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饭店发展战略

饭店发展战略
饭店发展战略

[摘要]优良的酒店服务和科学的酒店管理是促进酒店行业发展的重要因素,如何满足消费者的需求,建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。本文对当前我国酒店行业的发展现状和面临的问题和国内知名的酒店做了分析,并提出了酒店管理的战略化发展措施。

[关键词]酒店管理现在及问题战略化发展

作者简介:单美珍(1962.01-),女,绍兴人,中共党员,经济师,绍兴国际大酒店有限公司人力资源部经理,担任党总支组织委员、工会副主席。研究方向:人力资源管理。

白天鹅宾馆的创建者霍英东先生认为,衡量一个企业,主要有二个标准,一是社会效益,二是经济效益。一个好的企业应该对社会的进步与文明有所贡献。如今,酒店管理已经成为成为我们重视的一个重要领域,我国的酒店企业如何提高服务质量,满足顾客,使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题。

一、我国酒店管理现状和面临的问题

(一)科技含量高的服务项目使用不够。酒店的服务项目要体现科技含量,虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同等档次的国际饭店,但是在高科技应用方面却体现普遍不足。如:网上预订普及率不高,与欧美国家相差几倍;在人工智能化对温度、光线的自动调节;宽带上网和电视电话会议设施等科技服务项目有所欠缺。

(二)经济型饭店未能引起关注。资料表明,目前欧洲酒店的客房总量是500万间,美国是400万间,而中国只有100万间。在美国400万间客房里,一星级是10%,二、三星级是60%,四、五星级是30%。到2020年,中国将成为世界第一大旅游目的地国家,客房总数将会是欧洲和美国的总和。然而,中国酒店投资商、开发商却把主要精力放在高档酒店的市场,经济型酒店的市场未得到充分关注。

(三)酒店集团化程度偏低。目前酒店集团化程度美国已达到70%,欧洲国家已达到30%,中国还不到10%。对于中国绝大多数单体酒店来说,可以有三种选择:第一种是加盟国际著名的酒店集团并采用他们的管理服务。第二种对于优势不明显,地理位置不好的酒店,可以加盟一些知名的酒店网络获取客源。例如:西藏的度假型酒店。第三种是单体酒店之间联合,使用统一标志,创立一种品牌,构成松散的联合体。

(四)我国酒店管理人素质偏低、结构不合理,专业化人才缺失。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有两个方面:(1)目前社会公众对酒店管理工作了解不够,很多大中专院校毕业学生不愿意到酒店去就业,这在一定程度上也限制了酒店管理水平提高;(2)酒店管理教育相对落后,师资水平和教学条件有限,理论与实践相脱节。

三、酒店管理的战略化发展措施

(一)战略合作组建网上合资公司。战略合作是指竞争者之间为了长远的共同发展而进行的合作。国外酒店集团的战略合作网上联盟合资公司,最新实例是雅高、富特、希尔顿和斯塔伍德四大国际酒店,在2000年组建网上合资公司,以加强网上销售,使旅游者和四大国际酒店公司都得到两方面效益:一是获得了亚太地区可供选择的旅游目的地的大量信息;二是获得了可供选择的各种酒店的最佳信息。因此,积极寻求合作伙伴,增加我国酒店的销售量

是一项重要的措施。

(二)制定有效的营销策略。一是要制定好的市场销售计划。以酒店总的经营方针和酒店本身的硬软条件为依据,进行多方面的情况分析,如市场情况、竞争对手情况、客房情况、国家宏观形势、酒店自身优、劣势分析。二是要妥善进行酒店定位。通过规范管理和提高服务质量去争取客源,不仅酒店上档次,接待的客人也品位高。三是要制定合理的酒店销售价格。合理的价格政策是酒店经营成败的关键,酒店的市场销售价格一旦确定后,对客户的公开报价不宜经常变化,要相对稳定,防止反复无常。四是要采用多样性的促销方法。例如推出一系列的优惠政策;定期拜访老客户,向客户介绍酒店推出的新的服务项目。

(三)收购兼并形成区域布局。收购兼并是快速或超速成长的主要途径。国外酒店集团利用这一途径,在不同国家形成全球化的区域布局。如:希尔顿酒店公司2001年利用收购兼并的方法,客房从8.5万间猛增到29万间,净增241%。对于经营较好的大酒店,可采取收购那些经营不善的酒店,根据其地理位置和构造以及周边市场环境进行改造,使之成为能够为酒店创造利润的下属酒店。

(四)员工第一,采取柔性化的酒店管理。酒店的产品是服务,人的素质决定服务的品质。酒店的竞争最能说明企业竞争实质是人的素质的竞争。酒店大楼可以复制,而“人才大楼”却无法复制。“人才大楼建设要和酒店大楼同步进行,这是关系酒店前途命运的大事。”基于这一指导思想,酒店应该重视人力资源的择优选聘,合理配置和教育培训,造就了一支素质较高的员工队伍。著名的家族企业总裁马里奥特提出:“我们的工作就是激励员工,教导他们,帮助他们,支持他们,关心他们。只要我们关心照顾他们,他们就会加倍关照我们的顾客。”

