基于关键胜任力模型的岗位人才测评系统
The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
中国移动广东公司客户服务部创新成果
奖申报书
（服务类）
项目名称：基于关键胜任力模型的10086岗位人才测评系统
申报单位：客户服务（东莞）中心人力资源室
中国移动通信集团广东有限公司客户服务部
年月日
一、项目基本情况
二、项目简介(不超过800个汉字)
在以“客户就是上帝”作为服务宗旨的企业中，所有有利于传递客户价值的服务方式都将得到组织的支持和强化。MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是凭借这一概念和行为模式的指导，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，才让员工认识到：与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
这一新的管理理念对员工素质提出了很高的要求，企业在选择与客户接触的一线员工时，最重要的标准是岗位胜任力。岗位胜任力结构包括知识、技能、能力和个性等因素。关键胜任力要求我们在招聘过程中需要更加关注候选人的个性特征和与客户积极接触的能力潜质。
东莞中心在经历10086岗位长期、繁重的招聘后，积极探索能更有效地探测候选人的个性与能力潜质的面试方法、工具。终于，于2009年初，东莞中心率先引入了针对客服代表岗位的招聘测评系统。该测评系统基于组织行为学和心理学的理论，运用刺激-反应、人岗匹配的原理，围绕影响工作绩效的关键因素，即个性、能力两项隐性因素，开发了一套标准化的测试题库。该系统的引入改变了传统伯乐相马的单一的人才甄选方式，实现了人才筛选工具上的创新。
该系统的创新点在于：开发了一个功能强大的系统测试平台，它具有高容纳性、操作简便、测评速度快、结果准且用途广等特点，对于提升现有招聘工作的效率和质量有显著地推动作用；形成了客服类岗位普遍适用的岗位胜任力测评模型和题库，目前被应用于自有客服人员和自控他营外包方10086客服人员招选使用，亦可应用于销售中心和银行等呼叫中心行业；该系统是校正和统一面试团队成员关于10086岗位考察指标和评价标准的有利途径。
该系统经过2次常模调整、1次题库修订、4次效果试测，最终于2009年10月正式投入使用。目前主要用于东莞中心10086客服代表招选以及自控他营外包公
司的10086招选；同时，鉴于一年多来使用效果的良好口碑，该系统也日渐推广应用于外包班组长认证、中心内部班组长团队成员测评、质检员能力培训需求调研等项目中。
三、项目详细内容
1、立项背景（不超过800个汉字）
外部环境需求
人力资源战略规划是公司战略的有机组成部分，人力资源战略规划里非常重要的一项工作是：为保障企业战略实现而配置合适、高素质的人才。从企业人才管理的角度来看，把好人才入口关显得尤为重要。从古到今，传统的人才识别方法都是沿用伯乐相马的方式，这种方式已经不能适应今天高强度、快节奏的竞争环境，当下的竞争环境要求在人才的选拔上既准确又快速。如何才能找到那些真正契合岗位、切合组织的人才，就迫切需要引入人才测评技术。
在企业构建关键岗位的人才招聘测评系统，是为了打破以往从经验、资历、学历等硬性条件择人的局限，更多将目光聚焦于与组织战略实现及岗位高绩效最为相关的个性与各类潜在能力素质的考察。通过人才招聘测评系统，能够帮助企业在学历、文凭等同质情况下，挑选出更适合目标岗位、潜质更佳的人才，以便在将来产生更高的绩效。
