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171语文(语言沟通)173计算机电子技术

171语文(语言沟通)173计算机电子技术
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广东省电子信息高级技工学校“语文(语言沟通)”课程

理论课教案

任课教师:张玉鑫

授课班级:173计算机1、2班

173电子技术班

周学时数: 4

授课时间:2017年10月至2018年1月

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沟通包括语言沟通和非语言沟通

沟通包括语言沟通和非语言沟通,语言沟通是包括口头和书面语言沟通,非语言沟通包括声音语气(比如音乐)、肢体动作(比如手势、舞蹈、武术、体育运动等)最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 交流沟通是人类行为的基础。但是,您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望或对某事不予赞同的态度? 成功与否,与其说在于交流沟通的内容,不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者,取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。 交流沟通涉及到各式各样的活动:交流、劝说、教授以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余,并培养出高效沟通所需的技巧。 结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧 有些人无论在生活中,还是工作中,人际关系都处理得非常和谐,就是因为他们掌握了有效的沟通技巧。关于有效沟通,有很多研究和分析的资料,这里,我想结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧: 1、从沟通组成看,一般包括三个方面:沟通的内容,即文字;沟通的语调和语速,即声音;沟通中的行为姿态,即肢体语言。这三者的比例为文字占7%,声音占48%,行为姿态占55%。同样的文字,在不同的声音和行为下,表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。 2、从心理学角度,沟通中包括意识和潜意识层面,而且意识只占1%,潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的,有感情的,真诚的沟通。 3、沟通中的“身份确认”,针对不同的沟通对象,如上司,同事,下属,朋友,亲人等,即使是相同的沟通内容,也要采取不同的声音和行为姿态。 4、沟通中的肯定,即肯定对方的内容,不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词,甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后,回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。 5、沟通中的聆听,聆听不是简单的听就可以了,需要您把对方沟通的内容、意思把握全面,这才能使自己在回馈给对方的内容上,与对方的真实想法一致。例如,有很多人属于视觉型的人,在沟通中有时会不等对方把话说完,就急于表达自己的想法,结果有可能无法达到深层次的共情。 6、沟通中的“先跟后带”,无论是职业咨询,心理辅导还是一般的合作,都可以使用这种技巧。“先跟后带”是指,即使是您的观点和对方的观点是相对的,在沟通中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的,然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点。 如何提升你的沟通技巧 与人交流要求我们巧妙地听和说,而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了,因为在这种情绪的控制下,我们会更加束手无策。 但无论是在家里或是工作中,不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃!再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。 即使对方看上去是在对你发脾气,也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸,然后静静数到10,让对方尽情发泄情绪,直至他愿意说出他真正在想的是什么。 你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来,然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。 对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪。例如说:“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说:“喂,我正在工作”或“这不是我份内的事”(这很容易激怒对

非语言沟通案例

1.2.2 非语言沟通 非语言行为可以被定义为任何一种有目的的或无目的的超 越语言并被接受者认为有意义的行为。非语言行为包括表情、眼神、手势、身体移动、姿势、衣着、空间,接触和时间观念等,它们在不同文化中是不同的。 非语言行为可用于伴随语言信息,也可独立于语言单独使用。它们可以确认、强调或反对语言所表达的信息。由于他们是一些习惯性的和常规性的行为,非语言行为常常被无意识地使用。某条信息超过7 0 %的内容并不是由语言表达的,而是包含在信息的非语言成份中。当语言表达和身体语言有冲突时,人们喜欢抛开语言,并强调非语言因素。 人们背景不同所带来的困扰同信息的本质内容无关,当某些手势、空间或行为看起来是过分的或欠缺礼貌时,当衣着或工作环境与对应场合不相称时,就会产生这一问题。手势和身体姿势在某一文化和另一不同文化中的含义可能是完全 不同的。有时这种困扰是如此之大,以致于沟通无法进行。对一个阿拉伯人亮出鞋底或在与虔诚的穆斯林的商业交往 中使用左手,使许多商人丧失了对于其非常宝贵的商业机会(穆斯林用右手吃饭,左手仅在入厕时使用)。在同日本人做生意时,美国人最头痛的是日本人作出反应前的沉默或长时间停顿。日本人在与人谈判时,经常不说话,只是不断地点头,保持安静,甚至会闭上眼睛(这能帮助他们以禅宗的方式

