一、管家式物业管理系统
保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。
1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。
2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。
3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。
二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势”
管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。
“管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。
“管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。据记者了解，有的项目物业费是每平方米1.5美元/月，而很多别墅区的物业费都在每平方米8元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。
关于具体方案需要面谈，现提供以下资料供参考：
表示将从内容到手段上为所有的用户提供贴身管家般的五星级服务。这是OA继国内首创无缝切换数据库、首创支持中、英、日、韩、繁五种语言、首创横向菜单结构、首创全模板结构以来的又一项全国首创。 OA软件不是交钥匙工程，它的后续服务可能比产品本身更有重要，甚至可以说产品是服务的一部分。此次推出“管家式”服务就是降低用户对OA的维护成本，保证OA的持续稳定和升级，并实现不断深入的应用。
该“管家式”服务包括“五八六三”四项内容，即“五心”服务精神、八项服务承诺、六大服务内容、三级服务体系。
其中“五心”服务精神包括专心、耐心、细心、贴心、放心。
八项服务承诺包括：
1．提供1小时内的服务请求响应。
2．简单问题8小时内提供解决方案。
3．复杂问题24小时内提供解决方案。
4．终身免费维护升级及终身免费技术支持。
5．终身免费协助重装OA系统、数据恢复工作。
6．终身免费指导数据备份、二次开发。
7．终身免费指导涉及到本OA的软、硬件及计算机网络技术。
8．每月第一个周六、周日接受系统管理员前来培训、学习。
六大服务内容包括：
1、定制服务：即根据客户的行业特点、办公流程和个性化需求定制办公自动化系统。
2、升级服务：持续的升级，使客户的系统保持在最先进的状态。
3、二次开发服务：帮助客户进行二次开发乃至多次开发，并为用户提供开发接口和技术支持。
4、咨询服务：包括对系统的规划、新系统的集成、现有系统的调整等。
5、跟踪服务：保持系统稳定运行，发掘系统功能，如何更好的运用系统。
6、更高层次的合作：为客户提供深层次、全方位的信息化服务，以华天数据平台为中心，成为客户可以信赖的战略合作伙伴。
三级服务体系：
第一级：电话、邮件、MSN、QQ支持。通过电话、邮件、MSN、QQ等通讯工具实现远程即时通讯，在第一时间解答、解决客户使用OA过程中遇到的各种技术问题。
第二级：远程访问软件支持。经过客户许可后，通过远程登录软件直接连接用户的OA系统，进行“远程手术”式的在线维护，实现比上门更及时、更方便、更低成本的远程服务。
第三级：上门支持。根据客户的具体需要，安排技术工程师上门服务，面对面进行系统安装、调试、培训、设置、释疑。
据万名介绍，他们之所以正式公布其“管家式”服务，是希望促进OA软件早日步入“服务时代”，通过提高服务能力来提高产品的竞争能力。同时也希望所有的用户和业内人士能够监督他们的实施，督促他们将这种服务完全执行下去，切实为用户服好务。
世界知名物业
物业管理全球五大行是
第一太平戴维斯
仲量联行
世邦魏理仕
戴德梁行
高力国际
五大行优势分析报告
作为具有多年物业运营、管理经验的国际地产顾问机构，五大行在世界各大城市均设有自己的办事处或分公司，业务范围涉及物业与设施管理、房产销售及租赁、不动产投资、顾问研究、物业估值、市场推广、酒店及休闲物业投资、建筑测量和工程顾问等，经验丰富，管理理念十分先进。
尽管国际地产顾问公司的业务范围都很广，但是每家公司都会有自己的“杀手锏”，比如仲量联行参与得更多的是项目的物业管理、租售代理、前期策划，有自己独到的经验，而高力国际的强项在于零售、招商，戴德梁行更多的涉足高端商业代理、估价、物业管理等业务。仲量联行的优势在于一手交易；世邦魏理仕的优势在于高端物业的管理上；高力国际的优势确实在于他的招商、融资能力；第一太平戴维斯的优势在于高端写字楼和住宅物业管理上；戴德梁行的优势也在物业管理上。
世邦魏理仕