截止目前，世界500强的企业几乎都在使用人才测评工具选用人才，是因为这一方面更容易找到合适的人才，同时也避免了错误的、高昂的人才支出费用，更是形成了先进的人才发展战略。由此可见，引进招聘测评系统是大势所趋，势在必行！
东莞中心现状
呼叫中心有着自己独特的行业特性，体现在：一线客服人员的流失率高，因而招聘频率也高，招聘过程中，同样又会面临应聘人员数量多、素质参差不齐，而组织对人员需求又很迫切，需要在短时间内进行快速筛选以取得最终结果，因此，对招聘组织程序的效率、结果的速度和准确性都有很高的要求。
东莞中心不可避免地存在上述的行业特性。自2006年3月成立以来，东莞中心虚拟招聘团队（一线班组长是重要组成部分）默默地承担着中心1300多名全职与600多名勤工助学实习生的招聘工作。不仅如此，行业高流失率的特点使得中心伯乐招聘团队疲于奔命，无暇思考如何提升自我面试技能，面试考察指标与评价标
准各执己见。长此以往，不断累积的招聘压力、招聘质量和效率指标的考核压力日益增大，现有面试团队已不堪重负，不堪重任。
为有效解决现实的高要求与人才筛选的低效率、团队的不堪重负之间的矛盾，虽然路漫漫其修远兮，为助力客服中心战略目标的实现，东莞中心必将上下而求索！
2、详细服务管理内容（不超过1000个汉字）
本着积极应对“战略实现需求大量有潜质的、高匹配度的员工”、“现有的面试方法不能有效应对大批量且素质参差不齐的生源”、“伯乐面试受主观因素影响大，标准难统一”、“隐性的因素较难进行主观评估”四项挑战，针对10086客服岗位的人才测评系统应运而生。
（1）人才测评系统的功能定位
系统的核心功能是将那些明显不能胜任客服代表岗位、不符合中心文化及客服代表岗位特点的候选人淘汰出去，实现初步筛选的功能，同时减轻后续的面试工作量，提高整体运作效率。
由系统的功用可得，我们要从候选人的能力潜质及性格两方面找出适合客服代表岗位的，能基本胜任客服代表工作的人。甄别出能力潜质和个性的原则有以下几点：
●反映候选人是否胜任及适合岗位的能力潜质和性格有很多，但必须提炼出与绩效相关的关键指标，否则甄别缺乏侧重点；
●能力潜质和个性一定是与胜任该岗位的工作行为表现密切相关的，是候选人做出胜任表现的心理层面原因；
●通常情况下，这些能力潜质和性格较难培养或不可培养，所以须要在招聘入口关作为汰劣的标准。
（2）测评指标体系的确立
基于前期与经理人员、班组长以及绩优客服代表三类人群的调研，我们得出了初步的客服代表胜任力指标体系。与此同时，在常模初建、测试与分析的基础上，进行了指标体系的二次调整，最终确立如下表：客服中心10086岗位胜任力测评指标体系（共14项）
注：关键指标：稳定而成熟的客服人员所应具备的核心基础素质，是作出决策的依据，共7个指标；参考指标：优秀的客服人员应具备的特点，可以更全面地展示候选人的个性风格，其得分情况可为后续的面试、培训、团队配置等提供参考建议，共7个指标。
（3） 测评系统的操作与使用情况
● 该系统可操作性强：求职者只需登陆，输入用户名、密码和验证码登陆即可按指
示进行操作。测验题目共210道，用时需30-50分钟。
● 测评报告结果通俗易懂：结果分为：重点推荐、积极推荐、推荐、不推荐四类。 ● 测评指标量化得分：得分范围在1-9分之间，其中7-9分为高分段，该分数段是
优势特征，4-6分为中分段，1-3分为低分段，该分数段是劣势特征。
客户服务
同理心 压力承受 灵活性 亲和力 合规性
学习意愿 分析思维
主动性 成就心
自信心 内外向 容纳性 合作意愿 团队意识
A. 关键性指标（汰劣）
→ 招聘汰劣作用
→ 反映候选人是否适合话务员岗位，能否在岗位上工作的更出色
●该系统目前主要用于对外招选，作为东莞中心招聘流程的一个环节，在初试的基
