为顾客创造价值 “为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。经济学、营销学、经管学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯?赫斯克特（Heskett,J.L.）提出的价值等式最简 单、准确而实用。 价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）/（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。 一、寻找目标顾客 相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。计算机发展之初，IBM将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要5台――如果不是后来调整策略，IBM几乎与20世纪最大的商机失之交臂。 目标顾客不清晰是危险的。我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。 澳视公司正面临这一问题。视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，2000年4月，澳柯玛集团投资3000万元与之合资成立澳视公司。自1999年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、DVD、VCD、录象机等各种信号源。在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对SONY、SHARP和PHILIPS等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕VCD的覆辙。澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。
从创造顾客价值和顾客关系分析欧莱雅 一、从识别顾客价值下手：产品创造价值 1、以顾客为导向创造价值。 在价值创造中，欧莱雅坚持以顾客为导向，积极满足人们对产品的基本需求，使产品不断创造价值。作为一个专业的化妆品公司，欧莱雅对各个地方不同层次消费者的需求及需求的变化非常敏感，并始终站在消费者需求的角度研发产品。以欧莱雅的美宝莲“水晶璀璨 唇膏”（Water Shine Diamonds）为例，两年前，美宝莲在日本试销润唇膏时发现市场反应冷淡，经调查后发现，日本妇女认为这种唇膏的湿度还不够。欧莱雅立刻为它增加了滋润 成分，并改名为“水晶璀璨唇膏”，结果不仅在日本市场大受欢迎，很快还销售到了亚洲以及世界其他地区。美宝莲在莫斯科的品牌经理谢尔盖·沃尔金说：“市场反应非常热烈，有几种颜色的水晶璀璨唇膏已经脱销了。”针对中国内地市场，欧莱雅就曾进行过长达6年、非常细致的针对中国女性皮肤的研究。比如，欧莱雅曾立项研究了解四川女性皮肤与哈尔滨女性的皮肤是否不同，因为她们的饮食习惯和所处的地区气候条件不一样。欧莱雅还发现，中国女性油性皮肤的比例比其他地区的人略高一些；同时，中国女性对彩装大色彩下面的 小色调的追求也不一样。于是，欧莱雅根据这些研究结果对投放中国的产品配方进行了调整。 欧莱雅在发现消费者的需求后，就能很快研发出满足消费者需求的产品。这完全得益于其拥有的技术实力。欧莱雅用在研发上的费用超过其销售额的3%，而行业的平均数是1。5%至2%。欧莱雅把自己定位于高科技化妆品公司，其旗下共有2800多名研究专家，专门研究各地消费者的皮肤、发质以及她们的需求。 2、以顾客为导向设置销售渠道。 欧莱雅的渠道也是经过精耕细作的，针对不同档次的化妆品，不同的目标顾客心理需求，欧莱雅设计了不同的渠道。可以说，欧莱雅是以目标顾客为导向选择销售渠道策略的，并以此作为价值创造的一种方式。例如，针对高端客户生产的兰蔻等产品，只有在高档的商店 才可以买到。这样，在提升产品高档形象的同时，也满足了高消费人群的心理需求：到高 档的地方消费高档次的商品，追求个人品位，作为社会地位和身份的象征等。而走大众路 线的美宝莲产品，则在普通商场及超市就可以买到。这主要是着眼方便顾客购买，减少顾 客在购买中的时间成本、金钱成本、体力成本等，从而增加了产品的价值。 欧莱雅的促销渠道主要有：
