目录
第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案
第一节、本地市场调研9
第二节、选址10
第三节、装修11
第四节、教职员工招聘12
第五节、教职员工岗前培训14
第六节、总部市场支持15
第七节、产品定价16
第八节、招生宣传16
第九节、招生咨询18
第十节、开业20
第十一节、开班授课及过程跟踪21
张十二节、结业及考试22 第三章:培训中心的人员配置及岗位职能
第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能
一、校长的岗位职能24
二、教学主任岗位职能25
三、英语教师岗位职能26
四、市场主管岗位职能工27
五、课程顾问岗位职能28
六、会计岗位职能32
七、出纳岗位职能33
八、行政主管岗位职能34
九、行政专员岗位职能35
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- 2 - 第四章:培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度
一、 总则 36
二、 员工聘用制度 36
三、 考勤请假制度 37
四、 工作制度 38
五、 礼仪制度 39
六、 卫生制度 40
七、 培训中心秘密安全制度 43
第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本
一、 培训中心员工聘用详细规定 45
二、 劳动合同范本 46
第五章:教学管理及常用表格
第一节、学员管理 50
一、报名流程 50
二、报名协议 51
三、学员须知和学籍管理规定 52
四、退费制度 53
五、教学检查制度 55
六、总部对培训中心的教师培训流程 57
第二节、教学管理中常用表格
一、学员报名登记表 58
二、学员上课时间表 59
三、预备试听表 60
四、正式试听表 61
五、学员出勤情况表 62
六、学生管理表 63
七、课时总结表 64
八、教师签到表 65
九、教师简历表 66
运营管理手册 xxxxxxx
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- 3 - 十、教师资料备案表 67 第六章:教师工资制度及绩效考核
第一节、教师薪资制度
一、工资组成 68
二、教师架构 68
三、基本工资标准(参考) 68 每二节、培训中心绩效考核制度
一、 考核目的和用途 69
二、 考核范围 69
三、 考核原则 69
四、 考核时间 69
五、 考核内容 69
六、 考核的一般程序 70
七、 教学部门绩效考核 71
八、 行政部门绩效考核 74
九、 市场人员绩效考核 76
十、年终综合考核及奖金分红 77
十一、试用期员工考核表 79
第七章:业务报表
附表一、教师培训申请表 81 附表二、人员支持申请表 82 附表三、教学用品代购表 83 附表四、广告资料及市场活动审核表 86
运营管理手册 xxxxxxx
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- 4 - 第一章 培训中心的权利和义务
1、培训中心有权获得“xxxxxxx ”总部提供的教学方案、教学产品、师资培训、经营
技术等支持。但必须在遵守国家有关知识产权保护等有关法律法规的前提下正确使
用经营技术并保守商业秘密。
2、培训中心有权获得“xxxxxxx ”总部所提供的各项培训和指导。培训中心应安排好
接受培训的人员,充分利用培训的机会提高自己的经营管理、教学管理水平。
3、培训中心须在授权合同约定的范围内使用“xxxxxxx ”总部的标记、课程体系、管
理经验等从事经营活动,同时有权获得“xxxxxxx ”总部的培训和指导。
4、《运营管理手册》
(1)培训中心有义务严格按照本套《运营管理手册》规定的标准开展培训工作。
(2)在发生任何与《运营管理手册》中样本或标准不符的变动时,培训中心有义
务事先取得“xxxxxxx ”总部的书面批准。
(3)培训中心有义务将“xxxxxxx ”项目独立运作。
5、学费
1)“xxxxxxx ”总部实行指导定价。各培训中心可根据当地的经济发展水平在一定
范围内自主调整。但必须提前30天以书面形式向“xxxxxxx ”总部提出申请,
经“xxxxxxx ”总部书面同意方可实施。
2)培训中心有义务保证在未经“xxxxxxx ”总部许可的情况下,不得变相提供各种
折扣。
6、 培训中心有义务保证所有授课班级全部由已获得“xxxxxxx 教师资格证”的教师进
行授课。
7、 培训中心有义务制定每年、季、月市场宣传计划后递交“xxxxxxx ”总部备案,总
部将加以指导,并制定在全国媒体上的市场宣传计划以配合培训中心。
8、 培训中心有义务保证使用的所有资料均由“xxxxxxx ”总部提供。培训中心同时应
确保提供给学员的教材为原版教材,不复制教材的任何一部分并且不向学员和其
他人群提供复制教材。同时,培训中心应确保不向任何非本培训中心及“xxxxxxx ”
课程学员以外的人群销售教材。
9、 培训中心有义务保证不在合同规定的授权区域之外地域运作“xxxxxxx ”项目。培
训中心应对违反此义务而给“xxxxxxx ”总部及“xxxxxxx ”其它培训中心造成的
运营管理手册 xxxxxxx
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- 5 - 一切损失承担赔偿责任。
10、培训中心有义务按照国家有关规定建立完善的会计制度,并在培训中心所在地银行
设立帐户。
11、由于培训中心直接或间接的商业行为所引起的损害、赔偿以及其他责任,由此产
生的相关各项费用(包括但不限于听证费、仲裁费、律师费、交通费、直接和间
接损失等)“xxxxxxx ”总部均无义务承担。培训中心应当承担由于本培训中心的
不当行为对“xxxxxxx ”总部造成的所有损失。
12、作为被授权方,培训中心不能在未获得“xxxxxxx ”总部批准的情况下,擅自再授
权或参与其他培训机构经营“xxxxxxx ”产品,培训中心应对违反此义务而给
“xxxxxxx ”总部造成的一切损失承担赔偿责任。
第二章 培训中心运营简明方案
培训中心运营流程
本地市场调研
申
请
运营管理手册 xxxxxxx
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- 6 - 可行
一、本地市场调研
1. 宏观办学指标分析
在投资办学前,需了解、分析如下指标:
A :当地的户籍人口数/常住人口数/流动人口数
B :当地居民人均收入水平/人均支出水平/教育支出在家庭总支出中所占比重 选 址
招 聘 培 训
产品定价 招生咨询 开 业 开班授课/过程跟踪
结业/考试 颁发证书 招生宣传 装 修 参见VI 手册 统一师资培训(总部进行) 总部启动及运营指导(本地进行) 总部市场指导 总部开业支持
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- 7 - C :当地的培训中心数量/在校学生人数/适龄人口数量/每年新生儿出生率/
注:可以当地统计部门发布的年度经济普查数据为准。
2. 当地市场竞争情况分析
当地所有知名的英语教育机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、收
费标准、教室数量、分支教学机构的分布情况(覆盖区域)、学生报名就读情
况、宣传模式及渠道、教学场所的装潢档次等等。
注:可以实地咨询的形式进行市场调查。
3. 当地消费者的教育消费心里、实际消费状况分析
A :当地消费者喜欢的教育消费方式有那些?(如培训中心上课、业余培训、
外聘家教等)
B :投资孩子教育的具体目的(如:促进孩子英语成绩、提高孩子学习兴趣、
锻炼孩子的沟通能力、提高孩子的学习成绩等)
C :影响其选择教育机构的主要因素(如教育品牌、教学口碑、交通便利状况、
咨询人员的服务态度、其他情况)
D :校区覆盖区域内学生上课的时间设置、寒暑假培训中心的时间安排等。
(注:可采用调查问卷的形式进行。)
在对如上指标分析论证可行的情况下,需进行选址。
二、 选 址
1、周边环境的考虑:
培训中心选址首先需考虑周边的环境状况,如拟设校址覆盖区域的居民整体收
入水平、文化教育程度、竞争对手的分布状况、覆盖区域内的中小学、幼儿园
的分布情况、适龄人口数量及分布评估;覆盖区域内的居住区分布状况、居住
区居民住户数、居住区居民收入与支出水平及居住区居民的整体受教育程度
