XX电话银行中心
客服代表日常工作管理办法
第一章总则
第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。
第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。
第二章岗位职责与准入要求
第三条 XX公司员工基本职责：
1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；
2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；
3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团
队凝聚力。
7.完成领导安排的其他工作。
第四条 XX公司员工准入要求：
1.全日制本科及以上学历。
2.口齿清晰，普通话标准、流畅。
3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。
5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。
6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。
8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章人事管理
第五条 XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。
第六条 XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。
第七条 XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
第八条 XX公司员工离职必须提前一个月（见习期、试用期提前三天）上交离职申请书，经现场主管、XX公司签准后，由本人办理相关手续，不得委托他人办理。
第九条经XX公司考核认定不适合客服岗位工作的XX 公司员工，将给予转岗或辞退处理。转岗或辞退按XX公司人事制度执行。
第十条 XX公司员工离职、转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有电话银行中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。
第十一条对于重大违纪、严重失职等情形，给建行和XX公司造成不良影响的，XX公司将按相关人事制度有权做出立即辞退处理。造成重大经济损失的应予以追究其经济责任，有违法行为的送交公安机关处理。
第三章培训与教育
第十二条 XX公司员工岗位培训分为岗前培训、在岗培训、待岗培训。
第一节岗前培训
第十三条岗前培训是指XX公司在新进XX公司员工上岗前对其进行的企业文化、职业素养、业务知识、工作技能、技巧、规范等方面的培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。
第十四条岗前集中培训是由XX公司统一组织安排教
室、授课讲师及其他资源，对企业文化、职业素养、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。
第十五条岗前见习培训是指新员工在指导和带领下，接听一定数量的客户电话，并通过适时的指导，保证能够逐步独立接线；岗前见习培训分为现场工作规范学习、跟班实习和试接听三个阶段。
第十六条 XX公司员工岗前培训结束后参加XX公司组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。
第十七条 XX公司员工岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。
第二节在岗培训
第十八条在岗培训是指为保证XX公司员工对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。
第十九条在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。
第二十条 XX公司员工应服从XX公司安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。
第二十一条 XX公司员工若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告并进行转培训。
第二十二条 XX公司员工在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。
第二十三条 XX公司员工应服从XX公司安排，参加每个月的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。
第三节待岗培训
第二十四条除经XX公司认同的客观原因外，一个考核周期或年度绩效考核不合格的XX公司员工，需待岗进行相关培训。
第二十五条 XX公司员工待岗培训时间根据XX公司相关规定执行。
第二十六条 XX公司员工待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。
第四章考勤制度
第一节工作时间
第二十七条 XX公司员工服务采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户电话量的需求进行安排，XX公司员工应服从XX公司排班的安排。
第二十八条 XX公司员工的工作时间平均每周40小时,5天工作制。（由于某些班次的特殊性，有可能是上6天或上4天等情况）
第二十九条 XX公司员工就餐时间和休息时间按照当日
排班情况而定。
第三十条如遇话务量紧急变化时，XX公司员工应服从XX公司安排调整班次或餐休时间。
第二节调班规定
第三十一条每月排班表公布以后，不能无故调班，XX 公司员工如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日在事务登记系统中填写《调班申请》，经有权审批人批准后，方可调班，未经允许擅自调班视为旷工。（调班是指与他人的班次调换，不允许自己与自己调班）
第三节请假规定
第三十二条 XX公司员工因病、因事不能到岗上班的必须提前办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续）。
1、请事假2天（含2天）以内的需提前3个工作日申请，经公司主管审批后方可休假；
2、请假3天以上的，至少需提前7个工作日申请，经公司审批后方可休假；
3、病假需提供市级医院或就近社康中心的疾病诊断证明或当天药费清单；（诊所、药房出具的证明不计做病假依据）
4、请假、休假均需本人亲自办理，不可委托他人办理，如遇特殊情况需请假者，请尽量与其他同事调班解决；
