销售顾问工作指导手册V1.2
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热爱生活团队制胜快学快用超越极致
销售顾问工作时间安排
销售顾问工作流程
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一、开发客户
1.1网络信息筛选
QQ群，微信，微博，论坛，贴吧，
（登陆各类QQ,微信，微博，群组，登陆网站论坛，以O2O顾问身份出现，私M商户信息）美食网站，餐饮网站，电视美食频道，中国黄页，酒店信息网站
（搜索各种美食网站和频道，以及黄页信息，记录各个品牌商家的联系方式）
大众点评网，订餐小秘书，美团，糯米网，58同城，赶集网，百度地图，
（以消费者身份登陆，进行区域，商圈等筛选，并记录相关负责人电话号码）
1.2客户公海池
登陆“销售易”，点击“CRM”,点击左侧“客户公海池”，打捞客户。
1.3大客户资源
业务技能与时机成熟时（转正后），可以与站长沟通，申请分配公司的大客户资源。
1.4客户转介绍
已经签约的客户，在进行维护的时候。有技巧性的进行沟通，让我们的客户为我们进行转介绍，（例：张总您好！我是百度客如云小A，我们的系统用的还好吧，感觉怎么样啊，我一直都很关心像张总这样的大客户，希望可以为张总真的提高效率增加利润。再就是，也希望张总可以帮我一个忙，先谢谢您了。由张总您这样的业内资深专家和成功人士，帮忙引荐一下圈子内做餐饮的朋友，张总可以带领大家优化管理嘛，相信他们以后也会十分感激张总呢。合作的越多，互联网消费习惯和氛围都起来了，相信对张总的生意也有好的促进。
1.5个人品牌推广
自身资源，和朋友发消息或者面谈，将自己的名片电子版发给朋友，要求朋友进行转介绍，有合适的渠道，可以找合适渠道适度购买资料（电话号码和商务信息）
编辑头像为正装职业形象，修改名称为餐饮020高级顾问，申请加入各地商会，以及餐饮QQ群，微信群等，持续进行专业文章的推送，主动加客户进行了解和邀约。
1.6陌拜扫街
外出陌生拜访累积资源，以及时刻记录菜单背后的加盟电话，关于招聘信息上的联系电话，持续累积电话信息并分类存储。（推荐APP 名片王）
1.7 展会/商会活动
各种餐饮展会，或者商会活动都关注相关动态和信息（关于当地报纸新闻与群内休息），然后积极参加并且和每个商家交换名片，了解商家需求，累积客户资源。
PS: 开发客户是所有工作展开的前提，质变都是由量变累积完成的。
开发客户的第一阶段是找到大量的联系方式，可以参考以上方法收集数量。
第二阶段是进行筛选，我们要对客户进行分级，潜力客户可以练手，让我们逐渐熟悉。
第三阶段则是高效邀约，我们要了解客户的全面信息，包括面积，品牌，销售流水，运营管理，招牌菜系，人均消费等等……等等，然后针对品质客户进行邀约。
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二、电话邀约
2.1电话邀约话术-标准式
亲切问好：您好！请问是XXX的张总吧。
自我介绍：我是百度客如云的高级餐饮顾问小A，专业做智能云餐厅，也就是帮您做餐饮互联网系统服务和管理，提高您餐厅效率和销售业绩，
产品简介：怎么做？嗯，包括手机预订排队，点餐外卖。还有会员管理，数据营销等等，比如说手机进行预订和排队外卖，就可以帮你多开发渠道，增加销售额，对吧。
优惠政策：我们百度现在进行推广活动（直达号），是个很难得的优惠活动。像您这样的品质商家，（大众点评四星以上的连锁大客户，有预定，排队，会员管理的业务。）会有一些特殊的优惠政策（买12个月送15个月 OR 送3个月免费试用）机会难得呢！
预约时间：为了给您更好的服务，您看今天下午2点-4点几点有空，占用您10分钟时间，我带设备和资料来未和您演示一下。很简单，演示一次就知道是如何操作了，对生意真的很有帮助的，您看2点如何？
2.2电话邀约话术-团购对比式
您好！请问是XXX的张总吧。
张总您好！我是百度云餐厅的XXX，之前有给您打过电话的，您还记得吧。
我是做餐饮的电子商务这块的，例如：智能预定排队，会员管理营销，微信门店，微信支付，就是可以帮您店铺做推广和数据运营，提高销售和客流。
我知道您之前有和美团合作对吧，团购是立足于消费者的，有时候美团会店大欺客，要求餐厅只能参加美团不允许参加其他团购，而且还要强制要求打折。有时候折扣很低，顾客一窝蜂来，一窝蜂去，资料也没有留下，也没有忠诚度，甚至于做二次营销都很难。
我是帮助您自己做服务和管理，业务和数据统计，所有的客户信息都是在您这里的。让您自己掌握主动权，方便做营销策划提高销售，你看今天下午是否有空？我过来和您演示一下，只需要5-10分钟，相信对您一定是有所帮助的。
2.3电话邀约话术-客户婉拒式
张总您好！具体的操作演示，电话里很难表述清楚，发邮件看资料也比较浪费时间，效果不好。毕竟枯燥的文字看起来太累还难以理解，您的时间这么宝贵，我也不愿意浪费您的时间和精力。这样吧，我带着设备和资料过来给您演示一下，只需要5-10分钟，这样更有效率，节省您的时间，还能交流很多行业信息，您说对吧。您今天下午有时间吧，那就下午两点，谢谢。我们下午见。
2.4电话邀约话术-恭维切入式
您好！请问是XX的张总吧。张总您好！我是百度云餐厅的XXX，之前有了解过，业内都觉得您做餐饮非常专业和成功。我是一直都非常的敬佩您，想要过来拜访您。一方面向您学习，一方面送点业内最新资料给您。希望您可以指导一下我们这些晚辈，也可以和您交流下现在餐饮互联网的相关业务，相信您的生意也会锦上添花的。
2.5电话邀约话术-开门见山式
张总您好！我是XXX
我也是业内比较资深的餐饮互联网顾问，和XXX，XXX，XXX(按照当地知名度高的国内品牌
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进行填写)相关的全国连锁品牌都有合作。拜访您也是出于诚心和敬佩，也不希望反复的打搅您。您也接了很多次电话了。但是一直没有拜访。非常希望您给我一个机会，也给您一个惊喜。今天下午来见个面，了解一下这个业务。如果您觉得系统好用，可以深入合作，觉得不合适，也可以交个朋友，以后多向您学习，您觉得如何。
2.6电话邀约话术-推广邀约式
您好，我这边是百度云餐厅的，现在百度将要在百度直达号上做一个推广活动，因您的店大众评价非常好，所以现在想给您做一个免费的推广活动。您看您下午（或**时间）在店里吗？跟您去谈一下具体合作模式。
2.7电话邀约常见FAQ
Q：我们没有预定，不需要。
A：我在店里聊了一下，可能您这边预定不是很多，每天都是三四桌，，一个月也有一百多，手工记录难以保存和记录。我们可以帮您把所有预定资料都变成数据，通过数据分析做营销，列入针对有预定需求的顾客来做优惠活动，形成二次销售，提高我们的销售业绩。还可以帮您做微信门店，微信预定，微信支付等，帮您进行品牌的推广，增加客流和销售额。
Q：都是店长管这个事情，我不负责。
A：可能您比较忙吧，也没有关系，我也和店长已经聊过了，需要您这边授权，您可以和店长打电话说一下，我直接和店长对接。也可以帮您节省时间，谢谢。
Q ：你们是什么业务，有哪些结构?
