白皮书客户价值管理
客户群的生命利润率
作者： Ｊｅｆｆｒｅｙ Ｐｅａｓｅ．
撰稿人： Ｓｕｓａｎ Ｍａｒｆｉｓｅ， Ｄｉｏｎ Ｗｒｉｇｈｔ．
读者群： 这份文件主要是写给那些需要了解客户价值管理的企业经营管理者们，并试 图了解下一步该如何超越传统的客户管理模式。
顾客是您的重要资产
在一个产品、营销活动和销售渠道经常变化的经济中，企业管理者越来越意识到维持良好的客户关系是企业持久利润的所在。Ｂａｉｎ 公司的 Ｆｒｅｄｅｒｉｃｋ Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ认为，提高５％的客户挽留率，将会使企业的利润增幅２５－９５％。
在这个巨大的利润增幅的背后，有着无数的原因，比如说，持续购买（某物）的客户会有对价格的增加有较长的承受力。对较有经验的客户进行销售活动的效率会比较高， 因此服务的成本就相应比较低。
具有忠诚度的客户既是稀缺资源也是企业获取价值利润的源泉。然而，如何经营管理好这一关键性资产？首先，企业必须制定出明确并具有可测量的符合最大限度的顾客价值业务指标。在公司从产品或促销为中心向以客户为中心的演变中， 产生了一套最佳的做法， 即一个客户一个客户地测算和增加客户群的生命价值。我们称这套方法叫做顾客价值管理。
顾客价值管理的定义
顾客价值管理，是指企业为获得长期获利的目标对客户群进行区分，并经行行之有效的价值评估、预测的关系管理行为。客户价值管理的企业主要充分利用经济原理上的忠诚度，提高客户挽留，减少风险，以便在一定长的时间内摊销收购成本，获得一定的利润。
虽然顾客价值管理的目的是增加客户群的价值总值。但是，如何实现这个目标却要按照不同的客户来进行。不是每一个客户都是可以给企业带来长期利润，但是， 我们可以让每一个客户的利润最大化． 甚至，我们可以判定哪些客户对公司的价值很小， 这样我们可以把开发和挽留客户的工作做到其他客户身上。
客户价值管理的重点转变是企业从由产品和营销活动的管理转变到管理单一客户的整个客户关系生命周期上。同时，企业价值管理将引导出更多的产品推荐和更多具有针对性的市场活动。一个顾客价值管理经理人将会比传统的营销经理提出更多的问题。客户价值管理经理所提出的问题将不会是： 谁将回应我们降价１０％的推广活动？ 而是： 这个客户是谁， 我如何可以提供产品和服务以增加这个客户的生命周期价值？
作出这种转变要求的公司将针对市场上的业务开发和业务分析能力上做出口头上的一对一营销。但是这样做将造成不管在短期内，还在未来的日子里，可以预期企业利润的增幅。
客户价值管理周期理论里的三个“Rs”
客户价值管理周期可以分为以下三个阶段：
·正确的客户（获得）
·争取的关系（发展）
·争取的挽留（保留有价值的客户）
正确的客户
顾客价值管理周期，始于取得那些能给你带来商业价值的客户。谁是这些客户呢？最常见
的是那些长期在你的公司里做重复性商业购买行为的人。在”忠诚度效应” 这篇文章中，Reichheld 提出了几个例子, 描述一个客户要保留多久才能付出取得这个客户所支出的成
本。在许多行业，保本点的期限是一年或甚至更长，而且还在不断的增加。因此, 公司无
法不对客户进行长期价值的研究。
不是所有的客户都是一样的。一个对竞争对手来说是一个高价值的客户，对你也可能是无
价值的。 例如：有利润的保险公司可能把重点放在安全的驾驶员上。 其他的保险公司可
能将重点放在有高风险的驾驶员上。 那个”好驾驶员”的保险公司如何在赛车杂志上做广告, 就可能取得了错误的客户。 由于取得客户的成本非常高， 所以有效的客户价值管理
就要求你的公司开发一套识别不光是对你的行业，也对你的公司有忠诚度和利润的客户的
能力。
你最佳的情报来源是来自于你的客户。你需要在广泛的客户数据库中针对你的客户消费倾向进行深层次的分析。细分你的客户群并加以分析，从中揭示内部隐藏的影响企业价值的消费特点与趋势。有些只进行小额度的购买的客户群，被视为低价值贡献客户群。好的客户细分包括对客户购买频率的分析，因为一个在过去十年中每周进行小额购买的客户，可能带来高的生命周期价值。这种深刻了解谁是你的最好客户，和为什么他是你的最好客户，可以使你将服务的重点放在利润率最大的客户身上。
顾客利益分析——通过研究客户忠诚度和他们的消费特点，以及何时通过何种渠道来
进行分析，深入地了解到您最好的客户是来自于哪里。也许有些客户在进行价格促
销的情况下，迅速离开。而其他人则可能在参加了一个产品推介会后留下来. 这种及
时的分析是了解哪种客户获取战略应当重复使用，而哪些客户是在花了大量的金钱去
获取但成为长期的赔钱客户的关键。
正确的关系
即使是最精心挑选的顾客，管理者也必须开发维系这种客户关系。客户如果没有得到合适的关系为惠，或者收到很多反面冲突，结果将造成失去该客户价值资源而不是获得。例如ｊａｃｋ和Ｆｒａｎｋ都住在同一区内，但并不意味他们都将在同一个时间和市场上购买办公家具。理想的市场人员将能够指出这些分歧，并且正对ＪＡＣＫ的权利提供合适的时间而不是和ＦＲＡＮＫ或其它的一些推广宣传的东西。
对任何一个企业来说， 正确的客户关系是最大限度的获得客户的终身价值周期。一个简单的客户终身价值界定为：
客户终身价值=购买量X购买频率X持续期
因此企业客户关系管理的目标是加大客户购买时的数量和频率，以及延长购买的持续时间。因此当市场人员在不知道这种购买持续时间将到何时结束，他们则使用客户忠诚度的方式来预估该客户将会留多久。
顾客在重复性的购买中，使供应商了解到他们的个性需求并做出相应的反应。并且在这些需求变化时作出反应.提高顾客价值，营销人员必须需要了解他们客户的不同，以及跟踪他们每个人在随时间的演进中所得表现形式。这种有效的管理行为将依靠于客户的价值。