5、当月如请假，未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工；
6、旷工一次予以通报批评并扣除当月全额绩效；连续旷工3天者视为员工单方面与公司解除劳动合同；一年内累计旷工3次或者5天者，公司有权与其终止或解除劳动合同；工作期间有旷工行为的将视为严重违反公司规章制度，按严重违反XX公司制度条例处理；
第三十三条XX公司员工婚假、产假、丧假或年休假等申请流程参照XX公司有关规定处理。申请年休假、婚假、产假者，须提前1个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按XX公司相关请假流程办理。
第三十四条实习生回校进行论文答辩等请假工作流程
1.按要求提前一周申请并填写请假单；
2.返岗销假需要提供学校的书面有效证明（学校或学院盖章）。
第五章纪律规范
第一节工作纪律
第三十五条 XX公司员工严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前十分钟到岗做好班前准备。早会、班会、例会需提前五分钟到达会议场地，如有迟到、早退五分钟之内者扣绩效分数0.5分，每增加5分钟扣0.5分依次类推。
第三十六条XX公司员工应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。
第三十七条 XX公司员工工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。
第三十八条 XX公司员工工作期间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。
第三十九条 XX公司员工上岗前应将手机臵于员工柜，不允许将手机带入工作场地，一经发现在工作场所使用手机的将予以警告并通报批评，发现一次扣除当月绩效考核30分。当月超过二次以上者，将根据签订的《保密协议》规定，以严重违反XX公司规章制度予以处理。
第四十条XX公司员工应严格遵守《保密协议》规定，（含不仅限于）不通过短信、微信、微博、QQ、MSN等相关通讯工具发布任何关于客户方的言论和消息，一经发现将以严重违反公司制度以及《保密协议》规定予以辞退处理。造成经济损失以及严重影响者，将移交公安机关并追究其法律责任。
第四十一条XX公司员工上岗后立即打开电脑，带上耳麦，使电话系统处于等待状态,准备好岗位牌以及水杯。（XX公司员工上岗前做好岗前准备工作：放好名牌架、水杯、耳麦、打开座席系统、知识库系统、事务登记系统等。建议提前五分钟登录座席系统，上线前30分钟和下线前30分钟内不允许小休，请保持座席系统处于就绪状态。）
第四十二条 XX公司员工工作期间严禁擅自离岗、串岗、
谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。
第四十三条 XX公司员工工作期间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD等电子设备和电脑游戏。
第四十四条 XX公司员工不得将生活用品和食物带入运营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；接听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。
第四十五条工作台上严禁摆放与工作无关的物品，应保持桌面整洁，物品摆放于统一位臵。（卡座范围内要遵循四个“一”原则，即一个耳机、一杯水、一支笔、一个人名牌架，个人名牌架统一摆放于卡座靠近过道的一边，办公桌下的电脑主机箱和地面都不得摆放其他个人物品。）离开座位时应将电脑、键盘、座椅复位，耳麦放回员工柜，保持卡座桌面整洁。
第四十六条工作区域出现紧急情况或特殊问题应举手示意，不得大声呼叫。
第四十七条工作时间禁止带非中心工作人员（如家人、朋友等）进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得带入运营区。
第四十八条未经许可不得进入坐席区，发现有外人进入应立即阻止。
第四十九条 XX公司员工不得在工作区域内发泄不满情
绪、或大声抱怨客户，影响其他同事工作。
第五十条同事之间应相互尊重，严禁说脏话、出言不逊或相互谩骂。
第五十一条爱护公物，保护环境卫生，工作区域内均不得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。
第五十二条如遇领导参观或者慰问，XX公司员工应配合现场管理人员安排，延迟就餐、小休和交接班等。
第五十三条工作时间XX公司员工必须服从上级的管理和安排。
第二节仪容仪表规范
第五十三条 XX公司员工上班期间，应遵守以下仪容仪表规范：
1.仪容仪表美观大方。头发梳理整齐，不烫发、不染异色头发。女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须、不戴耳饰，发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。
2.在工作期间，按规范统一着装。领带应紧贴颈部佩戴；衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫下摆扎入下装。
3.在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。
4.在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌，并在工作台面指定位臵摆放员工岗位牌。
5.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背
保持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。
6.走路步幅适当，节奏适宜，严禁在工作区域或楼道内奔跑追逐，不大声谈笑喧哗，以免影响他人。
7.XX公司员工应遵守的其他行为规范。
第三节服务规范
第五十四条客户来电5秒之内必须接听，如未能在5秒内接听电话，应向客户致歉。
第五十五条接听来电和外呼电话，需严格按照建行规定的专业话术与客户沟通。
第五十六条接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应及时回应客户，以示在专心聆听，重要内容应与客户重复及确认。
第五十七条受理客户咨询时，应耐心、细致、谦和有理、热情大方，尽量少用生僻语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经核实后尽快答复。客户叙述不清时，应适时引导客户，不随意打断客户。
第五十八条核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字或同音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