集中精力)。对于日本人来说,沉默意味着对某个问题印象不错并在深入考虑它。当陷入困境时,日本人的典型反应是沉默、退出或改换主题。日本人的礼貌常常被美国人认为是不自然的和过度的;美国人的直率和专横对于日本人来说则意味着缺乏自制,并给人以不可信任的感觉;至少,这意味着缺乏诚意(对于日本人,诚意就是可信赖)。日本人在他(她)被戏弄时将会发出微笑,正如待者在他(她)被其主人诉责时保持微笑也是他(她)习以为常的。待者在他(她)被迫向其主人报告他(她)的一个不幸事件时,也会微笑,这是一种待者不愿其个人不幸增加主人负担的礼貌行为;微笑意味着没有必要将这个不幸看得太严重。 美国人不愿意同一个不用眼睛直看着他的印度人进行坦率的交流;而印度人喜欢美国人通过直接身体对抗来进行控制和指导。对印度人来说,不盯着人看表示尊敬;而在美国,直盯着说话人的眼睛才表示尊敬。在印度,老年人由于其年长而自动被人们尊敬,吻老人的脚在印度是一种常见的风俗,这是一种对长辈表示尊敬的方式。 与之相对应的是,美国人把法国人直接的和强烈的眼神接触,看作是攻击性的和顽固的。法国人把避开或不以相同方式对待他的热切凝视的美国人,看作是软弱的、随意的和不诚恳的。美国人在不知不觉中也会造成了困扰:无精打采,嚼口香糖,使用姓,忘记头衔,开玩笑,穿着随意,对异性

领导者的非语言沟通技巧

领导者的非语言沟通技巧 所谓非语言沟通,是指人们之间除了运用口头语言和书面语言进行沟通外,还运用其他的方式,比如眼神、手势、表情、触摸等进行沟通。学术界把这种类型的沟通称为“身体沟通”。作为一名领导者,了解和掌握非语言沟通技巧,并能恰当地将之运用到实际工作中,将会有利于领导工作的开展和人际关系的和谐。 一、良好的面部表情 表情是心理的一种反映,也是人性的一面镜子。对于领导者来说,是否具有良好的亲和力是至关重要的,而亲和力的营造离不开和蔼可亲的表情。具有良好表情的领导者,能让下属如沐春风,让下属愿意接近。相反,有些领导者对下属总是冷若冰霜,一脸的严肃,让下属惧怕,下属也会对其敬而远之。那么,如何塑造良好的面部表情呢? 一是学会运用目光语。运用目光语首先要注意注视的部位。领导者在与下属沟通时应用亲切、友好的目光注视下属的面部,与下属进行直接的目光接触和交流。人的面部可以分为两个区域,额头至双眼之间是正三角区,注视这一部位表示双方谈话都处于非常严肃、认真状态;双眼到嘴之间是倒三角区,注视这里有利于传递礼貌友好的信息。领导者可以根据谈话性质的不同选择不同的注视部位。其次要注意目光停留的时间。领导者在与下属交流时既不可以说话不看下属,也不可以直盯着下属不放,应自然 大方地与下属进行目光交流,让下属在你的目光中看到亲切、友好和自信,感受到温暖和舒适。再次要注意注视的方式。领导者与下属交流时应保持“正视”,即要一本正经地看着下属,让下属感受到你的认真和对他的重视。一般平视(平等注视)会让对方感到自然亲切,不要居高临下俯视对方,更不可摆出一副不屑一顾的表情。有时,领导者可根据工作场景的不同灵活调整注视方式。比如开会,领导者在开大会发表讲话时,目光应自然落在最后一排人的头顶上,要让全体人员感觉到你看到了每一个人,他们都在你的目光里;开小会时,随着说话的内容,领导者的目光应自然地与每一个与会者接触,切忌盯着一个人说,那样既会让被你盯着的人感到不安和心慌,也会让其他人产生被冷落感。 二是善用微笑。微笑是友好的表现,也是自信的表现。微笑的表情让人感觉温暖、亲切和美好,容易使人产生心理上的安全感、亲切

沟通技巧 肢体语言的运用

沟通技巧――肢体语言的运用 目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时,维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去,也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬. 姿势与动作:昂然站立,放松自己,自然而轻松地移动。抬头挺胸,肩膀、臀部和双腿站成一直线,让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直,上身略微前倾,手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要,柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。脸部表情:谈话时要轻松自然,合适的话,记得要微笑。微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意. 衣着与仪表:穿着方式并没有对错之分,但你必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。因此你的衣着必须遵守TPO原则(时间TIME,地点 PLACE,场合 OCEASION。)在衣服的色彩搭配上,一般来说,黑、白、灰三色是配色中最安全的颜色。声音与语气: 将你的声音当成工具。带着精力与热诚,设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言,中间或有停顿,抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯,避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲,20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。如何给人留下好印象:1,记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字,做到这一点尤为重要。2,把握最初7秒钟。研究表明:见面时,7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内,人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人,是否信任某人,是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象,人们通常都只会再给你区区几分钟时间,然后便将注意力转向他人。3,发挥自己的长处。充分显示出自己的优势,用人格魅力感染对方。 4,保持自己的本色,不卑不亢。 5善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神,即时给对方作出积极的回应。6,多听少说,先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴,就是为了让我们少说多听。 7,集中精神,积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。8,态度肯定,始终如