针对高价值客户群，管理者们需要努力维系他们的忠诚度。延长其利益关系。在客户的终身价值里，一个在十年里有规律的进行大批量购买的客户远比同样在五年内购买同样数量的客户更值得去维系。
那些在目前来说没有高价值但却具有高潜力增长价值的的客户群，将成为价值方程式的第三部分。将这些客户与那些在价值上从不增加的客户区分开, 是一个非常重要的分析挑战. 除非市场人员可以较有效的区分谁是高潜在价值客户谁是低价值客户，不然公司将花费大量的资源去开发这些从不增加价值的客户群。
往往对高潜力客户群体的忽视，通常导致一部分高价值客户资源下调。 这些客户往往仍然有很高的价值，但大部分的价值转移到竞争对手的手中。但大部分的公司是无法轻易的识别这部分人群，因为他们的客户价值是建立在一个时间点的基础上，并没有涉及到先前的价值和历史。如果Jill和 Jim，截止到上个月，每个人的黄金级客户转到了竞争对手的公司，拿公司将并不会注意到有一定量的客户已经进入了黄金阶段，并且已经取代了他们并保持了原黄金客户总数的稳定。
公司需要对Jill 和Jim黄金客户转移到竞争者公司的原因进行深入分析，从而提升客户挽留价值。另外，需要加强客户消费行为的追踪能力，能快速的对客户行为进行反馈，以防止客户流失，维持客户价值的增长。
正确的挽留
有效的客户挽留手段，是挽留合适的客户，而不是每一客户。管理者们应该将重点放在能够给公司带来长期利益，并具有高生命周期值的客户身上。花珍贵的资源去挽留那些边缘价值客户或无价值可图的客户，将会给整体价值客户群带来伤害。
争取的挽留的根据是知道那些客户才是比较宝贵的资源，以及需要准确的分析他们的终身价值，这对企业管理者来说，需要采取长远的考虑在同样购买能力的客户中要了解它们的客户忠诚度，以及他们的给企业带来利润的周期。
已经被识别出可挽留的客户中，管理者必须制定出挽留这部分客户的相关策略，以保证该客户为企业创造价值，Reichheld的观点认为，忠诚的顾客对企业来说是有利可图的，他们很少会对价格敏感。因此，企业管理者应当通过价格以外的东西或方式来奖励这部分客户。 例如有效的认可和比较好的服务。
结束语
客户价值管理给管理者们提供了一个以获取、开发、保留你最有价值客户的一个具有指导性的蓝图。然而,这个里程不是免费的. 管理者希望获得客户价值的增长，必须更多的以客户价值为导向。他们必须开发了解每个客户独立个性的分析，并整合这些客户情报，将其纳入经营系统，以至更快的做出每位客户不断变化的行为分析。
在当今不断变化的商业环境里，客户价值管理作为企业最持久的资产，在这方面的持续性投资是有利可图的。通过加深和延续客户关系的管理，在产品和销售不断演变的当今，您的商业利润的来源主要来自于这些客户群。
客户关系管理价值链分析 客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。 统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。 我国CRM市场的发展在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。 一、客户关系管理系统的主要功能： 1.销售管理： 包括6个部分创建资源库、原始资料收集、客户线索开发、客户跟踪、商机销售、订单管理。 2.售后管理 售后服务同样是销售管理中不可缺少的环节，也将是新一轮销售的开始，完善的售后服务管理通常会触发客户更多的重复购买。本模块提供客户反馈与服务处理的管理：记录客户的反馈、安排服务处理任务与记录处理的结果。 3.产品管理 产品包括产品、价目表和产品分类三个模块。产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息。价目表主要管理产品的价格信息，一个价目表包括多个产品。产品分类主要是对产品的类别进行管理，使用户可以清楚的看到产品的分布，用户可以快速的通过产品分类找到产品。 4.订单管理 订单管理包括产品订单、项目订单和订单统计三个模块。订单管理主要是对公司客户下的所有订单进行管理，有客户名称、订单编号、下单人、订
完整代码： 1.客户类（class person）： package客户管理系统; public class Person { private int num; private String name; private String address; private String sex; public Person(){} public Person(int num,String name,String address,String sex){ this.num=num; https://www.doczj.com/doc/168430977.html,=name; this.address=address; this.sex=sex; } public void setNum(int num){ this.num=num; } public int getNum(){ return num; } public void setName(String name){ https://www.doczj.com/doc/168430977.html,=name; } public String getName(){ return name; } public void setAddress(String address){ this.address=address; } public String getAddress(){ return address;