第五十九条客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告，警告三次后，
可先行挂断电话并向值班长或现场主管汇报。
第六十条拨打、接听电话时首先自报工号或姓氏，客户询问工号时应如实告知。
第六十一条在通话过程中让客户等待，须征求客户同意，并告诉客户等待的原因，与客户恢复通话时，须对客户表示歉意。XX公司员工必须正确使用客户姓氏尊称和敬语，不得使用服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如类似：“没有办法”、“我不知道”、“这事不归我管，我也不知道”之类的语言。
第六十二条对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明，应站在解决问题的角度，尽量让客户对解决方案感到满意。
第六十三条遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。
第六十四条工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评，及时向客户道歉，主动改进。
第六十五条客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
第六十六条当客户情绪激动或态度反映为不理解、不满意时，XX公司员工应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，了解具体情况并适当的作出澄清。
第六十七条如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户
挂断电话。
第六十八条在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。
第六十九条与客户结束通话时应询问“请问，还有什么可以帮您？”，对客户来电表示感谢“感谢您的来电，谢谢！”，周末或者节假日则可使用：“感谢您的来电，祝您周末愉快/XX 节快乐！再见！”，然后挂机。
第七十条通话结束后，XX公司员工应就通话内容进行日常事务记录，应记录主要的通话内容及话务类型。
第四节交接班规范
第七十一条接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，全班人员进入工作区做好接班准备。
第七十二条 XX公司员工应提前做好接班准备。在接班XX公司员工因故未到的情况下，交班XX公司员工未经值班长批准，不得离岗。
第七十三条交班值班长交班时应将本班工作情况、当班期间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题、待回复问题、重要通知、吞卡记录、错账信息等整理汇总，认真填写《电话银行中心XX公司员工交接班记录表》，检查卫生情况。待接班值班长确认同意接班后，方可全部离开。
第七十四条交接班时若有交班前未处理完毕的异常及
突发情况，不得交班，由交班值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后方可进行交接班。
第七十五条接班班组在检查时发现问题，由交班班组负责落实处理，交接班后发现的问题一概由接班班组负责承担。
第七十六条交班人员下班离开时，应及时整理工作台，将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。接班人员应检查工作台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前准备。
第七十七条交接班时必须保持工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。
第五节工作环境管理规范
第七十八条 XX公司员工应保持桌面摆放整齐和周边环境卫生，应保持绿色植物长青。
第七十九条禁止将高负载的电器设备（如：微波炉、电磁炉、饮水机、空调、取暖器等）接入UPS电源。禁止在办公场所烹煮食物，休息室配有微波炉，可用于加热食物。
第八十条 XX公司员工应正确开关电脑主机及显示器，下班时必须按照正常程序将系统退出，关闭电脑及显示器电源方可离开；若在操作过程中出现故障，需立即寻求班长/主管的协助，切勿擅自处理。
第八十一条每天上班前，XX公司员工应检查话机是否能正常使用，并将话机音量调至最佳状态，准备接听电话。如
果话机有故障应立即报告班长或主管，以便及时进行调换；话务低谷期时，允许XX公司员工将话机摘下，为保证应答及时，XX公司员工摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；退出系统后，应将耳机放臵在耳机架上，不得乱丢在桌面或其他处。XX公司员工应爱护话机、电脑设备等，平时注意清洁保养。
第八十二条所有私人物件，应存放在储物柜内，储物柜内勿放臵贵重物品或危险易燃物件。
第八十三条为缓解XX公司员工紧张情绪，电话银行中心设有休息区。XX公司员工须保持环境干净整洁，不可在休息区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作；休息室内配臵的饮水机、微波炉、沙发、茶几、杂志架等不能随便移动，报刊杂志只供休息室内阅读，不可带至工作区或其它地方。
第六章信息沟通
第八十四条组长每周定期召开小组例会，传达并学习有关文件精神、业务知识、服务技巧；分析总结班组乃至个人近期情况；分析班组绩效，制订提升措施；收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题；定期组织班组人员开展岗位练兵活动。
第八十五条受理客户电话或其他渠道告知某一重要、紧急事件的当值值班人员为第一责任人，必须第一时间向上级负责人汇报。未告知、告知不及时或信息传递不正确的，造
成不良后果的，将按相关规定严肃处理。
第八十六条值班长应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急情况应及时上报现场主管或部门经理。对得到有关重要、紧急事件信息不汇报、汇报不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。
第七章安全保密
第八十七条办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
第八十八条 XX公司员工严禁擅自更改电脑或系统的设臵，严禁擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。
第八十九条凡与电话银行中心的业务、客户、服务或其他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向电话银行中心以外的任何人提供或泄露。
第九十条不得由于非工作原因聆听、监察或记录客户的信息，也不容许任何未经批准的人士获取电话银行中心的任何信息或资料，及将未获认可的器材接驳到电话银行中心的设施上。
