STANDARD OPERATING PROCEDURES
标准操作程序
POLICY NO. SUBJECT
编号标题
FO-DM-001 Duty Check List
工作检查表
FO-DM-002 Bomb Threat
炸弹威胁
FO-DM-003 Car Accident
交通事故
FO-DM-004 VIP Check in
重要客人入住
FO-DM-005 Accident – Guest
意外—客人
FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes
客人抱怨和争执
FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization
求医要求/住院治疗的要求
FO-DM-008 Fights
争斗
FO-DM-009 Fire
火灾
FO-DM-022 Lost & Found
丢失和发现
FO-DM-024 Safety Box
保险箱
FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time
夜间接受传真/电子邮件
FO-DM-030 Valuables
贵重物品保管
FO-DM-031 Guest Birthday
客人生日
FO-BC-002 Incoming faxes
接收传真
FO-BC-005 Meeting Room Rental
会议室租用
FO-BC-006 Outgoing Fax
发送传真
FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL
特快专递
FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals
行李抵达服务
FO-CON-003 Baggage Service for Departure
行李离店服务
FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals
团队行李抵达服务
FO-CON-005 Baggage Serviceforg roup Departure
团队行李离开服务
FO-CON-006 Baggage Storage
行李贮存服务
FO-CON-007 Brochures, Maps and Directions
指引册，地图，导游册
FO-CON-008 Flags
旗帜
FO-CON-009 All Incoming Items
所有收入条款
FO-CON-010 Newspapers
报纸
FO-CON-011 Outgoing Items
外送物件
FO-CON-013 Rooming Guest
陪同客人进房间
FO-CON-014 Shuttle Bus
班车
FO-CON-015 Outdated mail, faxes and parcels
过期的邮件，传真和包裹
FO-CON-016 Paging Service
呼叫服务
FO-CON-017 postal express service
邮政快递服务
FO-CON-018 Taxi booking and arrangement
出租车预订及安排
FO-CON-019 Trolley
手推车服务
FO-CON-020 Umbrella
雨伞服务
FO-CON-AR-001 Airport send off
机场送行
FO-CON-AR-002 Airport Pick Up
机场接客
FO-CON-AR-003 Airport Lost Luggage
行李丢失
FO-CON-AR-004 VIP Arrive-Limousine
接重要客人-豪华轿车
FO-CON-AR-005 VIP Arrive-( By Taxi )
接重要客人（用出租车）
FO-CON-AR-006 Mobile Phone
移动电话
FO-CON-DRICER-001 House Use/ Complimentary Vehicle
酒店自用/免费用车
FO-CON-DRIVER-002 Limousine Availability
大型轿车使用率
FO-CON-DRIVER-003 Limousine Cleaning & Maintenance
大型轿车清洁和保养
FO-CON-DRIVER-004 Mileage/ Petrol Control
运程/汽油控制
FO-CON-DRIVER-005 Limousine Request
用车申请
FO-CON-DRIVER-006 The Responsibility of Driver
司机责任保证
FO-EF-007 Guest Preference
客人爱好
FO-EF-008 Executive Floor Check In
行政楼层入住
FO-EF-009 Hosting
招待
FO-FD-010 Computer Down
计算机系统崩溃
FO-FD-011 Foreign Currency Exchange
外币兑换
FO-FD-016 Internal Trace Report
内部事务报告
FO-FD-017 Key Control
钥匙控制
FO-FD-018 Lost & Found at Check In
失物招领
FO-EFM-012 VIP Check In
重要客人入住
FO-EFM-016 Alleged Theft
偷窃
FO-EFM-017 Guest Complaints and Disputes
客人抱怨和争执
FO-EFM-018 Complimentary / House Use
免费房使用
FO-EFM-020 Request for Doctor / Hospitalization
求医要求/住院治疗
FO-EFM-023 Lost and Found
失物招领
FO-EFM-024 Safety Deposit Boxes Key Inventory
保险箱钥匙清单
FO-EFM-025 Safety Box
保险箱
FO-EFM-027 Valuables
贵重物品保管
FO-EFM-028 In-House Clinic
酒店医疗中心
FO-EFM-029 Guest Birthday
客人生日
FO-EFM-030 Guest Join-In Authorization
会员加盟授权
FO-EFM-031 Guest Comments
客人意见
FO-EFM-032 Booking at other Plaza Royale Hotel
豪廷酒店网络内约定
FO-EFM-033 Hotel Events
酒店活动
FO-TEL-001 Telephone Control DDD/IDD
国际/国内长途电话控制
FO-TEL-002 Call Accounting System
电话记费系统
FO-TEL-003 Call Barring and Unbarring
电话禁呼和解禁
FO-TEL-004 Do Not Disturb Feature
请勿打扰事宜
FO-TEL-005 Guest Locator Feature
为客人接电话至指定地点
FO-TEL-006 Incoming Calls
接听来电
FO-TEL-007 Operator Assisted Calls
接线员辅助呼叫
FO-TEL-008 PABX Adcom Fax System
专用交换机传真系统
FO-TEL-009 PABX Adcom Mail System
专用交换机邮件系统
FO-TEL-010 Public Address Paging System
公共提示标志
FO-TEL-011 Wake up Call
叫醒服务
FO-TEL-012 Personal calls
私人电话
FO-001 Baggage Service
行李服务
FO-002 Business Center Service
商务中心
FO-003 Engineering Service
工程服务
FO-004 Handling Guest Complaints
处理客人投诉
FO-005 Handling Incoming Calls
处理来电
FO-006 Housekeeping Service
客房服务
FO-007 Room Service-Incoming Call
客房送餐来电
FO-008 In-Room Dining Order
客房用餐预订
FO-009 Runner Service
特殊服务
Front Office Terms to Know
前厅部须知
A.H.&M.A. American Hotel and Motel Association.