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- 8 - 等。
2、交通状况的考虑
培训中心选址必须考虑周边的交通状况,培训中心周边应交通便利。需考虑附
近的交通线路状况、城铁及地铁的开通情况(最好能设在城铁、地铁延线),
考虑培训中心周边是否有停车场、停车位及是否常出现塞车等。
3、教学场所、教学面积的考虑
少儿英语的培训中心最好能设在低楼层内,以一层为最佳。培训中心的建筑面
积视投资者的经济实力而定,但一般不能低于200m 2。
三、 装 修
为了保持和提升“xxxxxxx 少儿英语”的品牌形象,各培训中心必须严格按照VI
中的规定进行装修,在未经总部批准,培训中心不得擅自更改装修方案。
1. 建议培训中心应具有可容纳20人的教室至少4间,接待咨询区1间,财务、
校长室各1间,教师办公室1间,家长休息区1间。
2. 培训中心内教室应设置摄像头并连接到家长休息区的电视上,以便家长通过视
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- 9 - 频观看孩子的教学录像。
3. 如果培训中心不是独立使用一个层面,应注意培训中心的隔离性和隔音性,因
为培训中心要保证学生的安全,保证听课质量;
4. 培训中心内的热水开关应安放在低年龄的(10岁以下)学生不能触摸到的位
置,以避免学生因为误开开关而被烫伤;
5. 教室地面不应选用地砖,而应选用地毯,最好是地板。
6. 校舍装修时一定要注意避免出现可能碰伤孩子的地方,比如门把手应使用圆形
的,墙角处放置植物以免学生直接接触;
7. 教室内应使用xxxxxx 教学挂图或者卡通图案作为墙面装饰,以显示教室的活
跃气氛;
8. 教室内应配备电视机和DVD 机用以播放教学CD 和VCD ;
9. 接待前台最好配备电视机和DVD 机,播放教学VCD 及课堂教学录像,以营造培
训中心的英语学习气氛;
(注:装修相关资料请见VI 手册,该文件中给出了装修效果图及实景实景图。)
四、 教职员工招聘
1. 人员设置:保证一个培训中心的正常运营,培训中心应至少招聘以下人员:校
长1人(根据实际业务水平,校长可兼任教学或市场主管);教学主管1人(视
培训中心实际情况,前期可考虑兼职);市场主管1人;课程顾问2人;专兼
职教师3人;财务人员1人(兼职)。
2. 课程顾问应具备大专以上学历,具备一定的英语水平,声音甜美,形象气质俱
佳,具有招生咨询经验者优先,没有招生咨询经验者应具备较强的说服能力、
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- 10 - 亲和力和应变能力。主要工作职责为:接到咨询电话时,力邀上门咨询(在电
话咨询时一定不许报价,力邀上门咨询)。课程顾问可以这样说:“我们的课程
体系比较复杂,不同级别的课程适合不同的学员,抱着对学员负责的态度,我
们先需要对学员进行一个全面的了解,必要时还需对学员做些测试,您看这周
六是否有时间,如有,您可带着孩子来我们培训中心对该课程做个全面的了解”
等等过程中需要课程顾问用技巧来规避价格。接待上门咨询,对已报名客户的
后续跟踪服务等。
3. 课程顾问的收入由基本工资和绩效工资两部分组成,基本工资是固定收入,绩
效工资是不固定收入,以当月学费收入为计算基准,以月为时间单位隔月发放。
4. 教师选取时,对于英语专业的应聘者,需具有专科以上学历,非英语专业的应
聘者,应具有本科以上学历。应聘教师须具有1年以上少儿英语教学经验,招
聘教师时应关注教师的发音,表达能力,形象气质,歌舞才艺,文化知识,与
孩子接触的亲和力等方面,建议培训中心在具有足够的有经验教师资源的前提
下,储备并培养一些有培养潜力的无经验年轻教师。
5. 教师的主要职责:为学生进行学前定级测试,招生公开课,配合培训中心市场
宣传活动,教授正课,与家长沟通学生的学习情况,为学生进行教学服务,组
织考试。
6. 教师的收入由基本工资和课时费两部分组成,基本工资是固定收入,包括一定
的课时和办公时间,以月为时间单位隔月发放;课时费是在教师授课时间超过
基本工资包含的课时之后的课时补偿,以月为时间单位隔月发放;兼职教师除
不发放基本工资外,课时费以专职教师工资发放标准执行。
7. 财务人员应具备会计资格证书,大专以上学历,1年以上出纳工作经验;财务
人员的主要职责为收取学费,开票据,做帐。
8. 财务人员的收入为固定工资,以月为时间单位隔月发放。
9. 应培训中心要求,总部将在公司网站上及全国性专业门户招聘网上(如
https://www.doczj.com/doc/192219395.html, )为培训中心提供招聘广告支持(如培训中心在人员招聘方面
没有经验,可向总部提出申请,由总部代为招聘)。
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- 11 - 五、 人员岗前培训
为了保持和提升“xxxxxx 少儿英语”的品牌形象,各培训中心教师必须参加总部
组织的岗前培训并取得 “xxxxxxx 少儿英语教师资格证”后方可正式上岗授课。
1. 培训中心需招聘并挑选优秀教师来总部培训,所有教师在选送到总部培训之前
必须先经过总部培训师的电话测试;
2. 参训教师的差旅和食宿费用由培训中心负责,总部负责为各培训中心教师联系
住处;
3. 经培训中心申请,总部可以为培训中心的市场人员提供招生培训,以提高招生
咨询人员的销售技能;
4. 在招生和教学人员上岗之前,培训中心负责人应对其进行全面测评,以确保工
作人员的工作质量。
六、 总部市场支持
为了保持和提升“xxxxxxx 少儿英语”的品牌形象,促使各培训中心更好的开拓
教育市场,总部将敏锐地把握市场动态,适时进行大手笔的营销策划,为各培训
中心提供持续性支持。
1、强大的电视宣传
总部将于招生期在CCTV 少儿频道热播“xxxxxxx 少儿英语”,以提高“xxxxxx
少儿英语”品牌形象,促进各培训中心开拓教育市场。
2、强大的平面媒体宣传
总部将定期在中国教育报、环球时报、南方周末、参考消息等全国性新闻类、
大众类、教育类平面媒体上登载“xxxxxxx ”的形象广告,以促进合作伙伴的
招生。
3、统一的网上宣传
总部将建立全国最大少儿英语培训门户网站之一,为各地区的培训中心提供统
一网上宣传,实现各培训中心的网上资源共享。
4、网上、网下的互动结合
总部每年将举行全国性少儿英语大赛、假期英语训练营等大型活动,届时将结
合平面媒体、网络媒体造势宣传,将“xxxx 少儿英语”品牌形象迅速提升,深
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- 12 - 入人心。
七、产品定价
培训中心应根据自己的市场调研结果,制定出一个切实可行的教育产品市场定
价方案,包括开课周期、开课频率、学费、书费收取的方式等。如培训中心在
教育产品定价方面出现困难,可向总部咨询定价方案。。
八、招生宣传
为了保持和提升“xxxxxxx 少儿英语”的品牌形象,各培训中心市场工作的开展
必须符合总部给出的相关标准,所有对外宣传材料必须在取得总部的认可后方可
对外宣传。
下面是常用的几种招生宣传方式,各培训中心可以根据当地市场情况选择实施。
1. 公开课:以媒体广告或散发传单的方式向公众宣传培训中心的公开课信息,由
培训中心的优秀教师或总部培训师来主持长45分钟—1小时的公开课;
2. 免费试学:与当地小学校联系,为其在校生做免费试学活动,免费试学活动的
学习量应在一个单元左右,用教师的优秀授课质量打动学生。在免费试学结束
以后,让有意向参加学习的学员到培训中心交费学习。使用这种方法应该注意
给学校校长和班主任一定额度的提成;
3. 在小学校的家长会上作招生讲座:与学校联系,在学校召开家长会的时候,让
学校的教师为所有的家长做招生讲座,以“xxxxxxx ”先进的教学理念和教师
的教学魅力打动家长,增加生源;
4. 小区宣传:与小区的物业管理部门联系,通过诸如宣传栏张贴招生广告,散发
传单等方式向小区住户散播在小区内或培训中心内免费作公开课的信息,以保
证足够多的人员参加公开课;
5. 特殊广告建议方式:
a. 报刊加页;
b. 住宅小区或办公楼电梯广告;
c. 公交及地铁站点灯箱广告;
d. 通过小学校老师向学生发放“xxxxxxx ”传单或纪念品(课程表、小图书等);
e. 店面外墙广告;
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- 13 - 6. 广告宣传突出内容:
a. 朗文的品牌及其历史;
b. Xxxxxx 教材的特点;
c. Xxxxx 教学特点;
d. 提供的相关教学服务;
e. 报名信息;
f. 开学信息;
g. 优惠信息;
7. 广告宣传应充分考虑少儿英语招生的时间特性,一般一年内有4个最佳招生时
间:寒假、暑假、春季开学、秋季开学。即12月、3月、6月、8月、9月等。
市场宣传应在小学校放假之前2-4周展开。
说明:
1. 培训中心应根据当地市场调研状况,结合总部的广告支持,制定宣传方案。培训中心的
所有对外宣传材料设计应遵循总部提供的宣传标准。
2. 培训中心的所有对外宣传材料在印刷、发表之前应提交总部进行审核,确保 “xxxxxxx ”
项目在全国范围内市场形象的统一及宣传的正确性。
3. 如果在一个城市有2家以上培训中心,总部将协调各方在当地媒体进行广告宣传,各培
训中心应服从总部的统一安排,协同工作;
4. 各地培训中心在制定完成市场推广计划之后,应将整体计划上报总部审核,不得在未经
总部许可的情况下擅自开展市场宣传。
5 . 具体的招生方案请参考“市场管理手册”。)
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- 14 - 九、招生咨询
1. 各培训中心的课程顾问需接受系统的正规培训,达标后方能上岗工作;
2. 招生咨询流程图:
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基本流程:
了解家长情况、孩子学习目的→了解孩子目前学习状况→解决家长问题并尝试让
家长直接报名缴费→安排试听课→试听,让家长报名缴费→已报名学员的延伸价
值、潜在价值。
◆ 咨询:接到家长电话咨询,力邀上门当面咨询,并在电话咨询时回避报价。
◆ 了解家长情况、孩子学习目的:在当面咨询时应注意倾听家长的呼声,解决
家长的需求,向家长推荐学生学习课程。
◆ 了解孩子目前学习状况:可以通过孩子父母口手了解孩子目前学习状况,必
要时可对孩子进行一个简单的测试,注意增加父母让孩子求学的紧迫感。
◆ 安排试听课:尽可能的安排有意向的学员来试听,用教师优秀的授课来打动电话咨询转上门 路过上门 咨询接待 了解家长情况、孩子学习目的 了解孩子目前学习的学习状况 课程品牌介绍、教学体系介绍 安排试听课 必要时安排测试 解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费 缴费、安排开课事宜
已报名学员的延伸价值、潜在价值 二次来访上门 老学员推荐上门
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- 15 - 学生和家长,激发报名的欲望。
◆ 解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费:了解家长对课程和培训中心的看
法,挖掘家长和学生对学生未来的计划等等其内心真实想法,针对问题介绍
课程,解决家长和学生的疑问,让家长直接报名缴费。
◆ 如果家长和学生还需要回家再考虑,需要对家长和学生进行跟踪回访。保持
联系,了解家长和学生的问题所在,不断为其解决疑问,打消其犹豫的顾虑。
还可以通过回访挖掘家长(学生)身边是否还存在其他潜在家长(学生),如
果有,还可以应用培训机构团体参加的优惠政策,刺激团体参与等。
◆ 家长和学生来报名时,帮助其办理必要的手续。
◆ 已报名学员的延伸价值、潜在价值:学生学习过程中还可以对学生进行跟踪
了解。可以通过跟踪挖掘推荐家长(学生);另外还可为以后业务提供一些成
功实例或者了解自身需改进的地方。
3. 在刚开始咨询的1个月时间内, 课程顾问应严格按照流程进行咨询,随着经
验的积累,可以逐步的树立自己的风格,以培训流程为基础充分发挥,为了保
证咨询的质量,咨询人员之间应该经常沟通,不断进行在岗培训;
4. 课程顾问在进行招生咨询时应慎重承诺,绝对禁止过度承诺现象的出现,否则
将对培训中心的口碑造成很大的负面影响;
5. 培训中心在完成市场活动的策划后,应对课程顾问、咨询助理进行系统培训,
以确保在招生咨询过程中咨询内容口径的统一;
6. 培训中心应为咨询助理、课程顾问制作完备的招生咨询材料,保证招生咨询过
程的顺利进行;
注:整个招生队伍的建设、管理详见“市场管理手册”。
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- 16 - 十、 开业
1. 开业典礼:培训中心在首次开班时都应举办开业仪式,可以请当地教育部门的
官员参加,也可以请总部的人员参加。开学仪式的举办可以起到学前辅导和促
进招生的双重功效;
2. 开业典礼邀请对象:已报名学员及其家长,咨询过信息的学员及其家长;
3. 开业典礼展示内容:
a. 教材特点;
b. 教学特色;
c. 服务体系;
d. 考评体系;
e. 任课教师自我介绍及展示。
4. 开业典礼后课程顾问应注意及时与未报名家长沟通,抓住时机促进销售。
(注:在正式开课前, 必需办好“办学许可证”。)
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- 17 - 十一、开班授课及过程跟踪
1. 在授课过程中培训中心应随时关注教师授课质量,严把质量关,树立培训中心
教学质量的口碑;
2. 在授课过程中培训中心应经常与学生家长沟通,征询意见和建议,注意及时调
整,建立良好的客户关系。;
3. 培训中心应切实落实家长陪读,让家长真切的感受到教学的质量和学生的进
步;
4. 在授课过程中,跟班试听人数不得多于2人,以确保已交费学生的正常授课不
受干扰;
5. 在授课过程中,插班学习的人数与已交费学生人数的总和绝对不能超过培训中
心承诺的最多人数限制,且在课程进行完1个单元之后,所有班级绝对禁止插
班,以保证学生的学习质量;
6. 在学生入学的时候和毕业的时候分别为学生制作英语水平演示录像,在学生结
业以后将录像交给学生家长,让家长能够切实的比对出学生的进步;
7. 在每次授课开始5分钟之后,由教务人员统计班级出勤情况,对于没有来上课
的学生,培训中心应及时联系家长,以避免意外发生;
8. 在每次授课结束以后,学生必须在有家长接的前提下才能离开培训中心,否则
培训中心应派专人送学生回家。
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- 18 -
十二、结业及考试
1. 学生完成教师用书提供的Level test ,上报总部审批后便可获得“xxxxxxx ”
培训证书。
2. 参加JETSET 考试的学生应按照AQA 的规定完成报名交费手续,JETSET 考试的
证书由英国AQA 统一颁发。
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第三章 培训中心的人员配置及岗位职能
一、 培训中心组织结构框架
岗位及人员设置一览表
部门
岗位 人数(人) 备注 校长办公室
校长 1 校长助理
1 可选 行政人事部
行政人事主管
1 可兼 行政专员
1 可兼 后勤
1 可兼 网管
1 视情况 市场部
市场主管
1
课程顾问(即市场专员)
2 财务部 会计
1 库管
1 可兼 出纳
1 教学管理部
教学主管
1 教师
2-6 (注:可根据当地培训中心的规模,适当增减人员。)
校 长 市场部 教学部 行政部 财务部
市场主管、课程顾问等
教务主管、专兼职教师等
行政主管、人事专员、行政专员等
出纳、会计等
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二、岗位职能
(一)校长岗位职能:
1. 学校整体发展方向的规划;
2. 各部门关系的协调;
3. 市场及教学部门计划的审批;
4. 市场及教学部门工作的监督;
5. 学校管理部门关系维护;
6. 日常行政事务的处理;
7. 对经理或主管级人员的绩效考核;
8. 财务监管。
十一、园长的自我检查 十二、园长的考核 本手册是帮助一多宝贝早教中心的园长,理解自己的职责范围,并更 好的完成园长的工作任务。 一、管理者与普通员工的区别 管理者与员工工作性质的区别(显性知识与隐性知识) 知识是人类一切实践的结晶,正是依靠不断积累的知识,人类才能 够发展前进。但是知识本身是可以分为两类:显性知识和隐性知识。 前者指知识在企业主要是分布在各种文早教中心园长工作手册 一、 管理者与普通员工的区别 二、 如何处理与员工之间的关系 三、 如何设定工作目标 时间管理 用PDCA 法则管理工作 园长的身份 园长应 有的能力 园长不能具备的品质 园长一天的 活动 园长的管理权限 1、人员的管理 3、报表的管理 5、促销的管理 7、奖惩的管理 9、情报的管理 口、突发事件的管理 13、安全的管理 15、中心设备的管理 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 2、 4、 6、 8、 收银的管理 卫生的管理 培训的管理 目标的管理 10、对投诉的管理 12、降低成本的管理 14、和总部的联系 26、保密管理
