中铁XXX局赣龙铁路XXX标工程指挥部隧道开挖
质量控制管理办法
根据公司文件要求，结合近两年赣龙铁路现场开挖质量控制管理情况，指挥部对标段隧道开挖质量控制管理办法再次进行了修订，希各单位遵照执行。
一、隧道开挖质量控制标准
隧道开挖应杜绝欠挖，允许超挖值控制标准为：Ⅱ、Ⅵ级围岩拱墙平均线性超挖不大于10cm，Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ级围岩拱墙平均线性超挖不大于12cm，隧底及仰拱平均线性超挖不大于15cm。
二、组织机构及管理职责
指挥部成立隧道开挖质量控制考核领导小组与质量控制实施小组：
1、隧道开挖质量控制考核领导小组
组长：
副组长：
成员：
考核领导小组主要负责隧道开挖质量的监督、检查、指导、服务，对隧道开挖质量管理检查、评比、表彰奖励等工作。
考核领导小组办公室设在工程部，每月由工程部负责收
集各项目隧道开挖质量控制管理资料，月底召开考核小组会议，讨论决定对各项目隧道开挖质量控制的考核、奖罚。
2、隧道开挖质量控制实施小组
组长：
组员：
开挖质量控制实施小组主要负责超前地质预报、施工方案、爆破设计等指导服务工作，检查、督促各项目部做好隧道开挖质量控制管理和考核工作。
三、工作内容及相关职责
1、指挥部
（1）制定、修订指挥部隧道开挖质量控制管理办法，并组织指挥部技术、管理人员集中学习。
（2）组织、督促各项目部做好开挖质量控制的相关培训、考核工作，检查各项目隧道开挖质量控制的落实情况。
（3）收集、汇总各项目开挖质量控制的各种管理、考核资料，并及时向公司上报。做好隧道开挖质量控制技术总结推广工作。
（4）提供隧道开挖控制相适应的设备、仪器及需要的各种爆破器材，协助各项目做好隧道爆破效果分析、改进和超欠挖考核兑现工作。
（5）每月及时对各项目开挖质量控制效果进行检查、考核、评比、奖罚兑现。
2、项目部
项目部应根据公司和指挥部相关文件要求制定（修订）本项目隧道开挖质量控制管理办法，成立现场开挖质量控制考核和实施小组。明确专人（经理、总工、洞口负责人、技术主管）每日对开挖过程进行跟班管控、现场考核，根据考核结果对钻爆设计进行优化，并指导和督促班组落实，定期对考核结果进行奖罚兑现。
项目部负责组织对员工进行培训、考核，并做好员工持证上岗工作。协助各队做好隧道爆破设计、对爆破参数进行优化调整，严格落实《爆破安全规程》和其它安全规定。
向指挥部上报隧道开挖控制管理相关资料，做好隧道开挖控制技术总结工作。
各项目部隧道开挖质量管理责任人是项目经理、总工、分管隧道副经理。各隧道口的开挖质量管理责任人是分管副经理、技术主管。具体职责如下：
（1）项目经理是隧道开挖质量控制管理第一责任人，全面负责协调组织、管理和资源保障工作，主持召开开挖控制考核会议，审批月度考核奖罚文件。
（2）项目部总工是隧道开挖质量控制技术管理第一责任人。负责制定开挖质量控制各种具体的管理、实施措施，并制定班组现场检查、考核办法，并组织落实到位。负责主持各队开挖质量控制相关培训及考核工作，组织工程部技术
人员做好爆破方案设计，下发各级围岩钻爆设计方案，检查现场实施情况。主持日常开挖控制考核工作。
（3）分管副经理或队长是隧道开挖质量控制现场管理第一责任人，负责组织钻爆方案的实施工作，参加开挖控制考核工作。
（4）工程部长协助项目总工做好开挖质量控制相关培训及考核工作，检查、分析、总结爆破设计现场实施情况，为爆破设计优化提供指导意见；负责收集整理相关资料，为月度考核会议提供依据，撰写会议纪要，按时向指挥部报送相关资料。
（5）各隧道技术主管是隧道开挖控制技术管理责任人。根据项目部下发的钻爆方案结合现场具体情况进行优化设计，并进行技术交底、培训、现场跟班指导、效果检查与考核。负责收集整理相关资料，并进行分析总结，为项目部提供开挖质量控制相关资料。
（6）班组承包人、操作人员：负责爆破方案具体实施，对开挖效果负直接责任；班组承包人负责将“定人、定位、定机、定钻”落实到位，并对周边眼的孔深、间距、孔底偏距、半边眼残留率等指标奖罚落实到作业人员。
（7）安质人员：督促开挖安全措施落实，参与开挖控制考核工作。
四、隧道开挖质量控制开展要求
1、项目部对班组考核要求
项目部隧道开挖质量考核对班组应分为日常钻眼质量考核和月度效果考核两部分，并及时兑现。
日常钻眼质量考核由技术主管负责，在掌子面画轮廓线时，组织现场技术人员、施工员、班组长对上茬炮进行考核。考核主要内容包括：周边眼间距和外插角。周边眼间距超过钻爆设计值5cm，对该处钻眼人员处以罚款；未超过5cm，对该处钻眼人员奖励。周边眼外插角考核主要考核上茬炮周边眼底位置与本次所画轮廓线距离，若距离超过12cm，则对该处钻眼人员处以罚款，反之进行奖励。考核时，项目部可以根据现场情况设置台阶奖罚。
月度效果考核工作由项目总工程师负责，根据技术人员实测本月开挖断面后对隧道开挖质量进行考核。项目部根据开挖质量对班组进行奖罚，项目部管理人员奖罚与班组挂钩。计算时不得超欠抵消，不允许欠挖。并根据【2012】77号文件《项目物资节超考核管理办法》及时对班组进行砼节超奖罚。
2、指挥部对项目部考核要求
（1）为进一步提高开挖质量，降低炸药单耗，各项目部必须在2月25日前自行购置炮泥机，并组织班组人员对炮泥制作、保存、堵塞、装药等进行培训学习。各项目部隧道爆破必须采用炮泥堵塞，指挥部对炮泥使用情况进行考
核。
（2）各项目部应根据管段内隧道工程及施工队伍的具体情况修订本单位的隧道开挖质量管理办法，并严格实施。各项目对隧道开挖质量实现常态管理，做好日常考核资料，每月28日以前召开开挖质量控制考核会议，形成会议纪要，兑现奖罚。每月28日前，将相关资料上报工程部。
