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商业物业管理指导手册(涉及人员配置参考标准)

商业物业管理指导手册(涉及人员配置参考标准)
商业物业管理指导手册(涉及人员配置参考标准)

商业物业管理指导手册

XX市金科物业服务XX

二〇一四年三月

商业物业管理指导手册

目录

一、商业物业组织架构1

(一)组织架构1

(二)人员配置2

二、商业物业的前期管理6

(一)项目设计阶段6

(二)项目施工阶段9

(三)商业物业管理准备阶段9

三、商业物业验收标准(供参考)10

(一)项目公共配套设施10

(二)装修11

(三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准)11

四、商业物业交房流程20

(一)业主交房流程20

(二)注意事项22

五、客户服务22

(一)物业服务人员22

(二)物业档案管理23

(三)商家进驻和离场23

(四)服务接待24

(五)客户意见管理24

(六)走访回访25

(七)标识管理25

(八)内外联系27

(九)客户关系维护28

(十)财务管理28

(十一)租赁业务管理29

六、环境管理29

(一)室外区域29

(二)室内区域30

(三)保洁服务标准31

(四)绿化管理41

七、工程管理42

(一)基本要求42

(二)装修管理43

(三)报修服务60

(四)维护管理61

(五)供配电系统62

(六)紧急供电系统63

(七)广播与背景音响系统64(八)安全监控系统64

(九)巡更系统65

(十)停车场管理系统65

(十一)消防报警与灭火系统66(十二)给排水系统68

(十三)空调系统69

(十四)电梯、自动扶梯71

(十五)照明系统72

(十六)避雷系统73

(十七)公共设施日常维修服务73

(十八)房屋本体公共部分维修养护周期及标准73(十九)室外公共设施维修养护周期及质量标准78八、秩序维护服务82

(一)人员出入管理82

(二)宠物控制83

(三)车辆管理83

(四)货物装卸管理83

(五)监控管理84

(六)巡逻管理84

(七)清场管理85

(八)大型活动保障服务85

(九)消防管理86

(十)应急管理87

一、商业物业组织架构(一)组织架构

(二)人员配置

3 / 92

4 / 92

三)岗位职责

参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写。

5 / 92

二、商业物业的前期管理

(一)项目设计阶段

1、根据商业物业项目进度,结合项目实际情况,组织相关的专业工程师进行图纸会审,会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如:

1)高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够,双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等;

2)主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路;

3)公共区域照明的开闭是否能自动控制,是否采取了节能措施;

4)计量方式关注各主力店是否可以独立计量,尽量减少代收、代垫情况;

5)水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等;

6)空调系统要根据业态的分布,合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择;

2、从项目日常经营需要出发提出合理建议:

1)各设备房的房间规划、预留位置是否合理,设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要;

2)地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求,地下室车位划线及流向设置是否合理,停车收费系统设置位置、模式等的建议;

3)外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求,照明、供电、计量方式是否合理;

4)建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃

至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理;

5)铺(户)内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求;

6)隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要;

7)外立面关注材质的选择,广告位和墙面的占比、安装方式等。

8)管理用房面积是否满足需求;垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。

3、物业管理市场调研工作

主要调研内容有:可比项目物业服务费收费标准,员工薪酬水平及专业能力,专业管理水平,物业管理地方法规及行业惯例,物业服务特色,市场分包方水平及能力等。

4、法规及政策调研

了解项目所在地工商、物价政策;涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策;了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准;了解当地环保政策要求;了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。

5、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析,编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括,但不限于:

1)本地物业行业概况、当地的法规和政策;

2)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;

3)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平,物业人力资源调查、薪资水平);

4)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)。

6、物业管理成本测算

对于商业物业管理者而言,物业服务费是主营收入,该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。因此,物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。

1)商业物业管理成本的主要由以下方面构成:

a)人工费用:包括工资总额及福利费。

b)环境卫生费:包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、

除雪费(北方项目考虑)、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。

c)治安防X成本:包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。

d)绿化养护成本:室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。

e)公共设施设备维保费:工程工具费用、设施设备维保费等。

f)公共能耗费用:包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、

空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。

g)管理费用:包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮

电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。

h)保险费。

I)管理酬金。

j)税金。

k)不可预见费。

2)由于商业物业管理中涉及众多业态,各业态的物业管理界面不尽相同,因而它们的物业管理成本是不一样的。因此,商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件:公司管理

架构、管理模式和薪酬体系确定;水、电、气等能源费用收费标准和政策明确;物业项目的经济技术指标明确(面积、使用率、设备设施清单及参数等);各商业业态管理界面确定;服务内容及服务标准确定等。

(二)项目施工阶段

1、在项目的施工阶段,物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能,从使用人的角度出发监督施工,减少返工,防止留下后遗症。如:

1)在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位,提醒项目开发公司重点处理。

2)在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面:消防预埋管线、防雷引下线的施工质量;主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等;防水施工时建议物业管理公司技术人员要旁站监工。

2、在商业部分内装施工阶段关注如下方面:

1)外墙防漏措施;

2)多种经营供电、通信点位的合理设置;

3)设备设施安装位置是否合适,安装顺序、质量是否合格;

3、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量,安装情况是否满足使用需求。

(三)商业物业管理准备阶段

1、收集和掌握第一手资料

通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料,如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。

2、提前策划管理方案

根据第一手材料提前策划项目管理方案,进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作,使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡,让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。

3、建立完善实用的服务系统和服务网络

商业物业在其经营管理服务过程中,与社会有关部门发生密切关系,需要在早期介入时进行如下方面的工作:

1)保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘,洽谈和订立合同;