竞争的未来：与客户共同创造独特价值 产品种类和全球客户体验之间的关系是什么? 为什么产品产品种类的爆炸没有给客户带来更好的体验呢? 根据Prahalad和Prahalad的说法，除非我们能够从一个以公司为中心的价值创造模式转变为一个公司和客户能够共同创造价值的公司，否则我们将被谴责为产品多样性的老模式，与客户的不满共存。但是，与客户共同创造价值究竟意味着什么呢?这种共同创造真的代表了战略与市场理论交叉的一个新范式吗?如果是这样，那么这种范例的基本原理是什么呢?毕竟，作者们不仅挑战了工业体系中价值创造的假设，还试图“引导商业领袖寻找新的战略资本”。 由于客户的思维发生了根本性的转变，因此需要建立价值创造的新范式。由于信息的可得性、全球化、网络的能力以及对激进主义和实验的渴望，迄今为止，那些一直乐于扮演被动角色的顾客现在变得更加活跃。这些因素迫使公司和客户之间的习惯方程式发生了变化。习惯方程式不仅假定公司的单边创造价值，而且还假定在市场上销售的产品的内在价值。然而，作者们想要摆脱这种产品的本质主义观念，提出一种关系的概念，即产品处于体验式网络中。在这个新模型中，特定时刻和地点的顾客满意度的特殊形式将构成顾客的体验事件。换句话说，这个产品在空间和时间上不再是一个孤立的物体，它会呈现出特定顾客的体验色彩。在这个新模型中，不需要区分B2B和B2C客户。一个通过新模式运作的市场将像一个“论坛”，而不是传统的“需求口袋”。 这本书旨在帮助管理者从“最佳实践”的层面转移到“下一个实践”。换句话说，要通过运营效率和成本削减来挤出价值是不够的;管理者也必须能够在创新的平面上发挥作用。有几个例子来庆祝这个过渡,但这些例子的共同点的概念“构建块”捕获通过缩略词,DART,代表对话（dialogue）,使用（access ）(相对于产品的所有权),产品的风险评估（risk assessment of the product ）(如,说,医学)和透明度,减少传统的消费者和公司之间的信息不对称。对话让消费者能够清楚地表达自己对价值的看法;使用挑战了一个对象必须被拥有才能享受的想法;风险评估意味着消费者在某些情况下愿意承担新产品的责任(比如临床试验，没有其他药物或治疗方法可用);透明度确保了公司与消费者之间的信任程度更高，从而导致信息披露的水平比现行做法更大。
在以色列，有一个词是chutzpah，即中文肆无忌惮的意思，但在以色列，chutzpah是褒义，是最传神形容以色列人性格的词，意指为人坦诚。带着目前世界领先的家庭饮水解决方案和智饮机，带着以色列人特有的坦诚，海尔施特劳斯水设备有限公司市场营销总监 Ziv Leinwand 告诉《新营销》记者：“卖出智饮机的时候，我们的销售和服务才刚刚开始。” 智饮机是一个新产品，而水家电更是一个新的行业。将一个新产品推向中国市场，超越竞争对手，面临的问题是什么？在Ziv看来，最重要的是一种颠覆性的思维方式。尤其是中国大部分消费者，对饮水解决方案没有强烈的消费意识，所以他面临的最大竞争对手，是消费者的意识。而在营销推广的过程中，最重要的工作是颠覆消费者的对健康饮水生活方式的认知。 高端渗透 智饮机是由海尔和施特劳斯净水投资成立的合资公司—海尔施特劳斯推出的一款世界领先的饮用水设备。这款产品采用目前世界上最先进的Maze净水技术，为家庭提供有质量安全保障的饮水解决方案。 关于智饮机，如果把它仅仅定义为水家电，竞争对手就变成了美的之类的家电企业。但Ziv 的解释却是，智饮机的竞争对手是“一切水产品”，包括桶装水、瓶装水，因为智饮机是一个最佳的饮水解决方案。 而目前中国消费者对这个行业的认识并不成熟，而中国由于地域差别等因素，市场相当复杂。如何才能抢占先机，在中国市场取得突破？ Ziv说：“中国市场环境非常复杂，在不同的地区消费者不仅语言不同，生活方式也完全不同，受数字化影响，营销正从集体化营销向个体化营销转变，消费者越来越多地通过电脑、智能手机和平板电脑获取他们需要的信息。所以，即便是上海的两个消费者，也可能存在很大的差异，是两个不一样的微观市场。” “贸然进入中国市场，很可能要付出巨大的成本，所以我们没有进入所有的城市和市场，而是采用从高端到大众的推广策略，首先推出高端产品，再陆续推出针对大众市场的产品，谨慎稳妥地打开中国市场。” 目前，一台智饮机的售价是6599元，相对于类似的产品价位偏高。Ziv坦言，目前智饮机主要针对高收入人群进行推广，一方面是由于这部分消费者有提高生活品质的意愿和经济能力，另一方面，通过高端定位战略，可以凸显智饮机的净水技术优势，进而转化为品牌优势。Ziv 认为，消费者购买产品，价格是考量的因素之一，但他们更要考虑产品的价值。 对于高端定位的智饮机，Ziv很有信心：“定位高端是因为市场有这样的需求，消费者期待更好的产品和安全、舒适、便捷的使用体验，我们的智饮机一定能满足用户的安全饮水需求。” 体验式营销 既然智饮机是一切水产品的竞争对手，是最佳饮水方案的解决者，那么就要颠覆以往竞争对手产品是同类产品的意识，将竞争对手定义为消费者。 “卖出智饮机的时候，我们的销售和服务才刚刚开始。海尔施特劳斯的目标不是卖机器，而是与客户建立紧密联系，为客户提供优质服务，最终确保消费者家庭饮水解决方案的品质。” “好比通信行业，当销售人员向消费者卖出手机后，通信服务才刚刚开始。我们设定的目标会从各个层面伸展到我们的具体工作中，包括销售、物流、服务等。消费者购买净水产品后，往往忽视更换滤芯、保养机器等事项。我们希望通过提供周到的服务，帮助用户打理和解决使用智饮机过程中的所有问题，满足用户安全使用智饮机的需求。”Ziv说消费者购买智饮机，自动成为海尔施特劳斯的会员，支付月费或年费，就可以享受专人定期上门更换滤芯、清洗机器等专业养护服务，确保消费者饮用水安全、卫生。 Ziv认为，仅靠传统的营销方式很难让消费者了解智饮机的优点。事实上，智饮机本身有很强的体验性，只有让消费者体验智饮机，感受智饮机的安全、便捷和服务优势，形成口碑，才能创造更多的销售机会。 同时，中国饮用水的质量和消费者饮用水的习惯与国外不一样。国外水的安全性有保证，消费者习惯于将净水器接上水管道，打开水龙头直接饮用。但是在中国，饮用水是否安全是一个比较突出的问题。