件、档案、技术资料中,后者指存在行为人的头脑中的意会知识。 显性知识主要表示那些已经成文了的知识,这种知识可以通过形式化的方式进行传递,比如书本知识等,而且传递成本是比较低的。而隐性知识则可认为是那种“可意会而不可言传”的知识,它与行为人的当时行为有关,与某种体验相联系。而这种体验是难以传递的。波拉克(2968)曾经举过这样一个例子来阐述这两者的关系:正好象一个人在学习骑车,所有关于如何骑车的书面与口头描述可以认为是“显性知识”,但是即使一个人知道了所有这些描述,他还是很难一下子就掌握如何顺利地骑车。只有通过自身的摸索和练习,他才可能真正了解该如何把握方向盘,如何保持平衡,而这些都是难以用语言和文字来表的,这就是“隐性知识”。 在一个企业中,普通员工,他们在工作中主要运用的知识是显性知识。比如说早教中心中的教师,在授课过程中完全可以依照教案进行教学,虽然在教学中会利用一些他们以前积累的知识,但他们从事的工作大部分需要的是“显性知识”。所以就企业中的普通员工而言,显性知识在他们的工作中起到了主要作用。 而对于管理者而言,他们所从事的工作就完全不同了。管理者面临的管理工作事实上就是决策,而决策的成败直接关系到企业的命运。如果一项把握时机的决策能够做出并且得以实施,那么就能给企业带来竞争中的优势地位;相反,如果错误的估计了形势从而做出了不恰当的决策,那么很可能给企业造成无法挽回的损失。管理者在做出某些重大决策时,一方面需要依靠一些成文的资料,另一方面也需要个人的主观判断,而且这一方面往往扮演着尤其重要的角色。因此我们可以认为管理者,在工作中所依靠的知识主要是隐性知识。 正是管理者和普通员工在工作中依靠的知识不同,导致他们的工作性质不同。对于普通员工而言,由于他们运用的知识是可传递的显性知识,那么他们的工作主要是可以依据成文的规范进行操作的事务性工作,他们的工作也是替代性相对而言比较强,从而可以使得他们的工作很容易被仿效。而对于管理者而言,他们的工作属于管理和决策,需要运用很多隐性知识,因此就具有非事
早教中心商业计划书 一、项目背景 宁德市,素有“海上天湖,佛国仙都,百里画廊”之美誉,目前,全市2016年末常住人口289万人,整体收入水平较高,整体配套设施处于逐步完善阶段,教育资源相对不足,特别是早教阶段教育,公办教育力量不足,民办教育资源水平参差不齐,无论从数量上还是质量上都无法满足当地居民的教育需求。 该项目早教机构位于宁德市天茂?城市广场,天茂?城市广场是宁德市天茂投资发展有限公司凝练多年建筑精粹鼎力打造,地理位置得天独厚。项目建筑面积2000平方米,以0-7岁学龄期儿童为主,主要经营业务有:国际早教幼儿班、感统训练大、小班、小组兴趣班、感统互动早教等。 二、市场简析 1、早教市场潜力分析 据国家统计局的统计数字,中国家庭最大的支出为教育支出,中国家庭子女教育的支出比重接近于家庭总收入的三分之一,城市家庭教育占家庭消费的%,有%的家长把孩子教育投资列在首位。2006年底,中国社会科学院发布的《2006年社会蓝皮书》指出,子女教育费用在居民总消费中被排在第一位,超过养老和住房。总之,儿童教育市场这一产业所构成的,是一个巨大的、永不会衰败的市场。 因此,我们完全可以断定早教教育产业市场前景是非常广阔的,它已经成为我们这个时代最有活力和意义的朝阳产业。 2、早教市场的特点 (1)客户群数量巨大: 全国第六次人口普查数据显示,2010年我国0-6儿童人数约为亿人。其中,0-3岁儿童人数为万人;4-6岁儿童人数为万人;城市儿童人数为万人,占比约为%。就早教市场消费主力城市儿童家庭而言,超过2000万人的市场已相当可观,且
未来增长趋势愈加明显。 2010-2014每年新生儿1600万加,测算2017年全面放开二胎后的生育情况,由于压抑的生育意愿在二胎放开后的前5年集中释放,相对维持现有人口政策不变的情况,新生儿5年里每年多生500万左右。5年之后(2022年),相对现行生育政策不变情况下,每年将多生200-350万左右。 据调查显示,2016年宁德市常住人口共有289万人,出生率‰,死亡率‰,自然增长率‰,城镇化水平%。随着二胎政策的放开,宁德市未来10年的自然增长率将成倍增加。 (2)家庭对教育投资需求强劲: “望子成龙”是每个家长的心愿,重视教育是中华民族的优良传统。中国人在培养后代方面,可以用“舍得花血本”来形容,后代仿佛是自己生命的延续,是未来的希望。中国青少年研究调查中心在2011年的调查结果显示,城市家庭在子女教育上的花费已占总开销的35%以上。城市家庭每月在早期教育上的花费在500元以下比例为%,500-1000元比例为%,1000-2000元比例为%,2000元以上比例为%,简单进行测算,城市家庭每月在早期教育上的花费平均为元,一年花费为元。再以0-6岁儿童城市人口占比为%(早教主力为城市家庭),目前学龄前儿童人口约为亿人计算,预计国内早教市场每年的市场规模已超2000亿元。 (3)儿童早期教育理念深入人心: 越来越多的家长意识到儿童早期教育的重要性,科学研究证明,0—6岁的婴幼儿时期,是人生命的起跑线,是人智慧潜能开发的关键期。美国教育心理学家布卢姆在《人类特性的稳定与变化》中,通过对千名儿童的追踪分析,提出了著名理论:若以17岁时人的智力发展水平为100,则4岁时就已具备50%,8岁时达到80%,剩下的20%,是从8-17岁的9年中获得的。人在0-8岁这一阶段经过了人生的几个关键期:语言关键期、运动关键期、社会性关键期、对感官的关键期、数学关键期,抓好幼儿关键期的早期教育培育,有利促进和帮助幼儿的健康成长。 三、竞争对手简析
社会组织服务中心运营管理制度 第一章总则 第一条为保障社会组织服务中心(以下简称中心)各项工作正常运行,规范中心全体成员工作行为,提高服务质量,加强管理水平,特制定本制度。 第二条本制度由中心全体成员讨论通过,修改必须经过中心全体成员决定,制度由中心主要负责人监督实行。 第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。 第二章中心内部组织管理架构 第三章中心档案管理制度 第一条本中心档案主要分为两类:社会组织文件档案与社会组织电子档案,按照实际工作进行记录并归档。 第二条社会组织文件档案包括:中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料(备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等);每类文件分别用文件盒存放,盒外贴文件标签说明;每个文件盒附一份文件清单(每月更新)。 第三条社会组织电子档案:工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案,并按照四大类社会组织做好文件存档工作。 第四条归档流程:中心工作人员对档案进行核查,检查其是否符合归档的要求(是否缺页,文件名是否正确,是否存在错别字,是否完成签署);中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置;工作人员应及时归档,并在归档清单上补登材料名称及有关内容。 第五条重要纸质档案存档需上锁,钥匙由中心负责人保管。