中国加入WTO,经济的飞速发展给酒店行业的发展提供了广阔的舞台,提供了巨大的市场,我们要抓住历史的机遇,坚持“以发展为第一要务”,加快酒店面向全国,走向国际的战略发展,要满足酒店消费者的需求,赢得顾客的忠诚,不断扩大市场客源,以高起点、高水准、高速度、高目标,积极推进我国酒店的发展进程,使酒店在复杂的竞争环境中立于不败之地。

在经济全球化背景下,我国酒店业的竞争将会愈加激烈。酒店业要在竞争中求生存、求发展,必须重新构思现代酒店新的经营管理观念,酒店营销正日益成为酒店业取得成功的必要手段。笔者在文章以广州白天鹅宾馆(以下简称白天鹅宾馆)为例,深入研究了我国酒店业实施经营战略管理的措施。

酒店业是我国精神文明,物质文明建设的一个窗口,通过我们热情友好、周到、细致、安全、卫生、方便、舒适的服务,给客人留下美好的印象,对促进世界各国人民和国内各族人民的相互了解,增进友谊,团结合作,从而提高我国的综合国力起到积极的作用。当今,市场和顾客日益实现国际化,因此,酒店营销学正日益成为酒店企业取得成功的必要条件。本文研究不仅对广州白天鹅宾馆在市场竞争营销战略过程中的成功经验进行研究,同时也为酒店业及其他中小酒店服务业提供了具一定参考价值的案例,并具有一定的社会意义。

我国酒店业实施经营战略管理的措施一:广泛使用CI、CS、CL、CIS服务营销战略

当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下,各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。“顾客满意(CS)”是饭店企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得长期成功

的必要条件,没有什么其他的方法能像令“顾客满意”那样在激烈的竞争中为企业提供长期的,起决定作用的优势。白天鹅宾馆通过实施CI、CS、CL、CIS不同层次的服务营销战略,坚持对服务过程,尤其是对服务“真实瞬间”的监督和控制,如:搞好企业文化,人力资源等,充分调动全体员工的积极性,创造性、和敬业精神,树立全心全意为顾客的思想,认真细致努力工作,以出色的工作效率与服务质量做好每个顾客的服务工作。从而使顾客形成良好的感知质量。

白天鹅宾馆领导开业10多年来,一直按霍英东先生的指示,非常重视关心和研究白天鹅宾馆的前途和发展,并借鉴学习国外许多先进的经营管理手段和措施,通过CI、CS、CL、CIS不同层次的竞争战略有机的结合。具备国际水准的现代白天鹅宾馆有舒适、安全、安静、卫生、设施完善,用品充足的客房;提供各种风格独特的美味佳肴和各式餐厅,有现代会议厅,商务中心,设备优良齐全的办公室,丰富多彩的康乐设施,游泳池、桑拿、美容、美发服务,以及适应顾客需求的购物中心,方便银行、邮局、电视、电话,因特网服务系统;一流素质的酒店经营战略管理和服务系统,热情友好、周到、细致的优质服务。白天鹅宾馆从建馆开始就围绕顾客满意这个中心,进行设计和构思,如:白天鹅宾馆堂内配以飞瀑流溪,花艳草翠,格调中西合壁,装饰工艺、巧夺天功、四周环境优美、风景怡人,使人陶醉。那温文尔雅、仪表端装的服务人员、一流的服务质量,凡进入白天鹅宾馆的中外宾客,感受到就像回到了家一样的温馨,并享受着如同襁褓中的婴儿受到慈母般的呵护。总之,坚持“顾客第一、服务第一、让顾客满意和信任”是白天鹅的宾馆的治馆方针,亦是白天鹅宾馆的经营之道。因此,白天鹅宾馆成为中外名流,国内外众多商家,和旅游者看好和优先选择的场所。如英国女皇伊丽莎白1989年到中国访问时,曾下榻白天鹅宾馆,并在高级中餐厅“海晏楼”用膳,该餐厅直到现在一直是全广州最高档次的宴会厅。为此,许多中外公干和政府机构慕名到此宴请贵宾,且价格不菲。从中体现出企业的形象,高知名度,美誉度、顾客满意度、市场份额,以及信誉价值。成为企业经营长盛不衰的象征。

我国酒店业实施经营战略管理的措施二:白天鹅宾馆打造服务名牌战略

名牌是在市场经济条件下,从市场竞争中脱颖而出,富有生命力的名牌是得到社会公认,能产生巨大效应的服务产品品牌,亦是企业形象,高知名度,美誉度,顾客满意度,市场份额,信誉价值的体现、实力的象征,同时也是市场竞争力的有力武器。

白天鹅宾馆是我国最早评定为五星级酒店之一,也是最早被著名的《世界一流酒店组织》吸纳为成员的中国酒店,又是全国十大先进企业之一。企业拥有了名牌必须严于律已,用科学的质量管理手段强化管理并不断发展、完善,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。白天鹅宾馆的知名品牌和公众口碑,源于企业有一支高素质的员工队伍和爱岗敬业的企业精神,他们以优质的服务,高超的技艺,为白天鹅宾馆保持名牌令顾客满意,满足酒店市场各种服务需求,做出了巨大的贡献,使企业竞争力,品牌美誉度大幅提高,市场占有率在同行居首,给企业带来无限商机。因此,获得了巨大的经济效益和社会效益。具体表现在:

从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以来,到1999年销售额达5亿多人民币,增长速度为57.5%,毛利额达1.2168亿元,增长速度为699.7%,利润4300万元,增长速度79%,向国家上交利税2000万元。

