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基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究_以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例

基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究_以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例
基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究_以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例

顾客满意度测评方法和实例-王家荣

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新,利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中,质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面: 质量管理体系要求的总则:通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求:“最高管理者以增强顾客满意为目标,确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”,明确要求组织应监视和测量顾客满意(8.2.1);组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8.4);组织可以通过纠正措施(8.5.2)和预防措施(8.5.3)达到持续改进(8.5.1)的目的。

用户满意度测评规范

用户满意度测评规范 前言 本规范文本包括四个核心内容:用户满意度测评的指标体系、测量模型与估计、调查方案的设计流程以及满意度统计分析。 引言 在全球范围内,用户满意度指数已经是许多国家使用的一种新的经济指标,它主要用于对经济产出质量进行评价。在中国走向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中,强调用户满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。各行业、企业进行用户满意度测量,不仅可以确定行业或企业用户消费后的满意程度,还可以通过横向比较来确定本行业、本企业在用户心目中的地位,并为预测行业内各企业的市场占有率、寻找改进点提供有效参考。 本规范利用国际成熟的用户满意度测评理论和技术,结合我国社会主义市场经济体制和企业经营管理逐步走向成熟的国情,秉着全面、细致、专业、实用的原则,制定出与我国经济体制和基本国情相符的、简便易行的用户满意度测评指标体系、测量模型以及调查方案设计流程。 用户满意度测量规范 1 范围 本规范规定了开展用户满意度测评所采用的指标体系、测量模型及方法、调查方案的设计以及用户满意度统计分析方法。 本规范适用于中国境内与用户最终消费相关或中间产品的行业、企业开展的用户满意度测量。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。 GB/T 4754-2002 国民经济行业分类代码 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 用户满意度Customer satisfaction 用户满意度是指用户对在购买与消费过程中(以及之后的一段时期内)所形成的最终状态的满意程度。在本标准所采用的测量模型中,用户满意度是测量的目标变量,具体表现为用户的实际感受同其预期水平相比后的满意度、同其心目中理想质量水平相比后的满意度、与其他同层次竞争对手相比较后的满意度,以及用户对服务的整体满意程度。 3.2 结构方程模型Structural equation model,SEM

顾客满意度指数测评模型比较(1).doc

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 内容摘要:基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究,分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素,针对目前我国市场上存在的实际情况,提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型,并对模型进行了描述。 关键词:商业企业顾客满意顾客满意度测评 中国加入WTO后零售市场进一步开放,随着许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等的陆续进入,我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前,越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有赢得顾客,才能赢得市场,获得利润。在2000版ISO9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见,如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度,是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下,本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法,为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念,要衡量它就必须建立模型,将顾客满意度与一些相关变量(例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等)联系起来。顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI)是目前许多国家使用的一种新经济指标,主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来,许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作,以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数,即瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB),此后,美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数(ACSI,1994)和欧洲顾客满意度指数(ECSI,1999)。另外,新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型 从世界范围来看,瑞典SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型(如图1)。该模型的前导变量有两个:顾客对产品/服务的期望;顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度,忠诚度是模型中最终的因变量,因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

