第五章客户互动及其管理
7.1 客户互动概述
客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说客户与企业双方的任何接触，都可视为互动。
从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等。
从双方互动的内容来说，包括产品或服务信息的咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。
7.2 客户互动管理的有效实现
7.2.1 客户互动管理的含义
指的是当企业与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。
有效的客户互动管理，必须依赖于互动技巧、员工培训以及互动渠道的整合与选择。
“客户互动”的关键是“互动”，这种“互动”表现在企业的“动”和客户的“动”两个方面。可能有人认为让企业动容易，让客户动难。实际上，客户时刻都在动，只不过是我们没有去关注，没有去利用而已，如所有客户都会很认真地把自己的需要、不满告诉给供应商，都希望供应商进行改进。但问题是，有些企业对客户的心态不了解、不关注、也未建立相应的互动渠道去倾听，更不愿把自己的努力告知客户，这就产生了认为客户互动相对较难的认识。
7.2.2 多渠道客户互动的管理与整合
1.多渠道客户互动整合的含义
就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。需要强调的是，这里的各个渠道或媒介应该协调一致，但并没有说一定需要采用同样的方式，这是因为不同渠道有着不同的使用目的，而且使用方式也存在差异。
客户对多渠道整合的需求
客户对便利性的渴求推动了多渠道整合需求的增长。客户期望进一步提高互动的反应速度，而且可供选择的互动方式也逐渐增加。通常，客户会倾向于为某一特定种类的互动选择特定的渠道。例如，在实际进行采购时，不少客户最可能选择的渠道是亲自去商店。比较而言，在购买前进行选择的时候，可能选择的是比较方便的网络渠道。在Forrester公司进行的一项调查中，46%的客户通过网络进行决策，但购买却不是通过网络进行的。与此相对，约有27%的客户不通过网络作决策，但却通过网络进行采购；通过网络作出决策并通过网络进行购买的只占17%左右。实际上，多数企业可能都无法在每个渠道上很好地满足客户的需求。企业需要做的，只是在特定的渠道上满足目标客户群体的特定需求。
2.多渠道客户互动的重要性
第一，它增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理。
3.多渠道客户互动的收益
（1）有助于客户关系的改善：确认和利用增加每位客户价值的机会；增加便利性和改善客户体验；增强客户购买产品的动机；为品牌创造积极影响；
（2）有助于企业效率的提升：通过共享流程、技术、信息来提高企业效率；增加企业柔性；提高与业务伙伴交易的效率，并消减他们的成本；
（3）客户能够得到一定的好处
增加客户与企业互动的渠道选择自由度；提升在不同渠道之间进行转换的能力，并轻松地根据情境选择相应的互动渠道；
（4）企业能够得到一定的好处
渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度，丰富了客户资料，增加了交叉销售机会；
4.多渠道客户互动面临的挑战
企业在进行多渠道整合的时候，也存在着风险，并面临着特定的挑战，包括：对不能令人信服的多渠道进行大量投资，对技术进行投资的投资回报率偏低；对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题；不能很
好地整合具有不同数据模型的不相关系统；消减和废弃企业原有互动限制的困难。根据对50家美国零售企业的调查，有48%的企业对跨渠道互动的客户一无所知。他们所遇到的最大的问题是：在各个客户接触点上，企业无法马上识别出特定的客户，也无法迅速地找到相关的客户信息。
7.3 客户互动中心及其应用
7.3.1 呼叫中心
是一种利用现代通信网和计算机网络进行集成，并与企业整体流程巧妙融为一体的、完整的、交互式综合信息服务系统，它通过高素质的坐席代表，使用一个公共的电话特服号码提供对客户的电话服务。它突破了时间和空间的限制，在人工坐席和自动语音应答设备的配合下，利用强大的数据功能可以方便地提供24小时和分布式呼叫服务，极大地提高了企业的服务效率和管理水平，帮助企业了解客户，服务客户和维系客户。
7.3.2 客户互动中心的含义
客户互动中心（Costumer Interactive Center，CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效的整合，并通过电话、电子邮件沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
例如：某人想要在到达机场后立即知道他的航班的位置，于是他一边开车，一边用移动电话与航空公司联系。当客户互动中心接听到他的电话时，他只需要说出航班号，而无需耐心地听完一整套菜单选项，或使用手机键盘吃力地输入信息。接着，他请客户互动中心发送一个包括航班号的语音邮件给他，以便再次查询。只用了两个步骤，他就得到了需要的东西。
7.4 客户投诉
7.4.1 客户投诉的产生原因
1.供应商未适度地管理客户期望
在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。
客户期望管理的失误主要表现在两个方面。第一，过度承诺，例如：有的网上商店承诺包退包换，但是一旦客户提出时，总是找理由拒绝。第二，隐藏信息，如在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息。
2.产品或服务质量问题
第一，产品本身存在问题；第二，产品包装存在问题；第三，产品存在瑕疵；第四，客户没有按操作说明而导致故障。
3.服务态度或服务方式问题
企业通过服务人员为客户提供产品或服务，服务人员缺乏正确的推荐技巧和工作态度都有可能导致客户的不满，并产生投诉。
7.4.2 正确看待客户投诉问题
美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”
1.客户投诉的收益价值
