XXXX大酒店
TRAINING ACTIVITY OUTLINE
培训活动纲要
Task: Filing
任务: 存档
Code序号: RM-RES-A070
Objectives：At the end of this session Reservations Sales associates should know how to take responsibility in making sure that all documents, reservation
material, correspondence and other papers are properly put away in
respective files daily.
目的: 在课程结束的时候，预订部销售文员应懂得每一天都有责任将当
天所有预订部的各种文件资料归档。
Standard ：Reservation Sales Agents are responsible to ensure that all documents, reservation material, correspondence and other office papers are protected
and kept in good condition by putting them away in respective files or filing
systems at the end of their shift each day. All reservations material
including reservations forms and billing authorizations will be filed under
the reservation’s arrival date so they are easily accessible in the event
of any queries.dures
标准: 预订部销售文员责任在每天结束时将所有文件，预订资料，
信件，传真等其他资料以规定方式存档。所有预订材料包括预订单及
被授权的帐单将在预订抵达日被存档，如有任何疑问可以
顺利找到。
Resources: Flip Chart, Handout
培训器材:白板，白板纸，培训资料
培训课程大纲集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
服务礼仪规范 【课程名称】：服务礼仪规范 【来源单位】：石家庄分公司 【学习方式】：面授 【课程状态】：已评审 【课程开发时间】：201*年*月（以评审时间为准） 【课程分类】：业务类—服务 【培训对象】：新进公司营业厅的一线员工 【核心讲师】：张静（服务主管）姓名（职务） 【关键词】：规范服务礼仪 【学习目标】： 1、强化营业人员的服务意识； 2、掌握服务礼仪的一些基本规范； 3、掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能； 4、塑造崭新的个人职业形象和移动企业形象，赢得良好口碑，力争成为通信服务行业的一面旗帜。 【课程学时】：6个半小时 【课程简介】： 随着科技的发展、信息的发达，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，移动公司必须要在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。但对于营业人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 课程首先通过与学员进行互动、运用真实、实际的案例进行分析，详细阐述说明了“礼”和“仪”在通信服务行业中的重要性，让学员知道一个有礼貌、服务礼仪规范的营业员是最受客户欢迎的。
课程核心部分详细介绍了安徽移动的服务总则和服务形象规范。在服务总则环节，讲述了服务的原则、标准和纪律；在服务形象规范环节，通过案例分析和观看视频，对仪容、着装、饰品的规范标准进行了详细的阐述；在形体仪态、日常礼仪、沟通、基本语言规范环节，通过对学员的现场模拟和演练，让学员掌握规范服务中所要避免的一些服务中需要掌握的一些误区和必备技巧以及具体的应对措施；在服务规范要点环节，对服务规范九要点进行了详细的阐述，并通过现场模拟讲解，提升学员对服务规范的每一个小点知识的掌握和灵活的运用。 课程通过案例和现场模拟相结合，将服务礼仪和服务形象规范与具体工作实际相结合，使学员们明确了热情服务、微笑服务、礼貌待人对提高服务水平的重要作用，体验到了方便他人、快乐自己的工作理念。从而在工作中自觉保持良好心态，改掉不良习惯，以热情微笑文明的服务标准规范自己的言行和各项工作，把服务工作提升到更高水平。 【课程大纲】： 1、服务礼仪的内涵 2、安徽移动的服务总则 3、服务形象规范 【课程案例】： 1、五星级宾馆的服务； 2、分析客户留下来的原因； 3、移动营业厅营业员服务礼仪规范视频。
公关部主管培训方案 一个良好的公关部门不但可以赢得内部员工对它的尊敬，并且也可以赢得外部盟友，它们可以帮助自己实现特定的目的。如果能获得充分的外 部认同，公关部门就能获得信任和咨询的价值，这些都是公司的无形资产。公关部门的价值所在:1建立与消费者的“个人关系” 2影响有影响力的人3沟通新产品的利益 4展示公司的社会责任心，取得消费者的信任 5使消费者在沟通时有一张“信用卡” 公关人员的胜任能力: A知识（公司知识，营销知识，公共关系知识） B技能（应变能力，决策能力，关系网建立能力，商务谈判能力，团队领导能力，市场信息分析能力，公关能力，创新能力，沟通能力，协调能力）C职业素养（成就导向，客户导向，团队意识，工作主动性） 培训计划书 一、培训目的： 1.了解企业的发展战略并且清楚掌握企业的内外部信息，达成对公司最新的文化、价值观、发 展战略的认知和认同，更好的维护企业的品牌。 2?增强公关主管的市场营销传播和危机处理的能力，做好媒体工作，并且在危机处理上，要有超强的应变能力，从而加强对公司的最新的商品以及品牌声誉管理。 3?针对公关主管的团队建设及管理能力进行有效培训，从而增强团队协作能力，借以提高整个部门的管理能力和主管个人的领导能力。 二、培训对象： 本公司的公关部门的主管 、培训方式: 1.专题讲座：①对企业的最新战略和最新商品内容的了解