第四章场地管理制度 第一条中心场地属于社会组织服务中心,主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。 第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织,均可无偿使用本场地。 第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地,须和中心协商,经同意后方可使用。 第四条中心场地使用时间一般为:每周一至周五上午9:00至12:00,下午14:00至18:00,特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。 第五条社会组织和其他单位、个人,一经同意使用本场地,需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏,需按原价赔偿。 第六条各使用单位和个人应爱护公物,不得涂污墙壁、损坏设施;节约资源,不得浪费水电;维持秩序,不得高声喧哗,影响中心正常工作。 第五章志愿者(义工)管理制度 第一条义工在开展义务服务时,应坚守岗位,不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。 第二条未经服务对象的同意,义工不得泄露其相关资料。 第三条未经中心同意,不得将服务对象和中心的资料带离中心,如有特殊原因,请与相关负责人联系。 第四条不得随意提供医疗和药物的建议,或对服务对象的病况妄加评论。 第五条义工秉持服务价值,尊重服务对象,对涉及服务对象的隐私严格保密。 第六条未经中心同意,不可替服务对象拍照、摄像或签署文件,或将服务对象资料用作其他用途。 第七条严禁义工与服务对象进行任何交易,给服务对象送礼物或互赠礼物,需获得服务部门和服务对象同意。 第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念,如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。 第九条义工在服务前需进行必要的培训,了解服务要求及所要遵守的规范,同时与相关社工密切配合。
运营管理制度 https://www.doczj.com/doc/192219395.html,
鸿志教育运营管理制度 1、薪资制度................................................................. - 2 - 1.1一对一兼职教师工资标准.............................................. - 2 - 1.2全职教师工资制度.................................................... - 2 - 1.3兼职教师工资制度.................................................... - 3 - 1.4前台工资制度........................................................ - 3 - 1.5咨询师.............................................................. - 3 - 1.6学管师.............................................................. - 4 - 1.7市场专员工资制度(暑期适用)........................................ - 4 - 2、新应聘人员录用流程....................................................... - 4 - 2.1登记(前台负责).................................................... - 4 - 2.2面试(校长负责).................................................... - 4 - 2.3信息汇总(校长负责)................................................ - 5 - 2.4实习与培训.......................................................... - 5 - 2.4.1金笔作文教师培训流程:........................................ - 5 - 2.4.2前台培训流程.................................................. - 5 - 3、各岗位工作职责........................................................... - 6 - 3.1前台职责范围........................................................ - 6 - 3.1.1接待家长流程:................................................ - 6 - 3.1.2电话接待流程:................................................ - 6 - 3.1.3卫生要求细则:................................................ - 6 - 3.1.4日常工作:.................................................... - 6 - 3.1.5家长回访与沟通:.............................................. - 7 - 3.2一对一学管师工作内容................................................ - 7 - 3.3佳一金笔教学主管工作内容............................................ - 7 - 3.3.1培训教师...................................................... - 7 - 3.3.2教师日常管理与教学任务监督.................................... - 7 - 3.3.3填写绩效考核表,并对教师进行考核和评估 ........................ - 7 - 3.4全职教师工作内容及规范.............................................. - 7 - 3.5.3全职教师日常行为规范:......................................... - 7 - 3.6兼职教师工作内容及规范.............................................. - 8 - 4、电话回访制度............................................................ - 8 - 4.1何为回访............................................................ - 8 - 4.2具体事项............................................................ - 8 - 4.2.1回访时间...................................................... - 8 - 4.2.2回访目的...................................................... - 8 - 4.2.3回访流程...................................................... - 9 - 4.2.4沟通方式...................................................... - 9 - 4.2.5沟通原则..................................................... - 10 - 5、学生管理规定............................................................ - 10 - 5.1老带新............................................................. - 10 -
早教管理体系组织结构 精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
组织结构 岗位职能 园长(总经理,执行总监) 职权:组织并制定公司的各项发展规划 指挥直接下属,尽量通过直接下属指指挥、指导日常工作(自己解脱,让中层得到锻炼,让中层得到重视,用监管问责制合理分配工作压力) 对整体的管控,组织,战略目标,财务规划等工作的任务分配,指导,成果考核与审批:(仅)对重点工作的指挥与指导,组织并达成目标 对各个部门,各个层次的调研与视察工作