美国饭店及汽车旅馆协会
Accommodate A promise of a room for a guest – if not in that hotel,
then a commitment to find a room elsewhere.
对客人保证客房的承诺
Adjoining Rooms Two or more rooms side by side without a connecting
door between them. In other words, rooms can be adjoining
without being connecting.
两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。换言之，即相
互毗邻但不连接的房间。
Adjust/Adjustment A correction of an error that occurred on a previous day.
对于之前发生的错误给予的修改
Advance Deposit Prepayment of room charges.
房间预付款
Average Daily Rate The average of rates charged for guest rooms during
one day of business. Method of computation:
日收取的商务客人平均房价。估算方法:
ADR = Total guest room revenue divided by number
of rooms sold.
ADR=卖出房的客房总收入除以卖出的房间数量。
Bank Funds issued to cashier for handling guest transactions
which must be balanced at the beginning of each shift.
为客人提供的交易资金必须在每次交班的开始时移交给出纳.
Block A group of rooms held at the request of Sales or Catering.
一批供销售或宴请使用的房间。
Blocked Room Room numbers assigned in advance of arrival on the
same day of arrival.
房间号码被事先安排和到达时一样的房间。
Booking Agreement Reference material for a number of reservations made
under a company or group.
为公司或团队预订准备的参考材料。
Bucket Tray used for filing guest folios by room number at Front Desk.
在前台上，用于为客人盛放房间号码的便条的碟子
Bucket Check When you compare the room board with the bucket.
用门牌号码和便条比较
Budget Check AM & PM comparison of guest bucket folios with room
rack to verify accuracy of account.
上午和下午的客房便条比较，检测房间帐户的准确性
Catch the Spirit Catch the training spi rit with our ―Catch the Spirit –
Phase I‖ education progr am. The program includes a
three-part video training series, facilitator‘s guide and
certification program through Plaza Royale International, Inc.,
prepared for Front Desk, Housekeeping and Maintenance
employees.
用“领会精神—1”的课程领会精神。该课程包括三个培训系列片。豪
廷集团将提供指导和给予资格认证，其中涉及前厅部、客房部员工和
维修员工。
―Catch the Spirit –Phase II,‖ will continue the educational tools
that support line-level staff. The focus this year is on the Front
Office Professional and Lobby Retailing.
“领会精神—2”课程将继续这一教育员工工作。并主要针对前厅部的
销售工作。
The Front Office video based training program is geared
toward front desk etiquette, multi-tasking, handling guest
complaints and sales techniques. The ―Virtual Lobby‖ video will
highlight the ways to merchandise your lobby to successfully
sell all property features and Amenities.
前厅部培训课程基于前台礼节、多重任务、解决客人投诉和销售技巧。
“虚拟大堂”的视频课程将总结所有以适宜的特点和令人愉快的事宜销
售的方法。
Check-ln Hotel day starts at 6:00 a.m.; however, occupancy of rooms by arriving guests may not be possible until after the established
check-out time (usually 1:00 p.m.).
酒店工作日在早上6点开始，同时，客人离店时间不得超过下午1点
Check-Out (verb) To vacate a hotel room, (taking luggage), turn in key and pay bill; (noun, hyphenated) a room that a guest has officially
vacated. Check-out time is usually 1:00 p.m.
（动词）腾出酒店房间，（取走行李），交还钥匙并结帐；（带连字符的名
词）客人正式腾出的房间，一般在1点。
Comforts of Home Every Plaza Royale guest will get all the little extras
to make their stay even more comfortable: in-room
coffee-maker, DM/FM alarm clock radio, weekday
newspaper. And at participating locations, they will enjoy free
local phone calls and no long distance access charges. Just
one more way to add more value to your guest‘s stay.
每一豪廷的客人将得到所有令其舒适的额外服务，如：房间内咖啡机、
DM/FM警钟收音机，周报等。在人多的地方接听电话，他们将不再
为长距离的等待而付费，可享受免费的服务。这是又一种令客人的住
宿更超值的方式。
City Ledger Front account turn to back account 前台帐转往后台
Closed Dates Dates on which nothing can be rented because of a ―full-house‖.