口号标语之为客户创造价值标语
为客户创造价值标语 【篇一：经营理念标语】 篇一：企业经营理念标语 企业经营理念 2利益共享，分工协作，实现共赢，共同发展！ 3诚信、创新、服务、共赢 4务实经营、追求卓越 5诚信守约，共同发展 6服务精细全，获益你我他 7诚实、诚信、做大、做强 7坚持以市场为导向，以经济效益为中心 9强化竞争意识，营造团队精神 10信守于胸，惠至于人 11细心于我们的服务，专心于我们的专业 12广开渠道，三方共赢的经营理念 13以人为本，加强硬件和软件建设是公司经营宗旨，创造品牌效应，多元化发展14多样化经营商用重卡、乘用车、设备等，创造一流品牌是公司发展方向 15不求急进，只求踏实 16杰出表现，如您所愿 17追求双方最大化的共赢
18融资租赁找同岳，坚定信心共双赢 19诚心为本，内外兼修。抓住机遇，挑战未来 20望闻问控，互助互利。学习提升，团结共赢 21效益与规模并重，质量与速度并重，风控与发展并重22心有方向，肩有担当，同心协力，共创未来23高效运作，卓越管理，精英团队，活力无限24同心协力共同飞越同岳租赁福至心灵 诚信互利，止于至善 客户至上，诚信服务 25 争做一流员工，打造一流服务，同创一流企业 26控制风险，谋求利润 27规模产生效益 28视野所向，永无止境 29市场导向、开拓创新、合作共赢、稳健持续、科学管理、与员工共同成长 30商道酬诚 31科学管理、勇于创新、追求共同信念 32诚信为本，追求卓越，互利共赢 33诚信、团体、创新、服务 34诚信为本，贴心服务 35与租赁携手,和同岳双赢 36居安思危控风险引领行业树新风 37为前端提供保障，为客户创造价值,争做租赁行业的领头羊38诚信为本、创新为魂39以人为本、公平、尽责
通过产品和服务为客户创造价值 会议的组织者，各位女士们、先生们，下午好！亚洲在过去十年间的增长水平，很难有人相信持续至今，如今没有人怀疑亚洲的重要性，不久以后它将成为经济复苏的希望，特别是当欧洲遭受金融重挫的时候，中国无疑是推动亚洲全球格局中重新定位的重要经济体。很多公司的董事会上大家经常讨论的是如何调整其自身的商业模式，这个态度符合世界经济的重要变化。亚洲成了重要的销售区域，无论是进行绿地的投资，还是本体公司建立合资企业，包括各行各业，各种公司投资大型制造业。 斯凯孚通过产品和服务为客户创造价值，我们不能光关注低成本的竞争，我们应该强调凭借给客户带来的价值和经济取胜。斯凯孚的员工就是我们最大的财富，在实际工作和网络上有各种知识库，对于我们业务所在的各个国家，包括中国，我们的知识都是数十年建立起来的，而且我们的员工队伍是稳定，而且是逐渐做大的。在中国格局不同，我们必须加速知识传递的进程，本土化重要的推动力是斯凯孚知识的本地化。在更艰难的领域，单凭基本的制造知识和泛泛的销售常识是不够的，我们需要正确的态度进行学习。因此我们在中国非常重视这一点。再有就是招募，中国具有良好的教育体系，因此我们很看中在中国招募本土毕业生，对他们进行仔细筛选，斯凯孚寻找积极进取，并且努力吸收知识的员工。 发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学
院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。 人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。 人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。 结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！
你的公司为客户创造价值了吗? 又该怎样创造? 市场营销最根本、也是最大的挑战就是如何为客户创造价值。正如一位跨国公司的营销总裁所说：如果你能为客户创造价值，客户就会打开大门欢迎你。 很多公司都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销就很难引起客户的共鸣与认同，也无法建立良好的客户关系。只有推动客户的发展，才能实现企业的繁荣。为客户创造价值是世界级公司的成功法则，也是我国营销界应该认真思考的一个课题。 一、GE以管理闻名于世，如何利用GE宝贵的管理经验帮助客户成功? 