②进行公关礼仪培训，通过放映礼仪培训影像让主管熟悉公关礼仪, 提高主管 的整体素质身体语言能力。 ③公关基础知识，包括营销知识，公共关系知识，提高主管的基本知识。 2.案例分析：①学会利用媒体关系进行公关运作 ②提高主管的危机处理能力和团队分析能力。 3.拓展培训：通过实践，加强主管的沟通能力和执行计划能力，及其如何运用资 源和理性决策决策的能力。 4.语言培训：请专业语言老师，教授主管英语口语能力，提咼主管语言能力。 四、培训地点： 集团会议室。需提前了解会议室使用情况，保证培训场地的使用不发生冲突拓展培训基地。需要提前确定人数和时间安排。 五、培训讲师: 1?人力资源战略部门主管介绍企业最新的战略规划和企业文化、价值观 2.公关专业的咨询专家（2-3 ）对公关知识、技能和职业素养进行培训。 3?拓展培训教练针对团队建设和管理技能进行训练。 4.专业语言老师针对英语口语提高和沟通技巧。 六、培训时间 初步定在3月份进行，为期一个月，具体时间如下: A公司的最新的产品介绍和战略规划：（专题讲座） 培训内容：最新产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点等 B公关的基本知识：（专题讲座） 1.礼仪知识 培训内容:1.公关礼仪行为修养：真诚、热情、温和、宽容、大方、礼貌、尊重他人、幽默、注意小节
会议室培训计划 今天我们要讲的是会议室,会议服务是酒店服务的一个重要组成要素, ,所以我们大家一 起来学习和探讨一下会议室的守则,工作内容以及在以后工作中将会遇到问题和可能会遇到 的一些问题. 一:会议室员工守则 1:个人着装及内务： －按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于客人辨认，不得有开缝和纽扣脱落－ 女服务员穿规定的长筒丝袜，不得有破洞，有跳丝;男服务员穿深色袜子不得穿丝袜,船型袜－按规定穿好黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮 －女服务员应保持淡妆，适当施抹粉底，口红应选用适宜.不得将长发披在肩上，头发应 按规定盘起或塞入发网 －男服务员应保持面容整洁,精神,留齐耳短发. －指甲剪短，不得涂抹指甲油 －工作时间内不得佩带饰物（结婚戒指除外） －检查好自己着装及仪表仪容是否符合要求 －按当天会议情况提前60-90分钟到岗，签到，查看当日预定 －接受领班分配工作 2:工作区暂行服务标准 －讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强，与本部门员工通力合作，遵守 员工守则，做好本职工作。 －熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环 境优雅。 －上班时间不得在客区打私人电话,不准听音乐等. －坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发 现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。 －负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。 －提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求 合理安排。 －填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。 －拾到任何遗留物品，要立即上交上级领班或主管，之后由主管交至客房中心保管并做 好记录以备存查，如客人认领，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证） 出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交部门另行处理。－客人等 待服务不得超过规定时间（3分钟），如不能及时处理,不得冷遇客人,立即上报上级领班或主 管。 －在客区碰到客人，应马上停止手上的工作,有礼貌地打招呼，之后再进行工作。－不 准在客区吸烟、使用明火，禁止堆放杂物、乱扔果皮、纸屑、随地吐痰及吐口香糖等，不准 大声喧哗、嬉笑、打闹，以免影响客人开会. －不准使用客区内物品(如客用厕所,客用电梯,会议茶点等以及会议客人所带物品). － 会议室员工应随时注意整个会议室的安全工作,发现有安全隐患应第一时间对其进行处理,如 不能及时处理或遇到不能处理的情况,应立即通知安全部以及上级领导并对会议室客人进行 疏散,切忌自行武断决定. －不得在下班时间穿便装在酒店大堂随意出入,随意使用客用电梯. 3:会议室清洁标准 －玻璃：明亮，无手印，无水迹。