由于客满而无空房的日期
Commercial Rate Rate agreed upon by company and hotel for all individual
room reservations.
经过公司同意和酒店提供给个别客人的预订的价格
Commission Payment Percentage of room rate paid to travel agencies for their
hotel bookings.
旅行社预订的房价的百分比。
Complimentary Room, Comp A room free of charge.
免费房。
Confirmation A written notice to guest in advance of arrival that room has been reserved.
提醒事先抵达的客人房间已经被预订的书面通知。
Connecting Rooms Adjacent rooms with a connecting door in between.
之间有连接的连通房。
Convention An assembly of association attendees or employees of companies gathering for a common purpose, usually including meetings,
banquets, and room accommodations.
为公司的共同目的，由员工出席者和员工参加的集会，通常包括会议，宴会
和住宿
Corporate Rate Guaranteed ―not more than‖ room rates extended to a major company using hotel often.
确保对酒店常客“不收更多”的房价。
Day Rate Renting room for part of hotel day, normally 9 a.m.-6 p.m. Rate is 50% of double rate for that room.
通常在早上9点到下午6点的记费日租用房间，房价按双人房价的50%收取。Deposits A monetary payment to hotel by guest in advance of arrival to assure room will be held.
客人住房的预付款
Desk Information Book Contains information which needs to be used for
reference.
用做参考的信息册
Direct Bill An account which has been approved by the manager and to which we will send a bill after check-out. The folio must be signed by the
guest at check-out.
由总经理批准的在结帐后送出的帐目。其必须在客人离店时签字
Discount Rates Usually refers to a 50% discount extended to travel agents and airline employees (some units may include a discount to
government employees and others on a per diem basis).
通常是给予旅行社和航空公司职员扩大到50%的折扣（有些情况下可以
包括对政府职员的折扣，其他情况下可以精确到角的程度）
Double A room to be occupied by two people.
一个房间两个人住
Double Double Room A room with two double beds.
一个房间有两个双人床
Efficiency An accommodation containing some type of kitchen facility.
包括一些带厨房设施类型的膳宿
Flag A colored plastic chip placed in the room rack to designate the status of the room – check-out, recent check-in, etc.
一种可放在房间搁架内使用的，多用与显示如入住或离店等房态的多色彩的塑料片。
Flat Rate Specific room rate for group, agreed upon by hotel and group in advance.
经过酒店的同意后为团队指定特殊的房价。
Folio Used to record the details of all business transacted between the hotel and guest during the guest‘s stay.
在与客人交往过程中，用于记录酒店和和客人之间特殊商业交易细节的账单。Forecast Assuming future occupancy of the hotel and final availability status.
设想酒店将来的入住率和最终使用状态。
Front Desk Area where guest checks into hotel, where keys are kept, where mail is distributed and from which information is dispensed.
客人入住酒店，保管钥匙，邮件和相关信息表格被分发的地方。
Front Office Area where information regarding guests is kept; also
Assistant - M anager‘s office.
相关客人信息被保存，经理助手工作的地方。
Front Office Cashier Person who adds up all charges made to a room and
Collects money upon departure guests who occupied it.
将驻店客人离开时的所有费用集中的员工。
Front Office Agent Person who helps guests check- in and keeps track of rooms available.
为客人办理入住手续和跟踪房态的员工。
Front of the House Entire public area.
公共区域。
Full Comp No charges made for room, meals taken in hotel,
telephone , valet or any items.
房费、餐费，电话费等所有费用全免的服务。
General Clean Indicates thorough cleaning of guest room and bath; done on a periodic basis. 象征着周期性的房间和浴盆等的彻底清洁工作。Group Code Type group name on folio under rate information.
在账单上记录着等级信息的团队类型名称。
Group Reservation A specified minimum number of reservations of rooms
handled by the sales department.
由销售部控制的特殊的房间预定的最小值。
Guarantee Figure given by function planner to hotel, at least 24 hours prior to function, stating number of persons to be served. Most hotels are
prepared to serve at least 5% over the guaranteed figure. Payment
is made on a basis of the guaranteed number of covers or total
number served, whichever is greater.
由计划人至少先于24小时提供的要求被服务的人员数量和功能的信息。多
数酒店都是预先做好多于这个保证值的5%的准备。无论规模的大小，付款
的比例都将基于保证值或服务的总数。
Guaranteed No-Show (GTD-NS)放弃预订的保证
Guaranteed Reservation (GTD) Assuming guest does not arrive and cancel the reservation on time, so should be pay the room charge by company, travel agent and person and meanwhile offer their company‘s credit card.
承诺假如客人没有抵达或者没有在合理时间内取消预定仍为住宿等支付相
应款项的公司，旅行社或个人,并且提供公司信用卡帐号。
Guest Charge Anything put on guest‘s bill – purchases, room service, telephone, valet, etc.