A: 我们是属于全业务的，排队预定，收银管理，会员营销，包括微信门店，微信支付等相关业务我们都可以帮您做，或者您这边需要做团购业务，我也可以帮您提供资源。所以我建议下午您抽十分钟了解一下，相信您一定会有所收获的。
Q：您怎么知道我的电话的？
A：您好，我是专业在餐饮行业里做电子商务的。餐饮业像您这样的成功人物，很多业内的朋友都有您的联系方式，您的电话都是朋友推荐的。我们这些晚辈也希望多像前辈您多多学习一些成功经验，您看今天下午是否有空，我过来拜访您，谢谢了。
Q：最近真的很忙，没有时间。
A:您在忙什么事情啊？大概什么时候忙完？多久回来？下个星期二在给您打个电话可以吧。
Q：这个内容和我餐厅不符合，不感兴趣。
A:您花5分钟和10分钟去了解一下，未来对您一定是有用的，您看同行业的雕爷牛腩，荷花亭，必胜客，院落（建议大家按照本地品牌进行填充和修改）都在用这个，对生意有提高。包括百度也在做直达号的推广。淘宝做淘点点的推广，腾讯也在做O2O的对接，我诚心建议您先了解一下。如果不合适，对您没有损失，如何真的有用，可以帮助您提高销售额和利润，何乐而不为呢？
Ps：电话邀约最忌讳喋喋不休，我们要清楚电话邀约的目的，我们不是为了在电话里把所有的产品信息都描述清楚。而是为了引起兴趣，预约见面的时间。
建议大家在电话邀约，只谈产品1-2个属性，然后重点强调对客户的好处，邀请会面即可。
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三、拜访准备
3.1.产品知识：熟练掌握背诵产品模块相关知识并通过产品知识考试。
3.2.熟练操作: 拥有独立操作演示IPAD上所有功能的能力，并通过运维考核。
3.3.服务流程：熟练掌握整体服务流程和签约流程与手续。
3.4.商家案例：准备3-4个本地著名商家案例，有使用前后数据对比资料。
3.5.餐饮知识：懂得餐饮经营相关知识内容。（详见餐饮行业知识培训）
3.6.营销策划：资料备份3-4份成功的营销策划详细案例，有策划推广照片以及数据对比。
3.7.销售工具：工牌，工服，名片，合同，宣传单页，产品手册，工作夹，计算器，手机，签字笔，笔记本，PAD，（含产品介绍视频，商家案例资料，商家采访视频……等）
3.8.职业心态：自信诚恳，解决问题，助人为乐，勇于挑战，不怕拒绝，知己知彼百战百胜3.9：路线规划：
3.9.1.列出今天拜访的商圈和客户信息。
3.9.2.在百度地图上查询出来往返路线，以及核算往返时间。
3.9.3.标注清楚搭车去 XX区 14:00-14:45到。
3.9.
4.拜访A.B.C.D四个预约的客户 14:45-16:00。
3.9.5.休息调整，开始扫街陌拜客户10个 16:00-17:40。
3.9.6.准备返程时间 17:40-18:30。
3.9.7.回来开会以及打卡。
备注：如果拜访客户不回公司，提前和销售经理报备
四、亲切破冰
4.1．切入KP
4.1.1您好！请问贵餐厅接受预定服务吗（接受的话直接找店长或经理），想和贵餐厅谈一下预定这块的合作。（一般能够找到店长、经理或是电话，如不在，争取要到负责的贵姓，下次打电话可以直接很强势的找相关负责人。）
4.1.2你好，我这边是客如云智能云餐厅的，找下你们负责人，我们这边主要是做智能预定的，包括电话预定和微信门店预订，我们这边会提供PAD和蓝牙电话，跟你们前台电话一绑定，所有电话渠道进来的客户信息都会显示到pad上面，还免费给你们开通微信门店，客人可以24小时微信在线预订，很是方便。（着重强调有硬件设备和免费开通微信，找到吸引商家的点）；
4.1.3你好，我在大众点评和小秘书上看到你们有做在线预订，想了解一下，你们这边是怎么操作的，是不是客人打电话进来，你们前台一边接电话询问客人的电话号码，姓名，用餐人数和用餐时间，一边用笔在预定本上记录信息（90%商家都是这样操作的），我们这边现在有一套系统可以不需要你们笔记手操就可以保存客人信息，可以大大提高你们的工作效率不知道有没有兴趣了解；
4.1.4你好，我是XX报社的记者，现在因节目组针对圣诞节活动，特给出10个免费商户在节目中做推广，希望找有特色有实力的商户进行推广，麻烦把你们负责人电话给我，谢谢了。
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因名额有限，所以需要我要最快联系上他。
4.1.5我是东方美食报的小编，据很多读者反映咱们店很有特色所以想给咱们店做一期免费的专访栏目，请问负责人在吗？
4.1.6您好！我公司有团队活动，需要集体订餐（OR 年会，婚礼），麻烦请将负责人电话给我一个，谢谢。
4.1.7您好！请问张总在不在。我是张总的朋友，从外地刚回来，需要约张总见个面，请将张总的电话给我一个，谢谢。
4.1.8您好！请问张总在不在。我是百度客如云公司的，我们公司的王总和张总是朋友，今天王总让我来拜访张总谈一些事情，麻烦请将张总电话给我一个，谢谢。
4.1.9您好！我是百度客如云的（OR 淘点点 ），现在我们针对优质商户有免费推广活动，请问您负责人在不在，这个事宜需要进一步沟通。谢谢。
4.1.10您好，我是点评的客服，我们公司现在推出一个新项目想找你们负责人做个市场调研。
4.1.11您好，我是美团的财务（如果有美团合作），这边有些账目信息要和你这边负责人沟通，把他联系方式告诉我一下，（如果遇到小妹说你们不是有么），则告诉她，销售手里有，但我们财务这边没有；或者说那个销售离职了，现在联系不上，只能你们提供。
4.1.12您好，我这边是美食地图的，想给你们上一期节目，把你们负责人电话给我一下，（如果对方说他下午上班，您在联系吧） 则告诉她，我们这边名额有限，在你们商圈只有一个名额，如果现在联系不上，只能联系其他家，这个事情很紧急，而且这个是唯一一期免费的。
4.2.面谈破冰
4.2.1张总您好！
我是之前和您通过电话的XXX 。非常感谢张总百忙之中抽时间出来了解下这个业务。 看来张总不但年轻有为，也是很有格局的大老板。
因为餐饮行业与互联网结合是大趋势，就和服装行业做淘宝做商城一样，是个必然的发展过程，行业都要参与进来，只是先做的更有优势，更有利润。
但是有部分餐饮老板都还是按照之前的思路做，模式比较传统。和我们合作的 XXX 以及XXX(按照当地具体签约商户而定)的 老板。都是和您一样，有格局有想法的老板，我都是十分敬佩的，所以能在一起聊也是缘分，我也会尽心为您服务，帮您了解智能云餐厅业务内容，相信您一定会有所收获的。
4.2.2张总您好！
张总十分的年轻有为的啊，都是同龄人，张总的事业就已经蒸蒸日上了，真是让我们十分的惭愧啊，看来还需要张总多多指导我们呢。
我也是业内比较资深的，其实做餐饮这个行业是非常辛苦的，是吧？所以我很好奇，
张总为
什么会想要做餐饮行业呢？
………………
哦，原来是这样，呵，张总也是有很多的抱负有想法，不知道张总生意做大之后，准备未来下一步怎么发展？是开连锁？建立自己的品牌？还是怎么样？
4.2.3张总您好！
我在业内也是比较专业了，和张总见面也是朋友推荐的，真是缘分啊。都说张总在业内十分资深，是十分有沉淀的，真正的老行家。正是我们这些后辈学习的榜样，还希望张总多多关照，多多指导呢。
我也有朋友做餐饮创业的，那真不是一般的辛苦啊。
我想了解下，张总开始是怎么想到做餐饮创业的呢？
……………………
哦，真是不容易啊，坚持这么多年，做出一番成绩就更加了不起了。张总事业经营的如此成功，眼光和魄力都是非常人可比的，必须要和张总多学习一下，张总觉得，餐饮行业往后发展，应该是什么样子的状态呢？
五、探寻需求
最近生意怎么样？客流量如何？
是不是经常排队？怎么排队的呢？
我们餐厅预订一般是用什么方式呢？
周末和节假日经常做什么活动呢？
推广的渠道是哪些呢？效果如何？
门店里是熟客的生意多？还是生客生意多？
老客户/会员营销方式有哪些？
有没有参加团购？效果如何？
有没有做微信门店推广？
提问时，身体前倾，虚坐2/3，目光注视对方眉心，面带微笑，语速放缓，态度诚恳。
时刻关注客户沟通内容，当客户谈到个人观点时，需要点头，回复“是”“对”，并用纸笔记录，相关重要信息和需求，当客户谈到个人成就时，需要表示惊讶和赞叹，回复“真的吗，真是太了不起了”，当客户谈到遇到困难时，需要摇头叹气，表示理解，回复“真是太不容易了，如果我是您，我绝对做不到您这么好”，当客户谈话突然断片忘词，重复客户说过的内容，或者帮他接下下一个词语表示询问。
实战案例模拟：
（亲切破冰）张总您好！我是百度客如云的小A，业内资深的餐饮O2O顾问，非常感谢张
总百忙之中抽时间了解下这个业务。朋友一直和我推荐，说张总的餐厅管理很不错，您也
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是业内资深的专家，正是我们这些后辈学习的榜样，还希望张总多多关照，多多指导呢。（开放提问）