（1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机；
（2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会；
（3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象。
客户投诉带来的商机
某客户向沙发厂投诉，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬进搬出都很不方便，还往往会在沙发上留下划痕。两个月后，可以拆卸的沙发研制出来了，不仅节省库房空间，而且给客户带来了方便—这个创意正是从客户的投诉中得到的。
2.不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象，已投诉的客户是冰山周围的水，它只是很小的一部分，而准备投诉或未投诉的客户才是冰山的主体。
可口可乐公司对客户抱怨的一次调查
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
7.4.3 提高处理投诉质量的措施
1.扫除客户投诉的障碍
（1）鼓励客户投诉
联邦快递保证，如客户在递交邮件次日10：30前没收到邮件，邮递费用全免。在此基础上还要增加处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励客户投诉，从而加强客户与企业、企业与员工、员工之间的理解。
（2）引导客户投诉
在鼓励客户投诉的基础上，企业还应设计方便客户投诉的程序，并在客户中进行宣传，以鼓励和引导客户投诉。
（3）方便客户投诉
企业应尽可能降低客户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。
2.建立完善的客户投诉处理流程
完善的客户投诉处理流程，要求对每一位客户的投诉及处理都要做出详细的记录，包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客户是否满意等。这样做的目的是全面收集、统计和分析客户意见，不断改进客户投诉的处理方法，并将获得的信息整理后传达给其他部门，以便及时总结经验和教训，为将来更好地处理客户投诉提供参考。
3.提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式，对一线员工进行培训，教会他们掌握处理客户投诉的技巧，使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
（1）应对感情用事者：保持镇定，让其发泄，仔细聆听，尽力安抚，语气谦和但有原则；
（2）应对固执己见者：先表示理解客户，然后力劝客户站在互相理解的角度看问题，并耐心劝说；
（3）有备而来者：要谨言慎行，尽量避免使用书面承诺，要充满自信，明确表示解决问题的诚意；
4.警钟长鸣，防患于未然
首先，分析客户投诉的原因，查明具体责任人，并对直接责任人和部门主管按照有关规定进行处罚，必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部进行通报，让每个员工都知道这件事，以避免类似错误再度发生。其次，提出“对症下药”的防止此类投诉再次发生的措施，不断改进企业工作中的缺陷。最后，要避免一些常见的处理投诉的错误作法。
处理客户投诉常见的错误行为
在事实澄清以前便承担责任，一味地道歉或者批评自己的同事；
与客户争辩、争吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激烈，带攻击性；
教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说“这种事情绝对不会发生”；
表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓；
问一些无意义的问题，以期找到客户的错误，避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键需求；
言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒事情的真相，不是解决问题的心态，而只是想蒙混过关；
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户 开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
第五章客户互动及其管理 7.1 客户互动概述 客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说客户与企业双方的任何接触，都可视为互动。 从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等。 从双方互动的内容来说，包括产品或服务信息的咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。 7.2 客户互动管理的有效实现 7.2.1 客户互动管理的含义 指的是当企业与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。 有效的客户互动管理，必须依赖于互动技巧、员工培训以及互动渠道的整合与选择。 “客户互动”的关键是“互动”，这种“互动”表现在企业的“动”和客户的“动”两个方面。可能有人认为让企业动容易，让客户动难。实际上，客户时刻都在动，只不过是我们没有去关注，没有去利用而已，如所有客户都会很认真地把自己的需要、不满告诉给供应商，都希望供应商进行改进。但问题是，有些企业对客户的心态不了解、不关注、也未建立相应的互动渠道去倾听，更不愿把自己的努力告知客户，这就产生了认为客户互动相对较难的认识。 7.2.2 多渠道客户互动的管理与整合 1.多渠道客户互动整合的含义 就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。需要强调的是，这里的各个渠道或媒介应该协调一致，但并没有说一定需要采用同样的方式，这是因为不同渠道有着不同的使用目的，而且使用方式也存在差异。 