客人的房间、电话、服务、消费等的任何费用。
Guest Folio See folio. 客人账单。
Held Luggage Guest‘s property held in lieu of payment for ac commodations 客人在登记入住时，有行李员帮他照看私人财产.
High Balance Report Prepared for night audit report to notify Front Office Manage.通过夜审向前厅部经理通报客人消费已经超过其限定的情况。
Hold for Arrival Mail and packages, etc. arriving prior to arrival of guest. ―Hold for Arrival‖ is noted on ar ticle.
先于客人到达的邮件、行李等。
―Hold for Arrival‖将写在相关物件上。
Home Office Rooms Each Home Office room is outfitted with a large, well-lit
work desk with telephone, with computer dataport, so
your guests can work comfortably and effectively at every
Plaza Royale location.
每一个家庭办公房需要配备带有全套大工作台、电话、电脑等的房
间，客人可以在豪廷的每个地点更加舒适高效地工作。
Hospitality A room used for entertaining (cocktail party, etc.)
Usually a function room or parlor.
用于娱乐（鸡尾酒会等）的房间，通常是一个功能间或者客厅。Hospitality Suite A parlor with connecting bedroom(s) to be used for
entertaining.
一间和卧室连接用于娱乐的客厅。
Housekeeping Reports Reports turned in to Front Desk by Housekeeping late in
afternoon and used to verify that Housekeeping and
Front Desk show same status on all rooms inventory.
客房部在下午交给前厅部的用于核对两个部门房态一致性的报
告。
House Count How many rooms have been sold for that night.
当晚房间的出售量。
Information Rack Revolving rack at PBX with all guest information slips filed
alphabetically.
按字母排列的所有客人信息的旋转搁架。
Inspected Room has been thoroughly checked by an inspectress, supervisor or housekeeper.
由监督员，主管或管家检查过的房间。
Junior Suite A large room with a partition separating the bedroom furnishings from the sitting area.
有隔断分隔卧室和客厅的的普通套房。
Kids Go Plaza Royale At Plaza Royale, kids always stay free and get free Fun Packs. And because we care about families, we have teamed
up with Scholastic, combining the best of travel, entertainment
and education.
在豪廷，儿童享受免费的照顾并得到免费的礼物。这是因为我们关心家庭
成员，我们结合了旅游、娱乐和教育，校园化的聚集在一起。
King Largest size bed available from manufacturers; may be 80" by 80" or 72" by 72"; may be formed by putting two twin mattresses crosswise on twin box springs.
制造商提供的最大的床；有可能是80″*80″或72″*72″；也可能用在双料弹簧上交叉放置两个床垫。
Log Book Daily diary where special instructions are noted for follow up and/or documentation.
记录特殊指示或文件的日志本。
MAP (Modified DMerican Plan) Rate includes breakfast, dinner and room.
包括早餐、晚餐等级的房间。
M.l.P. Most Important Person.
最重要的人物。
MTD Month to date-these are the accounting totals showing the revenues and expenditures for a specific month as of a specific date.
特殊注明的月度-----为了将特殊月度划入特殊等级，显示所有收入和开销。
Make Up Change linen on beds, clean room and bathroom, while guest is registered in room. 在客人登记房间时，为床更换亚麻布，清洁房间和卫生
间。
Manager on Duty (M.O.D.) Assumes full responsibility for the hotel in the absence
of the General Manager.
酒店总经理不在时所要承担的全部责任。
Master Bucket Contains internal and master folios.
内部容量和主要的账单。
Night Auditor Person who balances hotel accounts and posts all guest charges on bills.
平衡酒店帐目及揭示所有客人帐单的职员。
No Show A confirmed reservation which has not been claimed by the customer.
一个确定的但并没有得到客人认可的预定。
Occupancy Number of rooms actually in use.
实际使用的房数。
Open The availability of guest rooms for sale.
供销售的客房的可用性。
Operation Functioning of a hotel, especially activities, dealing directly with serving guests.
酒店机能，尤其是活动，直接对客服务等。
Out of Order Rooms Rooms that cannot be occupied by guest due to
physical reason like painting defective plumbing, etc.
由于物理性原因如油漆、管道堵塞等而不能使用的房间。Oversold Reservations have been accepted beyond a hotel‘s capacity to provide rooms.
超出酒店客房承载能力的预定。
Package Tours Special package prepared by tour operators including
rooming, sightseeing, dining, etc.。
由观光经营者准备的包括定房、观光、进餐的特殊包裹
Parlor A sitting room which may or may not have sleeping accommodations.可以或不能提供住宿的客厅。
Plant The entire hotel operation.
整个酒店的运作。
Pre-block Assigning a specific room or suite number prior to actual arrival date of guest. 提前为客人以到达日期提前安排房号。
Pre-Registered Guests registered and room number assigned prior to arrival.
Guest needs only to sign.
在客人抵达之前就为其登记并安排房号，客人抵达只须签名。Property A hotel‘s building, land and all facilities connected with it.
酒店建筑物以及其附属的土地和设施等。
Queen A room with a queen sized bed.