全球总部位于洛杉矶的世邦魏理仕前身为1906年在旧金山成立的“CB Commercial”。1998年，CB Commercial与伦敦的房地产服务企业“魏理仕(REI Ltd}”合并，成立世邦魏理仕。目前，包括联营公司在内，在世界50个国家和地区拥有超过三百个办公室。作为纽约证交所上市公司，世邦魏理仕也是美国财富1000强公司之一。
世邦魏理仕进入中国内地市场已超过17年，可投资管理、物业估值、研究分析、投资策略及顾问等全方位的房地产服务。
仲量联行
早期的仲量行(JLW)始于1783年，由理查?温斯坦利创办的仲量行只是伦敦一家拍卖行。目前，仲量联行(纽约证交所交易代码：JLL)拥有超过100个办事处，业务遍及全球50个国家逾430个城市。
第一太平戴维斯
第一太平戴维斯是Savills plc旗下物业服务子公司的商号名称。第一太平戴维斯致力于为客户提供商业、零售、住宅和休闲式物业方面的咨询服务。其它服务包括公司财务咨询、地产和风险资本融资，以及一系列与物业相关的金融服务。目前第一太平戴维斯在全球管理着总面积超过8361万平方米的物业。
戴德梁行
作为国际主要的房地产顾问公司，戴德梁行为世界各地客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。目前，公司在全球40个国家200分公司。
高力国际
目前，高力国际在亚太区的业务是由北美洲物业翘楚，CMN全资拥有，CMN是跨国联盟机构高力国际物业顾问最具规模的成员。高力国际物业顾问在全球六大洲51个国家的联合办事处数目超过248个办公室。
高力国际于1989年开展中国物业服务业务。种类包括大型商场、别墅、多功能商业小区、综合大楼及住宅小区等。
五大国际地产顾问行排行榜之世邦魏理仕
尽管全球各地的房地产市场均呈现出浓厚的本地化色彩，中国更是如此，但是一些全球性的参与者依然在各地市场上占据不容忽视的地位，其中最突出的当属国际房地产服务企业。在中国，亦是如此。
动辄就有上百年历史的国际物业顾问和代理行，在中国房地产市场中的从业历史相当可观，并且一直把持着本地代理行难以进入的市场：高端写字楼和商业地产代理及顾问业务。
多年在国际市场打拼所积淀出的专业知识和经验、高质量的管理和服务品质、国际化的人员储备、遍及全球的业务网点和客户资源，以及对跨国企业和国际品牌的理解和良好的合作关系，成为国际物业顾问代理公司相对于国内本土顾问代理行所具有的不可比拟的优势，让他们在尚待成熟的中国内地房地产市场中
成功的站稳了脚跟。
国际物业顾问和代理行进入中国内地的时间可以追溯到上个世纪八十年代末期。随着中国房地产市场的不断发展，目前基本主要的国际代理行均已开始涉足中国内地市场，但是相对成功的共有五家企业：世邦魏理仕、高力国际、仲量联行、第一太平戴维斯和戴德梁行。
CB Richard Ellis 世邦魏理仕
2004年全球收入：24亿美元
全球员工数：逾17000名员工
全球管理物业面积：近9800万平方米
全球办公室数：超过300间
中国内地办公室：北京、上海、广州
中国区业务负责人：驻北京董事总经理蒲敬思
从1988年为北京国贸大厦一座提供租赁顾问服务开始，到1996年正式成立北京世邦魏理仕公司，只至今天，世邦魏理仕进入中国内地市场已经超过十七个年头。除北京外，世邦魏理仕目前还在中国内地的上海和广州设有分公司，可以为房地产业主、投资者及用家提供包括物业买卖与租赁、物业设施及项目管理、企业服务、投资管理、物业估值、研究分析、投资策略及顾问等全方位的房地产服务。
全球总部位于洛杉矶的世邦魏理仕，其前身为1906年在旧金山成立的
“CB Commercial”。1998年，CB Commercial与伦敦的房地产服务企业“魏理仕(REI Ltd)”合并，成立了世邦魏理仕。2004年，又收购了Insignia Financial Group，达到了目前的公司规模。
世邦魏理仕在全球雇有约一万七千多名雇员，包括联营公司在内，在世界五十个国家和地区拥有超过三百个办公室。2004年，世邦魏理仕的年收入达24亿美元，在全球范围内完成41600宗教仪，总交易额达1271亿美元，旗下管理的物业面积近9800万平方米。
世邦魏理仕是纽约证交所上市公司，也是美国财富1000强公司之一。
五大国际地产顾问行排行榜之高力国际
Colliers International 高力国际
2004年全球收入：12亿美元
全球员工数：逾9100名员工
全球办公室数：近250间
中国内地办公室：北京、上海、广州、成都
大中国区业务负责人：北亚区常务董事柳维伦
2004年末成功协助澳大利亚麦格里集团旗下的MGPA斥资9800万美元，从凯德置地手中收购位于上海新天地附近的甲级写字楼新茂大厦之后，高力国际在中国内地房地产投资销售(Investment Sales)领域名声大振。这笔交易被视为海外不动产投资基金进军中国内地市场的标志性案例，也是上海第一笔
有国际房地产顾问行参与的甲级写字楼整栋购买交易。
高力国际最早在1989年即进入中国内地市场，先在北京开展业务，并于九十年代初先后北京、上海、广州设立分公司。近十年后，2005年年中，高力国际宣布在成都市正式设立中国内地第四间办公室，加速了进军二线城市的步伐。