为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比有形资产价值还要大的无形资产;给企业带来

很高的社会信誉,主要源于企业优质服务,特色服务赢得了顾客的信任和忠诚。

我国酒店业实施经营战略管理的措施三:白天鹅宾馆实施标新立异战略

1.个性化经营战略管理

高级酒店个性化经营战略管理已成为酒店企业不可缺少的构成要素,作为国内数次被评为全国最佳五星级酒店,拥有843间/套客房的白天鹅宾馆营业收入总额突破5亿元,销售收入在广州涉外饭店中名列前茅。白天鹅宾馆曾先后接待美国前总统布什、尼克松、英国女皇伊丽莎白、新加坡李光耀总理等国家首脑和国际名流。白天鹅宾馆总经理在思考本酒店的战略决策时,考虑到现代酒店,特别是高星级酒店已经形成了非常完善的服务规范的情况下,很难说各个饭店在一般服务上还有什么大的差异,那么,能吸引客人的关键是突出“特色竞争”。白天鹅宾馆的特色在哪里?白天鹅宾馆积极借鉴学习国外先进经验,打破部门之间的界限,突出特色服务,以新颖、独特高品质的服务,努力为宾客提供一系列针对性的个性化特殊服务,为顾客排忧解难。如酒店开展了管家服务、秘书服务、托儿服务等委托代办服务。代表委托代办服务最高水平的“金钥匙”服务。“金钥匙”代表了中国酒店服务与国际接轨的新潮流、新概念。白天鹅宾馆是我国创办和完善“金钥匙”服务最早的一家酒店。

2.开拓假日经济效率先进入市场的经营战略管理

随着我国经济发展和社会的进步,人民生活水平的提高,国内需求增长迅速,观光旅游者已成为酒店业一大客源市场,为适应这一发展的需求,酒店发掘“假日经济”效应,自1997年开始推出“学生宾馆”如暑假学生放假期间,为了吸引更多的香港游客到白天鹅宾馆消费,针对学生和家长这一市场,从1997年开始,白天鹅宾馆与广东番禺野生动物世界共同推出“白天鹅欢乐假期”如广告词中所宣传的:每人仅需×××元即可享受世界一流五星级豪华客房三日两夜,更可获得“观赏奇禽异兽一昼夜精彩,置身蓬来仙境——浪漫鹅潭”的机会,率先通过这些营销手段,不但提高了白天鹅宾馆在香港市场的占有率,而且把企业展示给顾客,广泛地引导消费者扩大消费面和市场消费份额,从而增加企业经济效益。

3.白天鹅宾馆利用时间差平衡服务价格的经营战略管理https://www.doczj.com/doc/119759433.html,

一个成功服务企业的价格战略是基于某些既定目标。白天鹅宾馆的经营战略管理者在保持供给稳定的前提下,通过恰当的方式和措施,将目标导向价格战略和需求引导价格战略有机结合,利用需求的“时间差价”及杠杆作用,针对酒店行业具有季节性和时间性特点,对同一服务的时间差价采取分散与集中方式,如同风景名胜点的收费有淡、旺季价格的差别,许多酒楼酒家,中餐、夜茶价格的差别、民航机票打折等。白天鹅宾馆管理者根据消费需求,将咖啡厅中午自助价格定为RMB138+15%,但不供应寿司和刺身。而晚餐有寿司和刺身供应,但价格则为RMB238+15%。研究认为,这种配合设计的价格控制经营战略管理使服务感受与价格升降挂钩,即实现了平衡供求的目的,也保证的市场的公平。

4.白天鹅宾馆供给调节的经营战略管理

白天鹅宾馆根据服务需求的变化,及时调节企业的服务供给量,达到服务供求的基本平衡,减少服务能力的浪费,把握每一个商机,提高经营效益,企业从营销战略入手,通过管理创新,增加服务供给的灵活性,提高服务弹性、并充分了解市场波动的规律,明确企

业目标前提下,设计相应的配比和班次计划,同时,平常注意强化企业内部交流培训、外部联系和合作。每年广交会期间,国内外商家云集广州,白天鹅宾馆的入住率连续数天都在90%以上,全体员工加班加点,并通过旅游学校雇请临时员工,后台部门也协助前台部门提供服务,通力合作,通过实施供求调节战略,使企业上下工作有条不乱的进行。这样,既提高了供给的弹性,又满足了服务的需求,同时也提高了企业的凝聚力和向心力,使企业的经济效益和社会效益喜获丰收。广州作为一个国际大都市、国际、国内之间的政治、经济、贸易、商务洽谈等不同类型的活动频繁,以及团体的、个人的游客络绎不绝,作为国内高星级酒店,为此带头巨大商机,企业有机的实施调节战略至关重要。也是成功经营战略管理的要素。

饭店管理概论期末考试题

《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题:(0.5分×32=16分) 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题(2分×13=26分) 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”,又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励

6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题(3分×10=30分) 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。() 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。() 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。() 4、服务质量是饭店的生命。() 5、编制定员是确定用人的数量标准。() 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。() 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。() 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。() 9、对大多数饭店来说,数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。() 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。()

