) 2、议价技巧-诚信 (2) 3、议价技巧-催促成交 (2) 4、改价格 (3) 5、付款流程 (3) 六、售后服务 (3) 1、发货提醒 (3) 2、查件跟踪 (3) 3、收货提醒 (3) 4、退货邮费问题 (4) 5、售后退货对话 (4) 七、真诚道别 (4)
一、常规用语 ?问题：在吗/你好/ 回答：您好，欢迎光临，很高兴为你服务！ 回答：您看中的是哪一款?请给我商品连接 支付成功： 亲，感谢您购买我们的商品，欢迎下次光临！ ?问题：都好几天了怎么货还不到？ 回答：亲爱的XX;由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 很抱歉让你久等!!! ?回答：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此， 会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。 ?回答：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服 务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 二、招呼接待 ?问题：你好/在么？ 回答：您好，欢迎光临VIEMO，请问有什么可以帮您！ 回答：欢迎光临小店！请问有什么可以为您效劳？？/:074 回答：您好！我是“销售2”号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？ ?问题：这件商品有货么 回答：您稍等，我帮您看看/:081 回答：您好，您咨询的商品有货。 回答:您看中的是哪一款?请给我商品连接 回答：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满99元包邮，购买全场任意一件可以参加超值换购活动（特价促销商品至少两件可以参加活动）。默认申通快递。 三、查询库存 ?顾客：这件商品有货么 回答：您请稍等，我马上帮您查一下。/:080 回答：让您久等了，您问的款式有货哦。 回答：不好意思，您问的款式暂时无货，您可以再看看其他款式的。 回答：非常感谢您的耐心等待 回答：请问，您问的是哪件商品？请把商品链接发给我。 回答：亲，这款是有货的，都是实际库存，能看到的都是有货的，亲如果中意就可以拍下了。 四、专业推荐 ?顾客：这件衣服怎么样？ 回答：这件衣服简单大方，而且富有韵味，很适合您呢！ 回答：亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
客服语言规范准则 客服角色 （一）客服形象 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 （二）客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能 2、品牌基本信息：威登保罗男包时尚男包新锐品牌 3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量 （三）客服基本技能 1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等 （四）客服服务要求 1、反应及时（快、有素质） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如果过长，宜分次回答。2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信、随机应变) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的待遇 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 （五）客服应该避免的几种情况 1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率 （六）客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 下面是一些淘宝客服常用语 关于开始：
淘宝卖家客服常用语快捷短语 精心整理的淘宝卖家常用语给大家共享！头一次写帖子，写作水平不好，但是自己精心整合了一些卖家的常用语。一开始不 你要这种型号还是那种型号？这款还是那款？ 你的眼光不错。 这款是目前最热销的。
呵呵，我刚刚才卖了一个。 不要错过这个机会哦,点击立即购买,宝贝就是你的啦! 讨价还价： 商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道 要走了？别明天来了后悔呀！我的商品又不错，你也喜欢，何必走呢？来咱们好好商谈一下，怎么样? 小姐,急什么,咱们再商量下
小姐我知道你很忙，对不起，你对我的饰品有些什么看法，能让我知道吗？ 只一个的，卖了就没有了，错过机会，那多可惜啊我相信我的东西，也相信我的为人，如果你不相信我，我给你说的再多也 状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达你手中，谢谢合作！ 售后评价： 你好，我是***，看到你已经收到产品并且支付，但还未给
出评价。如果不耽误你时间的话，我想问问你对本店产品的反馈意见，可以吗？ 第一句：客人来了，握手，必然要说你好或者其他，您立即发送第一句欢迎词：http://这里可以放连接，根据论坛的规定 商， 作 国家 第五句，客人得到这些答复后，心理正在观察，徘徊，犹豫等等，气氛有点冷，不要冷，让它热起来，您可以这样说：您很有眼光,这款羽绒服很漂亮,您穿上一定很好看!这个款式是很流
行的,面料手感也很好. 第六句，客人有可能需要自己方便的时间，或者您自己也需要方便的时间，您必须找一个借口：我有电话进来,不好意思,请稍等! 失望. , 我的羽绒童装已经上市了,非常漂亮,卡通形象很可爱,如果您感兴趣,您去看看,自己买和送人都不错的,也是品牌货,面料都是环保的,非常人性的呵护宝宝肌肤.宝宝一定很喜欢的.