人力资源培训与开发课程教学大纲 Human Resource Training & Development 课程编号：12600058z 适用专业：人力资源管理 总学时数：48 总学分：3 大纲主撰人： 内容简介 本门课程分为理论部分和实验部分，理论部分系统介绍了现代企业员工培训与开发的基本概念和原理、培训的主要方法和技术并结合案例重点讲述培训系统的构建，包括培训需求分析，培训计划的设计、培训课程的实施和培训效果评估、培训成果转化等内容，同时探讨了人力资源培训与开发的一些新趋势。实验部分主要是带领学生在专业实验室利用人力资源管理软件对员工培训的相关内容进行实际操作。 教学大纲 一、课堂讲授部分 第一章培训与开发导论（4课时） 1. 人力资源开发内涵的界定 2. 现代培训与开发对人力资源管理部门的要求 3.现代培训的发展趋势 4.人力资源开发与人力资源管理的关系 教学目的和要求：理解现代培训与开发在人力资源管理中的地位；了解现代培训与开发对人力资源管理部门的要求；掌握现代培训的发展趋势
教学重点和难点：本章教学重点是现代培训与开发在人力资源管理中的地位；现代培训的发展趋势。教学难点是现代培训的发展趋势。 主要内容：人力资源开发内涵的界定;现代培训与开发对人力资源管理部门的要求;现代培训的发展趋势;人力资源开发与人力资源管理的关系 主要教学环节的组织：讲授为主。 思考题：1.什么是培训与开发？请说明培训与开发的区别。 2.组织为何要重视人力资源开发工作？ 3.联系实际说明人力资源开发专业人员面临哪些挑战。 第二章培训需求分析（4课时） 1. 培训与开发需求分析概述 2.组织层面的需求分析 3.任务层面的需求分析 4.人员层面的需求分析 教学目的和要求：掌握培训需求分析系统；理解新兴的培训需求分析方法；了解培训活动计划过程的注意事项。 教学重点和教学难点：本章教学重点是培训需求分析系统的构成；传统与新兴的培训需求分析方法；难点是企业如何进行培训需求分析;如何通过培训分析确立培训目标与制定计划。 主要内容：组织层面的需求分析;任务层面的需求分析;人员层面的需求分析;传统的培训需求分析方法；新兴的培训需求分析方法：基于胜任力的培训需求分析方法、任务和技能分析、缺口分析。 主要教学环节的组织：讲授为主，案例分析和分组讨论。
培训主管工作计划 篇一：培训专员工作规划 培训专员工作规划 一．作为一名要加入德尔惠公司的员工。第一件事情必须了解该企业概况。内容如下： 1企业的历史背景，经营理念。文化理念。 2企业的基本的产品，生产与销售。 3.企业的规章制度与人员组织结构。 二．一名培训专员来到一家企业，职责就是开展与协助拟定培训与发展计划，组织各类培训并编写评估报告。而作为一名合格的培训专员必须熟悉内部及外部培训组织作业流程，熟悉培训管理流程。主要工作内容如下： 1协助上级拟定相关人员培训发展计划。 2企业各部门，各生产线人员的培训需求了解与调查。协助上级共同确认相关培训需求。 3企业培训活动的具体在执行和后勤工作。配合上级顺利完成培训活动。 4.了解培训效果与撰写评估报告。 5.联系外部培训机构，组织专业讲师培训，与员工外部培训事宜。 6.管理员工相关培训档案资料。撰写培训报告和分析
报告。 三，具体培训活动的策划——执行—效果。 1. 企业培训正常分为外部培训与内部培训。作为一名培训专员主要涉及内部培训。而内部培训，按照不同部门有不同相关职业与心 理培训。但大概分为，职业培训，心理培训，企业文化培训三块。 2开展培训活动之前，必须去了解，谁需要培训，谁来培训，培训什么。首先调查各部门与人员的培训需求。是重要还是可以放缓。然后根据培训需求和公司要求，协助上级策划与拟定相关培训活动计划。 3拟定培训计划之后，培训专员开展培训活动。根据培训活动的主题，还有规模大小。提前通知需求培训的部门与人员做好培训活动的准备，按时出席活动。提前通知相关部门配合硬件软件设施准时到位。以免影响培训活动的正常进行。 4.培训活动进行时，协助上级执行培训活动。及时注意了解培训过程中存在的问题，培训方式是否适合培训人员。因为培训目的是要提高被培训人员的工作效率，使其增加企业效益。所以要做好培训活动纪录，有利于以后培训活动调整与改进。
危机公关策划书 一：活动背景 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 二：活动目的： 信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。 通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。 三：活动宗旨： 锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大xx财经大学的知名度。同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。 四：活动时间 前期宣传 xx月xx日————xx月xx日初赛 xx月xx日复
赛xx月xx日 五：参与对象 xx财经大学全体在校学生 六：活动流程 1) 前期宣传 a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名 b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得最佳作品并排除名次。 c).比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。 2.通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。 2)初赛 a)下午2：00开始，首先由主持人向大家介绍评委，介绍此次危机公关比赛的流程以及规则; b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备; c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。 3)复赛 a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则; b)参赛选手自我介绍，比赛开始：首先由主持人给大家介绍一侧事件;选手先用PPT陈述自己的处理方法;然后依次由评委(占50%)，