饭店管理概论期末总复习

2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题: 1.通过对员工实际操作动作的研究,分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况,确定每一劳动过程平均完成的工作量,最后测定出定额指标的方法是()。 A.经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2.人们评价饭店的服务质量,有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断,应归类于哪一种要素()。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3.饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的,它是全部流动资产与全部流动负债之比,称为()。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4.因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5.饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6.现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于()。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7.以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8.饭店根据一定时期计划执行情况,通过定期的调整,依次将计划时期顺延,再确定计划的内容的编制方法是()。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9.企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段,第一阶段是()。

最新浅谈对餐饮业的认识

浅谈对餐饮业的认识 酒店管理1班甘韵 14200333 摘要:“民以食为天”。长期以来,餐饮业作为第三产业中的主要行业之一,对刺激消费需求,推动经济增长发挥了重要作用,在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面,都做出了积极贡献。 关键词:发展特点现状发展趋势挑战未来 引言:改革开放以来,随着经济的发展,我国餐饮业也得到了飞速发展,不仅形式和类型有所增加,管理水平也相应的得到了很大的提高。餐饮业的发展不仅为社会大众提供了大量的就业岗位,也为人们的日常生活和社会交往提供了很多的便利。进入21世纪,随着我国经济的迅速发展,人们在生活水平不断提高的同时,生活节奏也在进一步加快,这样就存在着巨大就餐的需求潜力,将为餐饮业的发展创造更大的发展前景。据中国饭店协会统计,2004年餐饮业仍将保持高速增长,年营业额将突破7 000亿大关,增长幅度达到15%左右。 一、我国餐饮业发展的特点 1、成功的连锁餐饮企业都有与其相匹配的企业文化餐饮业属于服务业,消费者在消费时除了考虑饭菜的味道,也会考虑心里上的需求和满足。因此,一个餐饮企业想要在市场竞争中站住脚,除了产品质量要得到保证外,还必须有与之相配套的品牌和文化宣传。从各方面提高企业整体形象和档次,重点是要打造企业品牌,建立企业自身的经营文化并推广开来,为大众接受。当然,作为中餐企业也不能完全照搬西式快餐的经营方式,毕竟中西方文化差异很大,完全照搬不但没有自身特点,也与销售的产品不匹配。不过在经营中可以学习西式餐饮中好的部分,例如分餐制———既干净卫生又不浪费,更符合现代的理念。 2、连锁餐饮企业的竞争核心在于标准化经营纵观全球有名的连锁餐饮企业,我们不难发现他们必定有着严格的标准化经营模式。我国连锁餐饮企业与之相比在管理理念、管理制度、业务流程、硬件支持甚至员工的招聘和培训方面都有较大差距。餐饮连锁企业的经营,

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷 班级:13酒店管理满分100分 一、单项选择题(共20题,每题1分,共20分) 1、客栈时期的典型代表() A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、()提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店,起始于() A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、()是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于() A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于() A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家()—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是() A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用()的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、()认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、()被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为() A、2~4人 B、2~5人 C、2~6人 D、2~7人 13、管理跨度与管理层次是互为()的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层,并力求靠近() A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是() A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是()

饭店管理概论期末复习

饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式: 欧式计价:住宿费用 美式计价:住宿费用+一日三餐(地处偏远的度假型饭店) 修正美式计价:住宿费用+早餐+午餐/晚餐(二选一) 欧陆式计价:住宿费用+简单早餐 百慕大计价:住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家:美国 3、全国重点文物保护单位饭店:天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店:广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家:德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式:委托管理 7、一二三星级饭店:有限服务饭店(B&B式);四五星级饭店:完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式:直线职能制 9、服务质量:既可以是消费者对自己所获的满足感的评价,也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委:顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆:霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌:宜必思 13、“科学管理之父”:泰罗 14、星级标准规定,饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级评定标志使用有效期为三年,三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施: 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度,开始专门接待信使、公差,后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施 民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求:总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式:租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团:洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件:申请人必须年满21岁,品貌端正,在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司,具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平,至少掌握一门以上外语,参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点:调动员工的积极性,保持企业政策的连续性,人选更确定,节省费用,减轻了招聘工作的难度。

《饭店管理概论》试卷A

《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题(共10分,每空1分) 1、饭店管理是指对饭店的和,是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题(在多个备选答案中,至少有两个或两个以 上正确答案,请选择符合题意的答案填入下列答题表格中,共45分, 1、绿色饭店的特点是()。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是()。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有()。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是()。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是()。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的()。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是()。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为()三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和()。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有()。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是()。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、()构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照()四个阶段开展,称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循()的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是()。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题(对的打√,错的打×,共10分,每个1分) 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。() 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。() 3、管理的五要素理论:管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。() 4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。