} public void setSex(String sex){ this.sex=sex; } public String getSex(){ return sex; } public String toString() { return"\t"+num+"\t"+name+"\t"+address+"\t"+sex; } } 2.菜单类(class Menu)： package客户管理系统; import java.util.Scanner; public class Menu { Scanner input=new Scanner(System.in); public Menu() {} public int showMenu() { System.out.println("***********************************" ); System.out.println("客户管理系统"); System.out.println("===================================" ); System.out.println("【1】增加"); System.out.println("【2】删除"); System.out.println("【3】修改"); System.out.println("【4】查询"); System.out.println("【5】浏览"); System.out.println("【6】退出"); System.out.println("***********************************" ); System.out.print("请选择操作：");
CRM价值链分析 “价值链”的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特提出的。因为企业作为一个整体来看，涉及的市场因素和企业资源太多，且缺乏标准和工具来分析其竞争优势，所以引入价值链作为基本的分析工具。CRM是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。CRM价值链敬将CRM系统分解为战略相关的基本活动，即分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系，一己起辅助作用的各种支持活动的集合。其最终目的就是在企业和客户之间建立起一种长期的、互利互惠的关系。 CRM的核心就是客户关系价值管理，而对于价值活动的分析是整个CRM价值链分析的关键。CRM的价值活动分为对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。 对客户进行管理的基本活动进行分析： （1）客户终生价值分析 户终生价值又称客户生命周期价值，是指对一个客户在未来所能给企业带来的直接成本和利润的期望净现值。他包括3部分:第一，历史价值，直到目前为止已经实现的客户价值；第二，当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值；第三，潜在价值，指如果公司通过有效的交叉销售，调动客户购买积极性或向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。对客户终生价值的分析包括以下几个步骤：①收集客户数据，这是对客户终生价值分析方面最重要的一歩；②定义和计算终生价值，在计算时可以基于交易成本和资金投入进行，利用统计技术预测客户将来的利润；③客户投资与利润分析，根据上步的计算结果，对客户投资与利润进行分析；④客户细分 （2）客户亲近 选择了客户之后就要考虑如何更好地服务他们。首先须有一套良好的搜索客户知识的数据库，获得客户信息，再根据客户信息实施客户关怀，拉近客户关系，提高客户满意度。 （3）关系网络发展 效的关系网络意味着就价值传递给伙伴，从而帮助他们取得成功，而不仅仅是操纵他们。设法满足客户群的需求，不仅需要提供一种企业策略来使关系网络价值最优化，还需要一种以客户为中心的全新价值观。 （4）创造与传递客户价值 造价值的关键在于理解客户的需要，一切从客户的切身利益出发。客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。 客户关系管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造的价值得以实现。客户是企业一种重要的资产，尤其是在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下更加重要。 （5）管理客户关系 系管理指企业在实施CRM过程中对CRM管理机制和监督机制的建立。管理机制是对客户关系管理的具体实施策略，监督机制则是对客户关系发展状况的监督，以使企业随时了解战略推行的效果，调整战略方向，最终达到管理客户关系的目的。对辅助基本活动的各种支持活动进行分析：
广东交通职业技术学院 国航专业毕业论文 论文名称：关于货运代理企业客户价值管理的研究学生姓名：何惠埼 班级：国航141 学号: 07 指导老师：邓烨 起止日期：2016年11月至2017年3月
目录 内容摘要: (3) 一、引言 (3) 二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 (3) 1、客户价值内涵 (3) 2、客户价值的基本特征 (4) 3、客户价值变化的驱动因素研究 (4) 三、货代企业客户价值 (4) 四、货代企业客户价值创造 (4) 1、客户价值需求分析 (4) 2、客户价值创造 (5) 五、客户价值管理 (6) 1、客户价值管理概念 (6) 2、客户价值管理分析 (6) 3.客户价值管理的步骤 (7) 六、货代企业客户价值管理策略 (7) 1、市场细分及市场定位 (7) 2、业务流程重组 (8) 3、组织结构重建 (8) 4、信息系统建设 (9)