高力国际隶属于高力国际物业集团(Colliers International Property Consultants)。后者是世界上最大的房地产跨国联盟组织之一，在世界上51个国家或地区共经营近250多个办公室，截至2004年年底，集团营业额近12亿美元，年促成交易总金额超过370亿美元。
目前高力国际在中国可开展全方位的房地产服务，包括写字楼、零售物业、住宅、工业物业中介顾问服务、物业投资咨询、开发可行性研究等，同时也是国内主要的国际性物业及设施管理机构，在大中国地区管理的物业总面积超过2900万平方米，遍布20多个城市。
五大国际地产顾问行排行榜之仲量联行
仲量联行
2004年全球收入：11.67亿美元
全球员工数：19300名员工(包括9700名驻厦员工)
全球管理物业面积：8300万平方米
全球办公室数：超过100个
中国内地办公室：北京、上海、广州
中国区董事总经理：Pol-Henry Cox
2005年是仲量联行在中国地区积极布局的一年。在2004年2月正式设立广州办事处之后，仲量联行又在2005年年初对广州办事处进行扩充。4月初，仲量联行酒店集团宣布正式在北京设立办事处。该办事处将提供酒店房地产业的全方位服务，包括咨询、可行性研究、投资销售、酒店运营商评选和谈判、估价和战略调查。之后的7月份，原仲量联行中国区董事总经理郝思建调任国际资本集团，而原印度区董事总经理波尔?亨利?考克斯(Pol-Henry Cox)继任中国区董事总经理。
仲量联行在亚太地区开展业务超过45年，在中国内地的第一个办事处于1994年在上海建成，一年后建立了北京办事处，所提供的专业房地产顾问及服务领域包括商铺、住宅、写字楼、酒店、管理服务、投资、战略顾问、项目与开发服务以及市场研究等。
仲量联行的前身可以追溯到1783年建立的仲量行(Jones Lang Wootton)，当时主要开拓伦敦当地的房地产服务业务。1957年开始，仲量行开始了全球扩张，先后在澳大利亚、新西兰、新加坡、吉隆坡、香港和东京开办了办事处。1999年，仲量行同美国的房地产投资公司拉塞尔合伙公司(LaSalle Partners)合并，成立了仲量联行，依靠仲量行在欧洲和亚太地区的优势以及拉塞尔在北美的影响和其在房地产投资管理业务上的地位，成为全球房地产服务领域一间重要的公司。
五大国际地产顾问行排行榜之第一太平戴维斯
第一太平戴维斯
2004年全球收入：3.28亿英镑(约合5.66亿美元)
全球管理物业面积：8361 万平方米
全球办公室数：140个
中国内地办公室：上海、北京
大中国区CEO：何伟度(Randall Hall)
2005年11月，原卓德测计师行(Chesterton Petty)董事总经理陈超国带领着原卓德物业中国地区35人的评估团队正式加盟第一太平戴维斯，宣告一个覆盖香港、上海、北京等地、评估专才逾80人的专业服务及评估部门正式成立，极大的加强了第一太平戴维斯的专业服务力量，同时标志着第一太平戴维斯将全面拓展中国大陆地产综合业务。在此之前，第一太平戴维斯在中国内地的物业和设施管理服务能力一直受到市场的认可。
第一太平戴维斯是英国老牌不动产服务企业Savills plc 旗下物业服务子公司的商号名称。该公司可以向客户提供商业、零售、住宅和休闲式物业方面的咨询服务，亦可开展包括公司财务咨询、地产和风险资本融资，以及一系列与物业相关的金融服务。
目前，第一太平戴维斯在香港、中国大陆、亚太地区、澳大利亚、南非和欧洲均开设了办事处，为全球各大商业团体租户提供优质及全面的物业服务。通过与美国的物业服务供应商Trammell Crow 公司的合作，第一太平戴维斯在北美地区亦成功扩展其了专业、高度个人化的服务，至今已在全球设立了140 个分公司及办事处的庞大服务网络。第一太平戴维斯集团目前在全球管理着总面
积超过8361 万平方米的物业。
五大国际地产顾问行排行榜之戴德梁行
戴德梁行
全球财年收入：1.94亿英镑(截至2005年4月30日，约合3.35亿美元) 全球员工数：逾9000名员工
全球管理物业面积：3000多万平方米
全球办公室数：近200间
中国内地办公室：北京、上海、广州、成都、重庆、大连、杭州、深圳、天津、武汉、西安
北京公司负责人：陆逢兆
戴德梁行在亚太地区业务的前身为位于香港的梁振英测量师行。1999年，欧洲房地产市场的主要参与者DTZ公司与香港的梁振英测量师行和新加坡的戴玉祥产业咨询公司(Edmund Tie & Co)交换股权，宣告戴德梁行正式成立，从此，戴德梁行成为一间全球性的房地产顾问公司。
目前，戴德梁行在全球39个国家和地区设立有194家分公司或办事处，共有员工逾9000人。在欧洲市场，戴德梁行共在23个国家的78个城市设有办事处；在亚太区，业务范围则覆盖澳大利亚及新西兰等主要市场，以至中国、印度、日本及新加坡等东南亚地区。