我们都是做餐饮管理的，都想管理更加高效和轻松，提升销售额和利润，对吧？但是呢，其实做餐饮这个行业是非常辛苦的，对吧？您能把做到这一步就更加了不起呢，我真的很诚心请教一下，您这边日常管理运营都是这么操作的呢？
（需求诊断）
果然成功还是有方法的，我和很多MBA的老板都有沟通，和您一样，都有很多专业观点！让我受益匪浅。其实成功者关注的地方都不一样，我想请教一下，张总您最关注餐厅经营的哪一方面呢？是排队预订，是点餐，收银，还是外卖，或者是会员管理和营销呢？现在是怎么操作的呢？
（抛出问题，制造痛点）-将尖刀捅入客户的心里
嗯，难怪张总在XX（营销）上做的这么成功呢，原来张总是这么操作的，非常的专业。我有些朋友和张总一样也很关注XX（营销）这方面的内容，他们在管理过程中，可能会遇到一些不同的问题，不知道张总遇到过没有？
比如说，统一营销的误伤，顾客的忠诚度不高，店铺对VIP客户没有识别，会员管理难以落地，其实业内很多餐厅都会遇到这些问题，不知道张总平时会关注那些问题呢？
（解决问题）-针对问题提供解决方案-救命药丸！
如果说我们的营销可以做到这样子，比如说，针对不同消费能力的客户做不同营销，针对不同的消费习惯做不同的跟踪和召回，这样子可能会带来更多的回头客，带来更多的销售额和利润，张总您说，有没有这个可能？
（移花接木）
我也觉得张总观点很好，只有把服务体验和营销细节做好，才能保持生意持久的盈利。其实我们的服务不仅可以满足刚才的那些要求，解决那些问题，我们的系统还可以帮您做到XXX,XXX,XXX。让我用设备帮您演示一下吧。
（反复刺激）
您难道不想管理更加轻松高效一些，您难道不想有很多属于我们餐厅的忠实老顾客呢？
我相信您的眼光，一定能看到这个大的趋势和商机，只是很多细节可能是我没有讲解清楚，不好意思，请问一下张总，您觉得是哪个方面觉得不清楚呢？
六、产品介绍
6.1（引水-蓄水-活水）张总您好！
我也觉得您说的很对，特别有战略性眼光，餐饮业与互联网的发展越来越密切了。比如参加团购的大众点评，美团，结合很深。比如现在很火的饿了么外卖，都显示出餐饮020发展的大趋势……
但是如果只是单纯做团购，其实所有的客户数据都在第三方平台那里，我们经常会被第三方平台（美团）要求打低折扣，不允许做其他的团购，并且拿不到顾客的数据，难以掌握主动权做客户营销。可以短时间增加流量，但是长期的蓄水不足，难以保持持续消费。
我们就不一样，我们是服务于您的餐厅的，所有的顾客预定，销售的详细信息（口味，爱好，客单价，频率）都在您这里，上网随时查看，可以根据这些数据做单独的营销策划，不仅可以掌握主动权，还能持续提高销售业绩。
所以我建议早期引流可以做团购，后期蓄水一定要有自己的客户群，才能通过营销活水，把客流变成持续的利润，你觉得呢？
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6.2（大势所趋）张总您好！
我也觉得您说的很对，做生意主要就是看眼光。您事业这么成功，可见实卓越的眼光是非常重要的关键啊。
之前很多人说，没必要上淘宝，逛街买就好了。但是现在您看，网上购物不是流行，是生活必须。像网络转账，网上交水电费，网上买东西送到家，已经改变我们的生活习惯了，提高我们的生活品质。
就如同预定，之前顾客说，我不喜欢预定，直接过去就好了。但是经常会需要排队，客满，顾客口上说等等无所谓，然后不知不觉就流失了。
这就上淘宝买东西一个道理，无论顾客喜不喜欢，最后一定会去适应这个趋势，因为这种需求本身就是存在的，只是先一步接受，和后一步接受的区别，因为真的是方便很多。
所以您看我们的产品，帮您实现智能云餐厅的全部业务，预订，排队…………都全部覆盖，现在有些客户觉得用不到，或者不习惯，其实不然，您想想看，最开始苹果的触屏手机推出来，好多顾客反映还没有诺基亚的按键机好用，但是您现在看看，现在市场上的触屏机占有率是多少，这就是趋势，这就是市场，让我来帮您现场演示下我们“预订”的业务吧。
6.3（对比优势）张总你看。
传统的预订纸张记录，不易查阅和保存，电话时常占线，入口有限。预定顾客信息难以储存。桌台使用情况复杂，到店情况不好控制统计，操作起来效率太低。
我们客如云的预订，高大上Pad，便于管理，大数据的储存。微信门店展示，随时随地预定。信息准确储存，方便查看。直接查看桌台使用信息。后台直接统计到店情况
节省时间和效率，大大提高了运营效率和成本。
（1）提高预定效率：来电弹屏提示，客人资料自定义，二次来电无需记录；电话、微信、到店预定都可以统一管理；
（2）提高预定的客户体验：因为可以准确了解客户的姓名、消费记录、忌口、客户来源、客户分类等信息，所以在客户二次来电和客户沟通时，可以给客户较完美的客户体验。（3）提高预定客户的到店率：通过对已预定客户的精准短信或者电话提醒，可以大大提高以预定客户的到店率，提高营业额；
（4）积累客户数据，方便二次营销：预定、外卖、排队等客流详细数据全打通，方便进行二次各种精准活动营销；
6.4（场景描述）张总，你想想。
以前啊，四处奔走忙死忙活，早上要购买食材，日常要做店务管理，晚上要核算数据，被各种事情牵着鼻子走，美团要我打折就打折，还不许我参加其他团购活动，客户爱去哪里就去哪里，天天忙着想活动，算数据，忙的不可开交还赚不到钱，感觉生意一天比一天难做。现在用了客如云智能云餐厅。
开通了微信门店，以及智能预定排队，省时省心省力。轻轻一点，所有数据全部导入，十分方便。做营销策划和会员管理都有专业的营销顾问支招。客户数据在自己手上，所有工作突然就减轻了，突然觉得赚钱也很轻松了。
在外面度假旅游还是喝咖啡，打开电脑，就可以看到餐厅里的预定排队数据，会员情况。随时跟进，轻轻松松做管理，开开心心赚收益。
七、处理异议
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俗话说，嫌货才是买货人，在销售过程中，客户对销售人员的 不赞同、提出质疑或拒绝。在我们介绍产品之后，一定会对我们产生异议，这时候就需要我们成熟的去处理这些问题，把握住异议的机会，达成销售。（异议=销售机会）
7.1 顾客永远是对的
PS: 随着谈判的不断深入，客户总会有这样或那样的不认同我们的，当客户提出异议时，我们要心态平和，不要急着否定客户，要习惯说：“您说的有道理”、“我也这么觉得“等话语，部分肯定客户的想法，让客户得到尊重和认可之后，我们再来引导客户，慢慢改变或影响客户的想法。服务客户的两条法则：第一、客户永远是对的；第二、如果客户是错的，请参考第一条。
7.2 多问少说，揪出 “痛点”
PS: 在销售过程中，争取到深谈机会之后，争取更多的时间让商家说，我们要多用一些开放式的提问方式来激发客户的表达热情，找出客户的痛点，伺机销售。这些开放式问题可以是：贵店手工记录预定客户会有什么不方便的吗？贵店每天排队叫号客户流失率大概多少啊？您合作了这么多外卖，团购等渠道，平时对接、验证、统计等工作是不是有些麻烦啊？
7.3 效率类和营销类需求
PS: 商家的需求无非是分为两大类，针对营销类需求，目前有很多给商家揽客的第三方网站（美团、点评团购、淘点点等）。但是针对商家本身的效率类需求的整体解决方案，目前能够解决的O2O 公司很少，客如云在行业内处于领先地位，能够系统解决商家的效率类需求、同时也能帮商家解决部分的营销类需求，也会与很多能解决营销类需求的公司（点评、淘点点、百度糯米等）做好对接，方便商家集中高效管理不同渠道带来的客户。
7.4 合作期间全程免费上门服务,且未来平台升级价值很大
PS:与很多传统的餐饮软件一次性买卖相比，客如云注重与商家一同成长，更在乎双方合作带来长远的价值，因此我们在对客户的安装、培训等售后服务上，会做到合作期间全程免费上门服务，这一点是我们要跟客户强调让客户放心的。还有，客如云服务于商家既有软件，又有硬件，合作期间，硬件全程维护，软件会顺应移动互联网的发展不断升级，功能会越来越强大，平台系统的价值会不断升值。
7.5 富人思维（良性循环）和穷人思维（恶性循环）
PS:思路决定出路，格局决定结局。我们往往会发现生意做得越好的老板心态越积极，越会关注长期的营销、口碑和利益，从而进入良性循环，这就叫富人思维；越是生意做得小或差的老板，心态越不端正，越会关注短期的流水，甚至会饮鸩止渴，从而进入恶性循环，这就叫穷人思维。有时候，我们只有影响了商家的思维，逻辑才会成立，单子才能谈成。
7.6 多列举成功案例
PS:千好万好不如事实好，我们要学会拿事实说话，让成功案例帮我们说话。举成功案例时，要讲透，不要蜻蜓点水，不要指望客户自发的问他们感兴趣问题。客户都会有从众心理，其他同类客户已经使用了客如云，会对他产生刺激。