关于货运企业客户价值管理研究 班级：国航141 姓名：何惠埼学号：07 内容摘要: 客户价值如今已成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容。本文介绍了客户价值这个概念，侧重介绍的是客户为企业提供的价值从而探讨国际货运代理企业如何识别客户价值，在为顾客创造价值过程中，实施有效的顾客价值管理策略，赢得顾客的忠诚度，占有市场一席之地。 关键词：国际货代企业客户价值管理策略企业发展战略 一、引言 由于中国加入WTO，我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运代理企业提供了巨大的市场机会，所以货代也随之如雨后春笋般在沿海城市遍地开花，枝繁叶茂。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务的日趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户服务体系。这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性差，竞争优势不明显。顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。 二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 1、客户价值内涵 一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc —Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定
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第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
管理咨询公司以顾客价值为核心的服务体系构建 ——以武汉晨鹰管理顾问有限公司为例1．绪论 2．研究背景 2.1 管理咨询业发展现状 2.1.1 管理咨询的产生 权威的美国咨询管理工程师协会（ACME）对“管理咨询”的定义是：“管理咨询是由训练有素和经验丰富的人员所提供的一种专业服务，帮助管理者辨识和解决社会中各类单位的管理和作业问题，对这些问题提供和推荐切实可行的解决方案并在必要时帮助其实施，这一专业服务聚焦于改进这些单位的管理、作业和绩效。” 人类欲望无限性与资源稀缺性的矛盾是管理活动产生的根源，引进管理咨询就是为了解决企业自身无法解决的矛盾。当企业依靠内部力量无法获取竞争优势的时候，必然需要寻求外部力量的支持。管理咨询从产生的根源上注定了它不只是为企业提供一个方案，而是一方面从企业内部提升整合资源和运用资源的能力，另一方面在通过提高独特的资源在外部为企业构筑成长生态圈。 2.1.2国内外管理咨询发展回顾 1886年，世界上第一个管理咨询公司Arthur D. Little成立。由于管理内生于工程，管理咨询内生于管理，所以早期的管理咨询有着很强的工程技术取向，当时主要是以“科学管理之父”泰罗为代表的“效率”顾问工程师对企业提供的有效的咨询服务。管理咨询业真正的大发展，是在20世纪60年代发达国家进入知识经济时代以后。富克斯（Fuchs）经过调查发现，20世纪70年代下半期，美国管理咨询业提供的咨询服务就已经包含11个大类，共计115个小类。 总体来看，我国管理咨询业已经经历了早期的“点子大王”、“公关大师”、“CI工程师”、“企业策划”的成长演变，开始向“系统化的专业服务”发展。我国管理咨询需求的总额在2000年就已达到1亿美元，1999年以来，年均增长率保持在25%以上，预计到2010年将增长到100亿美元。 2.1.3 我国管理咨询业的现状分析 （1）管理咨询得到普遍认同，市场规模平稳增长。 （2）区域发展不平衡，沿海地区需求比例高，内陆地区市场不成熟。 （3）高端客户渗透率趋稳，竞争激烈；中小企业需求增长迅速，培训为主，咨询为辅。 （4）需求的行业细分越发明显，行业集中度高。 图4-3：不同行业的市场渗透率和行业相对规模
旗开得胜CRM系统：开创源码购买先河 信息化时代的到来，让互联网开始迅速融入我们的生活工作中，我们不仅需要依靠网络来了解社会动态，而且还需要依靠网络来统筹企业的发展。尤其是一些成熟运作的办公软件，不仅能更好节约工作中的人力物力，甚至还能助力企业的稳定发展。 旗开得胜CRM系统即是在网络信息化发展浪潮中应运而生的一款客户管理系统，它维系着企业与客户之间的良好关系，亦承载着企业发展过程中的重要商业战略。它不仅有着同行业CRM 系统的优势，同时也领先行业的发展，开创了源码购买的先河。依托源码开发构建自主品牌 就目前互联网行业中的各种付费系统及软件而言，基本上还处于一个“拿来主义”阶段，虽然使用方式快捷方便，但是也要依托系统本身的套路来走，不能根据自身的需求来制定“规则”。而旗开得胜的源码开发恰恰弥补了客户管理系统中的“套路式”发展，更有利于成就企业发展中的“独一无二”。 CRM源码开发的重要性就相当于买房子产权的重要性，没有源码开发权的CRM系统就好比只有使用权却没有产权的房子，我们就算住着也不踏实。 目前，很多从事互联网软件行业的人士面临着发展的困境，自建团队成本太高，开发周期太长，而代理别人的品牌成本又太高，旗开得胜的CRM源码招商方案则有效解决了这两大难题。只要拥有源码你就可以创建属于自己的品牌，并且可以在系统标