戴德梁行可以提供全方位的方地产服务，不仅可为业主、租客及投资者提供
综合的物业服务，同时亦照顾跨国企业、大型金融机构、政府及公营机构及世界各地发展商的需要，为他们提供在商业、财务、物业、经济及政策上的解决方案，专业顾问服务可涵盖物业组合管理、建筑顾问、测量及估价，并协助提升物业资产值。从物业类型上，除涉足商用(工业、店铺及写字楼)物业买卖及租赁业务之外，戴德梁行在中国内地亦拥有“泛城”品牌，提供内销住宅项目营销策划及销售代理服务。
“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介
二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15
一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳
现代物业管理模式及发展 随着城市住房制度的改革，传统的房地产计划管理模式化正在逐步演变为市场化的物业管理模式。长期以来，由于体制、制度方面的原因，我国大量的住房作为公产，其管理主要由代表政府的房产管理部门和由各单位来进行管理，这不属于具有市场意义的社会化的物业管理。随着城市住房制度的改革，住房的供应将摆脱由政府和职工所在单位提供的行政渠道，而转变为通过社会化供应的市场渠道。同时，传统的房地产计划管理模式化正在逐步演变为市场化的物业管理模式。这就必然会出现一种现象，在一个住区内，在一栋住宅内，甚至在一个单元内，将是多元产权、多个业主共存的局面，原来彼此之间既是邻居又是同事，现在大家是邻居很可能不是同事。正是这一复杂的物权定势，呼唤着对现代物业管理模式的迫切需求，推动着物业管理行业的蓬勃发展。 一、传统房屋管理与物业管理的区别 现在我国还存在着传统的房屋管理，而且在很长时间内将会继续存在。物业管理与传统的房屋管理 有很大的区别。物业管理作为对旧管理体制的一种革新。物业管理与传统的房屋无论在观念上、内容上、模式上、管理的深度上都有很大的区别。 1、管理体制上看，传统的房屋管理是计划经济条件下政府、企事业单位采用行政手段，直接地进行行政福利型的封闭式管理；物业管理是专业化的企业通过市场，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。 2、从管理内容来看，传统的房屋管理以单一的“收租养房”为主要内容，实际上收了租也养不了房，仍需要国家大量财政补贴；物业管理是对物业进行全方位、多功能的经营、管理、服务，它既管房又要以人为核心提供物质和精神两方面的服务，企业通过自身的经营机制，实现造血功能，国家不给补贴。 3、从管理机制上看，传统的房屋管理是管房单位以自身的意志去管理住户，住户无法选择房管单位；物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理企业，物业管理企业可以接受也可以不接受选聘，双方在完全平等的条件下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利和义务。 4、从管理对象的产权关系看，传统的房屋管理，其房屋产权都是国家所有；物业管理对象的产权，已形成国家、集体、个人包括港、澳、台、外国人等多元化格局。 5、从管理单位与住户的关系看，传统房屋管理其管理单位与住户的关系是管理与被管理的关系；物业管理其管理企业与住户的关系是服务与被服务的关系，并且寓管理于服务之中，凡是住户需要的服务，物业管理公司都尽量给予满足。 综上所述，我们可以把物业管理和传统房屋管理列成下表进行比较。 表1.1 物业管理和传统房屋管理比较
物业管家的工作理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。 一、“物业管家”的工作理念:---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微” (一) 以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 (二) 以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 (三) 科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行