有皇后尺寸床的房间。
Rack Rate Maximum room selling prices as established by management.
由管理层制定的最高房价。
Rebate Part or all of rental refunded to guest.
租金额的部分或全部返回给客人。
Register The guest check-in procedure.
客人办理入住手续的程序。
Relocate or Walk Guest accommodated at another property because hotel
was unable to offer his request.
由于酒店不能为客人提供相应的服务，而为其提供其他酒店调节。Reservation Advance request for a hotel room.
对酒店房间事先的预定。
Reservation Card Special reservation request form printed for specific
conventions.
为特定惯例印刷的预定表格。
Rollawa Portable bed, usually twin or double size.
便携式床，通常是双倍的尺寸。
Roll In Put rollaway bed in guest room.
将便携式床推进客人房间。
Roll Out Take rollaway bed out of guest room.
将便携式床推出客人房间。
Room Changes Guest changing from one room to another.
为客人更换房间。
Room Board A piece of Front Office equipment representing the guest rooms in the form of metal pockets in which colors and symbols identify the
accommodations.
一种在金属套内有不同颜色、象征，证明住宿情况、代表客人房间的装置。Rooming Escorting guest to assigned room.
陪同客人到被安排好的房间。
Rooming List List of names participating in a group reservation block.
填写团队客人预定名字的表格。
Room Revenue Report Report made out by 3-11 agents showing revenue
received for each room number, number of occupants in
room.
由3--11名员工制定出的显示每个住房的收入和住房人数的报
告。
Rooms Status Availability of guest rooms for sale, i.e. ready, check out etc.
客房销售的可用性，如就绪，离店等。
Run of the House Rate An agreed upon rate generally priced at an average
figure between minimum and maximum for group or
corporate accommodations.
给予团队和合作伙伴的房价，一般是最大值和最小值的平均数。Security Department who responsible for protecting the hotel staff and guests personal and property safety.
负责保护所有员工和客人人身财产安全的部门。
Selling Up Making an effort to sell the better, higher rated room.
促进销售量和销售价格的努力。
Sell Out/Sold Out All available rooms reserved or occupied on a specific date.
所有可用房间都已被预定和居住的特殊日子。
Sell Through Accepting reservations for multiple nights through sold out dates to increase occupancy on open dates.
接受多种不同时期的预定，通过旺季时的销售来带动淡季的销售。
Share (or Share With) A guest who joins with another guest already occupying a
room at a hotel (non-family).
客人和另外一个入住的客人合租一间房（不是一家人）。Single Room to be occupied by one person.
客人单独租用一间房。
Skips Guest leaving hotel without paying the bill.
客人没有结帐就离开酒店。
Sleepers Rooms not physically occupied (possibly skips) and not discovered by Front Desk , therefore, room not rented due to account still being
active.
在工作日内房间没有被租用（可能因跑单）和未被前台发现，所以房间没有被
租用，是因为其仍然有效。
Sleep-Out A room in which the guest did not sleep in bed.
客人没有在其房间内过夜。
Studio A room with one double bed and a couch.
拥有一个双人床和一个沙发的房间。
Suite A large room with a sitting area and sleeping area which can be closed off with a door
一个有会客区域和就寝区域并可以隔断开的大房间。
SuperMiles The SuperMiles program lets your guests earn free hotel stays, car rental awards and airline mileage vouchers for travel on
Continental, TWA and Canadian Airlines. The more they stay at
Plaza Royale, the greater their rewards.
这是一种能够让客人赢得免费住宿、租车奖金、环球航空公司和加拿大航空公
司旅行航空里程的活动。在豪廷公司消费得越多，赢得的奖金也就越多。Tidy-Up To straighten an d clean a room after guest‘s departure when full service has been given earlier.
为了清洁、整理房间，在客人离开后提前服务。
Tourist/Economy Commercial-type hotel (usually without private bath.)
商务型酒店（通常没有私人浴室）。
Turn Down Evening service-removing bedspread and turning down bed, straightening room and replenishing used supplies and linen.
晚间服务：整理床铺、房间和补充易耗品。
Twin A room with two twin beds.
一个拥有两个双人床的房间。
V.l.P. A guest, who for a variety of reasons has been designated by management to receive special treatment. Usually pre-registered and
should be escorted to room by a management representative.
一个因各种原因已经由管理层登记并需接受特殊待遇的人，他通常是提前登记并由管理层代表陪同至房间。
Vacant and Ready A room that is unoccupied, cleaned and ready for renting.
未被占用，已经清洁、代售的房间。
“Walk” the Guest A guest who has reservations, but cannot be accommodated is taken (gratis) to another hotel where rooms have been
procured and paid for by ―walking.‖
已经预订，但由于房间已经被占用或出售给散客需免费地被提供到其他
酒店膳宿的客人。
Walk In Person(s) requesting accommodations for that night who has no reservation.
没有经过预订要求当晚入住的客人。
Walk Out When a guest leaves hotel without paying his bill.