员工满意度模型

企业员工满意度指标体系的建立与评价模型拥有一支稳定、高素质的职工队伍是企业赢得竞争优势的重要保证。但现代企业中职工跳槽的现象时有发生,尤其是企业核心人员,如:拥有先进制造技术的人员、拥有丰富销售经验和营销网络的营销人员、技艺高超精明能干的管理人员、技术娴熟的装配线工人等的流失给企业带来的损失是巨大的。造成员工跳槽的最根本的原因就是企业凝聚力差,员工满意度低。因此建立员工满意度评价指标模型,经常对企业员工的满意程度进行调查和评价,有利于企业制定科学的人力资源管理政策,从而为增强企业凝聚力和提高企业竞争力提供依据。 1. 企业员工满意度评价指标体系 员工满意度是指员工个体作为职业人的满意程度。根据行为科学理论,决定员工满意度的因素既有公司政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等所谓保健因素;又有上进心、责任感、工作本身、赞赏、成就感等激励因素。这些因素在不同时期以不同的程度决定着企业内部不同层次职工的满意程度。根据上述因素可构建如下的员工满意程度指标体系: 1.1 对工作条件的满意度 根据行为科学理论,工作条件属保健因素,改善工作条件虽不能激励员工提高效率,但能够促使员工消除部分不满情绪,维持原有工作效率。员工对工作条件的满意度包括: (1)工作地布置满意度,指工作地空间布置对员工工作情绪的满意程度。具体包括:企业总体平面布置、办公室布置、车间布置等;(2)工作地环境质量满意度:包括工作地的空气质量、墙面色彩、光线等;(3)工作手段的满意度。先进良好的工作手段是保证员工工作效率的基础,具体包括:设备的技术水平,工、卡、量具的配备及其精度等。 1.2 对工作本身的满意度 要求工作是人的本能,企业管理的任务就是要给员工安排富有意义、具有吸引力和富有挑战性的工作,使员工在实现企业目标的同时也达到个人目标的实现,具体包括:(1)工作适合度。指目前从事工作是否适合员工的兴趣、爱好和特长;(2)责任匹配程度。在企业中员工承担的责任应与其享有的权利相匹配。有职无权,难以很好地履行职责;有权无职,必造成权利的架空和人力资源的浪费;(3)自我指挥和控制程度。行为科学理论认为人对于自己参与的工作目标具有实行自找指挥和自我控制的能力,外部控制、操纵、说服、奖罚等不是提高效率的唯一方法,有时甚至会起反作用;(4)工作的挑战性程度。对于那些富寓冒险、喜欢挑战的员工来说,适度挑战会激发他努力地工作;(5)自我价值实现程度。按照马斯洛的需要层次论,追求自我实现是人生的高层次的需要,在实现企业目标的同时若能实现自我价值,必能促使员工情绪饱满地工作。 1.3 对工作回报的满意程度 作为一个经济人和社会人,员工在工作之后,必须要求得到相应的回报。令人满意的工作回报,能够极大地激发员工的积极性和主动性。具体包括:(1)薪金分配的公平性程度。包括分配制度对于公平和效率原则的体现、收入构成、薪金所得与其付出的匹配等;(2)事业成就感。事业成就感是需求金字塔中最高层次的需求,一个具有事业成就感的人,往往具有高度的责任心、喜欢挑战性的工作并且不怕疲劳等特征;(3)工作认可度。期望认可是员工共同的心理特征,适时、适度的认可、称赞和表扬是激发员工积极

客户满意度调查表模版

客户服务满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户名称:填写日期: @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您 满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令 您满意(单选)

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面 的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何(单选) — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何(单选)

顾客满意度模型

顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r Sa t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g &I m p r o v e m e n t M o d e l,C SM I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客,实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型

顾客满意度指标 ·基础指标:总体满意度(T O P2)(C S I) ·辅助指标: -不满意比例指标(S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -(加权)平均数指标 ·相对指标: -横向排序指标:不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标:对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标:对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势

提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距(因素2是品牌A相对

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型.

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型 (转载) ACSI是以产品和服务消费的过程为基础,对客户满意度水平的综合评价指数.具体模型如下: 从ACSI模型中,可以看出消费经过与整体满意度之间的关系,并可以看到满意度高低带来的后果.ACSI模型是由多个变量构成的因果模型,其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量,客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。 一、客户预期:每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。 中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。我家先生是移动的忠实用户(当年做了无数次思想工作,人家都坚决不肯入联通网),就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑,把我又笨又重的IBM换了。拿到宣传单张的时候,我们有些犯难:里面只有戴尔、神州这几个牌子。咬咬牙挑了戴尔,结果装好机,一个星期不到就开不了机了。我还有些抱怨,到是我家先生说,早就应该想到这个问题,送还能送什么好货。 所幸期望值不高,加上也没花钱,要不然肯定投诉戴尔。 二、感知质量:客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。 比如去餐厅吃饭,体验其食物质量好坏;听某老师讲课体验其讲课水平的高低。 印象最深是看电影〈〈无级〉〉。因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健,另外还有对陈凯歌的慕名,何况这部影片还是他三年磨一剑的作品,。我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式(主要是为了看到张东健)到处托人还花了不少银子,结果看到一半,同事就恶