础上，淘汰掉40%的明显不符合岗位要求的求职者，同时为复试提供有益参考；
自2010年1月至今，共632人成功通过测评并被录用，测评效度近60%，仅次于评价中心面试技术的效度水平。
●由于该系统是基于胜任力特征的评价系统，对于预测个体工作绩效有良好的借鉴
作用，因而作为内部人才短板培养提升、晋升的有利参考，目前该系统还被用于
自控他营班组长选拔认证、质检员短板提升、组员能力挖掘与短板提升等的参
考，内部使用规模也超过200人，测评效度也超过80%。
（4）测评系统的测评效果检验
一个测量工具是否有效，关键看其测评的结果与实际情况或未来表现一致的程度，也即对于未来工作表现的预测准确性。测量测评系统有效性的指标包括信度、效度两项指标，信度是测量结果的一致性或稳定性，主要用于检验测评工具的正确程度；
效度是测量的正确性，相关联的指标有区分度和命中率两项核心指标；
对于中心引入的客服代表招聘测评系统，我们主要对题库和测评结果的信效度进行检验。题目的信、效度检验主要是检验以下方面：
●是否令人轻易地选择社会称许的行为或选项
●容易令人猜透出题者的目的，选择时易掩饰内心真实的想法；
●能否明显区分不同候选人的能力差异
●题目类型搭配是否合理：如行为型＼情景型＼引导式＼意愿型＼迫选题等
对于测评效果不达标的测评系统，主要表现为以下几个方面：
●测评结果的区分度不高；
●测评人员的掩饰性高，得出的结果可参考价值不大；
●测评结果的命中率低；
●测评结果与实际的工作表现不一致或存在很大差异；
对于以上两种情况的处理方案有如下两类：
●调整或更新常模，然后组织试测，直至达到合格的标准值方可正式投入使用；
●修改题目，重新构建题库，然后组织试测，直至达到合格的标准值方可正式投入使用；
目前投入使用的客服代表招聘测评系统，是经过2次调整或修正常模，1次题库修正，4次试测后正式投入使用的版本。根据目前测评的效果分析，该系统在人才区分度方面能显著区分绩优与绩差人员，同时招聘测评结果的命中率也达到%，内部测评效度最高达80%。因而，是值得信赖和推广使用的测评系统。
3、主要服务管理创新点（不超过800个汉字）
创新一：该测评系统有着功能强大的系统支撑平台，具有速度快、效率高、结果准、用途广的特点。具体体现在： ● 能在短时间内筛选掉40％明显不符合条件的候选人；
● 系统自动生成人才测评报告，节省招聘时间和人工处理时长，提升招聘效率； ●
外部招聘命中率达％，内部使用效度超80%，预测效度高，测评表现优秀的人员在未
来的工作表现中绩效优秀，且绩优人员在压力承受、成就心、合作意愿三项指标上明显优于绩差人员； ●
可同时用于外部招聘、内部竞聘选拔、个人成长与发展参考等；
创新二：形成了客服类岗位普遍适用的岗位胜任力测评模型和题库
该岗位胜任力模型融合了影响未来绩效的关键胜任力指标，是与目前自有绩优、合格客服人员所具备的素质一致的模型，具有普遍的适用性。现阶段不仅是客服代表测评系统测量的对象，同时也是面试官复试重点考察的指标。
针对这14项指标，设置了210道题，分为迫选题、自陈题、情景题等，题目的信度如下图：
个性特质 人际特征 行为倾向 ?自信心 ?压力承受 ?成就心 ?主动性
?同理心 ?灵活性 ?亲和力 ?容纳性
?合规性 ?主动性 ?分析思维 ?学习意愿
★以上三项指标是优秀客服人员需具备的关键素质,且个性特质是难以改变或培养
由图可知：我中心迫选题的信度已全部达标，自陈题的信度还有小部分指标未达标，可在小范围内调整。
创新三：测评系统是校正和统一伯乐团队评价标准的有力途径