公关部2011年度工作计划第一部分总体目标 根据本年度工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，公关部计划从八个方面开展2011年度的工作： 1、进一步完善部门的组织架构，确定和区分每个职位的权责，争取做到组织架构的科学适用，保证公司的运营在既有的组织架构中运行; 2、协同公司其他部门初步建立公司绩效考核制度，参考先进企业的绩效考评办法，并保证最大程度与薪资挂钩，从而调动员工的工作积极性; 3、完成公司部门各职位的工作分析，为人才招募与评定薪资、绩效考核提供科学依据； 4、完成日常招聘与人力资源配臵； 5、充分考虑部门员工福利，做好员工激励工作，建立内部升迁制度，做好员工职业生涯规划，培养雇员主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力； 6、大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度； 7、建立内部纵向、横向沟通机制，调动公司所有员工的主观能动性，建立和谐、融洽的企业内部关系。集思广益，为企业发展服务； 8、公关部员工利用现有的传播媒介和传播手段进行活动策划、市场开发与推广，以及全力弘扬优秀的企业文化，扩大受众群体，用文化感染和征服人。 注：1，公关部的建立工作还处在初级阶段，不可能一蹴而就，一步登天。因此在设定此目标和计划时，须按照循序渐进的原则进行。 2，公关工作对于一个不断成长和发展的电子商务公司而言，是一项不可或缺的工作，同样也是需要公司上下通力合作的工作。各部门配合共同做好的项目比较多，因此，需要公司领导予以重视和支持。自上而下转变观念与否，各部门提供支持与配合的程度如何，都是公关工作成败的关键。所以公关部在制定年度目标后，在完成过程中恳请公司领导与各部门予以协助。 3，此工作目标仅为公关部2011年度全年工作的基本文件，而非具体工作方案。针对每项工作，公关部都将制订与目标相配套的详细工作方案。但必须等此工作目标经公司领导研究通过后方付诸实施，如遇公司对本部门目标的调整，公关部将按调整后的目标完成年度工作。同样，每个目标项目实施的具体方案、计划、制度等，也将根据公司调整后的目标进行具体落实。 第二部分目标概述及具体实施方案一，完善部门组织架构 （1）目标概述 部门迄今为止的组织架构严格来说是不完备的。而部门的组织架构建设决定着公关部的工作方向。鉴于此，公关部在2011年首先应完成公司组织架构的完善。基于稳定、合理、健全的原则，通过对公司未来发展态势的预测和分析，以及吸取其他公司公关部的组织架构的精华，从而制定出适合我们公司的一个科学的部门组织架构。确定和区分每个工作岗位的权责，使每个职位的职责清晰明朗，做到既无空白、也无重叠，争取做到组织架构的科学适用，保证部门的运营在既有的组织架构中运行良好、管理规范，以促进公司的不断发展。 （2）具体实施方案 1、2011年元月底前完成部门现有组织架构和职位编制的合理性调查和部门各职位未来发展趋势的调查； 2、2011年二月底前完成部门组织架构的设计草案并征求各部门意见，报请总经理审阅修改； 3、2011年三月底前完成部门组织架构图，部门员工编制方案。最后，根据本部门职位说明书、工作流程，相关人员负责整理成册。 （3）、实施目标注意事项： 1、部门组织架构决定于部门的长期发展战略，决定着部门组织的高效运作与否。组织架
培训会议内容大纲 内容一:角色融入 赢利责任人、店务管理者、企业文化、制度的执行者和传达者。 内容二:经营管理客单价成交率等销售数据 调查顾客的购买单价，收集、采购商品或举行活动做一个数据参考;同时，必须及时准确掌握营业额。 内容三:商品管理 商品进、销、存的管理培训。 商品按哪种分类比较科学方便 商品的季节性更替集中在哪几个时段等 了解产品库存的状况，每天销售的状况，顾客退货的数量及种类，畅销品，滞销品。来货的时间，这些都需要店长了然于胸。 产品面料货品卖点保养知识 内容四：销售技巧一个拥有良好销售技巧的店长，对外可以招揽更多的顾客，对内可以作为员工效仿的榜样。 销售7步曲：打招呼，目光眼神接触---接待，了解顾客需求，介绍产品---推荐，邀请顾客试穿---试穿，附加连带推销----成交，安排付款----收银，送宾， 顾客分类及其应对。 二八效应 内容五：卖场运作 商品的陈列（主焦点区易视区容量区） 1.产品类别归类摆放产品系列类别统一集中在一个地方摆放。 2.鞋板卫生要求：统一左脚或者右脚去陈列，每天都清洁鞋面和鞋底的卫生。 3.颜色陈列要求：颜色陈列要从艳-浅-深。 4.畅滞销产品陈列细节滞销产品要勇敢陈列，主动推荐。 5.道具的使用 货架上的展画鞋要在下方相应位置摆放，起承上启下作用。小型鞋架的运用时候，注意不能凌乱。要有抢眼的pop以及详细的活动内容展示给顾客。 内容六：行政能力 必须具备一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的处理员工之间的关系和正确的业绩评估。从全局出发，根据员工的性格特点进行科学分工和严格督导，激励员工的工作热情，灵活、冷静的处理突发事件，这是店长必须具备的基本能力。