浅谈对餐饮业的认识

浅谈对餐饮业的认识 酒店管理1班甘韵 摘要:“民以食为天”。长期以来,餐饮业作为第三产业中的主要行业之一,对刺激消费需求,推动经济增长发挥了重要作用,在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面,都做出了积极贡献。 关键词:发展特点现状发展趋势挑战未来 引言:改革开放以来,随着经济的发展,我国餐饮业也得到了飞速发展,不仅形式和类型有所增加,管理水平也相应的得到了很大的提高。餐饮业的发展不仅为社会大众提供了大量的就业岗位,也为人们的日常生活和社会交往提供了很多的便利。进入21世纪,随着我国经济的迅速发展,人们在生活水平不断提高的同时,生活节奏也在进一步加快,这样就存在着巨大就餐的需求潜力,将为餐饮业的发展创造更大的发展前景。据中国饭店协会统计,2004年餐饮业仍将保持高速增长,年营业额将突破7 000亿大关,增长幅度达到15%左右。 一、我国餐饮业发展的特点 1、成功的连锁餐饮企业都有与其相匹配的企业餐饮业属于服务业,消费者在消费时除了考虑饭菜的味道,也会考虑心里上的需求和满足。因此,一个餐饮企业想要在市场竞争中站住脚,除了产品质量要得到保证外,还必须有与之相配套的品牌和文化宣传。从各方面提高企业整体形象和档次,重点是要打造企业品牌,建立企业自身的经营文化并推广开来,为大众接受。当然,作为中餐企业也不能完全照搬西式快餐的经营方式,毕竟中西方文化差异很大,完全照搬不但没有自身特点,也与销售的产品不匹配。不过在经营中可以学习西式餐饮中好的部分,例如分餐制———既干净卫生又不浪费,更符合现代的理念。

2、连锁餐饮企业的竞争核心在于标准化经营纵观全球有名的连锁餐饮企业,我们不难发现他们必定有着严格的标准化经营模式。我国连锁餐饮企业与之相比在理念、管理制度、业务流程、硬件支持甚至员工的招聘和培训方面都有较大差距。餐饮连锁企业的经营,不单单要求充足资金的支持,更重要的是要有严格的管理制度和业务流程,标准化的操作及原料供应,现代化系统和物流系统的支持。因此,连锁餐饮企业虽然在竞争上占据优势,但其经营管理的难度也远远大于普通的餐饮店面。 二、我国餐饮业的现状 我国餐饮业源渊流长,历史悠久,因此它是一个古老的产业;在我国今天这个大发展、大变革的年代,它又存在巨大的发展空间,潜力无穷,因此它又是一个朝阳产业。 1、广阔的发展前景 我国餐饮业最近几年发展迅速,有资料报道,“2006年我国餐饮业零售额达到亿元,比2005年净增1400多亿元,增长%,连续16年增长率保持在10%以上。预计2010年餐饮业零售额将达到2万亿元。”另外,我国正处于城市化的高速发展期,城市规模迅速扩大,人民收入稳步提高。据此,可以确定我国正迎来一个餐饮业大发展的时期,市场潜力巨大,前景非常广阔。 2、发展概况 第一,我国餐饮业大多数还是家庭作坊式的单店经营,经营模式落后,管理还不完善。在品牌建设上,没有叫得响的知名品牌,极大地制约了餐饮业的发展。虽有一些规模大、实力强的大型餐饮集团,如百胜餐饮、上海杏花楼、内蒙古小肥羊连锁等等,他们也采用现代企业制度,管理也比较规范,但比起国外大型餐饮巨头,差距还比较大。 第二,产业集中度低。2006年度我国重点百家餐饮企业实现营业额亿元,同比增长%,

《饭店管理概论》期末考试试卷及答案

试卷编号: 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题(每空1.5分,共30分) 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段,它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型,__________饭店的客房价格仅包括房租;______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐;__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中,把人的需要划分为五种类型,分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段,美国的__________被誉为“科学管理之父”,他提出了一整套的科学管理思想,从而开创了科学管理的新纪元;法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论,并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分,可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______,其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢,是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题(每小题2分,共20分) 1、饭店对客服务的起点是()。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是()。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店,为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是()。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、()时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉,往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、()是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中,往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是()。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是:()。 第 1 页共1 页

餐饮业的认识

CBD 餐饮业就是我国第三产业中得传统行业, 就是一个重要得生活环境与投资环境产业 餐饮行业就是我国第三产业中得传统行业。我认为,研究餐饮业,首先应从战略高度来认识我国餐饮业得重要地位。 餐饮业就是一个重要得生活环境与投资环境产业。餐饮业就是否发达,就是国家经济就是否活跃、城乡市场就是否繁荣、人民生活就是否丰富多彩得一个重要标志。特别就是随着餐饮业逐步实现现代化、产业化与国际化,加快发展适应多种消费需求得企业经营业态,对提高广大居民得生活质量,适应市场经济条件下不同消费群体、不同消费水平与文化水平对餐饮得需求,对改善城市功能、发展小城镇,对吸收国内外投资特别就是民间投资,以及推进机关、团体、学校、企事业单位得后勤工作社会化改革等,都有积极得促进作用。它可以带动生产、流通与其她服务业得综合发展…… 1.特色经营与品牌战略、企业应该有自己得经营特色,没有特色就难以在竞争中取胜,餐饮企业经营战略得探讨、? 没有特色就难以形成自己得优势与品牌、特色与品牌不能靠自封,必须就是在市场竞争得环境中具有突出得表现与经受长期得考验,取得市场与消费者得认可,并具有较高得创新与创利能力。所谓特色,就就是要有个性,就就是要做别人没有做过得。餐饮企业讲特色,重点当然就是菜点得品种与质量、但就是服务也极其重要,服务要体现温暖真挚得感情与周到细致、无微不至得关心,还要有舒适得用餐环境与良好得用餐氛围。当然,无论就是菜点品种、质量、服务水平与用餐环境,都要充分体现饮食文化与企业文化,使顾客既能满足物质上 餐饮业就是一个重要得生活环境与投资环境产业,就是国民经济发展新得增长点,就是国家扩大内需得重要支柱之一,也就是安排社会就业得一个重要领域。特别就是餐饮业逐步向现代化、产业化与国际化得方向万进,有效地提高了居民生活质量,有力地影响与促进了生产、流通与其她服务业以及外向型经济得综合发展 一、定位: 研究餐饮业,首先应从战略高度来认识我国餐饮业得重要地位、 (一)餐饮业就是一个重要得生活环境与投资环境产业。 (二)餐饮业就是国民经济发展过程中新得增长点。 (三)餐饮业就是扩大内需得重要支柱之一、 (四)餐饮业就是休闲消费与旅游消费得重要组成部分。 (五)餐饮业就是从事商务活动得重要场所。 (六)餐饮业就是吸纳社会就业得重要渠道。 (七)餐饮业就是发展我国外向型经济得一个重要领域。 (八)发展餐饮业就是缩小地区差距、推动城市化进程得一个重要途径。 二、现状 在党中央、国务院得正确领导下,经过20多年得努力,餐饮业已成为我国改革开放过程中起步最早、起点最高、开拓发展最快、收效最为明显、市场化程度最高得行业之一。据统计,餐饮业目前网点总量已达350万家以上,从业人员超过1500万人,今年营业总额将突破5000亿元。 从企业结构、经营方式与经营管理来瞧餐饮业得主要变化: 一就是餐饮企业得所有制结构有了重大变化,多种经济成分得所有制结构已初步形成。 二就是对外开放日益扩大,一些世界著名得餐饮企业集团早已在中国登陆。