准版的基础上，做出各行业的版本，满足自己现有客户资源的需求，快速帮助客户实现增值服务。 移动系统助力员工旗开得胜 除却利用源码开发对自主品牌的搭建外，旗开得胜CRM系统本身还有着无法比拟的优势。它结合移动端的创新功能应用，将移动、社交、云智慧融合，实现了PC端和移动端的完美结合，整合了碎片化时间，让员工可以随时随地掌握工作进展。 此外，为了保证数据的安全、系统的稳定，旗开得胜CRM 系统还采用了银行级的数据运算方案，不仅实现了客户资料的集中化记录，杜绝了因为人员变动而导致客户流失状况的出现，而且让销售管理变得更精细化，更自动化。 简约、便捷、易用的经营理念使旗开得胜CRM系统在短短十年内成为了数以万计企业选择的标准，而此次源码招商方案的启动，更是软件系统发展史上又一具有里程碑意义的尝试。 不管你是软件开发人员想要创业，还是一些软件代理商苦恼没有自己的品牌，甚至一些销售人员空有客户资源，只需要一点资金，您就可以选择旗开得胜CRM源码构建属于自己的系统平台，不仅省去了招聘开发团队的成本、时间与精力，同时还可以享受政府的补贴，实现真正意义上的高收益，高回报！
客户价值管理(Customer Value Management，即CVM）是国际展览组织机构高度认同的管理理念。在我国，展览展示业在推动CVM的过程中由于概念不清、目标不明而经常进入各种误区，致使展览组织机构获取客户的成本增加、流失率升高、忠诚度降低，进而影响展览项目的长期获利能力，为有效避免展览业陷入恶性循环，借鉴国际展览组织经验俄国展览组织机构的客户价值管理可采用以下5种方法， 1．结束“普惠制”管理和服务模式 以“服务求发展”是我国展览业为适合展览市场发展要求而采取的经营思路，展览组织机构在客户服务方面“八仙过海，各显神通”。同时，应尽快结束对客户的“普惠制”管理和服务模式有效改变向目标客户提供“大众化”或“均码”的展览项目或服务，放弃“用一种展览展示项目或服务去攻打整个展览市场”的战术选择，避免在最无成长性的客户上花费高额的客户服务成本，而对高价值的客户又服务不周，造成客户流失，导致展览营销目标在推进的过程中丧失方向。 2．按照客户的生命周期实施管理 “把握客户需求”是展览业永恒的主题，通过了解客户不同生命周期的不同需求，针对性地实施管理，将大大提高展览组织机构精确实施展览营销战略的能力。 展览组织机构应针对客户生命周期的5个阶段（培育期、确认期、信任期、弱化期以及消失期）策划与实施不同的营销策略。例如，在确认期，展览组织机构需要聚焦于如何将现有客户培养成高价值客户；当客户进入信任期后，展览组织机构则要加大整合营销的力度，着手培养目标客户对展览展示品牌的忠诚度
等。 3．建设差异化的营销渠道 信息化时代，目标客户在参展决策过程中，不同营销渠道所产生的作用力与影响力也有所不同。展览组织机构要从成本效率、消费者偏好以及客户关系建立的实际能力等角度出发，建设差异化的营销渠道，有效地解决营销渠道资源配置不当、成本结构受损、客户感受削弱的实际问题。 在这方面，德国展览组织机构堪为先行者，德国的品牌展览都会根据客户行为与实际需求建立差异化的营销渠道，然后针对不同的营销渠道提供不同等级的资源配置支持。例如，德国新慕尼黑国际展览公司(MMI)将ISPO（慕尼黑国际体育用品贸易博览会）通过实施“营销渠道转换战略”，将其展览品牌成功地移植到中国这一相对德国营销成本较低的地区，实现了ISPO Munich在中国展览市场的拓展，为该公司节省了数百万欧元的成本支出，同时带来了丰厚的营销增长。 4．内部作业流程与目标客户的价值取向相匹配 国际展览组织机构的另一条成功的做法就是将展览组织机构的内部作业流程与客户的价值取向（即购买力与消费习惯）高度契合，从而使展台设计品牌获得更高的客户满意度。在展览活动的组织过程中，展览组织机构不断创新展览营销的方法，做到在客户服务上的针对性投资，有效控制展览营销成本，提高客户满意度。 德国新慕尼黑国际展览公司在创新会员制，推出了Ispocard的过程中深有感触。会员卡提出“save time”（省时）、"save money”（省钱）、“enjoy
I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月
摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II
目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III
商业银行客户价值研究 作者：张进财文章来源：jrw 点击数：459 更新时间：2010-4-1 进入21世纪以来，我国商业银行的同业竞争日趋白热化，对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争，成为商业银行竞争的新焦点。在客户经济时代，现代商业银行经营管理的核心是价值管理。这种新型的银行价值观迫切要求银行转换经营机制，从生存和发展的高度，积极引入客户价值管理理念，培育商业银行可持续发展的竞争优势。 一、当前商业银行客户关系管理中存在的主要问题 （一）忽略了对不同行业、不同客户价值贡献度的分析，导致银行提供服务的成本、风险与收益不对称。由于受行业准则及宏观利率管制等影响，传统银行向优质客户与普通客户提供同样的标准化服务及同样的产品价格，而没有考察服务（或产品）本身蕴涵的经济成本、风险成本及相应的价值回报。