内二科主管护师培训计划 一、培训目标 通过完成本阶段培训，护士能够 1．巩固护师阶段培训内容。 2．督导护士、护师的工作。 3．能够对病人实施整体护理，协助护士长进行病房管理。 4．指导内二科危重病患者的护理工作。 5．组织本护理单元危重症患者的抢救工作。 6．承担内二科护士、护师的培训与考核工作。 7．承担本护理单元的专业信息收集与宣讲工作，例如专业进展，新的诊疗技术及护理，新药知识及护理；并在此基础上整理形成相应的护理常规或操作程序。 8．协助护士长管理内二科的教学、继教工作，包括教学安排、准备、实施及持续改进工作。9．承担二级学科及以上的继续教育讲课工作。 10．主持二级学科或院内的护理查房。 11. 协助护士长管理本科室的护理科研推进工作。 12．对内二科存在的护理安全风险或发生的护理不良事件进行分析，提出改进措施。13．按照医院晋升副主任护师的要求，发表相应数量、相应质量的学术论文。 14．每年完成护理部或院内讲座记录6篇。 二、考核项目与时间安排： 1、操作考试： 第一季度（每年8月至10月，每月选项）：心电监护技术；会阴护理技术；口腔护理技术； 密闭式静脉输血技术；输液泵使用技术；单人徒手心肺复苏技术，静脉留置针。 第二季度（每年11月至次年1月，每月选2项））：密闭式静脉输液技术；密闭式静脉输血技术；输液泵/微量泵使用技术；生命体征测量技术；心电图；PICC换药技术；口腔护理技术。 第三季度（每年2月至4月，每月选1项）：鼻导管吸氧术；口腔护理术；经鼻/ 口腔吸痰技术；使用呼吸机病人吸痰技术；导尿技术；胃肠减压术；简易呼吸器使用技术；单人徒手心肺复苏技术。 第四季度（每年5月至7月，每月选1项）：安置胃管及鼻饲技术；输液泵使用技术；口腔护理技术；鼻饲技术；安全型静脉留置针穿刺技术；会阴护理技术。 2、理论考试： 第一季度（每年8月至10月）内二科常见疾病临床表现、治疗方案及护理措施；十二项核心制度；法律法规。
年度培训计划的定义及其定位 年度培训计划就是根据培训规划制订的全年运作计划，本质上属于作业计划。执行主体应该是公司各个责任部门，目的是为了保证全年培训管理工作及业务工作的质量。它回答的是公司培训做什么、怎么做、需要多少资源、会得到什么收益等基本问题。 年度培训计划的内容是各类作业计划组合，包括多方面如培训组织建设、项目运作计划、资源管理计划、年度预算、机制建设等，它的任务是培训规划的二级展开，并保证年度培训规划的实现。 其中项目运作计划中的项目运作计划非常关键，必须考虑组织及员工两方面的要求，考虑企业资源条件与员工素质基础，考虑人才培养的超前性及培训效果的不确定性，确定项目培训的目标，选择培训内容及培训方式。 年度培训计划的主要内容 年度培训计划的内容主要由如下几部分组成： 培训目的 每个培训项目都要有明确目的(目标)，为什么培训？要达到什么样的培训效果？怎样培训才有的放矢？培训目的要简洁，具有可操作性，最好能够衡量，这样就可以有效检查人员培训的效果，便于以后的培训评估。 培训对象 哪些人是主要培训对象？根据二八法则，20%的人是公司的重点培训对象。这些人通常包括中高层管理人员、关键技术人员、营销人员，以及业务骨干等。确定培训对象还因为需要根据人员，对培训内容进行分组或分类，把同样水平的人员放在一组进行培训，这样可以避免培训浪费。 培训课程 年度培训课程一定要遵循轻重缓急的原则，分为重点培训课程、常规培训课程和临时性培训课程三类。其中重点培训课程主要是针对全公司的共性问题、未来发展大计进行的培训，或者是针对重点对象进行的培训。这类培训做得好可以极大提高公司的竞争力，有效弥补企业不足。因此，这类培训需要集中公司人力、物力来保证。 培训形式
江苏凤凰京华大酒店主管、领班培训计划 酒店已全面开业，为了实现酒店快速发展对人才队伍建设的现实需求，为切实提升酒店基层管理人员的综合素质，提高酒店基层管理人员团队意识和执行力，酒店人力资源部组织开展2013年度主管、领班培训。现就有关事宜通知如下： 一、培训对象 酒店各部门主管、领班人员。 二、培训时间与地点 时间:2013年5月20日—24日下午； 地点:B栋一楼会议室 三、培训课程设计特点 一是帮助参训人员正确认知主管（领班）角色定位；二是提升参训人员团结下属、尊重上级带班子和高效落实工作任务的能力；三是提升参训人员发现问题和解决问题的能力；四是提升参训人员在实际工作过程中的工作方法和工作技巧，进而提升工作实效。 四、其他要求 1、请各部门高度重视、认真组织，精心安排、调整好参训人员的工作，保证参训人员的培训时间，共同完成此次培训任务。 2、请参培人员正课期间统一着工装。
江苏凤凰京华大酒店人力资源部 2013年5月3日 附件一： 主管、领班培训课程表 时间内容课程目的授课老师授课形式 5月20日14:00 — 16:00 1、团队建设与管 理 2、如何提升团队 执行力 建立群体共 识，打造高绩 效团队，提升 工作效率，快 速满足宾客合 理需求。 讲授、互动 5月21日14:00 — 16:00 酒店管理人员管理 方法和酒店意识提 升训练 上海金管家 培训公司 讲授、互动 5月22日14:00 — 16:00 观看2010年全国饭店 服务技能大赛和2012 年全国职校饭店技能 大赛 视频观看 5月23日14:00 — 16:00 主管、领班和上司、 下属的沟通技巧 认知沟通中的冲 突问题和解决方 法，熟悉高效沟通 的步骤，掌握不同 应对技巧。 讲授、互动 5月24日14:00 — 16:00 主管、领班如何进 行情绪管理、危机 管理以及冲突管理 时老师讲授、互动 5月27日14:00 — 16:00 如何做一名优秀的 主管、领班 分组讨论交流、互动