饭店管理概论 期末考试重点

第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店(Hotel)一词源于法国。 定义:饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准,能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用:旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1)根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店(暂住型饭店) ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店(以接待团体旅游为主) ⑥青年旅馆 2)根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用,以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1)规范饭店经营,促进管理现代化。 2)促进市场定位,利于宾客选择。 3)便于政府宏观调控,保证行业健康发展。 4)合理选择项目,优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法 1)星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志,以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别,星级越高,等级越高。这种星级制在世界上,尤其在欧洲,采用最为广泛。(法国、中国) 2)字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示,即A、B、C、D、E五级,E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示,最高级用A1或特别豪华级来表示。(日本、奥地利) 3)数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示,继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4,数越大,档次越低。(瑞士、意大利) 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定,主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复,正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308–1993)为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期:从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期(豪华饭店时期):从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店,被称为第一座现代化饭店,为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹,他在饭店服务上有许多创新,首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期:从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号,立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年,他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店,被誉为现代商业饭店的里程碑。(现代商业饭店之父)④现代新型饭店时期:20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定(要扩充,有自己的观点) ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等,清洁卫生、舒适高雅、环境宜人

浅谈对餐饮业的认识终审稿)

浅谈对餐饮业的认识文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

浅谈对餐饮业的认识 摘要:“民以食为天”。长期以来,餐饮业作为第三产业中的主要行业 之一,对刺激消费需求,推动经济增长发挥了重要作用,在扩大内需、 安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面,都做出了积极 贡献。 关键词:发展特点现状发展趋势挑战未来 引言:改革开放以来,随着经济的发展,我国餐饮业也得到了飞速发展,不仅形式和类型有所增加,管理水平也相应的得到了很大的提高。餐 饮业的发展不仅为社会大众提供了大量的就业岗位,也为人们的日常 生活和社会交往提供了很多的便利。进入21世纪,随着我国经济的迅速发展,人们在生活水平不断提高的同时,生活节奏也在进一步加快, 这样就存在着巨大就餐的需求潜力,将为餐饮业的发展创造更大的发 展前景。据中国饭店协会统计,2004年餐饮业仍将保持高速增长,年 营业额将突破7 000亿大关,增长幅度达到15%左右。 一、我国餐饮业发展的特点 1、成功的连锁餐饮企业都有与其相匹配的企业餐饮业属于服务业, 消费者在消费时除了考虑饭菜的味道,也会考虑心里上的需求和满足。 因此,一个餐饮企业想要在市场竞争中站住脚,除了产品质量要得到保 证外,还必须有与之相配套的品牌和文化宣传。从各方面提高企业整体 形象和档次,重点是要打造企业品牌,建立企业自身的经营文化并推广

开来,为大众接受。当然,作为中餐企业也不能完全照搬西式快餐的经营方式,毕竟中西方文化差异很大,完全照搬不但没有自身特点,也与销售的产品不匹配。不过在经营中可以学习西式餐饮中好的部分,例如分餐制———既干净卫生又不浪费,更符合现代的理念。 2、连锁餐饮企业的竞争核心在于标准化经营纵观全球有名的连锁餐饮企业,我们不难发现他们必定有着严格的标准化经营模式。我国连锁餐饮企业与之相比在理念、管理制度、业务流程、硬件支持甚至员工的招聘和培训方面都有较大差距。餐饮连锁企业的经营,不单单要求充足资金的支持,更重要的是要有严格的管理制度和业务流程,标准化的操作及原料供应,现代化系统和物流系统的支持。因此,连锁餐饮企业虽然在竞争上占据优势,但其经营管理的难度也远远大于普通的餐饮店面。 二、我国餐饮业的现状 我国餐饮业源渊流长,历史悠久,因此它是一个古老的产业;在我国今天这个大发展、大变革的年代,它又存在巨大的发展空间,潜力无穷,因此它又是一个朝阳产业。 1、广阔的发展前景 我国餐饮业最近几年发展迅速,有资料报道,“2006年我国餐饮业零售额达到10345.5亿元,比2005年净增1400多亿元,增长16.4%,连续16年增长率保持在10%以上。预计2010年餐饮业零售额将达到2万亿元。”另外,我国正处于城市化的高速发展期,城市规模迅速扩