7.7 说话要有弹性
PS: 我们的系统平台还在不断的完善，就像微信、QQ 等产品都在改版升级一样，在销售过程中，既要会给客户“画饼”
，让客户看到我们产品的现有价值和潜在价值，同时，不要给
/ 12 客户过渡承诺（比喻承诺一些我们暂时实现不了的功能等）。我们说出去的话要有弹性，说得出去，也要收得回来。
-PS ：处理异议的课程会在进阶版本的单独培训中详细讲解，有需求请与站长进一步沟通。
八、高效成交
8．1趁热打铁---
张总您好！您看！今天也聊了这么多，对产品也深入的了解，最关键的是。我觉得一定要实际操作使用，才能真正的有所帮助。看你业务也比较忙，时间非常的宝贵。而且大家都是年轻人，做事情都是讲究魄力，讲究效率，又难得这么投缘。我把合同也带过来了，您看一下，今天就把合同签了吧。
8．2利害分析---
张总您看！现在竞争大，成本高，生意多么难做。之前诺基亚，柯达两个行业巨头，硬件技术领先同行二十年，但是没有及时转型，没有跟上时代的趋势和潮流。技术能力再过硬，最后也只能黯然落幕。餐饮行业做互联网O2O 也是如此，这是大趋势，只能早点使用，才能早日盈利增值。机会不等人，犹豫太多没有把握机会，最后就怕份额都被人抢光了，以后再急着进来，就怕来不及了！
8．3活动优惠---
张总您好！做生意其实也是缘分，我也是真心把您当朋友，所以和您诚心推荐。现在签合同，整个公司有优惠活动。之前没有活动优惠的时候，您需要支付XXX 元金额。而且活动马上就要截止了，活动结束后，您再签合同，就要多支付XXX 元。做生意不容易，省到就是赚到，所以为了您的利润着想，今天我把合同带过来，你过目一下，就先签了吧。
8．4声情并茂---
张总您好！聊了这么多，其实该了解的都已经了解了。再来就是实际操作了。您也是做大事的人，做事很有魄力。和您聊我也觉得受益匪浅，学到很多。一方面我很感谢您，抽时间我们谈了好几次，所以我也很诚心想要帮助您把这个事情做好。使用这个系统之后，帮您把管理和销售都提升起来。一方面也希望您可以体谅一下，为了给您做好产品演示，在外面风吹日晒来回几个小时，是真的不容易。今天也我把合同带过来，你过目一下，有什么不清楚我当场回答您，今天就先签了吧，谢谢。
以上资料来自于全国各个站点同事的资料分享以及问卷调查整理而成，感谢
谭斌斌 魏国文 王妮 徐珊 王月伟 李锐 孙勇 孙存存 胡洋 李兆基 蔡小静 方泽广 李伟 肖雪勤 路遥 何胜泉 何耀 梁英伟 周静 叶富涛 张杰 黄佛 何月清 林晓庭 李环 陈甫 周慧芳 罗代洪 贺建国 刘丹娜 王俊峰 白兰灿 毛阿梅 洪声威 孟庆涛 刘辉 彭婷婷 汪利军 黄圆圆 刑艳丽 吴燕 熊艳 李杰庆 杨永联 旷林杰 徐善清 钟鸣 殷婷婷
备注：本资料是销售顾问工作指导手册(初级版)，更多专业化内容请完成全国初级销售顾问考核后，再进行下一阶段的进阶学习，祝福大家工作顺利，幸福开心。
职业技能和职业素养 目录 1.职责和技能要求 1.1岗位职责和权限 1.2岗位素质和技能要求 1.2.1个人技能要求 1.2.2专业技能要求 1.3个人具备的潜质 1.3.1个人特质定位 1.3.2对本职工作有很高的认可度 1.3.3与用户具有良好的潜在关系 2.有计划地有条理地工作 2.1使用计划表 2.1.1使用《日程计划表》安排自己的工作任务 2.1.2使用《预约任务分配表》安排用户来站时间（见附表X） 2.2 运用《艾森豪威尔法则》 3.积极地工作 3.2.1形象语言显示积极态度 3.2.1.1总体要求 3.2.1.2具体表现 3.2.2形体语言显示积极态度 3.2.3行为语言显示积极态度 3.2.3.1首轮效应 3.2.3.2末轮效应 3.2.4语气语调表达显示积极态度 3.2.5言词表达显示积极态度 1.职责和技能要求 1.1岗位职责和权限 ?引导、受理用户预约工作； ?负责预约准备工作的落实； ?负责维修车辆用户的接待工作； ?负责用户车辆的故障诊断； ?负责签订任务委托书； ?负责索赔技术鉴定； ?负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务； ?负责交车工作； ?负责维修服务业务的推销 ?负责用户投诉的解决； ?负责建立、完善用户档案。 1.2岗位素质和技能要求 ?具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业； ?有较丰富的汽车维修经验； ?熟知汽车保养维护和驾驶知识； ?具有较强的故障诊断技能；
?能准确估算维修价格及维修时间； ?掌握《质量担保条例》； ?熟悉《售后服务核心流程》； ?具有管理经验； ?掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪；?能熟练地操作计算机； ?熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 1.2.1个人技能要求 ?以用户为本 -自行采取行动来满足客户需求 -将自己和大众品牌、大众产品/服务以及汽车业融为一体 -以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息 ?交际能力/换位思考能力 -迅速理解别人 -善于进行沟通 -能设身处地为对方着想 -能敏感观察用户的意愿 ?说服力/贯彻能力 -具有以理服人的能力 -能接受别人的观点 -能使别人接受自己的观点 ?协作能力 -具有团队合作的能力 -和其它协作部门保持积极的工作关系 ?积极肯干/自我激励 -以满腔热忱和高度投入的精神完成任务 -在遇到困难或棘手情况时，能保持冷静，提出建设性意见 -能吃苦耐劳 -将任务视为挑战 -具有较高的挫折容忍力 -乐于学习和交流 ?上进心 -向所要求的成绩/目标看齐 -乐于接受新鲜事物 ?井井有条的工作方式 -能够井井有条地开展工作 -工作持之以恒 -有自持力 ?处理问题能力 -具有较强分析能力 -对手头的信息进行整理和界定，来为问题找出解决方案。 -借助专业知识来解决问题。 ?组织能力 -能有效率地完成任务 -能够进行统筹 ?形象举止和表达能力 -形象整洁，着装适当 -举止稳妥、自信 ?言语能力 -吐字清晰，表达明白易懂 -进行有目的的提问 -善于交流 ?守信用
汽车销售公司员工管理手册范本
XXXXX气车销售有限公司 员工手册
目录
第一篇企业文化___________________________________________________ 错误!未 定义书签。 第二篇公司架构___________________________________________________ 错误!未 定义书签。 第三篇行为规范___________________________________________________ 与昔误!未 定义书签。 第四篇人力资源管理制度___________________________________________ 错误!未定义书签。 第一章人事录用制度 错误!未定义书签。 第二章培训制度 错误!未定义书签。 第三章保密制度 错误!未定义书签。 第四章绩效考核制度 错误!未定义书签。 第五章合同管理制度 错误!未定义书签。 第六章福利与奖惩制度 错误!未定义书签。 第七章薪金制度 错误!未定义书签。
第八章员工离职处理制度 2020年4月19日错误!未定义书签。
错误!未定义书签 第九章考勤管理制度 错误!未定义书签。 第五篇行政管理制度________________________________________________ 错误!未定义书签。 第一章食宿管理制度 错误!未定义书签。 第二章会议管理制度 错误!未定义书签。 第三章办公用品管理办法 错误!未定义书签。 第四章网络管理制度 错误!未定义书签。 第五章值班管理制度 错误!未定义书签。 第六章费用报销实施细则 错误!未定义书签。 第七章采购管理流程 错误!未定义书签。 第八章公章使用管理条例 错误!未定义书签。 第九章公司资料管理条例 错误!未定义书签
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
销售顾问工作指导手册V1.2 1 / 12 热爱生活团队制胜快学快用超越极致
销售顾问工作时间安排 销售顾问工作流程 2 / 12