指挥部在下月3日前召开开挖质量专题会议，对各项目部开挖质量、管理进行考核，并形成通报。
（3）各项目部、架子队对隧道开挖质量管理情况必须及时总结、改进，每季度和年度应形成本单位的隧道开挖质量管理总结，并于次月5日前上报指挥部（如2季度总结于7月5日前上报）。
五、隧道开挖质量考核奖罚办法
结合隧道开挖控制活动开展要求，指挥部对隧道开挖质量控制奖罚标准如下：
1、现场检查处罚
（1）指挥部隧道开挖质量控制考核领导小组成员在检查时，跟班人员不在现场进行钻眼、装药指导，造成开挖质量超标，对不在岗的跟班人员第一次处以200元罚款，第二次加倍处罚，第三次给予免职处理。
（2）在指挥部检查时，发现装药时未采用炮泥堵塞，每次对项目经理、总工、书记、洞口负责人各罚款500元；
未进行技术交底或培训，对项目总工、技术主管各罚款500元；堵塞质量不符合技术交底要求，每次对洞口负责人罚款200元。
（3）项目部应加强隧道边墙开挖质量控制。在指挥部检查时，若边墙处相邻周边眼间距超过交底5cm，对项目经理、总工、书记、洞口负责人、技术主管各罚款500元/处。
（4）项目部未按钻眼质量和整体效果分别对班组进行考核，并及时兑现，对项目经理、总工、书记各罚款1000元。
2、资料奖罚
（1）根据本管理办法，各隧道项目部必须及时修订开挖质量管理办法（包括对班组的考核办法），并在2013年2月20日前上报指挥部工程部。未按时上报的对项目经理、总工、书记各罚款1000元，并且每拖延一天再罚款200元，直至上报资料。管理办法未按本办法要求进行修订，对项目经理、总工、书记各罚款1000元。
（2）项目部应按时召开考核会议，并上报优化后的爆破设计、隧道开挖质量控制总结分析、会议纪要、季度/年度总结等资料的，对项目经理、总工、书记各奖200元；未按时上报的，对项目经理、总工、书记各罚款200元，并且每拖延一天再罚款200元，直至上报资料。
（3）上报资料有重大错误或缺项的，每错一处或缺一
项对项目经理、总工、书记各罚款100元。
（4）当指挥部检查时发现，现场断面测量频率或测点间距不符合要求的，对项目经理、总工、书记、技术主管各罚款200元。
（5）当指挥部检查时发现，5日（或月度）考核兑现资料未形成文件，且拖后超过3天，对项目经理、总工、书记各罚款200元。
（6）所有考核资料应按月装盒归档（每月现场资料、会议纪要、影像资料、签到表、奖罚文件、财务兑现扫描件等），保存在工程部。若未及时归档保存或未按月装盒，对项目经理、总工、书记、技术主管各罚款200元。
3、效果考核及其它奖罚标准
（1）当月隧道实测线性超挖值（含边墙）大于允许线性超挖值的1.25倍且小于1.5倍（含）时，对该隧道洞口负责人、技术主管各罚款1000元；当月隧道实测线性超挖值大于允许线性超挖值的1.5倍且小于1.75倍时（含），对该隧道洞口负责人、技术主管各罚款1500元；当月隧道实测线性超挖值大于允许线性超挖值的 1.75倍且小于2倍时（含）时，对该隧道洞口负责人、技术主管各罚款2000元；当月隧道实测线性超挖值大于允许线性超挖值的2倍时，对该隧道洞口负责人、技术主管各罚款5000元。
当月隧道实测线性超挖值小于允许线性超挖值的1倍且
大于0.9倍（含）时，对该隧道洞口负责人、技术主管各奖励1000元；当月隧道实测线性超挖值小于允许线性超挖值的0.9倍且大于0.75倍（含）时，对该隧道洞口负责人、技术主管各奖励1500元；当月隧道实测线性超挖值小于允许线性超挖值的0.75倍时，对该隧道洞口负责人、技术主管各奖励2000元。
当指挥部抽查发现欠挖超过规范要求，且未及时(三个循环内)处理的，对该隧道洞口负责人、技术主管各罚款1000元/次。
项目经理、总工、书记分别按项目部所有隧道洞口的奖罚总和进行奖罚。
（2）边墙线性超挖效果再进行考核。当月隧道边墙实测线性超挖值大于允许线性超挖值的1.25倍时，对该隧道洞口负责人、技术主管各罚款1000元；当月隧道边墙实测线性超挖值小于允许线性超挖值时，对该隧道洞口负责人、技术主管各奖励1000元。项目经理、总工、书记分别按项目部所有隧道洞口的奖罚总和进行奖罚。
（3）指挥部抽查与项目部上报线性超挖值的平均值差别在3cm以内，可认为属于误差允许范围；如差别超过3cm，按指挥部抽查数据进行考核；如差别超过5cm，视为虚假资料。如项目部上报资料弄虚作假，发现一次对项目部罚款20000元，项目经理、总工、书记各罚款3000元，第二次加
倍处罚，按月计算，依次类推。
（4）指挥部每月对各隧道项目部进行“隧道开挖质量控制管理”进行评比。对排名第一且达标（线性超挖值低于允许标准）的项目部奖励5000元；对排名最后且超标（线性超挖值超过允许范围的1.25倍）的项目部罚款5000元，并要求该项目部经理、总工、书记到指挥部参加月度考核会议。
（5）年终根据各项目部的月考核情况、季度和年度总结、隧道年度平均线性超挖值进行综合评比，对于第一名且年度平均线性超挖值达标的项目部奖励1万元，并奖励该项目部经理、总工、书记各3000元。对于最后一名且年度平均线性超挖值超标的项目部罚款1万元，并对该项目部经理、总工、书记各罚1000元。
（6）年终，根据各隧道的线性超挖值进行评比（施工不少于3个月的隧道），对获得第一名且年度线性平均超挖值低于允许值的隧道架子队奖励2万元，并奖励该隧道洞口负责人和技术主管各5000元。对获得最后一名且年度线性超挖值超标的隧道架子队罚款1万元,对架子队负责人和技术主管各罚款1000元。