2)同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。

三、商业物业验收标准(供参考)

(一)项目公共配套设施

1、消防系统(设施完善,且通过消防验收合格):消防供水管道、消防栓、消防喷淋、消防报警、防火卷闸、安全标识、走火通道、灭火器具;

2、中央空调:热泵型水冷分体式天花机、新风系统、排风排烟系统

3、电梯:各楼层手扶电梯、垂直客梯

4、强弱配电系统:变压器、配电柜、电缆桥架、布线、广播音响、通讯网络、监控系统,各系统用电按用电功能安装分类计量柜;

5、给排水系统:给水管网,排水排污管网、污水处理池、隔油池等

6、燃气管网:管道燃气、液化气等

7、备用发电机:

8、排油烟系统:建筑主体必须预设餐饮区所需排烟烟道。

(二)装修

1、洗手间:提供并装修各楼男女洗手间,设施和功能完善,符合项目定位;

2、天花:轻钢龙骨支架,不燃石膏板、埃特板吊顶;天花造型、25×40cm门楣装饰;

3、地面:XX石、花岗石、抛光耐磨强化地砖或实木地板等;

4、墙柱:墙面及柱体喷刷白色乳胶墙漆(达到直接使用程度);

5、楼梯通道:地面铺高级仿XX石瓷砖,墙面及天花为白色乳胶漆,不锈钢护栏,楼梯内安装声控延时日光照明;

6、外墙:铺贴花岗岩天然石材,玻璃幕墙等;

7、广告位:预留;

8、雨棚:街铺及出口设置雨棚;

9、边柜隔断:边柜项目隔断间墙

10、首层临街项目:统一外立面,水电到位,预留电视接口、、网络接口、统一安装地弹式玻璃门或不锈钢电动卷帘门;

11、各独立临街项目按设计要求单独安装水电计量表。

(三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准)

物业管理人员配置标准

物业管理人员配置标准 住宅类型服务等级配置人均面积㎡/人(R1)人员配备调整系数(R2) 高层一级 1900 1.5 高层二级 2200 1.5 注:1、项目人员配置数=项目面积÷R1+(50000-项目面积)÷10000×R2 2、所得人数按四舍五入计算 3、入住、装修期可在定编基础上上浮15% 4、商务楼及单体楼可上浮50%(30000㎡以下) 5、容积率在3.0以下可适当上浮5% 一、管理人员配置 1、主任1人(20万㎡以上设主任助理) 2、客服主管1人(8万㎡以上) 3、保安队长1人 4、维修主管1人(小区业主在800户以上,50000㎡以上写字楼 二、其它人员配置 1、客户助理:按每人300户业主计,超过300不足600按每增加100以上增加1人,依此类推 2、维修人员:80000㎡以下设3人(含班长),8万——10万设4人(设主管);10万以上每增加3万㎡增加1人; 3、保洁人员:每10000㎡配置1人,设班长1人,商务楼每5000㎡配置1人; 4、绿化:按建筑面积8万㎡(或800户业主)配置1人,20万㎡——30万㎡设班长1人,30万㎡以上设主管1人,容积率小于3.5以下可增加设1人。 物业管理公司员工定岗定编的数量标准 物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定,管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算,大致为:多层房屋配6人,高层大楼配8人,不足建筑面积10万平方米的不少于5人。 一、多层住宅物业管理人员的定岗定编标准 多层住宅物业管理人员的定编标准,按建筑面积计算1万平方米配置 3.6

人左右(不包括车辆管理人员),各类人员配置及标准如下: 1、管理人员:主任,总建筑面积10万平方米以下设1人,10~20万平方米,设一正一副,25万以上,设一正二副;助理,总建筑面积10万以下设1人,在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人;社区文化设一人,活动中心、场所的值班人员另计;管理处财务相对独立,一般设出纳、会计各一人,但可以兼职;其他人员如资料员、接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。 2、维修员:建筑面积每4万平方米设置1人。 3、绿化员:绿化面积每4000平方米左右设1人。 4、保洁员:每140户设1人。 5、保安员:每120户设1人。 6、车管员:根据道口或岗亭设置,车辆流量大的每班设2人,流量小的每班设置1人,一日3班。 二、高层住宅物业管理人员的定岗定编标准高层住宅物业管理人员的定编标准,按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右(不包括车辆管理人员),各类人员配置及标准如下: 1、管理人员:建筑面积小于5万平方米设主任1名,每增加5万平方米增设副主任1名;助理每350户设1人;社区文化设1人,活动中心、场所值班人员另计;会计、出纳各设1人;其他人员可以根据工作需要设置。 2、机电人员:高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施,要相应配备工程技术人员,建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。 3、保洁、绿化人员:建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1人;公共场所或商业场所可适当调整人员。 4、保安人员:每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。 5、车辆管理人员:依据岗亭或道口设置,车辆流量大的每班每岗设2人,流量小的每班设1人,一日3班。 三、高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准 高层写字楼物业管理人员的定编标准,按建筑面积计算1万平方米配置

商业物业管理配置标准.