1999年GE的金融部门推出了“ACFC”活动，即：at customer for customer(立足客户、服务客户)，由GE的管理专家免费为客户进行6 Sigma的咨询、培训、实施辅导，结果有40%的客户参加了这一活动，并取得了明显的成效，这些客户因此与GE金融部门建立了战略伙伴关系。现在“ACFC”已成为GE的新口号，扩展到整个集团，成为GE营销的一个标志。 世界500强之一的瑞典利乐(Tetra Pak)公司，主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。作为全球最大的软包装供应商，它掌控着全球75%左右的软包装市场份额。利乐公司在中国奉行的经营理念是：与客户共同成长。作为供应商，利乐并没有把自己的职责放在主要如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面。利乐面对中国产业链下游“软件”环境差的状况，在营销上与下游厂商结成战略合作伙伴关系，利乐称为“关键系统(KAM)”模式。利乐在输出产品的同时，还更多地输出了企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法，为合作伙伴培养人才。在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中，利用优势资源全方位整合客户存在的问题，改变了合作伙伴的软环境。在相互的市场努力下，实现共赢。 杜邦公司每年都要免费为重点客户提供一些面料新产品，鼓励客户进行产品设计创新，并协助在全世界宣传推广，客户的成功带动了面料新品种的销售，形成了一种良性互动的合作营销。上海宝钢也采用了相似的营销策略，每年都要试生产200炉即6万吨钢板新品，免费提供给重点客户进行新产品开发，较好地实现了与客户的共同发展，如“一汽”红旗国产化，宝钢免费提供试验钢板，国产化成功了，订单就有保证了。 我国一些中小企业也有很好的创新实践。比如江苏常州“长江”客车厂在城市公交车的营销中就是通过创新的客户服务赢得了市场，长江客车厂除了考虑客户所在地区的不同发展水平、气候环境等因素设计不同的产品外，还特别针对公交车投入大、投资回收期长的行业特点，邀请对自己资信情况非常了解的常州银行共同参与，帮助客户向本地银行融资，解决了客户发展的难题，也获得了客户的支持。 二、对于我国中小企业来说，我认为至少应该重视几方面的工作：
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发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。 人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。 人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。 结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！
客户价值创新 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
一、引言 欧洲商业管理学院教授凯因和马邦研究了许多持续高增长、高盈利的企业，发现这些取得成功的企业具备一个共同特征，即采用了一种与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，称为价值创新（Value Innovation）。价值创新不同于以竞争对手为核心的传统战略逻辑，二者在行业假设、战略焦点、顾客、资产和能力、产品和服务等五个基本战略维度上存在显着差异。 价值创新将顾客、而不是将竞争对手作为战略思维的中心，既不同于增量式的价值创造，也不同于不能为顾客带来真正价值享受的单纯技术创新。另一方面，价值创新同时强调价值和创新，这要求企业管理者突破现有的行业假设，创造全新的市场空间。价值创新逻辑只有转化为市场提供物才能为企业带来实效，因此研究价值创新的实现途径具有非常重要的现实意义。与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其它创新形式不同，价值创新围绕的核心是顾客需求及其变化，目标是跳跃式地提升顾客价值感知，而实现这一目标的手段是创新。因此，界定顾客价值感知的概念与构成要素是企业进行价值创新以实现持续高增长、高盈利的首要前提。 顾客关系是当今管理理论界与实践界的一个热点话题，对于很多行业的企业而言，能否与顾客维护良好的关系从根本上决定了企业能否盈利。现有研究已经表明，顾客关系的核心本质是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。 二、关系顾客的价值感知：概念与构成 顾客价值是管理学科中一个里程碑式的概念：除非价值被创造并且被传送给顾客，否则企业既没有存在的正当理由; 也不能达到其目标；管理的主要任务之一就是帮助企业比其竞争对手更有效地为顾客创造价值，这已为人们广泛接受。 