第三章非语言沟通

第三章非语言沟通 学习目标 明确非语言沟通定义,并举例说明非语言沟通的作用;解释非语言沟通与语言沟通的区别;列出非语言沟通的特点,描述并举例说明各种非语言沟通;学会怎样改善自己的非语言沟通。 在我们与别人交往时,非语言沟通的重要性是不容置疑的,这里我们引用亨利的《你的面部表情透露了什么》一书中的话来说明非语言沟通在中国文化中的重要性。 “面部表情提供给我们一种便利且有效的工具,揭示了我们自己或其他我们不认识的人的财富和任何秘密。因为全世界的联系越来越密切,与其他人的联系也就变得越来越经常和重要,面部表情预测在做出关于招聘、提升、交朋友、建立关系、寻求投资和选择业务伙伴的决策以及在人际交往技能中会有很大的帮助。” 高达93﹪的沟通是非语言沟通,其中55﹪是通过面部表情、形体姿势和手势传递的,38﹪通过音调。这么多的沟通是非语言的,因此我们如何更好地利用它去沟通是非常必要的。这一章将研究非语言沟通如何成为我们所发送每一条信息的一个重要部分。 第一节非语言沟通的特点 一、非语言沟通定义 非语言沟通是不使用任何词语的信息沟通。为了理解非语言沟通,我们看一个例子。 凯丽掩饰不了她的激动,这种激动在她的脚步上,在她温暖自信的笑容中,在她眼睛的光芒里,在她的一举一动中。她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。前天,一个有名的、吸引求职者的广告公司——斯达集团的首席与她有力的握手,使她完全确信自己积极寻找的工作属于自己了,这可能也是对她起激励作用的部分原因。然而,最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这边拨到了那边,这向世界宣布她已经从学生变成了毕业生。 很有趣吧?凯丽一句话也没有说,但是每一个了解她的人都能知道她的感受。都会注意到她手上的新戒指,都能理解学位帽对学生们的意义和对他们今后社会身份的影响。这些都是相当普遍的非语言行为,对大多数人而言,它们也传达了特别的情感和思想。 从一个非语言的暗示,你当然能使用你的想象力来回答一系列相关的问题:在上例中,场景、安排或内容是什么?那个跟凯丽在一起的人会是谁?在这一事件中涉及了多少人?她家庭中的成员谁会跟她在一起?这是一个快乐的还是悲伤的时刻?在这种场合中,有没有人演讲?凯丽那天早晨在做什么?她晚上会在哪里庆贺?她会邀请谁?她会喝酒吗?当你考

商务谈判中语言沟通技巧-(3000字)

商务谈判中语言沟通技巧 ——精妙的谈判沟通艺术 姓名: 学号: 专业: 时间

摘要 语言是传递信息的媒介,是人与人之间进行交流的工具。商务谈判则是人们运用语言传达意见、交流信息的过程。在谈判中,信息的传递与接收是至关重要的。这就要求谈判人员掌握良好的语言沟通技巧,并且在谈判过程中运用这些技巧来取得谈判的成功。商务谈判的语言沟通艺术主要在于听、看、问、答、叙、辩以及劝和拒绝等。谈判人员需综合运用听、说、看、问、答、辩以及劝和拒绝等方面的技巧,准备把我对方的行为与想法,传递自己的意见与观点,从而达到谈判预期的目的。 关键词:商务谈判沟通技巧口头表达倾听 1.商务谈判中有效的口头表达 1.1有效的口头表达特征及其实现

1.1.1沟通过程 商务谈判中,沟通是个至关重要的环节,它关系着整个谈判知否成功。因此,在了解商务谈判之前,我们需要知道沟通的性质及其过程。沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。其具体过程如图1: 信息反馈 图1 并且在沟通的过程中应该注意两点:

1. 注意编码:需要确保接收者能够整理理解发送者所想要传达的信息。 2. 防止干扰:沟通中需要保证信息的准确性和完整性。 1.1.2有效表达的要素特征 在了解沟通过程后,我们就能基本了解有效表达的一些要素特征。首先,就是确保信息的准确性。如果对方发现提供的信息有误,会使谈判人员陷入误导之嫌,就会是对方产生警觉,甚至可能产生相反的行动,是谈判人员被动,甚至陷入困境。 信息还必须要足够清晰,这正是表达上的“公理”,就是那些特“模糊派”观点的艺术家,他们也是要借用“模糊”的手法表达一个清晰的主题。清晰并不是简单,商务沟通不是只要坚持简单易懂的原则。在曾经发生的阿维安卡52航班飞机坠毁事件中,飞行员说的是“油料不足”,这样表述过于简单,没有清晰的表述出实际情况。实现清晰必须满足一下四个方面要求:(1)逻辑清晰(2)表达清晰(3)简洁(4)活力。