带头遵守各项规章制度,激励全员工作热情 激励员工努力完成当前工作目标,不断强化完成战略目标的信心与决心 出席各类员工表彰大会 在充分尊重直属下属的前提下,对各类大小事务的最终决断权 职责: 给企业一个交代:公司投资人回报收益规划 给跟你干的人一个交代:企业个人人均收入规划,优秀员工收入规划 给社会一个交代:老百姓如何花更少的钱,得到更好的服务产品 让员工的工作状态更好,更开心,更享受这份工作 让员工在这里能更快的成长,更快的能够在管理,专业技能,执行力等方面快速提高 让员工更好的体会到创业精神:艰苦、热情等拼搏精神;相互关爱,帮助等团队精神;组织,管控,梦想等职业精神 让投资者获得收益的同时,享受到行业的认可,社会的尊重,消费者的赞扬 让同行佩服 让消费者满意,百分百满意 具体工作:(战略,指示直接下属,视察越级下属,重点问题指挥,) 制定企业各阶段,各个方向的目标,制定战略规划 规划及分配各项资源,并审批各种计划方案指导实施以完成目标 激励各阶层领导及全员的工作热情 亲身进行基础视察与调研,根据情况的严重程度对重点问题进行直属或者越级问责;对好人好事及时进行嘉奖和表彰 (日,周)组织召开日常领导会议,听取日常工作汇报,给出方向性指导,督促或激励各部门领导完成工作目标(最好不是做主持人) (周,月)向全员汇报上阶段工作成果,宣传下阶段工作重点与目标,反复强调企业战略目标,规划与具体进程 (月,季)向投资方(董事会)汇报工作 视察各个部门
客服部运营管理手册 1总则............................................................................................................................................. - 3 - 1.1目的 (3) 1.2适用范围 (3) 2组织架构..................................................................................................................................... - 3 - 2.1组织架构 (3) 2.2岗位设置和人员配比 (4) 2.3岗位职责 (5) 3招聘管理................................................................................................................................... - 10 - 3.1招聘流程 (10) 3.2招聘说明 (11) 4培训管理................................................................................................................................... - 11 - 4.1培训流程 (12) 4.2课程设计 (13) 4.3培训要求 (13) 5管理制度................................................................................................................................... - 14 - 5.1请示报告制度 (14) 5.2会议制度 (14) 5.3值班制度 (15) 5.4办公场地管理制度 (15) 5.5卫生管理制度 (16) 5.6日常管理 (16) 5.7考勤管理 (17) 5.8请假制度 (18) 5.9交接班制度 (18) 5.10换班制度 (19) 5.11解聘条例 (19) 6综合测评................................................................................................................................... - 20 - 6.1岗位能力 (20) 6.2个人素质 (21) 6.3人际关系 (22)
XX空巴文化运营手册(模板) (金优XX客服部四月份空巴流程) 主题 : 如何更好的服务我们的校长? 时间:2018年4月21日 地点:成都青城山XX民宿内 目的:管理层和小伙伴一起,就近期工作及人生的思想观点交换意见,拥 有共同的思维方式、价值观,形成合力。同时,打开心扉,坦诚交流, 提升团队意识,团结一致,以达成目的目标 形式:白天一起爬山——晚饭后空巴(8-10人一组,每组都配有1名桌长) 主持人:王稀(每组桌长为主管) 预算:50元/人(单月未完成业绩目标的情况下) 80元/人(单月已达成业绩目标的情况下) (可根据上个月的业绩确定下个月团队交流会(空巴)的经费,业绩达成公司全额承担,未达成公司和员工一人一半AA制) 基本规则: (1)必须全体共同参与交流活动 (2)现场要保持乐观开朗,并具备家庭般团结的氛围 (3)明确目的,必须设立主持,推动进程 团结一致,立誓达成目标 分享目标达成的喜悦(要保持胜利后的谦虚) 在艰难的时候满怀希望,交流梦想(互相坚定成功的信心) (4)必须对事物的决策或问题的解决具有建设性 (5)散开胸怀,推心置腹,必须以“何谓正确”为核心 (6)全体都要发言,发言必须坦率且乐观积极 (7)必须要表明决心(有言实行) (9)根据当天的目的、主题,交流状况、表达的决心等,
按照规定,次日提交报告(向上级提交实施报告书) PS运行建议: 1.空巴经费:可根据上个月的业绩确定下个月团队交流会(空巴)的经费,达成公司全 出,未达成公司和员工一人一半 2.推荐地点:用餐可以是火锅类(氛围感),包间(一体感) 3.过程中管理层之间打好配合,相互衬托协作,带好氛围和节奏 4.事先确定主题,大家共同交流一个主题 5.一定要做现场记录,并提交上级 此例供做时间参考,日程约2个半小时结束 金优XX总经理办公室 2018年4月16日
呼叫中心运营管理手册 第一章前言 1.1 呼叫中心的目标 1.1.1 近期目标 1.1.2 长远目标 1.2 呼叫中心概况 1.2.1 目前的服务项目和服务范围 1.2.2 呼叫中心人员概况 1.2.3 呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构 2.2 呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 2.2.2 营运主管工作说明书 2.2.3 质量监控主管工作说明书 2.2.4 质量监控员工作说明书 2.2.5 报告专员工作说明书 2.2.6 培训师工作说明书 2.2.7 组长工作说明书 2.2.8 行政助理工作说明书 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 2.2.10 呼出型客服代工作说明书 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1 人员招聘 3.1.1 从业人员招募的要求 3.1.2 招聘周期 3.1.3 招聘流程 3.1.4 考核和评估标准 3.1.5 人员招募管理制度 3.2 人员筛选 3.2.1 筛选员工的流程 3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试
3.2.3 筛选的原则 3.2.4 筛选的比例 3.3 人员培训 3.3.1 培训的意义 3.3.2 培训的流程示意图 3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练 3.3.4 入职培训的内容一览表 3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训 3.3.6 在职培训内容的一览表 3.4 从业人员职业道路 3.4.1 设计职业道路的意义 3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展 3.4.3 呼叫中心员工晋升道路 3.5 人员维系制度 3.5.1 员工维系综述 3.5.2 员工流失的原因 3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动
培训机构运营管理 终极手册