商业物业项目管理配置标准 一、人员配置 1、组织架构 2、配置标准

3、岗位职责 (1)项目经理岗位职责 a) 贯彻国家、地方、行业主管部门各项法律法规,执行公司各项规章制度; b) 负责制定本项目经理部的各项规章制度、工作标准、工作流程等; c) 根据公司、物业部的要求,结合各项目的实际情况,制定的项目部的工作计划、工作总结、年度预算以及工作目标等; d) 负责项目各项工作的日常管理、调配,各岗位员工的现场管理、指派、安排等; e) 协助招商部做好项目招商工作,与客户良好的关系、定期走访重要客户(包括公共关系、能源配套等); f) 对外协单位服务质量进行监督、检查,并每月进行评估、审核; g) 项目部各项请示、报告、对外的公文等文件的审批、上报工作; h) 负责本项目员工考勤、加值班管理及绩效考核工作;

i) 负责本项目安全工作管理; j) 本项目所管设备设施、工具器具等以及固定资产、低值易耗品的管理; k) 加强各项目间及公司各部门间的沟通,协调、配合项目及部门间的工作;l) 其他日常及突发性工作的处理; m) 完成领导交办的各项工作。 (2)维修组长岗位职责 a) 负责监督执行公司的各项规章制度,结合各项目实际,制定维修部门各项管理制度、工作标准等,对项目维修实施全面管理; b) 负责制定项目维修部工作计划、年度预算以及维修日常的工作方案流程等,报公司审批; c) 根据工作计划,制定项目设备设施及房屋年度维护保养、大中修计划并监督落实情况; d) 督促检查各项规章制度的落实,组织员工学习业务知识和形体仪表训练,提高全体队员的整体素质; e) 日常管理维修工的工作情况,做好监督、检查和考评工作,落实岗位责任制和奖惩条例; f) 项目能源消耗统计、分析报告,制定能源节能降耗方案并组织实施; g) 负责项目各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作; h) 负责组织本部门员工协助项目部的其他工作; i) 完成领导交办的各项工作。 (3)保安组长岗位职责 a) 负责建立健全保安部各项管理制度,对物业辖区的治安、消防、车辆交通管理工作实施全面管理; b) 负责制定保安部的年度工作计划、年度预算、各项目保安管理方案等,报公

商业物业管理操作手册(参考稿)

商业物业管理操作手册(参考稿)

目录 第一节秩序维护部管理操作手册…………………………(9页)第一章秩序维护部组织架构图………………………………(10页)第二章秩序维护部各岗位职责………………………………(11页) 1、秩序维护部职责……………………………………………………(11页) 2、秩序维护主管岗位职责说明书……………………………………(11页) 3、秩序维护领班岗位职责说明书……………………………………(13页) 4、秩序维护员(巡逻)岗位职责说明书……………………………(14页) 5、秩序维护员(礼仪)岗位职责说明书……………………………(15页) 6、秩序维护员(监控中心)岗位职责说明书………………………(16页) 第三章秩序维护部管理制度………………………………(18页) 1. 消防控制中心管理制度…………………………………………(18页) 2. 消防器材设施管理制度…………………………………………(18页) 3. 消防安全检查制度…………………………………………………(21页) 4. 消防、档案管理制度………………………………………………(22页) 5. 电梯使用制度………………………………………………………(24页) 6. 物品进出管理制度…………………………………………………(25页) 7. 部门会议制度………………………………………………………(26页) 8. 交接班制度…………………………………………………………(28页) 9.对讲机使用管理制度………………………………………………(29页) 10.电警棍使用管理制度………………………………………………(29页) 11.巡更仪使用管理制度………………………………………………(29页) 12.手电筒使用管理制度………………………………..….…………(30页) 13.装饰装修管理规定…………………………………..………….. (31页). 14.行为规范……………………………………………………………(33页) 15.备勤制度……………………………………………………………(34页)

物业公司人员配置标准与人员编制

物业管理人员配置、定额(建议) 物业管理——刘大山一.组织架构与岗位设置管理标准作业规程 1 .目的规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及调整方法。 2 .适用范围 : 适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。 3 .职责 1)总经理负责组织架构与岗位设置的审批。 2)人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理。 4 .程序要点 1 组织架构的设置与调整 a 物业管理公司组织架构设置的一般模式: 一般情况下,公司管理单一物业时,公司设置为:办公室(含行政、人事部)、经营部、财务部、客户服务部、工程维修部、保安部、保洁部(含绿化); 一般情况下,公司员工人数在 800 人以上或管理处数量在 2 个以上时,公司机关设置为:行政部、人事部、财务部、品质部、经营部;

各管理处设置为:客户服务部、工程维修部、园林绿化部、保安部、保洁部。 未导入 ISO9000 质量管理体系的公司可不设品质部。 b 组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定,报董事会批准后执行。 c 一般情况下,组织架构每年末可依据实际情况进行调整(确有调整必要时)由人事部组织各相关部门写出组织架构的运作情况提交总经理,由总经理召开办公会议议定,需对组织架构进行调整是时,报董事局审批后执行。 d 各部门职责 品质部职责 负责员工的绩效考评工作; 负责 ISO9000 质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进; 负责具体组织 ISO9000 质量体系内审和质量运行状态的检查与考核; 负责 ISO9000 质量体系文件和资料的控制; 负责处理其他与运作质量有关的事务;

商业物业管理指导手册涉及人员配置参考标准

商业物业管理指导手册 重庆市金科物业服务有限公司 二〇一四年三月

商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构 (1) (一)组织架构 (1) (二)人员配置 (2) 二、商业物业的前期管理 (6) (一)项目设计阶段 (6) (二)项目施工阶段 (9) (三)商业物业管理准备阶段 (9) 三、商业物业验收标准(供参考) (10) (一)项目公共配套设施 (10) (二)装修 (11) (三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准) (11) 四、商业物业交房流程 (20) (一)业主交房流程 (20) (二)注意事项 (22) 五、客户服务 (22) (一)物业服务人员 (22) (二)物业档案管理 (23) (三)商家进驻与离场 (23) (四)服务接待 (24) (五)客户意见管理 (24) (六)走访回访 (25)