目前已经有许多学者对顾客价值做出了界定，虽然不同的学者对顾客价值界定的具体内涵不尽相同，但透过这些差异，仍然可以发现顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。 在传统的交易营销中，产品是顾客价值的主要来源：如果产品具备顾客所需的特征，仅仅产品本身就能实现企业向顾客所做的承诺，额外的服务或成本都不会对顾客价值感知产生太大影响。但是，如果供应商与顾客之间除了进行简单的交易之外还建立了某种关系，那么在分析交互提供物及提供方式对顾客价值感知的影响时，还需要考虑关系的价值，如交互双方做出承诺的价值。关系本身对顾客的总体价值感知有很大影响，在紧密的关系中，顾客关注的焦点可能会从评价独立的提供物转变为评价关系这一整体。在顾客价值的已有研究中，以Cronroos为代表的北欧学者开拓性地提出了理解关系顾客价值感知构成要素的如下三种方式。 方程一表示关系顾客价值感知由顾客对单个情节（或服务接触）的感知和顾客对关系本身的感知两部分构成。关系利得可能使顾客产生对供应商或服务提供者的信任感，也可能是关系双方间已经建立起来的社会和技术约束。在不断发展的关系之中，顾客可能会意识到一些利失与某一特定的关系有关，即关系利失。同样地，顾客在构成关系的每
为客户创造最大价值 《消费者权益保护法》明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为，都属于“消费”的范畴。中国移动广东公司作为国内最大的省级电信运营公司，承担着对超过6000万客户提供移动通信服务的重任。自今年1月份“诚信服务满意100”活动开展以来，广东公司以“诚信、便利、快捷”为原则全面推进诚信服务，并将其扩展为八大服务承诺，用实际行动再次演绎了企业本色――客户权益最忠实的维护者、社会责任最尽职的承担者。 打造优质网络沟通创造价值 在八项服务承诺中，“通信畅通无阻”是基础。目前，中国移动广东公司在网络覆盖率已经超过了99%的基础上，强调网络接通率也要达到99%以上、掉话率低于0.9%的水平，把“畅通无阻”加以量化，使网络优质的标准有根可寻。 为了实现这个目标，广东公司长期以来坚持打造精品网络，对网络建设的投资毫不含糊，开展的“优势100网络”大会战，解决了360多个网络覆盖的难点，进一步提升了网
络质量。 以南临大海，北有丘陵、山地的阳江为例，由于地理环境比较恶劣，移动基站建设非常不易，而海面覆盖更是通信难题。但是经过科学合理的规划和艰苦专业的建设，目前，阳江地区的移动信号不仅跨越了海拔904米的八甲大山中的仙家垌，更延伸到了离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说是达到了“上山下海”的境界。经过近几年的不懈努力，阳江的移动信号已经可以连续覆盖近海60公里，最远达到了100公里，而高速公路、国道、省道、铁路实现了100％覆盖。 中国移动广东公司保障客户畅快沟通的同时，更为客户创造了更大的价值。在广州经商的中国移动客户王先生对记者说，生意人，最讲究人脉资源。几年前他曾因为经营不善，差点血本无归。正当他在为前景担忧时，一位老朋友打来电话，为他提供了新的生财之道，正是这个电话，给他的生意带来了转机。他深有感触地说：“我不管走到哪里，我的客户仍然在，移动为我搭建了一张广阔的生意网，让我每天都有新商机。” 像王先生这样受益于移动网络的客户还有很多，有时候，这种回报甚至是生命的延续。2006年6月28日晚，一艘珠海籍煤船途经江门市台山大襟岛附近海域时，因大浪涌入船体而沉没，10名船员遇险。危急时刻，船员用手机报警
关键时刻为客户创造价值 作者:黄熙华 近期参加一家企业导入卓越绩效模式的研讨会，议题是如何提高客户的满意度。大家就如何服务客户提供了许多具体的应用方法和实例。我认为服务客户只是过程，为客户创造价值才是目的。如果我们在每一次服务客户时都能为其创造价值，客户就会信任我们，人们都是喜欢与信任的人交往，我们为客户创造的价值越多，客户就越信赖我们，如果我们为客户创造的价值比竞争对手更多，我们就会获得更多的市场份额，从而让公司持续增长，在成就客户的同时，也成就了我们自已。如何在每一次服务客户的时刻都能为客户创造价值，我们先从一个故事说起： IBM前董事长郭士纳在其自传《谁说大象不能跳舞?》中曾讲述一个当时业界流传很广的笑语： 据说，一位飞行员在空中迷航了，飞过一幢摩天大楼时，看到窗边站着一个人。飞行员想向他询问方向：“我在哪里？”，那人答道：“你在飞机上”。飞行员找到方向成功到达目的地。有人问飞行员：“你是如何找到方向的呢？”，飞行员答：“世界上能给出正确但没有用的答案的人一定是IBM的人，所以我知道那幢楼是IBM的大楼，我找到方向了。”。 郭士纳以这个故事说明当时的IBM是如此的漠视客户的需求。IBM作为计算机行业的技术先驱和领路人，对技术领先的迷信让他们认为IBM的技术可以引导客户的需求和市场的趋势，最终自尝恶果：客户开始选择其他注重他们需求的竞争者。郭士纳为了领导这个蓝色巨人从技术向服务转型，以客户为导向，在内部作了许多工作，包括一系列的培训课程，号称耗资800万美元的《关键时刻》课程就是其中之一。 什么是关键时刻呢?关键时刻就是我们对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，无论是正面的，还是负面的。要在关键时刻为您的客户传递正面的价值，课程推荐了一个可以学习和应用的行为模式：探索－提议－行为－确认。这个行为模式看起来很简单，与我们平常的行为是一致的，首先，探索客户的需求，接着提出一个满足客户要求的提议，然后根据先前的提议采取行动，实践你的承诺，最后确认你的行动是否获得客户的满意，甚至超越客户的期望。乍一看，