一、开发客户 1.1网络信息筛选 QQ群，微信，微博，论坛，贴吧， （登陆各类QQ,微信，微博，群组，登陆网站论坛，以O2O顾问身份出现，私M商户信息）美食网站，餐饮网站，电视美食频道，中国黄页，酒店信息网站 （搜索各种美食网站和频道，以及黄页信息，记录各个品牌商家的联系方式） 大众点评网，订餐小秘书，美团，糯米网，58同城，赶集网，百度地图， （以消费者身份登陆，进行区域，商圈等筛选，并记录相关负责人电话号码） 1.2客户公海池 登陆“销售易”，点击“CRM”,点击左侧“客户公海池”，打捞客户。 1.3大客户资源 业务技能与时机成熟时（转正后），可以与站长沟通，申请分配公司的大客户资源。 1.4客户转介绍 已经签约的客户，在进行维护的时候。有技巧性的进行沟通，让我们的客户为我们进行转介绍，（例：张总您好！我是百度客如云小A，我们的系统用的还好吧，感觉怎么样啊，我一直都很关心像张总这样的大客户，希望可以为张总真的提高效率增加利润。再就是，也希望张总可以帮我一个忙，先谢谢您了。由张总您这样的业内资深专家和成功人士，帮忙引荐一下圈子内做餐饮的朋友，张总可以带领大家优化管理嘛，相信他们以后也会十分感激张总呢。合作的越多，互联网消费习惯和氛围都起来了，相信对张总的生意也有好的促进。 1.5个人品牌推广 自身资源，和朋友发消息或者面谈，将自己的名片电子版发给朋友，要求朋友进行转介绍，有合适的渠道，可以找合适渠道适度购买资料（电话号码和商务信息） 编辑头像为正装职业形象，修改名称为餐饮020高级顾问，申请加入各地商会，以及餐饮QQ群，微信群等，持续进行专业文章的推送，主动加客户进行了解和邀约。 1.6陌拜扫街 外出陌生拜访累积资源，以及时刻记录菜单背后的加盟电话，关于招聘信息上的联系电话，持续累积电话信息并分类存储。（推荐APP 名片王） 1.7 展会/商会活动 各种餐饮展会，或者商会活动都关注相关动态和信息（关于当地报纸新闻与群内休息），然后积极参加并且和每个商家交换名片，了解商家需求，累积客户资源。 PS: 开发客户是所有工作展开的前提，质变都是由量变累积完成的。 开发客户的第一阶段是找到大量的联系方式，可以参考以上方法收集数量。 第二阶段是进行筛选，我们要对客户进行分级，潜力客户可以练手，让我们逐渐熟悉。 第三阶段则是高效邀约，我们要了解客户的全面信息，包括面积，品牌，销售流水，运营管理，招牌菜系，人均消费等等……等等，然后针对品质客户进行邀约。 3 / 12
汽车市场活动方案 1
汽车市场活动方案 【篇一：汽车营销策划方案】 课程实训指导书 汽车营销基础与实务 汽车营销策划方案编写 史婷编 武汉交通职业学院汽车工程学院 二〇一四年六月 在学习《汽车营销基础与实务》课程后，为了巩固同学们所学的基础知识和基础知识的应用，将理论知识和岗位需求相关联，提高实际操作能力，特针对《汽车营销基础与实务》课程，编写了这本《汽车营销策划方案编写》实训指导书。其目的是经过逐项完成汽车营销策划的各个部分，最终形成一份完整的汽车营销策划方案，帮助同学们掌握汽车营销方案的策划工作，打好工作基础，以胜任汽车营销企业当中市场策划岗位的工作。一、实习目的 1、熟悉汽车市场调查相关内容，掌握市场调查方法和市场分析方法； 2、熟悉汽车市场环境，掌握汽车市场环境分析方法；
3、熟悉汽车市场营销战略内容，能分析企业当前的市场细分、目标市场以及市场定位的具体情况； 4、熟悉汽车企业的营销组合策略，能分析企业的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。 5、熟悉汽车营销策划方案的内容，完成一份具有可执行性的营销策划方案。二、实习内容 1、市场调查 本部分主要针对目标车型，及其所属的汽车企业，进行以下四方面的调查：（1）市场状况调查分析；（2）竞争状况调查分析；（3）购车者调查分析；（4）企业资源能力分析。完成附件1。 2、环境分析 本部分主要采用swot分析方法，针对目标车型进行以下四方面的分析：（1）产品优势；（2）产品劣势；（3）环境机会；（4）环境威胁。完成附件2。 3、营销战略分析 本部分主要针对目标车型，及其所属的汽车企业，分析以下三方面内容：（1）市场细分；（2）目标市场选择；（3）市场定位。完成附件3。 4、营销组合策略 本部分主要针对目标车型，及其所属的汽车企业，对以下四个策略进行分析：（1）产品策略；（2）价格策略；（3）渠道策略；（4）促销策略。
汽车销售顾问必看
前言 (2) 第一章售前准备工作 (3) 第一节产品知识 (9) 第二节消费行为 (20) 第三节自我态度与销售的核心实力 (26) 一、行业知识 (32) 二、客户利益 (33) 三、顾问形象 (34) 四、行业权威 (35) 五、沟通技能 (36) 六、客户关系 (39) 七、压力推销 (41) 第二章接近客户技巧 (44) 第一节前三分钟 (46) 第二节沟通目的 (51) 第三节亲近易懂 (54) 第三章分析客户需求 (57) 第一节购买动机 (57) 第二节客户需求 (63) 第三节客户状态 (67) 第四章产品展示 (79) 第一节客户利益 (79) 第二节体验感觉 (83) 第三节适度推销 (85)
前言 人们常说汽车是改变世界的机器。当今世界，在人们的生产、生活中可以离开汽车的活动已经不多了，而且越来越多的人类活动都被汽车改变了。人们在基本解决了吃、穿、住的问题之后的第一个发展就是行。所谓行，早就不是简单的步行，自行，已经逐渐向车行发展。这个发展趋势在中国将越来越强盛。 祝贺各位学者有机会参与一个改变中国工业格局的活动，参与一个书写中国汽车工业的历史的工作。我们绝不是在简单地销售汽车，我们是在销售生活，销售一种人类不断追求的美好生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严，有价值的生活。同样，我们无法忽略汽车带给商业社会的变化，在改变人类生活的同时，汽车改变了人们的工作效率，改变了人们的工作方式，改变了人们的经商习惯。对于商业社会来说，对汽车的需求也不简单地是速度，效率，豪华，我们努力销售的是商业人士的气质、身份和专业性。因此，销售人员是接触客户的第一点，我们的工作不是销售这两个字可以涵盖的，我们是客户的出行顾问；是他们改变生活，改变商业机遇的运输顾问；我们是他们第一时间想到的顾问，第一时间要会谈的人；我们不是单纯的销售人员，我们是客户的购车顾问。 大家准备好了吗？ 销售过程是一个非常复杂的过程，任何产品的销售都不例外，即使象油饼，豆浆的销售都可以是一种成规模的销售格局，尤其复杂的就是销售技术含量非常高的产品，如汽车。世界上许多优秀的销售大师销售的第一个产品都是汽车，如美国的顶尖销售大师齐格勒，日本的国家级销售高手本田村木；欧洲的保险销售专家德莱美隆。他们的成就都是国家级的荣誉，如果一个国家没有销售人员，它就不是商业化的现代社会的国家。这些专家几乎一致地认为，如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。 可见，卖汽车并不是简单的事情。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润；所以，
汽车销售技巧 1、信心！ 这是个”老生常谈“的问题了。做任何工作，“信心”都是必不可少的。不错，这也是销售人员必备的一种基本素质。而信心来源的于哪里呢？——信心绝对不是象做"传销"一样，每天疯子般的对自己狂叫什么“你是最棒的，你是最优秀的”之类的话语。 信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。 作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如 客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车 型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车 型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉。同时，当一个客户不时的向你提出些专业术语，比如，EDS，GDI是什么意思呀？如果你不知道，你当然可以SAY SORRY。但是，据专家数据分析，一个销售过程中，当销售人员三次以上对客户的问题表示无法当场回答或要寻求同事帮助才能回答时，这个销售的结果80%会NG！ 另一方面，我们所说的沟通技巧也是信心的一种保障。在这里的“沟通” 包含了三个方面的内容： 与客户的沟通最重要， 与同事的沟通不可少， 与老板的沟通也需要！ 沟通的技巧，来源于平时工作不断磨练和对过往工作的不断反思、总结。 这里面又引出一个“学习”的话题，事实也是如此，现在各大公司都在提倡要做一个“学习型个人”，要建一个“学习型组织”。我们都知道几乎没有工作是可能几十年不变沿用最初的知识结构来应对。所以，学习的重要性不言而喻，尤其在这样一个日新月异、每天都飞速在变化的竞争社会里。 同时，这里要说明的是，学习要有方法！有的人用一年时间可以从汽车销售员做到销售经理，也有的人三年五年仍在做销售员。为何，也许他们都在不断的学习，但其中一个人在学习的同时，更善于思考，更善对过去的每一天做一个总结，然后得出一些有益的东西。这也就是有的人为何学了1+1=2后只知道1+1=2，而有的人却还知道2-1=1是同样的道理。 2、信任！ 学过营销的人都知道，有一种流行很久的“GEM吉姆模式”，即作为一个SALES要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关