与客户沟通注意语言技巧

与客户沟通注意语言技巧 当你坐在你的位置接听客户来电时,你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中,在朋友面前可以不需考虑,而随意表达个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适当的修辞、择语与发音的习惯来表达逻辑性。 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员,但播音员大部分时间不是照稿宣读,而是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为代表,你面对的是每一个不同的来访者——个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握共性的表达方式与技巧。 下面的例子,其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样,会使客户产生不同的感觉,从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 1.选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时,沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉,让您久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢?你不妨这样表达:“我这次有信心让这个问题不会再发生”。是不是更顺耳? 又比如,你想给客户以信心,于是说“这不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。 你现在可以体会出其中的差别了吧!下面是更多的例子: 习惯用语:问题是那个产品都卖完了。 专业表达:由于需求很多,我们暂时没货了。 习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题。 专业表达:看上去这些问题很相似。 习惯用语:我不能给你他的手机号码。 专业表达:您是否向他本人询问他的手机号。 习惯用语:我不想给您错误的建议。 专业表达:我想给您正确的建议。 习惯用语:你没必要担心这次修后又坏。 专业表达:你这次修后尽管放心使用。 2.善用“我”代替“你” 专家建议,在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方?

语言沟通的技巧

语言沟通的技巧 摘要 在人的一生中,从牙牙学语开始,历经幼儿期、儿童期、少年期、青年期、中年期、壮年期、老年期等的各个阶段,不论在一般的生活琐事或学习活动上,或是为了交朋友,甚至于在工作职场上,都必须藉由语言沟通来达成,经由语言沟通来建立各种不同的人际关系。有效运用语言沟通的技巧有二,一是「怎样把话说清楚」,二是「怎样把话说的适当」。在语言的运用上,必须注意让对方能感受到你的热心和诚意,在说话时,需注意所处的现实环境或具体情况;也必须注意各种不同文化背景的语言差异,以免造成误解,而形成不良的沟通。因此,要想有效的运用语言沟通的技巧,必须注意说话的方式,清楚地表达语意,随着不同的情境、场合及对象,技巧性的运用各种策略,适当的把话说出来,将有助于建立良好的人际关系与增进沟通技巧。 语言的意义 我们在生活中,不论在一般的生活琐事,或是学习活动,或是交朋友,或是在工作职场上,都需要与他人产生互动;在与他人互动的过程中,主要是透过语言来传递讯息,利用语言沟通来达成,而经由语言沟通来建立各种不同的人际关系。那么语言究竟是什 么? 陈原(民90)指出:「语言是人与人相互接触时所使用的交际工具或交通工具,换句话说,语言是人与人之间传递消息或表达思想的媒介。」 何大中(民80)指出,人们在不断努力用语音表达意念的过程中,发音器官逐渐发达和完善起来,开始发出比较复杂的语音,并利用对语音的节制,用不同的语音结构表达不同的概念,并按着思维的逻辑将思想表达出来,于是就创造了语言。由此可知,语言是适应交际的迫切需要而产生出来的,并成为人们最重要的交际工具,借此传递信息、 互相了解、协调行动,使社会走向光明。 谢国平(民87)指出,语言是有系统的,是以声音为传讯的符号,是人的自主而有意 识的行为,以及是与文化有关的社会行为。

非语言沟通的重要性

非言语沟通的方式 美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式: 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情 我们把声音和表情都作为非语言交往的符号,那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有7%是由言语进行的。 1.目光 目光接触,是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。 在销售活动中,听者应看着对方,表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光,除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时,才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。 在人们交往和销售过程中,彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中,让两个互不相识的女大学生共同讨论问题,预先对其中一个说,她的交谈对象是个研究生,同时却告知另一个人说,她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果,自以为自已地位高的女学生,在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方,而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到,往往主动者更多地注视对方,而被动者较少迎视对方的目光。 2.衣着 在谈判桌上,人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说:“你的衣服往往表明你是哪一类型,它代表你的个性,一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。” 衣着本身是不会说话的,但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中,人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上,可以说衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人,穿着打扮不同,给人留下的印象也完全不同,对交往对象也会产生不同的影响。 美国有位营销专家做过一个实验,他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时,无论是向他问路或问时间的人,大多彬彬有礼,