没有结帐就离开酒店的客人。
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: All Associates
Objectives目标
●To minimize alarum among the guests and employees of the hotel.
将客人和员工中的惊惶减低到最小
●To safeguard the lives of both guests and employees through proper
evacuation if necessary.
如果有需要可以通过合适的疏散确保客人和员工的生命安全
●To eliminate any form of negative publicity to the hotel.
消除酒店的负面公众影响
Policy政策
It is the hotel‘s policy to establish a well coordinated, serious and safety response to a bomb threat in liaison of the police and expert team.
酒店的政策是建立一个针对炸弹威胁协调的、严肃的、安全的反应，并且和警察、拆弹专家组建立良好的联络。
Procedures程序
https://www.doczj.com/doc/164671182.html,ually a Bomb Threat comes in the form of a telephone call or by way of a
letter, a written message and mail parcel.
通常，炸弹威胁来自电话、信件、便条、包裹等方式。
2.Anyone who receives a threatening call will try to establish maximum
information from the caller and complete the prescribed Bomb Threat Form.
Signal another telephone operator or nearby security officer to set trace on the line. Afterwards the Security Department should be informed immediately.
任何人接到威胁电话，都必须尽量从对方获取信息，尤其是详细地描述炸弹威胁的形式。信号通知另外的接线员和附近的安保人员跟踪电话来源。此后立即通知保安部。
3.If the mail attendant or secretary receives a letter or parcel, which is
suspected to be a bomb or other incendiary device, the letter or the parcel should not be touched. Immediately inform the Security Manager.
如果邮件生或秘书接到怀疑为炸弹或纵火装置的信件和包裹，该信件和包裹应该被隔离，并迅速通知保安部经理。
Page : 2 of 3 Approved by :General Manager Distribution : Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
4.Bomb Search
炸弹搜查
● A search for the bomb will be conducted if the time of detonation given is
more than 30minutes.
如果距离爆炸时间超过30分钟，必须设法寻找炸弹。
●With the approval of the General Manager and Security Manager, Police
and authority will be contacted to carry out bomb search.
经过总经理、保安经理、警察和有关当局的同意，将执行炸弹的搜寻。
5.Evacuation
疏散
●An immediate evacuation will be carried out if the time of detonation is less
than 30 minutes with the approval of The General Manager and Security Manager.
经过总经理和保安经理的同意，如果离爆炸时间少于30分钟，紧急疏散将立即执行。
●Police and authority will be contacted to assist in the crisis management.
联系警察和有关当局协助该危机工作的处理。
6.Action to be taken采取措施
●Contact all Department Heads / Supervisors to mobile all available staff to
check their work place for any suspicious parcel or object.
通知所有部门负责人或主管动员所有可用人员检查其工作地点是否存在可疑包裹或物品。
●Do not touch anything that is strange and suspicious.
不要触碰任何可疑物品。
●Inform the Security Manager if anything suspicious found.
发现有任何可疑物品则通知保安部经理。
7.For the safety of the guest, employees and hotel property, all employees
has to remain calm and coordinate well with the command center for any necessary action to be taken according to the instructions of the police and bomb expert.
为了客人、员工、酒店资产的安全，所有员工都必须保持镇静并且与指挥中心协调，根据警察和拆弹专家的指示采取必要的行动。
8.No one should act on his instinct, which will expose the safety of the entire
team to the bomb threat during the crisis.
任何人不可凭其本能采取行动，以免在危机中使整个组织受到炸弹威胁。
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: All Associates
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject : Car Accident交通事故Effective Date : Apr.2010
Policy No : FO-DM-003 Issued by : FOM
Page : 1 of 2 Approved by :General Manager Distribution : Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objectives
目的
To ensure that the whole process is handled efficiently in the best interest of both car owner and management.
确保整个程序高效，保证车主和管理方的最大利益。
Policy Statement
政策阐述
It is the hotel‘s policy that all car accidents on the hotel premises a re handled efficiently in the interest of both car owner and management.
酒店的政策是所有和酒店有关的交通事故，都需有效地被处理，并保证车主和管理方的最大利益。
Procedures
程序
https://www.doczj.com/doc/164671182.html,rm the Security Department
通知保安部。
2.If the accident occurred in front of the hotel, the cars have to be moved to
lower EFMund as soon as possible.
交通事故发生在酒店前时，应该尽可能快的将车辆移动到隐蔽处。
3.The discussion to resolve the matter has to proceed in a discrete manner,
not to arouse any public attention or crowd.
解决事故的商讨应该采取谨慎的方式，不能引起公众的注意或引来围观群众。
4.Non-related hotel staff to resume their duty and are not allowed to be
involved in the discussion.
非相关酒店人员继续工作，并不得参与商讨。
5.Polaroid picture is to be taken of the damaged vehicle as well as the object
damaged by the car.
与汽车损坏的物品一样，损坏的汽车也要给予照相。
6.Arrange the damaged vehicle to a reliable car workshop for repair.