现场销售的基本流程及注意事项 因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周遍环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴之后，才能赢得客户最后的购买。 第一节迎接客户 一、基本动作 1．客户进门，每一个看见的销售人员都应主
动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。2．当值销售人员立即上前，热情接待。3．帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 4．经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 二、注意事项 1．销售人员应仪表端正，态度亲切。 2．接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。 3．若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 4．没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 第二节介绍产品
一、基本动作 1．交换名片，相互了解，了解客户的个人资讯情况。 2．按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。二、注意事项 1．侧重强调本楼盘的整体优势。 2．用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 3．通过交谈正确把握客户的真实需求，并据次此迅速制定自己的应对策略。 4．当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。
课程顾问工作指导手册 课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。 在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。 原则： 本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。 第一部分电话课程顾问指导 接听流程：
1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： a）您孩子今年多大？ b）上几年级？ c）在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件） 5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑 线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在XX月XX0XX点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体 系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：
“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整 个学校的形象。 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等” 撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感 到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸 腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认课程顾问者信息，防止记录错误或者偏差而带
汽车销售技巧和话术经典语句 汽车销售技巧和话术 其实销售技巧是可以通用的，不管什么行业，掌握了核心，就能在任何行业运用自如，下面分享5个非常实用的销售技巧： 一：厉兵秣马 兵法说，不打无准备之仗。做为终端推销业务员来讲，道理也是一样的。很多刚出道的终端推销业务员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。 我喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹终端推销业务员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的终端推销业务员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身! 二：关注细节 现在有很多介绍销售技巧的书，里面基本都会讲到终端推销业务员待客要主动热情。但在现实中，很多终端推销业务员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。 其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。 三：借力打力 销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的终端推销业务员，这点同样重要。 我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。
家具销售顾问培训课程 一、销售顾问的作用与能力要素 二、销售顾问的工作态度 三、销售现场的礼仪规范 四、顾客完全满意 五、销售流程 六、分角色练习 一、销售顾问的作用与能力要素 ? 优秀销售顾问的作用 ?在市场代表“企业和品牌”形象的作用； ?帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；?情报提供者 J 我们产品的销售情况和顾客信息的收集 J 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 J 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 J 客户档案的建立 J 有关与客户保持良好关系方面的情报 ? 优秀营销人员应具备的能力要素
注： & 法律知识 e国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、 换货或修理。 第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货 或修理。 e国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 家具三包 上海市消费者协会 上海市家具行业协会
第一条目的依据 为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者合法权益条例》、《上海市价格管理条例》及其他有关法律、法规规定，制定本规则。 第二条正确标识 生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。 生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。 第三条谁销售、谁负责 生产者、销售者要依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。 （一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。 （二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。| 第四条 "三包"内容