由于缺乏合适的价值管理工具，银行只能根据客户资金沉淀量、资信程度、交易频率等因素判断客户优劣，客户对银行的价值贡献度则不得而知，也使银行疏于对市场细分。同时由于银行绝大部分利润来源于数量少的高端客户，与广大的中低端客户比较，银行提供的服务在风险（或成本）收益上极不对称。 （二）经营过程中没有真正树立“以客户为中心”的经营理念，以产品为中心，片面追求业绩指标完成的经营行为仍比较常见。在没有深入分析国家政策、经济周期、客户经营状况等情况下，从完成自身经营任务的角度出发推销金融产品，轻客户营销、重产品推销，轻客户资源开发、重市场竞争的经营行为，既难以满足客户的金融需求，也不利于银行培育客户资源和改进产品设计。 （三）对市场反应不够灵敏，业务流程繁杂。传统银行业务流程的设计是以控制内部风险为出发点，而不是为客户提供最方便的服务。因此客户进到银行办理业务，需要经过多道手续才能完成一项业务，由此造成客户在银行排队及各种不便。以信贷业务流程为例，从客户提出申请到用款需要经历大小近20个环节，有的银行一笔信贷业务的平均处理时间长达两个多月，根本无法满足市场竞争的需要。 （四）产品创新开发机制不健全。银行间同质性产品多，独创品牌少，产品设计与市场需求、客户消费习惯有脱钩现象。产品定价方式单一，难以满足客户日益多样化的金融需求。银行内部按产品大类划分职能，二级分行每一大类产品都有一个职能部室，单独设立一套业务处理程序和业务报表，每一类产品又根据内控制度要求有不同的风险防范制度，业务信息、客户信息不能共享，产生重复劳动，不利于产品的统一管理。 （五）缺乏统一规范的客户信息资料，不利于客户价值的分析筛选。银行业集中了大量的客户数据信息，但由于业务经营上的条块分割、各自为政，导致客户信息不完整，缺乏统一和规范，不同部门之间无法共享客户信息，影响了对数据资源的分析利用。 二、商业银行推行价值管理的措施 客户价值管理是在客户关系管理的基础上，对客户贡献度的深层次挖掘，是关系管理的进一步深化和拓展。根据商业银行价值最大化的目标取向和当前客户关系管理中存在的问题，推行客户价值管理应从以下几个方面着手： （一）引入客户终生价值观念，建立客户贡献度评价体系，科学分析评估客户的价值。“客户终生价值”是指每个购买者在生命周期内可能为企业带来的收益总和。因此，评估客户价值不仅要分析客户当前的价值贡献，而且要分析客户未来时期对银行的潜在价值。银行对客户价值的评估可以从以下方面入手：一是根据银行的实际收入、销售和服务费用等数据建立统一的客户贡献度评价系统，测算银行在某一客户或客户群的收入及支出，并利用统计模型计算客户风险的可能性、严重性和回收率，把这些因素综合起来，评估结果较好的就是银行的高价值客户。二是尝试用客户购买银行产品或服务的时间、金额和购买频率作为预测
黔南民族师范学院 软件设计课程设计报告 题目：超市商品管理系统 系部名称：计科系 专业名称：信息管理与信息系统班级：B12计信班 学号：1208045139 学生姓名：胡崇祯 指导教师：黄茹 时间：2013年11月9日至2013年12月8日
一、课程设计目的 1. 通过本课程设计，强化上机动手能力，使学生在理论和实践的基础 上进一步巩固《C语言程序设计》课程学习的内容，掌握工程软件设计的基本方法。 2. 学会将知识应用于实际的方法，提高分析和解决问题的能力，增加综 合能力。 3. 为后续各门计算机课程的学习打下坚实基础。 4. 为毕业设计和以后工作打下必要基础。 二、课程设计内容 1.编写程序并进行调试运行。 2. 输入商品信息,并保存于文件。每个商品信息包含信息如：库存量、进 价、售价、保质期、生产商等。 3. 对已存入的商品信息进行更新操作,包括添加一个商品信息、删除某个 商品信息和修改某个商品信息。 4.通过输入商品名、商品号、商品类型的方式查询商品信息。 5. 最后输出商品信息，供需要时打印。 三、需求分析 1. 该程序可用于对商品基本信息的存储、更新、查询、排序、输出等操 作,以实现对商品信息的管理。 2. 其中更新功能包括：添加信息、删除信息、修改信息、可根据需要添 加一个或多个商品信息,也可对个别商品信息进行适当的删除或修改。以便随时更新商品信息。 3. 程序中设计的查询功能可根据需要从若干数据中查询某个商品信息， 并且可根据三种不同的方法查询：按商品号查询、按商品类型和按商品查询，以满足不同的需要。 四、概要设计 1、方案设计 对系统进行分析，给出结构图 分析：系统要求实现许多的功能，因此遵循结构化程序设计思想来进行本系统的设计—自顶向下、逐步细化，将系统设计任务分解出许多子功能模块进行设计 结构图如下：
学年论文 客户关系管理价值链研究 学生姓名： 学号： 所在系部： 专业班级： 指导教师： 日期：
摘要 客户关系管理（CRM）既是一个IT概念，又是一个营销概念。作为一个IT概念，它是指一套基于大型数据库的客户资料分析系统；作为一个营销概念，它是一种基于信息技术的营销模式。 本文从三个方面着手分析，第一部分为客户关系管理介绍，分析了客户关系管理的来源与本质；第二部分为客户关系管理价值链分析，介绍了影响客户关系管理价值链的因素，以及客户关系管理价值链的重要作用；第三部分为客户关系管理价值链的完善措施，指出了客户关系管理价值链中的问题,并针对问题提出了相应的举措。 关键词：客户关系管理 IT 营销价值链