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研9 第二节、选址10 第三节、装修11 第四节、教职员工招聘12 第五节、教职员工岗前培训14 第六节、总部市场支持15 第七节、产品定价16 第八节、招生宣传16 第九节、招生咨询18 第十节、开业20 第十一节、开班授课及过程跟踪21 张十二节、结业及考试22 第三章:培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能24 二、教学主任岗位职能25 三、英语教师岗位职能26 四、市场主管岗位职能工27 五、课程顾问岗位职能28 六、会计岗位职能32 七、出纳岗位职能33 八、行政主管岗位职能34 九、行政专员岗位职能35 第四章:培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度 一、总则36 二、员工聘用制度36 - 2 - -
三、考勤请假制度37 四、工作制度38 五、礼仪制度39 六、卫生制度40 七、培训中心秘密安全制度43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定45 二、劳动合同范本46 第五章:教学管理及常用表格 第一节、学员管理50 一、报名流程50 二、报名协议51 三、学员须知和学籍管理规定52 四、退费制度53 五、教学检查制度55 六、总部对培训中心的教师培训流程57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表58 二、学员上课时间表59 三、预备试听表60 四、正式试听表61 五、学员出勤情况表62 六、学生管理表63 七、课时总结表64 八、教师签到表65 九、教师简历表66 十、教师资料备案表67 第六章:教师工资制度及绩效考核 第一节、教师薪资制度 一、工资组成68 二、教师架构68 三、基本工资标准(参考)68 每二节、培训中心绩效考核制度 - 3 - -
东方贝贝早教中心运营分析 1、早教机构情况概述: 面积:300多平米;区域类型:居民区附近有中小型商圈 开业时间:05年4月(截止11年10月) 人员编制:15人 2、导致亏损原因分析及整改建议: 区域状况: <1>亏损原因:周边小区以老小区为主; 整改建议: 若处于长期考虑,应加强服务意识、提升中心形象;适当进行人员调整(挖聘、员工编制合理,控制工资性费用等措施); <2>亏损原因:同一商圈竞争对手较多并在硬件设施方面存在优势; 整改建议: 寻求差异化营销:加强课程的品类的规划或调整,尽量满足商圈内80%以上需求顾客需求;提升中心的服务意识和形象,加强中心的各项免费服务项目的开展(比如:针对老年人带孩子中心可以提供理疗休闲区域);针对性的进行价格体系的调整。 中心形象状况: <1>亏损原因:中心装修良好,但中心商品陈列及装饰较差; 整改建议: 业务园长对门中心内外进行生动化陈列及经营项目的最大化展示; <2>亏损原因:中心外区域没有有效的宣传品; 整改建议: 在中心外区域对中心的特色化经营项目进行大力的宣传展示,实现中心的差异化营销目
的; 人员状况: <1>亏损原因:园长管理能力差 整改建议: 对业务园长进行专项的经营和管理方面培训;无法转变经营思路及执行能力的,进行更换;走出“店外”,拓展大宗客户,锁定团购消费者,可为门店带来“额外”销售。 <2>亏损原因:没有销售顾问,能力及服务意识薄弱; 整改建议: 对顾问进行销售技巧培训;引导中心人员加强服务意识,提升服务质。 <3>亏损原因:中心部门架构不明确,管理混乱 整改建议: 建立有效部门架构,加强中层管理人员的培训,提高员工管理意识,形成良好的反馈机制。 <4>亏损原因:员工懒散,对中心没有荣誉感和责任心 整改建议: 制定有效的激励制度,与员工进行深入沟通,提升员工信心;{当然导致这个因素的根本原因是中心的业绩没有得到有效的提升(需要另辟蹊径,实战性的营销方案)} 市场销售状况: <1>亏损原因:没有专业的市场推广团队 整改建议: 建立一支高效的市场推广团队,围绕中心划定区域式推广宣传。 <2>亏损原因:市场推广方式单一,无差异性 整改建议: 对市场推广方式进行有效的转变和创新,从单一到多面性(测评,问卷调查等),并且
呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章前言 1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况-项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.2 运营主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述
C 任职资格 2.2.3 质量监控主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.4 质量监控员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.5报告专员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.6 培训师工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.7 组长工作说明书 A 基本资料
B 工作描述 C 任职资格 2.2.8 行政助理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.10 呼出型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求 3.1.2招聘周期 3.1.3招聘流程 3.1.4考核和评估标准
3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选 3.2.1筛选员工的流程 3.2.2筛选的方式 3.2.2.1听试 3.2.2.2个体面试 3.2.2.3团队面试 3.2.2.4笔试 3.2.3筛选的原则 3.2.4筛选的比例 3.3人员培训 3.3.1培训的意义 3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍 3.3.3.2行业介绍 3.3.3.3话务技巧培训 3.3.3.4客户心理培训 3.3.3.5业务培训
运营手册
索引 一、序言--------------------------------------------------------------------------------------------2 二、总则--------------------------------------------------------------------------------------------3 三、中孚教育组织架构图------------------------------------------------------------------------- 5 四、岗位工作职能 4.1董事长-------------------------------------------------------------------------------------6 4.2校长----------------------------------------------------------------------------------------6 4.3财务部-------------------------------------------------------------------------------------7 4.4市场推广部--------------------------------------------------------------------------------7 4.4.1市场推广主管 4.4.2市场推广专员 4.5教学部-------------------------------------------------------------------------------------8 4.5.1教学主管 4.5.2教师 4.6前台-------------------------------------------------------------------------------------9 