饭店管理概论期末模拟考试以及答案

一、单项选择题(每题1.5分,共15分) 1、目前,全球饭店客房数与员工人数的比率大约为(),这一比率表明了饭店行业在提供就业机会方面所起的重要作用 A 1:2 B 1:1 C 1:3 D1:1.5 2、大型饭店是指客房在()间以上的,服务项目较齐全的,设施比较豪华的饭店。 A 300 B 400 C 500 D 350 3 、饭店房价仅包括客房价格,不包括食品、饮料等其他费用的计价方式是() A 欧式计价饭店 B 美式计价饭店 C 欧陆式计价饭店 D 百慕大计价饭店 4、管理过程学派的创始人是() A 泰罗 B 法约尔 C 梅奥 D 马斯洛 5、需求层次理论是美国的心理学家()提出来的。 A 马斯洛 B 琼斯 C 卡斯特 D 伯法 6、在饭店中,总经理可以直接指挥的()人 A 2 B 3 C 4 D 5 7、()是饭店的“基本法” A 饭店的纪律 B 饭店的安全守则 C 饭店的文化 D 饭店的员工手册 8、()是饭店实行民主管理的基本形式 A 职工代表大会 B 管理委员会 C 董事会 D 总经理 9、饭店长期计划是指()年以上的在发展方向、规模、人员、设备等方面建设发展的长远目标。 A 2 B 3 C4 D 5 10、以下哪项是饭店的内部环境() A 人口环境 B 自然环境 C 政治环境 D 饭店的使命和目标 二、多项选择题(每题2分,共30分) 1、饭店产品从宾客的角度讲,是饭店产品的一段住宿经历,它由三个部分构成() A 物质产品 B 感觉上的享受 C 心里上的感受 D 饭店的气氛 2、世界饭店业发展历史经历了()阶段 A 古代客栈 B 大饭店时期 C 商业饭店 D 现代新型饭店 3、中国饭店发展的现代饭店时期经历了()阶段 A 数量增长阶段 B 质量逐步提高阶段 C 快速发展阶段 D 成熟发展阶段 4、饭店业务管理的主要内容有() A 人力资源管理 B 经营性业务管理 C 设备管理 D 安全卫生管理 5、饭店管理的特点有() A 综合系统的管理体系 B 善变求新的应对机制 C 以人为本的根本立场 D 供求相适的经营策略 6、饭店管理者应具备的素质包括() A 道德素养 B 心理素养 C 业务素养 D学历素养 7、传统的组织结构形式包括() A 事业部制 B 直线制 C 直线职能制 D 职能制 8、饭店管理当局有()层次构成 A 董事会 B 决策层 C 管理层 D 督导层

《旅游饭店管理概论》期末试题[1]

《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分:题型及分值 一:单项选择题 10x1~ 二:多项选择题 10x2~ 三:判断题 10x1~ 四:案例分析题 4x10~ 五:论述题 2x10~ 第二部分:题目 一:单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起?美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生?德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历? 2年P11 4……经营方式是那种?(获取酬金) 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项? 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是? 8谁是……唯一评委?客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁?霍英东 11对饭店性质表述不正确的是?不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店?欧式计价P9 13……星级……期限? 5年 14属于雅高经济型饭店的是?宜必思

15……之父、管理学家?泰勒 16.……金钥匙……第31个成员国的年份? 17外部招聘表述正确的是? 二:多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些?注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店(豪华)时期的主要特点? P14 3对饭店进行分等级的目的?除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有?除了万豪 5部门管理一般包括?除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是?除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统? ABCD 8饭店的质量指标主要有? 9饭店内部招聘的优点主要有? 10员工培训的类型主要有? A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于?P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于? A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括? 14青年旅馆的显著特征? A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三:判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对

饭店管理概论期末考试试卷 B答案

2018-2019学年第一学期 《饭店管理概论》课程考试试卷(A卷)评分标准及参考答案 专业:酒店管理年级:18级学分:4 考试时间:100分钟方式:闭卷 1.参考答案: (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接;做好服务过程的检查工作;如现场服务时提供的菜肴,烟酒等与点菜单的核对,客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对,这样环环相扣,才会尽量减少差错的发生。b酒店还应该强化服务人员的服务意识;严格执行操作规程;要求服务人员以饱满的精神,全神贯注于工作当中,尽力为客人提供无差错服务。 (2)在上述的事例中,a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间-效率过低,违背及时性、隐蔽性原则;服务员与客人争论,没有马上承认错误,不符合酒店通用的原则——客人永远是对的;当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时,就必须及时请示上级。B可取之处:查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意,并将餐费打折为500元,少收400多元,让客人满意离去——遵循了补偿性原则。 (3)最缜密的操作流程、最优秀的服务人员,在服务时也难免会发生差错:此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人,促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务人员应设身处地为客人着想,平息客人的怒火,第一从自己这方面查找原因,而不应该固执己见,与客人争执僵持。第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘,就必须及时请示上级。第三管理者做好现场服务实绩管理工作,不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。可见,管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施,防止酒店与客人之间关系的破裂,并将不满意的客人转化为满意的客人,甚至成为酒店的忠实顾客。