《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲 【课程对象】： 1.董事长、总裁及其它董事会成员 ２.总经理或副总经理等高管 3．首席危机官(危机管理小组组长） 4.公关部经理 5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员 【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东 【涉及案例】: ７．23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具事件、日本地震、双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、新航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、光明乳业回奶事件、宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药事件、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件等。 【课程大纲】： 一、危机管理与危机预警机制的建立 1、有关危机的三个法则 海恩法则？ 蝴蝶效应? 墨菲定律? 2、受众接受信息途径的变化 AIDMＡ法则? AＩSAＳ法则？ 3、危机状态下的利益相关者 谁是最重要的利益相关者？政府最大? 最有可信度的是谁? 利益相关者的重要性排名 与利益相关者如何沟通? 4、危机管理的六大原则 5、什么是中国式危机公关？ 关系是中国式危机公关的全部？ 政府-媒体－老百姓 政府运作的特点？如何进行政府公关？ 媒体受哪四种力量左右？
北京媒体：上面没说不行就行? 上海媒体：上面说行才行? 深圳媒体:上面说不行也行? 面子是中国老百姓最在意的? 6、危机预警系统的建立 风险信息收集的方法与渠道是什么？ 预警机制建立的内部架构设计的关键点? 危机管理小组的人员构成？ 危机管理小组的负责人应当由谁担任? 危机预警的五大信号？ 二、危机处理的应对原则 1、第一时间原则 两个第一:第一时间、第一现场 两个马上：马上上班、马上处理 第一时间是多长时间?３小时?6小时?２4小时？第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时？ 应对舆情危机，态度至关重要,没结论有态度2、真实坦诚原则 态度决定一切?真相是最好的告知？ 可以不说但千万不能说谎 危机处理的关键? 温总理的“五真”特点 哈尔滨水危机的启示 3、第三方原则 自己说一万句不如第三方说一句 危机中的信任排名?哪些人适合做第三方? 如何寻找组织的“第三方”? 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则？ 4、息事宁人原则 不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严不要采取对抗的方式?温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心？理直气和在表？ 5、口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径 严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话 6、留有余地原则
铁路大型养路机械驾驶资格理论培训 培训大纲 郑州铁路局郑州职工培训基地 二〇一四年八月
目录 一、编制说明 二、培训依据 三、培训对象与培训期限 四、培训目标与培训要求 五、培训方式 六、课程设置 七、培训内容
一、编制说明 二、培训依据 根据《《铁路机车车辆驾驶人员资格许可办法》（交通运输部令2013年第14号）、《铁路机车车辆驾驶人员资格许可实施细则》、《国家职业标准》、《铁路职业技能培训规范》（大型线路机械司机）的要求，制定本培训大纲。 三、培训对象与培训期限 培训对象为拟担任大型线路机械司机的相关人员，学习期限为天（学时）。 四、培养目标及要求 通过考前集中培训，使拟担任大型线路机械司机的相关人员掌握大型线路机械驾驶专业知识、相关行车安全规章，具备大型线路机械司机岗位基本知识和技能，为大型线路机械司机资格考试做好准备。 五、培训方式 六、课程设置 共门课程，学时。具体设置如下表： 序号课程名称 学时 数 1 开班典礼2 3 4
序号课程名称 学时 数 5 6 7 8 9 合计 七、培训内容 专业知识部分 模块一：大型养路机械动力传动系统课时（一）高速走行动力传动系统 主要讲授：
1. 2. 3. 4. ………. （二）柴油发动机 主要讲授： 1. 2. 3. 4. ……… 以此类推 模块二：大型养路机械制动系统课时 主要讲授： 1）YZ-1型空气制动机基本组成及作用（自动制动阀、单独制动阀、作用阀、中继阀、分配阀及各阀间的控制关系），制动机的特点和性能参数（特点、性能参数），制动机操纵原则，制动机操纵要求，制动机运用注意事项等内容。 2）DB-60型空气制动机基本组成及作用（自动制动阀、单独制动阀、作用阀、中继阀、分配阀及各阀间的控制关系），制动机的特点
危机管理培训课程大纲 课程背景： 经济的快速发展，各种不确定因素和矛盾体也同时纠缠在一起。从几年前的美国“9.11”到中国SARS疫情，从以巴冲突到朝核战争，危机无处不在。曾经如日中天的企业如三株、秦池、爱多、顺驰、德隆到最近的三鹿，崩溃在须臾之间，就连世界500强企业也难以避免危机，从早些年的苏丹红事件、SK-II质量问题、百事可乐针头事件到我们耳熟能详的三鹿奶粉和丰田汽车的命运，俯拾即是。危机有时像一把尖刀，可瞬时损毁企业的几十年甚至几百年的生命。 因此，每个组织应对危机的能力和它创造财富的能力一样重要。本课程在深入剖析典型案例的基础上，结合中国当前的经济环境，提出了危机预警的思路，总结了危机公关的策略和方法，通过课堂实例模拟演练，让学员真正体验危机公关小组建立的科学依据，快速掌握最具实用的危机管理技能。 