客户对多渠道整合的需求 客户对便利性的渴求推动了多渠道整合需求的增长。客户期望进一步提高互动的反应速度，而且可供选择的互动方式也逐渐增加。通常，客户会倾向于为某一特定种类的互动选择特定的渠道。例如，在实际进行采购时，不少客户最可能选择的渠道是亲自去商店。比较而言，在购买前进行选择的时候，可能选择的是比较方便的网络渠道。在Forrester公司进行的一项调查中，46%的客户通过网络进行决策，但购买却不是通过网络进行的。与此相对，约有27%的客户不通过网络作决策，但却通过网络进行采购；通过网络作出决策并通过网络进行购买的只占17%左右。实际上，多数企业可能都无法在每个渠道上很好地满足客户的需求。企业需要做的，只是在特定的渠道上满足目标客户群体的特定需求。 2.多渠道客户互动的重要性 第一，它增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理。 3.多渠道客户互动的收益 （1）有助于客户关系的改善：确认和利用增加每位客户价值的机会；增加便利性和改善客户体验；增强客户购买产品的动机；为品牌创造积极影响； （2）有助于企业效率的提升：通过共享流程、技术、信息来提高企业效率；增加企业柔性；提高与业务伙伴交易的效率，并消减他们的成本； （3）客户能够得到一定的好处 增加客户与企业互动的渠道选择自由度；提升在不同渠道之间进行转换的能力，并轻松地根据情境选择相应的互动渠道； （4）企业能够得到一定的好处 渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度，丰富了客户资料，增加了交叉销售机会； 4.多渠道客户互动面临的挑战 企业在进行多渠道整合的时候，也存在着风险，并面临着特定的挑战，包括：对不能令人信服的多渠道进行大量投资，对技术进行投资的投资回报率偏低；对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题；不能很
第七章练习题 一、选择题： 1.在数据仓库中，所有数据都是围绕一定的进行组织的 A 主题 B 主键 C 外键 D 视图 2.对于DSS，是非常重要的 A 最新数据 B 历史数据 C 分析数据 D 多媒体数据 3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型 A 数据提取 B 数据清洗 C 数据抽取 D 数据切割 4. 是关于数据的数据 A 外部数据 B 内部数据 C 元数据 D 纯数据 5.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的 A OLTP B CRM C OLAP D ERP 6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库 A 独立的 B 依赖的 C 内部的 D 中央的 7.数据仓库的是具有层次性的 A 主键 B 变量 C 维 D 索引 8.由各维度的取值和变量值构成 A 维成员 B 维 C 事实 D 索引 9. 技术的核心是多维分析 A OLAP B CRM C OLTP D ERP 10.三种多维数据模型中，最为流行 A 星型模型 B 雪花型模型 C 星座模型 D 网型模型 11.由于的应用，数据需要定期的从数据仓库中导入多维数据库中 A OLAP B OLTP C CRM D ERP 12.由类和类之间的关系构成的模型称为 A 关系模型 B 类模型 C ER模型 D 对象模型 13. 的设计是数据仓库模型设计的第一步 A 部门模型 B 类模型 C 企业模型 D 对象模型 14. 的选取是模型设计中极为重要的一部分 A 主题 B 类
C 变量 D 对象 15.无论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的 A 表空间 B 类 C 变量 D 表 16.在中，只有一个事实表，每个维表都与事实表直接连接 A 星型模型 B 雪花型模型 C 星座模型 D 网型模型 17. 中的数据是最丰富的、最详细的 A 事实数据库 B 关系数据库 C 高级数据库 D 数据仓库 18.数据挖掘的基础是 A OLAP B OLTP C 人工智能 D 数据仓库 19.对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为 A 分类 B 汇集 C 类分析 D 聚类 20. 也常常作为数据挖掘的第一部，对数据进行预处理 A 分类分析 B 关联分析 C 聚类分析 D 孤立点分析 二、填空 1.数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于。 2在数据仓库中涉及两个非常重要的概念，即和。 3.常见的数据分割有以下几种形式：、和。 4. 是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。 5. 是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。 6.用户分析问题的角度或决策分析的出发点构成了数据仓库中的。 7.OLAP技术的核心是。 8.从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为和两类。 9.在CRM系统中实现，是CRM系统成败的关键之一。 10.数据主要有四个方面的来源：、客户行为、和其他相关数据。 11.数据仓库的就是逻辑模型在数据仓库中的实现模式。 12.对于数据仓库的应用效益，一般有两种分析方法：和。 13. ROI的计算公式是：。 14. 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。 15. 中的数据是最丰富、最详细的。 16. 和关联分析相似，其目的也是为了挖掘出数据间的联系，但序列模式分析的侧重点在于分析数据间的前后(因果)关系。 17.孤立点又叫，是数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象。 18.数据挖掘的第一步是。 19. 是指将所有的客户分成不同的类的过程。 20. 是提高企业客户关系管理的一个重要目标。