第九十一条所有员工未经得主管或经理等上级领导同意不得接受新闻媒体采访。
第九十二条未经他人同意，不得冒用他人工号办理业务。XX公司员工应定期修改登录密码，不得使用初始密码或简单密码。
第九十三条严禁以建行名义，利用公告、微博、微信等方式发布有损建行声誉、利益的信息。
第九十四条员工的人事、薪资信息应当保密，不得相互打探或讨论；如对自己的薪资有疑问时，请咨询XX公司项目管理人员，不得与他人公开讨论或比较。
第九十五条XX公司员工应遵守保密守则，涉及职业操守及电话银行中心声誉，违反者将严惩、甚至解雇。情节严重者，追究其法律责任。
第八章奖惩制度
第九十六条为了表扬优秀的XX公司员工，激励XX公司员工的工作热情与积极性，XX公司依据“激励性、客观性、公平性和公开性”原则，坚持过程监控和反馈沟通，建立目标管理和绩效考核相统一的绩效管理体系，制订科学合理的目标与绩效管理制度，详见《XX公司派驻建行95533XX公司员工绩效考核管理办法》。
第九十七条 XX公司针对XX公司员工的绩效考核旨在运用科学的绩效管理，持续提升XX公司员工的职业能力与工作业绩，更好地为客户单位服务。XX公司员工的绩效考核依据考评的目的分为以下三类：
XX公司员工的试用期、月度、季度、年度的考核结果，将作为绩效考核、员工晋升等主要依据。
第九章附则
第九十八条本办法由深圳市XX人力资源管理有限公司负责解释修订。
第九十九条本办法自发布之日起试行。
附件：1、XX公司员工登记表
2、XX公司员工请假单
3、XX公司员工离职手续单
4、XX公司员工培训签到表
5、电话银行中心客服代表交接班记录
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透 进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户 服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。 在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼 叫中心的发展中得到充分体现。国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。 资源分散考验银行竞争力 金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、 客户资源、服务资源等多种资源可供配置。如果资源配置不当,将严重影响业务的 开展,弱化银行的竞争能力。因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化 资源配置,实现银行整体利益最大化。 随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*:: 1、资源分散,系统工作量大。招商银行原有的电话银行系统采用独立的分 布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。分散的各子系统 之间数据也不能共享,造成资源浪费。 2、可扩展性差。由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发, 扩展性能较差。随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不 利于提升银行的业务竞争能力。
3、接入方式单一。招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。 4、功能单一。从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。 5、信息利用效率低,营销功能匮乏。原有的电话银行系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能。此外,原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析,无法监督系统运营情况,后台管理功能不完备。系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现银行产品的整合营销。 明确自身定位,向“利润中心”战略转型 作为国内运营最为成功的商业银行之一,招商银行的决策层很早就意识到物理 网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要,因此只有充分利用远程渠道,为客户提供全方面多元化的服务,才能取得成功的先机。 2004年5月,招商银行电话银行中心成为总行独立运作的部门,同时实现了全国业务的统一,这体现了招商银行电话银行中心作为客户服务的主要窗口之一的重要地位。招商银行95555呼叫中心基于对未来发展的准确认知,提出了呼叫中心的职能定位——电话为渠道的远程银行服务。随着未来业务的发展,招商银行95555的客户咨询将只是呼叫中心业务的一部分,交易类的业务将获得更大的发展。例如,受托理财、基金投资、机票酒店预订、电话支付业务将成为招商银行优化产品组合、提升竞争力的重要手段。
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心现场管理制度 一、办公环境 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。 二、日常礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 1、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性：
头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉； 着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体； 2、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； 3、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌：
浪潮银行呼叫中心系统解决方案-呼叫中心解决方案 随着国内金融体制的改革和加入WTO后外资银行的进入，国内银行业面临着挑战，经营观念逐步向“以客户为中心”转变。客户服务中心成为转变经营理念、提升客户服务的利器。 客户服务中心系统可以为银行提供： 1) 多种与客户保持联系的渠道，从电话、BP机、传真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融 2) 提供了自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务。 3) 提供7×24小时不间断服务。 4)了解客户需求，辅助管理决策。 5)积累客户信息，实施CRM战略。 6)完善的管理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。