（7）光面爆破被指挥部列为样板观摩点的，一次性奖励该隧道队2万元；被公司、业主列为样板观摩点的，一次性奖励该隧道队3万元。
（8）其他奖罚按“公司工程…2012?50号”文执行。
4、指挥部奖罚标准
（1）指挥部隧道开挖质量控制考核领导小组和隧道开挖质量控制实施小组按各隧道项目部项目经理、总工、书记的奖罚平均数进行奖罚。
（2）工程部按时收集、上报相关资料，为隧道开挖质量控制考核提供真实可靠的数据，及时召开开挖质量考核会议，每月奖励2000元，若未按时上报相关资料或未及时召开考核会议，罚款2000元。
（3）物资部每月按时提供砼实耗数量台账，资料真实准确，每月奖励1000元，若未按时上报或资料严重错误，罚款1000元。
5、相关说明
（1）指挥部所有隧道开挖质量控制奖励列指挥部成本。
（2）各种开挖质量控制奖励当月发放，二衬完成后根据喷射混凝土、二衬混凝土数量核算实际超挖量。
（3）各项目奖罚应报隧道开挖质量控制考核领导小组和财务备案。
六、考核程序
1、断面测量与计算
（1）要求采用全站仪画弧、测断面。喷射砼前、后各测一次断面，台车就位后再尺量二衬断面核对。有钢架支护
的地段，每榀钢架就位合格后即进行开挖断面检测，采用小钢尺沿架设标准的钢架进行量测，量测点间距1m。无钢架支护的地段采用隧道全站仪进行检测（量测点间距0.5m）。每开挖循环检测一个断面。仰拱（或隧底），拉水平线每0.5m 下量一个点，断面间距2～3m。断面检测后及时计算出线性平均超挖尺寸及超挖数量，填写表1。每月25日前，将本月的超欠挖情况汇总，填写表2。计算表应根据不同围岩类别、不同工法、不同开挖断面数量分别进行统计。其中，边墙部位应单独计算，汇总表中边墙单独进行汇总。如采用台阶法施工，则下台阶作为边墙；如采用全断面施工，则圆心以下部位作为边墙。
（2）初支完成后，每5米（或开挖与初支数量变化处）测量初支断面，初支断面检测资料每月及时上报指挥部工程部（具体见中铁五赣龙工【2011】005号《关于加强隧道二衬施工前测量检查的通知》）。
指挥部定期不定期抽查已测量的断面3～5个，以检查断面测量的准确性。
同时，各项目部物资部在27日前统计当月（上月26日至本月25日）砼消耗数量表（表3），隧道砼分二衬、仰拱和填充、喷射砼统计，非隧道主体工程使用砼不应列入。砼消耗数量表（表3）报项目工程部。
2、资料上报
每月28日前，项目部收集表1、表2，分析本月隧道开挖质量控制情况，召开分析会议，形成“XX项目部2012年X月隧道开挖质量控制分析、考核会议纪要”。28日下午18点前，将以下资料报局指工程部：
（1）会议纪要及签到表、会议照片；
（2）超欠挖计算、汇总表（表1、表2）。汇总表应附各工作面跟班负责人、开挖班负责人名单以及下月跟班督导安排（表6）；
（3）本月每个洞口光爆效果代表照片一张，要求清晰、显示拍照日期并标注拍摄断面里程；
（4）考核兑现奖罚的相关资料；
（5）关于开挖质量控制的有关管理办法（制度）、爆破设计及优化设计。
（6）本月砼消耗数量表（表3）和砼节超计算表（表4）；
（7）本月隧道开挖质量管理工作分析总结，下月改进措施。季度、年终开挖质量管理总结。
砼节超计算表同时上报指挥部物资部，由物资部对砼实耗量进行复查，复查结果在30日前报指挥部工程部。
对于断面测量资料、喷射混凝土签认数量，项目部必须妥善装盒保管，随时备查。
3、资料汇总
指挥部工程部收到项目部上报的资料后，根据现场抽查
断面和物资部提供的砼实耗数量复查结果，复核资料的准确性，编制赣龙铁路GL-5标砼节超统计表（表4）和超欠挖汇总表（表5）。
4、考核
每月3日前，指挥部召开隧道开挖质量控制分析、考核会议，形成考核通报。
5、资料上报
在5日前将相关资料报公司工程部及合同部。
七、附则
1、本管理办法自2013年2月26日起试行，由指挥部工程部负责解释。同时，原下发的【2012】49号文停止执行。各单位在实施过程中有什么意见或建议，请及时向指挥部反映，以便修定完善。
2、本办法适用于本标段所有隧道。
八、附件
1、隧道超欠挖计算表(表1)
2、隧道超欠挖汇总表（表2）
3、砼节超计算表（表3）
4、赣龙砼节超统计表（表4）
5、指挥部隧道超欠挖汇总表（表5）
6、隧道爆破设计文件编制要求
7、钻眼、装药、爆破效果现场日常考核记录表
8、画弧质量、炮眼定位现场日常考核记录表
9、隧道跟班负责人及班组负责人统计表（表6）
附件1-5.xls附件6-8.doc附件9.xls
浅析高速铁路客运服务质量的提升对策 随着交通路网的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，高速铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。因此，提高高速铁路客运服务质量是高速铁路开展客运营销关键。 一、高速铁路客运服务质量内涵 从旅客旅行需求出发，高速铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是高速铁路客运企业的基本责任，始终都应列入高速铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 2.便捷性 高速铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。