五、员工守则 (一)、各岗位的编制及定编--------------------------------------------------------------------10 (二)、员工的聘用-------------------------------------------------------------------------------10(三)、奖励----------------------------------------------------------------------------------------11 (四)、处罚----------------------------------------------------------------------------------------11 六、学校考勤与请休假制度 (一)考勤制度-----------------------------------------------------------------------------------12(二)请休假制度--------------------------------------------------------------------------------12(三)卫生管理制度----------------------------------- ------------------------------------------13(四)教师教学管理条例制度-------------------------------------------------------------------15 七、开设课程-----------------------------------------------------------------------------------17 八、附录---------------------------------------------------------------------------------------------18
早教中心开办指南 来源:新爱婴蒙台梭利编辑室 问:新爱婴市场定位? 答:作为高端早教市场的领导品牌,新爱婴以品牌为导向,为母婴创造高品质的服务,新爱婴无论从店面形象、管理模式与会员服务水平都坚持高品质之路,新爱婴无论在哪个城市,都是努力创造高经营水准的早教,是一级早教市场的代表品牌。因此,您与新爱婴的合作将创造当地早教的领导品牌。 问:新爱婴加盟费用多少? 答:每个特许加盟商根据经营区域不同所需的投资是不同的,费用标准根据经营区域的人口与经济状况制定,以保障每个加盟商均等的投资条件与成功机会。新爱婴为加盟商根据自己的资源与能力提供了更优化的创业模式,具体费用标准请咨询新爱婴中国管理中心。 问:新爱婴加盟流程如何? 答:1、您发E-mail:combaby021163.,或者致电1 58399713给新爱婴特许加盟发展部,索取《加盟申请表》,填写后传回,您将在两个工作日获得答复并将获得一份为您量身定做的投资方案。 2、资格初审:合格者将受邀业务考察,并面谈合作事宜。 3、签订合作协议,交纳相关费用;并参加总经理入职培训。 4、注册公司,新爱婴总部提供相关文件,授权经营。 5、店面选择与装修。 6、教师与管理人员全程封闭式培训。 7、提供教学、管理、VI手册,特许经营授权书与铜牌。
8、开业筹备:购置设备、教具、店面布置、环境清洁、营销策划、宣传品印制。 9、管理中心派员现场开店指导、试运营。 10、举办开业仪式,正式开经营。 11、后续经营管理指导与服务支持。 问:新爱婴学费标准如何? 答:新爱婴是目前中国教学品质领先的早教品牌,在新爱婴,会员获得更高品质的教育与更多的增值服务,因此新爱婴实施高标准的收费,通常比其他早教中心高出50%-100%。具体收费标准在公司指导下根据当地市场而定,以适应区域市场的差异。 问:新爱婴与其他品牌的竞争优势? 答:新爱婴是目前国遥遥领先的早教品牌,主要竞争力表现为两大方面:一是拥有全球著名的教学体系——蒙台梭利,新爱婴是中国蒙台梭利协会独家授权品牌,教学成果领先;二是新爱婴是国专业化程度领先的早教品牌,从教研、培训、教具教材、VI形象、经营管理、企业文化等各方面都在行业中领先。 问:新爱婴提供怎样的优质培训? 答:优质培训是您的团队经营管理水平的重要保障,早教是个新兴的市场,行业竞争愈将激烈,新爱婴的培训体系将帮助您提升竞争力:1、岗前培训,每位上岗的员工都要经过严格的理论培训、操作培训、教学实践与考核,持合格证上岗;2、岗后培训,公司以光碟、教材与电子形式,持续为各分园提供教学、市场营销、园务管理等多方面的日常培训,以提升管理者与员工的水平;3、补员培训,如有老师离职或新增的新员工培训,公司提供不限人数的全程培训,以确保分园服务品质。4、培
早教中心运营管理方案 一,就德州早教市场的分析 早教事业是一个朝阳行业,父母对子女的教育的重视程度不断提升,早教已得到新一代年轻父母的青睐.随着二孩政策的放开,早教事业即将迎来更加广泛的市场和需求! 就德州而言,大众对早教的认知度并不高,目前德州早教市场存在的大多为中低档的早教中心.依我园区的地址及园区环境建设,可打造成为德州第一家高端的早教中心! 二,如何打造一个高端的早教中心 1,园区的环境创设,即硬件设施.无论是在公共游玩区还是教室,园区环境已逐步到位 2 ,园区人文的建设,服务理念及,课程的专业度.这也是整个早教中心的灵魂所在. 服务理念,制定高标准的服务制度,让孩子及家长既感受到温暖又享受高质量的服务. 课程的专业度,是一个早教中心最核心的部分.建立可量化的考核制度.完善的培训制度,如岗前培训及内部培训制度.让整个教师队伍成为中心发展的坚实依托. 文化管理,建立奖惩机制.给人前途,增加沟通,知人善任,调动起每位员工的工
作热情.让员工积极主动的工作,建立主人翁意识.i 三.市场营销 生源,是一个早教中心得以生存的最大因素.早教中心可制订以下的营销方案 1 ,面销.运用传统行销方式,发传单,采集适龄名单邀约园区参观,参加活动,试听等等.与之配合的还要有中心的各项亲子活动,寻找适合的合作伙伴达到互利互赢. 2 ,电话销售,与各是商家合作,获得商家的资源号码,进行电话销售. 3 ,网络销售,通过现在人们常用的微信等平台,为家长传递早教知识,进而加深家长对早教的认知度和对我中心的了解程度.也可以通过网络在淡季做团购等促销活动,让更多人了解.通过网络的平台做更多的品牌推广等活动 4,广告宣传和媒体宣传.通过广告的投放和媒体(报纸,电台等)对更多的人广而告之. 5. 制定可实施的销售计划,将销售数据量化,如采单量,到访量,成单量.通过数据分析,制定下一步的计划及目标.
客户服务运作手册
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司
客户服务工作手册目录 1、标题:客服中心机构图 2、标题:客服中心经理(副经理)岗位职责 3、标题:客服中心管理员岗位职责 4、标题:客服工作管理制度 5、标题:管理员文明服务细则 6、标题:管理员工规程 7、标题:客服中心日常检查表 8、标题:管理员收费工作规程 9、标题:催款管理制度 10、标题:发票填写示例 11、标题:收款收据填写示例 12、标题:物资申购、领用制度 13、标题:物资申购单 14、标题:业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题:住所(经营场所)登记表 17、标题:入住指引 18、业主收房程序 19、标题:入住通知单 20、标题:房屋交接验收单
21、标题:装修审批手续 22、标题:《装修申请表》 23、标题:《装修许可证》 24、标题:《装修防火责任人合同书》 25、标题:装修管理规定 26、标题:业户搬迁管理制度 27、标题:业户搬迁出门证 28、标题:投诉、咨询管理制度 29、标题:业户来电、来访接待记录表 30、标题:维修人员岗位职责 31、标题:维修服务制度 32、标题:维修便民措施 33、标题:维修工作单 34、标题:清洁环境卫生管理制度 35、标题:车库智能卡办理管理规定 36、标题:智能停车卡领取登记表 37、标题:停车场车辆管理规定 38、标题:小区精神文明建设公约 39、标题:社区工作人员岗位职责 40、标题:社区文化工作制度
工作手册 标题:客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作