伯乐团队评价标准的统一是保证公平选拔、减少主观偏见影像、同时保证所招募人才在关键胜任力方面的一致性匹配。在测评系统引入前，伯乐面试团队对于客服代表的考察指标和评价标准不统一，且虽长期参与面试，但一直难以实现统一，大家各执己见。自测评系统引入后，在多次的面试结果比对后，伯乐面试团队的成员在面试评价上有明显转变，大家关注的指标渐趋一致，评价的标准也处于不断磨合期。概括来讲，包括如下两点：
●面试官复试考察的指标与测评系统趋向一致：复试考核的关键指标聚焦于候选人的个
性、人际与能力潜质三类指标
●系统的科学性带来权威性:伯乐对隐性指标的评判与系统日趋一致，测评结果的参考价
值增大，是校正面试官的评判标准，减少主观偏见的有力途径
4、应用情况（不超过800个汉字）
目前，该人才测评系统主要用于中心客服岗位人才招选、外包公司客服岗位人才招选，同时也被用于外包公司班组长选拔、认证；内部员工培训需求调研或晋升所需的个性与能力潜质测评。
（1）外部招聘应用情况：
招录人员所具有的优势特征
自今年1月起至今，共630多社会人员和学生成功通过系统测评并被录用，这两类人员除团队意识得分低于5分外，在各项指标上的得分均高于5分（详见下图），说明这些特征是我们招录人员的群体性的优势特征，这些特征将对于产生良好的绩效有一定的预测作用。
由图我们还可以看出：录用的全职人员在分析思维、压力承受、合规性、容纳性等方面明显优于勤工助学实习生。
绩效不同的人群在各指标上得分比较
1.将绩效C定为1分，绩效B为2分，绩效A为3分，计算所有人员各月份绩效的平均分数，以分为分界点将人群分为绩优组与绩差组，比较两组之间的得分差异，如下图所示。
由上面结果可以看到，绩优组在大部分指标上的得分高于绩差组，其中在压力承受、成就心、合作意愿与团队意识等指标上两组差异较大；在同理心、容纳性两个指标上两组几乎没有差别；在亲和力上绩差组分数高于绩优组。
2.按照最近3个月的绩效平均分将人群分为绩优组与绩差组，分析两组在各个指标上的差异，如下图所示。
由上述结果可知，在亲和力与同理心指标上绩优组得分低于绩差组，在其他所有指标上的得分，绩优组都要高于绩差组，其中在压力承受、灵活性、成就心与合作意愿等指标上差距较大。
3.按所有月份绩效平均分分组，比较绩优组与绩差组的测验总分的差异，结果如下。
由上面的结果可以看到，绩优组的测验总分（分）明显高于绩差组的测验总分（分）。
对分数差异进行显著性检验，得到P值为，表明两组之间测验分数的差异显著。
（2）内部培养、选拔、晋升应用情况：
质检员优势特征分析：鉴于现有的质检员团队存在工龄长、资历老、学历低等特点，质检管理部门提出借助测评系统了解团队成员的个性优势与短板，以权衡是否可以培养提升或引入人员考核淘汰机制。将1-3分定为差，4-6定为一般或中等，7-9定为优秀，以便于区分该团队成员的差异性特征。
有上述结果可知，灵活性、分析思维、合作意愿是中心质检员的优势特征，同理心、主动性是明显的短板，是可以经过培养予以改善的。
班组成员个性特征分析：为进一步客观地了解班组内每个员工的个性特征，便于组内分工与管理，班组长尝试使用该测评系统，多角度地搜集信息。
由以上结果可知，目前话务室员工的共性特征优势是分析思维，其他各项指标处于中等水平，有待进一步培养提升。
5、管理效益
（1）率先引入针对一线客服岗位的标准化测评工具，实现人才招选的e化管理。
人才招选面试是大批量的、事务性、程序性的工作，对人力资源管理工作的效率提升而言是巨大的障碍。通过借助外包公司强大的信息交流和处理平台，授权求职者或员工进行自助服务，不仅可实现无纸化办公，而且可以大大节省费用和时间，显著提高效率，使人力资源管理从繁琐的行政事务中摆脱出来（如上图）。