培训收获： 了解危机真相，培养管理者危机意识； 快速掌握危机预警机制建立的思路和方法； 学习如何在危机来临时应对危机，如何应对媒体发难； 组建危机公关小组的专业知识和技能； 检讨过往企业危机管理的薄弱环节； 中外危机公关案例点评和情景模拟，取长补短。 课程大纲： 一、危机与危机管理 危机的定义和特征 海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头 墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！ “惧者生存”：没有危机感是最大的危机 蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制 危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性 危机的类型分析 危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。 制定危机预案的重要意义” 企业危机的识别和预控 美国阿波罗号预案 危机诱因和来源 外部危机和内部危机 案例：1.爱立信手机和诺基亚手机的不同命运。 2.蒙牛乳业为何屡遭危机的侵扰？ 中国企业危机管理检讨 案例：1.爱多VCD为何一夜走到尽头？ 2.亚细亚商场的昙花一现。 3.铁本和地方政府的如意算盘。
目录 第一部分：《打造团队超级执行力》 第二部分：《团队职业化训练》 第三部分：《销售团队战略人力资源管理》 第四部分：《团队高效沟通》 第五部分《如何做优秀的中层经理》 第六部分《如何建设学习型组织》 第七部分《打造真正的企业文化》 第八部分《高绩效团队建设》 第九部分《压力与情绪管理》
第一部分 《打造团队超级执行力》课程大纲 课程主题打造团队超级执行力 培训时间1——2天 课程意义 ——为什么看起来是必胜无疑的决定，却因为执行不力而付之东流？ ——为什么你的下属总是缺乏责任心和执行力？ ——为什么你的团队不缺能人但缺乏活力？如何锻造一支能攻城拔寨而又不依赖于任何明星员工的正规军？ 因为执行力太差！企业的战略是条直线，执行却会拐弯和变形，中国公司的执行问题是由观念、文化、制度等多方面原因造成的。不解决执行力的问题，企业永远做不大做不强。本课程专为渴望快速提升执行力的团队打造。课程将为您彻底解决企业中“不执行、执行难、没结果”的难题！！！彻底实现企业从过去老板个人的成功向团队组织成功的超越！ 课程目标 了解执行、执行力的基本理论 认识提升执行力的误区、标准、方向、时间管控、关键途径 学习和掌握提升执行力的实战技巧 提升团队的融合力，释放团队潜能 课程形式 讲授（50%）、体验活动（30%）、分享（20%）
第一天： 一、执行力的概念 ——将商业目标转换为商业结果的能力 ——管理者为实现目标而具有的计划、指挥、跟进、协调的能力——贯彻战略意图、完成预定目标的操作能力 ——将战略与决策转化为实施结果的能力 ——企业奖惩制度的严格实施（韦尔奇） ——是用合适的人干合适的事（柳传志） ——是企业竞争力的核心 ——是做强企业的关键 二、执行力的原理 ——契约精神、信托责任 ——按原则做事 ——靠结果交换 ——成年人逻辑 三、执行力的标准 （一）三个统一 ——思想（高层） ——声音（中层） ——行动（低层） （二）参考质量体系认证 ——能说的说到 ——说到的做到 ——做到的要见到 四、执行力的榜样
培训主管工作总结及来年工作计划 一、日常培训工作的组织。 二、完成中层管理系列培训的组织。 三、培训体系相关制度的落实及完善工作。 四、公司培训资料制作及管理工作。静静守侯岁月，默默努力工作。201x年就要过去了，在深圳xx公司人力资源部这个优秀的团队里，经过公司领导指导和同事的帮助，我学到了很多，也成长了很多。201x年，我的主要工作是负责培训管理。现将本年度的工作总结如下： 一、认真完成日常培训工作的组织作为一位培训主管，基本的职责就是制订公司每年的培训计划，根据审批的培训计划实施培训，并按照实际情况及时做出相应的调整。 1、组织实施新员工入职培训：2月至12月，新员工入职培训共组织实施了41期，参培员工726人，平均每期参加18人，入职培训规章制度、质量管理、安全环保教育三门课程覆盖率为100%。 2、零售终端员工培训：2月至12月培训共实施20场，培训人数为548人，重点内容是店铺日常管理、服务礼仪和销售技巧、店铺货品陈列基本技巧等，采取案例分析、优秀员工交流及聘请外培授课等形式培训，受到参培员工的普遍肯定,取得较好的培训效果。 2、圆满完成中层管理系列培训的组织今年3月起，共组织中层管理人员培训16个场次，其中计划内培训12场，新增培训4场，培训总时长超过70个学，培训计划达成率98.76%，综合满意度超过90%，得到公司的参培人员普遍好评。主要培训课程《企业管理与领导力》、《公司部门团队建设》、《iso14001管理》、《企业绩效管理》。 3、培训体系相关制度的落实及完善工作；进行201x年度培训计划安排表的编制，并严格按培训计划和制度执行了各项培训流程，并进一步完善了《培训审批制度》、《培训组织实施流程》、《外训审批流程》，建立了公司相关培训台账。
设立有效的危机公关团队课程大纲 【授课大纲】 第一讲怎样做好一场危机的成功应对？ 案例：Facebook的泄密门事件背后的团队分析 案例：某中国公司的危机应对团队 一、一场危机的利益相关方及他们的需求分析 1. 一场危机的常见利益相关方 2. 中国式危机公关的三重含义 二、怎样搭建一支专业有力的危机应对团队？ 1. 怎样确认核心管理部门？ 2. 公关部门的角色与职责 3. 最高领导人的角色与职责 4. 内部其他部门的角色与职责 5. 外部力量的搭配与整合 5.1怎样取得政府机构的支持？ 5.2怎样取得行业协会的支持？ 5.3怎样取得第三方专业机构的支持？ 5.4怎样取得意见领袖的支持？ 第二讲怎样搭建一个危机管控体系？ 一、从治水看危机管控体系化建设 案例：大禹治水、鲧治水和南水北调 1）怎样做好危机预防？ 2）怎样做好危机应对？ 3）怎样做好危机善后？ 二、危机管控的基本准则 三、危机管理计划的要素和撰写要领 1. 怎样做好危机的分级应对？ 2. 怎样做好危机的预警程序？ 3. 怎样书写第一份对外公告？