前言 现今的销售环境的改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、服务的理念、经销商的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。 为了协助各经销商通过长安铃木的顾问式销售流程（Sales Operation Standards），达到更高的顾客满意度（CS），提升长安铃木的品牌形象，特别制订本SOS标准，籍以规经销商销售顾问的行为。为使客户达到100%的满意，我们对所必须作的基本活动容进行了汇总。 “SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards）的简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店，从而扩大商机。 对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购买后的满意度的因素有两个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车，服务在的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历，就会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。 提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果： R ecommendation（推荐给他人） R evisit（再次光顾展厅） R epurchase（再次购买产品） 这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到100%的满足感是我们“永恒的主题”，通过不间断的实践Sales Operation Standards，我们是可以实现解决这个课题的。 本手册是销售顾问的每日工作及业务标准，树立以顾客为第一的概念，销售顾问应熟读并立即执行。
家具终端销售顾问培训课程 一、销售顾问的作用与能力要素 二、销售顾问的工作态度 三、销售现场的礼仪规范 四、顾客完全满意 五、销售流程 六、分角色练习 一、销售顾问的作用与能力要素 ?优秀销售顾问的作用 ?在市场代表“企业和品牌”形象的作用； ?帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；?情报提供者 ?我们产品的销售情况和顾客信息的收集 ?公司产品销售不通畅的原因分析和建议 ?竞争品牌产品的动态和促销活动情况 ?客户档案的建立 ?有关与客户保持良好关系方面的情报
?优秀营销人员应具备的能力要素 注： 法律知识 ?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 ?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 家具三包 上海市消费者协会 上海市家具行业协会 第一条目的依据
为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者合法权益条例》、《上海市价格管理条例》及其他有关法律、法规规定，制定本规则。 第二条正确标识 生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。 生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。 第三条谁销售、谁负责 生产者、销售者要依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。 （一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。 （二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。 （三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。 第四条"三包"内容 家具产品"三包"期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。
教你怎么卖汽车 ——汽车销售顾问入门培训指导手册 前言 目前，我国汽车行业蓬勃发展，越来越多的人买车,也促使越来越多的人从事汽车销售顾问这个行业。而让一些汽车销售人员尤其是一些刚刚入门的年轻人来说，怎么卖汽车成为一个困扰自己的难题。本书将为你提供一些很好的建议,同时解析一些概念，让你轻松掌握汽车销售的秘诀。 在正规的汽车4Ｓ店汽车销售人员的岗位名称叫做汽车销售顾问，从这个称谓上大家就能感觉到销售汽车和销售其他一些商品的区别,作为专业的汽车销售人员要给客户一些相关的建议,重要的是让客户愿意接受并且相信你所给出的建议。一般来讲,汽车的销售流程在各品牌4Ｓ店是大同小异的，我综合了一下大致可以分为客户开发,准备,接待，需求分析，产品介绍,试乘试驾，价格商谈，潜在客户跟踪,交车，售后跟踪十个大的步骤，这十大流程里有的还能细分出很多步骤,每个步骤都有相关的技巧和要求，这些要求不但成为一个成功的销售顾问必备的基础,也成为销售经理的监督项目，所以想做好汽车销售顾问必须对这些进行掌握。不过你大可不必过于头痛，只要你仔细阅读本书，理解并掌握核心思想之后,你就会融会贯通了。 在市场竞争日趋激烈,各种产品百花齐放的大环境下,销售人员的素质和能力越发显得重要，所谓重要就是赢得客户的青睐。在汽车行业有个专业的名词叫做“客户满意度”，英文名词ＣＳI,对于销售人员来讲自然是销售的部分，叫做售前客户满意度SSＩ。客户满意度高,就会为你带来一些他的朋友，这些朋友将成为你的大意向客户,为你节省很多时间和精力,成交机会比你自己接触的客户会大得多。把销售的各个流程做好，是赢得客户满意度最好的保障。 总而言之，本书将从上述的1０大流程全面开展,避免过多的理论知识,更多的以实战案例和一些技巧总结上位你解读汽车销售的奥秘。 第一章客户开发 客户的开发,是销售的基础,没有客户又何谈销售呢？很多人以为客户开发是公司的事情,跟自己没有关系，我就踏实等着客户来就行了。这样想并没有太大的错误，只是对于自己长期的销售来讲太过于被动了。要想自己的销售做的轻松，必须开发并积攒一定的客户源,这才是长久之道。 1) 基盘维系,收获惊喜 客户开发的一大途径就是通过基盘客户的维系,来促使客户身边的亲朋好友有购车意向时能主动带过来并直接找到你进行接待。但是维系客户的时候不能功利心过重，因为购车客户的阅历一般要比汽车销售人员丰富,可能他对汽车的知识没有你掌握的多,但是在其他方面咱们还是要多向人家学习的。所以没有别的技巧，就是要打动客户,他才能记住你,才能为你介绍新客户。我有许多从事汽车销售的朋友,其中一些比较优秀的几乎每个月都有至少三分之一的销量是来自老客户介绍,因为这些客户已经把销售顾问当成了自己的朋友，在介绍朋友买车的时侯他不会觉得是给你介绍了一个客户，而是想你会让他觉得自己在朋友前很有面子,因为你,他在朋友面前有了一些炫耀的资本,在汽车圈里有着朋友没有的人脉资源,有你这个朋友。甚至有一位仁兄换了几次品牌老客户跟着就介绍朋友买他所销售的品牌，这就是一个成功的销售顾问的魅力所在了。还有一次我听说一个销售顾问结婚时去了很多客户,有一个道远的客户过不来还特地托人送来了一份新婚礼物——新款手机。这远远超出了我们说的汽车销售,这些人脉资源将成为你非常宝贵的财富,因为我们的客户往往是遍布各行各业的。当今社会,要想成功70％要依赖你手头的人脉,所以请珍惜每位到店的客户,尤其是已经达成销售的客户,这将让你受益匪浅。 2）随身携带名片，随时亮出自己身份 客户开发的另一个途径就是名片,你的名片发的越多，你客户的来源就会越广。我说的名片发送可不是你在4S店接待客户的时候,那是你必须做的。我说的名片发送是没有时间