狠狠地说一句,以后谁再提陈凯歌我跟谁急! 这就是体验前和体验后感受的对比。 三、感知价值:客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。 广州宏城广场在今年的7月1日正式拆迁,时不时有朋友打电话给我,让我赶紧去宏城淘宝,因为商家要清货现在买的东西又好又便宜,还有朋友把买到的东西拍成照片放在QQ空间里炫耀着呢! 四、客户满意度:客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较,同时,客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度,差距越小客户满意度水平越高。 五、客户抱怨:这是客户对产品或服务不满意会有的行动之一,也是做客户人员经常碰到的问题。 六、客户忠诚度:客户忠诚度是ACSI模型中的最终的因变量。主要要考虑客户重复购买的可能性和对价格变化的承受力。客户如果对产品感到满意,就会产生一定的忠诚,表现为对该产品的重复购买或向其他客户推荐。

客户满意度测评项目介绍

红日东方有体系化的客户满意度调查方法论,以下是我们采用的满意度调研六步法: 1、定义隐性变量 根据贵公司目标,并在与贵公司充分沟通后,将定义出需要求证的隐性变量。 一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等变量。 2、“根枝叶花”树型因子分析法 针对隐性变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标。例如产品质量感知,就会包括贵公司提供的详细产品考核资料的因子;对服务质量感知,就会有:态度、看法、偏好等因子的细化。 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。这个过程就是因子分析,针对因子分析我们研发了一套分析工具,也就是“根枝叶花”树型因子分析法,是一套非常严密的因子层级推理方法。 3、量化赋值 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对测评指标进行量化。 在因子层级确定的基础上,将其定量赋值,形成可操作性问卷,并对应统计分析模型设计。 我们应用李克特量表进行感知数字化界定;用主客二元赋权法进行主、次、硬标、软标的赋权界定;用塞迪层次标度分析法来进行权值设计。 4、模式定型 在细节分析、分级、赋值后,进行结构编排并最终形成问卷等调研模式。 5、实施保证 在调研模式定型后,为保证实施的质量,严格规范组织及流程操作,其中有: 电话访谈作业指导书 面访作业指导书 角色分配指导书 项目质量管理:质量控制与纠偏。 6、成果展示 收集调研成果,将数据构建为分析模型,即最终的满意度评测模型。根据结果,出具调研分析报告。 汽车满意度调查 派力奥千里马奇瑞比较报告

顾客满意度测评模型

顾客满意度测评模型 报告出处:泉州沃尔德营销研究咨询有限公司发布日期:2003-12-20 一、模型构成与变量定义 泉州沃尔德营销研究咨询公司顾客满意度测评模型包含七个变量,即往来前的预期、往来后的感觉、差异程度、满意程度、抱怨行为、忠诚程度及抱怨处理,它们之间的结构关系模型如下图所示:模型中的七个变量都是难以直接量化的潜在变量,下面先对各潜在变量的定义说明如下: 1、往来前的预期 事前预期即反映对产品或服务的期望,消费者在购买某项产品或服务之前,会根据以往的经验、广告或口碑等对厂商所提供的产品或服务有所期望。消费者可能有四种不同的预期模式:理想型、一般预期型、最低容忍度型及欲求满足型。本模型以消费者对产品或服务的一般预期为定义,测量在产品或服务各属性方面是否能达成消费者使用产品或服务目的之事前信念。 2、往来后的感觉 感受表现被视为一种比较的标准,消费者购买前的所有消费经验,将会建立一种比较标准,在购买后会以实际的感受表现与上述标准相比较。往来后的实际感受表现不仅对事前预期有影响,并且它还可以影响满意度是无庸置疑的。 3、差异程度 预期与实际表现的差异是对产品或服务事前预期与感受到的实际表现之间的差距,此差距的大小程度与方向将引起满意度不同的变化。差异程度的处理方法有两种:(1)以感受表现的测量值减去对产品或服务事前预期的测量值;(2)单独测量差异程度,Oliver认为预期与实际表现之间的差异对满意度有独立且显著的影响。本模型采用第二种方法。

