和诚运盈服务平台操作流程手册厦门和诚运盈金融技术服务有限公司（编）
目录
一、项目实务操作流程 (3)
二、网站注册流程 (6)
三、投资操作流程……………………………………９
四、融资操作流程…………………………………１４
五、客服操作流程…………………………………１６
六、后台审批操作流程……………………………１８
一、项目实务操作流程
审批流程图：
流程描述：
步骤一：借款申请
（1）对认同平台模式并有借款需求的客户，客户经理将《评级授信材料清单》交予客户并指导其在平台注册及填写借款申请（具体注册和借款申请流
程见本文档P6、P10）。
（2）客户根据《评级授信材料清单》准备好借款材料。
步骤二：客户经理收集材料和实地调查
（1）客户经理根据《评级授信材料清单》收集并核实材料，确认完整齐全后加盖公章。
（2）客户经理根据实际考察情况填写《现场考察评估表》,评估表需经办客户经理本人和该大区经理签字确认。
（3）客户经理须亲见借款客户本人、亲见企业材料原件、亲见借款客户本人签字并进行现场拍照，照片包括但不限于：车队门面照、办公场所照、
车辆场地照、客户经理与法人的合照（均需显示拍照时间）。
（4）客户经理将收集到的材料复印一份交予律师，并通知律师调查出具《律师审查报告》。
（5）客户经理将材料原件寄送给审核专员，并填写《资料移交清单》且在“移交人”处签字。
步骤三：律师审查
（1）律师根据借款人材料，调取借款人公安局数据、工商局数据、法院数据等出具《律师审查报告》。
（2）将《律师审查报告》加盖公章后，寄送给审核专员。
步骤四：授信审核
（1）审核专员接收到借款材料及《律师审查报告》后，在《资料移交清单》“接收人”处签字；
（2）审核专员根据《借款材料收集清单》审查借款人资料是否真实、完整。
审查借款人资质是否符合公司准入条件，排查风险项目。对于审查不合
规的借款人，有权要求有关人员修改和补充，直至符合要求为止，否则
将借款申请拒绝并通知有关人员退还其材料；
（3）审核专员根据借款人材料和《律师审查报告》填制《信用评级表》、《信用等级表》、《授信额度测算表》；根据《信用评级表》的得分项目对
借款进行授信评级,审批额度依据《授信额度测算表》和《信用评级表》
进行测算；
（4）经办业务的客户经理需在《授信额度审批表》中对应栏目里签字；
（5）审核专员在平台“我要审批”的二级菜单栏下的“借款审核”中选择“待审核借款”菜单，对借款人申请的项目信息进行完善并将相应材料扫描
上传至平台；
（6）审核专员在平台“我要审核”的二级菜单栏下的“授信审核”中，选择“授信审核”菜单，根据上述（3）中测算的额度对借款人进行授信审
核，同时在《授信额度审批表》中对应栏目签字；
（7）产品经理在平台“我要审批”的二级菜单栏下的“授信审核”中选择“授信复核”菜单对借款人进行授信复核，同时在《授信额度审批表》中的
对应栏目签字；
（8）产品经理对借款进行复审过程中，如发现资料信息、评价程序、评价方法和评价质量存在问题，有权要求审核专员进行修改。若发生重大错误
的，产品经理有权要求审核专员或客户经理重新审核；
（9）平台审核通过后，将材料移交至中银保险进行审核。
步骤五：中银保险审核
（1）中银保险对借款人进行第三方审核，对审核通过的项目出具《承保意向书》。对审核不通过的项目给出未能通过的原因，并提出风控建议。
（2）中银保险审批通过后，中银保审批人员登陆平台保险端进行保险复核，确认后通知平台运营人员。
步骤六：终审批复
每笔借款的最后程序都需要营运车事业部总经理、金融事业部总经理及
和诚智达公司总经理进行线上审核，并在审核专员提交的《授信额度审
批表》中对应栏签字确认。
步骤七：签订合同
（1）和诚智达公司子公司智达通公司同借款人签订《和诚智达车队管理服务之代理购车与车辆管理服务合同》；智达通公司同借款人以及车辆经销
商签订《购销合同》。
（2）客户经理将签订好的《和诚智达车队管理服务之代理购车与车辆管理服务合同》和《购销合同》原件寄回给审核专员。
步骤八：借款发布
（1）审核专员在平台“我要审批”的二级菜单“借款审核”下的“已承保借款”中选中对应的项目，点击“通知借款人”确认。
（2）客服专员联系借款客户确认借款项目，并让借款人在网站平台“我的账户”的二级菜单“我的借款”下的“借款确认”中选中对应的项目，点
击“确认借款”。
（3）审核专员在网站平台“我要审批”的二级菜单“借款审核”下的“待发布借款”中选中对应的项目，点击“发布项目”。
步骤九：满标、放款、购车
（1）待满标后，财务出纳依据《和诚智达车队管理服务之代理购车与车辆管理服务合同》和《购销合同》放款至项目车辆经销商账户，并将放款情
况实时反馈至负责借款项目的大区行政；
（2）经办大区行政将公司放款情况反馈至经办客户经理；客户经理通知借款人领取车辆并按我司保险方案购置车辆商业险。
（3）购车结束后，客户经理将所购车辆《车辆登记证》、保险单、发票寄给审核专员做档案保存。
步骤十：借款后管理
（1）客户经理按公司借款管理要求，对借款人定期拜访，督促借款人按期还款。
（2）技术部系统需实时监控借款人车辆燃油、过路过桥、车辆线路等数据的变化，并提供借款人车辆异常情况的数据报表给产品经理，以便及时了
解借款人车队的运营状况。
（3）对于出现坏账的借款项目，及时通知中银保险进行理赔。
二、网站注册流程
注册流程图：
流程描述：
1、注册
步骤1：在浏览器输入：https://www.doczj.com/doc/134918551.html,进入和诚运盈网站；步骤2：点击网站右上角“注册”或导航右下方点击“免费注册”
步骤3：进入注册页面后，填写基本注册信息（如下图）；
步骤4：注册页面下方“勾选”同意运盈E贷用户协议注册（如下图）；步骤5：点击注册页面下方按钮“注册”（如下图）。
2、开通第三方支付账户
步骤1：注册成功后页面跳转到“开通第三方账户”按钮点击“立即开通”进入；
步骤2：进入“第三方支付账户”开通页面后，填写开户信息（如下图）；
步骤3：开户信息页面下方“勾选”同意运盈E贷用户协议注册（如下图）；
（注：商户实际名称为“快钱支付清算信息有限公司”开户信息页面下方勾选协议为“运盈E贷账户开户协议”）
步骤4：点击页面下方按钮“提交注册”（如下图）
3、手机验证