(七)标识管理 (25) (八)内外联系 (27) (九)客户关系维护 (28) (十)财务管理 (28) (十一)租赁业务管理 (29) 六、环境管理 (29) (一)室外区域 (29) (二)室内区域 (30) (三)保洁服务标准 (31) (四)绿化管理 (41) 七、工程管理 (42) (一)基本要求 (42) (二)装修管理 (43) (三)报修服务 (60) (四)维护管理 (61) (五)供配电系统 (62) (六)紧急供电系统 (63) (七)广播与背景音响系统 (64) (八)安全监控系统 (64) (九)巡更系统 (65) (十)停车场管理系统 (65) (十一)消防报警与灭火系统 (66) (十二)给排水系统 (68) (十三)空调系统 (69) (十四)电梯、自动扶梯 (70)

商业物业管理系统组织构架

商业物业管理组织构架 总物业经理1人 主要职责(统管) 1.全面负责商场物业的日常事务和管理工作,维护商场的整体环境。 2.负责物业工程、消防、安保、监控、清洁等管理。 3.负责商场设备维护维保,保障系统安全有效的运作。 4.物业费用的预算控制和相关审批工作。 5.负责物业团队的培训与建设。 6.配合购物中心其他职能部门开展相关工作。 7.负责建立健全组织架构及人员配备,制订商场物业的管理方针、目标与计划、组织、指挥、控制和协调沟通。 8.起草制定达到上述方针目标的实施程序文件和规章制度。如岗位职责、层级管理制度、会议管理制度,工作执行、督

导、检査、日记制度及人事、物资管理制度,对客服务管理制度、商户公约、手册,物业管理服务协服务协议及合同,装修管理等,并监督实施,保证各项管理服务工作的质量与标准,让商户满意,提高物业管理水平。 9.物业管理前期参与(项目的市场规划、定位、施工,竣工验收等环节工作),并针对后期使用管理提出可行性建议、意见,并跟进各项整改措施,落实保修措施如单位、期限、费用等理顺与开发商、施工方的工作关系。 10.指导、管理、协调物业各部门的工作,监督各项规章制度、劳动纪律、工作程序、任务的执行与落实,定期和不定期检查各部门、岗位、设备、环境等,及时发现问题并解决,召集和主持物业例会或专题会议,及时解决管理中出现的问题保证商场各项工作能顺利进行。 11.带头执行总公司财务管理制度,参与年度预算并呈报上级审批后实施,审阅。分析物管各类资产报表,控制物管费用开支,降低物料损耗和各项成本。 12.监督部门的培训工作,提高公司整体业务与服务标准; 13.负责合同事务(委托、维修等)的谈判、签约并呈交上级批准后落实。 物业水电部1-2人

物业服务人员配备及基本标准要求.doc

物业服务人员配备及基本标准要求 1、项目经理 健立、健全各项规章制度,检查督促各岗位责任制的执行情况,不断提高服务质量,落实奖惩制度; 保证工作时间在岗不脱岗,保持自身办公环境的整洁卫生。负责保洁物品库房、更衣间的物品摆放整齐。 确保合同所约定各工种服务质量及标准履行到位。 对甲方提出的合理要求和反馈意见热情接待并于一天内及时处理。 每个月对服务项目进行问卷调查,对不满意的地方立即进行整改,对连续三次评为不满意的服务人员必须进行更换。 每半个月及时主动与甲方联系人进行沟通,征询工作意见和建议。 设立考勤制度,负责乙方人员的考勤工作,若乙方人员有请假等事由,负责派员顶岗。 2、保洁工作:需配备保洁员3名; 人员要求:体貌端庄,能吃苦耐劳,综合素质较好,年龄必须在五十岁以下,初中以上文化。 区域内公用部分的日常清洁,各功能室、会议室及校北大门外停车区域等清洁,设立专业保洁人员以确保为业主提供一个清洁、舒适的工作环境。每人有明确的责任区域,分工精确、责任到位。师生放假期间(含周六、日)需保证一名保洁员在岗。上班期间3名保洁员都需上岗。工作时间:上午6:00点上班,下午6:00点下班,在员工上班之前每人必须打扫完自己的工作区域之后,在不间断的来回检查校园内产生的漂浮垃圾。 2.1、保证校园内外环境卫生干净、整洁的标准,做到清洁管理无盲点,全天候保持教学楼、办公楼走廊、各功能室、阳台、护栏、扶手、窗台、厕所内卫生。校园内除食堂、宿舍外所有建筑物的玻璃、宣传栏、每年寒、暑假各擦拭一次。 2.2、管理服务范围(含公用部分、各功能室、会议室及校北大门外停车区域等)保持环境整洁,生活垃圾日产日清; 2.3、合理调整果壳箱或者垃圾桶,及时清理垃圾,保证桶内垃圾不超过2/3;

商业类型物业管理与服务工作重点

【商业物业】商业类型物业管理与服务工作重点1、管理目标 商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点,物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所,服务对象是住户,而商业物业作为一种商业经营场所,其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面,其中,租户和顾客群不是长期稳定的,而是流动的,不断变化的,且来源不同,构成复杂,因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错,导致租户或顾客不满,对物业商誉有极大的影响,而若因此失去租户或顾客,就意味着会失去物业业主的信任,从而失去物业受托管理权,影响本企业的经济效益。 因此,商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标,就要不断调查研究市场情况,了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准,以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们,并赢得市场竞争。 2、管理措施 由于服务对象的不同与市场需求的差异,较之于住宅物业,商业物业对于物业管理的要求更高、更严格,在管理措施上,商业物业(楼宇)的物管机构应依据有关政策法规,严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度,规范各专业岗位的职业守则与工作细则,按照高标准订立工作计划和服务质