4、满意程度 满意程度是一种对产品或服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。当顾客购买及使用了产品或接受了服务之后,如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期,则顾客会感到满意;反之,若未能达到事前预期,则会有不满意产生。 5、抱怨行为 当消费者购买及使用了产品或接受了服务之后,可能对该产品或服务感到不满,进而产生抱怨行为。本模型探讨的抱怨行为是顾客在与厂商往来的过程中,若有任何不满意时,其所可能采取的行动。下图表示了不满意的顾客可能采取的几种行动。 6、忠诚程度 顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上,重复购买(光顾)该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客,一般可以从以下情况界定: 对本企业有明显的情感倾向性(而非随意性); 对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应(即购买的频次很高); 对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱; 对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买; 受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体(忠诚顾客推荐) 能承受本企业有限的涨价,也能抵制竞争对手的降价或倾销。 7、抱怨处理 当消费者对产品或服务感到不满,进而产生抱怨行为时,厂商对于消费者抱怨的处理方式将会影响消费者的满意度与抱怨后的行为。要提供便于顾客抱怨申诉的渠道。一般情况下妥善处理和有效化解顾客抱怨的要点有:高度重视、热情接待、耐心倾听、诚恳交谈、及时处理及恢复信心等。

中国顾客满意度测评及应用

中国顾客满意度测评模型及应用 叶如意,汤万金,咸奎桐 中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.doczj.com/doc/1410407778.html,} 摘要:以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法;介绍了中国顾客满意度的测评步骤;举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用;展望了中国顾客满意度的应用前景。 关键词:中国顾客满意度;感知质量;感知价值;结构化方程模型 I.引言 随着消费者地位的提高和消费理念的转变,政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标,从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力,在国内外都已经得到重视和发展。 II.中国顾客满意度测评模型 中国顾客满意度(CCSI)的测评方法很多,此处介绍结构化方程模型(SEM, Structural Equation Modeling)分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型,因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上,借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的,目前很多国家都有各不相同的测评模型,例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。 中国顾客满意度测评模型依据产品(或服务)的种类不同而有所不同,大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类,其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型,图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。 图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型

用户满意度评价分析方法

(一)什么是用户满意度 通常,用户满意是用户基于自身感受对相关产品、服务及特定事件和对象进行的直接的综合评价,在相当程度上反映了用户对评价对象的认可和接受程度。用户满意度通常是用户满意程度的量化的表述,以便于度量、计算和对比分析。 满意度集中反映了用户对相关产品和服务的感知、评价和期望,是用户是否对相应的产品及服务进行增加使用、反复购买以至于产生用户忠诚或转换其他品牌等后续行为的重要影响因素。 (二)研究用户满意度的重要意义 用户满意度直接反映了用户对产品及服务的总体期望、感受、认可及接受程度,在相当程度上决定着用户对产品进一步的购买、使用以及基于口碑的宣传推广,对于提供产品和服务的企业(尤其是以用户需求为导向和中心目标)来说是至关重要的。对用户满意度的研究不仅是企业调整企业经营战略的重要参考;同时能够有效的帮助企业通过提高用户满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效;更重要的是通过对用户满意度的研究和利用,有助于促进企业产品及服务的创新和提升,进而增强企业的核心竞争力。 (三)用户满意度的度量与评测步骤 用户满意度的度量与评测是指通过分析选取能够客观反映用户满意程度方面信息的可观察并可测量的指标,通过一定的方法对这些指标进行收集、观测以及分析和评价的过程。 用户满意度度量与评测主要经过如下一些步骤: -首先是针对目标问题确定研究范围; -接下来选定与目标问题对应的能够反映用户满意度的主要及关键指标(如果此类指标不容易选定,可以辅以一定的定性研究的方法来进一步筛选和确定); -随后针对所选定的能够反映用户满意度的指标,设计定量观测、提取及收集的方案; -收集指标数据及进行进一步的分析; -对用户满意度结果的分析和利用; (四)用户满意度指标的选取 用户满意度指标的选取体现着对目标问题的理解和刻画,同时也决定着后续具体的数据测量和分析方法的设计,从而直接影响到用户满意度评价和分析的结果,是用户满意度分析的核心问题。对用户满意度指标的选取通常遵循如下一些原则: -用户满意度指标应该是用户认可并关注的重要因素,通常直接反映了用户的实际需求; -用户满意度指标应该是可观察和测量的,可以量化或给出定性的判断和赋值,从而利于定量的统计、计算和分析; -用户满意度指标应该是可控的,可控的指标应该是企业有能力改进和调整的,以利于企业进行有针对性的改进和提升; -用户满意度指标也应该考虑与竞争者和竞争产品对比的内容,以利于产品或服务的横向对比和借鉴提高; (五)用户满意度评测的指标体系 总体来说,用户满意度指标的选取、指标体系的建立以及相关的评测方法是当前质量控制领域及经济领域的热点前沿及研究重点。到目前为止,国外不少国家已经建立起用户满意度指标及测评体系,我们国家这方面的工作尚处于起步阶段。 具体来讲,用户满意度评测指标体系通常是层级结构,利用该层级结构的指标体系可以在不同的层面和尺度上对用户满意度进行研究。通常情况下,每一个层次的指标是其下一层对应的指标总结结果,同时