步骤1：第三方开户信息填写完毕提交注册后，页面跳转至手机验证；输入相应机号码，获取手机短信验证码进行验证；
步骤2：点击按钮“确认”
4、完成
“您已成功注册完成”流程操作
三、投资操作流程
投资流程图：
流程描述：
1、充值流程
步骤1：登陆和诚运盈主页：https://www.doczj.com/doc/134918551.html,，使用您注册的账户和密码登陆；
步骤2：进入“我的账户”后，点击“充值”，根据提示步骤进行充值操作；
步骤3：选择充值的银行，输入充值金额
步骤4：输入平台账户第三方支付密码及校验码
步骤5：第三方支付平台，网上银行充值
步骤6：输入网银账户和密码，根据网银支付充值步骤操作
步骤7：充值成功后，跳转到“我的账户”可查到可用余额
2、投资流程
步骤1：查看项目列表，可按条件筛选，寻找合适的项目，点击“我要投资”
步骤2：查看项目的企业详细信息，确认投标项目后，输入投标金额，点击“投标”
步骤3：查看并同意投资协议（借款协议），确认投标
步骤4：投标完成，到“我的账户”查看历史投资记录及还款计划
四、融资操作流程
融资流程图：
流程描述：
步骤1：登陆“和诚运盈”首页，网址：https://www.doczj.com/doc/134918551.html,
步骤2：点击“我要融资”板块填写“融资申请表”提交申请（请详细填写表中内容和认真阅读《借款协议》、《账户托管协议》）。
《借款协议》
步骤3：客服专员会及时联系客户，请确保电话畅通。
步骤4：客户需根据“材料表”准备好材料，等待客户经理上门收集材料。
步骤5：“客户申请”会通过“审核”、“发标”等一系列流程，等审核和满标后
客服专员会通知签订“贷款合同”和“放款”。
步骤6：按约定还款。
借款人须按约定的还款时间，准时准额还款给投资人
五、客服操作流程
1.借款受理流程：
流程描述：
步骤1：借款人填写借款申请后，客服人员通过平台接收到客户所提交的申请；
步骤2：登记客户的基本信息，建立初步的客户档案；
步骤3：电话联系借款人进行基本信息的核实，并告知借款所需提供的材料并提前准备；
步骤4：将客户信息转交给营运车相关对接人进行线下材料收取工作；
步骤5：对客户材料进行初步审核，检查材料是否齐全及材料的真实性，核实无误后将借款人的相关信息上传到平台中，（若材料出现问题需及时通知线下人员再次联系客户）
步骤6：在转由审核人员进行复审及信誉评估，并将审核结果反馈至客服人员
步骤7：收到审批结果及借款情况后，及时联系客户告知结果（若审核未通过或额度降低需告知其原因），并再次与客户进行借款确认；
步骤8：借款确认无误后，由人员在平台发布借款项目。
2.投诉咨询受理：
流程描述：
010.客户可以通过客服热线或在线QQ进行问题的咨询。客服人员需将所有来电信息登记在《来电客户登记表》中。
020.客服人员接收到客户投诉时，要详细了解客户投诉的内容。
021.将客户的投诉信息进行登记，并详细记录在投诉登记表中。
030.客服人员在接收到客户咨询类的问题时，要详细了解客户所咨询的问题。
031.根据客户所提出的对问题进行判定，是否为平台常见问题？
032.客户所咨询的问题为常见问题时，客服人员在线为客户进行解答，而非常见问题则登记在《客户问题反馈表》中。
040.客服人员再将投诉登记表及问题反馈表转交给金融客服进行受理。
050.金融客服接收到投诉咨询问题后，进行核实并判定能否解决。
060.金融客服可以解决或收到解决方案后拨打电话联系客户，并告知处理结果。
070.遇到无法解决的问题，则将问题反馈至相关人员或部门进行处理。
071.由相关人员及部门进行协商共同解决，并及时制定出解决方案，并将解决方案转交给金融客服。
六、后台审批操作流程
后台审批流程图：
流程描述：
步骤1：授信审批人员输入网址：https://www.doczj.com/doc/134918551.html,，点击登录键；
步骤2：输入账号****密码####进入后台审批操作；
步骤3：点击菜单栏“平台入口”；
步骤4：在“我要审核”的二级菜单栏下的“授信审核”中选择“授信审核”菜单对客户进行授信审核，点击“查看详情”，查看相关项目信息，
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
【目录】 一、肉类零食行业分析 1.肉类零食行业在1688平台的基础数据分析统计； 2.肉类零食行业近30天在1688平台数据分析； 3. 客单情况分解 4. 采购商类目营销属性需求 二、销售体系组成以及产品分析 1.采购商组成分析 2.行业内热门产品分析，升降趋势 3.行业前五排比分析，行业采购指数分析，采购热门产品分析 三、汉聚合作客户与您相似的发展规划 四、人员配备以+进展配合 五、店铺服务费用 一、肉类零食行业分析
1.肉类零食行业在1688平台的历史基础数据分析 1688采购指数：根据在1688市场里所在行业的搜索频繁程度计算而成的一个综合数值，指数越高表示在1688市场的采购量越多 数据解读 1.未来一个月，肉类零食行业在1688市场：市场需求持续增长。 2.建议采购商关注市场行情，保持备货。 2.肉类零食行业近30天在1688平台数据分析 数据解读 1.最近30天，牛肉零食行业在1688市场的热门种类为： 牛肉干/牛肉条, 牛板筋, 牛蹄筋, 牛肉粒, 牛肉脯. 2..预计未来一个月，1688市场牛肉零食行业的热门种类为：
牛肉干/牛肉条, 牛板筋, 牛蹄筋, 牛肉粒, 牛肉脯. 3.建议用户参考热门属性预测值与自身情况，生产或采购更加符合市场潮流的商品。 3. 客单情况分解 数据解读 1.最近30天，1688市场的牛肉零食行业，买家浏览最多的商品价格带为0~10.1元，采购最多的商品价格带为0~10.1元,18.8~49.8元。 2.建议大家根据自身情况，控制采购或生产成本。 4. 采购商类目营销属性需求 数据解读 1.最近30天，牛肉零食行业的热门营销属性为：产地货源, 厂家直销, 品牌, 创意款, 爆款. 二、销售体系组成以及产品分析 1.采购商组成分析