量标准,使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态,对违反管理规定者,均一律按处罚条例进行处理。 3、商业形象 住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境,除在一定程度上促进物业销售外,在日常物业管理上并无其他商业考虑,而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命,恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望,使之形成现实的消费;良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦(商场、商城)正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时,引导顾客消费,从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象,如上海OMALL华侨城商业中心独特的中庭设计、深圳华侨城生活馆合理的功能分区等等。同时,舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围,不仅可以树立商业物业良好的自身形象,促进自身商业发展,还可起到形象示范作用,影响、带动周边商业物业形成区域发展,达到整体提升周边商业环境的效果。总之,保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。 由于商业物业内不同区域的功能分区不同,为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营,在适当的位置(如出入口处、楼层梯间、坡道处等)设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面,应采取积极合理的措施(如专人导引、专题广告导引、语音导引等),既能使顾客轻松流畅地进出,又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过

物业管理岗位硬件配置标准

物业岗位硬件配置标准 幸福驿站整体规划 ?一个物业服务区域应至少设置一个幸福驿站,每个幸福驿站至少设置2个接待窗口;每个驿站面积≥30㎡。 ?幸福驿站2个接待窗口的最大服务户数为2000户,项目户数超过2000户的,每增加1500户增设一个接待窗口。 ?项目占地面积每增加15万㎡应增设1个办事点;办事点能办理收费、卡类授权、客户咨询报事等业务;同时驿站内窗口数量可相应减少。 ?中心城市运营中心负责对管辖项目开设幸福驿站事宜的评估、指导与推进:包括可行性及迁移、合并改造方案的评估、指导现场工作流程优化等。 工作场所及布局 ?幸福驿站应设置在平层,自然条件和通风条件良好。 ?有条件的可以向项目外围开门,方便外部人、车来访。 ?有条件的幸福驿站外围可设置机动车临时停车位及非机动车停车棚。 ?幸福驿站功能布局应包括:邮包仓库、自助服务区、业务办理区、客户等候区、宣传展示区、管家助理办公区。 ?邮包仓库 (邮包存放区域)面积小于5㎡的,应因地制宜发掘、改造出足够大的空间或区域,或设立二级仓库,避免因场地因素限制邮包业务的正常开展。 ?当邮包日均量在50件以上或者邮包仓库面积不小于10㎡的幸福驿站。可在邮包仓库中设置相应的功能区域:如分拣区、录单区、代寄区、待送件区等。

幸福驿站其他设置要求 ?幸福驿站内WIFI信号覆盖。 ?幸福驿站内安装视频监控及拾音器。 ?幸福驿站应公示内容包括:证照类(服务中心营业执照、税务登记证、食品流通许可证等)、服务标准和承诺、收费价目表、服务人员信息公示、服务产品授权信息等。 邮包仓库及货架设置要求 ?幸福驿站仓库须通过配备货架充分利用空间,以及实现邮包的分类摆放(可以按照快递公司、区域、楼栋等进行分类)。邮包由快递公司自行上架,幸福驿站邮包业务人员负责监督。 ?幸福驿站邮包仓库内应设置摄像头并连网至控制中心。 ?仓库位置设计,要考虑存储与领用的便利性,选择组合型货架,需根据小区的苑落或楼栋号进行编排且悬挂标识。 ?邮包存放区内地面可设置大件物品存放区。 ?邮包存放区内应配置至少2瓶2公斤灭火气、干湿温度计,保持室内温度不超过40度,湿度不超过80%。 操作台布局 ?每个单元工作柜台长度为80—100cm,预留线孔+键盘托+打印机放置台。 ?工作柜台台面左侧预留线孔,显示器放置台面中间线靠左的区域。 ?每个接待窗口工作柜台下方应安装推拉式键盘托盘。 ?每个工作柜台下左侧配置一个75—80cm高的工作柜(详细设计要求见下图)。

物业管理人员配置标准

物业管理人员配置标准 一、职务等级与人员配置 注:1、项目人员配置数=项目面积÷R1+(50000-项目面积)÷10000×R2 2、所得人数按四舍五入计算; 3、入住、装修期可在定编基础上上浮15%; 4、商务楼及单体楼可上浮50%(30000㎡以下); 5、容积率在3.0以下可适当上浮5%; 6、确有必要增加由各小区报告公司根据情况由总经理批准; 7、物业服务等级指导标准可参照中物协[2004]1号。 二、管理人员配置 1、主任1人(20万㎡以上设主任助理) 2、客服主管1人(8万㎡以上) 3、保安队长1人 4、维修主管1人(小区业主在800户以上,50000㎡以上写字楼) 三、其他人员配置 1、客户助理:按每人300户业主计,超过300不足600按每增加100以上增加1人,以此类推; 2、保安人员:5000 平方米或每50户,配置一名保安员(具体配置还需考虑主、次出入口的数量及其他岗位所需工时,[计算公式:每月所需人员=每日所需总工时×31/26×8],按26天/人.月计算)。 入口每日工时计算:(1)主入口早班值勤所需工时=1×8=8小时(2)主入口中班值勤所需工时=1

×8=8小时(3)主入口晚班值勤所需工时=1×8=8小时(4)次入口早班 值勤所需工时=1×8=8小时(5)次入口中班值勤所需工时=1×8=8小时 3、维修人员:80000㎡以下设3人(含班长),8万—10万设4人(设主管);10万以上每增加3万㎡增加1人; 4、保洁人员:酒店、高档会所是一个档次,管理面积大概为每人1000㎡左右(实际清洁面积),高档住宅区及写字楼(有大堂、玻璃或百叶窗、公共卫生间等面积较多)一个档次,清洁面积大约为每人1500-2500㎡;普通带电梯住宅是一个档次,清洁面积大约4000-6000㎡/人,容积率较低的普通住宅及市政马路的配备是最低的,平均每人清洁面积可在6000-10000㎡; 5、绿化人员:按建筑面积8万㎡(或800户业主)配置1人,20万㎡—30万㎡设班长1人,30万㎡以上设主管1人,容积率小于3.5以下可增加设1人; 6、各管理处可根据具体情况合理配置,报公司总经理批准,但总人数不得 超过人员定编标准。 如有侵权请联系告知删除,感谢你们的配合!