安排损坏汽车到可信赖的修理厂修理。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject : Car Accident交通事故Effective Date : Apr.2010
Policy No : FO-DM-003 Issued by : FOM
Page : 2 of 2 Approved by :General Manager Distribution : Executive Committee Department Head A&B : All Associates
Remarks备注
Following information is required for insurance: 下面信息是保险所必要的:
●Guest name
客人姓名
●Copy of passport or ID
护照或身份证复印件
●Guest driving license
客人的驾照
●Contact and phone number
合同编号及电话号码
●Vehicle number
汽车牌号
●Copy of car registration and insurance policy
汽车登记和保险的复印件
●Brief of the accident occurred.
事故经过
●Damage and estimated cost
酒店估计损失
●Hotel employee involved
酒店涉入员工
●Copy of the identification card of employee involved
涉入员工证明材料
●Copy of the driving license of employee involved
涉入员工驾照复印件
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Effective Date : Apr.2010
Subject : VIP Check in
重要客人入住
Policy No : FO-DM-012 Issued by : FOM
Page : 1 of 3 Approved by :General Manager Distribution : Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective
目标
●To provide VIP service for all VIP guests
为重要客人提供特殊的服务.
Policy Statement
政策阐述
●It is the policy of the hotel that every VIP is warmly greeted by the DM and
the concerned Department Heads upon arrival as soon as the VIP gets out of the car.
酒店的这项政策指出：每一位重要的客人一出车门就应该得到酒店值班经理和相关部门总监的热情迎接。
Procedures
程序
1.Make sure the room is thoroughly checked, in a perfect condition and VIP
Amenities and welcome letter are in the room – The VIP2 room needs to be blocked on the same day and the VIP1 room needs to be blocked one day prior to arrival.
确定房间已经被彻底地检查，舒适的环境和令人愉快的设施及欢迎信已经准备就绪。为客人准备的第二间房在当天要空出；第一间房在使用的前一天要空出。
2.Prepare the registration card as complete as possible as well as a typed key card holder and key (make sure the key is tested).
必须准备好登记卡、钥匙卡套及钥匙（确定钥匙有效）。
3.Put all in a check in folio, together with a pen and the HFA (Hold For Arrival) messages and faxes.
记录所有的检查项目，将钢笔抵达信息及传真等集中在一起。
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。
酒店前台操作程序 一、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、前台接待工作程序 六、预订 七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集） 八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单） 九、换房（询问原因、换房卡） 十、退房（延时退房） 十一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损; 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人; 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品; 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管; 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放; a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在封口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品; 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样; 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。 二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实
工作行为规范系列 酒店前台早中晚班接待工 作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台接待早中晚班工作流程 酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下
Operations Hours and Services 营业时间和服务项目 24 Hours 24小时 Morning Shift – 8:00am to 4:00pm 早班－上午 8:00至下午 4:00 Afternoon Shift – 4:00pm to 12:00 midnight 下午班－－下午4：00至午夜12：00 Night Shift – 12:00midnight – 8:00am 夜班－午夜12:00至上午8:00 Door Service and Greeting 迎宾服务 Eye Contact and Smile. 面带微笑正视客人。
先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎您光临索菲特国际饭店。 Luggage Handling (Individual Guest) 行李服务（个别客人） αApproached Guest. 迎向客人。 αWish pleasantries. 向客人问好。 αOffer with Baggage Service. 为客人提供行李服务。 Luggage Handling (Group) 行李服务（团体）。 αCount the number of luggages 查清行李的件数。
αConfirm with Tour Guide 与团队导游确认。 Rooming the Guest 迎领客人。 αDo a brief introduction and outlet operating hours to guest. 向客人简要介绍餐厅的营业时间。 αWhere is the room located – which floor and which wing. 告诉客人房间的位置，在哪一层以及方位。 Driving the Guest 为客人驾驶车辆 αEnsure cleanliness of car 保持车内整洁干净 αDrive carefully 小心驾驶车辆 αKnow the way to any destination well 熟悉任何目的地的路线 αBe informative 要有广博的见识
前厅收银操作制度 1．和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账； 2．前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。 3．如果客要需要处长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。 4．客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为各人提供服务； （1）散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结 账。 （2）收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账 单”，如有账单请其立即转来； （3）收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从账单
箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账， 开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联 与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时 将客人退回的住宿登记单送问询处； （1）客人付费时，工作人员要婉转礼貌告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一井交与客人； （2）收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结群要迅速、敏捷； （6）客人结账完毕，要向客人道谢．并请其再度惠顾本酒店。5．前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用电，要分门别类．详细地记人客人账单，不得追记。登记这些扭目时，一定要与进户相符，必要时要征得客人的认可后方可人账。客人结账完毕后．应在进单上加盖收讫章。 6．客人离店后，收银员要将客人贴户按时间顺序分类进行保存、备查．根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对．两者必须相符。 7．制作每日收人报表．将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。 8．收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示于以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。 9．当客人付情账目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与治理．并通知行李员为客人搬运行李。
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序与标准 PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准编号 REF.NO. YLCCH/ S&M—04-003 第1版/第0次修改 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体人员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部财务部 政策制定人 PREPARED BY 吴洁 审批人 APPROVED BY 裘红萍 执行日期 EFFECTIE 2004．9． 1 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、··········································································································约 定时间
（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