服务体验流程 7月5日 上午 9:00 ——10:30 感知珠海过关和澳门过关的时间、环节、排队、组织、工作人员态度的区别 10:30——11:00感知你所住的酒店大巴到达酒店过程中的人员服务、送的礼物传递信息、下车的地点到大堂的距离设计 11:00——12:00感知入住手续的办理、服务人员的素质、着装、表情、非办理人员的态度、及在服务环境中的其他服务人员 12:00 留意你的房间特别是细节设计和宣传单张、电视机遥控、频道等等 下午 12:00——2:00 选择一家酒店外的餐厅用餐，感受地道澳门本土服务，与酒店服务的区别。建议黑沙环的葡国餐厅（亦可晚上用餐）。 2:00 ——6:00 到最具葡国风情的街道走走，体验澳门在殖民文化和现代文化保留中的衔接，推荐“官也街”，及附近几条街道，有展馆、教堂和消费场所。请寻找到最地道的葡挞店和猪扒包店以及鱼蛋店。留意店家的服务和环境。注意，要最地道的，不地道的在珠海遍地都是。有点难度，和你的组员去找吧！（如果你的报告中有图片应景，会特别好，所以记得照相，不是照自己） 6:00——8:00 在人较多的茶餐厅用餐，留意人员服务和环境以及餐单
和出品。（亦可中午用餐） 8:00——11:00请尽量享用酒店免费的配套设施，体验细节，每间酒店的配套不同，所以需要留意房间里的提示、电视频道里的宣传、工作人员的询问（留意是否工作人员有主动提醒你）。 11:00——12:00看看你窗外的夜景，是珠海横琴吗？你想能看见什么？对珠海横琴发展有未来设想。 第二天 9:00——10：00享用你的早餐，建议住宿套票有的早餐，如果4个人一个房间，另外2人的早餐费用请4人AA。 10:00——请安排好个人的时间，需要回校和购物自便，时间充裕，可以去澳门本岛的永利和星际以及美高美同样体验，比较和你所住酒店的区别，解释澳门酒店发展的分类以及将来的前景。 注：1、7月15日之前，在教学网络平台上提交《服务体验报告》格式不限、字数不限、以个人名义提交，小组仅为住宿和行程小组。过了7月15日24:00，系统关闭，未提交同学，学分为零。 2、建议同学持身份证到移动营业厅开通港澳漫游，以便联系。附：《五星级饭店评定标准》
服务员工作流程 迎客 餐厅要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候客人，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向客人问好。当客人一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对餐厅产生好感。因此餐厅在工作手册中明确规定了打招呼的问候语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“中午好”、“晚上好”等充满温情的语句。迎宾欢迎顾客光临，并询问几位，安排合适的餐桌，同时通知相关服务员。 询问 服务员迎接客人后，礼貌的询问顾客“先生（女士）您几位用餐，我为您准备餐具，很高兴为您服务”：并介绍我店产品，如：我店的牛肉最近又增加了一些新品种，建议您品尝等。 点菜 点菜时应站立在客人右后方，准备随时解答客人问题和介绍本店特色菜品。客人点重复的菜品时应做到（唱收唱复） 上汤锅、餐具 在上汤锅和餐具时，应礼貌招呼客人：“对不起，打扰一下”，在客人做出相应反应之后再上汤锅，之后致感谢声。 站立 服务员在客人用餐开始之后，站到自己的指定区域内，等候下一伙客人，同时随时解答正在用餐客人的服务问题及要求。并随时注意用餐客人的茶水、饮料、酒水等饮品，在即将用完之际提出提醒。 吧台结算 在客人用餐完毕后，为客人计算串数，告知客人消费金额，留下单据在餐位，拿顾客的餐费到吧台结算（唱收唱复），结算完毕后，负责把余钱找给客人（唱收唱复），同时欢迎下次光临并提醒携带的随身物品。 感谢顾客光临 当顾客结算之后准备离店时，服务人员应真诚的说：“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次光临”等祝颂之语，使顾客留下较好映象，以至今后可能再来。 在这种标准的服务顾客的七个步骤背后，餐厅服务员要求做到“用心待客”，服务礼貌、周到、迅速准确、亲切。欢迎热情自然，音量大小适当。
餐饮服务单位从业人员培训资料 1、《餐饮服务食品安全操作规范》规范用语有：一、餐饮服务：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。二、餐饮服务提供者：指从事餐饮服务的单位和个人。三、餐馆（含酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的提供者，包括火锅店、烧烤店等。 2、《餐饮业食品卫生管理办法》规定：需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。 3、《中华人民共和国食品安全法》规定：食品生产企业应当建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录制度，如实记录食品原料、食品添加剂、食品相关产品的名称、规格、数量、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。 4、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：餐饮单位选址基本条件是（一）应选择地势干燥、有给排水条件和电力供
应的地区，不得设在易受到污染的区域。（二）应距离粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源25m以上，并设臵在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。（三）应同时符合规划、环保和消防等有关要求。 5、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：粗加工场所内应至少分别设臵动物性食品和植物性食品的清洗水池，水产品的清洗水池应独立设臵，水池数量或容量应与加工食品的数量相适应。应设专用于清洁工具的清洗水池，其位臵不会污染食品及其加工制作过程。 6、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：餐用具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池，各类水池应以明显标识标明其用途。 7、细菌性食物中毒主要有以下几个原因：①餐具清洗消毒不彻底；②操作人员患病带菌污染；③食物未烧熟煮透； ④烹调时未生熟分开，造成交叉污染；⑤使用病死禽畜肉或其他变质肉类。 8、国家食品药品监管局、卫生部2012年第10号公告：为保证食品安全，保障公众身体健康，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例的规定，现决定禁止餐饮服务单位采购、贮存、使用食品添加剂亚硝酸盐（亚硝酸钠、亚硝酸钾），自公告之日起施行。