商业物业管理指导手册(涉及人员配置参考标准)

商业物业管理指导手册 XX市金科物业服务XX 二〇一四年三月

商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构1 (一)组织架构1 (二)人员配置2 二、商业物业的前期管理6 (一)项目设计阶段6 (二)项目施工阶段9 (三)商业物业管理准备阶段9 三、商业物业验收标准(供参考)10 (一)项目公共配套设施10 (二)装修11 (三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准)11 四、商业物业交房流程20 (一)业主交房流程20 (二)注意事项22 五、客户服务22 (一)物业服务人员22 (二)物业档案管理23 (三)商家进驻和离场23 (四)服务接待24 (五)客户意见管理24 (六)走访回访25

(七)标识管理25 (八)内外联系27 (九)客户关系维护28 (十)财务管理28 (十一)租赁业务管理29 六、环境管理29 (一)室外区域29 (二)室内区域30 (三)保洁服务标准31 (四)绿化管理41 七、工程管理42 (一)基本要求42 (二)装修管理43 (三)报修服务60 (四)维护管理61 (五)供配电系统62 (六)紧急供电系统63 (七)广播与背景音响系统64(八)安全监控系统64 (九)巡更系统65 (十)停车场管理系统65 (十一)消防报警与灭火系统66(十二)给排水系统68 (十三)空调系统69 (十四)电梯、自动扶梯71

(十五)照明系统72 (十六)避雷系统73 (十七)公共设施日常维修服务73 (十八)房屋本体公共部分维修养护周期及标准73(十九)室外公共设施维修养护周期及质量标准78八、秩序维护服务82 (一)人员出入管理82 (二)宠物控制83 (三)车辆管理83 (四)货物装卸管理83 (五)监控管理84 (六)巡逻管理84 (七)清场管理85 (八)大型活动保障服务85 (九)消防管理86 (十)应急管理87

商业物业管理服务规范

商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书,专业操作人员须持证.上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志,仪表仪容端庄整洁,举止大方行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业,使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。 1. 2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料;物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格,并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 ,并有具体的落实措施和考核办法。内容句括: --质量管理制度; --岗位职责制度; --财务管理制度; --绩效管理制度;

--员工培训制度; --安全管理制度; --档案管理制度; 2客户服务 2.1进驻和离场 ,服务人员应按规定程序及时受理: --结清前期物业管理费用。 --提供服务手册,指引商户填写和提供进场资料,讲解商场管理规章,并建立商户档案。 --提供水电气空调等服务,与商户确认有关读数。 --门匙交收。 ,服务人员应按规定程序及时受理: --结算各项物业管理费用和水电气等费用。 --指引商户填写撤场资料。 --对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 --最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查,确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请,审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额,从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。

商业物业管理方案1220.doc

商业街物业管理方案 商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营,集中管理的模式,对商业街商铺进行统一管理,是目前开发商普遍推行的一种方法,管理的好,对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。对于开发商来说,开发、销售商铺是前提,但只有开发、销售是不够的,还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理,才能长久发展。而物业管理只是商业管理公司服务内容的一部分。 目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金,归还银行商铺按揭贷款,在这种情况下,开发商、运营商、物业等对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力,影响商铺业主的租金收益,业主不能归还按揭贷款,最终风险还是要落到开发商、运营商、物业的头上。 1.0 商铺物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理, 分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”,要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理,没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”,是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所,商铺的管理者不能直接进行商业经营,只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1.1商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物 管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式,在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 1.1.1“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 1.“品牌审核管理”指:招商对象需经品牌审核后才能进入。审核包括对厂商和产品的审核,须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。 2.“完善的租约管理”指:签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等,还有其他比较关键的租约条款管理,比如:承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制,如果发生重大变化,须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前,经开发商认可); 3.营业时间的确定; 4.承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理; 5.为整个商铺促销承担的义务; 6.承租人对停车场的使用,确定有偿还是无偿,有无限制; 7.投保范围事宜; 8.是否统一的收银等 1.1.2“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。 由于目前商业竞争激烈,打折降价的促销竞争手段比较流行,以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划,所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。 组织策划相关的促销活动,所发生的费用应预先与业主沟通预算,经业主同意后,对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理,就能较好地执行按销售额分摊费用。 1.1.3“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。 1

物业管理手册_131页_管理指导书

第一章组织架构工作职责 一、组织架构 : 1 2、要求一 3、合理分工原则。由于物业管理工作内容多,涉及专业领域广,因此能由社会承担的工作,尽量委托专业厂家承担。 4、职责职权对应分明的原则。物业管理中的每一个岗位都有各自明确的职责范围。为了履行这些职责,拥有在自己职责范围内作出决定和取消决定的职权。 5、最佳管理幅度的原则。管理幅度一般是指某一个管理人员所直接控制的人员的数目。管理幅度大小通常以4-8人为宜。若管理幅度太宽,很可能使管理工作失去控制,管理机构的运行背离总目标。若管理幅度太窄,在被管理的人数相同的情况下,必然出现管理层次多、命令链长的局面。 6、信息反馈和调控的原则。为保证物业管理的最优运转状态,信息反馈和调控机能是十分重要的。信息反馈是把服务现场的情况及时送达物业部, 物业部必须设立收集和处理这些信息,并按程序发出工作指令的岗位,例如物业总值班。 三、工作职责 在商场总经理和分管副总经理的领导下,在集团物业管理中心的指导下,采取科学合理有效的措施,为商场提供优质高效的物业管理服务,为顾客提供安全舒适清洁便利的购物