系统采用 B/S C/S 混合架构 从中心的整个系统组成可以看出，一个真正意义上的Contact Center并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。它主要有以下几个部分组成： （1）通讯接入子系统； （2）CTI子系统； （3）IVR子系统；
（4）CSR人工座席； （5）WEB； （6）全程录音质检子系统； （7）业务网关子系统和数据库子系统等等。 方案特点 1.针对银行实际情况量身定做可行方案。 浪潮金融客户服务中心系统提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案，并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。 2.呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等一号接入。 银行过去的系统五花八门，电话银行、企业银行、个人银行、WAP银行等投产时，分别向电信部门申请中继线，号码不统一；浪潮呼叫中心创新地将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。
呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
呼叫中心工作管理制度 1.0版 呼叫中心 一、工作环境管理制度 4工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 斗工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1 ）、仪表： 女性： + 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） + 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服 、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； + 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： + 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异 味； + 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 律着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 + 精神饱满、举止得体； （2 ）、仪态： + 目光：目光柔和，面对前方； + 表情：面带微笑； + 动作：规范、适度、利落； + 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； + 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； + 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； + 态度：诚恳有礼，但不卑微； + 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3 ）、工作礼仪 与客户进行交流时： + 面带微笑，使用标准问候语。
2013年度（单位）干部日常管理监督工作考评评分表 项目考核内容 分值（20分） 扣分标准得分县直 机关 乡镇城关镇 一、开展干部日常管理监督工作总体情况 1.学习、宣传上级有关要求，落 实加强干部日常管理监督实施意 见情况。 1 1 1 1.未召开“五治五促五争”活动动员会的扣0.5分； 2.未部署“1351”工作机制的扣0.3分； 3.缺召开班子会、单位干部大会研究或部署干部日常管理监 督工作会议记录的扣0.2分； 2.制定干部日常管理监督工作有 关方案情况。 1 1 1 1.未制定或转发干部日常管理监督实施意见的扣0.5分； 2.未制定或转发“五治五促五争”活动方案的扣0.5分。 3.干部日常管理监督内业资料整 理归档情况。 1 1 1 1.无干部日常管理监督工作总结汇报材料的扣0.5分； 2.未留存相关影像、图片资料的扣0.2分； 3.相关文件材料未按档案规范要求分类整理的扣0.5分。 二、强化干部经常性教育情况 1.开展主题教育活动情况。 1 1 1 1.未按制度要求召开领导班子专题民主生活会和支部组织生 活会的扣0.5分； 2.未形成领导班子和领导干部自查材料的扣0.5分。 2.开展谈心谈话教育情况。 1 1 1 1.未按规定要求开展谈心谈话活动的扣0.5分； 2.对苗头性问题干部未进行谈心谈话教育的，发现1人次扣 0.2分。 3.开展廉政风险教育情况。 1 1 1 1.未落实领导干部述职述廉制度的扣0.5分； 2.领导干部未签订廉洁从政承诺书的扣0.5分。 三、强化干部日常管理情况 1.开展干部“德、勤、廉”考核 工作情况。 2 1.5 1 1.未填报《干部“德、勤、廉”日常表现自评表》的扣0.5分； 2.《干部“德、勤、廉”日常表现自评表》单位领导没有审 核把关的，缺一份扣0.1分。 2.开展干部日常业绩记实工作情 况。 2 1.5 1 1.未填报《干部日常业绩评议公示表》的扣0.5分； 2.未按规定要求进行实绩公示的每人次扣0.2分。 附件1：
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不
从呼叫中心到远程银行 在银行客户对线上和远程服务偏好日益凸显的当下，为迎合客户习惯的转变、顺应银行业数字化转型的大潮，全球领先银行纷纷展开探索，力图将传统呼叫中心转型为“远程银行”，力图将远程银行打造成为跨时区、跨地域、全业务线的“超级空中分行”。 四大挑战倒逼远程银行升级转型 传统的银行呼叫中心经过多年发展，已基本从“以呼入为主”的被动客户服务角色，转变为“兼顾呼入服务和呼出营销”的综合平台。但在客户行为和市场环境的持续变化下，将呼叫中心进一步升级成为负责端到端客户经营的“超级空中分行”已经刻不容缓。具体而言，以下四大挑战成为转型的关键动力： 1 客户消费行为线上化，线下网点增长受阻 随着互联网的迅速发展，消费者对线上和远程服务的偏好日益凸显，银行传统线下网点的流量有限且增长受阻； 2 总分支管理模式难以敏捷反应市场机会 在国内银行“总分支”管理架构下，业务战略由上至下传导效率相对较低，且各分支行在执行过程中通常会根据自身情况进行调整，导致落地模式难以标准化、实施效果不尽人意； 3 三四线城市分行专业人才招聘难、培养慢 国内银行普遍面临专业领域人才稀缺的难题，如财富管理业务的投资顾问、产品专家和法务专家等人才数量之少，往往不足以满足客户需求。北上广深等一线城市对专业人才的虹吸效应，导致其他城市在招聘和培养上述专业人才方面捉襟见肘； 4 传统网点营销模式增长乏力 传统线下网点以线下、区域性、点对点的营销模式为主，难以全面、集中化地为客户获取及客户关系经营赋能。 面对上述四大挑战，建议国内银行应该加速传统呼叫中心向远程银行的转型，将呼叫中心从一个“被动服务”和“外呼营销”的角色转变为“主动经营”的全面客户关系管理部门，实现从支持性服务到新产能创造的里程碑式蝶变，最终将不受地域、时间和业务限制的远程银行打造成为数字化时代的“超级空中分行”