目录 摘要 (i) 1客户关系管理介绍...................................................................................................... 1.1 4P理论的两个缺陷 (1) 1.2客户关系管理（CRM） (1) 1.3客户关系管理价值链 (2) 2客户关系管理价值链分析.......................................................................................... 2.1主价值活动 (3) 2.2辅助价值活动 (5) 2.3支持价值活动 (7) 3客户关系管理价值链完善......................................................................................... 3.1客户关系管理的成功关键 (8) 3.2树立客户观念，强化服务意识 (8) 3.3开展客户关系管理，提高个性化服务 (9) 3.4开展服务创新，提升服务水平，给客户便捷的服务方式 (10) 3.5开展客户满意度管理，实现长期共赢 (10) 结论 (11) 参考文献 (12)
客户价值管理的内涵与外延 客户价值管理（Customer ValueManagement，CVM）客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。 客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生 命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客 户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保 持率。 了解客户真正需要什么是理解客户价值的前提，你的东西再 好如果不是客户所需要的它就没有价值。但是企业不可能为 所有客户服务，目前世界上还没有哪家企业做到。因此每个 企业需要针对自己企业的潜在客户和客户的需求去提供产品和服务。 客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和
影 响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚 度 和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈 利 能力。 客户是企业最重要的资产，客户价值是企业最核心的价值。这已经成为众多企业经营者的共识。但是客户价值到底是 什 么？我们先来看看客户价值的概念吧——客户价值：为目 标 客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务，而且这个产品或服务是能够代表企业个性的，包括产 品 和服务对客户的经济价值、功能价值和心理价值，这就是 客 户价值。 客户价值即客户对企业的价值贡献度。这里的价值包括经 济
价值，也包括社会价值。但是，不同客户的贡献度却可能 冰 火两重天，比如我们如果仔细观察电信、广告、金融、物流、 民航、医药等等行业，会发现为企业做出较多贡献（包括 经 济效益和社会效益）的客户往往相对比较集中，这也符合 我 们经常听到提到的营销学中的二八原则。 客户价值的差异性是客观存在，而企业的资源又相对有限，因此，区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客 户 策略，为高价值客户提供更优质的产品和服务，为普通客 户 提供普通的标准的产品和服务，以达到有效配置企业资源 的 目的，也就是无可厚非、顺理成章的选择。如何找到这些 高 价值客户，找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值，如
客户关系管理中客户价值评价指标体系 企业的客户，从总体上可以分为两类：最终客户和中间客户。最终客户是指取得企业产品的所有权，并且以直接消费或利用为目的，是企业产品或服务的最终购买者。最终客户可以是消费者个人或企业组织。中间客户是指取得企业商品的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出售为目的。中间客户在购得企业的产品之后，再将其出售给下级客户。对于消费品市场，典型的中间客户是批发商和零售商;对于工业品市场，中间客户主要是工业品经销商。而最终客户广泛存在于消费品市场和工业品市场。 有的企业是通过直接渠道，与最终客户建立关系;有的企业主要是与下一级的中间商建立直接关系，与最终的客户没有直接联系;有的企业的客户既包括最终客户，又包括中间客户。由以上分析可知，应该分别建立最终客户和中间客户的价值评价指标体系，而不能一概而论，同时，对于各个指标权重的设置也因不同的行业、不同的企业、不同的规模、不同的外部环境，应具体分析而定。 (一)中间客户价值评价指标体系 潜在中间客户价值评价指标体系，该体系主要用于对潜在的中间客户进行评价。在庞大的潜在客户群中识别出有价值的潜在客户，进而转化成企业的现实客户。现实中间客户价值评价指标体系。该体系主要用于对现实的中间客户进行评价。在现有的客户群中识别出有价值的客户，进而进行分类管理，制定更有针对性的客户关系管理策略。 (二)最终客户价值评价指标体系 潜在最终客户价值评价指标体系。该体系主要用于对潜在的最终客户进行评价。在庞大的潜在客户群中识别出有价值的潜在客户，进而转化成企业的现实客户。现实最终客户价值评价指标体系，该体系主要用于对现实的最终客户进行评价。在现有的客户群中识别出有价值的客户，进而进行分类管理，制定更有针对性地客户关系管理策略。 零售行业客户关系管理中客户价值评价指标体系的应用 (一)客户价值综合评价方法 客户价值评价指标体系的建立不仅仅是运用于纯理论的探讨，更重要的是应用评价指标体系这个工具，对企业的客户价值量化研究，从而进行客户分类管理，提出更有针对性的客户关系管理策略。以上体系的综合评价将利用层次分析法(AHP)来完成。 本文采用层次分析法对客户价值进行综合评价，AHP算法是一种有效的处理那些难以抽象为解析形式数学模型的问题或难以完全用定量方法来分析的复杂问题的手段。 层次分析法把判断矩阵建立在对体系中各指标的两两相互对比上，这样就避免了专家在对指标仅作简单认识后就简单赋权。对专家所做出的主观判断进行了科学的数学处理，使得