环境,具体如下: 1、负责商场的建筑和设备设施的运行管理、维修维护和保养更新工作,确保商场的房屋建筑、公共设施设备、能源供应等时刻处于良好的工作状态。 2、严格执行安全消防各项规章制度,确保商场安全无隐患。 3、负责商场内及其周边环境保洁管理和绿化养护管理工作。 4、负责商场二次装修工程的监督管理工作。 5、负责商场厂家租户的报修服务工作。 6、负责部门员工的安全教育和业务培训工作。 7、定期进行安全检查,保证安全生产。 8、负责设备设施的外协维保管理工作,配合公司有关部门做好商场的基建、改造等工作。 第二章岗位职责 岗位职责说明书(物业部经理)

物业保洁人员配备标准

物业保洁人员配备标准 物业保洁工作,除少数业主临时的应急诉求,如业主室内水管爆裂抢险的清扫保洁、保洁空档时间责任区发生的油垢污染等,是无法确定且难以控制外,其他保洁工作,包括保洁内容、保洁频率、服务标准、工作措施等,都存在着一定的关联性且是可以控制的。 笔者通过多个项目的物业保洁工作的实践总结,认为物业项目保洁员配置时,可以将保洁工作内容、保洁服务标准、保洁频率等的关联性,作为研究保洁员配置的标准和依据,蜂巢物业论坛为您详细解读物业保洁员劳动定额及人员配置标准。 一、设置保洁工作频率 物业保洁服务,主要有清扫、保洁、拖洗、擦拭、收集、消杀等六大类型。每一类型的保洁服务又分为若干小类。以住宅小区的保洁工作为例,清扫工作包括楼道清扫、电梯厅清扫、平台/天台清扫、市政道路清扫、绿化带清扫、广场游乐场清扫等。 相同项目的保洁工作,其每一小类的服务,如多层楼道清扫的频率、多层楼道清扫所需时间,应该是基本一致的。同时,各类型服务的频率和所需的时间与各项目的服务标准存在着关联性,如服务标准为“楼梯面光亮无灰尘”,则服务的频率和措施势必要求要高,所需工时自然较多;反之,服务标准为“楼梯面基本无纸屑、灰尘”,则服务的频率和措施要求就少,所需工时自然也少。 因此,在设置物业项目的保洁工作的频率和工时控制时,要充分考虑甲方(开发商/业委会)对保洁服务标准的基本要求。 以笔者服务的武汉南湖中央花园小区为例,物业合同中约定的公共环境基本

要求为:公共场地无纸屑、杂物、烟头等。 要达到合同中约定的保洁服务要求,须从项目保洁各类型工作的频率、措施、工时控制等三个方面考虑。通过实践,笔者制定的中央花园小区保洁服务工作频率和工时控制标准为(见表1—1): 表1—1

大型商业商场物业管理方案完整版本

学会在观念上进行改变,由物业管理变为物业服务. 早期介入工作方案和接管验收管理方案 商业商业街区(商场)的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面,在实际操作中,应根据各阶段的特点,有重点、有步骤地逐项落实。 一、早期介入工作方案 在物业管理早期介入阶段,从物业管理的角度,对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议,使之既符合物业管理的要求,又满足广大租户的需求,尽可能地减少疏漏,避免遗憾,保证质量,节约成本。根据某广场工程进展情况,特制订如下方案: 1、工作内容: (1)从政策法规的角度,提供有关物业管理的意见和依据; (2)从物业管理的角度,对以下方面提出合理化意见: 园区规划设计; 建筑设计和选材; 环境整体设计; 标识系统的设计、配置; 绿化设计; 其它公建配套设施配置; 电梯、空调系统的配置; 消防设施配置; 安全监控系统配置; 弱电系统其它配置; 各类设备配置、选型; 隐蔽工程施工。 2、管理措施 (1)熟悉、掌握物业管理法规政策,做到有法可依,有章可循; (2)制定早期介入计划,积极稳妥地开展工作; (3)参与有关工程联席会议,协调各方面关系; 二、接管验收管理方案 为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求,维护租户的合法权益,方便日后的物业管理,特制订商业街区接管验收方案。 1、管理内容: (1)了解接管物业的基本情况; (2)编制《物业接管验收计划》,确定物业验收的标准、方法和日程安排; (3)与开发、设计、施工单位一起,依照接管验收标准,对商业街区物业进行现场初步验收,并将验收结果记录在《物业交接验收表》上,同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改; (4)与开发、施工单位一起,对商业街区物业进行现场复验,直至符合规定的要求和标准;

购物中心商业运营管理内容及管理手册

购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1

购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。 3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂; 5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。 6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务:提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。

大型商业商场物业管理系统方案设计

实用文档 文案大全天丰商场物业管理方案

厦门市方榕物业服务有限公司 目录 一、早期介入工作方案 1、工作内容 2、管理措施 3、参与有关工程联席会议,协调各方面关系; 二、接管验收管理方案 1、管理内容 2、管理措施 三、租户入住管理方案 1、管理内容 2、管理措施 四、保安管理方案 1、管理内容 2、管理措施 五、消防管理方案 1、管理内容 2、管理措施 六、清洁绿化方案 1、管理内容 2、管理措施 七、房屋、设施设备管理方案 1、管理内容 2、管理措施