―――――――1.0版――――――――― 呼叫中心 2006年7月
一、工作环境管理制度 工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工 作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1）、仪表： 女性： ?头发：洁净、整齐；（不准披头散发） ?着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； ?上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： ?头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；
XX电话银行中心 客服代表日常工作管理办法
第一章总则 第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。 第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。 第二章岗位职责与准入要求 第三条 XX公司员工基本职责： 1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团
队凝聚力。 7.完成领导安排的其他工作。 第四条 XX公司员工准入要求： 1.全日制本科及以上学历。 2.口齿清晰，普通话标准、流畅。 3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。 4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。 6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。 第三章人事管理 第五条 XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。 第六条 XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。 第七条 XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
管 理 制 度 汶上县智谷信息技术有限公司公司管理规章制度 第一章员工规范 (2) 第一条服务规范 (2) 第二条办公秩序 (2) 第三条礼仪规范 (3) 第四条执行 (3) 第二章考勤制度 (3) 第一条考勤核定 (3) 第二条请假制度 (4) 第三条其它假期 (5) 第四条带薪假的界定 (6) 第三章办公室文件收发规定 (6) 第四章办公室文印管理规定 (7) 第五章办公用品购置领用规定 (7)
第六章公司保密管理规定 (8) 第一条总则 (8) 第二条保密措施 (8) 第三条员工保密责任 (9) 第四条罚则 (9) 第七章库房管理制度 (9) 第八章车辆及驾驶员管理制度 (10) 第一章员工规范 第一条服务规范 1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、咨询等，不论任何场合，微笑应答。 3. 用语：在任何场合应使用规范用语，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 6. 员工在工作时间带证上岗，有现场参观的工作日，必须着职业装。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 3. 职员应在每天的工作时间内做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐（随时打扫、整理）。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如吸烟区等），禁止在办公室（办公座位上）吸烟。
呼叫中心质量监控管理 规定 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 全员参与
各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 质量监控方法 1、按人员监控
银行业呼叫中心解决方案 一、银行营销过程管理项目背景 二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。 面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。 在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。 二、银行营销现状及需求分析 银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。 具体体现为： 1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养 ●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户 经理的敬业度和投入度。 ●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。
●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对 性的进行培训指导，提高销售技能。 2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率 ●分机随行，确保客户来电无遗漏； ●预览式批量外呼，方便快捷； ●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感； ●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户， 使外呼销售做到听到、看到； ●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改 善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。 三、解决方案 1、方案概述 为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。 2、系统架构 系统平台的拓扑结构图如下：