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
实训作业一：客户互动方案设计 一、相关知识点客户互动方案设计流程 1、确定活动背景及互动对象?活动背景的描述，活动主题的提炼，互动对象的确认 2、确定互动目标?加深与现有客户的联系–经济联系：客户从企业采购商品或服务的金额及数量；–情感联系：客户对企业的信任、企业对客户的关怀。?吸引潜在的客户–扩大企业在潜在客户中的知名度；–增强潜在客户对企业产品或服务的认同感；–鼓励潜在客户购买等。 3、设计互动内容?主题–目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？?结构–最重要的信息是放在最后还是最开始?格式–考虑不同互动渠道的特点 4、确定互动渠道与频率?渠道选择–弄清客户期望通过的途径–分析不同渠道的优势和劣势–不同类型渠道的组合使用?何时与客户互动–客户需求?推广策略?项目执行和人员组织 5、决定互动预算?可根据企业自身的资源或销售额或利润的比例；?或根据竞争对手的状况；?或根据客户互动目标确定预算–将互动目标进行细分，确定具体的目标；–分析达到这一目标所要完成的任务；–估计完成任务所需要花费的成本。 6、评估互动效果?风险如何防范？?互动效果是否实现了既定的目标？?在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？?在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？注：方案设计没有最终互动效果的检验，此部分可以更改为：风险防范措施的如何设计？互动效果的评价指标有哪些？如何对此次互动方案进行评价（准备从什么角度、采用什么方式进行评价）？ 二、互动方案设计情景 （一）假设你是学校话剧团或其他社团的负责人，你希望通过一次活动与三类客户互动，一是学工处的老师、二是潜在的团员、三是热心的观众。你该如何设计这次的互动活动？（二）假设你现在是一家某企业的客服主管，请策划一份与客户互动活动的工作方案，如：新产品、新业务推广，与客户建立互动伙伴关系的活动方案设计；或者：选择客户关系维护的互动活动方案设计。 三、作业要求 1. 选择上述互动方案设计情景之一进行客户互动方案设计； 2. 方案应根据第一部分知识要点，设计内容应完整详实； 四、参考模板前言目录 一、活动背景 1、活动概述 2、市场分析 3、活动亮点 二、活动目的（目标） 三、三、活动对象 四、四、活动主题 五、五、活动形式+ 推广策略（渠道设计、接触点设计）活动展示、互动团购、微博互动。。。。电视、广播电台联动、报纸、网络等等 六、六、活动招商 1、主办赞助 2、协办赞助
客户关系管理 第一章客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据 分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变 化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产 品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价 值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特 征。 类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户
关系管理 4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。 （1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。 （2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。 （3）企业资源计划于客户关系管理：软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。 第二章客户关系管理的理论基础 2、简述客户关系管理演进的内在主线。 （1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以
销售客户管理 选择题 1，客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？客户生命周期利润 3，根据彼得，切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？ 答：关键发展客户关键客户机会主义客户维持客户 5，CRM测评的客户互动测评有哪些？ 答：营销推广的次数 销售推广的总成本 产品目录的更新频率 费用的支出互动渠道的个数 彼此之间的互动程度 7，什么是客户资产？是企业所有客户终身价值现值的总和 9，CTI技术？被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的 11，什么是理解差距？不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序 13，实施互动管理需要哪些能力？ 适时的互动能力客户流失预警能力统一企业的行为标准 一对一营销能力客户数据向客户智能转化能力 15，第四代呼叫中心MCC指？多媒体呼叫中心 17，以下对CRM系统实施理解正确的是？网络动手术保障支持 19，各个时期CRM的中心任务？ 考察期：吸引客户，建立客户关系 发展期：留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率； 稳定期：提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源； 衰退期：发现客户衰退迹象，判断客户是否值得维持，采取恢复策略或终止策略 21，顾客金字塔中的铂金层级？盈利能力最强的客户 23，客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？客户忠诚 25，扩大客户撼础，实现企业成长的重要手段？获取新客户 27，CRM战略的内部环境分析包括？