八、财务管理方案 1、管理内容 2、管理措施 九、质量管理方案 1、管理内容 2、管理措施 十、人力资源管理方案 1、管理内容 2、管理措施十一、档案管理方案: 1、管理内容 2、管理措施

前言 物业管理变为物业服务. 早期介入工作方案和接管验收管理方案 商业街区(商场)的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面,在实际操作中,应根据各阶段的特点,有重点、有步骤地逐项落实。 一、早期介入工作方案 在物业管理早期介入阶段,从物业管理的角度,对物 业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方 面提出合理化意见和建议,使之既符合物业管理的要 求,又满足广大租户的需求,尽可能地减少疏漏,避 免遗憾,保证质量,节约成本。根据某广场工程进展 情况,特制订如下方案: 1、工作内容: (1)从政策法规的角度,提供有关物业管理的意见 和依据; (2)从物业管理的角度,对以下方面提出合理化意 见: 园区规划设计; 建筑设计和选材; 环境整体设计; 标识系统的设计、配置; 绿化设计; 其它公建配套设施配置; 电梯、空调系统的配置; 消防设施配置; 安全监控系统配置; 弱电系统其它配置; 各类设备配置、选型; 隐蔽工程施工。

物业人员配置标准

物业管理公司员工定岗定编的数量标准物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定,管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算,大致为:多层房屋配6人,高层大楼配8人,不足建筑面积10万平方米的不少于5人。一、多层住宅物业管理人员的定岗定编标准多层住宅物业管理人员的定编标准,按建筑面积计算1万平方米配置3.6人左右(不包括车辆管理人员),各类人员配置及标准如下:1、管理人员:主任,总建筑面积10万平方米以下设1人,10~20万平方米,设一正一副,25万以上,设一正二副;助理,总建筑面积10万以下设1人,在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人;社区文化设一人,活动中心、场所的值班人员另计;管理处财务相对独立,一般设出纳、会计各一人,但可以兼职;其他人员如资料员、接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。2、维修员:建筑面积每4万平方米设置1人。3、绿化员:绿化面积每4000平方米左右设1人。4、保洁员:每140户设1人。 5、保安员:

每120户设1人。 6、车管员:根据道口或岗亭设置,车辆流量大的每班设2人,流量小的每班设置1人,一日3班。二、高层住宅物业管理人员的定编标准,按建筑面积计算1万平 方米配置7.5~7.8人左右(不包括车辆管理人员),各类人员配置及标准如下: 1、管理人员:建筑面积小于5万平方米设主任1名,每增加5万平方米增设副主任1名;助理每350户设1人;社区文化设1人,活动中心、场所值班人员另计;会计、出纳各设1人;其他人员可以根据工作需要设置。2、机电人员:高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施,要相应配备工程技术人员,建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。 3、保洁、绿化人员:建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1人;公共场所或商业场所可适当调整人员。 4、保安人员:每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。 5、车辆管理人员:依据岗亭或道口设置,车辆流量大的每班每岗设2人,流量小的每班设1

商业物业服务标准作业指引.docx

商业物业服务标准作业指引 目录 1?目的 (4) 2?适用范围 (4) 3?职责 (4) 4?术语与定义 (4) 5?关键活动描述 (5) 5.1 基本要求标准 . (5) 5.1.1管理机构与人力资源配置 . (5) 5.1.2基本服务标准 . (6) 5.1.3基础管理基本要求 (6) 5.2 物业前期介入及接管 . (7) 5.2.1前期准备及市场调研. (7) 5.2.2优化项目设计 . (7) 5.2.3费用测算 . (7) 5.2.4营销配合 . (8) 5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理 (8) 5.2.6物业验收 . (9) 5.2.7商铺进场装修 . (9) 5.3 客户服务 . (9) 5.3.1进驻和离场 . (9) 5.3.2装修管理 . (10) 5.3.3服务接待 . (10) 5.3.4客户投诉受理 . (10) 5.4 报修服务 . (11) 5.5环境管理 (11)

5.5.1室外区域 . (11) 5.5.2室内区域 . (11) 5.5.3绿化管理 . (11) 5.5.4保洁服务 . (12) 5.6 设备运行管理 . (16) 5.6.1基本要求 . (16) 5.6.2变配电系统 . (16) 5.6.3应急供电系统 . (17) 5.6.4广播与背景音响系统 (18) 5.6.5安全监控系统 . (18)

5.6.6巡更系统 . (19) 5.6.7停车场管理系统 . (19) 568消防报警与灭火系统 (19) 569给排水系统 (21) 5610空调系统 (22) 5.6.11电梯、自动扶梯 (23) 5.6.12照明系统 (24) 5.6.13避雷系统 (24) 5.7公共设施日常维修服务 . (24) 5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (25) 5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准 (27) 5.8标识管理 . (28) 5.9安管服务 (28) 5.9.2人员及物品进出管理 (28) 5.9.3巡视 (29) 5.9.4清场管理 . (29) 5.9.5监控 (29) 5.9.6车辆停放服务 (30) 5.9.7货物装卸管理 (31) 5.9.8突发公共事件处置 (31) 5.9.9消防安全 . (31) 5.9.10安全生产与灾害预防 (32) 5.10大型商业活动保障及配合服务 (32) 5.11客户沟通 (32) 5.12服务品质监控 (33) 6 支持文件 (33) 7 相关工具 (34)

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