系统源代码 一、登录界面代码 using System; using System.Data; using System.Configuration; using System.Collections; using System.Web; using System.Web.Security; using System.Web.UI; using System.Web.UI.WebControls; using System.Web.UI.WebControls.WebParts; using System.Web.UI.HtmlControls; using System.Data.SqlClient; public partial class login : System.Web.UI.Page { protected void txtid_Click(object sender, EventArgs e) { txtid.Text = ""; txtpassword.Text = ""; } protected void Button1_Click(object sender, EventArgs e) { string strconn = ConfigurationManager.AppSettings["connStr"]; SqlConnection conn = new SqlConnection(strconn); conn.Open(); DataSet ds=new DataSet () ; SqlDataAdapter da = new SqlDataAdapter("select * from users where userid='" + txtid.Text + "' and userpwd='" + txtpassword.Text + "'", conn); da.Fill(ds); if (ds.Tables[0].Rows.Count==0) { Label3 .Text =" 账号或密码错误，请重新输入！";
“九宫格”客户价值管理体系的主要内容 （一）“九宫格”体系是什么？ 我行公司客户“九宫格”体系的设计思路是“定位+指路”。 “定位”，就是客户价值坐标展示。单一公司客户通过三个独立“九宫格”进行全面的价值定位：一是通过收入和RAROC定位的“价值九宫格”，二是基于客户近三年财报数据定位的“成长型九宫格”，三是对信贷集团客户，定位其所属集团“价值九宫格”。 “指路”，就是给出价值提升的路径。即通过一系列业务指标的统计结果，描绘出“九宫格”各象限内的客户“长相”，进行同一机构客群内低价值客户与高价值客户、不同机构间同一类别客户在关键业务指标上的差距分析，进而给出客户价值提升的路径和线索。 “九宫格”横纵分层指标选择方面，客户价值以总收入和RAROC指标来衡量，体现收入规模与资本效率并重的原则；成长性采用客户在我行的总收入和自身收入（营业收入及净利润）增长率两个指标，评价客户在我行业务增长速度与客户自身发展趋势之间的一致性。关键业务“长相”指标则包括：交叉销售率、月均交易笔数、中间业务收入占比、存款派生率、钱包份额（我行存款占客户货币资金总量的比重）、成本收入比等16项指标。 （二）“九宫格”体系能做什么？ 1、为总分行客群管理提供数据平台。“九宫格”体系提供全行各层级机构、各行标规模、各行业客户价值分布的全貌视图，可作为总分行大面积管理客户价值的数据平台。具体而言：一是在全面还原客户价值基础上，综合考虑客户成长性和所在集团的综合贡献，相应采取持续投入、深度挖潜、调整优化、策略退出的不同策略；二是在资源配置和绩效考核等方面加以应用，推动业务发展策略落实；三是监测各行业客群价值数据，为制定行业发展策略、行业信贷政策等提供依据；四是根据不同层级客户产品使用情况，优化产品组合和推广策略。
客户投诉管理体系构建的五个方面 “以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。 建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。 一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念 “以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。 1、投诉表明信任
投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90％以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。 2、投诉展现机会 客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。 3、投诉得到的价值 客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。 由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，