非语言沟通技巧

非语言沟通技巧 非语言沟通技巧的特性有: (1)无处不在,不可避免 (2)较少意识得到 (3)注重感受和情绪的表达 (4)要配合语言沟通技巧运用 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触,甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多,而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话,你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 与人交往时,面部表情宜生动吸引,并要配合说话内容,而笑容亦是面部表情需要一环,一个友善的笑容,表示友善,愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后,也较愿意接近及与你交往。 二、眼神接触 如果你避免注视某个人,别人将猜测你是焦虑的,不诚实的,或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多,如瞪视,会令人和不自然。 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度,如服从、胆怯、忿怒,亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然,不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 与人交流时不需全时间望着对方眼睛,可不时转移至对方面部的其他地方,例如:鼻等。这样会较自然。 三、身体姿势(包括坐姿,站姿) 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人,你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧,都是封闭式的姿势,显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉,双腿交叠而方向指向对方或微微张开,都是开放式的姿态,这些姿势被理解成你精神放松,而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势,显示敬意和投入。 四、手势及其他动作 说话时可以适当地配合手势的运用,加强内容表达和感染力,不过要注意手势运用宜和自

沟通技巧:如何进行有效的沟通

沟通技巧:如何进行有效的沟通 沟通是信息传递的重要方式,通过沟通,信息在部门、员工之间得以传播。组织工作的开展在很大程度地讲通过从上到下的层层沟通进行的。部门与部门之间通过有效沟通,能及时消除部门之间的由于缺乏沟通造成的协调性问题,理顺工作上流程,增强部门之间协同作战的能力,提高公司整体工作效率;反之,无效的部门沟通,只能使部门之间徒生交流障碍,沟通不畅各个部门单独作战,结果必然造成组织的任务无法得到及时完成。无论是组织与组织、部门与部门之间,还是领导与下属之间沟通,信息交流的主客体一般都是人,在今天公司大谈沟通问题、让沟通流畅起来时,姑且不论公司是否存在沟通问题,我们是否考虑到我们的沟通方式是否妥当、我们的沟通是否有效呢?那么,如何进行人与人之间有效沟通? 首先要选择合适的时机要求受话者“复述”即让倾听者对沟通行为产生反馈。沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。在工作过程中,我们可能常常遇到这种现象,管理者对下属布置工作时往往说得口沫喷飞、滔滔不绝,而结果呢?下属在执行工作中往往有些变形,或者工作的做法和上级期望的不一致。这说明上级与下级之间存在着沟通问题,上级没有很好地传达自己的意思,下级也对上级的理解不太到位。事实上,这种沟通问题通过有效的方法是完全可以避免的。如果管理者在与下属沟通问题时,在沟通结束后,特意加上一句话:“你明白我的意思吗?”要求下级对上级布置的任务进行复述,在下属复述的过程中,上级要及时指出下级理解错误的地方以及真正意思,通过这样的双向交流,可以加强下级对上级的意思的正确理解,纠正认识上的偏差。当然,其他人员之间的沟通也适用此法,沟通者要善于观察倾听者的身体动作及眼睛动态,试探性测试其的理解程度。 其次沟通要有多变性。组织中的员工由于其年龄、性别、受教育程度、专业,以及工作分工的不同,人员之间便存在对同一句话、一份文件或其他的东西理解上的千差万别,所谓“仁者见仁,智者见智”也,不同阅历的人他的想问题的角度、出发点及他所站的立场因人而异。就像人们所说的“行话”,置身其外的人根本不理解其意思,更别说融入其群体之中。所以说,沟通要变得有效,需讲求语言的方式,“到什么山上唱什么山歌”、“入乡随俗”或许让人感到有些难以适从,但是,你必须学会调整状态,适宜改变交流方式,多样性的语言有助于使沟通者和不同的人对上话,进行深入交流,达到沟通目的。所以说,要想使沟通更有效性,在运用语言上要讲求艺术性,词汇搭配要适当,惟由此才能使你的语言更容易使别人理解,起到有效的沟通。 三要学会积极倾听,做忠实的听众。沟通是双向行为,沟通双方一个要善于表达,一个要善于倾听,通过双方沟通、倾听、反馈再沟通、倾听、反馈的循环交流过程,明确了沟通的主题和问题解决办法。沟通就是一个互动的过程,沟通的双方只有积极配合,才能使沟通的目的得到实现。当沟通者兴致勃勃、绘声绘色向对方讲一个故事或传达一个好消息时,而倾听的一方的反应却是抓耳挠腮、顾左右而言他,我想你的演讲兴趣会大大折扣,因为对方的动作让你觉得他不感兴趣你的话题,你的“话匣子”因此而合住,沟通便变得不顺畅起来、出现人为的阻碍。为了使信息及时、有效在双方之间传递,你必须学会倾听,在对方有意与你进行沟通时,你要做出一副感兴趣的样子,积极配合对方的言论,比如对方与你交流时,你要用积极的目光注视着对方,在他讲述的过程中适时点点头,适当的面部表情,不要看表,翻阅文件,更不要拿着笔乱画乱写,并且对他言语中你不明白的地方向他提问,这样会让他认为你在关注他的话,你在重视的言论,会增强的他的诉说欲,他会乐意向你提供更多的信息,你在此沟通过程中也准确、完整地得到他想传播的信息。 四是要建立好沟通前的准备工作,沟通内容要明确。缺乏沟通前的准备工作,势必造成沟通过程中“东扯葫芦西扯瓢”的局面,既浪费了沟通双方的工作时间、又不利于问题的解决。因此有效的沟通要有清