财务管理能力营销能力研发能力及组织结构 29，第四代呼叫中心主要包括？ 互联网呼叫中心多媒体II呼叫中心可视化多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心 31，CRM系统实施的第一步工作是？解决管理理念问题 33，客户生命周期中的退化期？衰退期是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。35，OLAP? 使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的并真实反映企业特性的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。 37，信用的特征？信用特征指的是客户在购买子产品或者是消费厂产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力 39，平衡记分法认为所有目标评价焦点为？股东客户员工 41，对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？关系质量测评 43，某长途电话公司为了增加效益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种方式属于交叉销售45，以客户为中心的文化包括？客户知识客户互动客户价值与客户满意 47，CRM中的具体应用包括？业务流程再造
售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求5 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的
单选题 第一章客户关系管理导论 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）。D．客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B）。B．企业与客户的双赢 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。C．客户互动的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A）。A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系 5、客户关系管理的特点（D）。D．企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B）。B．运营型客户关系管理 7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）。C．20世纪90年代 8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。C．管理理论重心的转移 9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。B．因特网等通信基础设施与技术的发展第二章客户关系管理理论基础 1、目标营销是（B）的主要营销手段。B．20世纪80年代 2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）。 A．关系契约理论 3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。D．思异期 4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。D．稳固期 5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。D．问题类客户关系 6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。C．时尚类客户关系 7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）。 C．共生收益8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）。 D．心理收益9、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。C．交易营销第三章CRM远景与目标 1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。B．企业使命 2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）。 A．非蓄意摒弃的客户在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）。C．蓄意摒弃的客户 4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）。B．低价寻求型客户 5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）。 D．条件丧失型流失客户6、(B)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 B．价值 7、(B)资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。B．关系 8、(B)资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。B．品牌 9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）。D．成长价值 10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）。B．交易价值第四章客户关系战略与过程模型 1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。 D．扣钩式战略2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于