B2B电商平台的运营方案 一、平台的定位与总体目标 1. 平台定位及目标 2. 平台品牌形象 二、平台招商及供应商合作模式 1.供应商入驻及职责 2.平台规范及职责 三、平台结构及模块功能 1. 店铺功能 2. 平台结构 四、平台线上推广方式及策略 1. 流量； 2.转化率； 3.客单价 五、运营团队人员结构 1、运营经理； 2、招商组； 3、推广及数据分析组； 4、平台客服组 六、平台盈利模式 一、平台的定位与总体目标（阶段性） 平台定位及目标：平台定位于工业品B2B在线交易，针对中小企业的采购，通过小件 价惠低门槛工业品切入销售，第一阶段以建成平台运营整体框架结构以及完成交易流程为重点，旨在以品质、专业、服务为核心推广筑巢电商品牌形象，最终以渠道下放快速丰富品类而达到从流量到订单的转化，形成交易的闭环。 定位平台的品牌形象：品质、专业、服务。品质指平台供应的产品数据库分类齐全品种多，产品参数完善，产品介绍详细，尤其注重产品信息的完整、产品的性能品质及性价比。专业指产品详细介绍专业性强，产品生产企业规模技术卓越，客服的专业知识强大。服务指平台的服务保障体系完善包括客服操作规范，退换货及售后完善，企业发货售后支持完善，以及一些其他的增值服务等。 二、平台招商及供应商合作模式
1．商家入驻及职责 招商方向：工业品生产厂家/品牌经销商； 招商标准：企业三证、商标注册证、品牌授权书(知名品牌代理商)； 资费标准：平台使用费0、类目佣金0、广告宣传费0元；交易保证金2万； 商品管理：提供基本信息包括图片、属性及基本采购价格； 交易管理：售前技术支持及非标品报价、售中物流发货、问题处理、**； 2. 平台规范及职责 店铺填充：商品上传、定价； 运营销售：店铺装修及上线、运营及推广、活动策划、销售及客服服务； 售后保障: 售后纠纷协助处理、供应商售后承诺奖惩、供应商清退规范； 三、平台结构及模板功能 由于缺少大数据的支持，前期的店铺及平台规划以基本规则为主，如产品的属性参数、店铺装修、购物保障等，客户VIP体系，平台售后处理规范等后期再予以制定。 店铺功能 产品详情说明根据产品的性能特征及客户的浏览习惯，规划产品说明的排版，做到产品说明清晰美观专业。下方增加品牌文化，重点介绍企业的生产、设计能力，体现综合实力。订购说明位置增加企业的售后服务及筑巢的服务保障体系及订购流程图。 产品详情购买参数完善产品分类信息及基本属性，使产品介绍更加完整专业。起批量、规格、购买属性、运费等做调整，页面展示简洁，更符合客户购买习惯。 产品标题产品标题按照“品牌+热搜词+产品属性词分类+产品名称”结构，以站内搜索用户体验为前提，结合百度收录原则制定。 首页装修布局规划，使整个店铺看起来更专业，后台的装修模块功能升级。 供应商资料店铺名称、供应商等级、“筑”、“保”做规则，供应商资料展示。 平台IM 暂定为qq，qq普及率高，沟通便捷。在供应商资料及右侧侧滑增加联系方式，方便购买咨询。 退换货流程完善交易流程，根据售后规则建立退换货、退款交易流程。 店铺产品促销形式规划 平台结构 频道页的规则及产品活动规划 list页面产品搜索规则规划
附件： 编号：（）号重大活动餐饮服务食品安全监督管理手册 活动名称： 活动时间：年月日至年月日 江苏省食品药品监督管理局制
填写说明 1.本手册系本单位行使餐饮服务食品安全监管职能的重要资料，也是行政管理相对人加强自身餐饮服务食品安全管理的重要参考资料，应根据实际情况，如实填写。 2.有关单位和个人在填写过程中如遇到不清楚的地方，应及时向相关监督员咨询，获得明确指导意见后方可填写。 3.表中需签字之处应由指定人员本人签字，不得由他人代签。 4.请用黑色钢笔或黑色签字笔填写。
手册目录 1.重大活动餐饮服务食品安全监督管理任务通报记录 2.重大活动餐饮服务食品安全监督管理实施方案 3.重大活动餐饮服务食品安全事故应急处置预案 4.重大活动餐饮服务食品安全事故信息通报制度 5.重大活动餐饮服务食品安全监督管理基本情况登记表 6.重大活动餐饮服务提供者食品安全责任承诺书 7.重大活动餐饮服务食品安全监督管理事前评估表（按检查次数填写） 8.重大活动餐饮服务食品安全监督管理全程/重点监督检查表（按检查次数填写） 10.被监督单位整改情况复查表 11.重大活动餐饮服务食品安全监督管理菜单审查记录表 12.菜单页（按餐次备齐） 13.重大活动餐饮服务食品安全监督管理留样记录核查表（按餐次填写） 14.其他（检测报告、现场照片等） 15.重大活动餐饮服务食品安全监督管理总结 16.重大活动禁用、慎用食品类别（品种）名单
重大活动餐饮服务食品安全监督管理 任务通报记录
重大活动餐饮服务食品安全监督管理 实施方案 为确保重大活动的顺利进行，防止食品安全事故的发生，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《重大活动餐饮服务食品安全监督管理规范》的规定，制定监督管理实施方案如下： 一、成立小组： 为加强重大活动期间餐饮服务食品安全监督管理的组织领导，成立此次监督管理活动领导小组，组长：，成员：，驻点监督员：，联系电话：。 二、监督管理地点：。 三、监督管理时间：年月日至年月日。 四、工作准备： （一）了解活动具体安排，包括时间、人数、用餐形式等； （二）携带行政执法文书，包括监督管理工作手册、现场检查笔录、询问笔录、监督意见书、产品样品采集记录、封条等；备齐参阅资料及法律法规，包括《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《重大