呼叫中心质量监控管理办法 一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 ?以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 ?全员参与 各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 ?系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 ?持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 1.1 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 1.1.1 质量监控方法 1、按人员监控 根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 幼儿园日常管理常用表格大全 幼儿园日常管理常用表格大全目目录 1. 幼儿园卫生保健工作月记本 ............................................... 1 2. 幼儿园英语课记录表 ........................................................ ... 2 3. 幼儿园幼儿进餐情况记录表 ............................................... 3 4. 幼儿园厨房消毒记本 ........................................................ ... 4 5. 幼儿园园喷洒消毒记录表 ................................................... 5 6. 幼儿园班级用具消毒登记本 ............................................... 6 7. 幼儿园班级学期始卫生、环境创设检查表 ....................... 7 8. 幼儿园幼儿体检记录表....................................................... 8 9. 幼儿园儿童事故登记表....................................................... 9 10. 幼儿园绿化工作检查记录表 ............................................. 10 11. 牛奶、水票领用登记 1 / 23
呼叫中心工作现场管理制度 一、总管理原则： 本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。 1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安 静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。 2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。 3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规 范和质量标准 二．工作现场区域规定： 1．休息区规定 休息区为员工小休室。 1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。 2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。2. 工作区规定。 规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。 1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。 2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。 3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。 5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。 6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。 三．员工行为规范 1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内； 2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作 过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。 3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放 回原处，并摆放整齐。 4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自 更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。 5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁 非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。 6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对 一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。 7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时 长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。 8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上； 坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。 9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘 架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