开源节流，降低成本。 (四) 服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。 二、物业管家的服务理念： (一) 一站式服务理念：从我开以到我结束，这就是一站式服务的精神，通俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问题都解决了，从这个角度来理解物业管家，我们可以得到几点启示。 { 找到你解决了问题： { 你解决问题的方式我很满意，所以我才找你！ { 接到客人提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给客人以满足。(二)个性化服务理念：人人都知道“众口难调”，但往往还有人认为“事上无难事，只要肯登攀”；在感概差异化思维的同时，我们同样可以知道，差异化存在是人类社会的必然。面对服务的对象，消费心理的差异，服务需求的差异，都是服务业无法回避的事情。有人说粗俗是没有修养，但同时也有人说粗点俗点那才是豪爽。一件事可以反复，并不能说明谁对谁错，唯一能说明的就是“事物总是一分为二“的!做为服务者明白差异，并以消费者的视角去看待事物，提供其审美情趣，消费习惯的服务产品，这样的服务才是高品质的，因此在管家服务中，差异化的服务提供也是服务特色之一，因此征对不同客户的消费习
整体解决方案系列 管家式物业管理服务方案 范文 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29856管家式物业管理服务方案范文 Example of a stewardship property management service plan 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 小管家式物业管理服务方案范文1 一、小管家的服务理念 1、贴近服务 小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。 2、一对一服务 小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。 3、一站式服务 小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。 二、小管家机构设置及工作职责 物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间
的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。 针对美好时光具体情况，每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。 小管家岗位职责如下: 1、遵循"尊重客户，让客户满意"的服务宗旨;主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。 2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 3、与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。
单一业主酬金制物业管理服务模式初探 吴怀玉 什么是物业管理？按照国务院颁布的《物业管理条例》定义，本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 这里面包括三个层面： 第一、要有业主和物业服务企业； 第二、要签订物业服务合同； 第三、服务内容明确界定。 从物业的具体业态来说有多种多样，例如住宅、公寓、写字楼、商场、体育场馆、剧场、学校、机关、企事业单位等等，对于这些物业业态，是否都符合条例的定义？又如何做好物业服务那？这里我们仅对单一业主的物业管理服务模式进行研究。 单一业主，顾名思义就是业主只有一个。比如体育场馆、学校、机关等。单一业主有什么特点？ 第一、业主是一个，但使用人众多， 第二、服务需求多样性，商业性的物业更多考虑客户的需求； 第三、物业管理与其他的业务融合性高； 第四、业主的自我意识强烈。 针对这些特点，做好物业服务就不能按照传统的模式进行，要从理念上和方
法上进行创新。一般意义上的物业管理具备以下五个方面特点： （一）综合性 物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容，此外还可提供全方位、多功能的特约服务。 （二）专业性 物业管理作为房地产的消费环节，属于房地产综合开发的延伸和完善，提供的是专业化的管理和服务。它是专业性强，专业化分工很细的行业，必须有专业的人员配备、专业的工具设备、科学的管理制度和操作规程。 （三）委托性 物业管理所有活动的开展都是以物业管理企业接受业主或使用人的委托，经过双方商议后，明确委托事项，双方责任，利益分配等之后进行。 （四）有偿性 物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动。物业管理条例第四十一条、四十二条有明确规定： 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 （五）公益性 物业管理企业由于所处的区域优势，除了提供物业管理的有偿服务外，还可
工作行为规范系列 物业管家服务工作理念（标准、完整、实用、可修改） ?I.