客户沟通技巧培训心得01

客户沟通技巧培训心得01 客户沟通技巧培训心得01 不管是从服务营销还是产品营销,良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备最基本、最普遍的天性,但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并是是一件简单的事,凭我个人多年的经验,在与客户沟通之前应该考虑以下几点: 1、知己知彼,百战不殆: 不管是发展新客户还回访老客户,事先要拜访的对象做一个初步的了解,包括职务、日程安排、性格、爱好等方面,以便正确地安排约见时间和寻找共同话题,使会谈过程更加融洽,同时也可以预防一些意外因素。 2、坦诚相待、礼貌先行: 对于“礼貌先行”而言,是交朋结友的先锋,有句古话:要想得到别人的尊敬,首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的,只要您事先尊敬别人,您才能得到别人的尊敬,也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会,也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访,要多尊重别人的意见,要学会多问征求性的话语,如:“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气,要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人,这样他们才会愿意与您交往,乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户,坦诚相待是关键。我曾经教导我的下属思考这样一个问题,我们的客户为

什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因:其一,客户对我们的完全信任;其二,客户一定从我们合作当中获得利益和好处,这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务,只要把握好这两个关键,我想成功的希望肯定很大。 3、平时多联络、友谊更长久: 每一个客户就是我们的好朋知已,应该保持联络、增进沟通,不要业务谈之后,就把客户忘记了,等到有需要时再去找别人,那么客户肯定不愿意与您合作了,因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流,诸如:以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动力。一般关于问候和联系的内定及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点,我相信您在与我们联络时应该不会出现多大的问题。 4、主题突出、目的明确: 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了,还不知道自己究竟做干什么,是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情,有些业务员花费大笔的费用去客户吃饭,本来事先准备做好好的,要达成什么样的目的也预计好了,可以几杯烈酒下肚,什么都忘了,有的高谈阔论,有的竟与客户称史道弟等,结果饭一吃完,什么都没有办好,还得花一大笔钱,再次宴请别人,这时您还得看别人给不给面子,有没有时间。 总言之,与客户做好有效沟通,必须做到:知已知彼、谦虚

管理沟通:语言沟通与非语言沟通

管理沟通:语言沟通与非语言沟通 人际沟通,又称“人际交流”,是指个人之间的信息的过程。根据F. 但斯和C. 拉森(1979)的观点,人际沟通有3种功能,即: (1)连接功能:在一个人和他所处的环境之间起一种连接作用 (2)精神功能:通过人际沟通,人们能参照他人的想法而更好地作决策,更有效地思考 (3)调节功能:人际沟通可以协调人们之间的行为。 人际沟通:模式 Interpersonal communication is generally divided into two types: verbal and nonverbal语言沟通和非语言沟通. In most interpersonal communication在大多数人际沟通中, verbal and nonverbal communications are not mutually exclusive语言和非语言的沟通并不相互排斥. Instead, the destination’s interpretation of a message is generally based both on the words contained in the message and on such nonverbal factors as the source’s gestures and facial expressions. 言语沟通verbal communication Verbal communication uses either spoken or written words to share information with others. 言语是人际沟通的主要手段。利用言语交流信息时,只要参与交流的各方对情境的理解高度一致,所交流的意义就损失得最少。特别是言语沟通伴随着合适的副言语和其他非言语手段时更能完美地传达信息。社会心理学家研究言语沟通的重点放在说者和听者是怎样合作以及对信息的理解是怎样依赖于沟通情境和社会背景的。

客户沟通语言表达技巧

客户沟通语言表达技巧 当你坐在你的座席开始接听客户来电时,你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员,但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表,你面对的是每一个各不相同的来电者,个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中 强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢?你不妨这样表达:"我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些? 又比如,你想给客户以信心,于是说"这并不比上次那个问题差",按照我们上面的思路, 你应当换一种说法:" 这次比上次的情况好",即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说" 你的问题确实严重",换一种说法不更好吗:" 这种情况有点不同往常"。 你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子:习惯用语:问题是那个产品都卖完了专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了 习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达:看上去这些问题很相似 习惯用语:我不能给你他的手机号码专业表达:您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语:我不想给您错误的建议专业表达:我想给您正确的建议 习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏 专业表达:你这次修后尽管放心使用 2、善用" 我" 代替" 你" 有些专家建议,在下列的例子中尽量用"我"代替"你",后者常会使人感到有 根手指指向 对方?… 习惯用语: 你的名字叫什麽专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语: 你必 须......专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。 习惯用语: 你错了, 不是那样的! 专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语: 如果你需要我的帮助,你必须.....专业表达:我愿意帮助你,但首先我需 要......