ACSI顾客满意度模型

核心提示:顾客抱怨是顾客不满意的一种表现,一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想,通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进,强调的是事后的改进。 利用ACSI追加潜变量“企业形象” 顾客面对众多的企业提供的各种不同服务,越来越有疲惫应付的感觉,他们很难以前一样通过简单得比较来选择出合适的产品和服务;为了降低选择成本、获取较有质量保证产品、服务,他们对具有良好形象的企业会更加关注。基于这样的事实,结合ECSI,笔者认为,应该在顾客满意度测评模型上加上“企业形象”这个潜变量。 其中,企业形象对顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚正相关。 利用ACSI将“顾客抱怨”变更为“顾客关系管理” 顾客抱怨是顾客不满意的一种表现,一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想,通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进,强调的是事后的改进。而目前严峻的市场竞争环境下,企业从顾客管理的角度出发,以顾客为中心,通过良好的顾客管理管理来避免顾客抱怨,对顾客抱怨进行良好的处理,则会更好的提升顾客满意度,从而最终实现顾客忠诚,为企业创造最大的利益,可以说顾客关系管理强调的是企业事前、事后的全面改进。

顾客关系管理对顾客满意度和顾客忠正相关。这样,根据测评结果就可以给与企业改善的具体建议,即提升企业哪一部分的顾客关系管理内容,可以更好的提高企业的顾客满意度。 (三)、顾客期望 ACSI模型基于心理模型而构建的。其中就有顾客差距理论。 顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较的体验。通常,顾客的这种比较会出现如下三种感受: (1)当感知低于期望时,顾客会感到不满意,甚至会产生抱怨;但是企业如果再获知顾客的抱怨而采取积极措施来妥善解决时,顾客的就有可能从不满意转化为满意,甚至会成为忠诚的顾客; (2)当顾客的感知不低于期望时,顾客会感到满意; (3)当顾客产生“惊喜地感知”时,顾客将会非常满意,很快会成为忠诚的顾客。 如果从这个角度来说,看来企业的期望低一些还是比较好的,因为这样企业很容易使顾客满意;但是,我们再回过头来看ACSI模型,顾客期望对于顾客满意度是正相关,也就是说企业提高顾客期望是应该提升顾客满意度的,这不是自相矛盾吗? 笔者曾经在为某一公司进行顾客满意度测评时,就遇到了类似的问题。顾客期望为88.18分,质量感知为82.27分,感知价值为70.04分,但是顾客满意度为82.82分。委托方询问:问什么我的质量感知和价值感知都低于顾客期望,顾客满意度却那么高? 其实,顾客的期望也是有层次的,有理想的期望,可接受的期望,以及对企业本身的期望。对于理想的期望,可以用“惊奇”的期望对应;对于可接受的期望,可以比照图2中的一般顾客期望;而对于企业本身的期望,更多地体现了一种顾客对企业的信心,体现的是顾客的信任程度,假如顾客对于企业的期望很低,又怎么会选择接受这家企业的服务、产品呢!所以说,在设计企业形象这个潜变量的观测变量时,一定要要区分好这几个不同的预

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 (转载) 中国加入WTO后零售市场进一步开放,随着许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等的陆续进入,我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前,越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有赢得顾客,才能赢得市场,获得利润。在2000版ISO9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见,如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度,是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下,本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法,为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念,要衡量它就必须建立模型,将顾客满意度与一些相关变量(例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等)联系起来。顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI)是目前许多国家使用的一种新经济指标,主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来,许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作,以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数,即瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB),此后,美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数(ACSI,1994)和欧洲顾客满意度指数(ECSI,1999)。另外,新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型 从世界范围来看,瑞典SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型(如图1)。该模型的前导变量有两个:顾客对产品/服务的期望;顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度,忠诚度是模型中最终的因变量,因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