FS-QG-17829 编 号： 物业管家服务工作理念 Property butler service work con cept 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管家的服务工作理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。 一、“物业管家”的工作理念：---“以人为本、以客唯尊、科 学管理、服务至微” （一）以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，
用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 （二）以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 （三）科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。 （四）服务至微 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
管家式物业服务方案 却录信第团-曷信物业 C h i enu ghjHi- residtnt ；dr iapert^rn := rejerencco 置信集团管家式物业服务模式方案
批准：________________ 审核：_______________ 编制：________________ 二??八年八月十八日
目 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系内容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求 3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系
部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
物业管理商业模式 模式一:物业服务提供商 物业服务提供商,又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是,物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务,来获取物业服务费的收入。其实质是,物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。 物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式,但实践中依然采用包干制的费用核算方法）,适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作,简单便捷,有利于物业服务企业强化成本意识,提高内控水平；缺点是交易透明度不够,容易导致交易信息不对称,企业难以取得客户的信任,在收费率偏低的情况下,容易导致亏损,企业的经营风险较大。模式二:物业顾问服务商 物业顾问服务商,又称不动产顾问服务模式,通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是成都嘉宝和国际“五大行”。其特征是,物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务,通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务,向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务,向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务,来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是,物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。 物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种:高端产品的开发企业、缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少,企业收入稳定,经营风险低,专业形象好,房地产上中下游产业链的打通,有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收入相对公开透明,企业利润难以快速增长,客户对企业的专业素质和品牌效应要求较高。 模式三:物业资源开发商 物业资源开发商,又称为多种经营模式,通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服
一、亲情管家服务模式 高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。 这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让的“仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。 亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充
管家式物业服务方案 一、管家式物业服务模式简析 管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。 管家式物业服务模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位,深受行业内的宠爱和推行。 二、服务理念 1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。 2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 3、管家式物业服务模式的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 三、管家式物业服务模式的特点 1、服务内容的个性化。
2、服务资源的网络化。 3、服务方式的委托代办。 4、服务程序的一条龙。 四、管家式物业服务与传统式物业管理的区别 管家式物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。 五、管家式服务平台的搭建 1、管家式物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。 2、管家式物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。 3、管家式物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服
LENOVO 大型项目物业服务方案设想及思路
旅游城物业服务整体设想及思路 第一章、公司简介略 第二章、项目物业服务整体方案设想及思路 一、项目物业服务实施方案设想 我们提出构建“一站式”的万达生活方式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主，经济效益为辅”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供规、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模生活典社区。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下： 1.一种模式：执行“大管家”服务模式:按楼栋设立“大管家”，“管家”(将区域物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管围)，其手机24小时开机，业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主，日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司的不同部门；任何事情用一个，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如： 1）迎候服务，早晚礼:管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间迅速达到迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。 2）引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。