为顾客创造价值，从我做起 尊敬的各位领导，各位同事，今天我演讲的题目是：《为顾客创造价值，从我做起》。 两年前，怀着满腔热血加入祥云化工这个大家庭，感谢公司领导给我提供了一个施展自身才华，实现自身成长的平台。常言道“心态决定人生的成败”，我们怎样面对生活，生活就怎样面对我们，我们怎样面对顾客，顾客就怎样面对我们，我们怎样面对公司，公司就怎样面对我们。公司就像一艘巨轮，承载着全体同仁的梦想，唯有我们同舟共济，挥戈猛进方能使祥云化工这艘巨轮激流猛进、扬帆远航！ 我们公司坚持“质量第一、信誉第一”的企业宗旨，发扬“艰苦创业、无私奉献、开拓创新、争创一流”的企业精神，用优质的产品以及良好的信誉和实际行动为顾客创造价值，从而树立了我们公司良好的企业形像。 面对市场愈演愈烈的竞争和越来越多高要求的顾客群体，为顾客创造的价值就成为了吸引顾客、留住顾客的磁石。天下大事，必做于细，天下难事，必做于易。每个祥云人只有站在顾客的立场想顾客之所想，急顾客之所急，从细节做起，从我做起，更大的为顾客创造价值，让顾客为此感动，那么祥云的明天才能更加辉煌！ 当然我们是祥云普通的员工，同样有酸、有甜，我们服务的顾客各种各样的类型都有，得到过顾客赞扬，也挨过顾
客的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的顾客大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于顾客的，为顾客创造价值的，顾客永远是对的，顾客就是上帝，只有顾客满意了才是对我们工作的肯定。 山林追求高峻、大海追求奔腾，而我们追求的是让顾客满意。那么，如何才能做到更大的为顾客创造价值，让每一位顾客满意呢？ （一）树立质量和品牌优势，提升企业形象 质量是一个产品的特色和品质的总和，是产品满足顾客的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。 （二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念 “一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。 （三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群
市场营销第二章课后习题及参考答案 第一部分习题 一、填空题（24道） 1、战略大师亨利﹒明茨伯格对战略的五种定义分别是：（1）战略是一种；（2）战略是一种；（3）战略是；（4）战略是一种；（5）战略是一种。 2、企业战略的三个层次分别是：；； 3、著名学者安索夫认为完整的企业战略至少应该包含：、、、。 4、企业的实际情况往往会和目标有差距，我们通常将这种差距叫做。 5、市场增长率高，相对市场份额低的业务，即类业务； 6、市场增长率和相对市场份额都高的业务，即类业务； 7、相对市场份额高，市场增长率低的业务，即类业务； 8、市场增长率和相对市场份额都低的业务，即类业务。 9、企业通过建立或者收买与目前公司业务有关的业务来弥补战略计划缺口，这种弥补缺口的战略我们称之为。 10、一体化增长战略包括：；；。 11、企业在贯彻营销观念后，其营销战略规划的出发点是。 12、在一个大的市场中将不同的由一群相似消费者组成的群体区分开来就是。 13、企业通过各种方式使现有产品得到更多的市场份额的战略称之为。 14、企业为现有的产品开发新的市场的战略称之为。 15、企业针对现有的市场发展若干新产品的战略称之为。 16、企业通过收购或者兼并下游的分销商来建立自己的分销体系，以及企业将自己的产品线向前延伸的战略称之为。 17、企业收购或者兼并其供应商，建立其拥有所有权或者可以控制的供应系统的战略称之为。 18、企业收购或者兼并竞争对手，或者与他们联合经营以增大规模和实力，实现企业增长的战略称之为。 19、企业利用现有的技术、生产设备、营销等资源开发新的产品，以吸引新的顾客的战略称之为。 20、企业在现有市场和顾客的基础上，利用新技术开发出新的能满足顾客需要的产品的战略称之为。 21、企业通过开发某种与现有产品、市场、技术毫无关系的新业务而进入新的经营领域，来寻求新的业务增长的战略称之为。 22、是一个公司关于产品、渠道、价格以及促销的综合体。 23、营销组合是一个公司关于、、以及的综合体。 24、对企业的优势、劣势、机会以及威胁的全面评估称为分析。 二、单选题（14道） 1、市场增长率高，相对市场份额低的业务，即（）类业务。