谈判语言沟通技巧及其运用

谈判语言沟通技巧及其运用 语言沟通技巧及其运用(一)“我”字使用要巧妙 1.减少“我”字的使用频率。在教师招录面试中,应试者极力向考官推销自己:“我”适合这份工作;“我”毕业于某某学校等等。心理学家告诉我们,多数人既有展示自我的欲望又有不愿意做别人的观众的心态,因此在应试者痛快地使用“我”字的时候,考官可能已经厌烦了。 2.变单指的“我”为泛指的“我们”。 3.用较有弹性的“我觉得”、“我想”来代替强调意味很浓的“我认为”、“我建议”等词语,以起到缓冲作用。 4.使用“我们”的替代语,如“大家”等,以转移“我们”的语义积累作用。 5.对“我”字作修饰和限定,如,“我的拙见”、“我个人的看法”等。 6.在符合语法的情况下省略主语“我”,如将“我认为这是一次成功的运作”省略主语变为“这是一次成功的运作”。 总之,除了在明确主体、承担责任的语义环境下,应慎用和巧用“我”字。 语言沟通技巧及其运用(二)发表意见的技巧 教师公开招聘面试中,针对某一教育问题,应试者能否发表合理的、深刻的、有建设性的观点,是面试中的一项常规的而且

是重要的测评项目。为了争取考官的认可,应试者除了要具备真才实学以发表真知灼见外,也要掌握表达自己观点的技巧,以此来促进考官对自己观点的理解和接受。 1.考官提问时请应试者注意听,抓住考官提问的要点,同时合理组织自己的语言,考官未说完,绝不能打断其话头,静待考官说完后再从容不迫地发言。 2.保持与考官的及时沟通。发言时,一定要密切观察考官的反应;考官未听清楚,要及时重复;考官表示困惑,要加以解释或补充说明;如果考官流露出不耐烦的情绪,自己要主动结束话题,而不要等到被打断。 3.不要固执己见,应该允许考官提出相反意见,并且虚心倾听,真诚请教。若经过讨论仍坚持自己的观点,也要记住不要明确否定考官的意见(尽管实质上已经这样做了),同时尊重考官的意见。 4.当问题属于中性或不易引起争论时,可直接坦率地提出自己的观点。 5.当自己的观点不易被接受时,可以使用“层层递推法”和“反证法”。前者指先从考官易接受的但离你的真实主题较远的观点谈起,逐步接近你的真实观点——在考官们有充分的思想准备的前提下,以清晰的逻辑去推销你的观点。后者是指用“相反”的方法提出观点,然后逐步去证明这种观点是错误的,最终阐明你真正的观点。人们反对错误的观点往往比接受正确的观点更容易。提供确切的信息支持自己的观点,当你提供了确切翔实的论据,而不是仅提自己的主张时,你的观点就容易被接受。

语言沟通与非语言沟通在护理工作中的作用

语言沟通与非语言沟通 在心理护理中的作用 学号:姓名:随着科技不断发展,医学模式朝着“生物—心理—社会”医学模式变化,心理护理在医学上越来越重要,而沟通是心理护理的重要手段。护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通,因为护患沟通是与患者满意度和医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一,也是影响护理质量的重要因素之一。人与人之间的信息交流是多方面、多形式的,它包括非语言交流和语言交流,二者各有其优缺点,相互补充,达到完美的沟通交流、传达情感和信息的作用。 一、语言沟通 语言是人类特有的用来表达感情,进行彼此沟通交流并达到相互了解的工具。护士的服务对象是病人,在护理工作中很多时间是在与病人打交道。因此,护士的语言比其他职业的语言更为重要。护士通过口头语言和书面语言与病人及其家属进行沟通,无论是入院介绍、护理操作、心理护理、健康教育、出院指导,还是护士的良好愿望以及诚挚的关心都要通过语言交流来表达。“言为心声”,语言也常常是一个人整体素质和道德修养的外在表现。庄重、严谨、热情、幽默的言语,可使病人产生安全、信赖和充满希望,能达到药物所不能代替的心理治疗作用。 语言沟通在心理护理中有以下作用:

(1)获得有效信息。 在使用护理程序中,通过交流获得有关生理、心理、社会的第一手资料,进而制定护理计划,对病人实施责任制护理。 (2)语言的沟通密切了护患关系。 护患关系是帮助与被帮助的关系,服务与被服务的关系。目的是满足病人的特定的健康需要,在处理护患关系中,护士起主导作用。如:一新入院病人,对病人角色不适应,对病情、家庭的顾虑及院规的约束感到焦急,表现对护理工作不合作,态度粗暴,经护士耐心地与之交谈,给予体贴、安慰,并帮助解决了实际困难,同时有针对性的心理指导,使病人解除了顾虑,主动配合护理工作,对护理工作感到满意。 (3)调动病人的群体气氛,提高病房管理质量。 同一病房的病人,有着共同的心理倾向,老病人对护士工作的评论,无论是褒是贬,都会对新病人的情绪、行为产生一定的影响。因此,护士时刻采取交流的方法,如与病人谈心,交换意见,同时工作认真,一丝不苟,帮助病人解决实际困难,给病人以安全感,信赖感。调解病房的气氛、环境。对新病人一入院,护士就要向愉快的、乐观的气氛方面引导,使群体气氛健康、积极向上。使他们不自觉地参与病房管理,提高病房管理质量。 二、非语言沟通 非语言沟通是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给