对酒店服务的认识和理解

对酒店服务的认识和理解 随着第三产业的发展,酒店行业已在中国各地随处可见。每个酒店都想要打开市场,得到大量的顾客,树立良好的口碑,但是做到这点却实为不易。不但要在饮食和住宿方面多用心,服务也同样不可或缺,如果对于每一位客人,我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要,而且也能为他们提供宾至如归的服务,那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体,帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足。我是在餐饮部实习的,明白餐饮部是一个酒店极为重要的一个组成部分,因为对于顾客来说餐饮部是其首次全面、深入体验酒店服务水平,酒店硬件设施的地方。 在餐饮部的经营活动中,包含着很多元素,顾客来这里消费并不仅仅是为了吃饭,也是为了享受良好的用餐环境,体验别致的餐饮文化,并且得到优质的服务。那么什么是优质服务如何提高服务质量 “优质服务是构成最终胜利的因素。” 在英文中,“服务”一词(service)通常被解释为七个方面:微笑(smile)、优秀(excellence)、准备好(ready)、看待(viewing)、邀请(invitation)、创造(creating)、眼神(eye)。这样的解释使“服务”更加的具体和可操作。因此优质服务就可以理解为面对客人要面带微笑,以优秀的服务技能向客人提供服务,时刻准备好满足客人的要求,平等的看待每一位客人,热情的邀请客人体验酒店的其他服务,创造性的提供服务,明白客人的每一个眼神。简而化之优质服务最基本的就是最大化的满足顾客的需求,即正确预见和充分满足顾客的要求。 “向客人提供卓越的服务是酒店未来成功的关键所在。” 现代顾客的需求呈现多样化和个性化的趋势,对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发,不断提高服务质量,提供可满足不同顾客在不同时间不同地点的不同需要。中国酒店业近年来发展迅猛,数量大量增加,但同时,业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力,是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说,随着经济的发展,硬件设施水平终究有其极限,那么服务则成为酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。提高服务质量的途径有很多,我下面就列举一些: 一、服务员要有服务质量意识。服务员作为酒店服务的代表。在顾客餐饮的整个过程中,服务员的言行举止,不仅影响到顾客消费时的心情,影响到顾客对服务员和酒店的评价,有时甚至会影响到酒店的声誉和品牌。因此,为了提高服务质量酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养,注重优质服务。 二、酒店管理者要强化服务质量意识。管理人员要树立服务质量观念,把提高服务质量列为酒店管理工作的中心和重点。管理者在思想上牢记服务质量观念,才能把提高服务质量应用日常管理当中,才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性,质量管理制度和目标才能得到有效实施。 三、加强对顾客的管理。在顾客入住时要加强对顾客信息的收集,在顾客离开时要加强对顾客意见的收集,并及时将信息储存起来,进行处理、分析,以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务,令客人满意。对顾客的行为进行引导,帮助客人了解服务流程,更好的配合服务人员的服务,使顾客能够愉快的享受服务过程。 服务质量是酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的,凡是提供给客人使用的必须是安全有效的,凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了,才会令顾客满意,酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

饭店管理概论-期末考试重点

饭店管理概论-期末考试重点

第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店(Hotel)一词源于法国。 定义:饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准,能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用:旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1)根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店(暂住型饭店) ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店(以接待团体旅游为主) ⑥青年旅馆 2)根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用,以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1)规范饭店经营,促进管理现代化。 2)促进市场定位,利于宾客选择。 3)便于政府宏观调控,保证行业健康发展。 4)合理选择项目,优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法 1)星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志,以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别,星级越高,等级越高。这种星级制在世界上,尤其在欧洲,采用最为广泛。(法国、中国) 2)字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示,即A、B、C、D、E五级,E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示,最高级用A1或特别豪华级来表示。(日本、奥地利) 3)数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示,继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4,数越大,档次越低。(瑞士、意大利) 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定,主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复,正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308–1993)为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期:从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期(豪华饭店时期):从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店,被称为第一座现代化饭店,为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹,他在饭店服务上有许多创新,首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期:从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号,立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年,他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店,被誉为现代商业饭店的里程碑。(现代商业饭店之父) ④现代新型饭店时期:20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定(要扩充,有自己的观点) ①一流的服务人员与服务标准

酒店管理期末考试A卷

四川旅游学院 (20 1X ——20 1X 学年第 1 学期) 《饭店管理概论》期末考试试卷(A卷)(64 学时)(适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟) 院系班级学号姓名 一、选择题(每小题 1 分,共 15 分) 单选(1-8) 1、企业文化,就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的()、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是() A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、()是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版 B电台旅游节目 C、电视 D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则()。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在()间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境,主要针对商务客人。()。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店 E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是()。 A、拥有管理和品牌,如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权,如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权,如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营()。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低,经营过程中的支出都是由酒店所有者承担,其收入按酒店销售额的某个百分比计算,投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担,而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低,其收入来自特许权使用费,投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高,投资回报率一般比较低。 多选(9-15) 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是() A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比,其主要特点是() A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较,饭店实行公司化经营有以下特点:( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是() A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是() A形象性 B文化性 C时代性 D统一性 E独特性

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