第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。
3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。
明白四达商城运营方案 一，商城的定位 市场定位： 锁定全国酒店餐饮用品市场，提供全程一站式打包服务，打造行业旗舰 属性定位： 最全、最新的产品信息，科学、共赢的合作打包方案，专业化的全程跟踪服务。 客户群定位： 连锁店，单品店，民宿，休闲会所，公寓，贸易客户等 业态类型：饺子馆、拉面馆、烧烤店、火锅店、中式快餐、西式快餐、冷饮店、面包房、食堂、自助餐、管事部、房务部 二，商城发展分为五个阶段来执行： 商城孕育期 商城开张期 商城成长期 商城成熟期 商城稳定期 第一阶段：商城孕育期1、运营团队准备（运营、美工、客服、仓管） 2、仓储物流准备（制定好公司内部的仓储发货流程规范，选择价格服务比较合适的物流公司，制定好全国的物流价格表） 3、经营商品准备（考察市场，针对同行分析，做出热销款式和行业门类价格战略方案，初步制定出有竞争力的主推款、活动款）
4、商城上线准备（拍摄产品主图、细节图、美工图片处理、产品上传、产品关键词优化、产品详细说明等） 5、市场营销计划（根据具体情况具体安排） 第二阶段：商城开张期 1、塑造品牌形象（从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下一个深刻的印象） 2、制定独特且适合的营销方式，培养顾客粘性（如关链营销、个性定制，配套方案等） 3、根据每个季度的SKU【库存量单位】数进行全年的销售目标分解，目标分 解至每季度材质每个类目的数量配比以及金额配比；主推款、促销款与本季的SKU数配比；PV【即页面浏览量】、UV【独立访客】、转化率、客单价目标 分解；广告投入与其他活动资源的配比。 4、基础人员的学习及培训（目前主要针对客服及仓储物流） 5、利用软件记录每天商城的各项数据并进行分析（此项工作须长期持久）（如店铺成交量、UV、PV、转化率、跳失率等） 第三阶段：商城成长期 1、制定周期性的推广计划，分阶段的完成目标并分解指标 2、根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善，周期性的进行店铺诊断 3、根据商城销售情况，以及同类型网站销售情况进行分析，适当的调整主推货品，做出自己的爆款 4、成长期的推广以商城活动为主加以站外网络推广（站内站外SNS的推广） 5、策划有针对性的活动，商讨后优化方案并执行，引进流量打造爆款 第四阶段：商城成熟期
餐饮服务环节监管 培训资料 一、要弄清餐饮服务环节食品安全监管的职责职能 1、餐饮服务，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。主要指公共餐饮业，按类别可分为餐馆（细分为大型餐馆、中型餐馆、小型餐馆）、快餐店、小吃店、饮品店、甜品店、中央厨房、餐饮摊贩、企事业单位机关食堂、学校食堂、建筑工地食堂、集体用餐配送单位、农村家庭宴席（现场指导）。 2、食品的概念：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。 3、食品安全的概念：指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。 4、食品添加剂的概念：指为改善食品品质和色、香、味以及为防腐、保鲜和加工工艺的需要而加入食品中的人工合成或者天然物质。 按照《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》，我们的餐饮服务食品安全监管主要职能职责有： 1、必须掌握本行政区域内餐饮服务业的基本情况。做好餐饮服务许可申请事项的告知和指导，开展本行政区域内餐饮经营单位的许可（延续）申请资料的接收、初审、现场核查验收工作。 2、应及时制订工作计划，开展餐饮服务单位的日常巡查，对违法违规行为及时依法处置。 3、应主动开展本行政区域内餐饮服务单位食品安全量化分级管理，并做好监督信息公示及信息公示牌标示换发工作。 4、要按要求组织开展隐患排查和各类专项整治工作，完成上级布置的各项突击性工作任务，并将相关材料（含信息报表）按规定时间及时上报。 5、要负责本行政区域内农村集体聚餐食品安全工作，推行农村集体聚餐活动报告指导制度。对本行政区域内农村集体聚餐开展备案指导制度、食品安全监管工作，掌握乡村厨师基本情况，进行卫生知识和食品安全知识培训、要督促他们进行健康体检。 6、要协助县食药局开展本行政区域内重大活动的餐饮服务食品安全保障工作。 7、要配合做好本行政区域内餐饮服务食品安全举报投诉的受理、初步处理，协助县局开展行政执法工作。 8、要组织开展餐饮服务食品安全知识和相关法律法规的宣传教育工作，开展餐饮服务业从业人员专项培训；组织并完成年度从业人员的健康复检工作。 9、做好日常监督资料及相关信息的收集、汇总和上报工作。
电商平台的运营方案 一、平台的定位与总体目标（阶段性） 1.平台目标 第一阶段以建成平台运营整体框架结构以及完成交易流程为重点，旨在以品质、专业、服务为核心推广筑巢电商品牌形象，最终以渠道下放快速丰富品类而达到从流量到订单的转化，形成交易的闭环。 2.市场定位 包含线上线下市场，线上市场实际上是线下市场的延伸，明确了商品品类范围、客户群体、商城的辐射范围等，商城电商平台和实体市场这个O2O品牌更鲜明，也就具备了有吸引客户的基础。 3.商城定位 常规网站运营的目的主要是保证网站正常运转，网上O2O商城概念与一般意义上的网站运营不同，除了对网站内容的运维和人气的聚敛外，还要考虑网站的整体市场营销推广。即结合平台内容和市场推广与一体的方法来充实网站，吸引、固化更大的客户群体。 4.商家定位 商家规模大小，厂家、代理或者个人，国营私营等可以直观的体现出商家的现状，有利于客户在商品选择及招标等业务中做出选择。 5.产品定位 通过品类分布、产品价格分布，产品详细描述等针对不同的客户档次有不同的应对方案及价格策略。 6.客户定位 结合以上几个定位，精确定位客户分布及掌握潜在客户信息可实现推广活动等精准投放，大大减少成本及提高客户转化率。 二、平台招商及供应商合作模式 1.如何做好招商工作 做好招商工作应该重点关注下面四个关键点:
（1）展示平台实力：要想大量商家入驻，首先就要懂得充分展示自己平台的实力，告诉商家我们的平台与其他电商平台不一样的竞争力，并且这种竞争力可以帮助入驻的商家很容易获得更大的利益等。 （2）树立样板招商企业的典范：榜样的威力是无穷的，平台要懂得树立招商企业典范，靠案例告诉商家我们的实力不是虚假的，是能真正帮助商家获利的。样板商家必须具有一定的知名度，使商家从样板招商企业中国感觉这就是自己的未来。 （3）平台经营模式方案：给出一套可执行可操作的本平台经营模式方案，包括本平台的营销推广方式、每季度促销方案、每年的平台购物节等，另外在入驻时广告费等推广费用以及可以获取企业效益的对比数据等，简单明了，抓住企业的眼球。 （4）树立长久发展的企业形象：对于一个新的平台，很多商家担心的往往是平台的可持续性，人力物流财力投入都希望能获得长久的利益。将企业的规划与发展前景向需要加盟入驻的企业介绍，并且将企业的最新合作动态、启动的大项目等向企业推广，树立一种长久发展的企业形象。让商家感觉到这是一个很有发展潜力的企业，与这样的企业合作，是有前途的。 2.商城招商的常规方式 （1）整合资源：利用现有的资源以寻求和其他企业的合作，前期聚集一定的品牌商家数量，然后再不断向外大规模招商。 （2）主动邀请：可以快速邀请到商家，而且更重要的是可以邀请到自己需要的商家。每个平台定位不一样，需求的商家是不一样的。要想打造中高端品牌平台，就应该去邀请一些中高端品牌入驻，而不是什么样的品牌都可以入驻。 （3）招商会：确定招募的商品类目，邀请相关企业，开展一场主题招商会，发布招商政策，并辅上促销政策，往往都会吸引不少商家入驻。
餐饮服务从业人员食品安全知识培训讲稿 鹿邑县食品药品监督管理局杜钧 同志们，大家好，根据《食品安全法》等法律法规的规定，今天我们在这里举行餐饮服务从业人员培训，共同学习餐饮服务食品安全知识，今天学习的主要内容有： 一、《食品安全法》等法律法规知识； 二、餐饮服务单位加工经营场所设施、设备要求； 三、食物中毒的预防； 第一部分 《食品安全法》等法律法规知识 我们先来了解我国现行关于餐饮服务监管方面的四部法律法规名称和生效时间： 《食品安全法》（已于2009年6月1日起生效） 《食品安全法实施条例》（已于2009年7月20日起生效） 《餐饮服务许可管理办法》（已于2010年5月1日起生效） 《餐饮服务食品安全监督管理办法》（也是于2010年5月1日起生效）由于这四部法律法规的内容比较多，我们的培训时间又比较短，所以今天我主要是综合地将从餐饮服务许可、健康体检、人员管理与培训、索证索票、原料管理、卫生管理、配合相关工作、食品安全事故处理和法律责任等九个方面给大家作简要介绍。 一、餐饮服务许可
1、法律依据 《食品安全法》第二十九条第一款对餐饮服务许可作了明确的规定，国家对餐饮服务实行许可制度，从事餐饮服务应当依法取得餐饮服务许可。 2、许可的条件（《餐饮服务许可管理办法》第九条） 申请餐饮服务许可应当具备以下基本条件： （1）具有与制作供应的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离； （2）具有与制作供应的食品品种、数量相适应的经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、洗手、采光、照明、通风、冷冻冷藏、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施； （3）具有经食品安全培训、符合相关条件的食品安全管理人员，以及与本单位实际相适应的保证食品安全的规章制度； （4）具有合理的布局和加工流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物； （5）国家食品药品监督管理局或者省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门规定的其他条件。 3、许可的期限（《餐饮服务许可管理办法》第二十九条） 《餐饮服务许可证》有效期为3年。临时《餐饮服务许可证》有效期不超过6个月。 二、健康体检 《食品安全法》第三十四条、《食品安全法实施条例》第二十三条、《餐饮服务食品安全监督管理办法》第十条对餐饮服务从业人员的健康管理制
餐饮服务员的培训（经典版） 餐饮服务流程 1迎客。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 2带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3拉椅。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4问茶水。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 5点单。点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜
肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 6席间服务。服务要做到热情、细致、周到。 （1）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。 （2）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （3）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （4）对宾客应一视，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 （5）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 7买单送客：结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