（2）售票服务。售票服务是高速铁路客运组织的第一道工序，是高速铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 （3）旅行文化服务。旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容。 3.快速性 速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高高速铁路运输能力。 4.舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 （1）旅客列车人均坐卧面积。所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。 （2）旅行时间。当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具
铁路工程材料管理与质量控制 摘要：对于铁路工程建设中的材料质量控制，必须坚持以人为本的原则，树立 良好的质量意识，严格遵守国家相关的法律法规。在具体实施过程中，应结合工 程建设的具体情况，从材料采购的源头抓起，层层落实目标责任制，严格控制好 材料的质量，为建设优质铁路工程奠定良好的基础。 关键词：铁路工程；材料管理；质量控制 1铁路建设工程材料管理的重要作用 现阶段，国内铁路建设项目本身的建设周期相对较长且需要投入大量资本， 铁路建设项目已经进入到“新常态”激烈竞争的微利时代。在这种情况下，铁路建 设材料管理工作的作用逐渐突显出来，必须要对各环节价格、质量以及储备等多 种工作予以适当地调整，创新管理体制和工作方法，在确保铁路建设项目质量的 基础上，进一步降本增效，推动企业内部的现代化管理。在新建铁路项目中，材 料管理部门所承担的基本职责具体表现在以下几点： 第一，材料管理部门需针对铁路建设项目当中的物资予以全面管理，并构建 物资采购、供应与质量控制等相关管理机制，进而保证物资质量，降低物资采购 与供应方面的成本投入； 第二，根据工程设计量配合工程部门做好各种物资需求计划； 第三，材料管理部门根据物资需求计划做好物资的招标与采购以及合同执行 等各方面工作； 第四，做好物资消耗及成本分析。积极开展新建铁路项目工程材料管理工作，涉及到各方利益，同样会影响铁路建设项目的质量，为此，必须要针对铁路建设 项目材料管理工作存在的问题采取相对应的措施，以保证铁路建设项目得以顺利 开展。 2铁路工程材料管理以及质量控制措施 2.1建立良好的材料质量控制体系 建立良好的材料质量控制体系，就是建立包括建设单位、监理单位、施工单 位在内的，协调统一的材料质量管理与控制系统，明确各单位、各部门在材料质 量控制方面的责任和义务。从工程材料的采购、到材料的检验和应用，每一步都 需采取必要的措施，以确保材料的质量。在这一方面，首先要求施工单位建立健 全质量保证体系，使企业在人员配备、组织管理、检测程序等各个环节上加强管理，同时在施工承包合同和监理委托合同中对材料的质量要求和技术标准必须进 行明确，并应明确监理方在材料监理方面的责任、权限以及建设单位的要求。在 材料检测方面，监理方有义务对工程材料进行必要的抽检，施工单位应在监理方 的监督下取样和试验。当监理方提供的检验结果与施工单位提供的检验结果不一 致时，应该以监理方提供的结果为标准。在工程材料检测时，还应坚持目测和检 测相结合，抽检和监测相结合，直接控制和间接控制相结合的原则。建设单位的 主要任务则是整体控制材料的质量、协调组织好各单位的材料质量的控制。 2.2把好材料的进货渠道 把好材料的进货渠道，就要求首先要制定出详尽的材料应用计划，其次进行 充分的市场调研、然后认真签订购货合同，从进货渠道方面控制工程材料的质量。 2.2.1制定详尽的材料应用计划
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毕业设计(论文)成绩评议
毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生 设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：
题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日
隧道工程关键部位质量控制 一、主要项目施工工艺及方法 （一）洞口施工 （1）洞口段采用边坡、仰坡自上而下分层开挖，施工机械以挖掘机为主，尽量不采用爆破，保证不扰动原地层；洞口场地用装载机辅以推土机整平压实；遇坚硬石质地层采用破碎锤开挖， （2）边仰坡防护、边仰坡开挖按设计坡度一次整修到位，并分层进行边仰坡挂网喷锚防护，以防围岩风化，雨水渗透而坍塌，确保稳定。 （3）隧道洞门在进洞施工正常后，适时安排施工。综合考虑地形地质条件及洞口美化等条件。进洞施工前，先将洞外排水系统做好，再进行洞门施工，以防对洞门造成威胁。 （4）明洞拱、墙与洞内相邻的拱、墙衬砌时，应同时施工连成整体； （5）洞门及洞口附近的排水、截水设施应配合洞门施工尽早做好，并与洞外排水系统连通，以免地表水冲刷坡面。 （6）洞门仰坡和边坡宜在进洞前刷好，坡度的施工允许偏差为5%； （二）明洞 （1）明洞基础施工（出口端） ①明洞边墙基础必须置于稳固的地基上。遇有地下水