一是能够为客户创造价值，二是能够大大领先对手的竞争优势。 对于质检机构而言，核心竞争力=技术领先＋服务优势 必须以市场需求为导向，以效率和效益为目标，不断提升检验检测和科研创新能力。 服务优势=创新服务方式＋高效服务。 21世纪，企业竞争力的来源之一是价值的创新，价值的创新首先是服务上的创新，只有在服务上做到了创新，才能提供有竞争力的服务。 一是“惊喜服务”。“惊喜服务”是指在一些基础的服务之上，在客户没有想到的服务以外，我们对客户进行他们意想不到的服务。例如：有的质检机构建立的检验进度短信提醒系统。 二是“感动服务”。“感动服务”就是要通过我们的言行举止，一举一动都能够感动顾客，让顾客终生难忘。例如：有的质检机构有为客户专门设置的客户休息室、免费午餐、大客户机场接送等等关爱服务。 三是提高服务等级。通常，顾客服务的等级由低到高分为有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴这6个等级。检
验机构要主动与顾客沟通，了解顾客当前需求和未来的期望，并及时追踪客户需求变化，建立客户需求预见机制，根据客户需求延伸服务，深化客户关系，特别是与重点客户结成合作伙伴，从而造就长期稳定的客户资源。 为了弘扬企业文化，让每位员工感受到集体的温暖与关怀，公司在员工生日的这一天，精心为员工送去生日的祝福和生日蛋糕。在特别的日子里，企业对员工长期以来的辛勤工作给予了肯定和感谢，也表达公司对员工的点滴关怀。塑造优良的人性化管理，促进员工对企业的信任，推动企业良性健康发展。公司注重以人为本，尊重人、重用人、培养人、关心人、增强企业凝聚力，培养企业团队精神，塑造良好的企业形象，为公司实现发展战略目标提供强大的文化支持、精神动力和力量源泉！ 中润人秉承公正、规范、准确、高效的质量方针，始终致力于为各领域客户提供一站式环境检测服务和绿色解决方案，致力于成为受业界尊敬、客户可持续信任的环境检测服务机构。广东中润检测技术有限公司具备国家计量资格认定CMA 证书,是一家有独立法人地位的大型第三方环境
解读阳光100热销现象系列·服务篇 阳光100：为客户创造价值 文/万鹏华2002年、2004年，两度获建设部“社区规划示范楼盘奖”； 2003年11月，荣获中国房地产协会“2003中国健康住区”称号； 2004年1月，荣获“中国最具影响力楼盘100强”奖和“中国房地产策划大奖赛案例奖（金奖）”； 2004年6月，阳光100荣获“2004中国500最具价值品牌”称号； 2004年7月，阳光100入选18家“中国蓝筹地产”标杆企业； …… 2004年1月至10月，济南阳光100国际新城无论是销售面积，还是成交额，均占济南市住宅销售份额的%以上。阳光100缘何如此火爆？ “当我们把鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己。” 长久以来，以阳光100为代表的品牌开发商致力于与客户的沟通，从而了解客户的需求，传达开发商的想法，更好的为目标客户服务。 阳光100不仅是一个开发商，还是一个服务商。为客户创造价值，形成成熟的系统化、风格化的增值性服务体系，为客户群提供超一流的、时尚的、高雅的、最具品质和独一无二的服务，实现终极关怀是阳光100的理想追求和目标。 服务以舒适为先 当今人们对居住的要求越来越高，其需求范围并不仅仅局限于房屋本身，已经扩大到与“居住舒适度”相关的设施和环境。阳光100从生活细节出发，极力打造一个与繁华保持恰到好处距离的生活圈，提供体贴周全的服务，创造优质的居住环境。 阳光100俱乐部吸纳社会精英人群成为会员，同时，以强强联盟的方式充分整合市场资源，在互惠互利的基础上共同构筑了一个多元化的、代表广大会员利益的市场新形态——阳光100俱乐部商家联盟，实现了业主、开发商、联盟商家的多方共赢。阳光100俱乐部现已发展联盟商家20余家，拥有会员3000
综合卷(一） 一、填空题（10道，10分） 1、“市场”最初的含义是指，这是市场最古老的定义。“市”就是买卖，“场”就是场所，“市场”即。 2、战略大师亨利﹒明茨伯格对战略的五种定义分别是：（1）战略是一种；（2）战略是一种；（3）战略是；（4）战略是一种；（5）战略是一种。 3、市场营销环境是指与企业有潜在关系的所有与共同构成的，它是影响企业生存和发展的各种外部条件。 4、按购买的目的或用途不同，我们可以把市场分为市场和市场两大类。 5、消费者市场细分的心理变量主要有：个性、购买动机、社会阶层、、价值取向等。 6、市场竞争，通常是指在市场经济条件下，为了维护和实现自己的经济利益，采取各种行为的概括和抽象。 7、是指通过提供给市场的，能够满足消费者某种需求和欲望的一切东西。 8、由经济学原理可知，如果其它因素保持不变，消费者对某一商品需求量的变化与这一商品价格变化的方向，如果商品的价格下跌，需求量就，而商品的价格上涨时，需求量就相应。 