某电商电商运营计划一、平台运营四要素 产品 内容 营销 数据 二、运营流程 三、运营阶段 四、运营计划 1 、计划：以 1 年为周期计划实施前期目标； 2 、目标：某电商电商销售额1000万以上； 3 、任务：合作商家300家以上；SKU10000以上； 4、策略：平台平台建设、资源整合、平台推广、市场开拓、团队机制建设。 第一阶段： PC 商城 平台完善期（ 2 个月）：确定平台定位：以某电商资源为切入点打造全球高性价比 商品平台； 10~15 天的平台需求评审确定阶段，包括平台流程的产品功能需求和 页面设计风格确定；20~30天的商品图片拍摄、编辑、录入、审核、商品管理机 制、商品管理表格创建，平台商品数量不低于2000 款，保证平台初期平台商品数 量； 重点工作： 1 、商品信息 集中优势力量将现有某电商实体店内各个品类产品择优重新拍摄商品图片，编辑商品信息，录入平台内部，要求数量不低于2000 款，后每月增加数量不低于300 款； 2、产品功能完善
3、页面设计 需求页面设计简约大气，整体色彩需求浅色系，页面背景可选择淡色系或无色， 商品图片白底 / 背景色共同组成，整体布局自上至下以导航——分类 /banner ——推荐商品栏——楼层——穿插各品类推荐栏——个人浏览历史——平台底部内容为主 4 、压力测试 为迎合即将到来的春节，节前营销重点时段将会集中在 1 月份整月，故需求技术 部门于 12 月中旬前做好压力测试工作，春节前平台将针对重点品类、单品、节日礼品，包装产品进行扩大营销，压力测试为重点保障平台正常运营的基础 各部门重点工作表 目标内容：功能细化，UE \UI设计，技术研发，压力测试 部门与流程工作内容备注时间 1、运营提需求PC 商城项目主导和功能细化和主要功 2、产品实现原型协作交流能界面的交互设计 图制定详细开发文档和 UI 设计，压力测 3、 UI 网页设计并公示各部门试 4、页面评审确定开发功能讨论 5、技术排期研发制定代码规范 6、全员测试数据库规划和接口与整体开发进度同与整体开发进度 7、运营验收规划步同步 营销工具开发与页产品功能优先于营产品功能优先于 面产品功能开发销工具营销工具 UI 设计讨论与文档依据运营过程随时 梳理优化页面 运营同步工作表 目标内容：商品统计、图片拍摄、编辑上传、招商方案确定、前期推广工作准备部门与流程工作内容备注时间运营依托某电商实体店11月底前必须完成 2000 款完成人员、 选择不少于2000 款商品重新拍摄工作，涉及物料准备 商品，服装 /饰品类商到聘请模特、商户沟通配工作完成 品需聘模特拍图，箱合、摄影师、拍摄时间、全部拍摄 包类产品择优配人数量、文字内容，准备工工作 物图，其余商品均重作需在 11 月 5 日前完成 新拍摄单品有背景 / 无背景图片 商品文字信息编辑商品编辑上传工作必须于 工作，图文陈列标准11 月 30 日前完成，并同步
餐饮服务食品安全 管理手册 1
餐饮服务食品安全管理手册 鲁西肥牛(重庆) 实业发展集团有限公司 2
前言 鲁西肥牛实业集团全体家人: ”民以食为天,食以安为先”!抓好食品卫生安全是事关民生的大事,是构建和谐社会的有效措施,食品卫生安全是餐饮行业能否长久发展的”法门”!食品生产经营者作为食品卫生安全的第一责任人,必须提高认识,认真贯彻落实国家法规要求,生产制作出安全可靠健康优质的绿色食品。 当前,中国食品卫生监督管理法规、制度正在日趋完善,重庆市正在创立”国家食品安全示范城市”。我们鲁西肥牛实业集团做为”亚洲品牌500强”企业,重庆市著名商标,必须始终以”改进百姓生活、强壮国人体魄”为宗旨,打造从农场到餐桌的健康美食为己任! 俗话说:”国有国法、行有行规”!我们必须清醒的认识到:餐饮企业必须在国家食品卫生安全管理大纲下建立一套适合自已的”标准统一、责任明确、制度健全、运转规范、风险可控”的食品卫生安全管理体系。只有这样,才能使集团食品卫生安全管理 3
能力上一个新台阶,才能进确保人民群众”舌尖上的安全”!为此,我们精心制作了这本<鲁西肥牛实业集团食品卫生安全管理手册>,望集团各单位、各门店(加盟连锁门店)认真学习执行。 4
目录 一、全员宣传全员参与 - - - - - - -- - ---- - 2 1.1食品安全概念与要求 - - - - - - -- ---- - - 2 1.2食品安全宣传及标语 - - - - - - - ----- - - 2 二、日常安全管理 - - - - - - - ----- - - 6 2.1食品卫生公示栏- - - - - - ---- - - - - 6 2.2制度建设- - - - - ---- - - - - - 6 2.3从业人员培训及卫生管理- - - - - ---- - - - - - 8 2.4加工场所环境卫生管理- - - - - ---- - - - - - 11 2.5原材料管控与验收- - - - - ---- - - - - - 16 2.6加工过程管理- - - - ---- - - - - - - 21 2.7加工区物品定点定位 - - - ----- - - - - - - 23 2.8库房食品管理- - - ---- - - - - - - - 25 2.9食品添加剂管理- - - ---- - - - - - - - 27 2.10各项表格规范管理- - - ---- - - - - - - - 30 2.11明厨亮灶- - - ---- - - - - - - - 30 1
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册