时，须将地下水引离边墙基础。 ②凹形地段或外墙深基部分，施工时本着先难后易的原则，可先开挖、砌筑最低凹处，逐步向两端进行，以利于施工。 ③边墙基础挖至设计标高后，核对地质承载力是否与设计要求相符。 ④若地基承载力不足时，可考虑采用沉井基础或挖孔桩基础进行地基加固。 ⑤明洞开挖前，预先做好洞顶防水、排水设施，防止地面水冲刷而导致边坡、仰坡落石、塌方。施工计划安排时，也应合理避开雨季施工。 （2）边墙施工 架立支架、绑扎钢筋。支架采用20号工字钢作支柱、横梁及纵梁，斜撑、纵向连接、横向连接均采用角钢，各连接头均采用高强螺栓连接。内模采用定型钢模板，外模和挡头板模板采用定制的木模加钉铁皮，挡头板内，外弧线在现场按实际比例放样后，精确加工。泵送砼灌注，灌注时其模板支撑必须牢靠，防止跑模造成砌衬侵入限界。 （3）拱圈施工 ①拱架一般在立柱上架设，立柱基底坚实，若在松软路肩上，则设纵向卧木，并将各立柱纵向联结成整体。 ②拱架采用特制大跨度钢拱架，组合钢模安装拱部内
铁路工程施工质量验收标准学习体会 北京铁建监理公司技术部工程师杨德钧 一、概述 （一）、铁路建设环境对施工质量验标新要求： 1、贯彻《建筑建筑工程质量管理条例》和依法建设的需要。2000年国务院发布《建设工程质量管理条例》明确建设、设计、施工、监理各方责任。铁路工程施工质量验收标准作为强制性技术标准具体明确建设活动各方面承工程施工质量控制中的责任和义务。 2、适应不断完善的社会主义市场经济体制的需要。新验标列为强制性标准。它分离掉评优内容，只控制最低（最基本）的合格质量标准，规定了对施工质量有重要影响的工序控制内容、合格质量标准、质量检验的数量和方法、验收的组织程序、建设各方的具体质量责任和义务。是在施工单位自检基础上，参与建设活动各方对工程施工质量达到合格与否作出确认的依据。 3、铁路改革与发展的需要。①原规范不能全面反映施工质量验收中的各方主体关系（出现质量问题不能分清各方责任，施工质量控制已不是施工单位一方控制）。②原规范的质量指标是低水平的（80km/h—140km/h）。③原规范不能适应技术进步的需要（新技术、新工艺、新设备、新材料）。④原规范不能体现对施工质量的过程控制（原验标的控制手段是检验和评定，工程竣工验收的成分很大）。⑤原规范与施工规范内容交叉较多且有些内容不协调。⑥原规范定性内容较多，定量内容偏少检验数量和方法不具体，可操作性差。 近20年工程质量检验标准变动情况： 1979和1980年铁道部公布了《铁路建筑安装工程质量评定验交标准》共13项标准，于1980年前后试行。 1988年铁道部发布了修订的铁路工程质量评定验收标准共11项标准，于1988年7月1日起施行。形成设计规范、施工规范、验收标准对应协调关系，施工规范包括施工技术一个方面；验收标准包括施工质量检验、评定、验收三个方面（“1+3”的模式）。 1998年和2000年铁道部发布了《铁路工程质量检验评定标准》共10项验标，于1998年和2000年施行。该标准只含质量检验和评定两方面，不含验收内容；而施工验收规范中包含施工和验收两方面（“2+2”模式）。 2003年铁道部发布了《铁路工程施工质量验收标准》共11项（原10个专业+砼和砌体工程）标准。于2004年1月1日起施行。（与此并行的是1998年--2002年陆续颁布的《铁路XX施工规范》共11项）。 2005年铁道部以铁建设(2005)160号发布了《客运专线铁路路基工程施工质量验收暂行标准》等5项暂行标准(路基、桥涵、隧道、轨道专业+砼和砌体工程)。于2005年9月17日起施行。(在总则中明确:本暂行标准适用于旅客列车设计行车速度200-350km/h标准轨距客运专线工程施工质量验收；客货共线铁路有耐久性设计要求的也应参照执行) （二）、施工质量验收标准编制指导思想：
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
关于铁路客运服务质量 的调查与研究 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
关于铁路客运服务质量的调查与研究 【摘要】随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能显着提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。 【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议 一、铁路客运服务概述 （一）铁路客运服务的定义 铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。 服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予
团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。 （二）铁路客运服务的内容 铁路客运服务工作包括车站服务工作和服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。服务工作内容有车厢服务、广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。 （三）铁路客运服务的意义与作用 铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要的责任，具有更为广阔的空间。 与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：