XX物业公司客户满意度测评方案.doc

XX物业管理有限公司 客户满意度测评策划书 编写: 审核: 批准: 批准日期:

XX小区客户满意度测评策划书 1.0目的: 验证本公司的服务质量,客户对服务的综合满意度现状,找出服务过程中的缺陷,以便采取措施加以改进。 2.0范围: XX小区 3.0职责: 3.1客户服务中心 3.2.1根据策划书要求,于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》,由主管领导批准。 3.2.2负责组织实施客户满意度测评; 3.2.3对回收的测评表抽样5%核实,并对作弊行为进行处罚。 3.2.4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析,并提交《客户满意度测评报告》。 3.2.5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。 4.0测评细则 4.1测评时间:从2006 年月日开始至2006年月日结束。 4.2测评内容见《客户满意度测评表》 4.3测评方式:采用问卷的形式,上门发问卷填写后收回。 4.4客户抽样方法及样本抽样率: 样本抽样率为小区总户数的50%,测评房号在已入住房号中抽取,见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率,可由测评小组成员提出申请,经客户服务中心主任批准,在同一栋楼内测评其它房号。 4.5回收率:测评表回收率不少于发放表格的70%。 4.6成立测评小组,小组成员由客户服务中心的管理人员组成。 5.0测评表统计公式: 5.1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意+一般)/已填项目数×100% 5.2单项满意指数<60为不满意,应重点加以改进;单项满意指数≥90为非常满意,应注

意加以保持和推广。 5.3满意度综合指数≥90为非常满意,注意加以保持和提升。 5.4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意,密切关注满意度发展趋势,对满意度指数偏低的项目加以改进。 5.5 60≤满意度综合指数≤70为一般,除对单项不满意进行改进外,应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进,以期提升职员满意度。 5.6满意度综合指数<60为不满意,应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 6.0测评统计方法 6.1统计内容: 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7.0《客户满意度测评报告》内容包括: 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8.0测评要求 8.1客户满意度测评结果要求真实、准确,测评时须至少一名测评人员在场并签名;8.2测评人员穿着制服,配戴工作证,保持良好形象; 8.3言谈举止文明有礼貌,尊重客户生活习惯; 8.4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率; 9.0测评表有效性确定: 9.1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话,并注明测评时间。 9.2测评表有以下情况之一为无效: 9.2.1未按规定房号测评且未得到批准的; 9.2.2未按规定时间提交的; 9.2.3未按规定要求填写的; 9.2.4测评表中超过一半项目(如小区没有的项目除外后计算)未填写的。 10.0作弊行为的处罚 10.1测评时有以下情况之一为作弊行为: 10.1.1涂改测评表内容; 10.1.2假冒客户填写测评表; 10.2作弊行为的处罚:

美国顾客满意度指数模型

应用案例1 第一节模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个研究实例作为说明,使用Amos7软件2进行计算,阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。 一、模型构建的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上,提出了一个新的模型,并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型,通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据,然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析,并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。 二、潜变量和可测变量的设定 本文在继承ASCI模型核心概念的基础上,对模型作了一些改进,在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望,感知价格和顾客满意有关,设计的模型见表7-1。 模型中共包含七个因素(潜变量):超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚,其中前四个要素是前提变量,后三个因素是结果变量,前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell,2000;殷荣伍,2000)。 表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设 超市形象对质量期望有路径影响 质量期望对质量感知有路径影响 质量感知对感知价格有路径影响 质量期望对感知价格有路径影响 感知价格对顾客满意有路径影响 顾客满意对顾客忠诚有路径影响 超市形象对顾客满意有路径影响 超市形象对顾客忠诚有路径影响 、顾客满意模型中各因素的具体范畴 参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论,以及小范围甄别调查的结果,模型中各要素需要观测的具体范畴,见表7-2。 1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。 2本案例是在Amos7中完成的。 3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。