酒店前台操作程序 —、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、工作程序 六、预订 七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集） 八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单） 九、换房（询问原因、换房卡） 十、退房（延时退房） 十^一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损； 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人； 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品； 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管； 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放 a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在圭寸口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名， 签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品； 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样； 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现 存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行 复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。 二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
携程预订操作基本流程 1. 录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2. 选择到达及离开时间 3. “订房中心”选项中选择“携程” 4. 选择房类 5. 确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，对非本日 将不再入住的订单确定房号） 6. 查看房价 7. 修改早餐包价 8. 录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9. 查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10. 存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you? ”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工 作效率。 我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会 向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当 客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名( FULL NAME )
2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否 能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订： 房间订满，甚至超额预订（ OVER BOOK ）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的预订，尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间（如商务套房等）或暂做后补（ ON WAITING ），待有房间时，再做确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人，一般采用以下步骤： （1）、根据预订情况，根据前厅部经理的指示，礼貌地拒绝客人； （ 2 ）、首先称呼客人的姓名，如： I'm sorry. Mr/Mrs ,很对不起！
前厅部经理的日常工作与管理 部日常工作的管理 直接责任： 1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。 2. 编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3. 主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。 4. 熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6. 检查落实接待重要宾客的所有细节。 7. 重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。 8. 督导检查本部门的安全及消防工作。 9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。 10. 制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。 11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。 12. 制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。 13. 定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。 14. 根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。 15. 监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。 16. 及时对下级工作中的争议做出裁决。 17. 关心所属下级的思想、工作、生活。 18. 根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。 19. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。 20. 必要时向直接下级授权。 21. 按工作程序签批直接下级上报的工作计划。 22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。 23. 制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。 24. 了解前厅部工作情况和相关数据。 领导责任： 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2. 对前厅部给企业造成的影响负责。 3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。 5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。 6. 对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。 主要权利： 1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2. 对直接下级的工作有监督权，检查权。 3. 对直接下级的工作争议的裁决权。 4. 对直接下级有奖惩的建议权。 5. 对直接下级的业务水平有考核权。 6. 对限额资金有支配权。 管辖范围：
工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满
足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
前厅部工作程序 客房预订程序 电话预订 1．接听电话时铃响三声以内接起； 2．问候客人并报部门； 3．聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑； 4．询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认； 5．介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价； 6．询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保； 7．询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上8点；8．询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；9．询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录； 传真预订、更改预订、取消预订 传真预订 1．接收传真预订时要仔细阅读传真内容; 2．准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复; 3．回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式; 4．给客人提供有效的预订号或者取消号; 5．将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档； 更改预订 1．接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期； 2．在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 3．在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 4．需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话； 5．将原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档； 6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上； 7．如果酒店有空房时，及时与客人联系；
Opera 一、Opera Pms(物业管理系统)通过三个接口来连接，分别是： 1）TABS: 电话计费系统 2）POS：收银系统 3）KER：门锁 二、Profile建立档案： 1）散客档案的建立（Individual） 在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在View By选定相应的类型（Individual），点击Search查找，如查找不到该客人，再NEW，进入如下图界面：
根据以上档案显示的内容输入相关信息。在绿色的地球形图标里可输入客人中文名，图标后面的“i”表示如客人不想公开自己的真实姓名时，在Last name 和 First name里输入假名，在Incognito里输入真实姓名。 注：在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。 档案合并 如一客人有两份档案时，可使用Profile Options里的Merge功能。选中要保留的, 进入Options的Merge, 查找被合并的档案，选中该
档案，出现如下图： 再点击Merge,合并成功。 2）新建公司档案 (Company) 首先进入Profile search里，在View by处选Company,查找要新建的公司，查找不到再New,如图： Owner:负责人，可同时选几个负责人，如有两个以上的负责人，在Owner上显现的是首选的人。 Keyword: 设置查找该公司时的关键词。 根据具体要求填写完毕，Save保存。 如要建立公司合同价的从Options的Neg Rates项进入，如下图：
在Rate Code的下拉菜单下选定相应的合同价，或New 进入也可，如下图： 开价日期 停价日期 和酒店建立合同价的公司有在Search界面上有“$”符号，如下图： 如要做个人连公司或公司连公司的连接，进入Options选Relation Ship项，如下图：
喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全 喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
酒店前台接待及客房服务员岗位流程 前台接待岗位流程： 一、电话接听、咨询接待 1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆” 2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为 5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。 二、负责预定销售客房 6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 三、办理客人入住、退房流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有
酒店前厅部预订操作规 范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
携程预订操作基本流程 1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。 我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，
当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订： 房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的