版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部 分表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。 服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。 服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。 两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。 四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。 七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。 远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。 服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。 接听电话................................................ 错误!未定义书签。 上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
餐厅部业务知识复习资料 1、为什么说顾客是衣食父母？ 答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店赖以生存的经费。酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。 （2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。 （3）客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。 （4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。 2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？ 答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。 3、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职
责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。 4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。 5、客人要向服务员敬酒怎么办？ 答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？ 答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。 7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？ 答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。 8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？ 答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一
餐饮服务技能培训操作手册 假日酒店餐饮部服务技能培训手册 第一章托盘 使用托盘是服务人员必须掌握的一项技能，服务酒水，端送菜品，收台、摆台等，做到送物不离托， 以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。 项目要求 一,、按质地分:金属制品(不阿锈钢、铝、银、铜等)、木制品、胶木制品。、 托,、按形状分:圆形、方形、椭圆形、矩形。盘 种,、按尺寸分:大、中、小。类 二托盘作用卫生、快捷、安全、方便、高雅。 胸前托，用于运送少量酒水，菜肴，摆台等，,kg以内。 在站立的基础下，左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90?角垂直， ,、轻托手掌五指自然张开向上，掌心成凹形(刚好可以放下个鸡蛋)，托盘中心置于其 上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，手肘距肋部一拳之隔，保持整个三托盘与水平面平行。、 托肩托，,kg以上,,kg以内。盘用双手将托盘托出台面，再用左手掌心及五指贴在盘底，掌握好重心后，用方 法右手协助左手向上慢慢托起，再向上左后方转动手腕,,,?，将托盘托于肩上,、重托方，手肘离腰部15cm，大拇指指向左肩，重托注意事项: (,)重托要求盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。
(,)行走时，右手可自然下垂摆动或扶托，以防意外的碰撞。 根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘视情况在托盘里垫上餐巾,、理盘或专用垫布以防滑。 根据物品形状，体积，使用的先后进行合理装盘，在几种不同物品同时装一起时，一般较重的，较高的，摆在里面，轻的，不高的物品摆在外面，将流汁菜 ,、装盘摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周，将先用的物品摆在前面或搁在上面，后 用的摆在里面或下面，重量分布要均匀，托盘的重心要安排在中间或稍偏里，这 样安全稳当，有条理有便于托送。四 、将托盘托起时，若是从一般的台托起，先用双手将托盘的一边拖至搁台外，托,、托盘保持托盘边有,,厘米搭在搁台上，把手掌分开，左手托住托盘的重心部位，右盘 的手扶托，如托盘物品较重则双膝略弯，然后双脚用力使托盘上升而不直接用臂力步行走时要留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿门时要小心，行走中骤 如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中的物品已形成一股向前 的惯性冲力，突然停止，则物品可能飞离托盘或一时时托盘失去平衡，为此可在 ,、行走急停时顺手向前略伸减速，另一手及时扶托。托盘行走的步伐: (,)常步:平常的步伐，要步均匀，快慢适宜; (,)快步:要求步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影