置信集团管家式物业服务模式方案 批准： 审核： 编制： 二〇〇八年八月十八日
目录 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求
3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系
一部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
二部分管家式服务模式释义 一、管家起源与发展 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责围按照宫廷礼仪进行了严格的规，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。 提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套的男士为宾客斟酒的画面。其实，英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活的标志。 这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，希望他们能给自己的家庭带来贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会的虚荣感。 英式管家是世界家政服务领域的最著名品牌，如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。
把物业管家式服务做到最好 浅谈如何把物业管家式服务做到最好 一、管家式物业管理系统 保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。 1.管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。 2.专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。 3.智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。 二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势” 管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。 真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。 在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。 专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。 “管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。 “管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。据记者了解，有的项目物业费是每平方米1.5美元/月，而很多别墅区的物业费都在每平方米8元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。 关于具体方案需要面谈，现提供以下资料供参考： 表示将从内容到手段上为所有的用户提供贴身管家般的五星级服务。这是OA继国内首创无缝切换数据库、首创支持中、英、日、韩、繁五种语言、首创横向菜单结构、首创全模板结构以来的又一项全国首创。OA软件不是交钥匙工程，它的后续服务可能比产品本身更有重要，甚至可以说产品是服务的一部分。此次推出“管家式”服务就是降低用户对OA的维护成本，保证OA的持续稳定和升级，并实现不断深入的应用。 该“管家式”服务包括“五八六三”四项内容，即“五心”服务精神、八项服务承诺、六大服务内容、三级服务体系。 其中“五心”服务精神包括专心、耐心、细心、贴心、放心。 八项服务承诺包括：
物业管家服务方案 第一节物业管家服务概述 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。 以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。 一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。 物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。 二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。 三、物业管家的服务
第三节管家综合服务内容与标准 一、物业服务中心： A、办公场所和接待区域整洁有序。 B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。 二、人员管理： A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。 B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。 三、客服管家岗位描述： 1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、 报修、回访等对客服务事务。 2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修 的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。 四、客服部主管岗位职责： A、内部管理： 1、负责部门人员管理及组织环境建设。
浅谈物业管理之管家式服务 苗青 世邦魏理仕物业管理有限公司—大连分公司物业经理 摘要：“贴心管家”服务形式，让业主感觉到生活的无忧、居住的舒适和一种尊贵无比的感觉。生活中的任何问题都有可咨询的对象，每一处细节都有人为你设想，出门的时候交代区域管家的事情，回来的时候有人都替你办了，并详细告知你办理的过程，了解你的满意程度和进一步的需求和期望。贴心管家背后是一支训练有素、经验丰富的物业管理服务团队，具有各方面的专业人员和专业公司，随时为业户提供各种周到细致的服务，并有物业公司的贴心管家监督、跟进验收工作，确保业户对服务的满意度。 关键词：管家、英式管家服务、“贴心管家”服务、尊贵服务热线、管家服务内容等。 引言：由于对管家式服务相关知识的兴趣，且认为在中国物业管理市场上，管家式服务需求量会逐年增大。通过阅读文献资料，想表达一下自己在管家式服务方面的感想和认识，肤浅地发表一下自己的见解。 【文献回顾： “管家”的由来 管家的起源于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以传统管家也烙有明显的英国印记，被冠以英式管家服务。英式管家服务享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练…… 为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下等等。