4. 怎样编制危机管理手册？ 三、危机应对的禁忌： 2.1妄自尊大 2.2推卸责任 2.3鸵鸟法则 2.4没事找事 【练习】危机应对策略演练——全体学员（分2-3组进行）考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评。 案例：某食品企业的旗下A品牌因添加剂过量的问题被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。 任务：请以小组为单位，为该机构搭建一个危机管理小组，迅速制定沟通策略、在充满变数的舆论环境中制定正确策略并拟定公告。 【课程背景】 海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片事件……互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。因此，建立危机管控意识，做好危机预警和管控，建立一支专业的危机管理团队，在正确的时间进行正确的处理和应对，及时止损甚至“转危为机”应当成为所有组织管理者的必修课。 本课程为普及版。面向企事业单位中高层管理人员，旨在： ◆科学配置和整合社会资源，搭建一支专业而有力的公关团队，为组织机构的发展保驾护航。
危机公关培训 危机公关培训讲师：谭小琥 危机公关培训时间/地点：客户自定 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC）
授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 一、前言 近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体
产业供应链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。 本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。 第一阶段 本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。 第二阶段 在1998年3月建置危机处理小组(Crisis Management Team, 简称CMT)与危机管理手册(Crisis Management Manual, 简称CMM)，手册内容定义本公司可能遭遇的危机类型、各项危机处理流程及紧急联络人员与联络方式，以便处理冲击程度大到足以形成企业危机之意外事故。 在建立危机管理制度后，ERT仍然定位为避免灾情扩大之第一时间处理人员。如果ERT 能有效控制意外事故的后续发展，则由ERT全权处理该项事故，无需进行后续危机管理。反之，若意外事故超出ERT之掌握能力或有持续扩大之可能时，则待灾情被有效控制之后，即由危机处理小组接管后续情境的发展与灾后复原任务。
课程大纲 模块一：实体店如何转型找到新的“增长极”？ 一、O2O时代，，要成为商圈领头羊究竟要如何转型？ 1、门店赢利模式转型：由“产品圈”向“生态圈”转变 2、门店运营系统转型：由“粗放式”向“规范化”向“精细化”转变 3、门店管理技能转型：由“销售型”向“管理型”向“经营型”转变 二、现场诊断：对照自己门店的现状，你会诊断Q7模型中哪里需要转型了吗？ 【本单元原创落地工具】：三级转型图、闭环PDCA圈、Q7店长技能模型、百年老店四高指标图、顾客满意度调查表设计、员工满意度调查“三每法”、员工离职有效管理五部曲。 模块二：店长如何掌握冠军门店七项“核心技能”？ 一项技能：如何做好引客进店？ 一、互联网时代，门店客源都少了，如何经营转型？ 1、分析自己的商圈特征与竞争环境 2、明确谁是我的目标人群 二、破解门店生意兴隆秘诀：“四客循环系统”彻底打通单店任督二脉！ 1、四客循环系统=吸客×留客×锁客×养客，如何操作？ 2、吸客：微营销集客进店“铁三角”模型 2、留客：人的专业化、货的生动化、场的氛围化 3、锁客：互联网时代，“导购员”如何转变成“跟单员”？ 4、养客：门店转型时代，VIP会员关系管理的5大“养客”策略 三、小组研讨：如何建立你门店品牌优势的“四客循环系统”？(吸客的工具、留客的工具、锁客的工具、 养客的工具，怎么落地？) 【本单元原创落地工具】：四客循环系统、商圈客流分布饼图、导购员变成跟单员五部曲、ABC会员粘性管理法、门店“铁三角”集客模型及落地五部曲。 第二项技能：如何做好目标管理？ 一、门店目标管理的误区 1、门店目标管理5个误区？ 2、你的方法有误吗？如何有效做好员工目标追踪？ ①目标分解科学吗？-有人找借口；有人无所谓；有人月末破罐子破甩；怎么啦？ ②学会用PK法激励部属达标-PK后遗症，新人进不来，员工关系差，怎办呢？ 二、开局：科学下达目标“三连环”操作原则，立马见效！ 1、分解目标直到人头的“五分法”：月周日时品，如何操作？ 2、任务落地的三连环原则与话术：5W2H法、承诺法、激将法，如何操作？ 3、目标落地“神器”：VPC目标流水线！ 三、中盘：彻底追踪目标达成的“四合一”导航仪。 1、墙壁上一个“PK”业绩榜； 2、天花下一副“标语”冲视觉； 3、微信圈一组“点赞”造氛围； 4、会议中四种“指标”追任务 ?牢记例会两大目的：总结经验，唤起行动 ?如何开好月、周、日、班四种例会?