9、在设计营销渠道时我们会考虑一些因素，包括、、、、和。 10、使用公共关系，营销人员不但可以，还可以让公众了解和、介绍新产品以及对销售活动提供支持。 二、单选题（10道，10分） 1、（）是指为数不多但却占有相当大份额的卖者所构成的市场。 A．完全竞争市场 B．完全垄断市场 C．不完全竞争市场 D．寡头垄断市场2、市场增长率高，相对市场份额低的业务，即（）类业务。 A．问号 B．明星 C．金牛 D．瘦狗 3、提供不同产品以满足不同需求的竞争者属于：（） A平等竞争者B形式竞争者C品牌竞争者D愿望竞争者 4、消费者市场是（）为了生活消费而购买产品和服务的市场。 A 个人或家庭 B工厂 C 学校 D 医院 5、市场细分是指根据（）的不同特性，把市场分割为若干个消费者群的过程。 A．消费者需求 B．消费者偏好 C．消费者动机 D．消费者购买行为 6、从系统科学的角度来分析，竞争作为一个大系统来看不包括（） A．竞争环境 B．竞争目标 C．竞争者 D．竞争行为 7、产品是由劳动创造具有使用价值和价值的（） A无形产品 B有形产品 C核心产品 D服务 8、在很大程度上，需求为产品的价格确定了（） A上限 B下限 C成本 D基础 9、分销渠道所涉及的是商品实体和商品（）从生产向消费转移的整个过程。
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即时通讯工具：沟通创造营销价值 沟通创造营销价值 据Gartner预测，到2005年，即时通讯将超越电子邮件而成为互联网用户与消费者最主要的电子联络工具，与此相关的数据是两年内中国的网民人数可望达到2～3亿规模，而腾讯QQ是MSN最大的对手（图表8）。 虽然论实力，腾讯要与微软抗衡还远远不够，但腾讯也有自己的优势。QQ在增值业务上大做文章，参与了中国移动梦网计划，把QQ变成一个跨互联网和手机平台的即时通讯工具，在赚取利润的同时使得QQ用户规模得到了扩大（图表9）。 即时通讯工具对于广告主来说最有诱惑力的是，用户对其的粘性和依赖性非常大，有相当大一批年轻人只要一上网就始终挂在MSN或QQ上。截至去年9月，美国有6400万网民经常使用即时通讯工具。QQ现在则已经有了3.2亿用户（包括重复用户）。 微软最近公布的财季报告显示，其MSN部门2004财年运营利润达到了1.21亿美元，首次实现全年盈利。微软将盈利的主要原因归咎于广告市场的整体反弹和付费搜索业务的蒸蒸日上。全球最大的100家广告商中，90%都与MSN有业务合作。点击付费的广告方式广受欢迎，成为MSN广告收入的主要增长点。微软公司同时预计，到2008年，全球在线广告市场规模将从2003年的76亿美元增至198亿美元。 雅虎公司Messenger的产品管理总监Frazier Miller说：“即时通讯工具具有非常高的互动性和知名度。受众对于在即时通讯工具上出现的广告，比在电视和户外广告牌上看见一则广告，更加有亲切感。”例如，摩托罗拉和MSN的广告合作就取得了非常不错的效果。
服务顾客，创造价值 当前的服装零售市场，因为商圈分散、竞争加剧、购买力下降、电商分流等因素的影响，进店率下降已经成为实体店普遍面临的挑战，怎样应对市场的变化、破解这一难题？ 我认为实体店也存在自身的优势，能给予消费者更可依赖的产品品质、更好的服务和更好的体验感，顾客能够与店员更好的面对面交流。其实好服务也是商品的一部分，能够为顾客创造价值，从而给品牌加分，并带动门店的进店率和销售业绩提升。能给顾客超出期望的服务，就一定能够获得超过预期的回报。营销中心在今年3月份推出的轻装护理服务就是很好的证明，这项服务在各大门店落地，获得了很多客户的好评，下面我挑选最近个销能手分享的三个案例与大家分享： 金洲直销厅ＸＸＸ，主动给顾客发送节日祝福微信并告知对方圣得西店铺的免费皮衣护理服务，在做护理的过程中，顾客在店铺内闲逛的时候，对时尚皮衣感兴趣，通过试穿后成交一件皮衣和一条牛仔裤，共4055元。 浏阳专卖店ＸＸＸ，她看到来逛店的顾客身上皮衣有点灰尘，略显老旧，但材质比较好，便主动提出给他做免费皮衣保养，顾客对皮衣保养后呈现的效果非常满意，出于对清平工作态度的满意，主动拉朋友一起选衣服，最后成交两套西服、3件衬衣和一双皮鞋，共计3628元。 岳阳康星ＸＸＸ，看到天气转凉，打电话邀约去年买皮衣的客户来店做护理，发现对方的皮衣没加内胆，在护理的过程中推荐对方试穿公司加了羊绒内里的新款皮衣，最后成交4399元。 还有很多类似的案例，通过案例可看出，轻装护理服务取得了不错的回报，有的新顾客因为服务进店消费，有的老顾客因为服务回购消费，顾客因为我们服务好，进而对我们的产品和专业能力产生信赖，这些免费的服务为顾客实实在在创造了价值，同时也为我们自己带来了收益。 店铺创增量的办法同样也可以运用到我们的工作中，每个人都需要找到自己的目标客户，正心诚意的为他们提供服务，通过服务创造价值，从而实现自我的价值，共同创造有钱有前途的未来。