天悦城物业管理方案 一、天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。 二、管理服务的整体设想与策划 针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。 我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。 1. 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务 ２）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 2. 三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化 天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。 首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。 重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪 管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 1.管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征
三、物业服务模式 依据上述对紫檀山项目的认知分析，结合我们的专业之经验，我们对紫檀山项目的物业服务模式研发提出“亲情英式管家”服务模式，对该模式做如下说明：?主动面向业主：“管家管理”服务模式中，管家助理将不再在办公室内等候业主前来提出服务需求，而是走出服务机构，形成移动的服务界面，主动获取业主需求信息并随时、快速满足业主需求； ?专业化服务：设立专门的服务机构——管家服务中心，提供专业化的服务； ?在小区各栋设立大堂管家管理中心，设立专门的管家助理，把业主的满意度作为本源，把情感因子注入社区文化，引领业主之间的情感依赖； ?管家终端处理：每一位业主将只需面对专门为其所在辖区设置的一位管家，当业主有需求时，只需联系本辖区管家，全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，管家对业主的服务将达到零时差、零缺陷和零干扰； ?识别需求、不断创新：管家在与本小区业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取业主新的需求信息，服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“贴心服务”。 “亲情英式管家”服务模式在项目服务上体现“只有你想不到的，没有我们做不到的”理念，全程体验“专业、敬业，认真、亲情的工作态度，取代常规物业对物的管理思路，全面推行对人的服务。从销售阶段的熟悉业主到推荐日后的正常管理，都由专职管家负责，建立管家服务中心，一站式服务，管家服务中心具有相对的调配权，对业主施行个性化服务，减少服务环节，在后台操作，实行一对一服务。 在做好常规物业服务管理，实施上述管家服务的同时，我们还将为客户提供各种个性化服务： 1）家居钟点工服务 1、根据客户需求提供家居清洁、烹饪、接送孩子等多种服务； 2、携带酒店式服务车、专业清洁工具及用品上门服务； 3、服务人员形象良好，接受过全面专业技能培训(包括清洁技能、沟通技巧、
工作行为规范系列 物业项目管家式服务内容 规范 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-47182物业项目管家式服务内容规范 Content project housekeeping service content specification 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 管家式服务内容 (一)前期销售阶段: 在业主签约购房的同时，客户维系管家将通过调查问卷等方式多层次、多角度了解业主及家庭成员个性、喜好、消费习惯、物业服务需求等的菜单式问卷，并根据此建立业主个性化服务需求档案。为业主入住后有针对性地开展个性化管家服务夯实基础。例如:对于家庭结构以老人为主的家庭，管家将偏重于老人的生活便利及健康方面提供服务，例如:主动征询物品代购需求、建立健康档案、定时巡查问候等;对于度假式居住的业主，管家可根据业主需求定期为其安排房间通风、房屋设备维护、家居清洁、绿化打理、机票预订、出行车辆安排等服务;对于喜欢运动的业主，管家将主动根据其作息规律在征询业主意见后为其预订合适的运动场地;
对于工作繁忙的业主，管家会安排家政人员对住宅进行清洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆放好鲜花……。 (二)后期物业管理阶段: 管家式服务内容一览表 序号服务类别服务项目备注 一生活秘书 服务1、定时叫醒 2、留言转达 3、会所场地预定提前1个工作日预约 4、家政服务预约提前1个工作日预约 5、维修服务预约提前1个工作日预约 6、手机短消息温馨提示恶劣天气/紧急时间/社区信息 7、节日问候 8、生日祝贺 9、提供各项生活信息提供各类生活服务单位如餐厅、影院、干洗店、会所、以及家政公司等联络资料、相关信息。 二安保服务1、陪业主存、取巨款服务提前1个工作日
世茂桃园物业增值服务方案 第一部分、交付后物业特色服务内容 本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以世茂物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。 根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法： 首先围绕着业主入住后“衣食住行”着手打造，具体考虑更贴近业主的出行、生活起居，根据项目雷总指示，以下几条为物业后期管理重点打造对象， 1、周末提供有偿“无水洗车”服务，届时物业会跟类似向“车洁士”“汽车人家”这类连锁店合作，只要业主一个电话提前跟物业预约时间，物业会专人陪同安排汽车人员到家服务，具体收费标准按照双方签订的协议提前公示业主可供选择（具体收费会低于奉化市场价10%左右），考虑到洗车的量不稳定，时间有限制（该项服务可能会设计开发商补贴问题，具体根据小区实际运营情况来定，补贴按照每年一次） 租车接送业务：为小区住户量身定制外出车辆接送，主要由物业寻求第三方服务机构签订服务协议，约定车辆派发细节，只要业主有需要提前预定，物业会安排车辆准时接送，（原则：机场、车站需要提前一天预定，其它临时性叫车需要提前2个小时预定），具体收费细则提前做好菜单式选择公示给业主（该项由于量目前只能预估，可能还会涉及开发商补贴，具体已实际运营情况来定） 3、社区文化活动开展：主要突出夏季露天电影播放，露天电影丰富社区家庭业余生活，拉近物业人员与业主之间的距离,营造和谐人际关系以及文明和谐的社区氛围，从而提升业主的满意度，具体实施想法（设备由开发商提供，物业负责宣传组织播放，视屏来源主要网上下载，不产生额外费用支出） 4、有机蔬菜引进：根据奉化小区地理位置考虑，后期会引进有机蔬菜配送，在园区划分指定区域，每周至少确保两天，明码标价，合作单位主要为公司合作供方及奉化周边寻求资源，每周末会安排一次班车采购，主要路线为奉化周边大型超市（如：三江、大润发、世纪联华等） 5、酒店引进：对于业主日常饮食，物业届时会寻求奉化当地资源，主要以酒店预订、用餐预订、商务会议预订为主，同时会跟奉化当地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作单位:奉化华信国际大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般