武汉铁路职业技术学院 毕 业 报 告 电子商务网站建设 姓 名： × × 学 号： 专业名称： 物 流 管 理 班级名称： 高 物 0XX 系 （部）：运输与管理工程系 教 研 室： 物 流 教 研 室 指导老师： × × × 题目：应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字。 进行文本替换时注意不要将格式改变 毕业实习计划中列出了分组， 请按分组的负责老师填写
二O一O年五月二十二日 诚信承诺 一、本论文是本人独立完成； 二、本论文没有任何抄袭行为； 三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。 承诺人（钢笔填写）： 年月日
摘要 摘要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 关键词：铁路运输；客运；服务质量 目录 1、 提高铁路客运服务质量的途径 随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。 1．铁路客运服务质量内涵 从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.1 安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 1.2 便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。 在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时
隧道工程各施工阶段质量控制要点施工质量控制要以设计为依据、以施工技术指南为规范、以验收标准为目标，将质量控制贯穿于施工全过程。 施工阶段是施工质量控制的关键。 施工过程中，工序质量直接影响工程项目的整体质量。 质量控制程序： 1．制定质量控制计划 2．选择质量控制点 3．确定控制点的质量要求 4．对控制点进行检测 5．产生质量问题的原因分析及控制措施 质量控制的一般做法： 每道工序完成后，施工单位先进行自检，自检合格后报请监理工程师检查，经监理工程师检查确认合格后，方可进入下道工序。 一、洞口工程施工质量控制 （一）质量控制目标 隧道洞口边、仰坡土石方开挖及防护工程施工应符合设计要求和环境保护、 水利保持有关规定。 （二）施工控制要点： 1.边、仰坡应自上往下分层开挖，不得采用洞室爆破，开挖后要及时进行 防护。 2.边、仰坡地质条件不良时开挖前要采取稳定加固措施。 3.边、仰坡周围的排水沟、截水沟应在边、仰坡开挖前修建完成。 4.洞口施工前，应先检查边、仰坡以后的山坡稳定情况，清除悬石、处理 危石。施工期间实施不间断监测和防护。 5.隧道洞门及洞口段衬砌应尽早施工以保证洞口边、仰坡稳定。 6.隧道洞门和缓冲结构的基础必须置于稳固的地基上。 7.隧道洞门两侧的混凝土浇筑与背后回填应对称进行，不得对拱、墙衬砌 产生偏压。 二、洞身开挖质量控制 （一）质量控制目标 不欠挖，少超挖，表面平顺，无明显凹凸现象。 允许超挖值（mm）： 隧道允许欠挖值： 隧道开挖应严格控制欠挖，当围岩完整、石质坚硬时，允许岩石个别突出
部分侵入衬砌。 （二）超欠挖控制要点 1．开挖方法的选择 2．开挖轮廓线的定位 3．钻爆设计及优化 4．钻爆作业 5．光面爆破效果控制 钻爆设计： 1)合理确定炮眼(掏槽眼、辅助眼、周边眼)的间距、深度、斜率和 数目，钻爆器材、装药量和装药结构，起爆方法和爆破顺序，钻 眼机具和钻眼要求。 2)有效的控制超、欠挖，应从钻孔精度、爆破参数的选择及对地质 变化的适应性、爆破器材和装药结构的选择等方面不断改进，采 取一炮一分析制度，根据爆破效果，不断优化钻爆设计，把钻爆 设计与地址变化有机结合在一起。 钻爆作业控制： 1)钻爆作业必须按照钻爆设计进行钻眼、装药、网路接线和起爆。 2)炮眼的深度和斜率应符合钻爆设计： 掏槽眼眼口间距误差不大于3cm，眼底深度误差不得大于5cm；辅助眼眼口排距、行距误差均不得大于5cm；周边眼眼口 误差不得大于3cm，眼底不得超出开挖断面轮廓线3~5cm。 当采用凿岩机钻眼时，掏槽眼眼口间距误差和眼底深度误差不得大于5cm；辅助眼眼口排距、行距误差均不得大于10cm； 周边眼眼口位置误差不得大于5cm，眼底不得超出开挖断面轮廓 线15cm。 3)周边炮眼与辅助炮眼的眼底应在同一垂直面上，掏槽炮眼应加深 10~20cm，以保证掏槽效果和掌子面的平整。 4)每次开挖后均要用激光限界检测仪对开挖面尺寸进行检测，及时 检查出欠挖面并进行处理，保证隧道开挖断面不侵限。 光爆效果控制： 1)要合理确定周边眼间距与抵抗线的相对距离，通过减小周边眼间 距和抵抗线，提高光面爆破效果。 2)控制周边眼装药集中度和装药结构，集中度太大易造成超挖，太 小会造成欠挖；炮孔装药应均匀分布，眼底适当加强。 3)严格控制开挖轮廓线和炮眼布设精度。 （三）塌方产生的原因及控制措施 1．塌方主要原因： 1)地质条件的复杂多变，原有支护措施不当。 2)支护的不及时、暴露时间过长，导致围岩风化严重、变形失稳。 3)通过断层，突然遇到较高水压富水洞段，地下水向洞室内漏出， 淘空了断层构造带中破碎岩体和填充物。 4)由于岩层产状不利或因岩爆等诸多地质原因。 5)一般情况下造成塌方的主要原因是人为的因素。 2．控制掌子面塌方的措施
附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指