浅谈非语言沟通技巧

浅谈非语言沟通的重要性及其技巧 摘要:沟通是指人与人之间信息传递和交流的过程。它可以分为语言和非语言沟通,在大多数的情况下,人们会把重点放在语言沟通上,而忽视了非语言沟通所具有的重要性,从而影响了沟通效果。本文主要通过对非语言沟通重要性的阐述,从而提出相应的沟通技巧,以使人们在生活、商务的沟通中达到事半功倍的效果。 关键字:非语言沟通;商务沟通;沟通技巧; 1非语言沟通的概念 非语言沟通是相对于语言沟通而言的,通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 在沟通中,信息的内容部分往往通过语言来表达,而非语言则作为提供解释内容的框架,来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。 2非语言沟通的重要性 非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。归纳起来是: 使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用;具体如人们使用自己的言语沟通时,附带有相应的表情和其他非言语符号。 替代语言,有时候某一方即使没有说话,也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思,这时候,非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。 非语言符号作为语言沟通的辅助工具,又作为“伴随语言”,使语言表达的更准确、有力、生动、具体、 调节和控制语言,借助非语言符号来表示交通沟通中不同阶段的意向,传递自己的意向变化的信息。 由于非语言沟通形式的存在,人与人之间不交流是不可能的。没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊,但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定;“具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性,另一方面也决定了非语言沟通的重要性。

语言沟通技巧的小故事22

语言沟通技巧的小故事 走进幼儿园,我们不难看出,有些孩子对有的幼儿教师非常亲近,有话敢说、愿意说,老师的话也听得进,而对另一些老师则疏远,不够亲近,也不爱听老师的,这是怎么回事呢?其实,这很大一部分原因是教师语言沟通出现了问题,语言运用不太恰当造成的。可见,教师掌握语言沟通技巧是一件多么必要的事情。下面我来分享一下工作中出现的有关教师语言沟通技巧的小故事: 刚接手小班时,我发现:幼儿尿裤子是很正常的事,但有些孩子尿了裤子不愿意告诉老师,怕老师说:“你怎么会尿裤子?”这样一说,班上的其他小朋友就会笑话自己尿了裤子,被大家笑话多没“面子”呀,只有自己忍着。如果多为孩子考虑一下,照顾孩子的感受,蹲下来亲切地、轻声地说一句:“没关系,我们悄悄地去休息室换上干净的裤子。放心吧,我会替你保密的,小朋友们不会发现的。”可想而之,我说话时,若稍不注意就有可能伤害孩子的自尊心,给孩子的心灵或多或少地带来一些消极的影响。孩子虽小,但他们也有很强的自尊心。所以,平时与幼儿说话时,我都是尽量保护孩子的“面子”。我想只有这样,孩子们就不会有顾虑了,不仅如此,他们还会对老师产生亲切感和信任感。 还有一次午饭时,孩子们很吵,于是我说:“咦,我们教室里什么时候飞进来那么多小蜜蜂,嗡嗡嗡嗡的,多吵呀!我们快把它们请出去,别打扰我们吃饭了。”孩子们听了都笑了起来,笑过之后便安静下来吃饭了。这就是富有趣味性语言的魅力。倘若我们用生硬的语言命令孩子专心吃饭,孩子不会买账的,可能安静一会儿接着说话,收效不明显。可以看出,巧妙地运用语言的趣味性,让孩子觉得这话听起来既好玩又舒服是需要我们熟练运用语言表达这项艺术的。 此外,生动形象的语言还能激发幼儿的兴趣,把幼儿潜在的学习积极性充分调动起来,使他们在愉快地气氛中自觉、主动地学习。我们都知道,小班幼儿自理能力比较差,经常将鞋子穿反,在教幼儿穿鞋子分清左右脚时,我是这样告诉幼儿:“左边的鞋是鞋爸爸,右边的鞋是鞋妈妈,爸爸和妈妈一对好朋友,永远不吵架。”在教幼儿叠衣服时,我告诉幼儿:“扣子找扣眼,袖子找袖子,衣服弯弯腰,帽儿点点头。”这些节奏明快,朗朗上口的儿歌使幼儿在诗情画意的氛

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