顾客满意度测评模型

顾客满意度测评模型 一、模型构成与变量定义 泉州沃尔德营销研究咨询公司顾客满意度测评模型包含七个变量,即往来前的预期、往来后的感觉、差异程度、满意程度、抱怨行为、忠诚程度及抱怨处理,它们之间的结构关系模型如下图所示: 模型中的七个变量都是难以直接量化的潜在变量,下面先对各潜在变量的定义说明如下: 1、往来前的预期 事前预期即反映对产品或服务的期望,消费者在购买某项产品或服务之前,会根据以往的经验、广告或口碑等对厂商所提供的产品或服务有所期望。消费者可能有四种不同的预期模式:理想型、一般预期型、最低容忍度型及欲求满足型。本模型以消费者对产品或服务的一般预期为定义,测量在产品或服务各属性方面是否能达成消费者使用产品或服务目的之事前信念。 2、往来后的感觉 感受表现被视为一种比较的标准,消费者购买前的所有消费经验,将会建立一种比较标准,在购买后会以实际的感受表现与上述标准相比较。往来后的实际感受表现不仅对事前预期有影响,并且它还可以影响满意度是无庸置疑的。 3、差异程度

预期与实际表现的差异是对产品或服务事前预期与感受到的实际表现之间的差距,此差距的大小程度与方向将引起满意度不同的变化。差异程度的处理方法有两种:(1)以感受表现的测量值减去对产品或服务事前预期的测量值;(2)单独测量差异程度,Oliver认为预期与实际表现之间的差异对满意度有独立且显著的影响。本模型采用第二种方法。 4、满意程度 满意程度是一种对产品或服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。当顾客购买及使用了产品或接受了服务之后,如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期,则顾客会感到满意;反之,若未能达到事前预期,则会有不满意产生。 5、抱怨行为 当消费者购买及使用了产品或接受了服务之后,可能对该产品或服务感到不满,进而产生抱怨行为。本模型探讨的抱怨行为是顾客在与厂商往来的过程中,若有任何不满意时,其所可能采取的行动。下图表示了不满意的顾客可能采取的几种行动。 6、忠诚程度 顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上,重复购买(光顾)该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客,一般可以从以下情况界定: 对本企业有明显的情感倾向性(而非随意性); 对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应(即购买的频次很高);

超市满意度指数模型

Advances in Applied Mathematics 应用数学进展, 2018, 7(7), 743-748 Published Online July 2018 in Hans. https://www.doczj.com/doc/1410407778.html,/journal/aam https://https://www.doczj.com/doc/1410407778.html,/10.12677/aam.2018.77089 The Model of Supermarket Satisfaction Index Kexin Li, Zhilei Kuang, Ruiqi Guo, Ruibo Kou, Xiang Gao* School of Mathematical Science, Ocean University of China, Qingdao Shandong Received: Jun. 12th, 2018; accepted: Jul. 2nd, 2018; published: Jul. 9th, 2018 Abstract The seminar group did some field studies, collected statistics, consulted literature and then concluded a evaluation index system which can be referred to by logistics group and quantify the students’ attitude and feelings to the supermarket by using the model of the north area supermarket. This thesis concludes the characteristics of supermarket’s service systems and the program of customers’ satisfaction in service industry. On this basis, the group made assumptions, built the specific model of the supermarket by using ACSI model as a reference and designed a questionnaire related to satisfaction. And then it used SPSS19.0 and AMOS17.0 to analyze the statistics. After that the group explored the potential relationship among the variables by using the SEM Structure Equation Principle and verified the hypothesis. Finally, the group obtained the factors which influenced the customers’ satisfaction and the influence degrees of these factors by analyzing the precondition variables in the model. The following conclusions are drawn: the satisfaction of supermarket’s service in each stage is positive correlated to perception value and customers’ satisfaction, and the former has the greatest influence on customers’ satisfaction. Perception value is positive correlated to customers’ satisfaction; customers’ satisfaction is negative correlated to customers’ complain. Customers’ satisfaction is positive correlated to customers’ loyalty. Customers’ complain is negative correlated to customers’ loyalty. The model of supermarket satisfaction index which is provided by the thesis is verified. By analyzing precondition variables in customers’ satisfaction index model, the group found out variables which had great influence on customers’ satisfaction, especially the variable which was extremely important on the influence of the satisfaction. Thus other variables have little influence on satisfaction. Finally, the rationality and result analysis of the supermarket satisfaction evaluation system constructed in the paper are summarized. Keywords Customers’ Satisfaction, ACSI Model, Customers’ Satisfaction Evolution Systems 超市满意度指数模型 李可欣,况志磊,郭睿淇,寇睿博,高翔* *通讯作者。

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