隧道工程施工质量及安全控制要点 1审核方案,检查“三通一平”和各种设备准备情况 重点审核隧道场地布置方案、地方料使用情况、交通运输状况、电力、通讯、供水、进场施工设备和检测设备; 1.1审核重点隧道施工场地总布置图方案 施工场地布置应结合工程规模、工期、地形特点、弃渣场和水源等情况,本着因地制宜、充分利用地形、合理布置、统筹安排的原则进行,并符合下列要求: (1)以洞口作业区为中心布置施工场地.施工场地应事先规划,分期安排,并减少与现有道路交叉和干扰. (2)长隧道洞外应有大型机械设备安装、维修和存放的场地. (3)机械设备、附属车间、加工场应相对集中.仓库应靠近公路,并设有专用线. (4)合理布置大堆材料(砂石料)、施工备品及回收材料堆放场地的位置. (5)生活服务设施应集中布置在宿舍、保健和办公室用房的附近,洞口段为不良地质时,不应在洞顶修建房屋高压水池和其他建筑. (6)运输便道、场区道路和临时排水设施等,应统一规划,做到合理布局、形成网络. (7)危险品库房按有关规定办理. (8)检查开工准备条件,审批开工报告. 1.2对地方料的使用进行审核 (1) 审查进场原材料质量证明文件.建设单位供应的原材料质量证明文件应齐全.施工单位自行采购的原材料,检查采购合同复印件、生产厂家资质证明等. (2) 通过外观检查、见证取样检测或平行检验等方式,按现行“验标”的规定对实物进行检查验收. (3) 检查原材料存放.要求施工单位对原材料进场时间、产地、数量、批次、品种、规格和检验情况分别作出明显标识. 1.3交通运输状况 对重点隧道洞口施工作业区的交通运输状况进行审核,重点审核运输方式、运输道路、运输路线、运输管理及运输设备满足施工需要,最大限度的减少施工中的相互干扰. 1.4电力
提高铁路运输企业客运服务质量的措施 发表时间：2018-08-15T10:32:50.433Z 来源：《基层建设》2018年第19期作者：郑悦 [导读] 摘要：铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。 中国铁路总公司北京局集团有限公司北京站北京 100005 摘要：铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。鉴于此，本文是对铁路运输企业客运服务质量的提升进行研究，仅供参考。 关键词：铁路运输；客运；服务质量 引言：社会的迅速发展，人们生活质量的迅速提高，所以对铁路客服的服务质量也提出了更高的要求，相对于服务条件比较差的铁路服务，人们宁愿花费更多的钱来换取更好的服务，所以面对这种情况，铁路运输部门为了提高自身的竞争优势，获取更好的经济效益，就必须要提高自身的服务质量，由此来吸引更多的乘客。 一、提高铁路客运服务质量的必要性 1、提高客运服务质量是塑造良好形象的需要 在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。 2、提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键 面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。 3、提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要 经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。 二、铁路客运服务质量的内涵 铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。 三、树立创新服务理念 1、树立“顾客至上”的理念 针对一些陈旧落后的服务理念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性，要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。 2、树立“顾客价值最大化”的理念 菲得普?科特勒认为，顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值（包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与总顾客成本（包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本）之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”，这既可以作为客运服务的目标，也是衡量客运服务工作质量的尺度。 3、重视服务营销 随着运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。 四、加快铁路运输企业服务文化建设 铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。 铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程，服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各集团公司自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸
铁路客运服务论文15篇 论如何提高铁路客运站服务质量 铁路客运服务论文 摘要：目前铁路旅客运输服务质量评价总体上，缺乏统一的理论研究指导。对铁路客运服务质量的评价还停留在个人经验阶段，对影响铁路客运服务质量的因素包括哪些，采用什么方法理论来进行评价都没有一个统一的理论来指导。高速铁路正在快速发展并逐渐普及到全国，然而对铁路的客运服务评价仍然在传统的铁路上，不符合目前我国的发展形势。应该在高速铁路快速发展的这个背景下，结合相关的理论知识总结一套完善的服务评价体系。关键词铁路客运服务铁路论文铁路 铁路客运服务论文:论如何提高铁路客运站服务质量 摘要：现今交通运输方式呈多元化高速发展态势，对传统运输巨头铁路造成了巨大的冲击。在激烈的市场竞争环境下，提高服务质量是铁路寻求发展的重要途径。本文以成 都铁路局管内特等客运站成都站为例，就客运服务现状及 存在的问题进行分析，从而寻求提升铁路客运服务质量的 有效措施。
关键词：铁路客运站；服务质量；成都站 近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的唯一选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。 一、铁路客运以及成都站的基本情况概述 1.铁路客运基本问题 铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。 2.成都站基本情况 成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区，设到发线18条，总建筑面积超过
一． 中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状： ２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。 而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一 （二）.旅客列车服务质量的内涵 旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施 质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。 （三）.中国铁路服务性现状问题分析 国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足： 服务第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输．质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏 理论依据。 第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运
矿山法区间隧道工程质量控制精编W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
矿山法区间隧道工程质量控制矿山法区间隧道主要包括洞孔工程、竖井及横通道、洞深开挖、主体结构、防水和排水、附属等工程。 一、洞口工程控制要点 洞口工程包括：洞口开挖、洞口钢筋、洞口模板、洞口混凝土、洞口防护（包括但不限于锚网喷、气体） （1）洞口开挖（《建筑施工土石方工程安全技术规范》JGJ180-2009） ①洞口边仰坡边缘线5-10米范围设置截水沟，均为钢筋混凝土结构。 ②洞口边坡、仰坡土石方的开挖应减少对岩、土体的扰动，严禁采用大爆破；边坡和仰坡上可能滑塌的表土、灌木以及边坡和仰坡上的浮石、危石要清除或加固，坡面凹凸不平应予整修平顺。 ③应在进洞前按设计要求对地表及仰坡进行加固防护；松软地层开挖边、仰坡时，宜随挖随支护，随时监测、检查山坡稳定情况。当洞口可能出现地层滑坡、崩塌时，应及时采取预防和稳定措施稳定坡体、确保施工安全。 ④洞口仰坡上方洞身范围内禁止修建施工用水池。 ⑤隧道排水应与洞外排水系统合理连接，不得侵蚀软化隧道和明洞基础，不得冲刷洞口前路基边坡及桥涵锥坡等设施。 ⑥?洞口边坡及仰坡采用明挖法施工，自上而下分阶段、分层进行开挖。第一阶段挖至设计临时成洞面，并视围岩情况，结合暗洞开挖方法，预留进洞台阶；第二阶段开挖其
余部分，形成永久边仰坡。不得掏底开挖或上下重叠开挖。洞口有邻近建（构）筑物时，应采取微震控制爆破。 ⑦洞口永久性挡护工程应紧跟土石方开挖及早完成。地基承载力应满足设计要求。 ⑧进洞前应完成应开挖的土石方，废弃的土石方，应堆放在指定的地点，边坡、仰坡上方不得堆置弃土、石方。 （2）洞口钢筋（《钢筋焊接及验收规程》JGJ18-2003） ①衬砌钢筋的规格、型号、机械性能、化学成分、可焊性等符合规范规定和设计要求，钢筋进场后必须进行复检、抽样检查，合格后方可投入使用。 ②钢筋弯曲应采用冷弯，不允许热弯。同时钢筋表面洁净，无损伤、锈蚀、油污。 ③钢筋焊接焊工必须持证上岗，在正式焊接前，必须按实际施工条件焊接试样进行试验，合格后才能进行焊接施工。 ④焊接接头距弯曲处的距离不应小于10d(d为钢筋直径)，也不应位于构件最大弯距处。 ⑤钢筋交叉点应用铁丝全部绑扎牢固，至少不少于90%，钢筋绑扎接头搭接长度及误差应符合规范及设计要求。 ⑥钢筋在隧道内衬砌工作面焊接施工时必须设必要的防护措施，严禁钢筋绑扎、焊接损伤防水层。钢筋加工完成后，必须对衬砌区的防水层认真检查，重新验收，确保无损伤后进行施工，否则必须采取补救措施。 ⑦衬砌钢筋之受力钢筋采用焊接接头时，焊接接头应相互错开，错开距离为35d(d为钢筋直径)，且不少于50cm。受力钢筋接头面积占受力钢筋总截面积的百分率为：受拉区