销售业务流程规管理指导手册 1.0 总则 1.1 目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。 1.2 原则 1.2.1 优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率； 1.2.2 实现分层级管理原则 实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0 适用围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。 3.0 职责 3.1 销售案场 负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合； 3.2 项目营销部 负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理； 3.3 集团房地产事业部 负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。 4.0 管理规定 4.1 来电接听管理 4.1.1 管控要点 来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。 4.1.2 操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1.3 规要求 4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”； 4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线； 4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4 挂机后，必须在 1 分钟感短信/交通指引短信跟进。模板可设置为：先生/小姐，您好!感您的来电,我是××（案名）置业顾问…, ×××××（项目精神诉求），真诚期
汽车销售技巧和话术经典语句 欧阳光明（2021.03.07） 汽车销售技巧和话术 其实销售技巧是可以通用的，不管什么行业，掌握了核心，就能在任何行业运用自如，下面分享5个非常实用的销售技巧：一：厉兵秣马 兵法说，不打无准备之仗。做为终端推销业务员来讲，道理也是一样的。很多刚出道的终端推销业务员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。 我喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹终端推销业务员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的终端推销业务员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身! 二：关注细节 现在有很多介绍销售技巧的书，里面基本都会讲到终端推销业务员待客要主动热情。但在现实中，很多终端推销业务员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。 其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入
夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。 三：借力打力 销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的终端推销业务员，这点同样重要。 我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。 四：见好就收 销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳!有些终端推销业务员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们终端推销业务员的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产
上善栖销售手册 世家上善栖项目组 2009年5月编制
目录 一、区位介绍 二、项目基础资料 三、项目核心卖点 四、市场竞争对比分析 五、标准化讲解 六、百问百答
第一部分：区位介绍——青城山 一、青城山的地理位置 青城山位于都江堰市西南16公里处， 距成都约70公里。是我国著名的国家级 风景名胜旅游地及我国的道教文化 发祥地，同时也是世界文化遗 产；凭借其自然环境及历史文化优势， 以青城山为核心的150平方公里景区，从2000年发展至今已成为开发阵容强大 的度假别墅区。 二、青城山发展历程 三、青城山规划 3.1 从长远规划来看，青城前山将形成一轴二线三区点线面结合的综合经济区。 青城山目前楼盘虽然具有一定的规模，但整体感觉比较零散，从长远规划来看（2004-2020年青城山用地布局规划），以青城山镇为中心，分为西部、中部、东部三个综合经济区，以S106线（高尔夫大道）为轴线，形成一轴二线三区点线面结合的空间布局结构。 2000年-2007年 环山公路沿线板块发展 代表楼盘：中国青城、青城山水、碧水青城 现状：现已无可开发地供应 代表楼盘：天下青城、青城后山水（未发售） 现状：因交通问题，发展缓慢 代表楼盘：高山流水、新丽江 现状：开发用地较多，实力开发商的入住，是未来3-5 年内青城山发展最快速的版块 2003年-至今 国道106沿线板块 2002年 青城后山板块 2004年 青城山申报世界遗产成功 实力开发商入住，如：珠江地产、龙湖地产、中铁地产、滕王阁、置信地产等
3.2 青城山片区在未来3-5年内将成为面向全国乃至国际的集商务、休闲、居住、生态为一体的高档休闲、养生、度假区。 2010年完成青城前山国际观光休闲集镇项目，包括小城镇改造、巴蜀大观园、和乐新区、假日青城、生态广场、IT产业科技观光旅游区建设等；完成青城后山休闲度假精品区综合开发项目，包括红岩、金鞭岩、寻仙沟、水晶溶洞、通灵沟、圣母洞、味江河等景点改造；完成青城外山文化观光度假区综合开发项目，完成赵公山—天国山旅游综合开发项目。 四、青城山板块交通 4.1道路 已通车：成青快速通道、成温邛高速、成灌高速、成灌公路； 规划中：东软大道、成青快铁； 4.2 铁路 成都-都江堰快速客运铁路预计将于2010年5月全线建成通车； 线路：起于成都火车北站，在铁路西环线安靖（郫县）站向西引出，沿国道317线成灌公路走向延伸，止于都江堰市青城山镇，并与地铁2号线在犀浦同站换乘。初步设定的站点有安靖、土桥（注：新站名为金牛站）、犀浦、红光、郫县东、郫县西、安德、崇义、聚源、都江堰、中兴、青城山镇，共计12站路，总线路长度为68公里。
汽车销售人员——必备专业的汽车基础知识和销售知识 一、汽车基础知识 （1）汽车类型。根据不同的标准，可以把汽车分为不同的类型。通常，人们大多是按照汽车的功能、用途和动力装置来分类的。根据汽车功能的不同，可以把汽车分为货车、客车、轿车、皮卡以及吉普车和休闲车等；根据汽车用途的不同，可以把汽车分为专用车、多用车、家用车和农用车；根据汽车动力装置的不同，可以把汽车分为活塞式内燃机汽车、电动汽车、燃气轮机汽车等。汽车销售人员在给客户作介绍时，应把汽车的类型跟客户介绍清楚。 （2）汽车型号。与其他的机械产品一样，除了具有名称和牌号外，汽车还有具体型号。选择车辆的型号是客户在购买汽车时首先要做的事情。所以，汽车销售人员只有具备车辆型号的有关基本知识，才能在销售过程中向客户介绍，帮助客户了解车辆的基本情况。 每一款汽车都有自己的产品型号，汽车的产品型号是为了识别车辆而指定的由英文字母和阿拉伯数字等组成的编号。我国生产的汽车产品一般是按《汽车产品型号编制规则》的规定编制汽车型号的，其主要组成部分包括企业代码、类别代号、主要特征参数代号、产品序号和企业自定代号。 （3）汽车识别代码。专业的汽车销售人员都会向客户讲明汽车识别代码。当今社会，汽车工业迅猛发展，车辆的保有量也在迅猛增加，随之而来的是交通事故、车辆被盗等案件不断发生。编制车辆识别代码的目的就是为了更好地识别每一辆车。汽车识别代码（VIN）是制造厂为了识别每一辆汽车而给每一辆车指定的一组字码，由字母和阿拉伯数字组成，共17位。车辆识别代码包括世界制造厂识别代号（WMI）、车辆说明（VDS）和车辆指示（VIS）三个部分。按照识别代码编码顺序，从VIN中可以识别出该汽车的生产国别、制造公司或厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车款年份、安全防护装置型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。 目前，世界上绝大部分汽车公司都使用了汽车识别代码。它的重要性也越来越被更多的人们所认识和重视。无沦是汽车整车的销售人员，还是配件销售人员，无论是汽车维修工、车辆保险人员、二手车的评估人员，还是车辆交通管理人员，以及与汽车相关的其他人员，都应该对汽车的规格参数和性能特征等信息有一个清楚的了解、认识和掌握，汽车识别代码正是他们必不可少的信息工具。 在我国，《车辆识别代码（VIN）管理规则》是由原国家机械工业部发布的第一个车辆管理规则，于19 97年1月1日生效。它的适用范围是我国境内生产的汽车、挂车、摩托车和轻便摩托车等车辆。 （4）汽车总体构造。一辆汽车的零部件有成千上万个，但其总体构造通常由发动机、底盘、车身、电